内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
高层住宅物业管理的服务
内容
（标准、完整、实用、可修改）
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高层住宅物业管理的服务内容
Service content of high-rise residential property management
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
高层住宅项目物业管理的服务内容
本节主要阐述 XX 院项目安全管理，环境卫生及绿化管
理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。
(一)XX 院花园安全管理
保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说"安全
第一"，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了
切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也
是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车
场管理等工作都属于安全管理的范畴。
1、治安管理
(1)治安工作的特点及主要任务
特点:
A、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯
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彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作
的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。
B、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状
况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不
开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个
特点。
C、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保
安服务。作为保安人员，要树立"服务第一、用户至上"的思
想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦
色;既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。
D、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既
要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素
质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统
和消防报警系统。
主要任务:
A、门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通
车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时
应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。
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B、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进
行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。
C、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取
临时停车费，进行停车场消防和安全管理。
D、治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、
行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。
E、消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备
专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。
F、与其他部门搞好配合工作。
2、相应的治安防范措施
(1)安保部的组织结构
XX 院管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面
积越大，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。保安
部一般的岗位设置为:
(2)合理安排治安岗
A、电梯服务:服务前台小姐、门童二班倒 16 小时值班(视
实际需要，拟在主出入口设置)
B、智能监控中心三班倒 24 小时值班
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C、地下车库出入口三班倒 24 小时值班(分设东北岗、
东南岗、西部岗三个岗位)
D、小区巡逻岗三班倒 24 小时值班
E、小区主入口大门三班倒 24 小时值班
F、保安主管负责花园内安全管理工作的总体协调。
(3)加强非办公时间门岗的监控力度
A.人流出区控制图
门卫岗值勤
业户
问候
询问后、登记
询问后、登记
进入 XX 院
来访客户
进入 XX 院(跟踪观察)
其他人员
进入 XX 院(跟踪观察)
B.图
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人流入区控
门岗值勤
业户
所带贵重物品须经业户确认
在登记本签字
检查证件(出入证)无异常放行
来访客户
放行
其他人员
放行
C.物流出区控制图
门岗值勤
用户所带物品
询问
执用户证明
执管理处开的放行条放行
来访客户
收回放行
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其他人员
确认无误，收回放行条放行
(4)组建机动快速应急分队
快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反
应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是:区内外巡逻、快
速支援、便衣监察、机动。
(5)实行 24 小时巡视
巡逻人员实行 24 小时不间断巡视，确保及时发现问题
和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。
(6)加强区域巡逻
为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。
(7)治安状况统计
对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，
找出原因，制定相应的措施。
(二)车辆管理
车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这
一点，首先要搞好停车场的建设。
1、位置规划
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车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、
摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，
也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，XX 院管
理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的
一个构想:
2、内部要求
对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管
理措施:
(1)了解用户车辆情况，实行便捷停放
(2)实施停车专用车位制度
(3)物业道路设减速坡，限制车辆速度
(4)严禁无牌车进入停车场
(5)做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，
平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定
(三)消防管理
消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出
的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。
1、宣传教育
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开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻"预防为
主，防消结合"的工作方针为前提，我们的每一位员工都是
义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式
如一年一度的"119"消防日，设消防宣传栏、收看录相、发
放宣传材料等向用户宣传消防知识。
消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的
共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下
几个方面:
(1)物业防火工作的各项有关规定;
(2)手提式灭火器的放置位置及其使用方法;
(3)消防应急通道位置和紧急情况疏散方法;
管理处员工还应懂得以下两点:
(1)遇到紧急情况时自己的职责任务;
(2)重要物资(货币、文件等)的转移及办法。
2、日常检查
(1)防火门:是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损
坏。
(2)应急照明灯及指示灯:电源是否正常，整体有无损坏，
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表面是否有灰尘等;
(3)各种消防标识:安装是否牢固，定位是否准确，整体
有无损坏，清扫表面灰尘等。
(4)各种灭火器:瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓
是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。
(5)消防栓是否完好，水压是否符合要求。
3、让用户参与物业的消防管理
(1)组织物业人员开展消防演习。
(2)请消防支队做有关知识讲座。
(3)成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。
4、消防报警特殊处理程序
通知--往现场
报警--往现场
往现场--报告
掌握现场情况--报告
往现场--通知
(四)XX 院项目环境卫生及绿化管理
物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现
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物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或
用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，
物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老
化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新
的周期，既经济又能保持物业美观。
在 XX 院项目，我们将指导管理处对物业的清洁卫生、
绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、
明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作:
1、 全 面 实 施 ISO9001:2000 质 量 保 证 体 系 和 导 入
ISO14000 环境管理体系
实施 ISO9001:2000 质量保证体系是进行物业规范化管
理的保证，建立和实施 ISO14000 环境管理体系则保证 XX
