第一章 概 述
保洁部的主要职责是向客人和员工提供干净，舒适的环境服务，
根据本部门的管理原则，合理地组织人力，做好酒店各项清洁工作；
根据各部门的需要，不断提高卫生质量，加强保洁部管理质量，降低
损耗，提高经济效益；加强与各部门的沟通与联系，做好协调工作。
保洁部的工作好坏，直接影响到客人在酒店入住期间的感受，关
系到酒店的整体形象及声誉。因此本酒店保洁部全体员工将时刻遵循
“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，上下一心，真诚合作，忠于职守，
任劳任怨，保持高标准的卫生环境，从而赢得更多嘉宾的光临。
第二章、部门机构组织结构图
白班领班 夜班领班 替班领班
早班员工 中班员工 夜班员工
保洁部经理
第三章、岗位职责及工作内容
保洁部经理
直接上级：总经理
直接下级：保洁部领班
应聘条件：1、熟悉酒店的情况和管理标准。
2、具备专业服务、卫生、安全、消防知识，有娴熟的操
作技能。
3、精通各种礼仪。
4、了解公安、卫生部门有关饭店业务的政策规定，熟悉
饭店规章制度。
5、精通保洁部的职责要求和标准。
岗位职责：协助总经理处理部门的运转事宜，确保完成既定的工作任
务及经营目标。
工作内容
1、协助总经理对保洁部各级管理人员的工作进行具体的督导和协调。
2、根据酒店总体经营目标，制定保洁部年度工作计划并负责具体实
施。
3、对公共区域的清洁卫生、维修保养、、成本核算、成本控制（预
算）、安全防火等负责。
4、督导本部员工遵守店纪店规并严格按照服务规范标准和程序进行
服务，确保本部门各项工作与酒店星级标准相一致。
5、负责本部门员工的聘用以及培训工作，落实员工评估制度，根据
评估结果来激励员工，培养有潜力的员工并及时提出员工的晋升，调
职意见。
6、监督检查所有公共区域日常物品供应及使用情况，检查库存情况，
在不降低标准的前提下，严格控制部门各项成本。
7、对公共区域进行现场检查并做好记录，发现问题及时处理。
8、，根据酒店具体情况，提出改进建议，不断提高保洁部管理水平。
9、与其它部门建立良好的合过关系，协调保洁部的日常工作。
10、会同安消部做好安全防火工作，确保所有消防通道畅通无阻，消
防器具完好无损，保证宾客及员工的人身及财产安全。
11、关心和体贴员工，提高员工的整体素质及服务水平，增强团队凝
聚力。
12、完成上级交办的其它任务。
保洁部领班
直接上级：保洁部经理
直接下级：保洁部员工
岗位职责：检查、督导下属进行公共区域的清洁保养工作，确保为客
人提供清洁、美观、舒适、安全的环境。
应聘条件：1、通晓本部门有关厅堂卫生的操作规程和质量标准，。
2、精通服务礼仪。
工作内容
1、服从公共区域经理的督导，贯彻执行本部门经理批示的各项工作。
2、督导员工的工作，及时调整设备与人力配备，合理安排人员，完
成上级下达的任务。
3、定期检查清洁剂用品的消耗量，严格控制成本。
4、实施公共区域的大清洁工作计划，在不影响酒店正常经营的情况
下进行大清洁。
5、评估下属员工的工作质量和工作能力，加强员工的专业技能培训，
不断提高员工素质，确保下属员工正确使用各种机器设备。
6、检查各区域卫生质量，确保酒店外围卫生干净整洁、无阻碍。
7、检查清洁用品存量，定期做好报表及物资申购计划。
8、向经理报告工作进度及员工表现并提出建议。
9、关心下属，做好与相关部门的配合工作。
10、完成上级领导下达的各项其它工作任务。
保洁部员工
直接上级：保洁部领班
直接下级：
岗位职责：对酒店公共区域进行清洁保养和维护工作。
应聘条件：有较强的责任心。
工作内容
1、服从领班分配，工作认真负责，提高区域内清洁卫生质量及个性
化服务。
2、负责责任区域内的清洁卫生工作，保持责任区域内的卫生处于最
优状态。
3、按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状
况，有问题及时报修；
4、树立良好的职业道德，爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失
或损坏时及时报告上级；
5、使用设施、设备要进行定期清洁保养及清洁剂专用配置方法，提
高业务技能。
6、清理垃圾及补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回指定存
放处并做好清点工作。
7、提高警惕、注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部
门。
8、负责区域花卉保养工作，并做好各班次的工作记录。
9、管理好公共区域的各种物品及客用日耗品。
10、做好交接班工作。
第四章、保洁部岗位操作程序
PA 服务员
石材的日常保养
1、每天用尘推将地面飞干净。
2、用抹布将地面的污迹擦干净。
3、用刀片将地面上的口香糖割去。
4、定期清洗地面。
5、每天晚上用抛光机将地面抛光。
大理石地面的打蜡
一、标准：
1、蜡面光亮无痕，无斑迹。
2、注意:上蜡层太薄会导致亮度不足，蜡水干后粘脚；上蜡层太厚，
地板会留有布迹或划痕。
二、工具：
1、警示牌（暂停服务）
2、底蜡、面蜡
3、抛光机、抛光垫（白色 20 寸）
4、报废床单
5、橡皮手套
6、小桶
7、尘推、吸尘器
8、清洁剂
三、程序：
1、备齐清洁工具清洁设备及清洁剂。
2、放置“暂停服务”，表明该处正在上蜡。
3、移走障碍物，清理现场。
4、彻底用清洁剂清洁地面，并用清水过净。
5、待地面干透后，上底蜡。
6、将垃圾袋套在水桶上，将底蜡倒入桶里。
7、将尘布浸入蜡液中，充分润湿，用双手（戴橡皮手套）将尘布拧
至半干， 以尘布不滴蜡水为宜。
8、由远至近，左右循环进行布蜡，一般先勾画边框，再涂抹内部，
手法要一致，幅度要大，上蜡要薄而均匀，不能遗漏。
9、待蜡层干后，再上第二遍，一般要 30-40 分钟后，感觉干后再待 15
分钟左右， 重复以上步骤直至达到规定上蜡层数（底蜡三遍，面
蜡四遍）。
10、打底蜡时最好顺着光线操作，以看清蜡道。
11、底蜡完全干透后上面蜡，方法与上底蜡基本相同。
