能力模型建构与测评发展项目建议书.ppt

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JUNE 18, 2009 能力模型建构与测评发展项目建议书 益言普道咨询 * Performance Consulting International 特别说明 益言普道咨询是Performance Consulting International－China在中国的注册企业名称。因此，在本项目建议书中，益言普道和PCI指的是同一咨询实体。 本项目建议书版权属于益言普道咨询（以下简称“益言普道”） ，未经益言普道书面允许，不得向任何第三方传播。 本项目建议书是益言普道咨询针对贵行的项目需求而提出，描述益言普道对项目需求的理解、项目实施的工具、方法和步骤、项目团队及项目报价。 本项目建议书是双方在前期沟通的基础上而提出的，如果贵行发现益言普道对需求的理解存在偏差，或者贵行对项目需求提出了调整，则益言普道会对本项目建议书作出相应的调整。 关于胜任力、素质、能力等概念，益言普道统一理解为相同或类似含义。 * Performance Consulting International 目录 第一部分 益言普道对项目需求的理解 第二部分 益言普道建议的项目步骤 第三部分 项目合作方式 附录 关于益言普道咨询 * Performance Consulting International 对项目需求的理解－逐步推进建立贵行完善的人才管理体系 逐步推进：采取先试点再推广的模式，第一期首先建立理财经理和业务经理的能力模型、培训课程体系及能力测评体系，并实施能力测评。 总体目标：建立贵行系统的基于能力的人才管理体系，确定各类岗位的能力标准、培训课程及能力发展体系、能力测评及选拔激励机制等 * Performance Consulting International 建立清晰的能力发展框架与应用机制 能力模型 能力测评 模型应用 能力测评 绩效考核 行为能力测评 专业能力笔试 人才盘点与人才库 人员发展 人员选拔 人员激励 本次项目的长期目标－建立体系化的人才管理体系 * Performance Consulting International 项目的近期目标：建立理财经理、业务经理的能力发展与评估体系 建立贵行理财经理、业务经理两类人员的能力模型，为能力测评与课程的开发提供依据 基于行为能力模型,设计相应的行为能力培训课程体系 根据建立的两类人员行为能力模型,并实施服务于培训目的与选拔目的的MSF测评，识别有管理潜质的人员,撰写测评报告并提出两类人员的能力发展建议 培训课程体系设计 测评设计与实施 能力标准建立 * Performance Consulting International 益言普道的理论框架一：完整的职位能力模型应包含的范畴 K-知识（Knowledge） 完成任务必须的行为特征、思维特征、情感特征和人际交往特征的综合。 示例：客户导向、沟通影响 完成任务必须掌握的工具使用方式、行为方式、思维方式、信息传递方式和人际交往方式。 示例：客户关系管理技能、方案呈现技巧 完成任务必须掌握的概念、常识、事实和程序。 示例：产品知识、业务知识 职位 能力 行为 能力 专业 能力 * Performance Consulting International 益言普道的理论框架二：基于能力模型建立培训课程体系 XX职位 能力模型 专业能力 行为能力 职位 能力梳理 课程要素 课程库 知识要素A1 课程A－1 课程A－2 课程B－1 课程B－2 课程C－1 技能要素B1 素质要素C3 知识要素A2 技能要素B2 素质要素C1 课程C－3 素质要素C2 课程C－2 * Performance Consulting International 益言普道的理论框架三：基于不同的目的选用不同的能力测评方式 行为事件访谈 案例分析 心理测验 无领导小组讨论 笔试及操作 测评中心 多角度反馈工具 根据具体的项目要求，针对不同的测评对象可选择不同的测评方法组合 * Performance Consulting International 项目预期成果 模型部分 培训部分 测评部分 理财经理能力模型 （含专业能力和行为能力） 理财经理人员行为能力培训课程体系 业务经理人员行为能力培训课程体系 (含课程清单库/课程大纲) 用于能力测评及培训效果评估的测评流程/工具 两类人员的个人能力测评报告及能力发展建议 两类人员的群体能力测评报告 业务经理能力模型 （含专业能力和行为能力） * Performance Consulting International 目录 第一部分 益言普道对项目需求的理解 第二部分 益言普道建议的项目步骤 第三部分 项目合作方式 附录 关于益言普道咨询 * Performance Consulting International 能力模型建立 能力评估体系设计 项目整体步骤建议 培训课程设计 项目启动 能力模型建立调研 专家组研讨 能力模型梳理 能力模型设计 能力模型审核确定 设计原则沟通 设计模板确定 课程框架设计 课程框架审核 理财经理能力模型 业务经理能力模型 理财经理课程体系 业务经理课程体系 步骤 主要任务 成果 设计原则沟通 理财经理及业务经理评估工具设计 测评准备与实施 测评结果统计分析 测评报告撰写与结果应用 理财经理/业务经理培训测评工具 测评实施 整体/个体测评报告 * Performance Consulting International 第一阶段：能力模型建立－概述 目标： 建立理财经理与业务经理能力模型，为能力测评、培训发展提供基础 步骤： 项目启动 设计需求沟通 能力模型建立调研 专家组研讨 能力模型梳理 能力模型设计 能力模型审核确定 使用工具： 访谈 专家组研讨 能力辞典与标杆 阶段成果 理财经理能力模型 业务经理能力模型 能力标准建立 能力测评设计与实施 培训课程设计 * Performance Consulting International 第一阶段：能力模型建立－能力模型建立原理/方法 工作分析 能力标杆 专家研讨 知识（K） 技能（S） 素质（A） 工作职责 最佳实践 专家组 行为能力模型 专业能力模型 （知识、技能） BEI访谈 个体访谈 能力模型建立的方法 输出 * Performance Consulting International 第一阶段：能力模型建立－能力模型成果(例 行为能力模型框架) 能力 行为能力定义 职位层级 高级 中级 初级 沟通影响 积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；能清晰地说明公司产品或相关政策以及自己的观点；遇到冲突时能有效控制局面，影响或说服他人 层级Ⅲ 层级Ⅱ 层级Ⅰ 主动负责 令行禁止，尽职尽责；积极开展工作，主动承担责任，在未被要求的前提下也能想到、做到更多、更好。 层级Ⅱ 层级Ⅰ 层级Ⅰ 关系管理 易于与他人建立亲密友善的关系；发展和保持能够为自己提供信息、帮助或结识其他人的机会的社会网络 层级Ⅱ 层级Ⅰ 层级Ⅰ 客户导向 有较强的服务意识，主动为客户提供服务；了解并快速响应客户需求；不断改进产品与服务，提升客户价值 层级Ⅱ 层级Ⅱ 层级Ⅰ 结果导向 对最终的目标保持高度的关注与热情；追求目标的达成乃至超越既定目标 层级Ⅲ 层级Ⅰ 层级Ⅰ 市场敏感性 保持对市场的关注；不断通过新的创意或活动吸引客户；通过对市场的准确理解及深入分析发掘市场机会 层级Ⅱ 层级Ⅱ 层级Ⅰ * Performance Consulting International 第一阶段：能力模型建立－能力模型成果(例 专业能力模型框架) 类别 能力 知识点与技能模块 知识 行业知识 品牌知识、行业法律规范、行业市场特征 业务和产品知识 基本业务知识、数据业务种类与各业务功能与资费、各业务基本流程、各业务适用对象及应用现状 市场营销基础知识 市场营销基本理论知识、市场营销基本工具、方法介绍、市场营销基本原理在行业的应用 销售流程与规范 客户经理工作流程、客户经理服务行为规范、职业形象与商务礼仪 技能 市场分析的工具与方法 消费者心理与行为分析知识、行业市场及购买特征分析知识 客户关系维护与管理 客户关系建立技巧、突发事件处理技巧、客户满意度与忠诚度管理知识、客户资料的收集与整理客户关系管理软件应用 消费心理与消费行为分析 消费者的购买动机、影响购买决策的主要因素、影响消费者满意的因素、品牌对消费者的影响 客户需求分析与方案设计 客户的基本分类、客户需求分析与期望值管理、大客户信息的挖掘技巧、大客户的销售过程与技巧、客户异动行为分析方法、服务销售问题分析与解决技巧 