物业管理物业接管方案
目录
目录……………………………………1
前言……………………………………2
第一章 管理目标…………………………………3
第二章 物业管理方案……………………………4
第一节 管理内容及服务标准……………………4
第二节 各项管理指标及措施……………………11
第三节 管理沟通…………………………1 3
第三章 资源配置………………………………..13
第一节 人员配备及岗位设置…………………..13
第二节 员工培训……………………………..15
第四章 费用测算……………………………….16
第壹节项目物业日常管理月度费用明细……………16
第二节开办费用明细…………………………….19
第三节物业管理费收入明细……………………….23
第五章 盈亏分析及减亏措施……………………23
第六章 接管工作的进度安排………………2 8
前言
承蒙集团 X公司及和信房产的信任，将水沐天城这个品牌项目交由我们来进
行物业服务，深感荣幸的同时也清楚其责任重大。
物业服务是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物，它作为房地产商
品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。水沐天城项目作为 X公司的品
牌之作、经典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集团 X公司智慧的结晶。高
品质的居住社区，需要高水平的物业服务和之相配套。追求舒适、安宁、祥和、
优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，业已成为二十壹世纪现代城市人物质
文明和精神文明需求的基本标志，也是和信水沐天城项目的物业服务所必须达到
的基本要求。
我们将响应 X公司董事长“关于物业 X公司要走市场化道路”的发展精神，力求
将水沐天城项目打造成为 X公司的精品楼盘。针对“水沐天城”的特点，我们将
各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念，都达到精耕细作，为“水沐天
城”的品牌建设和延续打下坚实基础，且为和信的房产销售提供有力支持。以促
进楼盘的销售。
在该项目的介入和服务过程中我们壹直本着俩个理念，壹是坚持保本微利方
针，重经济效益，更重社会效益。我们将以最大限度的为和信房产销售做好物业
服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理和真诚的服务，合理解决微利润
和高标准之间的矛盾，争取做到兼顾的同时，达成开发商和物业服务 X公司社会
效益、经济效益的双赢。另壹方面着手当下、放眼将来。不仅仅把这个项目作为
我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更见重的是将来更深层次、更长远、
更广泛的品质提升。我们殷切的希望通过我们的不断沟通和携手努力，共同来打
造和维护企业品牌，树立企业形象。希望能够依托“水沐天城”良好的品牌优势
和社会影响力，使自身能够得到提升和发展。
以下即是针对本项目所制作的物业接管服务方案，不足之处敬请指教！
第壹章管理目标
和顺物业 X 公司“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变的承诺，“营
造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是我们永恒的追求，为此，我们依据
《普通住宅小区物业管理服务标准》中壹级标准管理，承诺达到以下目标：
一、 星级生活服务
高品质的物业，需要优质的服务和其相配套。我们将利用团队多年的实际操
作所积累的丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务流程，通过系统、全
方位、多层次的培训，提高员工素质，达到真诚服务、星级居住的标准。
二、建立业主委员会
我们正式接管“水沐天城”物业服务的运作后，将在适当的时机成立业主委
员会，使物业 X公司的服务和业主自治相结合。切实做好小区的物业服务工作，
让开发商全力、放心地投入新的项目开发。
三、壹级服务
项目进入正式物业服务运作后，我们将根据“微利”、“业主至上”的原则，
依照《普通住宅小区物业管理服务标准》中壹级标准执行物业服务，确保业主享
受高品质的服务。
第二章管理方案
第一节 服务内容及标准
一、 客户服务中心
客户服务中心是小区物业管理的窗口，其服务范围主要包括业主接房、入住、
报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃
圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务等。
依据我 X 公司《客户服务中心操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及
要求：
服务内容 服务标准
受理住户咨询、投诉
微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任
何原因和住户发生争执，受理投诉后及时和相关部门联系调查处理，
且做好记录、跟踪、回访。
为业主办理装修手续、各类证卡，
将业主的资料存档保管，安排和业
主相关的通知的发放
熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释业
主提出的疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排及时，且做好各
项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。
根据业主要求，统筹协调各部门为
住户提供专项服务
协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及
时、准确地为住户提供服务，且做好跟踪、回访记录。
服
务
受
理
工
作
办理网球场、游泳池等各种健身、
娱乐、休闲设施的服务
热情接待，服务周到，认真做好登记、预约、安排等工作
商务
服务
打印、复印、传真、快递、机票预
订、及其他特约服务等
服务高效、快速、热情、周到
