青岛千禧国际村置业有限公司
营销部管理手册
第一部分 营销部组织结构
第二部分 营销部日常管理制度
第一章 考勤管理
第二章 员工行为规范管理制度
第三章 绩效考核管理制度
第四章 案场布置管理制度
第五章 会议管理制度
第六章 销售用品管理制度
第七章 轮值与业绩分配管理制度
第八章 来电轮值管理制度
第九章 当值秘书规范
第十章 当值人员工作规范
第十一章 办公室卫生管理制度
第十二章 销售控制
第十三章 销售回款
第十四章 新员工入职培训管理制度
第三部分 营销部工作流程
第一章、来电接听流程
第二章、来访接待流程
第三章、客户追踪流程
第四章、签约流程
第五章、交房流程
第六章、催款流程
第七章、财务对账流程
第八章、办公用品领用流程
第一部分 营销中心组织结构
一、营销中心职能、职责
部门名称 青岛千禧国际村置业有限公司营销中心
主管上级 公司副总
岗位设置
营销总监、销售经理、客服经理、销售主管、案场客服主管、招商主管、策
划专员、客服专员、置业顾问
部门职能
部门职责
一、对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决策依
据。
1、搜集分析国家政策、区域市场利好消息，对区域内房地产发展趋势、市场
趋势、竞争对手作出较为准确的分析及预测，为公司经营提供决策依据。
2、依据收集的信息整合的分析结果做出预测，对公司新建项目的开发提供决
策依据。
3、定期对当地及周边房地产市场进行调研分析，把握区域房地产市场状况，
对公司经营环境进行
研究，收集市场信息
为公司新项目的开发
提供决策依据。
对公司整体形象及
营销方案的策划制
定，提高公司品牌
知名度和美誉度。
实现销售、回款、招
商、客服目标，保障
资金流的顺畅。
为公司提供及时、准确的市场情报。
二、对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。
1、制定楼盘策划方案、促销策略、广告推广策略、月度/季度/年度营销企划
方案、销售渠道的配置计划等，提升项目上客量及对外的品牌认知度。
2、组织各种公关活动，收集并研究政府信息、新闻消息、竞争对手消息等，
确定并组织公关活动策略，提升项目及公司的品牌美誉度。
3、做好千禧与四川宏达的品牌宣传与维护工作，树立在当地市场及客户中良
好的知名度与美誉度。
三、实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。
1、完成公司下达的销售、招商任务，定期对来访、来电和成交客户作出分析，
建立客户数据库，为营销推广提供依据。
2、对公司对外销售、物业的服务窗口进行监督，并配合物业顾问公司提升项
目服务形象及水平。
3、在客户当中树立品牌及项目良好形象，提高客户忠诚度。
四、其他相关工作
1、配合公司实施营销中心日常管理、培训、考核及奖惩。
2、协调好与公司各部门之间的关系，服从公司总体战略部署，积极协助公司
各部门的工作，确保工作的顺利开展。
3、认真做好公司领导交办的其它工作。
二、营销部组织结构
招商主管
策划专员
营
销
总
监
销售主管 置业顾问
案场客服主管 案场客服专员
销
售
部
经
理
客服部经理 客服部专员
招商专员
三、营销中心各部门工作职责
（一）销售部职能职责
部门名称 销售部
主管上级 营销总监
岗位设置 销售经理、销售主管、置业顾问、案场客服主管、案场客服专员
部门职能
部门职责
一、完成销售、回款任务
1、 确保项目销售目标的合理分解实施，开展培训和技能评比，从而完成项目
的销售、回款任务。
2、 按规定和计划完成日常销售接待洽谈工作。
3、 按规定办理客户签约、贷款等事宜。
二、售后服务、营销执行配合
1、协助客户完成签约、交房等后续工作，督促客户回款。
2、提高销售人员售前、售中、售后客户服务质量，维护品牌形象。
3、为项目销售提供建议，包括产品建议、客户建议及营销推广建议。
4、参与项目的策略研究、分析、市场调查和策划工作。
5、负责销售项目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反馈。
三、信息管理、销售控制
1、项目成交房屋的台帐管理，销售价格的管理、销售房源的管理。
2、成交客户的信息管理与维护，成交房屋信息统计与分析。
3、负责项目销售及回款数据的统计，与财务按时进行帐目核对。
四、其它工作
1、根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技
能评比，与客服部和企划部及时交流，提高部门岗位的销售能力和本部门岗位
完成销售、回
款任务
销控、台账等
信息管理
售后服务及营
销策略配合
胜任力。
2、公司交办的其它工作。
（二）策划部职能职责
部门名称 策划部
主管上级 营销总监
岗位设置 策划专员
部门职能
部门职责
一、市场研究、营销策划
1. 结合本项目营销目标及策略公司需求，制订本部门的市场调研计划并组织
实施，收集、维护项目所属区域市场竞争对手、产品情况、客户情况、销
售通路、利好消息信息，形成数据库并定期发布；
2. 通过房地产市场分析与研究，配合策略公司找出项目的市场空白点，进行
项目定位及后续系列营销推广计划；
3. 为了实现部门的销售目标，监督策略公司对楼盘的销售计划、价格、推广、
促销、公关活动等一系列工作进行整合，确保实现部门的总体目标。
二、策略跟进、营销执行
1、建立销售前台、策略公司、公司的信息沟通联络机制，广泛收集建议，包
括产品建议、客户建议及营销推广建议。
2、制定并监督营销中心各阶段营销方案的执行情况，及时发现销售过程中出
现的问题，并提出针对性解决方案和指导性建议。
3、以在售项目来访客户数据库为基础，定期完成来访客户分析、意向客户分
析和成交客户分析；利好消息的收集、整理、培训发布，项目的周、月、季、
年的信息采集、整理、分析、反馈。
三、专项文件流转、档案管理
1、 各类营销方案、项目资料、客户资料、媒体合作合同档案管理。
2、 与公司、策略公司、制作公司、媒体的文件、信息传递和催办。
3、 已投放媒体的收集归档及定期检查。
策略跟进
营销执行
市场研究
营销策划
专项文件流转
及档案管理
四、其它工作
1、根据公司、部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技
能评比，与客服部和营销部及时交流，提高部门各岗位的策划能力和本部门岗
位胜任力。
2、公司交办的其它工作。
（三）客服部职能职责
部门名称 客服部
主管上级 营销总监
岗位设置 客服经理、客服专员
部门职能
部门职责
一、发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平
1. 负责联洽并发展物业顾问管理公司，对接待中心、组团四、大二期物业服务
进行系统管理及服务的嫁接，从根本上提升物业对外的形象展示及服务水平；
2. 负责协调并管理物业顾问管理公司，发挥其业务特长，与我项目物业现状有
效结合；
3. 负责在顾问公司的管理构架下，建立物业服务标准及监督的办法，从客户角
度对服务质量进行考评，有效监督物业服务内容。
二、客户信息、关系的管理
1. 负责制定客户接待、拜访、信息收集的管理办法，建立客户档案库，并利用
专业管理软件进行信息库的管理，定时提报总监。
2. 负责建立公司与业主之间的网络沟通平台，建立“千禧客户会”，通过平台将
企业动态、新品发布、施工进度等信息及时发布；
3. 负责定期组织客户活动，代表公司更好的维护客户关系，提高企业的形象和
美誉度。
三、考核、投诉及绩效管理
客户信息、关
系的管理
发展物业顾问公
司，提升物业服
务形象及水平
考核、投诉
及绩效管理
1. 负责客户投诉路径、回复及处理路径的制定，并定期进行统计分析，以监督公
司服务窗口的服务意识及水平。
2. 负责建立客户满意度访谈制度，定期对物业、维修、销售等服务窗口进行满意
度调研，并定期上报给总监；
3. 负责对营销中心绩效考核办法进行实施和督导。
四、 其它工作
1. 根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评
比，与销售部和策划部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任
力。
2. 公司交办的其它工作。
（四）招商部职能职责
部门名称 招商部
主管上级 销售经理
岗位设置 招商主管、招商专员
部门职能
部门职责
一、 根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立招商计划，加强学习和创新意
识，提高专业水平和岗位胜任力，确保招商目标的完成
1、 根据公司相关要求，负责收集并建立现有存量资产资料库及原有招商政
策；
2、 组织专项会所经营状况的考察、调研、专题研究并收集、整理，根据企
业发展需求制定可行的招商政策。
3、 加强学习和创造意识，提高个人综合能力，制定切实可行的招商计划。
二、根据公司及本部门要求，完成个人招商、销售任务。
1、 完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，认真落实招商计划，不断
提高客户拜访率与成功率；
2、 公司及部门要求，完成个人销售任务的同时，保障招商工作的顺利推进；
3、 完成成交商户的合同谈判、签订、入驻手续的办理；
三、提高专业水平和岗位胜任力，顺利实现存量资产盘活。
组 织 实 施
外联、拜访
制定招商政
策及计划
实现招商，盘
活存量资产
1、 提高对会所经营、项目分析、招商策略等相关知识，形成良好的工作方
法，加强在知识和信息方面的积累，提高岗位胜任力；
2、 协调解决入驻商户的各项经营配套问题，监控入驻商户的经营状况并提
供合理支持；
3、 负责把控经营项目的品牌度及对项目的影响度。
四、加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。
1、 遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力；
2、 收集和反馈全面丰富的市场和客户信息，及时向营销部经理及相关部门
进行反映和交流，支持部门和总监进行决策；
3、 维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。
五、 其它
1、根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技
能评比，与销售部和策划部及时交流，提高部门的岗位胜任力。
2、配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。
五、 部门各岗位说明书
（一）营销总监：
岗位名称 总监 所属部门 营销中心 定员人数 1 人
直接上级 公司分管副总 直接下级 销售部经理、客服部经理、策划专员
工作概要
对营销中心的全面工作负责，对营销中心职能履行、队伍建设、目标计划负有直接责任，
并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。
工作职责
一、 营销中心职能运行管理与目标计划管理
1. 根据公司战略和公司目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目
标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。
2. 运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、监
控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完成负
全面责任。
3. 负责对营销方案的合理性、可执行性进行认定，对项目的各项营销费用的预算审
核及成本控制，负责项目的销控、销售合同的审核及监督。
二、 营销中心员工绩效管理、开发与团队建设
1. 根据公司各项管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工的绩效和岗
位胜任力，打造一流团队。
2. 根据营销中心各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公
正地评估、评价和建议。
3. 在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造最
具竞争力的团队。
三、 内、外部客户关系协调与工作督办。
1. 负责代表营销中心、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，
提高客户满意率。
2. 负责代表营销中心协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。
3. 全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。
关键绩效指标
营销中心销售项目的销售、招商、客服目标完成情况；
营销中心队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；
营销中心内外客户服务满意度。
（二）销售部经理
岗位名称 销售部经理 所属部门 销售部 定员人数 1 人
直接上级 营销总监 直接下级
销售主管、招商主管、案场客服主管、客服专员、置
业顾问
工作概要
协助总监对部门的全面工作负责，并分管销售、招商两个业务版块，对部门职能履行、
队伍建设、目标计划负有直接责任，并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内
外部沟通。
工作职责
一、营销中心职能运行管理与目标计划管理
1. 根据公司战略和公司目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设
目标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。
2 .运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、
监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完
成负全面责任。
3. 负责对营销方案的合理性、可执行性进行认定，对各项营销费用的预算审核及
成本控制，负责项目的销控、销售合同的审核及监督。
