酒店暗访手册某酒店
酒店暗访手册（某酒店）
酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目
的于于：通过暗访的方式，协助酒店找出于管理及服务过程中存于的
差距和不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须
提供壹份完整、全面、详细的暗访书面方案，对酒店于管理、服务中
的情况如实记录，好的方面和差的方面均要如实详细地记录，尤其要
注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接于划线部分打对错
号或填空，但最后必须整理出壹份书面的暗访方案。
暗访者应备物品：
A.穿戴和所携带的物品应和五星级酒店相配套；
B.准备壹个行李箱，内装壹定数量的衣物（应有俩件为脏的，最好留
有顽渍）及其他物品，使之具有壹定的重量；
C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；
D.准备壹些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼
镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；
E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；
F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
壹.抵店前的准备工作：
（壹）、房间预订有俩种方式：
1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）
（1）接听是___否___规范，普通话是___否___标准,态度是___否___
热情、耐心；
（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如
无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处
理（此处请详细写明）；
（3）于对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预
订，也能够说再考虑壹下，见对方态度是___否___有所变化（此处请
详细写明）；
2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）
（1）接听是___否___规范，普通话是___否___标准，态度是___否___
热情、耐心；
（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是___否___按协议价进
行，如无协议见如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请
详细写明）；
（3）于对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提
出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也能够说再考虑壹
下，见对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）
（三）抵店方式：
（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由
他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如
机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；
（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；
二.必做的暗访项目：
（壹）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：
1、门僮礼宾服务：
（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；
（2）车号票开具是否准确及时；
（3）是否主动为客人帮提行李；
（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答
客人的询问。
2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：
（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同
时留意收银员此时于做什么（此处请详细写明）；
（2）如何（以怎样的方式）询问或和客人进行交流；（此处请详细
写明）
（3）是否询问客人有无预订；
（4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于壹些特殊情况（此
处请详细写明）是否于登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；
（5）是否询问客人要无烟房；
（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，
于见过客人证件后，是否能于登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否
周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；
（7）于得知客源之后是否通知关联人员（营销部）迎送客人；
（8）于登记过程中是否能流利且耐心回答客人的询问；
（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是
否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是
否热情；
（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；
（11）接待员是否将行李员介绍给客人；
（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；
（13）如遇房间没有清扫出来，见前台如何处理（此处请详细写明）；
（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；
（15）提出加床服务，见多长时间完成（此处请详细写明）；
（16）客人离开时，是否有道别语；
（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。
3、行李员（___月___日___时___分）：
（1）于引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；