统筹办公室的全面管理，负责和外
部各职能部门的协调工作。
有较强的亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、
贯彻执行政府和职能部门的有关规定。
档案管理 对行政文档按标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。
人事管理
及时办理员工的转正、定级、升级工作，加强和员工的沟通，按期
组织员工的培训工作和员工活动的筹办。
组织召开业主委员会会议 每年召开壹次业主委员会会议。
定期走访住户，进行住户意见调查
每半年进行壹次住户意见调查，对发现的问题及时反映上级，对有
意见的住户及时给予书面回复。
受理住户费用收取情况咨询。 热情接待，耐心解说。
内
勤
工
作
收取管理费和代收代缴费用。 认真仔细，不出差错。
装修现场管理
协同秩序维护巡逻人员、工程维修人员对装修现场进行巡视，检查
装修工人出入证、灭火器配备、有无违规情况，发现问题及时下发
整改通知单，且联系业主，书面确认。
空置房及钥匙管理
定期巡视空置房设施设备、卫生状况，发现问题及时处理，且做好
记录。
对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，保证物品财产安全。
管
理
工
作
项目现场巡视
每日对项目公区环境卫生、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位
等进行巡视，监督检查各岗位人员工作情况，查阅各岗位工作记录，
准确了解各项工作完成及未完成情况，做好《项目日巡视》记录，
便于督促跟进。
二、工程维修部
水沐天城主要工程设施设备包括远程抄表系统、监控系统、可视对讲系统、
消防系统、电梯、园林景观等，工程部主要工作除了及时处理业主的零修、急修
外，仍要做好各种设施设备的维护和保养，确保其正常使用和运转。
依据我 X公司《维修操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：
序
号
项目 实施方案 督导计划 服务标准
1 抄表
系统
1.每月检查数据采集箱电源及数
据采集板；日常巡视检查煤气数据
采集机，配合煤气 X公司采集数据；
2.每月打印壹份抄表记录；
3.每季度进户核查抄表壹次，及时
修正估表录入的错误数据。
1.主管每周进入维护员操作系统
核查壹次系统运行情况；
2.每月审查数据采集报告；
3.审查季度抄表核查及修正报告，
确保进户核查工作得以实施。
1.保证月度水、电、气抄表数
据准确；
2.季度进户核查结果及时通
报业主和使用部门。
2 监控
系统
1.每周维护检查红外线报警装置，
进行障隘测试；
2.每周进行镜头维护除尘，确保录
像清晰；
3.每月全面检查线路接头及系统
元件；
4.每半年由外委 X 公司维护检查
壹次。
1.工程主管、保安队长定期检查监
控中心图像及运行记录，且每周安
排保安员进行红外线障隘测试；
2.工程主管每月组织全面检查系
统线路及设备；
3.委外维护结果需由主管现场检
查及 X公司经理签署意见。
1.红外线报警装置灵敏，无误
报、漏报发生；
2.监控设备图像清晰，硬盘录
像可保存壹个月。
3 有线
电视
系统
1.每天巡视机房次数不低于 3次，
且适时监控信号源质量；
2.接业主报修 1小时内解决问题；
3.每周全面检查壹次线路信号放
大器，发现问题壹小时内通知电视
网络 X公司解决；
4.每年信号接入单位系统维护保
养不少于 2次。
1.主管每天巡视机房壹次，每周检
验信号质量壹次；
2.弱电工每天监测信号质量壹次，
且将结果汇报领班；
3.主管每月组织检查壹次系统运
行维护情况，且审查运行维护记录；
4.接入单位维护保养结果需报主
管及 X公司经理签署意见。
1.电视信号质量投诉 1 小时
内解决；
2.线路畅通及设备完好率达
到 100％。
4 网络
系统
1.每天巡视机房次数不低于 3次，
且适时监控信号源质量；
2.每周全面检查壹次线路信号放
大器，发现问题壹小时内通知网络
X公司解决；
3.每年信号接入单位系统维护保
养不少于 2次。
1.主管每天巡视机房壹次，每周检
验信号质量壹次；
2.弱电工每天监测信号质量壹次，
且将结果汇报领班；
3.主管每月组织检查壹次系统运
行维护情况，且审查运行维护记录；
1.视信号质量投诉 1 小时内
解决；
2.线路畅通及设备完好率达
到 100％。
5 可视
对讲
系统
1.每天早晚巡视检查单元门机机
门锁壹次，保证系统正常使用；
2.每周检查器件箱及备用电源；
3.每年由外委 X 公司进行系统全
面维护检修保养壹次，且根据需要
更新电源及配件。
1.主管每月审查运行维护记录，每
周抽检单元分机及电子门锁使用
情况；
2.领班每周全面检查系统壹次，且
汇报检查情况；
3.委外年检结果需由主管现场检
查及 X公司经理签署意见。
1.图像及通话语音清晰，可实
现总计、单元门机、室内分机
及分机间转接通话；
2.输入密码后，单元门可立即
自动开锁；
3.单元门开启后可自动关闭。
6 停车
管理
系统
1.办理新卡及续缴管理费后当天
内录入用户信息；
2.系统管理员每周进行系统维护
壹次；
1.内勤每天核实办卡及交费情况，
且负责督导用户信息录入；
2.工程主管负责督导系统维护及
设备巡视检查；
1.系统自动运行，达到设计功
能要求；
2.停电后 10 分钟内将道闸升
起；
3.维修班每天检查道闸、读卡器及
出票机；
4.外委 X 公司保证系统维护半年
内不少于三次。
3.外委系统维护检修结果需由工
程主管现场检查、X 公司经理签署
意见。
3.基本达到用户信息录入不
过夜。
7 园林
景观
水系
统
1.每天开启前检查系统管网及控
制部件；
2.每周根据需要进行系统反冲洗，
且配制水处理药剂；
3.采用井水补水，不得使用自来水
进行系统补水及反冲洗；
4.每年进行壹次系统设备维护保
养检修，管道阀门油漆。
1.主管每天巡视检查小区景观水
运行效果，每月审查运行维护记录，
现场抽查系统补水及反冲洗情况；
2.安排督导年度维护保养工作，且
实施过滤设备填充活性炭、石英沙；
3.领班督导毛发过滤器清洗。
1.定时间运行，不随意调整运
行时间，保证小区景观效果；
2.设备检修及河渠清洗提前
树立标示牌。
8 变配
电系
统
1.每隔 3小时巡视检查设备房，且
填写运行记录；
2.每月检查紧固系统接线端子，保