二、营销中心员工绩效管理、开发与团队建设
1. 根据公司各项人力资源管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工
的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。
2. 根据部门各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公正
地评估、评价和建议。
3. 在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造
最具竞争力的团队。
三、内、外部客户关系协调与工作督办。
1. 负责代表部门、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，
提高客户满意率。
2. 负责代表部门协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。
3. 全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。
关键绩效指标
营销中心销售项目的销售、招商目标完成情况；
销售部队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；
销售部内外客户服务满意度；
部门的工作计划完成情况和客户满意度。
（三）销售主管
岗位名称 销售主管 所属部门 销售部 定员人数 1 人/项目
直接上级 销售经理 直接下级 置业顾问
工作概要
协助管理团队，对营销部项目内的置业顾问团队对目标计划进行管理，促进完成部门
销售目标、提高岗位技能、监督销售流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。
工作职责
一、根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立置业顾问团队的岗位胜任力目标、
制定置业顾问团队的培训计划，加强置业顾问团队的队伍建设，提高专业水平和
岗位胜任力，确保目标完成
1. 根据公司相关营销制度，负责对置业顾问团队的日常业务培训和考核；
2. 组织考察、调研、专题研究，监督各类信息（市场竞争、客户）的收集、整
理。
3. 提高置业顾问团队销售、策划、客服、市场的意识和能力，完善营销数据库
和工具箱，提高置业顾问团队的综合能力。
二、 根据公司及本部门要求，完成个人销售、客服任务。
1. 完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，不断提高成交率、回款率和客
户满意率；
2. 按照公司要求、根据工作规范，负责来电、来访客户的接待，意向客户的洽
谈、跟踪；
3. 会同客服部完成成交客户的合同签订、手续办理、交房、办理产权；
三、 提高专业水平和岗位胜任力，遵守各项管理制度。
1. 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在
知识和信息方面的积累，形成个人销售案例库，提高岗位胜任力；
2. 提高职业心态、加强职业规划，提高全员企划、全员客服、全员市场、全员
管理的意识和能力，提高综合能力；
3. 遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力。
四、 加强协作，提高对营销中心其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。
1. 依照“首问负责制”的原则，接受客户的投诉和各类报事，反馈到客服部和相
关部门；
2. 收集和反馈全面丰富的市场、产品和客户信息，及时向营销部经理及相关部
门进行反映和交流，支持部门和总监进行决策；
3. 维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。
五、 其它
2. 培养和引领置业顾问团队对企业的向心力和忠诚度；
3. 依照“首问负责制”的原则，协助客服部服务和维护客户、提供解决方案和建
议；
4. 配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。
关键绩效指标
1. 置业顾问团队的岗位胜任力考核合格率，销售计划完成率，回款率，成交率，内
外部客户满意率。
2. 本人的岗位胜任力考核合格率，销售计划完成率，回款率，成交率，内外部客户
满意率。
（四）置业顾问
岗位名称 置业顾问 所属部门 销售部 定员人数 8 人
直接上级 销售主管 直接下级
工作概要
按照公司要求，通过与客户的沟通、联洽和服务，完成销售过程直至签约完毕、完
成销售指标、维护产品和品牌形象。
工作职责
一、 根据公司及本部门要求，完成个人销售、客服任务。
1. 完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，不断提高成交率、回款率和
客户满意率；
2. 按照公司要求、根据工作规范，负责来电、来访客户的接待，意向客户的
洽谈、跟踪；
3. 会同客服部完成成交客户的合同签订、手续办理、交房、办理产权；
二、 提高专业水平和岗位胜任力，遵守各项管理制度。
1. 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强
在知识和信息方面的积累，形成个人销售案例库，提高岗位胜任力；
2. 提高职业心态、加强职业规划，提高个人综合能力；
3. 遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力。
三、 加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。
1. 依照“首问负责制”的原则，接受客户的投诉和各类报事，反馈到客服部和
相关部门；
2. 收集和反馈全面丰富的市场、产品和客户信息，及时向营销部主管及相关
部门进行反映和交流，支持营销中心相关部门和总监进行决策；
3. 维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。
四、 其它
1. 自觉学习和贯彻公司主流企业文化，并进行传播；
2. 配合各部门工作，完成领导布置的其它相关工作；
关键绩效指标 销售计划完成率、成交率、回款率、内外部客户满意率。
（五）案场客服主管
岗位名称 案场客服主管 所属部门 销售部 定员人数 1 人/项目
直接上级 销售经理 直接下级 客服代表
工作概要
协助管理团队，对客服部各项目的目标计划进行管理，促进完成部门销售目标、
本部门客服目标、提高岗位技能、监督销售流程、提高服务质量，纵向、横向沟
通。
工作职责
一、根据部门整体目标和项目经营目标，确立客服代表团队的岗位胜任力目标、
制定客服代表团队的培训计划，加强客服代表团队的队伍建设，提高专业水平和
岗位胜任力，确保目标完成
1. 根据营销制度之规定，负责对客服代表团队的日常业务培训和考核；
2. 根据营销制度之规定，负责部门考勤的制定及监督；
3. 提高客服代表团队销售和市场意识，完善营销数据库和工具箱，提高客
服代表团队的综合能力。
二、协助置业顾问办理成交客户的签约、贷款等后续工作，执行销售控制、信息
管理工作，监督房屋售后的回款情况
1. 配合销售部审核协议、合同或负责签订网签合同，主要对价格、房源情
况、贷款资格等进行重点审核，及时录入台帐和客户档案卡，与公司、财务
部进行帐目核对、报表；
2. 做好成交客户及已售、剩余房屋的信息整理、分析、发布工作，加强信
息的及时性、完整性、时效性管理，并根据合同约定和实际需要协调银行及
房管部门办理相关手续、及时催办置业顾问和客户的回款；
3. 根据需要，配合销售部完成项目的订金收取、交房、办理房产证和售后
投诉受理、处理工作。
三、提升专业水平和岗位胜任力，提高内外部客户满意度、开发客户价值
1. 提升客户关系管理的意识和水平，执行客户满意度调查，协助营销部维
护客户关系、制订客户服务方案，为客户提供增值服务，开发客户价值、
促进老客户客带；
2. 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加
强在知识和信息方面的积累，形成个人客户服务案例库，提高岗位胜任
力；
3. 提高职业心态、加强职业规划，自觉遵守各项管理制度，提高执行工作
标准和规范、提高执行力和综合能力。
四、负责营销中心行政事务管理
1.各类行政文件、已执行完毕的营销方案、项目资料、客户资料、合同的档案
管理。
2.与公司、集团公司的文件、信息传递和催办。
3.部门考勤、办公秩序与环境的管理。
六、 其它工作
1.根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评
比，与销售部和策划部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任
力。
2.公司交办的其它工作。
关键绩效指标 客服代表团队的岗位胜任力考核合格率，内外部客户服务满意率，项目回款率。
（六）案场客服专员
岗位名称 客服专员 所属部门 销售部 定员人数 1 人/项目
直接上级 案场客服主管 直接下级
工作概要
负责公司在开发项目的售中、售后客户服务工作，主要管理和执行销售控制、成交
信息管理，管理和维护客户信息；兼顾销售案场的行政服务管理等。
工作职责
一、 协助置业顾问办理成交客户的签约、贷款等后续工作，执行销售控制、信
息管理工作，监督房屋售后的回款情况
1. 配合销售部审核协议、合同或负责签订网签合同，主要对价格、房源情况、
贷款资格等进行重点审核，及时录入台帐和客户档案卡，与财务部进行帐目核
对、报表；
2. 做好成交客户及已售、剩余房屋的信息整理、分析、发布工作，加强信息
的及时性、完整性、时效性管理，并根据合同约定和实际需要协调银行及房管
部门办理相关手续、及时催办置业顾问和客户的回款；
3. 根据需要，配合销售部完成项目的订金收取、交房、办理房产证和售后投
诉受理、处理工作。
二、提升专业水平和岗位胜任力，提高内外部客户满意度、开发客户价值
1. 提升客户关系管理的意识和水平，执行客户满意度调查，协助营销部维护客
户关系、制订客户服务方案，为客户提供增值服务，开发客户价值、促进老客户
客；
2. 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在
知识和信息方面的积累，形成个人客户服务案例库，提高岗位胜任力；
1. 自觉遵守各项管理制度，提高执行工作标准和规范、提高执行力和综合能
力。
三、负责营销中心行政事务管理
1. 负责各类行政文件、营销方案、项目资料、客户资料、合同的档案管理，完
善数据库和档案库。
2. 与公司、集团公司的文件、信息传递和催办。
3. 营销中心员工生活、考勤、办公用品申请、费用管理。
四、其它工作
1. 根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技
能评比，提高岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。
2. 其它配合和支持销售、招商的工作。
关键绩效指标
项目销控的准确、及时性；
内外部客户服务的主动性和满意度；
房屋销售回款率。
（七）招商主管
岗位名称 招商主管 所属部门 销售部 定员人数 1 人/项目
直接上级 营销部经理 直接下级
工作概要
协助管理团队，对公司的存量资产进行盘活，促进完成部门销售、招商目标、提高
岗位技能、监督各项流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。
工作职责
二、 根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立招商计划，加强学习和创新意
识，提高专业水平和岗位胜任力，确保招商目标的完成
1、 根据公司相关要求，负责收集并建立现有存量资产资料库及原有招商政策；
2、 组织专项会所经营状况的考察、调研、专题研究并收集、整理，根据企业
发展需求制定可行的招商政策。
3、 加强学习和创造意识，提高个人综合能力，制定切实可行的招商计划。
三、根据公司及本部门要求，完成个人招商任务。
1、 完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，认真落实招商计划，不断提
高客户拜访率与成功率；
2、 负责组织考察、调研、专题研究；
3、 完成成交商户的合同谈判、签订、入驻手续的办理；
四、提高专业水平和岗位胜任力，顺利实现存量资产盘活。
1、 提高对会所经营、项目分析、招商策略等相关知识，形成良好的工作方法，
加强在知识和信息方面的积累，提高岗位胜任力；
2、 协调解决入驻商户的各项经营配套问题，监控入驻商户的经营状况并提供
合理支持；
3、 负责把控经营项目的品牌度及对项目的影响度。
五、加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。
1、 遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力；
2、 收集和反馈全面丰富的市场和客户信息，及时向营销部经理及相关部门进
行反映和交流，支持部门和总监进行决策；
3、 维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。
六、 其它
1、配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。
关键绩效指标 招商计划完成率，签约率，入驻率，内外部客户满意率。
（八）策划专员
岗位名称 策划专员 所属部门 策划部 定员人数 1 人/项目
直接上级 营销总监 直接下级
工作概要
负售监督策略公司进行项目的区域市场研究、产品研究、竞争分析、客户研究，根据
项目的营销目标、部门的发展目标，制订营销策略和营销方案，并协调实施。
工作职责
一、 通过科学的市场调查方法，配合策略公司对项目的区域市场、产品、竞争、客户
情况进行分析研究，结合项目自身的特点，形成结论、为项目营销提供决策依据。
1、 定期对市场情况进行调查，对项目所在区域的市场、政策、竞争对手、客户情
况进行调研、分析，建立数据库并定期维护；
2、 组织并参与策略公司的调研及客户模型讨论、制定，为项目后期的营销策略奠
定基础；
