单位代码： 10293 密 级： 硕 士 学 位 论 文 论文题目： 我国电信运营企业员工压力研究：组织支持视角 学 号 Y011092128 姓 名 吴 蕾 指 导 教 师 周文成 教授 学 科 专 业 企业管理 研 究 方 向 企业人力资源管理 论 文 提 交 日 期 二○一二年二月
南京邮电大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。 研究生签名：_____________ 日期：____________ 南京邮电大学学位论文使用授权声明 本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院（筹）办理。 涉密学位论文在解密后适用本授权书。 研究生签名：____________ 导师签名：____________ 日期：_____________
南 京 邮 电 大 学 硕士学位论文摘要 学科、专业：管理学 企业管理 研 究 方 向：企业人力资源管理 作 者：2009级硕士研究生 指 导 教 师：周文成 教授 题 目：我国电信运营企业员工压力研究：组织支持视角 英 文 题 目：The analysis of occupational stress in Telecom corporations： the Perspective of Organizational Support 主 题 词：电信运营企业；压力源；组织支持；中介作用 Keywords: Telecom corporations； Source of stress; Organizational Support；Intermediary role
南京邮电大学硕士研究生学位论文 摘要 摘 要 “压力事件”已波及到电信运营行业，不仅在世界范围内，压力问题也已经是我国电信运营企业不容忽视的课题。而导致压力的一个重要原因即是组织因素，组织因素对于重组频繁、变革普遍的电信运营行业更为敏感；同时作为一柄“双刃剑”，组织因素或许也应对员工压力起到某种程度上的缓解作用。本文将我国电信运营企业员工作为研究对象，在一般压力模型的基础上，将旧的研究理论在新的研究领域加以验证与应用，一方面探索我国电信运营企业员工压力主要来源并进行系统归纳；另一方面从组织应对角度出发，找出组织支持因素在电信运营企业员工压力应对中的作用机制。 本文首先验证了我国电信运营企业员工主要压力来源，分为五个维度，即组织政策、职业发展前景、人际关系、工作本身和家庭-工作冲突。而在基于人口统计变量的压力感差异研究中我们发现：不同运营商员工，移动员工压力最大，联通压力相对最小；前端和后端员工压力明显大于管控部门；男性员工的压力要显著小于女性员工；不同年龄段的员工，36岁到45岁员工压力最大，46岁以上员工压力最小；已婚和未婚员工的压力感显著小于遭遇离婚和丧偶员工；而不同教育程度员工的压力感不存在太显著的差异。最后本文验证了组织支持在模型中的中介作用，结论是组织支持在压力源变量的大多数维度中对于压力反应有较为显著的部分中介作用，即对于由于组织政策、职业前景、人际关系和家庭-工作冲突引起的压力感受，组织支持可以起到一定程度的缓冲作用；对于来自工作本身的压力，组织支持的缓解作用则不明显。 对此，从组织角度解决我国电信运营企业员工压力问题，应维持稳定、健康的行业环境；重视组织作用，关注员工组织支持感受；此外重视个体差异，提高员工压力管理能力。 主 题 词：电信运营企业；压力源；组织支持；中介作用 I
南京邮电大学硕士研究生学位论文 ABSTRACT ABSTRACT "Stress events" has spread to Telecom Industry. Not only around the world, but the stress problem of China's telecom corporations is the subject that can not be ignored. An important reason which led to stress is organizational factor. And organizational factors are more sensitive to telecom operator corporations where the reorganization is frequent, and changes are common. At the same time as a "two-edged sword", organizational factors may also play a mitigation role in certain degree with the employee stress. In this paper, China's telecom companies employees are seen as research subjects, on the basis of the general stress model, the old theory to be verified in the field of new research and application, on the one hand, the main stress sources of employees in China's telecom operator corporations are explored and systematically summarized; On the other hand, from the perspective of the organization shall proceed, the mechanism of organizational support factors in China's telecom operator corporations employees in stress coping is identified. First of all, the main source of the pressure of employees in China’s telecom operator corporations is divided into five dimensions, as Organizational Policies, Prospects for Career Development, Interpersonal Relationships, Work Itself and Family-Work Conflict. And based on the demographic Statistics variables, it is found that: for employees in different telecom operator corporations, employees in China Mobile feel the maximum pressure, and employees in China Unicom feel the minimum