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NVQ企业行政管理
（二级）
课程讲义
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第四单元：信息的管理
标准与大纲： 计划课时：11
工作回应周期、汇报及跟踪进展的重要性；
办公室处理信息的种类；
利用手工方式和电子系统进行信息存储的方法；
对信息进行索引、归类、存储和检索；
信息保密与安全的重要性；
信息的传播方法和途径。
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第四单元 信息的管理
中心思想：
办公室是信息接收、存储、传递和应用的中心，
现代企业行政管理，实际上是信息的管理。
为了提高行政管理效率，必须使办公室人员掌握办公信息的存储、检索、传播的程序、系统和方法，并熟练的加以应用。
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仔细学习本章后，你应该能够：
说明在商业机构中程序和标准的必要性；
给出如何报告和跟踪工作进展的细节；
说明在办公室中处理的信息类型；
解释如何使用标准的商业文件呈现信息；
解释对信息的存储和有效检索的需要；
说明用于信息的存储和检索的方法、系统和程序；
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详述如何跟踪文档/文件；
确定适合的索引和分类信息的方法；
指出归类文档/文件的各种方法的细节；
解释对特定商业信息的保密和安全的需要和如何保护这些信息；
说明信息如何在组织机构中传播及其途径；
概述信息和文档需要保留一段时间的原因。
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主要内容：
一、企业办公室中信息处理的程序和类型：（教材，）
二、信息的存储、检索、分类的系统和方法：（教材）
三、信息的保密、安全及保存期（教材、）
四、企业内信息传播途径（教材）
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信息的管理
程
序
和
类
型
系
统
和
方
法
保
密
安
全
保
存
期
信
息
传
播
的
途
经
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一、企业办公室中信息处理的程序和类型：
信
息
处
理
信息回应周期
跟踪工作进展
商务信息类型
信息呈现形式
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书面信息主要类型
供
应
商
信
息
客
户
的
信
息
本
单
位
信
息
具
体
业
务
信
息
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一、 企业办公室中信息处理的程序和类型（教材，）
1、 商务信息的回应周期：
2、跟踪工作进展的方法：
观察个人公文架上等待处理的工作数量；
询问工作人员的工作进展情况；
让工作人员填写质量控制表；
了解各部分的工作进展情况是否符合工作期限要求。
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3、商务信息的类型：
供应商信息。
客户的信息。
本单位的有关信息。
具体业务信息。
4、商务信息的有效呈现形式：
订货单、发货票、发票
假条、申请表、报销条
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一、企业办公室中信息处理的程序和类型：（教材，）
1、商务信息的回应周期
企业信息回应周期是指企业为了提高工作效率、树立企业良好形象，在一般情况下正常处理某一个问题以及给客户或查询者“回应”答复所需要的时间。
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案例4．1
备忘录
发给：行政助理
发自：J Patel 客户服务经理
日期：2000年2月10日我收到客户的抱怨，他用电话查询信息，但不得不花很长时间等待回应。请区分下列电话的优先次序，并给你的部门处理电话查询的工作人员每人一份。完成的列表的复印件，应放在电话旁边显眼的位置。
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Webster 女士打的电话，要改变与Jones夫人两周前安排的约会。
Planwell的设计师打的电话，有关正在修建的我们的新办公室需要紧急的决定。
Sarangapani先生询问，关于我们广告征召助理会计师职位的细节。
Sizer小姐打电话抱怨说，她两周前发出的意见信没有收到回答。
Schmidt夫人电话询问关于我们一种产品的信息——她的公司正在考虑大量定购。
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答案：
按主次顺序排列来电
Planwell的设计师打电话来，谈有关我们正在修建的新办公室所需要的一个紧急的决定。
Sizer小姐打电话抱怨说，她两周前发出的意见信没有得到回答。
Schmidt夫人打电话询问我们公司的一种产品的有关信息——她的公司正在考虑大量定购。
Sarangapani先生来电询问我们广告征召助理会计师职位的有关细节。
Webster 女士打电话，要改变与Jones夫人两周前安排的约会。
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2、跟踪工作进展的方法
一般情况下，跟踪工作进展常用的有以下几种方法：
（1）观察法：观察个人公文架上等待处理的工作数量；
（2）询问法：询问工作人员的工作进展情况；
（3）填表法：让工作人员填写质量控制表，根据质量控制表了解工作人员的工作情况
（4）分步检查法：如果任务被分成了几个部分进行，应了解各部分的工作进展情况是否符合工作期限要求。
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3、常见书面商务信息的类型
通常情况下企业办公室工作处理的信息主要包括以下几个方面的类型：
