第 一 章 总 则 2
第 二 章 岗 位 设 置 及 职 责 3
第 三 章 仓 储 管 理 1 5
第 四 章 配 送 管 理 3 2
第 五 章 车 辆 管 理 3 1
第 六 章 品 质 管 理 1 4
第 七 章 物 流 筹 建 管 理 2 5
第 八 章 物 流 培 训 管 理 5 2
第 九 章 附 则 6 7
第一章 总 则
一、目的
在****终端服务体系中，物流体系占据着重要地位。物流体系是面向顾客的终端部门之一，其工作结果直接
影响到****的服务品牌形象和服务成本。物流体系承担的基本职能主要包括仓储管理、配送作业管理、车辆管理、
物流筹建等，现对各方面运作流程进一步细化、明确，确保物流体系的各项正常运作规范、顺畅。
二、适用范围
整个物流体系
第二章 岗位设置及职责
第一节 物流管理中心
（一）物流管理中心机构设置概述
物流管理中心设总监 1 名，负责中心的日常管理工作。
物流管理中心下设总监办、物流发展部、项目部、作业管理部。
（二）物流管理中心基本职能和职责
1、总监办
（1）基本职能：协助总监开展各项工作
（2）基本职责：
① 通过各种渠道广泛收集分析物流行业信息使之为物流管理服务；
① 协助总监安排各种往来接待；
① 协助总监对重要事件进行调查、处理；
① 负责向总裁办提交重要工作报告；
① 协助总监对物流体系进行组织机构梳理；
① 下达大区月度工作指导大纲，并跟进落实情况；
① 协助总监跟进管理中心各部门工作；
① 协助总监对物流体系人员进行梳理；
① 负责所有“1200”人员及来总部培训的其他人员的培训安排与跟进；
① 负责各类文件、报告的传递与存档；
○11 协调安排公司内部各种工作会议。
2、物流发展部
（1）基本职能：物流筹建、物流建设
（2）基本职责：
① 在总裁办与规划部领导下，制定物流体系发展规划；
① 物流网络节点的规划与调整；
① 负责制定、完善《物流筹建手册》；
① 负责各大区管理范围以外新开公司物流筹建，指导、监督其他新开公司物流筹建工作，对物流筹建工作
进行评估；
① 总部文件在新建配送中心的传达与跟进；
① 配送、仓储作业模式的改进与作业工具的改良；
① 配送、仓储的标准化、信息化建设；
① 负责完成中心负责人布置的其它各项工作。
筹建组职责：
① 负责各大区管理范围以外新开公司物流筹建，指导、监督其他新开公司物流筹建工作；
① 对物流筹建工作进行评估；
① 总部文件在新建配送中心的传达与跟进；
① 制定、审核新开店筹建预算；
① 负责制定并完善《物流筹建手册》；
① 负责完成发展部负责人布置的其它各项工作。
建设组职责：
① 总裁办与规划部领导下，配合制定物流体系发展规划；
① 配合完成现有物流网络优化库址的选择工作；
① 负责物流网络节点的规划有调整；
① 配送、仓储作业模式的改进与作业工具的改良；
① 配送、仓储标准化、信息化建设；
① 负责完成发展部负责人布置的其它各项工作。
4、作业管理部
（1）基本职能：配送作业管理、仓储作业管理、车辆管理
（2）基本职责：
① 制定、完善物流配送、仓储作业的制度、规范及操作流程，完善自备车辆、驾驶员及维修工管理制度；
① 参与配送、仓储及物流售后车辆的费用预算与考核制度制定并考核下属；
① 制定、完善外租车及仓库合同标准文本，审核各地外租车辆及仓库的合同；
① 负责运输、仓储、配送过程中的商品安全与及时性并监督检查，制定与完善安全防范措施，加强安全教
育，确保商品安全；
① 负责各地物流仓储与配送作业管理并改善工作质量；
① 指导并检查各级配送、仓库作业以及物流、售后自备车辆的管理工作；
① 配送、仓储作业方法的改进与推广；
① 空调旺季资源需求计划的制定；
① 负责跨区域的工人调配；
① 提升配送服务质量；
○11 派工管理；
○12 制定零售配送方案标准及审核各地零售配送方案；
○13 参与手机快运招标、合同谈判及签订，快运费用审核；
○14 负责全国物流、售后服务车辆采购与管理；
○15 参与保险招标并负责一定金额以下的车辆、财产及货物运输保险理赔；
○16 完成中心负责人布置的其他各项工作。
仓储管理组职责：
① 制定、完善物流仓储作业的制度、规范及操作流程；
① 参与仓储费用预算与考核指标的制定并考核下属；
① 制定、完善仓库合同标准文本及审核各地的仓库合同；
① 物流仓储作业方法的改进与推广；
① 负责仓储过程中的商品安全并监督检查，制定与完善仓储安全防范措施，加强安全教育，确保商品安全；
① 指导并检查各级仓储作业管理工作，改善工作质量；
① 空调旺季仓储资源需求计划的制定；
① 完成作业管理部经理布置的其他各项工作。
配送管理组职责：
① 制定、完善物流配送作业的制度、规范及操作流程；
① 参与配送费用预算与考核指标的制定并考核下属；
① 制定、完善外租车合同标准文本及审核各地外租车辆的合同；
① 制定、完善零售配送方案标准及审核各地零售配送方案；
① 物流配送作业方法的改进与推广；
① 负责运输、配送过程中的商品安全与及时性并监督检查，制定与完善运输、配送安全防范措施，加强安
全教育，确保商品安全；
① 指导并检查各级配送作业管理工作，改善工作质量；
① 提升配送服务质量；
① 派工管理；
① 参与手机快运招标、合同谈判与签订，快运费用审核；
○11 空调旺季配送资源需求计划的制定；
○12 完成作业管理部负责人布置的其他各项工作。
车辆管理组职责：
① 制定、完善集团自备车辆、驾驶员及维修工管理制度；
① 参与物流、售后车辆费用预算与考核指标的制定并考核下属；
① 指导并检查物流、售后车辆管理工作；
① 审核集团自备车辆事故的报告，对事故原因分析进行指导并对事故进行处理，编制安全事故案例，完善
车辆安全防范措施；
① 负责采购全国物流、售后服务车辆；
① 统一办理自备车保险，审核参与自备车辆有关的各项招标事宜；
① 参与投保招标以及一定数额以下的车辆、财产及货物运输保险理赔工作；
负责完成作业管理部负责人布置的其他各项工作。
（三）物流管理中心组织机构图
1、组织设置图
2、岗位设置图
第二节 地区管理中心
（一）地区管理中心物流体系机构设置概述
地区管理中心物流体系根据职能职责重点分为“物流管理部和配送中心”两部分。其中物流管理部负责所在地
区管理中心下辖的所有子公司的物流管理工作，配送中心即地区管理中心所在城市配送、仓储工作的执行部门。
物流管理部设经理一名，全面负责地区管理中心配送、仓储等方面日常管理工作，下设物流管理专员若干，
重点负责下辖所有子公司的配送、仓储等管理工作。
说明：上海公司和重庆公司暂时不设物流管理部。
地区管理中心所在城市的配送中心设经理一名，负责中心的日常管理工作，根据工作需要可增设副经理一名，
下设综合管理部、配送作业部、仓储作业部、车管部、配送作业点。
（二）地区管理中心物流管理部基本职能与职责
（1）基本职能：监督指导区域内各配送中心的仓储、配送作业，区域内的网络拓展工作
（2）基本职责：
① 根据总部物流发展规划和工作计划，制定具体区域内物流实施计划，并监督、指导工作计划在各配
送中心实施情况；
① 负责区域内配送中心的筹建工作；
① 监督管理配送服务质量；监督、指导区域内的仓储管理工作；
① 负责区域内人员的考核与评估，对主管级以上人员提供任免建议；
① 负责区域内管理人员的培养与输出；
① 负责组织、安排配送中心人员的培训工作，跟进培训过程，考核培训结果；
① 统一调配区域内资源；
① 跟进、指导、提高区域内各级配送中心工作质量；
① 负责区域内各级配送中心配送方案、对外协议的审核；
① 负责区域内各配送中心相关费用的审核与报批。
（三）地区管理中心配送中心基本职能与职责
1、综合管理部
（1）基本职能：商品质量管理，作业现场监控，计划管理。
（2）基本职责：
① 监督检查配送中心各作业现场的作业规范；
① 负责商品的出入库检验，及时汇总检验资料，并出具检验报告；
① 协调与厂家、营销等相关部门间关系；
① 协助处理坏机退厂工作；
① 根据作业部门的具体需求负责仓库选址、仓库与外协车辆的谈判与相关协议签订；
① 根据作业部门的具体需求，编制资源计划，合理组织与调配配送中心内的资源；
① 调研、分析运力与服务市场及竞争对手现状，配合配送作业部改进配送方案并合理调整配送价格；
① 配合人事部门提出人员需求，并协助工人招聘工作。
2、配送作业部
（1）基本职能：信息受理，零售配送，长短途调拨作业管理，运费统计结算
（2）基本职责：
① 负责所在公司销售的各类商品的零售配送，长途运输工作，保证作业的及时性与安全性，监督并改善服
务质量；
① 指导各作业点的零售配送工作；
① 负责配送过程中的各类信息接收与处理；
① 与仓储等相关部门进行有效沟通，保证配送作业顺利进行；
① 优化配送方案，合理调整配送线路与价格，降低配送运作成本；
① 负责运费统计结算并进行分析；
① 维护与外协单位关系；
① 负责对驾驶员、送货工的服务规范、作业流程等方面进行培训。
1）信息组：
①规范接听电话，受理各类信息；
①处理各种投诉，解决或上报各种突发情况；
①汇总统计二次配送、投诉及各类差错等报表，上报并反馈给相关部门；
①及时办理无货、退换货等手续，并与相关部门做好衔接；
①对配送费用（包括二次配送）及时进行统计、结算与分析。
2）配送作业组：
①负责所在公司商品零售配送过程中的及时性与安全性；
①指导各作业点的零售配送工作；
①及时准确打印各类配送单据并做好单据保管工作；
①优化配送方案，合理调整配送线路与价格，降低配送运作成本；
①根据投诉报表，分析原因，制定改进措施，提高服务质量；
①负责对驾驶员、送货工的服务规范、作业流程等方面进行培训；
3）运输作业组：
①高效完成长途调拨、市内短拨作业任务，合理调整作业安排（包括装载量，到货时间等）；
①协助开发、组织各种社会运力；
①合理派工与调度，优化运输线路，降低运输成本；
①负责货物运输的安全与及时性，及时跟进查询，或解决突发问题。
3、仓储作业部/现场库/中心库
（1）基本职能：各仓库的收、发、存管理，仓库商品的安全保障
（2）基本职责：
① 保证仓库日常收发、存、退、移等作业按流程、制度进行，确保账务和实物相符；
① 指导各作业点的仓储管理工作；
① 与相关部门沟通、协调，确保仓储作业的顺利进行；
① 分析库存量，按类别、品牌合理划分库区，分配各库存商品，平衡各库工作量；
① 负责货物的安全保障工作；
① 组织仓库盘点工作，汇总、编制各类仓储报表，定期上报；
① 协助坏机的退厂工作；
① 合理降低仓储成本；
① 整理库区货物，并负责库区的卫生工作；
① 对库工的作业流程、作业规范等方面进行培训；
○11负责每日统计缺少附件的信息，同时每日要将报告传递给营销或工厂并跟进落实。
4、车管部
（1）基本职能：车辆检测、维修、保养，车辆和驾驶员管理，跟进指导区域内车管工作
（2）基本职责：
① 监督指导区域内各配送中心自备车管理制度在各用车部门的实施；
① 监控区域内各配送中心的自备车的维修和燃油使用管理，合理控制车辆费用；
① 监督并确保所购汽车配件的质量，并做好保管工作；
① 制定车辆月、季、年度的维修、保养计划并组织实施；
① 根据需要办理自备车的购置、上牌、规费交纳、变更、报废等手续；
① 定期上报总部各类相关报表；
① 建立、维护区域内各配送中心的自备车和驾驶员的相关档案，随时掌握自备车的车况和人员现状；
① 具体实施驾驶员的招聘工作，考核其专业技能；
① 负责驾驶员的业务技能培训与安全教育等工作；
① 合理调配自配车，满足用车部门需求。
1）车检组：
① 监督区域内各配送中心自备车管理制度在各用车部门的实施；
① 监控区域内各配送中心自备车的维修和燃油使用管理，审核并报批相关车辆费用；
① 监督并确保所购汽车配件的质量，并做好保管工作；
① 制定车辆月、季、年度的维修、保养计划并组织实施，跟进指导；
① 根据需要办理自备车的购置、上牌、规费交纳、变更、报废手续；
① 定期上报总部各类相关报表；
① 建立、维护自备车相关档案，随时掌握自备车的车况。
2）车管组：
① 具体实施驾驶员的招聘工作，考核其专业技能；
① 建立驾驶员的相关档案，随时掌握驾驶员的现状；
① 合理调配自配车，满足用车部门需求；
① 负责驾驶员的技能培训与安全教育等工作。
5、配送作业点
（1）基本职能：保障配送作业点仓储、配送作业的顺利完成
（2）基本职责
① 各项规章制度、作业流程、作业规范在作业点的贯彻实施；
① 负责配送点的各类商品零售配送工作；
① 负责作业点商品零售配送及仓储过程中作业的及时性与安全性；
① 受理与处理零售配送过程中的各类信息；
① 加强对作业点配送、仓储等各项费用控制；
① 负责对驾驶员、送货工、库工的服务规范、作业流程等方面进行培训。
（四）地区管理中心物流体系组织机构图
1、组织设置图
（1）物流管理部：
内部不再设工作组。
（2）配送中心：
2、岗位设置图：
（1）物流管理部：
（2）配送中心：
第三节 子公司配送中心
（一）子公司配送中心机构设置概述
子公司配送中心设部长一名，副部长一名，负责中心的日常管理工作，下设：综合管理组、配送作业组、仓
储作业组、车管组、配送作业点。
（二）子公司配送中心基本职能与职责
1、综合管理组
（1）基本职能：商品质量管理，作业现场监控，计划管理
（2）基本职责：
① 监督检查配送中心各作业现场的作业规范（包括商品出入库、堆码、装卸等作业规范）；
① 负责商品的出入库检验，及时汇总检验资料，并出具检验报告；
① 协调与厂家、营销等相关部门间关系；
① 协助坏机退厂工作；
① 根据作业部门的具体需求负责仓库选址、仓库租赁、外协车辆的谈判与相关协议签订；
① 根据作业部门的具体需求，编制资源计划，合理组织与调配配送中心内的资源；
① 调研、分析运力与服务市场及竞争对手现状，配合配送作业部改进配送方案并合理调整配送价
格；
① 协助工人招聘工作。
2、配送作业组
（1）基本职能：信息受理，零售配送作业管理
（2）基本职责：
① 负责所在公司销售的各类商品的零售配送工作，保证作业的及时性与安全性，监督并改善服务质量；
① 指导各作业点的零售配送工作；
① 负责配送过程中的各类信息接收与处理；
① 与仓储等相关部门进行有效沟通，保证配送作业顺利进行；
① 优化配送方案，合理调整配送线路与价格，降低配送运作成本；
① 负责运费统计结算并进行分析；
① 维护与外协单位关系；
① 负责对驾驶员、送货工的服务规范、作业流程等规章制度进行培训。
3、仓储作业组
（1）基本职能：各仓库的收、发、存管理，仓库商品的安全保障
（2）基本职责：
① 负责仓库货物收发、存、退、移等作业按流程、制度进行，确保账务和实物相符；
① 指导各作业点的仓储管理工作；
① 与相关部门沟通、协调，确保仓储作业的顺利进行；
① 分析库存量，按类别、品牌合理划分库区，分配各库存商品，平衡各库工作量；
① 负责货物的安全保障工作；
① 组织仓库盘点工作，汇总、编制各类仓储报表，定期上报；
① 协助坏机的退厂工作；
① 合理降低仓储成本；
① 整理库区货物，并负责库区的卫生工作；
① 对库工的作业流程、作业规范等方面进行培训；
○11负责每日统计缺少附件的信息，同时每日要将报告传递给营销或工厂并跟进落实。
4、车管组
（1）基本职能：配送中心车辆检测、维修、保养，驾驶员的日常管理
（2）基本职责：
① 监督自备车管理制度在各用车部门的实施；
① 监控自备车的维修和燃油使用管理，合理控制车辆费用；
① 监督并确保所购汽车配件的质量，并做好保管工作；
① 制定车辆月、季、年度的维修、保养计划并组织实施；
① 根据需要办理自备车维修保养所需配件的购置、上牌、规费交纳、变更、报废手续；
① 定期上报总部各类相关报表；
① 建立、维护自备车和驾驶员相关档案，随时掌握自备车的车况和人员现状；
① 具体实施驾驶员的招聘工作，考核其专业技能；
① 驾驶员的技能培训与安全教育等工作；
① 合理调配自备车，满足用车部门需求。
5、配送作业点
（1）基本职能：保障配送作业点仓储、配送作业的顺利完成
（2）基本职责：
① 各项规章制度、作业流程、作业规范在作业点的贯彻实施；
① 负责配送点的各类商品零售]配送工作；
① 负责作业点商品零售配送及仓储过程中作业的及时性与安全性；
① 受理与处理零售配送过程中的各类信息；
① 加强对作业点配送、仓储等各项费用控制。
负责对驾驶员、送货工、库工的服务规范、作业流程等方面进行培训。
（三）子公司配送中心组织架构图
1、组织设置图
2、 岗位设置图
第三章 仓储管理
商品管理是仓储管理的基本核心内容，是以保管商品为基础的准确及时地为生产和销售提供商品供给的储存
活动。做好商品管理其意义在于：Ⅱ 有利于准确及时地为生产和销售提供商品供给，确保生产和销售的正常进行；Ⅱ
有利于保证商品质量，减少损耗，降低产品成本；Ⅱ 有利于合理储备，加速资金周转，提高企业经济效益；Ⅱ
有利于确保商品储存安全，确保企业生产经营成果。
为维护****电器连锁良好的企业形象，保护消费者的合法权益，杜绝假冒伪劣商品流入消费者手中，提高顾
客的满意度，特制定商品管理制度，为集团物流系统在商品收发、保管方面提供工作依据。
第一节 商品管理概述
一、 商品管理的主要内容
商品管理的主要内容：
① 验收入库；
① 商品保管；
① 商品发放；
① 商品盘点；
① 不良商品处理；
① 退货处理；
① 帐务处理；
① 安全维护；
① 资料保管。
二、仓库管理的一般原则
仓库管理的一般原则如下：
① 仓管人员应该按物料的特性、体积、重量、数量、分库、分类、分区存放；
① 仓库人员应绘制仓库平面图，标明各类商品存放位置，并贴于明显处；
① 各类商品应堆码整齐，标记清楚。
① 已验收商品、待验收商品和不合格商品应分区存放，并标记清楚；
① 每月应核对商品帐，遇有帐实不符，应即时追查原因，经公司负责人核准后方可调整；
① 仓库应设置相应的消防设备及消防器材和报警装置
① 仓库内应随时保持清洁、干燥和通风状态良好；
① 加强火源、电源管理、做好防火、防汛、防盗、分类、分区存放；
三、仓库管理的一般要求
仓库管理要求做到“三化”、“三保”、“三清”、“两齐”、“三一致”、“五防”。
Ⅱ “三化”，即仓库规范化、存放系列化、养护经常化。
Ⅱ “三保”，即保质、保量、保安全。
Ⅱ “三清”，即材料清、规格清、数量清。
Ⅱ “两齐”，即库区整齐、
Ⅱ “三一致”，既帐、物、卡一致
Ⅱ “五防”，即防、防潮、防盗、防虫、防变形。
四、6S 管理
1、定义
所谓 6S 是指按步骤进行整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全的 6 项活动。
Ⅱ 整理是指做出要与不要的决定。
Ⅱ 整顿是指将要的东西留下来，不要的东西处理掉。
Ⅱ 清扫是指将环境清理干净。
Ⅱ 清洁是指随时保持整洁。
① 素养是指不断追求完美。
① 安全是指安全生产、员工的劳动保护、工作环境。
2、 6S 内容
① 整理。明确区分要与不要，将要的留下来，不要的清楚掉。实施整理的目的是节省空间，防
止误发误用，防止积压变质，只管理需要的商品，以提高管理质量和管理效率。
① 整顿。第一，把需要的商品以合理的方式分类摆放，并明确标记，以利于准确、快速地查找
取用，减少混料、错发的现象。要做到：凡物必分类，有类必有区，有区必有标记。第二，
把不要的商品处理掉。实施整顿的目的是便于查找。
① 清扫。在整理、整顿后，要进行彻底打扫干净，杜绝污染源。实施清扫的目的是因为干净明
亮的工作环境有利于提高产品质量。
① 清洁。清洁是一种状态，是维持整理、整顿、清扫的结果。实施清洁的目的是因为清洁的环
境，能使人心情愉快，积极乐观。
① 素养。所谓素养，是指养成遵守既定事项的好习惯，不论是在家庭或是在其他地方。实施素
养的目的是培养遵纪守法、品德高尚、具有责任感的员工，营造团队精神。
① 安全。所谓安全，分为安全作业、安全管理、卫生管理。安全作业是指减少安全事故的发生，
确保安全生产；安全管理是指加强劳动保护，改善员工作业条件，保护员工在生产过程中的
安全和健康；卫生管理是指加强公司的文明建设，使员工有一个清洁、安全、文明的工作环
境。
3、 6S 效能
实施 6S 管理的效果为：
① 减少浪费；
① 提高效率；
① 保证质量；
① 保障安全；
① 树立企业形象。
第二节 仓储人员岗位职责
一、仓库主管岗位职责
1、 在部门上级领导下，全面负责所在库区的各项行政和业务管理工作；
2、 负责组织所在库区员工和工人学习业务知识，教育员工牢记公司基本法及企业文化的所有内容，树立为
客户、为销售服务的理念，不断提高业务技能和职业道德水平。
3、 严格按业务工作流程处理日常业务工作，带领本库所有人员圆满完成仓储任务。
4、 负责本库区对上级制定的各项规章制度的具体贯彻落实执行工作。
5、 负责对所在库区商品的装卸、堆码、贮存等方面的管理工作。对违规现象进行制止，对违规行为进行查
处，对重大问题应及时上报。
6、 组织本库员工认真开展 6S 管理活动，保证库区整洁。确保商品和员工人身安全。
7、 定期组织员工进行消防知识的学习，练习消防器材使用，指定专人负责管理，确保库房消防设施完好无
损。
8、 不折不扣地完成上级交给的其他任务。
二、仓管员岗位职责
1、 在本库区主管的直接领导下做好商品的收、发、存等业务管理工作，合理组织库工从事作业劳动，确保
公司仓储任务的顺利完成。
2、 认真贯彻落实有关库区管理的各项规章制度，采取积极态度推行和采纳（积极采纳和推行）先进的科学
管理方法，并确保实施“先进先出”等库房管理原则。
3、 保持高度的责任心，爱岗敬业，保质保量地完成工作任务。
4、 熟练掌握工作流程，明确业务要求，做到原始记录完整，帐、物、卡相符。坚持盘点制度，不允许出现
帐物不符的现象，发现问题及时汇报。
5、 掌握库存商品的动态变化情况，及时反映并上报库存商品的积压、质变、残破等情况，供事业部品管了
解并配合及时处理。
6、 随时保持库区储存条件良好，经常对库区通风、干湿、周围环境进行检查，确保库区安全。
7、 接待客户主动、热情，自觉维护企业形象，牢记公司服务宗旨。
8、 坚持对库区进行每日清扫，保持商品清洁。
9、 爱护库区设施和办公设备，对作业工具、桌椅、电脑的故障和毁损要及时报修。
10、 完成上级领导安排的所有兼职工作，以及其他临时性工作。
三、库工岗位职责
1、 严格遵守员工行为规范，不折不扣地执行公司各项管理规定，遵守纪律，讲究职业道德。
2、 在库区主管和仓管员的领导下从事商品装卸、堆码和保管工作，服从管理、调度和安排。
3、 按规定的程序进行各种操作。爱护商品，遵守装卸规范，堆码作业时务必小心谨慎，轻拿轻放，严禁野
蛮操作。
4、 严格按照仓库管理“九大原则”进行堆码作业，根据各类机型外包装上注明的堆码标准确定堆码层数，严
禁商品倒置。
5、 商品进（进出）货时必须检查入库商品的品牌、型号、数量和包装情况，商品需要入库（开箱）检验时
应积极给予配合。
6、 爱护作业工具及设备，禁止将任何火种和易燃易爆物品带入库区，未经许可严禁携带外部人员进入库区。
7、 积极进行卫生清扫，保持室内和商品干净清洁，配合仓管人员进行下班闭库前的检查，关好门窗，切断
水、电源。
8、 完成各项临时性的其他工作。
第三节 仓库安全管理准则
一、安全管理总则
1、为维护公共安全及避免人员、物品受到损害，特制订本准则。
2、本准则包括火灾、盗窃及身体伤害的预防及抢险等一切措施。
3、本公司物流中心安全管理，除执行政府法令规定外，均按本准则办理。
4、主管以上的干部（任何人员）均应熟悉有关安全管理的准则，并监督属下人员严格遵守。
（一）火灾防护
1、仓库内严禁吸烟及携带引火物品。
2、仓库门应向外开，工作时间不得关门。
3、易燃及爆炸等危险物品应放于安全地点，不得携入工作场所（特殊情况必须请示仓库领导（管
理人员）同意方可）。
4、灭火设备应按照规定设置，放在明显容易取用之地点，并定期检查，应保持随时可用之状态，
同时要熟悉使用方法。
5、电线不得接用过大保险丝，用电结束后，应确保关闭电源。
6、库内不得用电水瓶（“热得快” 等电加热设备）烧水，如需饮水到门卫处打水。
7、电器设备应经常检查、维护。
8、炉灶、烟囱、煤气灶等易引起燃烧的设备应经常检查，下班时应检查处理后方可离开工作场所。
9、使用电器设备易燃物发生故障时，或增设电器设备均应请示上级领导，后由专职人员办理。
10、首先发现起火的人，应立即关闭电源或其他火源，在场员工均应立即协同灭火。
11、发现火灾应迅速将着火物附近的可燃物移开。
12、发生火灾时工作单位主管应一面参加抢救，一面沉着指挥救火，必要时速拨打 119 抢救。
（二）盗窃防范
1、现金、贵重物品及机要文件，下班后应放置于安全橱柜中，指定专员负责保管。
2、保安人员应随时注意仓库范围的进出人员。
3、夜间执勤的保安人员，应于规定时间在公司内巡逻。
4、携带物品出门时，应出具公司规定之物品携出证件，保安人员凭证查验放行。
5、下班后必须关闭门窗、电源，并确认上锁。
6、盗窃案发生后，应保护现场，（第一时间上报及报）有关单位侦察。
第二篇 商品管理制度
第一节 商品进出管理制度
一、入库规范
（一） 共性要求
1、 所有采购入库的商品必须要有采购订单和工厂出库单及我司的订单或订单号，在 ERP 系统上查询
定单。确认单据相符后进行收货，不允许无定单收货。
2、 制入库单时，根据工厂出库单上的供货商名称、品牌型号、数量制单，要求一张入库单对应一张工
厂的送货单，且工厂的一张送货单不可对应我司一张以上的定单。
3、 所有商品在进入****物流体系各级仓库时应接受****检验人员的质量验收，其验收方式和验收标准
按****质量检验条例执行。
4、 商品入库验收由****仓库管理人员和质量检验人员执行，如发现来货存在质量问题必须按规定及时
向上级反映，并会同有关部门处理。
5、 所有供应商提供的商品，必须符合国家对商品质量及环保的各项标准和要求，电器商品必须通过 3C
认证，并在外包装上印有明显的 3C 认证标志。
6、 外包装质量必须符合运输、储存的基本要求，不得有破损、发霉、受潮、脏污脚印、图画记号等，
且包装箱必须保证封口严密。
7、 外包装箱印刷清晰，产品商标、型号、出厂日期及编号等各项标记符合要求，不得有印刷不清及磨
损现象。
8、 包装内必须附件齐全，且泡沫、塑料袋完好无损。
9、 随机礼品入库时，20 元以上的必须有订单办理入库，采购礼品入 ERP 的礼品库区。20 元以下的赠品
或礼品不入 ERP 帐，但必须入手工帐，且必须在相应单据上备注所入数量及名称，同时将相应单号记在
手工帐本上。
10、 仓库验机时发现货物外包装不好以及机器损伤的，作为残次机拒绝入库。
（二）个性要求
空调类商品
1、 无卡机空调入库时，必须在包装上作相应标记；
2、 仓管员必须将每台空调的品牌型号、完整的内外机号、数量抄录交帐务稽核人员汇总后交售后结算部；
通讯类商品
1、 为保证货物安全，手机收发货交接手续一律在手机仓库进行。
2、 收货时，仓管员必须和送货人员一起，对实物仔细核对，要求开箱检查每一部手机是否附件齐全（包括
电池、充电器、耳机、手写笔、皮套、说明书、售后服务指南、保卡等），有封条的不允许打开；双方确
认无误后，在电脑制出的入库单上签字。
3、 要求入库时对每一台手机进行扫码登记。
4、 通过承运单位托运的手机，承运单位负责外包完好、重量相符、件数齐全。仓库收货时先称重，检查外
包装是否破损，无误后签收《承运联》，有误的必须当即开箱验机。
5、 手机收货仓库应在签收后 12 小时内安排检查并办理入库，有异常的应及时通知事业部协调处理。
二、商品发货规范
（一） 共性要求
仓管员在零售或批发发货前必须审核单据的有效性，确认其盖有“现金收讫章”或“支票收讫章”，或加盖
配送部的“配送专用章”。
配送商品的发货遵守“编号发货”原则，严格执行“双签”制度，以降低发错、送错货的几率。
仓库发货时必须根据提货单区别特价机、包销机，不得串发、混发。
顾客自提货时必须核对顾客的发票，要求顾客验机并在发货联上签收。
工厂到仓库来拉退厂的机器时，必须出具工厂授权书。
（二） 个性要求
空调类商品
1、 发货时，如需要抽卡时，仓管员必须在库内在不损坏包装的情况下将保卡及条码抽出，并在配送提单上
记录空调内外机机号，同时注明“抽卡”字样与保卡一同交物流帐务稽核人员；
2、 发货时，如有标记为无卡机时，必须在配送提单上记录空调内外机机号，同时注明“无卡”字样交物流帐
务稽核人员；
