商场工作流程大全
一、 经营部工作流程
招商流程
流程名称：招商流程
1 目的：明确招商程序
2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确
3 适用范围：楼层及门面房的招商
4 流程说明：
序
号
执行人 内容
1 商户
1、 上报合作意向，2、 与楼层经理（经营副总）洽谈；
3、 向楼层经理（经营副总）提供品牌信息，4、 包括品牌证书及相关证件。
2
楼层经理（经营副
总）
1、与商户洽谈并上报管委会。
3 管委会 1、根据品牌信息及洽谈决定合作意向。
4 总经理
1、管委会决定合作意向后，总经理在《品牌信息表》上签字确认同意；
2、与商户签约。
招商流程
管委会商户
上报合作
意向
决策合作意向
转合同签订
流程
签字确认
经营部 总经理
楼层经理
审核
洽
谈
经营副总
审核
回复
否
决
同意
提供
品牌资料
符合平效的无此流程
商户进场流程
流程名称：商户进场流程
一、目的：明确商户进场程序
二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三、适用范围：楼层及门面房商户的入场
四、流程说明：
序
号
执行人 内容
1
商户
1、 提交申请资料及相关证件，2、 交楼层经理；
3、 接到商户服4、 务流程后，5、 准备6、 进场装修。
2
经营部
1、 楼层经理对商户提供的资料进行审核，2、 通过后签字上报经营副总审核；
3、 经营副总对楼层经理上报资料进行审核，4、 签字确认后报总经理。
5、 总经理签字审批后，6、 楼层经理通知商户到财务交纳质保金。
3 总经理 对上报申请进行审批，并签字确认。
4
财务部
商户交纳押金，出纳开具收据，会计入账；
5
行政办
根据押金收据提供商户服务流程（整套），交楼层经理。
商户进场流程
商户装修流程
总经理商户 行政办
提交申请
（附品牌资
料及相关证
件）
审批 提供商户服务流程
出纳存银行
会计入账
收取质保金
出收据
经营部 财务部
楼层经理
审核
经营副总
审核
准 备 进 场
装修
备注：1、品牌资料（品牌名称、产地、风格及品牌说明）
2、相关证件（包括工商营业执照、税务登记，组织机构代码、授权书、画册、质检报告、注册商标、样衣等）
流程名称：商户装修流程
1 目的：明确商户装修程序
2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确
3 适用范围：楼层及门面房商户的装修
4 流程说明：
序
号
执行人 内容
1 商户
1、 提交装修申请及装修图（效果图、平面图、电路图）至楼层经理；
2、 根据楼层经理通知的时间、金额至财务室交纳装修押金；
3、 审批通过，4、 进场装修；
5、 装修验收合格，6、 至财务室退装修押金，7、 准备8、 进场。
2 楼层经理
1、 审核商户上交装修申请及装修图（效果图|、平面图、电路图），2、 签字确认；
3、 根据总经理签字通知商户到财务室交纳装修押金；
4、 通知装修工人提交证件及照片；
5、 通知商户进场装修；
6、 验收装修。
3 物业部
1、 电工审核电路图，2、 确认无误后签字；
3、 物业部根据押金及签字后装修申请单装修图，4、 现场查验装修材料及工具，
5、 认定无误后在审批表上签字；
6、 跟踪商户装修，7、 并验收装修。
4 财务部
1﹑按公司规定，审核装修申请；
2﹑按规定收取装修押金；
3﹑按规定办理出入证。
5 总经理 1、根据楼层经理及电工签字，确认商户的进场装修，并签字；
6 行政办 1、 提供商户服2、 务流程。
商户装修流程
物业部商户 行政办
提交装修申请
及装修图（效
果图、平面图、
电路图）
电工审批
提
供
商
户
服
务
流
程
审核并签字
楼层经理 财务部
楼层经理
审核
通
知
装
修
工
人
提
交
证
件
及
照
片
办理出入证
备注：装修工人名单及携带工具必须报保安部备案，进场装修工人必须佩戴施工证，装修现场由保安部统一安排及管理。
通
知
商
户
进
场
装
修
进场装修
验收装修 验收装修
准
备
进
场
退
装
修
押
金
总经理
审批
出
纳
收
装
修
押
金
合同签订流程
流程名称：合同签订、执行、解除流程
一、目的：明确合同签订、执行、解除程序
二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三、适用范围：楼层及门面房合同的签订、执行、解除
四、流程说明：
序
号
执行人 内容
1 经营部 1楼层经理填写合同流转表，上报总经理审批；。
2 总经理 审批合同流转表，报公司企管部。
3 公司企管部 审批合同流转表，报分管领导。
4 分管领导 审批合同流转表。
5 财务部 签章并保留二份，每月根据合同进行财务核算。
合同签订流
程
公司企管部经营部
审批签字合同流转表 审批签字
总经理 分管领导
审批签字
财务部
审核盖章合同（三份） 签字