（1）供应商信息。企业作为客户，会需要与有关商家联系，以便得到某种服务或供应。因此，办公室应该收集一些与企业业务相关的或日常需要的服务商或供应商的信息，以便需要时可以及时方便地联系，获取所需要的商品或服务。
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（2）客户的信息。企业作为商品或服务的供应商时，企业办公室应该掌握客户的有关基本信息，如客户名称、联系方式、需要商品或服务的类型及要求等，以便可以加强与客户联系，为客户提供周到满意的服务或商品供应。
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（3）本单位的有关信息。作为企业的信息处理中心，通常情况下办公室会接待客户的有关查询，这就要求企业办公室人员应熟悉和了解本单位的基本情况及业务情况，如组织结构图、业务职责分工等，以便及时答复和处理客户的查询。
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（4）具体业务信息。当企业为客户提供某种商品或服务时，为了确保能使客户得到周到满意的服务，企业办公室应该掌握与客户有关的具体业务情况，如客户需求、订单内容、商品或服务的供应情况及客户的反馈等，以便根据情况，有针对性地提供服务或及时处理有关问题。
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4、商务信息的有效呈现形式
（1）在商务运营活动中，商务信息应用标准的商务文件呈现出来，例如货物的交付活动，应用一系列标准规范的商务文件呈现出来。
首先，订货单位要填写订货单，同时将一份订货单发送给供应商。
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其次，供应商要有发货单，发货单一般列出订购的货物，并标明哪些无现货以及何时有货。另外，订货方重要的是要对照供应商发出的发票检查发货单，以保证付款额不超出收到的货物的价格。
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再次，收货单和发货单都要转交财务部门，由财务部门将收货单、发货单与发票进行对照检查。最后，财务部门在付款之前，要检查核对供应商的报价单、原始订货单的复印件、收货单、发货单，还要核对已议定的折扣、运费情况、交货的实际数量、交货时是否有损环的货物、是否有退货，要保证一项商务活动不出或少出差错，一系列的规范的商务文件是必须的。
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2）、在企业内部，一系列的规范的商务文件也可以加强企业的管理，例如假条、参加单位外部会议的申请单、培训申请、停车许可申请、报销申请、零用现金凭单、复印申请表等，这些表格和文件极大在促进了企业内部商务活动的规范化和有序化，提高了企业运行的效率。
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教学方法：
教师讲课；
分组讨论；掌握商务信息回应周期的重要性？
情景练习；把学生分为两组，对应承担的工作或学习排出先后次序，对正在进行的工作进行报告和跟踪。
现场模拟；组织学生填写单位内部的各种表格和单据。
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教学方法：
教师讲课、组织讨论并实际操作。
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二、信息的存储、检索、分类的程序、系统和方法
信
息
的
处
理
信息存储必要性
信息存储设备
方法、系统和程序
信息分类和索引
集中或部门归档
文档或文件跟踪
信息存储方法
信息的索引
信息归类的方法
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二、信息的存储、检索、分类的系统和方法：（教材）
1、 信息的存储和有效检索的必要性
企业文档和文件归类存储的必要性；
企业建立有效的检索系统的必要性；
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2信息存储的系统和程序
（1）、办公室常用信息及存储设备
企业办公室不同类型的信息应存放在不同文件柜中，纸面常用信息有四类。
（2）、信息存储的方法
手工
计算机
缩微胶片
（3）集中归档或部门归档
（4）文档或文件的跟踪
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3信息的分类
（1）信息分类和索引的方法；
信息分类的方法；
信息索引的方法；
（2）信息归类的方法；
按字母；
按数字；
按地理；
按日期；
按时间；
按作者；
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二、信息的存储、检索、分类的系统和方法：（教材）
1、 信息的存储和有效检索的必要性
企业信息的存储方式应该满足在需要时能迅速检索，这对一个单位的有效运作是至关重要的。
首先，企业文档和文件归类存储的必要性：（1）按系统归类的信息能更容易和更迅速的存储（2）企业文档和文件定期归类减少丢失或放错位置（3）企业文档和文件定期归挡会减少火灾隐患。
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其次，企业建立有效的检索系统的必要性：
（1）能用准确的信息迅速回答查询
（2）能迅速找到参考信息
（3）节省查找信息的时间，给查询者一个有效率的印象。
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2、办公室常用信息及存储方式
企业办公室不同类型的信息应存放在不同文件柜中，纸面常用信息有四类，主要包括：
（1）行业杂志、产品目录、小册子和广告材料类的信息可存放在文件盒、拱式文件夹、文件袋中。
（2）计划、图纸和照片类的信息可存放在水平式计划柜、垂直悬挂式计划柜。
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3）工作人员手册、电话簿和参考书存放在书架上。
