高绩效团队管理培训
目录
理解团队与团队角色
团队的沟通技巧
团队的激励和辅导
什么是团队？
一个团队由一群人组成，这些人具有，
对一个共同目的、绩效目标及方法做
出承诺并彼此负责。
工作组VS团队
工作组 团队
管理者
执行者
领导者
团队成员
工作组VS团队（特点）
主管（指挥监督）
同事（技能要求同
质）
职责和任务（基于
职位）
相对独立完成
对自己负责（责任
到人）
乒乓球队
教练（协调支持）
队员（技能要求异
质）
角色（基于能力和
个性）
密不可分
对团队负责（责任
到组）
足球队
管理者
成员组成
任务分配
合作程度
责任归属
形象比喻
完美团队的八个特征
开放的______
共同的
_____
有效的_________
相互__________
共同的_______
持续的______
相互__________灵活_______
高效团队
的特征
英国剑桥大学的产业培训研究部在贝尔滨教授的领导
下做了九年的团队研究。
通过这些试验，他们得到的一个最核心的概念就是团
队角色。它定义了具有特定行事风格和能力的成员所能为
团队做出的贡献。最关键的团队角色有八个，团队的成功
要依赖于八个角色的组合模式以及发挥的情况。
贝尔滨教授的实验研究
如同八仙过海，各显神通，团队成功
需要八种人。你是其中哪一种？
想知道你适合的团队角色吗？
自我测试说明：对以下6个问题的回答，可能在不同程
度上描绘了你在团队中的行为，每题有八句话，请将
10分按可能出现的几率分配给这八个句子。
分配的原则是：最能体现你行为的句子分值最高，以
次类推。最极端的情况也可能是10分全部分配给其中
的某一句话。
请注意：不要让自己花时间思考，只需根据自己平时
工作习惯进行快速判断即可。最后将各题的分数按照
要求填入后面的表格，算出每个选项的总分。
H完美者
G凝聚者
F监督者 E信息者
D创新者
C推进者
B协调者A实干者
八仙过海各显其能
创新者提出思路
信息者寻找支持
协调者组织人马
实干者制定计划
推进者推动实施
监督者评判得失
完美者打磨毛刺
凝聚者润滑调适
团队中能缺少哪类角色？
实干者
协调者
信息者
监督者
凝聚者
完美者
推进者
创新者
团队缺乏 将会怎样
？
团队四力与八类团员
团队的团结力
– ____________________
团队的执行力
– ____________________
团队的创新力
– ____________________
团队的领导力
– ____________________
五种“问题”团队主管
生产技术型
盲目执行型
大撒把型
劳动模范型
哥们义气型
管理者的管理技能要求
见识 人情 技术
高层管理者 47% 35% 18%
中层管理者 31% 42% 27%
基层管理者 18% 35% 47%
管理层级
目录
理解团队与团队角色
团队的沟通技巧
团队的激励和辅导
从工作任务布置案例开始：
是领导没说清楚？
还是下属没听明白？
沟通是为了一个设定的目标，把________、
________和_______在个人或群体间传递，并且
达成共识的过程。
沟通的定义
沟通的三个层面
信息
客观存在的_______或者对某件事情的_______
信息的传递追求的是：_____________________
沟通中_______的层面，也是相对_________的层面
观点
基于某件事情而形成的________
同样的事情，每个人会有__________
沟通中_______层面，___________才能达成共识
情感
在沟通过程中产生的_______
最_______ ，且会直接影响信息和观点的交流
沟通中_______ ，往往决定着沟通的最终效果
沟通的关键要点—心态的把握
父母心态
成人心态
儿童心态
沟通前心态的把握（PAC心态）
P心态（父母心态）：
– 特点：发出的信息内容是___________，传递信息
的情感是_____________
– 交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照
有关内容去做
P心态交往的效果
– 只有_________________________________你发出
的信息才能被全部接收（内容和情感）
– __________________不宜用P心态
A心态（成人心态）：
–特点：传递信息的内容是__________________
，传递的感情是____________的
–交往动机：向对方
______________________________________
A心态交往效果：
– __________________________________A心态传
递的信息都会被对方全息接受
– A心态不适用
_________________________________________
_
C心态（儿童心态）：
–特点：传递的信息内容___________________，
传递的情感是__________________________
