管理系统(极品(hty中国电信大客户管理系统(极品(.doc

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中国电信中国电信中国电信 大客户管理系统业务需求书大客户管理系统业务需求书大客户管理系统业务需求书 （讨论稿）（讨论稿）（讨论稿） 中国电信集团 2002 年 12 月 25 日 目 录 第 1 章. 总则 ..................................................................................................................................6 . 概述 ..................................................................................................................................6 . 原则和目标 ......................................................................................................................7 . 适用范围 ..........................................................................................................................8 . 编制单位 ..........................................................................................................................8 . 解释权 ..............................................................................................................................8 第 2 章. 系统总体说明 ..................................................................................................................9 . 业务组织管理结构 ..........................................................................................................9 . 组织机构图 ..............................................................................................................9 . 各级管理部门的职责 ............................................................................................10 . 各级管理部门内部结构与内部工作模式 ............................................................13 . 业务范围 ........................................................................................................................16 . 客户范围 ........................................................................................................................18 . 客户类型划分 ........................................................................................................18 . 客户状态划分 ........................................................................................................19 . 系统定位 ........................................................................................................................20 . 系统体系结构 ................................................................................................................21 . 系统功能结构 ................................................................................................................22 . 集团级需求功能结构 ............................................................................................22 . 省级需求功能结构 ................................................................................................24 . 本地网级需求功能结构 ........................................................................................24 第 3 章. 业务模型 ........................................................................................................................26 . 概述 ................................................................................................................................26 . 第 1 层业务信息模型－管理域视图 ............................................................................27 . 第 2 层业务信息模型－商业组件级视图 ....................................................................29 . 业务信息模型商业组件视图表 ............................................................................29 . 客户信息域 ....................................................................................................................31 . 客户档案资料类实体 ............................................................................................31 . 客户业务资料类实体 ............................................................................................33 . 客户分析数据类实体 ............................................................................................33 . 运营商信息域 ................................................................................................................34 . 组织与员工类实体 ................................................................................................34 . 战略目标与计划类实体 ........................................................................................34 . 合作伙伴信息域 ............................................................................................................35 . 内部工作信息域 ............................................................................................................35 . 知识类实体 ............................................................................................................35 . 信息交流类实体 ....................................................................................................35 . 队伍类实体 ............................................................................................................36 . 计划任务类实体 ....................................................................................................36 . 考核类实体 ............................................................................................................36 . 市场营销信息域 ............................................................................................................36 . 预测类实体 ............................................................................................................36 . 营销类实体 ............................................................................................................37 . 销售类实体 ............................................................................................................38 . 业务产品信息域 ............................................................................................................39 . 服务信息域 ....................................................................................................................39 . 客户关怀类实体 ....................................................................................................39 . 专家服务类实体 ....................................................................................................40 . 快速响应服务类实体 ............................................................................................40 . 高质量服务类实体 ................................................................................................40 . 运营支撑信息域 ............................................................................................................41 . 业务受理 ................................................................................................................41 . 业务开通 ................................................................................................................41 . 帐务结算 ................................................................................................................41 . 故障处理 ................................................................................................................42 第 4 章. 集团公司级功能需求 ....................................................................................................43 . 面向信息管理的需求 ....................................................................................................43 . 大客户资料管理 ....................................................................................................43 . 知识库管理 ............................................................................................................50 . 产品管理 ................................................................................................................52 . 文档管理 ................................................................................................................54 . 规则管理 ................................................................................................................57 . 面向业务运营的需求 ....................................................................................................61 . 大客户服务 ............................................................................................................61 . 市场营销管理 ........................................................................................................76 . 销售管理 ................................................................................................................88 . 面向经营决策的需求 ....................................................................................................95 . 综合查询 ................................................................................................................95 . 综合统计 ................................................................................................................97 . 综合分析 ................................................................................................................98 . 面向综合管理的需求 ..................................................................................................107 . 团队管理 ..............................................................................................................107 . 员工管理 ..............................................................................................................110 . 考核管理 ..............................................................................................................111 . 成本管理 ..............................................................................................................113 . 日常工作管理 ......................................................................................................114 . 信息交流管理 ......................................................................................................116 . 流程管理 ..............................................................................................................117 . 系统管理的需求 ..........................................................................................................118 . 职责与权限管理 ..................................................................................................118 . 系统监控 ..............................................................................................................120 . 操作日志管理 ......................................................................................................121 . 系统日志管理 ......................................................................................................122 . 数据备份 ..............................................................................................................122 第 5 章. 省级功能需求 ..............................................................................................................124 . 面向信息管理的需求 ..................................................................................................124 . 大客户资料管理 ..................................................................................................124 . 知识库管理 ..........................................................................................................124 . 产品管理 ..............................................................................................................124 . 文档管理 ..............................................................................................................124 . 规则管理 ..............................................................................................................124 . 面向业务运营的需求 ..................................................................................................125 . 大客户服务 ..........................................................................................................125 . 市场营销管理 ......................................................................................................126 . 销售管理 ..............................................................................................................128 . 面向经营决策的需求 ..................................................................................................129 . 综合查询需求 ......................................................................................................129 . 综合统计需求 ......................................................................................................129 . 综合分析需求 ......................................................................................................129 . 面向综合管理的需求 ..................................................................................................129 . 团队管理 ..............................................................................................................129 . 员工管理 ..............................................................................................................129 . 