不可不知的市场营销名词之：
蓝图技巧
蓝图技巧
蓝图技巧又称服务过程分析，是指通过分解
组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接
触点（Point of Contact），并从这些接触
点出发来改进企业服务质量的一种策略。
什么是蓝图技巧
蓝图技巧
服务企业欲求提高服务质量和顾客满意度，
必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素，
蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提
供了便利。
什么是蓝图技巧
蓝图技巧
1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，
使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
2、把那些容易导致服务失败的点找出来。
3、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应
体现企业的服务质量标准。
4、找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个
展示将被视为企业与顾客的服务接触点。
蓝图技巧的步骤
蓝图技巧
在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同
的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知
的好坏将影响企业形象。
蓝图技巧的步骤
蓝图技巧
案例一：客户经理服务蓝图技巧营销探析
1.客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量
2.客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销
3.客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能
力
蓝图技巧案例分析