pressure; employees in front-end and back-end feel more pressure than employees in controlling section; male employees feel less pressure than female employees; for employees of different ages, employees from 36-year-old to 45-year-old feel the maximum pressure, employees that over 46-year-old feel the minimum pressure; married and unmarried employees feel less pressure than employees who choose the other options; and there is not too significant difference among employees of different levels of education in feeling of pressure. Finally, the intermediary role of organizational support in the model is verified in this paper. The conclusion is that the organizations support plays a partial mediating role in most dimensions of the source of pressure. That is organizational support can cushion pressure from Organizational Policies, Prospects for Career Development, Interpersonal Relationships, and Family-Work Conflict. For pressure from the Work Itself, the role of organizational support is not obvious. In this regard, there should be a stable, healthy industry environment maintained; great importance should be given to the role of the Organization, more concern should be paid to the employees' perceived organizational support; and more attention should be paid to individual differences, and the stress management ability of employees should be improved. Keywords: Telecom corporations; Source of stress; Organizational Support; Intermediary roleII
南京邮电大学硕士研究生学位论文 目录 目 录 第一章 导 论 ...................................................................................................................................... 1 研究背景 ................................................................................................................................. 1 研究意义与研究目的 ............................................................................................................. 1 研究方法 ................................................................................................................................. 2 研究内容及框架 ..................................................................................................................... 2 主要创新点 ............................................................................................................................. 3 第二章 文献综述 ................................................................................................................................ 5 压力、工作压力与工作压力模型研究 ................................................................................. 5 压力界定 ....................................................................................................................... 5 工作压力界定 ............................................................................................................... 5 工作压力结构模型 ....................................................................................................... 6 工作压力结构模型各要素研究 ............................................................................................. 9 压力源 ........................................................................................................................... 