12、如条件允许，上蜡 24 小时后，撤下警示牌（暂停服务）。
13、蜡干透后，使用抛光机进行抛光，按次序进行，避免漏补。
14、清洗清洁工具、清洁设备，检查物品并将其放到储存室。
起腊程序
一、标准：地面洁净，无残迹，边角及墙面无积垢。
二、工具：
1、起蜡垫（黑色 17 寸）
2、橡皮手套
3、尘布
4、警示牌（小心地滑）
5、单柄式擦地机、吸水机
6、水桶、水瓢
7、破损床单（若干条）
8、胶鞋
9、刀片、板刷
三、程序：
1、准备好所需的清洁工具、清洁设备及清洁剂。
2、清理工作场所，移走障碍物，树立“小心地滑”警示牌。
3、清扫地面，用刮刀刮去口香糖之类的坚硬污垢。
4、穿戴所有必备的清洁用品。
5、按规定比例（1：4）配制起蜡水（用热水）。
６、用水瓢将稀释的起蜡水洒于地面上（如洗涤面积大，则应分段起
蜡），让起蜡水停留 10 分钟后再打磨。
7、从左至右，用擦地面一段一段地磨洗，机器洗不到的边角要用手
刷洗或用刮刀轻轻地刮净，沾上污迹的墙面也应一并清洁。
8、如地面上有累积旧蜡，则再用起蜡水处理，通过增加作用时间和
机械动作来提高起蜡效果。
9、边擦洗边用吸水机将污水残液吸除，不能让残液在地面上干燥，
用破损床单将未吸净迹拭去。
10、用清水将地面漂洗干净，为中和起蜡水的碱性，可在最后一遍漂
洗时加入适量的醋酸。
11、保留警示牌，直至地面完全干透。
12、全部工作完成后，撤去警示牌，用过的清洁设备、清洁工具清洁
后妥善存放于储存室，移动物品归位。
大理石墙面的上蜡
一、标准：
1、蜡面光亮无痕，无斑迹。
2、注意:上蜡层太薄会导致亮度不足；上蜡层太厚，墙面会留有布迹
或划痕。
二、工具：
1、警示牌（暂停服务）
2、底蜡、面蜡
3、手动抛光机、抛光垫
4、报废床单
5、橡皮手套
6、小桶
7、清洁剂
三、程序：
1、备齐清洁工具清洁设备及清洁剂。
2、放置“暂停服务”，表明该处正在上蜡。
3、移走墙面上的饰物，清理现场。
4、彻底用清洁剂清洁墙面，并用清水过净。
5、待墙面干透后，上底蜡。
6、将垃圾袋套在水桶上，将底蜡倒入桶里。
7、将尘布浸入蜡液中，充分润湿，用双手（戴橡皮手套）将尘布拧
至半干， 以尘布不滴蜡水为宜。
8、由上至下，左右循环进行布蜡，手法要一致，幅度要大，上蜡要
薄而均匀，不能遗漏。
9、待蜡层干后，再上第二遍，一般要 30-40 分钟后，感觉干后再待 15
分钟左右， 重复以上步骤直至达到规定上蜡层数（底蜡三遍，面
蜡四遍）。
10、打底蜡时最好顺着光线操作，以看清蜡道。
11、底蜡完全干透后上面蜡，方法与上底蜡基本相同。
12、待蜡完全干透后，用手动抛光机将墙面蜡的溜平抛光修平。
地毯干洗程序
一、标准：地毯无污渍、无卷皱、平整。
二、工具：
1、吸尘器及配件
2、警示牌（暂停服务）
3、清洁剂
4、除渍剂
5、报损尘布
6、打炮机、盘刷及附件
7、吸水机
三、程序：
1、准备好清洁工具及清洁剂。
2、在待洗区域放置警示牌，检查洗地机插头、电线及运转情况将地
毯上的家具、杂物撤除或移开，如清洗客房地毯，将房间的床上
用品撤除，床靠墙立起，窗帘必须打结或夹住，悬离地面 50cm
以上。
3、待洗区域地毯彻底吸尘。
4、按《地毯点清洁程序》去渍。
5、将清洁剂按使用说明配制后装入多功能洗地机的溶液器内。
6、清洗时，应按从里至外次序设计清洗路线，以免遗漏并严格按机
器使用说明和要求操作，
将清洗泡沫用吸水机彻底吸去。
7、用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之干后有弹性。
8、地毯干之前，铺上报损床单，避免留有车辙印或脚印。
9、将区域内空调开至最高档或开启房间窗户使其通风。
10、使用过的器具清洁，清洁完毕后收回储存室。
11、地毯干后，彻底吸尘，除去残余物。将清洗完的区域或房间恢复
到原来状态。
地毯湿洗程序
一、标准：地毯无污渍、无卷皱、平整。
二、工具：
1、吸尘器及配件
2、单柄式擦地机
3、吸水机
4、板刷
5、除渍剂
6、清洁剂
7、报损床单
8、水桶
9、警示牌
10、白布
11、烘干机
三、程序：
1、准备好清洁工具及清洁所用清洁剂。
2、在待洗区域放置警示牌，将地毯上的家具、杂物撤除或移开；如
清洗客房地毯，将房间的床上用品撤除，床靠墙立起，窗帘必须
打结或夹住，悬离地面约 50cm 以上。
3、将待洗区域地毯彻底吸尘。
4、按《地毯点清洁程序》去渍，用白布沾上清洁剂，在一处不显眼
角落，试查地毯是否脱色。
5、按使用说明配制清洁剂，将配制好的清洁剂装入喷壶内均匀地喷
洒到待洗地毯上，让其充分反应避免喷洒时喷到墙纸、家具上，
用板刷沾清洁剂刷洗墙角及洗地机清洁不到的地方。
6、将清水注入擦地机的清水箱内将洗刷过的地毯过水并吸干。
7、清洗时应按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏，并严格按机
器使用说明和要求操作，洗刷完毕后，用吸水机将地毯内的水份
吸除。
8、地毯干之前，用风干机进行吹干铺上报损床单，避免留有车辙印
或脚印。如机器无法清洁的地方应用板刷清洁。
9、用过的器具清洁干净擦干后，送回储存室。
10、地毯干后，用直立式吸尘器彻底吸尘。
11、将清洗完的区域或房间恢复到原来状态。
沙发的抽洗
一、标准：沙发无污渍、无皱、平整。
二、工具：
1、吸水机
2、板刷
3、除渍剂
4、清洁剂
5、报损床单
6、喷壶
三、程序：
1、将地毯液稀释装入喷壶内。
2、将稀释好的地毯液均匀的喷洒在沙发上。
3、用板刷均匀的将沙发全部刷一遍。
4、有污迹的地方，喷上特殊清洁剂，着重刷。
5、待全部刷完后，用吸水机将其吸干。
6、在将清水喷在沙发上，用吸水机将其吸干。
7、反复机次过清水并用吸水机将其吸干。
8、将报废的床单或报废的地巾盖在沙发上让其干。
四、注意事项：
1、沙发没有干透时，不能使用。
2、在刷的时候一定要用力均匀。
清洁铜条
一、标准：器具洁净、光亮，无污渍。
工具：不锈钢清洁剂、铜器清洁剂、干净的尘布（若干块）。
二、程序：
1、每日用干尘布擦拭，去除灰尘。
