第五节 部门管理规定
编 号：餐厅—001
名 称：餐具管理规定
目 的：为保证各岗位的餐具使用与周转，最大限度的降低餐具损耗。
制约范围：各使用餐具班组主管、员工、酒店各部门负责人、洗碗间、员工、仓库保管员、
财务部物料费核算员、仓管部餐具保管员
生效日期：
程 序 标 准 执行岗位 核查媒介
1． 餐 具
的 保
管
（1）餐饮部的所有餐具由管事部经理统一管
理；
（2）根据营业需要，各餐具使用班组确定餐
具应备量，并设立《餐具应备卡》，保证随
时按照应备量备足餐具，各班组使用的餐
具由各班组主管负责保管；
（3）洗碗间设餐具二级库，以备大型接待及
日常周转所使用，由仓库保管员设餐具帐
薄，负责保管和发放。
(1) 管 事
部经理
(2) 各 餐
具 使 用 班
组主管
(3) 洗 碗
间 仓 库 保
管员
(1) 餐具应备卡
(2) 餐具帐薄
2． 餐 具
的 使
用
（1）餐具使用及清洗原则：轻拿、轻放、轻
洗，最大程度的降低餐具损耗；
（2）洗碗间保证做到：当餐使用的餐具做到
及时清洗、消毒，以保证额定周转量；
（3）如接待大型宴会需大量使用餐具时，需
办理餐具借用手续。
a． 由使用班组主管提前一天填写《物品预订
单》送交仓库保管员；
b． 仓库保管员按照《物品预订单》上的餐具
明细进行准备，保证及时发放；
c． 借用餐具时填写《物品借还登记表》，所借
餐具必须于归还日期前归还。
(1) 各 餐
具 使 用 班
组 主 管 、
员工
(2) 仓 库
保管员
(1) 物品预订单
(2) 物品借还登
记表
3． 餐 具
的 赔
偿
（1）如员工人为原因造成的餐具损耗，由责
任员工赔偿餐具损失，责任员工立即填写
《物品赔偿报告单》，持《物品赔偿报告单》
至仓库保管员处领用新的餐具；
（2）如客人造成餐具损耗，餐具价值在 20 元
以内的，可免于向客人索赔，由服务员
立即填写《物品赔偿报告单》，写明餐具
损耗原因并由当班主管、财务部收银员
签字确认，持《物品赔偿报告单》至仓
库保管员处领用新的餐具；
（3）如客人造成餐具损耗，餐具价值在 20 元
以上的，立即请示当班主管，由当班主
管出面并请示餐厅经理，决定是否向客
人索赔。服务员及时填写《物品赔偿报
告单》写明餐具损耗原因，并由当班主
管、财务部收银员签字确认，持《餐具
赔偿报告单》至仓库保管员处领用新的
餐具；
(1) 洗 碗
间 主 管 、
洗碗工
(2) 各 餐
具 使 用 班
组 主 管 、
员工
(3) 财 务
部收银员
(4) 仓 库
保管员
(5) 质 量
管 理 部 质
量管理员
(6) 仓 管
部 餐 具 库
保管员
(1) 物品赔偿报
告单
(2) 物品以旧换
新报告单
（4）因不明原因造成的餐具非正常损耗，一
律由各责任班组赔偿，当班主管填写《物
品赔偿报告单》，至仓库保管员处领用新
的餐具；
（5）需以旧换新的餐具，由仓库保管员填写
《物品以旧换新报告单》，连同旧餐具交
至质量管理部，由质量管理部质量管理
员于 1 天内鉴定合格后，在《物品以旧
换新报告单》上签字确认，即可至仓管
部餐具保管员处办理餐具以旧换新。
4． 餐 具
的 盘
点 及
补充
（1）各餐具使用班组坚持将所有餐具每日一
盘点，及时发现餐具损耗情况并补充，
银器等贵重餐具应指定专人保管、每餐
一盘点，填写《____班组餐具每日盘点
表》；
（2）每月 28 日由洗碗间主管、仓库保管员组
织对部门所有餐具进行月终大盘点，填
写《餐饮部月餐具盘点表》，根据各班组
餐具的损耗及赔偿情况，填写《餐饮部
月餐具损耗报告单》；
（3）每月 2 日前将《餐饮部月餐具盘点表》
及《餐饮部月餐具损耗报告单》递交餐
厅经理审批，餐厅经理审批合格签字确
认后，于每月 5 日前送交财务部审核，
由财务部物料费用核算员于每月 10 日
