{管理信息化信息化知识}企业信息化的认识.ppt

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课程一：企业信息化的新认识 EMBA Program at SUFE 上海财经大学 刘兰娟 教授 博导 1 EMBA Program at SUFE 2 EMBA Program at SUFE 3 美国航空公司Sabre系统 Sabre系统支持着五十个国家25000余个 售票处的超过109,000个终端，它为665条航 线，20,000个宾馆酒店和52家租车行提供价 格和时刻表，每天处理超过6千万项交易。 American Airlines尚未公布其从Sabre系统的 获利情况，但据估计， Sabre系统取得了公 司1990年近5亿美元营业收入中税前利润的 30%。 相关案例：加拿大航空对未来的疑虑 EMBA Program at SUFE 4 Dell 公司计算机系统直销的领头羊 有近四万职工分布在全球30多个国家 EMBA Program at SUFE 5 Dell Computer Suppilers Logistics Partners Internet Internet Manufacturing partners Internet Internet Customers put order through Web Dell Online USA: Autin,Texas； Europe: Limerick, Ireland； Asia: Penang, Malaysia。 UP S CPU：intel; HD：maxtor Mainboard：Selection EMBA Program at SUFE 6 Dell 的宗旨：直接面向用户使 Dell 成为90年代最成功的电脑公司之一 EMBA Program at SUFE 相关案例：Dell Online 7 CISCO公司关注到因特网将改变人的 工作、生活、娱乐 和学习方式 EMBA Program at SUFE 8 今天的 变化比以 往任何时 候都快， CISCO 帮 助企业灵 活地适应 这种变化 并在变化 中获得竞 争优势。 CISCO公 司成了全 球为因特 网提供网 络产品的 头牌。 EMBA Program at SUFE 相关案例：思科系统架构—ERP和基于因特网的应用 9 总部 网卡 工作组 交换机 主交 换机 高端路 由器 非思科的产品 集线器 低端路 由器 调制解 调器 远程拨 号接入 中端路 由器 网卡 分支机构 家庭用户 信息是如何在 Internet上 被 路由的？ Hub和局域网交换机 1997年收入：2,105百万 市场份额：23% 广域网交换机 1997年收入：百万 市场份额：48% 高端交换机 1997年收入：1,百万 市场份额：77% 非 思 科 的 产 品 中端路由器 1997年收入：百万 市场份额：65% 低端路由器 1997年收入：百万 市场份额：67%Cisco公司的产品与市场份额 广域网 交换机 EMBA Program at SUFE 10 EMBA Program at SUFE 11 EMBA Program at SUFE 与内部ERP系统紧密集成的BBP平台，实现与供应商之间进行协 同商务，使信息的JIT变成现实，企业与供应商之间形成以采购订 单为中心的战略合作伙伴关系，实现信息互动沟通，达到双赢的 目标。 BBP平台采用SAP基于Internet的电子商务应用平台My 构建而成，可实现网上招标、投标、供应商自我维护、订单跟踪 等业务流程。 BBP实施效果：海尔100%的采购订单由网上下达，使采购周期由 原来的平均10天降低到3天；网上支付已到达总支付额的80%。原 材料的库存大大降低，仓库面积也减少了三分之二。 Haier：BBP采购平台 12 ——不仅仅缩短了时间和空间，而且 改变了…… 信息技术对企业的影响  不只是技术上的改变  重构企业的业务模式 EMBA Program at SUFE 13 Tradition Model Publisher Consumer Distributor retailer New Model publisher Distributor Consumer Newer Model publisher Consumer Next Model ? EMBA Program at SUFE 14 • 快速服务（Faster Service ） • 自主服务，给客户授权（Self-Service） • 更多的产品选择，更加个性化（More