顾问式销售技巧
1.顾问式销售法概论
2.区域市场特性及客户分析
3.顾问式销售技巧
4.大客户管理特色
5.成功销售人员应具备的素质
目
录
1.顾问式销售法概论
2.区域市场特性及客户分析
3.顾问式销售技巧
4.大客户管理特色
5.成功销售人员应具备的素质
目
录
1、顾客为什么要买？
因为顾客有______________
（ ）
2、顾客为什么跟你买？
因为你可以______________
（ ）
3、顾客为什么会持续跟你买？
因为与顾客建立起____________的关系。
销售三问
需求
确认顾客需求
满足需求
提供满意方案
伙伴
需求分成二大类：
_________________需求
_________________需求
需求分类
满足型
创造型
温饱的需求
自我实现的需求
社会的需求
自尊心的需求
安全的需求
马斯洛“需求理论”
特 色
1、独一无二
2、优势差异
3、公司形象
4、附加价值
5、证据
6、销售人员
效 益
1、由顾客的角度看
“有什么特别之功能”或“能解决其现
况问题”
2、效益即
“顾客可以得到的好处、利益”。
销售产品的“效益”而非“特色”
顾 客
1、不清楚对方信息
2、产生的方式是随机的
（感性的）
3、关系是短暂的
（不定期不可预测的）
4、对产品好坏比较不会抱怨
（不抱怨）
客 户
1、很清楚对方详细背景资料
2、有计划明确的购买
（理性的）
3、关系较长久
（定期可预测的）
4、不好的地方立即抱怨
（高度抱怨）
顾客 VS. 客户
寻 找 顾 客
销售循环
筛 选 顾 客
确认客户需求
提供满意方案
成 交
实 际 执 行
确认顾客需求
虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要：
改进某些事物
减低某些事物
维持某些事物
进阶销售概念
买卖--推销--营销
个人销售--小机构销售--大机构销售
产品推销--服务推销
推销式销售--顾问式销售
销售与营销管理基本架构
竞合 选择
知己 知彼
知他
需求
价值
营销管理
优
势
分
析
资
源
整
合
竞
争
分
析
需求
与决
策分
析
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区域市场特性分析
关 系
价 值
成熟市场 新兴市场
服务支援 双阶销售
附加价值 顾问式销售
品牌导向
关系导向 价值导向
区域市场特性分析
16
顾
客
基
本
分
析
产业与规模
解决问题或提升价值
营运导向基本需求
•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
•etc……….
提升品质及客户服务
提高员工士气及降低流动率
提高获利,降低成本
17
顾
客
基
本
分
析
决策流程与决策者分析
销售策略的基础
组织购买模式分析
•官僚式.中央集权式
•组织政治.价值导向
•其他非相关因素?
18
Ask Tell
客户人格形态分析
Emote
Control
分析型
(技术专家)
驱动型
(控制专家)
亲和型
(支持专家)
表达型
(社交专家)
弹性调整应对方式
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决策分析原则
1. 区分决策者、＿＿＿＿＿的角色及其决策的＿＿＿＿＿
2. 了解授权架构（直接探测及间接查访）
3. 了解决策流程及其瓶颈
4. 发觉潜在抗拒力量（受害者？）
5. 了解最终决策者的周围＿＿＿＿＿＿
6. 分析部门间的彼此利害关系
7. 选定潜在内部销售员
使用者 影响力
潜在影响力
20
决策模式分析演练
客户组织范例
分组讨论:
1. 需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解
其决策模式？
2. 针对不同部门，要从哪些问题来了解其需求
？
21
1.顾问式销售法概论
2.区域市场特性及客户分析
3.顾问式销售技巧
4.大客户管理特色
5.成功销售人员应具备的素质
目
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22
顾问式销售技巧
目标 客户观点
建立沟通
引发兴趣
购买欲念
决 策
行 动
•我喜欢且看重你吗？
•我愿意与你沟通吗？
•你能为我（个人）及我的情况
提供什么？
•你能解决我问题吗？
•你能证实方案可行？
•我所得到的价值是否大于成本
？
•这是目前最佳的行动吗？
•将采取购买行为？
•现在？或是什么时候？
23
YES
顾问式销售技巧
建立沟通
目标
引发兴趣
购买欲念
决 策
行 动
探访
明确需求
提
供
满
意
方
案
FAB
异议处理
建议行动
重述价值
NO
获
得
承
诺
成交或准成交
情境性问题
探究性问题
暗示性问题
解决性问题
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(一)开场白
目的:
• 营造积极的气氛
• 获得理解与认可
• 使拜访目的明朗化
• 顺利切入你的话题
为什么要有一个好的开始？
25
方法:
• 提出议程
• ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿
• 询问是否接受
陈述议程对客户的价值
(一)开场白
展示自己的时机——把握第一印象
26
形体语言
•目光接触：直视客户
•面部表情：微笑、友好、轻松
•姿势：自然、端正
•声音：清晰，语调柔和
•距离：米~米，斜角
•手势： 强调时用
(一)开场白
27
男性推销员的着装建议
• 衬衣: 白色或浅花纹的衬衣,保持领口、袖口清洁
• 西装: 清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中
• 皮鞋: 黑色或＿＿(单一颜色)，避免鞋跟磨损,皮
鞋应擦好,并系好鞋带.
