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《责任胜于能力》
今
天
企
业
面
对
什
么
？
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目 录
第一章 责任成就组织的卓越
第二章 为什么要承担责任
第三章 什么是责任
第四章 责任感缺失的原因
第五章 如何增强责任感
第六章 责任寄语
三鹿的消亡？
招商银行的成功
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一.责任文化是卓越组织的核心动力
在IBM——
“在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。”
在Amway——
“每当你做出承诺时，一定要在慎重考虑自己现有资源与条件的前提下，用诚恳而朴实的语言，不夸张、不轻率地做出没有把握的承诺。诺言一出，你一定要本着负责的态度，充分考虑顾客的需求，细致入微、踏踏实实地将答允的事情做到最好，力求每次都兑现承诺，甚至比顾客期望的做得更多更好。”
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二.责任文化如何实现组织卓越
员 工
企 业
客 户
价值创造
价值创造
价值实现
价值实现
强化、认可
强化、认可
责任文化
关系：价值交换
保障：责任文化
实现：强化认可
结果第一
不交换能力和岗位，只交换结果
市场经济的规律——
游戏规则
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目 录
第一章 责任成就组织的卓越
第二章 为什么要承担责任
第三章 什么是责任
第四章 责任感缺失的原因
第五章 如何增强责任感
第六章 责任寄语
存在就有责任
责任才有生命
一、存在就意味着责任——自然规律
尘埃颗粒需要空气的承载
树木、河流需要大地的承载
动物需要组织的承载
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二、个人为什么要承担责任
压力
“放弃了责任，就意味着放弃了自身在社会和组织中生存的机会。”
─社会学家戴维斯
因惧怕责任，就放弃任务，就意味着放弃生存的机会
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动力
今天还行，明天你就会不满意，后天你就会后悔一辈子。
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三、企业为什么要承担责任
压力
“我们的总经理只有一个，那就是顾客，只要他改变消费习惯，不来我们这买东西，就能把我们全部炒鱿鱼。”
─山姆沃尔顿
“穷则独善其身，达则兼济天下”
─孟子
动力
利润！
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第一章 责任成就组织的卓越
第二章 为什么要承担责任
第三章 什么是责任
第四章 责任感缺失的原因
第五章 如何增强责任感
第六章 责任寄语
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一、什么是责任？
“在这个世界上每一个人都扮演不同的角色，每一种角色都承担了不同的责任，对角色饰演的最大成功就是对责任的完成”
责任就是对自己所负使命的忠诚和信守
责任就是对自己工作的出色完成
责任就是忘我的坚守
责任就是人性的升华
总之，就是出色完成社会或组织赋予你的任何有意义的工作。
责-角色
任-目标
企业人的责任=
岗位职责+任务目标+协作职责+共同责任
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二、负责任的人有哪些特点
自动自发
注重细节
为人诚信敢于负责
善于分析判断，应变力强
乐于学习，追求新知，具有创意
对工作投入
有韧性
有团队精神，人际关系良好
求胜的欲望强烈
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三、责任就是对所负使命的忠诚和信守
“聪明的老虎都知道，与其放一只狐狸在身边给自己出谋划策，还不如放一只忠实的狗在身边。因为遇到困难时，第一个弃老虎而去的肯定是狐狸，而能和老虎出生入死的肯定是那条狗”
─犹太人的智慧
信则立，不信则废
言出，必信；
行速，必果。
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“牛仔大王”李维斯的发迹史
启发：第一、积极面对困难是走向成功的基础。
第二、认准目标，不轻言放弃是走向成功的前提。
第三、正视自己，创造性解决问题是取得成功的关键。
四、责任就是对结果的不懈追求
接受任务，完成结果，是天职。
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五、责任就是对不良后果勇于承担
“我们不能推卸责任，推卸责任就意味着失去了实现自我价值的机会”
寻找借口，拒绝任务，是失职。
在例外业务出现时，是否敢于承担责任？！
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六、责任就是一种生活态度
“我因为责任感而多次受到公司的表扬和奖励，其实我觉得自己真的没做什么，我很感谢公司对我的鼓励，其实但当责任或者愿意负责并不是一件困难的事，如果你把它当成一种生活态度的话。”
─某公司员工
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第二章 为什么要承担责任
第三章 什么是责任
第四章 责任感缺失的原因
第五章 如何增强责任感
第六章 责任寄语
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一.缺乏良好的积极心态
1.把工作当成是额外的负担
老总认为：企业的事=大家做=人人做
个人认为：企业的事=大家做=别人做
企业里三种人：
积极进取的人
亦步亦趋的人
固步自封的人
你属于哪一种？
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2.肯定是因为其他环节出了问题，所以我才没做好
“如果不是别人给我设置某种障碍，我一定会顺利完成的。”
“如果不是天气的原因，我一定不会闯红灯的。”
“如果不是客户太挑剔，我一定不会发火的。”