2、定期彻底清洁。
3、准备好清洁工具及相应清洁剂，将清洁剂轻轻摇动,使之均匀,无沉
淀，将清洁剂均匀涂抹在叠好的抹布上,立即均匀地用力擦拭其表
面.勿等清洁剂干后再擦拭。
4、用抹布将器具上的清洁剂擦净、抛光。
5、用干净的抹布快速反复用力擦拭器具，直至光亮为止。
6、清洁工作完毕后，将所有用具清洁干净、清洁剂密封好后收储存
室存放。
清洁吸尘器程序
1、将吸尘器放在工作间进行清洁。
2、取下机头和尘帽。
3、将尘袋取下，把尘袋内的垃圾倒出了来。
4、用另外一台吸尘器将尘袋有里向外吸干净。
5、在将尘帽也对吸干净。
6、用抹布将机器的箱内擦干净。
7、装上尘袋和尘帽，并盖上机头，锁好锁扣。
8、用抹布将机器外壳全部擦干净。
9、将电源线擦净并饶好。
10、将软管和吸杆吸耙擦干净并检查是否有堵。
11、最后将其放好在工作间。
三合一抽湿机的使用及保养
一、操作
1、将清洁剂和水倒入水箱内。
2、插上电源。
3、按下电源开关。
4、将机器向前推时，同时按下喷水开关。
5、向后拉时，松开喷水开关，按下吸水滚刷开关。
6、当水箱内的浮球浮起来时，机器自动停止吸力。
7、这时应将水箱内的脏水倒出。
8、在洗边角及沙发、椅子时。
9、将配有的手动耙头接在高压管和软管上。
10、按照清洁沙发的程序来清洁。
二、维护与保养
1、保养、维护本机时，必须切断电源拔掉插头。
2、确保电源线无损伤或损坏
3、使用完毕清理整机，确保桶内无污水，污物或灰尘
4、定期送工程部门进行保养上油等。
三、注意事项：
1、插头、电源线存在损伤不得操作本机器。。
2、机器存在障碍隐患而不适宜操作。
3、不能使用延长电源线。
4、操作本机前应确保所有安全装置功能正常。
5、使用时勿辗电源线。。
6、切勿拖拉电线的方式拔取插头。
7、双手潮温时，勿拔取插头。
8、立即反映本机任何不正常状况，拔掉插头
9、离开机器或维修时，必须关掉电源开关，拔掉插头。
洗地机的使用及保养
一、操作
1、将待清洗的地面清进干净，云除杂物或垃圾。
2、调节手柄呈垂直位置，将机器倾倒放置，使天柄靠在地面上。
3、务必确认此时机器未接通电源。
4、将针盘或刷子装在齿轮箱上。
5、将机器直立放置。
6、将电源线与带接地的插座连接。
7、用右手握住调节高低拉把，将手柄调节至合适的操作搁置。
8、按下位于操作手柄顶部的红色安全按钮，握住开关拉把即可开动
机器。
9、操作时必须用双手握住操作手柄。
10、操作时需轻轻的向上提升手柄，机器便向右移动，向下接下手柄，
机器向左移动。
11、要想停止操作，只需松开左右开关拉把即可。
二、维护与保养
1、每次使用完毕，应立即拔掉电源插头。
2、取下针盘或刷子。
3、用中性清洁剂将机器擦拭干净。
4、检查电源线有无破损，如有立即更换。
5、每月一次用防水润滑剂润滑轮轴。
6、检查机器是否有螺丝松动或丢失，如有立即更换。
7、如果在灰尘较大的场地使用机器，用完毕取下电机顶盖，将电机
上附着的灰尘吹净。
三、注意事项
1、以下情况不得操作本机器。
2、未经培训
3、插头、电源线存在损伤。
4、机器存在障碍隐患而不适宜操作时。
5、使用延长电源线。
6、操作本机前应确保所有安全装置功能正常。
7、使用时。
8、勿辗电源线。
9、勿将源线置于物何锋的边角处。
10、取插头时先将电源开关“关”掉。
11、切勿拖拉电线的方式拔取插头。
13、双手潮温时，勿拔取插头。
14、立即反映本机任何不正常状况，拔掉插头。
15、离开机器或维修时，必须关掉电源开关，拔掉插头。
吸尘吸水的使用及保养
一、吸尘
1、吸尘时应确保桶内无污水，尘袋干燥洁净
2、使用时若发生吸力下降应清理机器，此时应关闭红色电源开关，
拔下电源插头，松开扣，取下吸尘机机头部分，方可清理尘隔。
3、为防止灰尘进漏，不可拆御吸尘机软管，不可将尘卫取出取消，
此时轻轻折打尘隔，待灰尘沉积于桶内后方可将尘隔取出，再将
桶清理干净，倒净尘袋内的灰尘。
4、如尘隔污渍严重，可用刷子刷净表面附着的灰尘，再装好机头，
锁紧搭扣，插上电源插头，按下红色电源开关，便可继续使用。
二、吸水
1、吸水时应确保桶内无灰尘。
2、吸水时必须使用浮球体及吸水耙。
3、使用时应取出尘袋、尘隔、将桶内清理干净，装上机头锁紧反搭
扣，插上电源
4、取下吸管上吸尘用的吸尘耙，换上吸水用带胶条的吸水耙，按下
红色开关使可。
5、水满时浮球并堵住浮球体阀门，此时，机器无法正常吸水，应关
闭电源开关，拔下插头，取下机头，将桶内污水倒净。
三、维护与保养
1、保养、维护本机时，必须切断电源拔掉插头。
2、确保电源线无损伤或损坏
3、使用完毕清理整机，确保桶内无污水，污物或灰尘。
4、使用完毕应用力折打或用毛刷清理，清洁尘袋、尘隔。
5、尘袋、尘隔清洗干净后，再次使用前必须是干燥的
6、定期送工程部门进行保养上油等。
抛光机的使用及保养
一、用途：转盘大，每分钟转速为 1500 转，利用高速的旋转进行抛
光，使地面保持光亮。
二、使用方法：
1、将机器移到抛光区，装上磨光垫，将物体移开，把地面清洁干净，
正确的接通电源。
2、将抛光蜡均匀的喷在一个较小的区域内，启动机器。
3、待转速稳定后对喷过蜡的片区进行，来回磨光。
4、磨光时要重叠前一抛光垫磨光的三分之一地面，以免漏抛。
5、大面积抛光时，要将抛光地面分开合理进行抛光，如果抛光垫脏
了，将其翻面抛光。
三、抛光机的保养：
1、用过的抛光垫要及时泡在水里或起蜡水溶液里进行冲洗清洁，然
后自然晾干；
2、完后将抛光机器彻底清洁。
玻璃、镜面日常清洁程序
一、标准：镜面、玻璃洁净、光亮；无浮尘、斑迹。
二、工具：玻璃套具、玻璃清洁剂、水桶、尘布、镜布、暂停服务牌、
报废床单。
程序：
1、准备好必备的清洁工具及清洁剂。
2、将玻璃清洁剂按 1：1 的比例配制装入水桶内。
3、用干尘布将玻璃或镜面上的浮尘去除，按一定顺序从上至下抹去
尘土，用报损床单铺在需要清洁玻璃下方。
4、若有斑迹，可用尘布蘸上少量清水擦拭。若无法去除，可在斑迹
处喷上一点玻璃清洁剂，再用尘布擦拭，用玻璃铲或刀片将玻璃
上的特殊污迹铲除。
5、用高倍稀释的玻璃清洁水将毛头打湿，擦洗玻璃表面。