Product Choices, More Personalization ） • 不是零碎地得到产品，而是希望得到全面 的解决方案（Integrated Solution, Not Piecemeal Product） 信息化时代：顾客需求趋势 EMBA Program at SUFE 15 • 集成的销售与服务流程 – 寓销售于服务之中，建立顾客关系 – 整合销售，与顾客单点接触 • 一致可靠的客户服务流程 – 当服务速度加快的时候，顾客对服务的期望也随 之提高，但是服务过程中出错的可能性也提高 • 灵活的订单与便捷的服务完成流程 – 集成供应链，与供应商的合作关系更紧密 • 越来越强的流程信息透明度 – 信息共享、知识共享 信息化时代：服务与流程趋势 EMBA Program at SUFE 16 总裁总裁((总经理总经理)) 市场部市场部((销售处销售处)) 顾客需求顾客需求 财务部财务部((处处))运营部运营部((制造处制造处)) EMBA Program at SUFE 满足需求，满足需求， 实现销售收入实现销售收入 17 Internet时代企业管理的趋势 • 保留核心，其余外包 – 注重品牌、注重在行业链中的地位 – 网络化组织、组织扁平化 • 按订单制造或提供服务 – 各职能部门之间的协调更顺畅，甚至界限模 糊化 – 集中监督与控制 • 分销渠道多样化和虚拟化 – 以顾客为中心、和顾客零距离 信息化时代：组织趋势 EMBA Program at SUFE 18 Internet时代企业管理的趋势 • 企业国际化、运营虚拟化、基础信息化、 组织网络化、战略短现化 • 管理过程化、结构扁平化、职能综合化 信息化时代：企业管理的趋势 EMBA Program at SUFE 19 CORE CORE COMPANYCOMPANY LOGISTICSLOGISTICS COMPANY COMPANY DESIGN DESIGN COMPANYCOMPANY MANUFACTURING MANUFACTURING COMPANYCOMPANY FINANCE COMPANYFINANCE COMPANY SALES & MARKETING SALES & MARKETING COMPANY COMPANY EMBA Program at SUFE BANKBANK 20 Internet网络的企业 生产 和 产品 工程 和 研究 会计、财务 和 管理 供应商和其他的业务伙伴 外联网 获得、分销 和后勤 广告 销售 顾客服务 顾客和业务伙伴 外联网 公司界限 Internet 内联网 内联网 21 现代企业面临的困境 ——理论方面 • 管理理论跟不上发展；新理论层出不穷， 但大多行之无效或实用范围很小 • 组织架构不适应企业的发展，由U型结构 →M 型结构→ H 型结构→ V型结构 • 信息爆炸，数据越处理越多，处理跟不上， 文件喧宾夺主 • 在这变动的时代，经验不再是资产，而是 负债（许多企业成功的模式成了他们衰退的原因，在改 变经验的再教育上所花的投资越来越多） EMBA Program at SUFE 22 为什么好公司会变差？ • 当环境条件改变时, 最成功的企业往往 适应更慢 • 问题不是不能采取行动，而是不能采取 适当的行动 • 最共同的问题是业务活动的惯性 EMBA Program at SUFE 23 • 为了避免落后，领导必须了解 产生企业惯性的原因： – 战略框架变成了眼罩 – 企业流程僵硬，变成了程序 – 关系变成束缚 – 评价体系僵硬成教条 • 成功企业培育了业务活动的惯性，而活动的惯 性又导致了失败。成功企业最终都要失败是否 不可避免? 答案是：不！ 为什么好公司会变差？ EMBA Program at SUFE 24 企业成长五步曲和成长“烦恼” 1：创业阶段－依靠创业者的个人创造性和英雄主义 挑战1：规 范与领导 2：集体化阶段—企业通过很多专业化的经理人去管理若干部门， 建立一个管理团队去指导员工工作，引导员工 执行决策层的决定 挑战2：授 权与治理 3：规范化阶段—企业高速成长，需要更多的授权 挑战3：授 权与控制 4：精细化阶段—需要通过更规范、更全面 的管理体系和管理流程 挑战4： 复杂僵硬 5：合作阶段—规模迅速壮 大，也许成为一个全球性的公司 小 大 挑战5： 柔性 起点 EMBA Program at SUFE 25 • 如何保持持续发展？如何创造可持续的竞 争优势？如何创造核心竞争能力？ • 如何创建一个灵活的公司？如何快速地响 应顾客的需求，实现自身的价值？ • 如何以顾客的价值为导向，同步或领先技 术潮流，缩短新产品(服务)上市时间？ 变化是永恒的，关键是—— EMBA Program at SUFE 企业如何改革？ IT/IS是使能器（Enabler)！26 IT/IS是企业变革使能器 • 唯一的出路是变革 – 变革思想，变革组织，变革规则，变革技术， 变革文化。 • 企业信息化，克服企业“行动惯性”和“ 成长天花板”的助推器。 • 信息技术是一种渗透性极强的技术（如果钢筋 的技术渗透性是1，小汽车的渗透性是5，计算机的渗透性则是 1000），所以企业适应信息时代所进行的变 革在所难免。 EMBA Program at SUFE 27 对信息技术方面的投资收益往往令人失望 的最重要原因就是：公司只是运用技术使传统 的业务方式机械化（自动化），而对现有的工 作流程不做任何改变，计算机充其量只是使业 务运行得更快。 —BPR的提出者MichaelHammer 信息技术与企业业务流程重组 EMBA Program at SUFE 28 11）原来的流程）原来的流程 采购部采购部 供应商供应商 验收单位验收单位 财务财务 会计部会计部 由采购部发订单给供应商，同时将订单的副本交给 财务会计部 等供应商把货物运到公司，同时供应商也 开出发票，送交财务会计部 验收单位（仓库）便会将有关验收的情形，详细登 录在表格上，接着将表格转交财务会计部 于是财务会计部便有了三种有关货物的文件：订单、 验收单和发票。如果三者一致，则付款，否则，就 调查，写出报告，送交有关部门 EMBA Program at SUFE 案例1：福特公司采购流程变革 29 讨论…… EMBA Program at SUFE 案例1：福特公司采购流程变革 30 2）应用信息技术以后的流程 财务部 验收单位 IS （1）当采购部 发订单给供应商 的同时，把采购 信息输入到数据 库中。 （1） （2） （2）当供应商将货物运抵仓库后， 验收员便查数据库中有无相一致 的订单，若有，则验收入库，并 把入库信息输入到数据库，另一 方面，若货物不符合订单上的要 求，验收员便会拒绝收货，并将 它们退货给供应商。 EMBA Program at SUFE 采购部 （3）计算机在接到货物验收的信息 后便会在适当的时间内可以签发支票 给供应商。 （3） 案例1：福特公司采购流程变革 31 3） 应用信息技术以后的效果 在新的采购过程中，由于有了共享的数据库 系统，财务会计部的工作已很少了。这样，通过 整个采购过程的重组，使财务会计部的人由400 多人下降到125人，而且工作效率大大提高。 EMBA Program at SUFE 讨论： 该系统的成功应用，在组织和管理方面发生了 哪些变化？ 相关案例：运用网络技术提升信息的商业价值 案例1：福特公司采购流程变革 32 案例2：设备技术有限公司售后服务流程变革 用户单位用户单位 工作人员工作人员 维修负责人维修负责人 维修工程师维修工程师 维修工程师维修工程师 工作人员工作人员 当设备出现故障时，顾客通过电话、传真或信件 通知该公司的服务中心。 中心工作人员登记顾客的反馈信息，交负责人 处理。 负责人查阅顾客的档案，分析能否解决问题，并 指定责任人—维修工程师。 故障分析，维修准备，奔赴顾客现场。 故障诊断，排除故障。如有问题，则通过传真、 电话向公司总部（深圳）技术人员咨询。 维修完成，拜访客户主管。 维修工程师向有关管理人员汇报维修情况。工作 人员登记处理结果。 EMBA Program at SUFE 33 讨论…… 如何提升维修工程师的维修水平？ EMBA Program at SUFE 案例2：设备技术有限公司售后服务流程变革 34 应用信息系统以后的售后服务流程 用户单位 服务中心 工程师 研究团队 基于Internet的 服务信息系统 研讨数据库 案例库 专家 系统 1 2 3 4 资深专家 EMBA Program at SUFE 1 4 4 4 5 35 利用信息系统，将业务员个人经验转化成组织 的经验（知识），群件（Groupware）消除距离 上的障碍，共享知识和经验，提高服务水平。 EMBA Program at SUFE 讨论： 该系统的成功应用，在组织和管理方面需要哪 些支持？ 