证接触良好；
3.每半月维护保养发电机，且试车
15分钟；
4.雷雨季节来临前检查系统防雷
接地情况；
5.每年度系统安全检查且维护壹
次。
1.主管每周巡视检查配电室不少
于 2次，且抽查系统维护情况，且
审查运行维护记录及能耗统计表；
2.领班随时检查配电室值班情况
及运行记录填写情况，且参和发电
机维护及试车；
3.主管每年组织进行壹次紧急停
电事故演习。
1.系统正常运行，市电停电后
15分钟内发电机供电，保证电
梯、消防、事故照明正常使用；
2.检修停电提前 24 小时以告
示方式通知业主和使用单位，
商铺、办公场所书面通知用户。
9 消防
系统
1.每 2 个月进行 1 次普消末端水
压测试，每三个月进行壹次自消末
端水试水，检查水泵联动情况；
2.每半年清洗壹次感烟、感温探头
滤网，每年抽查 10％探头感烟感温
报警情况；
3.消防系统委外日常运行维护管
理，消防系统联动设备调试检测由
外委单位承担，消防系统安全年检
由外委承接单位负责；
1.系统日常运行由保安队长负责
监督管理；
2.系统维护、检测、调试由工程主
管负责组织实施且验证结果；
3.保安队长每年组织俩次之上消
防演练培训；
4.委外年度安全检查结果需报 X
公司经理审核且签署意见。
1.系统完好，报警点位准确，
无误报；
2.按消防相关法律法规要求
运行和维护系统；
3.普消末端压力保证不低于
，自消自消末端压力保
证不低于 ；
4.预警时值班人员 5 负责内
到达第壹现场。
10 二次
供水
1.每天巡视纯净水机房不少于 3
次，巡视生活水泵房不少于 1次，
且填写运行记录；
2.纯净水系统每半年消毒次数不
少于 3次，生活水池（水箱）每年
消毒次数不少于 2次；且有消毒处
理记录；
3.除操作人员外，无关人员不得进
入纯净水机房；
4.机房需人走上锁。
1.每半年末端水质取样到市防疫
站化验壹次；
2.主管参和纯净水系统管道消毒
过程及水池水箱清洗消毒过程；
3.每出现壹次水质化验不合格情
况，给予相关责任人处罚；
4.纯净水系统消毒前提前 48 小时
通知到业主。
保证水质达到国家现行标
准要求。
三、秩序维护部
安全和消防工作是物业管理工作的重点，它关系着小区内千家万户的生命和
财产安全，对维护和树立企业形象和品牌起作至关重要的作用。水沐天城秩序维
护部全面负责维护该小区的生活秩序以及消防、治安安全防范和管理，目前岗位
设置分别为大门岗 6个、巡逻岗 2个、固定岗 2个、监控岗 1个。
依照我 X 公司《秩序维护岗位操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及
要求：
序号 项目 实施方案 督导计划 服务标准
1 秩
序
维
护
班
长
1.以身作则带领保安队员上岗执勤。
2.检查各岗位的文明执勤和着装情况，落
实防范措施。
3.配合队长做好队员的思想工作。
4.对上岗时发生的突发事件，要按规定采
取处置措施，且书面报告队长；
5.负责对本班员工作培训。
6.负责小区巡逻。
1.每天不间
断的对各岗
位进行督导，
发现问题及
时纠正处理。
2.保安队长
组织每周班
长工作列会，
及时发现且
处理工作中
的问题。
2 大
门
岗
1.负责维护大门口的进出秩序、社会秩序，
禁止小商小贩在门前及大门俩侧摆摊设
点。
2.掌握出入大门的车辆及人员情况，发现
可疑人员应及时查询、处理、报告。
3.发生纠纷和壹般性治安问题时，应依法
及时处理且报告主管，同时及时疏散围观
群众，恢复正常秩序；
4.负责执勤区域内的公共设施安全，及时
发现和制止不良行为，对造成影响、损失
的当事者，应及时报服务中心查处。
5.外来人员进入小区需问询、登记，经服
务中心或业主确认后方可放行。
6.物品出入需有服务中心出具的业主签
字确认之《出门条》，且留存备查。
由 安 全 主
管、班长每天
不间断的对
各岗位进行
督导，发现问
题及时纠正
处理。
1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友
好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂
不仍口、打不仍手，自觉维护 X公司的形
象和声誉。
2.以固定岗为主，站立服务执勤。
3.工作认真负责，未经许可，不得离开工
作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无
关事宜，不得吸烟。
4.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器
械无损坏。
5.随时保持值勤岗位的清洁卫生。
6.所有外来人员登记和物品出入登记完
整、清晰。
3 巡
逻
1.负责对小区和周边进行巡逻检查，及时
发现解决或报告检查中发现的不安全因
素，以消除隐患，保障安全。
1.巡逻岗负
责巡逻范围
内各类事故
1.统壹着装，仪容仪表端正，讲究文明礼
貌。
2.不得吸烟、听收音机或随身听。
岗 2.劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，
及时控制巡逻发现的可疑人员，且视情况
报告值班人员，根据指令做好查控工作，
预防各类案件的发生。
3.在上下班高峰期，切实做好对业主的安
全保卫，防止窃案发生，维护小区正常的
生活秩序。
4.按规定程序处置突发事件。
5.协助其他岗位人员处理疑难事件。
6.按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡
更踩点工作。
7.消防巡检：定期对项目消防设施设备巡
视，检查完好状况，及时排除安全隐患。
8.配合装修现场管理和控制。
的检查（含防
火、防盗、防
治安案件、防
违规装修等），
以及各种设
施、设备的检
查、登记。
2.班长每天
不间断的进
行督导，发现
问题及时纠
正处理。
3.必须完整记录巡逻检查的时间、地点、
部位、具体内容，且不得少于规定次数。
4.不得以检查为名，和其他当班人员闲谈。
5.不得乘坐电梯巡逻检查楼层；在执行巡
查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮
助业主的责任。
6.对人员进行查询时，应注意有礼貌地表
明身份或出示证件。
7.消防设施巡检做好记录，发现问题及时
上报、解决。