4）有关工作进展的文件、需要保留的旧文件，以及其他文档将保存在档案柜中。有多种类型的档案柜可以使用，包括垂直悬挂式档案柜、侧开式档案柜、旋转式档案架中。
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3、手工、计算机、缩微胶片存储信息方式
（1）手工存储信息的方式及其优缺点
（2）计算机存储信息的方式及其优缺点
（3）缩微胶片存储信息的方式及其优缺点
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4、档案室集中归档或部门归档
档案室集中归档的优点
（1）可以避免文档的重复，减少存储设备
（2）有统一的归档程序
（3）集中归档的费用低
（4）由专业人员存档，能提供质量更高的服务
（5）不会出现文档的积压现象
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档案室集中归档的缺点
（1）增加不同部门常用信息的重复复制
（2）长期从事集中归档工作使专业归档人员容易产生厌烦情绪
（3）由于集中归档需要统一时间，使档案服务缺乏灵活性
（4）很难保密
（5）需要建立档案管理制度，防止丢失文件
（6）集中归档系统不易满足各部门的特殊要求
（7）从集中归档区检索文件，可能花费时间较长
（8）以书面或电子邮件方式索取信息，容易被忽视或丢失。
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5、文档或文件跟踪
文件跟踪卡的内容及使用方法
文件跟踪卡在用于迅速查找文件及文档时是非常必要的。
（1）文件跟踪卡的主要内容有：
文件的借出时间；借出文件的名称；借阅人的姓名及部门；文件的归还日期；归还文件人的签名。
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2）文件跟踪卡的使用方法如下：跟踪卡应保存在文件柜附近的抽屉或盒子里，便于随时取用；在卡片上填写文件的详情，例如文件名、文件发放单位、文件编号、文件发送对象等；在卡片上填写借阅人的详细情况，例如姓名、部门、职务、借出时间、归还时间等；将填写好的卡片放在借出文件所在的位置；当文件归还时，由归还人在卡片上签名确认
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6、确定适合的信息分类和索引的方法：
（1）信息分类有多种方法，主要有：
按字母顺序分类
按数字顺序分类
按地理位置分类
按时间顺序分类
按主题内容分类
按原作者分类
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2）信息在进行分类后，常用卡片索引的方法进行存储，卡片存储的方法有：
卡片式索引盒，卡片按字母顺序归类，通常用分隔卡片显示每一个字母。
旋转式索引盘，卡片归类在能旋转的转轮中，使其很容易找到。
露边索引盒，卡片放置在塑料夹中，塑料夹存储在托盘中，托盘叠放在专门的柜子中，托盘能像抽屉一样拉出来。
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7、按字母、数字、地理、日期、时间、作者的各种归类方法：
按字母归类的方法及优缺点
按数字归档的方法及优缺点
按地理归档的方法及优缺点
按日期/时间、主题、作者的归类方法
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教学方法：
教师讲课；
情景练习；组织学生参观各种信息存储设备，扮演信息管理员的角色，按照信息存档的分类规定，完成信息的存储和检索。
现场模拟；利用计算机制备和打印文件，进入数据库检索并打印信息。
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教学方法：
教师讲课；
组织讨论并参观各种信息存储设备；
学会计算机检索和文档检索。
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三、信息的保密、安全及保存期
保
密
与
安
全
一般信息保护的原则
两类信息保护的措施
特定信息的保密
信息的保存期
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三、 信息的保密、安全及保存期（教材、）
1、一般信息保护的原则
2、 保护计算机信息和文档信息的措施
保护计算机信息的措施；
保护书面文档信息的措施；
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3、特定信息的保密：
人事档案信息；
财务信息；
产品或服务信息；
客户信息；
4、信息、文档保存时间：
永久保存；
长期保存；
短期保存；
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三、信息的保密、安全及保存期（教材、）
1、一般信息保护的原则
信息保护的八项原则是：（1）信息的获得和处理应正当合法。（2）保存数据的目的必须合法，并在数据使用者准入登记人口说明该目的。（3）信息只供这些目的使用，并且对登记入口处所指明的用户开放。
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4）信息必须充足、相关，以便于参考及使用。（5）信息必须准确并要定期更新。
6）信息必须根据登记目的需要的时间长短来保存。（7）信息只能由有关人员访问，并由自己修改数据。（8）要建立必要的安全措施，若计算机中保存的信息被非法使用，个人有权利控告。
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2、保护计算机信息和文档信息的措施
（1）保护计算机的措施
（2）保护书面文档信息的措施
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3、人事档案、财务信息、产品或服务信息、客户信息的保密
（1）人事档案保密的必要性
（2）简述财务信息保密的必要性
（3）产品和服务信息保密的必要性
（4）客户信息保密的必要性
