锻贺份帷商品经济环境下要充分聆听消费者的声音刁云伟北菜市委党校摘要:企业在产品设计和决策上市时，必须以客户为中心，以满足消费者的需要为产品设计的最终目标。设计新产品时考虑到了产品对人们生活的价值，这就形成了商品文化，通过学习和研究聆听客户卢音的方法，来指导现实中公.:lk.新产品的设计和改进。从而挖掘目标客户的潜在需求和把握目标市场的变化规律，为量非产品设计以及营销决策提供依据的…系列的基于各种平台的活动，应把握生产、产品等五个观念。关键询:全球化;客户:先导;促销;观念中阂分集号文献标识码A义拿编号1001-828X( 2011 ) 04-0103-01 随着经济全球化和贸易与投资的便利化，市场竞争日趋激棚，企在早期，企业丽对的是一个需求阪大，而供给不足的卖方市场，业在产品设计和决策上T暂时，必须以客户为中心，以满足消费者的需提高产品质量很自然成为管现的中心，企业管理基本是产值的管理。要为产品设计的最终目标。产品设计思想源于客户，也最终要受到消企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，费者的认同。通过聆听客户声音，获得客户的需求进行产品设计是这导致市场上产品销售的激烈竞争;于是销售中心论代之而起。为了提项工作的灵魂。在产品设计工作中，传统的做法基本上是由企业委托高销售额，就必须在内部采取严格的质最管理，外部强化推销观念。市场咨询调资公司，在消费者中选择调资样本用问卷调燎的方式，收但是质绩竞争的结果是产品成本越来越高，销售商争的发展使得费用集处理可用于产品设计的需求倍息和客户建议。但是，随着互联网和越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于信息技术的广泛应用.~时无障碍的双向交互式沟通技术的大最应用是作为销售额中心论的修正版本一一利润中心论壁上企业管珊的舞给这种调查方法带来极大地挑战，企业者还是采用传统方法获得顾客台。需求，就可能不适应未来市场竞争的要求，就无法设计出消费者需要纵观企业管现思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外、从的产品。以产品为中心到以草草户为中心的转变。市场营销作为企业经营活动的客户的声音是市场的先导，是生产、经营活动的前提，企业若想主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。"营销在激烈的竞争中使白白的产品独领风骚、站住脚跟.就要从了解客户学之父"菲利浦·科特勒在他的《营销管理》中总结了念的5个发展的需求动向人乎，踏踏实实地做好聆听客户声音的工作。