3、 为公司、部门提供营销决策、品牌建设依据和建议，为各部门提供营销支持。
二、 根据项目的营销目标、部门的发展目标，配合策略公司制订营销策略和营销方案，
跟踪营销计划执行情况，并及时调整。
1、 根据市场、竞争、产品和客户的研究分析结果，结合项目营销目标和公司、部
门目标，制订营销策略和营销方案；
2、 制定可实施的项目阶段性营销计划、跟踪营销计划的实施情况、制定 SP 计划，
实施过程中，注意对渠道、客户、产品和竞争进行分析、跟踪、调查和评估，
研究、拓展和使用多种销售通路和销售渠道，确保实现营销目标；
3、 对策略公司对项目的人力投入、计划性投入、专业度投入情况进行评估，并根
据公司要求监督策略公司的各项计划、数据、结果的提报及可实施性的评估。
三、 提高专业能力和岗位胜任力、注重内外部合作，保证实施效果、控制成本。
1、 提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，善于调动
团队的力量，加强在知识和信息方面的积累，提高信息管理能力和岗位胜任力；
2、 提高个人协调能力，负责好策略公司、各大媒体及制作公司与公司的合作关系，
负责外联流程的流转、合作合同的存档；
3、 根据营销方案，协调公司内、外部单位、控制营销成本，实施产品宣传、品牌
推广、媒体传播、稿件设计等工作，与策略公司及时进行沟通，监督、控制工
作标准。
四、 其它工作
2. 根据公司、营销中心目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技
能评比，提高营销中心各岗位的企划能力和本部门岗位胜任力；
3. 其它配合和支持销售的工作。
关键绩效指标
对项目的策划提案能力、提案效果控制能力、市场分析把握能力、外联能力、协调能
力；
对各部门和岗位的支持和协作能力。
（九）客服部经理
岗位名称 客服部经理 所属部门 客服部 定员人数 1 人
直接上级 营销总监 直接下级 客服专员
工作概要
协助总监对部门的全面工作负责，对部门职能履行、队伍建设、目标计划负有直接责任，
并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。
工作职责
一、客服部职能运行管理与目标计划管理
1. 根据公司战略和目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目标、
经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。
2 .运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、
监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完
成负全面责任。
3. 负责对部门内各项计划的合理性、可执行性进行认定，对部门内费用的预算审
核及成本控制。
二、客服部员工绩效管理、开发与团队建设
1. 根据公司各项人力资源管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工
的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。
2. 根据部门各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公正
地评估、评价和建议。
3. 在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造
最具竞争力的团队。
三、内、外部客户关系协调与工作督办。
1. 负责代表部门、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，
提高客户满意率。
2. 负责代表部门协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。
3. 全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。
关键绩效指标
营销中心客服项目的客服目标完成情况；
客服部队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；
客服部内外客户服务满意度；
部门的工作计划完成情况。
（十）客服专员
岗位名称 客服专员 所属部门 客服部 定员人数 2 人
直接上级 客服部经理 直接下级
工作概要
负责公司开发项目的客户服务及管理，主要管理和执行客户关系、绩效考核、投
诉收集及满意度调研，管理和维护客户信息。
工作职责
一、根据营销、招商、物业等业务发展的需求，积极建立客户档案库，并整合各
项资源积极组织客户活动，为公司与客户之间建立良好的沟通平台，有效提升企
业美誉度
1. 熟悉和掌握销售、招商、物业的业务流程，利用客户档案库，根据各项业
务工作的进展程度，积极配合组织客户资源利用及各项活动，推进业务的
顺利开展。
2.建立项目的“千禧客户会”，创建内刊、网络等平台，将企业动态、新品发布、
施工进度等信息及时发布，搭建良好的信息共享平台；
3. 负责定期客户活动的组织及共享平台的维护与更新，代表公司更好的维护
客户关系，提高企业的形象和美誉度。
二、配合营销、招商、物业的业务开展，积极建立服务窗口的考评管理办法及投
诉处理办法，从根本上提升客户对服务的满意度。
1. 负责配合各项业务的发展，组织客户投诉路径、回复及处理路径的制定，
接受客户的投诉受理并及时给予处理意见，并定期进行统计分析，以监督
公司服务窗口的服务意识及水平。
2. 负责建立客户满意度访谈制度，定期对物业、维修、销售、招商等服务窗
口进行内外部满意度调研，并定期进行分析统计；
3. 负责将投诉、满意度调研汇总分析，以指导各服务口业务接待工作，提升
服务水平。
三、配合营销中心业务工作的开展，积极组织实施绩效考核管理办法，以月度为
单位对部门内部各人员进行系统考评。
1. 熟悉和掌握绩效考核管理办法，对办法的培训、组织和实施进行统筹安排；
2. 熟悉营销中心各项业务的工作流程，通过组织绩效考核管理的实施，对营
销中心的各项指标进行监督。
3. 负责以月度为单位进行绩效考核分数的统计、上报和下达。
四、其它工作
1. 根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，与销售部、策划
部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。
2. 公司交办的其它工作。
关键绩效指标
客服目标及活动组织的完成率；
内外部客户服务的主动性和满意度；
定期提交数据报表。
第二部分 营销中心日常管理规定
第一章 考勤管理
考勤管理
一、考勤
1、作息时间：
1）、每日工作时间：8：30—17：00（随公司时间调整而调整），午休时间为
12：00----13：30；
2）、营销中心内销售部、策划部实行每月 24 日工作制（按照月/30 日计算），
不设固定休息日，各岗位员工根据实际情况安排轮休。
3）、客服部考勤制度暂按公司考勤制度执行。
2、迟到、早退：
1）、如遇冰雪、汽车损坏等原因，导致迟到，应提前与主管打招呼，打招呼
的迟到、早退 30 分钟之内按照事假半天处理，迟到、早退 30 分钟（含 30 分钟）
以上按照事假全天处理，未打招呼迟到的一律按旷工计算，由于早退导致损失
或极坏影响者，给予罚金 100 元，直到计算为旷工或者除名。
2）、电话请假获批后一天内不补办请假手续的按旷工处理。
3、请假：
员工因各种原因需要请假的，须按以下规定办理请假手续并填写请假申请单，
如因事先无法办理请假手续，须以电话向部门经理申请，得到批准后于事后补办
手续。
1）、病假。员工因病无法正常工作确需请病假一天的，须填写《请假申请单》
经分管主管审批后方可休假，否则视为旷工；请病假超过一天在两天之内的（含
两天），必须出示医院病假单和病历诊断书，经部门经理批准后方可休假，如不能
出具相关证明均视为事假；请病假超过两天的，必须出示医院病假单和病理诊断
书，经部门经理和营销总监批准后方可休假，否则视为事假。员工每月请病假一
天的不得超过两次，如超过两次必须出示医院病假单和病理诊断书，否则自第三
次病假起（不含三 次）均视为事假；
2）、事假。员工因私确需请假者，须填写《请假申请单》经分管主管和部门
经理批准后方可请事假，当月内事假不允许超过两次（含两次），否则视为旷工。
每次事假最长不超过两天，如确系有急事需请事假两天以上的，须经部门经理及
营销总监批准方可休假。事假必须认真填写《事假申请单》，不得出现后补现象，
否则视为未经批准自行放假；
3）、未经批准而先行放假者，视为旷工；
4）、凡请假或旷工不超过 2 小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工
超过 2 小时者，以请假 1 天或旷工 1 天论处。
5）、每月的考勤由分管主管（经理）统一安排，员工如在下周有事须在每周
日前与分管主管（经理）沟通，如周日前未上报，则必须服从分管主管安排的休
息时间。排休必须遵循周六、周日只能休一人（忙时除外），周一不排休，周二至
周五每天最多休两人的要求，分管主管（经理）周日下午前将下周出勤报于主管
上级处。
6）、如遇特殊情况需换班的，在不影响工作的情况下经分管主管同意后两人
方可进行换班，但不允许将已排好的休息日期进行调换，如有事确系要处理，按
照事假处理。
4、旷工：
旷工一天者扣除当月工资的 50%，旷工两天者扣除当月工资，旷工三天或三
天以上者除名。
1）、员工外出办理业务不得在外超时逗留，因故不能及时返回，须电话通知
分管主管，否则按早退或旷工处理；
2）、上班时间禁止外出办私事，违者当天按旷工处理；
3）、未经允许私自换班的，视为旷工。
二、 特别规定
1、员工必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班（8：40 早会开始前）
在考勤记录簿上签到，否则视为旷工，不得迟到、早退、不得擅自离
开工作岗位；
2、销售主管负责记录每日考勤，填写考勤记录表，并主动将每日考勤情况
提报销售经理，由销售经理汇总部门的考勤表，于月底前提报公司。
如发现有销售主管所填考勤表于实际不相符的情况，则根据具体事实
对销售主管和当事人作出严肃处理；
3、每周排休表由销售主管进行安排，并于每周日前提报销售经理，一经安
排好的排休，不得擅离职守，个人调离，遇急事必须调换休班时需经
过销售经理同意后方可调休。
4、 营销中心各岗位每日早晨须提前 10 分钟到岗，并做好仪容仪表的准备
和整理、当日工作的前期准备，如班车晚点，则必须在班车到达前做
好仪容仪表的整理工作。
5、营销中心各岗位每日午休时间须根据情况安排值班，销售前台须安排两
名值班人员，值班人员可提前 20 分钟用餐，12 时准时返回接待大厅，
其他员工 13：30 必须准时返回接待大厅，否则视为迟到。
6、营销中心考勤由销售主管负责统计出勤及制定排休表，各部门由主管需
在每周六前将下周员工休息排班报于销售主管，过期不报视为放弃休
假。
三、 附件
签到表
部门 签到姓名 签到时间 员工当天接待额记录 备注
营销部
案场客
服部
策划部
招商部
客服部
当日共接待客户：
来电 批，备注： 。
来访 批，备注： 。
次日首位接待客户人员为：
轮休 人 迟到 人 旷工 人 事假 人 病假 人 应到 人实到 人
注：本表由销售主管负责管理并进行每日统计。
请假申请表
请假人 部 门
请假类别 □事假 □病假 □其他
请假事由
请假期限 自 年 月 日至 年 月 日 共计 天
直接主管审批 部门经理审批
营销总监审批
人员外出登记表
外出人员 所属岗位 外出时间 归来时间
外出事由
主管上级
批准
紧急联系方式
员工行为规范管理制度
营销部各岗位日常办公秩序管理，在保障业务开展、促进营销的基础管理的
公司基本要求上，具体要求如下：
一、 仪容、仪表
员工在当日工作中必须严格按照仪容仪表要求，如出现任何违反规定的行
为给予 10 元/日的处罚作为快乐基金。
当值人员必须每天对到岗工作人员进行仪容仪表检查，并对不符合规定者
给予处罚，如出现包庇、放任的行为，一经分管主管发现，给予连带罚款
处罚。
1、个人卫生管理：
身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；
头发：经常洗头，做到没有头屑，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士要大
方端庄；
面部：男士不得留胡须；女士必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；
口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；
双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；男士不要留指甲；女士不要涂
带颜色得指甲油，指甲不要太长；
装饰：可佩带少量饰物，手指不得超过两枚婚戒，不允许戴大耳环、扳指等
新奇夸张饰物。
一、 着装管理
现场工作人员严格按照公司规定统一着装（在公司未给配有统一冬装时，
要求所有现场工作人员必须内穿统一工装），若有违反，必须马上整改，整改之前
不安排客户接待工作，一个月内累计 3 次，取消客户接待资格，待重新上岗培训
考核过关之后，方可进行客户接待工作。
工装：整齐、干净，无污迹和明显皱纹，扣好纽扣，结好领带，一代中不
要有过多物品；
皮鞋：坚决杜绝穿戴皮鞋以外的鞋类进入工作，皮鞋要求黑色、袜子以深
色为主，皮鞋干净、光亮，女职员要穿黑色中跟皮鞋。
3、姿势、仪态：
1）、站姿：
�当客户登门咨询时，当值置业顾问应立即主动起立相迎，微笑迎接；站
立时，双脚自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、
收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开 15-30 度，两腿并拢
伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左手；
② 客户站立观看项目沙盘、展板及相关资料时，当值置业顾问应笔直站立
在客户的一侧，头部微微侧向客户，面带微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍
项目，不得出现依靠沙盘或趴在沙盘上等不规范行为；
2）、坐姿：
�轻轻坐落，避免动作幅度较大引起桌椅乱动及发出声响，女士从椅子左侧走
到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座，
两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，
一拳之隔，与地面垂直；
�落坐时应坐在椅子 1/3 到 2/3 的位置，背部不得倚靠椅背；
�接待客户或者公司、部门开会时，坐立时要求双腿自然平放并拢，不得跷二
郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；
3）、走姿：
�行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同
时进门，应让客户先行；
�在接待中心内不得奔跑、打闹，不得在接待大厅内勾肩搭背或挽手以及在接
待大厅内大声讲话，谈笑及追逐；
4）、动作规范：
�工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、双手交叉放在胸前、
耸肩、驼背等；
�不得在接待中心整理头发、衣服，到洗手间或客户看不到的地方；
�手不应插在口袋里、叉在腰间或双手交叉放在胸前，双手应垂直，坐着
时平放在桌面，不要把玩物件；
�不得当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象；
�当众不得耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；
�严禁在接待大厅内抖动腿部，倚靠在桌子或引导台上；
�与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，不得不时看表及随意打断对方
的讲话。
二、 工作纪律
员工在当日工作中必须严格按照工作纪律要求，如出现任何违反规定的
行为给予 10 元/次的处罚作为快乐基金。
当天值班人员必须每天对到岗工作人员进行工作纪律检查，并对不符合
规定者给予处罚，如出现包庇、放任的行为，一经分管主管发现，给予
连带罚款处罚。
1、工作时间，全体员工一律讲普通话；
2、养成良好的卫生习惯，保持接待中心现场干净整齐，接待台资料物品摆放
整齐、有序，私人物品不得放置在前台桌面位置，杯子每人一个，放置指定位置，
个人办公用品用完随时放置自己的资料架内；
3、保持自己办公区域及周边环境干净整洁，做到桌面清洁，电话、计算机、
笔、电线等摆放规则，妥善保管文件、用品和工具等，当天值班人员负责监督置
业顾问保持前台卫生，不得随意乱放谈判夹、笔记本、杯子等；
4、不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等其他杂物；接待中心内严禁吸烟；
5、在工作时间内，员工不得擅离职守，在排轮范围内的员工如因私人（接听
电话、卫生间等）原因离开的，必须向分管主管说明情况，处理完毕后立刻返回，
如出现当值人员没和任何人打招呼且离开接待中心超过五分钟的，客户不予补轮
同时接受相应处罚；
6、不准私自外出会客，特殊情况经分管主管批准后，可到指定地点会客；下
班后不得在接待中心内无故逗留；
7、禁止串岗；各岗位工作人员工作时间禁止大声喧哗、打闹、打麻将、下棋、
玩电脑游戏、玩手机游戏、浏览娱乐信息、网购、网聊、吃零食、前台抽烟，不
得做与工作无关的事；
8、前台工作人员私人电话必须设置震动、无声状态，禁止在前台接打个人手
机，个人手机到指定位置进行接听；
9、工作时间不得办私事和干与工作无关的事情；
10、上班期间严禁在客户接待区或客户专座上乱躺乱坐，损坏接待中心形象；
任何时候严禁“趴”、“靠”、“歪”在接待中心接待台内；
11、值班人员将用完洽谈桌后，应将桌面收拾干净，凳子摆放整齐；不得用
饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地；
12、接听电话要主动及时，电话铃响三声内必须接听，并作好来电记录；
13、凡接待中心员工不得在上班时间在接待中心门口聚集、闲坐、吸烟；
14、置业顾问应详细地做好客户信息登记工作，认真填写各类登记表格，及
时掌握客户购房心理、喜好以及对楼盘的各种意见等第一手资料。按时提报各类
工作报表，当日来访、来电客户未进行完善登记的，按照每空 5 元、每页 50 元进
行处罚；
15、根据排轮安排轮值，轮值人员负责录入当日的来访、来电客户，录入工
作必须当日录完，如遇特殊原因无法完成须经销售主管同意后于次日补录；
16、凡接待中心员工必须按值班表当值，不得擅离职守，如遇当日值班却因病、
事假不能工作的，则需提前进行调换，或提前通知销售主管，由销售主管
进行统筹安排，未安排的进行相应处罚的同时必须承担因此带来的其他责
任。
17、营销部所有员工工作时间内同事间须称呼职务或中英文姓名，不得称呼某
哥或某姐，工作时间要使用文明用语，接待客户时、面对同事时须始终保
持微笑。
18、所有员工在离开办公桌、客户洽谈桌、接待区域三分钟以上时，桌面资料
及杂物必须收起、椅子必须归位，客户接待区域使用过后由使用人及时清
理或清洗。
19、钥匙领用制度：1、当天的值班人员需对存留的钥匙情况进行清点，如发现
钥匙遗失追究前一天值班人员及钥匙最后借用人的责任，赔偿相应损失。
2、房屋打开后，当值人员需和责任人清查房屋物品情况，如出现物品丢失，
皆由责任人负责赔偿；
3、看房人员需将要看的房号及钥匙总套数登记完毕，便于其他同事的使用；
附钥匙领用表：
领用日期 领取人 钥匙号 归还时间 归还人 监领人 未归还原因
第三章 案场布置管理制度
一、 营销部统一规范进行案场管理和功能布置。
二、 销售案场要根据职能设置将案场分为六个区域：接待台、洽谈休息区、签
约区、展示区、办公区、酒水服务区、储物间。
三、 接待台基本功能：
1. 销售夹、销售道具；
2. 置业顾问等候区。
四、 办公区基本功能：
1. 销售用协议、合同、文件、档案的存放管理；
2. 办公桌椅、办公电脑、复印机、传真机等办公区；
3. 内部会议、小型会议区。
五、 展示区基本布置：
1. 五证及执照等；
2. 项目效果图、销控表；
3. 开发商或项目宣传品、海报；
4. 规划沙盘、户型沙盘、剖面沙盘等。
六、 签约服务区基本布置：
1. 签约台（电脑或合同制作）；
2. 等候区；
3. 茶点区。
七、 洽谈休息区基本布置：
1. 洽谈桌椅；
2. 饮水机等。
八、 酒水服务区基本功能
1、各类饮品、饮水机等
2、固定服务人员三名
九、储物间
1、销售辅助资料、印刷品、办公用品存储
2、活动用品的归类管理等
第五章 会议管理制度
会议管理制度
会议在房地产项目管理中起着重要的作用，既有利于上级把信息、工作、任
务和要求传达给下级，同时也利于下级将信息及时的反馈，因此，营销部的会议
设定为五种，分别是日工作例会、周工作例会、周管理例会、月工作例会和针对
特殊情况而开的会议。
一、日工作例会管理制度
日工作例会分为早会和晚会，会议原则上要求主持人负责组织并记录，不得晚
于制度要求的时间开始，参会人员不得无故缺席，如不能参加须提前向主管领导
请示，得到批复后方可缺席，未经允许不参与会议者视为迟到/早退。与会人员手
机必须调至静音状态，接听电话必须征求主持人及主管领导同意，否则每次处罚 10
元（主持人监督）。
1、早会：
时间安排：每日上午 8:40
（班车到达后十分钟后，无故不准时参加早会者记为迟到；）
会议目的：振奋工作精神，当日工作部署、迅速进入工作状态；
参加人员：营销部、案场客服部、策划部全体人员
主持人： 轮值
具体内容：
1）、问好、检查置业顾问仪容仪表、通报当日出勤情况、结合游戏/共享信
息/广播体操等文娱活动、口号；
2）、工作早会：
a、各部门员工汇报当日工作计划（主管先开始）；
b、价格、销控的核对和调整；
c、对当日广告、促销情况出处和统一说辞；
d、当日重点工作的提示和部署；
e、昨日工作情况、流程/制度执行情况总结。
3、晚会
晚会时间：每日下午 16:30
会议目的：总结当日工作完成情况、
参加人员：营销部、案场客服部、策划部全体人员
主持人： 销售主管
具体内容：
1）由销售主管通报当日来访、来电、成交情况；
2）置业顾问汇报当日来访、来电、成交中的问题、解决方法并寻求协助；
3）由销售主管通报当日制度执行情况，并提出表扬或批评（罚款项按照
制度执行）；
4）由案场客服部汇报当日工作、核对销控、回款要求及需协助的工作；
5）由策划部汇报当日工作、媒体投放提醒及需协助的工作；
6）由各分管负责人对当日工作进行总结并对明日工作进行部署。
二、 周管理例会管理制度
周例会要求销售经理负责组织，案场案场客服主管负责记录，不得晚于制度
要求的时间开始，参会人员不得无故缺席，如不能参加须提前向主管领导请示，
得到批复后方可缺席，未经允许不参与会议者视为旷工。与会人员手机必须调至
静音状态，接听电话必须征求主持人及主管领导同意，否则每次处罚 10 元（主持
人监督）。
时间安排：每周一上午 10:00
会议目的：总结上周管理工作，对本周工作进行部署
参加人员：营销总监、销售经理、客服经理、销售主管、招商主管、案场客服
主管、策划专员
主持人：销售经理
具体内容：
1）各部门经理汇报上周工作总结及本周工作计划；
2）上周工作过程中出现问题的分析、解决及寻求支持；
3）各部门工作的协调；
4）下周重点工作的部署；
5）公司有关工作的安排及管理要求。
三、 周工作例会管理制度
周例会要求各部门负责人负责组织并记录，不得晚于制度要求的时间开始，
参会人员不得无故缺席，如不能参加须提前向主管领导请示，得到批复后方可缺
席，未经允许不参与会议者视为旷工。与会人员手机必须调至静音状态，接听电
话必须征求主持人及主管领导同意，否则每次处罚 10 元（主持人监督）。
时间安排：每周一下午 16:00
会议目的：总结上周工作，对本周工作进行部署
参加人员：各部门负责人及部门全体员工
主持人： 部门经理
具体内容：
1）部门员工汇报上周工作总结及本周工作计划；
2）上周工作过程中出现问题的分析、解决及寻求支持；
3）部门内其他部门重点工作的通报；
4）下周重点工作的部署；
5）公司有关工作的安排及管理要求。
四、 月工作例会管理制度
月例会要求客服经理负责组织并记录，不得晚于制度要求的时间开始，参会
人员不得无故缺席，如不能参加须提前向主管领导请示，得到批复后方可缺席，
未经允许不参与会议者视为旷工。与会人员手机必须调至静音状态，接听电话必
须征求主持人及主管领导同意，否则每次处罚 10 元（主持人监督）。
时间安排：每月最后一个工作日下午 15:00
会议目的：总结上月工作，通报满意度调查结果，对本月度工作进行部署
参加人员：营销部全体员工
主持人： 销售经理
具体内容：
1）通报月度服务满意度调查结果（客服部负责）；
2）通报月度培训考核结果并部署要求（客服部负责）；
3）通报月度绩效考评结果（客服部负责）；
4）各部门负责人汇报上月工作完成情况、本月度工作计划及对其他部门
工作建议；
5）置业顾问工作体会（每次 4 人）；
6）竞争项目销售动态分析（策划专员）；
第六章 销售用品管理制度
这里的销售用品既包括各种办公用品、日常用品、销售道具，也包括在接待
中心的各种资产，如电脑、打印机、传真机、音响设备、空调设备、LED 显示屏
等，为使营销部办公用品的领用合理化、规范化、并减少物品的损耗，杜绝浪费，
根据营销部情况具体制定以下制度：
1、 营销部所有办公用品由案场客服部专人统一领取，严格按照公司办公
用品管理规定执行；
2、 部门内任何人领用，必须到案场客服部签字登记，不得随意多领；
3、 签字笔原则上每人每月只能领取 1 只，营销部领取大卷纸每个月最多
只能领取 2 卷，其他部门总和每个月最多只能领取大卷纸 2 卷；
4、 部门如需打印（复印），对打印纸的使用必须提前填写申请表，要明
确打印（复印）事由、张数等内容详细填写，并由主管上级签字审批
后到案场客服部领取纸张打印（复印）；
5、 销售道具包含激光笔、计算器、谈判夹等资料，原则上实行个人负责
制，如丢失个人负责；
6、 营销部复印机管理
1）、复印机由案场客服部负责维修、管理及保养；
2）、复印大量文件、报表、资料应先经主管上级及部门经理批准后方可
复印，复印分数要按需要严格控制；
3）、复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费；
4）、凡属于个人文章、资料等一般不予打（复）印；
5）、案场客服部要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印；
6）、复印所需耗材由案场客服部负责报公司统一购买并更换。
7、 营销部电脑管理
1）、电脑原则上由电脑使用者专人负责，由办公室统一维护和管理；
2）、严禁在电脑上玩游戏、炒股、长时间私聊，一经发现将予以行政处
分并罚款 100 元/次，如因此发生病毒感染，当事人应赔偿因此造成
的经济损失，情节严重者予以辞退；
3）、电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不适
用时确保关机后离开并切断电源，否则罚款 50 元/次；
4）、原则上各部门均配有电脑，网签用电脑及台账用电脑只允许专人负
责，其他人不允许以任何理由用此电脑。
8、 传真机、电话管理
接待中心所有电话及传真由案场客服部统一管理，员工不得利用办公电
话进行与业务无关的聊天或者闲谈，被发现者将受到 50 元/次的处罚；
9、音响设备管理规定
1）、音响设备由销售主管指定专人管理并负责操作，其他人未经统
一不得使用；
2）、内置音乐要求以轻音乐为主，摇滚、流行音乐等不适合于工作
内容的音乐不得播放；
3）、当日值班人员每日应确保音响电源切断后才下班，否则罚款 50/
次。
10、 空调设备管理规定
1）、营销部空调设置三处，大厅两处由销售主管负责管理，办公室内部
空调由案场客服部统一管理，其他人未经同意不得私自开启；
2）、空调开启条件：a、冬季室外最低问题低于 10�；b、夏季室外最高
气温高于 30�；
3）、空调运行时间：9：00-17：00
11、 室外 LED 显示屏管理规定
1）、LED 显示屏由策划专员统一管理，定期根据公司目标、营销进度等
对内容进行更换，如发现存在问题，及时联系维修部门进行修复；
2）、原则上要求 LED 显示屏 24 小时开启，部门员工均有监督的义务；
12、 样板间管理规定
1）、样板间只用作楼盘销售中户型示范之用；