考核管理 ..............................................................................................................129 . 成本管理 ..............................................................................................................129 . 工作计划管理 ......................................................................................................130 . 信息交流管理 ......................................................................................................130 . 流程管理 ..............................................................................................................130 . 面向综合管理的需求 ..................................................................................................130 . 团队管理 ..............................................................................................................130 . 员工管理 ..............................................................................................................130 . 考核管理 ..............................................................................................................130 . 成本管理 ..............................................................................................................130 . 工作计划管理 ......................................................................................................130 . 信息交流管理 ......................................................................................................130 . 流程管理 ..............................................................................................................131 . 系统管理的需求 ..........................................................................................................131 . 职责与权限管理 ..................................................................................................131 . 系统监控 ..............................................................................................................131 . 操作日志管理 ......................................................................................................131 . 系统日志管理 ......................................................................................................131 . 数据备份 ..............................................................................................................131 第 6 章. 本地网级功能需求 ......................................................................................................132 . 面向信息管理的需求 ..................................................................................................132 . 大客户资料管理 ..................................................................................................132 . 知识库管理 ..........................................................................................................132 . 文档管理 ..............................................................................................................132 . 面向业务运营的需求 ..................................................................................................132 . 大客户服务 ..........................................................................................................132 . 市场营销管理 ......................................................................................................133 . 销售管理 ..............................................................................................................135 . 面向经营决策的需求 ..................................................................................................136 . 综合查询需求 ......................................................................................................136 . 综合统计需求 ......................................................................................................136 . 综合分析需求 ......................................................................................................136 . 面向综合管理的需求 ..................................................................................................136 . 团队管理 ..............................................................................................................136 . 员工管理 ..............................................................................................................137 . 考核管理 ..............................................................................................................137 . 成本管理 ..............................................................................................................137 . 工作计划管理 ......................................................................................................137 . 信息交流管理 ......................................................................................................137 . 系统管理的需求 ..........................................................................................................137 . 职责与权限管理 ..................................................................................................137 第 7 章. 系统接口 ......................................................................................................................138 . 概述 ..............................................................................................................................138 . 接口实现原则 ..............................................................................................................139 . 系统内部接口 ..............................................................................................................140 . 全国系统与省系统间的接口 ..............................................................................140 . 系统外部接口 ..............................................................................................................143 . 与资源管理系统间的接口 ..................................................................................143 . 与九七系统间的接口 ..........................................................................................144 . 与计费系统间的接口 ..........................................................................................145 . 与客服系统间的接口 ..........................................................................................146 第 8 章. 系统的非功能性指标 ..................................................................................................148 . 性能需求 ......................................................................................................................148 . 安全性需求 ..................................................................................................................148 . 可维护性需求 ..............................................................................................................149 . 可用性需求 ..................................................................................................................149 . 可扩展性需求 ..............................................................................................................149 . 可靠性需求 ..................................................................................................................150 第 9 章. 术语定义与指标 ..........................................................................................................151 . 术语定义 ......................................................................................................................151 . 报表要素定义 ..............................................................................................................153 . 报表格式 ......................................................................................................................155 . 分析角度定义 ..............................................................................................................155 文档信息 文档名称 中国电信“大客户管理系统”业务需求书 文件编号 编制人 保密级别 修改过程 版本号 日期 负责人 概述 2002-12-18 姚磊 评审过程 版本号 日期 评审者 概述 分发范围 第1章. 总则 . 概述 自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市 场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格 局。随着中国加入 WTO，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信 市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。 目前国内各主要电信运营商无论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了 日益激烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信 市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突 破，大容量、低成本的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资 源优势；通信技术与 INTERNET 的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点， 另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势项目；移动通信和数据技术的发展 更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。由于新技术的发展，电信网络是 可“ 分 割”的，电信自然垄断理论的根基已动摇。不规范的市场竞争与不对称管 制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后 果就是中国电信面临 ARPU 下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多 挑战。为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管 理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成， 提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需 求。 统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业 80%的收入来自于 占客户总数 20%的大客户。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对 大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。由于中国电信业务的多样 性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原 因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司及各省、地市大 客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结 算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准 确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。 现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转 变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。客户关 系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率 并降低成本的有效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业 务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的 企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统， 满足大客户运营与服务的需要。 本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务 特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以 指导全国大客户系统的建设。 . 原则和目标 大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面： 1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按 两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司 大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公 司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现 省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户 需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。 2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范， 标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。形成‘售前——售中——售后’的 闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高 效工作和流程的闭环运作。 3、大客户服务管理系统必须体现企业的 CRM 理念，为大客户提供个性化、 差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意 度和忠诚度的目的。 4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识， 以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户 ARPA 值、 ARPU 值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制 定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、 及时的指导。 5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管理工作管 理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务 过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段，体现先进的现代企业管理思想， 是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方面的具体实现。 . 适用范围 本需求规范适用于中国电信集团公司及各省（直辖市、自治区）大客户管理 系统的规划建设。 . 编制单位 本规范由中国电信集团公司负责起草。 . 解释权 本技术规范书的解释权归中国电信，同时中国电信保留对本业务需求书的修 改、补充的权利。 第2章. 系统总体说明 . 业务组织管理结构 . 组织机构图 中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务的管理，即集团公司大客户事 业部——省大客户部——地市大客户部。其组织结构图如下： 图 中国电信大客户服务体系组织机构图 根据大客户服务管理工作的特点，在对各级大客户机构的管理上采用矩阵式 管理，即各级大客户机构在接受横向的集团公司、省公司、地市公司的领导的同 时，还要实现自身三级机构间的协作，加强垂直一体化的管理，实现中国电信对 大客户统一的形象、统一的服务标准和统一的报价体系。 集团公司大客户部 省公司大客户部 省公司大客户部 地市大客户部 地市大客户部 地市大客户部 地市大客户部 中国电信集团公司 中国电信省公司 中国电信省公司 . 各级管理部门的职责 . 集团公司大客户事业部的职责 集团公司大客户事业部是面向大客户服务的专门机构，直接受中国电信集 团公司领导，对省及以下大客户服务部门的业务进行指导和监督。其主要职责是 在集团公司整体战略规划指导下，建立集团公司对大客户市场综合业务（含语音、 数据、网元、视频等）的垂直一体化经营管理体系，全面负责全国大客户市场的 经营管理和营销服务工作，承担集团公司对大客户市场的业绩考核指标，提升服 务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。 具体职责如下： 负责大客户市场调查、分析及市场预测；制订大客户的市场发展策略、营销 策略、竞争策略，制定营销计划、指标与考核办法；负责组织营销策划,开展合 作。 负责建立并实施客户关系营销与管理，承担面向全国集团级大客户营销责任， 实施客户经理责任制，建立全国客户经理团队，组织面向大客户的解决方案式营 销和各类业务促销推广。 负责建立并完善大客户业务运营体系，制定服务标准规范和业务流程,负责 国际、国内一站式服务工作的业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍 受理与跟踪。 负责大客户的技术业务咨询，制订面向大客户的各类综合解决方案和个性化 解决方案；负责组织协调并解决客户进网使用中的各种问题，提供技术支撑，负 责技术业务培训。 负责与维护部门签订服务水平协议，组织协调互联网业务部、系统集成公 司等相关部门向大客户捆绑销售网上应用，提供端到端的应用解决方案和技术业 务支持。 在总体资费政策框架下，针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。 负责协调解决各省级电信公司受理的大客户的跨省业务。 参与对各省级电信公司大客户事业部的考核，省级电信公司大客户事业部 主要领导的任免须征得集团公司大客户事业部的同意。 . 省公司大客户部 省公司大客户事业部设在各省公司，在行政和业务上受省公司领导，同时 接受集团公司大客户事业部的监督和指导。