酒店产品与酒店简介
主讲人:李江华
酒店产品的基本特性
• 酒店产品有以下几个特性：
• （一）无形性
• 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实
在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自
于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观
等相关，因而带有较大的个人主观性。
• （二）即时性或生产与消费的同步性
• 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即
时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服
务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边
消费，等服务结束时消费亦同时结束。
酒店产品的基本特性
• （三）不可贮藏性
• 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某
一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间
内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的
价值就不存在了。
• （四）产品质量的可变性
• 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、
爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一
方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、
情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
酒店产品的基本特性
• （五）季节性
• 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游
有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响
着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
• （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响
• 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店
的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方
面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
• 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，
热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾
客。
酒店的机构设置与基本岗位职责
• （一）酒店的机构设置
• 酒店的特点决定了酒店的经营一般
为每日24小时不间断运行，因此把酒店
运作机制分为服务和保障两大部分。新
员工入职酒店后，在日常的工作中，经
常会涉及到与其他部门的协作与配合，
因此必须了解酒店的机构设置情况。由
于各酒店的规模和经营管理方式不同，
机构设置不完全一致，但基本的部门和
机构不会有很大的差别。
（二）酒店的管理层次和管理原则
• 1、酒店的管理层次
• 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底
到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，
管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比
较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管
理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员
都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应
该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个
层次：
酒店管理层次
• （1）服务员操作层
• 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，
服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服
务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人
员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质
量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
• （2）督导层
• 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，
随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还
要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的
时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领
班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务
现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管
对部门经理负责，领班对主管负责。
• （3）部门经营管理层
• 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，
还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本
部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经
理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务
标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
• （4）总经理决策层
• 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市
场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重
大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责
指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总
经理对董事会负责。
酒店的管理原则