2）、样板间设专职清洁人员，清洁人员应做到家具、地面无尘土，家具、
门窗清洁光亮，物品摆放整齐；
3）、进入样板间人员需穿鞋套。鞋套由保洁人员统一保管，人员进入样
板间由保洁人员发放鞋套后方可进入；
4）、进入样板间后置业顾问在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维
护样板间设施。杨房间内陈列的家具、用品、装饰品等，一律严禁
带出样板间，一经发现有上述问题，处罚当事带看置业顾问 100 元/
次；
5）、样板间内严禁吸烟，天燃气开关严禁打开，卫生间严禁置业顾问、保
洁人员及客户使用；
6）、销售主管每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，做到门窗关严，电灯
关灭，否则出现问题由销售主管负责赔偿，并追究最后一名离开样板间
的置业顾问责任；
第七章 轮值与业绩分配管理制度
一、置业顾问须按规定、按排序对来电来访客户进行接待和电话约客，并实行
“首接负责制” ，排轮按照“隔天不补”的原则，置业顾问间不得争抢或者挑
选客户、置业顾问间不允许私自移交客户，客户主动要求更换置业顾问的除
外。
二、接待顺序：
1）、置业顾问接待来访，一律按规定的先后顺序依次接待（1、2、3、4、5
号等），不得互相争夺、或者挑选客户。
2）、接待顺序排列为：从左到右，以置业顾问坐向为标准。当天第一个来
访客户，由左一置业顾问接待（当天的 1 号），第二个来访客户由左二置
业顾问接待（当天的 2 号），以下依次类推，如当值置业顾问临时离开接
待中心，由其下一位置业顾问负责接待。
3）、接待台前一般不低于 4 人（销售主管、当值人员、当值置业顾问的前
两位），按接待顺序轮流；一人接待，当值人员须主动迎接并帮忙倒水，
其他置业顾问应热情配合或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。
销售主管负责前台接待秩序的维持、管理。
4）、接待台严禁出现空位现象，1 号置业顾问进行客户接待时，2 号置业顾
问必须补 1 号位，3 号置业顾问必须补 2 号位（依此类推），如出现置业
顾问未及时补位现象，将追究当事置业顾问责任。
5)、当值置业顾问如有事需离开前台，必须通知销售主管安排补位，如当
值置业顾问未及时通知销售主管，将追究当值置业顾问责任；如当值置
业顾问已通知销售主管，而被通知到的补位置业顾问未及时到位，将追
究补位置业顾问责任。
6)、如遇业主咨询车位、车库事宜，置业顾问之前从未接触过，按照排轮接
待。
7）、如遇同行进行参观、咨询，未亮名身份的按照排轮接待。
8）、每位置业顾问应熟知自己的接待顺序，有客户到访时积极与来客打招
呼，其他接待人员最先看到客户，可向客户问好，并及时将客户移交
至应接待同事，但不要回答客户提出的过多问题，以免客户对最先接
待人员造成依赖感，便于对同事之间的过渡。
9）、领导参观、同行学习等与销售无关事宜及抵帐房客户、已经成交客户等
成交后不参与业绩分配的客户接待工作，由最后一位置业顾问负责接待
洽谈。
10） 看房车客户接待轮值：视来访客户数量情况安排 3—4 位置业顾问进行
接待，如有约客在内由约客置业顾问负责接待
11） 置业顾问方面出现客户归属不清的情况，即多个置业顾问同时接待过
该客户，该客户业绩归第一位置业顾问所有。（客户接待开始的环节中，
请最先确定客户以前是否来过，客户记得原置业顾问的，应移交至该置业
顾问；记不清的，可查找来访客户登记本，没有的视为新客户，由该置业
顾问接待）
12） 客户因任何一种原因主动提出更换置业顾问的情况，成交后业绩归更
换后的置业顾问。
13） 介绍的新客户，业主亲自带来的应交由原置业顾问接待；没有老业主
带领的或者没有置业顾问的老业主介绍的，应按照排轮接待。
14）、客户不留电话的，置业顾问也需对此进行登记，便于来访客户的统计及
客户意向度的调查。
b) 不补轮的情况：
当值置业顾问未提前说明情况、擅自离岗五分钟以上，不予补轮。
四、可以补轮的情况：
1） 任何置业顾问均有责任在不影响自己轮值的情况下协助其它同事洽谈、
配合，但不计业绩、可以补轮；
2） 任何置业顾问均有责任在不影响自己轮值的情况下接受由总监、经理
或公司领导分派的非购房客户或工作，可以补轮。
3） 客户约访不计入排轮，当天给予补轮。
五、公司提倡以老带新，团队协作，协作成交的情况：
一、 置业顾问轮值销售的情况下，由非置业顾问与置业顾问间配对
产生销售业绩，业绩归置业顾问所有；
二、 非置业顾问岗位不得接待购房客户。
2、营销总监、销售经理独自接待客户、洽谈成交的情况，不予分配业绩。
3、已经落定或签合同的客户再次上门时，原见客置业顾问因故不能接待，其
他置业顾问协助接待的情况，协助接待的置业顾问不计提业绩。
备注：销售经理负责对置业顾问归属不清的客户进行分配，置业顾问须以大局为
重、无条件接受裁断结果。
附：来访客户储备表
千禧国际村大二期客户储备
姓名： 性别： 年龄： 联系电话： 职业：
置业次数：
工作地： 居住地：
应对限购：
购买（建筑形态）：□别墅（双拼/联排）□花园洋房 □小高层 □高层 □其他
购买（户型）：□套一 □套二 □套三 □套四 □其他
小高层/高层：□70㎡以下 □70㎡-90㎡ □90㎡-120㎡ □120㎡以上 □其他
花园洋房：□90㎡以下 □90㎡-120㎡ □120㎡-150㎡ □150㎡以上 □其他
意向
面积
别墅：□180㎡以下 □180㎡-230㎡ □230㎡-280㎡ □280㎡以上 □其他
小高层/高层：□60 万以内 □60-80 万 □80-100 万 □100 万以上 □其他
花园洋房：□100 万以内 □100-140 万 □140-180 万 □180 万以上 □其他
承受
总价
别墅：□150 万以内 □150-200 万 □200-250 万 □250 万以上 □其他
未来常住人口： □1-2 人 □一家三口 □三代同堂 □其他
购房目的
□1 改善现有居住环境 □2 度假 □3 养老 □4 给子女 □5 给父母 □
6 投资 □7 其他
决定购买因素
□1 地理位置 □2 户型面积 □3 总价 □4 社区规划 □5 周边环境 □6 物业管理
□7 内部配套 □8 其他
必需配套
□1 健身会所 □2 社区超市 □3 社区医院 □4 养老保健院 □5 幼儿园 □6 小学
□7 老年人活动中心 □8 其他
出行工具 □1 步行/自行车 □2 私家车 □3 单位配车 □4 公交车 □5 打车 □6 其他
付款方式 □1 一次性付款 □2 商业贷款 □3 公积金
备注
客户体貌特征及初次接待情况等：
客户追踪表格
1、第一次追踪 接触方式：电话回访、走访、来访、来电、主动应邀
客户级别 A B C D 交流时长 下次预约时间
交流内容
客户需求
客户问题
解决方案
主管审核：
2、第二次追踪 接触方式：电话回访、走访、来访、来电、主动应邀
客户级别 A B C D 交流时长 下次预约时间
交流内容
客户需求
客户问题
解决方案
主管审核：
3、第三次追踪 接触方式：电话回访、走访、来访、来电、主动应邀
客户级别 A B C D 交流时长 下次预约时间
交流内容
客户需求
客户问题
解决方案
主管审核：
跟踪结果
�成交：（房号： 面积： 单价： 总房款：
★ 未成交，购房计划暂缓
★ 未成交，购买 项目（面积： 单价： ）
★ 未成交原因：
第八章 来电轮值管理制度
1、电话接听由当天的值班人员负责接听，当值人员不予接待客户，接听电话
全归当值人员所有。
2、报广宣传期间，置业顾问以五个为单位按排轮顺序平均接听电话，严禁出
现争抢电话的情况。
3、接听电话人员应把客户的基本信息了解清楚，并对客户定期回访，即（接
听电话为一次，确定来访时间；距离约定时间前一天回访一次，确定是否会来）
如不来，或是产品不符合要求，请做好记录，并询问是否急需买房，如不急可等
待大二期，并其将项目进展状况及时告知，作为大二期的储备客户资源。
4、销售主管于每天晚会之前将当天的电话接听情况进行审核，空项着每空给
予 5 元的负激励，置业顾问应于每周一上午十点前将自身的来电客户回访本交至
主管处，进行审核，置业顾问需按回访的要求及次数进行回访，不好好回访，浪
费客户资源的，不准予接电话和客户。
附来电客户登记本
日期 序号 客户姓名 联系电话 居住区域 认知途径 意向面积 承受价位 关注点 意向程度
接 听
备注
一 次 回
访
二 次
回访
三次回
访
第九章 当值秘书规范
1、 当值秘书的产生：每月业绩最后一名置业顾问负责当月秘书工作；
2、 销售信息的统计收集工作：当月的销售秘书需每周一上午十点前，将
置业顾问的来访客户意向本及本周计划完成情况（即来电、来访、交
房情况）、下周的工作计划收齐，交至主管处，
3、 主管针对客户回访情况提出改正意见，不及时回访的，每个客户给予
10 元的处罚，不按时递交周总结、计划的给予 10 元的处罚。
附：来访登记本、置业顾问周工作表、来访来电周报
4、 当月的排班工作需要每周日交至销售主管及经理；
5、 当月的信息录入工作，监督每天当值人员信息的录入不间断；
6、 协助销售主管交付的其他工作
第十章 当值人员工作规范
凡接待中心员工必须按值班表当值，不得擅离职守，如遇当日值班却因病、事
假不能工作的，必须获销售主管批准后提前进行调换。
1、 打开营业大厅所有对外门锁；
2、 整理接待台、办公桌，物品摆放整齐，检查电话通畅；并打开电源、音乐、
空调等必要步骤。钥匙由当天的值班人员掌管，当天结束后交由次日的值
班人员。
3、 检查资料架，补齐各种宣传材料；
4、 检查洽谈区的糖果、烟灰缸等；根据发现的情况需及时的添加糖果，糖果
所剩不多需向销售主管报告；督促卫生清扫人员对营销部所辖区域的清理
工作（含接待区、前台、沙盘区域卫生）；
5、 将当日的接待排轮安排妥当；
6、 当值人员负责组织召开营销部早会。
7、 遇客户洽谈完毕，需帮助接待客户同事整理接待区域等，并将销售资料、
桌椅归位；如当值人员也在接待客户，则由当月的秘书负责清理；
8、 当值人员需保证当天的办公桌，桌面整齐、物品归位；
9、 当值人员应及时录入当日的来访、来电客户，录入工作必须当日录完，如
遇特殊原因无法完成须经销售主管同意后于次日补录；并对当天的来客、
来电、成交情况进行汇总；
10、 锁好资料柜、抽屉、门窗，检查水电关闭，正式下班。
11、 值班人员负责当天的电话接听工作，不予接待客户。
12、 当值人员在晚会前十分钟，需对本天的来电来访数量进行统计，交至
销售主管处。并对当天的纪律情况进行反应。
13、 当天值班人员需安排前台人员中午进餐时间，严禁出现控台现象。
14、置业顾问需对客户的接待情况，进行详细记录，填写至来访客户登记本，
销售主管每天晚会过程中对当天的客户接待情况进行点评，提出接待回访
建议，发现空项者每空给予 5 元每页 50 元的负激励，刚接待完客户或有
其他业务情况的除外。
第十一章 办公室卫生管理制度
一、前台及酒水区卫生工作由销售主管统一安排并监督执行，置业顾问轮流值日，
当日值日人员负责一天的卫生清洁、随时注意清理，具体内容包含：
1. 前台及接待区内所有桌面、台面保持整洁，不得堆放与工作无关的物品；
2. 前台桌面原则上只能摆放电话、笔筒、水杯、文件夹、台历、当日待处理
文件等。
3. 员工用于日常工作的文件须放置于文件夹内，并摆放整齐、文件夹、谈判
夹摆放位置要固定且放置整齐。
4. 个人物品（外衣、手袋等）须挂置于衣帽间或抽屉内，严禁随意放置于办
公桌椅之上或者桌洞内外露。
5. 前台垃圾筐须每日下班前及时清理，办公场所内无异味。
6. 各类宣传单页统一放置储物间，前台桌洞内不允许放置宣传单页、废品、
宣传袋、报纸、零食等物品。
7. 当值的置业顾问早上上班后第一件事就是要检查并联系保洁人员对地面、
桌椅、沙盘、模型、花草、水杯等内容进行清理，做到接待中心干净、整
洁、明亮、一尘不染。中午值日人员要检查接待中心的各项卫生情况，接
待中心每位员工都有维护接待中心卫生的义务。
8. 当值的置业顾问负责监督每位接待客户的置业顾问谈判完成后的桌椅、水
杯归位、烟灰缸清理、桌面的清理归位等，如发现却未进行提示，销售主
管有责任进行监督并处罚。
9. 轮值人员每天负责资料的补充，包括各类宣传资料、饮水机、音响设备等
器材的补充及调控。
10. 每日下班前，必须整理好个人销售道具、用品及资料方可离开。
二、 办公室卫生工作由案场客服部统一安排并监督执行，员工轮流值日，
当日值日人员负责一天的卫生清洁、随时注意清理，具体内容包含：
1、案场客服部负责签约区个人办公桌的环境卫生，保持桌面整洁，不得堆放
与工作无关的物品，用于日常工作的文件须放置于文件夹内，并摆放整齐、
文件夹、谈判夹摆放位置要固定且放置整齐，垃圾筐须每日下班前及时清
理，办公场所内无异味。
2、策划部与招商部负责会议室及个人办公桌的环境卫生，保持桌面整洁，不
得堆放与工作无关的物品，用于日常工作的文件须放置于文件夹内，并摆
放整齐、文件夹、谈判夹摆放位置要固定且放置整齐，垃圾筐须每日下班
前及时清理，办公场所内无异味。
3、由案场客服部负责卫生情况监督及检查，并根据具体情况实施处罚措施。
第十二章 销售控制
一、 营销部根据项目销售情况制定销售控制表，包括价格、销售状况等，不经
销售经理批准，其他人员无权自行更改销控、预留房源。
二、 销控表、价格表须由置业顾问负责严格保密和妥善保管，并及时更新，不
允许随意放置及让客户及无关人员随意翻看。
三、 每日销售早、晚会须由案场客服部和营销部核对销控，若因此出现的一房
两卖问题则由案场客服部负责。
四、 置业顾问定（或订）房前，需与案场客服部核对房源及确认价格无误后，
方可办理相关后续事宜，若因此出现的一房两卖问题则由当事置业顾问
负责。
五、 客户签订定房协议后，即由案场客服部通过飞信第一时间通知到营销部其
它同事，同时由案场客服部客服代表更改销售控制表及台帐。
六、 置业顾问须严格按照价格表销售，不得擅自定价，不得擅自销售预留房源
或故意累积客户待机申请放出房源。
七、 置业顾问不得指示客户找相关领导要求打折优惠。
第十三章 销售回款
一、 项目销售款项特指客户自签订认购协议起，按双方约定的付款条件所应及
时支付给甲方的房屋款项。
二、 项目销售款项的收取须严格按照协议、合同的约定及本办法的约定进行催
收，部门任何人员均无权承诺、允许客户违约付款。
三、 案场客服部于每周、每月最后一天制作各置业顾问的本月销售回款表，其
回款额完成比例作为置业顾问本月销售业绩指标考核依据。
四、 部门所有置业顾问必须建立客户回款档案，详细记录客户付款方式、每次