6、用玻璃刮刀从上到下将水份刮去，一洗一刮，连续进行。
7、当玻璃位置和地面较近时，可用毛头和刮刀做横向移动。
8、用干净尘布或镜布擦去边角留下的水份。
9、玻璃清洁完毕后，撤除警示牌，清洁所用工具，点清收齐，放回
工作间指定位置。
大理石的晶硬处理程序
一、标准：地面光亮，无灰无尘，无污迹。
二、准备工具：洗地机、翻新机、红色抛光垫（17 寸）研磨浆、
光亮剂、起蜡水、水桶
三、洗地程序
1、准备好所有清洁工具及清洁剂，检查多功能洗地机及吸水机运转
是否正常。
2、清理工作场所，移走植物、立式烟缸、灭火器、指示牌等障碍物。
3、清扫地面，用刮刀刮掉可见的坚硬污垢，用尘推将细小残渣清理
干净，并用吸尘器对地面进行吸尘。
4、穿戴好必须的清洁用品。
5、按规定比例（1：40）配制清洁剂（用热水）。
6、将清洁剂注入多功能清洁机溶液槽中。
7、放置多个“暂停服务”警示牌。
8、清洗地面时，将洗地机电线抛到后方防止卷入机器或绊倒客人，
并及时吸去地面污水，没有吸净的地方用干布擦净。
9、清洁时，清洁液喷到墙面及其他地方时立刻用干布和清水抹掉。
10、地面刷洗完毕后，将洗地垫或硬刷取下，然后清洁干净，放在塑
胶袋上。
11、将机器，洗地垫或洗地硬刷等清洁设备，清洁干净，硬刷和洗地
垫要晾干，然后放回储存室。
12、将移动物品归回原位并清洁干净。
13、待地面干透后，撤除“暂停服务”警示牌，再进行其它地面的清洁
工作。
四、晶面的程序
1、待上述工作作完后，确保地面干净，无工业蜡的存留。
2、将研磨浆倒在地面上，加少许水在上面。
3、根据石材的软硬来选择好要用的垫子。（一般石材浅色、深色硬）
4、用翻新机加红色垫子将地面上的研磨浆均匀的磨开。
5、每次大概磨 1-2 个平方。
6、直到研磨降被磨干。
7、上述工作可反复 2-3 遍。
8、将研磨过地面用清水洗干净，待地面干透。
9、将翻新机换上干净的干的红色抛光垫。
10、将光亮剂均匀的喷洒在干净的地面上。
11、用翻新机在地面上反复的磨，直到地面向镜子一样。
12、重复上述的程序将要做的地面依次完成。
五、注意事项：
1、注意成本控制，1 加仑研磨浆大概可做 200 平方地面。1 加仑光亮
剂可做 300 平方地面。
2、石材软的地面一般用红色抛光垫，硬的地面一般用钢丝棉。
3、机器的重量根据地面的软硬来加加重铁。
4、每做完一块地面要将边角清洁干净，等干后在做，不易清洁掉。
PA 清洁工
棉尘推的药剂处理
1、将干净的干棉拖放在报废的床单上。
2、将除尘液装在干净的喷壶里。（不能稀释）
3、将除尘液均匀的喷洒在棉拖上。
4、把喷好的棉拖卷好放置 8-12 小时后在使用。
抹尘程序
一、标准：
1、木制品无浮尘、污渍、水迹。
2、金属制品光亮、无浮尘、污渍。
3、玻璃、镜面光亮、无浮尘、污渍、手印。
二、工具：
1、橡皮手套
2、尘布（干湿两块）
3、净布（壹块）
4、刀片
5、水桶
6、喷壶
三、程序：
1、准备好清洁工具及清洁所用清洁剂。
2、用热水按 1：120 的比例，在水桶内稀释中性全能清洁剂。
3、将喷壶内灌满清水。
4、将尘布打湿，拧干，叠成正方形，分层使用。
5、按顺时针或逆时针方向依此擦拭。遵循由上到下，由里到外的顺
序。
6、分类擦拭：金属物品用平纹净布（报废口布），植物叶子用喷壶喷
洒清水，吸水布擦拭，注意与其它尘布分开使用，不可沾上清洁
剂。
7、如有胶印或其它污渍，先用刀片去除，注意不要刮伤物体表面。
8、用喷壶喷水，棉棒清洁物面缝隙处。
9、及时清洗尘布，更换水桶内脏水。
10、抹尘结束后，洗涤清洁工具，点清、收齐放回工作间指定位置。
公共区域卫生间清洁程序
一、准备工具：拖把、扫把、簸箕、喷壶、马桶刷、百洁布、橡胶手
套、洁厕剂、干抹布、净布、板刷。
二、操作程序：
1、收垃圾：收掉面盆、地面及垃圾桶内的垃圾。
2、抹尘：按一定顺序从左到右、从上到下将墙面抹净，隔挡门刷洗
干净，镜面擦干净。
3、大小便器：将床单铺在大小便器周围，将洁厕剂喷到大小便器上
面，带上橡胶手套，用百洁布将便器擦洗干净，放水将清洁剂冲
洗干净，最后用干抹布抹干净。
4、空气清新剂：将空气清新剂适量喷洒在卫生间，以防异味，用拖
把将地面拖干净，自检设备、设施是否完好，以及卫生是否合格
后将门关好。
洗手间日常清洁程序
一、标准：
1、一般情况下，每隔半小时清理一次，客人使用频率高时，适量加
快频率。
2、坐厕、小便器与面盆用专用的百洁布、尘布、橡胶手套分别清洁。
3、如遇客人使用卫生间，主动招呼服务，不得妨碍客人使用卫生间。
4、清洁后的卫生间地面无垃圾、水迹，垃圾桶内无垃圾；云石台面、
面盆、镜面、水龙头无水迹；恭桶、烘手器、皂液盒、小便器无
污迹；空气清新，无异味。
5、卷纸充足，按规定标准折叠，擦手纸、皂液充足。
二、程序：
1、用扫把、簸箕清扫地面垃圾，倒空所有垃圾。
2、补充卷纸。
3、检查并清洁皂液盒（补充皂液）、水龙头、烘手器。
4、擦手纸、小便器、恭桶、灯光照明是否正常。
5、戴上橡皮手套，用稀释消毒剂浸泡过的（1：100）百洁布（恭桶
专用）擦拭恭桶、小便器；然后用尘布擦净（恭桶专用）。
6、用稀释消毒剂浸泡过的（1：100）百洁布（面盆专用）擦拭面盆、
云石台、水龙头、镜面，并用尘布擦净。
7、用平纹镜布对金属制品抛光，并擦亮镜面。
8、用 1：80 的全能清洁剂报费牙刷清洁地角线白色胶边。
9、用稀释过的消毒剂和中性全能清洁剂（1：80）由内向外湿拖地面。
10、由内向外喷洒适量的空气清新剂。
11、将所用工具清洁干净，点清、收齐放回工作间指定位置。
客人醉酒呕吐处理
1、地毯上的呕吐物：
A、将茶叶撒在呕吐物上。
B、用扫把将其扫起来。
C、用手刷将地毯刷干净并用吸水机将其吸干。
2、地面上的呕吐物；
A、戴上手套，先用废纸或废抹布将其盖上吸干水分。
B、用扫把将其扫起来。
C、用拖把将地面拖干净。
D、喷少许空气清新剂。
3、面盆内的呕吐物；
A、戴上手套，将面盆内的脏物抓倒垃圾桶里。
B、用水将面盆冲干净。
C、倒上清洁剂将面盆整个刷洗干净，并消毒。
D、喷少许空气清新剂。
绿色植物的保养