8.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，
应立即采取应急措施。
4 固
定
岗
1.掌握本岗位附近的车辆及人员情况，发
现可疑人员应及时查询、处理、报告。
2.发生纠纷和壹般性治安问题时，应依法
及时处理且报告主管，同时及时疏散围观
群众，恢复正常秩序；
3.负责执勤区域内的公共设施安全，及时
发现和制止不良行为，对造成影响、损失
的当事者，应及时报服务中心查处。
由 安 全 主
管、班长每天
不间断的对
各岗位进行
督导，发现问
题及时纠正
处理。
1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友
好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂
不仍口、打不仍手，自觉维护 X公司的形
象和声誉。
2.以固定岗为主，站立服务执勤。
3.工作认真负责，未经许可，不得离开工
作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无
关事宜，不得吸烟。
4.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器
械无损坏。
5.随时保持值勤岗位的清洁卫生。
5 车
辆
秩
序
管
理
岗
1.机动车秩序管理：协助、指挥车辆停放，
按照部门统壹规范进行车辆停放。
2.非机动车秩序管理：规范停放，检查非
机动车是否上锁，防止非机动车被盗及其
它安全事故发生；
3.检查客户车上有无遗留或附属物品，及
时提醒客户取走，给客户做好解释工作；
如无法联系，必须及时交由部门保管；
4.严禁所有人员在停车场内进行修车和
维护，防止取走客户车辆上的配件；
5.发生突发事件时能迅速到位，且按照突
发事件预案进行处理；
由安全主管、
班长每天不
间断的对各
岗位进行督
导，发现问题
及时纠正处
理。
1.用正规的交接岗礼仪进行岗位交接，跟
进上壹班次所移交的问题，保持良好的军
体形象，积极主动为客户提供优质服务，
对外展示良好的企业形象；
2.保持岗位周围的环境绿化卫生、成品设
施的正常运转且加强保管力度，严禁故意
损坏，利用设备设施另作他用，严格履行
岗位职责；
3.用标准的交通指挥手势引导车辆按照
规定路线有序的进出，确保交通畅通无阻；
做好非机动车的安全管理工作。
4.积极主动的为业主提供服务，认真做好
车场车辆的安全检查工作，做好书面记录；
5.负责协助各区停车场车辆安全管理人
员共同做好车辆安全检查，保护好岗位周
边成品和设施设备。
6.对于客户非机动车钥匙丢失或其它原
因，当值人员必须进行有效证件核对无误
才能给予放行；对于过夜非机动车进行统
壹停放且加锁登记。
四、环境部
水沐天城内有 14 幢电梯公寓，24 幢多层住宅楼，壹个中心花园，壹个人工
湖，多处水景及壹套水系循环系统，多处室外休闲场所。为了给业主创造壹个干
净、舒适、恬静、幽雅的生活环境，依照我 X公司《保洁岗位操作程序及质量标
准》、《绿化岗位操作程序及质量标准》，，拟定如下主要服务内容及工作标准：
保洁 保洁服务范围包括公区保洁、家政服务、汽车护理。
序号 项目 实施方案 督导计划 服务标准
1
外 围 区
间道路
1.每天集中清扫 1次
2.水管冲洗次数根据情
况制定，必要时用洒水车
冲洗
3.随时保洁
1.主管每日巡视 3 次
之上
2.领班随机检查
3.保洁员按规定填写
《保洁岗位巡视表》
1.路纹清晰
2.无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹
3.无扬尘
2
花岗石、
大 理 石
地面
1.每日全面清洁 1次
2.推尘数次
3.每月冲洗 1次
4.大理石抛光、打蜡频次
根据情况制定
5.随时保洁
1.主管每日巡视 3 次
之上
2.领班随机检查
3.保洁员按规定填写
《保洁岗位巡视表》
1.无垃圾、无积水、无污迹、无积尘
2.有光泽
3
单 元 楼
道
1.每日集中收集垃圾 1
次
2.全面清洁 1次
3.保洁 1次
1.主管每日至少抽查
4个楼道
2.领班随机检查
3.保洁员按规定填写
《保洁岗位巡视表》
1.无生活建筑垃圾（垃圾每日 10：30前清完）
2.地面光洁
3.扶手、铁花、消防栓干净
4.玻璃光洁
5.天花板、墙角无蛛网
4
水景、水
池水沟、
生态池
1.每天清理水面树叶及
飘浮物多次
2.滴水景处每月刷洗青
苔
3.夏天每日添加 2 次消
泡剂
4.每 3—6 个月彻底清洗
1次
1.主管每日巡视 3 次
之上
2.领班随机检查
3.保洁员按规定填写
《保洁岗位巡视表》
1水清见底，无异味
2.除少数树叶外，无其它飘浮物
3.水面无泡沫
4.水底无杂物
地 下 车 1.每日地面推尘 1次 1.主管每日巡视 1 次 1.地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水
5 库 2.每日清理垃圾 1次
3.每周清洁 1次挡车杆、
停车黄线
4.每周清洁拦水沟 1次
5.每月冲洗地面 1次
6.据情况清理集污坑
7.每月清洁 1 次消防管
道及供电线槽
8.随时保洁
之上
2.领班随机检查
3.保洁员按规定填写
《保洁岗位巡视表》
2.天花板墙角无蜘蛛网
3.梯阶扶手干净无尘
4.挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳
5.集污坑无异味
6.指示牌、消防栓、灭火器干净
6 外墙 根据实际需要委外清洗 主管验收检查合格 无明显污迹和积灰（漏水造成的水渍除外）
绿化管理范围包括区域内的所有装饰树、果树、灌木、树篱、绿化地、爬藤、
地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物的养护。
序号 项目 实施方案 督导计划 服务标准
树 维 护 良
好
1. 发现死亡、缺少、被破坏在壹周
内更换
2. 必要时修剪
3. 虫害控制：有虫害侵袭时壹周壹
次、预防性保养隔月壹次
1. 树不缺少、死亡、被破坏
2. 无干枯和坏死分枝
3. 无干枯叶
4. 无腐烂和掉下的果实
5. 树枝不触及到建筑物表面
6. 树枝不生长过长，对人
行道造成障碍
7. 树基不发芽
8..树匀称，不修剪变形
树 基 维 护
良好
1. 在树苗直径 1M范围内除草
2. 树基无杂草、土不下降、压实