付款时间、每次付款金额备查。
五、 催缴房屋首付款、补交定金、办理按揭手续等项工作责任人为成交该项业
务的置业顾问，该置业顾问必须于与客户签订的协议、合同所约定之付款
日期前两天，主动与该客户联系，提醒客户付款日期、款项额度及其它注
意事项。
六、 案场客服部必须对每笔款项的付款时间约定、手续办理程度熟练掌握，并
且有义务在与客户签订的协议、合同所约定之付款日期当日，通知成交该
项业务的置业顾问进行催款工作。
七、 若客户超过约定付款日（办理手续日）三日内，由客服代表与该客户联系
再行催款；如客户在约定付款日期五日内仍未如期付款，客服代表即于第
五日向违约客户寄出“客户违约催告函”，否则追究案场客服部责任。
八、 如客户为按揭方式付款且已经按合同约定签订合同、付清首期款，但由于
按揭资料等客户方面原因未办理完毕按揭手续，则由相应置业顾问负责于
不超过合同约定办理按揭时间三天内联系客户准备相关资料，并于客户资
料备齐前两日通知客服代表，联系相关银行办理按揭手续。
九、 如客户为按揭方式付款且已经按合同约定签订合同、付清首付款、办理完
毕按揭手续，银行及时放款的催办由客服代表负责。
十、 如客户为按揭方式付款且已经按合同约定付清首付款，但由于资料等客户
方面原因逾期十日未办理完毕按揭手续或不具备按揭办理资格，由客服代
表根据合同规定日期向违约客户寄出“客户违约催告函”，否则追究案场客
服部责任。
十一、如客户因特殊原因逾期交款，需由置业顾问及客户填写《逾期交款报批
表》，并由部门经理、营销总监及公司相关领导给予批示后方可执行，并
将原件交回由客服存档。
第十四章 新员工入职培训管理制度
一、入职培训管理
1、新员工入职必须接受培训后方可正式上岗。
2、新员工入职培训采取一对一导师制度，每位新员工入职后由销售经理为其指定
一名指导老师，该指导老师负责对新员工的业务知识和专业技能等进行指导和考
核监督，并对该员工的正式录用与否提出建议。
二、新员工入职培训内容
1、企业文化及企业规章制度培训。
2、项目实地参观考察培训------入职部门主管负责。
3、专业理论知识及业务技能培训------导师负责安排。
三、新员工入职培训考核
1、企业文化及企业规章制度培训考核：于培训结束后进行，采取测验的形式进行
考核。
2、项目实地参观考察培训考核：考察后三日内形成个人参观考察书面总结。
3、�专业理论知识培训考核：由部门统一指定培训教材，由指导老师负责学习督
导。
4、业务技能培训考核：销售经理根据入职人员岗位职责要求，督导指导老师对新
员工进行业务技能培训，并于新员工转正前形成考核结果报人力资源部，以此作
为转正依据。
过失单
过失人
过失形式
过失原因
处罚意见
处罚结果
当事人签字
销售主管审批
销售经理审批
年 月 日
第三部分 营销部工作流程
第一章、 来电接听流程
一、来电流程图
（一） 电话接听规范
文字解析：
�营销部的每一个员工均有义务和责任接听电话，接听电话响铃声不能超过三
声；
�接听电话语调亲切上扬，吐字清晰，简洁而不冗长；
�电话接听时，必须要主动、亲切地说“您好，千禧国际村”，而后开始交谈；
�通常客户在电话中会问及价格、位置、面积、户型、配套等方面的问题，置
业顾问要扬长避短，在回答中将项目的卖点巧妙地融入；同时应尽量由被动回答
转为主动介绍、提问并进行项目引导；
�接听客户电话时，可先简单地回答客户的一些问题，时间不宜太长，也不宜
太短，通常不超过三分钟（在广告日来电量较多，时间更加珍贵，因而接听电话
时间应更加简短）；掌握重点说明，吸引客户前来现场洽谈，约请客户时应明确具
体的时间；
开始
致标准问候语
是否新客户 转接来电给指定人员
回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概
况，邀请客户来现场
和客户告别，结束通话
及时填写“来电登记表”
结束
�在与客户交谈中,要尽量问到以下几个基本问题，如客户姓名、所在地、联
系电话、认知渠道、能接受的价格、面积、户型及对物业的评价等；
�适时询问当前政策对客户影响，明确客户购买资格。
�在客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代为转达，或主动
进行记录转告被找人员。叫其他人员接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走
到被叫人身边去说，或通过内线电话通知被叫人。放话筒时动作要轻缓；
�电话接听人员不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气等；电话接听人员在接听客
户电话时不得与其他人搭话。
注：电话接听由当天的值班人员负责接听，当值人员不予接待客户，接听电
话全归当值人员所有。报广宣传期间，销售人员以五个为单位按排轮顺序平均接
听电话，严禁出现争抢电话的情况。
二、来电录入流程
注意：销售主管应及时督促置业顾问进行客户追踪工作，来电追踪要求对准意向
客户进行三次，即（接听电话为一次，确定来访时间；距离约定时间前一天回访
一次，确定是否会来）如不来，或是产品不符合要求，请做好记录，并询问是否
急需买房，如不急可等待大二期，并其将项目进展状况及时告知，作为大二期的
储备客户资源。（最佳追访时间为上午的 9：00-11：00，下午为 3:00-5:00）；
附来电客户储蓄本表格：
销售人员将来访信息记录至
《千禧国际村来电客户登记表》
销售人员将客户信息记录至
《来电客户储备本》
销售主管当天对来电进行分配、
审核
基本信息必须填写详尽，便于企划部门的
宣传方式的选择，其他内容尽量详尽，便
于对客户的把握
针对来电内容及追访提出整改建
议
销售主管针对本周来电的相关信息填
入周报表，便于当周来电成果的检验
销售人员定期将客户回访情况
填制《来电客户储备本》
销售主管每周一前将来电情况
整理汇总
销售主管针对本周来电的相关信息填
入周报表，便于当周来电成果的检验
销售经理对来电汇总情况进行
审批
销售经理提出整改意见，营销部针对提
出的问题进行改正
日期 序
号
客
户
姓
名
联系电话 所在区域 认
知
途
径
意
向
面
积
承
受
价
位
关
注
点
意
向
程
度
接
听
备
注
初
次
回
访
贰
次
回
访
接
听
结
果
第二章、 来访接待流程
一、现场接待流程图
文字详解：
1、开场占先
包含入门，寒暄，递名片，拉近距离，通过发问获取信息
对于初次接触项目的客户，当值置业顾问应递送名片，同时配合着动作进行自我
介绍。在递名片时应配合着说，“我先作一个自我介绍，这是我的名片，我姓陈，
开场占先
概述益处（即
沙盘大讲）
针对性推荐
目标客户
非目标客户
邀 请 客 户 实
地看房
二次摸底 推荐户型
异议处理
促成成交
完 善 客 户
信息
带看现场
处 理 客 户 异
议
处 理 价 格 异
议
成交 签订协议
签 订 合 同 回
款完毕，售后
服务
作 为 储 备 客
户资源
耳东陈，叫 XXX，请多指教”。如客户回赠名片，接名片时，也要结合口头上的
配合，应该迅速读出对方的尊姓和职位以表示尊敬。例如当接受对方名片时，配
合着讲“王总，很高兴能认识您”等。如客户不回赠名片，应主动询问“请问您贵姓，
我们可以认识一下吗？”客户回答后，根据客户的自我介绍给予回应；自然的进入
概述益处环节。
2、概述益处
（1）引领客户至沙盘区进行沙盘大讲（运用沙盘进行项目讲解时，运用总分
总的原则，先向客户说明所站的位置在哪里，方向方位，楼盘所处位置、路名、
人文景观，地域优势，然后根据前期对客户的了解有针对性的向客户说明小区占
地规模、目前项目建设情况、绿化率、配套设施、建筑风格、房屋户型、面积等
情况，可着重环境、风水、配套设施、主要建材等的说明）；进行客户引领时置业
顾问应处于客户的左前方或右前方的位置
（2）通过询问，了解客户的个人资讯及需求；（通过简单沟通，迅速判断客户的
层次、喜好、寻找切入点，打开话题）
如：委婉的询问客户是从什么渠道知道我们楼盘信息的？购房目的？是否是
开始
地理位置介绍
周边市政、交通、商业等配套介绍
项目的特色卖点
户型、面积的介绍
结束
多次置业？是否符合限购令要求？职业？工作所在地？目前居住所在地？今后常
住人口？能接受的价格、面积、户型及对物业的评价？联系电话等问题；通过前
段的沟通，若判断客户不是真正的客户，也应作简洁而又热情的接待，注意个人
仪表仪容，以随时给客户留下良好印象；
3、针对性推荐
包含二次摸底，推荐户型，带看现场
（1） 通过前段的沟通，若判断客户有一定的购房意向，应根据自己对客户的了
解，进一步有选择、有重点的进行项目推介；（按照现场规划好的销售动
线，配合销售道具，自然而有重点地进行项目介绍；在进行项目介绍时，
置业顾问要注重接待中心内销售道具的运用）
（2） 根据客户感兴趣的户型及楼层等基本信息，可邀请客户参观样板间及项目
现场，在参观样板间及项目现场的过程中，应以拉近与客户关系为主，并
针对沿途的景观进行交谈，潜移默化的增加项目的价值点。
（3）进入带看现场环节：置业顾问在向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供
太多的选择，一般根据客户意向，提供两、三个楼层即可；
需注意：
注意事项：
（a）引领客户的同时，至安全帽放置区取出合适数量的安全帽，叮嘱客户带好随
身物品，引领客户从看房通道进入小区进行实地参观；
（b）进入小区现场，置业顾问要随时叮嘱客户注意安全，并要在客户右前方或左
前方进行引导、提示；
(c)在进入小区的过程中，置业顾问要因人、因需求、因设施给客户进行实景介绍
并与客户进行互动沟通；
(d)置业顾问可首先引领客户参观样板间：介绍户型优势、特色，实际的装修风络、
标准、用材；
(e)根据客户对样板间的满意程度及态度，确定是否对小区的景观及其他房屋进行
实际参观；
(f)走动式销售会让置业顾问与客户处于一种自然、随意的氛围，因而置业顾问一
定要充分把握此环节，了解客户的需求，更有针对性地、准确地帮助客户了解项
目情况，以期尽快促成成交；
(g)在进行走动式销售时，置业顾问可运用以下销售模式 A、先发问后推介、B、
先推介后发问、C、混合式。
（h）用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；
(j)通过沟通正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；
(i)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
注：进行现场参观时，置业顾问要带好无线通讯设备及必备的销售资料。
4、异议处理
�引领客户至洽谈区，个人的销售资料和销售工具准备齐全，随时携带，以随
时应对客户的需要；最好能让客户面对模型、效果图，准备好项目资料，并对项
目的价格及付款方式做说明。同时，最后一名置业顾问要及时倒水，做好配合，
营造现场气氛；
�在客户未主动表示时，应主动选择一种户型作试探性介绍；
�根据带客户看现场的实际情况，了解客户的真正需求，了解客户的主要问题
点；对客户喜欢的特点及户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明；
�根据客户要求，用《房价测算表》计算出其满意房屋的价格、付款方式、首
付款、月还款及各种相关费用；
�针对客户的异议点，进行解释说明，帮助其逐一克服购买障碍；
（a）谈判是在客户已基本认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点问题
基本会集中在价格、付款方式、交房时间、配套、装修标准，对产品本身有不满
意之处或难以取舍、难以选择等方面；
(b)在进行谈判中，客户关注、考虑最多的几个方面：
A、实用性：如面积、功能、楼层、采光与通风等；
B、公共服务设施的方便性：如幼儿园、小学、菜市场、商店，以及水、暖、
电、煤气的供用等；
C、交通的便捷性：如公交站点、道路情况、上下班（学）远近、停车位等；
D、居住安全性：如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等；
E、环境健康状况：如环境卫生、交通噪音、空气污染、小区绿化等；
F、社区互助性：社区组织、物业管理、邻里构成等；
G、价位合理性：性能价格比是否合适。
(c)在进行谈判时，置业顾问要通过异议来了解隐藏在客户内心深层的需求和
问题，从而适时调整销售策略和方法；
(d)在进行谈判时，置业顾问要通过异议来了解客户对所推介房屋的接受程度，
并根据实际情况进行调整，从而促成成交。
注意事项：
�谈判时要充分展示一个专业置业顾问的个人风度、修养和自信心，要做到泰
山压顶而面不改色，在任何恶劣的环境下，置业顾问都要保持平静的心态和友好
的姿态；
�态度要诚恳，要理解客户、体谅客户；
�当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善
的决心；
�如果问题较复杂，要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问题的根源，
让客户自己进行判断；
�环境和情况越严峻，置业顾问越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些
棘手的问题而焦虑；
�要记住：赢了客户便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不是争
辩。
（7）对项目的介绍、解说不应有夸大、虚构的成分；
（8）不是职权范围内的承诺应该上报销售主管、经理通过后方可承诺客户。
5、促成成交
（1）适时制造现场气氛（现场气氛营造应自然亲切，掌握火候）强化客户的
购买欲望；
（2）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率（客户对产品有约 70%的认
可度时）即对客户进行适当的逼定；
（3）在客户进行意向房屋选定时，注意与销售主管交流与配合，注意询问销控的
技巧，给销售主管作提示性询问；同时让现场的其他置业顾问知道客户的选择。
暂未成交接待流程
�客户初次洽谈后，将销售资料和海报备齐一份交给客户，让其仔细考虑或代
为传播；
�再次告知客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询；对于前期未
留联系方式的客户尽量留下客户的联系方式（最好询问客户何时联络方便）；并表
达希望其尽快做出决定的意思；