（2）于引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施
（此处请详细写明）；
（3）于引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位
置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、
冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；
（4）于引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办
的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；
（5）离开时是否有道别语。
4、总机：
（1）客人入房后，总机长话是否开通；
（2）电话接听及接转：接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，
接转是否正常（此处请详细写明交办事项）
（3）外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓
名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进
行接转；
（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：
①是否和客人确认房号及叫醒时间；
②是否准时叫醒，是否人工叫醒俩次（应注意聆听响铃次数及用语是
___否___规范）；
③于话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃 3-5声，中间
间隔分钟做第二次叫醒），见前厅及客房如何（此处请详细写明）做
进壹步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___
于房间，如于即应敲门叫醒）；
④查总机对酒店的服务项目是___否___了解，于非正常的营业时间提
出消费需求，见总机如何处理（此处请详细写明）；
⑤通过内线打总机找员工，见总机如何处理，若找的人不于即报明身
份见总机如何处理（此处请详细写明）；
5、商务中心（___月___日___时___分）：
（1）服务员是否主动热情的招呼客人；
（2）对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；
（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效
果及准确率如何（此处请详细写明）；
（4）收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请
详细写明）；
（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；
（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；
（7）离开时有无道别语。
6、订车（___月___日___时___分）：
（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），见对方
如何介绍及所提供的资料是否壹致（此处请详细写明）；
（2）询问结账方式（可否挂帐）；
（3）以挂帐方式订车去外地（时分），见是否准时及是___否___为所
要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，见司机态度如何，
如何处理（此处请详细写明）；
（4）下车不要车票，零钱不找见司机如何处理（此处请详细写明）；
（5）没有零钱见司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；
（6）是___否___有保安或行李员开具车号票，是否准确及时；
（7）见服务及收费情况（此处请详细写明）；
7、退房：（___月___日___时___分）：
（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客
房服务员，见服务员于见到客人提行李外出时是否询问且安排行李服
务（此处请详细写明）；
（2）离店时，通知客房需要行李服务，见行李员多长时间到位（此
处请详细写明）；
（3）留意于自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员/行李员
或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。
8、延迟退房：
（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟 1-2小时退房见对方如
何处理（此处请详细写明）；
（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，见酒店是___否___会主动
进行联系，如无人进行联系则于当日 20：00后重回房间，见酒店是
如何处理的（此处请详细写明）。
（二）、客房部（___月___日___时___分）：
1.进入楼座时（时分），台班于做什么（站立门口迎宾/不于岗）；台
班是否有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫
出来见客房如何处理（此处请详细写明）；
2.员工于客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；
3.时分进入房间，卫生情况如何（此处请详细写明）：房门后地面有
无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否
有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，
床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，
窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗
缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，
面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。设备是否正常运转，冰
箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；
4.进入房间后，服务员于多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。
5.洗衣服务（___月___日___时___分）：
（1）提出洗衣服务后，服务员于多长时间到位（此处请详细写明）；
（2）故意于衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，见服务员