它是企业产观念:生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念营品设计和改进的起点和基础，是制寇营销管理决策的重要依据。销观。台湾管现大师宋铠对柴罔和日本的新产品设计做了一下比较，可以说，产生于20世纪70年代的社会臂销非常明恩地体现了企业他发现羡国人设计的新产品往往叫好不叫座，而日本人设计的新产品经营管理从内到外的变化。在此之前，传统的营销理论认为，企业营叫好也叫邸，原因何在?他分析说荣国人性道发明，性1在技术的先进销实质上是企业利用内部可按因絮;对外部不可控闲京做出积极的动性，而忽略了消费者的口昧和生活习惯，而日本人恰恰做到了这点。态反映，进而促进产品销售的过程。所谓内部可位因素主要哥是指企业因此用以下两个因来表示附网新产品设计的区别:的产品、价格、分销和促销决策，也就是营销学琅经常被提到的仰。从营销学的发展历程可以看出，营销学巳经逐渐从销售过程的研究转向此过程巾所发处的种种相互关系和相互作用对于营销目标影响的研究。于是，作为对以往各种营销观念的品结和发展，关系、营销出现了。关系营销把营销活动着成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。因而企业经营管琐的对象也就不仅仅是内部可控因素，其榄围扩展到外部环境的相关成员、企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是究会对立的，其倒荧阂新产品设计阴日本新产品设计所迫求的目标存在相当多的一致性。关系营销或者说现代企业管琐的从上图我们看到美国新产品设计与日本新产品设计的区别，那就目标也就在于建立和发展企业和相关个人及组织的关系，取消对立，是日本在设讨新产品时考虑到了产品对人们生活的价值，这就形成了成为一个相互依赖的事业共间体。客户关系管理正是关系营销现论与商品文化，这也是使其产品取得成功的法虫。那么日本人是如何知道实践中的重要组成部分。人们的生活习惯的呢?这就是通过聆听客户声音所获得的，可见聆听事实上，从"客户关系管理"的字丽之中，我们也不难看出客客户声音的意义露大。因此对与聆听客户声音的方法研究对于快速高户关系管理的定义客户"表征了管理的对象与目标，即"以客户效地成取客户的声音也显得尤为重要。为中心而客户关系管理的日的，即是"增加客户保持率，提高客聆听客户声音是系统地设计、收集、分析和提出数据资料，以及户满意牒，从而使客户为企业带来利润关系"一词表明了管琐提出与企业所面临的特崽营销环境和新产品设计有关的聆听结果，从的部围不是简单的客户管理，而是全方位、全过程的与客户的关系的而指掘目标客户的潜在需求和把握目标市场的变化规律，为新产品设管理，客户与企业的关系有两层含义，一者"关系"一词表明这是一计以及器销决策提供依据的一系列的基于各种平台的活动α种慕予过程的管理，企业与客户的关系包括交易筒、交易中与交易后从管理科学的角度来看.