其主要职责为在集团公司大客户事业 部制订的大客户工作总体要求和省级公司发展规划的指导下，建立本省（区、市） 大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的经营管理体系，全面负 责本省（区、市）大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担集团公司大客户 事业部和省级公司下达的对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实 力，建立并保持良好的品牌。 具体职责如下： 执行集团公司大客户事业部制订的大客户市场发展策略，营销策略、竞争 策略以及服务营销策略。分解落实集团公司大客户事业部制订的营销计划、指标 考核。 依据集团公司大客户事业部制订的规范要求，建立本省（区、市）的客户 营销服务体系和客户经理队伍，并组织专业性的技能培训；组织实施面向大客户 业务的促销推广；组织协调省级电信公司相关部门向大客户进行捆绑销售；提供 端到端的应用解决方案和技术业务支持。 组织实施集团公司大客户服务的各项规章、业务流程和服务标准，组织在 本省（区、市）建立并完善统一的大客户业务运营体系，包括业务受理、合同执 行、收费结算、障碍受理与跟踪；负责大客户的技术业务咨询、支撑以及国际、 国内一站式服务等工作，与省级电信公司后端维护部门签订服务水平协议。 负责本省（市、区）大客户市场调查、分析及市场预测，按年度上报集团 公司大客户事业部门；按月汇总、分析本省（区、市）大客户市场的经营情况及 市场信息，并上报集团公司大客户事业部。 负责协调解决本省（区、市）内各地、市分公司受理的大客户的跨地区业 务。 做好集团公司大客户事业部所受理的大客户在本省（区、市）的业务协调、 服务支撑等工作。 参与对各地、市分公司大客户部的考核，地、市分公司大客户部主要领导 的任免须征得本省（区、市）电信公司大客户部的同意。 . 地市大客户部 地市大客户服务部门受所在地市分公司领导，业务上接受省大客户部的监督、 检查和考核，是在本地网一级进行大客户营销、销售和服务提供的机构。其主要 职责是依据集团公司的大客户工作的总体要求及省（区、市）电信公司大客户部 分解下达的营销计划，同时结合当地电信分公司的发展规划的要求，全面负责本 地、市大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担省（区、市）电信公司大客 户部和地、市分公司下达的大客户市场的业绩考核指标，努力提升服务能力和竞 争实力，建立并保持良好的品牌。 具体职责如下： 执行省（区、市）电信公司制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务 营销策略和营销计划，执行省（市、区）电信公司大客户部和地市分公司下达的 考核指标。 执行集团公司大客户事业部制订的统一的服务规章和业务流程；负责做好大 客户在当地的营销服务工作，积极拓展市场。 根据集团公司大客户事业部制订的规范标准，负责当地大客户的业务受理、 合同执行、收费结算、障碍受理等工作，是大客户服务的第一责任人；对于集团 公司大客户事业部、省（区、市）电信公司大客户部直接受理的大客户，负责做 好在当地的服务支撑工作，是为该客户服务的第一联系人。 实施面向大客户的业务解决方案；与相关部门配合，向大客户进行捆绑销售， 提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。 根据集团公司大客户事业部制订的规范标准和省(区、市)电信公司的实施细 则，建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责进行专业技能培训。 按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息，并上报省（区、市） 电信公司大客户部。 预测当地大客户的业务需求，与后端维护部门签定 SLA 协议，并严格执行。 针对当地大客户跨省、跨地区业务需求，向省（区、市）电信公司大客户部 提出协调解决要求。 . 各级管理部门内部结构与内部工作模式 . 内部结构 各级大客户服务部门针对大客户的营销、销售、业务协调到售后服务的一 条龙服务，设立了市场经理、客户经理、项目经理、业务经理等岗位，分管各方 面的工作。 各岗位的职责为： 市场经理：主要负责对大客户市场进行研究，包括市场调查、分析、预测、 细分、定位，制定市场发展、竞争策略和营销策略。 客户经理：主要负责进行客户服务、客户管理以及对大客户的直接营销工 作。 项目经理：主要负责大客户营销服务中具体项目的支撑和落实，编制解决 方案，内部资源调度各环节的协调及技术支持。 业务经理：主要负责实施国际国内一站服务，业务流程制定和协调重大业 务、质量管理等工作。 有关各级大客户机构内部各岗位的详细工作职责请参见《中国电信大客户 营销服务管理办法》的附件一《各级大客户机构及机构内部各岗位主要工作职 责》。 . 工作模式 . 各级之间工作模式 如图 所示，给出了全国、省级、地市（包括县）三级大客户服务部门之 间垂直一体化的工作模式，在这一模式下，各级大客户服务管理部门为了完成一 站服务业务的处理和大客户经营分析所需数据的收集，需要交换大量的协调和反 馈信息，本系统的建设应有力地支撑这种工作模式的开展。 图 各级大客户部门之间工作模式示意图 . 行业营销模式 行业营销模式是指在在针对全国大客户的服务工作以客户经理负责制和市 场细分为基础，按照集团公司划分的行业类型，以及相关文件规定的管理内容进 行营销服务和管理的方式。 技术经理 集团 大客 户事 业部 客户经理 业务经理 管理层 技术经理 省大 客户 事业 部 客户经理 业务经理 管理层 技术经理 地市 大客 户事 业部 客户经理 业务经理 管理层 监督/ 协调 汇 报 汇 报 汇 报 ① ① ① ① ① ① ① ① ① ①① ① 其中 ① ①表示协调， 表示反馈 行业营销模式实施方式是在集团公司、各省电信公司和部分计划单列市， 针对每个行业设置行业经理，管理本行业不同级别大客户的服务工作。通过行业 营销模式的实施，可以在全国范围内明确客户行业管理模式，高效、统一地为不 同行业大客户提供优质电信业务服务。 全国客户服务行业经理团队（以下简称团队）主要是指在中国电信集团大 客户体系内，由各省（市）电信公司的行业经理和相关业务人员组成的一支针对 某个重要行业的大客户进行服务和管理的团队。团队成员中集团公司的行业经理 负责管理全国范围内本行业客户服务，各省级行业经理负责管理省内本行业客户 服务。 有关行业营销模式的具体管理办法和岗位职责请参阅集团公司下发的《客 户经理行业营销管理细则》。 . 虚拟团队模式 全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市） 电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客户进 行服务的团队。各级客户经理和相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进 行服务，但相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合 的模式。 采用虚拟团队工作模式可以在全国范围内高效、统一地为大客户提供电信 业务服务。能够迅速在全国范围内响应大客户需求，起到“牵一发动全身”的效果。 能够及时沟通大客户动态信息，严密防范竞争对手蚕食市场份额的行为。 有关虚拟团队工作模式的具体管理流程请参阅集团公司下发的《全国客户 服务虚拟团队的管理办法》。 . 一站服务的工作模式 系统采用平面化作业工作模式，系统以任务提醒及业务预警方式通知各岗位 相关人员进行相应工作，相关人员需进行相应处理。具有权限的用户可全程跟踪 监控各个环节的处理结果及处理时限，以查找在一站服务过程中的瓶颈并提出改 进方法；可通过不同的时限及处理要求实现对大客户的个性化服务；通过从电路 需求到开通到结算的全过程管理实现对一站服务项目的闭环管理。 从一站服务的工作过程上说，一定是某些环节做完了下一环节才能处理，在 系统中也作了这方面的设置。但从总体来讲，所有环节都应该是透明的并且应该 可以平行作业的，这样可以提高工作的预见性及工作主动性。现在系统中可能还 存在审核等环节，但今后针对一站服务效率的提高，某些环节是可以减免的。 . 业务范围 大客户系统的业务范围包含了中国电信的全部产品（参阅中国电信业务目 录）。 其中大客户一站式服务主要包括部分重点业务： 国内数字电路业务 国内数字电路业务是指利用中国电信的传输带宽资源向用户提供专用的、透 明的高速数字传输电路，以帮助用户组建自己的高速专用数据网。 国内数字电路业务的范围仅限于提供电路两端都位于境内的电路。 现在可向用户提供的传输速率主要有 2M、155M 等。 大客户电路业务处理平台 一点受 理服务 本地网 处理 省公司 处理 集团公 司处理 电路开通 数据端口业务 目前可向用户提供的数据端口业务主要有 DDN、FR、ATM、分组等。 一码通业务 一码通业务是指中国电信基于公众网的全国唯一电话号码接入解决方案，即 集中呼叫系统的"一码通"方案。其中 95’专线是“一码通”序列解决方案中的一种。 国际及港澳台电路业务 国际及港澳台以下简称国际。 国际电路业务包括国际数字电路、国际 DDN、国际帧中继、国际 ATM、国 际 IP/VPN 等各种国际出租业务。国际数字电路与国际 DDN 合称国际出租专线 （IPLC）。 国际数字电路业务与上述数字电路业务相似，都是指利用中国电信的传输带 宽资源向用户提供专用的、透明的高速数字传输电路，不同之处在于国际电路业 务只有一端在境内，另一端却在境外。 网元出租业务 网元出租业务是指中国电信将各种电信网的物理网元直接出租给用户使用 的业务。 现在可供出租的网元有光缆、光芯、管道、管孔、数据端口、同步时钟端口、 频段等。 电信增值业务 电信增值业务是指在中国电信公众电话网的基础上，向用户提供各种增值业 务和应用业务，种类包括会议电视（新视通）、可视电话、联网等。 代管代维 代管代维业务是指中国电信为没有能力或不愿自己维护自己拥有的电信设 备的用户提供的管理、维护电信设备的业务。 . 客户范围 根据中国电信集团公司对客户的分类和大客户系统的近期和远期规划，确定 以下客户划分模型。 . 客户类型划分 中国电信管理的‘大客户’是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信 使用费高、跨区域联网,预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户 群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类 客户可能存在交集。 1、‘重要客户’是指党、政、军部门等重要客户。 2、‘高值客户’是指使用电信业务量大、电信月使用费超过 3000 元以上(标准 可以随着业务发展而动态调整)的客户。目前高值客户数量在 9 万左右。 3、‘集团客户’是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单 位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理 相关电信业务的客户集团。目前大客户事业部指定的服务范围在 250 家 左右。 4、‘战略客户’是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相 当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 ‘潜在大客户’指目前的中国电信商业客户中，按一定规则判定可能成为大客 户或接近大客户标准的客户群体。 大客户 商业客户 潜在大客户 重要客户 高值客户 集团客户 战略客户 ‘商业客户’涵盖以上客户类型，同时包括普通商业客户。 . 客户状态划分 在以上客户类型划分的基础上，纵向上再按照客户状态进行划分，形成完整 的客户划分模型。 1、‘在网’状态指目前是中国电信的客户。 2、‘非在网’状态指目前不是中国电信的客户。其中又包括‘流失’、 ‘离网’、 ‘竞争对手’三种子状态，同时这三种子状态可能存在交集。 ‘流失’、 ‘离网’ 对大客户来说‘流失’指从原大客户经过级别调整，降级为普通客户；‘离网’指 原大客户不再使用中国电信的服务，不再是中国电信的客户。 对普通客户来说‘流失’、‘离网’含义相同，均指不再使用中国电信的服务。 ‘竞争对手’ ‘竞争对手’状态指目前是竞争对手运营商的客户。 在 网 非 在 网 大客户 潜在大客户 重要客户 高值客户 集团客户 战略客户 商业客户 . 系统定位 根据 TMF 的 eTOM 模型可确定大客户系统在中国电信信息化框架中的定位， 如下图红线中包含的部分所示（注：下图红线中包含的部分表示大客户系统涉 及 eTOM 模型中相应的模块，不表示完全包含此模块）： 首先，大客户系统在‘运营’中需包含‘客户关系管理’、‘服务管理和业务运营’、 ‘资源管理和运营’、‘供应商/合作伙伴关系管理’四个层次的‘运营支持和就绪’、‘提 供’、‘保证’和部分‘计费’功能，以实现‘以客户为中心’的方针，为客户提供‘售前 ——售中——售后’的闭环服务。 其次，大客户系统在‘战略、网络及产品’中须包含‘产品生命周期管理’中的‘市 场和销售策略管理’及‘服务开发管理’层的功能，以实现大客户管理的产品管理、 新产品开发等业务基础； 最后，大客户系统在‘企业管理’中需实现部分的‘品牌管理、市场开拓’、‘人力 资源管理’、‘财务和资产管理’，以实现‘以市场为导向，以管理为基础的’方针。 . 系统体系结构 中国电信大客户管理系统分集团公司系统和省公司系统两级，如下图所示。 客户客户 运营运营 保证保证 计费计费 战略、网络以及产品战略、网络以及产品 产产品品生生命命周周 期管理期管理 网网络络生生命命周周 期管理期管理 战略和执行战略和执行 企业企业 管理管理 战略和企业规划战略和企业规划 财务和资产管理财务和资产管理 品牌管理、市场开拓品牌管理、市场开拓 企业质量管理、流程、企业质量管理、流程、ITIT规划规划股东和外部关系管理股东和外部关系管理 人力资源管理人力资源管理 灾难恢复、安全和防欺诈灾难恢复、安全和防欺诈 技术研发和获取技术研发和获取 服务开发管理服务开发管理 市场和销售策略管理市场和销售策略管理 资源开发管理资源开发管理 供应链开发管理供应链开发管理 提供提供运营支持和就绪运营支持和就绪 服务管理和业务运营服务管理和业务运营 客户关系管理客户关系管理 资源管理和运营资源管理和运营 供应商供应商//合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理 集团公司大客户服务管理系统 广域网 （数据通信网） 省公司大客户服务管理系统 第一级 第二级 数据 直辖市公司大客户服务管理系统 地市接入终端 数据专线 数据专线 地市接入终端 数据 数据 1、集团公司大客户管理系统主要完成集团公司大客户事业部直接管理 的大客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，以及跨省、跨本地网 的数据业务的一站服务支持功能，其中一站服务功能满足集团、各省和地市多级 的应用。同时具有综合调度、综合分析、综合管理功能，具体为负责对全国各省 级系统的信息交互和调度；负责对全国大客户服务数据进行综合分析和管理。 根据 CRM 建设的三个层次——部门级别、协同级别、企业级别的划分，集 团公司大客户系统处于协同级层次，即针对大客户所进行的 CRM 策略以大客户 经营管理服务部门为中心，同时辐射到相关的接口部门，如资源管理部门、市场 经营部门等等，会对接口部门的相关流程形成一定的影响。 集团公司大客户系统对 CRM 实施的两种方案——分析型 CRM 和运营型 CRM 进行融合：系统通过营销、销售、客户服务和一站服务功能为大客户经营 管理部门提供以客户为中心的大客户运营管理的支撑，以实施运营型 CRM；系 统通过大客户资料的统一管理和分析能力为大客户经营管理人员提供分析手段， 帮助大客户经营管理人员进行客户群的细分和有针对性营销策略的制定，以实施 分析型 CRM，同时把分析的结果用于营销、销售、客户服务和一站服务的提供 过程中，以保证大客户经营管理决策的闭环，和大客户运营管理环节与客户生命 周期的有机融合。 集团公司的省级大客户系统数据信息来源于各省公司大客户系统，同时对 各省公司开放部分应用功能。 2、省级（直辖市、自治区）大客户管理系统在本地网层面完成九七 系统、计费结算系统、客户服务系统等对客户资料清理、整合，省公司集中管理 客户数据信息，完成营销、销售、服务、决策支持分析等功能，实现面向省公司 和本地网两个层面的客户服务与管理功能。系统数据为全省集中管理的方式。中 国电信各省公司只设置一套客户关系管理系统，统一组织、集中管理，主要实现 本省客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，完成对本省本地网客 户数据的集中与管理，同时负责实现集团公司系统的数据收集与报送，一站服务 功能由集团系统实现。 3、各地市级分公司不设置独立的大客户管理系统，其管理功能需求由省 级系统负责实现，主要是应用全省大客户服务管理系统对本地市公司的大客户服 务业务进行操作和功能执行。 . 系统功能结构 . 集团级需求功能结构 大客户管理系统从业务功能上可以划分为面向信息管理的功能需求、面向业 务运营的功能需求、面向经营决策的功能需求、面向综合管理的功能需求、系统 管理功能需求。其关系如下图所示： 面向信息管理的功能 大客 户资 料管 理 知识 库管 理 文档 管理 规则 管理 面向业务运营的功能面向综合管理 的功能 面向经营决策的功能 系统管 理功能 综合 查询 综合 统计 分析 预测 团队管理 日常工 作管理 信息交 流管理 考核管理 成本管理 员工管理 流程管理 大客户服 务管理 市场营销 管理 销售管理 管理 职责权 限管理 日志管 理 系统监 控 数据备 份管理 版本管 理 产品 管理 . 面向信息管理的功能 面向信息管理的功能实现大客户资料、文档等信息的管理功能，是大客户系 统其它功能的信息基础。 . 面向业务运营的功能 业务运营功能对大客户提供的各类服务操作功能，达到为大客户提供个性化、 差异化、多样化的服务，真正满足大客户需求的目的。 . 面向经营决策的功能 经营决策功能提供对大客户数据、客户经理数据进行查询、统计、分析的功 能，达到了解大客户构成，了解大客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可 能离网的、可能流失的大客户，指导制定市场营销策略等目的，其功能包括大客 户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功 能。 . 面向综合管理的功能 综合管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供的有关管理功能， 达到加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作 的管理的目的，包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考 核管理的功能。 . 系统管理功能 系统管理功能从权限、日志、数据备份等方面实现系统的监控管理。 . 省级需求功能结构 省级需求功能与集团级功能需求结构完全相同。 . 本地网级需求功能结构 本地网级需求与省级、集团公司级有所区别，不包含系统维护、设置、监控 的功能。如下图所示： 面向信息管理的功能 大客户 资料管 理 知识库 管理 文档 管理 面向业务运营的功能面向综合管理 的功能 面向经营决策的功能 系统管 理功能 综合 查询 综合 统计 分析 预测 团队管理 日常工 作管理 信息交 流管理 考核管理 成本管理 员工管理 大客户服 务管理 市场营销 管理 销售管理 管理 职责权 限管理 第3章. 业务模型 . 概述 本业务模型是按照中国电信集团公司提出的 “以客户为中心，以管理为基 础”的具体要求建立的。在对中国电信现有的大客户系统工程实施综合分析，结 合中国电信集团公司对企业信息战略规划部的要求，参考国外先进运营商的大客 户系统建设经验，对大客户系统的业务信息进行抽象建模，分层建立大客户系统 的信息视图。 本文档参考 NGOSS 对系统行为模型和信息模型建模的方法。大客户系统规 范制定项目组分业务小组、技术小组、实施小组分别提供大客户的业务角度、系 统角度和实施角度的视图。 大客户系统在每个阶段提供的视图主要包含这两个模型：功能（行为）模型 和数据模型。如下图： 业务信息模型主要是从业务需求角度对信息进行建模，定义大客户系统的商 业实体。 体系结构 业务 系统 信息 实施 信息逻辑模型 逻辑接口 系统过程计划 商业实体 商业交易 商业流程 信息物理模型 物理接口 运行描述 确定需求 方案建模 模型验证 大客户系统 行为 本文档对业务信息模型分三层视图进行描述， 第 1 层业务信息视图，管理域视图，主要大客户系统的划分为几个大的 管理域进行信息建模。 第 2 层业务信息视图，商业组件级视图，将每个管理域按功能细分到商 业组件级进行信息建模。 第 3 层业务信息视图, 将每个商业组件中的主要商业实体进行定义。 . 第 1 层业务信息模型－管理域视图 管理域: 就是与一个特定的管理区域相关的数据的集合。 管理域已经被用作 标识子域集合的一个分析工具。包含封装企业数据的商业实体，是一个比较稳定 的企业数据的集合, 提供清楚的责任和拥有关系。 如图，大客户系统按照中国电信集团大客户部商业运作模式和 NGOSS 的建 模思想划分为八个管理域，它们是客户、运营商、合作伙伴、内部工作管理、市 场营销、业务产品、服务、运营支撑。运营商提供产品和服务给客户，商场营销 域和运营支撑域支撑运营商提供产品和服务，合作伙伴和内部工作管理也是支撑 企业运作的一部分。 业 务 产 品 合　 作　 伙　 伴 内 部 工 作 管 理 市 场 营 销 服　 　 务 运 营 支 撑 客　　　　户 运　　营　　商 客户管理域 包括所有面向客户的信息。主要包括客户档案信息、客户业务数据、客户分 析数据。 运营商管理域 　　主要包括中国电信集团及各级分支机构的各级大客户部的信息，包括组织机 构、员工、大客户部的战略目标和计划。 合作伙伴管理域 主要包括代理商、大客户合作关系的信息。 内部工作管理管理域 　　大客户部内部工作管理的信息域 市场营销管理域 包含支持从客户和潜在客户获取生意所需要的销售和市场活动的信息。 业务产品管理域 是大客户部提供给大客户的电路业务和产品相关的数据。 服务管理域 大客户的售前、售后服务相关信息。 　　运营支撑管理域 运营支撑提供给大客户的电路业务的相关信息。 重要数据： 　业务需求单 　定单 　工单 决算单 . 第 2 层业务信息模型－商业组件级视图 如图，第 2 层业务信息模型视图将各个管理域细化到商业组件一级。 . 业务信息模型商业组件视图表 管理域 商业组件 商业组件信息描述 包含实体 客户档案资料 主要描述客户的基本信息、背景信息、 联系资料、组织机构信息、大客户统 一编码信息等档案信息。 客户 大客户 潜在大客户 客户联系人 信用度 帐户 客户业务资料 主要描述客户的计费、帐务、结算、 客服等业务使用信息 客户业务收入 客户业务量 客户使用产品信息 客户占用设备信息 客户使用竞争对手产 品信息 客户欠费信息 客户付费信息 客户 客户分析数据 描述通过对客户档案数据、客户业务 数据分析得到的客户分析数据 客户满意度 客户价值 客户忠诚度 客户 客户档案资料 客户业务资料 客户分析数据 合　 作　 伙　 伴 市场营销 业 务 产 品 服　务 运营支撑 内部工作管理 运营商 预　测 营　销 销　售 客户关怀服务 专家服务 快速响应服务 高质量服务 业务受理 业务开通 帐务结算 故障处理 行业知识 信息交流 任务计划 队伍 考核 组织与员工 战略目标与计划 组织与员工 对各级大客户部门的分支机构和员工 进行描述，并定义角色和权限。 机构 角色 员工 权限 运营商 战 略 目 标 与 计 划 描述大客户服务的相关部门的战略目 标和计划 战略目标 战略计划 合作伙伴 主要描述与大客户服务部门的合作方 和合作关系。 代理商 大客户合作关系 行业知识 主要描述营销/销售知识和案例、相应 的产品解决方案知识 营销知识 解决方案 案例 信息交流 描述集团公司、省(区、市)、地(市)三 级大客户机构的信息交流、通报、反 馈制度，以及沟通情况、交流经验、 快速应变的相关数据。 市场经营情况通报 信息交流渠道 任务计划 描述大客户部内部的机构和员工的工 作计划和任务的相关信息 工作计划 工作任务 队伍 描述大客户部内部存在的团队 项目组 客户经理团队 内 部 工 作 管理 考核 述各级大客户部内部考核的相关信息 考核 预测 描述各级大客户部的预测工作的相关 数据 业务量收预测报告 业务重点预测报告 新业务需求预测报告 营销 描述大客户部的市场营销活动的相关 信息 营销计划 营销策略 营销活动 成本 预算 市场调查问卷 竞争对手信息 市场细分标准 市场营销 销售 描述大客户部的销售活动的相关信息 销售渠道 销售跟踪项目 商机 合同 报价信息 业务产品 描述提供给大客户的电路业务和产品 信息及各种优惠计划 业务目录 产品目录 产品资费标准 客户回报计划 服务 客户关怀服务 描述售后的各种大客户跟踪、关怀服 务的相关信息 客户咨询信息 客户建议信息 客户申告信息 客户投诉信息 大客户俱乐部活动 专家服务 描述对大客户的网络建设提供专家及 的咨询服务的相关信息 培训记录 研讨交流记录 客户网络管理与运行 分析报告 工程项目 快速响应服务 描述为大客户的提供的服务的快速响 应相关信息，包括建立大客户绿色通 道、针对行业大客户建立全国客户经 理虚拟团队、与大客户进行联席会议 全国客户服务虚拟团 队 与客户联席会议 高质量服务 描述客户服务质量保障的相关信息 SLA 协议 业务受理 描述大客户业务受理的相关信息 业务需求单 业务需求终止单 业务开通 描述大客户电路业务开通的相关数据。定单 工单 决算通知单 电路信息 帐务结算 描述大客户的电路业务的帐务结算数 据 月租收费清单 月租收费通知单 客户缴费记录 月租付费清单 月租付费通知单 运营支撑 故障处理 描述大大客户的电路业务的中出现的 故障的数据 故障单 . 客户信息域 . 客户档案资料类实体 客户 　定义：中国电信服务和产品的消费者和潜在消费者。客户是任何企业的中 心。没有客户，企业则无法生存。相当多的部分被看作是客户数据存在于社会的 商业实体中。这些数据包括描述个体和组织的属性，例如名字、地址、电话、传 真、email和其他的联系信息。 在客户信息模型中的主要的商业实体是客户和客户帐户。其他的商业实体是 说明性的和期望的。对于指定的企业，可以添加附加的商业实体来扩充这个模型。 大客户 大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域 联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。其中包括重要 客户、高值客户、集团客户和战略客户。 重要客户是指党、政、军部门等重要客户。 高值客户是指使用电信业务大、电信使用费高的客户（视各地的实际　情况确定 并具有动态性）。 集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体， 为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务 的客户集团。 战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他　客户有相当大的 影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 潜在大客户 定义：潜在大客户是指接近大客户最低标准，具有大客户发展潜力，需要加 强关注和争取的客户。包括潜在高值客户、潜在集团客户。 潜在高值大客户是指接近高值大客户最低标准，具有大客户发展潜力的商业 客户。 潜在集团大客户是指接近集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的商业 集团客户。 客户联系人 定义：大客户的联系人和领导人的基本信息。 信用度 客户或帐户的信用度，主要包括信用等级和信用度。 帐户 　　客户用来为使用电信业务付费的单位。主要包括付费方式、银行帐号、余额 等信息。 . 