公司礼仪与人际沟通
主要内容
一、公司礼仪含义与功能
二、学做人、通人性、善沟通
三、良好的职业形象
四、优雅的言谈举止
五、制造成功接待场合
（一）保持阳光心态
（二）礼仪的含义
（三）礼仪的特征与功能
一、公司礼仪含义与功能
（一）保持阳光心态
别让坏情绪陪我们一起上班
阳光就在你我心中
幸福尽在工作中
（二）礼仪的含义
鹦鹉能言，不离飞鸟；猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，
不亦禽兽之心乎？夫唯禽兽无礼，故父子聚麀。是故圣人作，为礼以教人。
使人以有礼，知自别于禽兽。
——《礼记 曲礼上 》
☆礼仪是人们之间相互尊重和友好的规范形式。
☆礼仪就是和周围的人保持友善的关系。
礼仪是复合词，包括“礼”和“仪”两部
分。
礼——“礼者，敬人也。”（孔子）
仪——“规则，标准”。 （辞源）
公司礼仪——就是在工作中与人交往时，
按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达
敬意。
礼仪的特征
规范性
对象性
技巧性
公司礼仪的基本理念
尊重为本
善于表达
形式规范
学习礼仪的根本目的，不仅
在于外在形式的规范，更重要的
是提升内在的品质修养。
人的言行仪态只是内在的一
种反映；内在没有东西，外表就
无法显露
公司礼仪的功能：
从个人角度看：
☆有助于提高人们的自身修养
☆有助于美化自身、美化生活
☆有助于促进人际交往，改善人际关系
从组织的角度看：
☆礼仪是公司文化的重要内容
☆礼仪是公司形象的主要附着点
（一）为人处世的冰山模型
（二）沟通“五心”
（三）人际交往的白金法则
（四）人际沟通的“三A原则”
（五）如何与人有效交谈
二、学做人，通人性，善沟通
为人处世的冰山模型
表
象
的
潜
在
的
行为
技巧
掌握人类的禀性
己所不欲，勿施于人
做人要低调、谦卑
提升个人魅力与人际沟通
的效果，归根结底是个做人的
问题；
做人正确了，他的行为一
定是正确的, 沟通才能更顺畅
沟通“五心”
同理心
仁爱心
包容心
喜悦心
赞美心
学会给别人留有余地
行为必须合法
交往以对方为中心
交往应当有效的满足需要
人际交往的“白金法则”
赞美对方
（Admire）
人际沟通中的“三A法则”
接受对方（Accept）
重视对方（appreciate）
接受对方具体表现在
（1 ）表情
（2 ）举止
（3 ）说话
重视对方具体表现在:
（1）记住对方的姓名
（2）善用对方的尊称
（3）倾听对方的说话
如何与人交谈
1.你擅长与人交谈吗
？
2.这样交谈最有效
3.倾听用耳别忘了用
心
1.小测试：你擅长与人交谈吗
？ 一、你是否时常觉得“跟他多讲几句话也无意思”？
a、是的 b、有时觉得 c、从不觉得
二、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅和
不诚恳的？
a、是的 b、有时觉得 c、从不觉得
三、你与一大群人或朋友在一起时，是否时常觉得孤寂
或失落？
a、是的 b、有时觉得 c、从不觉得
四、你是否觉得需要有时间一个人静静地才能清醒一下
和整理好思绪？
a、是的 b、有时觉得 c、从不觉得
1.小测试：你擅长与人交谈吗？
五、你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心思
？
a、是的 b、有时觉得 c、从不觉得
六、在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西
想一些与交谈话题无关的事情？
a、是的 b、有时觉得 c、从来没有过
七、你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人
不会理解？
a、是的 b、有时觉得 c、从来没有过
八、当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时