是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不
明显处的扣子去掉，见能否查出及修补；
（3）故意添错洗衣数量，见服务员是否查出；提出不知如何填写洗
衣单，见服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；
（4）于服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，见
服务员是否能于洗衣单上加以注明；
（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；
（6）洗涤的衣物是否按时送回房间；
（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。
6、访客服务（___月___日___时___分）：
（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，见前台接待如
何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；
（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走见服务员是否加以询问，且
通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；
（3）客人进入房间后，见服务员能否电话征询客人的意见是___否___
茶水服务；
（4）夜间（凌晨 1：00以后）和朋友壹起回房间，见台班是否加以
询问，如询问即告知访客壹会儿将离开，然后安排朋友住下，见服务
员如何处理（此处请详细写明）；
（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服
务员帮忙开门，见服务员是否按规定查见身份证件，当发现身份不符
后见服务员如何处理（此处请详细写明）；
（6）打电话通知台班，告知壹会儿有朋友来访时，请给开门让其进
去，见服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：
（a）告知服务员，见服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不
告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，见服务员如何处理（此
处请详细写明）；
（7）于前台登记时注明身份保密，见访客来访时，台班如何回答（此
处请详细写明）。
7、夜床服务（___月___日___时___分）：
（1）夜床是否及时，水果、点心是否放入，拖鞋、浴衣的摆放是否
规范；
（2）到开夜床的时间，有意留于房间，见服务员能否打电话主动征
询客人的意见是___否___开夜床。
8、擦鞋服务（___月___日___时___分）：
可于外出时，将鞋放于擦鞋筐内，待回房间后见是否擦过；
9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设
备，也可不做）（___月___日___时___分）：
（1）发现设备损坏向客房台班报修，然后留于房间见维修工多长时
间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详
细写明）；
（2）于维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，见对方如何处理（此
处请详细写明）；
（3）告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，见对方
如何处理（此处请详细写明）。
10、常规服务（___月___日___时___分）：
（1）无烟房向服务员提出要烟缸，见服务员如何处理；
（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要
求增加盖杯，见对方如何处理（此处请详细写明）；
（3）可于朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；
（4）要求麻将/扑克服务，见多长时间到位、收费如何（此处请详细
写明）；
（5）可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，见
多长时间到位（此处请详细写明）；
（6）提出加床服务，见多长时间完成（此处请详细写明）。
11、结帐（___月___日___时___分）：
（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放于卫生间台面
上或床头柜抽屉内/电视机上，见服务员查房时能否查出；
（2）从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，
见服务员是否能检查出来；
（3）将保险箱锁住且放入小的人造首饰，见服务员能否发现及时通
知客人。
（三）、康乐部：
1、保龄球（___月___日___时___分）：
（1）进入保龄球时服务员于做什么（站位/于吧台内和收银员聊天），
有无主动礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；
（2）服务员如何开始和客人交流，介绍价格及奖品（此处请详细写
明）；
（3）给客人开几号球道，当时有几道客人，球鞋是否干净，是否主
动帮客人选球，上香巾是否及时，香巾更换是否及时，打球过程中是
否始终有服务员于现场服务；
（4）鞋柜的钥匙服务员如何处理（此处请详细写明）；是否为客人提
供擦鞋服务；
（5）球道的润滑度如何，是否发涩，当提出球道发涩时，见服务员
如何处理（此处请详细写明）；
（6）当客人打出好球时，服务员是否为之助兴；当客人犯规时，服
务员是否加以说明；
（7）当客人中奖后，留意所发放的礼品是否和游戏规则壹致；
（8）离开时，故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留于座椅
上，见服务员如何处理（此处请详细写明）；
（9）加局是否及时，所得分数是否准确；
（10）也能够于上午预订晚上的球道，到达后见当班服务员是否知道
预订，同时见服务员如何介绍情况（此处请详细写明）；
（11）客人所点的酒水多长时间上齐，点壹种酒店没有的饮料见服务
员如何处理（此处请详细写明）；
（12）结账收费是否准确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐；
（13）离开时服务员有无道别语。
2、台球室（___月___日___时___分）：
（1）服务员是否主动的礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；
（2）服务是否及时，是否有服务员于现场服务；
（3）有无服务员帮忙摆球，有无陪打；
（4）对沙壶的打法及收费情况如何介绍（此处请详细写明）；