前审核完毕，持财务部盖章的《餐饮部
月餐具损耗报告单》至仓管部餐具保管
员处领用餐具，仓管部餐具保管员必须
于每月 15 日前将各类餐具备齐并发放
完毕。
(1) 各 餐
具 使 用 班
组 主 管 、
员工
(2) 洗 碗
间 主 管 、
仓 库 保 管
员
(3) 餐 厅
经理
(4) 财 务
部 物 料 费
用核算员
(5) 仓 管
部 餐 具 保
管员
(1) ____班组餐
具每日盘点表
(2) 餐饮部月餐
具盘点表
(3) 餐饮部月餐
具损耗报告单
备注：
1．员工人为原因造成餐具破损，不主动及时填写《物品损耗报告单》者，以破损餐具价
值的 10 倍处罚；
2．《餐饮部月餐具盘点表》、《餐饮部月餐具损耗报告单》每迟交一天，处罚责任人 100
分；
3．餐厅经理、财务部物料费用核算员审核时间及质量管理部质检员鉴定时间每超时一天，
处罚责任人 100 分；
4．仓管部餐具保管员不能够及时发放餐具，每超时一天，处罚责任人 100 分。
编 号：餐厅—003
名 称：关于上菜程序控制的规定
目 的：保证上菜的及时性和准确性，有效控制上菜速度及顺序
制约范围：正副菜品调度员、餐饮部各班组主管、员工、餐厅经理
有效日期：
编 号：餐厅—002
名 称：布草管理规定
目 的：为保证各岗位的布草使用与周转，最大限度的降低布草损耗
制约范围：各使用餐具班组主管、员工、管事部经理、布草员、财务部物料费用核算员、
洗衣房布草保管员、餐厅经理、质量管理部质量管理员
生效日期：
程 序 标 准 执行岗位 核查媒介
1． 设 置
菜 品
调 度
员
（1）餐饮后厨设两名专职的菜品调度员(一主、
一副)，主调度员在传菜处，副调度员在厨
房内，接受主调度员的指挥，同时按照主调
度员及菜单要求，按照顺序把好配菜关。
(1) 正 、
副菜品调
度员
2． 传 菜
单 的
使用
（1）传菜员接到《点菜单》后，应立即将《点
菜单》厨房联交给主调度员，主调度员立即
按照正确的上菜顺序将所有的菜品明细填
写到传菜单上；
（2）填写好后的《传菜单》，两名调度员各执
一份；
（3）开始起菜时，主调度员要立即将该桌客人
所有菜品的预计上菜时间填写在《传菜单》
上，并按照预计时间掌握上菜速度；
（4）上菜速度控制范围：正常为每隔 5—10 分
钟上一道菜，客人的特殊需求除外；
（5）每上一道菜品，主调度员都要将实际上菜
时间填写在《传菜单》的相应栏目中；
（6）当就餐客人较多，出现菜品普遍供应不及
时的现象时，主调度员尤其要注意加强整体
把握上菜的速度，不能把全部精力集中在某
一桌、某一道菜品上，以避免出现更多的客
人因长时间等候而投诉的现象；
（7）有客人换菜或退菜时，主调度员要在《传
菜单》的备注栏目中注明，并填写新上菜品
的名称、上菜时间等内容；
（8）调度员在操作过程中，可将《传菜单》按
照桌号顺序张贴于告示栏中，以便于及时准
确的查找核对。
(1) 正 、
副菜品调
度员
(1) 传菜单
备注：
1．如出现上菜慢、上菜顺序错，给予责任人处罚 100 分；
2．如因为客上菜顺序错、上菜慢等，引起客人投诉者，将按照酒店《员工违规违纪处罚
细则》及有关规定进行处理。
编 号：餐厅—004
名 称：餐饮部餐前检查规定
目 的：为充分保证每餐次的正常接待，为客人提供优质服务
制约范围：餐厅服务员、主管、经理、质量管理部质检员、稽查部稽查员
生效日期：
程 序 标 准 执行岗位 核查媒介
1． 检查
（1）各班组主管按照各区域《餐前检查表》对
当班区域的各项设备设施、卫生、应备情况
等逐项检查，对于查出的问题必须通知服务
员立即整改，不得拖延；
（2）将检查结果详细记录于《餐前检查表》上，
并将重要的问题填写于《部位质量检查表》
(1) 服 务
员
(2) 各 班
组主管