投诉处理与冲突管理 投诉理论与运用技巧、投诉的处理内部流程与原则、客户投诉处理的工具与技巧、消费者权益保护法等法律 * Performance Consulting International 第一阶段：能力模型建立－能力描述(例 沟通影响能力) 能力定义 积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地说明公司产品或相关政策以及自己的观点；遇到冲突时能有效控制局面，影响、说服他人 能力层级 第一级别 第二级别 第三级别 行为特征 具备基本的倾听技巧，能清晰地进行表述 具备良好的表达技巧，能根据情境调整沟通策略 能迅速抓住沟通的重点，进行充分的沟通前准备以影响他人，营造开放的沟通氛围 行为指标 Ÿ 耐心地听完客户或他人的谈话，不表现出不耐烦的情绪与行为，在客户或他人完整地表达其观点后再作回应，避免打断谈话进程 Ÿ 通过记录等方式确保自己掌握并理解客户谈话的全部内容及要点，必要时，对复述其谈话要点以确认双方的共识 Ÿ 当客户或他人的表述不够清晰时，通过适当的提问引导客户澄清其问题与观点 Ÿ 使用清晰的措辞和流利的语言表述事实或自己的观点 Ÿ 在谈话时通过口语和动作回应客户，体现出对客户的关注与尊重，营造轻松的谈话氛围 Ÿ 通过重复、重音或其他方式，强调谈话中的关键细节或原则，确保客户能抓住重点，避免歧义 Ÿ 根据具体情况，适当地调整口头表达方式（正式/非正式），以达到更好的沟通效果 Ÿ 将复杂的专业术语或深奥的问题翻译成通俗易懂的语言或进行举例，使客户更易理解 Ÿ 准确地察觉沟通过程中客户的情绪变化，理解客户的理由和动机，适时调整应对策略 Ÿ 在沟通过程中，能迅速抓住客户反映问题的重点，并优先针对这些重点进行解答 Ÿ 与客户意见不一致时，通过积极的引导、澄清、分析来化解矛盾，避免进行辩解、反驳甚至攻击 Ÿ 进行充分的沟通前的思考与准备，对沟通的内容进行有逻辑性的组织，寻找、归纳论据以支持自己立场，增强沟通中条理性与说服力 Ÿ 在沟通过程中，有效地使用适当的文字、动作、场景或可视化手段等，以增加沟通的效果 * Performance Consulting International 第二阶段：能力测评设计与实施－概述 目标： 基于建立的能力模型，设计相应的服务于内部选拔、培训发展的MSF测评流程/工具，并实施测评，撰写整体/个体测评报告 步骤： 设计原则沟通 对理财经理与业务经理测评流程/工具设计 设计成果审核确定 测评准备与实施 测评结果统计分析 测评报告撰写与结果应用 使用工具： 测评方法与工具 阶段成果 理财经理与业务经理测评流程/工具设计 测评实施 整体/个体测评报告 能力标准建立 能力测评设计与实施 培训课程设计 * Performance Consulting International 第二阶段：能力测评设计与实施－测评设计基本原理 能力主题 能力标准1 能力标准2 能力标准3 能力标准4 测评表现1 测评表现2 测评表现3 测评表现4 测评方式A 匹配 能力 模型 测评方式B 测评方式 * Performance Consulting International 情景案例分析 客户角色扮演 测评方法 第二阶段：能力测评设计－测评工具与方法（例） 多角度反馈 测评方法 个体 团队 第三方 情景案例分析 独立 客户角色扮演 团队活动 多角度反馈 第三方评价 * Performance Consulting International 第二阶段：能力测评设计－测评方法说明 测评方法 测评形式 说明 情景案例分析 4人一组，每人独立完成，每人用时约3-4分钟，每组约15-20分钟 可考察沟通能力、分析能力、压力管理等能力 客户会晤角色扮演 4人一组，团队完成，由以下四个步骤组成：自行阅读案例、团队会议讨论、模拟会见客户、团队总结，每组用时约45分钟 可考察沟通能力、团队协作、主动性、结果导向、客户导向等能力 多角度测评(MSF) 采用益言普道自行开发的MSF多角度能力测评电子系统进行测评，该 系统具有高度开放性、操作简易、不受数量、时间及地域限制等特点 可同时用作能力测评、培训需求调查与培训效果评估 * Performance Consulting International 第二阶段：能力测评设计－测评方法说明－客户会晤角色扮演 角色扮演 现场情景模拟活动：由被测评人将根据给定的案例，假定情景中所设定的角色，与工作人员共同模拟完成现场客户拜访过程。