商户经营品牌更换流程
流程名称：商户经营品牌更换流程
1 目的：明确商户品牌更换程序
2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确
3 适用范围：楼层及门面房商户经营品牌更换
4 流程说明：
序
号
执行人 内容
1
商户
1、 将品牌更换申请及新品牌资料、相关证件，2、 交楼层经理；（品牌资料包括品
牌名3、 称、产地、风格及品牌说明；相关证件包括工商营业执照、税务登记，4、 组织
机构代码、授权书、画册、质检报告、注册商标5、 、样衣）
6、 审批通过，7、 旧品牌下柜，8、 新品牌上柜销售。
2
楼层经理
1、 楼层经理对商户提供申请及资料进行审核，2、 当日当班上报经营副总审核，3、
并陈述个人意见；
4、 审批通过，5、 通知商户更换品牌，6、 并以部门联络单告知财务部。
3 经营副总 1、审核楼层经理上报申请及相关资料，签字确认后上报总经理。
4 总经理 1、对上报申请进行审核，并签字审批。
5 财务部
商户经营品牌更换流程
经营副总商户
提交品牌更换申
请及新品牌资料、
相关证件
审核签字
通知商户
更换品牌
旧品牌下柜，新品
牌上柜销售
审批签字
楼层经理 总经理
楼层经理
审核
备注：1、品牌资料（品牌名称、产地、风格及品牌说明）；
2、相关证件（包括工商营业执照、税务登记，组织机构代码、授权书、画册、质检报告、注册商标、样衣等）；
3、商户提交申请由楼经当日当班上报主管领导，并陈述个人意见。
财务部
以部门联络
单告知
商户各项费用代扣流程
商户各项费用代扣流程
提交代扣费用明细 审核 审核 上报
楼层经理 经营部经理 副总经理 楼层经理 优服部
录 签
入 字
审核
结算 财务部
说明：每月返款分两个帐期，第一帐期：每月 8 日由财务部向经营部提交返款单，经营部经理审核后
报副总经理审核确认，是否正常返款，每月 9 日闭店前经营部将各商户返款情况反馈财务部，财务部每月 10
日按照副总经理审核意见进行返款。
第二帐期：楼层经理将商户各项代扣费用明细上报经营部经理审核，经营部经理审核签字后报副总经
理审核，每月 18 日闭店前楼层经理将副总经理审核签字后的扣款明细交优服部录入，优服部录入签字后交
财务部审核扣除，每月 25 日由财务部将返款单报总经理审核签字后正常返款。财务部并以联络单形式将本
帐期货款不足扣除商厦各项费用及代收费用的商户欠费明细报经营部，由经营部在当月 30 日前收回欠费交
财务部，如不能按时收回欠费，经营部经理及副总经理承担责任并当月考核。﹞
商品质量投诉处理流程
流程名称：商品质量管理流程
一、目的：明确商品退换货工作安排。
二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。
三、适用范围：新世纪商厦一至四楼所有货品的退换货工作。
四、流程说明：
序号 执 行 人 内 容
1 顾客
将有问题的商品拿到客服部要求退换货维修。
2 优服部
做好顾客接待、诉愿登记，检查有效凭证和商品质量，需要维修的接受商品并出示收条。
3 品牌专柜
检查货品，确属质量问题需要退换的，填写冲红小票，进行退换。属于维修范围的，确定维修日期及相关
费用。
4 财务部收银主管
办理退款手续。
5 消协部门
根据消法有关规定对存在纠纷的商品进行质检鉴定并给出鉴定意见。
商品质量投诉处理流程
品牌专柜顾客 消协部门
要求退货
收回商品和小
票，冲红小票
质 量 问 题 由 质 检
部门质检，其他问
题协商解决
检查故障，确
定维修日期及
相关费用
办理退款
优服部 收银主管
做好顾客接待、诉愿登记，
检查有效凭证和商品质量
主管审核并签字
讲明原因
满意
要求换货
做好顾客接待、诉愿登记，
检查有效凭证和商品质量
接受商品并出示收条
要求维修
收回商品挑选
商品
满意
满意
随时跟进进度
回访
讲明原因
质 量 问 题 由 质 检
部门质检，其他问
题协商解决
讲明原因
商户撤场流程
流程名称：商户撤场流程
一、目的：明确商户撤场程序
二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三、适用范围：楼层及门面房的撤场
四、流程说明：
序
号
执行人 内容
1 商户
1、 提交撤场申请，2、 交楼层经理；
3、 如有欠款撤场前交清；
4、 撤场申请通过，5、 填写撤场报告，6、 交楼层经理。
2 经营部
1、 批准撤场申请，2、 上报经营副总；
3、 与物业部在现场跟进检查商户撤场。
3 经营副总 1、 审批撤场申请，2、 签字批准，3、 上报总经理；
4 总经理 1、根据楼层经理及经营副总的审批，审批撤场申请。
5 物业部
1、 物业部根据总经理审批，2、 核查消防及用电、地面是否完好，3、 签 字 确
认交财务部；4、 与楼层经理在现场跟进检查商户撤场。
6 财务部 1、根据各部门签字，清算撤场商户费用，审批签字。