• 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客
服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个
岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则
来维护酒店的运作。
• ①对直接上司负责的原则
• 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司
负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属
下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方
式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不
越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽
其责。
• ②二线为一线部门服务的原则
• 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求
为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客
服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、
服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
• ③授权的原则
• 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司
不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，
要相信他们的能力。
• ④时间管理原则
• 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是
有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二
是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求
管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
• ⑤沟通协调原则
• 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、
部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证
沟通顺畅。
• ⑥目标原则
• 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目
标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，
也是一种压力。
公司简介
• 酒店名称:
• 君度嘉年酒店管理有限公司
君度嘉年酒店位于湖南省株洲市建设路七一
路口中旺．锦安城Ｃ栋，交通便利，地理位置十分优
越。酒店所在的位置是本市的商务、娱乐中心地带。
酒店按照国际经济型酒店的标准装修，设备先进、是
株洲目前设计最时尚的经济型精品酒店；是一家纯客
房服务的高智能经济型酒店。酒店设有风情、复式圆
床房、豪华商务标房、迷你房等93间客房；酒店配备
空调、有线电视系统、宽带上网、国内长途电话，为
宾客提供细致、周到、舒适的全方位服务。
7/11/2022
酒店风格特色
• 酒店坐落在城市的经济商业中心以及繁华街道，方便客人投宿及进
行商务娱乐活动。
• 让客人愉快舒适是君度嘉年酒店的装潢的基本标准。酒店从大厅的
装饰、走廊的布置、门窗的设计、家俱的选择、电器的安排、标识
的摆放，小到睡床的高度、枕头的软硬、毛巾的棉纺质地、灯光的
顔色、插座的位置，每一点，每一滴的地方都经过反复推敲，并事
先多方面请教过客人的意见和酒店业界专家们的建议。酒店整体设
计及设施配备以保证客人舒适、方便为第一目标，同时体现温馨的
气氛和优雅的整体格调。大厅内设置了免费的高速上网电脑，走廊
及房间内均铺放高档的地毯，墙壁上摆放着艺术的壁画，卫生间台
面统一采用高档的大理石，玻璃冲淋房，房间内供办公用的写字台
及时尚的休闲椅，同时每个客房及商务场所都配备了完善先进的通
讯设施，包括网络宽带、电话，客人何时何地都可以免费上网和拨
打国内长途电话。君度嘉年的代名词不是豪华与奢侈，不是朴素和
寒伧，而是舒适与品位。
• 君度嘉年酒店为客人提供最周到、最细致、最亲切、最热忱、最专
业、最真诚的服务，让所有的客人在入住酒店的时候都能真正体味
到“宾至如归”的感觉。这同时也是酒店管理公司对公司内每一名
员工的最基本的要求。
公司的标志
• 紫色：尊敬、高贵、优雅
• 君子兰：君子兰的花语：高贵，有君子
之风
• 字体：时尚简约，个性独特
君子兰的历史
• 第一，君子兰的名字和身份高贵
据资料介绍，1823年，英国人鲍威尔等人在南
非的原始丛林里发现了这种形状特殊，花朵美丽的植
物，并带回英国，栽种在英格兰北部诺森伯兰郡克莱
夫公爵夫人的豪华花园里。这种花卉一开始，就这样
进入了英国的上流社会。英国人福雷斯特经常去花园
里观察这种新奇的花卉，并选取标本赠送给当时的英
国植物学家约翰·林德勒。林德勒根据标本和观察资
料，根据国际上植物命名规则（属名·加词·命名人）
，用拉丁文为它命名为Clivia Nobilis Lindl 。其中，
Clivia 是克莱夫名字的拉丁化，Nobilis 意为高贵的，
Lindl 是林德勒。Clivia就成为了君子兰的英文名称。
后来，又有英国植物学家带回了几种类型的君子兰，
在欧洲开始流行，并逐渐传入其它一些国家。
• 君子兰的流传有一个特点，就是首先在上流社
会和植物学界露面。在传入后日本后，先在皇
室和上流社会流传。日本根据其英文名字的意
义，用日本语命名为“君子兰”（日语假名为
くんしろん，发音为：昆西劳恩）。日本人的
称谓礼仪很严格，“君”字在日本为尊称，通
常加在名字后面以表示尊敬。所以，“君子兰
”意为高雅高贵的花卉。
君子兰传入中国有2个渠道，一为德国
人带入青岛，俗名为“青岛大叶”。一为日本
人送给伪满洲国皇室。由于中日文化的相近，
日本就使用君子兰的汉字，所以，中国人沿用
此名就是很自然的事情了。
• 第二，君子兰的植物性状高贵
君子兰是石蒜科百合目植物。最大的特点是多年
生草本植物。在正常栽培的条件下，一般没有“一岁
一枯荣”的现象，生命可长达几十年之多。即便是植
株死亡了，其根系（橛子）还会萌发新的芽子，仍然
不是彻底的灭失。 君子兰叶片厚重，优雅怡然，花朵
众多，高雅大方，而且花期较长,花色艳丽。其株型适
中，非常适合在室内和庭院栽培。就象耐用消费品一
样，受到人们的喜爱，在众多花卉中脱颖而出。君子
兰的花期也正巧与阳历的新年和中国阴历的春节相吻
合，可以为大众节日增添欢庆祥和的氛围及色彩。在
中国文化的影响下，君子兰在中国发展成以观叶为主
的花卉，其叶面鉴赏文化已经成为体系，而且可塑性
很强。人们通过一定的努力，就可以实现某种程度的
栽培目标，这在很大程度上满足了人们的好奇、娱乐
和创新的需求。这也是很多花卉所不具备的特质.
• 第三，君子兰的经济价值高贵
从一般花卉养植的角度来看，君子兰的市场价值略高于
其他花卉，其经济附加值高，销售价格仍然排在前列.