“如果不是经理没布置清楚，我一定会干得很出色的。
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3.习惯于抱怨
“为什么又是我”
“那么多人干嘛叫我做”
“公司根本不重视我”
"为什么老板总是让我干这样无足轻重的事情？“
"他们一点也不关心我，这算什么团队？“
"为什么又让我跟小张负责一个项目？还不如我一个人做。“
"什么时候老板才会想到给我加薪？"
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二.对责任的作用缺乏理解
把责任作为一种职场权术，硬制度，软执行
工作不要做的太多，否则就是害人精
工作不要做得太少，否则就是骗人精
不告诉领导任何同伴的过失，否则就是告密者
不应对别人过远或过近，不能太认真
不应在工作中热心于领导
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三.不清晰自己的责任
1.我不清楚我的职责所以不用做
责任是对任务的负责和承担
责任感是指一个人对待任务的态度
很多事情可以不做，但是责任感要求我们去做，定义的差别和实际工作的模糊分界造成了责任真空带，带来了意识的眩晕
“当一个人能够意识到自己的责任感时，他又在完善自己的路上迈出了一大步”
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2.各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜
某公司召开自我批评大会，老总A生气的说：“物业部真是太不像话了！上午我去水房检查，发现水龙头没有关，为了给物业部自我改正的机会，我假装睁一眼闭一眼，下午我连着去了三趟，到现在水龙头还是没有关，太没有责任心了！太让人失望了！”
于是物业部成了众矢之的。
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谁是领导谁负责，我只是个打工的
每个人的本性中始终在重复着一个永恒的主题：
回避风险
四.对权利义务对等的理解偏差
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第一章 责任成就组织的卓越
第二章 为什么要承担责任
第三章 什么是责任
第四章 责任感缺失的原因
第五章 如何增强责任感
第六章 责任寄语
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一.个人如何增强责任感
1.认知─聚焦责任，我是一切问题的根源
“没有做不好的工作，只有不负责任的人，一个人懈怠自己的责任，总会找出理由的，但是关键的问题是他自己根本就不想承担责任，而理由仅仅是个理由而已。”
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─积极面对，相信方法永远比问题多
“成功一定有方法，成功与失败差距很小，失败的人问题比方法多一个，平庸的人问题和方法一样多，成功的人方法比问题多一个，而这一切都取决于积极的心态”
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─关注细节，细微之处见品质
美国A公司闻听中国H企业有巨大潜力，于是前来考察，以期取得合作。
H企业老总非常高兴，详细的介绍了自己的企业，并陪同外商进入食品加工车间，发现一名工人只穿着背心汗流浃背的在包装食品，并不时的朝地上吐痰，于是外商叹气说：“对不起，我们的合作终止了！”老总非常吃惊忙问原因。
“你的工人不穿工作装，汗水有可能滴到食品里，习惯于随地吐痰，细菌繁衍，这样的素质怎么能期望做出合格的食品！”
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─绝不拖延，速度决定效率
“过去我们的新产品，是要在各方面都要达到95分以上才推出，现在我们应当改变这种思维方式了，产品做到80分就该推出，然后再求慢慢改进”
─惠普CEO卡莉
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─坚持原则，烂好人如同“共犯”
一位年轻护士第一次进手术室。开始缝合伤口的时候，她对外科大夫说：“大夫，你只取出了11块纱布，可我们用了12块。”
“我已经都取出来了，”外科大夫断言说，“我们现在就开始缝合伤口。”
“不行！”年轻护士阻止说，“我们用了12块。”
“由我负责好了，” 大夫严厉地说， “缝合！”
年轻护士激烈地抗议说：“你不能这样做，我们要为病人负责！”
大夫微微一笑，举起他的手让年轻护士看了看第12块纱布，然后称赞说：“你是一位合格的护士。”
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任务：
挖井
结果：
挖井并且有水出来
买 书
2.结果─定义结果
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─结果“三化“
客户化─客户想要的才是结果！
量 化 ─可量化的才可以交换！
实物化─只交换结果不交换过程！
─如何定义结果
5W2H
练习
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责任定义工具 5W2H
交办事项 结果定义 执行结果 改进计划
结果描述 执行标准 执行差距 结果实现
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3.行动─坐着不动什么都改变不了
三流的点子加上一流的执行，永远比一流的点子加上三流的执行更好！
─日本软银公司董事长孙正义
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─发挥团队力量
“在社会上做事情，如果只是单枪匹马的战斗，不考集体或团队的力量，是不可能获得真正成功的，这毕竟是个竞争的时代，如果我们懂得用大家的能力和知识的汇合来面对任何一项工作，我们将无往不胜。” ─比尔盖茨
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─一丝不苟，认真执行
“神六”上天，全国鼓舞欢庆，外国友人为之祝贺并问道：“中国人太伟大了，但是为什么“神六”可以上天，可你们连一个螺丝钉就制造不好呢？”
“中国人很聪明，任何事情只要一咬牙就一定能做好，但是制造螺丝钉的时候忘了咬牙了!”