9 压力反应 ..................................................................................................................... 12 压力应对与工作压力模型中介变量研究 ................................................................. 14 组织支持相关研究 ............................................................................................................... 16 组织支持理论与组织支持感 ..................................................................................... 16 组织支持的测量 ......................................................................................................... 16 基于组织支持的工作压力研究 ................................................................................. 17 基于我国电信运营企业的变量研究现状 ........................................................................... 17 我国电信运营企业员工压力相关研究 ..................................................................... 17 我国电信运营企业组织支持相关研究 ..................................................................... 18 小结 ............................................................................................................................. 18 第三章 研究模型与假设 .................................................................................................................. 19 研究对象的选择与界定 ....................................................................................................... 19 研究模型的建立 ................................................................................................................... 19 研究假设的提出 ................................................................................................................... 20 电信运营企业员工压力来源研究 ............................................................................. 20 基于不同人口统计变量的电信运营企业员工压力研究 ......................................... 20 基于组织支持中介作用的电信运营企业员工压力研究 ......................................... 20 III
南京邮电大学硕士研究生学位论文 目录 第四章 实证研究方法 ...................................................................................................................... 22 变量的操作型定义及量表的选择 ....................................................................................... 22 自变量 ......................................................................................................................... 22 因变量 ......................................................................................................................... 23 中介变量 ..................................................................................................................... 24 抽样方法及回收情况 ........................................................................................................... 25 问卷发放和抽样方法 ................................................................................................. 25 问卷回收情况统计 ..................................................................................................... 25 统计分析方法 ....................................................................................................................... 26 第五章 实证结果及讨论 .................................................................................................................. 