商户撤场流程
2 企划部工作流程
物业部商户 经营副总
提交撤场申请
核
查
消
防
及
用
电
、
地
面
是
否
完
好
经营部 总经理
批准
交纳欠款
有欠款
备注：装修工人名单及携带工具必须报保安部备案，进场装修工人必须佩戴施工证，装修现场由保安部统一安排及管理。
财务部
清
算
费
用
审
批
签
字
撤场
批准 批准
跟进 跟进
促销活动策划流程
流程名称：促销活动策划流程
一、 目的：明确企划部促销活动工作细节
二、 原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三、 适用范围：促销活动策划执行
四、 流程说明：
序号
执行
人
内 容
1
企划
部
1 制定活动实施计划（活动任务推进表，活动物料项目推进表，前期广告宣传计划），依据经营部组织活
动策划；与经营部经理确定活动方案。
2、与各大媒体谈判包括：软硬新闻、商品广告、有偿新闻，媒体支持等。
3、提出相关广告策划方案、活动方案及费用预算，内容包括时间、场地、促销活动形式、宣传媒体、广
告和宣传品设计方案、公司配合部门、单项费用预算和总额等内容。
4、将活动预算和总额报财务部，方案上报总经理，并组织相关部门对活动方案、费用预算、广告及宣传
品设计方案进行评审。评审未通过，则根据评审意见对方案及费用预算进行修改，并再次组织新的评审。
5、依据方案，形成“项目实施分工责任表”，并下发通知。
6、宣传品的设计、制作与发放，活动内容培训、现场布置。
7、核实活动准备情况，活动实施当天检查活动促销情况并根据市场信息反馈及临时情况对方案实施进行
修改调整报总经理审批。
8、活动后的总结评估，及时调整流程。
2
经营
部
1、组织经营部与供应商谈判，谈判内容包括：商品价格谈判、赞助费用谈判、供应商独立活动谈判、
广告赞助谈判。
2、活动方案确定后组织各楼层经理及主管熟悉活动内容并对各楼层导购员做活动内容宣导。
3、活动实施当天检查活动促销情况并根据市场信息反馈及临时情况报企划部对方案实施进行修改调整。
3
财务
部
根据活动内容预算和总额做资金核算，并协助行政部购买活动相关物品。
4 总经 审核活动方案内容，并组织相关部门对活动方案、费用预算、广告及宣传品设计方案进行评审。
理
5
物业
部
办理活动的相关城管手续。
6
行政
部
购买活动相关物品。
7
商厦
全体
实施活动方案。
8
会员
中心
1、执行活动内容中会员礼品、礼券发放等相关事宜
2、活动结束后，对现场活动所用物品的清点和清理工作。对可用剩余物品进行入库。
促销活动策划流程
POP书写流程
流程名称：POP书写流程
5 目的：明确POP书写程序
财务部企划部 总经理行政办 物业部 会员中心经营部
活动任务推进表活动
物料项目推进表
广告宣传计划
活动计划制定 活动计划定稿
组织相关部门评审
向相关供应
商争取赞助
费，让相关
供应商签定
确认函
广告宣传计划及
费用预算，活动
宣传品设计及制
作费用预算
前期软硬广告的
撰写
设计、排期投放
店内外宣传物品
的制作与安装
申
购
礼
品
活动方案及促销活动实施
根据市场信息反
馈及临时情况，
对方案进行修改
调整
与安装
活动方案总结评
估
与安装
领取费用
领取礼券
执 行 活 动 内 容 中
会员礼品、礼券发
放等相关事宜
办理城管
手续
审批
活动方案总结评
估提供数据与安
装
活动方案总结评
估
提供数据并签字
6 原则：过程清晰、涉及部门职责明确
7 适用范围：专厅商品促销及介绍
8 流程说明：
序
号
执行人 内容
1 品牌专厅 品牌专厅商户或店长填写POP申请单，到财务购买POP纸张
2 楼层经理 审核品牌专厅POP内容并签字
3 财务部 根据品牌专厅POP申请单，按POP纸张规格，价格收费
4 企划部 企划部经理审核并签字
5 美工 见POP申请单企划部经理签字，按POP所填写内容书写
POP书写流程
广告宣传审批流程
流程名称：广宣审批流程（包含外场承租）
1 目的：明确企划部广宣活动工作细节
2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确
美工品牌专柜 财务部
根
据
P
O
P
申
请
单
收
费
见财务收据，审
核内容并签字
楼层经理 企划部经理
审
核
内
容
并
签
字
填
写
P
O
P
申
请
单
填
写
P
O
P
申
请
单
3 适用范围：广宣活执行、外场承租
4 流程说明：
序
号
执行人 内容
1 专厅商户 楼经提出广宣方案意向申请
2
楼层经理
向商户详细了解广宣方案主旨意向、费用投入预计、持续时间、品牌商品侧重、媒体选择、
广告形式、受众对象等（包括：商厦内场灯箱、展板、展架、商厦外墙、橱窗、布标等，以
及利用商厦媒体资源或与商厦协同实施广宣活动），楼经向主管领导汇报并陈述个人意见
3
经营副总
根据楼经的汇报给予批示，（商户的较高层次广宣方案或费用承担突破惯例的由商厦执委
会决议），并联系企划部