常觉得很难聚精会神地听下去？
a、是的 b、有时觉得 c、从不觉得
1.小测试：你擅长与人交谈吗
？
九、当一些你不太熟悉的人对你倾诉他生平遭
遇以求同情时，你是否觉得不自在？
a、是的 b、有时觉得 c、从不觉得
每道题选a作答案可得3分，答b得2分，答c
的可得1分。
1.小测试：你擅长与人交谈吗
？ 答案
22~27分 这表示你只有在极需要的情况下或者对方与
你志同道合时，才同别人作为深入的交谈，但你仍不会
把交谈作为发展友情的主要途径。除非对方愿意主动频
频跟你接触，否则你便总处于孤独的个人世界里。
21分 表示你的性格接近孤僻，不谈容易与人交谈。
15~21分 你大概比较热衷跟别人做朋友。如果你与对
方不太熟识，开始会很内向，不大愿意跟对方交谈。但
时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈得来。
9~14分 这表示与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，
较易产生一种热烈气氛鼓励人家多开口，同你谈得拢，
彼此十分投机。
2.这样交谈最有效
表情认真
动作配合
语言合作
用词要委婉
礼让对方
3.倾听用耳别忘了用心
如果你实在
不想或无法与对
方交谈，不妨试
着去倾听。
不说不错！
3.倾听用耳别忘了用心
成为一个善听者，有四点建议：
（1）注视讲话者，集中注意力
（2）积极的反馈
（3）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）
（4）不要打断讲话者的话题
听者专注的表现——
或频频点头，或发出会意的微笑
或一边点头，或一边沉思
或利用身体的接触，或用声音加以暗示
眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许
听者避免这些习惯——
目光不在对方身上，左顾右盼
不断地打断别人的讲话
心不在焉，手中在做其他的事
消极、懒散、松懈的身体语言
听与倾听的区别：
听是被动的，只是用耳朵接受
倾听是主动的，是用心去接受，是
一种情感活动
倾听是在意对方，重视对方，是真
诚的表现
倾听他人讲话是一种修养
倾听的五个基本要素
微笑
注视
姿态
点头
回应
巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是
掌握“称赞别人的艺术”，也许，在你的生活中
再也找不出象“称赞别人”这样一个简单的技巧，
能给你提供如此之大的帮助了。
世界上三种神奇的力量：
微笑
倾听
赞美
质胜文则野，文胜质则史。
文质彬彬，然后君子。
——《论语
》
三、良好的职业形象
（一）仪容仪表规范
（二）男士仪容仪表
（三）女士仪容仪表
（一）仪容仪表禁区
几种普遍不符现象如图：
凉鞋 凉拖 牛仔裤、运动鞋 超短裙
（二) 仪容仪表规范概述
（一）基本要求
1、员工上班必须穿戴整齐，上班时间需穿着工作服、佩戴上岗证。
2、员工上班一律不得穿拖鞋，鞋子应保持清洁，不能穿带钉子的鞋。
3、员工工作时不宜穿大衣或过分臃肿的衣服。夏天男员工不许穿背心短
裤，女员工不允许身着短裙、短裤。
4、女员工保持服装淡雅得体，不得过分华丽露体，不准穿奇装艳服。
（二) 仪容仪表规范概述
5、头发保持清洁，男员工头发不宜过长，不准蓄胡须；女员工不得蓬头
垢面。
6、指甲不能太长要经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
7、女员工淡妆上岗应给人清洁健康印象，不得浓妆艳抹，不宜用香味浓
烈的香水。
8、保持口腔清洁，上班前不准喝酒或吃带有异味的食品。
（二）男士仪容仪表
男士着装
“三色”原则
“三一”定律
着西装“八忌”
八忌：
西裤过短
衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣
西服袖子长于衬衫袖
领带太短
西服上装扣都扣上（双
排除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓
囊囊
西服配便鞋
（二）男士仪容仪表
1.西服
咖啡色 藏蓝色 深灰色 浅灰色
（二）男士仪容仪表
2.公务衬衣
五原则：
干净平整
浅色系
纯棉加厚
袖长领高两指
领宽一指
（二）男士仪容仪表
3.公务领带
高品质面料 图案含蓄
可信型 时尚型 果决型权力型亲和型
正式场合的领带颜色都有哪几种？
（二）男士仪容仪表
商务休闲 运动装 领子袖子一个
也不能少
（二）男士仪容仪表
4.公务男人配饰
公文包 皮带 皮鞋
典雅、大方、赢得尊重
（三）女士仪容仪表
与环境、身份、体形相协调
简洁大方，拒绝华丽或性感
避免装扮清纯或学生味
三大基本原则
（三）女士仪容仪表
上班族
具有时尚感的职业套装
盘发或束发
严肃商务场合
正式深色职业套装
制式皮鞋
盘发
（三）女士仪容仪表
黑色皮裙不能穿
正式商务场合不光腿
袜子不能出现残破
鞋袜必须配套
避免出现三节腿
女性裙装注意事项
（三）女士仪容仪表
佩戴首饰四大原则：
符合身份，以少为佳原则
同质同色原则
搭配原则
习俗原则
注
意
事
项
（三）女士仪容仪表
保持自然
“妆成有却无”，慎选
粉底液
扬长避短
发扬优点，遮盖缺点
化妆避人
拒绝当人表演
每日更换原则
四、优雅的言谈举止
（一）举止礼仪
（二）办公室礼仪
（三）会面礼仪
（一）举止礼仪
1. 优雅的行走和站立
2. 如绅士淑女般入座和捡拾物品
3. 不要“爬”进车里
1.优雅的行走和站立
通过观察鞋底的磨损情
况，检查走路姿势是否正确。
多人一起行走时，不要
排成横队，不要勾肩搭背。
站立时，避免婴儿拳。
1.优雅的行走和站立
男士标准站姿
﹡挺胸、抬头
﹡腹部向前略倾
﹡目光略微垂视
﹡双脚可以叉开，与肩
同宽，略为八字
﹡双手永不放在身体前
1.优雅的行走和站立
女士标准站姿
﹡挺胸收腹
﹡肩部放松
﹡双手相叠放在胃部和腹部之间
﹡双手永不随意放在身体前或身体后
﹡与人交谈肩部不要成平行状，略倾斜
2.如绅士淑女般入座和捡拾物
品
坐在低矮的沙发上
时
坐在高凳上时
坐在榻榻米上时
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3
后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）
身体稍向前倾，尤其是与人谈话的时候，表示尊重和
谦虚
手臂位置要不对称状放置
长时间端坐，可翘腿，翘腿时，脚尖不能对着谈话对
象
不可抖腿
起立时用手轻抚椅子，以免旋转
2.标准坐姿
2.如绅士淑女般入座和捡拾物品
男职员
要领：与女士坐姿不同，男
士落座后不宜双手叠放在一
起，那样会显得不大方，缺
少阳刚之气。此外，双腿也
不要并拢，双脚稍分，但不
可尽情打开腿脚，那样会显
得粗俗和傲慢。
女职员
要领：入座前应先将裙角向前
收拢，两腿并拢，双脚同时向
左或向右放，两手叠放于左右
腿上。
2.如绅士淑女般入座和捡拾物品
蹲姿
﹡一脚在前，一脚在后
﹡两腿向下蹲，前脚全着地，
小腿基本垂直于地面后腿跟
提起
﹡脚掌着地，臀部向下
3.不要“爬”进车里
在上车和下车
的过程中，最能
体现一个人，尤
其是女人的优雅
和尊贵。
3.不要“爬”进车里
1 4
司机
3
2
3.不要“爬”进车里
2 1
主人
4
3
（二）.办公室礼仪
（1）基本文明用语
（2）电话礼仪
（3）部属礼仪
（1）基本文明用语
早晨上班时，大家见面应相互问好！
因公外出应向部内或室内的其他人打招
呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑
主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
