Slide 1
P D C A
问 题 解 决 方 法 指 南
Slide 2
TQM和ISO质量管理体系的要求
背景知识背景知识
Slide 3
•系统管理
•以品质为关注焦点
•以顾客为关注焦点
•策划
•计划-实施-检查-处理
过程输入/输出的思路
TQM和ISO质量管理体系的要求(2)
背景知识背景知识
Slide 4
计划-实施-检查-处理
质量管理体系目标和策划质量管理体系目标和策划:: 条款条款 &2 &2
实施实施:: 条款条款
质量管理体系和产品监控质量管理体系和产品监控:: 条款条款
分析分析:: 条款条款
改进改进:: 条款条款
TQM和ISO质量管理体系的要求(3)
背景知识背景知识
Slide 5
PDCA 循环及其特点
Slide 6
PDCA 循环分为四个阶段
P(计划) : 从问题的定义到行动计划
D(实施) : 实施行动计划
C(检查) : 评估结果
A(处理) : 标准化和进一步推广
什么是PDCA循环?
PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点
Slide 7
PDCA循环的特点
PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点
1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
PP
DD
AA
CC
PPAA
DDCC
PPAA
CC DD
Slide 8
PDCA循环的特点(2)
2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就
提
高一步
PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点
原有水平
新的水平
PPAA
DDCC
PPAA
CC DD
Slide 9
PDCA循环的特点(3)
3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不
是截然分开的.
4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段
PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点
Slide 10
步骤 1. 分析现状，找出存在的质量问题
确认问题
收集和组织数据
设定目标和测量方法
步骤 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素
寻找可能的影响因素并验证
步骤 3. 找出影响质量的主要因素
比较并选择主要的、直接的影响因素
步骤 4.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划
寻找可能的解决方法
测试并选择
提出行动计划和相应的资源
PDCA循环的八个步骤
PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点
Slide 11
步骤 5. 实施行动计划
按照既定的计划执行措施 (协调和跟进)
收集数据
PDCA循环的八个步骤 (2)
PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点
Slide 12
步骤 6. 评估结果 (分析数据)
结果同目标相符吗?
每项措施的有效性如何?
哪里还存在着距离?
我们学到了什么?
确认措施的标准化
确认新的操作标准
PDCA循环的八个步骤 (3)
PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点
Slide 13
步骤 7. 标准化和进一步推广
采取措施以保证长期的有效性
将新规则文件化：设定程序和衡量方法
分享成果
重复解决方法 (交流好的经验)
步骤 8. 提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个
PDCA循环
总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它
们转
到下一个PDCA循环
PDCA循环的八个步骤 (4)
PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点
Slide 14
PDCA 步 步 通
Slide 15
PDCA: 步步通
PLANPLAN
1. 分析现状，找出存在的质量问题
确认问题
收集和组织数据
设定目标和测量方法
2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素
3. 找出影响质量的主要因素
4. 制定措施，提出行动计划
寻找可能的解决方法
测试并选择
提出行动计划和相应的资源
DODO
5. 实施行动计划
CHECKCHECK
6. 评估结果（分析数据）
ACTACT
7. 标准化和进一步推广
8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 16
工具
问题陈述
5W + 1H
流程图
计划 – 步骤
确认问题
输入: 管理层设定和提出的最初的问题
提示
不要将问题表述成了原因
避免问题式的或方案式的表述
尽可能用事实去定义问题
是不是急待解决的或实际存在的问题
?
目的
对问题进行切实可行的定义
过程
1. 评审现有的描述问题的数据
2. 收集团队的反馈 – 其它实际数据
3. 如果可能，去调查一下问题
4. 完整的描述
- 何事/何地/何人/何时/如何
5. 确认如果问题得到解决，情况会有什么
变化
输出
何事: 问题描述 – 有什么现象？
何地 发现了问题?
何人 同这个问题有关?
何时 从何时开始? 重复发出?
为何 问题是重要的?