4
企划部
根据商户广告主旨意向配合并帮助商户做出广宣方案，“业务联络单”取得物业部门协作配
合
5 财务部 根据收费标准进行核算收费
6 物业部 根据“业务联络单”给予协作配合实施
广告宣传审批流程
3、 优服部工作流程
客户接待管理工作流程
财务部专厅商户 经营副总
根据广宣申
请给予批示
根据批示配合
商户做出方案
楼层经理 企划部
了解广宣
情况
根据收费标准
进行核算收费
提出广宣
方案申请
物业部
协助企划
配合实施
客户投诉管理工作流程
热
情
接
待
顾
客
会
员
热情接待，
礼 貌 询 问
所 需 办 理
业务内容
请出示相应销售凭据，按
规定为顾客补积分
请出示相应
凭证按规定
审核确认并
登记
办卡、
补
积
分
符合规定请
顾客签字确
认
请出示购买商品原始销售单据，根
据要求办理相应卡，详细介绍会员
卡相关内容
挂
失
领
礼
品
咨询、
不符合规定
礼貌拒绝顾
客
领 取
相 应
礼品
核对原始资料，确认后办
理挂失手续
服务质量投诉处理流程
流程名称：服务质量投诉处理流程
一、目的：进一步规范工作人员服务意识，做好各项服务工作
二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。
三、适用范围：所有商厦工作人员，包括导购和商户。
客
服
职
员
接
待
投
诉
电
话
投
诉
当
面
投
诉
与顾客和厂商
沟通，按消协规
定维护顾客利
益使顾客满意
热情接待，
问 明 投 诉
内容，并做
好 记 录 工
作
是否在“三
包”期内，
是 否 有 质
量问题
无购物凭证
服
务
投
诉
质
量
投
诉
婉 言 谢 绝
证
请示上级主管，
与厂商进行协调
了解事件详情，并核
实情况，协调解决，
由当事人向顾客致歉
无法与顾客达成共
识时，请求 12315
投诉中心咨询有关
问题，请求解决
是
否
四、流程说明：
序号 执行人 内 容
1 顾客 对服务不满意
2 客服接待员
详细了解经过并做好记录，做好顾客的安抚工作，代商厦向顾客致歉，平息顾客怨气。并于事后作
出处理意见，对当事人作出处罚并将处罚结果电话告知顾客。
3 被投诉员工
至会员中心向顾客当面致歉，求得顾客谅解。
服务质量投诉处理流程
会员卡办理流程
流程名称：会员卡办理流程
一、目的：规范会员卡办理
二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。
三、适用范围：会员卡申请办理。
四、流程说明：
被投诉部门顾客
对服务不满意
会员中心
接待、登记顾客投诉并
代表商厦向顾客致歉
回访 反馈意见
员工当面向顾客致歉
调查事件经过
作出处理意见 对当事人作出相应处罚满意
备注：
其它岗位投诉的处理流程
对于其它岗位的投诉，要及时与相关部门、人员沟通，调查情况，依据商场的管理规定、服务流程规范作出处理意见并及
时反馈给投诉者。
接待投诉及纠纷处理的行为规范
1、接待人员应热情接待每一位前来投诉者，并做好登记、解释、致歉、审核、审批工作，保管好投诉档案。
2、接待人员应细听取投诉者阐述事由的起因及意见，坚持原则，实事求是，按规定做好解释和妥善处理，语言文明，方式
得当。
3、对不能及时处理的投诉事件，应记录到消费者的投诉内容，姓名、联系方式及通讯地址，及时上报或咨询有关行政单位，
在规定的时间内予以答复和解决。不许推诿、不许拖延。
4、每一件投诉都要认真接待、登记，做到件件有着落，投诉处理率达 100%，投诉者满意率达 90%以上。
5、投诉接待员配合客服足做好投诉者的回访，欢迎投诉者对商场工作的监督批评。
6、投诉接待员每月将投诉结果汇总、分析，并将书面报告上交公司领导、通报全商场。
序号 执行人 内 容
1 顾客 凭身份证和消费电脑小票到会员部
2 会员接待员
核对消费电脑小票，让顾客填写会员卡申请表，并录入会员基础信息，放发会员卡,同时告知顾客使用说
明。
会员卡办理流程
4、 财务部工作流程
合同管理流程
流程名称：合同履约管理流程
顾 客
填写会员申请表
会员接待员
核对办理资格，无误
后填写会员资料。
签字确认
录入会员信息，发放
会员卡。
一、目的：明确合同履约管理流程
二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确
三、适用范围：公司合同（购销合同、工程合同、其他合同协议等）签订、履约管理
四、流程说明：
序号 执行人 内 容
1 合同签订部门 签订合同（协议）后，报财务科（出纳）备案，持章人将合同送达相关部门并做记录。
2 部门负责人 付款时，由部门负责人填写《资金申请单》，注明资金金额、付款理由（完工及到货情况、应付款情况）、
收款单位、本次付款前合同履约情况（出纳提供《合同履约明细表》）、签字齐全。
3 总账会计 根据月度资金审批额度结合《合同履约明细表》及工程进度情况，审核《资金申请单》，签字确认。