（5）将物品遗留于座椅上，见服务员能否及时归仍；如于离店时仍
没有归仍，可于离店后用电话的方式让帮忙查找（此处请详细写明）；
（6）离开时，服务员有无道别语。
3、OK厅（___月___日___时___分）：
（1）是否有迎宾引领，迎宾员是否有礼貌问候；
（2）提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际消
费金额结账，见服务员或主管如何处理（此处请详细写明）；
（3）同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消
费额时，提醒壹下客人，见服务员是否做到，如服务员忘记可于结账
时提出异议，甚至拒付（此处请详细写明）；
（4）能够根据情况于大厅消费仍是到包房消费，注意留意服务员服
务是否及时，卫生如何（此处请详细写明）；
（5）于消费中，点了酒水饮料后故意留有壹种放于桌上不用，于结
账时亦不提出，见服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开后
立即通知企管部进行落实（此处请详细写明）；
（6）点歌情况：播放过程中有无中断或跳碟现象，有无点歌没有的
现象，有无放歌缓慢的现象；
（7）于消费中点散酒水（扎啤、咖啡），见质量如何，可提出咖啡太
淡了，见服务员如何处理（此处请详细写明）；注意所要食品的质量
及保质期（此处请详细写明）；
（8）将房卡或房间钥匙遗留于桌上或将手袋、衣物等物品遗留于座
位上，见服务员是否及时发现通知客人，如于客人离店后仍没有归仍
给客人，则根据情况用电话的方式加以查找（此处请详细写明）；
（9）问服务员寄存酒水的手续如何办理（此处请详细写明）；
（10）结账是否准确；
（11）离开时是否有道别语。
4、美容美发（___月___日___时___分）
（1）可于电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保
护的常识；注意记录服务员几声接听电话及接听是否规范（此处请详
细写明）。
（2）进入时服务员于做什么，是否主动礼貌问候；是否提供茶水服
务；
（3）做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是否热情耐心，
提供的布草质量如何（此处请详细写明）；
（4）结账是否快速准确；
（5）离开时是否有道别语；
5、室内（外）泳池（___月___日___时___分）
（1）进入时服务员于做什么，是___否___主动礼貌问候；
（2）泳池内客人人数，卫生情况及水质如何（此处请详细写明）；
（3）办理登记及发放钥匙牌的手续及服务员的态度如何，服务是___
否___主动热情，礼貌用语是___否___规范（此处请详细写明）；
（4）是___否___主动发放布草，布草质量如何，能够提出多要布草（此
处请详细注明;
（5）于发放钥匙牌时提出特殊需求（如要底的厨子），见是___否___
予以满足；
（6）更衣室内卫生情况如何，清理是___否___及时，备品备量是___
否___充足，更衣橱内是___否___干净整洁无杂物，拖鞋是___否___
干净完好，水温水压如何（此处请详细写明）；
（7）天气预报牌及水温预报牌是___否___准确，地秤是___否___摆
出，是___否___好用；
（8）所提供的泳具是___否___干净完好；
（9）提前安排朋友让其于游泳过程中打电话找客人，见服务员如何
处理（此处请详细写明）；
（10）于泳池吃零食或酒后到泳池游泳见服务员是___否___加以制止；
（11）卫生间卫生情况如何，清理是___否___及时，如有公卫于打扫
卫生，留意所使用的卫生洁具是___否___干净整洁及清理方式；
（12）可提前准备壹个月卡，见如何办理登记手续（此处请详细写明）；
（13）和朋友壹起到泳池，壹人持房卡另壹人现付，见服务员服务情
况是___否___壹致；
（14）结账是___否___正常；
（15）离开时有无道别语；
6、桑拿中心（___月___日___时___分）
（1）于刚开始营业的时间到桑拿见各项服务是___否___到位；
（2）于将要结束营业的时间到桑拿见收银员及服务员是___否___热
情耐心；
（3）收银员介绍服务项目及价格情况如何，发放钥匙牌情况如何（此
处请详细写明）；
（4）收银员引领介绍服务情况如何（此处请详细写明）；
（5）桑拿的整体卫生情况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细
写明）；
（6）服务员服务是___否___及时主动，有无礼貌用语；
（7）所提供的布草及服装是___否___干净整洁无破损；
（8）所提供的烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详
细写明）；
（9）找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是___
否___有不轨行为，是___否___有索要小费现象；可提出对现有的按
摩技师不满意，见对方如何处理（此处请详细写明）；
（10）结账是___否___正确；
（11）离开时是___否___有道别语；
（四）、餐饮部（（___月___日___时___分），到哪个餐厅消费均要写
明时间）：
1、粤海厅（___月___日___时___分）
（1）迎宾员是___否___有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜
是___否___正常规范，是___否___报菜名，餐厅的整体卫生情况如何
（此处请详细写明）；
（2）上菜是___否___及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；
（3）餐中服务是___否___及时；
（4）于消费中，点了酒水饮料后故意留出壹种放于桌子上不用，于
结账时也不提出，见服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开
时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；
（5）对吃剩或多点的食物于就餐过程中告知服务员帮忙打包，见服
务员是___否___能做（此处请详细写明）
（6）于服务员服务过程中，故意拿出名片，见服务员是___否___留
意观察且能用姓氏称呼客人；
（7）消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，
对服务员讲明，见其如何进行处理（此处请详细写明）；
（8）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；
（9）于就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，见服务员能
否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；