案例2：设备技术有限公司售后服务流程变革 相关案例：呼叫中心架起了银行与客户的桥梁 36 案例小结 采购流程 售后服务流程 环境提出的挑战 减员增效 提高服务水平 基于信息技术 Yes Yes 管理变化 流程和企业规章制度（程序） 发生了变化等 利用信息系统规范了服务管 理等 组织变化 决策体系发生了变化等 增加了一个技术服务部门， 改变了员工考核机制等 案例小结 EMBA Program at SUFE 37 现代企业迎接挑战的关键技术路径 • 业务和管理活动电子化 • 信息技术在业务和管理活动中充分运用 • 将因特网作为企业发展的强大的市场后盾 • 信息化同时也是一种全新的企业管理模式 和经营理念转变的过程 EMBA Program at SUFE 38 • 对信息系统的认识：是企业应对挑战时基 于IT的组织和管理的解决方案 • 管理变化：流程变化，管理制度变化，决 策权利分配变化，…… • 组织变化：岗位，员工技能，绩效考评系 统，…… • 价值观念变化 信息技术与信息系统的认识 EMBA Program at SUFE 39 信息系统认识：企业管理视角 组织 ORGANIZA- TIONS 技术 TECHNOLOGY 管理 MANAGEMENT INFORMATIONINFORMATION SYSTEMS SYSTEMS An Information System is an organizational and management solution , based on information technology, to a challenge posed by the environment. 组织战略 EMBA Program at SUFE 40 企业战略 业务流程 Business Processes 信息系统 Information Systems 信息技术基础设施 IT Infrastructure 企业信息化战略Strategic Plan EMBA Program at SUFE 41 控制 输入 数据处理 数据存储 输出 DataPeople Software Network Computer 信息系统认识: 系统结构视角 EMBA Program at SUFE 42 企业信息系统 、、、 Executive Information System Decision Support System Management Information System Transaction Information System 销售 生产 销 售 子 系 统 信息系统认识: 职能应用视角 生 产 子 系 统 财 务 子 系 统 财务 其它 EMBA Program at SUFE 相关案例：江铃国际管理信息系统案例 43 信息系统认识: 解决方案视角 EMBA Program at SUFE 44 基础设施层 网络服务层 数据服务层 应用服务层 信息服务层 学生库、教师库、论文库、 课程库、科研成果库等 数据中心 域名 服务 文件 传输 Web 服务 电子 邮件 网络 安全 目录 管理 电子 身份 认证 系统 网络 管理 计算机硬件 软件资源 网络设施 异构 数据集成 统一身份认证 统一用户管理 通用工作流 基础设施层 网络服务层 数据服务层 应用服务层 信息服务层 人事管 理信息 系统 办公自 动化系 统 科研管 理信息 系统 教学管 理信息 系统 图书信 息管理 系统 网络教 学信息 系统 人事管 理信息 系统 办公自 动化系 统 科研管 理信息 系统 教学管 理信息 系统 …… 财务管理 信息系统 图书信 息管理 系统 网络教 学信息 系统 学生库、教师库、论文库、 课程库、科研成果库等 数据中心 学生库、教师库、论文库、 课程库、科研成果库等 数据中心 域名 服务 文件 传输 Web 服务 电子 邮件 网络 安全 目录 管理 电子 身份 认证 系统 网络 管理 域名 服务 文件 传输 Web 服务 电子 邮件 网络 安全 目录 管理 电子 身份 认证 系统 网络 管理 计算机硬件 软件资源 网络设施计算机硬件 软件资源 网络设施 异构 数据集成 统一身份认证 统一用户管理 通用工作流 异构 数据集成 统一身份认证 统一用户管理 通用工作流 校外综合 服务信息 系统 校内综合 服务信息 系统 决策支持 系统 远程教 育系统 校园一 卡通 校外综合 服务信息 系统 校内综合 服务信息 系统 决策支持 系统 远程教 育系统 …… 校园一 卡通 信息系统认识: 解决方案视 角 校 园 信 息 系 统 方 案 EMBA Program at SUFE 45 海尔信息系统框图 IT基础设施 网络设备 计算机硬件设施 数据库/数据仓库 移动设备 内部应用系统 电子商务应用 移动商务应用 经 营 决 策 支 持 系 统 CRM系统/Call Center OA系统 财务管理系统 B2B（在 线定制、订 购等功能） B2C （在 线定制、订 