3. 剪下的分枝和落叶立即清除
1 树
树无虫害 1. 叶子无虫害
2. 树干/枝不干枯、腐烂
所 有 植 物
保护良好
1. 植物不死亡和缺少，在发现壹周内，
更换相同种类和高度的植物
2. 植物不干枯、发黄
3. 植物修剪平整
4. 植物不过分生长造成人行道障碍
1. 隔周除草和松土
2. 虫害控制：有虫害侵袭的每周壹次；预
防性保养隔周壹次
植 物 基 座
保护良好
1. 植物基座草不过分生长
2. 植物基座土不下陷
3. 植物基座土不压实
4. 植物基座无废弃物
2
灌木、树篱、
地 面 覆 盖
物 和 绿 化
带
植 物 无 虫
害
1. 叶子无虫咬的孔洞
2. 茎干和叶子无烟灰、不霉
草 皮 保 养
良好
1. 草修剪到 20MM高
2. 修剪平整
3. 清除修剪下的草
4. 草皮无坑洼不平整和下陷
5. 草皮无裸露地、人造小径
6. 草皮上无建筑废弃物
3 草皮
优质草地 1.草皮上无含羞草或余草
2.草皮上杂草超过 30％重新铺草皮
第二节 各项管理指标及措施
根据本 X 公司的管理目标及质量方针，为管理服务好水沐天城项目，依照
《普通住宅小区物业管理壹级服务标准》制订如下管理指标及措施，同时接受开
发商的检查和监督：
序号 指标名称 投标指标 管理指标实施措施
1 房屋完好率 98%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无
违章搭建及损坏公共设施
2 零修、急修及时率 98%
接到维修通知 15分钟内到达现场，及时完成且建立回访制度，
小修 24小时内，中修 3天内，大修 7天内
3
维修工程质量合格
率
100%
分项检查，壹步到位，且进行回访制度，以确保维修工程合
格，满足客户需求。
4 管理费收缴率 95%
按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之
于民。
5 绿化完好率 95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，且由绿化
主管监督执行，以确保小区公共绿化地无破坏、无践踏，无
黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度
维持在 5-8 厘米；每年补栽 2 次；每年施肥 2 次；每年定期
除虫害。
6 清洁、保洁率 95%
落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，且由
管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清
新，设施完好
7
道路完好率及使用
率
95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处工
程监理监督执行，以确保道路完好、畅通
8
化粪池、雨水井、
污水井完好率
95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处工
程监理监督执行，以确保沟、渠、井完好，且定期疏通、清
理
9
排水管、明暗沟完
好率
95%
落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，管理
处工程监理监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷
10 路灯完好率 95%
落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，建档记录，管理
处机电工程师监督执行，以确保路灯无损、正常使用且进行
定期清洁、养护
11
停车场、单车棚完
好率
95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处保
安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用
12
公共休闲设施完好
率
95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处保
安队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁
13
小区内治安案件发
生率
%
保安员经培训考核后上岗，且每周训练三次，每次俩小时，
以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责
任，实行 24小时巡视制度，以确保小区的安全
14
消防设施设备完好
率
100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主
任监督执行，且定期维护和检修以确保消防设施完好无损、
正常使用
15 火灾发生率 0
管理处全员义务消防员制，且定期进行培训和演习，加强宣
传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理且通知管
理处，以确保小区消防安全
16 违章处理率 90%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，且加强宣
传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，且进行回访
档案记录
17
住户有效投诉处理
率
100%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强和住户的沟通，定
期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，满足业主的需
要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。
18
管理人员持证上岗
率
80%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，
且予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要
求的员工要通过有关部门培训、考核，X公司将就有关技术、
技能进行定期培训，且予以考核，确保培训合格率达 100%，
以保障员工的素质
19 维修服务回访率 60%