4 财务科经理 根据月度资金审批额度，审核《资金使用申请单》，签字确认。
5 总经理 审核《资金使用申请单》，并签署意见。
6 主管领导 审核《资金使用申请单》，并签字确认。
五、相关自制凭证
合同（协议）、资金申请单、合同履约明细表、合同履约汇总表
合同管理流程
合同签订部门 部门负责人 主管领导财务科 总经理
新进场商户租金收取流程
流程名称：新入场商户租金收取流程
9 目的：明确租金收取程序
10 原则：过程清晰、涉及部门职责明确
签 订 合 同 或 协
议
合同或协议
存档备案
填写《资金申请
单》
资金申请单
审核签字
主管会计审核
后签字
领导审核签字
审批签字
11 适用范围：楼层及门面房新进场商户的租金收取
12 流程说明：
序
号
执行人 内 容
1
经营部
1、 当班楼层经理对商户进场申请及资料进行审核；
2、 审核通过的进场申请及资料报经营副总审查；
3、 填写合同4、 及合同5、 流转表报经营副总签字。
2
经营副总
1、 对楼层经理上报的进场材料及申请进行审核，2、审核通过签字确认，3、上报总经理；
4、 签字确认合同 5、及合同 6、流转表；
3 财务部 1、财务部根据合同管理规定，审核合同，并在合同流转表签字
3
总经理
1、总经理审核进场资料及申请；
2、签署合同及合同流转表。
4 管委会 1、根据上报资料通知管委会商讨商户进场事宜；
5
财务部
1、 财务部接到合同，2、 由财务经理加盖公章后（合同3、 一份返行政办，4、 两份财
务留底），5、合同6、生效；7、按合同8、收款，9、出纳开收据存银行，10、会计入账。
新进场商户租金收取流程
老商户租金收取流程
流程名称：老商户租金收取流程
一﹑目的：明确租金收取程序
二﹑原则：过程清晰、涉及部门职责明确
总经理经营部 财务部
楼层经理
审核进场
申请及相
关资料
加盖公章，备案行办
合同生效
按合同收款
出纳存银行
会计入账
经营副总 管委会
签字确认 签字确认 决议签字确认
财务部
合同流转表
签署合同
一式三份
三﹑适用范围：楼层及门面房老商户的租金收取
四﹑流程说明：
序
号
执行人 内 容
1
财务部
1、 财务部经理将租金将到期的商户信息，2、 提前40天告知经营部经理；
3、 财务配合执行租金的收取，4、 商户交款由出纳收款，5、 开具收据，6、 会 计
入账；
7、 将租金收取情况反馈经营部经理；
8、 未及时交租金按管委会审批结果执行；
9、 月末将收入上报商厦总经理和总公司财务。
2
经营部
1、 经营部经理通知相关楼层经理租金到期信息；
2、 负责租金的追缴及收取；
3、 未及时交纳租金提出解决方案，4、 报管委会审批。
3
商户
1、 规定的时间内缴纳租金或办理顶账手续；
2、 顶账的租金需公司领导及经办人签字。
4
总经理
1、 对未及时缴纳租金的情况拿出方案；
2、 顶账的租金审批手续；
3、 合同4、 续签手续审批。
5 公司财务 1﹑接收财务月底月报.。
老商户租金收取流程
罚款流程
流程名称：罚款流程
一﹑目的：明确罚款程序
二﹑原则：过程清晰、涉及部门职责明确
商户
总
经
理
（
管
委
会
）
将租金到期商户，
提前 40 天告知经
营部
财务部 经营部
督促楼经催缴
租金（确定时
间、金额）
未按时交租金
收入明细表（日报
月报）
出纳开收据
会计做账
日报
交纳租金
抵账审批抵账
月报
总公司财务
月报
经营部提交解
决方案
审批（管委会）
按审批执行
三﹑适用范围：员工、导购、商户的违规及私收银罚款
四﹑流程说明：
序
号
执行人 内 容
1 经营部 1﹑经营部楼层经理或楼层主管开具罚单，通知财务收款。
2 总经理及管委会 1﹑大额罚款须总经理或管委会审核签字。
3
被罚款人
1﹑被罚款导购﹑商户及员工接到楼层经理通知（罚款原因、金额、交款时间），签字确认
至财务室缴纳罚款。
4 财务部 1﹑罚款人缴纳罚款后，由出纳开罚款收据并交银行，由会计入账。
罚款流程
财务部被罚款人
导
购
接到通知（罚款原因﹑
金额﹑交款时间），签字
确认 会计填制记账凭证
缴纳罚款
大额罚款有此程序
楼 层 经 理 或 主 管
依 据 规 定 开 具 罚
单
经营部 审批人
总经理或管委
会审核大额罚
款
出纳开收据
商
户
员
工
总经理审核
重点业务流程
为规范和保证重点业务流程，特别是涉及资金用度的重点流程，保证流程的严密、顺畅，
特制订如下业务管理流程。
流程名称 营运资金审批流程
集团分管领导 总经理 财务主管 财务结算员 出纳
否
是
是否同意
①每 15 天汇总核算
商户销售回款并作
出《销售明细表》
财务主管审核 销售明细表分管领导审批
账务处理
向商户打款
暂缓
流程名称 预算内资金的审批支付流程
集团
执委会
集团
分管领导
集团
财务部
总经理 财务部
主管
业务部门
主管
流程名称 商户借款审批流程
预审并于
月初上报
核准的
预算表
集团执委审批
预算表
① 预 算 制
表并签名
预算备案
报销
资金划拨
预算备案