�对有意向的客户尽量确定再次洽谈、看房的时间；
�对个别意向很强的客户可向其声明他所中意的房屋（至多 1 至 2 套）可为其
保留 2-3 天；此种方式有助于客户更早的做出购买决定，采取此种方式的时机由置
业顾问根据现场情况自行把握；
�送客户至大门外。
注意事项：
(a)在进行促购表达时，方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况；
(b)房屋预留方式不宜过多采用，同时在进行房屋预留时，必须先向销控管理人员
落实需预留房屋的销售情况，并立即将预留信息告知销控管理人员；
(c)暂未成交或未成交的客户仍然是客户，置业顾问应始终保持态度亲切、热情；
(d)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录至《千禧国际村意向客户登记
表》；
(e)针对暂未成交或未成交的原因，报告销售主管，视具体情况采取相应的补救措
施。
第三章 客户追踪流程
一、客户追踪流程附图
开始
调出客户资料，回顾客户接待情
况，准备回访说辞
致问候语
根据客户需求做进一步介绍
是否有意向
结束通话，与客户约
定下次电话回访时间
邀请客户再次光临销售现场
结束通话，与客户约定来访时
间
�繁忙间隙，置业顾问应根据客户等级与之联系，并随时销售主管汇报追踪情
况；
�对于很有希望、有希望等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联
系，调动一切可能，努力说服，促成成交；
�置业顾问应将每一次追踪情况详细记录在《千禧国际村意向登记表》上，便
于日后分析判断；
�无论最后成交与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
注意事项：
�客户追踪时要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印
象；
�客户追踪要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜；
�要注意追踪方式的变化，可采用打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销
活动等多种形式；
�如有二人以上置业顾问同时与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，
协调行动。
完善“来访客户登记表”
结束
（三）来访客户信息管理流程
�无论成交与否，置业顾问每接待完一组客户后，必须立刻填写《千禧国际村来访客户
登记表》，并根据客户成交的可能性，进行客户等级划分；
�销售主管要每天进行《千禧国际村来访客户登记表》的审核工作，同时要对审核中发
现的问题及时通报置业顾问并提出整改建议；督促置业顾问做好客户追踪工作；置业顾问将
客户回访信息填写至《千禧国际村意向登记表》；
�销售主管要每周收集一次《千禧国际村来访客户登记表》、《千禧国际村意向登记表》
信息进行整理、审核、签字，上报销售经理。
注意事项：
�《千禧国际村来访客户登记表》、《千禧国际村意向登记表》是置业顾问的聚宝盆，
置业顾问必须认真对待；
�客户来访、意向登记表应认真填写，字迹清晰，内容越详尽越好；
�客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
�销售主管应每天利用销售例会时间，对当天的客户情况进行统计、分析，并采取
相应的应对措施；销售主管必须每天早、晚两次与置业顾问核对项目销控表，并确保销
销售经理检查周报情况，
提出整改意见，销售主管
督促实施
销售人员将客户信
息填写至《来访客户
登记本》
销售主管对当天来客情
况进行审核并提出整改
意见，提报日报表
销售人员将客户回
访情况填写至《意向
客户登记表》
销售主管以周为单位审核
《意向客户登记本》，检查
回访情况，提报周报表
控资料准确无误；
�销售主管应定时召开销售会议，依客户资料表检查销售情况，进行销售研讨并采
取相应的应对措施。
第四章 签约流程
一、签定协议流程
置业顾问 签订协议前应于销售主管确
认该套房屋、车位是否可售
客服专员 由置业顾问与客服专员再次确
认该套房屋、车位是否可售
置业顾问 从客服专员处领取带有编码的
定房协议，并根据前期与客户
洽谈的内容填写定房协议，协
议后附须知
置业顾问 由置业顾问讲解协议内容并
引导客户签字加盖手印
客服专员 出具交款通知单由案场客服主
管审核无误，通知财务部收款，
由财务开具收据
案场客服主管/经理 由案场客服主管对定房协议
内容进行审核
案场客服主管/经理 审核无误，由案场客服主管
加盖《千禧国际村合同专用章》
置业顾问 将定金收据、加盖公章的协议等
相关材料交由客户并签收
审核定房协议
盖章
材料签收
录入成交信息
归档
结束
客户选定房源
与销售主管核对销控
确认房源
领取及填写定房协议
讲解协议内容、引导签
字
通知财务收款
客服专员 当日完成将协议内容录入至电
子台账
客服专员 进行归档，将复印件转由财务
主管
文字解析：�客户决定购买并下定金时,及时告诉销售主管；销售主管要将该销售信息立
即通知各置业顾问；同时由置业顾问与客服专员再次确认该套房屋、车位是否可售；
�从客服专员处领取带有编码的定房协议，并根据前期与客户洽谈的内容填写定房协议；
�置业顾问及客服人员向客户详尽解释《定房协议》的各项条款和内容，并告知客户协
议对买卖双方行为的约束内容；同时，签订《定房协议》前，必须向客户详尽解释《商品房
买卖合同》示范文本中的主要条款；
�如客户对协议及合同内容均无异议，根据《定房协议》的内容，认真、仔细的如实填
写，置业顾问要在旁做好辅助工作；
�签订《定房协议》，客户签字按手印，案场客服主管/销售经理审核盖章，在客户签字，
案场客服主管/销售经理审核盖章的同时，客服专员要电话通知财务部人员前来收取定金；
�根据《定房协议》的内容客服专员填写《交款通知单》，财务人员依据《交款通知单》
收取购房定金，开具收款收据。将盖章后的一份《定房协议》及收款收据交客户，另一份
《定房协议》由客服专员留档备案并复印送至财务部；
�征求客户意见，剩余房款交纳采取何种模式，模式 A 直接汇入公司指定帐户；模式 B
运用农行存折转帐；模式 C 刷卡付款，并予以记录；模式 D 现金支付；
�置业顾问还需给详细讲解协议后附的《购房须知》，并填写相关内容；
�客户签收收据、协议等材料。置业顾问及客服专员再次恭喜客户将客户送至接待中心
大门外。
注意事项：
�定金的收取金额为 3 万元（组团三）；
�在签定《定房协议》时，如销售价格有优惠，置业顾问必需依据《销售折扣审批表》
据实填写，并经销售主管、销售经理签字确认后方可签订《定房协议》或《商品房买卖合
同》，签字确认后的《销售折扣审批表》必须交由客服专员与《定房协议》或《商品房买卖
合同》归档保存。《销售特殊价格折扣表》为客户找到公司关系后，由其他部门填写交由我
部门办理时所用。
�付款方式为银行按揭的，在签订《定房协议》时应约定合同、付首付款时间最多不超
过 10 天；付款方式为分期（一次性）的，在签订《定房协议》时应约定合同、付首付款时
间最多不超过 10 天，一个月内必须付清全款。首付款额不能低于合同额的 30%。
（4）如客户不能按照（3）规定的时间签订购房合同、付房款，需在签订《定房协议》前
与销售经理请示，并填上《延期付款申请表》。
签 收 本
时 间 材料 份数 签 收 人 备 注
销售折扣审批表
日期： 记录编号：
认购房号
客户姓名 认购时间 年 月 日
面积（m2） 付款方式 □一次 □按揭
原房屋单价 ￥： 元/㎡ 折后单价 ￥： 元/㎡ 优惠幅度 ￥： 元/㎡
原房屋总价 ￥： 元 折后总价 ￥： 元 优惠总额 ￥： 元
申请理由
（由销售经办人填写）
销售人员：
销售主管
意 见
销售经理
意 见
注：本表格为公司内部审批文件，注意保密。审批后的原件交客服部存档。
销售特殊折扣审批表
日期： 记录编号：
认购房号
客户姓名 认购时间 年 月 日
面积（m2） 付款方式 □一次 □按揭
原房屋单价 ￥： 元/㎡ 折后单价 ￥： 元/㎡ 优惠幅度 ￥： 元/㎡
原房屋总价 ￥： 元 折后总价 ￥： 元 优惠总额 ￥： 元
申请理由
（由公司申请人填写）
公司申请人：
销售经理
意 见
销售总监
意 见
千禧国际村购房须知 ＿＿定房�
尊敬的客户：
首先恭喜您在千禧国际村置业！
在您签订《千禧国际村定房协议》的同时，已经成为青岛千禧国际村置业有限公司的重点服务客户。
我们将非常荣幸地为您提供各项服务，并及时向您通报千禧国际村的项目动态和其他您所关注的信息。
青岛千禧国际村置业有限公司接待中心真诚提醒您：
请您务必按《千禧国际村定房协议》的约定，于＿＿＿年＿＿月＿＿日前亲临千禧国际
村接待中心签定《青岛市商品房买卖合同》。
届时，您将会在接待中心置业顾问的陪同下，由现场客户服务中心人员全程协助您完成
签订《青岛市商品房买卖合同》和贷款手续办理等各项工作。
请您根据我们提示的注意事项及贷款信息，提前作好签约、付款准备。
在签定《青岛市商品房买卖合同》时，请您注意：
1、 请您务必携带由《住房情况证明》，开具方法：户口所在地位于市南、市北、四方、
李沧的客户需在青岛市房地产交易中心办理；户口所在地位于崂山、城阳、开发区
的客户需在拟购买房屋的所在房地产交易中心办理。
2、 请您务必携带《千禧国际村定房协议》、交款收据、协议书所规定付款方式中的房款
及其它费用；
3、 请您本人及所有合同署名购买人携带各自有效身份证明亲临现场；
4、 公司购房请携带单位公章、营业执照副本、法人代表证明书、法人授权委托书，及
法人代表、受托人身份证原件及复印件各四份；
5、 选择银行按揭付款方式的合同购买人（贷款人）及其配偶必须同时到场。
如果您选择银行按揭的付款形式，您还应该携带以下材料：
1、贷款人（合同购买人）及其配偶身份证原件及身份证复印件各壹份；
2、贷款人（合同购买人）及其配偶双方户口薄全部内容复印件一份；（从索引页开始复
印）
3、贷款人（合同购买人）如已婚，需结婚证复印件一份；如结婚证已丢失到户口所在地
的民政局办理结婚证明；贷款人（合同购买人）如未婚，需持户口所在地的民政部门
开具的未婚证明；
4、贷款人（合同购买人）及其配偶加盖单位公章的收入证明各一份（收入证明为我公司
提供的贷款银行固定文本）；
5、提供您房屋相应贷款银行的还款存折原件及复印件（开户名应与购房人姓名一致）；
公司银行账号：
衷心感谢您对于我们工作的信任和支持，让我们共同顺利、高效地完成您所定购房
产的签约、付款等后续工作。
希望用我们的服务为您构筑舒适顺意的千禧生活！
青岛千禧国际村置业有限公司
置业顾问：
联系电话：
客服电话：0532- 87983273
二、延期交款申请（协议签、合同前、合同后）流程
客户、置业顾问 置业顾问引导填写申请表
置业顾问 交由部门经理审批
提交申请表
上报销售经理
审核确认
报财务部
客服部归档
录入信息
销售经理 确认无误签字并告知案场
客服主管
客服专员 归档
客服专员 将信息录入至电子台帐
（1）在客户签订《定房协议》时、签订《购房合同》前后，如客户因各种原因要求延期付
款或延期签订《购房合同》时，需由置业顾问到客服专员处领取《延期申请表》，并指导客
户填写相关内容；
（2）将填写的表格交由销售主管并递交给销售经理审批，销售经理确认无误后在表格上签
字，并交案场客服部归档，同时需客服专员将信息录入至电子台账中，每周一报财务部。
延期申请表
客户姓名： 购买房号： 协议编号：
总房款： 延期类型： 付款 签约 延期付款额：
延期时间 年 月 日--------------------- 年 月 日
延期原因：
申请人签字： 日期：
经办人：
销售经理：
三、签定合同流程
置业顾问 根据协议时间提前 2 天预约客户并提
醒带好有效证件、协议、收据、需按
揭客户带好按揭材料。
置业顾问 提前准备图纸、合同内页等相关内容，
按揭客户需提前通知客服专员。
客服专员 提前预约按揭银行，合同当天根据客
户的个人信息、协议内容进入网签
系统填写内容
案场客服主管/经理 对客服专员填写的内容进行初审
置业顾问、客服专员 根据合同内容有针对性的讲解，让客
户了解合同内容，并解答客户疑问。
案场客服主管/经理 合同讲解完毕，客户无疑问。
案场客服主管再次审核合同内容，确
认无误后，由客户输入密码，打印合
同。
财务部 客服专员通知财务部收款，并开具交
款通知单，财务人员开具收据。
置业顾问 合同的装订、修改、客户签字引导由
置业顾问完成，同时需办理按揭的客
户办理相关手续
案场客服主管 客户签字后由案场客服主管审核并
加盖合同专用章
置业顾问 两本合同、一本管理明示、一本业主公
约、收据等材料交由客户并填写签收本
让客户签收
客服专员 合同转财务 1 本、部门留存 1 本，按揭
预约客户
准备资料相关资料
进入网签系统填写内容
再次审核合同内容
归档
初步审核
合同内容的讲解
收款
签约后的后续工作
盖章
签收
的银行 2 本、预告登记 1 本
文字解析：
�签订《商品房买卖合同》前置业顾问需根据《定房协议》规定时间，提前 2 天预约客
户并提醒其根据须知内容带好有效证件、协议、收据、需按揭客户带好按揭材料。
�客户需办理按揭手续的，置业顾问应将具体时间通知客服专员，并由客服专员预约银
行人员前来办理；置业顾问需提前将合同用附图、合同内页等相关内容准备齐全。
�合同当日，客服专员首先审核客户身份证原件及《定房协议》、定金收据，及购房资
格《住房证明》；
�客服人员结合《定房协议》的内容，进入网签《商品房买卖合同》系统，根据客户信
息填写合同内容；并由案场客服主管或销售经理对填写内容进行初步审核。
�置业顾问及客服专员对合同内容逐条解释，与客户商讨并确定合同内容；客户无异议，
案场客服主管再次审核合同内容，确认无误后，由客户输入密码，打印合同。同时客服专员
根据《商品房买卖合同》的内容，填写《交款通知单》并电话通知财务人员至接待中心收取
房款、开具收款收据；
�合同的装订、修改由置业顾问完成后引导客户审核确认后签字按手印，案场客服主管
或销售经理审核、加盖合同专用章。
�置业顾问将两本合同、一本管理明示、一本业主公约、收据等材料交由客户并填写签
收本；；置业顾问及客服专员恭喜客户，送客户至大门外；客服专员将客户持有的《定房协
议》收回，标注作废字样后归档备案
�客服专员将签约后的合同转财务 1 本、部门留存 1 本，按揭的银行 2 本、报房地产交
易中心预告登记 1 本。
注意事项：
�置业顾问或客服人员应根据《定房协议》的约定，提前 2 天与客户约定具体的签约时