28 问卷信度分析 ....................................................................................................................... 28 压力源量表效度分析与因子分析 ....................................................................................... 28 效度分析 ..................................................................................................................... 28 因子分析 ..................................................................................................................... 28 剔除部分题项后的压力源量表信效度及因子分析 ................................................. 30 压力各维度权重 ......................................................................................................... 33 各构面的描述性统计分析 ................................................................................................... 34 各构面的描述性统计分析 ......................................................................................... 34 单因素方差分析 ......................................................................................................... 35 多元线性回归和中介作用验证 ........................................................................................... 38 相关分析 ..................................................................................................................... 38 多元线性回归及中介效应的验证 ............................................................................. 39 研究假设验证结果 ............................................................................................................... 41 第六章 结论与展望 .......................................................................................................................... 42 本文的主要结论 ................................................................................................................... 42 基于组织支持的电信运营企业员工压力缓解建议 ........................................................... 43 研究不足及展望 ................................................................................................................... 44 致谢 .................................................................................................................................................... 45 参考文献 ............................................................................................................................................ 46 附录 .................................................................................................................................................... 49 攻读学位期间发表的论文 ................................................................................................................ 52 IV
南京邮电大学硕士研究生学位论文 图目录 图目录 图 研究思路及技术路线图 ................................................................................................... 3 图 Robbins压力模型 ............................................................................................................. 6 图 Williams．Cooper压力模型 ............................................................................................ 6 图 交互作用压力模型 ........................................................................................................... 