如何 – 用%, 个数, PPM, 时间等术语量化
清晰的问题定义 (记录在项目记录上)
流程图
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 17
计划: 步骤
收集和组织数据
目标
收集数据以便更好地理解问题
过程
1. 用头脑风暴法收集所需要的数据
2. 画流程图
3. 准备数据收集计划 (何人/ 何事/ 何时/ 如何)
4. 执行计划
5. 用直观的形式组织数据 (图表, 曲线, 排列图…)
6. 分析组织好的数据
输出 (步骤的输入)
所有描述问题的图表
对问题完整的描述
提示
要明白你为什么要作这些
图形
“要避免没有目的地滥用
图表” – 戴明
工具
数据收集计划
检查表
排列图
控制图
直方图
流程图
其他图形PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 18
Upper control limit
Average
Lower control limit
Out of control
Time
U
ni
t
控制图
用于数据采集及分析的工具
Defect MO TU WE TH FR Total
A 3
B 1
C 5
D 15
E 18
Total 17 8 6 6 5 42
Week/March 2-6 Resp. Supervisor: Glen
DEFECTS IN FINAL ASSEMBLY
检查表
Ranking of problems
(number of events)
Frequency
(defects/week)
排列图
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 19
用于数据采集及分析的工具 – (续)
直方图
流程图
D
EB
C
G
F
A
其它图形
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 20
检查表
收集和组织数据
作用
• 什么样的事实或数据形式可
以帮助我们更好地理解发生
的问题及造成的原因 ?
• 如何将我们对问题的看法转
化为事实？
• 检查表用于活动起始时捕获
事实数据. 检查表由员工根
据数据收集计划填写，来描
述情况.
缺陷 MO TU WE TH FR 合计
A 3
B 1
C 5
D 15
E 18
合计l 17 8 6 6 5 42
周/
March 2-6 负责主管：xxx
最终装配工位的缺陷情况
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 21
排列图
描述问题的相对重要性
各类问题的排列 (事件的数目)
频数 (缺陷/周)
缺陷
各类问题的排列 (成本)
返工成本/周, 以美元计
缺陷
作用
• 问题的各个部分的相
对重要性如何?
• 问题解决的出发点应
该是什么 ? 我们应该
将注意力放在什么地
方 ?
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 22
控制图
了解在一个工序中的变异情况
作用
• 在质量诊断方面，可以用
来度量过程的稳定性，即
过程是否处于统计控制状
态 ?
• 在质量控制方面，可以用
来确定什么时候需要对过
程加以调整，而什么时候
则需使过程保持相应的稳
定状态?
• 在质量改进方面，可以用
来确认某过程是否得到了
改进 ?
上控限
中心线
下控限
超出控制界限
时间
单
位
控制图
偶波 Vs. 异波
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 23
直方图
描写质量特性数据的分布状态
作用
• 某个具体影响出现的频率是
多少?
• 分布的形状如何 – 是正态分
布还是某些其它统计分布 ?
• 超出规格的频率是多少 ?
• 考察工序能力，估算生产过
程不合格品率，了解工序能
力对产品质量的保证情况。
组 距
频 数
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 24
其他图表
分析和表述不同类型的数据
趋势图 柱状图
A
B
C
D
E
F
G
饼分图
D
EB
C
G
F
A
作用
• 随着时间的变化，数据呈
现什么样的趋势或形态 ?
• 均值随着时间变化了吗 ?
• 结果随时间变化吗？具有
周期性吗？
• 同类似情况相比，某个时
段、班次或操作活动是不
是有更多的问题发生 ?
雷达图
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 25
计划 – 步骤
设定目标和测量方法
过程
1. 根据数据分析，确认问题陈述和相关
联的目标（时间/成本/质量）和测量
方法
2. 同管理层确认目标
目标
清晰地界定和确认目标
输出 (= 步骤2的输入)
管理层认可的、可测量的
目标
举例说明
何事: 对产品A59，有2个客户报告发现屏幕花缺陷。
何地: 花痕是在客户的最终检查们发现的，未包装。在射线管厂的
检查中未发现花痕。
何人: 客户X和Y , 货仓? 运输? 包装?