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─因为专注，所以专业
“如何你能真正订好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗糙的衣服更有价值”
─某企业家
小鸟如何震断一座石桥？
激光如何穿透铁板？
钉子如何钉进木板？
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二.组织如何增强责任感
1.责任机制建设─PDCA
P:制定计划─职责分明，责任到人
什么是计划：
计划就是预先决定做什么、为什么做、何时做、何地做、何人做、如何做、需要多少资源
计划的意义：
弥补不肯定性和变化带来的问题
有利于管理人员把注意力集中于目标
有利于更经济的进行管理
有利于控制
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定出主要
绩效指标
（ KPI）
设定KPI
数值
（Value）
订出时间
期限
（Deadline）
目标重要度
配分
(Weight)
+
+
+
计划制定的简单公式
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目标
KPI
数值
权重
09
年
12
月
部
门
工
作
目
标
55%
5%
5%
5%
20%
10%
全球通手机销售
预付费手机销售
单笔业务受理时
间排队等候时间
业务差错单数
服务营销资源利用率
公务用车费用利用率
客户投诉率
大客户满意率
免填单服务应用率
满意100行动参与率
252台
488台
少于15分钟
不超过20分钟
少于3%
100%
100%
一个月不
超过5单100%
100%
50%
怎么做计划
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计划如何落实到个人
序号 日期 责任人 内容 标准 责任人确认 计划完成时间 实际完成时间 备注
1
2
3
4
5
6
7
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D：方案实施─具体可行，标准清晰
如何分解
任何一项方案都包含很多工作项，要想实施必须将工作转化为具体可执行的任务，就是对要执行的工作进行合理再细分成若干个环节和动作，就是工作包
原则：百分百涵盖
例如：如何打电话
决定说什么→查电话号码→拨打→说→达成一致→挂电话
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C：控制监督─没有检查就没有执行
检查系统
公开系统─以事实和数据为基础的报表系统
公正系统─对事不对人的质询体系
第三方监控─企业黑匣子
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进度控制表
序号 内容 日期
节点 节点一 节点二
节点三
1 销售
2 回款
3
4
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A:激励改进─强化意识，持续提升
好报才有好人─孔子的市场经济理论
强调什么就奖励什么─强化记忆形成集体趋向
激励方式的选择─根据原则和需求选择方式
成功经验总结─纳入相关制度文件形成标准
不良后果的的改进─进入下一个循环
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企业管理的发展阶段
人治─法治─文治
企业文化现状
1）一般公司的文化都是形而上学、好高骛远的抽象口号。
2）组织成员对贯彻上级意图，完成自己担负的任务，没有强烈的意愿。
3）公司没有解决员工的思想问题，也没有描绘美好的愿景，更没有教育他们热爱自己的工作。
2.责任文化的建设
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什么是责任文化
核心：信守承诺，勇于承担
制度：责任机制
行为：雷厉风行，令行禁止
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案例：“西点军校”责任文化
在西点，军官向学员下达指令时，学员必须重复一遍军官的指令，然后军官问道：“有什么问题吗？ ”
学员通常的回答只能是：“没有，长官。 ”
学员的回答就是作出承诺，就是接受了军官赋予的责任和使命。
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“一把手”亲自推进
管理者以身作则，身体力行
多向沟通，广为传播
重用和奖励责任心强的人
责任心案例培训
完善责任机制
如何建立责任文化
其身正，不令而行；其身不正，虽令不行。
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目 录
第一章 责任成就组织的卓越
第二章 为什么要承担责任
第三章 什么是责任
第四章 责任感缺失的原因
第五章 如何增强责任感
第六章 责任寄语
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将责任进行到底！
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