购等功能） 分销系统 采购管理系统 经销商 CRM管 理网站 海外订单管理系统物流储运管理系统 PDM系统人力资源管理系统全面质量管理系统 设备管理系统 短信营销平台 车辆GPS定位与物 流配载系统 条形码采集系统全球 BBP采 购系统 订单 录入 订单 接受 ERP系统 EMBA Program at SUFE 46 • 企业信息化是管理信息化＋服务信息化＋ 基础设施信息化 • 企业信息化是利用现代信息系统不断解决 企业面临的挑战和问题，从而形成可持续 改革的过程 • 企业信息化的过程是业务流程重组或改善 的过程 • 企业信息化的过程更是管理变革和变化管 理的过程 新认识 EMBA Program at SUFE 47 信息 信息技术 人 信息系统的三种关键资源 EMBA Program at SUFE 48 企业信息化实施过程中，必须了解 和掌握变革带给企业管理人员的不同 的心态，并采取相应的变革管理措施。 对变革的忧虑 •自己的岗位受到冲 击，担心裁员； •自己的专长将会失 去；需要学习新的 技能； •自己的职权和管理 范围产生变动； •信息的交流方式发 生变化； •自身对变革和其产 生的影响的认识； •对变革的有限的容 忍度； •习惯作法的变革； •工作方式的弹性太 小； •…… 认知 理解 接受 激励 参与 拥有 + - 时间害怕或拒绝 接受 负责任，参与 好奇 漠不关心 《摘自安盛咨询公司》 EMBA Program at SUFE 49 • 期望当代的管理者了解更多 的应用在组织的设计和管理 中的IT • 新的管理职责要求对IT和IS 有比以往更深的了解 现代管理者的角色 EMBA Program at SUFE 50 高层管理者的角色 • 知道如何利用IT来设计有竞争力、有效 的组织机构 • 参加公司的信息结构和系统的设计 • 管理各种IT的获取 • 为可选择的竞争系统分配资源 • 提出系统的新应用 • 理解特有的困境和关于先进的信息系统 使用的争论 EMBA Program at SUFE 51 管理人员应具有的素质 • 具有对于信息、信息技术和信息系统的明确认识 • 在有关业务的理论原理和实践经验的基础上，知道 为解决所面对的问题需要利用什么信息 • 知道如何使用有效的现代信息技术所提供的手段与 工具，从何种现代信息技术所创造的信息来源中去 最有效地获取所需信息 • 能够借助有关业务的理论原理和实务经验，利用定 量与定性的各种分析手段，将所寻得的信息进一步 加工成针对所遇到问题的贴切的新信息 • 能够在贴切信息的指导下制订正确的决策，解决所 遇到的问题 EMBA Program at SUFE 52 从信息技术所创造的信息来源中获取所需信息 EMBA Program at SUFE 53 信息来源与信息获取手段 EMBA Program at SUFE 54 EMBA Program at SUFE 利用信息技术对各种管理信息进行加工 55 利用信息技术对各种管理信息进行加工 EMBA Program at SUFE 56 掌握管理决策分析工具的使用方法 EMBA Program at SUFE 57 掌握管理决策分析工具的使用方法 EMBA Program at SUFE 58 EMBA Program at SUFE 掌握信息预测分析工具的使用方法 59 EMBA Program at SUFE 掌握信息预测分析工具的使用方法 60 现代管理者面临的挑战 如何投资与 评估信息化 建设？ 信息系统与企 业信息化究竟 是什么？ 投资信息化真的 有回报？ 信息化建设一 定要进行管理 变革？ 如何领导 信息化建 设？ 如何管理 信息化建 设？ 象我这样的企业如何 开展信息化建设？ EMBA Program at SUFE 61 为什么现代管理者需要学习信息管理 • 信息管理（ Information Managing ） 是当 今企业成功的重要因素。 – 信息化战略与现代企业的战略、经营模式、组 织控制体系相互作用相互影响。 • 为了有效地搞好信息化的建设，管理者需 要了解并掌握信息系统如何应用、信息如 何管理。 EMBA Program at SUFE 62 小组（2—3人）作业： 选择一个案例进行讨论，确定小组成员 分工——组织者、案例分析报告撰写者，案 例分析报告提纲制作者、报告者。 个人作业： 选择回答综合案例1-1、综合案例1-2、 把因特网作为求职工具热点话题中的一组问 题。 EMBA Program at SUFE 63 EMBA Program at SUFE 64 EMBA Program at SUFE 65