3、 帐务稽核人员核对无误后，修改电脑记录，登记后交售后结算部；
通讯类商品
1、 仓管员根据提货联要求提出手机及随机礼品，开箱后要求营业员仔细检查机器外观及附件是否齐全。验
机无误后，由仓管员将手机串码抄在发票上。如有修改，必须加盖印章（串码修改章）。
2、 批发、转仓发货时仓管员仔细核对单据的有效性，根据提单上的手机品牌、型号备货，所有发出手机均
要电脑扫串码，以便于查询，有赠品或礼品的必须在装箱清单上备注品种数量。
3、 批发、转仓发货时必须填写“装箱清单”，“装箱清单”需认真填写，并核对装箱单内容与实际装箱手机品牌、
型号、数量是否一致。装箱及核对工作必须由二人以上进行操作，并分别在装箱单上签名，将装箱单随
货联放于箱中进行封箱。封箱必须使用****专用胶带，封箱条上加盖“****电器连锁集团股份有限公司封
箱专用章”，并在箱子的外面注明装箱单号及发运地点，对包装箱缝隙处要全部封严，不得留有缝隙。封
箱完毕后，过磅，并在箱面和留存清单上注明重量，不得涂改。
4、 仓管员对装箱清单汇总，与提单上数量、电脑中的串码数量核对一致后方可发货。
5、 承运公司前来提货，要求承运公司清点包装箱数量，检查包装箱是否完好。填写承运单时（一式五联），
要求详细注明到达站、件数、重量、收发货人姓名、地址、电话、传真等，交接货人及承运人签名后，
留存寄件人联，承运人将货提走；物流仓库应妥善保管相关装箱清单及发运单据，并依据票号手工对应
记录，以备查询。
6、 要求物流手机仓库合理装箱，控制重量，以降低运输成本。
7、 分公司的到货时间有可能延误的情况下，物流和事业部与承运单位沟通解决。
三、顾客或子公司退换货
（一） 共性要求
1、 对于不影响二次销售的商品顾客退换货，空调必须由售后维修工鉴定。
2、 仓管员收货时，仓库必须开箱验机，检查外观、附件是否齐全，是否影响二次销售。
3、 仓库收货后必须在 24 小时内，做帐务处理，保证帐实相符。
（二） 个性要求
通讯类商品
1、 顾客提机后对实体机不满意，提出退/换机要求，可直接为其换新机或办理退机（手机未使用，且保卡未
填写（顾客未离柜））。
2、 机器离库后出现的非人为的性能故障机器，及原装塑封机器在开箱后发现有外观问题，必须要求连锁店
出具有手机督导签字的《开箱即坏机反馈表》；仓库凭此换发新机，将《开箱即坏机反馈表》放入坏机盒
内，并将相应机器转入坏机库区。
3、 顾客手机出现故障（顾客已离柜）换机，销售人员持《借机凭证》第二联到仓库借机。如仓库无货，则
由仓管员在《借机凭证》上签“无货”后退给受理员。
4、 顾客退机，仓库保管员必须凭销售人员开具的《借机凭证》第二联办理入库，开出手工入库单。
5、 现场库和手机售后受理组必须每天定时统一将坏机及转仓单移至手机综合库。
四、工厂退换货
（一） 共性要求
1、 工厂至我司拖机时，要求必须出具工厂的《委托书》、有效证件及我司开据的《退厂单》拖机联。
2、 仓库根据工厂提供的《退厂单》拖机联在电脑中核实后发货，并与工厂驾驶员双签，同时将工厂驾
驶员的相关资料录入相应的《退厂单》的备注栏。
（二） 个性要求
通讯类商品
1、 仓库人员根据ＥＲＰ系统中已审核的退厂单发货，注意退厂单上的库区、品牌、型号、数量以及配件等
（有赠品的要在退厂单上注明）。
2、 发货时仓管员和供货工厂必须共同验货，对每一台手机进行检验，要注意手机的品牌、型号、数量以及
配件是否齐全等情况，供货方与仓库双方签字确认。
第二节 商品装卸
一、商品装卸规范
（一）共性要求
1、 所有从事货物装卸的作业人员都必须经过严格的装卸培训，合格后方可上岗。
2、 装卸作业必须小心谨慎，堆码整齐，前后平整，准时准确，无差错。
3、 从高于人体的部位或肩扛机器落地时必须有人接应，商品落地处必须垫有缓冲物，防止商品受到强烈震
动而损坏。
4、 较沉重的商品水平移动时必须抬离地面，不允许顺地拖动。
5、 装卸人员如需登上商品作业时必须使用垫板置于商品顶部，不得直接踏在机器上。
6、 装卸堆码商品要遵循“重不压轻”的原则，对于易碎产品要采取特别保护措施，避免受压。
7、 装卸空调时外机必须放置于底部，内机放在顶部，或内外机分开放，严禁将外机放在内机上。
8、 所有有堆码朝向标志的商品一律不得横放或倒置。
9、 商品装卸时必须轻拿轻放，大件商品（25 寸以上彩电、冰箱、洗衣机、空调柜机等）必须多人参与装卸，
严禁野蛮操作。
（二）个性要求
通讯类商品
装箱须知：
1、 手机库装箱必须仓管员在场，有监控系统的在监控系统下进行；
2、 装箱清单必须和实物一起封在箱内手机库装箱时若货物不满必须用纸或泡沫等填充物将包装填满；
3、 手机库装箱后必须称重，同时在外包装上注明重量、发货时间、收货地点；
4、 纸箱四周必须用****专用封箱胶带封好；包装箱最多重复使用两次，严禁第三次使用同一包装箱；
二、商品搬运规范
1、仓储搬运作业时，必须认真按要求操作，如货物在仓库中造成损坏，由仓管人员和搬运工承担赔偿责任。
2、 用手推车搬运商品时只能推行不得拉行；插铲货物时要紧贴地表，避免铲坏商品包装。
3、 在搬运过程中，手推产品时倾斜角度不超过 45 度，并保持平衡。
4、 搬运商品必须做到轻拿轻放，严禁野蛮强行拉扯打包带、超过规定堆码层数堆码,倒置及野蛮装卸。
第三节 商品保管
一、商品保管规范
（一）共性要求
1、 ****系统所有贮存商品的库房应是保管条件好，管理严格的库房，库内使用的照明应是直流低电压或防
爆灯，门窗必须设有防盗网；库区必须配备消防器材和设备；库内应保持通风、干燥。
2、 对于特殊采购商品，如特价机、返修机等非正常机器，应单独存放。特价机在机身右上角贴红色标贴，
包销机在机身右上角贴蓝色标贴，以示区别。
3、 商品在仓库存放必须遵循以下原则：
①面向通道原则：为了方便物品在仓库内移动、存放和取出，需将物品面向通道库存保管。
①分层堆放原则：为了提高仓库的利用效率，方便管理，商品应按层堆放，但应遵循商品自身的堆码要求。
①先进先出原则：先入库的商品应先发货，主要为了防止库存商品因保管时间过长而发生损耗、老化、淘
汰等现象。
①周转频率对应原则：它是指依据商品进货发货的频率来确定商品存放位置。例如进货发货次数频繁的商
品应放置在靠近仓库进出口的位置。
①同一性原则：相同类型的商品应存放在相同的位置，便于提高物流效率。
①相似性原则： 相类似的商品应存放在相邻的位置，便于管理，提高效率。
①重量对应原则：根据商品重量确定其存放位置和保管方法。比较重的商品应存放在底层且不宜堆码过高。
①形状对应原则：按商品形状确定其存放位置和保管方法。
①明确表示原则：对商品的品种、数量存放位置应清楚明晰地表示。如商品标识朝外，这样可使作业人员
容易找到商品存放位置，提高作业效率。
4、 仓库管理人员要时刻检查商品储存情况，及时清扫商品上的灰尘。保持商品外包装清洁卫生。
5、 商品堆码时必须小心谨慎、轻搬轻放，严禁野蛮操作。
6、 根据外包装上规定的堆码标准和库房楼层的承载能力确定堆码层数；
7、 有特殊堆码要求的商品（如藏天花机等）要严格按照其特殊要求堆码。
8、 严格执行盘点制度，坚持日清、月结、季检查的盘点规则，确保帐物相符，帐帐相符（财务帐与保管
帐）。
（二） 个性要求
通讯类商品
1、 手机库严禁非本库人员进出手机库（财务盘点，学员培训，例行检查除外），以确保仓库的货物安全。
2、 指挥工人按手机品牌、型号、颜色等归类入库，所有的货物需要上架进行摆放。要做到：有序地进行堆
码，轻拿轻放，不野蛮作业，对于比较重的货物要有人接应，以免损坏商品。随机的礼品随机摆放。
3、 钥匙要随身携带，上班时有特殊情况要离开仓库的，须经上级批准，上锁后方可离开。下班后须将门窗
关好、上锁后方可离开。
4、 严禁将库房内的手机作为己用，严禁手机成品库进行借机操作；
5、 保证货物在库期间安全，如果货物在仓库保存期间发生缺失，落实相关的责任人；
6、 手机是一种特殊商品，具有小巧、易损坏、价值高、使用较普遍等特点；手机仓管为实施手机商品管理
的关键岗位人员，因此在人员任用方面必须谨慎。
7、 现场库出现手机及配件短少，相关责任人按价予以赔偿，并分别处以 50~100 元的罚款。现场库主管承担
相应的管理责任，并给予 100~500 元/次的处罚。对情节严重的，将追究相关人员的法律责任。
第四节 商品帐务制度
1、 要求所有商品必须在 ERP 系统中登帐，20 元以上的礼品必须在 ERP 系统中登帐，不足 20 元的礼品登手
工帐；
2、 保卡必须建立保卡帐；
（１）空调库仓管员根据每天收发有卡机、无卡机、带卡机，核对《保卡发出明细表》，由仓管员与帐务
稽核员分别签字确认后报于售后。
（２）仓管员必须将每天及时上交保卡及客户资料。
（３）仓库每天应对库存有卡机及无卡机进行盘点，并与帐面余额进行核对。月末财务人员对库存有卡机
及无卡机数量进行盘点，并进行核对。
3、盘点要求：
Ⅱ日盘点：
A、仓库每天收发完毕后或空闲时间内，帐务稽核人员在电脑里将实时盘点表打印出来对实物进行盘点，
要求帐物相符，并与仓库手工帐相符。
B、在盘点过程中，要求盘点人员认真、仔细，不敷衍了事，如有外包装与其中机器不相符的，请在包装
盒上注明实际情况。
Ⅱ物流帐务稽核员不定期抽盘：
A、物流帐务稽核员监督和检查仓库平时的工作，将派人对各个仓库进行不定期抽盘和检查。
B、盘点人员不定期地要求仓库打印出实际盘点表，盘点人员凭此盘点表对仓库库存商品进行抽盘核对。
C、在盘点过程中，要求盘点人员认真、仔细，不敷衍了事，并对仓库帐进行检查，要求帐务处理符合财
务制度，进出手续符合财务规定，对不符合财务制度的、长时间挂帐的（一周）要核查清楚，及时帮
助解决，并对相关责任人进行处罚。
第三篇 不良商品管理制度
第一节 不良商品的概述
一、不良商品的定义
不良商品是指 A、因出厂质量原因造成影响正常使用顾客不能接受的机器；B、运输途中不规范操作造成
机器严重受损的机器；C、人为造成的划伤、掉漆、瘪搪、质量原因等不合格的机器。
二、不良商品形成的原因和分类
不良商品的产生环节：A、工厂来货时就已经有问题，开箱检验不合格的（如外观有轻微损坏，影响整体
形象和使用）；B、送到顾客家由于质量原因不能接受而退回的；C、保管不善造成商品损坏的；D、搬运过程
中造成商品损坏的；E、 配送运输过程中造成商品损坏的；F、售后安装不当造成商品损坏的。
不良商品按性质分为售前机、售后机，电器商品由于无需安装基本属于售前机，空调、热水器等商品由于
需要安装，划分较为明确。
售前机：1、开箱问题（变形，瘪塘、划痕、掉漆、磨花、开裂、断裂、部件间封隙大、松动、污渍、陈
旧、生锈、倒伏、外包装型号与实物型号不符、内外机不配套、开箱缺附件、开箱部件缺失或缺损等肉眼可发
现问题）；2、钠子头或室内机出水口开口前通电试机的性能问题（滚筒不作业、内机噪声大、电流声大、滚筒
摩擦声等）；3、顾客选购失误（安装前，因顾客的主观原因退换，如机型选错等；或顾客的客观原因无法安装，
如无相应电源、电表太小，地方小等），一般换异型。
售后机：1、钠子头开口或室内机出水口开口后安装时发现的问题（包括安装工错开口）；2、已上墙后发
现有问题机器（上墙后试机发现的问题或以后使用时发现的问题）；
三、不良商品的保管及处理
不良商品的管理统一由综合库负责，综合库的行政和业务管理执行公司对成品库的相关管理制度。所有不
良商品入库后必须按品牌归类摆放，仓管人员要定期将不良商品机数据做出统计，分析结果及时汇总上报。
第二节 不良商品进出管理制度
一、入库规范
（一）共性要求
1、 仓库凭电脑打印的《退换机作业单》或《拆装机作业单》办理入库手续，入库前需对坏机进行开箱验机；
2、 仓库验机时仔细检查机器外观和附件情况（具体的附件需根据装箱清单确认）；如检查时发现附件短缺，
先办入库，在《退换机收货单》上注明附件缺少情况及相应责任人、机器编号；仓库将缺少附件的信息
反馈给相关部门，并责成相关部门限时给予答复及处理办法。
3、 仓库根据《退换机作业单》或《拆装机作业单》上注明的退机原因确认机器的故障原因办理入库，并将
验机情况录入系统；
4、 如果单据上所述原因与实际不符，仓库在《退换机收货单》上注明实际验机情况办理入库，并录入系统；
5、 对于人为原因造成机器损坏，必须当即与相关部门进行联系，确定责任人及处理时间后办理入库。
6、 退货或换异型售前机入库须凭冲红票号办理入库。
7、 分公司退回机器必须根据分公司的《退货报告》验机办理入库，手续齐全的情况下仓库不得以任何理由
不收货。
8、 分公司退回机器要求必须顾客资料和厂家鉴定报告（手机除外）齐全。
9、 分公司退回机器要求仓库及时提供商品明细给公司商务，商务办理“销货通知单”，仓库入帐。
10、 对于没有按规定办理的分公司要进行处罚，仓库反馈给大区售后、结算部门经核实后给以处罚同时
限期（一周内）补齐资料和厂家鉴定，同时处罚 500 元。
11、 对于没有任何手续分公司退货的，仓库先收货办理暂存，然后反馈给大区售后、结算部门经核实后
处于 1000 元罚款。
（二）个性要求
电器类商品
1、 电器类商品验机主要是检查商品的外包装是否破损，内装泡沫是否齐全，附件是否齐全。
彩电：遥控器、说明书、保修卡、合格证、电池等
冰箱：说明书、保修卡、合格证、冰格、冰铲等
洗衣机：说明书、保修卡、合格证、水管等
小家电：说明书、保修卡、合格证等
备注：附件明细（具体以装箱清单为准）
空调类商品
1、 空调售前机入库时需要经过售后鉴定间鉴定；
2、 残损机入库必须将附件从包装中取出，上货架单独保管；
3、 分公司退回机器附件和机器分开摆放、分开列明细回总部；
4、 空调验机时必须检查机器的连接线、水管是否已经开口，是否有安装过的痕迹，且要求配管、遥控器、
说明书、保修卡等附件齐全（具体的附件需根据装箱清单确认）；如检查时发现附件短缺，先办入库，在
《退换机收货单》上注明附件缺少情况及相应责任人、机器编号；仓库将缺少附件的信息反馈给相关部
门，并责成相关部门限时给予答复及处理办法。
空调：全套机器所带附件明细：说明书、遥控器、电池、水管、连接线、内置配管；
内机所带附件明细：说明书、遥控器、电池、水管、连接线；
外机所带附件明细：连接线、内置配管
5、 安装工开箱发现机器有外观问题时不可打开附件袋拿走保卡和条形码。
6、 仓库验机发现为无卡机时将无卡情况通知售后结算，售后结算核实如安装工带回及将保卡抽回交仓库，
如确为开箱无卡，依据顾客证明向厂家索赔。
通讯类商品
1、 不良手机入库时鉴定报告必须随机，无鉴定报告不予以入库，且验机资料上需有售后理陪人员签字确认。
对于缺少配件或附件的（说明书，电池等）或有严重外观损坏等的，必须附有售后主管级以上（含主管）
人员签字的书面证明，处理办法，方可入库。
2、 相关到重大投诉和特殊情况时，必须有事业部品管或手机售后负责人签字的书面签定证明、当时处理情
况说明及换新所需时间方可入库，此类机器应由事业部或售后在限期内处理；所有售后出具的书面材料
必须由售后专人汇总，跟进处理，定期予以解决撤除证明。
3、 仓库根据鉴定单上的故障原因进行验机，确认机器内附件齐全（如果缺少附件需要有相关部门的证明），
且确认除坏损部件以外的部件的外观完好（手机机头的退换、需确认手机的机身串码与鉴定单上的串码
相符）。
a) 通讯：说明书、保修卡、操作指南、耳机、电池、充电器、数据线、光盘等（具体以装箱清单为准）
4、 所有坏机入库需进行串码的登记，已方便以后的查询；如果是机头的换新返回，必须要确认机头的机身
串码，方可入库。
5、 换新机收货时售后必须保证换回的手机串码应与包装盒的串码标帖一致，否则不得转入手机综合库；串
码标贴的更换由综合库负责，如因更换出现包装、标贴损坏，由事业部、售后库共同负责解决；
6、 换新机检验中发现有少配件或型号、产地、颜色不符时，一律不予入库；
7、 换新机收货时，仓库根据转仓单的相应库区及串码对照表确认商品归属，如以后前台销售中发现问题(如：
有通话记录、外观有损等)，由相应检查人员及部门承担责任(技术性问题由手机售后库及检查人员或进
货事业部品牌负责；非技术性问题由货物保管部门及检查人员负责)。
8、 对维修机(即不属于公司资产的手机及附件)，不办理入综合库手续，一律交由手机售后统一处理，以便
公司资产管理。
二、出库规范
不良商品出库主要有两种形式，一是退厂、二是借机、三是内用或低价销售、四是报废；
（一）共性要求
1、 不良商品退厂
A、 仓库必须凭售后理赔打印的《退厂、换机明细表》整理相应机器及附件，准备厂家鉴定拖机；
B、 工厂至我司拖机必须持我司的《退厂单》或《换机单》拖机联和委托书，仓库依据《退厂单》或《换机
单》拖机联发货；并与厂家双签，开出《退厂单》或《换机单》返还联盖章交工厂出门。
C、 分公司坏机退货当地综合库与售后必须联系确认后办理退货。
D、 分公司退、换机必须提出“退换机申请“，”申请报告“需详细注明退回坏机状况及之前购机时开具的提单号
码，经相关事业部、售后审批后，方可将坏机发回总部。
2、 不良商品借机
A、 换机作业：仓库凭售后理赔或配送作业部打印的《退换机作业单》或《拆装作业单》借机。
B、 借机整理：售后整修间必须凭售后理赔打印的《借机汇总表》到综合库借机出库维修。借机整理出库时
仓管员必须检查机器状况及所带附件后，在借机。
C、 借机拆配件：售后借机拆配件时，仓管员必须仔细检查机器状况及所带附件，并监督售后维修人员规范
拆件；配件还回时必须要求售后维修人员将配件安装到位，机器还原，不得散放。原则上不允许拆好机
配件。
3、不良商品内用或低价销售
仓库凭财务开出的《内部提货单》或正式《提货单》，发货。参照执行成品出库流程。
4、 不良商品报废
A、对于无法与工厂处理、无法修复使用的机器，以报告的形式向上级部门申请报废；
B、报告批复后，与财务、审计等相关部门共同处理。具体参照集团下发的《报废流程》。
（二）个性要求
空调类商品
1、 综合库如果有可配成套的好机时，须将相应的好机移至相应的成品库；
通讯类商品
1、 不良手机借机后，仓库制转仓单至售后手机库；转仓单前两联由仓库留存，后两联交回售后手机库留
存；以上 ERP 发接货必须在半小时内完成；
2、 对于不良手机借机换配件或附件时，须凭手机售后库负责人签字的换件单，仓库制单转机器到手机售
后库；
3、 不良手机退厂时仓管员和供货厂家共同验货，对每一台手机进行检验，要注意手机的品牌、型号、数
量以及配件是否齐全等情况，供货方与仓库双方确认无误后，发货人员和供货方人员双方在《退厂单》
上签字确认；
4、 分公司退、换不良手机时，必须有鉴定报告随机，分公司当地无检测点的，应附上“分公司坏机反馈
表”（无检测单），否则仓库不予办理入库。如保换期内需换新机的坏机必须成套；
5、 快运公司将坏机运至仓库后，由仓库通知手机售后相关人员，根据退货计划和装箱清单共同开箱验机，
确认后双方在装箱清单上签字，符合入库手续的由综合库开转仓负卖并制单，扫码、验收无误后，物流
及售后人员共同分拣出理赔换新机、维修机，根据验收情况，物流、售后及柜台人员各自在装箱清单上
签收明细，并根据本地坏机入库流程作入库处理；
6、 分公司退、换机，仓库检查不符的，双方共同签字，注明原因，当天退回相应分公司（所产生的费用
由责任人承担）；
7、 仓库每日上午 10 点前必须将前一日新产生的无法换新且无法销售的机器明细报事业部专人备案（事
业部指定）。
8、 仓库每周五上午 10 点前将库存坏机(无法二次销、少配件)的明细、入库时间等报售后确认，售后确
认后每周一上午 12 点前报通讯事业部专人签收；(一式三联，物流、售后、事业部各存一份)。
i. 不良商品保管制度
（一）共性要求
1、 所有残损机在入库时必须经过严格检验，在附件及手续齐全的情况下，录入验机结果后方可入库；
2、 仓库应对所有保管的商品建立台帐，对库内商品收发存作详细的记录，账目应清晰明了便于查对；
3、 仓库应积极配合售后做好坏机的退厂工作，在接到售后退厂通知后整理和准备好附件并且通知售后配件
库归还所拆机器的配件便于退厂。并负责对机器进行打包和装车；
4、 仓库商品按品牌分类堆码，分好机、电器、售前、售后合理安排库区及库位；同品牌、同型号的机器应
摆放在一起，售前机和售后机要有明显的区分标志，尽量做到堆码整齐；将“货位卡”放置在相应货位，
并根据库存实际情况及时调整；
5、 堆码时要按各产品各型号的包装上的堆码极限和堆码要求等进行堆码；
6、 机器入库时要求将《退换机收货单》红联贴于内机两端侧面包装上方三分之一处、《退换机收货单》蓝
联贴于外机包装侧面上方三分之一处，机器贴有《退换机收货单》一侧必须面向通道，以便于查看；
7、 非本仓库人员不得随意进出仓库。售后相关部门需在仓库拆借配件时，应在手续齐全的前提下由仓库安
排专人陪同实施；仓库对所借配件在系统中作详细记录，售后应在规定时间内归还所拆配件，并将没有
归还的附件以书面形式通知仓库；
8、 仓库应每月汇总在库待退厂坏机报表，及时上报物流中心并通报相关部门（售后、营销）；厂家来人鉴
定时应积极协助并及时跟进退厂或换机进度；
9、 对已经鉴定附有厂家封条等待退厂的机器严禁拆封；
10、 严格执行盘点制度，如有出入及时查对，确保帐物相符，帐帐相符；
11、 退厂换机的机器返还后应及时移入原存放本型号商品的仓库，并做帐务处理，对于没有按期归还的机器
应及时跟踪原因并以报告形式上报物流中心；
（二）个性要求
空调类商品
1、 不良商品入库前须按照规定将遥控器、电池、保卡、说明书等附件取出交附件库登帐后单独保管；
2、 空调堆码时配套机器配套堆码，必要时内、外机分开堆码；
3、 从售后返回的单件好机器配套后须及时移入成品库；
通讯类商品
1、 手机综合库承担对机器的非技术性检查；并督促业务、售后及时处理所产生的坏机（非技术性问题为颜
色、配置、外观等；技术性问题为手机的真假及是否维修过，各品牌检测点所出具的检测资料是否合格
等；）；
2、 当地采购和销售所产生的坏机应由当地分公司负责解决；统购分销手机所产生的坏机以总部和销售地分
公司共同负责处理；
3、 所有须退回公司进行处理的坏机及修复的机器(不含维修机)必须当天完成全部的进出库手续，且必须通
过手机综合库中转完成，不得跳过综合库。
第四节 不良商品帐务制度
1、 综合库配套残损机必须在 ERP 系统中登帐，不配套的机器登手工帐；
2、 要求综合库及时登帐，做到日清月结，帐物相符，帐目清晰；
3、 要求综合库在库机器、附件帐物相符，不可以出现商品缺少，商品串型号；
4、 综合库需要将借条分售前机、售后机、借机整理、换机退厂、借配件等性质进行分类，妥善保管。
第五节 附件管理制度
一、 附件入库规范
（一）本地区附件入库
综合库附件入库是指随坏机进库的保卡、说明书、遥控器、内置配管、连接线、电池等。对于自成品库
转仓过来的单件原包装好机及电器商品，附件不必拿出。
1. 综合库坏机进库时，仓管员根据《退换机作业单》或《拆装机作业单》上注明的机器坏损及附件情况，
仔细检查机器外观及附件是否齐全，附件袋是否完好；
2. 检查无误后，办理入库，在《退换机收货单》上注明验机情况及机器编号，与送货工或安装工双签盖章；
3. 入库办理完毕后，仓库将机器与附件分开摆放；附件必须根据附件编码要求进行编码，并贴在附件袋上；
4. 检查时发现附件短缺，先办入库，在《退换机收货单》上注明附件缺少情况及相应责任人、机器编号；
5. 仓库将缺少附件的信息反馈给相关部门，并责成相关部门限时给予答复及处理办法。
附：
A. 全套机器所带附件明细：说明书、遥控器、电池、水管、连接线、内置配管
B. 内机所带附件明细：说明书、遥控器、电池、水管、连接线
C. 外机所带附件明细：连接线、内置配管
注：所列明细为基本配备，具体型号另带附件以实际为准。
（二）非本地区附件入库
1、 子公司退回坏机要求装车时将机器与附件（附件上必须贴有标贴，注明商品型号数量）分开摆放，列明
细分别与驾驶员进行交接；
2、 总部（大区）综合库收货时根据《退货报告》，分别清点机器和附件办理入库手续，并与驾驶员双签；
3、 对于没有按规定办理的分公司，综合库上报至大区售后、物流部门，由大区售后、物流部门核实情况处
罚相关人员，金额 300-500 元；
（三）附件入库要求
附件到达附件库后，库管人员将每一个附件上贴上写有商品编码和型号的口取纸，然后根据《退换机收
货单》或《退货报告》上注明附件情况入库，并归放在相应货位上。
二、附件出库规范
（一）售后借附件
综合库根据有售后理赔部打印的一式两联《拆装作业单》，将相应附件借给售后；
(二) 退厂
坏机退厂或换机时，根据售后理赔提供的明细表准备机器，并将相应附件一一找出，放入包装内。
三、 附件保管规范
（一） 综合库附件保管规定
1. 为了便于更直观的交接和保管，所有坏机在进入综合库时应将相应的附件从包装中取出单独交接，综合库对其
单独实施保管；
2. 对于附件袋齐全，无缺损的整件存放；对于单件附件单独保管。例如附件袋中缺少遥控器的，就将保卡和说明
书等分别存放在相应货位中；
3. 对于可配齐的附件，尽量配齐并调整帐务和货位；
4. 附件管理员应建立相对独立的附件库或库区；
5. 附件摆放以货架为主，货架上放置货物整理箱，对货位进行编号，贴货位编码；
6. 应分品牌，分种类摆放，不允许混放种类、品牌；
7. 附件摆放视情况定，但是无论库区大小，新件、旧件、废件必须分开摆放，不允许混放；
8. 附件的日常入、出库途径依附于综合库整机的进出规定进行。原则上不做单独出入库处理；
9. 对每种附件应建立实物卡，卡上写明附件名称、附件型号、附件数量，卡物必须摆放在一起，不允许混放。
实物卡上应体现日常收、发、存明细；
10. 附件出入库时，必须手续齐全，并要及时在卡片上做好记录，不允许出现登卡不及时的情况；
11. 实物卡填写应保持字迹工整，无涂改，并与实物及账目相吻合；
12. 所有售前机附件必需保证原厂包装，如原厂无包装的，则应做一些相应的防尘、防污工作；
13. 附件管理员应做到账目整洁，帐物相符，物卡相符，所有入库上账的附件如有规格、厂家附件编码的应将其
注明在帐页上；
14. 附件库的货位卡填满后必须交至综合库统一保管；
（二） 附件货位编码原则与方法
1. 编制代码的原则
一级代码：为三位编码，代表各品牌。
二级代码：为自编部分，代表机器的具体型号。
一级代码
1 代表空调品牌，2 代表白电品牌，3 代表电脑品牌，4 代表黑电品牌，5 代表手机品牌。
类别指附件分类，例如：保卡、说明书、遥控器、内置配管、连接线、电池等……
2. 一级代码名称(略)
3、二级代码名称
二级代码为自编码，代表各类机器的具体型号，用数字表示，。并且要按照空调的具体型号顺序进行编码。
4、三级代码名称
0 -------- 全套（附件齐全 ） 4 -------- 电池
1 -------- 遥控器 5 -------- 连接线
2 -------- 保卡 6 -------- 配管
3 -------- 说明书
具体要求如下：
二级编码为 3 位数字；
三级编码为 1 位数字；
要求附件和编码一一对应，不允许出现重复；
要求按照空调的型号顺序进行编码，例如：华宝附件，101－001 二级编码，二级编码要求从空调的型
号，从小到大进行编码，如先从 KFR25 附件开始 001，KFR32 附件 002、KFR45 附件 003、KFR55……
编码表示为：华宝 KFR25 附件齐全 101－001－0；华宝 KFR32 遥控器 101－002－1，如果 KFR25 有
三个型号，则先编完 25 的再编 32 的，依次类推。
四、 附件帐务制度
附件台帐记帐管理规定
1) 附件仓库要求建立手工帐；
2) 账本使用统一的财务数量台账账页；
3) 附件数量账上反映的数量总和，是子公司的附件实际库存数量；
4) 要求账页字迹清晰、整洁，不得随意更改；
5) 将附件品牌、空调型号、附件名称填写完整、规范；
6) 在货号处注明商品编码：如 006458；
7) 在年月日一栏中，按照收货单或退厂单（换货单）的日期填写，记账顺序要求按照日期顺序登记；
8) 在凭证拦中，种类栏填写出或入，表明单据的性质，号数栏填写收货单或退厂单（换货单）单号；
9) 在摘要栏中，要求注明配件入库/出库的性质，如顾客退货（换货）、子公司退货、退厂、换货等；
10) 要求附件记账工作必须当天发生，当天记完；
11) 附件保管员定期与综合库保管员对帐，明确缺少附件明细报售后理赔；
附：
