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如何拉近与顾客的感情
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对产品进行体验的过程是一般
顾客解除戒备、最放松的时刻，这
时门店导购员便可以进入门店销售
的下一个步骤，即拉近与顾客的感
情。
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第一节 “四同”行销法接近感情
1．同姓
“先生，敢问您贵姓?”
“免贵，姓王。”
“哎呀，我也姓王啊，我们是本家……”
这就是最简单的同姓拉近感情法。
也许门店导购员会说“顾客走进来时我们问顾客的姓名顾客会不高兴的”。这就是门店导
购员先入为主的思考方式，总是以自己的主观想法来判断顾客的想法。门店导购员在询问顾
客姓名之前又怎么知道顾客会不高兴呢，同时询问的技巧也十分重要，如果询问得体顾客会
很乐意告诉门店导购员的。
2．同乡
“先生，听您口音像北方人，敢问您是北方哪里的?”
“我是河北的。”
“啊!我也是河北的……
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在某零售终端，门店导购员是个女孩子。对于进店的顾客在简单与之寒喧后，她都不急于向顾客推销产，而是先接近与顾客的感情。
“先生，听您口音像北方人，敢问您是北方哪里的? ”
“我啊，我是河北的，你也是吗? ”
“我不是，我是四川的，不过我告诉你个好消息 ! ”
“什么好消息? ”
“我老公是你们河北的 ! ”
“是吗? ”于是顾客有了三分好感， “真的假的? ”
“我给你说三句河北话，是我跟我老公学的，您听听像不像?
您愿意听吗? ”
“说说。 ”
瞬间，顾客对她产生了无限的好感……
经典案例
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3．同语气
同语气就是和顾客沟通的过程中，与顾客保持同语气、同语速、
同声音，即他快你也快，他慢你也慢，他声音大你声音也大，他声音小
你声音也小。
一个顾客走进商店，看中一款包。，
“小姐，这包怎么卖？”
“8800块！”
“啊．怎么这么贵啊？”
“啊，进口牛皮制作的，国际大品牌就是这么贵!”
4．同爱好
物以类聚，人以群分。人们喜欢那些和自己有共同爱好的人，他
们可以成为自己的知心朋友；人们不理解那些爱好和自己完全不同的人，
觉得很不可思议。
男性顾客的门店导购员要对体育、新闻、股票、财经、高尔夫等
这些男性关心的话题有充分的了解；女性顾客的门店导购员要对美容、
瘦身、瑜伽等这些话题有一些研究。
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第二节 如何同陌生顾客打交道
门店销售中门店导购员遇到的顾客大部分都是陌生人。
与陌生人谈话是销售交际中的一大难关，处理得好，可以
一见如故，相见恨晚；处理得不好，又能导致四目相对，
局促无言，顾客扬长而去。
怎样才能找到自己同陌生人间的共同点呢?
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1．察言观色，寻找共同点
一个人的心理状态、精神追求、生活爱好等，都或多或少地表现
在他们的表情、服饰、谈吐、举止等方而，只要门店导购员善于观察，
就会发现共同点。
一个退伍军人乘车时同一陌生人相遇，他们的位置正好在驾驶员
后面。汽车上路不久就抛锚了，驾驶员车上车下忙了一通还没有修好。
这位陌生人建议驾驶员把油路再查一遍，驾驶员将信将疑地去查了一遍，
果然找到了病因。这位退伍军人感到他的这绝活可能是从部队学来的。
于是试探道：“你在部队呆过吧?”“嗯，呆了六七年。”“噢，算来咱俩还应
算是战友呢。你当兵时部队在哪里?”……于是这一对陌生人就谈了起来，
后来他们还成了朋友。而这就是在观察对方以后，才发现“都当过兵”这
个共同点的。
当然，察言观色发现的东西，还要同自己的情趣爱好相结合，自
己对此也有兴趣，打破沉寂的气氛才有可能。否则，即使发现了共同点，
也还会无话可讲。
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2．以话试探，侦察共同点
两个陌生人，为了打破沉默的局面，开口说话是必要的，有的以
招呼开场，询问对方籍贯、身份，从中获取信息；有的通过听说话口音、
言辞，侦察对方情况；有的以动作开场，边帮对方做某些急需帮助的事，
边以话试探，找开口交际的时机。
某店铺里，店长问一名客人，“过年回去吗?”
“回!''
“您老家哪里啊?”
“南京。”
“啊!南京什么地方?”
“我在南京有一个亲戚!”
“是吗?”