何时: 对客户X是老问题了, 对客户Y，自9月份以来是第一次发现
多少: 客户X是500ppm, 9月份跳到3800ppm, 以前客户Y没有报告
该缺陷, 9月份跳到2900ppm
目标: 在3个月内将此缺陷降为0
提示
在这个阶段不要匆忙下结论
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 26
计划 – 步骤 2
分析原因
输出 (= 步骤3的输入)
经过确认和测量
的问题的原因
目标
寻找可能的原因和确认根本原因
过程
1. 用头脑风暴法找出所有可能的原因
2. 组织数据 (因果图)
3. 根据因果图选择 (通过小组讨论) 2 至 3个主要原
因
4. 对主要原因进行进一步的分析, 5 why’s
5. 通过试验和测量确认，所选择的原因是问题真正
的原因 (根本原因)
提示
不要匆匆忙忙就排除
原因
TOOLS
头脑风暴
排列图
因果图
散布图
5 why’sPDCA PDCA 步步通步步通
Slide 27
在这个阶段可以使用的工具
PROBLEM
METHODMATERIAL
MACHINEMAN ENVIRONMENT
因果图
Ranking of
problems (number of
events)
Frequency
(defects/week)
排列图
Variable 1
V
ar
ia
bl
e
2 散布图
确认问题的主要根源
why
why
why
why
why
root
cause
5 Why’s
头脑风暴
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 28
头脑风暴
广开言路，激发灵感，集体创造思维的方法
所有的小组成员都应该参与
明确头脑风暴会议的目的
发表想法、观点，但不评论、不驳斥别
人的想法和观点
发表观点时应简单明确
每次讨论结束之后
组织、归类和评估
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 29
因果图
描述造成某个具体问题的可能原因
作用
用于辨认问题的症结所
在, 和描述造成某个具
体问题的可能原因
哪些是造成这个问题的
根本原因?
在规模上哪些因素是重
要的?
哪些因素是可能被项目
小组所解决的?
在我们行动目标里，哪
个具体的“原因”或问题
的导火线是我们想要解
决的?
问题
法料
机人 环
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 30
散布图
研究成对出现的两个变量之间的相关关系
作用
确认两个变量是否相关。
变更之间关系的性质是什
么 ?
变量 1
变
量
2
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 31
目的
比较所有可能的原因，然后辨认对质量问题有直接影响
的主要因素
计划 – 步骤 3
找出影响质量的主要因素
过程
1. 收集所有的影响因素
2. 收集和整理所有的末端因素
3. 评估是否这些末端因素是可控的？
4. 对末端因素逐条确认
5. 找出真正影响问题的主要原因
提示
原因仅限于那些对质
量有直接影响的
输出 (= 步骤的输入)
主要原因
工具
排列图
散布图
关联图 / 亲和图
矩阵图
实验设计法
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 32
关联图
解决关系复杂、因素之间又相互关联的原因与结果的技术
作用
表明因素与因素之间，区域与
区域之前，或者工序与工序之
间所具有的所有不同关系
使人们容易在某个情况下挑出
导致许多其他现象或因素的原
因
它不是按照某种逻辑顺序依次
排列因素，而是使得每个项目
都和许多其他部分关联，从而
表明它们之间相互影响
一旦画出项目之间所有的关联，
对末端原因逐一验证。 那些关
联最多的一般就是我们需要关
注的最重要的因素。
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 33
亲和图
将一个复杂的问题按相互间亲近程度加以归类、汇总
作用
归纳思想，认识
事物
打破现状，提出
新的方针
计划组织
贯彻方针
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 34
矩阵图
以矩阵的形式分析问题与因素、因素与因素、现象与因素间相互关系
作用
确定系列产品的研制
或改进的着眼点
寻找产品的不良现象
与原材料、设备、工
艺之间的关系
拟定与市场相关联的
产品战略方案
明确产品质量特性与
管理职能或负责部门
的关系
明确用户质量要求与
工序管理项目之间的
关系等
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 35
实验设计
一种组织实验和发现显著因素的方法
作用
一种组织实验和发现
显著因素的方法.
实验的目的是什么?
应用什么指标去估量
实验的结果?
达成实验目标的因素
是什么?
每个因素应选择什么
样的水平?
如何处理显著因素?