–交往动机：____________________________而任
凭自己的心理评价、处理事情
C心态交往效果
–不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，
交往的效果只是取决于
_________________________________
–交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是
________________的
交错对应
– P——P
– C——C
– P——A
– C——A
互补状态
– A——A
– P——C
真实心态和伪装心态
沟通中心态的对应情况
____________ 突变至____________不良
交往心态
如何中止：问题的关键是将心态调整到A
心态
–他人干预法
–自我觉悟法
最容易引起冲突的交往心态
最容易引起冲突的交往心态
P---P C---C不良交往心态
如何中止：问题的关键是将心态调整到A
心态
–他人干预法
–自我觉悟法
沟通的关键要点——表达
What（确定信息内容）——说什么
Who（确定沟通对象）——跟谁说
When（何时发送信息）——何时说
Where（沟通场合、渠道）——哪里说
How（沟通方式选择）——怎样说
What（确定信息内容）
要表达什么？——是信息、观点还是情感？
表达信息
表达观点
表达情感
Who（确定沟通对象）
沟通对象是谁？
怎样引起他的注意？
他的观念是什么？
他的需要是什么？
他的情绪如何？
When（确定沟通时间）
对方是否有充足时间？
自己是否有充足时间？
对方是否事先有所准备？
这次沟通需要多少时间？
Where（确定沟通场合）
环境和场合对沟通效果的影响非常大
选择场所的一般原则
表扬奖励选择公开场合，批评建议选择封闭场合
沟通工作选择正式场合，沟通情感选择非正式场
合
How（确定沟通方式）
要考虑到沟通的内容是以信息为主还是以思想和情感
为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
电子邮件沟通
书面文件沟通
电话沟通
面对面沟通
沟通的关键要点——倾听
你说你的，我说我的
做出假象聆听，虚情假意
只听你感兴趣的内容，不听其他
认真地聆听，理解对方的表达达
的信息和情感
感同身受，进入到在对方的情景
中体验对方的心境
听而不闻
假装聆听
选择性地聆听
专注地聆听
设身处地地聆听
设身处地聆听的关键技巧——同理心
公式: 感受, 事实, 事实, 感受
首先__________________
复述__________________
如果对方没有列举事实，______________
再次___________________________
注意
认同对方的_________而不是认同对方的_________
对方的某些感受不能认同时，可以进行
___________
沟通的关键要点——反馈（表扬或批评）
反馈时的三个特征
– _________________
– _________________
– _________________
如何赞扬
–避免_________________；直指____________
；表扬_______________；______________法
则；不要对___________重复表扬
如何批评
批评下属两大原则
汉堡原理
–先表扬_______________________
–然后提出_____________________
–最后以_______________________
BEST法则
– Behavior
description（______________）
– Express
consequence（______________）
– Solicit input（______________）
– Talk about positive
outcomes（________）
向下沟通情景案例
案例研讨：感觉差异
最近，你带领团队成员进行一项新业务的开拓项目。
你发现，尽管大家都清楚任务与目标，但是，部属普遍感觉
预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的困难。因此，
团队的信心急剧下降，项目绩效也未能符合原预定的目标。
此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？
案例研讨：渐入佳境
你的团队成员已渐入佳境，而且在运作中增加了较以
往还更多的沟通与交流，随着项目绩效的回升，士气也提高
了。他们似乎不再担心能力不足的问题，同时原先的顾虑与
猜疑也减少了许多。此时，在你十分欣慰之余，你将努力于：
案例研讨：默契纯熟
你的部属彼此共事默契愈来愈纯熟，团队凝聚力
愈来愈高，诸多的困难也能快速地有效解决，甚至超乎原先
要求的水准。此时，你除了十分喜悦之余，你将努力于：
启示：如何采取弹性而有效的领导方式?