对南京了解和熟悉便是双方的共同点。两个人发现对方共同点后
谈得很投机，送客的时候还互邀对方方便的时候到家中做客等。这种融
洽的相处看上去是偶然的，实际上也是必然的。
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3．听人介绍，猜度共同点
你去朋友家串门，遇到有陌生人在座，作为对二者都很熟悉的主人，会
马上出面为双方介绍，说明双方与主人的关系、各自的身份、工作单位等，
细心人从介绍中马上就可发现对方与自己有什么共同之处。一位推销员和一
位教师在一个朋友家见面了，主人把这对陌生人作了介绍后，他们马上发现
都是主人的同学这个共同点，就围绕“同学”这个突破口进行交谈，相互认识和
了解，最后变得亲热起来。这当中重要的是在听介绍时要仔细地分析对方，
发现共同点后再在交谈中延伸，不断地发现新的、共同关心的话题。
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4．揣摩谈话，探索共同点。
为了发现陌生人同自己的共同点，可以在需要
交际的人同别人谈话时留心分析、揣摩，也可以在
对方和自己交谈时揣摩对方的话语，从中发现共同
点。在某百货商店里，一位顾客用方言对服务员说：
“请你把那个东西拿给我看看。”门店导购员听了这
话，也用方言说了一句话，两句字里行间都渗透着
乡土气息的话，使两位陌生人相视一笑，那位顾客
立刻购买了商品。
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5．步步深入，挖掘共同点
发现共同点是不太难的，但这只能是谈话的初
级阶段所需要的。随着交谈内容的深入，共同点会
越来越多。为了使交谈更有益于对方，必须一步步
地挖掘深一层的共同点，才能如愿以偿。
寻找共同点的方法还很多，譬如面临的共同的
生活环境、共同的工作任务、共同的行路方向、共
同的生活习惯等，只要仔细发现，陌生人无话可讲
的局面是不难打破的。
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第三节 与陌生顾客拉近感情的原则
1．就地取材，随机应变
见到顾客第一眼，门店导购员总要先寒暄几句。开门见山、单刀直人则会
有推销和强迫之嫌。同时要结合所处的环境就地取材，引出话题，如果是在
顾客家里，不妨赞美一下室内的陈设，比如问问电视机的性能如何，谈谈墙
上的画如何出色等。这样的开场白并非实质性的谈话，主要是使气氛融洽。
因此，门店导购员评论某件东西不应用挑剔的口吻，应多用“这房间布置得不
错呀”、“这幅画映衬着花瓶，配起来很好看”之类的话语。如果顾客在店里，
则应多围绕天气、新闻、顾客的穿着或家人展开话题。
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2．谈话内容因人而异
交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的程序。
各种年龄、各种职业的人都有各自不同的趣味，都有不同的习惯。因此，
在交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻应当有所讲究，
这样大家才能感到都是“自己人”，否则便会产生无形的隔阂。比如门店
导购员不要对未婚青年谈育婴问题，不要和艺术家谈理财等。如果门店
导购员缺少广博的知识和控制谈话的能力，可试着从对方的话语中找出
他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的题目发表看法等。一般说来，一个
人感兴趣的东西多是他知识储备中的精华部分。即使门店导购员原无此
兴趣和爱好，听一听以扩大自己的知识面又有何不可呢?门店导购员只要
在倾听过程中不停地点头就可以了。
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3．倾听
善于倾听，是谈话成功的一个要诀。在门店导购员倾听对方谈话
时，应注意以下几点。
与说话人交流目光，适当地点头或作一些手势，表示自己在注意
倾听。
听者应轻松自如，除非对方在讲一件骇人听闻的事情，门店导购
员应不时表示“哦”、“嗯”等，以引起对方继续谈话的兴趣。
通过一些简短的插语和提问，暗示对方你确实对他的话感兴趣。
或启发对方，以引出你感兴趣的话题。
善于从别人的话里找出他没有能明确表达出来的意思，避免产生
误解。也可用一两个字暗示对方：你不但完全理解他的话，甚至和他趣
味相投。
不要急于下结论，过早表态会使谈话夭折。
如果你对对方的话不感兴趣，且十分厌烦，那你就应设法转变话
题，但不要粗鲁地说：“哎，这太没意思了，换个话题吧。”
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4．提问
提问是引导话题、展开谈话的一个好方法。提问有三种功能：一
是通过发问来了解自己不熟悉的情况；二是将对方的思路引导到某个要
点上；三是打破冷场，避免僵局。
发问时首先应注意提问的内容，不要问对方难于应对的问题。如
超出对方知识水平的学术、技术问题等；也不应询问人们难于启齿的隐
私，以及大家都忌讳的问题等。
其次是注意发问的方式。提问的人应对发问方式进行设计。比如
店里来了一位东北客人，门店导购员若这样问：“你是东北人吧?”“你刚到
北京吧?”“东北比北京冷吧?”等，对方只好一次又一次地重复“是”。然后
你可以进一步地引导，“东北现在怎么样?”、“有什么新闻?’’等，这样的话
对方不但可以介绍一些你所不了解的新鲜事，还能使客人能充分叙述自
己的感受而使气氛自然、融洽。
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5．了解对方
在同陌生者交谈时，要特别表现对他的职业、性格、爱好的兴趣。
在对方谈话过程中，不时地插入一两个小问题，或由衷地表示你的赞叹、
感慨：“啊，这太有意思了”、“真想不到，会是这样的吗”，让对方觉得你
很愿意听他的谈话并因此在第一次谈话时就把你看成他的知己。
同陌生人交谈的最大困难就在于不了解对方，因此同陌生人交谈
首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生感。你可以先行自我
介绍，再去请教他的姓名职业，然后试探性地引出彼此都感兴趣的话题。
如果你没有向对方先谈你自己的情况就开口向他问这问那，一般情况下，
他可能并不乐意回答你的问题。你在哪方面谈了自己的情况，对方多半
也乐意就这方面谈他的情况。你可以设法在短时间里，通过敏锐的观察
初步地了解他。
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第四节 销售自检
问题讨论
你有哪些成功拉近感情促使成交的案例，请与同事分享?
自我检查
碰到不是同乡、同姓的陌生顾客，如何与他接近感情？
心得体会
确认签字
本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！
姓名： 日期： 顺