华宝 KFR—25GW/B
货位 101—001 货号 000623
凭证 入库 出库 结存
日
期 种类 号码
摘要 配
套
遥
控
器
保
卡
说
明
书
电
池
配
管
连
接
线
配
套
遥
控
器
保
卡
说
明
书
电
池
配
管
连
接
线
配
套
遥
控
器
保
卡
说
明
书
电
池
配
管
连
接
线
收货单 T900012 退机 1 1
收货单 T900015 换同型 1 1
收货单 T900017 退机 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
第四章 配送管理
零售配送
第一节 零售配送相关流程及说明
1、 提单打印流程
2、 派工作业流程
3、 提送货流程
4、 无货处理流程
5、 负卖操作流程
6、 退换机处理流程
7、 销单统计结算流程
8、 信息部信息处理流程（补充）
第二节 零售配送相关制度
1、 配送暂存库管理制度
2、 送货工管理制度
3、 配送服务规范与标准
4、 欠款回收管理制度
5、 特殊单据的管理制度
6、 投诉处理与要求
7、 外协车辆的管理
第三节 零售配送相关岗位职责
1、 配送作业部负责人岗位职责
2、 配送各操作岗位职责
第四节 零售配送成本管理
1、 制定合理的零售配送政策
2、 配送车辆及线路的合理选择
3、 人员的合理调配
第五节 优化派工的技巧和方法
第六节 信息处理的技巧和方法
1、 处理查询送货情况的电话
2、 处理另约、改约送货的电话
3、 处理无货、货到送货的电话
4、 处理退还货的电话
5、 处理货品不齐全（少送、漏送）的电话
6、 电话回访的要求
7、 电话记录与统计工作
8、 接听特殊情况的电话
9、 处理接听投诉电话规范及要求
10、电话受理与其他部门的联系
第一节 零售配送相关流程及说明
通过零售及对公业务的电器配送等送货服务配合销售，通过对运力的有效组织和管理努力
降低配送成本、提高配送服务质量。涉及到零售配送部门的流程包括：零售配送流程、零售退
换处理流程等。
1、零售配送作业总流程图
2、零售退换处理流程等
连 锁 店
配 送 部
信 息 组
配 送 部
派 工
配 送 部
送 货 工
仓 库 顾 客
配 送 部
无 货 协 调
客 户 服 务
中 心
配 送 部
销 单
配 送 部
结 算
商 场
填 单
输 入
系 统
发 票 材
料 单 退
换 货 申
请 表
另 约
暂 存
打 印
提 单
核 提 单
派 工
签 收
提 单
提 货
落 实 货
源 （ 客
服 ）
无 货
有 货 签 收
无 货
汇 总
更 改
单 据
是 否 完
工
结 算
未
完
工
完
工无 欠 款
办 理
退 换
暂 存
改 期
收 欠 款
有
欠
款
用 户 拒 收
家 中 无 人
换同型机 退换机申请
送货部开借机
单借机送货
拆借条
商场开 拖回坏机
换异型
机
新提单 新提单 新提单
营业员
到收银台开
配送部
打印
商场电
脑录入
处录入
送新机
拖回旧机
配送部 旧机办
入库
入库单
交营业员
一、提单打印流程
（一）每天按时分商场打印送货提单（同一商场不能同时打印），每天中午 12：00 前打印需当天下
午送货的提单，每天晚上 18：00 前打印次日需送货的提单，打印时间设置为 0：00—23：00。
（二）打印送货提单需进入 ERP 送货安装→送货综合管理→4.输出送货单(提单)→按邮编输出送货
单→输入送货日期、区域编码→选择商场→点击打印。打印时如出现电脑死机、打印机死机、卡纸、假
缺纸等故障，应进入记事本查找记录，核对已打印的提单是否有漏单，可“按单号输出送货单”或“送货
单异常处理”进行补单，并做好记录。
（三）提单打印出后，在左上角用订书机订好。
（四）每一份提单在审核的同时加盖“****配送专用章”（除“0”提单外），按区域分类及时传递给派
工。
（五）如有需等商场有效单据方可送货的（欠款、回执联、内提单、出样单）则将此类打印提单第
一联取下分类摆放，其余一联或两联交于派工员。
（六）对于零票的提单必须严格审核后才可交给派工人员进行单据派工。需借机送货的进入“仓储
管理”界面查询有无可卖数，有可卖数的直接交退换机岗位开借机单，无可卖数的交无货岗位回传事业
部签字后开借机单，无保管数的按无货交接。
（七）当派工人员把提单分好后交给电脑人员打印派工单时，ERP 定义送货日期为上午 9Ⅱ00 下
午 15Ⅱ00，审核派工（表）记录确认无误后方可连同送货单交于派工人员。
（八）即买即送的提单电脑派工时，上午派工的 ERP 定义送货日期为 14：00，下午派工的时间为
16：00 或依此后推。
（九）电脑派工前需进行无货查询，根据商品代码查出顾客资料到派工处找出送货单后，必须到仓
库让仓管员签“无货”，并签上时间、姓名，方可交接给无货岗位。
（十）打印派工表时需进入 ERP 送货安装→送货综合管理→输出送货派工表→输入送货时间（上
午：0：00—9：00；下午 15：00—15：00）及送货工工号→点击打印。在提单上进行手工编号，核对
无误后交接给发单人员。如有差错，需查询电脑记录，不允许随意处理。
（十一）派工表打印完毕后需进行未派工查询，如有未派工记录要立即解决并打
印出“未完工情况明细表”保存备查。
（十二）发单完毕后，及时修改车辆送货人记录，注意送货结果。
（十三）如遇顾客自提时，应凭顾客手中的回执联和提货联的号码，把顾客的提单打印出来，收回
顾客手中的回执联并让顾客在回执联上写“货已收到”，并将回执联交于销单人员。
（十四）如遇上电脑程序出现问题要及时与信息管理中心（部）及时联系。
（十五）商场单据交接时应核对份数、发票号码、是否为本部门应收单据，并签收。
二、派工作业流程
本岗位从接到打印好的提单开始，调配好各类运输工具，交送货人或跟车工提货完为止，其简单的
流程如下：
（一）审阅、分拣单据
1、从送货时间上将上午、下午、全天送货的单据分拣开；
2、将工程机送货的单据分拣出来（尽可能用外租车去送）；
3、对需收费的单据逐项进行登记；
4、根据地区编码和用户详细地址进行分拣；
5、对个别用户资料有出入的单据进行核对；
6、对提货仓库栏和备注栏的内容进行审核；
7、对二次配送的单据进行审核，逐项登记；
8、对需分批次进行送货的单据督促提前做好有关提货手续；
9、对商场输单所出现的错误进行核对并逐项登记；
10、对未按配送方案规定时间送货的单据分检后交信息受理部门与商场联系后更改送货时间；
（二）车辆安排
1、将已分拣好的单据合理调配各种运输车辆；
2、安排车辆按先自备车、再货的、三轮车、最后外租车的原则进行调配；
3、将分拣好的单据进行具体地车辆编号，交提单打印处打印“送货情况登记表”；
4、组织工人提货、监督装车。
三、提送货流程
（一）领单
送货工货驾驶员在派工发单处领单，签一式两联的派工表，核对提单（提单上已编号），无误后签
字。
注意事项：
1、核对提单份数、商品台数是否与派工表相符；
2、提单无第一联（白联）的需看清备注栏中的文字，如“货到收回欠款***元，将发票交顾客。或
将红联交顾客签收”等，待发票或红联到后凭打印送货单到发单处领取第一联再到该单的相应仓库提
货；
3、如需先提货，可用结算联（蓝联）换取提货联（白联），待货提好后到发单处领回蓝联和发票
（或红联）；
（二）提单说明
第一联（白联）：提货联
第二联（红联）：仓库留存联
第四联（黄联）：空调材料联
注意事项：
1、每张提单在上方都有相应商品的提货库区，提货人根据库区将提单送相应仓库；
2、提单右侧有手写的编号，仓库所发出的货物上有粉笔标的编号，与提单编号相符；
3、提单上无提货商品，数量为“0”的提单要看清备注栏内的内容；
如备注为“委托配送部借***型号的电器一台，并拖回***型号的电器一台”需到退换机处开借机单；
如备注为“拖回***型号的电器一台”需上门拖回该商品办入库。
（三）在提单右上角上写明：车位号、车号、姓名。将第一，二联撕下根据提单的库区
交相应仓库录入电脑提货。
注意事项：
1、提货时“无货”单据必须及时将一式两联（电器）、一式三联（空调）提单交至销单处；
2、如同一张提单上有“无货”或暂不配送的商品必须到财务开“分割单”，并将“分割单”和未提完的
材料及时交至销单处。
（四）收货
1、仓库库工根据右上角填写的收货人资料将货物推往该处；
2、送货工凭出门联核对货物型号、数量，无误后在库工手中的第二联（红联）上签“货收几件”并
签名；
3、库工在送货工的出派工汇总表上签上自己的姓名。（货物上的编号与提单上的编号必须相符，货
物上的编号由仓库编写）
注意事项：
1、先送的货往后装，后送的货往前装；
2、装车时必须按电器正确摆放装车，不得将冰箱、空调外机、彩电、滚筒洗衣机等睡倒装车；
3、装车完毕后核对、清点所有的型号、数量、材料。
（五）送货前先与顾客电话联系，确认顾客家中有人并告知顾客大概的到达时间，货到用户家将货
送到顾客指定的位置，核对顾客发票上的型号，数量、并让顾客检查外观，核对无误后要求顾客签收。
注意事项：
1、冰箱、空调外机在搬运上楼的倾斜角度不得超过 45 度；
2、货物搬运、摆放一定要轻拿轻放，保障顾客家中设施的安全；
3、开箱发现外观有损的与商场、客服或配送部联系并将坏机、附件包装好后拖回；
4、换机的必须先将坏机抬下楼再送新机（核对附件、保卡是否齐全）。
（六）顾客签收“货收*件、外观完好”并签名，收回用户回执联。
注意事项：
1、有欠款的必须要先收回欠款，将发票交用户，让顾客在回执联上签“发票已收”；
2、收回欠款时注意辨别钱币的真伪（有疑问及时调换）；
3、顾客无收货联的必须在地址、姓名、电话完全正确的情况下让顾客凭有效证件打收条，核对无
误后并抄下证件号码；
（七）家中无人
注意事项：
1、首先驾驶员必须主动与顾客电话联系，如联系不上的可留下“阳光服务卡”；
2、驾驶员在送完货后应再次上门查看；
3、必须与客服或配送部联系征得同意后方可拖回；
（八）送货完毕回派工处销单（收回的用户回执联）必须在 24 小时内销清，过期将不予结算）。
注意事项：
1、收回欠款的必须先到财务交清欠款；
2、因顾客家中无人而拖回的电器到仓库办理暂存，并将暂存单交销单处；
3、换机或拖回的必须及时办理完相关的手续后方可销单；
4、手中的单据在销清后方可再次领单送货。
四、无货处理流程
（一）送货工凭打印提单去相应仓库提货，“无货”单据经仓库管理员签字确认无货后，并将无货签
署的时间写在相应提单上；
（二）工人将“无货”单据退至销单处，销单审核单据后将电脑信息改为“无货”并将单据交接给无货
处理人员；
（三）无货处理人员审核并签收“无货”单据，进入仓储界面查询无货库存数，确认无货后填写《无
货情况汇总表》传至客服中心无货处理员；
（四）由客服无货处理员通知用户取消送货、安装时间，并联系事业部落实到货时间；
（五）货到后再次联系送货、安装时间，并传至配送无货处理人员，根据《无货情况汇总表》的到
货时间进行电脑修改后安排再次送货；
（六）对当日未解决的无货单据，则建立相应的无货台帐跟踪处理，每天分四个时间段查询货源，
9：00、中午派工前、16：00，18：00 前，落实货源到货后第 一时间通知客服无货人员联系用户安排
送货；
（七）商场或客服来电通知送货时间，无货处理人员应将其工号及通知时间写在备注栏。
五、负卖操作流程
为了有效降低库存资金占用，增加销售量，集团允许各子公司在销售过程中进行一定量的
负卖，但往往导致作业链混乱，直接造成顾客投诉，严重影响了公司信誉。因此，必须加强负
卖的控制及规范化管理，现要求各连锁店品牌促销人员必须掌握自己所经销商品的可卖数，依
据可卖数进行销售。促销员在向顾客推荐商品时应尽量引导顾客购买库存量多的商品及公司主
推的商品，如果顾客执意购买帐面上可卖数为零的商品，可按《负卖操作流程》进行操作。
（一）柜长与品管联系,征得品管同意后并初步确认到货时间,由品管填写负卖申请单,报事业部经理
签字后（使用 ERP 系统的分公司，再交信息管理中心或电脑管理员在电脑中开负卖）柜台方可销售。
各品管应做好”负卖商品明细帐”,注明预计到货时间,并积极跟进其到货情况。如到货时间有所变动应提
前通知各品类现场主管。
（二）营业员在品管承诺的时间后推 1-2 天，在征得顾客同意的前提下，开出销售小票并在小票的
右上角注明“*月*日左右货到通知”并交柜长签字后，引导顾客到收银台交款。
（三）收银台接到由柜长签字的负卖小票后，在开具的发票备注栏内同样注明“*月*日左右货到通
知”字样，并指导顾客到配送安装登记处填写《配送服务单》及《安装单》；
（四）现场配送、安装登记人员填写《配送服务单》及《安装单》时应在送货、安装日期栏内注“*
月*日左右货到通知”字样，并将此类单据单独登记、存放。
ERP 系统操作如下：
1、由商场柜长定时将《配送服务单》及《安装单》交商场输单处，在配送安装时间栏内录入
“”，并在备注中注明“负卖”，负卖商品的配送及安装信息录入系统后，由录入处按品牌单独
存放；
2、每天营业结束后，商场现场主管到配送信息录入处查询并制“负卖汇总表”，包括负卖商品的品
牌、型号、数量、到货时间，配送、安装单号等信息。负卖汇总表由分公司总经理签字，一式二份，一
份由商场专人跟踪商品到货情况，一份传真（或传递）至各事业部指定负卖跟进人员处；
3、商场设“无货”专人负责跟踪到货情况，若负卖商品能按时到货并与顾客联系后由商场输单处更
改具体的送货、安装信息。若负卖商品不能按时到货，需由事业部品管提前通知商场，由各柜长通知顾
客并由输单员相应调整配送、安装时间；
4、相应配送部（组）及售后网点根据送货、安装时间打印单据，安排配送及安装。
本操作流程自发布之日起执行，自新规定及操作流程下发之日止。原则上旺季及开业期间严禁负卖。
特殊情况下，如须进行负卖，必须由分管总监、子公司总经理批准方可执行。
六、退换机处理流程
（一）现场退换机
1、换同型
Ⅱ现场开箱发现外观有损的直接向仓库调换；
Ⅱ顾客将坏机带至商场，由营业员开具《现场退换机申请表》并注明坏机原因交柜长、业务签字后
到仓库办理换货。
2、换异型
（1）顾客开箱有损的电器由营业员开具《现场退换机申请表》交柜长、业务签
字后到收银台办理退货冲红换机的补差手续并开出所换新机的提单；
（2）营业员凭《现场退换机申请表》、冲红负票的四、五联及坏机到仓库办理入
库手续，入库单交收银台。
3、退货
（1）营业员现场验机，确保附件齐全后开具《现场退换机申请表》并注明坏机原因交柜长、业务
签字后到收银台办理退款冲红；
（2）营业员凭冲红负票的四、五联、《现场退换机申请表》及坏机到仓库办理退货入库手续，将入
库单交收银台；
（二）送货退货
1、提单未打印
由销售商场电脑录入员直接在电脑系统中作删除处理。再将原发票盖上“已删除”
章后，到收银处办理退货手续。
2、提单已打印
（1）由销售商场将用户资料详细填写在《换机通知单》上后传真至配送部，配送部收到传真后，
根据传真件上所写的用户资料，找出相应的电脑送货单。配送人员在《换机通知单》提单回收状况栏内
注明“提单已撤”，签名并修改电脑记录，然后回传给相应商场。
（2）商场营业员根据回传的传真件到收银台办理退货手续。
（3）配送部将撤出的“电脑打印的送货单”经跑单员传递至相应销售商场，营业员凭“电脑打印的送
货单”到收银台撤除“换机通知单”传真件。
3、货已提但顾客未收到
由销售商场将用户资料详细填写在《换机通知单》上传真到配送部，配送部根据商场传来的《换机
通知单》进行核查货物去向。
（1）若货在途中则通知相应送货工将货物拖回，在《换机通知单》提单回收状况栏内注明“已通知
送货工将货物拖回”并签字，传直至相应商场。
（2）若货在暂存库，则在《换机通知单》提单回收状况栏内注明“货在暂存库”，并签名回传到相
应商场。各销售商场根据配送部回传的传真件到收银台办理相关退货手续。
（3）顾客在办理退换机的同时，销售商场应及时开具《退货机申请表》和冲红提单号或冲红提单
（不录入 ERP 配送系统），并及时将《退换机申请表》及冲红提单号或冲红提单的第四、五联附用户资
料带至配送部。
（4）配送部拖回的电器凭商场开具的《退换机申请表》及冲红提单号或冲红提单的第四、 五联办
理拖回电器的入库手续。入库单经跑单员交相应销售商场，营业员凭入库单到收银台拆《换机通知单》
的传真件。
4、货在用户家（空调未安装）
（1）由销售商场电脑录入人员将用户资料录入在 ERP 配送系统的其它栏内（制成“0”票电脑送货
单），在备注栏内注明“将顾客家中的***型号的电器拖回，需附件齐全，包装无损办入库，入库单交***
商场”。
（2）顾客在办理退换机的同时，销售商场应及时开具《退换机申请表》和冲红提单号或冲红提单
第四、五联 （不录入 ERP 配送系统），并及时将《退换机申请表》及冲红提单号或冲红提单的第四、
五联附用户资料带至配送部。
（3）配送部凭商场开具的《退换机申请表》及冲红提单号或冲红票的第四、五联办理拖回电器的
入库手续。
（4）入库单经跑单员交相应销售商场，营业员收到入库单后再通知顾客到商场来办理相关退款手
续。
5、货在用户家（空调已安装）
直接与售后联系，由售后安排拆机拖回，《退换机申请表》及冲红提单，第四、五联交售后。
（三）换货
1、换同型机
（1）外观问题（货已拖回，空调未安装），商场开具《退换机申请表》并通知配送部安排换机。
（2）外观问题（货在顾客家中，空调未安装，由安装工直接与配送部信息受理联系换机），其它电
器由商场电脑录入员录入 ERP 配送系统，在商品型号中定义为“0”票，备注栏中注明“委托配送部借***
电器一台，将顾客家中原机拖回并办理入库手续”。商场同步开具《退机申请表》附用户资料带至配送
部。
（3）外观问题（空调已安装）及内部零件质量问题通知售后安排换机。
2、换异型机
（1）提单未打印
由销售商场电脑录入人员直接在电脑系统中作删除处理。再将原发票盖上“已删除”章后，到收银台
办理退货手续。并进行补、退差价，重新开具所换新机型提单，最后再录入 ERP 配送系统。
（2）提单已打印
由销售商场将用户资料详细填写在《换机通知单》上后传真直配送部，配送部收到传真后，根据传
真件上所写的用户资料，找出相应的电脑送货单。配送人员在《换机通知单》提单回收状况栏内，注明
“提单已撤”签名并修改电脑记录，然后回传给相应商场。
商场营业员根据回传的传真件到收银台办理退换货手续并进行补、退差价，重新开具所换新机型提
单，最后再录入 ERP 配送系统。
配送部将撤出的“电脑打印的送货单”经跑单员传递至相应销售商场，营业员凭“电脑打印的送货单”
到收印台撤除《换机通知单》传真件。
（3）货已提但顾客未收到
由销售商场将用户资料详细填写在《换机通知单》上传真至配送部，配送部根据商场传来的《换机
通知单》进行核查货物去向。
A、若货在途中则通知相应送货工将货物拖回，在《换机通知单》提单回收状况栏内注明“已通知
送货工将货物拖回”并签名，传真至相应商场。
B、若货在暂存库，则在《换机通知单》提单回收状况栏内注明“货在暂存库”并签名回传至相应商
场。
C、各销售商场根据配送部的回传传真件到收银台办理相关退换货手续并进行补、退差价，重新开
具所换新机型提单，最后再录入 ERP 配送系统。
D、顾客在办理退换机的同时，销售商场应及时开具《退换机申请表》和冲红提单号或冲红提单
（不录入 ERP 配送系统）并及时将《退换机申请表》及冲红提单号或冲红票的第四、五联附上用户资
料带至配送部。
E、配送部从顾客家中拖回的空调凭商场开具的《退换机申请表》及冲红提单号或冲红票的第四、
五联办理入库手续。入库单经跑单员交相应销售商场，营业员凭入库单到收银台拆《换机通知单》的传
真件。
（4）货在用户家（空调未安装）
A、商场营业员先开具“欠条”和顾客的补、退差额到收银台开具顾客所换机器的新提单交登记配送
处进行登记。
B、由销售商场电脑录入人员先录入所换新机型的配送单，在备注栏中注明“货到后将顾客家中的***
型号的空调拖回，需包装、附件齐全办入库，入库单交***商场。”
C、顾客在办理退换机的同时，销售商场应及时开具《退换机申请表》和冲红提单号或冲红提单
（不录入 ERP 配送系统）并及时将《退换机申请表》和冲红提单号或冲红票的第四、五联附上用户资
料带至配送部。
D、配送部从顾客家中拖回的空调凭商场开具的《退换机申请表》及冲红提单号或冲红票的第四、
五联办理入库手续。入库单经跑单员交相应销售商场，营业员凭入库单到收银台拆“欠条”。
（5）货在顾客家（空调已安装）
直接将新提单及冲红票的第四、五联交于售后，由售后送货、换机。
（四）补充说明
电器退货或换异型时将冲红提单号写在《退换机申请》表上带至配送部，空调退货或换异型时将冲
红提单第四、五联和《退换机申请表》带至配送部。
七、销单统计结算流程
〔一〕销单
销单是配送作业的最后一道关口，它是检验送货结果、监督送货质量的最有效的途径。做好销单工
作不仅要有精通的业务综合知识和熟练的技巧，还要有高度的工作责任心，监督送货任务完成情况是每
一个销单人员的工作职责。
（一）销单基本操作
1、送货工在每日送货完毕后，将用户回执联交配送部销单员进行销单，在电脑中进行完工处理。
2、销单员销单后将用户回执联、派工汇总表交配送统计结算员进行驾驶员及送货工费用结算。
3、电脑销单，在“送货结算”界面下，将“结算意见”栏改成“同意结算”，“送货结果”栏自动生成“已完
工”。
4、查询未完工情况界面与查询未派工情况一致，只是在“送货结果”栏中选择“已派工”或“已回访”
即可。
（二）销单流程与规范
1、送货工送货完毕及时回配送部销单，当天单据最迟于第二天中午 14:00 销完,超时间不予结算。
2、送货工在销单前需办好下列各种手续：
(1)、以旧换新拖回的旧机交暂存库，暂存库工人在回执联上签“旧机已拖回”；若从顾客家带回的
是旧机折旧款，应将款交暂存库，暂存库工人在回执联上签“收旧机款**元”，然后在下方签上姓名、日
期。
（2）、拖回撤借条的机器需送到库房将借条撤回交退换机处理人员，退换机处理人员在回执联上签
字确认；若手续不全无法撤借条，则将机器暂存，暂存单交退换机处理人员，并由退换机人员签字确认。
（3）、拖回办入库的机器需送到库房办入库，入库单交退换机处理人员，退换机处理人员在回执联
上签字确认；若因手续不全无法办入库，则将机器暂存，暂存单交退换机处理人员，并由退换机处理人
员签字确认。
（4）、有欠款收回的，必须立即将欠款上缴财务，由财务人员在回执联上签字确认。
（5）、货送到，因机器质量原因顾客拒收，并要求换同型拖回的机器必须先到库房换成好机，然后
才能暂存。
（6）、非机器质量有问题而拖回的机器，经过配送部同意方可暂存。
（7）、商场撤样拖回的机器需送到库房办入库，由库房仓管员在内部调拨单上签字确认；
3、送货工、驾驶员销单时需在回执联上签姓名、车号或工号；自备车也要在回执联上签驾驶员姓
名及车号。若有顾客打收条的，应让送货工在一张空白送货单上补全顾客资料，然后和收条粘在一起；
若有需二次配送的单据，由送货工补一张结算联结算。
4、销单人员拿到回执联后先仔细检查签收情况，及 ERP 系统中的送货结果一栏必须为“已回访”，
在“送货安装”的 D7 中打开“送货线路图表”，输入送货日期及送货工工号，查询本次送货回访结果；
（1）回访结果为“现场回访”的说明是在送完货后在顾客家中打的回访电话，可正常销单；
（2）回访结果为“事后回访”的说明送货工当时未在顾客家中打电话，而是离开顾客家后打的回访
电话，可正常销单，但算“未现场回电”按规定处罚；
（3）回访结果为“跟踪回访”的说明送货工未打过回访电话，而是客服人员在事后打电话到顾客家
回访，此类回访正常销单，但算送货工“未回访”按规定处罚；
（4）然后根据送货单号一一将电脑送货记录改为“已完工”。
5、若有暂存的单据销单人员查明原因后更改送货结果，并决定是否给予结算。
6、每辆车销单完毕后，都要查询该车的未完工情况，防止有单据漏销。
7、在用户回执联上签字盖章，若为补的结算联，销单员需在备注栏注明补单原因；若送的是材料
或礼品或样壳应根据所送物品数量给予折算（参照相应结算标准）。
8、将用户回执联按自备车、外租车、货的（三轮车）、跟车工等分开存放。
9、及时交接无货、另约、用户不在家、用户不收、改期送货的单据。
10、统计二次配送量并分析原因。
（三）销单的注意事项：
1、所有回执联都必须注明驾驶员、送货工姓名、工号及车牌号，并在回执联的右上角标注每一张
的运费价格。
2、检查顾客的签收是否规范，是否签了“服务满意”。空调应签“货收**件，外包装无损”，若有疑
义，应查问清楚；黑电应签“外观完好，有遥控器、说明书”；白电、小家电应签“外观完好，附件齐
全”；若有发票、收据交顾客的，应让顾客签“发票、收据已收”。
3、认真核实送货单备注栏的内容，例如收回包装、收据、发票、合同书、欠款、旧机拖回等，询
问送货工是否完成并督促他们办理完相关手续。
4、对每个送货工销单完毕后，一定要查询其未完工情况。
5、无货单据要注意是否有仓管员签字确认，单据是否匹配，是否有欠款单，发票和材料单等。
6、所有需二次配送的单据都应及时交接，若有需立即派工的，应先登记，然后交派工员。
7、应急送货、需二次配送单据，必须核实清楚后方可结算。
8、当天结束后，查询全天未完工情况，督促工人尽快销单。
〔二〕统计结算
（一）自备车、外租车零售配送统计结算流程：
1、自备车、外租车驾驶员每日送货完毕，将用户回执联交配送部进行销单，销单员并对运费进行
核算。回执联上必须注明车号、驾驶员姓名、销单员姓名并盖运费结算专用章方可结算。
2、结算员每日对有效回执联联进行统计。自备车按家数市区、郊区、工程机送货进行统计结算，
同时填制“自备车日送货量统计表”，月末进行汇总计入驾驶员计件工资。外租车根据车号及送货单号按
空调、白电、黑电、小家电、IT 分门别类统计几家、几台、市区、郊区进行核算。月末汇总核对后统
计员通知有关运输单位开票结算。
（二）跟车工（我司工人）零售配送统计结算流程：
1、跟车工每日送货完毕，将派工汇总表交配送部进行销单，销单员并对送货工费用进行核算。派
工汇总表上必须注明送货工姓名、销单员姓名并盖运费结算专用章方可结算。
2、结算员每日对有效派工汇总表进行统计。根据车号分别统计出送货工送货量（按特大、大、中、
小的方式进行统计）。月末汇总计入跟车工当月计件工资。
（三）三轮车、货的零售配送统计结算流程：
1、三轮车、货的工人每日送货完毕，将用户回执联交配送部进行销单，最迟次日下午 2 点以前销
完，销单员并对运费进行核算。回执联上必须注明三轮车工人姓名或货的驾驶员姓名、销单员姓名方可
结算。
2、结算员每日对有效回执联进行统计。根据三轮车工人或货的驾驶员分门别类按相应计件标准进
行统计核算，月末将“三轮车或货的计件日报表”汇总核对后计入三轮车、货的当月计件工资，货的由统
计员通知有关运输单位开票结算。
（四）要求：
1、结算人员在结算过程中必须严格把关，对发现的问题及时进行纠正，结算人员核算时若有单据
应在结算过程中纠正而没纠正的，将对结算人员予以处罚。
2、补单是对二次配送在没有回执联的情况下，销单人员可进行补单。其他情况原则上是不允许补
单，如有回执联丢失，经销单员核实清楚并由配送部负责人签字后方可补单。如发现有补重单，将对销
单人员予以处罚。
3、结算员每旬将上旬的运费汇总表张贴至配送部销单处，如有疑问在 4 日内到财务部核对，逾期
不侯。
4、结算员每天统计核算做到今日事今日毕，严格按各工种的计件标准进行统计核算。 如没按规定
擅自修改标准将对结算员予以处罚。
（五）未完工信息的处理规范
1、无货单据需立即修改电脑送货结果，并及时交接给无货处理人员。
2、销单时如遇送货任务未完成（用户不在家），应先和顾客联系，联系上重新约送货时间，单据交
相关人员；联系不上的更改电脑送货结果为“用户不在家”，然后在备注栏注明详细原因，如：联系不上、
地址不详、电话错、手机关机、无回执联、地址错、不付欠款等。并在备注栏内注明“货已拖回暂存”，
将暂存单交接给信息受理人员。同时要求送货人员重新补张结算单，在结算单上加盖结算章并注明拖回
原因。
3、销单时如遇送货任务未完工（用户改期送货），则将电脑记录送货结果改为“未派工”，并将送货
时间更改为顾客要求的日期，在备注栏内注明“货已拖回暂存”，将暂存单据交接给相关人员，同时要求
送货人员重新补张结算单，在结算单上加盖结算章并注明拖回原因。
4、销单时如遇送货任务未完工（坏机拖回，顾客要求换同型），先要求送货工先将机器换成好机后
