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第八章 公共关系危机处理
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本章主要内容
• 第一节 公共关系危机概述
• 第二节 公共关系危机处理
• 第三节 问题管理
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第一节 公共关系危机概述
•危机的概念可以回溯到古希腊
•“crisis”这个字在希腊文中是
“crimein”，其意义即为“决定”
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•一、公共关系危机的定义
• 突然发生的、严重危害组织形象、给组
织造成严重损失的事故与事件。如劳资
矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的
重大伤亡事故等。
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• 二、公共关系危机的类型
• 组织的公共关系危机一般都是由一定因
素引起的，可以根据引发危机的因素的
不同，把公共关系危机分为三种类型。
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• 1、组织行为不当引起的危机
• 组织行为不当引起的危机是指由于组织
自身行为不当导致的形象恶化。
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• （1）严重的内部事件
• （2）工作失误引起的危机
• （3）决策失误引起的危机
• （4）纠纷事件
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• 2、突发事件引起的危机
• 组织自身行为并无不当，由于外界的突
发事件损害了公众利益而引起公众对组
织的不满。
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• （1）由不可抗力导致的重大伤亡事
故
• （2）外在因素引起的事故
• （3）外来的故意陷害或伤害
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• 3、失实报道引起的危机
• 组织行为并无不当，也无突发事件发生，
但由于新闻媒介的失实报道，而引起公
众对组织的误会和反感。
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• （1）失实和不全面的报道引起的危机
• （2）曲解事实而引起的危机
• （3）报道失误而引起的危机
• 案例：长虹：海外“受骗”风波
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•三、公共关系危机的特征
• 1、突发性
• 大多数公共关系危机，尤其是外因型公
共关系危机事先很少有明显的预兆。
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• 2、严重的危害性
• 公共关系危机，特别是重大恶性事件的
发生，的确是组织的危机和灾难。
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• 3、紧迫性
• 公关危机一旦发生，就有飞速扩张之态
势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在
社会中迅速扩散开来，对社会和组织本
身造成严重冲击。因此应对和处理危机
行为具有很强的时间限制。
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• 4、舆论的关注性
• 公共关系危机普遍会受到社会广泛的关
注，而且以非常快的速度形成一定强度
的社会舆论。
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• 5、可变性
• 危机的发生固然是一件坏事，然而，如
果组织的危机处理措施得当，就可以使
组织化险为夷，转危为安，变坏事为好
事，形成新的发展机会。
•案例：“坏事变好事”
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第二节 公共关系危机处理
•一、公关危机处理的基本原则
• 公共关系危机处理没有固定的模式。但
是有一些公认的公共关系危机处理的基
本原则。
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• 1、及时准确原则
• 危机一旦发生，为了防止公众的猜测、
误解和有关危机的谣言，社会组织要及
时传递有关信息，把正确可靠的信息告
知公众。
• 案例：迟了一周的教训
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• 2、冷静处理原则
• 公共关系危机发生
后，处理人员应冷
静、沉稳和镇静。
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• 3、公众至上原则
• 在处理公共关系危机时，既要考虑社会
组织自身的利益，又要考虑公众的利益。
而且，社会组织要把公众利益放在首位。
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• 4、维护声誉原则
• 在公共关系危机处理过程中，公共关系
从业人员要努力减少对企业信誉带来的
损失，争取公众谅解和信任。
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•二、公关危机的处理程序
• 1、公共关系危机过程
• （1）初期 —— 深入现场，了解事实
• （2）稳定期 —— 确定对策，发布消息
• （3）抢救期 —— 控制事态，减少损失
• （4）末期 —— 处理善后，总结教训
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• 2、公共关系危机处理的基本程序
• （1）成立危机事故处理组织
• （2）深入现场，查清事故全貌
• （3）迅速隔离，控制危机
• （4）分析情况，确定对策
• （5）召开新闻发布会，发布正式信息
• （6）组织力量，有效行动
• （7）认真处理善后工作
• （8）总结调查，吸取教训
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• 3、公关危机后的形象恢复工作
• （1）把公众利益放在首位
• （2）善待受害者
• （3）争取新闻界的理解与支持
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•三、公关危机中各类公众关系协调
• 1、协调与内部公众的关系
• 2、协调与受害者公众的关系
• 3、协调与媒介公众的关系
• 4、协调与上级主管部门的关系、
• 5、协调与消费者公众的关系
• 6、协调与社区公众的关系
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第三节 问题管理
•一、问题管理的界定
• 对社会组织现有问题、潜在问题采取必
要的行动，从战略上影响问题的发展。
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•二、问题管理的程序和方法
• 问题管理作为组织管理或公共关系的一
项新职能，其工作需要按照一定的程序，
并运用科学的理论和最有效的方法进行。
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• 1、发现与确定问题
• 对于一个社会组织来说，有效地问题管
理可以防止问题出现或改变问题发生的
过程，越早认识到存在的威胁或机遇，
就越可能控制住问题。
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• 2、分析与评价问题
• 只有当问题已确定并且得以分析，组织
才能完全理解它的后果，因而问题找到
后，就应该对问题进行认真分析。
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• 3、影响与解决问题
• 制定解决问题答方案，采取相应的措施，
消除问题或防患于未然。
• 案例：延误时机导致问题演变危机