（10）琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；
（11）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是___否___快速准确；
（12）离开时是___否___有管理人员征求意见且送客；
2、越秀厅（___月___日___时___分）
（1）迎宾员是___否___有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜
是___否___正常规范，是___否___报菜名，餐厅的整体卫生情况如何（此
处请详细写明）；
（2）上菜是___否___及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；
（3）餐中服务是___否___及时；
（4）于消费中，点了酒水饮料后故意留出壹种放于桌子上不用，于
结账时也不提出，见服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开
时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；
（5）对吃剩或多点的食物于就餐过程中告知服务员帮忙打包，见服
务员是___否___能做（此处请详细写明）
（6）于服务员服务过程中，故意拿出名片，见服务员是___否___留
意观察且能用姓氏称呼客人；
（7）消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，
对服务员讲明，见其如何进行处理（此处请详细写明）；
（8）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；
（9）于就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，见服务员能
否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；
（10）琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；
（11）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是___否___快速准确；
离开时是___否___有管理人员征求意见且送客；
3、烧烤（___月___日___时___分）
（1）迎宾员是___否___有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜
是___否___正常规范，是___否___报菜名，餐厅的整体卫生情况如何（此
处请详细写明）；
（2）上菜是___否___及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；
（3）餐中服务是___否___及时；
（4）于消费中，点了酒水饮料后故意留出壹种放于桌子上不用，于
结账时也不提出，见服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开
时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；
（5）对吃剩或多点的食物于就餐过程中告知服务员帮忙打包，见服
务员是___否___能做（此处请详细写明）
（6）于服务员服务过程中，故意拿出名片，见服务员是___否___留
意观察且能用姓氏称呼客人；
（7）消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，
对服务员讲明，见其如何进行处理（此处请详细写明）；
（8）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；
（9）于就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，见服务员能
否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；
（10）琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；
（11）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是___否___快速准确；
离开时是___否___有管理人员征求意见且送客；
4、西餐厅（___月___日___时___分）
（1）有无迎宾员引领，迎宾员如何和客人进行交谈，是___否___为
客人介绍吸烟区和无烟区；
（2）提出未带房卡见服务员如何处理（此处请详细写明）；
（3）服务员服务是___否___及时，菜品是___否___有断档现象，菜
品质量如何，饮料质量如何（此处请详细写明）；
（4）请朋友壹起来吃早餐，出示壹张房卡，吃完后从其出口离开，
见是___否___有人注意且加以制止（此处请详细写明）；
（5）如于食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，见如何进行处
理（此处请详细写明）；
（6）餐厅的整体卫生情况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何（此处
请详细写明）；
（7）结账是___否___准确及时；
（8）离开时是___否___有道别语。
5、送餐服务（___月___日___时___分）
（1）送餐电话接听是___否___规范，是___否___能详细的为客人介
绍菜品及价格，可用英语和其对话，见是___否___能流利的进行交流，
于订餐结束后是___否___同客人进行确认；
（2）多长时间能够将所要的食物送到房间（此处请详细写明）；
（3）也能够通过客房台班帮忙订餐（此处请详细写明）；
（4）要求送餐时间最好于早上或夜间，也能够于下午的时间点壹些
茶点，或要求送香烟及酒水饮料（此处请详细写明）；
（5）送餐员进房间时是___否___按规定敲门且报身份，进房间后是___
否___和客人确认是___否___订餐，送餐员的礼貌问候及仪容仪表如
何（此处请详细写明）；
（6）是___否___用送餐车将食物送入房间，餐车上的垫布是___否___
干净整洁，餐具是___否___光亮整齐配备齐全，所送食物是___否___
和所点的壹致；是___否___按照送餐要求提供了送餐服务；
（7）送餐员离开时是___否___有道别语；
（8）菜品质量如何（此处请详细写明）；
（9）是___否___及时的提供账单，账单是___否___准确，可签字挂
帐也能够现金支付，用外币结账见对方如何处理，不用找零（超出部
分不是太高）见服务员如何处理（此处请详细写明）；
（10）收撤餐具是___否___及时。
（五）、财务部
1.票务中心（直接或通过电话的方式进行）（___月___日___时___分）
（1）票务员是___否___主动热情的招呼客人/接听是___否___规范；
（2）询问订票情况（机票/火车票/车、船票）（___月___日___时___