(3) 经理
(1) 餐前检查表
(2) 部位质量检
查表
上；
（3）餐前检查必须于开餐前 10 分钟完成。
2． 接受
检查
（1）接受质量管理部、稽查部的检查；
（2）在检查部门的《工作质量检查表》上签字
确认；
（3）对于监察部门查出的问题必须立即整改。
(1) 各 班
组主管
(2) 质 量
管理部质
检员
(3) 稽 查
部稽查员
(1) 工作质量检
查表
3． 处罚
（1）对于查出的各项不达标的内容，落实责任
人，按照酒店《违规违纪处罚细则》进行处
罚，并体现在《员工日考评表》上。
(1) 各 班
组主管
(1) 员工日考评
表
备注：
1．对不履行检查工作者，每次处罚 100 分；
2．对履行检查工作不认真者，每次处罚 10—50 分；
3．对不按以上规定例行检查的、造成劣质服务事件或客人投诉者，按照酒店《违规违纪
处罚细则》进行处罚。
编 号：餐厅—005
名 称：各餐厅钥匙的管理规定
目 的：为了保证各岗位的钥匙安全、及时的使用
制约范围：各餐厅主管、员工、餐饮部经理
生效日期：
程 序 标 准 执行岗位 核查媒介
1． 钥匙
的存
放
（1）各餐厅的钥匙统一放在钥匙箱，由餐厅经
理指定专人负责保管并及时发放；
（2）钥匙保管员下班时需清点钥匙，填写《工
作交接表》与下一班次做好钥匙的名称、数
量交接。
(1) 餐 厅
经理
(2) 钥 匙
保管员
(1) 工作交接表
2． 钥匙
的送
取
（1）严格按照规定的时间送取钥匙，各岗位的
员工必须于下班后立即上交钥匙，在规定的
送取钥匙时间之外领用钥匙，必须请示区域
主管；
（2）送取钥匙时必须由钥匙保管员进行清点
并在《钥匙领用登记表》上做好登记，详细
记录钥匙的名称及取送时间，并由送取人签
字确认；
(1) 钥 匙
保管员
(2) 各 餐
厅员工
(1) 钥匙领用登
记表
3． 钥匙
的使
用
（1）各岗位的钥匙必须由各区域主管或各区
域主管指定专人负责保管、使用；
（2）严禁擅自将钥匙移交他人；
（3）钥匙不得随意乱放，用后应随时收起。
(1) 各 餐
厅主管
(2) 各 餐
厅员工
备注：
1．不按照规定办理钥匙送取手续者，每次处罚 20 分；
2．钥匙使用、保管不善者，每次处罚 50 分；
3．因钥匙使用、保管不善引起酒店财产损失或客人利益受损者，按照酒店《违规违纪处
罚细则》进行处罚。
编 号：餐厅—007
名 称：客人遗留物品处理规定
目 的：为及时归还客遗物品并安全保管客遗物品
制约范围：餐饮部员工、主管、质量管理员、经理、保安员
生效日期：
程 序 标 准 执行岗位 核查媒介
1． 寻找
失主
（1）餐饮部员工发现客人遗留物品后，应立即
寻找失主；
（2）如不能立即归还失主，应立即将客人遗留
物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品
登记表》；
（3）当班主管或其它管理人员在收到或发现
客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归
还失主。
(1) 餐 饮
部员工
(2) 主管
(3) 经理
(1) 客人遗留物
品登记表
2． 归还
失主
（1）各级管理人员在归还客人遗留物品时，应
礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证
件，填写《归还客人遗留物品记录表》，注
明客人联系电话、地址；并请客人签字；
（2）各级管理人员根据遗留物品登记情况仔
细核对物品明细，将客人遗留物品明细登记
在《归还客人遗留物品记录表》将物品转交
给客人并请客人当面确认。
(1) 餐 厅
主管
(2) 质 量
管理员
(3) 经理
(1) 归还客人遗
留物品记录表
3． 上交
客遗
物品