没有一种领导方式是最好的或最坏的
只用一种方式，一定会有不利之处
太强调自己个性，一定会造成盲点
要因部属________及________的变化加以调整
根据下属工作准备程度（能力和意愿），采取不同的领导方式
– 指挥型（______________）
– 教练型（______________）
– 参与型（______________）
– 授权型（______________）
案例研讨： 打小报告
小王向你打小报告，并且说是为了你的利益而来
告知的.据他说，小胡经常在背后向其他同事发表不利于
你的一些意见，言之凿凿。此时，你应该：
启示：如何面对下属打小报告？
以“_______________________”
好的部属___________________
不好的部属让你_________________
先______________，以免上当
______________，以免伤及无辜
事情明了后____________________
案例研讨：固执己见
老范是部门的老员工，做事稳重，经验丰富，虽然总是
有些固执己见，但大多均能完成你所交付的任务。因此你
准备交给他一项新的重要任务，不过，这次任务对他不仅
是项新挑战，对单位绩效也十分重要，你不免会怀疑，他
真的有能力完成吗？当你找老范征讨论这项任务时，你会
如何开始：
启示：如何面对固执己见的下属？
因为______________，所以才会固执己见
___________________，尝试一下未尝不可
顽固的人会点头，但一定口服心不服，_________
正对其自信心理，可以_______________________
_________________________，要学会理直不气壮
_______________________，远比别人教他学更管用
案例研讨：遭遇刺头
你刚平调到A部门任主管，你知道A部门有一位有名的刺头
——韦小宝：他是公司的老人，虽是一般职员但是和公司某
高层私交极好，听闻前任主管就是因为他的胡搅蛮缠而愤然
离职的。你接手A部门是被领导寄予厚望的（希望你能改变A
部门管理不善的现状），但是如果搞不定韦小宝，你的结局
很可能和前任主管一样。那么，你的打算：
启示：如何对付难缠的“刺头”？
刺头虽然人人怕，但是也有____________之价值
一味的______________都不妥
____________________，才知道怎么去“削刺”
团结可以团结的力量，刺头被____________就会失去能量
根据情况不同，采取_______、_________、_______不同的策
略
__________________，你的行动才有价值
案例：一项新任务
篮玉芬在客户服务部服务已有三年，刚进公司时是负责行政
管理、文件管理及会议资料准备等内勤工作，她个性内向、不擅
言词，但工作认真，团队精神好，尤其计算机操作能力更是全公
司的佼佼者，后来因为表现优异，因此在最近获得晋升。而其原
有职务由董小姐接任。
某日，叶经理将蓝小姐找来说：“最近部门所有资料都将以
计算机化处理，所以交付我们部门里一项新的任务，就是以后要
资料文件档案全部以计算机管理，这项工作应该是董小姐的职务，
但你也知道她计算机操作的能力不足，对软件的运用也没你娴熟，
更别提打字速度了，因此还是得请你负责了。这项工作大概一两
个月就可以全部完成，所以对你原有的工作影响应该不大，如果
需要，你报加班我一定会准，拜托你了！”蓝小姐欲言又止，只
有点头同意。
经过两个月以后，叶经理发现蓝小姐的工作效率明显降低，
经常看到她总是无精打采，表现更不复以往的积极认真。
指派额外任务的一般步骤
1._________
2._________
3._________
4._________
5._________
6._________
7._________
8._________
9._________
10._________
目录
理解团队与团队角色
团队的沟通技巧
团队的激励和辅导
团队主管激励工作的特点
事小意义大
直接迅速见效快
激励处处有
基层团队主管激励困难
和解决思路
没钱
没权
没心思
非物质激励
建立影响力
自己成为“激励体”
什么时候激励比较有效？
员
工
绩
效
时间
B?
C?
D? E?
·
A?
F?
用“正面心态”引导下属——换框法
我们不能改变外面的世界，也不能控制别人，但是
可以改变自己对世界和别人的看法
三种换框法
意义换框法——积极意义替换消极意义
二者兼得法——如果A与B可以兼得，怎样做才能实现？
环境换框法——找出新的环境，让事情变得有价值
面对下属的不安
不会做
不肯做
不敢做
不多做
不当做
如何对部属进行工作指导？
启示：如何辅导下属？
____________要比半懂不懂的下属更容易教
通过观察找到______________
一次不要给太多，要循序渐进
______________主动思考解决办法
提供______________，帮助其能力固化
多给予____________，让下属享受成就感