由评估小组根据所观察的行为表现进行评分。 * Performance Consulting International 第二阶段：能力测评设计－测评方法说明－ MSF(多角度反馈)测评 MSF（Multi-Source Feedback）俗称360度评估，通过收集来自被评估人的上级、下级、同事、客户、自我等维度的评价，全面分析被评估人的能力状况。主要应用于绩效辅导反馈、能力发展分析。益言普道根据自行开发的MSF多角度能力测评电子系统，具有高度开放性、操作简易、不受数量、时间及地域限制等特点，大大降低对业务部门的影响同时提升企业进行全员能力盘点的工作效率。 益言普道MSF多角度电子测评系统 上级 评委 同级 评委 被测评人 自评 同级 评委 下级 评委 * Performance Consulting International 第二阶段：能力测评设计与实施－个人能力测评报告　(范例) * Performance Consulting International 第二阶段：能力测评设计与实施－群体能力测评报告　(范例) * Performance Consulting International 第三阶段：培训课程开发－概述 目标： 设计对私客户经理/业务经理课程框架与大纲 步骤： 设计原则沟通 设计模板确定 课程框架设计 课程框架审核 使用工具： 课程开发模板 阶段成果 课程框架 课程开发辅导 课程框架内的各课程课件 能力标准建立 能力测评设计与实施 培训课程设计 * Performance Consulting International 层级三 层级二 层级一 能力 模型 课程三 课程二 课程一 课程 知识 素质 技能 属性一 属性三 属性二 Skill Building Modules 培训模块 第三阶段：培训课程体系设计－培训课程体系开发的原理 * Performance Consulting International 基于能力主题匹配培训课程 培训课程与职位匹配 行为能力 模型 第三阶段：培训课程体系设计－基于行为能力模型建立培训课程体系的原理 * Performance Consulting International 第三阶段：培训课程体系设计－从能力到课程成果 　(例 课程体系框架) 公司和业务知识 销售知识 客户服务知识 行为能力 客户经理 专业能力对应课程 产品知识培训 公司营销策略培训 消费者心理学知识 销售流程和规范 客户需求分析与方案制定 客户关系的建立与维护 顾问式销售方法 行业知识培训 * Performance Consulting International 第三阶段：培训课程体系设计－课程大纲设计(范例) 课程名称 专业演讲与呈现技能 课程编号 FS－KF－GT－003 对应能力/ 主题 沟通与影响 能力编号 FS－XW－001 对应亚主题/ 元素 理解、影响 适用的能力层级 高级 课程属性 技能类 建议时长 3课时 课程目标 了解自己，扬长避短，并设计自己的演讲风格； 基本掌握利用已有资料快速设计演讲稿的方法； 学习演讲技能并现场演练；在逼真的模拟场景中学习影响听众、控制场面的技能。 课程大纲 成功演讲的基本要素 ； 演讲的组织与设计； 辅助工具的使用和强化手段 ； 把听众作为资源； …… * Performance Consulting International 目录 第一部分 益言普道对项目需求的理解 第二部分 益言普道建议的项目步骤 第三部分 项目合作方式 附录 关于益言普道咨询 * Performance Consulting International 项目时间进度安排与报价 说明：该项目的部分成果如测评工具等可应用于后期项目。 