暂存，再跟顾客联系好下一次送货时间，将电脑送货结果改为“未派工”，将送货时间改为下一次送货时
间，并将暂存单据交接给信息受理人员，同时要求送货人员同时要求送货人员重新补张结算单，在结算
单上加盖结算章并注明拖回原因。
5、销单时如遇送货任务未完工（坏机拖回，顾客要求换异型），则将电脑记录送货结果更改为“用
户不收”，并在备注栏内注明“货已拖回暂存，顾客要求换异型”，将暂存单据交接约退换机处理人员。
同时要求送货人员重新补张结算单，在结算单上加盖结算章并注明拖回原因。
6、因机器型号不符，顾客未收的机器需立即调查原因，查清后尽快安排送货。
7、对前一天未销单的单据，要一一追查原因，查清后销单；查不到的原因的应主动和顾客联系；
询问工人送货情况。
8、用户投诉的，要立即查明原因立即解决顾客投诉。
（六）销单时各类运费坚持审订规范。
1、需二次配送的单据应追查原因，非正常拖回的机器，不结算运费。
2、手工所补结算联一定要注明补单原因。
3、送礼品及材料的，应监督装车，视货物多少给予结算相应运费。
4、对跟车送货工的计件要严格审查，按规定标准执行，不得错计，多计。
（七）各类单据的归档管理
1、销单时的回执联、派工汇总表、暂存单、提单应分类存放。
2、交接本要妥善保存备查。
3、用户回执联按日期整理好，集中交财务审核。
第二节 零售配送相关制度
一、送货工管理制度
（一）送货人员必须本着“用户至上，服务第一”的企业宗旨，文明送货、礼貌服务；
（二）高速高效完成每次服务，不论发生什事情，都不得与用户发生争执；
（三）送货人员不得以任何借口向用户收取任何费用；
（四）送货人员接到送货任务后，注意看清 1、送货路线；2、送货量；3、各种单据是否手续齐全、
相符；4、要求时间，尤其是送货单上有特殊要求的（如欠款金额），必须问清楚派工人员；
（五）送货人员在送货时必须保管好所有单据，若有遗失由送货者负责；
（六）送货员到库里提货时，必须仔细检查其数量、型号、外包装等，如有疑问勤问仓库人员；
（七）提材料时须仔细清查，不得短少、错提，不合格材料不予提出；
（八）路途送货需小心谨慎，因搬运或路途造成的货物有短少、损坏，一律由送货人赔偿；
（九）特大件商品（或单价较高的商品），必须两人以上一起上楼，以确保商品安全到户；
（十）货物必须送到楼上顾客家中。物品入户时按用户指定位置放好，并注意保持用户的环境整洁，
避免碰撞 ，轻拿轻放，并与用户手里的发票认真核对，确保无误后，开箱请用户检查商品（若用户要
求送原包机或已调试的商品除外）外观、附件，让用户在送货回执联上签收：“外观无损，货收几件，
附件齐全”或“外包装无损，货收几件”；
（十一）送货时如有疑问必须立即与配送部联系，送货单上有特殊要求的必须慎重完成；
（十二）送货任务完成后必须立即将欠款上缴，并将送货回执联交回配送部；
（十三）如有特殊情况使正常配送时间有所延误，必须及时通知配送部或通知用户；
（十四）凡提货无货或未提完之相关单据必须立即退回配送部。
（十五）送“出样”的商品必须带回皮纸、包装，交还仓库。
三、配送服务规范与标准
（一）服务宗旨：热情、耐心、周到、细致，想顾客所想，急顾客所急，充分体现****“至真至诚”
的服务理念；
（二）个人形象：送货员必须统一穿着公司制服，一律不得穿拖鞋上班，保持衣冠整齐。夏装上衣
必须塞在长裤内，左胸配戴工作牌。留短发，胡须剃净。
（三）语言、行为必须遵循相应的规范，与客户谈话一律不得用方言；使用普通话，多用“您、请”
等礼貌用语。
（四）与用户电话联系时，规范用语“您好，我是****公司送货员，您购买的***（空调、彩电、冰
箱、洗衣机、电视机等）即将送出，大概***时能够送到，请您家里留人等候，并准备好配送回执联谢
谢，再见”；
（五）货到用户楼下，按门铃联系时说：“您好，我是****公司送货员，货已到您楼下，我马上帮
您抬上楼，……请您准备好送货单回执联……谢谢！”
（六）货到用户门口，轻敲门说：“您好，我是****公司送货员，是给您送空调（彩电、冰箱、洗
衣机等）的，我的工号是***。”
（七）如货未按时送到，应礼貌道歉，讲明迟到的原因，以期得到顾客的谅解；
（八）进门前必须先戴帽子，换鞋套，进门后请用户出示发票、送货单回执联并进行认真核对，确
认无误后，把所送电器按用户要求逐一轻放，不允许在地面上拖动，谨慎避开用户的家具、物品，支架
和布蓬等附件就放在空调包装箱上，或用户指定的位置；
（九）验货时必须当面打开包装，协助用户清点附件，检查外观，并将商品搬至客户指定位置，与
其发票的电器型号、台数进行核对。检查无误后，请用户在送货单回联上签“收货几件（包括支架、雨
蓬等），外观无损，附件齐全”并签名，在“送货工服务态度”栏上填写“良好”、“一般”、“较差”、“特差”；
（十）坚决不允许在用户家吃、喝、拿、上厕所，禁止在用户家中走动，不得以任何借口向用户收
取额外费用，禁止坐在用户家的沙发或床上，手脏不要直接触摸电器外壳（每人必须自带一块擦机布）；
（十一）用户急需知道安装时间时，告之如何联系，或代为联系；
（十二）与用户交谈时多用“您”，“请”等礼貌用语，出门时应对顾客说“再见”。
四、送货带回欠款管理规定
（一）送货前需提前打电话到客户家询问客户是否在家等候，欠款是否准备好等；
（二）凡送货上门收款的货物须优先安排，如果用户约好了具体时点，则必须约定时点内到达客户
家中，不得拖延；
（三）对于需带回欠款的客户，在货到顾客楼下时需先拿发票上楼收取欠款（跟顾客说明是公司规
定），在欠款收取后方可将电器交给顾客，服务时应尽量满足其需求；
（四）若因工人未按规定先将货物送给客户，导致欠款无法拿到，由送货人承担相应责任并立即与
配送部负责人联系协助取款，严格遵守款到下货原则，未经配送部负责人同意不得交货。
（五）收款时请按公司指定的方式收款；
（六）要求收现金的，必须收现金，并仔细清点现金数额，严防收到假币，损失自负；只要求收款
的，只可以收现金不可以随便收取支票；要求收进帐单的则须到客户的开户银行办理；收发票与进帐单
的可以收回现金；
（七）收款后，应将附在送货单后面的发票和欠款情况表等一并交给用户 （增值税发票必须将发
票联和抵扣联一起交给用户）；
（八）当天回库即将现金、支票、进帐单等交配送部由专人保管（特殊情况第二天上午交齐）。
五、提单和无货单据的管理
（一）提货单
1、送货工拿提单在送货登记表上签名后，再将姓名、车号、区位写在提单上，将提货联交仓库，
等待发货。
2、仓库库工根据提货联上写的车号、区位号将货物准确发往指定位置，让送货工在第二联上签名
并注明“货收几件”，表示货已收到。库工在送货工的派工汇总表上签名，表示这台货由他所发，这就是
双签制度。
3、送货工对货物的外包装、附件进行检查，发现问题与仓库联系，及时调换，分公司根据具体情
况而定。
4、送货工持材料联直接到材料库提空调安装材料支架，雨蓬。
（二）无货单据
1、送货工提货遇无货时，由仓管员在提单上签“无货”并签名交送货工，送货工收齐提单各联退销
单处，销单人员在派工表和电脑上改成“无货”。销单人员再交接给无货管理人员签收。
2、当商场负卖情况严重时，需在派工前进行货源的核对，每天晚上用电脑打印出次日送货商品的
品牌和数量，到仓库核实库存，对仓库确认无货的商品要迅速将汇总传真给业务部门，等接到业务回传
的预计到货回传后既通知客户，全过程不能超过一小时。当核对过库存后，仍因开票等原因无法发货的
程序同“1”。
六、投诉处理与要求
服务宗旨：想客户所想，急客户所急。顾客的满意是我们最大的心愿。
1、电话铃响三声内必须及时接听电话。
2、接到投诉时，必须自报工号或姓名（“您好，****××部××号为您服务”）
3、所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。
4、对客户的投诉要认真听，详细记，不要打断客户的讲述。
5、当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。
6、不论是否属于自己分管的范围，所接到的投诉都应该热情、耐心的受理，不允许对顾客说：“此
事不归我管，请拔***”。当时能解决的投诉，要迅速解决；一时解决不了的，应将顾客的姓名、联系方
式记录在案，并与相关部门协调后及时将处理意见通知顾客并征得客户的同意。
7、在投诉过程中，不能超出自己的工作权限，随便答应客户的具体要求，可以说“我们将在最短的
时间内，给您一个满意的答复”。
8、所接到的投诉内容和处理结果都应该记录在案，对处理结果必须进行电话回访与核实，确保投
诉处理方案能不折不扣的实施到位。
9、难以解决的投诉应迅速上报，不能隐瞒不报。
10、每天将各类投诉的数量及比例进行汇总和分析。
七、外租车辆的管理
（一）通过市场调研了解竞争对手参与配送的运力组合情况再结合当地交通情况，优先考虑招聘三
轮车工人并结合当地情况定出相应的三轮车配送单价。
（二）调研当地运输市场的运价情况，多找几家运输单位，搬家公司及少数信誉好的个体运输户结
合当地市场恰谈配送价格及送货范围的区分。配送价格尽量不超过竞争对手的运价，应尽可能低于竞争
对手的价格，通过我们的配送量来吸引外租单位的加盟。尽量要求运输单位自带送货工，但在开业前必
须集中参加培训专业知识和服务规范。
（三）零售配送合同的签定
1、甲乙双方本着互惠互利的原则，签署零售配送合同的时侯，要明确双方的责任和义务，要把我
司的服务承诺和相关制度作为一项重点内容来体现出来。因为我们是通过服务去赢得市场，赢消费者，
必须严格按照”****”的服务模式去执行。
2、通过市场调研和双方的洽谈明确市区的配送价及远郊的配送单价，明确结算方式,统一要求对方
单位开具正规的运输发票，以支票的方式支付。结算日期切不可定死，尽量灵活一些，防止因多方面的
原因，影响运费结算速度，引起不必要的麻烦。
3、所有的外租单位及一些个体运输户必须签署行之有效的配送协议后方可参加营运，但每家单位
都必须提供一份车辆联系表及营业执照复印件和驾驶员的驾驶证及行车证，身份证的复印件，附在协议
后方为有效，配送协议还需有法人代表签字并盖章。
4、所有的合同签好后，装订存档以备查。
通过一段时间运作，找出一些信誉较好，服务规范的运输单位，作为长期合作伙伴。但在平时相处
中，仍要让每个运输单位都感觉到你和他们相处的关系都很好，使其能围着你转，能做到随时要车随时
到，招之则来挥之则去。尽可能多洽谈几家运输单位，掌握主动权，让参与运输的外单位主动相互竞争。
通过他们的竞争挑选一些配送价格较低，服务态度较好的单位优先安排，但要考虑可行性，不能违背市
场正常运作价格。旺季时根据配送量需要尽量让所有运输单位的车辆共同参与，淡季时所有的运输信誉
较好的单位，都应有 1 辆以上的车辆平均分配参与配送，保持长久良好的合作关系。
配送部要配有会计一人，专门从事（人员考勤）三轮车、外租汽车的运费结算。尽量做到一月压一
月，尽可能不拖延运费结算速度，以保证配送队伍的稳定发展。会计还需每日做出各类车辆的送货量分
析汇总表。每月作出汇总表交业务部门或分公司领导，为作市场分析和物流成本核算提供依据。
所有运输单位开具的运输发票要进行登记，运费批复下来的运费支票也必须签字领取做好交接手
续 。
第三节 零售配送相关岗位职责
一、配送作业部负责人岗位职责
1、网络的建立与管理，保证配送作业部的工作顺畅，优质、高效、准确、及时地完成作业任务。
2、部门工作计划的制定、下属员工的工作安排、指导与考核；
3、依据当地交通现状、消费水平、营销要求，不断提出配送方案完善建议；
4、组织作业人员进行工作技能学习、培训；
5、确保配送、仓储作业的顺利进行，相关数据的统计、分析、汇总；
6、负责集团各项作业制度及操作流程在作业部门的实施；
7、协助完成作业成本控制方案的落实；
8、负责对社会运力的开发，合理调配自有及社会运力、人力；
9、管理自备车辆及驾驶员，监督自备车、外租车的服务质量及配送结果；
二、配送各操作岗位职责
（一）理单岗位职责
1、及时、准确地打印送货提单，核查有效性，及时将单据交至派工处；
2、及时准确地进行电脑派工，打印送货登记汇总表；对未派工记录查明原因，并跟踪解决，及时
修正派工信息；
3、汇总当日无货情况，确认无误后，及时将汇总表传递至客服中心；
4、根据客服回传无货到货计划表跟踪、落实到货情况，并将实际到货情况及时传递至客服中心；
5、无货单据，并根据客服通知更改无货单据配送信息，将无货单据交派工安排；
6、规范接听、回答、登记来电，并按要求修改配送电脑信息；
7、及时处理各种配送投诉，如遇到不能处理的问题要及时上报并跟踪处理结果；并对投诉信息进
行统计、汇总、分析监督。
8、按日期或类型归类存放和例行检查提单、暂存单、欠款单等单据；
9、格按照单据交接规定与各商场、仓库交接、登记单据、凭证（入库单、撤销的提单等）。总机电
话的接听、转接。
（二）派工岗位职责
1、根据配送任务开发、组织各种社会运力；
2、根据每日的车辆需求，合理、公平、公正调配各种自备、社会运力；
3、合理地安排送货路线，根据配送时间承诺及时完成派工分单、发单作业；
4、监督、指导零售配送的提货装车作业，督促其及时出发，并跟踪送货车辆的在途情况；
5、对送货人员进行业务技能的培训、考核；
6、整理、装订送货登记表，留存备查；
（三）退换货岗位职责
1、根据顾客要求，按退换货流程办理零售退换货、入库、冲红等相关手续；
2、审核退换手续是否齐备，检验退换的机器故障是否与退换原因一致；
3、对退换机责任的鉴定、分析，予以处理，保管退换货单据；
4、定期与商场、仓库等相关部门核对退换机情况，并协助相关部门对差异情况跟进处理；
5、定期将退换机统计数据、分析结果汇总上报；
（四）销单员岗位职责
1、监督、审核送货的完成情况（欠款回收、退回入库等），及时在 ERP 中进行修正；
2、负责送货楼层费的核算；
3、送货回执联的回收、保管；
4、送货结算联、暂存单的回收，并交接给相关岗位；
5、对未完工送货任务的跟踪处理；
（五）驾驶员岗位职责
1、准确、安全、及时完成出车任务；
2、负责驾驶任务中的其它工作，包括配送、调货驾驶中与相关部门、客户的联系及信息反馈，并
监督提货、装卸作业；
3、送货工人工作、并负责欠款回收；
4、准确及时地交接各种单据；
5、维护车辆，确保车辆高效运行；
6、保持车容整洁；
7、按规定地点停放车辆；
第四节 零售配送成本管理
成本控制和服务质量是零售配送工作的核心所在，如何才能在既定的成本前提下，
及时、准确、安全地将商品送到顾客手中，同时又能在瞬息万变的市场竞争中不断提
高服务水准、缩短响应时间？配送成本的管理应从哪些方面去着手，如何进行？这是
配送管理人员值得去深入研究的问题。
一、制定合理的零售配送政策
合理的配送政策是有效控制零售配送成本的前提，它可以从配送成本产生的源头、
产生的标准对其进行控制。具体体现在：配送商品范围的选择应结合当地市场配送服
务的实际情况，根据竞争对手的情况进行确定，例如在甲地区商家都不配送灶具，我
们在选择配送商品时也不应把灶具列入其中；配送范围和时间的制定要根据所在城市
的规模、购买力分布，免费送货范围、频次不能超过其它商家太多，以免得不偿失；
过路过桥费的承担方选择，由顾客承担还是商家承担要根据市场情况决定；外租车费
用结算方式及计费标准的确定，若当地家庭拥有家电数较低，则可以按户计费，同一
户增加一件加算**元，若家庭拥有家电数已经较高，则可按件计费。配送政策不是一
成不变的，要根据市场变化进行合理调整。
二、配送车辆及线路的合理选择
配送运输费用是零售配送成本最主要的构成，因此如何有效的降低配送运输费用
对配送成本控制起着举足轻重的作用，而这在相当程度上取决于配送车辆和行车路线
的选择。零售配送的车辆一般分自备车、三轮车（小货的）、外租汽车，部分地区还
有摩托车。选择配送车辆应遵循优先满足自备车的配送能力，其次选择计费较低的外
租车辆（小货的、三轮车），最后才选择计费高的外租车（外租汽车），在外租汽车的
使用上也应按计费标准先低后高的循序，优先使用计费低、自带送货工的车辆。在线
路选择上则应按照降低成本、提高作业效率、缩短时间的原则，进行线路优化组合，
主要体现在派工环节，同一方向要配送的商品尽量派给相同车辆，结合商品体积重量
选择车型。为提高自备车的使用效率，在派工时应尽量安排自备车送货量集中，线路
畅通的区域。
三、人员的合理调配
人员的合理调配主要体现在岗位兼任和淡旺季人员的合理安排两方面。岗位兼任
是指部门内部不同岗位依据工作内容、性质的关联紧密程度结合工作量大小由相同人
员兼任。例如在淡季，电脑操作、电话受理、单据管理岗位可由一人担任，在招聘派
工员时优先考虑持驾照者，可在特殊需要时兼驾驶员。汽车跟车送货工与仓库库工资
源共享，送货量大时从仓库抽库工送货，送货量小时将送货工下到仓库。旺季工作量
大，人员需求多，可以联系学校，安排实习生从事力所能及的工作，避免旺季增加人
员在淡季又过剩。送货工则可在淡季安排分批回家轮休。
第五节 优化派工的技巧和方法
派工是物流配送工作中的重要岗位之一，它的基本原则就是用最低的成本，高效、
顺畅地支持送货人员及时把货物送到客户手中。
派工实际上是多部门相互支持才能完成的，它必须掌握的基本常识是：熟悉本地区地理情况和交通
环境，掌握各品牌机器的型号、大小，及根据各类车型不同所能装载货物的多少，要时刻掌握送货车辆
和人员的动态，并且要有敏捷的反应能力，时刻配合公司大力度的促销活动，力图占领本地区的市场。
派工这项工作首先要具备公司利益至上，它不仅关系到配送成本的控制，还关系到公司的服务理念
和公司在市场竞争中的形象。
配送成本的控制：
配送是由人和车辆把货物从一点移送到另一点来完成的，既然谈到人和车辆就简单地说说我们公司
现有的配送状况，公司现有配送车辆的组成是：自备车、人力三轮车、货的（结算同三轮车）、邮政车、
外租货车、中巴车和小面包车。
各行各业的销售都存在淡旺季之分，我们公司也不例外，那么其配送人员和车辆的准备都要随着淡
旺季的变化而改变。先谈车辆，公司现有的自备配送车辆是远远不够实际使用的，这样就必须要外租车
辆，外租车辆的费用又各不相同但是又各有所长，如有些住在禁区内的用户要送货，公司自备车和社会
车辆都无法进入，这就需要特种车辆（邮政车）来完成配送任务，这也就给配送派工工作提出了更高的
要求：首先在车辆使用方面，必须要高效地利用自备车，按照低成本的要求顺序使用由三轮车发展起来
的货的和人力三轮车，最后根据实际需要外租车辆参与配送工作在这种情况下还要针对客户的不同要求，
随时改变送货车辆、送货时间或送货地点。随着淡旺季的互换，要根据地理环境随时扩大或缩小货的和
人力三轮车的送货范围，有效的降低配送成本。在降低配送成本的同时我们还要考虑到公司的 优质服
务理念和公司在市场竞争中的形象，大家知道我们公司为什么会屹立在市场竞争的前列，为什么会在较
短时间内发展成为全国最大的家电王国，这就要谈到人了。前面说过我们配送派工工作是配送工作中的
一个重要组成部分，配送又是人和车辆来完成的，那么配送工作中的工人就相当重要了，他们主要重要
在什么地方呢？
1、如某一工人对机器型号不熟，表现在提错货、送错货，造成货物的二次包装或安装、用户拒收
等现象，
2、语言表达能力差，不善于同用户沟通，卤莽行事，甚至有漫骂用户的现象，造成用户不理解、
拒收、退货、投诉等，给公司形象带来极坏影响。
3、蛮装卸货物，个人素质低下，体能较差，不适合干装卸工、送货工，这些都是造成机器损坏的
直接原因，造成配送成本增加，难度增大，工作效率降低。
上述原因又给配送派工岗位增加了新的课题，即随时掌握工人心理，关心爱护他们，让他们自觉地
去维护公司形象，提高自身素质。只有人员的优化和车辆的合理利用，我们的派工岗位才能称得上是配
送工作中的灵魂。
第六节 信息处理技巧及方法
电话受理岗位是接触顾客最频繁的一个部门，虽然我们与顾客并没有面对面的接触，但透过我们电
话受理这一窗口就可以拉近我们与顾客之间的距离，才能真正体现至真至诚的****阳光服务,反之就会
严重地影响到顾客心目中****的形象,所以做为一名优秀的信息处理人员必须有闲熟的业务知识,灵活的
处理事情的技巧,还更要有高度地责任心。
一、处理查询送货情况的电话:
在遇到这一类型的电话时，应先查明货是否已发出，如遇电脑查询货已发出，顾客未收到的，规范
用语如下：“对不起，您购买的电器现已在运输途中了，但因我们送货车是沿途送货故现在还未到您家，
而且我们送货车不光只送您一家货，所以请您稍等一下，我们会尽快和送货工联系确保货物尽早到您
家。”另外，对于远郊送货或特殊的情况应向顾客说明清楚，电话受理人员应及时安抚顾客的情绪，以免
造成不必要的投诉。
二、处理另约、改约等送货的电话：
1、对于改约送货时间的电话，应引导顾客提供查询信息，如发票号码，顾客的联系电话等查明电
脑记录后详细地把顾客的要求记录下后再更改电脑记录，需注意远郊或其他特殊地方的送货，必须先手
工记录后更改电脑记录。
2、对于更改送货地址,联系电话的同样也需先手工后电脑两记录,这样便于查询到顾客的第一手的资
料,同时也容易查询到责任人。
三、处理无货、货到送货的电话：
1、无货：
顾客来电发现电脑记录显示无货时，应照实向顾客说明并道歉，例如：“对不起，您所购买的电器
仓库还有二台因包装有些破旧故不能送给您，等到了新货我们会提前与您联系，请您原谅！”询问管理
无货的专业人员 ，查明到货的确切时间后，再与顾客取得联系。
2、货到送货：
商场来电通知送货时间后，手工记录下对方的部门或姓名更改原始单据后，交于电脑录入人员更改
电脑记录 ，方可；如顾客来电要求送货时，应查明到货时间后再与顾客约定送货时间，或让顾客直接
与所购商场联系，切不可随意更改记录。原则上是否到货，何时送货由无货处理人员与客户直接联系。
四、处理退货、换货的电话：
1、退货：
（1）顾客要求退货时，问明顾客退货的原因，能解决的一定要解决，尽量说服顾客不要退货；如
坚持退货让顾客带上发票及票据到所购商场柜台办理退货手续。
（2）商场来电通知退货时，必须让商场开《退（换）机申请表》如货未发出，更改电脑记录为另
约，备注栏录入退货。如货已发出，应与送货工及时联系把货拖回并办理入库手续。
2、换货：
（1）同型机
因送的货物外观有损而造成顾客要求换同型机的情况，应先查明坏机在何处，破损的具体位置是何
原因具体情况后，填写送货单输入电脑后，交与派工人员，由当事人直接到用户家联系换机。
（2）异型机
因顾客购买失误、安装不上等要求换异型机时，查明货是否发出。如发出及时与送货工联系，如货
未送把原始单据撤出更改电脑记录，并让顾客带齐送货单、安装单、发票等到所购商场办理换货手续。
五、处理货品不齐全（少送）的电话
1、空调发现少送支架、雨蓬及电器附件时，应先查明送货单红联的签收情况，填写送货单录入电
脑，并与派工处联系告之详细情况，坚决做到谁少送谁补送，与安装部联系好安装。并做好记录进行电
话回访的工作，确保服务的落实性。
2、空调发现少送遥控器时，应先问明空调型号、遥控器放置的位址，确定少送时应先由安装工在
顾客家填写好证明，证明送货工送到时货物是原包装未拆封的，再由安装工与作业部联系补送。
3、购买电器少送礼品时，应先查询礼品是否安排配送并问清发票联上是否有礼品以发或未发的字
样，如礼品未发应告之顾客凭发票到柜台领取。
六、电话回访的要求
1、电话回访是监督送货流程，了解顾客对我们送货满意程度的途径。（开头语）“您好！我是****配
送部回访人员，首先感谢您在我们****购买了**的电器，针对送货您有什么意见或想法，您可以提出来，
我们会尽快改进的。”语气需亲切、清楚。
2、电话回访的内容：
主要包括四个方面：送货时间的准确性、顾客对所送商品的满意程度、送货工的服务态度、对送货
的建议（投诉）。
3、殊情况的处理：
在电话回访中遇到顾客对服务不满意时，应记下顾客的姓名、投诉内容等，查明视情节轻重追究其
责任，同时把顾客列为第二次重点回访对象。
七、电话的记录与统计工作
1、电话的分类记录
（1）普通顾客来电：这种来电通常为预约送货、查询送货。对每次来电都要进行详细记录。如：
姓名、地址、商品型号等。
（2）特殊顾客来电：这种来电通常是投诉电话。对此电话要进行详细记录并要及时进行电话回访。
（3）对于接听顾客电话处理不当，而产生投诉的视情节严重给予处罚。
2、电话的分类统计
定期的对所接听电话的统计算出百比率，从百分率中查出我们配送部的不足之处。例如：100 个电
话里有 10%为顾客投诉送货工的服务态度，这时就急需提高送货工的服务水平。把统计的结果上报，
从而提高我们配送部的服务水平。
八、接听特殊情况的电话
1、场造成货未送到：直接记录录入错误单据的商场、姓名、原因等，然后先记下顾客的姓名、所
购商场、购买日期、发票号码、购买型号、品种等，打电话到商场手工式查询，如商场未录入务必补录
并与派工处联系，确定补送的时间再与顾客协商解决，切不可盲目答应顾客要求。
2、货工造成货未送到：这时必须先向顾客赔礼道歉，例如“对不起，我先代表我们****向您表示歉
意，我们工作中确实有许多的不足之处，请您多多见纳。”快速查明原因，与送货工取得联系后再回电给
顾客，切不可故意拖延或敷衍了事。
3、电话响起无人应答时，应规范用语如下：“您好！这里是****物流中心，有事请讲话无事请挂机，
谢谢合作！”
九、处理接听投诉电话规范及要求
1、电话铃响三声内必须接听，并自报工号“您好！******号为您服务，通话时间控制在三分钟内。
2、所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。
3、聆听顾客投诉时要认真听，详细记，切不要打断客户的讲诉。
4、对于所接到的投诉内容和处理结果都必须记录在案，对处理结果必须进行电话回访，确保投诉
处理方案不折不扣的实施到位。
5、已解决的投诉应迅速上报，不得隐瞒不报。
6、不论是否属于自己分管的范围，所接听到的电话投诉都应该热情、耐心的处理，不允许对顾客
说：“此事不归我管，请找**.”等语句。
7、对于接听电话引起顾客投诉的，追究其责任人并视情节严重给予处罚。
十、电话受理与其他部门的联系
1、与各个商场的联系是传递单据完成配送任务，查询顾客的第一手资料。在遇上顾客来电而电脑
查询不到顾客的资料或顾客资料电脑与记录不符、小家电需安装等都需要和商场联系。
2、与本部门的联系，主要是配合并监督提高配送质量。与派工处应急送货的联系，与电脑房单据
的更改等。
3、与仓库的联系，主要是查询遥控器、附件的位置，管线的配置，发错货物等。
4、与售后服务的联系，主要是完善服务体系，确保服务一条龙。帮顾客联系好安装、维修等售后
服务。
长途配送
第一节 长途配送流程及相关说明
1、内部批发、送货（分公司、中转仓）流程
2、批发（客户）送货流程
3、批发客户售前机退换流程
4、批发客户售后机退换流程
第二节 长途运输合同管理制度
1、 总则
2、 合同的签订
3、 合同的履行
4、 合同的争议处理
5、 合同管理的奖惩措施
第三节 长途配送相关岗位职责
1、 调度岗位职责
2、 商务岗位职责
长途配送
长途配送：通过对区域中心库之间、中心总库到地区中心库和分公司地区仓库及地区客户
的商品配送，配合营销及时补充库存、调整公司的货源，使库存结构更加合理完善，从而有效
促进整体营销工作的完美运作。其主要工作包括：对物流中心可控制运输能力进行分析和动态
管理及调配、在途货物的实时监控、运输合同及送货返程附带款的管理、与相关运输公司车辆
租用协议的谈判、签订等。
第一节 长途配送相关流程及说明
一、内部批发、送货（分公司、中转仓）流程:
(一) 流程说明 :
1、营销根据货物品种数量提前 24 小时开具用车单并将用车单（一式四联）传真到配送作
业部。
2、配送作业部根据用车单传真件登记长途台帐，并按货物数量合理安排车辆。
3、配送作业部把用车单传真件转到相关仓库。
4、仓库接到用车单核对无误后方可发货。如无货，及时和配送作业部联系，配送作业部
再与营销部门联系调整货物；如有货，根据用车单发货，同时填写送货单｛一联，存根联；二
联，运费结算联；三联，财务（总帐）联；四联，出门联｝，送货单需由发货人与驾驶员双方
签字确认。
5、发完货后，仓库在电脑中记帐，作移库处理。
（二）内部批发、送货（分公司、中转仓）流程图
二、二、批发（客户）送货流程
（一）流程说明
1、营销部门提前 24 小时开出用车单、提单，用车单由分管经理签字并传真给配送作业部。
2、配送作业部测算车位和自有运力。