由于受到改革开放，人们市场意识的觉醒和市场行为深
化的影响，君子兰成为了大众从事经济活动的一个媒介。就象众多
的动、植物一样，人们投资其中，用来发展、满足社会的需要。一
个物种一旦成了商品的种源，便会身价倍增。君子兰也是一样，所
以，在不同的历史（经济）发展阶段，几次出现了几万，十几万，
几十万元一棵花的现象是毫不奇怪的。正所谓“野火烧不尽，春风
吹又生”。到目前为止，君子兰的生产、消费和价格正在不断地走
向理智。原因是大面积的种植和全国性的推广，品位、品质也大幅
度提高。具有相当品质的君子兰价格已经大幅度地下滑，有些已经
接近或低于生产或销售成本。和80年代初、90年代初的价格相比，
已经不能同日而语。但是，高档精品的君子兰的价格仍然是普通消
费者所难以企及的。由于有着广大消费者群体的支撑，高品位、高
质量的君子兰仍然有着很广阔的市场空间。加之高品位高质量君子
兰的生产受到了物种、气候环境和栽培技术等条件的限制，其产量
也有限度，所以，较高的市场价格还要延续相当长的时间。
君子兰高价的神话终究会消失。大家知道，在技术和产
品不断提高和普及，竞争不断加剧的市场条件下，价格大战的最终
受益者是我们的消费大众，低劣品种也将逐渐退出市场，君子兰仍
会继续保持它在人们心中的高贵。
公司文化
• 酒店使命及愿景：
• 通过专业化管理及培训，确保为宾客提供更超值服务，
使宾客满意度最大化，树立业内出色之品牌；
• 以个性化及创新之经营手法使酒店收益最大化；
• 酒店的经营管理理念：
• 创新经营、专业管理、超值服务
• 酒店的经营目标:
• 成为株洲市区服务最出色，口碑最好的经济型酒店；
• 成为业内精品经济酒店的典范。
• 酒店绩效的评估标准：
• 让顾客满意、让员工满意、让业主满意
酒店宣言:
• 我宣誓, 我将秉承君度嘉年酒店的经营理念,
全力以赴做君度嘉年酒店的主人。
• 我宣誓, 我将遵守酒店《员工手册》，努力做
一个廉洁奉公, 诚信正直的酒店人;
• 我宣誓, 我将做一个礼节周全, 彬彬有礼的绅
士/女士, 每天微笑面对宾客和同事;
• 我宣誓, 我将做一个服务殷勤亲切, 高效专业
的君度嘉年人;
• 我宣誓, 我将尽自己最大的努力, 做一切可能
之事让宾客更满意;
• 我宣誓，我将不断学习、 进取、 创新, 做一
个成功的酒店人!
酒店意识
成
本
与
效
益
意
识
标
准
意
识
服
务
意
识
销
售
意
识
公
关
意
识
安
全
意
识
卫
生
意
识
宾客追求的是一种高标准的享受
我们应经常换位思考
提供优质服务/个性化服务
树立全员服务意识
创造令宾客喜出望外的时刻
服务意识
一个国家旅游经济是否景气安全是关键
安全是酒店经营的前提
洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌
发现应质地面有水，要立即擦干净
发现有焦、糊等气味要及时查找原因
不可以在对客区域跑动
安全意识
销售意识
把握任何机会推销酒店产品
前台要尽量UPSELL（高价）
对老客户要主动推介新的 菜式
尽可能推介高价菜式，提高人均消费额
主动介绍酒店的其它服务项目
要先推销本店产品
公关意识
你的形象代表着酒店的形象
我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象
发扬团队合作精神
要互相支持、协助
不要推委、扯皮
收入—成本 利润
公 式
成本与效益意识
酒店的效益影响和制约酒店的发展
酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关
在酒店的经营中，开源和节流同等重要
要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起
养成节约的好习惯
宾客返回酒店消费的原因
第四位 良好的设备
第五位 交通便利
第三位 理的价格
第二位 良好的服务
第一位 干净程度
第六位 安静隐蔽
卫生意识
卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件
卫生因素对酒店的经营具有重要的意义
客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生
用具干净，无污渍、印痕
见到废纸等垃圾要立即拾起
标准意识
是关于某项服务质量的说明
每件工作要达到的最后的结果
能被接受的最低程度
从客人的观点出发
详细的
能实现的\能衡量的
酒店业是一个比较规范的行业
每个岗位都有相应的工作程序
每项工作都有相应的标准
操作时要遵守操作程序并坚持工作标准
才能使我们的服务持续化程序化，才能
使琐碎的工作制度化
每天多做一点点
就是成功的开始！
每天进步一点点
就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到，
你就能做到！