• 袜子: 袜子不要退落,袜子的颜色与＿＿同一色系.
褐色
皮鞋
28
• 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿
得＿＿ ＿＿些
• 总是与访谈对象的衣着保持协调
• 要格外注意衣着是否合体
• 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最好
保守
男性推销员的着装建议
29
• 正式场合不要穿短袖衬衫
• 领带很重要, 它是尊严和责任的象征
• 不要带没有意义的首饰
• 随身总带一个＿＿ ＿＿
• 出门前最后照一照镜子
拜访包
男性推销员的着装建议
30
(二)挖掘需求
探询技巧
聆听技巧
31
探询技巧
开放式问句
封闭式问句
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开放式问句
• 是谁 ?
• 是什么?
• 什么地方?
• ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿
• ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿
• 多少?
• ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿
什么时候?
什么原因?
怎么做?
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封闭式问句
• ＿＿＿＿＿?
• ＿＿＿＿＿?
• ＿＿＿＿＿?
• ＿＿＿＿＿?
• 提供答案以供选择
是不是
可不可以
好不好
对不对
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探访问题Ⅰ
情境性问题
找出有关客户＿＿＿＿
注意：
1. 抓重点，有主题
2. 事前准备，避免不必要的问题
现状资料
35
探究性问题
找出有关客户的问题、
困难点或＿＿＿之处
注意：
1. 以关心的态度询问，避免质问或批判
2. 引导客户说出隐藏性需求
3. 善用对比（故事法）
不满意
探访问题Ⅱ
36
暗示性问题
有关客户问题的影响、
＿＿或含意
注意：
1. 在客户心中＿＿＿问题的严重性
2. 面对真正决策者较有效
3. 藉以建立客户的价值观
后果
扩大
探访问题Ⅲ
37
解决性问题
有关部门解决方案的价值
或益处
注意：
1. 尽量让客户＿＿＿说出你解决方案的优点
2. 最能帮助组织内的互相销售（帮你销售）
3. 增加接受度，预防拒绝状况
4. 针对公司需求，而不是你的产品
自己
探访问题Ⅳ
38
•
聆听的重要性
• 显示你对客户的谈话有兴趣，＿＿客户说得更
多, 你可以了解的更多。
• 让销售朝＿＿沟通进行，而不是单向的。
• 有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。
激励
双向
聆听技巧
39
游 戏
40
环境因素: 嘈杂的声音或干扰
讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等
内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,
对信息不感兴趣
听者因素: 注意力不集中，文化背景
差异,紧张等
聆听的主要障碍
41
• ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
• ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
• ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
• ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
• ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！
眼神(目光)要和客户保持接触
发掘共同感兴趣的问题
不要轻易反驳,注意敏感问题
利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.
掌握主动
让客户说话,说完
改善聆听技能的方法
42
(三)说服
目的：
帮助客户了解相关的产品/服务如
何能满足其某些需求。
你知道:
• 客户买的是什么吗?
• 你在卖什么吗?
43
FAB转化建议
• 以＿＿＿为利益出发点
• 以产品为利益出发点
• 以提供服务为利益出发点
• 以＿＿＿ ＿为利益出发点
公司
人力资源
44
处理客户的反应
• 反对意见表示客户不同角度的看法，
不可有＿＿想法驳倒对方。
• 反对意见往往预示客户真正关心的
问题，必须仔细聆听。
• 切勿＿＿客户谈话，少讲多听，让
顾客轻松乐意沟通。
输赢
打断
45
不关心
•对目前使用产品很满意
方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处
•没有使用过此类产品, 没有察觉有需要
方法:使用问句找出客户尚未满足之处, 而这种需要
用你的产品可以满足.
处理客户的反应
46
• 对你的陈述不相信
方法：利用有效与确实的资料来证明,再继续
展开这项利益
处理客户的反应
怀疑
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处理客户的反应
• 客户因产品的缺点不接受
方法: 缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申客
户已接受的利益淡化缺点
拒绝
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(四)缔结
缔结可以被确定为这样一种过程,
即销售员用来引导客户实现购买
或承诺一项提议.