1、根据酒店的要求来摆放植物。
2、根据植物的习性来浇水松土。
3、定期给植物施肥、喷药。
4、每天对植物叶进行喷水，擦灰。
5、花盆内的烟头垃圾随时清理干净。
6、外围的花草每天早晚各浇一次。
公共区域清洁员工作流程
早班工作程序
1、8:45—8:50 到 6 楼工作间签到。
2、8:50—9:00 开班前会。
3、9:00—10:00 旗台清洁、大厅抹尘、外围清扫、两部液压梯及楼
梯清洁男女卫清洁、电梯间、消防间、地面及立式
烟缸清洁。
4、10:00—11:00 客用电梯及员工电梯、外围清扫、旋转门清洁、大
厅、电梯间、消防间、地面及立式烟缸清洁。
5、11:00—12:00 大厅电梯间、消防间抹尘、男女卫清洁、大厅、电
梯间、消防间、地面及立式烟缸清洁。
6、12:00—13:30 午餐时间（每人半小时）。
7、13:30—14:00 旋转门、外围清扫、电梯清洁、大厅、电梯间、消
防间、地面及立式烟缸清洁。
8、14:00—15:00 男女卫清洁、大厅抹尘、大厅、电梯间、消防间、
地面及立式烟缸清洁。
9、15:00—16:00 电梯间、消防间抹尘、旋转门清洁、五部电梯清洁、
外围清扫、大厅、电梯间、消防间、地面及立式烟
缸清洁。
10、16:00—17:00 男女卫清洁、1F 大厅抹尘、液压梯及侧楼梯清洁、
大厅、电梯间、消防间、地面及立式烟缸清洁。
11、17:00—17:30 旋转门清洁、电梯清洁、外围清扫、大厅、电梯间、
消防间、地面及立式烟缸清洁、清洗石米。
12、17:30—18:00 收垃圾、清洁工具并摆放整齐、交中班。
中班工作程序
1、14:45—14:50 到 6 楼工作间签到。
2、14:50—15:00 开班前会。
3、15:00—17:45 做计划卫生。
4、17:45—18:00：到区域接班。
5、18:00—19:30 吃饭时间（每人半小时，其余两人区域保洁）。
6、19:30—20:00 旗台清洁、大厅抹尘、两部液压梯及侧楼梯清洁、
男女卫清洁、大厅、电梯间、消防间、地面及立式
烟缸清洁。
7、20:00—20:30 电梯清洁、外围清扫、旋转门、大厅、电梯间、消
防间、地面及立式烟缸清洁。
8、20:30—21:00 大厅及电梯间、消防间、男女卫清洁、消防间、
地面及立式烟缸清洁。
9、21:00—21:30 旋转门、外围清扫、电梯清洁、大厅、电梯间、消
防间、地面及立式烟缸清洁。
10、21:30—22:00 男女卫、大厅抹尘、大厅、电梯间、消防间、地面
及立式烟缸清洁。
11、22:00—22:30 电梯间、消防间抹尘、旋转门清洁、电梯清洁、外
围清扫、大厅、电梯间、消防间、地面及立式烟缸
清洁。
12、22:30—23:00 男女卫清洁、1F 大厅抹尘、液压梯及侧楼梯清洁、
大厅、电梯间、 消防间、地面及立式烟缸清洁。
13、23:00—23:30 旋转门清洁、电梯清洁、外围清扫、大厅、电梯间、
消防间、地面及立式烟缸清洁。
14、23:30—24:00 收垃圾、清洁工具并摆放整齐、交给夜班。
常用清洁剂种类
1、酸性清洁剂：这类清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品（含浓
硫酸例外），所以理论上一切碱性污渍或碱性物质的东西均可用酸
性清洁剂清洁。酸性清洁剂的另一特性是能将氧化物还原。故被
用作除锈、去盐渍。
2、中性清洁剂：这类清洁剂的特性是在高浓度状态下仍是中性，多
用于保养，其清洁能力不很显著，但对保持清洁面的安全度高。
中性清洁剂分为：全能水、白猫洗洁精、洗手液、家具上光蜡、
底蜡、面蜡、抛光蜡、不锈钢光亮剂、牵尘液等。
3、碱性清洁剂：利用酸碱中和作用来清洁一切酸性的污渍或带酸性
物质。碱性清洁剂另一特性是在与油脂混合后，能将不溶于水的
油脂变为半溶于水的物质，碱性清洁剂分为：高泡、起蜡水、强
碱等。
4、溶剂：溶剂具有强烈的挥发性，有些极易燃烧，因此挥发后不会
留下痕迹于物体表面而可将油污挥发掉，所以多被用于清洁不能
接触水份的物质。溶剂分为：酒精、橡胶水、口香糖去除剂、空
气清新剂、汽油等。
使用清洁剂注意事项
1、使用与之对口的清洁剂。
2、准确的稀释于温度适中的水中。
3、使用前要完全溶解。
4、严格避免两种清洁剂混合使用，避免不调和。
5、使用完清洁设备要将污渍清洁掉。
6、要把容器放在安全通风的架子上面。
7、容器要表明用途，必要时更换新的。
8、必要时使用量器。
9、把溢出的清洁剂抹去，避免浪费和事故。
10、不要在明火的地方使用清洁剂。
11、工作时不得吸烟。
12、一旦清洁剂溅入眼中应立即用大量清水冲洗。
13、使用强酸、强碱清洁剂时要有保护措施。如：戴橡胶手套。
14、不能乱放清洁剂，拧紧瓶盖，做完卫生后要将清洁剂放在指定地
方。
公共区域安全操作须知
1、留意是否有危险的工作情况，发现公共走廊、楼梯照明不良或设
备损坏，尽快请有关部门人员修理并向上级报告，以免发生危险。
2、为防止垃圾桶内有碎破玻璃等尖利物品，不可将手伸进垃圾桶或
垃圾袋内，以防刺伤手。
3、推车做清洁时，请用双手推行。
4、工作地带出现水或有油污，应立即抹去，以防滑倒。
5、做高处清洁和取高处物，应使用梯架或升降梯，清洁时只许一人
上去，一人在旁扶梯及做保护工作并保证所清洁区域卫生。
6、举笨重物品时，勿用背力，须用脚力，应先下蹲，平直上身，然
后将物举起，移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时，应
分多次搬运。
7、在公共地方放置工作车、吸尘器、洗地机或地毯机等清洁设备，
须尽量放置路旁并留意避免出现碰伤墙壁，电线绊脚，妨碍客人行
走的现象。
8、发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立即更换，不能立
即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。 处理
玻璃和镜子残片时应与其它垃圾分开用箱子装好，另做处理，以
免伤到其他人。
