How to communicate
工作中如何有效沟通
Cont
ents
认识有效沟通一
学习有效沟通二
提升有效沟通三
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有效沟通
认识
幽默一刻�·�请大家思考
沟通���
思想与情感传递和反馈的方式 思想达成一致或感情通畅的状态
有效沟通���VS���
沟通≠有效沟通
有效沟通的作用
思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧
增进人员彼此了解、改善人际关系
减少互相猜忌、增强团队凝聚力
成功的因素
15%
专业知识和技术
85%
沟通与人际关系
人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败�来自不愿意沟通！
有效沟通的重要性
有效沟通的障碍
1. 地位的差异��光环效应
2. 认知的偏误��先入为主
3. 用词错误��词不达意
4. 咬文嚼字��过于啰嗦
5. 情绪不佳��选择性倾听
6. 经过他人传递造成误会
7. 环境选择、沟通时机不当
有效沟通的障碍�·�讨论一下�自己是否经历过？
自己心里想的（100%）
自己嘴上说的（80%）
别人听到的（60%）
别人听懂的（40%）
别人行动的（20%）
学习
有效沟通
小故事大智慧�
曾经，有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。
可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？
皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。�
怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？
最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这
稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，
稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。
老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
这是为什么呢？
这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。
倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。
小故事大智慧�
......
有效沟通的原则�
01
做好铺垫
02
营造氛围
03
双向互动
04
观点一致
05
善于倾听
提升
有效沟通
1.�倾听技巧
2.�口头沟通
3.�书面沟通
4.�非语言沟通
5.�协调各类关系沟通
沟通方式�
倾听技巧
第一招：适时做出反应
以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
目光接触
显露出兴趣十足的模样
适当的微笑
用语言回应
如：对的、
嗯嗯、真的吗？
用肢体语言回应
点头、面孔朝着说话者
如：你的意思
是不是说…？
复述对方的话
表示理解对方的意思
倾听技巧
第二招：询问互动
1.�如果你没有听懂对方的意思，或者是希望对方详细解释一下，可以用：“你刚才
说……？”
2.�复述过对方的内容后，可以提出想询问的问题。
�����第三招：察觉非语言的信息
1.听话的同时也要注意对方的身体语言、姿势、表情。
2.�用倾听【耐心、专心、用心、欢喜心】，做好一位好的听众。
倾听技巧
第四招：情绪控制
练习控制好自己的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心的听完全部的内容
深呼吸
寻找一致意见
回想一些快乐的
事情
�培养心平气和、
冷静客观
倾听技巧
第五招：组织一下听到的信息
练习控制好自己的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心的听完全部的内容
整理�归纳要点
区分事情的优缺点
先辨别出先后缓急。
口头沟通的技巧
过滤�浓缩
逐一解释
观念相同
长话短说
确定对方理解
书面沟通
主要分为两种类型
邮件沟通��
在企业中的使用场景有很多，包
括会议通知、工作报告、部门间
事物往来等
手机沟通
主要用于部门内部的日常交流，
掌握一定的手机沟通技巧是很
有必要
书面沟通�·�邮件沟通技巧
1
2
邮件主题
邮箱注明主题，以便对方快速了
解邮件内容
3
邮件抬头
抬头是写信人对收件人的称呼用语。第一行顶
格书写，使用姓氏+职位为称呼，称呼后用逗
号间隔敬语。�
例如：�”徐总，您好：“�
如果为群发收件人可直接称呼为�“Dear�all：
”�
4
结尾签名
对方可以清楚的知道发件人的信
息
5
邮件回复
直接在原邮件回复，避免创建一
封新的邮件。
避免【全部回复】
避免将同一个主题讨论内容多次
发给全部收件人和抄送人
书面沟通�·�微信沟通技巧�
1 不要问“在吗？”，直接说事情�
2 多用“我们”少用“你”，适当加些手机表情
3 少发语音、多打字�
4 微信传文件的同时，给对方发邮件备份
非语言沟通
好的印象，是成功的一半，往往第一印象是极
为重要
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通
非语言沟通�·�身体姿势的沟通
手势
摊开手：真诚、无可奈何
手挠后脑勺：尴尬
双手叉腰：挑战、示威
头部动作
点头：同意
摇头：否定
侧着：不服
腿部姿势
双腿分开：稳定和自信
双腿交叉：害羞胆怯或不热
情不融洽
并拢双腿：正经、拘谨
沟通距离
亲密动作 <�
个人空间 —
社交空间 —
近社交空间 —
公开空间 >
协调各类关系沟通�·�向上沟通
和自己的上司打交道是我们日常工作
的重点
沟通的效果如何既关系到我们的沟通
能力的表现，又影响到我们发展的前
途
因此恰当地与上级沟通更应该引起我
们的足够重视
协调各类关系沟通�·如何有效的与上级沟通？
·�倾听上级的指示
·�向上级请示、汇报
·�处理与上级的矛盾冲突
·�面对上级的批评
思考：
“我们与上级主要有哪些方面的沟通？”
协调各类关系沟通�·�与上级沟通的原则
·�仔细倾听（好记性不如烂笔头）
·�及时确认
·�有疑问要及时探讨（预见困难，及时
获得支持）
·�制定详细计划
（一）倾�听�上�级�的�命�令
协调各类关系沟通�·�与上级沟通的原则
·�关注上司的期望
·�客观、准确，不突出个人
·�随时汇报与阶段汇报密切结合
�请示、汇报的基本态度：
·�尊重但不吹捧
·�请示但不依赖
·�主动但不越权
（二）向上级请示、汇报
协调各类关系沟通�·�与上级沟通的原则
·�����尊重上级
·������学会说服上级
·�����学会拒绝上级
·����进行换位思考
·����不可推卸责任
·����知错即改
（三）与上级的矛盾冲突 （四）面对上级的批评
协调各类关系沟通�·�向上沟通的技巧
下达命令：上级下达任务后马上复述要点，请
求确认
工作进行时：及时汇报，随时让老板清楚知道
状况，出现问题时和上级商讨对策。切忌越级
报告
工作完成后：及时总结
上级如何促进下级向上沟通？
开放：放下架子，可增进下属的沟通意愿。
鼓励：下级有好的构想、建议、报告，及时给
予奖励。
公平：奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平。
协调各类关系沟通�·�上下级沟通
协调各类关系沟通�·�平行沟通
平行沟通又称横向水平沟通，是指组织内
同层级货部门间的沟通，同僚、同事之间
跨部门事务工作进行的协商
平行沟通处理的好与坏，直接影响到企业
的运行和个人在职场的发展
协调各类关系沟通�·�平行沟通的流程
沟通从工作出发 征询对方意见 提出个人建议 听取对方反馈 解决问题
协调各类关系沟通�·�平行沟通的障碍
思考：
平行沟通的障碍有哪些？
怎么样才能实现有效的平行沟通？
没有共同的目标
不愿意共享交流
转移责任给他人
本位利益的考虑
协调各类关系沟通�·�平行沟通的技巧
主动表达善意
说话语气平和，用词恰当
为人低调，不要自吹自擂
真诚待人，为对方着想
不在其位，不谋其政
一个人必须知道该说什么，�一个人必须知道什么时候说，�一个人必
须知道对谁说，�一个人必须知道怎么说。
thank you