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4、企业信息和文档保留的期限
不同企业会根据自身的业务状况制定不同的存档规定，以确定各类企业信息和文档保留的期限。在我国，企业信息和文档保留的期限分为三种：
（1）永久保存，也就是无限期保存。如公司的营业执照、征收土地证明、公司章程等法律文件和历史文件；公司重要的决定、决议等文件；有历史参考需要保存的统计表、报纸；个人遗嘱等。
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2）长期保存，一般为16-50年存档期限。如单位中形成的或上级下发的在相当长时期内要查考的文件资料；记录的事故报告等以备日后判定查考。
3）短期保存，指15年以内的存档期限。这部分包含的内容很多，如日常信件、考勤表保存2-3年；工资单、税单、财务凭单保存6-7年；股息、病历等保存年限更长。
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教学方法：
教师讲课、
组织讨论。分组讨论信息保密的重要性和主要原则？
案例分析；由学生分别找出在人事档案、财务信息、产品信息、客户信息等方面由于失密而造成的损失。
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教学方法：
教师讲课、
组织讨论。
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四、企业内部信息传播途径
传
播
途
径
内部交换传递系统
利用宣传物品传播
利用会议发布信息
利用网络传播信息
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四、企业内部信息传播途径（教材）
利用内部交换、传递系统；
利用宣传物品公开发布；
利用会议发布信息；
利用电子邮件或单位内部的网络；
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四、企业内部信息传播途径（教材）
企业内部信息的传播途径
企业要加强管理，就要通畅地将需要员工了解的信息传播到每个人。其方法包括：
（1）利用内部交换、传递系统，将信息以书面形式传递到人。如能公开信息的可以复印或用备忘录的形式传递到人；需要部分人传阅的可以在信息前面附上“传阅单”，上面标出需要阅读信息的人员名单。要求一位阅读人看完文件后，签上自己名字和日期，再按名单传给下一个人阅读。
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2）利用宣传物品公开发布。如利用各类布告板、白板、宣传栏以及各种快报、厂报、简报等通知信息。
3）利用会议发布信息。有的可以召开有关领导人参加的会议，然后由他再召集下属开会，逐级将信息发布给每个人；有的可以召开全体员工大会，一次将信息传达给每个人。
4）利用电子邮件或单位内部的网络将信息进行传播。
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教学方法：
教师讲课、
组织讨论；把学生分为两组，就同一个问题讨论传播信息的最佳途径。然后，每组派一位代表陈述本组的观点，由老师进行点评。
现场模拟；搞一个现场发布会，让学生设计一份NVQ证书的信息推广和传播的计划书。
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单元复习：1课时
用“企业行政管理二级习题集”中4单元的习题辅导学生复习。
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现场考评：
本单元相关工作能力：
计划课时：15
纸面信息的记录、存储、检索和提供
利用计算机制备并打印信息
进入数据库检索并打印信息
相
关
工
作
能
力
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本单元教师讨论测试题
1、设计一道训练学生掌握跟踪工作进展方法的情景练习教学题。
2、编写一道讲授信息存储和检索的分组讨论题
3、撰写一个“信息保密与安全”方面的案例。
4、提供一个如何选择信息传播途径的模拟教学方案。
要求遵照标准和教材，围绕让学生掌握相关知识与技能出题，每题不少于100字。
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1、简述企业信息回应周期的含义？
2、简述跟踪工作进展的方法？
3、简述企业办公室工作中所处理的信息的主要类型？
4、举例说明在商务活动中如何用标准的商务文件呈现信息。
5、简述企业信息的存储和有效检索的必要性？
6、简述企业办公室常用纸面信息及其存储？
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7、简述手工存储信息的方式及其优缺点？
8、简述计算机存储信息的方式及其优缺点？
9、简述缩微胶片存储信息的方式及其优缺点？
10、企业信息集中归档的优缺点？
11、文件跟踪卡的内容及使用方法是什么？
12、信息分类及索引卡片的存储方法？
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13、按字母归类的方法及优缺点？
14、按数字归档的方法及优缺点是什么？
15、按地理归档的方法及优缺点是什么？
16、按日期/时间、主题、作者的归类方法？
17、简述信息保护的八项原则
18、简述保护计算机的措施
19、简述保护书面文档信息的措施
20、简述人事档案保密的必要性？
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21、简述财务信息保密的必要性？
22、简述产品和服务信息保密的必要性？
23、简述客户信息保密的必要性？
24、简述企业信息和文档保留的期限？
25、简述企业内部信息传播的主要途径？
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07/16/96
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