9、保持各种清洁用具的完好，损坏的用具要报告上级，及时维修，
如不能维修，以旧换新，切不可用，不可私自修理。
10、洗地毯或洗地面时必须按照正常操作程序进行，避免弄湿电源插
座，小心触电。
11、在玻璃显眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。
12、清洁区域范围内的设备出现工程问题及时打维修单，通知工作部，
报告上级。
13、当进行高空抹窗工作或公共区域地面清洗时，必须放置警示牌提
醒途经客人小心留意。另外，高空作业时一定要系安全带。
抹尘程序
一、标准：
1、木制品无浮尘、污渍、水迹。
2、金属制品光亮、无浮尘、污渍。
3、玻璃、镜面光亮、无浮尘、污渍、手印。
二、工具：
1、橡皮手套
2、尘布（干湿两块）
3、净布（壹块）
4、刀片
5、水桶
6、喷壶
三、程序：
1、准备好清洁工具及清洁所用清洁剂。
2、用热水按 1：120 的比例，在水桶内稀释中性全能清洁剂。
3、将喷壶内灌满清水。
4、将尘布打湿，拧干，叠成正方形，分层使用。
5、按顺时针或逆时针方向依此擦拭。遵循由上到下，由里到外的顺
序。
6、分类擦拭：金属物品用平纹净布（报废口布），植物叶子用喷壶喷
洒清水，吸水布擦拭，
注意与其它尘布分开使用，不可沾上清洁剂。
7、如有胶印或其它污渍，先用刀片去除，注意不要刮伤物体表面。
8、用喷壶喷水，棉棒清洁物面缝隙处。
9、及时清洗尘布，更换水桶内脏水。
10、抹尘结束后，洗涤清洁工具，点清、收齐放回工作间指定位置。
湿拖程序
一标准：
1、地面无垃圾、污渍。
2、地面光亮、无水印。
二、清洁工具：
1、水桶、轧水车、拖把、扫把和簸箕
2、清洁剂（全能清洁剂）
3、胶皮手套
4、刮刀、百洁布
5、警示牌（小心地滑）
三、程序：
1、准备好清洁工具及清洁剂。
2、用热水按 1：80 的比例在轧水车内稀释中性全能清洁剂。
3、将“小心地滑”的警示牌放在清洁的工作区域内。
4、先用扫把、簸箕将地面上的垃圾清理干净。
5、先清洁地面的周围，沿着墙壁用拖把与墙平行地拖，拖时注意不
要使拖把接触墙壁。
6、按“8”型的线路从前往后拖，拖时应远离墙壁，因为墙壁附近已被
拖过。
7、及时清洗湿拖头，并将污水轧干于污水桶中并及时更换轧水车内
的清洁溶液。
8、地面上有污渍，用百洁布或刀片去除。
9、湿拖结束后，将湿拖头洗净，远离地面挂起，擦净湿拖杆，靠墙
竖起放置，倒空轧水车并洗净，脏拖头送洗衣房清洗。
10、地面完全干后将警示牌取走将工具收齐、点清、清洁干净入储存
室。
地毯点清洁程序
一、标准：
1、发现污渍，立即去除。
2、地毯干后，无污迹、水迹。
二、工具：
1、扫把、簸箕、吸尘器
2、尘布
3、清洁剂（根据污渍选择使用正确清洁剂）
4、报损床单
三、程序：
1、准备好板刷、沙发机、吸水棉布及清洁所用清洁剂。
2、辨识污渍种类，根据情况选择清洁剂种类，用量及稀释比例。
3、如是旧渍先对地毯彻底吸尘。
4、如是新渍，先用扫把、簸箕去除表面垃圾，然后用吸水尘布吸干
液体。
5、用适量的清洁剂均匀喷洒在污渍表面，浸泡片刻，使之全部分解。
过清水，立即用尘布吸干水份并彻底清除地毯内的清洁剂。
6、如污渍面积较大，可用机器处理。
7、如果此区域禁止通行，应铺上一块报废床单及警示牌，等地毯干
后及时取走报废床单及警示牌。
8、清洁完毕后，将清洁工具清洁干净，点清收齐入储存室。
地毯吸尘程序
一、标准：
1、地毯上无垃圾、碎屑、污渍。
2、地毯纤维倒向一致。
二、工具：吸尘器、扫把、簸箕、尘布、
三、程序：
1、准备好清洁工具及用品。
2、检查吸尘器及接线板是否运转正常。
3、在吸尘前，用扫把、簸箕清除地毯上的大垃圾及尖锐物品。
4、由里到外，按一定顺序吸尘，以免遗漏。
5、用扁嘴扒头对地毯边角吸尘。
6、操作时用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤
维倒向一致。
7、发现地毯有污渍，立即按《地毯点清洁程序》去渍， 发现地毯有
破损，立即报告上级开工程维修单。
8、擦净吸尘器内外及电线、电插头并进行对吸。
9、将吸尘机各配件收理整齐并将储尘袋更换，脏尘袋送洗衣房清洗，
机器收回储存室。
10、与各区域进行检查并签字确认。
喷磨抛光程序
一、标准：
1、抛光前，地坪必须无颗粒尘土，不要使用砂粉、粉状清洁剂及粗
糙东西磨擦，以免造成永久性损伤。
2、地面抛光后，光亮、无尘、无污迹、无杂物，洁净。
二、工具：
1、抛光机
2、抛光垫（白色 20 寸）、吸尘器及附件
3、警示牌（暂停服务）
三、程序：
1、准备好所有清洁工具，并检查使用清洁设备的电线及电插头和机
器运转情况。
2、树立“暂停服务”警示牌并放置在显眼的地方。
3、清理工作场所，移走障碍物。
4、清洁地面，视情况用中性全能水配合湿拖、轧水车、抹尘布、刀
牌等用具清洁地面污渍。
5、对清除不掉的蜡面局部脏蜡迹和走动较多的地方，用喷壶将喷洁
蜡均匀地喷至抛光机面前 2 米内的范围，立即磨光，使脏物被擦
洗盘吸收，注意更换用脏了的抛光垫。
6、喷磨后，用干净的拖把清洁地面或用吸尘器吸尘。
7、用抛光机配合白色抛光垫进行抛光。
8、将喷洁蜡利用喷壶洒向地面（不要过多喷洒，否则地面会发粘，
起雾）。
9、用高速抛光机慢慢移动，磨光地面（如垫子磨损，就应及时更换
并清洗脏抛光垫凉干以备用）。
10、抛光完毕后用干净尘推除去灰尘和蜡屑。
11、洗净所有清洁工具及设备，放回指定地点。
12、保留标志直至地面完全干燥后将“暂停服务”警示牌撤除。
行政办公室清洁程序
一、标准：
1、家具陈设每日抹尘，地毯每日吸尘。
2、室内清洁无尘，地面无碎屑、垃圾。
3、不得翻动办公室内文件、资料及其它物品。
二、程序：
1、按进房程序进入行政办公室。
2、开门，开灯。
3、将门打开，工作车挡在门口。
4、将烟灰缸倒入垃圾袋，倒烟灰缸前注意检查烟蒂是否熄灭。清洗
烟缸，擦拭干净。
5、将地面垃圾、办公桌上的碎纸屑等废物收到垃圾袋内，清洁垃圾
桶，更换垃圾袋。
6、按顺时针或逆时针方向，清洁室内家具及陈设。
7、地毯吸尘，如有污渍，按《地毯点清洁》程序去渍。