间，并事先准备好示范合同文本，预约银行按揭办理人员；
�置业顾问应事先分析签约时可能发生的问题，与客服人员沟通，提前研究解决的办法；
�签约时，如客户有问题无法说服应及时汇报销售经理，给予协助解决；
�若客户的问题无法解决而不能完成签约时，可请客户先回去另约签约时间，以时间换
取双方的折让；如确无解决的可能要及时汇报销售经理，寻求解决办法；
�进行合同条款解释时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
�签合同时必须是购房者本人在合同上签字按手印，对合同内容予以确认；由他人代理
签约的，需出示经过公证的授权委托书及购房者的身份证复印证、代理人的身份证原件及复
印证，并需对以上材料留档备案；
�保持与签约后客户的联系，帮助其解决各种问题并邀其给介绍客户；
四、按揭流程
客服专员、置业顾问 协议银行人员将客户
资料收集齐
银行 银行内部审批
客服专员 到当地的房地产
交 易 中 心 办 理
预告登记，
银行 将先前办理好的预告登记回
执及其他材料交由当地
房地产交易中心办理抵
押手续
银行 当地房地产交易中心
领取抵押权证
（1）客户签订购房合同时客服专员和置业顾问协助办理银行按揭手续，保证客户资料齐全。
（2）银行人员将收齐的客户资料送报银行内部审批，资料包括购房合同、加盖财务章的收
据复印件、购房附图、客户身份证复印件、户口簿复印件、结婚证复印件（民政局出具的单
身证明）、银行借款合同等材料。
（3）银行审批结束后，客服专员到城阳区房地产交易中心为客户办理预告登记手续，资料
银行放款
材料收集
银行审批
办理预告登记手续
银行抵押
银行取得抵押权证
包括购房合同、身份证复印件、预告登记申请表（交易中心领取）、80 元预告登记费。
（4）至少五个工作日后取得预告登记证明，送至银行人员手中，银行内部到交易中心抵押，
并取得抵押权证。
（5）银行放款。
五、换房、换车位,更名流程
置业顾问、客户 在客服专员处领取申请表，
并协助完成申请表的填写
销售主管 合同前 交由销售经理审批是否可以，
如可更换
合同后
客服专员 合同前：销售经理确认无
误；
合同后：需上报公司各领
导审批
置业顾问 销售经理、公司审批通过后，
重新选择
客服专员 合同前直接更换协议、收
据；
重新选择
提交申请表
上报销售经理
归档
报公司审批
办理手续
确认无误
合同后需撤销网签合同
然后重新办理。
客服专员
文字解析：
�分析换房原因，明确是否可以换房，置业顾问在客服专员处领取《申请》请客户亲自
填写；上报销售经理，若客户未签订购房合同，在不违反原则或影响销售的前提下，可以给
予换房、换车位、更名手续，办理完毕后要将协议、收据等资料收回，留档备案；
�若客户已签订购房合同，则需销售经理确认后，由客服部报公司各相关部门领导审批。
�各领导审批通过后，客服专员将公司内部手续办理完毕，通知客户带齐资料，办理换
房等手续；
�将作废合同、收据等资料收回，留档备案；
�送客户至大门外，话别。
六、退房、退订流程
置业顾问
置业顾问、 在客服专员处领取申请表，
根据客户意愿填写申请表
客服专员 将填写好的申请表递交给
销售经理
客服专员 销售经理根据客户情况要求
客服专员报公司相关部门
领导审批。
置业顾问、客服专员 公司审批通过后客服专员
办理公司退款手续，置业
顾问预约客户前来办理
多次劝阻
提交申请表
上报销售经理
归档
报总监、公司审批
办理手续
手续
客服专员
文字解析：
（1）经置业顾问多次劝阻后，客户仍要求退房、退订的，置业顾问在客服专员处领取
《申请》请客户亲自填写；
（2）客服人员将客户《申请》报销售经理确认是否可退房、是否收取违约金，经销售
经理、总监签字确认后递交公司各相关部门领导审批；
（3）公司领导审批通过后，客服专员办理公司退房、退款手续，置业顾问预约客户带齐资
料，办理退房、退款等手续；
�将作废合同、收据等资料收回，留档备案；
�送客户至大门外，话别。
注意事项：
�书写《换房申请》、《退房申请》时必须是购房者本人在《换房申请》、《退房申请》上
签字按手印，同时退款帐户也必须是购房者本人的；由他人代理换、退房的，需出示经过公
证的授权委托书及购房者的身份证复印证、代理人的身份证原件及复印证，并需对以上材料
留档备案；
�如需收取违约金，需与客户签定书面材料并由双方当事人签字确认，或明确发函给客户说
明处理意见，相关材料必须留档备案。
申 请
客户姓名： 房号： 房屋面积：
总房款： 协议编号 协议日期
申请内容：
原因：
以上申请内容所产生的一切后果均由本人承担与贵公司无关。
申请人签字：
日期：
经办人：
销售经理
销售总监：
常务副总：
第五章 交房流程
一、交房流程
置业顾问 根据客户交房时间提前一
天进行预约
客服专员 与财务部核对客户是否交齐全款，
具备交房条件
客服专员 根据客户信息出具交房
确认单，并有财务部、
物业客服部签字确认
客服专员 出具交房通知书加盖公
章
置业顾问、客服专员 对前来办理交房手续的客户进
行身 份确认是否本人。不是
房款确认
出具交房确认单
出具交房通知书
陪同
结束
身份确认
通知物业交房
预约交房
本人的需出具委托公证书。
客服专员 通知物业公司客服部客户
需办理交费
置业顾问 由置业顾问全称陪同，物
业公司人员陪同客户对
房屋进行检查
（1）客户需提前一天与置业顾问预约交房，置业顾问通知客服专员后，客服专员与财务部
核对客户交款情况，是否交齐全款符合交房条件，确认无误后出具《千禧国际村项目交房名
单》、加盖公章的《交房通知书》；
（2）交房当日置业顾问、客服专员对前来办理交房手续的客户进行身份确认是否本人，不
是本人的需出具委托公证书；
（3）确认无误后客服专员通知物业公司客户交房房号，使其准备好手续；
（4）置业顾问、物业公司人员全程陪同交房，对房屋进行检查、记录房屋问题。
注意事项：
客户本人需带本人身份证、购房合同、3 个月物业费，不是本人的需出具委托公证书，及代
理人身份证。
千禧国际村项目交房名单
年 月 日
序号 合同编号 客户姓名 房 号
合同面积
（㎡）
合同单价
（元/㎡）
总房款 备注
营销部确认 经办人签字： 经理签字：
财务部签字确认： 客服部签字：
制表时间： 年 月 日
二、办理面积补差流程
客服专员全程办理
客户全款付清并已经办理完毕交房手
续，才可办面积差开具发票。查看
房屋实测报告
进入网签系统，打印交接书
无面积差可
直 接 到
财 务 部
开发票 ;
需补款，
先 填 写
补 款 通
知单，客
户确认，
收 取 差
额 再 到
财 务 部
开 具 发
票；需退
款，先填
写 退 款
通知单、
补 充 条
款，客户
确认，到
打印房屋交接书
需补款 需退款
填写退款通知单填写补款通知单
收款
确认面积差
无面积差
到财务开具发票
补充协议
财 务 部
退 差 额
并 开 具
发票。
带客户本人身份证、购
房合同、购房收据（本
人无法到场需开具委
托公证书）。
青岛千禧国际村置业有限公司
房屋面积差退款通知单
年 月 日
合同编号 客户姓名 楼号 单元号 房号
合同单价 合同面积 实测面积 面积差 应退金额
大写金额：人民币 拾 万 仟 佰 拾
元整
营销部经办人员确认： 营销部经理签字：
财务部审核： 财务经理签字：
以上应退房屋面积差款经确认无误并已收到。
收款人（签字并加盖手印）：
青岛千禧国际村置业有限公司
房屋面积差补款通知单
年 月 日
合同编号 客户姓名· 楼号 单元号 房号
合同单价 合同面积 实测面积 面积差 应补金额
大写金额：人民币 拾 万 仟 佰 拾
元整
营销部经办人员确认： 营销部经理确认：
以上应补房屋面积差款经确认无误。
交款人（签字并加盖手印）：
第六章 催款流程
一、催款流程
客服专员 每周一提前查看台
帐，了解本周需
交 款 客 户 情 况
（周例会前表格
形式）
客服专员 根据了解的信息由销
售主管安排置业顾
问提醒客户根据协
议内容前来付款
置业顾问 提前两天通知并确认
客户交款信息
正常付款 未履行义务
客户、置业顾问 （参考延期付款申
请）
客服专员 如客户未按申请内容
履行付款义务，由
办理退房手续
查看应回款帐目
通知销售主管
确认客户交款信息
延期交款提交申请表
再延期，发催款函
按照预约时间前来付款
客服专员向公司提
交相关申请，并邮
寄催款函
客服专员、置业顾问 （参考退房申请）
第一条 本办法所指项目销售款项特指客户自签订认购定金协议起，按双方约定了的付
款条件所应及时支付给甲方的房屋买受款。
第二条 项目销售款项的收取须严格按照协议、合同的约定及本办法的约定进行催收，
营销部任何人员均无权承诺、允许客户违约付款。
第三条 营销部客户服务部于每周一制作各置业顾问的本周销售回款表。
第四条 营销部所有置业顾问必须建立客户回款档案，详细记录客户付款方式、每次付
款时间、每次付款金额备查。
第五条 成交该项业务的置业顾问必须与客户签订的协议、合同所约定之付款日期前两
天，主动与该客户联系，提醒客户付款日期、款项额度及其它注意事项。
第六条 凡客户违约付款时间超过三天，成交该项业务的置业顾问必须立即告知销售主
管，由销售主管汇总报案场客服主管统一与客户联系再行催款；如客户在约定
付款日期五日内仍未如期付款，客服部即于每周一统一向违约客户寄出“客户违
约催告函”（格式见附件）。（）
第七条 如客户为按揭方式付款且已经按合同约定签订《青岛市商品房买卖合同》、付
清首付款，但由于按揭资料等客户方面原因未办理完毕按揭手续，则由相应置
业顾问负责于不超过合同约定办理按揭时间三天内联系客户准备相关资料，并
于客户资料备齐前两日通知客户服务部主管，联系相关银行办理按揭手续。
（合同前确认客户是否具备贷款条件）
第八条 如客户为按揭方式付款且已经按合同约定签订《青岛市商品房买卖合同》、付
清首付款、办理完毕按揭手续，银行及时放款的催办由客户服务部负责（客服
部每周例会前确认回款情况）。
第九条 如客户为按揭方式付款且已经按合同约定付清首付款，但由于资料等客户方面
原因逾期七日内未办理完毕按揭手续或不具备按揭办理资格，由客户服务部于
合同约定每周一向违约客户寄出“客户违约催告函”（格式见附件）。
关于尽快支付房款的催告函
女士、先生：
您好！
您于 年 月 日与我公司签订《青岛市商品房预售合同》，并交纳部分房款人民币
元整，据合同约定，您须于 年 月 日到 银行办理贷款手续，贷款金额人民币
万元整。但经我公司了解您的银行贷款手续直至今日仍未办理完毕，我公司与您多次电话催
告，您至今也未能履行上述合同义务，我公司认为您的行为已经构成违约。
为维护我公司的合法权益，现正式函告如下：
1、请您务必于 年 月 日前，根据《青岛市商品房预售合同》补充条款中
第三条内容，来我公司支付房价款人民币 万元整，同时按照合同约定支付违约金。
2、如您未能履行前款内容，我公司将解除您与我公司签订的“千禧国际村组团四”
号楼 层 壹 户房屋的《青岛市商品房预售合同》，并且您应根据合同约定向我公司
承担赔偿责任。
如您对本函告之事项有任何异议，请于收到本函之日起 2 日内书面向我公司提出，否则
即视为您已完全理解并接受本函所有告知内容。
特此函告！
青岛千禧国际村置业有限公司
2010 年 11 月 30 日
催 告 函
女士：
您好！
您于 年 月 日与我公司签定 号《千禧国际村定房协议》，定购了位
于青岛市城阳区空港路南的“千禧国际村” 号楼 层 户房屋，交纳了购房定金
人民币 万 元整。根据该协议约定，您应于 年 月 日与我公司签订《青岛市
商品房买卖合同》，并按协议约定交纳首付款、办理银行按揭手续。但是时至今日您也未能
履行上述合同义务，我公司认为您的行为已经构成违约。
为维护您与我公司的合法权益，避免造成不必要的纠纷，现正式函告如下：
1、您应于 年 月 日前，前来我公司签订《青岛市商品房买卖合同》，同
时按协议约定交纳首付款、办理银行按揭手续。如您能够照此办理，本着从客户利益出发的
原则，我公司将不再追究您的违约责任。
2、如您未能履行前款内容，我公司将有足够理由认为您已自动放弃购买“千禧国际村”
号楼 层 户房屋。您与我公司签订的 号《千禧国际村定房协议书》将于 年
月 日 时自动解除，我公司将有权重新销售上述房屋。同时，根据定房协议第五条
之约定，您已交纳的购房定金将不予返还。
如您对本函告之事项有任何异议，请于收到本函之日起 2 日内与我公司联系，否则我公
司即视为您自接到本函之日已完全理解并接受本函所有告知内容（联系电话：87983273 林
小姐）。
特此函告，望尽快回复为盼！
青岛千禧国际村置业有限公司
2010 年 11 月 9 日
第七章 财务对账流程
一、财务对账、报表流程
客服专员 根据当月回款、销售情况整理对帐表
（每月 10 日前）
整理台帐
完成月度对账表
与财务对账
根据回款做提成
签字确认
客服专员 确认无误
客服专员 与财务部人员核对当月
回款，客服专员与财务
部人员签字确认
客服专员 完成提成报表
客服专员 全员签字确认、交总经办、
财务部审核
财务部
2010 年 12 月
房屋套数 房屋面积 房屋合同金额
面积补差（包含
内转外）
车位/库 合计
楼号
外销 内转外 外销 内转外 外销 内转外 面积 差额 套数 金额 面积
合同
金额
回收款
101-110
111-116
201-217
301-317
401-430
合计：
营销部置业顾问销售提成报表
姓名 月回款额 系数 金额（元） 本月扣除
月累计扣
除
签字
发放
小计
90%发放
实际发放
第八章 办公用品领用流程
一、办公用品领用流程
各业务部主管 根据部门办公用品的需要，
每月 25 日提交办公用品
申请表
客服专员 以月为单位根据内部的申
请表，向公司总经办提
交领用申请
客服专员 统一领回我部门保管、
发放
各业务主管 根据提交的申请表内容
每月定期领用 2 次（10 日、20
日），
客服专员
向总经办提交领用
领回
以部门为单位领用
申请表归档
提交申请表
营销部办公用品领用登记表
办公用品申领表
申请部门： 年 月 日
营销部周报表
填报时间：
统计周期（日期） 销售套数 面积（㎡） 销售额（元） 回款额（元) 备注
周
月
年
序号 日期 领用物品名称 数量 领用人 备注
序号 日期 领用物品名称 数量 用途 申请人
回款计划周报
日期： 应回款额： 应签合同套数：
序号
合同
编号
客户姓
名
房 号
面 积
（㎡）
单 价
（元/㎡）
总房款
（元）
付款
方式
应付款 应付时间 签约情况
销售人
员
时间确认
（主管填
写）
日期： 已回款额： 应未回款额： 已签合同：
应未签合
同：
制表： 审核：