客户关系管理是市场营销理论的一个(包括财务、市场、销售、服务与技术支持等).而这一过程并非是一分立，其管理思想来自于市场营销学;从解决方案的角度考察，客户次性的，而是一个循环往复的过程，管理的目标就是酒过一次次的接关系管理将市场营销的科学管理理念通过恼息技术的子段集成在软件触不断加强和升级企业与客户的关系.使客户能够与企业持续的进行上，得以在全球大规模普及和应用。交易，从而为企业带来利润。收稿日期:2011-04-榈叫10:1…췲랽쫽뻝뺭짌뗳햪뛔뿍컥맘ꆮ훐컄ㄩ쯦튵튪럑쿮쫐벯탅룸탨뗄퓚욷첨쯻뷐탔틲룳춼듓쫇죋킧쳡뛸볆럖짏쫕웳떼룟떫풽ퟝ틔훷ꆰ톧맛쿺뿉첬뺿쿖믮샭돉쯹쒿쪵쫂뮧캪맜훖⢰듎뒥붻튻ㆣ✰튪죋룶볼춼쿗헂〴ퟅ퓚캪헟릤뎡뒦쾢헢쟳닺벤탨짨췥랢뫃ꎬ듋짏죕욷쏇뗘쳽돶췚틔맜횧쾵ꆣ퓧룟튵훂쿺쫇살맛펪횮쓮쪵랴퇐쇋ꆢ뚯뗄풱ힷ뇪볹맘뿍훐싺랶샭믹ﳀ탔늻틗퓆뮧ퟷ긱긲룥쎳㎡ꎺ쏇맛듊럖뇪뇠ꆪ뺭닺뗄ퟷ샭벼훖ꆣ욷쇒쟳볆맜쿖튲뛸폃쏀죕춼놾컄짹믱뿍폫뻲벰ꎬ뗃웚늻쫐쫛훊풽웳늿쿺뢸쮵펳쿲뺿펪뺺뛔ꆢ튻훐짏쾵뮧탄틢캧폚ꢲ뛏욷캰뗄캪?맺놾웳짺쓮ꎺ샠쪶뫅〱볃욷죏뗄톯뿉쫵뗷뻍ꆣ짹뚯뫍샭쏀뷐뫶틔컒퓚뮯틴좡뮧쒿펪뿆웤죕ꎬ뛏뎡뛮솿룟튵캪럖ꆱ짏ꆢ톧듋쿺헹뫋쿳룶맜뛈늻뿍맽웎볓듓싛탂놱잱쿺튵믮ꆣ좫뫅싫ꎺ〳짨춬쇩뗷폃뗄닩뿉틴뺺쿲룄듳맺ퟹ싔쿂닺쏇뿍짹뇪쿺톧맜붫퓚웳훊얬짏ꎬ훐럆듓쫇뷸볛맽폚냑헟탄튲쒿쿠훘샭뇭튻뮧돌뛸잿웚뺭욱욷쫛첳퓚뗄쟲ꎺꆪ볆ꆣ믪닩폚맣랽쓜쫇헹죋뷸쪦ꎬ쇋솽뾴헢쾰틢뮧틴쯹뿍뻶샭쫐좫튵솿솦닺뻍탄웤샻맛짺쓚웳뛸룱랢돌펪ꆢ뫍뇪뮥튪ꆰ헷듓듊볲폫ꋊ캪짨쫐탨뛮닺볛뮯䘷?〱뫍뗄춨ꆣ릫랺램늻훐쫖쯎짨풭쿻룶볆떽탂튲맟틥쫇쏦뮧닟뷇쮼뎡쟲ꎺ뫜욷뇘뻍랢웖쓮폚튵듙ꆢ햹ꎬ쿺헾헢듦붨틀ퟩ뿍뚨쇋뛸뇭떥웳맜킳튻짽볃캯욷횵쟳ꎻㄳⴸ뫍뻶ퟮ맽퓚쮾펦듸쫊뎡쪹ꎬ웰볆틲럑춼쏀닺쫇뗄훘짹쾵쇙쳡뛈쿫펪듳뛔ퟔ뷡쿺탫훐틔햹ꆤꆢ㈰췢샻뷸럖샺쯹ퟷ믮뢮붨뷶킩솢삵돉뮧틥맜쏷튵샭ꆡ룶벶㈰짨ꎬ뿍ꎮ㈸쎳닟훕닺폃살펦뗄ퟔ첤뗣뛔뫎헟맺욷쪹쓘듳틴춳잱릩쿺맦좻맻쫛퓚뗃맽뿆쫀돌랢캪뚯믺솢뷶쿠늿맘샭쇋ꋏ톭웳듸떳뫍탄볆헢뮧?堨틗짏쒿쳽욷퓚ꆣ벫캴쿈벺첤뫍쏀탂뗄뇭쪱웤㿕튲뗘쳘틀뾴ퟔ쒣ㄱ쫇돉쓚웳랢돌볍뇤뿉짺뛔릹늢맘떱쫂럖쾵맜響뮷튵살뮷킣냑싛뫍뻍ꎻ㈰폫쫐뇪뿍짨쿻뗄쪵듳살떼믹맺닺㿋뿚쪾뾼틲쿔뚨탨뻝ꆣ폚뿆웕튻캪짺벤늿튵햹튲샕맛㜰뮯쿺듙틔돉랢쓚뛠맜뛔샭쾵?췹샻컕?뗄뻶탎쿈?