客户业务资料类实体 客户业务收入 　　客户业务收入主要描述客户在一定时间段中发生的各种业务类别费用。其中 业务分类是业务收入数据建立的基础，由于现有的收入报表体系一般都建立在财 务分类体系上，因此建议系统建立基于财务体系的业务收入分类标准。 客户业务量 　　指客户一定时间段中使用电信业务所发生的数量信息。 客户使用产品信息 记录客户使用的不同的产品或产品包的数量。 客户占用设备信息 记录客户使用不同电信业务所占用的设备数量，一般包括设备数、号码资源 数等等。客户设备量数据能够一定程度上刻画客户占用中国电信资源的情况，有 利于分析不同行业、不同客户群的客户价值 客户使用竞争对手产品信息 记录客户使用其它运营商的不同的产品或产品包的数量。 客户欠费信息 客户欠费情况。 客户付费信息 客户每个帐户的付费情况。 . 客户分析数据类实体 客户满意度 　指客户对电信产品质量、服务质量的满意程度。主要包括客户满意等级和 客户满意度。 客户价值 描述客户价值等级、客户潜在价值等级、客户终生价值等级 客户忠诚度 指客户对运营商的忠诚度，主要包括客户忠诚等级和客户忠诚度。 . 运营商信息域 . 组织与员工类实体 机构 定义中国电信集团各级大客户服务机构及各相关业务机构的基本信息，主要 包括机构名称、地址、邮编、负责人、联系人等信息。 角色 是使用大客户系统的权限的组合，主要包括角色名称、权限集合等信息。 员工 定义大客户部的业务处理、服务，和使用本大客户系统的操作员。主要包括 工号、姓名、性别、职务、角色、权限等信息。 权限 定义员工、代理商、合作伙伴、大客户操作本系统的功能和数据的权限集合。 . 战略目标与计划类实体 战略目标 指大客户部门在营销和服务方面的战略目标。 战略计划 　　指大客户部门在营销和服务方面的战略计划。 . 合作伙伴信息域 代理商 定义代理大客户业务和服务的企业，主要包括代理商名称、地址、联系信息、 法人、信用等级、代理等级、代理的业务、结算数据等。 大客户合作关系 描述大客户与运营商之间的合作关系。 . 内部工作信息域 . 知识类实体 营销知识 营销知识记录了基本的营销知识、营销技巧。 解决方案 解决方案中记录运营商为大客户提供的网络规划、技术、服务的解决方案。 案例 记录运营商在营销、销售、项目实施、服务、合作活动中积累的典型的成功 和失败的案例。 . 信息交流类实体 市场经营情况通报 指就当前大客户市场经营情况通报，围绕当前的大客户市场、营销和服务工 作，及时反映大客户市场动态、竞争形势、营销服务工作的经验与教训以及存在 的问题。 信息交流渠道 定义全国各级大客户部门之间的信息交流渠道。 . 队伍类实体 项目组 　　指为大客户实施项目时成立的项目组，定义项目级成员和担任角色等信息。 客户经理团队 　　指为某一重要的大客户、或某一行业大客户、某一区域大客户成立的一 支专门针对此大客户进行服务的团队。 . 计划任务类实体 工作计划 指分配到各个员工和机构的具体工作计划。 工作任务 指分配到各个员工和机构的具体工作任务。 . 考核类实体 考核 包括考核对象、考核目标、考核指标、考核结果等。 . 市场营销信息域 . 预测类实体 业务量收预测报告 包括现有客户存量以及新增业务预测和现有客户以及潜在客户入网预测 大客户数量预测：根据现行大客户定义及服务范围预测下一个年度新增大客户数 量(含由商务客户提升到大客户的数量) 大客户业务量预测：根据当前大客户使用各项业务量的情况和竞争情况，预测未 来各项业务的发展变化情况。 包括现有客户存量以及新增业务预测和现有客户以及潜在客户入网预测 大客户业务收入预测：根据当前大客户使用各项业务收入的情况和竞争情况，预 测未来各项业务收入的变化情况。 业务重点预测报告 根据本地大客户的市场需求和竞争形势，分析提出下一年度可以有较大增长 的重点发展业务，可能面临激烈竞争，市场分流的业务，以及客户需求大大减少 或有可能被其它业务替代的业务，从而可以更针对性地制定差异化营销措施。 新业务需求预测报告 根据市场调查、分析，提出需要组织研发的新业务。 . 营销类实体 营销计划 营销计划的制定应按概要、目前营销状况、机遇与挑战、营销目标、营 销策略、实施方案、活动预算、营销监控的程序进行，包括： 大客户所使用的全部业务的量收计划 本年度重点发展或促销业务及其量收计划 本年度重点发展的客户或客户群体及其量收计划 依据客户需求分析，制定本年度新业务、新产品开发计划 各个细分市场营销策略和相应的品牌包装计划、促销活动计划及费用预算。 营销策略 集团公司大客户事业部制定面向全国大客户的产品策略、价格策略、合作策 略、促销策略、服务策略以及业务品牌策略等。 营销活动 记录开展市场营销活动的信息，如活动时间、参与人员，目标，效果等信息。 成本 包括营销、销售、服务的成本登记信息。 预算 成本预算信息，包括预算编号，预算类别，预算项目编号，预算开始时间， 预算结束时间，预算费用，货币单位等信息。 市场调查问卷 包括调查主题、问卷模板等信息。 竞争对手信息 包括竞争对手的基本信息、组织机构信息、宏观统计指标、重大事件、资费 策略等信息。 市场细分标准 定义市场细分的参考项目和指标。 . 销售类实体 销售渠道 定义大客户业务的销售渠道。 销售跟踪项目 建立销售跟踪项目时需记录的信息有项目的名称、负责人、项目的目标、涉 及的客户、项目的时间进度安排和对项目成本的估算。 商机 商机指可能成为销售机会的各种市场信息，对大客户服务部门而言主要指大客户的各种 电路租用和组网需求。 合同 指电信部门与客户签定的服务合同信息，包括提供相应的技术方案、工程方 案、项目方案，服务质量、服务时限等约定信息。 报价信息 报价指报价的过程，包含报价书生成、方案产生、协议产生直至合同签约生 成定单的整个过程。 . 业务产品信息域 业务目录 业务信息是指企业提供的不可拆分的服务单位 产品目录 电信企业为业务定价包装后提供给客户的服务单位，产品可以是单个业务或 业务组合 产品资费标准 电信企业制定的有关服务使用费和申请费用的收取规定 客户回报计划 对业务量大的大客户制定的回报服务计划，如对三年使用中国电信业务的客 户、出国考察培训、业务捆绑营销。 . 服务信息域 . 客户关怀类实体 客户咨询信息 记录客户的咨询信息。 客户建议信息 记录客户的建议信息。 客户申告信息 记录客户的故障申告信息。 客户投诉信息 记录客户的投诉信息。 大客户俱乐部活动 记录大客户俱乐部活动的信息。 工程项目 记录为大客户实施的工程项目的相关信息。 . 专家服务类实体 培训记录 记录为大客户进行的培训活动的信息。 研讨交流记录 记录与大客户的研讨交流记录。 客户网络管理与运行分析报告 对大客户的网络管理与运行状况进行分析后得出的结论性信息。 . 快速响应服务类实体 全国客户服务虚拟团队 全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由 各省（市）电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某 个重要行业的大客户进行服务的团队。各级客户经理和相关业务人 员为客户在全国各地不同分之机构进行服务，但相互之间信息充分 沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合的模式。 与客户联席会议记录 记录与客户进行的联席会议情况 . 高质量服务类实体 SLA 协议 　是指客户与电信运营商之间，由服务水平协议　（Service Level Agreement） 联系并规范的服务关系。 . 运营支撑信息域 . 业务受理 业务需求单 客户经理与客户洽谈，了解客户需求后，生成需求单，项目包括一条或一批 电路信息资料。需求单的主要内容包括：流水号、大客户编号、业务种类、优惠 率、开通期限、批电路受理数量、每条电路的详细通达和安装地点、每条电路详 细准确的用户资料等。 业务需求终止单 当客户要退租时填写业务需求终止单。 . 业务开通 定单 需求单经审核和收费后转为定单。 工单 对于已审核的定单，项目经理发业务通知书给主调局运维，主调局运维根据 业务通知书将定单转为调单。 结算通知单 各地客服部门结算电路开通中发生的费用通知单。 电路信息 　记录电路的业务种类、速率、数量、起点信息、终点信息等。 . 帐务结算 月租收费清单 客户使用电路业务的月租收费清单 月租收费通知单 通知客户应缴月租费情况。 客户缴费记录 客户缴费的详细记录 月租付费清单 指负责一点收费的财务部门将收取到的费用划转给各省、地市财务部门的详 细记录。 月租付费通知单 指负责一点收费的财务部门要将收取到的费用划转给各省、地市财务部门的 通知单。 . 故障处理 故障单 记录客户申告的电路故障信息。 第4章. 集团公司级功能需求 . 面向信息管理的需求 . 大客户资料管理 . 要素与结构 对大客户服务中心负责的大客户信息（包括从各业务系统采集相关数据等） 进行收集、整理和分析管理，形成标准和规范的成都大客户数据库，实现大客户 资源共享，从而更好地为该类大客户提供服务。主要对如下四类大客户信息进行 管理和分析： 1、基本信息管理 2、消费信息管理 3、服务信息管理 4、分类信息管理 . 客户基本信息管理 客户基本信息管理，包括：客户基本资料、客户识别码信息、客户组织结构 信息、客户组织层次和联系人信息、客户经营状况信息（客户档案+客户战略发 展和财务状况信息）、客户重大事项信息、客户竞争信息、客户需求信息、客户 股东信息、客户股票信息、开户银行信息、客户税务信息、客户法人代表信息、 客户排名信息、客户别名信息、客户推荐信息 具体描述如下： 1、客户基本资料： 记录客户的编码、名称、简称、客户类别、所有制方式、行业、地址、邮编、 忠诚度、信用度、满意度、客户级别、SLA 级别、国家、省、地区、法人代表、 注册地址、办公地址、注册登记号、负责的团队、经营范围、网站地址、备注等 信息。客户基本资料的属性可以根据需要增加。 其中大客户标识（即编码）是大客户管理的重要组成部分，是客户信息资料 管理的基础，也是规范和标准化面向客户的业务经营管理的依据。为了便于规范 大客户营销服务的管理，建立客户关系营销、个性化营销体系，保持发展与大客 户的长期关系，提高大客户管理的工作效率和水平，保证客户信息的统一、完整、 准确，建立全国大客户标示管理，对每一个大客户编码。应该有编码原则和大客 户编码方案，对大客户的用户数据均应加注大客户的标志，对下达的各项任务单 （如：协调单、派修单、调度单等）也均要有醒目的大客户标识，以便各级、各 部门在对大客户营销服务、障碍申告等进行优先处理，确保对大客户进行重点服 务。 2、客户组织结构： 记录客户的组织机构信息，包括集团总部的所在地、名称，各分支机构的所 在地和名称，以及集团总部和各分支机构之间的管理从属关系。系统需结构化地 记录下客户的组织机构，最好能够自动生成客户的组织机构图。 3、客户组织层次和联系人信息： 这一功能可以生成用来描述一个客户的联络人之间汇报关系的组织层次图。 组织层次图中的每一个节点代表公司客户的一个联络人。联络人的姓名、电话号 码和职位在每一个节点中显示。系统需结构化地记录下客户的组织层次，能够自 动生成客户的组织层次图。 应该可以通过指明一个联络人是某个联络人的经理这种方式来提供两个联 络人之间的汇报关系。 4、客户经营状况信息： 客户经营状况信息用来记录一些对了解、开发客户需求能够起到帮助作用的 信息，例如客户的公司规模、员工人数、行业通信需求特点、总资产、历年的营 业额、利润、主要产品、主要竞争对手等信息。要包括客户的战略发展及财务信 息，如投资计划等。 应该可以用表单的方式记录上述信息：根据年份来记录该公司客户的经营状 况信息，包括年度的公司规模、员工人数、总资产、净资产、销售收入、利润总 额、资产收益率、净资产收益率、主要产品、战略规划、投资计划等。 5、客户重大事项信息： 记录维护客户的相关重大事件。 6、客户竞争信息： 维护和管理客户的竞争对手及使用的竞争产品等竞争信息。 7、客户需求信息： 维护和管理与客户相关的潜在需求信息。 8、客户股东信息： 维护和管理股东排名、股东名称、所占股份、法人代表、主营业务、联系方 式等信息。 9、客户开户银行信息： 用表单的方式维护和管理客户的开户银行、银行账号、开户时间、银行地址、 开银行电话等信息。 10、客户税务信息： 用表单的方式维护和管理客户的税务编号、税收类型、缴税地点、税率、缴 税起始日、备注等。 11、客户法人代表信息： 用表单的方式维护和管理客户的法人姓名、性别、状态、出生年月、身份证 号、党派、文化程度、职务、个人信誉、身体状态、家庭状态、爱好、奖惩、劣 迹等信息 12、客户排名信息： 用表单的方式维护和管理客户的排名日期、排名情况、排名指标、排名机构、 备注等信息。 13、客户别名信息： 用表单的方式维护和管理客户的公司别名、别名提供人、主要别名、备注等 信息。 14、客户推荐信息： 用表单的方式维护和管理客户的推荐人、推荐类型、推荐产品及方案、关键 推荐人、备注等信息。 . 客户消费信息管理 客户消费信息管理主要包括客户的业务信息、与客户签定的合同/协议信息、 客户相关报价、客户交费信息。具体描述如下： 1、客户的业务信息： 集中记录和维护客户当前使用的各种业务信息，包括各种本地语音业务（电 话、中继线、模拟专线）、数据业务和跨地区的数字电路、一码通等组网业务。 对组网业务不但要了解业务在各地区的数量，还需了解具体每个业务的装机地址、 开通时间、速率、优惠等详细信息。 2、与客户签定的合同/协议信息： 记录和维护已经与该用户签定的所有合同/协议信息，不但需结构化地记录下 合同/协议的名称、签定日期、甲乙方名称、类型、摘要等信息，还需完整保存 该合同/协议的电子文档。 3、客户的相关报价信息： 维护对客户的历史与当前的报价情况。 4、客户的交费信息： 记录客户累计缴纳费用和每月缴纳的费用。如果客户采用银行托收的方式缴 纳一次性和月租费用，则需在客户资料中记录下客户的托收银行、帐号等信息； 同时还需记录每个帐号每月缴纳的费用，以及每个租用业务每月缴纳费用的情况。 若客户有欠费，则需记录客户欠费的总金额和费用明细、欠费时间。 . 客户服务信息管理 客户的服务信息管理主要包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站 服务信息、客户帐户信息等。具体描述如下： 1、客户的申请信息： 记录由本系统受理的客户尚未完成处理的各种组网业务申请信息，并需提供 从业务需求单的生成到业务处理当前环节的过程跟踪记录。包括业务受理的方案、 业务产品、资源核查信息、状态、时限、负责的团队、合同/协议编号、需求单、 流程编号等信息。 2、客户的客服信息： 记录与客户相关的客户服务信息，包括客户的投诉、建议，进行的咨询、查 询，需记录下受理的客服申请的内容和处理的过程和结果。客户服务的范围包括： 走访、回访、客户关怀、咨询、查询、建议、请求、故障申告、投诉、大客户俱 乐部。 系统应该记录和显示每一个客服事件的各种相关信息。包括客户编码、客户 联系人、时间、费用、效果、机会、客户意见以及相关客服事件的特性信息。特 性信息比如咨询事件的业务种类（电信业务、业务流程、申办手续、服务时限、 产品及方案介绍、受理介绍、SLA 标准、常见问题、资费和优惠）；投诉和建议 事件的乱收费、费用投诉、服务态度、工程服务行为与质量、服务质量、通信质 量、举报建议、新业务建议等信息。客户寻访和回访事件的访问方式、客户联系 人、客户调查等信息。 3、客户一站服务信息： 记录和维护一站服务的信息，包括客户编码、合同/协议、业务、流程、处理 类型、处理状态。针对每一个一站服务的处理流程，记录和显示节点的相关信息。 针对基本的一站服务，系统应该记录和显示如下关键节点的相关信息：预受理 （需求单）、跨南北业务审核管理、资源调查、报价管理、合同/协议确认、一次 性费用收费、定单生成、电路实施、开通协调、开通归档；竣工调费、帐务（生 成、合帐、调帐等）、收费付费、实收实付、发票凭证、欠费、滞纳金、财务结 算等。 4、客户的帐户信息： 维护和管理客户的帐户信息，包括客户各级机构的帐户信息。 5、客户 SLA 信息： 维护和管理客户的 SLA 信息，包括 SLA 协议、SLA 级别、SLA 资费及其 它 SLA 相关信息。 . 客户分类信息管理 客户的分类信息管理主要包括客户的分析信息、客户的级别信息、客户的流 失信息、客户的忠诚度信息、客户的信用度信息、客户的满意度信息等。具体描 述如下： 1、客户的分析信息： 通过对客户进行分析，得到客户忠诚度、客户信用度、客户价值（客户价值、 客户潜在价值、客户终生价值）、客户满意度、客户成本、流失率。系统整体显 示某个客户上述分析结果值，提供缺省分析结果做为建议，也提供人工修正确认 的功能。 2、客户的级别信息： 记录和维护客户的级别信息。显示级别规则和分析结果，可以人工修正确认 结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。 3、客户的流失信息： 记录和维护客户的流失率。显示流失规则和分析结果，可以人工修正确认结 果。提供备注说明信息，记录流失的原因信息等。 4、客户的忠诚度信息： 记录和维护客户的忠诚度信息。显示忠诚度规则和分析结果，可以人工修正 确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。 5、客户的信用度信息： 记录和维护客户的信用度信息。显示信用度规则和分析结果，可以人工修正 确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。 6、客户的满意度信息： 记录和维护客户的满意度信息。显示满意度规则和分析结果，可以人工修正 确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。 . 动态管理 . 数据采集 大客户资料相关的数据采集是指集团级大客户 CRM 和一站服务系统采集客 户相关信息数据的过程。包括对大客户基本资料信息、消费信息、客服信息和相 关电信业务的数据采集。其中根据各类数据不同的数据来源，应采取不同的采集 方式。信息采集方式主要有如下几种： 实时联机采集 定时联机采集 脱机读带采集 网络文件采集 磁盘、光盘文件采集 人工录入 采集应对数据源有严格的控制，不能出现对同一批数据进行重复采集的情况。 要有预处理和审核校验的处理。 本系统的相关信息数据包括以下几种来源及采集的内容： 1、信息源之各级大客户服务中心内部，包括大客户基本信息、消费信息、 客服信息、客户分类信息，采集方式主要是人工录入，录入者是各级大客户服务 中心使用该系统的员工，根据不同的角色权限录入； 2、信息源之相关系统，包括省级大客户 CRM 和一站服务系统、97 系统、 各级计费帐务系统、客服系统（1000 号），采集方式主要是网络文件采集、磁盘、 光盘文件采集，采用采集前置机的方式定期采集，数据内容包括大客户基本信息、 消费信息、客服信息。 . 数据更新 集团级大客户 CRM 和一站服务系统中客户相关信息数据的更新，应根据不 同的采集方式来处理。由于系统本身对整体实时性的要求不高，基本对客户相关 的各类数据采取定时更新和审核更新的方式。对于需要从系统采集的大客户基本 资料信息、消费信息、客服信息，采用定时采集的方式，需要进行系统自动审核 的转换更新，以避免数据的重复采集和错误覆盖。对于人工录入的数据更新，也 要具备人工审核和系统自动审核提示的功能，对于人工录入更新系统数据，系统 要提供不同的角色权限控制，以保证数据的规范一致，减少人为错误。 客户的相关信息资料数据的管理和更新需要提供使用方便的界面，完成对各 类信息数据的录入和修改功能。新客户信息资料录入时应首先录入客户的基本资 料，保存后对其它资料的录入都使用修改功能完成。修改功能以客户信息资料查 询为入口，找到客户后进入客户的基本资料界面，需要管理的其它客户资料应能 从基本资料界面经一步操作就访问到。 系统应对各种客户资料变动的历史信息予以保留，而不能用新信息直接覆盖 掉原有信息。 . 知识库管理 . 要素与结构 管理使统一的电信行业知识得到系统的管理和共享的功能得以很好实现的 基础，企业只有深入了解自己的客户，才能根据客户的特点为其提供合适的产品 和服务。知识库管理主要需求是要求建立统一的电信行业知识库，提供方便快捷 的检索方式。知识库管理的内容包括合同范本库管理、技术方案库管理、营销案 例库管理和产品库管理等，以及提供在系统中的以附件形式添加到系统中的各种 文档的统一归档和管理，并提供模版对知识库的内容进行方便的管理。系统应建 立起统一共享、内容丰富的客户资料库和企业知识库，并以此为基础实现对集团 客户的市场营销、销售和客户服务工作的科学化和规范化的管理；方案库、知识 库的录入采用电子文档，按照行业、客户的个性化的划分（有些可以更改，有些 不能更改），同时提供权限管理。 知识库面向所有使用者，但设立级别权限。提供方便的检索、知识库中信息 的分类。同时使用者可以建立个性化的知识库。 . 合同范本库管理 在大客户的销售、业务提供活动中，客户销售人员需要随时、快速提供符合 客户需求的、规范的合同/协议文档。系统除了提供合同/协议文档编写的模板以 及查询以往的合同/协议文档资料外，知识库应该提供一些规范的、合理的范本 文档，供客户销售人员查询和学习。 系统应支持提供对各业务处理环节中可能产生的合同、协议等文档的范本资 料，按照分类进行保存。并提供范本资料的更新。 系统提供合同/协议范本资料的知识库检索。 . 技术方案库管理 在大客户的销售、业务提供活动中，客户技术支持人员需要随时、快速提供 符合客户需求的、规范的、优秀的技术方案。系统除了提供技术方案文档编写的 模板以及查询以往的技术方案文档资料外，知识库应该提供一些规范的、优秀的 范本文档，供客户销售、技术支持人员查询和学习。 系统应支持提供对涉及各业务产品的技术解决方案范本资料，按照分类进行 保存。并提供范本资料的更新。 系统提供技术解决方案范本资料的知识库检索。 . 营销案例库管理 在大客户的营销活动中，市场人员需要随时、快速制定合理的、规范的、优 秀的营销方案。系统除了提供营销方案设计的模板以及查询以往的营销方案文档 资料外，知识库应该提供一些规范的、优秀的营销方案范本文档，供市场人员查 询和学习。 系统应支持提供对涉及各业务产品的各类营销方案范本资料，按照分类进行 保存。并提供范本资料的更新。 系统提供营销方案范本资料的知识库检索。 . 动态管理 . 数据采集 知识库相关的数据采集是指集团级大客户 CRM 和一站服务系统采集知识库 相关信息数据的过程。包括对合同范本信息、技术方案信息、营销方案信息和业 务产品信息的数据采集。 信息采集方式主要有如下几种： 实时联机采集 定时联机采集 脱机读带采集 网络文件采集 磁盘、光盘文件采集 人工录入 对于知识库的各类数据来源很多，但主要是文档数据的采集录入，基本方式 就是网络文件采集和人工录入。知识库的数据资料采用各种文件格式存放在固定 目录下，根据分类和录入时间设立目录存放，系统应能识别各种文件格式的文档， 包括 Word 、Excel、PPT 等，可以在通过系统调用显示和编辑，但不同权限的 使用者具有同的编辑功能权限。比如知识库的管理员可以导入、查看和编辑知识 库中的文件，但知识库的使用者只能查看范本，对于使用知识库的文件编辑只能 在其它功能模块中使用相应模版，对该知识库中的文件内容拷贝，然后编辑使用。 . 数据更新 集团级大客户 CRM 和一站服务系统中知识库信息数据的更新，因为是基于 文档方式存储，所以更新基本采用人工审核的方式，系统要提供不同的角色权限 控制，以保证数据的规范一致。 知识库的相关信息资料数据的管理和更新需要提供使用方便的界面，完成对 各类信息数据的录入和修改功能。 系统应对各种知识库文件变动的历史信息予以保留，提供使用者的不同的权 限。数据的导入和查询依据一定的权限提供实用者使用。 . 产品管理 . 要素与结构 产品管理包括产品目录管理、业务/产品管理、产品组合管理。 产品目录管理将列出所有电信产品/业务的名称，通过点击某一产品可进入此 产品相关信息目录，维护产品之间的相互关系。包括产品目录的维护与管理，产 品目录的查询等功能。 业务/产品管理包括实现对各种业务产品的录入、可浏览查询业务产品的功能、 方案、目标市场、促销方式、资费等信息。 系统应实现产品的合理组合，提供产品组合的排斥关系管理。实现新组合产 品的定义、审批和发布。 业务/产品按编号分类管理，每个业务/产品包括如下信息：业务/产品编号、 业务/产品的名称、品牌名、经营部门、管理部门、基本描述（技术与功能特 点）、目标市场、应用方案、成功案例、促销方式、销售渠道、直销、电信营业 网点、代理商、业务合作伙伴、相关业务、正相关、负相关、竞争对手、资费标 准等信息。 . 动态管理 . 数据采集 产品管理相关的数据采集是指集团级大客户 CRM 和一站服务系统采集产品 管理相关信息数据的过程。包括对所有业务产品信息的数据采集。 信息采集 方式主要有如下几种： 实时联机采集 定时联机采集 脱机读带采集 网络文件采集 磁盘、光盘文件采集 人工录入 对于产品信息的来源主要是产品属性数据的采集录入，基本方式就是人工录 入。产品管理的属性数据建议采用数据库的方式设计和存储，其它和产品相关的 文档资料采用各种文件格式存放在固定目录下，根据分类和录入时间设立目录存 放，系统应能识别各种文件格式的文档，包括 Word 、Excel、PPT 等，可以在 通过系统调用显示和编辑，但不同权限的使用者具有同的编辑功能权限。 . 数据更新 集团级大客户 CRM 和一站服务系统中知识库信息数据的更新，因为是基于 文档方式存储，所以更新基本采用人工审核的方式，系统要提供不同的角色权限 控制，以保证数据的规范一致。 知识库的相关信息资料数据的管理和更新需要提供使用方便的界面，完成对 各类信息数据的录入和修改功能。 系统应对各种知识库文件变动的历史信息予以保留，提供使用者的不同的权 限。数据的导入和查询依据一定的权限提供实用者使用。 . 文档管理 . 要素与结构 大客户系统的文档资料管理是很重要信息管理需求，在大客户的业务经营过 程中回产生很多的文档资料，包括销售活动中产生的合同/协议文档资料和投标 文件、营销活动中产生的业务产品宣传资料和技术方案宣传资料等。 . 合同/协议信息管理 在大客户的销售、业务提供活动中，会产生大量的各种合同、协议。文档管 理支持对这些文档妥善管理，以备随时查询。 系统应支持对各业务处理环节产生的合同、协议文档按照分类进行保存，除 了保存文档本身的电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、 涉及的客户名称、涉及的销售项目、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过 各种组织方式（在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪项目组 织、在一站服务业务处理中按申请组织、在客户资料管理中按客户组织）对文档 的检索和查阅。对合同/协议文档进行合理的分类组织和归档管理，以支持系统 建设目标中合同范本知识库的建立。 系统还应提供根据合同/协议文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、 销售项目、申请等条件对文档进行查找的功能。在对文档进行查阅时，系统应利 用权限管理提供的功能，杜绝对文档的越权查看。 . 业务产品宣传资料管理 在大客户的营销活动中，会使用和产生很多的业务针对某业务产品的宣传资 料。文档管理支持对这些业务产品宣传资料文档妥善管理，以备随时查询和打印 调用。 系统应支持对各种业务产品宣传资料按照分类进行保存，除了保存文档本身 的电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活 动、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式（在文档管理中根 据文档类型组织、在市场营销中按照营销项目组织）对文档的检索和查阅。 系统还应提供根据业务产品宣传资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的 市场营销项目、申请等条件对文档进行查找的功能。 . 技术方案宣传资料管理 在大客户的营销活动中，会使用和产生很多的业务针对某行业或典型客户的 技术方案宣传资料。文档管理支持对这些技术方案宣传资料文档妥善管理，以备 随时查询和打印调用。 