3、如果自有运力能满足，则签发用车单，按正式提单安排发货，同时进行台帐登记。
4、如果自有运力不能满足，则联系外租车辆并进行台帐登记。
5、货物装车完毕，库区门卫凭货物出门联验货放行。
6、若客户有欠款，应在用车单上注明欠款数额，必须先收回欠款再卸货。
（二）批发（客户）送货流程图
三、批发客户售前机退换流程
（一）流程说明
1、批发客户提出退换货申请。
2、由事业部审批，可以退换货，则开退换货申请表及调货报告，退换货申请表传递至仓
库总帐处，调货报告传至仓储部由仓储部负责人签字确认。
3、配送作业部接到已由业务、仓库确认的调货报告后，调车（一般为回头车）将货运回
仓库。
4、仓库根据业务换货或退货指令，办理暂存或入库。
5、暂存的机器须在一周内按规定处理。
（二）批发客户售前机退换流程
四、批发客户售后机退换流程
（一）流程说明：
1、批发客户将退换货申请表或返修通知单传递给业务部。
2、业务部与售后服务部联系，售后服务部确认有关资料齐全，可以调货，通知综合库做
好返修准备。
3、承运人在装车时必须验机，配件齐全才可装车带回，否则不予接受。
4、业务部与配送作业部联系，把需返还的机器送到总部综合库，开具暂存单。
5、综合库通知售后开箱检查，确认零部件是否齐全，同时按机器损坏的轻重程度决定是
退厂还是售后进行维修。
6、售后处理完所有事宜后，开发货通知，把完好后的机器发回批发客户或入库。
批发客户或中心库办理入库手续。
（二）批发售后退换机流程图
第二节 长途运输合同管理制度
一、总则
1、为了维护社会经济秩序，依法管理，树立企业良好的信誉，提高经济效益，根据《中
华人民共和国合同法》的规定，特制定本制度。
2、合同管理总目标是达到制度系列化、行为规范化、传递程序化、履行全面化、经营管
理和合同管理一体化的全过程合同管理。
二、合同的签订
1、在业务经营中，除即时清结的以外，必须签订书面合同。
2、严格按照《集团印章管理规定》履行盖章手续。
3、合同的签订必须严格遵守《合同授权委托书》制度。
4、签订合同时，我方经办人员必须审查对方的法人资格、经营范围、履约能力以及法定
代表人或委托代理人的资格，如有疑点不允许签约。
5、与有关部门建立协查联系，凡对对方法人资格、委托代理人资格、经营范围等情况把
握不准时，请求工商行政管理机关协查；对对方资信状况把握不准时，请求有关银行协查；对
商品质量、标准或价格把握不准时，请求物价部门协查。
三、合同的履行
1、合同生效后，合同承办人员应及时掌握合同的履行情况，必要时应实地调查合同标的
物情况和对方履约能力等和资信情况。如对方确实不能履行合同，应及时采取措施。
2、对不明真相的单位不办汇出结算手续；对不守信誉单位不办托收结算手续，对无往来
关系又无担保单位不搞先发货后付款。
四、合同的争议处理
1、买卖合同发生争议时，承办人员应及时将情况告知集团办公室，并在其协助下依据有
关法律法规和证据及时与对方协商解决。
2、协商不成时，有仲裁条款或者有仲裁协议的应向仲裁机构申请仲裁，无仲裁条款或者
有仲裁协议的可向人民法院起诉。
3、仲裁或向人民法院起诉，应在本公司权利被侵害之日起两年内提出。
五、合同管理的奖罚措施
1、对不使用或不检验授权委托书签订合同，或者发放、使用授权委托书不当，造成经济
损失的；对因在合同签订、履行中未尽到责任而造成经济损失，或导致合同纠纷而承担违约金、
赔偿金，或导致合同无效而被追缴、罚没的；对因丢失合同及函件、电报造成经济损失的；对
不追究对方的违约责任者及对造成上述经济损失有责任的领导人将按其情节轻重给予行政警
告处分或经济处罚。
2、在合同管理中尽职尽责有显著成绩的，为企业避免或挽回经济损失的，视不同情况给
予精神奖励或发奖金。
第三节 长途配送相关岗位职责
一、调度岗位职责
1、根据商务反馈的用车信息及时落实车辆；
2、根据分公司和****中转仓及客户要求合理安排路线及预测所需到达时间，及时向有关
部门反馈在途和到达信息；
3、合理调度车辆，遵守租用、使用车辆之规定，确保调货和送货运力的需要；
4、负责完成客户要求的各种运输任务；
5、做好长途台帐、短拨台帐等各种票据的登记管理工作。
二、商务岗位职责
1、根据业务用车单准确核算车位并将所需车辆信息反馈给派工员，同时到仓库落实货源
并及时装货；
2、协调仓库和业务在发货过程中遇到的问题，及时与业务沟通、反馈信息；
3、做好货物装卸速度、质量的跟踪工作；
4、负责所有商品调运台帐的建立及送货回执的销单工作；
5、负责集团所有快运收发工作及各类单据的交接工作；
6、负责商务组各种业务数据的统计、电脑录入和分析工作；
7、每天用车单的整理、汇总、备案。
快件运输
第一节 快件运输流程及相关说明
第二节 快件运输相关岗位职责
快件运输
第一节 快件运输流程及相关说明
一、南京发往各子公司
1、为了便于通讯、电脑事业部品管合理的备货及物流及时发货，各子公司通讯、电脑事
业部，务必于当日中午十二点前将要货计划传真至配送作业部（若超过十二点则一律视为次日
发货）。
2、通讯、电脑事业部计划组每日下午原则上五点之前开出提单交物流手机仓库（遇重大
节假日和新公司开业除外），手机库人员严格按照提单备货，并且必须有两人以上且有仓库主
管在场进行装箱并开具装箱清单，装箱完毕后贴上封签，纸箱四周用****专用封箱胶带封好，
每箱称重并将重量在纸箱上标明（严禁涂改）后交承运单位。若发运高档易坏物品，发运人须
在包装上醒目注明“高档物品、小心轻放”，并在纸箱外另加木制包装。
3、承运单位必须在我司要求的到货时间内将货物完好无损的送达目的地，若延迟送达，
子公司在托运单上注明延迟的具体时间（以小时计），由南京物流中心配送作业部按合同对承
运单位进行处罚。
4、子公司接货时必须最少有两人同时在场，严格检查货物外包装、封箱胶带是否完好无
损后再称重量：
（1）外包装完好、重量相符，我方有义务在货运单上签字验收，承运单位有协助我方拆
箱验机的义务。如货物数量与装箱清单不符，须承运单位在运单上注明货物短少的具体情况
（包括充电器、电池、音箱、赠品、耗材等附件）。遇此类情况必须立即与南京物流中心配送
作业部联系并说明情况，调查原因，明确责任，造成损失的由相关责任人承担，承运单位无责
任。
（2）外包装完好、重量不相符，须双方拆箱验机，如货物数量与装箱清单不符，须承运
单位在运单上注明货物不符的具体情况（包括充电器、电池、音箱、赠品、耗材等附件）。遇
此类情况必须立即与南京物流中心配送作业部联系并说明情况，调查原因，明确责任，因延误
时间而产生责任无法明确损失的，由相关责任人承担，承运单位无责任。
（3）外包装损坏、重量相符或不符，需双方当场拆箱验机。若有货物损坏或短少情况，
子公司收货人及承运单位送货人在托运单上注明货物损坏或短少的具体情况并签名，由承运单
位联系保险公司现场勘察，并根据保险相关条款进行理赔，若有理赔时限则由承运单位先行垫
付（具体根据我司与承运单位的合同条款办理）。
（4）若验收无误，第一收货人须在 48 小时内向发货地反馈信息，因过期不报而造成的一
切损失由第一收货人承担。
二、各子公司之间货物调拨
各子公司之间或须往南京发运手机、电脑等物品，必须先将退货、换货、调货报告经相关
负责人签字，并详细注明取货人、接货人姓名、联系电话及要求取货、送达时间（以小时计）
后传真至南京物流中心配送作业部，再由南京物流中心配送作业部人员根据各子公司传真件详
细填写快件取件表，（盖章有效）将快件取件表传真至承运单位，承运单位凭快件取件表至各
分子公司上门提货（急件需特别注明）。
三、实际操作中有的地区无协议公司网络，针对此情况，现补充规定如下：
1、同城连锁店之间所有手机、电脑调拨必须参照《同城手机配送操作流程》操作；
2、大区内各子公司之间所有手机、电脑的调拨，必须与所属大区物流管理部联系，由大
区配送管理部协调所辖配送中心的自备车辆统一予以调拨；
3、如大区内无法安排车辆时，由当地配送中心进行市场调研，审查对方的法人资格、经
营范围、履约能力及法定代表人或委托代理人的资格。选择信誉佳、网络全及索赔及
时的承运单位。选择后附合同审批表与集团的文本协议报总部审批，总部签批后方可
运作。
其 他（补充）
第一节 市内提货操作流程及相关说明
市内厂家中转仓自提规定
1、配送作业部接到业务部门提货单或者要货计划书后，在提货台帐上登记品牌、型号、
数量、提单号、原始订单号，并复印一份交给相应的仓库准备收货，原件交给提货驾驶员作为
提货凭证。
2、驾驶员接到提单后，在提货台帐上签署姓名、车号。
3、在提货时，驾驶员必须点清所提货物的数量、型号， 并注意外包装质量。
4、装完货后，提货工人应填写随货同行单（一式二份）列明本次所提货物品牌、型号、
数量、车号，提货单或要货计划号或原始订单号。并由发货仓管员、提货工人及驾驶员签字确
认。
5、若一张提单或要货计划一次可以提完，装完车后对方发货仓管员、我方现场提货工人
及驾驶员应在提单或要货计划上签字确认，并注明“已提完”字样。若一张提单或要货计划一次
不能提完，由对方发货仓管员开具欠单，并由提货驾驶员将欠单带给配送作业部。
6、提货驾驶员凭签字确认后的随货同行单第一联办理入库手续，第二联交配送作业部备
案。
7、提货进库前，必须在门卫处登记提货车号、驾驶员姓名以及货物品牌、型号、数量。
8、货物入库后，仓库必须及时打出入库单，并在入库单备注栏打出提货车号、驾驶员姓
名等内容，然后由驾驶员凭入库单到配送作业部销帐。
9、仓库有其它原因不能及时办理入库，收货仓管员必须开具暂存单给驾驶员，暂存单上
需备注提单号，要货计划号或原始订单号，待打出入库单后，再换回暂存单据。
10、当天提单提不完时，配送作业部负责通知有关业务部门，说明所剩货物的品牌、型号、
数量等。
11、由厂方中转仓直发的货物，业务部门需在提单上注明“直发某某分公司”字样，并注明
相对应的用车单号。
第五章 车辆管理
（含 ISO9001：2000 标准 的相关要求）
第一节 车辆管理组织机构
一、 管理机构
管理制度的制定 管理制度的制定
技术指导 技术指导
物流管理中心集团办公室
大区售后管
理部管理专
员
大区物流管
理部管理专
员
大区办公室
秘书
分公司办公
室秘书
分公司物流
车管（车检）
分公司售后
车辆调度员
集团办公室小车
班
物流管理中心车
辆管理组
售后服务管理中
心
售后服务管理中
心作业管理部
技术指导 技术指导
二、 岗位职责
（一） 物流管理中心车辆管理组岗位职责
1、 制定、完善集团自备车辆、驾驶员及维修工管理制度；
2、 负责物流、指导售后、办公室车辆费用与考核指标的制定并实施；
3、 指导并检查办公室、物流、售后车辆管理工作；
4、 对全国物流、售后车辆管理人员和物流、售后驾驶员的责任约定书进行收集与归档；
5、 监督集团办公室小车班及售后服务管理中心作业管理部落实其相关车辆管理人员和驾驶
员责任约定书的签订及收集归档；
6、 负责对集团办小车班和售后服务管理中心作业管理部相关专员日常车辆管理工作进行技
术指导；
7、 审核集团自备车辆事故的报告，对事故原因进行指导并对事故进行处理，编制安全事故案
例，完善车辆安全防范措施；
8、 负责组织协调集团物流、售后、行政车辆的招标采购；
9、 统一办理自备车保险，审核参与自备车辆有关的各项招标事宜；
10、参与投保招标以及一定数额以下的车辆、财产及货物运输保险理赔工作。
（二） 集团办公室小车班车辆管理员岗位职责
1、 负责集团各对应的总部、大区、分子公司行政小车的日常调度和日常费用的审核上报；
2、 负责行政车辆费用与考核指标的制定与考核；
3、 负责集团总部及各大区分子公司小车驾驶员的日常管理工作；
4、 指导并检查全国行政车辆管理工作，落实车辆定点停放和每日例行检查工作；
5、 监督集团总部及各大区分子公司行政车辆管理人员和驾驶员责任约定书的签订与归档。
（三） 售后服务管理中心作业管理部管理专员岗位职责
1、 负责售后体系自备车辆和驾驶员的日常调度和日常费用的审核上报；
2、 负责售后车辆费用与考核指标的制定与考核；
3、 负责售后体系驾驶员的日常管理工作；
4、 指导并检查全国售后车辆管理工作，落实车辆定点停放和每日例行检查工作；
5、 监督售后体系车辆管理专员和驾驶员责任约定书的签订与归档。
（四） 大区办公室秘书岗位职责
1、 负责大区内行政车辆的日常调度和日常费用的审核；
2、 负责集团大区内行政车辆驾驶员的日常管理工作；
驾驶员
3、 指导并检查大区内行政车辆管理工作，落实车辆定点停放和每日例行检查工作；
4、 监督大区内各分子公司行政车辆管理人员及驾驶员责任约定书的签订与归档。
（五） 大区物流管理部管理专员（车辆）岗位职责
1、 负责大区内物流车辆、驾驶员及维修工管理制度的落实；
2、 检查大区内物流车辆管理工作的实施情况，并及时向总部车管组反馈发现的问题；
3、 完成大区内新进公司物流自备车辆购置的审批上报及指导完成新车的上牌办证工作；
4、 负责落实大区内车辆每月车辆月报表的上报、每月“安全日”学习及每月车辆例行检查的抽
查工作；
5、 负责落实大区相关车辆管理人员及驾驶员的责任约定书的签订与归档工作；
6、 负责落实大区内车辆及相关人员的档案整理并及时予以更新。
（六） 大区售后管理部管理员岗位职责
1、 完成总部车管组落实下达的车辆和驾驶员制度和日常管理任务；
2、 负责完成大区内售后车辆日常费用的审核、上报；
3、 负责大区内售后车辆和驾驶员的日常调度；
4、 负责大区内售后车辆每月月报表的上报及“安全日”学习的落实；
5、 负责大区售后车辆定点停放和每日例行日检查工作的落实。
（七） 分公司办公室秘书岗位职责
1、 负责分公司行政车辆的日常调配使用和驾驶员的日常管理工作；
2、 落实分公司行政车辆管理和日常费用审核上报工作；
3、 落实车辆定点停放和每日例行检查工作并建立相关档案；
4、 落实分公司行政驾驶员责任约定书的签订与归档。
（八） 分公司物流车管（车检）岗位职责
1、 负责分公司物流车辆、驾驶员及维修工管理制度的落实；
2、 负责物流协助指导行政、售后制定车辆预算、维修、保养计划并组织实施；
3、 监督与控制日常车辆维修费用及配件费用和质量；
4、 根据需要办理自备车的购置、上牌、规费交纳、变更、报废等手续；
5、 建立、维护自备车、驾驶员档案，随时掌握自备车和驾驶员的状况；
6、 指导并协助对驾驶员的培训与安全教育等工作，并落实责任约定书的签订与归档；
7、 定期对自备车驾驶员的安全行驶情况，行为规范进行监督考核；
8、 落实物流自备车辆的定点停放及每日例行检查工作，并建立相关档案；
9、 定时完成车辆的相关报表的上报。
（九） 分公司售后车辆调度人员岗位职责
1、 落实大区售后管理专员下发车辆和驾驶员的日常管理任务；
2、 完成分公司售后车辆日常费用的审核、上报；
3、 负责分公司售后车辆和驾驶员的日常调度及责任约定书的签订与归档；
4、 负责分公司售后车辆定点停放和每日例行日检查工作的落实，并建立相关档案。
（十） 驾驶员岗位职责
1、 配合与所在公司签订《****电器驾驶员安全行车责任约定书》；
2、 严格遵守有关交通法规及公司各项规章制度，严禁违章违规行车；
3、 严格配合车管（车检）人员做好《车辆例行日检查》制度的实施；
4、 定期参加交管部门及公司内部举办的安全教育，并参加一年一度的驾驶证审验和车辆审验；
5、 发现车辆故障，必须及时报告维修，严禁带故障出车；
6、 公司车辆如发生行车事故和机械事故，应及时通报当地相关部门领导，同时上报总部车管
组，严禁私自处理。
三、责任约定书
（一） 车辆管理人员安全责任约定书
为了进一步加强集团自备车辆的安全管理，更好地为公司的经营管理服务，规范各车辆相
关管理人员的行为，确保车辆安全、快速高效的运作，特制定车辆管理人员安全管理责任。该
约定书要求与每位参与直接车辆管理工作的人员签订，各部门负责人认真监督实施，并对签订
的责任书进行收集归档。
Ⅱ《车辆管理人员安全责任约定书》文本见附件一。
（二） 驾驶员安全行车责任约定书
为了进一步落实集团自备车辆的管理，更好地为公司的经营管理服务，规范各物流配送中
心车管及驾驶人员的行为，做到文明服务，安全行驶，快速高效，特制定驾驶员安全行车责任
约定书。该约定书要求与每位进司的驾驶人员进行签订，各部门负责人认真严格监督此项工作
的实施，并对责任约定书收集归档。
Ⅱ《驾驶员安全行车责任约定书》文本见附件二。
第四节 车辆用途及配置标准
一、车辆用途
（一） 行政自备车用途
考虑到公司形象和工作效率，集团各大区、分子公司根据实际运作需要，办公室可配置一定数
量和车型的行政办公车辆。行政办公用车根据所在城市行政级别（首都、省会、直辖市、地级市）、
城市规模、公司在当地形象需要以及经营状况等参考因素，与集团汽车公司沟通确定拟申购车型，
购车报告由当地办公室起草、总经理确认后上报大区、集团办公室、物流管理中心、财务管理中心
审核、总裁办审批。
（二） 售后自备车用途
售后服务用自备车主要用于跑单、厂家退换机、拆装机、远距离安装等作业，根据需要申购集
团招标车辆，申购报告由当地售后起草，分公司审核后上报大区、集团售后服务管理中心确认，后
转交物流管理中心、财务管理中心审核、总裁办审批。
（三） 物流自备车用途
物流自备车主要用于零售配送、绿色通道的应急送货、跑单、中转仓提货、移库、分公司所需
商品的应急长途运输、外库员工交通车等作业。其中：零售配送以满足淡季 50%的作业量为基本
配置原则，一般为大面包车、小面包、2T 以下厢式货车；中转仓提货、移库则根据自提量、门店
数配置，一般为 2T-5T 厢式货车；同时根据城市规模、门店数量及分布状况配置跑单小面包车或
大面包车（视当地当地实际情况而定）。小面包、大面包和 2 吨以下厢式货车的需求需申购集团招
标车辆，申购报告由当地物流起草，并上报大区确认后，转报物流管理中心、财务管理中心审核，
总裁办审批。
二、车辆配置标准
（一） 行政车辆配置标准
行政车辆的配置依据各地办公室实际运作需要，进行相关车型和数量的配置。
（二） 新进公司售后车辆配置标准
1、 新进城市在每年 3-7 月份开业的，可申请购置面包车一辆；
2、 新进城市在每年 1-2、8-12 月份开业的，开业当月预计销售在 1500 台以上的城市，可申请
购置面包车一；开业当月预计销售在 1500 台以下的城市开业期间暂缓申购面包车，后再
视实际使用需求考虑增补；
开业当月预测销售台量=[（全年预测销售量/2000）*该地区当月空调占全年销售比
重]*（1+20%） 注：销售比重由财管中心提供。
3、同城新开店的，如不增加网点则不增加汽车预算，如需增加网点视实际使用需要进行增补。
（三）新建物流中心（配送中心）车辆配置标准
1、配置标准
2、物流部门申购 2 吨以上车型的条件
i. 城市规模大的城市，如省级大城市和直辖市；
ii. 城市开店量在两家以上的；
iii. 有三级配送市场的；
iv. 当地厂家中转库较少的。
3、 影响物流购车车型和数量的因素
1）、各地公安、交管部门对各种车辆车型的不同管理，因此应按以下各种因素选择购车：
（1）大货车市内白天禁止通行；市区禁区通行证发放数量多少；有些地方市区 24 小时禁止 2T 以
上货车通行；
（2）是否允许厢式货车购置上牌、办证；
（3）大面包车是否定为厢式货车，是否须办理营运证、市内行驶是否需办禁区通行证、即可送货
又能带人是否受城市道路限制等情况；有些地方市区 24 小时禁止 6 座以上任何车辆通行（主要的商业
繁华地段，步行街等）；
（4）办理轿车、小客车牌证有无竞拍费用；
车辆配置
商场规模
自备车配置
单店 2 个店追加 3 个店追加 4 个店追加 5 个店追加 --
2-5
吨
车
大
面
包
小
面
包
2-5
吨车
大
面
包
小
面
包
2-5
吨
车
大
面
包
小
面
包
2-5
吨
车
大
面
包
小
面
包
2-5
吨
车
大
面
包
小
面
包
省会 /直辖市
1 1 1 0-1 0-1 0 1 1 1 1-2 1-2 1 2 2 1
2-5
吨
车
大
面
包
小
面
包
2-5
吨车
大
面
包
小
面
包
2-5
吨
车
大
面
包
小
面
包
2-5
吨
车
大
面
包
小
面
包
2-5
吨
车
大
面
包
小
面
包
地级 /地级市
1 1 1 0-1 0-1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0
2-5
吨
车
大
面
包
小
面
包
-3
吨车
大
面
包
小
面
包
县级市 /县
0 1 0-1 1 0 0-1
（5）购车有无控制指标；
（6）当地交通法规是否有限制；
（7）当地环保部门的要求，比如排气量的限制等。
2）、各地子公司现有自备车辆数量不同、车型车况各异，因此应按以下各种因素选择增加或减少：
（1）原有自备车数量多少，业务配送量大小、配送商品品种的多少、配送商品范围；
（2）城市规模的大小、交通道路状况好坏，单车作业效率高低；
（3）中转仓自提与厂家送货的比例大小；
（4）商场、大库之间的距离远近，移、驳货途中时间的长短、单据传递时间的长短。
第三节 车辆采购管理
一、车辆采购制度
当分公司经营需要新增车辆时，申请单位必须提前递交车辆新增报告交所在地相关部门审核确认后，
交大区、物流管理中心、财务管理中心，说明要求新增车辆的理由，经总裁办审核批准后，由集团汽车
公司根据子公司需要统一核定车型、车价并确定购车地点后方可按此办理,采购同时遵照集团的《物资
采购制度执行》。各项购车的相关费用也按此程序审批、报销。具体请参照《苏连股字（2003）第 65
号》。
二、车辆采购流程
（一） 采购流程图（见下图）
（二） 流程说明
1、 小面包、大面包、2 吨以下的厢式货车必须采购集团招标车型，若因当地实际情况需要采
购招标以外的车型，当地购车部门必须在当地做详细的市场调研和价格咨询后上报物流管
理中心车管组；
2、 购车报告按集团下发的统一格式样本呈报（标准样本由物流管理中心统一下发）；
3、 接车前要事先了解当地车辆上牌需要那些特殊资料：如是否特别要求要车辆发票开具地的
临时车牌等；
4、 收货人员接货时须检查整车外观是否完好、有无擦撞、车内附件是否齐全（赠送的临时牌照、随
车工具包、说明书、保修手册、合格证、点烟器等物品），并核对车辆合格证上的发动机号码、底
盘号码是否与新车相符。如发现车辆有残次、车身有损伤、物品有短少时可拒收货物，并于第一
时间与****汽车公司联系，由****汽车公司与工厂协调解决。
5、 验车无误后，购车公司须在当日将收货单、车辆合格证及分公司组织机构代码证传真至物流管理
中心车管组，物流管理中心车管组在第一时间将以上资料拿给****汽车公司开具购车发票，同时
办理车辆保险事宜。以上手续办理完毕后将在第一时间将以上资料邮寄到购车分公司。
6、 工厂对当地公司提供协助上牌服务，各公司在收到汽车公司发票后准备好上牌所需各项费用及公
司相关证件，与汽车公司指定的当地上牌协调人联系，由当地经销商协助配合上牌事宜。
7、 各地车辆购置上牌使用后，车辆使用部门在三日内上报该车辆的自然档案和驾驶员档案至物流管
理中心车管组。
三、新车上牌、办证流程
（一） 流程图
（二） 流程说明
1、 在车辆准备上牌之前，负责人必须对当地上牌的流程和收费标准进行详细了解，以备费用
的申请和办理的速度；
2、 车辆上牌后若在总部办保险的应第一时间将车号上报至物流管理中心车管组，以报保险公
司确保车辆使用的安全。
第四节 自备车运营与安全管理
一、车辆的使用及停放制度
（一） 车辆使用制度
1、 集团行政小车管理归属集团办或各地办公室，集团其它自备车辆的管理归属于各地相对应
公司部门的车管（调度），由各部门车管（调度）统一调配使用管理。
2、 集团总部内小车由集团办公室统一调配使用，全国连锁各分子公司办公室、配送中心、售
后中心分别对对应公司行政小车和物流、售后中心业务用车进行调配管理。
3、 所有车辆实行“一人一车制”管理，未经许可，驾驶员不得将车辆交与其他人员(包括其他驾
驶员)驾驶。
4、 出车须凭调度签发的“出车单”方可外出，未经许可，不得私自出车。车辆外出应及时向调
度 报告任务完成情况及所在位置，以便调度安排下一步工作，任何人员不得私自变更行
车路线，否则视为私用车。
5、 外出时车辆发生故障或事故，应及时向各自相应部门报告、备案并由调度及时与修理班联
系，以便及时处理和安排维修，确保车辆完好率。
6、 在办理车辆交接手续时，应认真检查车辆外观、发动机性能、油、气、水、电是否正常及
所有配备是否齐全，并且查清是否有交通部门违规行为及未处理遗留问题，当地车管负责
监交确认后方可办理书面手续。
7、 驾驶员在办理离职手续时，分管部门应查清前期是否有违纪、违规行为及未处理遗留问题，
并落实好后方可正式办理辞职手续，否则所产生的费用由分管部门承担。
8、 出车过程中如遇突发事件，驾驶员应服从调度安排。
9、 考虑到公司形象和工作效率，经理以上员工外出办事可使用轿车。市内短途用车要视车辆
情况、路途远近以及是否急需，再由调度根据具体情况的轻、重、缓、急进行调配，保证
轿车发挥最大的作用。
10、部门用车原则上应由用车者提前一天（长途提前三天）完整填写“用车申请单”，交部门领
导签字后，再交由集团办或管理店办公室调度统一调度，以便调度合理安排车辆。临时急
需用车，应完成上述手续后再由调度设法调度。
11、分配到各部门的轿车原则上由各部门使用为主，如遇其他部门紧急需要，也可由调度统一
调配，车辆使用中产生的各种费用，计入用车部门费用，若二个以上部门合用一车，则费
用由用车部门按比例分摊。
12、每辆行政用轿车都应作出记录，完整记录出车地点、往返时间、用车人姓名、行驶公里数
等详细情况备忘，以利于调度安排用车。
13、汽车是公司的财产，驾驶员应妥善操作和保养，严禁擅自使用和外借他人。如有违纪，一
律严肃处理。
14、配置给分公司或部门经理的专车，应由专职驾驶员驾驶，确保安全。需部门负责人单独驾
驶的需到所属部门及大区备案。
15、公司零售运输用车，要根据商场部开出的送货单，由物流统一安排车辆。“送货单”一式三
联，第一联由仓库留存，第二联由送货人将货物送达客户并由客户签字确认，经财务部审
核后，交财务部结算运费，第三联由客户在收货前保存，送货人交货物送达后取回，交仓
库保留备查。
16、公司短拨运输用车，由分管品牌的业务员开出一式二联的“要货计划书”，并由计核部分管
品牌的会计签字认可。业务员凭“要货计划书”第一联到办事处开具正式的“提货单”，并将
“提货单”原件提货联交配送部，由配送部统一安排车辆。
17、公司长途运输用车，由业务部填写业务用车单，经财务部（本公司业务）或分公司业务审
核，分管副总经理批准后，交配送部统一安排车辆。“用车单”一式四联，第一联由财务部
留存，第二联由配送部向财务部结算费用（如公司自派车，第二联留仓库），第三联交财
务记帐，第四联由仓库留存。
18、未经办理用车手续后的车辆，一律不能随意调动或外租用车。
（二） 车辆定点停放制度
为确保集团车辆停放安全、有序，杜绝私自用车等不良现象的出现，对自备车的停放做如下安
排：
1、 集团所有车辆（含各分子公司和产业公司）必须停放于各地车管部门指定的有监控系统可
监控的定点停放地点。
2、 全体驾驶人员收车后，必须将钥匙交各部门调度处，严禁私带钥匙下班。
3、 如果因长途出车或收车时间超过晚 23：00，无法将车辆停放在指定地点的，必须事先告知
部门调度，并由用车人书面证明，长途在外的车辆当晚必须停放在有专人看管的专业停车
厂内，否则按私自出车处理。
4、 定点停放地点安排：
集团各地行政车辆停放：各地行政部门指定的停车场内；
集团各地物流中心仓库停放：各地物流中心车辆及各地售后指定停放与物流仓库的售后车辆；
集团各售后服务网点停放：各售后服务网点车辆；
南京总部大厦停车场停放：集团内部所有小车、大厦现场库配送车辆；
班车停放点：各班车均应停放在有专人看管的专业停车场内，班车司机负责其车辆的停放安全；
出差车辆停放点：出差的车辆应停放在出差地子公司指定停放点，当地无子公司的应停放在专
业停车场内。
二、车辆燃油管理
（一） 车辆燃油标准的制定
为加强汽车燃油管理，节约燃油，杜绝违规，降低成本，提高效益，特制定本规定。
1、 公司在编车辆实行油票或 IC 卡使用管理制度，各地油票或 IC 卡管理员必须秉公办事，
严禁弄虚作假，徇私舞弊。否则按有关规定处理。