7 图 NOISH工作压力模型 ...................................................................................................... 7 图 Cooper工作压力模型 ....................................................................................................... 8 图 工作要求—工作控制模型 ............................................................................................... 8 图 付出—回报不平衡模型 ................................................................................................... 9 图 三级压力干预模式 ......................................................................................................... 15 图 总体研究模型 ................................................................................................................. 19 V
南京邮电大学硕士研究生学位论文 表目录 表目录 表 社会再适应量表 ............................................................................................................. 11 表 我国电信运营企业员工压力源构成 ............................................................................. 22 表 压力反应量表 ................................................................................................................. 24 表 组织支持感量表 ............................................................................................................. 25 表 样本基本情况 ................................................................................................................. 26 表 各量表信度系数 ............................................................................................................. 28 表 KMO与Bartlett检验 ..................................................................................................... 28 表 共同性 ............................................................................................................................. 29 表 转轴后的成分矩阵 ......................................................................................................... 30 表 剔除部分题项后的信度分析 ......................................................................................... 30 表 剔除部分题项后的效度检验 ......................................................................................... 31 表 剔除部分题项后的题项变量共同性 ............................................................................. 31 表 剔除部分题项后的解释总变异量 ................................................................................. 32 表 剔除部分题项后的转轴后成分矩阵 ............................................................................. 32 表 各构面的描述性统计 ................................................................................................... 34 表 基于人口统计变量的压力感差异分析 ....................................................................... 35 表 基于人口统计变量的组织支持（感）差异分析 ....................................................... 37 表 各变量间的相关系数表 ............................................................................................... 38 表 多元线性回归结果 ....................................................................................................... 39 表 各中介指标值 ............................................................................................................... 40 表研究假设验证结果 ........................................................................................................ 41 VI