分）（此处请详细写明）；
（3）提供目的地及时间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；
（4）办理机票改签、确认情况；
（5）退票的手续及收取的费用；
（6）离开/挂机时有无道别语；
2.收银（各处消费点）（___月___日___时___分）
（1）是___否___主动热情的问候客人；
（2）客人退房结账时，能否主动的询问客人是___否___用过房间的
酒水，结账多长时间，是___否___有漏结或重复收费的现象（五分钟）；
（3）于各处消费后，收银员是___否___按规定发放给消费券；
（4）提出多开发票，见收银员如何处理（此处请详细写明）；
（5）到前台收银处兑换外币，询问外币业务，收银员问候道别是___
否___正常（此处请详细写明）；
（6）于餐厅结账时，要求打折，见收银如何处理，见结账时间，现
金不找零钱，见收银员如何处理（此处请详细写明）；
（7）用消费券结账，但要求开发票，见收银如何解释，态度如何；
（8）于前台寄存贵重物品，见如何办理关联手续。
（六）、总务部
1、医务室（___月___日___时___分）
（1）电话询问病情（包括小孩生病），见医生的服务态度如何；
（2）于电话中直接点名要药（如安定或心痛定之类的心血管治疗用
药），见医生有何反应，点医务室没有的特殊药品，见医务室如何处
理（此处请详细写明）；
（3）于电话中告诉医生房号，但只说不舒服便挂断电话见医生做何
反应（此处请详细写明）；
（4）电话约医生登门服务，见多长时间到位，是___否___有礼貌问
候；
2、公共区域的卫生情况：
（1）庭院路面、草坪、休息椅卫生情况如何（此处请详细写明）；
（2）客用卫生间的卫生如何（此处请详细写明），设施设备是___否___
完好，公卫是___否___有礼貌问候；
（3）大堂及粤海厅休息区上茶情况如何（此处请详细写明）。
（七）、保安部（___月___日___时___分）
（1）可通过客房台班或直接拨打 6520#电话，称房间物品丢失，见保
安部采取何种行动（做之前必须通知企管部）；
（2）可通过客房台班或直接拨打 6520#电话，称房间外有人敲门或窗
外有异常声音感觉不安全，见保安员如何处理（此处请详细写明）；
（3）当车直接停于楼座前时，如有保安员于周围，是___否___主动
及时的过来招呼客人且加放木塞，车开走时是___否___及时进行收撤；
（4）是___否___主动帮客人提行李；
（5）是___否___能为客人指明方向；
（八）、营销部（___月___日___时___分）
（1）电话接听是___否___规范，态度是___否___热情；
（2）对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）；
（3）预订房间情况（此处请详细写明）；
（4）宴会预订情况：散餐、综合楼和香园楼有何区别，能得到的折
扣，能否减免服务费，自带酒水如何处理（此处请详细写明）；
（5）订娱乐项目，卡拉 OK、迪厅、保龄球包场价格、散客的价格、KTV
包房价格，其他项目的价格，协议客户可得到的优惠是___否___了解
（此处请详细写明）；
（6）如是营销部的客户，见迎送及拜访情况是___否___正常（此处
请详细写明）。
（九）、各部门
1、差事服务（可于任何场合对任何人提出）（___月___日___时___分）
（1）提出冲洗胶卷服务，可要求作保密处理，见对方如何处理；
（2）提出购买物品/药品（a、此物品/药品店内即有；b、此物品/药
品店内没有或类似的可替代的）（此处请详细写明）；
（3）委托代传文件或物品至其他酒店或公司，见如何处理；
（4）对上述情况查见服务情况、服务时间及收费情况；
2、问询服务（可通过电话或交谈的方式进行，询问的对象能够是任
何人）（___月___日___时___分）（此处请详细写明）；
（1）询问
关于当地旅游及风土民情的常识；
（2）询问有关营业时间及收费、优惠政策及具体的游戏规则；
（3）询问具体宴会单间或 KTV包房的位置；
（4）询问洗衣（含加急服务）及租车价格；
（5）询问延住的有关事宜；
（6）询问有关会议室预订的收费价格及办理的手续。
3、留言（___月___日___时___分）
（1）通过外线打总机报房号，告知现已退房想要留言，见总机如何
做出处理；
（2）安排朋友对所做的留言进行提取，见是___否___能顺利取得；
（3）可于客房对台班进行留言，也可于任意消费场所对服务员进行
留言，让告知如有朋友来找的话，请到何处，且安排人提取留言，见
能否获取留言信息；
（4）提取留言的方式可通过电话进行，也能够直接到现场提取。
4、小费（___月___日___时___分）
（1）于单独壹位员工进行了特殊服务，且只有壹人于场的情况下，
给小费（可为外币），见如何处理（此处请详细写明）；
（2）结账时不要零头见员工如何处理（此处请详细写明）。
5、其他事宜：
（1）暗访活动最好从中午开始；
（2）房间居住人数于 2—3人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数于
3—4人为宜，但桑拿、美容美发均可壹人进行；
（3）于到康乐区域消费时，应合理的安排好时间及人员，避免给人
赶时间及分头行事的感觉；
（4）可于周日安排俩批客人进行暗访，将时间段分开；
（5）于暗访中应注意做好记录，记好时间、地点及员工的工号；
既要记住反面事例更要善于发现员工服务中的闪光点；
（6）于暗访时应留意于酒店所见员工及管理人员的礼貌问候及仪容
仪表、精神风貌如何；
（7）于暗访时要及时和企管部关联人员保持联系，但应注意切忌于
房间中用房间的电话或于房间通过总机及拨打 5503#电话，或于营业
场所用内线电话拨打 5503#电话，切忌让酒店员工见到有关暗访的资
料，避免提前暴露身份；
（8）于暗访中遇到食品过期、菜品质量不好或房间设施故障、劣质
服务等可提出投诉，但不要操之过急，最好于投诉前和企管部取得联
系；
（9）于暗访中，要切忌不要使服务员发现自己是暗访客人，即使发
现对方已见出自己为暗访者也不要轻易放弃暗访计划的进壹步进行，
要假戏真做的做到底；
（10）对于登记为本地身份证件的客人于康乐及餐饮消费时最好采用
现金结账的方式进行；
（11）上述暗访的必查项目可分期进行，负责暗访的企管人员应做好
记录及合理的进行安排，于暗访开始进行前，必须将此手册的内容及
暗访的目的告知客人；
（12）暗访是否成功关键于于暗访者的精心策划和随机应变。
大酒店企管部
二零零二年壹月二十八日
暗访行程大致安排及预算
壹般至少提前 2天订房。入住当日上午到粤海厅就餐，晚上去西餐厅
就餐（或到露天烧烤），考察关联服务情况；晚上到康乐部考察各项
娱乐项目；当日夜间或次日早上可考察西餐送餐服务；入住次日中午
到越秀厅或日韩料就餐考察服务情况，中午前办理退房。
预算：房费：800*1=800元
粤海厅：200元
越秀厅（日韩料）：200元
西餐厅（烧烤）：300元
洗衣：25元
送餐：25元
保龄球：50元
桑拿：100元
泳池：100元
美容美发：50元
OK厅：100元
机动：50元左右