①预算内项
目实施申请
预算备案
实施
资金收账
核对
审核
核对
付款
审核
预算外资
金审批使
用流程
账务处理
否
否
集团资
金分管领
导
集团分
管领导
集团
资金部
董事会 总经理
财务部
主管
经营部
主管
商户
可 信用风险鉴
定并签署明
确意见
有效
合同
文本
①
商户申请
放款
否
金额≥
5 万
收款
通知办
理担保
抵押联
保手续
签章
审核 审核
放款
草拟
贷款合同
收贷
周转
批准或
调整额度
账务处理
返还
本息
收回本金
及
利息收益
可
风险
评估
风险
评估
首次
申贷
是 可
否
通知
阅送
通知
否
有效
合同
文本收回本金
及
利息收益
账务处理
否 否
通知
调整
额度
利息
流程名称 集团内资金调拨审批流程
集团资金
分管领导
集团财务
分管领导
资金拨出单
位总经理
资金拨出单
位财务资金
主管
资金拨入单
位总经理
资金拨入单
位
财务资金
主管
①
提出资金
调拨申请
备案
收款
审批 签署意见 审核
放款
备案
流程名称 人资业务管理流程
集团
执委会
集团
人资部
集团
分管领导
总经理 财务部 人资部门 业务部门
是
①
编制预算流程
年度编制计划
非编或协议
人员审核定薪
编制
审核
是
可 实施招聘
面试录用
入职面谈
否
制备人事
档案
否
否
审核平衡
预算
审核编制
拟定薪酬
制作预算
审核
编制预算
审核编制
薪酬预算
审核
编制预算
审批
备案监督 备案控制 执行
工资制表
①
招聘发薪流程
招聘申请
处理审计
问题
终止招
聘流程
报备人事
档案
①
离职流程
解聘申请
情况核实
重要
岗位情况核实审批
离职面谈
得到批准
重要
岗位
离职面谈
通知企管部
作离职审计
办理
离职手续
审计
合格
报备人事
档案
制备离职
档案
否
否
是
是
发放
审核
流程名称 法律事务管理流程
集团
分管领导
集团
企管部
总经理 业务部门
可
法务审核
否
①
草拟合同
审批
业务实施
业务审核
法务审核
①
广告文案
审批
广告发布
业务审核
可
否
流程名称 广告费审批管理流程
集团
分管领导
集团
企管部
总经理 业务部门
是
①
草拟广告业务
计划和预算
一次性
大宗业务
是
否
否
招标审批
业务实施
业务备案
市调
审批
长期业务
首次议价审批
事后审计
流程名称 工程性支付结算管理流程（预算内）
集团
分管领导
集团
企管部
总经理 业务部门
①
草拟工程或固定资产
购置计划和预算
金额
≥3000 元
是
否
审批
业务实施
汇同业务部门
共同询价招标
业务审核
报备
事后审计
流程名称 装修工程支付结算管理流程
集团
分管领导
集团
企管部
董事会 总经理 业务部门
①
装修工程
计划和预算
金额
≥5000 元
是
否
工程实施
协助业务部门
招标
审批
审核
报备
事后审计
金额
≥5000 元
否
是
流程名称 物料消耗与设备修理支付结算管理流程
集团
分管领导
集团
企管部
总经理 业务部门
①
草拟物料消耗计划预算
或设备修理计划预算
金额
≥2000 元
是
否
审批
业务实施
汇同业务部门
共同询价
报备
事后审计
流程名称 预算外不可预见费用开支支付结算管理流程
集团
执委会
集团
分管领导
总经理 业务部门
流程名称 赞助费用支付结算管理流程
集团
分管领导
总经理 业务部门
①
业务赞助费用
申请
审批
业务实施
审核
①
预算外业务计划
和费用申请
金额
≥10000 元
是
否
审批
业务实施
审批
审核
商户返款流程
流程名称：商户返款流程
一﹑目的：明确商户返款程序
二﹑原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三﹑适用范围：商厦商户返款
四﹑流程说明：
序
号
执行人 内 容
1 收银组长
1﹑收取前一天销售日报表，核对销售金额无误后，交由结算会计；
2﹑每15天将商品罗列表交由结算会计；
2 结算会计
1﹑根据每天的销售日报表，核对无误后做内部交款单签字确认，进行微机录入；
2﹑每15天为一账期，根据商户销售日报表及商户罗列表进行合计数核对，不符返回收银组
长改正，无误后做结算单；
3﹑根据结算单做返款单，并扣除租金﹑各项费用﹑代扣代缴费用，确认后签字，交出纳审
核。
3 出纳
1﹑根据结算会计做的内部交款单核对商户当日货款并存入银行；
2﹑根据结算会计的返款单及结算金额核对商户的账号及返款金额，确认无误签字交财务经
理审核；
3﹑根据财务经理和总经理签字的返款单，将货款打入商户指定卡中。
4 财务经理 根据结算会计及出纳的签字审核返款单是否有误，审核无误后签字确认，由总经理确认。
5 总经理 审核返款单无误后签字确认，交财务部返款。
商户返款流程
借款流程
流程名称：借款流程
一﹑目的：明确借款程序
二﹑原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三﹑适用范围：差旅费及备用金的借款
