专业专注专心地工作
真心真意真情的服务
提升顾客满意度
什么是顾客
顾客是前来维修厂接受专业服务的人.
顾客对维修来讲是最重要的人,无论是
亲自光临还是打电话或来信联系。
顾客是使我们有工作可做的人。
我们对顾客的定义
什么是顾客
顾客是维修厂赖以生存的衣食父
母，而顾客不一定非要依赖我们。
顾客对我们意味着什么？
什么是 CS ？
CS的概念
Customer Satisfaction
顾客满意
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具
体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，
不断扩大自己的业务
CS的定义
高质量的商品 高质量的服务
CS（顾客满意）
小小的一刻
小小的印象
小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
关键时刻
顾客期望值
满意
顾客预期 真实体验
失望
感动
超出预期的结果？
满意 可以常来
顾客预期 真实体验
失望 可能不来
感动
总是
会来
树立客户满意与客户忠诚的理念
从顾客满意到顾客忠诚
忠诚顾客可以做到
—向他人推荐
—主动宣传
—进行辟谣
—不考虑其他厂家
—不接受其他邀请
开发1个新顾客是维持1个老顾客的6倍
开发1个新顾客 留住 6 个老顾客
顾客忠诚的价值
树立客户满意与客户忠诚的
理念
随着时间的推移建立一个客户核心，
它保证了稳定客源。
建立忠诚客户核心建立忠诚客户核心————抓住老客户抓住老客户
•开发顾客，成本很高
•留住顾客，稳定之源
•一旦形成，逐步深入
•一传十人，客源上升
树立客户满意与客户忠诚的
理念
应遵循的服务原则应遵循的服务原则
提升满意-------超值
朋友式服务--------真诚
顾问式服务--------专家
方程式赛车手服务--------能力
保姆式服务--------体贴
个性化服务--------创新
终生服务--------永恒
跟踪与维护老客户的技巧和方法
为每次客户联系找出合适的时机和理由
1：产品——该有的提醒
2：活动——参与的机会
3：利益（优惠）——为客户着想
4：兴趣——趣味相投
5：讨教——好为人师
6：保养、年检、续费提醒
7：生日、节日祝福
跟踪与维护老客户的技巧和方法
正确评估用户的推广潜力，进行分类管理
客户的需求能力
客户同销售顾问的感情
客户推广潜力
分类 联系间隔时间 联系形式
A（高度关心） 每1-3个月 面见/电话
B（中度关心） 每3－6个月 面见/打电话
C（一般关心） 每6－12个月 面见/打电话
跟踪与维护老客户的技巧和方法
及时更新客户信息
及时重新评估客户等级
顾客流失的原因
维修中心吸引顾客
吸引固定顾客的原因
45% 受到殷勤的接待
16% 方便
14% 技术较好
13% 特约维修
12% 价格
顾客对到店时间的要求
顾客对接待时间的要求
顾客的权利
选择权——顾客有权选择维修中心。
知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。
投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。
拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。
要感激顾客选择了我们的服务
通过努力实现如下目标
我们希望顾客这样评价
价格公道，服务也好
所以到这家厂修车！
良好的客户关怀
七步法
——关怀顾
客的工作程
序
五要素
——关怀顾
客的技巧
良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想
了解需要 有用建议 良好关系服务专家
七步法程序
Step 1 : 预约
Step 6 : 交车
Step 2 : 接待
Step 3 : 填写修理单
Step 4 : 调度 & 生产
Step 5 : 质量控制
Step 7 : 追踪服务
预约
STEP - - 1.
清楚地了解客户的需求
预约的目的
n确认零件情况
控制客户数量防止拥塞
监控 & 安排所有可使用的资源
n 在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技
术员上
与零件部信息同步
好的预约系统可以实
现平滑的工作流
平均化工作负荷
接待
STEP - - 2.