2、 各新开分公司在筹建期间，定点加油站或 IC 卡操作未确定之前，各地先行垫付加油，
各地负责人对加油情况进行监督，先使用后报销。（加油时必须登记统一要求的“加油
登记表”）
3、 各新购车辆原则上参考出厂百公里油耗定额标准及实际油耗制度实行考核标准，特殊
情况由各地总经办会同物流中心对该车进行油耗试验后核准油耗定额，各分公司车辆
严格按车管组审核的、分公司相关部门确定的百公里油耗标准严格执行。
4、 长途运输的车辆在出发前必须加满油箱，途中确需补充燃油，应以够用为原则，严格
控制外购油数量。
5、 途中购油原则上需开“增值税发票”，以便抵扣，同时需填写加油时公里数、加油量、
加油时燃油单价，凭购油发票同当次差旅费一起报销，不得拖延，报销时必须先到各
地物流调度处登记审核后再经各地主管领导审核签字后方能报销。
6、 因工作变动或更换车辆，必须将油箱加满后再办理交接手续。为确保用油安全，严禁
用塑料容器装油，特殊情况（如修车、保养用油）需装油，须用铁桶。
7、 集团总部统一购买油票，驾驶员领用油票时，需填写油票领用单，详细注明加油时公
里数、加油实际数量、加油时挂牌单价，小车班由集团办签字确认，物流、售后所管
车辆由相关部门车管负责人签字确认后方可领用
（二） 燃油消耗的考核标准
1、 节约车辆使用成本，降低车辆燃油的消耗，根据单车百公里油耗定额标准，每超出标
准油耗费用由驾驶员承担；
2、 对擅自将油料出售、赠送、私用和弄虚作假，一经发现以油价的 10 倍罚款并除名。
三、 安全行车管理
（一） 影响安全行车的因素
1、 客观因素
客观因素是指由于道路、环境等因素造成的事故。据资料分析，此种因素造成的事故比例
为 30%左右。
（1） 气候因素：由于刮风、下雨、大雾迷漫，烈日炎炎，下雪结冰等恶劣天气条件，
往往使车辆性能严重下降，驾驶员和行人视线不清，致使安全行车无保证。
（2） 道路因素：道路设计不良，路面过于狭窄，影响会车超车的安全；道路施工质量
不高，路面强度、平整度、抗滑性能达不到规定标准，不利于安全行车。
（3） 行人因素：不同年龄、状态的人反映特征不同。老年动作迟缓，儿童遇车容易惊
慌，精神失常和疯傻病人突然奔向车前，这些容易给行车安全带来影响。
（4） 车辆因素：车辆制动性能是否灵敏有效，是安全行车的关键。此外，转向系统、
车轮、灯光、喇叭、仪表等部位的结合是否调整得当，性能是否良好，也会影响
车辆的正常行驶。漏油、漏气、漏水等故障，刮水器损坏，缺少后视镜等都会直
接或间接导致事故发生。
2、 主观因素
主观因素也就是驾驶员本身内在的因素。据大量行车事故分析，因驾驶员因素负有直接责
任的要占 70%左右。它是导致行车事故的内在因素。
（1） 违章驾驶：驾驶员缺少法制观念在驾驶车辆中严重违反交通规则，如酒后驾驶、
超速行车、违章装载等，都会增加与行人、车辆和设施发生摩擦碰撞的机会，从
而造成严重行车事故。
（2） 疲劳驾驶：情绪影响着驾驶员的大脑。当疲劳时，往往会精神不振、注意力涣散。
驾驶员疲劳也受气候、环境影响。如身体状况不佳、气候反常变化，车内通风不
良，道路条件差，饮食不适，服药不当或架车时间过长，都会造成疲劳，从而导
致驾驶员操作机能失调，险象环生。
（3） 思想情绪：思想情绪是心理活动的重要过程，直接影响人的行为。当情绪激动时，
往往遇情况冲动，不顾后果的强行去做；当心情不佳时驾车，往往不能集中精力，
出现反应迟钝，应变能力差等现象，容易发生交通事故。
（4） 思想麻痹：驾驶员对安全行车不重视，掉以轻心，因而驾驶车辆时精神不集中，
或是听广播、吸烟、接手机、吃东西或是说说笑笑，左顾右盼，放松警惕，因而，
一旦险情出现时，就会惊慌失措，操作失误。
（二） 安全行车的规范
遵守交通法规，树立安全观念，应做到一树、二严、三勤、四慢、五知、六不、七禁、八防。
一树：树立安全第一，预防为主的思想；
二严：严格遵章守纪，严格操作规程；
三勤：勤清洁、勤检查、勤保养；
四慢：情况不明慢，视线不良慢，起步会车慢，通过交通叉路口、危险地带、繁华地点慢；
五知：知车辆技术状况，知道路情况，知气象变化，知行人车辆行人动态特点，知乘载规定；
六不：不开英雄车，不开霸道车，不开赌气车，不开带病车，不开急噪车，不开麻痹车；
七禁：禁止酒后开车，禁止吸烟开车，禁止开车饮食，禁止开车谈笑，禁止违章超载，禁止争
道抢行，禁止超速行驶；
八防：让车防里挡，会车防车后，跟车防急刹，超车防车前，路口防突然，行驶防横穿，弄口
防小孩，下雨防横滑。
（三）安全行车规定
1、 车辆安全管理网络
(1)网络图
(2)网络图说明
Ⅱ物流管理中心车管组负责《车辆管理安全责任约定书》和《驾驶员安全行驶责任约定书》文本的
起草；
Ⅱ物流管理中心车管组监督行政管理中心后勤部和售后服务管理中心作业管理部对各自体系责任
约定书的签订及收集归档；
Ⅱ物流管理中心车管组负责每月“安全日”学习材料的整理下发；
Ⅱ行政管理中心后勤部和售后服务管理中心作业管理部负责每月落实各自体系“安全日”的学习和相
关资料的上报。
第五节 车辆日常技术管理
一、 车辆日常维保管理
（一）车辆维护、保养等级
1、日常维护
主要是坚持三检，由主车驾驶员在出车前、行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部机
件连接的紧固情况；保持四清，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁；防止四漏，
即防止漏水、漏油、漏气、漏电；保持车容整洁。
2、车辆小修
小修是对汽车的发动机、底盘的保护措施，当机油使用到 5000 公里左右或遇高温时机油
的各项数据达不到保护机械润滑功能，所以必须更换，否则将减少机械寿命，当车辆的各部位
零件出现磨损严重、损坏，易造成其他部件损坏，妨碍安全和正常行驶时必须更换或小修，由
维修工负责执行的车辆维护作业。
3、一级维护
除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制动、操纵等安全
部件，由维修工负责执行的车辆维护作业。
4、二级维护
除一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的
使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况
和排气污染控制装置等，由维修工监督定点维修厂负责执行的车辆维护作业。
5、季节性维护
进行换用润滑油（脂）、制动液、防冻液，调整发电机调节器和蓄电池电解液密度等作业
内容，由驾驶员和维修工共同进行。
（二）车辆维护、保养周期
1、日常维护
出车前，行车中，收车后
2、一级维护
一级维护周期的确定应以汽车行驶里程为基本依据，一般周期为行驶 2000-2500 公里或不
超过十五天。
3、二级维护
二级维护周期的确定也以车辆行驶的公里数为基本依据，一般周期为行驶 10000-15000 公
里或不少于三至六个月。
（三）车辆维护、保养项目
1、日常维护项目
（1） 对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁。
（2） 对汽车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行
检视补给。
（3） 对汽车制动、转向、转动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位置以及发动机运转
状态进行检视、校紧，确保行程安全。
2、一级维护项目
（1） 点火系检查、调整正常工作。
（2） 发动机空气滤清器、空压机空气滤清器、曲轴箱通风系空气滤清器、机油滤清器
和燃油滤清器清洁或更换备用滤芯应清洁无破损，上下衬垫无残缺，密封良好：
滤清器应清洁，安装牢固。
（3） 曲轴箱油面、化油器油面、冷却液液面、制度液液面高度检查，符合规定
（4） 曲轴箱通风装置、三效催化转化装置外观检查齐全、无损坏
（5） 散热器、油底壳、发动机前后支垫、水泵、空压机、进排气歧管、化油器、输油
泵、喷油泵连接螺栓检查校紧，各连接部位螺栓、螺母应紧固，锁销、垫圈及胶
垫应完好有效
（6） 空压机、发电机、空调机皮带检查皮带磨损、老化程度，调整皮带松紧度，符合
规定
（7） 转向器检查转向器液面及密封状况，润滑万向节十字轴、横直拉杆、球头销、转
向节等部位符合规定
（8） 离合器检查调整离合器操纵机构应灵敏可靠，踏板自由行程应符合规定
（9） 变速器、差速器检查变速器、差速器液面及密封状况，润滑传动轴万向节十字轴、
中间轴承校紧各部连接螺栓，清洁各通气塞，符合规定
（10） 制动系检查紧固各制动管路、检查调整制动踏板自由行程，制动管路接头应不漏
气，支架螺栓紧固可靠，制动联动机构应灵敏可靠，储气筒无积水、制动踏板自
由行程符合规定
（11） 车驾、车身及各附件检查、紧固各部螺栓及拖钩、挂钩应紧固可靠，无裂损，无
窜动，齐全有效
（12） 轮胎检查轮辋及压条挡圈：检查轮胎气压（包括备胎），并检情况补气，检查轮辋
轴承间隙，轮辋及压条挡圈应无裂损、变形，轮胎气压应符合规定，气门嘴帽齐
全，轮轴承间隙无明显松旷
（13） 悬架机构检查无损坏、连接可靠
（14） 蓄电池检查电解液液面高度应符合规定，通气孔畅通，电桩夹头清洁、牢固
（15） 灯光、仪表、信号装置检查齐全有效，安装牢固
（16） 全车润滑点润滑，各润滑安装正确，齐全有效
（17） 全车检查安全不漏油、不漏水、不漏气、不漏电、不漏尘，各种防尘罩齐全有效
注：“符合规定”指符合实际使用中的有关规定。
3、二级维护项目
（1） 发动机润滑油、机油滤清器、更换润滑油、视情更换机油滤清器、润滑油规格性能指标
符合规定、液面高度符合规定、机油滤清器密封良好，无堵塞，完好有效。
（2） 检查润滑油油面高度、检查转向器、变速器、主减速器等润滑油规格和液面高度，不足
时按要求补给、符合出厂规定。
（3） 空气滤清器、清洁空气滤清器、空气滤清器清洁有效，安装可靠恒温进气装置、真空软
管安装可靠，进气转换阀工作灵敏、准确。
（4） 燃油箱及油管、燃油滤清器、燃油泵、检查接头及密封情况、清洁燃油滤器，并视情更
换、检查燃油泵，必要时更换、接头无破损、渗漏，紧固可靠、燃油滤清器工作正常、
燃油泵工作正常、油压符合规定。
（5） 燃油蒸发控制装置检查清洁，必要时更换，保证正常工作
（6） 曲箱通风装置检查、清洁，清洁畅通。连接可靠，不漏气，各阀门无堵塞、卡滞现象，
灵敏有效，符合规定
（7） 散热器、膨胀箱、百叶窗、水泵、节温器、传动皮带，检查密封情况、箱盖压力阀、液
面高度、水泵，检视皮带外观，调整皮带松紧度、散热器及软管无变形、破损及渗漏，
箱盖接合表面良好。胶垫不老化、箱盖压力阀开启压力符合要求，水泵不漏水。无异响，
节温器工作性能符合规定、皮带应无裂痕和过量磨损，表面无油污、皮带松紧度符合规
定
（8） 进、排气歧管、消声器、排气管、气缸盖、检查、紧固，视情补焊或更换，按规定次序
和扭紧力矩校紧气缸盖、 无裂痕、漏气、消声器性能良好扭紧力矩符合规定
（9） 增压器、中冷器检查、清洁，符合规定。
（10） 发动机支架检查、紧固、连接牢固、无变形和裂缝。
（11） 化油器及联动机构、清洁、检查、紧固、清洁，联动机构运用灵活，连接牢固。无漏油、
气现象，工作系统和附加装置工作正常。
（12） 油器、喷油器，检查喷油器和喷油泵的作用，必要时检测喷油压力和喷油状况，视情调
整供油提前角，喷油器雾化良好、无滴油、漏油现象，喷油压力符合规定、供油提前角
符合规定。
（13） 分电器、高压线，清洁、检查，分电器无油污，调整触点间隙在规定范围内，无松旷、
漏电现象、高压线性能符合规定。
（14） 火花塞清洁、检查或更换火花塞，调整电极间隙电极表面清洁，间隙符合规定
（15） 气门间隙，检查调整，符合规定
（16） 电控燃油喷射系统供油管路，检查密封良好，作用正常
（17） 三效催化装置：检查三效催化装置的作用，必要的更换，作用正常
18、离合器：检查调整离合器踏板自由行程，离合器踏板自由行程符合规定
19、前轮制动
（1） 检查前轮制动器调整臂的作用，作用正常
（2） 拆卸前轮：总成、制动蹄、支承销，清洗转向节、轴承、支承销、清洁制动底板等零件，
清洁、无油污
（3） 检查制动盘、制动凸轮轴，校紧装置螺栓、制动底板不变形，按规定力矩扭紧装置螺栓、
凸轮轴转动灵活、无卡滞，转向间隙符合规定
（4） 检查转向节及螺母、保险卡及油封、转向节臂，校紧装置螺栓 转向节无裂纹，螺纹完好，
与螺母配合应无径向松旷，保险卡作用良好，油封完好不漏油 转向节轴径与轴承的配合
间隙符合要求，转向节臂装置螺栓扭紧力矩符合规定
（5） 检查内外轴承，液柱保持架无断裂，，滚柱无脱落，无裂损和烧蚀，轴承内圈无裂损和烧蚀
（6） 检查制动蹄及支承销，制动蹄无裂损及明显变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度
符合规定，支承销无过量磨损，支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定
（7） 检查制动蹄复位弹簧，复位弹簧应无明显变形，自由长度、拉力符合规定
（8） 检查前轮毂、制动鼓及轴承外座圈，校紧轮胎螺栓内螺母，轮毂，无裂损，轴承外座圈无
裂纹，无麻点，无烧蚀，制动鼓无裂纹，外边缘不得高出工作表面，检视空完整，内径尺
寸、圆度误差、左右内径差符合规定，轮胎螺栓齐全完好，规格一致、按规定力矩扭紧
（9） 装复前轮毂、调整前轮轴承松紧度及制动间隙 装复支承销，制动蹄支承销孔均应涂润滑
脂，开口销或卡簧齐全有效 润滑轴承 制动鼓、制动片表面清洁，无油污 制动片与
制动鼓的间隙应符合规定，转动无碰擦现象或声响，检视孔挡板齐全 轮毂 转动灵活，
用拉力计测量时可转动、且无轴向间隙 保险可靠，防尘罩、衬垫完好，螺栓垫圈齐全紧
固（螺栓规格一致）
20、后轮制动
（1） 拆半轴、轮毂，总成、制动蹄、支承销，清洗各零件及制动底板、半轴套管，轮毂，通
气孔畅通，各零件及制动盘、后桥套管清洁无油污
（2） 检查制动底板、制动凸轮轴，校紧连接螺栓、制动底板不变形，连接栓按规定力矩紧固、
凸轮轴转动灵活，无卡滞，轴向间隙和径向间隙符合规定
（3） 检查后桥半轴套管、螺母及油封，套管无裂缝及明显松动，与螺母配合无径向松旷，油
封完好，无损坏，无漏油，套管颈与轴承配合间隙符合规定
（4） 检查内外轴承，轴承保持架无断裂，滚柱不脱落，无裂损和烧蚀，轴承内座圈无裂纹、
烧蚀
（5） 检查制动蹄急支承销，制动蹄无裂纹及变形，摩擦片不破损，铆接可靠，摩擦片厚度符
合规定，支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定，支承销无过量磨损
（6） 检查制动蹄复位弹簧，复位弹簧无变形，自由长度符合规定，拉力良好
（7） 检查后轮毂 、制动鼓急轴承外座圈，检查扭紧半轴螺栓，检查轮胎螺栓，校紧内螺母、
轴毂无裂损，轴承外座圈不松动，无损坏，制动鼓无裂纹，内径、圈度误差、左右内径
差符合规定，外边缘不得高出工作表面，制动鼓检视孔完整，半轴螺栓齐全有效。
（8） 检查半轴：半轴无明显变曲，不磨套管，无裂纹，花键无过量磨损或扭曲变形。
（9） 装复后轮毂，调整制动间隙，装复支承销、制动蹄片时，承孔均应涂润滑脂，开口销或
卡簧齐全可靠，润滑轴承，套管轴颈表面应涂机油后再装上轴承，制动蹄片、制动鼓面
应清洁，无油污，制动蹄片与制动鼓的间隙应符合规定，转动物碰擦现象和声响。检视
孔挡板齐全紧固，轮毂转动灵活，拉力符合规定，锁紧螺母按规定力矩扭紧
21、转向器、转向传动机构，检查转向器传动机构的工作状况和密封性，校紧各部螺栓 检查调
整转向盘自由转动量，转向盘自由转动量符合规定，转向轻便、灵活，无卡滞和漏油现象。垂臂及转向
节臂无弯曲及裂损，各部螺栓连接可靠。
22、前束及转向角，调整符合规定
23、变速器、差速器，检查密封状况和操纵机构，清洁通气孔密封良好、通气孔畅通，操纵机构作
用正常，无异响、跳动、乱挡现象
24、传动轴、传动轴承支架、中间轴承，检查防尘罩不得有裂纹、损坏，卡箍可靠，支架无松动；
检查传动轴万向节工作状况不松旷，无卡滞，无异响；检查传动轴支架无松动；检查中间轴承间隙符合
规定
25、空气压缩机、贮气筒清洁，校紧清洁、连接可靠，无漏气，安全阀工作正常
26、制动阀、制动管路、制动踏板，检查制动踏板自由行程符合规定；检查紧圆制动阀和管路接头
连接可靠，无漏气；液压制动管路内无气
27、驻车制动，检查驻车制动性能，检查驻车制动器自由行程符合规定、作用正常
28、悬架，检查、紧固，视情补焊、校正不松动，无裂纹，无断片，按规定扭紧力矩紧固螺栓
29、轮胎（包括备胎），检查紧固，补气，进行轮胎换位、磨损严重时更换轮胎；气压符合规定，
清洁，无裂损、老化、变形，气门嘴完好，轮胎螺栓紧固，轮胎装用符合规定
30、发电机、发电机调节器、起动机清洁、润滑符合规定；蓄电池检查清洁；补给清洁、安装牢固，
电解液液面符合规定。
31、前照灯、仪表、喇叭、刮水器、全车电器线路 前照灯、喇叭、各仪表及信号装置功能齐全、
有效，符合规定；刮水器电机运转无异常，连动杆连接可靠；全车线路整齐，连接可靠，绝缘良好
32、车身、车架、安全带，检查紧固性能可靠；工作良好无变形、断裂、脱焊、连续螺栓、铆钉紧
固
33、内装饰：检查紧固设备完好，无松动
34、空调装置：检查空调系统工作状况、密封状态、制冷系统密封，制冷效果良好；暖气装置工作
正常
35、润滑：全车加注润滑脂的部位全部润滑；润滑脂嘴齐全有效，润滑良好
汽车在维修企业进行二级维护后，必须进行竣工检验；各项目参数符合国家或行业及地方标准；竣
工检验合格的车辆填写合格证后方可出厂。检验不合格的车辆应进行进一步的检验、诊断和维护，直到
达到维护竣工技术要求为止。
二、车辆日常维修管理
车辆大修：用修理或更换车辆任何零件的方法，恢复车辆的完好技术状况和完全（或接近完全）恢
复车辆寿命的恢复性修理。
总成大修：是用更换或修理总成任何零部件（包括基础件）的方法，恢复其完好技术状况和寿命的
恢复性修理。
（一）车辆大修送修标志
车辆大修时间一般按实际情况而定，正常情况下货运汽车大修使用寿命约为 20 万公里，如发生以
下情况：因发动机缺油、缺水造成拉瓦、拉缸，发动机无动力；机油消耗过快，发动机内部出现异响，
燃油超过国家标准，尾气排放达不到国家环保部门的要求经小修调整、更换机油后仍无法解决恢复发动
机原性能等情况时都将对发动机进行大修（责任另行确定）。常见的送修标志主要有以下几种：
1、油耗严重超标（超过核定标准 30%以上），无法调整检修的车辆；
2、油消耗标准每日消耗达到原车的 1/3，经小修后仍无法解决的车辆；
3、空车动力严重不足，无法正常行驶，经小修后仍无法解决的车辆；
4、尾气排放严重超标，发动机经小修及保养后仍无法解决的车辆；
5、各安全部件严重磨损无法修复，直接影响正常安全行驶的车辆。
（二）车辆总成大修送修标准
1、发动机总成：气缸磨损，圆柱度达到 或圆度已达到 （以其中磨损量最大
的一个气缸为准），最大功率或气缸压力较标准降低 25%以上，燃料和润滑油消耗量显著增加。
2、车架总成：车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲变形逾限，大部分铆钉孔磨损，必须拆卸其他总成后
才能进行校正、修理或重铆，方能修复。
3、变速器总成：壳体变形、破裂、轴承承孔磨损逾限、变速齿轮及轴恶性磨损、损坏，需要彻底
修复。
4、后桥（预动桥）总成：桥壳破裂、变形、半轴套管承孔磨损逾限，减速器齿轮恶性磨损，需要
校正或彻底修复。
5、前桥总成：前轴纹、变形，主销承孔磨损逾限，需要校正或彻底修复。
6、车身总成：车厢骨架断裂、锈蚀、变形严重、蒙皮破损面积较大，需要彻底修复。
（三）车辆保养、维修工时的标准
关于维护保养及车辆维修中所产生的工时费，江苏地区参照《江苏省汽车维修行业工时定额和收费
标准》其它地区参照各地区行业统一标准操作执行。（附《江苏省汽车维修行业工时定额和收费标准》）
（四）车辆维修质量的三包制度标准
1、一般维修（一、二级维护）
自出厂之日起，时间间隔十五天或行驶 2500 公里内包修。
2、车辆大修、总成大修
自出厂之日起，总成大修时间间隔三个月或行驶 10000 公里。里程和时间哪个先到期，以哪项为准。
车辆大修自出厂之日起时间间隔 6 个月或 30000 公里。保修是否落实，与车主手中所持的证明材料有关。
证明材料一般有：维修合同、维修发票、竣工出厂合格证、保修质量卡等。所以对维修后的相关资料要
索取并妥善保管。
（五）定点维修、购件制度
1、定点维修厂标准
（1） 必须具备并执行汽车维修技术国家标准和行业标准以及汽车维修相关标准的正规一、二
类维修企业。
（2） 必须具备所有维修汽车的维修技术资料及相关设备。
（3） 应具有维修合同文本、维修进厂检验单、竣工合格证等技术文件。
（4） 应具有保证汽车维修质量的三包协议、维修技术档案。
（5） 必须能遵守我司定点维修合同协议中的要求。
2、配件定点采购标准与程序
（1） 车辆维修配件的采购参照《集团物资采购制度（苏连股字（2003）第 65 号）》执行，对
于属于 B 类物资的车辆。配件，各配送中心车管应建立具有供应单位、联系人电话、
常用配件名称、相应价格、供应配件质量保证时间以及当地维修行业协会所规定的相关
标准的台帐，随每月维保计划同时上报至物流管理中心车管组。
（2） 采购标准、流程
集团内各分公司车管根据各辖内所属车辆制定出各个车辆的型号、生产日期、生产厂家等车辆
技术档案，依据该技术档案询问各个车型相对应的厂家特约配件经销店、汽配大市场，建立定向配
件采购依据并确保各种配件质量的优质、厂家的纯正、价格的合理、三包的保障。确定后与其签定
采购意向报大区、总部物流管理中心、财务管理中心、审计办、集团办、总裁办审批后方可执行。
（3） 采购方式
集团内各分公司车管根据各辖内自备车维修、保养项目及所需配件，经驾驶员申报、维修工、
总检检查确认（无专职修理工的子公司到定点维修厂），由修理工、驾驶员自带旧件到定点店组织
采购，配件购回后，经行政后勤登记后建帐并办理入库手续、领用手续。定点维修厂更换旧件也按
上述程序经子公司车管（车检）、驾驶员（维修工）确认，方可予以结算，旧件必须带回我司入库
管理，以备大区及相关部门检查。
（4） 结算方式
集团各分子公司自备车在定向采购汽配店购买的配件（或汽修厂代买），经配送、行政、财务
对配件的价格，所换配件的真实性确认以后，方可凭配件供应方提供的发票，由部门财务与其结算，
零星的配件由驾驶员、修理工根据维修预算先行购买再报销。在财务借款进行办理，如超出预算，
必须申请注明原因、处理意见，经大区、物流管理中心、财务管理中心、集团办，如超出预算以外
还需总裁办审批。所有审核合格后方可按上述程序予以结算、报销。
三、车辆的更新、过户与报废管理
（一）车辆更新规定及流程
车辆更新指旧车符合制度规定的更新报废条件才能申请更换使用新车。凡符合更新条件需要更新的
车辆，需由用车部门向物流管理中心提出书面申请，经财管中心、审计部审查，并经总裁办批准后，由
汽车公司核定车型、价格并代为办理（上牌办证等手续），汽车公司办齐后由用车部门前去交接。
（二）车辆过户规定及流程
车辆的过户根据各分子公司或使用部门车辆利用率的高低由使用部门提出申请，接受部门所在的大
区确认后，报物流管理中心、财务管理中心审核、批准后由接收地物流中心车管具体操作办理。流程如
下：
带过户车辆行驶证、车购税凭证（发票复印件）以及车辆→原车辆交易市场填表（单位签章）、企
业资格代码证、估价、交纳手续费办理过户→原车管所填表（单位签章）→带交易回执、过户表、过户
车辆到入户地车管所检车→营业厅办理行驶证、登记证→带行驶证、附加费凭证到附加费征收所换新证
→养路费凭证办理更名手续换新养路费凭证→带行驶证、附加费证、营运证到运管处办理换证手续换新
证。
（三）车辆报废规定及流程
车辆经长期使用，车型老旧，性能低劣，物料超耗严重，维修费用高，若继续使用不经济而且不安
全的车辆应予以报废。
1997 年，国家经贸委、国家计委国内贸易部、原机械工业部、公安部、国家环保局联合发布汽车
报废标准，依据此规定，凡属下列情况之一者都应报废：
1、轻、微型载货汽车（含越野型）、矿山作业专用车累计行驶 300000 千米，重、中型载货汽车（含
越野型）；累计行驶 400000 千米，特大、中、轻、微型客车（含越野型）及轿车累计行驶 500000 千米，
其他车辆累计行驶 450000 千米。
2、轻、微型载货汽车（含越野型）、带拖挂的载货汽车、矿山作业专用车及各类出租汽车使用 7-8
年，其他车辆使用 10 年。
3、因各种原因造成车辆严重损害或技术状况低劣、无法修复的。
4、车型淘汰，已无配件来源的。
5、汽车经长期使用，耗油量超过国家定型车出厂标准规定值 15%的。
6、经修理和调整仍达不到国家对机动车运行安全技术条件要求的。
车辆报废由用车部门根据车辆的具体状况按以上规定提出书面申请，由车管组根据具体车况提出审核意
见，报物流管理中心、财务管理中心领导同意报集团办、总裁办审批后方可办理。如有需要的须报财税
部门批准。然后根据国家统一规定流程到当地公安局车辆管理机关领取，《机动车变更、过户、改装、
停驶、复驶、报废审批申请表》，经审核同意后，将车辆交经当地省级主管部门批准的回收部门收购，
凭收购回执、报废车号码、行驶证注销车辆档案。
第六节 自备车日常费用管理
一、新车购置费用
（一）车辆购买价格
根据所购买车型决定。目前集团小面包、大面包和 2 吨以下厢式为集团统一招标车型，车辆购置
价格由集团汽车公司确定，招标以外的车型由购买地及集团汽车公司调研价格后确定。
（二）车辆购置附加费用
车辆购置附加费包含车辆购置附加税、上牌费及当地强制收取的费用。
车辆购置附加税：约为车辆购置价*
上牌费：由当地上牌情况确定（由各地实际情况确定）；
当地强制收取的费用：为了确保车辆上牌而交纳的当地强制性费用。
（三）购车、上牌费用的审核、报销
1、申购新车费用的审核、报销
集团各大区、分子公司根据企业形象，业务、行政、售后、物流各部门为了工作需要，根据集团的
有关规定，确定确需购（配）车辆的单位经申请报大区、总部物流管理中心、财务管理中心、集团办、
总裁办批准后，由集团汽车公司统一核定车型、车价并确定购车地点后方可按此办理。各项购车的相关
费用也按此程序审批、报销。
2、新车上牌办证费用审核、报销
新车购置到位后，各大区、分子公司车管根据当地的实际情况申请新车上牌办证等相关手续及费用，
经分子公司、大区、集团物流、财务、集团办、总裁办审批后方可予以办理交费、报销等手续。
二、自备车日常费用
（一）日常费用的分类
1、固定费用
包括车辆的养路费、保险费、年检费、营运车辆的行检费、运管费以及办理通行证或路桥费年票等。
其中年检费包括：国家规费、地方性检测调试费。行检费包括：国家规费和地方性检测调试费用。各大
区分子公司物流、售后自备车辆固定规费的办理由大区相关管理专员、分公司车检负责，集团办公室车
辆固定规费的办理由办公室车辆管理人员负责。
2、油耗费用
主要包括日常耗用的汽油费、柴油费。
3、维修费用
包括工时费，材料费：更换配件、钣金、作漆、零部件修复加工、车辆内饰（如内部车门、车厢板
作漆 、购买坐垫、座套、太阳膜、空气清新剂等）、添置设施费用（如安装空调、暖风机、收录机等）、
润滑油、辅助材料费、刹车液以及冬天使用的防冻液，维修厂提供选配件服务时收取的管理费及税金。
4、路桥费
车辆在运行使用中，遇到收费站而收取的费用。
（二）日常费用年度预算的制定
1、费用预算分类
（1） 固定费用：养路费、运管费、年检费、二维行检费、保险费、通行证费用（年票）。
（2）维修费用：材料费、材料管理费、工时费、补胎费、外加工费、新车装饰费、税金。
（3）油耗费用：燃油费。
（4）路桥费：过路过桥费。
2、标准制定与审批程序
（1） 固定费用：养路费、运管费、年检费、二维行检费、通行证费用（年票）的标准按各地区相
关管理部门制定的统一规费参照办理，保险费的标准按上年保单的实际支付的金额计算，所有预算的各
项固定费用必须根据实际运作需要，根据财务部门对费用审批的统一程序要求进行申请、报批。
（2） 维修费用：材料费、材料管理费、工时费、补胎费、外加工费、新车装饰费、税金等相关的