四﹑流程说明：
序
号
执行人 内 容
1 资金申请人及部门 资金使用人填写《借款单》，并报部门主管领导审核签字，审核通过后报总经理审核。
2
财务部
财务主管审核后，签字并由资金申请人送行政办报总经理审核。总经理审核通过后，会计填制记账凭
证，财务主管复核凭证无误后，出纳复核无误后付款。
3 总经理 总经理审批后，上报分管领导。
4 分管领导 分管领导审批借款单。
财务经理出纳
将货款打入商
户指定卡中
审批签字审核签字
进行微机录入
收取前一天销
售日报表
收银组长 结算会计
核对销售金额
核对商户
银行存款单
总经理
签字确认
每 15 天交
商品罗列表
做内部交款单
签字确认
每 15 天根 据
销售报表及销
售罗列表进行
合计数核对
做结算单
做 返 款 单 并
签字
扣除租金各项费
用代扣代缴费用
无 误
核对商户账号
及返款金额
借款流程
材料出入库流程
流程名称：材料出入库流程
一﹑目的：明确材料入库工作流程
二﹑原则：过程清晰，涉及部门职责明确
三﹑适用范围：各部门材料入库、出库
四﹑流程说明：
序
号
执行人 内 容
1 行政办 采购时索取发票、欠款索取欠款确认单（发货清单）并有供应商签章，交货时提供给仓库保管。
2 库管
核对入库货物名称、数量，开具入库单并签字同时要求采购人签字，记账。于每月25日前将当月票据报
财务；使用人经总经理同意后，库管开具出库单，使用人签字。零星物资采购经总经理同意后，可直接
办理出入库手续，领用物品。每月26日盘点剩余物资，统计领用物资，制作统计表，总经理签字后交财
务核对入账。
3 财务
审核发票（发票清单）、入库单，结账、入账；
库管制作统计表，财务核对入账，确认成本、费用
审批人财务部
资金使用人员填写《借款单》
出纳复核付款
总经理审批
部门领导审批《借款单》
财务经理审核凭证
会计填制记账凭证
财务主管审核
分管领导审批
资金申请部门
4 使用人 使用人报请总经理同意，到库管处领取所需物品，库管开具出库单，使用人签字确认。
五、相关原始凭证及自制凭证：发票（发票清单）、欠款确认单（发货清单）、入库单、出库单
材料出入库流程
6 行政部工作流程
人员招聘流程
员工招聘流程
流程名称：员工招聘流程
五、目的：明确满足企业发展需要及空缺岗位的人员招聘工作，规范招聘行为，确保人员质量降低人力成本
不需财务报销
需财务报销
提供货物发票及清单
欠款确认单（发货
清单）、入库单
收货、核对，填入库单
由经办人、库管签字
行政办 库管
入库单、欠款确认
单（发货清单）
财务
确认、暂估挂账
核对已结未结情况
费用报销流程
结算
发票、入库单
费用报销单、收据
发票（发票清单）、
欠款确认单、发货
清单（加盖供货单
位公章）
报 销
发票、入库单
每月 25 日前
入
账入账
使用人经总经理同意
签字领用所需物品
使用人
确认成本费用入账月末制作统计表，财务核对入账
等。
六、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。
七、适用范围：员工招聘。
八、流程说明：
序号 执行人 内 容
1 用人单位 提交招聘需求计划（填写申请表）
2 部门分管领导 审核签署意见
3 总经理 审核答字
4 人力资源部 在编制预算范围内制定招聘方案，实施招聘计划，应聘人员初审
5 用人单位 对初审通过人员进行面试及测试，确定录用人员并上报分管领导及总经理审批
6 人力资源部 录用人员入职手续的办理，建立员工信息档案
员工招聘流程图
用人单位 部门分管领导 总经理 人力资源部
同意
合格 同意
提交用人需求
计划
填写招聘申
请表
审核签署意见
提供用人要
求
审核签字 招 聘
制定招聘方案
确定招聘计划
建议是否录
用
初审
员工入职
测 试 及 面
试
复试 审批
员工入、离职流程
员工入、离职流程
流程名称：员工入、离职流程
九、 目的：明确员工入、离职工作
十、 原则：过程清晰，涉及部门职责明确。
十一、 适用范围：员工入职、离职。
十二、 流程说明：
序号 执行人 内 容
1 应聘人（求职者） 填写应聘登记表，提交 1 寸照片 1 张，身份证件复印件 1 份
2 人事部 面试（了解求职者基本情况，为用人部门提供参考性意见）
3 用人部门 复试（部门经理具体沟通了解求职者的岗位技能及工作经验，用人意见报总经理）
4 总经理 复试（全面了解求职者的情况，同意录用后通知人事部办理员工入职手续
5 应聘者 上岗
建 立 员 工
信息档案
6 离职人员 离职人员提交离职申请
7 部门经理 审核、签字
8 总经理 审核、签字
9 人事部 根据离职申请的批复意见办理离职交接手续，并对缺员岗位进行人员填补
10 财务部 核算、发放工资
员工入、离职流程
应聘者 人事部 用人部门 总经理 财务部
复试 验
填写应聘登记表 面试 复试复试
（提交照片
1 张、身份证
复印件 1 张
审核部门经理提
出用人意见
收取押金
不合格 合格
同 意