系统应支持对各种技术方案宣传资料按照分类进行保存，除了保存文档本身 的电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活 动、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式（在文档管理中根 据文档类型组织、在市场营销中按照营销项目组织）对文档的检索和查阅。 系统还应提供根据技术方案宣传资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的 市场营销项目、申请等条件对文档进行查找的功能。 . 投标文件管理 在大客户的销售、业务提供活动中，会产生大量的各种投标文件，包括商务 方案、技术方案、工程方案等文档资料。文档管理支持对这些文档妥善管理，以 备随时查询。 系统应支持对投标文件按照客户及项目分类进行保存，除了保存文档本身的 各种电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户 名称、涉及的销售项目、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方 式（在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪项目组织、在客户 资料管理中按客户组织）对文档的检索和查阅。投标文件中为客户提供的技术解 决方案文档资料的合理的分类组织和归档管理，可以支持系统建设目标中技术方 案知识库的建立。 系统还应提供根据投标文件的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、销 售项目、申请等条件对文档进行查找的功能。在对文档进行查阅时，系统应利用 权限管理提供的功能，杜绝对文档的越权查看。 . 动态管理 . 数据采集 文档资料相关的数据采集是指集团级大客户 CRM 和一站服务系统采集业务 文档相关信息数据的过程。包括对业务处理中生成的各类文档资料信息，如合同 信息、协议信息、产品宣传资料信息、方案宣传资料信息、投标文件等的数据采 集。 信息采集方式主要有如下几种： 实时联机采集 定时联机采集 脱机读带采集 网络文件采集 磁盘、光盘文件采集 人工录入 对于业务处理过程产生的各类文档的来源就是大客户服务中心内部的员工， 主要是文档数据的采集录入，基本方式就是网络文件采集，然后人工导入。业务 文档资料采用各种文件格式存放在固定目录下，根据业务、项目分类和录入时间 设立目录存放，系统应能识别各种文件格式的文档，包括 Word 、Excel、PPT 等，可以在通过系统调用显示和查询，但不能编辑。 . 数据更新 集团级大客户 CRM 和一站服务系统中各类业务文档资料信息数据的更新， 主要是添加。提供一定的文件名编码规范，以保证文件名称数据的规范一致。 业务文档资料的相关信息资料数据的管理和更新（导入）需要提供使用方便 的界面，完成对各类信息数据的导入和查询功能。 系统应对各种业务文档资料变动的历史信息予以保留，提供使用者的不同的 权限。数据的导入和查询依据一定的权限提供实用者使用。 . 规则管理 . 要素与结构 规则的设计和管理可以提高系统的灵活性，实现参数化的设计思想。系统应 该提供的有关规则包括下面几类： 1、客户分类规则：客户分群规则、客户升降级规则、客户忠诚度规则、客 户信用度规则、客户满意度规则、大客户识别规则 2、费用分摊规则 3、优惠规则 4、资费规则 5、考核 KPI 规则 6、代码规则 . 客户分类规则管理 为了量化地对客户进行评估，实现系统自动对客户分群、升降级、客户忠诚 度、客户信用度、客户满意度、大客户识别的处理，系统应该能管理影响客户级 别、忠诚度、信用度、满意度的指标，允许系统使用者定制指标项，定制客户级 别、忠诚度、信用度、满意度、大客户定义与各相关指标值的关系。允许使用者 制定客户分群和大客户提取的指标，以便系统自动根据分群指标和大客户提取指 标完成对大客户的分群定义和大客户提取的数量。 系统可以根据规则自动发现客户级别、忠诚度、信用度、满意度、大客户价 值的变化并提醒客户经理，对符合条件的客户进行客户升级，而对已不符合条件 的客户进行降级，完成对客户等级的动态管理，系统自动更新客户的忠诚度、信 用度、满意度，提示使用者可以人工修改，并填写修改原因。 系统提供对各规则的各种属性信息的录入、修改和设置。 . 优惠规则管理 客户优惠规则的管理是针对客户销售时对报价的支持，系统提供各类业务产 品优惠折扣的级别分类信息。还提供各种组合方案的优惠折扣的级别分类信息。 优惠规则可以提供给计费帐务计算的依据，付费清单应根据优惠规则自动计算。 系统提供对优惠规则各种属性信息的录入、修改和设置。 . 资费规则管理 业务产品资费规则的管理是针对客户销售时对报价的支持，系统提供各类业 务产品资费标准信息。资费规则可以提供给计费帐务计算的依据，付费清单应根 据资费规则自动计算。 系统提供对资费规则各种属性信息的录入、修改和设置。 . 费用分摊规则管理 费用分摊规则的管理是针对财务对涉及多省或多地区的费用分摊支持，主要 针对一点收费的客户。系统提供各类跨省和地区一点收费的分摊原则。分摊规则 可以提供给计费帐务计算的依据，提供各省或地区大客户服务中心的付费清单应 根据分摊规则自动计算。 系统提供对费用分摊规则各种属性信息的录入、修改和设置。 . KPI 规则管理 KPI 规则的管理是针对集团大客户服务中心对各省（地区）大客户部门的考 核、对集团大客户服务中心各部门的考核、对其它支持部门的服务考核、对员工 的考核的支持。包括下级大客户部门总体 KPI 指标、其它支持部门的服务 KPI 指标、内部部门 KPI 指标和员工 KPI 指标，各部门及员工的周期工作的考核将 根据 KPI 指标自动计算。 比如下级大客户部门 KPI 考核指标内容可包括：对需求单数据、定单数据、 调单数据、协调单数据、各处理环节等相关信息按照开通时间、处理时长、电路 数量、单据数量等最小粒度进行汇总，形成经营分析数据。具体指标包括：电路 开通及时率、电路开通率、电路开通历时、需求单电路数、定单电路数、协调单 受理数、退租电路数、入网大客户数、入网带宽、回单及时率、错单率、平均电 路月租、大客户业务收入比率； 比如内部各部门 KPI 考核指标内容如下： 1、综合管理部 KPI：考核服务满意度、关键人才流失率、考核工作完成情 况、薪资实际发放与预算比例、优秀人员保留率、培训、员工职业生涯、企业文 化（活动组织情况）等指标； 2、财务结算部 KPI：考核发票回收率、结算准确率、结算及时率、预算完 成情况、应收账款周转次数等指标； 3、市场发展部 KPI：考核预测准确率、广告促销成本、市场占有率、新产 品销售增长等指标； 4、客户关系部 KPI：考核大客户收入/总收入、大客户 ARPU、客户流失率、 业务量增长、客户满意度、响应及时率、营销成本、客户预测准确率、客户数、 业务营运管理部、开通率、开通及时率、平均开通时限、响应及时率、出帐准确 率、出帐及时率等指标； 5、技术支持部 KPI：考核技术方案及时率、技术方案成功率、技术更新率、 内部支撑满意度等指标。 系统提供对各类 KPI 规则各种属性信息的录入、修改和设置。主要功能包括： 1、新增 KPI 指标 增加新的ＫＰＩ指标内容，包括指标考核对象、指标分项信息等。 2、KPI 指标维护 包括ＫＰＩ指标的修改、删除等，以及各个指标分项的维护，修改各个指标 分项权重、值。 3、ＫＰＩ指标统计分析 4、部门 KPI 指标统计：统计各个部门的ＫＰＩ指标信息。 5、个人 KPI 指标统计：统计个人的ＫＰＩ指标信息。 6、KPI 指标比较分析：比较不同考核对象的ＫＰＩ指标。 . 代码管理 系统应提供管理大客户业务经营中涉及的相关代码的功能。代码是中国电信 有关部门编制的相关业务的统一标识，涉及大客户部门的有如下代码： 业务类型代码 电路类型代码 行业分类代码 角色分类代码 部门分类代码 电信分类代码 . 动态管理 . 数据采集 客户分类规则、优惠规则、资费规则、费用分摊规则、KPI 规则和代码规则数 据采集的需求就是人工录入。 . 数据更新 针对相关规则数据的更新，系统应提供使用者灵活的界面实现对所有规则数 据的增加、删除、修改、查询。系统对使用者设立一定的权限级别，下级部门或 某些低权限的员工只可以查询规则数据，不提供修改更新的权限。 . 面向业务运营的需求 . 大客户服务 . 客户服务 . 客户咨询 . 功能描述 对客户咨询进行管理，提供对客户咨询的发生、处理过程和处理结果的记录 和查询。 . 功能要素 操作员：具体操作员工号； 客户咨询类型：可提供咨询的范围包括企业的经营范围、产品、资费政 策、服务质量监督标准等方面的内容； 咨询受理人：对本次咨询提供服务的员工信息； 咨询服务的对象：进行咨询的具体客户信息； 受理时间：咨询服务发生的时间； 服务结果：对用户咨询提供的服务是否成功，用户满意度； 其他信息：本次服务的其他相关信息。 . 功能要求 可以对客户咨询记录进行新增、修改和删除的操作； 对客户咨询记录进行操作的过程记录日志； 可以按客户、受理人、咨询范围和咨询时间、处理结果等要素对客户咨询记 录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 客户查询 . 功能描述 对客户查询进行管理，提供对客户查询的发生、处理过程和处理结果的记录 和查询。 . 功能要素 操作员：具体操作员工号； 客户查询类型：可提供查询的范围包括客户的一次性、月租费用的产生、缴纳情 况、申请业务的当前处理进度等内容； 咨询受理人：对本次咨询提供服务的员工信息； 查询服务的对象：进行查询的具体客户信息； 受理时间：查询服务发生的时间； 服务结果：对用户查询提供的服务是否成功，用户满意度； 其他信息：本次服务的其他相关信息。 . 功能要求 可以对客户查询记录进行新增、修改和删除的操作； 对客户查询记录进行操作的过程记录日志； 可以按客户、受理人、查询类型的范围和查询时间、处理结果等要素对客户查 询记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在 查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 客户投诉建议 . 功能描述 对客户投诉建议进行管理，提供对客户投诉建议的发生、处理过程和处理结 果的记录和查询。 在记录之后，记录人员将投诉建议转至相应的处理部门，在得到处理结果后 由记录人员及时将处理结果反馈给客户，并对客户关心支持企业的工作表示感谢。 . 功能要素 操作员：具体操作员工号； 受理人：对本次客户投诉建议提供服务的员工信息； 服务的对象：进行投诉建议的具体客户信息； 投诉建议类型：客户进行投诉建议的类型； 投诉建议内容：客户投诉建议的详细内容； 涉及部门、员工：客户投诉建议所涉及的部门、员工信息； 受理时间：客户投诉建议发生的时间； 服务时限：对不同类型客户投诉建议处理过程的各环节的反应时间限制； 服务过程：客户投诉建议的处理过程； 服务结果：对用户投诉建议的反馈，涉及部门员工的答复情况、用户满意度； 其他信息：本次服务的其他相关信息。 . 功能要求 可以对客户投诉建议记录进行新增、修改和删除的操作； 对客户投诉建议记录进行操作的过程记录日志； 针对不同类型的客户投诉建议，有向相关部门、人员转达需要的，提供必要 的手段（电子或书面方式）； 凡是相关处理部门、人员有反馈时限的，提供查询、提醒手段； 可以按客户、受理人、投诉建议类型、受理时间、涉及的部门、人员和处理 结果等要素对客户投诉建议记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 业务流程 . 故障处理管理 . 功能描述 完成故障受理，准确记录故障情况，并根据故障种类派发任务单。 实现故障反馈处理功能，根据故障点、客户等级、故障紧急程度督促相关部 门及时处理，同时对故障处理全流程跟踪负责。相关部门在处理完故障后，记录 用户投诉、建议受 理，记录受理信息 是否需要相关 部门处理？ 需要 相关部门进行处理，系 统提供查询和提醒功能 处理完毕 向用户反馈 处理结果 处理结束 不需要 故障的处理情况，由主管部门（负责人）对故障处理进行确认，如果确认完成， 则把故障的处理情况反馈给客户，否则由相关部门继续处理故障。 提供对需要本部门处理的故障进行查询的功能；并能提供按照故障信息进行 组合故障查询的功能。 . 功能要素 操作员：具体操作员工号； 受理人：受理本次故障的员工信息； 服务的对象：发生故障的具体客户信息； 故障类型：发生故障的类型； 故障紧急程度：发生故障的级别； 责任部门、员工：故障的责任部门、责任员工信息； 受理时间：客户投诉建议发生的时间； 故障时间：故障发生的时间 服务时限：对不同类型、不同级别的故障，处理过程的各环节的反应时间限制； 修复过程：修复故障的处理过程； 修复结果：故障修复的结果； 故障历时：故障发生到结束的时间； 其他信息：本次故障的其他相关信息。 . 功能要求 可以对故障记录进行新增、修改和删除的操作； 对故障记录进行操作的过程记录日志； 针对不同类型、不同级别的故障，向相关部门、人员派发相应的任务单（电子或 书面方式）； 提供对故障的全程监控，相关责任部门、人员有故障处理时限的，提供查询、提 醒手段； 可以按客户、受理人、故障类型、故障级别、故障发生时间、受理时间、责任部 门、责任人员和故障处理结果等要素对故障记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查 询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 业务流程 . 客户回访管理 . 功能描述 对客户回访工作进行管理。记录下回访的客户、回访时间、回访人、回访方 式，并对回访中了解到的客户对员工、业务、服务的意见进行记录，并支持由此 生成客户满意度，作为对员工绩效考核的依据。 . 功能要素 操作员：具体操作员工号； 回访的客户：本次回访的客户； 回访时间：本次回访的发生时间； 回访人：进行本次回访的员工信息； 回访方式：进行本次回访的方式； 回访内容：本次回访的内容； 用户故障受理，记 录受理详细信息 相关部门进行处理，系 统提供查询和提醒功能 处理完成 向用户反馈故障处理结果， 并在系统中记录处理情况 处理结束 未完成 要 主管部门（负责人） 对故障处理进行确认 故障处理是否 完成？ 回访结果：在本次回访中得到的客户对员工、业务、服务的意见，以及客户其他 的意见和要求； 回访的成本：进行本次回访的费用和物资消耗。 . 功能要求 可以对客户回访记录进行新增、修改和删除的操作； 对客户回访记录进行操作的过程记录日志； 可以量化客户对员工、业务、服务的满意度，成为员工绩效考核的依据； 可以按回访的客户、回访时间、回访人、回访方式，及得到的客户对员工、业务、 服务的满意度等要素对回访记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查 询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 一站式服务业务处理与管理 一站服务业务处理与管理功能对大客户申请的各种一站服务业务从预受理 开始到业务开通、月租费收取的整个过程提供支持和管理。为此，系统需要提供 业务受理、工作调度、工单处理等业务处理功能和资源费用确认、一次性与月租 费用的收付费、决算等帐务处理功能。 . 业务处理功能 . 功能描述 一站式服务业务具有以下的业务处理功能。 业务受理 省际资源确认 业务定单的生成 业务通知单的生成 业务开通处理 . 功能要求 业务受理 一站服务的业务受理功能对应于一站服务业务预处理流程中生成业务需求单 的环节，使用者为各级销售部门的客户经理。需支持受理的业务处理类型 包括新增、调整、退租、障碍申告、割接通知等本业务规范在规定业务处 理范围章节中规定的各种业务处理类型，业务类型包括数字电路、数据端 口、国际电路、一码通等本业务规范在规定业务范围章节中规定的各种业 务。 业务需求录入：提供使用方便的界面，对客户的业务需求信息进行录入。在 录入时对同一事件中相同的信息（如客户资料、重复的安装地址、电路类 型等信息等）也不应重复录入，以减少工作量和录入错误。需录入的信息 包括客户名称（若为老客户、也可通过选择获得）、联系人、联系电话、 客户地址、收费方式、业务类型、安装地址、客户要求、租期、备注等。 录入时必须同时记录录入人员和时间，方便今后的查询和考核。 业务需求修改：在发现录入错误或用户提出了修改要求时对已记录的业务需 求内容进行修改。对一次修改多条电路的安装地址、电路类型等情况，需 支持批量修改功能，可一次修改多条电路的相同信息。修改时必须同时记 录修改人员和时间，方便今后的查询和考核。 业务需求单打印：以摘要方式（用于日常统计）和详细方式打印业务需求单 的内容。以详细方式打印的格式应与现行的业务需求单格式一致。业务需 求单的打印功能可嵌入到需求单的录入、修改、查询功能中，与这些功能 结合使用。 省际资源确认 当业务需求中同一方向间租用的 155Mb/s 或等效 155Mb/s 长途电路超过 3 条（含 3 条），或租用电路的带宽速率高于 155Mb/s，或租用元素为波长、 光纤等时，需要向集团公司网络资源调度部门进行省际资源确认。 系统根据受理环节记录的业务需求内容自动判断是否需要进行省际资源确认， 若需要，则系统应能够按规定格式自动生成省级资源确认单，并能按规定 格式进行打印。 业务定单的生成 在进行完资源和费用的确认，向客户提交了报价单后，客户会对最终的需求 做出确认，生成业务定单。这时，客户很可能因为资源、价格等原因对原 来提出的业务需求进行修改。 系统通过对原业务需求单内容进行选择的方式生成定单的功能，使生成业务 定单的工作不需操作人员再重复录入需求内容。针对申请的电路很多，用 户可能只需要其中几条或只去掉其中几条的情况，系统应至少提供先全部 选定、再去掉不需要的电路和先全不选，再选定需要的电路的两种选择方 式。 同时，在选择需求生成业务定单时，系统还支持录入折扣率等其它的信息， 最终按规定的格式生成业务定单，并提供打印功能。 业务通知单的生成：用户缴纳所需一次性费用后，系统应能根据业务定单的 内容生成业务通知单，通知相关的各省开始施工。 业务开通处理：在业务开通处理过程中，系统应提供跟踪查询和报警手段， 使客户经理和业务协调人员能够及时了解业务开通的进展情况。 . 业务流程 . 帐务处理功能 . 功能描述 一站式服务帐务处理具有以下的功能。 资源、一次性费用确认与报价单生成 收付费管理 一次性费用收取 客户经理录入 业务需求单 否 是 根据电路、大客户 信息确定处理时限 指定项目负责人 是否通过 审核？ 与两端大客户生成 一次性费用信息 与两端运维生成资 源占用信息 是否需省 际资源？ 省际资源确认 是 生成报价单 用户是否 同意？ 否 否 是 是 大客户缴纳一次性 费用 客户经理将业务需 求单转为定单 生成业务通知单， 通知相关各级部门 开始施工 施工完成 业务开通处理 一次性费用支付 一次性费用决算 月租费用计算 月租费用收取 月租费用支付 欠费统计和催缴 . 功能要求 资源、一次性费用确认与报价单生成 系统应能够根据业务需求单的内容自动生成资源及一次性费用确认单，若业 务需求单涉及多个省的多条电路，系统应按电路分别为涉及到的各省派发 确认单，即各省只会接到与自己有关的电路信息，确认单的内容与业务需 求单基本相同。 系统应支持各省将资源费用的调查结果录入系统，形成资源及一次性费用确 认单回执。确认单回执与确认单一样，也是按电路管理的，内容包括各条 电路的常规费用明细、工程明细和设备明细等。 系统应能根据各地回复的确认单回执自动汇总生成报价单。 收付费管理 收费指集团客户服务中心财务部门向客户收取费用的过程，付费指指集团客 户服务中心财务部门将收取到的费用划转给各省、地市财务部门的过程。 需要收取和支付的费用包括客户申请、使用一站服务各种业务所需缴纳的 一次性费用和月租费用。 收付费管理应能够支持对各种费用的应收、实收和应付、实付管理，即能够 计算和记录集团客服中心应收取和支付的费用，并对已收取和已支付的费 用进行记录和统计。 一次性费用收取 系统应支持按照客户确认后生成的定单的内容自动生成一次性费用预收费通 知单，该通知单中应包含本事件中所有电路涉及的一次性费用，作为提供 给客户和财务部门的交费和收费依据。 财务部门在收到客户交来的一次性费用后，系统应提供收费界面记录该事件 的费用收取金额、收取方式、收取时间、开给客户的发票号等信息，同时 将系统中相关费用的状态变为“已收”。 对于客户交费有困难，需要由集团客户服务中心暂时垫付的情况，系统应用 不同的状态予以标识，但不应影响后续环节的处理。待客户补交费后，再 将系统中相关费用的状态变为“已补收”。 一次性费用支付 费用到帐后，系统应支持按照按照收费情况自动生成一次性费用付费通知单。 对付费对象应可灵活选择，可以是业务涉及的省或地市，同一事件中的付 费对象的级别可以不同。 由于付费通知单除提供给财务部门作为付费依据外，还同时提供给各付费对 象作为对帐的凭证，因此系统应支持将付费通知单按涉及的付费对象进行 拆分，即一张付费通知单只涉及付给一个付费对象的费用。 财务在完成了对各付费对象的划帐工作后，系统应提供付费界面记录对各付 费对象的付费金额、付费时间等信息，同时将系统中相关费用的状态变为 “已付”。 一次性费用决算 各电路在竣工时，系统应提供录入界面记录可能的一次性费用变化，变化的 费用不应在原来已收/付的费用上进行修改，而应另行记录。 在本事件涉及的电路都竣工后，系统应统一汇总该事件的费用变化，生成一 次性费用决算单，提供给客户和财务部门。 月租费用计算 系统应提供按电路计算月租费的功能。计算时对首月月租和以后每月的月租 需分开计算，因为首月月租除了需考虑业务种类和优惠等因素外，还需参 考起租时间。 系统应能够按照设定的出帐周期自动计算各在用业务的月租费，并以客户为 单位生成月租费收费通知单，收费通知单上应列出客户使用的每项业务的 费用明细。 月租费用收取 财务部根据月租费收费通知单向客户收取费用，费用到帐后，系统应提供收 费界面记录费用收取金额、收取方式、收取时间、开给客户的发票号等信 息，同时将系统中相关费用的状态变为“已收”。 对于客户只缴纳了部分费用的情况，销帐时应从欠费时间长的费用开始销起， 对于一笔不能完全销去的帐目，应记录下此次销帐金额和日期，将该笔帐 目的状态改为“部分已收”。 月租费用支付 按照规定，现在每季度首月 5 日前生成上季度各省的“电路月租费付费清单”。 系统应支持按照灵活设置的周期生成付费清单。对付费对象应可灵活选择， 可以是业务涉及的省或地市，同一电路的付费对象的级别可以不同。由于 付费清单以付费对象（省或地市）为单位，而收费时以客户为单位，因此 必须注意保证收付费金额的一致。 欠费统计和催缴 系统应提供欠费的统计功能，统计以客户为单位，应能列出欠费的明细和帐 期，统计时应同时计算出滞纳金。应可由统计结果直接生成欠费催缴通知 单。 对于催缴后超过规定期限仍未缴费的客户，系统应发出停机通知单暂停、终 止其服务。 . 业务处理环节设置功能 . 功能描述 为使系统能够按照规定的业务处理流程进行业务处理，并使后续的业务监督 检查工作有所依据，系统需提供业务处理流程设置功能，对系统可能会遇到的各 种处理类型（如新增、修改、退租等）、业务类型（数字电路、数据端口、一码 通等）、处理级别（普通、加急、特急等，可映射到不同的 SLA）组合进行设 置。 . 功能要求 提供对处理流程的新增、修改和作废功能。设置时，应首先选择处理类型、业务 类型、处理级别等条件，如已设置了此组合的流程，则列出原有流程，这时 可对原有流程进行修改；若还没有设置，则可对此种新增组合的处理流程进 行设置（建议采用图形化的拖拽方式）。 对原有业务处理流程的修改不应对已受理但尚未处理完成的事件或申请的处理 过程产生影响。 . 环节处理时限设置功能 . 功能描述 为了按照向客户承诺的时限完成一站服务业务，必须规定每个处理环节的处 理时间。系统应提供对各个处理环节和工单的预警、告警时限的设置功能。 . 功能要求 对同样的处理环节和工单，在不同的业务处理流程中，应能设置不同的处理时限； 对于相同处理流程中的不同处理级别，也应支持设置不同的处理时限，以便根据 不同的 SLA 向不同的客户提供差别服务。 . 业务处理过程监督 . 功能描述 为了提高一站服务业务提供质量，保证按照规定的时限和质量完成对客户的 业务提供承诺，系统需提供完善的业务处理过程监督功能，使各级管理人员及时、 准确地把握各种一站服务业务的处理情况。 . 功能要求 处理环节的预警告警 系统需提供对已经或即将达到规定处理时限还未进行处理的处理环节的预警 和告警功能。对于达到预、告警时限的处理环节，应在监视界面上单独列 出，并用醒目的、与正常工单不同的颜色显示。 除上述基本提示功能外，建议系统能够实现通过向电子邮件系统、短消息系 统等发送消息的方式对操作人员进行提醒的功能。 一站服务业务及帐务处理查询 能够方便及时地对全国一站服务业务的处理情况进行检查和监督，是本系统 实施的重要目的之一。系统应提供方便的查询功能，使使用者能通过多种 条件对一站服务的业务处理过程和情况进行查询。 需要提供的查询功能有： 根据事件流水号、客户名称、联系人、申请时间等条件查找事件，系统应先 列出符合条件的事件列表，选择一个事件后再显示其详细信息，其内容和 格式与业务需求单相似，包括本事件涉及的电路列表，对只存在于预受理 阶段的电路和已经过用户确认进入开通流程的电路应区别显示，另外还应 列出该事件的处理过程、费用缴纳情况和当前所处的环节；在其中选择某 条具体电路后，可进一步列出该电路的详细信息和处理过程。 根据客户名称、安装地址、电路类型等条件查找电路申请，显示电路的详细 信息和处理过程，并能够根据电路向上追溯到申请该电路的事件。 根据派单时间、工单状态、接单人员、回单人员等多种线索对系统中的工单 进行查询的功能，并与打单功能相结合，随时打印查询的结果。 一站服务业务处理统计 基本的业务及帐务处理统计功能有： 按申请类型和业务类型统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形 成定单的数量、处于开通过程中的业务数量、完成开通已在用的业务数量； 按地区、人员统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形成定单的 数量、处于开通过程中的业务数量、完成开通已在用的业务数量； 按部门、地区、人员统计指定时间段内按时完成、未超时未完成、超时未完 成、超时已完成的一站服务业务工单数量、平均处理时长等； 按地区或业务类型统计一站服务业务包括一次性费用和月租费用在内的各种 业务收入和欠费； 按年、季、月统计欠费率、收费率、开通及时率、开通反馈率，查询条件有 时间段、行业类型、单位类型、收款单位、流水号。 . 市场营销管理 . 市场调查管理 . 问卷调查管理 . 功能描述 对问题库进行维护管理； 能生成与管理问卷； 能生成被调查客户的清单； 对调查活动进行管理； 完成调查问卷的回收和结果统计。 . 功能要素 问卷与问题库 问题类型； 问题适用的调查主题； 调查主题适用的客户类别； 问题答案类型； 问题备选答案； 问卷类型； 问卷包含的问题； 调查活动 调查主题； 调查活动计划； 调研机构； 调查活动的客户范围、客户清单； 调查活动选定的问卷； 调查活动进行时间； 调查活动过程； 调查活动参与部门、人员 调查活动成本； 调查活动结果； . 功能要求 维护问题库，可以生成新的调查问题，也可以对现有调查问题进行修改； 根据调查主题从题库中生成调查问卷； 根据调查主题随机或人工生成调查涉及的客户清单； 管理的内容包括制定调查活动计划、选定调研机构、记录调研活动过程、参 加人员、成本控制管理； 回收问卷，统计分析信息，发布结果。 记录对调查问题和调查活动进行操作的日志； 可以按问题、问题库、调查活动等的要素对调查活动进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 调研机构管理 . 功能描述 管理调研机构的基本信息； 管理与委托调研机构签定的有关调研活动的合同/协议信息； 管理调研机构提交的调研报告 . 功能要素 调研机构 调研机构的名称； 调研机构的地址； 调研机构的规模； 调研机构的资历； 调研机构的人员； 调研机构的评价意见。 调研活动的合同/协议 合同/协议内容； 合同/协议签定日期； 甲乙方签定人； 合同/协议执行开始时间、结束时间； 合同/协议目前进展情况。 调研报告 调研报告提交时间； 调研报告提交人； 调研报告分析结果； 相关文档位置； 调研报告的评估分析意见。 . 