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第一章 导论 第一章 导 论 研究背景 随着全球一体化和信息化的发展，人们在生活水平和生活质量得到提高的同时，感受到的压力也往往随之增加。压力问题影响到个人健康、企业绩效等制约企业和个人发展的方方面面，目前已经成为企业界和学术界的关注的热门问题。 无论在国际，还是在国内，电信运营行业一直是所谓的“高压区”，来自组织、自身、家庭、社会等各方面的压力，交互杂糅，使不少电信员工不堪压力，甚至走向极端。这其中最为突出的便是自2008年以来法国电信持续性发生的震惊海外的“自杀潮”事件，员工以自杀的方式抗议工作压力剧增以及私有化改革带来的裁员。在国内，也不乏这样的极端事件：2010年10月，四川某运营商一名不到40岁的技术部门中层干部因抑郁自杀；2009年5月，北京某运营商一职工因不堪基站建设工作压力跳楼自杀；2009年4月广州某运营商一职工因不堪工作压力，同样以跳楼方式结束了自己30多岁的生命。虽未有大规模如“富士康”般的轰动，但世人眼中一向稳定的三大国企运营商，为何也频现员工早逝、离婚离职、效率低下，这不禁发人深思。 压力事件频发的一个重要原因即是组织因素。电信运营企业不间断的拆分和重组还包括其越来越频密的战略、体制、组织结构乃至组织文化上的调整，种种变革在给组织带来巨大动力的同时，也给每一位员工造成或多或少的压力影响。另一方面，在组织公平、上级支持、激励和工作环境等跟组织因素息息相关的各个方面，电信运营企业也存在种种不尽如人意之处：严重的“同工不同酬”现象、畸形的绩效考评指标以及颇具争议的“全员营销”带来的各种“任务”和考核、形同虚设的员工福利体系等，再加之人际关系、家庭情感等方面的波折，都潜移默化地导致运营商企业员工压力与日俱增。 目前，基于组织因素的压力研究已经成为当前研究的热点和重点。员工压力管理也许不能给企业带来立竿见影的效益，但其潜在价值和其附加的推动力，将会有效的促进企业的长久健康发展1。 研究意义与研究目的 国内外的研究表明，组织因素是目前理论界压力研究的热点之一，尤其是组织支持变量，当前研究颇多。国外的研究表明，组织支持是诸多关系间的重要调节或中介变量2。而国内学 1赵永想．员工压力管理方法创新研究[J]．现代商贸工业，2009，9：29-32． 2孟祥菊．组织支持感研究述评[J]．合肥工业大学学报社会科学版，2010，24（4）：96-101． 1
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第一章 导论 者对组织支持的研究，除少部分学者研究员工组织支持的结构维度和影响因素外，已有的研究大都集中于组织支持感的结果，仅有屈指可数的少数学者研究组织支持的中介效用（孟祥菊，2010）。通过文献的总结，本文认为组织支持可能是压力源与压力反应之间的重要调节或中介变量，试图在此文中得到实证支持。另一方面，作为员工压力应对的一个重要方面和必要手段，如何利用员工的组织支持感帮助员工缓解和应对工作压力，对我国电信运营企业来说，也是重大而紧迫的课题。 本文的研究目的主要包括以下三个方面： 1、系统归纳我国电信运营企业员工压力源结构，指出我国电信运营商企业员工主要压力来源。 2、研究组织支持感对于电信运营企业员工应对各种工作压力的影响及作用机制。 3、结合电信运营企业以组织应对为主的员工压力应对方式，考察电信运营企业对员工的组织支持情况；并基于组织因素，从企业角度出发，提出相应的压力应对方法和建议。 研究方法 本文将理论研究和实证研究相结合，具体的研究方法有： （1）文献法：通过书籍和文献阅读和分析，寻求压力和组织支持的一般理论：一方面在文献整理的基础上，归纳当前国内外对于员工压力和组织支持的最新和热点研究；另一方面，结合我国电信运营业及我国电信运营企业的实际情况，归纳我国电信运营企业员工压力的主要来源。 （2）访谈法：访谈作为二手资料的补充，在本研究中主要针对电信运营企业资深员工（工龄在25年以上），范围涉及前端、后端以及管控等三种类型，主要应用于我国电信运营企业员工压力来源和组织支持现状的收集和分析。 （3）实证研究：建立基于组织支持的我国电信运营企业员工压力作用机制模型，对我国电信运营企业员工工作压力源进行系统分析，同时探索组织支持在模型中的作用。 研究内容及框架 本文以电信运营企业员工为主要研究对象，按照图所示的研究思路及技术路线，主要研究了以下两方面的内容：1）电信运营企业员工压力源构成、压力模型及以组织支持为主的压力应对方式。2）组织支持对于电信运营企业员工应对各种职业压力的影响及作用机制。 2
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第一章 导论 研究思路 技术路线 现实问题电信运营企业员工压力现况？应从哪些角度解决员工 压力问题？ 核心问题组织支持在员工压力缓解过程中起何作用？ 作用机制如何？ 问题分解电信运营企业员电信运营企业员 工压力源研究 工压力差异研究 解决问题验证组织支持在电信运营企业员工压力中的中介 作用，并找出作用机制 结果 结论 图 研究思路及技术路线图 具体由以下六部分组成： 第一章为导论，分为五个部分，分别阐述了本文的研究背景、研究目的与意义、研究方法、研究内容及框架，以及本文的主要创新点。 第二章为文献综述，主要从压力与员工工作压力、组织支持理论和组织支持感，以及组织支持作用下员工压力研究现状和研究三个方面进行理论的阐述和前人学者研究的总结。 第三章为研究模型与假设，本章主要根据研究目标提出主要假设，并加以整理，在此基础上归纳形成研究模型。 第四章为实证研究方法，本章以第三章提出的研究模型为基础，具体定义各操作变量，形成问卷并在合理抽样的基础上进行问卷发放、回收，并设计了相应的数据分析方法。 第五章为实证结果及讨论，本章应用统计软件对回收数据进行了处理和分析，并对数据分析结果进行进一步的讨论，得出初步结论。 第六章为结论与展望，主要结合数据分析结果和通信运营企业压力管理现状进行结论归纳，并提出对策和建议。同时，提出本文研究不足与对未来研究方向的展望。 主要创新点 国内外关于压力研究的特点是压力源研究的成熟量表众多，但一般是基于特定国家、特定行业环境下的研究，而比较研究又较少，压力源量表的普适度问题尚未得到证实。而在不同环境下的压力结构模型也有存在差异的可能，在一个环境下，结构模型中各个变量之间的3