8、环视有无遗漏之处。
9、关灯，关门。
10、清洁所用工具，放回工作间指定位置。
木质清洁程序
一、工具，上光蜡、百洁布、水桶、清洁剂、板刷。
二、操作程序：
1、将清洁剂加入清水中，把抹布放入水中。
2、将抹布上的水拧干后对木质进行清洁。
3、特殊的污渍用板刷清洁。
4、待木质干后，将喷过蜡的抹布顺着木质的纹路抹均匀。
5、最后用干净抹布对木质进行抛光。
三、木质表面除污法：
1、酒精：清洁木质表面（如：污渍）要适当抹擦酒精，如污渍仍在，
则用金属抛光剂抹擦。
2、烧痕：（黑圈）用金属抛光剂顺着木纹抹擦，若木质上有蜡或油，
应用松节油用力抹擦。
3、热痕：（白圈）用松节油抹擦。
4、墨水：先滴一滴蜡在墨水上 2—3 小时后抹擦，若不成功，用棉花
粘一点氯酸漂白剂于墨水上，然后立即用干布抹干净。
5、划痕：用同样颜色的蜡笔，鞋油或液状抛光剂来掩盖。
6、水痕：顺木纹用松节油擦干，如仍擦不掉，可用金属抛光剂擦拭。
塑料制品保养程序
一、塑料表面的优点：质轻、非电导体、抗大多数化学物品。
二、塑料表面的缺点：易褪色、在某中情况下会开裂、不会易燃但会
冒烟，而且有毒。
三、塑料表面的保养：清洁塑料制品不用多大劲，轻微的污垢用温和
的洗涤溶液摩擦，用水冲洗。
四、注意事项：
1、要避开直接接触。
2、勿与强酸、强碱接触。
3、勿用粗糙物摩擦。
4、若重物垂在塑料制品上或塑料由高处跌落都会使塑料受损。
电梯清洁与保养程序
一、准备工具：不锈钢光亮剂、吸尘器、抹布、小牙刷、小凳子。
二、操作程序：打开控制箱固定电梯，用小牙刷将轨道上的灰尘刷松，
再用吸尘器将其吸干净，站在小凳子上将天花板上的玻璃擦干净。
将钢油均匀的涂抹在不锈钢上，再用抹布擦拭干净即可。用拖把
将电梯娇厢拖干净，打开电梯门，用湿抹布抹电梯轨道，把控制
按钮恢复原位，关上控制箱。使电梯正常使用。
灯具清洁程序
一、准备工具： 潮布、全能清洁剂或洗衣粉、抛光剂、梯子、干绒
布等。
二、操作程序： 断掉电源，架好梯子，取下灯泡或灯管、灯罩。如
可能将其洗净并抹干，擦拭灯座或悬挂装置，金属及塑料部分用
抛光剂擦拭以减少静电，装上灯罩和灯具，通上电源，查看是否
正常。
大厅卫生清洁标准
1、门、转门洁净、明亮，无尘、无污迹、无划痕。
2、花岗岩、地面无积尘、无泥沙、无水迹、无划痕。
3、休息处茶几、沙发无污迹，烟缸内烟头不超过最高限额（3 个）。
4、垃圾筒无污迹、灰尘，保持干净。
5、花台四周及台面无积灰；花盆外无污迹，内无杂物；植物生长正
常，叶片无尘。
6、前台服务台面无灰尘，灯罩、标志牌光亮，无积灰、污渍。
7、防尘地毯摆放规范，表面洁净，无杂物。
8、不锈钢制品无手印，无污迹，光亮如新。
9、玻璃、镜面洁净明亮，无手印，无水迹，无污迹。
10、墙面、柱面无尘，无污渍。
11、装饰物无积尘，摆放规范。
12、出风口、回风口无污迹，无积尘。
13、楼梯无积灰、无杂物，扶手光亮，无污迹。
14、天花板无灰尘、无蛛网。
公用卫生间清洁标准
1、地面、墙角无积尘、无杂物、无污渍。
2、马桶、小便池内外干净马桶底座及胶边无污迹、无水迹、无杂物。
3、门、隔墙顶四壁瓷砖无污迹、无积尘、无蛛网、无杂物。
4、每扇门无灰尘、污迹。
5、脸盆四周及水龙头清洁无水渍、污渍、光亮洁净，电镀抛光、光
亮。
6、面盆下水口、溢水口无污渍，无杂物。
7、垃圾箱和烟缸内外清洁干净、无水迹、无杂物。
8、水池下弯管无积灰、污渍，无水锈渍。
9、镜面无水迹、污迹，镜框无锈迹，光亮洁净。
10、大理石台面无灰尘，无水迹、无杂物、光亮洁净。
11、踢脚板、缓冲器无积尘。
12、水箱内无沉淀物，无污渍、无杂物。
13、换气扇清洁干净、无积尘、无蛛网、表面洁净。
14、装饰物、卷纸架无积尘，装饰物位置规范。
15、皂液盒清洁干净、无水迹、无杂物、无积尘、皂液充足。
16、卫生间无死角卫生，无垃圾，无异味。
第一章 保洁部各项管理制度
保洁部消防安全管理制度
1、洁部员工，做到勤看、勤听、勤检查，善于发现存在的火灾隐患。
2、注意饮酒过量以及吸烟的客人，发现异常情况立即向上级汇报。
3、在日常卫生清洁过程中，要把烟缸内没有熄灭的烟头，先用水浸湿
然后再倒入垃圾筒内。
4、服务员要及时清理本区域及楼梯间的易燃品，如不用的纸箱、报刊
等以减少火灾隐患。
5、公共区域的电器设备、吸尘器等设备发现故障时服务员不得私自处
理，应及时通知工程部维修。
6、公共区域清洁员、在进行日常工作时，要注意检查电器、电线和插
头，如发现有短路、漏电、超负荷用电、线头脱落等情况要立即汇
报。
7、各区域过道、楼梯、安全疏散通道，不允许摆放任何物品，确保在
任何时候畅通无阻。
8、各区域服务员需了解工作区域内消防器材的分布及使用方法。
9、懂得各种报警方法和各种应急措施，一旦发生火灾，首先报警，然
后迅速进行扑救。
保洁部员工规章制度
1、严格遵守考勤制度，准时上下班，不得无故旷工、迟到、早退。
2、必须按员工手册着装上岗、爱护工装。
3、上班时不准吸烟、吃零食、聊天、会客、串岗、打私人电话。
4、员工不允许乘座客梯，上下三层不允许乘座员工梯。
5、严禁使用任何客用设施，或在非工作区域出现。
6、在工作区域内保证“三轻”。说话轻、走路轻、操作轻。
7、严禁将私人物品带进工作区域。
8、下班后不准在酒店区域内徘徊、逗留。
9、未经客人的批准，不得随意丢弃客人的物品。
10、接班人员未到达，不得离开工作岗位或先行下班，未交接清楚不
得下班。
11、当值服务员随身携带钥匙，不得乱丢、乱放或借他人使用以及带
出工作区域。
12、养成随时检查自己职责内的工作习惯，做完工作要及时、准确、
完整的记录。
13、发现虫害立即上报。
14、不得让自己的工具、工作车、吸尘器离开自己的视线范围。
15、不允许无故不参加培训。
树木花卉的管理制度
1、酒店的所有花卉有保洁部负责管理。
2、确保酒店的整体美观。
3、酒店所有的树木花卉都由专人来养护。
4、根据酒店各部门的需求来摆放。
5、未经允许不的私自挪动位置。
6、确保植物花卉的枝叶茂盛。
7、确保无枯枝烂叶，植物叶面不能有灰尘。