49
• 害怕被拒绝，会很难堪
• 犹如向对方乞讨，不好意思开口
• 看到对方为难的反应或反对意见，
觉得不必强求
• 想象中要求订货是件可怜的模样
缔结前的心理准备
50
从买方立场看:
• ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
• ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
• ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
作决策改变时心理动摇而不平衡
担心决策不正确，需要别人帮助
对新的事物没有信心，需要证据支持
缔结前的心理准备
51
销售人员的正确心理
• 帮助客户尽快获得产品而享受利益
• 帮助客户解除心理障碍
• 这是商业行为中公平的沟通机会
52
缔结的时机
注意倾听，若有所思
点头，要求澄清要点
面带笑容
坐姿：后仰-->前倾、挺直
举手核算、写字
停止吸烟、摆弄手指、摇摆
请吸烟、喝茶、吃饭
再查说明书
当你收到客户表示接受的购买讯号后
53
问价、付款方式、送货时间、条件
说出别人以优厚条件买到的故事，希望
优惠
问服务、保养、使用
查看实物
对特定的重点表示同意
开始说服自己的情况
与其他人询问意见
缔结的时机
当你收到客户表示接受的购买讯号后
54
缔 结
步骤:
总结客户已接受的＿＿＿＿
要求订单或承诺使用
重要利益
55
销售过程注意事项
找准对象
良好沟通
系牢绳子
订合同（订金)
56
如何与总经理一级的决策人打交道？
比较重视感觉，而非细节
比较喜欢宏观事物，着重原则
比较喜欢权力，但尊重强者
不轻易破坏场合
高层领导特质分析
57
创造价值
解决问题
潜在障碍因素
如何与总经理一级的决策人打交道
？
了解背后激励因素
58
没有什么可以损失的
如何与总经理一级的决策人打交道？
想最差的状况
实事前准备
阶层越高，收获越大
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1.顾问式销售法概论
2.区域市场特性及客户分析
3.顾问式销售技巧
4.大客户管理特色
5.成功销售人员应具备的素质
目
录
60
大客户管理特色 1. 双赢/共赢原则
2. 善用优势及资源整合
3. 以团队形态提供服务
4. 分析复杂的决策模式
5. 培养内部销售及引荐
6. 建立整合性服务系统
7. 以＿＿＿＿＿＿管理
8. 监控服务品质，发展长期关系
项目形式
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双赢/共赢策略
观 念 籍由帮助他人获得他们要的，来达到自己想要的，反
之亦然
如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润
策 略 分析客户
潜在需求
按本身优势拟
定建议方案
满足对方需
求谈判方式
-可能问题
-潜在价值
-优势分析
-资源整合
-表现共赢诚意
-深入探索问题
62
如何管理销售活动
准备工作
内部沟通
行政事务
在客户处 交通
63
如何管理销售活动
有效销售时间
没有结果
的活动
准成交
建立
关系
需求分析
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时间分配 探询需求 解决客户 陈述产品 获取承诺 客户
的疑难 特征利益 反
应
销售人员
% % % %
你认为时间该如何分配
？
65
时间分配 探询需求 解决客户 陈述产品 获取承诺 客户的
的疑难 特征利益 反应
一般的
业务代表
冷淡、
觉得
业务代表
只顾生意
专业的
业务代表
欢迎业务
代表拜访
5
%
50%
10%
35%
35%
10%
50%
5%
66
1.顾问式销售法概论
2.区域市场特性及客户分析
3.顾问式销售技巧
4.大客户管理特色
5.成功销售人员应具备的素质
目
录
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销售人员的五心四勤
• 自信心
• 爱心
• ＿＿
• 快乐心
• 行动的心
成功销售员应具备的能力
• ＿＿
• 腿勤
• 手勤
• 口勤
恒心
脑勤
68
成功销售员应具备的能力
自我激励，维持最佳状态
69
如何自我激励？
自我激励,维持最佳状态
70
如何自我激励？
自我激励,维持最佳状态
内在的激励
• 认同挫折与痛苦的价值
• 学会处理＿＿＿＿
• 负面能量的释放与转化
• 面对自我，转换＿＿＿＿
• 清楚最大风险，客户恐惧
• 主动接触积极正面的人
低潮期
正面思维
71
如何自我激励？
自我激励,维持最佳状态
外在激励
• 善于运用群体激励效应
• 塑造积极正面的工作环境
• 情景模拟
• 情况研讨与分析
• 定期个人咨询与鼓励
• 强化表扬与庆祝活动
72
销售技巧的价值
• 终身的技能
• 只要去做，就有结果
• 突破身价与实力的上限
• 人际关系的基础技巧
• 培养完整的人格