维修费用，按各分子公司自备车辆的运行状况、自备车的车况，自备车维修保养的频率按预算来定。所
有上述的维修费用必须按财务管理中心统一要求的审批流程进行批准后报销。
（3） 燃油费用：燃油费用预算按车辆实际车况所确定的百公里油耗标准，及各地根据上年实际行
驶的公里数预测次年每辆车每月的大概行驶里程数参照制定次年车辆燃油的费用预算。此燃油费用必须
按必须按财务管理中心统一要求的审批流程进行批准后报销。
（4）路桥费(运输附加费)：过路过桥费按车辆预计行驶通过的过路过桥费的次数和每次的费用制
定次年车辆路桥费用的预算。此费用由驾驶员每次出车归来后立即按照报销流程进行报销。
（三） 日常年度费用的审核、报销
1、固定费用的审核、报销
各大区、分子公司配送中心车管在每年 12 月 30 日前列出第二年全年的车辆年检、行检时间及所需
产生的固定费用收费标准做出预算，报大区核查后、总监签批后，报物流管理中心、财务管理中心审批，
回传当地财务备案。同时，车管将全年的固定费用将发生的时间安排细化到每个月，以后每月的车辆固
定费用发生时，车管凭预算先到财务预支款项交纳各种费用，然后凭有效的收费凭证填写费用报销单按
月报销。当地财务根据实际发生费用标准进行核对无误后报总经理、地区总监签批即可报销。当车辆常
规费用发生变动时，须以书面报告形式按以上流程进行报批或备案，并按季度调整固定费用预算。（具
体申请报批流程参照财务制定的《物流合同协议、费用报告的审批流程》中的规定）
分公司配送中心负责人对所报收费项目及收费标准的真实性、准确性负第一责任，当地财务负监督、
核查第二责任。若发现收费项目或收费标准不实，超出实际费用部分按 10 倍由相关责任人按责任进行
处罚分担。
2、维修费用的审核、报销
（1） 各地分公司行政、售后车辆维修应由当地物流车检鉴定并做相应车辆维修台帐
后方可维修，月末由当地各部门根据维修台帐汇总后，由负责人确认后，以月
报格式上报给大区、总部各相关部门。
（2） 所有车辆维修费用的审核、报销按集团财务管理中心规定的《物流合同协议、
费用报告的审批流程》进行操作。（1）在预算内 1000 元以下维修费用经分子
公司财务、总经理核批后可直接报销；（2）在预算内 1000 元以上费用经分子
公司财务、总经理、大区物流负责人、大区财务、总监核批后可直接报销；
（3）单笔维修费用在 1000 元以上需报总部物流管理中心备案；（4）相对累
计维修费用超预算时需上报物流管理中心、财务管理中心和总裁办审核报批后
方可报销。
（3） 需更换配件的车辆在维修后，旧件由各分子公司配送中心车管统一保管，配送
中心负责人监管，大区物流管理中心及财务管理中心根据维修费用档案不定期
派人抽查核对旧件，若发现旧件与维修档案中所记录更换的配件不一致时，同
样以档案中记录的所更换配件价格的 10 倍，对各相关部门的相关责任人进行
相应处罚，总部物流管理中心、财务管理中心定期审核。车管保存旧件一年后，
在行政部门的一同参于下对其处理。
3、油耗费用的审核、报销
车辆燃油的费用一般占汽车运输成本的 20%-30%，所以降低车辆的燃料消耗是减少使用费用支出
的主要途径之一。车辆油耗的统计核算按集团苏连股物流字{2002}4 号文《车辆管理补充规定》之第九
条燃油管理办法执行，每月进行一次油耗考核，考核时间为每月的月底。原则上新车按出厂油耗标准根
据实际情况增加 0-1 升左右作为百公里油耗标准，两年以上的车辆须根据实际车况由当地车管及财务共
同参加考核制定后，报大区物流配送车管审核，再报物流管理中心车管组、财务管理中心审批、备案。
原则上按定点加油协议每月购一次油，购油时根据上月的用油量以及下月工作计划的实际需要（如新店
开业、销售旺季等可按比例增加）确定购油量及定点加油协议（按集团规定的统一文本）、由子公司财
务审核，油耗经核准后，子公司总经理、地区总监批准。
每月燃油费用的报销流程为：（1）月实际使用费用或申请费用在预算内 1000 元以下的，分公司相
关负责人、分公司财务、分公司总经理核批后可直接报销；（2）月实际使用费用或申请费用在预算内
1000 以上的，分公司相关部门负责人、分公司财务、分公司总经理、大区相关部门负责人、大区财务
和大区总监核批后可直接报销；（3）相对累计费用超预算的需上报总部相关部门、财务管理中心、总
裁办进行核批后方可报销。
每月百公里油耗超所定标准的，除有很特殊原因外，超标准部分均应由驾驶员个人承担。
增加车辆油耗的因素如下：
（1）新车、大修后车辆走、磨合期间；
（2）夏天开空调。
4、路桥费(运输附加费)
自备车运输附加费根据工作量由运输作业组调度或配送派工人员审核后，部门负责人签字后交当地
物流中心\配送中心财务、子公司财务、总经理核查报销。自备车运输附加费每月统计后随月报表报大
区和总部相关部门。
路桥费审核注意事项：票据有效性（盖章、票据是否正规），票据盖章、微机打印时间是否为实际
发生费用时间。
生产用车产生的停车费由调度派工根据实际情况（当时工作需要如行驶路线上的交通规则、停放需
要等）审核，非生产用车产生的停车费用还需有用车人员的签字证明，总经理级以上及外宾服务由办公
室负责人签字。
三、自备车特殊费用
（一） 车辆特殊费用项目
包括 VI 粘贴费用、过户费用、报废费用。
（二）特殊费用审批流程
1、VI 粘贴费用审批流程
根据集团企业形象的统一标识的规定，新购车辆一律按统一标识设计、粘贴。首先，车辆部门填写
广告审批单，按审批单上的内容逐一填写审批，由市场策划部负责具体事务的办理，产生的费用由市场
策划部报批。
2、过户费用审批流程
集团各分子公司根据现有车辆的用途，结合各地实际情况，需要相互调剂使用的先写出书面申请，
报大区、物流管理中心、财务管理中心、集团办审核批准后，相互调剂。因此产生的过户费用由申请用
车的部门承担。
3、报废费用审批流程
集团各分子公司根据各自备车的使用年限、车辆状况，依据集团车辆报废的有关条款，首先，写出
书面申请，列出报废原因，报大区、物流管理中心、财务管理中心、审计办、总裁办审核批准后，方可
办理报废手续，报废后的费用统一交子公司财务管理。
4、车辆变卖、转让处理流程
在轻型车辆号牌需竞拍的地区如需更新则可办理留牌转卖，另有我司制定的折旧年限已到但国家规
定的强制报废期限未到的车辆状况较差、维修配件短缺、日常费用较高但仍有较高卖价的分子公司车辆
需要更新时，也可采用此办法。具体流程如下：首先，由车辆所在地分子公司车管提出更新变卖申请，
报大区、集团物流管理中心、财务管理中心、审计办审核、总裁办审批后，统一由车辆所在地车管、行
政、财务共同办理变卖转让手续。
四、自备车其它费用
（一）费用项目
驾驶员手机话费、驾驶员出差补贴费用
（二）费用报销规定
1、驾驶员话费标准制定与报销
（注：具体标准请参考行政统一要求办理）
2、出差费用规定与报销
出差薪资、补贴、食宿标准按集团出差相关规定（苏连股财管字（2003）3 号文《日常费用开
支管理规定》）及集团颁发的（苏连股通知（2002）39 号文《营运自备车驾驶员半计件工资试行方
案》）执行。
第七节 车辆报表及协议合同文本管理
一、 车辆报表
为了规范自备车辆的管理，加强自备车的使用安全，同时降低自备车的费用。要求所有车辆从它的
日常维修、油耗与安全行驶诸方面统计月使用情况，通过月报的形式于次月 5 号之前上报大区、总部车
管组进行汇总分析。
（一）报表填写的要求
1、及时性
车辆报表必须在规定的时间要求内上报，逾期将对总部汇总分析照成影响。
2、真实性
本周期内发生的数据方计入当期报表，要求真实、无误，切忌捏造、虚填。
3、完整性
填写报表时必须统计全面，切忌遗漏。
4、规范性
所有的数据必须按照相应的标准格式统计填写。
（二）报表
****电器集团 配送中心 月日常费用、数据报表
填表日期： 填表人：
月行驶公里
数（km)
运行状况 月维修费用(元） 月燃油费用(元） 固定费用（元）
柴油 汽油 外出加油
车
号
用
途
月初
公里
数
月末
公里
数
安全运
行公里
数
事故
时间
事故时
公里数
事故
损失
金额
月实
际运
行天
数
小
修
大
修
保
养
换
胎
合
计
预
算
数
量
单
价
数
量
单
价
数
量
单价
合
计
预
算
养
路
费
运
管
费
行
检
费
年
检
费
车
船
费
保
险
费
通行
证（年
票）
其
它
合
计
预
算
桥
路
费
停
车
费
其
它
合
计
预
算
费用总
合计
预算
总合
计
二、 协议合同
车辆的维修和车辆的燃油消耗是自备车费用中居高不下的两大块，为了能在满足车辆正
常运行的条件下，节约车辆的维修和燃油费用，使其配件、维修和燃油的管理更趋规范化，
经集团审核特制定了如下《配件定向采购协议》、《****电器机动车维修合同》和《定点加油
协议书》。
配件采购质保协议
甲方（****）：
乙方（供应商）：
经过甲、乙双方友好协商，就乙方向甲方提供甲方现有自备车日常维护、保养所需零配
件等事宜达成如下协议：
一、甲方的责任和义务
1、 甲方必须将现有自备车的车号、车型、发动机型号，底盘型号、轮胎尺寸、燃料种
类等详细档案列出明细备存于乙方，便于乙方及时调货之用。
2、 甲方每月底将现有车辆的常用易损消耗材料制作清单发给乙方。以便于乙方准备货
源、通报价格。
3、 甲方次月初将上月所购配件的日常使用情况，质量如何，有无异常现象等资料反馈
给乙方便于乙方与厂家联系更换。
4、 甲方从乙方购置的总成件、组合件、纯正部件、横向产品中的大件（如轮胎、电瓶、
收放机等），应同乙方确认做出标记，以备在保修期内更换。
5、 甲方平时突发事件所需配件和应急配件需在当日晚八点前凭旧件报给乙方备货。
6、 甲方以月结的形式于每月的 31 日与乙方核对购置清单无误后于次月 10 日内付款。
二、乙方的责任和义务
1、 乙方对甲方现有车辆所需的零配件实行 24 小时服务，并对所供配件质量承担全部三
包责任。
2、 乙方对提供给甲方的总成件、组合件、纯正部件、横向产品中的大件。分别做上标
记加以确认。在在国家规定的三包标准与厂家承诺的三包范围内进行更换。
3、 乙方应定期与甲方联系，对所售零配件给甲方日常使用的情况进行跟踪服务，以确
保甲方车辆的正常运营。
4、 乙方销售给甲方的各种零配件均以市场批发价与甲方结算。
5、 乙方每月底与甲方核对当月甲方所购置的零配件品种、数量、单价等无误后，开增
值税票给甲方，甲方付款。另：应急维修乙方代购的配件也参照此条款月底结算。
6、 乙方对甲方所需的应急用零配件，有义务帮助其另行购置，并对其质量承有三包责
任。
未尽事宜，双方协商解决。
本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，双方单位签章后生效。
甲方（盖章）： 乙方（盖章）：
经办人： 经办人：
年 月 日 年 月 日
定点加油协议
甲方：
乙方：
甲乙双方经协商，就乙方在甲方处先加油、后结算，达成如下协议：
一、甲方责任：
乙方向甲方购买一定数量的油品，寄存在甲方处，供乙方车辆加油之用，甲方应出具相
关购买凭证给乙方。
购买的价格为购买日乙方加油站实际零售成交价下浮，其中柴油___#下浮______分/公升、
汽油____#下浮______分/公升。甲方应在购买时开具增值税发票给乙方。
甲方需保证每天 24 小时为乙方指定车辆记账加油，并做好所加油品、数量、经手人等
的登记工作。
甲方严格按照“中石油”的《加油站管理规范》操作，凭乙方加盖公章的加油卡对车辆加
油。加油卡指定加油的车号，不能相互交换使用。甲方保证不得允许乙方司机向乙方指定车
辆油箱以外的任何容器内加油。如有此类事件发生，经乙方核实情况属实，属甲方违约，将
给予甲方每次 1000 元的经济处罚。
甲方保证每日所加油品的质量和计量符合国家的有关标准，如质量和计量出现问题，由
甲方承担全部责任。
乙方车辆所加油品数量超出所购买油品数量时，甲方应通知乙方。甲方同意乙方车辆在
特殊情况下可以有一定数量的透支。
二、乙方责任：
向甲方提供营业执照复印件，法人代码证书复印件或法人代表委托书，经办人身份证复
印件，记账加油车辆车牌号码证明书。
乙方的透支达到一定数量，需向甲方支付油款，否则甲方有权终止记账加油关系。
三、其它
甲方设置加油记账登记本，每次加油，需记录日期、油品、数量，并由司机和加油员签
字确认。甲方如记录不真实或不完整，乙方给予甲方每次 1000 元的经济处罚。
本协议的期限由___ 年 __月__ 日起至__年___ 月___日止。如需续约，则由甲、乙双
方协商，重新签订协议书。
本协议有未尽事宜，由甲、乙双方协商补充。
本协议从签订之日起执行，一式两份，甲、乙双方各执一份。
甲方（签章）： 乙方（签章）：
签约人： 签约人：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
****电器机动车维修合同
甲方（****）：
乙方（承修方）：
甲乙双方经友好协商，就甲方委托乙方维修机动车事宜达成如下协议：
一、维修车辆
甲方委托乙方维修的车辆共＿＿＿＿辆。具体车辆见下表：
1、 牌 照 号： 厂牌型号：
发动机号： 底 盘 号：
2、 牌 照 号： 厂牌型号：
发动机号： 底 盘 号：
3、 牌 照 号： 厂牌型号：
发动机号： 底 盘 号：
4、 牌 照 号： 厂牌型号：
发动机号： 底 盘 号：
5、 牌 照 号： 厂牌型号：
发动机号： 底 盘 号：
6、 牌 照 号： 厂牌型号：
发动机号： 底 盘 号：
二、维修级别、项目及要求（具体单个车辆维修时见《报修单》）
1、
2、
3、
4、
5、
6、
三、维修费用
1 、 项 目 维 修 费 总 额 元 ， 其 中 ： 工 时 费 元 ， 材 料 费
元，材管费 元。具体各明细项目见附件。
2、维修过程中需更换维修级别、项目或更换总成件、基础件，需事先经过甲方确认，
费用按实结算。如未经甲方确认的更换维修，甲方一律不予认可，不予结算费用。
3、乙方在结算时需提供维修业发票或增值税专用发票，并附专用维修工费、材料费结
算清单，同时提供车辆维修后更换下的旧件。乙方如缺少上述资料，甲方一律不予结算费用。
4、其它：
四、委托代修年检
1、甲方有权自带配件材料委托乙方代为修理，乙方可收管理费 元，
维修工时费：大修每小时 元，小修（电工、扳金、做漆）每小时 元。
2、甲方如委托乙方进行年检，应支付乙方代年检费： 元/车，代二检费：
元/车。国家应交的相关费由甲方承担。
五、车辆维修期限
双方就具体的车辆、维修项目分别确认不同的维修期限。甲方在每一车辆报修单上分别
注明报修日期和协议约定维修完毕出厂日期。乙方须按规定日期维修完毕。
六、包修责任
按行业管理协会的规定，大修车辆包修 3 个月或 10000 公里；总成件修理包修 2 个月或
5000 公里；小修包修 1 个月或 2000 公里。在包修期内乙方负责车辆的维修并承担全部维修
费用。
七、违约责任
1、乙方如延迟维修完毕，延迟交车的，须按延迟的天数向甲方交纳违约金，标准为
元/天。
2、甲方应按合同约定的日期付款提车，。甲方如延迟的，须支付乙方违约金，标准为
元/天。
3、乙方维修如质量不合格，不符合行业标准或国家标准，以及使用假冒伪劣的零配件，
视为乙方违约，乙方需支付甲方违约金二万元，并赔偿甲方的全部损失。
八、保密约定
甲乙双方对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密，以及对本协议内容负有保密义务，
不得向第三者公开泄露及不正当的使用，公开泄露或不正当使用该商业秘密给对方造成损失
的，需承担赔偿责任。
九、其他
1、本合同未尽事宜由双方另行议定并签订补充合同，补充合同与本合同具有同等法律
效力。
2、本合同履行中发生争议，由双方协商解决。协商不成时，可向甲方所在地地人民法
院起诉。
3、本合同一式两份，自双方签字盖章之日起生效。
4、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
5、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
甲方： 乙方：
签约人： 签约人：
日期： 日期：
第八节 附件
****电器集团车辆管理安全责任约定书
甲方（****）：
乙方：
为了加强集团自备车辆的安全管理，更好地为公司的经营管理服务，规范各车辆相关管
理人员的行为，确保车辆安全、快速高效的运作，特制定车辆管理人员安全管理责任。具体
责任如下：
一、甲方责任和权利
a) 甲方负责提供证照齐全、设备完好、安全可靠的车辆供乙方对其进行日常使用的管
理；
b) 甲方有责任为所管理的人员、车辆提供相关的信息和档案；
c) 甲方对乙方的车辆管理工作有责任进行检查、指导、评估，并对其管理结果给予相
应的奖惩。
二、乙方的责任和权利
a) 乙方有责任严格履行其岗位职责，同时完成上级领导安排的工作；
b) 乙方必须遵守集团下发的《车辆管理手册》的相关制度和规定；
c) 乙方有责任及时转达、及时完成上级对车辆日常管理工作的要求、任务和目标；
d) 乙方有责任对驾驶员及时传达新的交通法律法规，确保车辆行驶的安全性；
e) 乙方有责任为确保车辆的安全行驶，落实各项车辆安全制度的实施：
i. 负责建立车辆和驾驶员安全管理档案，并及时做到档案的准确和完整；
ii. 负责落实集团与新进驾驶员签订《****电器驾驶员安全行车责任约定书》；
iii. 负责落实车辆每日例行检查和定点停放工作，并对其检查结果建档备查，对发
现的问题及时解决处理；
iv. 负责对驾驶员进行日常安全教育，并及时将每月“安全日”的学习情况反馈到总
部车管组。
f) 乙方因日常管理不善造成的交通安全、机械等责任事故，须接受相应的处罚。
三、其它
本约定书有效期为一年，经双方签字或盖章之日起开始生效。
本约定书一式两份，甲乙双方各执一份。
甲方（盖章）： 乙方（盖章）：
经办人： 经办人：
年 月 日 年 月 日
****电器驾驶员安全行车责任约定书
甲方：
乙方：
为了加强集团自备车辆的管理，更好地为公司的经营管理服务，规范各物流配送中心车管
及驾驶人员的行为，做到文明服务，安全行驶，快速高效，特制定驾驶员安全行车责任约定
书。具体约定如下：
一、甲方责任和权利
1、甲方负责提供证照齐全、设备完好、安全可靠的车辆供乙方使用、保管，并负责制定日
常的车辆维修、保养计划。
2、甲方直接负责监督驾驶人员的日常管理。
3、甲方有权对自管车辆不检查、不保养、不及时报修的乙方进行教育培训及经济处罚。
4、甲方有责任对乙方的车辆使用、维保情况进行检查并汇总、上报。
5、甲方有责任及时传达上级对车辆管理工作的要求及目标。
6、甲方有责任对使用部门车辆出现问题的时候进行及时维修，并酌情安排其它车辆供使用
部门临时使用。
7、甲方负责对乙方进行安全教育，可根据驾驶员的违规行为，及不服从正常安排的人员提
出暂停乙方驾驶资格直至上报除名。
8、甲方有责任权利监督乙方的日常驾驶规范。
二、乙方责任和权利
1、乙方须严格遵守公司的各项规定，服从甲方的业务指导及工作分配，凭“用车单”或上级
指令方可出车，否则视为私自出车。
2、 乙方有责任在出车前、行驶中、收车后认真检查所驾驶车辆的各安全部件是否正常、有
效。
3、 乙方交接车辆时，必须对车辆的外观、发动机、底盘及其它安全部件进行全面检查，如
发现故障和损伤，有责任及时向上级人员和甲方反映。
4、 乙方应认真阅读并熟知甲方的驾驶员安全例保制度及各项车辆管理工作要求。
5、 乙方应认真贯彻执行集团的驾驶员安全例保制度及上级要求的各项车辆管理工作要求，
对本人所驾车辆负起责任，认真执行甲方制定的车辆维修、保养计划。
6、 乙方车辆使用中一旦发现车辆出现问题，须及时以报告的形式向使用部门和甲方上报，
乙方有权拒绝车辆使用部门提出的带故障仍然出车的要求。
7、 乙方须严格遵守国家公安交通管理部门的法规及集团的有关规定，严禁酒后驾车、带病
出车，因违规、违章所产生的一切车辆损失、人员损失的费用与后果，均由乙方自行承
担。（凡因保险公司绝对免赔的费用均由责任人承担。）
8、 乙方有责任及时准确的记录好每天的工作日程、事项及甲方要求的各种行车记录并提供
给甲方统计汇总。
三、其它
1、 车辆使用部门有责任与权利监督驾驶人员的日常驾驶规范，对有违规违章的应及时通知
甲方。
2、 车辆使用部门有责任及时传达甲方对驾驶人员的相关要求，并及时上报车辆使用状况。
本约定书经双方签字或盖章后生效。
本约定书一式两份，甲乙双方各执一份。
甲方（盖章）： 乙方（盖章）：
经办人： 经办人：
年 月 日 年 月 日
第六章 品质管理
一、商品入库检验标准
凡商品进入我司仓库需要我司物流部门管理的商品，不但要符合我司入库办理的条件，
还需遵循我司商品入库检验的检验制度，经过检验员检验后，符合条件方可办理入库。以下
部分为我司认可的商品入库检验条件，具体分为商品包装合格标准、商品外观合格标准、商
品附件合格标准、和商品运输装载要求。
1、商品包装合格标准
外包装检验包含：外包装是否存在破损、受潮、无法清除的脏污、挤压变形等现象，外
包装封口处是否有二次封口迹象（指非原封、双重封口）；开展商品包装检验工作是在如下
环境中进行操作：
Ⅱ光照强度：正常日光强度下（我司正常开展库内作业的条件均符合该条件）
Ⅱ检视角度：45—90度内可转动
Ⅱ检视距离：产品与眼睛的距离为40cm—80cm
Ⅱ目检时间：单一面不超过10秒
对于外包装的具体要求如下：
Ⅱ破损：商品因摔落、撞击、拉扯、摩擦等因素造成包装箱中出现穿透性开裂等现象。
Ⅱ受潮：商品包装由于淋雨、库内返潮等情况，造成包装箱含水比例过高，或由于受潮
后通过晾晒等干燥后，包装后仍留有水渍等痕迹。
Ⅱ脏污：商品由于保管、运输不当造成包装表面出现无法清除的油渍、墨迹等现象。
Ⅱ挤压变形：商品由于堆码或装载作业不当，造成商品包装表面出现明显的形状改变。
Ⅱ二次封口：商品的包装上出现原有封箱胶带被撕除或直接在原有胶带表面贴上新的封
箱胶带的现象。
项目 要求
包装箱 单个 2cm 内的裂痕（划痕）不超过 5 条，单个 4cm 内的裂痕（划痕）
不超过 2 条，表面无法清除污迹不超过总面积的 5％
封箱胶带 倾斜不超过 15 度，无二层胶带，单条胶带 1cm 内的裂痕不超过 2 条
包装带 无短缺、断裂
封箱钉 倾斜不超过 15 度，无有孔无钉现象，突出高度不超过包装平面 3mm
标贴 倾斜不超过 15 度，无影响辨认的磨损
泡沫头 单个 2cm 内的裂痕（划痕）不超过 3 条，单个 4cm 内的裂痕（划痕）
不超过 1 条，单个总摩擦痕迹面积不超过总面积 5％
凡有以上任何一种情况，我司物流均不予办理入库。
2、商品外观合格标准
商品外观检验包括商品表面是否有瘪塘、划痕、掉漆、变形、断裂、颜色不均匀等现象，
内部包装是否完整。
检验环境
Ⅱ光照强度：正常日光强度下（我司正常开展库内作业的条件均符合该条件），A级面需
要对光检测。
Ⅱ检视角度：45—90度内可转动
Ⅱ检视距离：产品与眼睛的距离为40cm—80cm
Ⅱ目检时间：单一面不超过10秒
根据商品外观质量在商品表面的重要性，将商品外观质量分为 A、B、C、D 四个等级，
以下是主要可开箱检验商品不同表面所在级别：
A 级面:每天基本固定可见,这些包括(但是没有限制)产品的上面和前面。
B 级面:偶尔可见的面,例如侧面。
C 级面:在正常的顾客保养时间内可见的,例如后面和底面。
D 级面:不常见的,这些包括所有除以上(A,B,C)之外的表面。
A 级 B 级 C 级 D 级
空调 内机除背面外各面 外机正面侧面，遥控器 外机背面、内机背面 外机底面
彩电 正面（含荧光屏） 侧面和顶面、遥控器、机柜 背面、挂架 底面
冰箱 正面 侧面、顶面 背面 底面、底脚
洗衣机 正面、顶面 侧面 背面 底面、底角
热水器 除背面外各面 背面 挂架、附件
单位：cm
A 级 B 级 C 级 D 级
划伤、擦伤 不允许 长 以下,
宽 以下
允许 1 条
长 以下 ,宽 以下
间距 10 以上允许 2 条
长 以下,宽 以
下间距 10 以上允许
2 条
杂色点 不允许 直 径 以
下,允许 2 点
直径 以下,允许 2 点,
间距 15 以上 , 以下允
许 1 点
直径 以下,允许
3 点,间距 15 以上
裂痕 不允许 不允许 不允许 不允许
颜色不均匀 不允许 不允许 直径 以下,允许 2 片,
间距 10 以上,1 以下允许
1 片
直径 1 以下 ,允许 3
片,间距 10 以上
气泡 不允许 不允许 直径 允许 2 个,距离
20 以上
直径 允许 2 个,距
离 20 以上
瘪塘、突起 不允许 不允许 直径 允许 2 个,距离
20 以上
直径 允许 2 个,距
离 20 以上
有 拉 丝 等 异
物
不允许 不允许 长 2 以下允许两条,距离
15 以上长
长 3 以下允许 3 条 ,
距离 15 以上
标贴不平 不允许 倾斜不超过
5％
倾斜不超过 10％ 倾斜不超过 15％
3、商品附件合格标准
检验商品时需根据商品的装箱清单，检查所含附件是否齐全，附件外观是否完好无损。
常见附件如下：
Ⅱ遥控器
Ⅱ说明书
Ⅱ保卡
Ⅱ零件袋
Ⅱ装箱清单
4、商品运输装载要求
商品装载检查包含送货车辆商品装载是否规范存在重压轻、倾倒放置、捆扎不使用夹板
等现象，以及其他外观上有损可能影响到我司正常销售的情况。
当检验员（仓管员）发现厂家送货至我司车辆上存在以上的装载不规范现象，由检验员
（仓管员）通知事业部联系厂家，告知情况。凡装载不规范的商品一律拒收，不予办理入库。
二、商品入库检验制度
1、商品入库检验范围
商品检验按照送货批次（一张订单为一个抽检批次）进行抽检，并按周进行汇总上报。
外包装有损的商品我司视同为不能正常销售的商品，将不予办理入库。也不计入被开箱抽检
的商品的范围。
开箱抽检商品数量=符合开箱抽检条件商品总数量*16％（不足 1 台的按 1 台抽检）
符合开箱抽检条件商品定义：厂家送货至我司包装完好的经销商品（商品属于经销、联营、
代销中的哪个类别可以咨询当地营销或结算部门）符合订单要求，且开箱检验后可以恢复包
装不影响正常销售。
坏机率＝抽检中检测出坏机数量/开箱抽检商品数量
无法开箱检验商品，例如商品外包装为木质材料、专用封箱胶带封箱商品。其中木质材料包
装商品直接办理入库，不进行检验；专用封箱胶带封箱商品检验外包装后办理入库，对外包
装有损商品予以退回。
2、检验操作人员：开箱检验操作及恢复包装工作均由在综合管理部（组）检验员指导、监
督下的仓库库工进行操作。操作中必须注意轻取、轻放，不得出现因开箱检验而损坏商品或
包装的情况。
3、商品入库检验流程
流程说明：
Ⅱ厂家送货车辆到达我司后，送货人员将商品含有我司订单号的厂家商品出仓单送至仓
管员处，仓管员核实订单后，制出商品入库单。
Ⅱ仓管员通知检验员准备办理商品入库检验工作，检验员根据到货商品情况，制定开箱
抽检计划（包含抽检型号和数量）。
Ⅱ仓管员根据检验员制定的商品抽检计划，在商品入库时组织库工进行商品入库抽检工
作。如在抽检中抽检出商品的坏机比例，符合要求（具体要求参见第一部分）。则正常办理
入库手续，并在入库单上签字确认，注明检验情况。如在开箱检验过程中发现该批商品的坏
机率远大于该品牌商品的正常坏机率，则仓管员通知检验员进行处理。检验员根据已开箱商
品的检验情况，确定检验办法和检验比例（具体要求参见第一部分）。仓管员根据检验计划
开展商品检验工作。
Ⅱ商品入库检验工作进行后，仓管员在商品入库单上注明检验情况并签字确认。检验员
根据商品检验情况，登记商品检验台帐。并按周将开箱检验情况汇总，定时上报大区，大区
审核汇总后上报物流管理中心品质组。
4、商品入库检验处理相关事项
我司到厂家自提货的商品，如符合开箱检验条件，检验员也需跟随提货车辆（或委托他
人）到厂家中转仓进行开箱检验。检验合格后，方可将货物提回办理入库。如开箱检验中发
现商品不符合我司入库规范，现场要求厂家中转仓管理人员进行更换处理。商品从厂家中转
仓提至我司仓库后，直接办理入库，不需要再次检验。但检验员必须将在厂家中转仓验货情
况进行登记，并计如开箱检查周汇总表。
5、商品检验相关报表体系
全国各配送中心商品质量检验员除要做好日常商品的入库检验工作，还需要将日常的工
作汇总、分析，并上报相关部门和体系。
配送中心入库检验 月 日— 月 日周汇总表
填报日期： 月 日 填报人： .