业务接待员
n 个人仪表,修饰
n 清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)
n 提问和倾听技巧(5W, 2H)
(who, what, where, when, why, how, how much)
n 修理单填写 (涉及到的主要项目)
n 每个接待员每天处理15 到 20个修理单
接待过程
n 客户到达时的问候
n 回顾以前的修理记录
n 在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫
n 执行车辆环车检查
n 解释服务需要, 利益,费用和工作的时间
n 如果是较复杂的问题,使用预诊断
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内
接待过程继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议
n 顾客签名
n 确认车辆钥匙和停车车位
n 询问客户是否要检查更换零件
总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客
增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客
户的期望.
填写修理单
STEP - - 3.
修理单内容
修理单应包括以下内容:
客户明细
额外信息
车辆明细
工作明细
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满
意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修
复”的基础.也是回访的依据
调度&生产
STEP - - 4.
调度&生产系统的前提条件
维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)
和零件部的交流&同步
优先对待返修客户&等待中客户
跟进技术员的工作状态
一次分配一张修理单给一个技术员
确定技术员的“下一工作”
记录技术员可用工时数
监督&控制工作停止(包括外发加工)
根据技术员技术水平分派工作
调度&生产系统的前提条件
使用生产日程安排
许诺交车时间: .
*工时手册工时:
* 包括质量检查&清洁等.
hours
午餐时间: hour
财务(结算)时
间:
hours
最迟工作开始时间最迟工作开始时间: : 10:00 :00 .
维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.
如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户
服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协
作.
总结
质量控制
STEP - - 5.
质量控制系统的好处
确保一次修复
减少返修投诉的发生
增加顾客满意度和顾客保持
增加雇员满意度
质量检查优先车辆
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查
所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;
n 返修车辆
n 投诉车辆
n 与安全有关的修理
n 保修修理
n 服务活动期间修理项目
n外发加工
n 高价值修理
n 主要保养服务
n 制动系统&悬挂系统修理
n 技术员不能找到问题的车
辆
检查项目
n 业务接待员所须有关工作的叙述
n 技术员已做工作的叙述
(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)
n 更换的零件
n 车辆清洁情况
n 如有必要进行路试
返修的可能原因
n 业务接待员提问技巧较差
n 没有确定“主要维修项目”
n 错误的诊断
n 技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)
n 缺乏工具或其它设备
n 交车过程中解释说明不够
质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次
修复.
总结
交车前说明
STEP - - 6.
交车程序
1. 证实质量控制检查已经完成
2. 确认顾客的要求已经达到
3. 原始估价和实际是否相符
交车程序如下:
4. 通知顾客来提车
5. 顾客到达时热情问候
6. 业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用
交车程序(续上)
9. 收款&提供收款证明(收据/发票)
7. 确定跟踪服务的方式
8. 建议下次服务时间或额外项目
10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等
11. 感谢顾客的光临并将客户送到车上直至客户离开
交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面
的印象并对工作满意
总结
跟踪服务
STEP - - 7.
实现跟踪服务的前提
n 制定跟踪服务规程
n 记录顾客的反应
n 三天内联系顾客
n 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项
跟踪& 报告顾客反应
为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;
1. 问候 & 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?
2. 修理: 不满意的工作标准
3. 定价: 是否物超所值
4. 时间: 是否按时完成
5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁
6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释
7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具
等.
总结
跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度
方面提供有价值的反馈.
结论
七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.
通过跟进关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户
满意度,从而实现客户量增加和利润增加.