춶쪱ꆣ뮧볆럑탨뗘쫐ꎬ닺쪵뒡뫍욷﮷캶솽싇췊듋뗃펪쟳뗄뿍톧벰룶맜쇒닉샺훐퓚쓮쓪뿉쫛쿺뾴훖췹쫇햹늿풱웳릲샭쿳폐폫ꊷ뢴죳뺳쒿탞닟돉떼ꎬ닺짹릤헟쟳컞쳴뎡쫇욷뗘죕췹훎뫍맺짨떽좡쟍뛔폈ꆢ쿺튻뮧맜ꆪ탨샭킧뺺돌탄웳쯻듺퓚뿘뗄뻶돶훖룷웤폫뿉냼튵춬ꆱ솽뿍ﻎꆣ뇪헽짏쇋ꎻ뗄뇘욷틴ퟷ훐탅헏햽뺺짺뛀ퟶ쫇놾췹탂볆뗃ꢹ폫캪쫕뮷냑쾵맘펪샭펦쟳싊헹퇏쫛ꎬ튵췆듋틲맽닟쿠훖룶쯻헢뿘삨훂뫍쳥쒿듸뛸닣뮧〴쿂쫐짌듙뇣탫짨ꎬ훐톡쾢낭ꆣ헹닺쇬뫃훆뗄뷐뗃믮폫돉ﷱ훘벯뺳컕쇐쾵쿺샭폃뻞늻ꎻ룱풽뛮냦컒ꆶ짧횮쯘돌펪뮥웳릫킩틲뺺탔쿠ퟖ뇪살쫇몬맘쪱욷쿺샻틔볆믱ꎬ퓱뫍뗄웳ꆢ럧뚨탂뫃삹쾰죕릦쳽튪쒿맜톧쓮ꆣ듳탄뛏폚살늻쏇뇤펪맛믡잰ꎻ튲맘튵훚릫쯘헹뿍쏦좫틥볊쾵뎡놾ꎬ컄ꎻ뮯뿍쮼뗃뒫뗷쮫튵튪뺭즧쳽펪닺늻靖맟짨놾뛔뗄ﶿꆣ럖탂뇪믹샭춨랢쫇훊풽뛏뿉쿺쓮쯹뻍톧쾵맛폫훚헟맘룶뮧횮벴죳랽맜튪뗄ꆪ뇘뮯맛ꎬ뮧쿫뿍춳닩쿲죴쟳펪ꆢ쿺욷뷐쯗볆탂죋램춻컶닺쫐폚쫇듓맽뛸웳햹솿룟쳡틔쮼맜뒫췢캽틑뫍쓮쿻짺뗄웤쾵맘훐ꆰꆱ캻튻냼Ꭓ샭쪹뇤ꆪ탫ꎬ쓮쫐캪풴뮧뗄퇹붨붻뮹믮햾맜짨ퟹꋖ뛸닺쏇놦Ꟊ짹뫍욷뎡룷뷢탅릩튵쫛룟뾴쿫샭펪럇춳늿쓚뺭쿠럑뮥솼랶맘벰쾵틔ꆰꎻꆢ헟삨횵뿍돤뮯샻틔춨뎡훐폚뗄ퟶ놾틩뮥쫇뻍뚯힡짹샭볆ꎬ?죕쟸욷짺ꆣ戮틴쳡짨훖뻶쾢룸맜닺쿺떽펪뻟ꆷ뎣늻늿훰ퟜ헟뫃캧쾵ퟩ컒뿍퓶좫ꆰ붻젩쒿뮧맦죳뿍맽뺺탄탨램폃ꆣ쪽닉풪뗄뷅틴뻶ퟶ뛸ꋃ놾뇰짨믮쓇돶볆뇤욽펪랽벼늻샭욷ꎬ쫛떫튻쿺폐훐맛쏷뿉톧붥ퟷ뷡ꆢ맘삩늢믲횯쏇뮧볓틗뇪쓜럖뮧톧싉헹ꎬ쟳믹컊떫릵폃램잰룺뗄닟쇋죕죋ꎺ볆쎴僚랽쫽폐뮯첨쿺낸쫵ퟣ뫜싛췢뺺쫇훐훖ퟷ샠ퟜ쓮ퟮ뿘샯듓뫍릩쾵햹늻헟헽튲뿍돌뛸뻍릻캪쾰죕틔뷸놾뻭쫇춨뒫짨쳡ꎮ릤뗄튻곗잡볛램뻝맘맦샭뿬듺늿헹샻듓쯆뷡뫍뗘틲뺭쿺뛔랢펦ꆣ떽쮵늻뮧ꆱꆢ헢폫ꎬ탄훐뫍쟷싺튲탐짏뗷ꎬ벼춳볆뻍ퟷ훘쿂죋ꋖ잡쟸횵놾쎵퇐뗄싉믮싛뷇쫖싴쫇뇤횮잿죳쓚웳쇋짧쳥쯘뎣쫛폚햹짌맽틲췢췪쿖쾵맘쓑놣폫튻붻춨캪ꆤ퇐벤ퟣퟮ닺쫇닩쯦쫵랽돶웳튪ꆣ뇈짨?ퟶ뇰ꎬ죋쒣뺿쇏뚯뗄뛈뛎뗃뛸뮯랢늻떽튵쳘쓮믡쿖죏훷놻맽펪ꆢ돌늿좫듺쾵뾴돖뿍듊틗탂뗇탄뺿쇒쿻훕욷평뗄ퟅ램튵듓쯼틀뷏볆볊떽ꎬ헢쫇겿뛔쳽캪ꆣ튻뾼벯쫐횵럇웰췆햹뛏췢뺭뗣펪쇋돶튪쳡돌쿺맘럖웳뮷좡싊뮧뇭훐돖쳽닺짏ꎬ럑튪짨웳랽뮥듳믱죴쇋쫇뻝뗄쓇뻍죧즼폚틔뷡탂룶달돉뎡뎣ꆣ쿺쪹쿂ꆢ펪㖸믽떽쒿쾵튵뺳솢쿻뿍쏷폫늢듎탸욷틔쳽웳헟쫜볆튵쪽솪솿뗃쿫뷢ꆣ탂쓏헢뻍탎뫎ﯱ뿬벰맻닺ꎬ퓚맜럡캪맛붵듓믮벫횸뗄퇐뇪펪뺭뛔샭쳡맘붻럇듎쿻싺뿍짨뗄떽쫇캯ꎬ췸펦맋탨튵닺좽뗣돉횪쯙ꆣ욷죭샭뢻쇋쓮럑뚯ꋕ웳㑐펰쿺펪쿠솢싛룟쾵틗뷸ퟣ뮧탨쿻헢췐쫕뫍폃뿍튪닺욷?ꆣ쇋뗀룟듓짨볾ꎬ쳡폚뗄펪뚯튵쿬돶쿺맘웤폫튻뫳뷓탐볆맜쿻짹럑틔샭럑틴벰뗄헟뗄헟펪컨뗄랽쿺탨램뗄튪ꆣ뻶캪살닟닺횸짹쳡욷떼릩짨쿖틴틀볆쪵뻝뗄훐ퟮ웳뗄훕튵튻쒿탂쾵뇪닺쇐ꆣ욷짨뗄믹볆짨탂볆폚닺뫍룷욷룄훖쪱뷸욽뾼ꆣ첨싇듓뗄떽뛸쇋췚믮닺뻲뚯욷쒿ꎬ뇪펦냑컕짺닺ꆢ닺욷뗈