入库检验
品类 品牌 周到货总
量(台/套)
抽检数量
（台/套）
抽检比例(%)
拒收坏机
数（台/套）
主要坏机型号、
原因
坏机所占比例
（％）
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空调
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彩电
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冰箱
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#DIV/0! #DIV/0!
洗衣机
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#DIV/0! #DIV/0!
#DIV/0! #DIV/0!热水器
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合计 0 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
三、商品退换管理
1、退回商品检验办法
商品经过配送后（或在配送前的检验中发现商品存在质量问题），首先由检验员通知如存在
质量问题（须由厂家出具鉴定）直接办理入库手续。如商品是外观质量问题，首先由检验员
进行商品外观损坏原因界定，如商品出现外观损坏同时该损坏部位相应的包装出也存在问题，
则认定为该商品的外观损坏由相应的送货人员承担。具体处理办法参见《****电器连锁外租
车零售配送协议》。
2、退回商品汇总及原因分析
商品质量检验员每周根据售后服务系统中的退换机查询界面，进行周退换机作业汇总和分析。
针对期间坏机产生情况异常升高的品类和品牌商品进行重点检查。如再次到货时必须加大检
验力度。如期间商品的的坏机率升高幅度比较大，则需要开展针对性的专项检查、检验工作。
具体办法参见第三部分。
3、商品质量异常专项检查工作
厂家送货至我司时，通过开箱抽检发现坏机，应当场拒收，不予办理入库。如厂家送货
车辆上仍然有同型号商品，也可现场将机器换好（同样可以对包装不符合我司收货要求的商
品通过更换包装后办理入库）。但坏机率的计算仍然按照实际抽检的情况计算（即抽检后更
换坏机仍计如厂家坏机率）。
商品抽检过程中发现返修机、样机、同一坏机被二次送货时，检验员必须以书面的形式
说明情况，并由厂家送货人员签字确认，并传真至相关营销事业部。由营销人员和厂家落实
处理（处罚）办法，其余商品进行 100％开箱检验，符合条件的办理入库。
第七章
第八章 物流筹建管理
第一部分 物流仓库选址部分
仓库选址作为物流筹建中的重要环节，选址的好坏直接影响到物流作业效率与服务质量。
为此需对仓库选址有着详尽的操作流程与评估方案。
第一节 选址操作流程
一、选址操作流程
筹建小组确定选址人员
调研、寻址、选址
评 估
评 审
合同谈判
签 约
报批、交接
后期管理
第二节 选址标准
一、仓库面积
（一）地级及地级以上城市配送中心
1、新建配送中心
仓库面积（仅仓储区）标准计算公式：
根据****电器物流配送历史经验数据，确定各品类电器面积按以下公式计算：
仓库面积＝∑各品类配送商品预计销售额/（该品类商品平均单价×该品类商品周转率
×该品类商品单位面积存放台数）/仓库使用率
以上数据来源：
a、 配送商品预计销售额可由营销部门提供
b、 各品类商品周转率、平均单价由财务提供
c、 单位面积存放电器台数根据以往统计数据得出以下标准：
各品类电器单位面积存放台数
d、 仓库使用率一般为 70%-80%
此外，若售后与物流配送中心在一起，售后用房则根据实际需求另外增加面
积。
2、同城开店追加仓储面积
同城开店通过库存商品资源共享，提高了商品周转率，配送中心只需追加部分
仓库面积。追加标准如下表：
仓库面积
商场规模
同城开店中心库面积追加标准
城市规模 2 个店 3 个店追加面积 4-7 个店追加面积 8-10 店 10 店以上 租金/天平方米
省会/直辖市
第 2 店面积
*
第 3 店面积* 新开店总面积*
总库面积控制在
8000 平方米内
总库面积在
10000 平方米左
右
南方
北方：
地级/地级城
市
-----
（2 店租赁面积+3 店租赁面积）*
（）
----- ------
注：以上情况适用于一般中小城市，店面在 7 个以下。当商场数量增加到 8-10 店以上，仓库面积控制
在 8000 平米左右；10 店以上仓库总面积在 10000 平方米左右。因当店面增加到一定数量后，多店形成抢
货状态，商品的周转率提高，同时商品品类变化不大，数量增加不大，仓库面积增加不大
电器品类 空调 小家电 彩电 白电
单位面积存放台数 6 台 8 台 3 台 2 台
（二）三级配送作业点面积情况
因相邻配送中心其配送能力覆盖范围的交叉，在优先保证我司在当地的服务质量的前
提下，目前的三级市场中存在一部分县级城市可以通过二级市场采用移库配送的作业模式运
作，这样三级配送作业点面积就与配送中心仓库面积不同。根据历史数据分析，三级市场配
送点仓库面积标准如下表：
配送作业点作如下设置原则：
模式一：原则上配送中心直接配送当地 30 公里以内门店的销售范围，该范围内的偏远
门店将不设置配送作业点；
模式二：对于偏远门店距离我司配送中心大库 30—45 公里的门店，采用由配送中心每
日根据配送量直接移库到当地配送点；同时在配送作业点设置存有 3 天的周转量及部分当地
品牌和顾客自提商品，原则上设置 300 平方米的仓库；
模式三：对于偏远门店距离我司配送中心大库 45--80 公里的门店，采用由配送中心每
日根据配送量直接移库到当地配送点；同时在配送作业点设置存有一周周转量的库存及当地
品牌、自提商品，原则上设置 800—1000 平方米的仓库；
模式四：对于偏远门店距离我司配送中心大库 80 公里以上的门店，采用直接在当地设
置仓库存货配送的运作模式；仓库面积按照参照销售计划设置相应面积，原则上年销售计划
在 1 亿以下设置仓库面积在 1000—1400 平方米；年销售计划在 1 亿以上设置仓库面积在
1300—1700 平方米。
由于原有的三级市场配送中心仓库面积不同程度的调整，货物移至大库，导致大库面
积相应的增加。经测算原则上直接由大库配送的三级市场，则在大库增加 500 平方米的仓库
面积；三级市场增加 300 平方米的仓库作业点则大库增加 300 平方米的仓库；三级市场增
加 800 平方米的仓库面积则大库增加 200 平方米的仓库面积。如三级市场销售超过 1 亿则大
库增加的面积需要在现有基础上增加 100—200 平方米。
二、其他区域面积确定标准:
区域 面积 所占比例 计算方法 备注
仓储区
配送中心按上仓库面积公式，
三级市场按配送作业点面积标准
作业场地 仓库面积×40％
住宿区 住宿人数×2㎡/人
食堂 员工工人数之和×㎡/人
三级作业点原则上
不设食堂
办公区 办公人员数×4㎡/人
其他区域
合计
注：a、在费用不变的情况下，作业区面积原则上越大越好，以上仅为初步的标准。
b、食堂面积须达到防疫部门规定的最低标准。
第三节 寻址 选址
一、区域情况研究
针对集团连锁发展规划，库区选址需从长远着眼，从一个区域发展配送的角度出发，根
据连锁发展地的具体行政区域、交通网络进行分析选址。这一步骤工作主要根据以下项目确
立库区可选位置：筹建店位置、主要消费群体所在区域、相邻配送中心、相邻子公司、厂家
中转仓、交通网络、当地仓储配送集散地、公司未来筹建方向等。分析找出选址的最佳区域
点，可以区域电子地图或扇形辐射图的方式体现。
二、备选址确定
根据前期市场调研，库区现场勘察、合作意向接触，确定备选址。作为汇报、
评估的初始材料，主要从仓库的位置、产权、仓库面积、价格、仓库构造以及基
础设施等情况进行比较。
第四节 评估 评审
一、 评估、评审流程
（一）评估、评审流程图
选址人员现场评估评分，
编写备选址情况对比报
告 根据评分标准编写综合
评估报告
物 流管 理中 心评
审
不 符 合 要 求 重 新
评估
（二）评估相关规定
a、原则上要求大区物流中心前往现场进行评估，由选址小组组织安排。
b、评估人员必须按照评估细则逐条进行评估，不得缺项漏项检查。评分有选择给分和定
性评分两种，评分须力求科学、准确。评估结果如果存在检查缺项漏项等问题，且系人
为造成，一经查实，追究相关人员的责任。
c、评估人员应将评估中遇到的一些问题，以及项目明细不能仅用分数表达的，须在备注
栏进行具体说明。
d、评估完成后，对评估结果进行筛选，将最佳选址挑出，并拟定综合评估报告，递交物
流管理中心、财务管理中心、总裁办评审。
二、 评审
物流管理中心筹建组根据综合评估报告，完成评审意见书，递交评审。
第五节 签约交接
一、合同谈判
总部评审意见下达后，选址管理小组进入合同谈判阶段。主要目的是严格按照我司
《仓库租赁合同》版本签订合同，对于总部意见及前期合作意向进行与出租方的洽谈落
实。合同条款逐一商定后，拟定《仓库租赁合同》。对于一些合同条款外的未尽事宜，
可协商签订《补充协议》。
二、签约准备
合同谈判结束，物流筹建小组进入合同报批的最后准备阶段。主要有两项工作。
1、 各种签约材料的准备，包括拟定的《房屋租赁合同》、出租方提供的《房
总监办、总裁办评
审
批复
操作
财务管理中心、
法务评审
屋产权证》、《土地使用证》、《营业执照》副本、《税务登记证》副本、《企业代码证》、
法人代表资格证明、《消防验收合格证》、《消防年检合格证》等。
2、 库区未完工项目跟进
合同谈判的过程中，可能存在出租方承诺其负责承担的库区建设项目，签约前必须确
认其完成情况。
3、 库区交接准备
填制如下交接表单，出租方法人代表签名，我司行政、物流共同在场确认。
三、合同报批
仓库租赁协议原则上要求基于标准文本，如标准文本协议签订有困难，如确实需要对其
中的部分条款进行修改，一定要在合同审批表中注明修改内容。
子公司物流部门申请→子公司财务审核→子公司总经理签批→大区物流负责人→大区
财务负责人→大区总负责人→总部物流管理中心审核→财管中心总监→集团总裁办签批
第六节 后期管理
一、合同条款维护
1、合同文本按公司要求归档管理
2、合同中规定的出租方应尽未尽项目跟进
二、库区维护管理
1、装修改造维护
2、安全管理措施
3、库区使用合理性管理 库区未完工项目跟进
第二部分 物流筹建部分
物流筹建从前期准备到开业后续调整总共分六个阶段：1、前期市场调研；2、规划立项；
3、筹建前期；4、筹建后期；5、开业期；6、后续调整。其中规划立项、筹建前期、筹建后
期与开业期四个阶段最为关键。
第一节 前期市场调研
市场调研主要通过对当地仓库分布及租赁行情、运输市场状况及服务水平、消费者的消
费习惯和主要竞争对手服务水平、交通管制的规定等综合情况的调研，为规划立项级后续的
物流筹建工作提供依据。
一、市场调研前期安排
在得到比较确切的筹建信息后（在集团正规的筹建通知之前），筹建负责部门提出调研
申请，列明出差调研的时间、任务。
二、调研重点工作
筹建人员按照调研方案进行实地调研，确定需要哪些方面的资料，并对资料进行收集整
理。具体调研项目包括五项内容。
（一）当地运输市场及服务水平状况调查
1、当地运输价格水平
主要调研竞争对手、专业的运输公司，了解当地零售配送价格及长途运输价格。
2、当地运输市场的基本状况
了解当地主要的运输公司，将各单位名称、地址、联系人、联系电话、车源数量、车型、
意向运输价格、能否提供保证金和自带送货工人（数额）等资料汇总。
3、当地物流企业服务水平
了解当地物流企业配送、运输的及时性、成本和服务保证措施等方面。
(二)当地仓库租赁市场的情况调查
1、可出租仓库的分布情况
在当地城市交通图上标注，注明各仓库与商场之间的距离，以便从运作时间和成本上进
行综合考虑。
2、仓库租赁参考因素的比较
主要考虑自提费用（个别城市是由工厂送货上门）、运作效率和提货车辆的车型安排（具
体情况参考具体参考仓库选址部分）；
（三）当地厂家中转仓分布情况
当地厂家中转仓分布情况在当地城市交通图上同样标注，以便综合比较租赁仓库与各中
转仓、商场、主要消费群体之间的距离。
（四）主要竞争对手的服务水平
主要调研竞争对手的服务状况。了解他们城区、郊区、郊县的配送方式，免费送货的范
围有多大；能否应急送货；哪些地区收费送货，收费的标准是多少；对顾客的承诺等等。
（五）汽车销售价格、上牌办证规定、交通法规的调研
1、到车管所了解当地交通运输法规，禁区、禁时和禁止机动车行走区域以及不同车型
的装载规定；车辆购置、上牌、办证的地方规定。
2、主要道路分布情况、交通管制要求（特别要了解商场所在地段的交通管制要求）。
3、对于 2 吨以上非招标车型需了解当地车价、上牌办证、费用交纳情况、城区禁行、
禁时等情况，厂家特约维修站的分布情况，所购车型的现有货源情况。
4、所有在当地上牌车辆前期需去车辆管理所了解车辆上牌是否需要办理强制保险及强
制保险险种等事宜。
三、调研资料整理
调研材料在出差回来后以正规书面形式上报给筹建负责人，经筹建小组协商形成一致意
见后报物流管理中心负责人审核。
重点材料的准备：
1、外库选址的初步结果，物流仓库综合评估报告，以及仓库照片、平面图资料。
2、明确自备车的购置数量、车型、价格。
3、当地运输市场状况，竞争对手配送价格。
4、对开业前工人的准备思路作充分的说明。
第二节 规划立项
在集团下达《预算通知书》后 2－3 天内，筹建小组根据商场面积和预计年销售额就配
送中心的投入预算，以及筹建项目、人员、时间进度要求等进行规划立项。投入预算、规划
立项的所有内容是在市场调研的基础之上的。
一、新开商场物流投入与成本预测
（一）物流制作的预算
1、 物流开业前期资金投入预测表：开业前或开业期间即需付的费用，主要包括：
Ⅱ自备车购置费用(按照配置标准购置，含上牌、办证费用，牌照竞拍费用)；
Ⅱ房屋租金（含外库、办公用房、工人住宿用房）；
Ⅱ外库指示牌（一般 2000 元左右）；
Ⅱ追加费用（例：成都、泸州增加发电机等）；
Ⅱ其他费用（仓库搬迁、损失赔偿等）。
2、正常年度费用预测表：
Ⅱ运输费用（包括长途运输及短驳费用、零售配送费用，也包括为外租车配套的送
货工人的工资）；
Ⅱ自备车的费用（包括年检、固定规费、维修、油耗、折旧、路桥费，不含驾驶员
工资）
Ⅱ保险费用（包括雇主责任险、货物运输险、财产一切险。由总部统一投保，可不
考虑此项费用。）
Ⅱ物流租赁费用（含外库、办公用房、工人住宿用房）
Ⅱ其它费用
（二）其他部门制作的涉及物流的预算
物流费用开业资金预算除物流本部门主要编制外，行政、人事、市场、信息均有相关项
目预算，预算项目需要同归属部门的明确。具体如下：
行政部门：
前期投入：办公用品、耗材；工人、员工服装；老虎车；平板车；电子秤；民工用高低
床及用品；免费送货牌；开水器；食堂建设费、员工开业间餐饮、住宿；内
库租金；外库装修费，办公自用空调费用。
年 度：办公用品、耗材；行政、物业维修费（包括行政用品、老虎车、平板车）；内
库租金；水电费；食堂餐具补充、护卫犬费用、食堂液化气费用。
注：外库装修费包括仓库、办公区域隔断；地板、墙壁简单粉刷；线路改造；雨棚、纱
窗等，具体费用由外库实际情况而定。
人事部门：
前期投入：开业前新聘员工培训期工资；支援员工来回车费；物流工人支援费用；物流
工人招聘费用
年 度：员工工资及统筹福利。
市场策划部门：
前期投入、年度：车身广告费用。
信息系统部门：
前期投入、年度：电脑及耗材配置、ERP 线路改造费、扫码枪。
（四）资金预测表报批流程
筹建小组根据当地的调研情况制定资金预测表→报子公司财务及子公司负责人审批→
报大区物流、财务及大区负责人审批→报集团物流管理中心审批→报集团财务管理中心审批
二、筹建进度计划
将物流筹建的相关内容以表格的形式明确下来，列明具体的项目（含分、子项目）、责
任人（协作人）、进度时间安排。（《筹建工作进度计划表见附件》见附件一）
三、组织架构及人员编制的确认
按照不同层级的五定表与人力资源管理中心沟通：
1、新开店配送中心就标准组织架构的选择和人员编制的确定；
2、与人力资源部确定具体的人员面试时间、地点；
3、确定工人数量，向终端人事提出工人招聘申请（含招聘人数、招聘工作、老工人调
动安排等内容），与终端人事协商确定工人薪资标准。
4、向终端人事提出工人支援申请，与工人招聘申请同步上报，含岗位及人数需求、到
位时间等内容。其中支援时间视具体情况确定，正常半个月左右，逢“五一”、“十一”长假开
业，则支援时间应适当放宽到二十天以上；开业属于旺季，支援人员数量为旺季工人人数减
去新招聘人员的数量。
四、电脑及通讯设施的配置计划
与信息系统中心沟通新开店电脑、打印机、电话的需求数量，列明具体的用途并上报。
（详附件行政办公用品、作业工具文挡）
五、常规行政、办公用品和作业工具的配置计划
与行政部门沟通确定行政办公用品以及作业工具配置数量，列明用途。确保行政预算中
物流用品数量的合理充分。
六、落实现场仓库与现场手机库
与当地筹建的连锁发展部沟通确认现场库与手机库面积、位置设置与工程改造方案。现
场库、手机库面积原则上要求按照已报批的面积标准进行配置，与位置设置。
第三节 筹建前期
从筹建之日起前 15 天为筹建前期。此阶段是物流筹建的最基础、最关键的阶段，要求
对市场调研内容再次论证，信息反馈与调整，各项基础工作必须详实、有序。
重点工作及相关流程
一、人员招聘及培训组织
1、配合人事部落实管理人员的招聘。驾驶员的招聘落实工作可以待自备车购置前再另
行通知。
2、人员招聘结束后，与人事部、物流管理中心确定人员培训的时间、地点、方式。集
中到总部培训、大区内培训、就地培训等培训方式确定后再安排相应的进度计划。无论在哪
里培训，培训的内容、责任人、项目负责人一定要明确。培训要有考核结果。培训期根据具
体开业时间灵活安排。受培训人员一般在开业前 10 日左右回当地参加筹建工作。
3、工人的招聘：按照集团工人管理制度的要求，可以分批、也可以集中招聘工人，但
事前一定要解决好后勤包括吃、住、水电等方面的问题，事后要作背景调查，防止有后遗症。
当地招聘的工人开业前 10 天全部到岗。
4、工人的培训：送货知识、搬运知识、服务规范的统一培训，培训期限可根据实际开
业时间进行灵活安排。
二、仓库的落实
（一）中心仓库的落实
1、中心仓库的选择原则
Ⅱ安全性；
Ⅱ运作成本低；
Ⅱ交通便利；
Ⅱ作业效果好；
Ⅱ在网络中的合理布局；
Ⅱ仓储面积弹性大；
Ⅱ确保网络资源，ERP 能够上线；
Ⅱ后勤保障措施好。
（参考物流仓库选址部分）
2、外库面积的选择和参数确定
仓库面积的大小主要取决于商场的年预计销售量、周转率、仓库库存量及运作的反应速
度和能力来确定。
仓库库存量一般以保证商场 7-10 天的销售为准。但通常情况下，订货批量大小、商品
周转速度以及调运能力，直接影响商品在仓库存放停留的时间，周转率低，调运速度慢意味
着占据仓库空间的时间长，需要仓库规模大；反之，则需要相对小的仓库。
（二）配送作业点
1、面积
根据操作模式的不同，对配送中心仓库面积与三级配送作点仓库面积进行区分与明确。
配送中心仓库面积按销售量计算，三级配送作点仓库面积按当地采用的操作模式确定，具体
详见物流仓库选址部分。
2、三级配送作业点相关作业流程
（1）商场运作流程
商场运作流程梳理主要从零售小票的填写、零售发票的开具、配送服务单的填写登记、
电脑录入四方面进行详细阐述。
（2）物流配送操作流程
物流配送操作流程主要是从提单打印、派工、退换机流程、外租车提货、销单结算、
移库信息处理、欠款销售的欠款上缴规定整个配送作业流程。
（3）物流仓储作业流程
物流仓储操作流程主要是从仓库零售发货帐务处理、仓库转仓帐务处理、仓库借机处
理、仓库收货处理整个仓储作业流程与现有作业流程没有差别，仓库主要根据单据进行相关
商品的发货，对于第三种作业模式仓库根据配送部提供的移库信息办理相关商品的转仓手续，
并及时和配送部协同将相关商品移库至当地配送作业点。
（4）配送作业点相关费用报销流程
对于第一种作业模式的作业点配送产生的相关费用均通过大库配送中心进行相关费用
报销，而该作业模式下现场库的相关费用报销则可以直接在当地报销。
对于其他集中作业模式配送作业点的费用报销原则在当地报销，作业点填写报销单交
当地财务部审核，参照公司相关财务规定。
（5）配送作业点相关办公用品领用程序
作业点办公用品领用直接在当地行政部门领用，具体参照公司相关办公用品管理规定。
（二）现