院
项目成为"三无"的生态绿色环保办公物业。2、环境管
理主要任务和组织结构
(1)环境部主要任务:
负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的
清洁要求;
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负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握
清洁费用的支出;
负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质;
负责接受客户的委托清洁业务。
备注:XX 院环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托
专业保洁公司实施，管理处负责对受托专业保洁公司的保洁
工作进行监督和管理，具体外包分析和建议将进行充分调查
后在后续的顾问工作中专项提供贵司。
(2)组织结构
(3)16 小时保洁制度
物业实行 16 小时两班组保洁制度，早晨 7:00 上班直至
晚上 11:00 时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫
生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用
户办公的影响。
(4)噪音污染控制
噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了
解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占 65%
以上。把噪音控制在国家规定的"白天不高于 55 分贝，晚上
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不高于 45 分贝"的标准，是噪音控制工作的重要目标。
3、垃圾分流
在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将
对垃圾实施"三化"管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源
化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。
(1)垃圾收集袋装化:垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行
袋装并投于"三合一"功能的垃圾箱。
(2)垃圾回收资源化:通过垃圾箱，从中分捡出可回收物
品进行回收利用，避免资源浪费。
(五)设施、设备的维修与维护
高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障设备运
行的安全、高效，我们将结合 XX 院项目的实际情况，把 zz
在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设
备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完
善设备管理模式。
此外，我们将在 XX 院项目的设备管理中导入环保、节
能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造
一个舒适的绿色办公环境。为此，我们对该物业设备管理与
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维护制定了以下管理方案。
1、机电设备管理的基本原则
(1)、物业设备设施的管理采用 zz 安全而高效的管理模
式
建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理
体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由
工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严
格执行相应设备运行操作规程。
制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为
日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由
便用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部
负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和
《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。
实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如
更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的
大、中修。维修均应有记录，其中主要设均将建立《设备修
理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。。
(2)、建立完善的设备编码及标示方案
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A、根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设
备编码规则》
B、制定含有设备编码编号的《设备总览表》。
C、依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任
人制度。
D、对于标贴明显的将导入 zz 视觉标示系统。
E、机电的编号编码由公司工程部统一进行。
(3)、主要设施设备将建账册、建立设备台账
A、设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情
况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。
B、工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论.督促.建
议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。
(4)、建立完善的质量记录体系
A、任何工作做到有据可查。
B、以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。
C、完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定
设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要
和可靠运行。
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D、利用金地物业公司强大的技术资源结合供应商技术
力量对 XX 院管理处形成有力的技术支持。
(5)、技术资料的管理
A、对于技术资料管理，遵守"二级制"模式。管理处工
程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术
资料以复印件(或原有两套则可留一套)存档于本工程部资料
柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。
B、工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。
(6)、有关设备类钥匙的管理
A、定义设备类钥匙:所有设备功能钥匙，及其门柜、门
房钥匙。
B、设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，
分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。
C、设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工
作，对外防范破坏及恐怖行为。
(7)、技术工种的管理
因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，
一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源
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的合理配制。
2、设施、设备的维护管理
物业的公共设施、机电设备的维护管理采用 zz 成熟完善
的管理模式。
A、消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联
同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵
守各项制度和规程。
B、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保
养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和
分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开
展工作并作好详细记录。
C、拟建议外聘专业电梯维保公司对电梯进行专业化管
理并充分发挥 zz 物业公司的电梯管理技术特长，技术支持和
配合管理处作好小区电梯的管理工作。
D、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业
的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设
立设备管理人和设备管理责任人。
E、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导
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入 zzCI 视觉标示系统，充分显示 zz 的规范化管理模式。
3、增收节支，不断提高管理水平
(1)、增收节支措施
A、经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业
教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电
做起，努力降低维修维护成本。
B、努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修
技术服务水平。
C、加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前
提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员
开支。
D、加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专
人保管，合理领用。
E、物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用
电，减少公用电费支出。
(2)、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。
A、提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作
的领导。
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B、配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。
C、继续完善配件的供应商体系。
D、配备用于高空作业的液压升降台。
E、加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，
加大技术和管理的督导作用。
F、维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物
业的标准进行运作。
G、建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给
予精神和物质奖励，提高员工的积极性。
H、实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工
程技术难题。
I、成立专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故
障。
Foonshion 图文设计有限公司
Fonshion Design Co., Ltd