阶段 预计时间 报价 第一阶段：能力模型设计 行为能力模型设计 3周 专业能力模型设计 3周 第二阶段：能力测评设计与实施 行为能力测评工具设计（含情景案例、客户会晤角色扮演、MSF多度反馈测评） 3周 测评实施及测评报告撰写 待定 第三阶段：培训课程体系设计 行为能力培训课程体系设计 3周 合计 十二周 * Performance Consulting International 项目实施团队 项目指导委员会 珠江支行：待定 益言普道：王志刚 珠江支行项目组 项目经理：人员待定 益言普道项目组 项目经理：王志迎 项目成员：黄玉、夏伟良、林若蓝 珠江支行项目协调人 待定 益言普道项目协调人 邵壮 * Performance Consulting International 项目核心顾问简介 王志刚 -项目总监 益言普道咨询首席顾问、美国人力资源管理协会会员 曾为全球最大的人力资源咨询公司的高级顾问、深圳办事处经理，华南区咨询总监，负责该公司在华南地区的咨询业务和负责该公司在中国的大客户咨询项目 主要咨询领域包含公司战略与人力资源战略的结合、企业文化与人力资源战略的结合、素质模型建立与应用与绩效管理体系设计等 在管理领域有多年的工作经验，在管理咨询领域有超过六年的工作和管理经验 毕业于美国新泽西州立大学人力资源管理系，获人力资源管理硕士学位，本科毕业于武汉大学，获哲学学士学位和法学学士学位 作为项目经理，为近40家企业提供战略与人力资源管理咨询服务，为国内为数不多的真正的既具备理论功底，又具备管理经验和咨询经验的管理顾问之一，服务的客户包括：中国移动、中国电信、中国银行、中国网通、中海油、中石化、神州数码、南方航空、东芝复印机、用友软件、美泰亚洲、金鹏集团、南孚电池、南山集团等 * Performance Consulting International 项目核心顾问简介 王志迎 － 高级顾问 广州益言普道咨询服务公司组织与人力资源管理高级顾问，项目经理 曾先后在科龙、联想等知名企业从事人力资源管理工作，在人力资源管理领域有五年的企业人力资源管理工作经验 有超过五年的人力资源管理咨询经验，擅长领域为能力模型的建立、能力测评的设计和实施、能力模型的应用 作为项目经理或核心顾问，参与广东移动、江西移动、广西移动、内蒙移动、山东移动、德国汉高、广州电信、广东网通、康佳集团、美的集团、TCL集团、神州数码等多个能力模型及应用项目，项目范围包括行为能力模型建立、技术能力模型建立、培训课程体系建立、培训管理体系建立、能力测评工具设计、人才库建立等诸多方面 本科武汉大学法学院毕业，获法律学士学位 * Performance Consulting International Performance Consulting International 项目顾问简介 黄玉 － 高级顾问 益言普道咨询广州公司人力资源管理高级顾问、项目经理 具有六年以上人力资源管理经验和四年以上人力资源咨询经验，曾任职于高科技公司，从事人力资源管理工作。 在素质模型建立与应用方面局多年的咨询经验，为国内素质模型建立与应用方面的专家，特别是测评工具设计方面具有非常丰富的经验 作为项目经理或核心顾问，参与神州数码、广州移动、东莞移动、山东移动、德国汉高、广州电信、珠海移动、中山移动等多个能力模型建立项目，项目范围包括行为能力模型建立、技术能力模型建立、培训课程体系建立、培训管理体系建立、培训测评工具设计、招聘选拔测评工具设计、测评中心等 教育背景：本科和研究生均毕业于中山大学，获企业管理硕士学位。 * Performance Consulting International 顾问简介 夏伟良 － 顾问 益言普道咨询组织与人力资源管理顾问 有超过四年的人力资源管理咨询经验，擅长领域为能力模型的建立、能力测评的设计和实施、能力模型的应用 作为项目经理或核心顾问，参与主要广东移动、广州移动、广州区域呼叫中心等多个能力模型项目，项目范围包括行为能力模型建立、技术能力模型建立、培训课程体系建立、培训管理体系建立、培训测评工具设计、招聘选拔测评工具设计、测评中心等诸多方面 多次参与专业能力模型建构的项目，为专业能力模型建构方面的专家 中山大学管理学院毕业，获管理硕士学位 * Performance Consulting International 服务承诺 基本原则：服务是益言普道的立身之本 在项目结束后，长达一年的免费服务期限 模型、工具和体系的升级与微调 应用过程中的问题解答与技术支持 人员的培训与知识传递：每个阶段提供沟通/培训 * Performance Consulting International 目录 第一部分 益言普道对项目需求的理解 第二部分 益言普道建议的项目步骤 第三部分 项目合作方式 附录 关于益言普道咨询 * Performance Consulting International 公司定位：组织和人员发展 An Organization and People Development Firm 组织发展 人员发展 新加坡 印度 马来西亚 广 州 北京 南 京 益言普道咨询是Performance Consulting International（简称ＰＣＩ）在中国的注册企业名称。 * Performance Consulting International 业务结构：组织发展、人力资源咨询和人员发展 PCI * Performance Consulting International 业务结构：组织发展（OD） 组织发展 组织结构设计与变革 流程管理 组织绩效衡量与改善 企业文化与沟通管理 销售队伍有效性 客户服务有效性 * Performance Consulting International 业务结构：人力资源咨询（HC） 人力资源咨询 能力与人才管理 人力资源战略规划 绩效衡量与管理 整体薪酬与激励 人力资源战略规划 素质模型建立 能力测评 人力资源职能规划 人力资源职能咨询 员工绩效管理 薪酬结构设计 奖励性薪酬设计 素质模型应用 * Performance Consulting International 业务结构：人员发展（PD） 人员发展 人员发展计划 发展项目 学习资源库建立 管理人员发展计划 核心员工发展计划 新员工发展计划 课程体系建立 学习资源库建立 课程开发 行动学习计划 培训项目实施 * Performance Consulting International 全球范围内的客户 * Performance Consulting International 国内的客户 * Performance Consulting International 益言普道咨询类似项目合作情况(部分) 序号 合作客户 合作内容 1 广东移动 能力测评、职位体系、培训体系 2 山东移动 能力模型、能力测评 3 重庆移动 能力模型、能力测评 4 江西移动 能力模型、能力测评、培训体系 5 安徽移动 能力模型、培训体系 6 广西移动 能力模型、能力测评 7 广州移动 能力模型、能力测评、培训体系、核心人才培养 8 佛山移动 能力模型、能力测评、培训体系 9 珠海移动 能力模型、能力测评、培训体系 10 中山移动 能力模型、能力测评、培训体系、核心人才培养 11 中移动研究院 能力模型、能力测评、培训体系、核心人才培养 …… * Performance Consulting International 益言普道咨询与国内大型企业合作情况（部分) 序号 公司名称 合作内容 1 广州地铁总公司 组织绩效管理体系设计、薪酬体系设计、素质模型设计 2 中国石化广东省公司 职位体系、薪酬体系、绩效管理体系设计 3 中国银行广东省分行 组织绩效管理体系、员工绩效管理体系 4 广州市自来水公司 职位体系、薪酬体系、绩效管理体系 5 广州市煤气总公司 职位体系、薪酬体系、绩效管理体系 6 神州数码集团 绩效管理体系、领导力模型、测评体系 7 中国电信集团广东省公司 职位体系、绩效管理体系设计 8 中国电信集团重庆市公司 职位体系、薪酬体系、绩效管理体系设计 9 中国电子科技集团 职位体系、薪酬体系、绩效管理体系设计 10 美的集团 专业能力模型、测评体系设计 -- --- --- * Performance Consulting International 益言普道咨询与大型国有企业业务线人员能力模型建立与能力测评的合作情况(部分) 序号 公司名称 合作内容 合作时间 1 山东移动 业务线典型职位能力模型设计 2006年 2 重庆移动 集团客户经理分层分级管理项目 2008年 3 安徽移动 集团客户经理认证体系设计及课程体系开发 2008年 4 中国移动研究院 职位体系及能力管理体系设计项目 2008-2009年 5 广西移动 营业厅人员测评体系设计项目 2008年 6 广州移动 一线人员能力模型、课程体系设计、能力测评 2007、2008 7 东莞移动 集团客户经理能力、能力测评、课程体系 2007 8 珠海移动 集团客户经理能力、能力测评、课程体系 2006 9 康佳集团 专业能力模型、课程体系设计 2006年 10 TCL集团 专业能力模型、测评体系设计、课程体系设计 2007年 － － －－