（1）基本文明用语
“您好”或“你好”
“对不起，请问……”
“让您久等了”
“麻烦您，请您……”
“不好意思，打扰一下
……”
“谢谢”或“非常感谢”
“再见”或“欢迎下次再
来”
公司中电话承担一个内外联系工
作的第一线角色，直接影响客户
满意度！
成功电话沟通——－做好通话准
备
检查通话表现
讲究通话内容
做好电话记录
电话礼貌三要素：声音、态度、
言词
（2）电话礼仪
决不让电话铃响第四声
请记住第一句：“您好，XX公司！，
姓名”
一定要让对方听清楚
一定要把自己的意思表达清楚
通话过程中的礼节
不要浪费对方的时间
学会作电话记录
接完电话时的礼节
其他需要注意的事项
（2）电话礼仪
拨电话应注意：
要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
准备好所需要用到的资料、文件等
讲话的内容要有次序，简洁、明了
注意通话时间，不宜过长
要使用礼貌语言
外界的杂音或私语不能传入电话内
避免私人电话
（2）电话礼仪
（2）电话礼仪
使用手机：随时的沟通 随时的礼仪
别把手机当饰物
手机放置的常规位置
避免在乘飞机，开车，开会，交谈的时候使用手机
不要在加油站、面粉厂、油库、医院病房等处使用手机
最好不要在手机中谈论商业秘密或有关国家安全的事件，
容易出现信息外泄
在要求“保持安静”的公共场所，应将手机调成震动或
静音
情景演练
办公室里有小王和小李两个人，10点的时候小王出去拜见客户，大约
11点半回来。小王走后，小李接到一个找小王的电话，电话是一位客户打过
来的，说想约小王谈微藻技术合作的事，可他的手机打不通 ‥‥‥
（3）部属礼仪
一名合格的部属，不仅应该尽职尽责完成工作，还必须在与
上司的交往中遵循严格的礼仪。
1、尊重上司，讲究礼貌。对上司或领导应以“先生”、“女士”
或其职务来称呼，不可在任何场合直呼其名。遇见领导时要主动
打招呼，上、下班时要向上司道“早上好”或“再会”等问候语；
2、愉快接受命令，服从上司。公开场合中，上司永远是正确的。
当意见不一致时，不得与上司争执，必须按其指示迅速办理；
（3）部属礼仪
3、诚恳接受上司的指正与批评，不要急于当场为自己
辩解，事后再找机会与上司沟通；
4、向上司请示汇报时，应保持站立，得到允许后方可
坐下。如要请上司批示文件，则应侧立在旁以便翻阅及
注解；
5、当公司领导或其他部门负责人来办公室视察（联系）
工作时，应放下手中的事情，起身迎候，并随时准备回
答有关询问；
（3）部属礼仪
6、在办公场所走廊、楼梯上与领导及上司相遇时，
应站立致意，并侧身请其先行通过；共同搭乘电梯
时，也要请领导及上司优先乘坐；
7、下属不应随意与上司开玩笑，也不能无故搭乘领
导及上司的便车。
（三）会面礼仪
1.介绍礼仪
2.握手礼仪
3.名片交换
4.引领礼仪
5.进出房门礼仪
1.介绍礼仪
走向熟悉的第一步
（1）为他人做介绍时需要
加入对方的相关个人资料
体现优雅的介绍动作
按照介绍的顺序礼仪进行
1.介绍礼仪
（2）介绍的顺序
把职位低者介绍给职位高者
把晚辈介绍给长辈
把公司同事介绍给客户
把非官方人士介绍给官方人士
把本国同事介绍给外籍同事
把男士介绍给女士
客
人
优
先
知
情
权
尊
者
居
后
被
介
绍
1.介绍礼仪
情景分析
你是公司的人力资源总监，代表公司参加一个很高规格的人力资源交
流大会。在大会的最后一天，你的领导同你一起去，在走廊里遇到大会的
主席，你应该怎样介绍？
2.握手礼仪
从掌心处开始的交流，用手掌感知对方的态度
（1）几种错误的握手方式
双手迎握“汉堡包”式
轻微式或死鱼式握手
折筋断骨式握手
用一只手扶住对方的肘部
压住别人手心的握手
• 体现的性格
• 热情，豪爽
• 冷漠，消极
• 挑衅
• 太热情，虚假
• 强势，喜欢被夸奖
2.握手礼仪
（2）正确的握手姿势
（3）谁先伸出右手
（4）握手要注意的情况