对于进行维修的项目实行回访制度，建档记录，以确保维修
服务满足客户的需要。
20
住户对物业管理满
意率
85%
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户
的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满
意。每年至少进行壹次《业主意见及满意度》征询。
第三节 管理沟通
我们非常重视对小区的监察及支援工作，将邀请 X公司的专家顾问团，定期
到现场巡视、检查、督导，且召集管理例会，及时指出管理中的不足，提出合理
方案和改进意见。
定期向开发 X公司汇报工作，提供日常管理运作的报告，和开发商沟通工作
进度和改进事宜；收集有关房地产开发的信息和建设性意见提交开发商，以供参
考。和开发商建立亲密、友好的合作关系。
第三章 资源配置
第一节 人员配备及岗位设置
为保证水沐天城项目高品质的物业服务水平及服务人员素质，为业主营造安
全、和谐、优美、舒适、方便的社区居住环境，我 X公司拟定在该项目设立“水
沐天城项目部”。人员配备及岗位设置如下：
壹、人员配备：
序号 部门 职务 人数 说明 岗位职责 备注
1
项目
部
经理 1
全面负责小区的日常管理工作，具体实施
物业管理方案
主管 1
全面负责客户服务部的工作，负责办公室
的内部管理，人事、档案、物料的管理
2
客
户
服
务
中
心
助理 4
受理业主的咨询、投诉，统筹安排预、特
约服务，办理各类证卡，业主档案的收集
整理
主管 1
负责各岗位巡视、督导、对外联系、组织
员工培训；工程、机电设备设施的检查和
保养计划及监督实施
班长 1 协助主管做好各岗位巡视、督导工作
3
工
程
部
维修工 11
水电日常维修、检修、保养工作
主管 1
各岗位巡视、督导、对外联系、组织员工
培训、保安队建设等工作
班长 3
负责小区的秩序维护以及各岗位巡视、督
导工作
门岗 18
出入口：主 9、次
6、消 3
负责各大门岗位的控制，进出人员、车辆
的管理；其中消防出入口兼多层流动岗
三班倒
巡逻岗 6 含班长
负责小区内的安全、消防巡视，纠正违规
等工作
三班倒
监控中心 3
负责利用技术手段监控防区、道路、接听
业主电话、消防安全工作
三班倒
4
秩序
维护
部
固定岗 6 负责其岗位周边的控制，进出人员、车辆
的管理
轮休 4 负责各岗位休息时顶岗
主管 保洁/绿化工作督查、督导及日常管理
绿化工 5 定期修枝、剪枝、除草，病虫害的防治5
环 境
部
保洁员 23 楼道、庭院、扶栏等公共部位的清洁保洁
6 合计 85
二、组织架构：
第二节 员工培训
在项目接管前，本 X公司将对员工进行系统培训，形式包括：入职培训、上
岗前培训、在职培训。内容包括：项目情况介绍、开发 X公司介绍、企业文化、
管理制度、职业道德及质量意识、日常工作程序、安全操作规程、物业法律法规、
相关岗位技能、礼仪礼节及风俗习惯、小区突发事件应急处理程序（火警、匪警、
电梯困人、停电、停水、停气等）、员工手册及 X公司的各项规章制度等。
培训的目的在于加强或改进员工的行为或表现，提高管理人员的素质、技能
及管理水平，使其能为广大业主提供尽善尽美的服务。
第四章费用测算
第壹节项目物业日常管理月度费用明细
序号 支出项目名称 月支出 备注
总计 物业服务月度费用
1 员工人力成本 详见明细
2 公共设施、设备保养费、
公区能耗、工程低值易
详见明细
水沐天城项目部行政、人事（培训）支援
秩序维护支援
环境支援
工
程
部
环
境
部
（一）员工人力成本（元）明细
部门 类别 人数 工资标准 金额(元) 备注
项目部 经理 1
客服主管 1
客服部
客服助理 4
主管 1
维修班长 1 工程部
维修人员 11
主管 1
领班 3
秩序维护
部
秩序维护员 34
保洁领班 3
保洁员 20
绿化领班 1
环境部
绿化员 4
小计 85
养老保险 85
工会经费 按员工总工资的 2%计提
其它费用
残疾人就业
保障金
85
按员工总人数的 %*上年度
本地区职工年平均工资计提，
耗品费用
3 绿化维护费用
详见明细
4 清洁管理费用
详见明细
5 秩序维护费用
详见明细
6 办公费
详见明细
7 公共区域保险费
包括员工意外
固定资产 3250
开办费中该费用按 24 月分
摊
8
折旧费
服装
开办费中该费用按 24 月分
摊
9 不可预见费
1-8项之和按 2%比例核算
10 法定税金
按物业服务收入 7%比例核算
分摊到每月
合计
(二)公共设施、设备日常运行、维修、保养费（元）明细
单位：人民币（元）、功率（Kw）
序号 名称 功率 计算方式 能耗费 维护费 月支出
1 电梯系统 11
11×30×30×24×25﹪×
32670 30× 41670
2
园林景观水系
统
30 30×8×8× 1056 200 1256
3 给排水系统 33 33×24×30×20﹪× 3×
4
人工湖循环系
统
32 32×70×4× 4928 600 5528
5 办公用电 20 20×8×30× 2640 2640
多层 30
建筑
外 小高层 40
（30+40）×12×30×
13860 13860
多层 38
6
公共
区域
照明 建筑
内 小高层 188
（38+188）×24×30×10
﹪×
7 低值易耗品费 12×200 2400 2400
8 合计 10700
备注：上表中公区能耗仅包含根据目前已掌握的设施设备功率估算费用。
(三)绿化维护费用（2450元）明细
单位：人民币（元）
序号 项目名称 数量 单价 金额(元) 备注
1 农药
2 化肥
3 草种、植物
4 绿化机具维修
5 绿化机具消耗
6 绿化用水 600
7 草花租摆 节日租摆费用另计
8 合计
(四)清洁管理费用（1360元）明细
单位：人民币（元）
序号 项目名称 数量 标准 金额 备注
1 物耗 23人 50元/人·月
2 保洁用水 120吨 4吨/天 元/吨
3 合计
(五)秩序维护费用（1110元）明细
单位：人民币（元）
序号 项目 数量 标准 金额(元) 备注
1 秩序维护员物耗 37 30元/岗 1110
2 灭火器 暂无
3 合计 1110
(六)办公费用（1200元）明细
单位：人民币（元）
序号 项目 数量 标准 金额(元) 备注
1 办公日常费用 800 电话费等
2 低值易耗品费 400 打印纸、笔等
3 合计 1200
第二节开办费用（元）明细
