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客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。最近开始在企业电子商务中流行。

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