1，态度
彬彬有礼 专业仪表
富有表情的表达方式
亲切友好 电话礼仪
2,值得信赖
信守承诺 从顾客立场
看待事物
3,善于倾听
积极倾听 倾听技巧
默契
4,善于表达
有效地说明 表达技巧
5,专业知识
了解产品和业务
关怀顾客五大要素
关怀顾客五大要素之
态度
（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有
助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。
态度
（二）真诚的微笑是良好接触的开端。
（微笑可以看到也可以“听”到）
例 接待人常用礼貌用语
五句十字-----您好，请，谢谢，再见，对不起。
您好、早上好、下午好、晚上好
您请
谢谢、多谢光临、欢迎惠顾
您先休息一下，我马上来招呼您
抱歉，让您久等了
愿意为您效劳
您慢走、您走好
再见
关怀顾客五大要素之
可信
信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法
接待人代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人
维修项目 、材料及工时费用、完工时间必须明确
作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意
如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系
按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果
不要作出不可能履行的承诺
发生变化征得顾客同意
可信
用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务
”
主动汇报进度
多一点关心的建议
提供免费饮料
下雨时为顾客
免费提供雨伞
关怀顾客五大要素之
善于倾听
1) 准备倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。
2) 积极倾听
用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机
进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。
不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。
如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。
3) 确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重
复顾客的意思，确认理解顾客意图。
善于倾听
内容 解释 示例
WHY 何因 送修的主要目的或故障原因
WHEN 何时 故障何时发生，温度、气候、车速、转速
WHERE 何地 故障部位或故障发生地，路况
WHO 何人 是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理
WHAT 何事 车辆故障现象，
HOW 何法 如何修理
HOW MUCH 何价 费用（工时、材料、外加工）
5W2H
善于倾听
提问的类型
开放性提问
需要用很多资讯来回答的问题
封闭性提问
可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题
追究性提问
用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的
资料
引导性提问
当对方不能确定或接待人为争取顾客认同而采用的提问方式
太多封闭性问题将很难确认顾客的要求
善于倾听
关怀顾客五大要素之
善于表达
用顾客听得懂的简短的语言
把握要点、逐点说明、条理清晰
解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。
尽可能展示旧件或辅助资料
倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点
明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹
步骤
整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题
作出说明
善于表达
表情——发自内心的微笑，热情、真诚
目光——目光接触、坦率
手势——肢体语言、生动
态度——自信、胸有成竹
表达技巧
关怀顾客五大要素之
专业知识
掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法
掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确修理
掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作
掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议
了解保修规程，准确判断是否符合保修条件
掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度
熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客
投诉处理
投诉和不满
不满有两类：
明白表示的不满—投诉
潜在的不满
迅速采取适当的措施，将不满变为满意和
信任
我们第二次表现的机会
正确处理顾客的抱怨和投诉
顾客的不满
表明顾客在乎我们
处理顾客的投诉要优先于其他所有业务。
耐心倾听，认真记录，不可给出承诺
按规定的上报系统向上汇报并听取指示。
处理投诉时，所有工作人员都是我们的对外窗
口。
把不满和投诉的处理方法〈怎样回答的，如何
应对的〉等资料作为公司的信息资产积累下来。
正确处理顾客的抱怨和投诉
投诉处理
目标
赢回顾客的信任，从而保持顾客大昌的信任
防止事态扩大
了解导致顾客投诉的问题所在，从而改进维修中
心的工作
投诉处理
基本方针
处理投诉—与顾客商量的三个原则
设身处地为顾客考虑
保持专业的满腔热情和坚毅精神
对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝
采取措施—查明真相的三个原则
仔细听取顾客投诉
检查车辆、有问题的零件、出故障的部位，查阅
过去的维修记录
如有必要，多与维修经理商量
投诉处理
方法
处理投诉的七个步骤
– 接受顾客投诉
– 眼耳并用，仔细倾听
– 查证事实，找出原因
– 重新评估问题的严重性并做出决定
– 向顾客解释你的决定
– 采取措施
– 随访
提升顾客满意度
的有效方法
专业专注专心地工作
真心真意真情的服务
------应用
关怀顾客的工作程序---七步法
预约、接待、填单、生产、质检、交车、回访
关怀顾客的实用技巧---五要素
态度、可信、倾听、表达、专业
正确应对客户投诉
THE END