手套 门 交叉 抽烟
2.握手礼仪
什么时候不该与人握手？
对方手部有伤或提着重物；
对方正忙于打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与
他人交谈等；
对方与自己距离较远；
对方所处环境不适合握手；
自己的手不干净，但要及时向对方说明情况并表示
歉意。
3.名片交换
分享一个小故事：
3.名片交换
不仅仅是形式的问题
发送名片别贪早
递交名片忌随意
接受名片要恭敬
不要弄脏名片的面子
3.名片交换
情景分析
参加圆桌宴会
时，要怎样地
送名片？
情景演练
两人同时拿出
名片时要如何
交换名片？
4.引领礼仪
引路：前后左右体现高
低尊卑
（1）行进时的位置安
排
（2）上下楼如何站位
（3）电梯的使用礼仪
5.进出房门礼仪
进入上司或客户办公室，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后
方可进入。
进入后，不得随意翻阅室内物品。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也
要看时机，而且要说：“对不起，打断一下”。
出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌，动作要轻。
若进去时，门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带
上。
四、制造成功接待场合
（一）会议礼仪
（二）餐桌礼仪
（一）会议礼仪
1. 会议室类型的
了解
2. 会议座次安排原则
3. 做有涵养的参会人
会议室类
型的了解
Classroom Classroom 课桌式课桌式
Board room Board room 董事会董事会
Round shape Round shape 圆桌式圆桌式Hollow square Hollow square 回型台回型台
ThTheater eater 剧院式剧院式
U shape UU shape U型台型台
2. 会议座次安排原则
得体座次让客人温暖如春
会议座次安排的原则：
前排高于后排
中央高于两侧
右侧高于左侧
面门高于背门
会议桌
2. 会议座次安排原则
相对式
3 2客人
主人 1翻译 3
4
24
1翻译
大
门
大门
2. 会议座次安排原则
并列式
会议桌
客人 主人
大
门
大门
3.做有涵养的参会人
（1）参加培训和会议不能迟到，提前2--5分钟到场。
（2）培训或开会时，除了预留的领导位置，尽量坐在第一排和中
间位置。
（3）培训或会议时关掉手机或调成震动，不随意接打电话。
（4）尽量自带纸笔，离开座位时，将椅子归位，垃圾收走。
（5）培训或会议期间，进出走路尽量掂起脚尖，以免鞋跟声音影
响课堂或会议氛围。
（6）在非自由讨论时间，尽量不要讲话，如果有事情要商量，请
使用便签或短信。
（二）餐桌礼仪
1. 了解你所使用的餐具
2. 如何合理安排入座
3. 做优雅的进餐者
1. 了解你所使用的餐具
1.碟：展示碟、骨碟
2.翅碗
3.汤勺
4.筷子、筷子架
5.毛巾托
6.水杯
7.牙签
8.烟灰缸
9.鲜花
看看我们认
识几种酒杯
红酒杯白葡萄酒杯香槟杯
马提尼杯茅台杯 古典杯 白兰地杯
海波杯
水
、
软
饮
、
啤
酒
洋
酒
烈
性
酒
调
酒
2. 如何合理安排入座
主桌是你的方向标：
面门定位；以右为尊；以远为上；近主为高。
门 门 门 门
主 主
主
主
3
2
2 3
2 2
3
4
3
44 5 5 6
2. 如何合理安排入座
3. 做优雅的进餐者
• 守时是宝贵的品德
• 休闲服难登大雅之堂
• 点酒不要装内行
• 敬酒、加菜应分清主次
• 餐具成为好帮手
• 中餐礼仪的禁忌
• 女士用餐礼仪
3. 做优雅的进餐者
女士用餐礼仪
内容回顾
礼仪中的白金法则
成功电话沟通的三要素
办公室礼仪
会议座次安排的原则
谢谢