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第一章 导论 路径关系，在另一个环境的是否会发生变化，其差异的统计意义是否显著，都是值得推敲的问题。 本文主要研究基于组织支持因素的员工压力，研究对象是我国电信运营企业员工。创新点主要在于旧的研究理论在新的研究领域的验证与应用，具体体现为以下两个方面： 1、探索我国电信运营企业员工压力主要来源并进行系统归纳。 当前针对电信运营企业员工的压力研究的主要形式包括行业调查报告（如2006年度四川电信员工压力调查报告）、压力现状分析（如硕士论文“通信运营行业工作压力现状分析与对策研究”，苏铭，2008）和网络调查（如飞象网2011年国内三大运营商的员工压力现状调查），但种种因素各有利弊：一方面，由运营商或者专业网站主导的员工压力调查实用性强却缺乏理论基础，而一些理论研究又相对宽泛，二者不免都存在一些随意性；另一方面国内目前尚没有统一、权威的针对通信运营商企业员工的压力源量表，因此，运营商企业员工压力测量从某种角度来说缺乏合理性和科学性。 本文在Cooper和Marshall(1978)的六因素理论基础上，结合cooper（1998）的OSI(Occupational Stress Inventory)压力源量表和“飞象网”电信运营商员工压力调查结果，设计了针对电信运营企业员工的压力源量表，并用实证方法进行了验证性因子分析。 2、从组织应对角度出发，找出组织支持因素在电信运营企业员工压力应对中的作用机制。 基于各种中介变量作用的压力状况研究在国外研究中较多应用，国内研究尚处于起步阶段，且是当前热点问题。而国外的研究表明，组织支持感是诸多关系间的重要调节或中介变量。国内对于基于组织支持的员工压力研究也有涉及（袁少锋，高英，2007）。而在电信运营领域，对组织支持的研究更加微乎其微，基于组织支持因素的员工压力研究更缺乏理论验证。 本文以Robbins和Williams Cooper等人的压力结构模型为基础，以组织支持为中介因素，在电信运营企业中建立适合我国通信企业的员工压力模型，分析其影响路径，并探寻适合我国电信运营企业组织应对压力的有效方法。4
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 第二章 文献综述 压力、工作压力与工作压力模型研究 压力界定 对压力的研究已历时百年，“压力”一词首先并非出现在管理领域，而是在医学领域。1936年，压力之父、加拿大生理学家汉斯·塞尔耶（Hans Selye）在其《各种伤害作用引起的综合症》一书中，第一次使用了术语“stress”，并系统提出了压力的概念1。 压力作为一门综合性的学科，在其不断深入和综合化的研究过程中，逐渐形成了多个学派，产生了三大类学说：压力反应学说、压力刺激学说和压力交互作用学说。 1）从压力反应角度，代表性的如Ivancevich 和 Matteson（1984）认为压力即是个体对于环境的反应2。 2）从压力刺激角度，Ruff(1985)等人认为：压力通常指能影响机体的各种环境条件的变化，这时要求机体付出一定的努力以使基本功能维持在所希望的状态。 3）此外，交互理论是由美国心理学家Richard S Lazarus于1966年提出的3。在反应和刺激两种学说的基础上，交互作用式的压力学说对压力如何被感知，以及个体的反应如何因个体差异性而不同提供了补充。基于认知交互作用的压力定义（Lazarus，1978）认为压力是个人和环境之间的交互作用，压力不是个体的，也不是环境的，是个体对环境的认知、反应的动态的认知评价过程。Janis 和 Mann（1977）认为：压力事件就是指那种典型的，会导致强烈的不愉快情绪（如焦虑、恐慌、沮丧、羞耻），并且影响正常的信息处理方式的一切环境变化。 工作压力界定 在工作压力方面的定义与压力界定一脉相承，同时，更加具有针对性。 Summers，Decotiis 和 DeNisi（1995）认为：工作压力是个体由于正常生活方式的改变而引起的焦虑感，而非改变本身。Beehr（1995）将工作压力定义为：一种起源于人与工作的相互作用的、以人的内部变化为特征并导致他们偏离正常功能的状态。凌文辁（2004）等认为工作压力是指与工作相关的不良刺激对个体所引起的负性主观体验和心理、生理反应。 1 Hans Sclye. The stress of life [M] New York: McGraw-Hill, 1956. 2 Ivancevich J M, Matteson M T. Stress and Work: A Managerial Perspective [M].Glenview, L: Scott, Foresman, 1980:58-62. 3 , .(1984).Stress, appraisal，and coping．New York: Springer. 5
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 工作压力结构模型 关于压力结构模型研究由来已久，各种压力模型纷繁复杂，本文主要从一般压力结构模型、工作压力结构模型和其他相关模型三个角度加以阐述。 1、一般压力结构模型 Lazarus的交互作用理论从环境与个人之间的交互作用的视角来看工作压力，认为压力是一个过程，是人与环境相互作用的产物。这与Robbins以及Williams Cooper等学者提出的压力模型也比较吻合，而Lazarus本人提出的模型更直观地表达了这一交互作用。 1）Robbins压力模型 Robbins给出的压力模型（如图）表述为：“压力源—体验到的压力—压力结果”。压力源区分为环境因素、组织因素和个人因素。这三个压力源和个体差异共同作用产生压力体验，进而导致生理症状、心理症状和行为症状等结果。 环境因素 个体差异生理症状 组织因素 体验到的压力 心理症状 个体因素 行为症状 图 Robbins压力模型 2）Williams Cooper压力模型 在关于压力源的构成上，Williams Cooper与Robbins有着相似的看法，因此，他提出的模型的结构与罗宾斯的压力模型大体是相似的（如图）。其模型包含了包含了压力源、个性特征、应对机制和压力结果四个方面，又称四元模型。 应对机制 积极效应 压力源 个性 消极效应 图 Williams Cooper压力模型 3）Lazarus 和 Folkman的交互作用模型 Lazarus 和 Folkman（1966，1978，1984，1987）的交互作用模型中最突出的观点在于6
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 强调个体认知在压力过程中的重要性及个体与环境之间动态的相互作用。他的压力模型如图 所示。 认知评估 个体—环境相互作用结果 重新评估适应 （应对有效） 刺激 初级评估 二级评估个体反应潜 （估计危害） （对抗危害）能：生理、 心理、社会 机体 不适应 （应对无效） 图 交互作用压力模型 2、工作压力模型 类似于压力与工作压力的关系，工作压力模型在压力模型的基础上，加入了更为具体的部分。 1）NIOSH模型1 除此之外，美国国家职业安全和健康协会（NIOSH）构建了如图的工作压力交互模型。认为工伤和职业病由危险的工作环境、个人因素以及特定条件综合而成。 有压力的工作条件工伤和职业病 的风险 个体和情境因素 图 NOISH工作压力模型 2）凯瑞·库伯工作压力模型 在职业压力方面，凯瑞·库伯（1975）列出了一个比较完整的、简明的工作压力模型，其中职业压力源包括工作本身因素、组织中的角色、职业发展、人际关系以及组织结构等方面。如图所示： 1 Richard Blonna．多变世界中的压力应对（石林译）[M]．高等教育出版社, 2008：78． 7