序号 支出项目名称 金额(元) 备注
壹 物资配备费用
1 服装费
（一）服装费用（76700元）明细
单位：人民币（元）
部门 名称 单位 单价 数量 金额 备注
管理人员西装 套 500 4×4 8000 经理 1人、主管 3人
项目部
客服人员工装 套 275 4×4 4400 春秋装、夏装各 2套
工程部 工程维修工装 套 100 12×4 4800 春秋装、夏装各 2套
秩序维护工装 套 300 37×4 44400 春秋装、夏装各 2套
大衣(棉) 件 150 10 1500秩序维护
部
大衣(形象) 件 300 8 2400
清洁工装 套 100 23×4 9200 春秋装、夏装各 2套
环境部
绿化工装 套 100 5×4 2000 春秋装、夏装各 2套
合计 76700
（二）固定资产（78000元）明细
单位：人民币（元）
部门 名称 单位 单价 数量 金额 备注
电脑 台 3000 4 12000
沙发 套 2200 2 4400
复印机 台 3000 1 3000
项目客服部
空调 台 8000 1 8000
2 固定资产
3 低值易耗品
二 开荒费支出 / 拟交物业面积×元/m2
三 物业管理用房装修 / 此费用由集团 X公司统筹
开办费 壹＋二+三之和 开荒费应由施工方承担
客服前台 套 / 1 / 装修配置
工程部 电脑 台 3000 1 3000
电视机 台 2500 1 2500 宿舍用
电脑 台 3000 1 3000
岗亭 个 5000 4 20000
秩序维护部
岗台 个 2000 1 2000
剪草机 台 3200 1 3200
绿篱机 台 2900 1 2900
割灌机 台 2800 1 2800
高压打药机 台 3400 1 3400
高压洗地机 台 2800 1 2800
环境部
皮划艇 个 5000 1 5000
合计 78000
（三）低值易耗品（73195元）明细
1、项目（客户）部配备
单位：人民币（元）
名称 单位 单价 数量 金额 备注
吧台椅 把 300 4
服务流程标牌 套 / 1 / 装修配备
小标识牌 个 30 6
收银 1、接待 1、客户服
务中心 1、卫生间 2
地毯 块 100 2 入口“欢迎光临”
档案柜 组 / 10 / 装修配备
办公桌椅 套 150 2
椅子 把 25 8
小保险柜 个 350 1
对讲机 台 1100 1
打印机 台 360 1
固定电话 部 1300 2 其中壹部带传真机
档案袋 个 1500
文件框 个 8 6
纸篓 个 5 8
烟灰缸 个 5 4
被褥 套 200 2
高低床 张 220 2
自行车 辆 200 1
打卡机 台 850 1
茶几 个 300 3 收费厅 1
饮水机 台 150 1
小计
2、工程部配备
单位：人民币（元）
名称 规格 单价 数量 金额 备注
办公桌椅 套 150 3
对讲机 台 1100 12
小工具 套 150 12
人字梯 个 260 2
万用表 个 100 2
钳形表 个 300 2
管钳 个 70 2
饮水机 台 150 1
冲击钻 台 300 1
潜水泵 台 400 1
文件框 个 8 3
纸篓 个 5 3
标识牌 个 30 2
被褥 套 200 1
高低床 张 220 1
雨衣 套 50 5
雨靴 双 28 10
强光手电 支 60 4
疏通器（电动） 台 500 1
小计
3、秩序维护部配备
单位：人民币（元）
名称 规格 单价 数量 金额 备注
办公桌椅 套 150 11 大门 2、岗亭 4、寝室 4
对讲机 台 1100 10
小椅子 把 15 34
小茶几 个 150 4
饮水机 台 150 1
橡胶棍 根 20 10
文件框 个 8 4
纸篓 个 5 7
标识牌 个 30 9 宿舍 4、门卫 2、卫生间 2
被褥 套 200 38
高低床 张 220 19
雨衣 套 50 9
雨靴 双 28 9+3
强光手电 支 60 9
灭火器 个 / / / 承建方配备
小计
4、环境部配备
单位：人民币（元）
名称 规格 单价 数量 金额 备注
办公桌椅 套 200 1
对讲机 台 1100 3
椅子 把 25 4
清洁工具 套 50 23
毛巾、扫把、拖把、水桶
等
绿化工具 套 45 5 枝剪、排剪
喷雾器 个 45 2
花撬 把 60 1
水管 卷 100 8 清洁、绿化各 4
文件框 个 8 2
纸篓 个 5 1
饮水机 台 150 1
标识牌 个 30 2 更衣室 1
三轮车 辆 600 2
斗车 辆 300 2
垃圾桶 个 350 20
雨衣 套 50 8
雨靴 双 28 8
小计
（四）移交房屋开荒费用（元）明细
收费项目 单价（元） 面积（平方米） 金额（元） 备注
多层 49108
小高层 120252
高层 12673
商业 11591
地下车库 30915
合计 此费用应由施工方
承担
第三节物业管理费收入明细
收费项目 单价（元） 面积（平方米） 金额（元） 备注
多层 49108
小高层 120252
地下车库 50（管理费） 759个
高层 12673
商业 11591
合计
第五章 盈亏分析及减亏措施
壹、盈亏分析
根据前期销售时和信 X公司向业主的承诺，水沐天城项目物管费收费标准确
定为：小高层及高层 元/平方米、多层 元/平方米、商业 元/平方米。
收支对比见下表：
入住率 物管费收入 支出 利润 备注
100% 略有盈余
80% 亏损
75% 亏损
60% 亏损
20% 亏损
在物业接管前期，由于项目物业大量空置，物管费收缴率也低，而日常管理
和服务仍须正常开展，故支出远远超出收入。但随着入住率及收费率的提高，亏
损也将逐步降低，直至达到收支平衡。另外，根据国家及省、市《物业服务收费
管理办法》中相关规定：
第十六条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给
物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。
结合物业接管前期实际情况及相关政策，希望集团 X公司缴足空置房及停车
场管理费，以保证该项目物业服务工作的正常开展及服务品质。
二、减亏措施
在保证管理品质和服务标准不下降的情况下，我们拟采取如下增收减亏措施：
壹、采取“公开、透明、程式、规范、壹体化”的封闭式管理以及服务中心
的监控管理，有助于逐渐降低人工成本和尽快消除对人力资源不合理配置的浪费，