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 36
目标
确认所有可能的解决方法，以及简单、快速地验证这些
方法的可能性
计划 – 步骤
寻找可能的解决方法
过程
1. 用头脑风暴法获得所有的解决方法
2. 针对主要原因验证所建议的解决方法
3. 选择那些最佳的备选方法
4. 明确描述解决方法
5. 决定简单的验证是否可能
提示
解决方案限制在10
个以下
输出 (= 步骤 的输入)
关于解决方法的简明清单
工具
头脑风暴和投票法
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 37
投票法
选择解决方案的一种技术
1票
每个小组成员从建议的方案中选择一
个
得票最多的方案将被接收
3票
每个小组成员可以投3票，而3票分别
标上1分、2分或3分
每个小组成员对建议的方案进行打分
得分最高的方案将予保留
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 38
计划 – 步骤
测试和选择
目标
选择将要实施的最终解决方法
过程
1. 决定和执行针对简便验证方法的验证计划
2. 确认验证结果
3. 建立挑选矩阵图
4. 作出最终选择
5. 如有必要，同管理层确认所选方法
输出 (= 步骤4的输入)
按优先顺序排列的经
挑选的方法（方案）
(有待执行)
提示
制订准则以便优先顺
序的统计
工具
数据收集
散布图
决策矩阵
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 39
决策矩阵 – （续）
决定评估准则
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 40
计划 – 步骤
提出行动计划和相应的资源
过程: 对每一个解决方案, 界定:
1. 做什么
2. 谁去做
3. 何时完成
4. 需要哪些资源
5. 预期结果是什么
提示
确保必要的协调，以免各项任务
间的冗余
如果行动责任人不是小组成员，
应和该责任人分享相关信息
目标
建立有效的和可操作的行动计划
输出
完整的行动计划
工具
行动计划
甘特图
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 41
行动计划
界定/何事/何地/何人/所需资源/何时/预期结果
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 42
甘特图
推行计划
初始会议
制定计划
改良设备 试运行l 确认 评审结果
改进 标准化
甘特图表示将要推
行的各个步骤，以
及每个活动开始和
结束的时间，关键
项目间的联系。
流程图用于表示涉
及推行计划的各步
骤的逻辑关系
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 43
实施 – 步骤 5
实施行动计划
目标
将措施付诸实施
过程
1. 实施培训和信息计划
2. 在实验的基础上实施措施
3. 评估结果
4. 措施的全方位应用
5. 检查所有措施的完成情况
输出
所有完成了的措施
相关的测量方法和收集
的数据
提示
在现场推动和跟进
将措施和结果可视化
工具
行动计划
甘特图
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 44
行动计划
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 45
检查 – 步骤 6
评估结果（分析数据）
过程
1. 收集数据和审核相关区域/流程……
2. 用有效的形式组织数据
3. 分析信息
1. 结果确实体现出改进吗? 结果同目
标相比如何?, 分析差距? (5
why ’s),…
4. 如果可能，完成措施
5. 确认每个措施的有效性
1. 如果结果满意或可接收- - 转到步骤
7
2. 如果结果不满意 - - 回到步骤2
6. 决定后续步骤
目标
确认措施是否产生预期的结果
检查项目目标是否得到满足t
输出
针对将要标准化的措施的
协议
有关所学到的知识系统整
理
工具
所有的图表 (参见)
5 why ’s
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 46
处理 – 步骤 7
标准化和进一步推广
目标
保持改进，在类似区域内传播、分享知
识和方法
过程
1. 定义所需的规则和指标
2. 设立相关联的测量手段
3. 更新操作指示、设置要点和程序
4. 确保针对新的操作活动的沟通或培训
5. 列出其他也可以应用所实施的方法的地
方
6. 向管理层展示小组过程/措施和标准化情
况
7. 建议类似的措施在哪些地方也可以应用
输出
建立的新标准
有准备地进行新的PDCA循
环
小组解散或转向新的改进机
会
工具
程序...
Act
PD
C
PDCA PDCA 步步通步步通
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处理 – 步骤 8
提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环
总结未能解决的问题
不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问
题;
过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;
在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题
PDCA PDCA 步步通步步通
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工具矩阵图
“在PDCA的各个步骤中我能用什么工具?”
PDCA PDCA 步步通步步通
Slide 49
谢谢！
PDCA – 完毕