8、植物盆内部能有垃圾、杂物。
9、不得随便毁坏植物。
10、各部门不的将脏水倒入花盆内。
11、不得将酒店的植物花草站为己有。
保洁部员工作态度之规定
1、“先服从，后讨论”这是一个客房服务员最基本的要求，也是我们对
待客人及工作态度一贯的宗旨。
2、严格执行上级下达的工作指令，不得有异议、推搪或拒绝。
3、必须严格按照工作程序完成自己的工作并且应留心观察自己所做
的工作是否达到标准要求，有无差距。
4、正确使用和保养好工具、机器设备，正确使用各种清洁剂，确保
酒店设施完好无损。
5、从事服务性行业，对工作的态度和对客人的礼貌将直接影响工作
效果，因此你必须端正自己的工作态度，做到礼貌待客。
6、对待任何客人都如同接待贵宾一样，对待客人的态度和服务水平
的高低，将直接影响到酒店的声誉，因此，不得同客人争吵，你
如果胜了他，你将失去工作，失去客人意味着失去收入和你的工
作，因此即是客人不对，我们也不能使客人感到为难。
7、客人对酒店和服务员的第一印象将是一个永久的印象，所以给客
人留下一个非常好的印象是每个服务人员和管理人员应尽的职责，
这个责任就表现在对客人的礼貌。
8、谨记“竭尽忠诚，以礼待人”这是我们客房服务员应具备的最基本
条件。
与宾客服务之规范
1、向客人提供服务时不宜表示过分亲热。
2、不可用手搭拍客人的肩膀。
3、如遇客人不礼貌言行或其他行为，不与客人争论或辩白，应婉转
解释，要以“顾客永远是对的”的态度为客人服务。
4、回答宾客询问时，如不知道或不清楚时不可随意说：“不知道”，
应尽量帮助客人寻打答案。
5、不发表私人意见，不谈国家大事。
6、客人有吩咐时应作好记录以免忘记，无法处理时，应马上请示上
级。
7、面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。
8、不得粗言粗语。
9、未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免其不悦。
10、对于孩童，当其父母外出时，不疏忽照顾并且不乱给食物。
11、在客人面前决不可说不需要的话及做傲慢动作。
12、如发现患有传染病或是带有生命危险的客人，应立即报告领班或
上级处理。
13、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
14、如在当班期间发现客人中有专门招摇撞骗的不法分子，从事不法
行为，对此类人应提高警惕，随时报告上司。
公共区域员工作要求之规定
一、服务方面：
态度和蔼、乐意帮助客人，准确周到的发挥服务效能并要具备精
力充沛和诚实可靠的态度。
二、殷勤：
应有的热诚、和颜悦色是任何从业人员应具备的态度，要使客人
感到优越和被重视的感觉。
三、礼貌：
满意的效果+礼貌的服务+彬彬有礼的关怀。
四、安全感：
我们的服务员在未得到客人的允许下，不得擅入客房，如有必要
也应先敲门，在得到允许后才能进去，办完事后，要马上离开，决不
能逗留太久，以免打扰住客或破坏房间的
安静气氛。更重要的是在房间时，切不可东张西望，引起客人的
误会和不安。
五、宾至如归感：
我们服务人员应做到使住客有愉快及舒适感，象住在自己家中一
样，服务人员应保持良好的风范，高度的责任心和工作热忱，不厌其
烦的为客人服务，并用亲切的微笑为客人提供服务。
六、舒适感：硬件和软件。
七、强记曾接触的客人姓名。
八、个人仪容仪表：
1、仪容
姿势：走路挺胸抬头，手不可放入口袋或交叉起来。
风度：要保持良好的风度，使客人感到我们是一支训练有素的队
伍。
仪态：做任何事情要克制、得当。
2、仪表
每天洗澡，去除身体异味，穿干净的衣服。
女员工保持头发干净不乱，不妨碍工作。
每天刷牙，上班前不吃带刺激味的食物。
要保持手干净，不留指甲，不涂彩色指甲油。
由于经常走动，应用热水洗脚、穿干净袜子，选择合适的鞋。
不允许佩带饰物，戒指、耳环等。
男员工每天剃须。
双手不得叉入口袋或几个并行走路。
不允许穿制服到不相关的区域去。
九、态度与语言：
1、当新客入住时，应立即表示欢迎与问候。
2、遇见客人外出或回房时，应微笑问安。
3、通常情况下说“您好、早上好、晚上好”。
4、手勿叉腰或指手划脚等，态度要端正。
5、站立时抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得倚墙而立，应以饱满的精
神、微笑的面容与住客接触，并不因贫富，有厚此薄彼之分。
6、在走廊走路时，应轻快无声，不得做怪动作，引起他人注意。
7、与住客交谈时，轻脆简明，不要含糊不清，注意：不要令唾液喷
到对方身上，不雅之词切勿乱用，甚至与同事交谈也不得太大声，
这会导致影响客人。
8、尽可能以客人姓氏做尊称，例如：“刘先生，您好”，这样可令客
人感觉到更加亲切。
9、若客人带有小孩，应微笑的与小孩打招呼，这会令家长感到高兴
与关怀。
10、切勿与住客争执吵闹。
11、若住客中有老人或病人，应加倍留意及照顾。
十、快速准确的服务：
1、熟知酒店对客服务的项目及设施。
2、熟记各岗点的营业时间及服务方式。
3、牢记自己是酒店的一员，酒店的兴衰与自己的切身利益有关。
第一章、 运营表格
公共区域领班检查表
班次： 领班： 年 月 日
检查时间 检查区域 检查内容 跟进人 反馈
公共区域植物分摊表
B1/F 沐浴 1/F 大厅 2/F 康休 3/F 客房 4/F 客房 5/F 餐饮序
号
摆放区域
植物名称 数量 天数 金额 数量 天数 金额 数量 天数 金额 数量 天数 金额 数量 天数 金额 数量 天数 金额
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
租摆 总数： 租摆总金额 金海湾度假酒店 沧海园艺公司
公共区域清洁剂分摊表
前厅部 沐浴部 客房部 康休部 餐饮部序
号
清洁剂名称 本月入
库
本月用
量
单价 金额
用量 金额 用量 金额 用量 金额 用量 金额 用量 金额
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
合计金额
经理签字