（1）如不能立即归还客人遗留物品，于 24 小
时内将客人遗留物品上交保安部，并请保安
部保安员在《客人遗留物品登记表》保安部
一栏填写并签名。
(1) 餐 厅
主管
(2) 经理
(3) 保 安
员
(1) 客人遗留物
品登记表
备注：
1．拾到客人遗留物品隐瞒不报，视同偷窃，根据情节轻重给予处罚 100 分—300 分、直
至开除；
2．保管不善，造成客人物品丢失者，由责任人负责赔偿，并根据情节轻重给予轻微过失、
严重过失、重大过失处分。
编 号：餐厅—008
名 称：处理客人投诉的规定
目 的：处理好客人投诉，为酒店赢得更多的回头客
制约范围：餐饮部员工、主管、质量管理员、经理
生效日期：
程 序 标 准 执行岗位 核查媒介
1． 对 客
人 投
诉 快
速 反
应
（1）服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的
处理，应立即上报上级主管；
（2）接到客人投诉后，各级管理人员必须于 3
分钟内赶到现场；
（3）在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，
如调查事情原委所需的时间较长，应首先处
理客人的不满，不能让客人等候。
(1) 餐 饮
部员工
(2) 主管
(3) 经理
2． 与 客
人 沟
通
（1）处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，
首先应设法安抚客人的情绪；
（2）要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的
不满和意见倾诉出来， 稳定客人的情绪；
（3）注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免
影响到其它的客人；
（4）不要急于解释、解脱自己，而要主动承担
我们应负的责任或承认工作中的过错。
(1) 餐 饮
部员工
(2) 主管
(3) 经理
3． 达成
顾 客
的 满
意
（1）在处理客人投诉的过程中，应善于发现客
人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需
求；
（2）针对客人投诉问题，做出合理的处理；
（3）不管是由于客人对我们的误会还是我工
作失误造成的客人投诉，我们均应向客人表
示歉意；
（4）对于客人对我们的误会，我们应做出积极
恰当的解释，并以优质服务来打动客人；
（5）对于由于我们工作失误造成的客人投诉，
除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达
成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需
求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满
意；
（6）处理客人投诉时应切记：酒店利益不是第
一，顾客满意才是第一。
(1) 餐 饮
部员工
(2) 主管
(3) 经理
4． 信 息
反馈
（1）将客人投诉的内容填写于《客人信息快速
反馈表》上，并由部门经理在第二天的酒店
晨会上进行通报；
（2）由预订员将宾客信息汇入《客史档案》；
（3）定期对客人进行回访，进一步消除客人不
满，并使客人成为我们忠实的回头客。
(1) 餐 饮
部员工
(2) 主管
(3) 经理
(4) 预 订
员
(1) 客人信息快
速反馈表
(2) 客史档案
备注：
1. 接到顾客投诉未能及时赶到现场进行处理者，处罚责任人 100 分；
2. 因未及时处理客人投诉或处理方法不当，引发客人更严重的投诉者，按照酒店《违规
违纪处罚细则》进行处罚。