功能要求 可以对调研机构的记录进行新增、修改和删除的操作； 可以对与调研机构签订的合同/协议的记录进行新增、修改和删除的操作； 可以对调研机构提交的调研报告的记录进行新增、修改和删除的操作； 对上述操作的过程记录日志； 可以按调研机构、与调研机构的合同/协议、调研报告等的要素对其进行统计和 查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查 询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 竞争对手信息管理 . 功能描述 提供对中国电信主要的竞争对手的信息进行宏观管理的功能，实现对竞争对 手的甄别、重大事件的管理。 . 功能要素 竞争对手的名称、背景、规模； 竞争对手的机构组织方式、主要领导； 竞争对手的与中国电信在大客户领域主要的竞争产品及产品的资费政策、开通时 限等详细信息； 竞争对手的优势、劣势析、服务的主要集团客户及这些客户未选择中国电信产品 的原因； 竞争对手的宏观统计指标、竞争分析、战略分析、资费调查等。 . 功能要求 可以对竞争对手的记录进行新增、修改和删除的操作； 对竞争对手的记录进行操作的过程记录日志； 可以按竞争对手的诸要素对竞争对手的记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查 询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 客户群/市场细分管理 . 功能描述 客户群细分根据市场营销计划的目标，提出客户分类的各种分类标准，对大 客户群体进行进一步细分，从而可以针对不同客户群体采取针对性地营销措施。 . 功能要素 客户行业； 客户使用的业务； 客户所在地区； 客户的价值、等级； 客户的信用度； 客户的忠诚度。 . 功能要求 提供客户的可以进行分类的多种属性，如：行业性质、业务、地区性质、客 户价值、客户等级等。 对上述属性的记录进行新增、修改和删除的操作； 选定一个或几个分类的属性，系统对大客户信息资料库进行分析汇总，将满 足条件的大客户群体抽取出来，并将分类标准信息、客户信息进行记录。 提供对客户群细分信息的查询，可以查询客户群细分的标准，以及客户群的 每个成员的信息，包括基本信息、业务信息和其他相关信息。 对上述操作的过程记录日志； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 营销计划管理 . 功能描述 营销计划管理提供对有一定完成时间限制的、有可量化的指标的计划的记录 和管理功能。该计划应可进一步分解到部门和个人，并能够对该计划的执行情况 进行跟踪。因此，营销计划管理应提供计划制定、计划分解、计划执行反馈和计 划结束总结功能，对各种营销计划从产生到结束的整个过程进行有效管理。 . 功能要素 计划的类型：包括计划的时间类型（年度计划、季度计划、月计划等）和计 划的业务类型（用户发展计划、业务发展计划）； 计划的来源：本部门制定计划或上级下达的计划任务； 计划的制定者：计划的制定部门、制订人； 计划的执行者：计划的执行部门、执行人； 计划的时限：计划的起始时间和结束时间； 计划的上报频率：指上报计划的完成情况的时间间隔； 计划的指标：每个计划可有多个指标，每个指标包含名称、类型、指标值上 限、指标值下限等信息； 计划完成情况的反馈：定期上报的计划和计划指标的完成情况和出现的问题； 计划的总结：计划完成或计划失败、终止的经验、教训总结； 计划的父计划信息； 计划分解下达后的子计划的信息 . 功能要求 计划的制定 支持各级管理和业务人员根据公司的业务发展要求和上级制定下达的任务 制定各种营销计划，时间上可分年度计划、季度计划、月计划等，种类 有各种用户发展计划、业务发展计划等。 制定计划时应要明确计划的负责人、起止时间、量化的计划目标（支持一个 计划包含多个目标）、计划反馈时间点等内容。计划制定后，其反馈时间 点等内容应自动纳入相关员工的工作管理功能中，提前对员工进行提示。 计划的分解 对于涉及多个部门或员工的计划，要由本计划的负责人对其进行分解，使每 个部门和员工都能明确一段时间内自己的主要工作。 系统需支持将一个计划分解为多个子计划的功能，分解时需要记录的信息包 括分解后各子计划的负责人、起止时间、计划指标、反馈时间点等内容。 计划的执行反馈 系统应支持计划执行反馈功能，使各计划的负责人在计划执行过程中，能够 按照计划中规定的反馈时间点及时将计划的执行情况向上级领导进行反 馈。反馈时需要记录当前计划的执行进度、目标完成情况、遇到的主要 问题和反馈人、反馈时间。 系统还应支持自动将上报的各子计划的执行情况进行汇总，形成整个计划的 执行情况，最好能生成图形化的计划执行进度表，对正常进行、已拖延 和超额完成的部分应用不同颜色显示。对未能按时反馈的子计划，系统 要给出提示。 计划的修改 根据反馈的情况，可能随时对计划做出修改，修改的内容主要是计划的指标。 系统应支持在计划执行过程中对计划进行调整，需完整记录下调整前后的指 标，对计划完成情况可分别用新旧指标进行衡量。 计划的结束总结 系统应支持计划结束总结功能，使计划在结束时间点达到后或因特殊情况需 要终止执行时，能够对计划的完成情况进行统计和总结。 计划结束总结功能需要记录的信息包括计划中各指标的完成情况，未能完成 计划或超额、提前完成计划的原因，本次计划执行的经验教训等。 对计划的记录进行操作的过程记录日志； 可以按计划的诸要素对计划的记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 业务流程 . 营销活动管理 . 功能描述 营销活动管理功能提供对各种市场宣传活动（包括各种研讨会、产品发布会、 促销活动等）的记录和管理功能。这些活动并不针对某一个销售项目，而是市场 部门的日常工作，在记录上应按照客户或员工进行组织。 制定营销计划 计划评 审 未通过 通过 执行营销计划，及时反 馈和记录计划完成情况 营销计划完成、失败或异常终止 活动总结 将计划分解下 达给下级部门 是否分 解下达 否 营销活动管理提供活动计划制定、活动执行情况记录和活动总结功能，使各 种营销活动更有针对性，并加强对服务活动的监控和成本控制。 . 功能要素 营销活动名称； 营销活动类型：包括各种研讨会、产品发布会、促销活动等； 营销活动的制定者：营销活动的制定部门、制定人； 营销活动的执行着：营销活动的执行部门、执行人； 营销活动的对象、目的； 营销活动的时限：包括起始时间和结束时间； 营销活动的地点：执行活动计划的地点； 营销活动的预算：人力、财力和物力； 营销活动的执行情况：可以有多条记录，分别记录营销活动的每个阶段的执 行情况，包括时间、人员、实际成本和执行情况、遇到的问题等； 营销活动的总结：营销活动成功、失败或终止时，总结的经验、教训； . 功能要求 活动计划制定 提供活动计划制定功能，使各种营销活动在具体执行前，都能制定明确的活 动计划。 记录的信息包括活动的执行人、活动对象、起止时间、活动目的、预算经费 等。 活动执行情况记录 提供活动执行情况记录功能，使活动的负责人能够在活动的执行过程中或活 动结束后及时对活动的开展情况进行记录。 需记录的信息包括活动时间、参加人员、成本、阶段性效果和存在的问题等， 系统应支持对活动过程中产生的照片等多媒体信息进行记录保存。 活动总结 在活动结束后，需要对本次活动的执行情况进行总结，需记录的信息包括活 动的效果，总成本，与计划情况的对比，遗留问题等。 营销活动记录的修改 提供对营销活动记录，包括活动计划、活动情况和总结进行修改的功能。 对营销活动的记录进行操作的过程记录日志； 可以按营销活动的诸要素对计划的记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查 询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 业务流程 . 大客户俱乐部管理 . 功能描述 依照大客户俱乐部管理的相关业务流程规定，大客户俱乐部管理提供会员管 理和活动管理功能。 . 功能要素 大客户俱乐部会员管理 会员资格：客户成为大客户俱乐部成员所需满足的条件； 会员等级：客户在大客户俱乐部中的级别； 会员档案：大客户俱乐部成员的基本信息； 入\退会时间：客户加入、退出大客户俱乐部的时间； 会员历史：客户参加大客户俱乐部活动的记录。 制定活动计划 计划评 审 未通过 通过 执行活动计划，及时记 录营销活动进行情况 营销活动完成、失败或异常终止 活动总结 大客户俱乐部活动管理 活动名称、类型、目的； 活动的对象； 活动计划的制定部门、人员； 活动计划的执行部门、人员； 活动的地点、时间； 活动的人力、物力和资金预算； 活动的执行情况记录； 活动的总结。 . 功能要求 根据相关的业务规定审核客户是否具有加入大客户俱乐部的资格，如符合， 系统应按规定流程完成建立会员档案、发放会员凭证等一系列后续工作。 完成大客户俱乐部年度活动计划的制定、审批和日常活动的计划、审批和记 录，能够记录活动中发现的商机，并支持对活动成本的全面管理，支持 将活动成本自动分摊到相关的大客户成本中。 对大客户俱乐部管理的记录进行操作的过程记录日志； 可以按大客户俱乐部管理的诸要素对大客户俱乐部管理的记录进行统计和 查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 业务流程 大客户俱乐部会员入会管理流程 大客户俱乐部活动管理 . 营销案例管理 . 功能描述 系统应能对从各种渠道收集到的营销案例、营销技巧进行有效地组织和管理， 并支持系统使用者对这些案例做出的分析的记录，有力的支持营销知识库的建立。 . 功能要素 营销案例、技巧类型、适用范围、关键字词； 营销案例、技巧发生时间、地域； 根据相关的业务规定确定拟邀 请入会客户名单及会员等级 名单评 审 未通过 通过 发邀请函，在客户自 愿的基础上填写回执 客户同 意加入 是 否 发会员手册、发会员卡及各 项活动通知，开始会员服务 流程结束 制定活动计划 计划评 审 未通过 通过 执行活动计划，及时记 录活动的进行情况 活动完成、失败或异常终止 活动总结 营销案例、技巧针对的客户对象； 营销案例、技巧的情况描述； 营销案例、技巧总结人员； 客户对该案例的评价； 该案例的经验、教训总结； . 功能要求 可以对营销案例、技巧记录进行新增、修改和删除的操作； 对营销案例、技巧记录进行操作的过程记录日志； 可以按营销案例、技巧的诸要素对其记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查 询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 分析与预测 市场部门需要根据当前业务的发展情况，结合外部数据，进行市场细分、市 场预测、营销策略效果评估等分析工作。 必须具备的分析功能有：客户价值分析、客户变动分析、营销策略效果评估、 竞争对手分析、营销策略仿真等。本系统有关分析与预测的业务需求统一在综合 分析预测需求中详细描述。 . 销售管理 . 商机管理 . 功能描述 商机指可能成为销售机会的各种市场信息，对大客户服务部门而言主要指大 客户的各种电路租用和组网需求。 商机管理提供对商机的分类记录和评估功能。 . 功能要素 商机的来源、类型； 涉及的客户； 涉及的产品； 紧急程度、时间限制； 可能的合同额、利润； 发现商机的人员； 商机的使用评估模型。 . 功能要求 提供新建商机的功能，对从各种渠道获得的客户需求进行分类和记录。如果 客户为新客户，还需利用客户资料管理功能为客户新建档案。 新建商机时需记录的信息包括商机的来源、涉及的客户、涉及的产品、紧急 程度、估计可带来的合同额及利润、发现商机的人员等。 同时，需要提供对商机按照分类和来源、客户、人员等条件进行查询的功能。 系统应能够按照一定的规则对商机的进行评估，对符合要求的商机可调用新 建销售跟踪项目的功能将其转化为销售跟踪项目，指定专人对其进行跟 踪，争取将商机转化为真实的销售额。 对商机的记录进行操作的过程记录日志； 可以按商机的诸要素对其记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 业务流程 . 销售跟踪项目管理 . 功能描述 对于通过了评估的商机，需要建立相应的销售跟踪项目，对后续的客户走访、 交流、投标、做合同、谈判、合同审批、签约等一系列的活动进行记录和管理。 . 功能要素 项目的名称； 项目的负责人； 项目的目标； 项目涉及的客户； 项目的时间、进度安排； 项目成本的估算； 项目执行过程记录，包括执行过程的类型、时间、地点、对象、参与人员、 工作的目的、结果、成就、成本等信息； 项目竞争对手信息，包括对手的优势、劣势、对手提供的产品价格及服务。 项目总结：项目正常结束或意外终止时，总结项目成功或失败的原因、已花 费的成本等。 提交新的商机 记录商机的详细信息 商机评估 通过评估 开始销售跟 踪项目管理 未通过 流程 结束 . 功能要求 提供新建销售跟踪项目的功能。记录项目的名称、负责人、项目的目标、涉 及的客户、项目的时间进度安排和对项目成本的估算。 提供项目执行过程记录功能，对在销售跟踪项目的执行过程中发生的各种活 动进行记录。 客户走访：走访客户的时间、进行走访的人员、客户方人员、走访中了解到 的各种信息。 客户交流（可通过电话、E-mail 等方式）：需记录客户交流的方式、客户方 人员以及交流中了解到的各种信息。 技术方案制定提交：记录制作的技术方案的时间、人员、内容以及客户和市 场人员对方案的评价。 投标：记录客户发标的时间、标书的内容和我方投标的负责人、投标时间和 投标书的内容、是否中标。对标书和投标书的管理可利用综合管理中的 文档管理功能完成。 合同/协议的编写：记录合同/协议编写的时间、编写人、合同名称、客户名 称、涉及的业务种类、合同的内容。对合同/协议的管理可利用综合管理 中的文档管理功能完成。 谈判：记录每次谈判的时间、谈判双方参加的人员、谈判主题、谈判结果。 合同审批：记录审批人、审批时间、是否通过和具体的审批意见。 签约：记录签约时间、签定的协议/合同名称、签约人等信息。 为改善客户关系举行的一些活动：记录活动发生的时间、参与人员、发生费 用、产生的效果、遗留的问题等信息。 以上活动的记录和管理都按销售跟踪项目进行组织，通过对以上各种活动的 记录清晰地反映出整个项目的执行情况。 若销售项目需要投标，则提供对竞争对手信息的管理，需要记录包括竞争对 手的名称、通过各种渠道了解的对手的优势、劣势、对手能提供的产品 价格及服务等信息。 提供项目总结功能，以便在项目正常结束或意外终止后对项目进行总结。总 结的内容应包括项目的结果，已花费的成本，项目成功或失败的原因等。 对销售跟踪项目的记录进行操作的过程记录日志； 可以按销售跟踪项目的诸要素对其记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 业务流程 商机通过评估 新建销售跟踪项目， 录入详细信息 是否需要 客户走访 和交流 需要 进行客户走访和交流， 记录活动情况 不需要 制定技术方案，记录 技术方案制定情况 投标，记录投标情况 进行合同/协议的编写， 记录详细情况 谈判，记录谈判情况 合同是否 通过审批 未通过 通过 签约，记录签约情况 . 渠道/合作伙伴管理 . 功能描述 提供渠道/合作伙伴的基本信息管理，运营商与渠道/合作伙伴交易的信息管 理和对渠道/合作伙伴进行考核评估的管理。 . 功能要素 合作伙伴的名称、级别、规模和历史； 合作伙伴的信用度、行业评价； 合作伙伴的业务经营范围； 合作伙伴的主要领导和联系人； 合作伙伴的代理的产品等； 合作伙伴与各级集团客户服务中心发生的交易的具体金额、交易产品、数量、 折扣、成果等信息； 合作伙伴适用的评估模型。 . 功能要求 对各级集团客户服务中心所发展的代理商和合作伙伴的基本信息进行管理， 功能包括新建、修改、查询、作废渠道/合作伙伴的基本信息。 对渠道/合作伙伴与各级集团客户服务中心发生的每笔交易的具体金额、交 易产品、数量、折扣等信息进行记录，并提供方便的查询和统计功能， 以便从中分析各渠道/合作伙伴的价值。 根据渠道/合作伙伴与企业交易的历史记录和企业制定的评估规则来分析确 定它们对于企业的价值，帮助企业确定最佳的销售渠道。 对渠道/合作伙伴的记录进行操作的过程记录日志； 可以按渠道/合作伙伴的诸要素对其记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 报价管理 . 功能描述 报价管理对报价的全过程进行记录和管理，包括报价书生成、方案产生、协 议产生直至合同签约生成定单的整个过程。 . 功能要求 报价信息管理 提供对报价基本信息的维护管理，根据报价过程的变化更新报价的状态。对 一个商机可提供多次报价，但只有最新的报价才是有效的。对报价信息 的管理，记录报价的全过程。报价由商机产生，在自动生成报价时，报 价需求书由商机需求书复制得到。 报价需求书管理 把由商机需求书转化得到的报价需求书，以需求书的形式进行维护管理。维 护内容包括需求书摘要信息以及需求书附件。 需求受理 受理需求单，提供一站服务。完成与一站服务需求受理相同功能，主要考虑 客户经理主要使用 CRM 子系统，另外，需要把销售过程串为一个整体， 同时实现两个子系统的无缝连接。 技术方案管理 根据技术方案制作任务单（包含客户需求信息、客户的网络现状等信息）， 从知识库引用方案模板，制作技术方案，并把审批后的技术方案添加到 报价上，提供相关人员查询使用。 工作任务管理 对与特定的报价相关的工作任务进行集中的任务派发与处理以及查询管理。 以便于把方案制作、协议制作等工作任务围绕报价来进行组织，便于跟 踪整个报价过程的情况。 将对报价过程的记录进行操作的过程记录日志； 可以按报价过程的诸要素对其记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 合同管理 . 功能描述 提供合理的分类标准，对合同意向书和正式签定的合同/协议进行管理。 . 功能要素 合同名称、签定双方； 合同生效和失效日期； 合同签定日期； 合同类型； 合同文本使用的模版； 合同文本存放地址； . 功能要求 可以对合同记录进行新增、修改和删除的操作； 对合同记录进行操作的过程记录日志； 可以按合同信息的诸要素对合同记录进行统计和查询； 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查 询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。 . 面向经营决策的需求 . 综合查询 . 功能描述 综合查询提供对客户基本信息、消费信息、服务信息、分类信息资料进行查 询的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。 综合查询功能应提供统一集成的界面，让操作人员能够方便地查询到自己所 需要的信息。但由于系统中有很多关键数据，因此综合查询应与权限管理功能相 结合，对操作员的查询权限实施一定的控制，缺省情况下，不经过授权，不许查 看其它地区的数据。 . 业务功能 . 客户基本信息查询 系统应提供通过客户名称、负责的客户经理、行业类型、地区等多种组合条 件对客户进行查询，客户基本信息如所述，查询结果以列表方式进行显示。选择 具体的客户后则可查看该客户的基本信息资料。 . 客户消费信息查询 系统应提供通过客户名称、负责的客户经理、行业类型、地区等多种组合条 件对客户进行查询，客户基本信息如所述，查询结果以列表方式进行显示。选择 具体的客户后则可查看该客户的消费信息资料。 . 客户服务信息查询 系统应提供通过客户名称、负责的客户经理、行业类型、地区等多种组合条 件对客户进行查询，客户基本信息如所述，查询结果以列表方式进行显示。选择 具体的客户后则可查看该客户的服务信息资料。 . 客户分类信息查询 系统应提供通过客户名称、负责的客户经理、行业类型、地区等多种组合条 件对客户进行查询，客户基本信息如所述，查询结果以列表方式进行显示。选择 具体的客户后则可查看该客户的分类信息资料。 . 综合统计 综合统计应首先设计结构合理、内容完备的统计元素库，在此基础上按照 统计元素库生成、统计报表定制、统计结果生成和统计结果展现和发布几个步骤 实现报表的灵活定制、动态生成和高效统计。 . 统计元素生成 统计元素数据来源于各功能模块产生的数据和从接口获得的各种外部数据， 主要有如下几个数据来源： 客户基本信息资料，包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站服 务信息、客户帐户信息等； 客户消费信息资料，包括客户的业务信息、与客户签定的合同/协议信息、 客户相关报价、客户交费信息等； 客户服务信息资料，包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站服 务信息、客户帐户信息等； 客户分类信息资料，包括客户的分析信息、客户的级别信息、客户的流失 信息、客户的忠诚度信息、客户的信用度信息、客户的满意度信息等； 通过各种途径收集到的竞争对手信息、市场信息等外部数据。 根据统计元素数据的来源，以中间表的形式生成各项统计元素，并且定时地 抽取到数据仓库的综合数据存储中；同时，根据数据仓库中细节数据的汇总统计， 形成其它综合数据，使得统计数据能够真正覆盖系统数据的全部范围。 . 统计报表定制 应通过对各种报表进行分析，基于统计元数据构造报表的整体框架结构，在 其中体现报表各统计数据之间的业务联系和平衡关系，使报表更加清晰、合理， 充分反映实际问题。 系统应采用图形化中文操作界面，通过填表方式，选择各种统计元素，并能 对其进行各种条件限制、归并、运算等操作，灵活建立和生成的各类不同的统计 报表。 同时，系统应提供大量的报表模板，以及各种表格、图形方式的展现功能， 用户可以灵活地选择特定的模板，也可以自己定义所需要的模板。 . 统计结果生成 统计结果生成应能在指定的统计周期之内，按管理部门的要求生成统计结果 数据，进行汇总或分类的统计与分析处理，形成规定格式的报表图形，并向相关 部门提供有关的业务预测与经营分析资料的功能。 生成的统计报表应能导出为XLS格式的文件。 对于系统中不存在的统计元素，系统应提供统计元素维护界面、工具，用户 可以通过其进行新统计元素的定义生成或对已有元素的修改等。 . 统计结果发布 系统应提供灵活多样的报表发布，将报表工作灵活部署在某个空闲时发段， 将结果在一定时间上发送到FTP目录、物理文件夹或以E-mail等方式送给特定用 户。 . 综合分析 综合分析是数据仓库及大客户分析系统的核心。集团公司规划的分析主题 有： 1、大客户分析 包括的分析项有：大客户组成分析、大客户价值分析、大客户流失分析、 大客户稳定度分析 2、业务分析 包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服 务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析 3、经营分析 包括的分析项有：竞争对手分析、成本分析、收益分析 4、综合管理分析 包括的分析项有：单位KPI考核分析、个人KPI考核分析 5、市场分析 包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市 场调查结果分析 6、客户服务分析 包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析 7、网络分析 包括的分析项有：网络运行分析、网络容量分析、网络负载分析、网络收 益分析、网络发展趋势分析、网络优化、错单分析 8、资源情况分析 包括的分析项有：资源状况分析、资源使用分析、资源发展趋势分析、资 源优化 9、财务分析 包括的分析项有：财务状况分析、资金流动情况分析、投资情况分析、项 目财务分析 主要采用的分析方法如下： 多维分析：从多个不同的角度及其组合去分析数据； 趋势分析：从时间序列分析随时间的变化趋势； 意外分析：从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况 数据。并可进一步进行相关影响原因的数据挖掘； 排名分析：从大量数据中找出按某种分类方法的Top N或Bottom N数据，这 些数据代表了需要特别关注的程度； 比较分析：从相同的角度去对不同数据集合（这里主要指子集与父集及整 体、集合与其补集）进行对比，找出差异所在，并可进一步深入挖掘差异原因； 原因和影响分析：对于已产生的某个特定结果，从大量数据中挖掘出影响 因素，并且分析不同因素或组合的重要程度； What-If 分析：与原因和影响分析不同，What-If 分析是观察在人为指定改 变条件时，结果的变化情况，以便预测为了达到目标，最佳条件组合是什么。 . 大客户分析 . 大客户组成分析 . 功能描述 根据大客户自然属性、扩展属性等对大客户进行构成划分，分析各种构成情 况下大客户的分布、占总客户的比例及其收入、收入变化以及占总收入的比例。 . 功能要素 分析指标为用户数、业务收入、业务量。维度为行业、地区、大客户类型、 大客户名称、时间、消费层次、信用等级等。 . 大客户价值分析 . 功能描述 对客户的业务数据、帐务数据以及其他相关数据进行汇总，分析客户的ARPU 分布状态、业务收入、业务量以及对中国电信的贡献率等其他综合分析指标，从 而得出客户的客户价值，分析各个价值段客户的数量、客户数量随时间的变化情 况。 . 功能要素 分析指标为ARPU分布状态、业务收入、地域分布范围、业务分布范围业务 量。 分析维度为为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信 用等级等。 . 大客户流失分析 . 功能描述 通过各种角度分析新增、流失大客户以及降级大客户的客户数量构成、使用 的业务类型构成、业务使用量构成，分析在某一时间段新增大客户、流失大客户 数目以及发展趋势、流失原因或者流失意向原因，了解前期营销手段的效果，从 而采取相应措施发展大客户，防止大客户流失。 . 功能要素 分析指标为客户数、业务收入、欠费额。 分析维度为为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信 用等级等。 . 大客户稳定度分析 . 功能描述 分析大客户的忠诚度、大客户的满意度、大客户的信用度，从而分析大客户 和中国电信的业务关系的稳定度，得到大客户的潜在的发展趋势，预防大客户的 流失和业务下降。 . 功能要素 大客户忠诚度分析指标为大客户业务量增长率、大客户收入增长率、大客户 及时交费率、大客户新增业务数量、大客户流失业务数量。维度为 大客户满意度分析指标为大客户的投诉次数、大客户的及时交费率、大客户 的满意度、SLA的符合度。 大客户信用度分析指标为大客户的及时交费率。 分析维度均为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信 用等级等。 . 业务分析 分析各种业务类型在各级大客户中的分布比率，分析各种业务类型在地区域 中的分布比率，分析中种业务类型在行业中的分布比率，得到各种业务的分布规 律，从而为业务的综合部署和发展，以及为有针对性地提供业务服务提供决策依 据。 . 业务分布分析 . 功能要素 分析指标业务量，细分指标共十一个，重要大客户使用该类型业务的业务量、 重要大客户使用该类型业务的业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量 的比率、战略大客户数使用该类型业务量、战略大客户数使用该类型业务量所占 所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、高值大客户数使用该类型业务量、 高值大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比 率、团体大客户数使用该类型业务量、团体大客户数使用该类型业务量所占所有 大客户使用该类型业务的业务量的比率、个人大客户数使用该类型业务量、个人 大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、各 行业大客户数使用该类型业务量、各行业大客户数使用该 类型业务量所占所有 大客户使用该类型业务的业务量的比率。 分析维度为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间等。 . 业务收益分析 . 功能描述 根据业务类型、对业务量、业务收入、业务的平均ARPU，以及各自的比率 进行分析，预测分析业务收入总量及其变化，预测其在一定条件下的变化趋势， 为提高业务收入，制定合理的市场营销策略提供科学有效的依据。 . 功能要素 分析指标为ARPU值、业务收入、业务量。 分析维度为地区、大客户名称、时间等。 . 业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分 析） . 业务服务质量分析 功能描述 分析对大客户业务受理及开通情况、障碍及处理情况、投诉及处理情况、调 查反馈信息等进行分析，从而得出大客户对电信业务的满意度评价，以便改进自 身的服务。分析数据来源由“一站式服务子系统”提供数据接口。 功能要素 业务受理服务质量分析：共四个指标，平均受理响应时间、最长受理响应时 间、业务受理投诉次数、最短受理响应时间。 业务开通服务质量分析：共四个指标，平均开通时间、最长开通时间、最短 开通时间、业务开通投诉次数 业务维护服务质量：共五个指标，平均故障恢复时间、最长故障恢复时间、 最短故障恢复时间、SLA符合率、业务维护投诉次数。 业务咨询服务质量：共四个指标，平均咨询答复时间、最长咨询答复时间、 最短咨询答复时间、业务咨询投诉次数。 业务收费质量：共三个指标，收费出错次数、收费投诉次数、及时交费率。 分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 . 业务服务成本分析 功能描述 通过对大客户服务成本的统计，分析各类大客户服务的有效性和合理性，节 约大客户服务成本，分析不同属性的大客户对不同服务类型的满意度和有效性。 通过大客户服务成本分析，仿真各服务成本提高、降低后各指标的变化趋势， 确定合理的服务策略 功能要素 业务服务成本分析：共两个指标，服务所费人日、服务消耗资源费用。 业务服务次数：共一个指标，受理服务次数、实际完成服务次数。 分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 . 业务趋势分析 功能描述 通过对大客户业务使用异常、收入变化等数据的分析，从不同的角度发现产 生异动的大客户及产生原因，从而预测指定未来时间段内各指标的变化趋势，帮 助制定有效的措施挽留大客户。 功能要素 业务量波动分析：共四个指标，业务量、业务量和历史平均业务量的变化率、 业务量与上期业务量的增长率 业务收入波动分析：共四个指标，业务收入、业务收入和历史平均业务收入 的变化率、业务收入量与上期业务收入的增长率 大客户数波动：共两个指标，大客户数、大客户数与上期大客户数的增长率 分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 . 经营分析 . 竞争对手分析 . 功能描述 竞争对手分析主要是从每天与竞争对手客户业务清单中，分析出竞争对手的 客户数及其发展趋势，找出竞争对手的可能的大客户及其业务行为，跟踪竞争对 手的客户使用信息、了解竞争对手的客户发展、流失情况；同时也可以利用市场 调查等渠道取得的竞争对手资料，分析竞争对手的业务使用行为，以及竞争对手 的服务质量；通过综合各种信息，了解竞争对手营销策略，为制定合理的市场竞 争策略提供辅助决策支持。 . 功能要素 竞争对手大客户构成：共三个指标，大客户数量、业务量、业务收入。 竞争对手大客户波动：共三个指标，大客户数的增长率、业务量的增长率、 业务收入的增长率。 竞争对手大客户服务质量：共五个指标，服务满意度、服务质量排名、平均 投诉量、平均开通时长。 分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 . 成本分析 . 功能描述 通过对大客户的营销成本、销售成本、服务成本进行分析，对预期成本和实 际成本进行分析，分析成本的分布状态和发展趋势，为以效益为目的的经营决策 提供决策依据。 . 功能要素 预算成本：共四个指标，预算营销成本、预算销售成本、预算服务成本、各 成本所占总体成本的比率。 实际成本：共四个指标，实际营销成本、实际销售成本、实际服务成本、各 成本所占总体成本的比率。 综合成本分析：共两个指标预算成本占实际成本的比率、实际成本与上期成 本的增长率。 分析指标均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 . 收益分析 . 功能描述 按照业务类型、大客户分类通过对业务收益进行分析，对预期收益和实际收 益进行分析，分析收益的分布状态和发展趋势，为以效益为目的的经营决策提供 决策依据。 . 功能要素 业务收益：共两个指标，业务收入、该类业务收入占总体收入的比率。 收益比较：共四个指标，预期业务收入、实际业务收入、实际业务收入和预 期业务收入的比率、实际业务收入与上期实际业务收入的增长率。 分析指标均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。 . 综合管理分析 . 单位 KPI 考核分析 . 功能描述 大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个 人的工作情况进行量化，考核其部门及个人的工作业绩。 . 功能要素 单位 KPI：共八个指标，效益指标 KPI、成本指标 KPI、服务指标 KPI、业 务发展指标 KPI、客户发展指标 KPI、人员培养 KPI、团队建设 KPI、部门目标 KPI。 KPI 比较分析：共四个指标，预定 KPI、实际达标的 KPI、实际 KPI 和预定 的差比、横向的 KPI 差比。 分析维度均为大客户名称、地域、部门等。 . 个人 KPI 考核分析 . 功能描述 大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个 人的工作情况进行量化，考核其部门及个人的工作业绩。 . 功能要素 个人KPI：共五个指标，计划完成率、工作质量KPI、用户满意度指标KPI、 规范流程指标KPI、团队贡献度指标KPI。 KPI比较分析：共四个指标，预定KPI、实际达标的KPI、实际KPI和预定的 差比、横向的KPI差比。 分析维度为员工、时间等。 . 面向综合管理的需求 . 团队管理 团队管理的内容包括行业团队管理、虚拟销售团队的管理。 . 功能结构 . 功能描述 1、行业团队管理 行业团队定义 全国客户服务行业经理团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省 （市）电信公司的行业经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大 客户进行服务和管理的团队。 团队成员中集团公司的行业经理负责管理全国范围内本行业客户服务，各省 级行业经理负责管理省内本行业客户服务。 按照集团公司划分的行业类型，分阶段逐步建立各自的行业经理团队。以“用 户至上，用心服务”为宗旨，更好地发挥团队优势，管理各行业客户服务工作。 行业类型目前包括集团公司的 12 类行业，以后随业务发展行业分类进一步细 团队管理 行业团队管理 虚拟销售团队管理 行 业 团 队 信 息 管 理 成 员 信 息 管 理 团 队 工 作 管 理 虚 拟 销 售 信 息 管 理 团 队 成 员 管 理 团 队 工 作 管 理 化。 （2）行业团队功能描述 行业团队信息管理 包括新增行业团队、维护行业团队的基本信息。 成员信息管理 集团公司行业经理根据各个行业特点将相关的行业经理（包括省公司行业经 理和重要地市的行业经理），纳入本行业小组，以形成自己的行业团队。 在行业团队工作过程中，成员由于人事变动的原因，需要对团队成员作出相 应的调整，因此要求集团公司行业经理即行业团主要负责人对团员成员信息进行 更新和维护。 团队工作管理 行业团队管辖范围的大客户需求、故障申告、投诉、及服务请求进行管理。 行业团队成员任务指派、任务完成情况进行监督、进度控制等内容的管理。 2、虚拟销售团队 （1）虚拟销售团队定义 全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市） 电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个大客户进行服务的团 队。各级客户经理和相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进行服务，但 相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合的模式。 针对特定的项目，集团公司以及省公司大客户事业部组建虚拟销售团队。 （2）虚拟销售团队功能描述 团队信息管理 包括新增虚拟销售团队、维护团队的基本信息。 团队成员管理 虚拟销售团队的成员包括集团公司行业客户经理以及各省市相关行业客户 经理，其组织结构如下： 团队成员管理是对团队成员的管理主要对成员基本信息的新增以及维护。 虚拟销售团队工作管理 在项目进行过程中，虚拟团队组建人即主要负责人对项目的进展进行跟踪， 了解项目的进展情况，如果项目主要负责人不是集团公司行业经理，还需要向集 团公司的该虚拟销售团队的监督人汇报项目情况。 虚拟销售团队对其成员任务指派、任务完成情况进行监督、进度控制等内容 的管理。 . 功能要求 团队管理的系统功能要求就是应根据上述定义的两类团队进行相应的管理 功能，根据功能需求描述，要完成团队的信息管理、团队的成员管理和团队的工 作管理。提供方便的操作界面，能建立团队，可以增、删改团队成员及其信息， 能分排和记录成员的工作。对功能数据的操作应有权限的定义和设计。 省公司服务于某类行业中 A 客户省级机构或总部所在地 的客户经理和相关业务人员 省公司服务于某类行业中 Z 客户省级机构或总部所在地 的客户经理和相关业务人员 总部服务于某类行业的客户经理和 相关业务人员（A、B 角） 地市公司服务于某类行业中 A 客户地市级机构的客户经 理、业务经理 地市公司服务于某类行业中 Z 客户地市级机构的客户经 理、业务经理 其他类结构相同 . 员工管理 . 功能结构 员工管理功能需求包括员工的基本信息管理、员工的工作分配和员工的工作 报告管理。从信息数据、工作分配、工作总结三个方面完成对员工的管理。 . 功能描述 1、基本信息管理 系统应提供对员工的基本资料进行管理的功能，包括新建、修改、查询和作 废员工基本信息。需要管理的员工基本信息包括员工姓名、所属部门、职务、职 称、学历、工作年限、工作经历、主要特长、家庭社会关系等。 系统应支持集团公司大客户事业部的重要员工信息的管理，包括客户经理、 行业经理、技术经理、业务经理等信息管理。应具备如下功能： （1）、客户经理管理：三级体系管理、客户经理管理、成功案例 （2）、行业经理管理：三级体系管理、行业经理管理、成功案例 （3）、技术经理管理：三级体系管理、技术经理管理、基本技术信息、成功 案例 （4）、业务经理管理：三级体系管理、业务经理管理、基本技能信息 另外系统还支持虚拟专家管理，功能包括专家体系管理、专家信息管理、相 关项目管理。 2、工作分配管理 系统使用者在工作分配管理中完成对员工的工作分配和安排，如客户拜访的 记录，上级及其他同事派发给该用户的工作，以及要求别人做的工作等。工作分 配管理中的日常工作按照创建人和负责人的不同可以分为四类： 自己安排的工作，使用者对自己日常工作的计划安排。该使用者拥有此项工 作的新增、修改、查询的全部权限。 自己派发给别人的工作，使用者在日常的工作中，将需要配合完成的工作派 发给相应的负责人，同时拥有该项工作的查看权限，监督该项工作负责人的完成 情况。 别人派发给自己的工作，当使用者被要求配合完成某项工作时，别人派发给 该用户此项工作。该使用者作为此项工作的负责人来完成此项工作，针对工作的 不同的阶段修改此项工作的状态，同时拥有此项工作的修改和查询的权限。 同时系统提供在日程表中安排和处理使用者的工作和事务。在日程表中能查 看自己所要做的日常工作的时间安排。系统提供按日历模式察看工作任务的视图， 包括年、月、周、日等视图。系统会显式表明那些活动已完成并归档（可配置是 否要显示），那些活动需要马上处理，以及处理的紧急程度。使用者也可以在这 些视图中直接创建或处理事务。 3、工作报告管理 系统应该工作报告管理功能，通过本系统，管理人员人员能够录入工作报告 制度，系统根据制度提醒员工录入、提交工作报告，上级领导能够查看、评阅员 工的工作报告，定期统计总结员工的报告提交情况。 . 功能要求 员工管理功能的要求是应根据上述需求，完成员工管理的界面和操作设计。 系统功能要求根据上述功能需求描述，要完成对员工的基本信息管理、员工工作 安排和员工的工作报告管理。提供方便的操作界面，可以增、删改员工及其信息， 能分排和记录成员的工作及其工作报告。对功能数据的操作应有权限的定义和设 计。 . 考核管理 . 功能结构 考核管理功能应包括：组织的考核、部门的考核、员工的考核三大类。具体 包括如下功能需求： 组织的考核：地市业绩考核、各省业绩考核、总部业绩考核 部门的考核：市场部门考核、技术部门考核、业务部门考核、销售部门考核、 财务部门考核、综合部门考核 员工的考核：客户经理考核、技术经理考核、业务经理考核、综合服务员工 考核、团队考核 . 功能描述 考核管理的功能需求要根据具体工作考核要求，对组织的考核、部门的考核 和员工的考核进行管理，计算和查询各类考核的 KPI 值，根据不同的权限可以 查看和修改各类考核记录。 考核对象包括员工（包括客户经理、技术经理等不同岗位）、部门、各省公 司。 考核规则的制定应尽量灵活，可自由定制考核参考的指标和各指标所占的权重。 考核指标应尽量客观、量化，应以考核对象平时的工作业绩为基础，同时结合客 户回访时得到的客户满意度。所以要提供除了 KPI 规则外的其它考核信息的记 录和修改。 . 功能要求 针对考核功能需求，系统应提供绩效管理功能，包括绩效考核规则的定制 (KPI 规则管理)和根据规则具体考核的执行。KPI 规则的管理由规则管理功能实 现，本功能要实现规则具体考核的管理和执行。具体的考核执行功能要根据考核 规则和考核对象平时的工作业绩，按预先设定的时间或或由操作人员触发自动进 行。要设定不同使用者的操作权限，比如上级可以修正和查询所有下级的考核信 息，但下级只能查看自己的考核信息。 . 成本管理 . 功能结构 成本管理的功能结构应该包括：营销成本管理、销售成本管理、客户服务成 本管理和客户成本分析。通过对客户营销、销售和服务过程中所发生的各项费用 信息的预算、记录和分析，来实现大客户业务运营成本的有效控制。 . 功能描述 成本管理应提供对售前、售中、售后以及客户拜访等客户服务工作所发生的 成本进行预算并进行相关费用登记的功能，便于成本分析与成本管理。具体描述 如下： 1、营销成本管理 营销成本预算：估计营销活动可能发生的费用额。 营销成本登记：记录营销活动中实际发生的费用项。 营销成本分析：统计营销实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、 按客户、按行业等条件进行分析比较。 2、销售成本管理 销售成本预算：估计销售过程可能发生的费用额。 销售成本登记：记录销售过程中实际发生的费用项。 销售成本分析：统计销售实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、 按客户、按行业等条件进行分析比较。 3、客户服务成本管理 客户服务成本预算：估计客户服务可能发生的费用额。 客户服务成本登记：记录客户服务中实际发生的费用项。 客户服务成本分析：统计客户服务实际发生的费用并与预算作比较，可以按 时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。 4、客户成本分析 针对特定的客户对预算费用以及实际发生的费用进行总体或分类的统计分 析比较。 具体包括： 客户预算成本分析 客户实际成本分析 客户预算与实际发生成本比较分析 . 功能要求 成本管理的功能要求是根据上述功能描述，完成成本管理功能的界面和操作 设计，提供各类活动成本的预算信息的增、删、改，各类具体活动中所发生的费 用信息的增、删、改，以及提供根据记录的各项费用信息得到的各类分析结果。 分析结果要可以提供一些直观的展示，比如各类展示图和表格等。 . 日常工作管理 . 功能结构 日常工作管理的功能结构要求根据每个角色功能，对涉及大客户业务工作中 的每一个办公事件进行信息的记录和提醒。可以按照部门、角色的分类以及重要 的业务工作进行功能的划分和设定。 销售日常工作管理：按照销售部门对部门经理、大客户经理进行销售活动中 计划、项目、活动、机会等进行工作的计划安排、汇报、审批和反馈信息的记录； 营销日常工作管理：按照市场部门对部门经理、行业经理等进行营销活动中 计划、项目、活动、会议等进行工作的计划安排、汇报、审批和业务反馈的工作 信息的记录； 服务日常工作管理：按照业务部门对部门经理、客服经理等进行客户服务活 动中计划、项目、咨询、投诉等进行工作的计划安排、汇报、审批和业务反馈的 工作信息的记录； 技术支持日常工作管理：按照技术部门对部门经理、技术经理等进行具体项 目技术支持活动中的计划、活动、会议等工作的计划安排、汇报、审批的工作信 息的记录； 一站服务日常工作管理：按照销售经理、技术经理、业务经理等进行具体客 户合同项目中的一站服务受理、资源核查、工单分解下发、开通工程进度、一次 性收费、帐务结算、欠费等进行工作的计划安排、汇报、审批和业务反馈的工作 信息的记录。 . 功能描述 针对销售、营销、服务、技术支持、一站服务等各项业务的日常工作，对涉 及到各类员工角色根据其权限进行日常工作方面的信息管理，主要包括工作信息 的记录和查询。 系统应提供员工工作管理功能，对员工日常需要进行的工作（包括营销计划 的反馈、服务活动的执行、文档的制定审阅、销售跟踪项目的执行）进行提醒和 记录，形成工作任务列表和工作日志，使员工能方便地了解到自己每天所需完成 的工作，同时也使各级领导能够清楚的了解员工的工作情况。 工作列表中的任务应有以下几个来源： 在制定营销计划、营销活动计划、销售跟踪项目的计划时自动将重要的时间 点插入工作列表中，到时再对用户进行提醒； 系统应提供几类员工可能会关心的事件，如电路租期到达、业务开通时间到 达、业务处理时限到达、用户欠费等，每个员工可对自己关心的事件进行订阅， 订阅不能超出员工自身的处理权限。订阅时可指定系统需提前多长时间提醒员工 这类事件的发生，今后当这类时间发生或即将发生时，系统就会将这些事件插入 订阅员工的工作列表中； . 功能要求 与内部信息交流系统相结合，对领导通过内部信息交流系统向员工布置的任 务，可以通过任务列表对员工进行提示。 工作管理应提供对任务列表的删除功能，以便员工在已看到任务、不需系统 再进行提示的情况下将任务从列表中删除。 . 信息交流管理 . 功能结构 信息交流管理根据使用者及接入的需求，应该提供系统对内、对外的信息交 流渠道。对内可采取内部通道的安全方式进行内部员工工作信息的交流；对外提 供客户的接入交流渠道，提供业务咨询、受理、投诉、查询等服务，完成客户接 触管理功能。 功能设定为信息门户网站、电子邮件、营业厅接入、Web 接入和 Call Center 接入，要提供完整 Web 信息网站方案，但不需要提供完整的营业厅、Call Center 的技术功能，需要提供接口功能以便和现有的其它系统的营业厅系统、Web 系 统和 Call Center 系统进行针对大客户的信息交换。 . 功能描述 （1）大客户信息门户： 本系统建议设置门户网站，作为外部和内部用户可以访问系统的平台和入口， 也作为信息交流的统一平台。 信息门户提供内部使用： 系统应对集团客户服务中心的内部信息交流提供支持。系统应提供类似邮件 系统的功能，使中心内部员工之间能够利用系统进行交流和讨论，领导能够通过 它向员工布置一些临时任务。具体功能包括： 内部信息 数据报送 公文 信息交流（BBS） 信息门户提供外部使用： 信息门户也可以提供给外部客户访问应用。通过 Web 接入功能配合电信公 司统一网上营业厅等信息门户一起为外部大客户提供登陆信息门户接受中国电 信提供给大客户的所有服务，包括查询、营业收理、咨询、投诉、故障申告等一 站服务功能； 电子邮件：提供内部使用者之间工作传递信息的电子邮件系统； Web 接入：提供与其它电信公司系统提供的网上营业厅的信息交换功能，以 完成大客户业务处理通过统一的网上的接入。 营业厅接入：提供与其它电信公司系统提供的营业厅的信息交换功能，以提 供大客户业务处理通过统一的营业厅系统接入。 Call Center 接入：提供与客服系统中的 Call Center 系统的信息交换功能，以 完成大客户业务处理通过统一的 Call Center 系统接入。 . 功能要求 信息门户模块应将系统其它功能有机整合，也可以按需要集成其它应用系统 部件，易于使用者使用。 系统使用者应方便访问，如需要插件，该插件能方便地下载安装。 信息门户应支持访问负载均衡等机制。 系统由于也提供外部大客户访问，所以系统应提供安全保障。 . 流程管理 . 功能结构 流程管理的功能应包括环节设置、流程设置、工单派发设置、时限设置与告 警、自动调度、人工调度、过程监控、质量管理等。 . 功能描述 系统对如下大客户流程进行管理和配置： 销售管理流程---总体销售流程 服务管理流程---故障处理流程、投诉处理流程、服务请求处理流程； 市场营销流程---总体营销流程、营销计划管理流程、营销活动管理流程、虚 拟销售团队工作流程； 业务处理流程---预受理（需求单）、跨南北业务审核管理、资源调查、报价 管理、合同/协议确认、一次性费用收费、定单生成、电路实施、开通 协调、开通归档； 帐务处理流程---竣工调费、帐务（生成、合帐、调帐等）、收费付费、实收 实付、发票凭证、欠费、滞纳金、财务结算。 其中业务处理流程和帐务处理流程属于一站服务处理流程，具体流程定义如 下： 需求单处理流程、定单处理流程、调单处理流程、协调单处理流程、一次 性费用帐务处理流程、月租费帐务处理流程、滞纳金处理流程、月租费调帐流程、 帐务信息变更流程等。 . 功能要求 流程管理的功能要求是应当具有可配置性、可控制性、可观察性，因此系统 必须能够对大客户各种服务流程进行管理。系统功能提供包括：图形化的定制过 程、节点配置、催办、告警、疏导等等。流程管理的实现应当具有良好的配置性， 提供完善的外部接口，能够实现灵活加挂和去卸。 . 系统管理的需求 . 职责与权限管理 系统职责与权限是指可按不同的工作范围和角色，管理其享有的资源及访问 的范围，通过对一些要素的灵活控制实现权限管理。 重点包括两方面控制： 区域部门控制 操作员控制 . 设置原则 大客户系统的使用和管理采取根据职责的不同而进行权限控制和管理原则。 操作者的工作性质、岗位定义、管理范围决定了工作职责，应用权限分配来 完成职责的划分，原则是各级使用者对数据的可操作性在广度和深度上区别对待。 根据不同的客户经理级别，可以进行对不同客户范围的管理、分析、服务功 能操作。省级大客户部操作功能的实现范围在全省，地市级的操作范围在其客户 经理管辖范围内。 . 功能要素 权限管理是按不同的工作范围和角色管理其享有的资源及访问的范围，通过 对一些要素的灵活控制实现权限管理，归纳以下： 查询权限； 增加、删除、修改权限； 分析统计权限； 权限生效时间段； 操作数据范围。 . 功能要求 大客户资料数据要求具备较高的保密性与安全性，系统功能权限管理应比普 通系统具有更强的灵活性、可操控性。 在一定权限生效时间段内控制系统使用者查询、修改、统计分析不同的、可指定 的数据范围，实现系统模块可定义数据操作范围。原则上按所管辖的大客户 划分，普通大客户经理间不能互相操作他人管辖的数据； 各权限所能使用的模块可以按照要求自由组合，由系统管理员统一管理。系统管 理员有权对本级角色组进行增加、修改、删除； 通过组合各种基本权限设定角色的权限。通过对操作者赋予角色即可实现对其授 权； 权限可进行灵活的组合，可把多种单独的功能模块权限相叠加，组成权限组合； 权限设置必须由被授权的系统管理员完成，管理员不能设置大于自身权限的权限。 . 系统监控 系统应提供友好的人机界面，使操作维护人员能够在统一的控制台界面上 完成对整个系统应用状况的监控，包括 CPU、内存的当前利用率，应用系统和 数据库的当前联接数，联接时间等。 同时，系统应能定期自动生成运行维护报告，内容包括主机系统和数据库 的故障报告和各省访问量的统计。 大客户系统的系统监控包括两方面功能： 系统监控信息录入 系统监控信息查询统计 . 功能要素 可能导致系统运行异常的外部环境因素，如：温度、湿度等； 系统运行中各种资源的销耗情况； 系统运行情况； 系统运行中出现的异常数据； 系统运行日志。 告警阈值的设置 . 功能要求 实时反映当前的监控信息，当监控对象的性能参数超过告警阀值时，应及时 产生告警； 告警阀值能够分级设置，不同级别产生不同的告警； 通过图形化方式直观地显示监控信息； 通过声、光、短消息等多种告警手段提供现场和远程告警； 能够长期稳定运行，占用系统资源要少； 监控信息应提供存储，并能够进行统计分析。 . 操作日志管理 可在操作时自动生成记录，提供对异常更改、错误定位时的判断依据。可查 询、统计、打印所有或单个操作日志内容。 . 功能要素 操作员：具体操作员工号； 操作类型：为方便日志管理而对操作进行的分类，可自行确定分类方法，如 服务受理、资料参数、业务办理、系统参数修改等； 操作对象：具体操作的对象，如具体客户、具体某个参数等； 动作：操作的具体行为，如增加、修改、删除等； 时间：操作时间； 操作结果：记录操作是否成功； 其他信息：该操作的其他相关信息。 . 功能要求 可查询、统计、打印所有或单个操作日志内容。在操作中必须严格确认操作 员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料； 在查询、统计时，操作日志的各功能要素都可作为查询条件、分类条件、排 序条件或统计要素，提供灵活方便的查询方式和途径； 系统操作日志提供客户经理的各种操作统计报表，以考核客户经理的工作情 况和提供领导决策数据。 . 系统日志管理 系统应对员工的登录、数据录入、修改等操作进行记录，作为系统的操作 日志。并提供方便的检索查询手段对这些日志记录进行查询，保证系统的安全。 系统日志分为系统访问日志与系统异常日志。 系统访问日志 功能访问日志，将用户的系统登录和对系统功能调用等各种活动记入日志。 数据的操作日志，记录对数据的增删改查等操作。 功能访问日志与数据操作日志，记入数据库，便于系统及数据安全管理的 需要。 系统异常日志 记录系统错误等异常信息的系统异常日志，写入到应用服务器的日志文件， 便于系统维护。 . 数据备份 可将指定的备份对象按既定的备份策略自动或手工备份到指定介质上。提供 定期或不定期的系统备份功能，对可能出现的系统故障或错误操作有足够的恢复 能力。 . 功能要素 备份对象：备份的内容，关键数据资料、系统文件等； 备份方式：采用何种方式进行备份，包括完全备份、增量备份、部分备份等； 操作方式：备份如何操作，分为自动备份、人工备份； 备份周期：备份的时间周期，如完全备份每周一次，增量备份每天一次等； 备份介质：将数据备份到何种介质上，如磁带库、光盘库等。 . 功能要求 将指定的备份对象按既定的备份策略自动或手工备份到指定介质上；应用 系统备份内容至少应涵盖用户数据、历史资料、操作信息、服务档案、系统数据； 提供定期或不定期做系统备份的功能，对可能出现的系统故障或错误操作 有足够的恢复能力； 备份设备应具有较强的平滑扩充能力，包括系统设备容量的扩充及I/O能力 的扩充； 备份数据能够迅速、准确的恢复到系统中成为可用数据。 第5章. 省级功能需求 . 面向信息管理的需求 . 大客户资料管理 省级大客户资料管理的功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省 定义的大客户资料。 . 知识库管理 同集团级功能需求。 . 产品管理 同集团级功能需求。 . 文档管理 同集团级功能需求。 . 规则管理 同集团级功能需求。 . 面向业务运营的需求 . 大客户服务 . 客户服务 . 客户咨询 省级大客户的客户咨询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的客户咨询记录。 . 客户查询 省级大客户的客户查询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的客户查询记录。 . 客户投诉建议 省级大客户的客户投诉建议功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的客户投诉建议记录。 . 故障处理管理 省级大客户的故障处理管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的故障处理记录。 . 客户回访管理 省级大客户的客户回访管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的客户回访记录。 . 一站式服务业务处理与管理 省级大客户的一站式服务业务处理与管理功能的需求与集团公司级的功能 需求一致，其数据范围限制在本省负责的大客户进行一站式服务业务办理的记录。 . 市场营销管理 . 市场调查管理 . 问卷调查管理 省级大客户的问卷调查管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致。在许 可的情况下可以使用集团级的问题库。 . 调研机构管理 省级大客户的调研机构管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的调研机构记录。 . 竞争对手信息管理 省级大客户的竞争对手信息管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的竞争对手信息记录。经许可可以查询集团级的竞争对手信息。 . 客户群/市场细分管理 省级大客户的客户群/市场细分管理的需求与集团公司级的功能需求一致， 其数据范围限制在本省的客户群/市场细分记录。 . 营销计划管理 省级大客户的营销计划管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的营销计划记录。 . 营销活动管理 省级大客户的营销活动管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的营销活动记录。 . 大客户俱乐部管理 省级大客户的大客户俱乐部管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的大客户俱乐部记录。 . 营销案例管理 省级大客户的营销案例管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的营销案例记录。 . 分析与预测 省级大客户的分析与预测的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围 限制在本省的分析与预测数据。 . 销售管理 . 商机管理 省级大客户的商机管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限 制在本省的商机管理记录。 . 销售跟踪项目管理 省级大客户的销售跟踪项目管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的销售跟踪项目记录。 . 渠道/合作伙伴管理 省级大客户的渠道/合作伙伴管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其 数据范围限制在本省的渠道/合作伙伴记录。 . 报价管理 省级大客户的报价管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限 制在本省的报价记录。 . 合同管理 省级大客户的合同管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限 制在本省的合同管理记录。 . 面向经营决策的需求 . 综合查询需求 省级综合查询业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义 的大客户信息。 . 综合统计需求 省级综合统计业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义 的大客户信息。 . 综合分析需求 省级综合分析业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义 的大客户信息。 . 面向综合管理的需求 . 团队管理 同集团级功能需求。 . 员工管理 同集团级功能需求。 . 考核管理 同集团级功能需求。但下级部门为本省的各地市大客户部门。 . 成本管理 通集团级功能需求。 . 工作计划管理 同集团级功能需求。 . 信息交流管理 同集团级功能需求。 . 流程管理 同集团级功能需求。 . 面向综合管理的需求 . 团队管理 同集团级功能需求。 . 员工管理 同集团级功能需求。 . 考核管理 同集团级功能需求。但下级部门为本省的各地市大客户部门。 . 成本管理 通集团级功能需求。 . 工作计划管理 同集团级功能需求。 . 信息交流管理 同集团级功能需求。 . 流程管理 同集团级功能需求。 . 系统管理的需求 . 职责与权限管理 省级职责与权限管理同集团级功能需求，职责与权限限于省级相关角色，但 经过授权，可以提供给其他级别大客户经理访问。 . 系统监控 同集团级功能需求。 . 操作日志管理 同集团级功能需求。 . 系统日志管理 同集团级功能需求。 . 数据备份 同集团级功能需求。 第6章. 本地网级功能需求 . 面向信息管理的需求 . 大客户资料管理 本地使用集团级和省级功能。需求相同。 . 知识库管理 本地使用集团级和省级功能。需求相同。 . 文档管理 没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。需求相同。 . 面向业务运营的需求 . 大客户服务 . 客户服务 . 客户咨询 本地网级大客户的客户咨询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本地的客户咨询记录。 . 客户查询 本地网级大客户的客户查询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本地的客户查询记录。 . 客户投诉建议 本地网级大客户的客户投诉建议功能的需求与集团公司级的功能需求一致， 其数据范围限制在本地的客户投诉建议记录。 . 故障处理管理 本地网级大客户的故障处理管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致， 其数据范围限制在本地的故障处理记录。 . 客户回访管理 本地网级大客户的客户回访管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致， 其数据范围限制在本地的客户回访记录。 . 一站式服务业务处理与管理 本地网级大客户的一站式服务业务处理与管理功能的需求与集团公司级的 功能需求一致，其数据范围限制在本地负责的大客户进行一站式服务业务办理的 记录。 . 市场营销管理 . 市场调查管理 . 问卷调查管理 本地网级大客户的问卷调查管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致。 在许可的情况下可以使用集团级、省级的问题库。 . 调研机构管理 本地网级大客户的调研机构管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本地的调研机构记录。 . 竞争对手信息管理 本地网级大客户的竞争对手信息管理的需求与集团公司级的功能需求一致， 其数据范围限制在本地的竞争对手信息记录。经许可可以查询集团级、省级的竞 争对手信息。 . 客户群/市场细分管理 本地网级大客户的客户群/市场细分管理的需求与集团公司级的功能需求一 致，其数据范围限制在本地的客户群/市场细分记录。 . 营销计划管理 本地网级大客户的营销计划管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本地的营销计划记录。 . 营销活动管理 本地网级大客户的营销活动管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本地的营销活动记录。 . 大客户俱乐部管理 本地网级大客户的大客户俱乐部管理的需求与集团公司级的功能需求一致， 其数据范围限制在本地的大客户俱乐部记录。 . 营销案例管理 本地网级大客户的营销案例管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本地的营销案例记录。 . 分析与预测 本地网级大客户的分析与预测的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据 范围限制在本地的分析与预测数据。 . 销售管理 . 商机管理 本地网级大客户的商机管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本地的商机管理记录。 . 销售跟踪项目管理 本地网级大客户的销售跟踪项目管理的需求与集团公司级的功能需求一致， 其数据范围限制在本地的销售跟踪项目记录。 . 渠道/合作伙伴管理 本地网级大客户的渠道/合作伙伴管理的需求与集团公司级的功能需求一致， 其数据范围限制在本地的渠道/合作伙伴记录。 . 报价管理 本地网级大客户的报价管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本地的报价记录。 . 合同管理 本地网级大客户的合同管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本地的合同管理记录。 . 面向经营决策的需求 . 综合查询需求 本地网级综合查询业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省 定义的大客户信息。 . 综合统计需求 本地网级综合统计业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省 定义的大客户信息。 . 综合分析需求 本地网级综合分析业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省 定义的大客户信息。 . 面向综合管理的需求 . 团队管理 没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。需求相同。 . 员工管理 没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。需求相同。 . 考核管理 没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。考核的对象 限于本地的大客户部门内部和员工。 . 成本管理 没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。需求相同。 . 工作计划管理 本地使用集团级和省级功能。需求相同。 . 信息交流管理 本地使用集团级和省级功能。需求相同。 . 系统管理的需求 . 职责与权限管理 本地网级职责与权限管理同集团级功能需求，职责与权限限于本地网相关角 色，但经过授权，可以提供给其他级别大客户经理访问。 第7章. 系统接口 . 概述 根据本系统“全国——省”的两级系统结构和上述各级管理机构间的功能 需求，对于完成上述功能所需的数据和资源不由本系统产生或管理的情况， 需要通过数据和功能上的接口来获取所需的数据和功能，如下表所示： 系统功能 功能位置 所需数据 数据来源 集团管理的大客户在省内 的详细资料和省级大客户 的详细资料 省级大客户系统大 客 户 资 料 管 理 和经营分析 全国系统 各省内各级（集团、省、 本地）大客户的统计信息 省级大客户系统（或省中 心收集上报） 大 客 户 资 料 管 理 和经营分析 省级系统 省内各级（集团、省、本 地）大客户的统计信息 各级计费、九七、客服系 统（主要是本地网级） 一 站 服 务 业 务 处 理与管理 全国系统 电路调度开通和维护功 能 全国和省的资源管理系 统 根据以上分析，为支持功能需求描述中的功能实现，在本系统内部的两 级系统之间和本系统与中国电信其它业务支撑系统之间都需要实现接口。 本系统内部及与其它业务支撑系统间的接口关系如下图所示： 图 本系统内部及与其它业务支撑系统接口关系示意图 . 接口实现原则 本系统与其他业务系统之间、及本系统的全国系统与省级系统之间的接 口，在实现时应遵循以下几个原则： 1）通用性。由于其他业务系统之间的系统环境差别很大，应采取一种通 用的技术解决方案，来实现不同的业务接口； 2）现实可操作性。系统之间的接口应不改变原系统的体系结构和信息模 型主体； 3）双向安全性。系统间接口的实现，应避免本系统与其他系统之间的冲 突和安全管理的漏洞，在闭环管理过程中，可以保证 CRM 和一站服务系统 与其他业务系统的安全互访和数据的交换； 4）可扩充性。随着本系统的逐步实施，应只需要对系统接口进行小范围 调整即可实现接口的升级和过渡； 集团公司大客户管理系统 大客户资料管理 和经营分析 一站服务业务 与帐务处理 大客户CRM与一站服务管理系统 本地网业务支撑系统 九七 计费 大客户资料管 理和经营分析 大客户数据采集 大客户资料汇总 上报（省系统） 大客户资料汇总 上报 资源管理系统 电路调度系统 电路申请和资源确认单及回执 省公司大客户管理系统 地市公司（使用 全国及省系统） 一站服务业务 与帐务处理 一站服务业务 与帐务处理 工单派发回笼 电路申请和资源 确认单及回执 客服 5）一致性。其含义主要有两个，一是保证通过接口互连的 CRM 和一站 服务系统和其他业务系统相关数据的一致，二是保证在所有范围（地域范围 和系统范围）内实现的标准和方式、方法的一致； 6）可控性。系统的接口必须具有双向可控性，保证 CRM 和一站服务系 统与其它系统业务处理和实施配合的协调； 7）过程的可记录性和可恢复性。系统接口应保证两个系统的工作交接和 业务处理流程的衔接，为便于考核和业务处理，接口中的一切交互操作应保 留日志记录，并支持在接口异常时进行恢复。 . 系统内部接口 本系统内部两级系统之间的接口主要实现全国范围内大客户资料的收 集工作。 . 全国系统与省系统间的接口 . 接口业务 各级大客户详细资料和统计信息上报。 . 接口数据内容 全国系统向省级系统主要采集三类客户的数据： 集团公司直销的 500 家大客户的客户信息，包括客户名单、客户资料信息、客 户业务信息等 各省前 500 家大客户（剔除集团公司的 500 客户）的客户信息 各省全部大客户（本地网中电信消费大于 3000 元的客户）的汇总信息 集团公司直销的 500 家大客户的客户信息 500 家大客户名单由集团公司提供。 客户信息包括客户基础信息、客户的经营信息、客户的业务帐务信息和客户的 分析信息等。 客户基础信息 客户档案信息 客户组织机构信息 客户联系人及领导信息 客户竞争信息 客户战略发展及财务信息。 客户的经营信息 客户商机信息 客户营销信息 客户合同/协议信息 客户服务请求信息。 客户帐务业务信息 客户帐务信息 客户业务信息 不要求提供每个大客户的详细帐单及清单信息，只要求提供每个 大客户按照不同业务种类、行业类型或其他分类标准的汇总信息. 客户的分析信息 客户忠诚度 客户信用度 客户价值 各省前 500 家大客户（剔除集团公司的 500 客户）的客户信息 各省前 500 家大客户名单由省大客户事业部确定。 各省前 500 家大客户的客户信息包括客户基础信息、客户的经营信息、客户的 业务帐务信息和客户的分析信息等。 客户基础信息 客户档案信息 客户组织机构信息 客户联系人及领导信息 客户竞争信息 客户战略发展及财务信息。 客户的经营信息 客户商机信息 客户营销信息 客户合同/协议信息 客户服务请求信息。 客户帐务业务信息 客户帐务信息 客户业务信息 客户的分析信息 客户忠诚度 客户信用度 客户价值 各省全部大客户的汇总信息 各省在本地网中电信消费大于 3000 元的大客户名单由本地网大客户事业部确 定。这些信息首先由省级系统通过与九七、计费、客服等业务支撑系统的接口收集 到省系统中，由省系统进行汇总后再通过接口向全国系统上报。 各省本地大客户客户业务收入信息、客户业务量，按照 10 大电信业务种类提 供每个行业的汇总数据。分别是： 本地电话业务 长途电话业务 电话增值业务， 电信卡业务， 数据业务 互联网接入业务 平台业务 网络元素和互联互通及其他业务 应用业务 其他业务。 . 接口要求 接口方式应为自动方式，不需人工参与； 定时接口：可根据设置，在指定时间上传数据； 传输必须安全可靠。 . 系统外部接口 . 与资源管理系统间的接口 . 接口业务 通过本系统一站服务平台受理的各种带宽型业务的新增、调整和故障受 理。 . 接口数据内容 全国系统向资源管理系统传输的数据： 省际资源确认单 电路申请单 故障排除任务单 资源管理系统向全国系统传输的数据： 省际资源确认单回执 故障排除任务单回执 . 接口要求 全国系统与资源管理全国系统之间的接口在技术上要满足如下要求： 双向接口：信息可双向传输； 接口方式应根据系统和业务发展的需要实现自动、半自动和人工三种方 式。所谓自动是指接口信息的生成、发送、接收和处理都由系统自动完成， 不需人工参与；半自动是指双方商定一种可识别的接口文件格式，定时将接 口表中的数据保存为此种格式，人工将此文件拿到对方系统的业务终端上导 入，不需将接口信息重新录入一遍；人工方式则由系统生成接口数据并打印 出来，由人工拿到对方系统的业务终端上录入； 实时和定时接口：在接口实现方式为自动的情况下，可根据业务的需求， 配置接口为定时或实时； 传输必须安全可靠。 . 与九七系统间的接口 . 接口业务 省内各级大客户业务统计信息的收集上报。 . 接口数据内容 省级大客户系统向本地九七系统传输的数据： 各本地网需要上报资料的省级大客户清单。 本地九七系统向省级大客户系统传输的数据： 大客户的业务统计信息（包括省下发名单以外本地大客户的业务统计信息） . 接口要求 省级大客户系统与本地九七系统之间的接口在技术上要满足如下要求： 双向接口：信息可双向传输； 接口方式应为自动方式，不需人工参与； 定时接口； 传输必须安全可靠。 . 与计费系统间的接口 . 接口业务 省内各级大客户费用的产生、缴纳和欠费情况的收集上报。 . 接口数据内容 省级大客户系统向计费系统传输的数据： 各本地网需要上报资料的省级大客户清单。 计费系统向省级大客户系统传输的数据： 各本地网大客户费用的产生、缴纳和欠费情况。 . 接口要求 省级大客户系统与计费系统之间的接口在技术上要满足如下要求： 双向接口：信息可双向传输； 接口方式应为自动方式，不需人工参与； 定时接口； 传输必须安全可靠。 . 与客服系统间的接口 . 接口业务 省内各级大客户的客服情况统计信息。 . 接口数据内容 省级大客户系统向客服系统传输的数据： 定时数据 各本地网需要上报资料的省级大客户清单。 实时数据 大客户服务查询请求信息 客服系统向省级大客户系统传输的数据： 定时数据： 大客户客服情况的统计信息，包括客户满意度、问题解决及时率等。 实时数据： 大客户投诉信息 大客户服务请求信息 故障处理进度状态信息 . 接口要求 省级大客户系统与客服系统之间的接口在技术上要满足如下要求： 双向接口：信息可双向传输； 接口方式应为自动方式，不需人工参与； 对于定时数据的采集采用定时接口；对于实时数据的采集采用实时接口； 传输必须安全可靠。 第8章. 系统的非功能性指标 . 性能需求 系统的性能需求主要有： 响应性能：要求一般操作响应时间<5 秒，复杂操作响应时间<30 秒； 用户接入数：一站服务业务处理功能部分最大用户接入数量为 12000；WEB 并 发使用用户数量为 400；其它功能部分最大用户接入数为 200；WEB 并发使用用户 数量为 100； 数据存储时间：要求大客户详细信息在线保存 2 年以上，汇总信息长期保存； 系统要求业务工单详细信息在线保存 2 年以上，汇总信息长期保存； . 安全性需求 系统的安全需求主要体现在以下方面： 数据安全 保证数据访问的安全性，同时对关键数据采取访问权限限制。 保证数据的完整性、一致性和有效性。 应用数据传输安全 保证用户、中国电信大客户系统平台以及电信业务系统之间整个传输过程 数据的安全性、完整性及不可抵赖性。 系统安全 操作系统、数据库系统符合 C2 级以上安全标准，提供管理、审计、监控和 故障处理等功能。 管理安全 采用严格的操作员身份认证机制，防止伪造身份人员冒用系统资源。 严格管理员操作权限，防止不合法操作。 . 可维护性需求 系统设计应充分考虑系统的可维护性，便于对系统的统一管理和升级，便于 对系统的设置、更换和调整，便于对系统的监控、故障隔离、故障排除、以及升 级维护等。 系统的可维护性体现在软硬件两个方面： 硬件可维护性主要指安装、升级简单方便，后备配件充足。 软件可维护性主要指体系结构清楚，易理解，同时，管理界面友好，易操作。 . 可用性需求 系统的可用性需求主要体现在以下两个方面： 管理员操作 具有远程系统管理和维护功能，界面设计最大程度满足实用需求。 具有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、操作系统、数据库及应用等进行 管理监控，除具备有限自恢复外，还可采用多种方式进行报警通知管理员。 具备容错手段，允许操作人员有限范围的误操作和返回。 用户操作 提供方便的系统安装程序，系统配置自动下载、修改程序。 提供友好、方便的功能界面。 尽量减少用户输入信息量，提高数据信息共享程度，提供充分帮助信息，指导用 户操作。 . 可扩展性需求 系统应有良好的横向和纵向扩展能力，可以通过增加主机或提高主机的性 能提高整个系统的处理能力。 应用软件具有灵活性、可伸缩性，保证功能模块随系统结构和业务流程发 展变化灵活组合和扩充，可迅速灵活扩展新业务。 系统的各模块既可分布式运行，也可集中式运行。各模块负载能力及整体 负载能力应可平滑扩展，新功能模块的增加应不影响现有模块的运营。 提供统一标准的接口，对接口实现统一管理、路由选择处理和通讯模块的 动态加载。 . 可靠性需求 系统保证 7*24 小时不间断工作。 系统无单点故障。 系统具有动态负载均衡处理能力，保证用户享受最快的电信服务。 主机系统出现故障时不得影响用户使用，系统应能自动控制其倒换，所需 时间应小于 120 秒。 具有对硬件、软件运行状态的远程监控和管理能力。 应用软件应有容错能力，软件故障不应引起各类严重的系统再启动。 系统应有防护性能。 第9章. 术语定义与指标 . 术语定义 CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management），是 一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施 于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的 领域。CRM 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服 务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面 管理减低企业的成本。 客户 中国电信各种电信业务或服务的消费者或潜在消费者。 大客户 是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费 高、跨区域联网、预计可能成为竞争对手争夺对象、以及具 有发展潜力的客户群体，包括高值客户、重要客户、潜在战 略客户和集团客户。 集团客户 是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系 的单位群体，为同一目的，由一个单位或部门统一租用中国 电信网络并办理相关电信业务的客户集团。 电信业务/产 品 是指在电信及相关领域内，向用户提供的包括“功能、服 务、理念”于一体的各种电信业务。 BPR 企业业务流程重组（Business Process Reengineering） 静态信息模型 描述实体以及实体对象之间的静态关系 动态信息模型 描述实体对象的处理过程 事件 客户与公司签定的合同内容中包含的一组业务定单 电路 电信部门提供的以一定的速率、接口类型、传输方式实现 两点间数据通信的物理链路或虚拟链路 一站服务 是指跨区域联网应用的客户不论在什么地方，使用何种电 信业务，解决什么问题，只需与当地的电信企业联系，就能 全部得到解决。内容包括一点业务受理、一点故障申告和统 一计费结算。 SLA 服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下 为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一 种双方认可的协定 KPI 企业关键业绩指标（Key Process Indication）通过对组织 内部流程的输入端的关键参数进行设置、取样、计算、分析， 是衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。是把企业战略 目标分解操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。 QoS 服务质量（quality of service）,服务质量管理以 SLA（服 务水平协议）为核心，根据用户的需求或付费标准，对不同 的用户定义不同的服务质量参数，支持业务管理过程中不同 的性能和质量要求，同时，提供整个电信网络服务质量的监 测和管理。 收费 指集团客户服务中心财务部门向客户收取费用的过程。 付费 指集团客户服务中心财务部门将收取到的费用划转给各 省、地市财务部门的过程。 业务需求单 由客户经理填写的关于客户业务请求内容的单据 资源与一次性 费用确认单 业务协调部门向有关部门下发的对于一个业务定单的资 源与一次性费用情况调查请（要）求 业务定单 客户与客户经理签定协议后，客户经理填写的通知业务协 调部门的有关协议内容通知单 业务通知单 业务协调部门向相关部门派发的针对业务定单的处理请 （要）求 收费通知单 业务协调部向财务部们和客户提交的关于费用（包括一次 性费用和月租费）收取通知 月租费停收通 知单 业务协调部向财务部派发的关于停止月租费收取通知 故障排除单 业务协调部向有关部门派发的关于排除电路故障的通知 催单 业务协调部向有关部门派发的有关催促施工进度的通知 回执 有关部门对于以上工单处理结果的答复 商机 客户潜在需求，潜在的销售机会 报价 对客户进行报价的过程，包含报价的基本信息 报价单 报价过程中，向客户提供的报价书 . 报表要素定义 集团公司大客户系统向省级系统或地市采集的各种报表，其表头主要包括如下 要素： 客户编码：指大客户的唯一标识，参见客户编码规范 行业类型：行业类型主要分为 12 类 金融业 旅游、饭店、娱乐服务业 党政军部门 批发和零售贸易、餐饮业 房地产业 交通运输(含邮政、快递)、仓储业 电信运营业 通信、电子设备制造和计算机应用服务业 采掘业和一般制造业 公共服务业 科学教育、文化卫生 其他行业 业务类型：报表统计的业务类型主要包括以下几类： 业务类型 细项 本地电话业务 长途电话业务电话业务（含 IP） 国际及港澳台电话业务 本地 DDN 业务 长途 DDN 业务DDN 国际及港澳台 DDN 业务 数据通信 ATM/FR 本地 ATM/FR 业务 长途 ATM/FR 业务 国际及港澳台 ATM/FR 业务 其它 其它数据业务 本地出租数字电路业务 长途出租数字电路业务出租数字电路 国际及港澳台出租数字电路业务 IP-VPN 业务 窄带业务互联网 宽带业务 其他业务 其他业务 业务量：每个业务的使用量。 业务类型 细项 业务量 本地电话业务 本地通话次数（次） 长途电话业务 国内长途通话时长（分钟）电话业务（含 IP） 国际及港澳台电话业务 国际通话时长（分钟） 本地 DDN 业务 本地 DDN（条，按 2M 合计） 省内长途 DDN (条，按 2M 合计) 长途 DDN 业务 省际长途 DDN (条，按 2M 合计) DDN 国际及港澳台 DDN 业务 国际及港澳台 DDN (条，按 2M 合计) 本地 ATM/FR 业务 本地 ATM/FR（条，按 2M 合计） 省内长途 ATM/FR (条，按 2M 合计) 长途 ATM/FR 业务 省际长途 ATM/FR (条，按 2M 合计)ATM/FR 国际及港澳台 ATM/FR