一、入职流程说明：
提交离职申请 审核、签字
办理离职交
接手续
上岗
办理入职手续（提
交照片 2 张、身份
证原件，相关证件
原件
提交 1 月交
离职申请
审核、签字 核算、发放工资
次月后领取
当月工资
1、凡前来商厦应聘的员工，必须先到商厦人事部填写应聘登记表，经商厦人事部面试后，由人事部向用人部
门推荐，用人部门经理及商厦总经理复试，同意录用后到商厦人事部办理入职手续。导购经考核合格后到商厦财务
部交纳押金及保证金（标准商厦制定），携交款手据到人事部领取员工实习表与实习牌上岗实习（合格者有 7 天实
习期），实习期间供双方还可进行最终选择。
2、7 天实习期合格者携员工实习表（需商户、楼层经理、部门经理签字）、实习牌至商厦人事部办理入职手续，
填写履历表（需照片 2 张、身份证及相关证件，非本市户口需担保人身份证复印件一张），特殊岗位（如收银员）
须提供担保人，并签订担保协议书。领取工号牌、更衣柜及其他相关物品
3、如有导购提前结束实习期的，须写转正申请（由商户、楼层主管、部门经理签字），交至人事部进行办理。
4、试用期 3 个月，如有员工具备提交转正条件的，由部门经理提交提前转正书面申请经总经理审批后交至人
事部；3 个月正常转正者本人提交转正申请报部门经理、总经理批复报到人事部。
二、离职流程
1、自动离职
说明：员工提前 1 个月提交书面申请（商厦导购离职必须提前 15 天提交书面申请），部门经理、总经理批复后，
携带书面申请（导购需楼层经理同意签字）到人事部领取员工离职交接表办理离职手续并进行工作交接，交回所有
发放的资产或其他相关物品，手续办理完毕后，次月领取当月工资、退还押金。
2、辞退：
说明：人事部根据公司的辞退决定通知辞退人员办理离职交接手续。
工资审批发放流程
流程名称：工资审批发放流程
一﹑目的：明确工资审批程序
二﹑原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三﹑适用范围：商厦员工工资的发放
四﹑流程说明：
序
号
执行人 内 容
1 人 力 资 源 1﹑根据商厦行政办所报的考勤考核做工资表；
部 2﹑将审核无误确定的工资表下发商厦。
2
行政办
1﹑月末将当月考勤考核报公司人力资源部；
2﹑对人力资源部所做工资表审核，审核无误后报财务审
核；
3
财务部
1﹑财务经理对行政办审核后的工资进行复核，确认无误
后报总经理签字；
2﹑根据审核无误的工资表发放工资，会计做账，由出纳
将工资达到员工指定卡上。
4 总经理 对工资表进行审批，报主管商厦领导签字。
5 主管领导 根据总经理签字确认工资表，签批后给予发放
工资审批发放流程
办公用品或耗材出入库及结算流程
流程名称：办公用品或耗材出入库及结算流程
总经理财务部
根据上报考勤考
核做工资表
审批工资表
出纳将工资打入
员工指定卡中
会计做账
审核工资表
财务经理复核工资
表确认无误后签字
_
行政办 公司人力资源部
月末上报当月考勤
考核
财务经理签字
分管领导
审批
一、目的：明确办公用品或耗材领用及结算工作
2 原则：过程清晰，涉及部门职责明确。
3 适用范围：办公用品或耗材的管理
4 流程说明：
办
公用
品或
耗材
出入
库及结算流程
序号 执行人 内 容
1 使用单位 提交使用计划，部门负责人及总经理审核签字
2 行政办 根据总经理审核后的使用计划采购办公用品或耗材，索取供货清单及发票
3
库管 根据供货单收货、核对数量，填入库单由经办人、库管签字，并将供货单及出入库单上交财务部；
根据出入库建立台帐
4
使用单位 部门负责人确认出库单并签字后领用
5
供货单位 根据欠款确认单对账结款
6
总经理 审核、签字
7
财务 核对出入库单、供货单及发票，支付货款
使用单位 采购 库管 使用单位 供货单位 总经理 财务部
提交使用计划
由部门负责
人及总经理
签字 按计划采购（索
取供货单及发票
根据供货单签
收、入库
验货、入库
填 入 库 单 交 财
务（入库单由经
办人确认签字
对帐结款 审核、签字
支付货款
根 据 使 用 单 位
领 用 数 量 做 出
库单
签 字
领用
核对票据
7 物业部工作流程
物业维修申请流程
流程名称：物来维修申请流程
1 目的：明确物业部维修工作
2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确
3 适用范围：物品损坏维修
4 流程说明：
序
号
执行人 内容
1 专厅商户 根据所维修情况填写维修申请单报楼层经理
2 楼层经理 确认维修申请单检字，报物业部
3 财务部 根据物业部维修收费标准收费
4 物业部 物业部经理审核维修内容安排物业人员检修，发生费用报财务
物业维修申请流程
专厅商户 财务部
根
据
物
业
维
修
收
费
标
准
收
费
审
核
维
修
内
容
安
排
人
员
检
修
楼层经理 物业部
确
认
维
修
申
请
并
签
字
填
写
维
修
申
请
单