在确保物业服务质量的前提下，最大限度地降低人工成本。
二、健全员工竞争激励机制，采取“末位淘汰制”，“能者上，平者让，庸者
下”的用人理念，是对本物业进行管理和服务的坚实基础。
三、积极开展多种形式的方便业主居家生活的家政服务，采取有偿服务的方
式（家政、中介、商务、装修、室内维修维护、家庭医生、代订、代购、家庭保
洁、绿化租摆、养护、教育咨询等），以优质的服务、良好的信誉、公道的价格，
既能为业主排忧解难，解决居家生活的便利以及商务活动的快捷等问题，又能为
服务中心创造壹定的收入，以弥补日常亏损。
工程维修及设备管理部分：
壹、创收：抓特约服务，建立合理的特约服务管理机制，制订符合市场的特约服
务收费标准，向业主和装修单位提供全方位的维修特约服务，包括：日常水电维
修、装修施工中给排水、强弱电线路改造、业主装修废弃物料回收（如：铝合金）
以及和业主装修过程相关的单位协作（如空调运营单位、厨具、洁具、灯饰、装
修材料等单位建立协作关系，在为业主争取折扣的同时，收取对方业务费；整合
资源，将小区共用部位等相关场地提供给有需求的单位，采取业务提成或收取场
地使用费的方式向需求方提供合作，创造利润。
二、节支：
1、降低人力成本：进行人员岗位核编，根据实际需求配置人员，有效控制人力
成本，切实做得各尽其职、各负其责，避免分工不清造成责任不明，杜绝产生冗
员。
2、控制能耗费用：在不影响整体效果的前提下，针对区域位置的不同，合理调整
区域景观，水系统运行时段，降低运行水耗和电耗；将小区道路照明和光彩照明
回路进行合理调整，根据季节、分时段开启光彩照明，在小区人流量较大的季节
和时段保证整体光彩照明效果，突出高档小区氛围，在冬季等户外活动人员较少
时，适当缩短光彩照明开启时间，保证基本照明效果。籍此降低运行能耗费用。
3、控制维护维修成本，降低耗材费用：在设备管理方面，坚持狠抓设备日常维护
保养工作，通过及时有效的维护保养，提高设备使用寿命，降低设备管理不善带
来的恶性大中修费用支出，切实推行“抓管理，促效益”的方针。在日常耗材使
用方面，严格执行库房管理制度，普通耗材以旧换新，需出小区的日常耗材由部
门主管开具出门条后，门岗保安登记后方予放行，单件金额 80元以下物品需部门
主管核实使用地点后方予领取；单件金额 80元之上物品需经理签字后方予领取；
在日常耗材管理方面，建立部门物耗明细帐，每月由财务盘点核查，杜绝材料流
失；在材料的采购过程中，在严把材料质量关的同时，和供货方签订质保合同，
保证光源等耗材的合理使用周期，避免次品材料增加材耗费用支出。
4、加强员工培训，提高员工专业技术：通过有效的培训，提高员工综合技术水平，
使员工全面掌握小区设备控制原理，提高设备维护检修能力，减少委外维护维修
项目，达到降低维修成本的目的。
保洁部分：
壹、人员在保证现有物业服务标准的基础上在现有配备人中员进壹步精简工时，
更进壹步合理安排工作时间和步骤，要求工作时间和工作的各环节步骤紧密配合，
挖掘潜力，提高效率，减兵不减灶，力求保证现有标准的延续性
二、物耗严格控制物资消耗，开源节流。
1、对每壹工作岗位的物资消耗作深壹步的详细分析，寻找更佳的管理和控制方
法。2、对每壹项物资做好日常的使用和维保工作，消耗品应做到物尽其用，杜
绝浪费和侵吞，在保证工作效率的前提下，竭力降低成本。
3、建立完备的物资耗用计划和预算，减少库存。
4、对所消耗物资的采购和供应，做好市场调研，建立质优价廉的供应商名录，
且定期对供应商的资格进行审核，保证每以分钱用到了实处。
5、控制工作中各环节对能源（水、电）的消耗，制定更加合理的卫生计划和流
程，达到降低能耗的目的。
绿化部分：
一、人员以人为本，通过对人员的充分整合，使之成为复合型的物业管理员和在
工作实际操作中实现交叉作业，提高员工的工作效率，这样能够提高物业服务的
时效性同时降低了管理成本。
二、物耗在管理中实行“扁平化”的管理模式，以客户服务中心为龙头建立和业
主沟通服务的平台；充分利用物业资源，以物业运营部为核心为 X公司创收。主
要体当下提供特约服务和专业性 X 公司（装饰 X 公司、园林 X 公司、保洁 X 公
司）。1、打破现行的用工机制，充分利用钟点工、临时工和上班时间的调整等；
2、实行目标成本管理，成本管理细化到每壹个部门、每壹个员工；3、在 9000
体系的指导下，规范服务过程，使之规范操作、降低服务的成本；4、在保证标
准品质的前提下，在现行的操作中通过大量的实践和统计，减去无谓的人力、物
力的投入；5、调整和利用小区的设备设施和资源，降低小区能耗（例如合理调
整园区设备设施的运行时间，充分利用水资源等）；6、使用性价比良好的物品或
替代物。
第六章接管工作的进度安排
序号 内容 要求 责任人 完成时间
1 起草且签定《物业管理委托合同》
合同的合理性、合法
性
项目经理
物业接管方案通
过后五个工作日
内，11月 30日前
2
同开发商衔接，确定物管用房装
修方案及设施设备配备
位置、数量的准确性 同上
签订《物业管理委
托合同》后 7日内
3 跟进物业用房装修质量及进度
是否按约定装修方
案施工及如期完工
同上
根据约定时间，交
房前 7日内
4
客户服务中心及办公用品、办公
设备、小区操作层员工工作服的
采购
完善管理用房、安排
员工宿舍、调配物资
装备
行政采购人
员
物业用房装修完
毕 7日内
5
和开发商（或委托单位）结清有
关人事、劳资、资产、财务等方
面的事宜
行政财务人
员
签订《物业管理委
托合同》7 个工作
日内
6 制定相关的管理制度及操作规程
引入 ISO9001 质量
体系，切合实际
项目经理、
各部门主管、
综合管理部
负责人
12月 10日前
7
对各部门人员的定编定岗，客服、
秩序维护、保洁、绿化、维修人
员的招聘、培训、上岗
达到岗位职责要求
项目经理和
各部门主管
交房前 30 日人员
到位，前 10 日所
有培训完成
8
物业相关资料、图纸、钥匙的交
接
资料完整、记录清晰
房产工程部
和物业相关
人员
资料、图纸交房前
30日，钥匙交房前
15日
9 物业工程接管验收、整改跟进
物业通过验收，公区
所有导示、警示标识
到位
房产和物业
相关人员
交房前 15日
10 开荒清洁的联系及督导 清洁达到交房标准 环境部经理 交房前 7日
11
业主入伙、二次装修相关资料准
备，包括业主资料录入
房产和物业
相关人员
交房前 20日
12 入伙通知发布
售楼部相关
人员
交房前 7日