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 人格特征：带个人倾向性的 工作本身压力 不带个人倾向性的 结构因素 角色压力 组织政策生理症状 职业发展前景心理症状 人际关系行为症状 工作家庭冲突 应对策略：社会支持 积极或消极应对态度 补偿行为 压力源 压力反应 图 Cooper工作压力模型 3、工作压力相关模型 另外一些学者从组合型多维构念角度提出了与工作压力相关的其他模型。 1）个体—环境匹配模型 个体—环境匹配理论是根据工作压力的产生原因而产生的多种工作压力理论之一，是由French、Caplan和Van Harrison于1982年提出的。他们认为,压力和压力源并不是单纯根据个人或环境而定义,而是根据两者间不匹配的程度而定义的。这一理论包括三个基本的差别，分别存在于人们的能力、需求与他们所处的环境和要求之间；存在于人们对环境主观与客观上的理解方面；以及两种个人与环境匹配与否的关系。 2）工作要求—控制模型 Karasek（1979）提出了工作要求—工作控制模型，也称为Karasek模型或JDC模型（如图所示）。他认为，高工作要求—低工作控制的情况下工作压力最大，而低工作要求—高工作控制的情况下工作压力最小。 高低压力 积极状态 工作控制 低消极状态 高压力 低 高 工作要求 图 工作要求—工作控制模型 我国学者赵西平（2008）在Karasek模型的基础上加入个体特征变量——自我效能感，8
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 对此模型进行了扩展研究1。 3）付出—回报不平衡模型 付出—回报不平衡模型是由Siegrist和他的同事建立的（如图）。该模型以宏观社会学为视角，把“付出”和“社会回报”作为两个重要的维度，并且强调工作所要求的付出与工作所给予的回报之间不平衡的作用。 高付出 低回报 外在的 内在的 金钱、名誉 （要求、义务） (紧急压力） 地位控制 图 付出—回报不平衡模型 工作压力结构模型各要素研究 压力源 结合Lazarus交互理论，一般压力结构模型主要包括三个方面：压力源、压力反应和压力应对。 1、压力源 1）压力源的界定 引起压力的因素或者原因称之为压力源。在进行员工压力管理活动之前，首先要弄清楚导致员工压力的起因即压力源。 Everly（1987）把压力源定义为能够导致或有助于压力反应产生的所有刺激。台湾学者蓝采风在广义上给压力源的定义是：外在的生活需求或内在的状态。他认为：需求和挑战既来自于周围的事件或人，也来自于自己的思维与挣扎。他所说的压力源不仅包括客观的刺激，同时也包括人的主观方面。 2）压力源的分类 对于压力源的定义，各派学者专家基本都能达成一致，而至于压力源的分类则是智者见智。 ①双因素说。Spector认为压力源包含了主观和客观两个方面，这种认识使我们更好的理解环境是怎么影响人们的健康和绩效的。 ②三因素说。Robbins将压力源分为环境因素、组织因素和个体因素三个方面, 并认为这三种因素是否会导致显示压力感的形成取决与个体差异。与之有异曲同工之妙的有William 1赵西萍，赵欣，黄越．Kaeasek工作压力模型的扩展：自我效能感与工作控制匹配模型的实证研究[J]．中国软科学，2008（10）：108-117． 9
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 等（1995），他们对工作中的压力源做了广泛的调查，分成了三个方面：组织内部，组织外部，个人特征。 ③四因素说。Summers（1994）提出4种工作压力源：个体特征、组织结构特征、组织构成特征和角色特征。 ④五因素说。Ivancevice和Matteson综合了以前的成果，将工作压力源分为组织内部压力源和组织外部压力源两大部分，强调了个体差异和个人对压力感知的影响作用。他们将压力源分为五个基本类型：生理条件、个人层面、团队层面、组织层面和组织外因素。 ⑤六因素说。在其《压力与健康》一书中，将员工工作压力源分为工作条件、角色应激、人际关系因素、职业发展、组织结构和家庭工作相互影响等六个方面。 而这其中最具代表性的，是Cooper和Marshall（1978）。他们通过对对白领工作人员的研究结果进行分析总结，把工作压力源分为六种：工作本身的压力、角色压力、工作中人际关系压力、职业发展前景的压力、与组织政策相关的压力、工作和家庭方面的压力。他们对工作压力源的分类得到大多数研究学者的认可和引用，也是工作压力测量中常用的压力源变量。 2、压力源的测量 1）国外成熟量表。目前与压力测量相关的量表较多，国外具有权威性的相关测量量表有以下几种。 ① 社会再适应量表SRRS（Social Readjustment Scale） 1967年由霍尔姆斯（Holme）和雷赫（Rahe）编制，包含43个项目的社会再适应量表，开辟了压力事件量化研究的途径。他们对5000多个例子做了研究，将人们遇到的生活事件罗列成43类，编成社会再适应量表，以生活变化单位（LCU）予以评分，划分等级，发现生活变化单位的升高与健康保持呈负相关。此份量表主要针对一般压力研究，对员工工作压力的针对性不及以下两种量表。 10
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 表 社会再适应量表 变化事件（LCU） 变化事件（LCU） 1、配偶死亡 22 、所担负工作责任方面的变化 2、离婚 23、子女离家 3、夫妇分居 24、姻亲纠纷 4、坐牢 25、个人取得显著成绩 5、亲密家庭成员丧亡 26、配偶参加或停止工作 6、个人受伤或患病 27、入学和毕业 7、结婚 28、生活条件变化 8、被解雇 29、个人习惯的改变 9、复婚 30、与上级矛盾 10、退休 31、工作时间或条件变化 11、家庭成员健康变化 32、迁居 12、妊娠 33、转学 13、性功能障碍 34、消遣娱乐的变化 14、增加新的家庭成员 35、宗教生活的变化 15、业务上的再调整 36、社会生活的变化 16、经济状态的变化 37、少量负债 17、好友丧亡 38、睡眠习惯变异 18、改行 39、生活在一起的家庭人数的变化 19、夫妻多次吵架 40、饮食习惯变异 20、中等负债 41、休假 21、取消赎回抵押品 42、圣诞节 43、微小的违法行为 ② 职业压力指示OSI （Occupational Stress Inventory）1 Cooper等人于1988年在压力模型的基础上开发出了职业压力指示，随后便成为了一种被广泛应用的测量工具。它包括工作压力源，个人特征，对压力应对策略方法的评价以及压力对个人影响的测量等四个方面，涵盖了模型的各个要素，将隐形变量用可观察控制、可测量的显性变量加以表述。这种测量工具也己经通过实证数据被证实了可靠性和有效性。 ③哥本哈根社会心理学问卷COPSOQ（Copenhagen Psychosocial Questionnaire） 丹麦心理学家Tage S Kristensen和Vilhelm Borg编制的用于工作场所测量员工工作与心理状况的哥本哈根社会心理学问卷，在国外实证研究中具有很高的通用性。该问卷主要用于 1 Cooper CL, Sloan SJ & Williams S. Occupational stress indicator [J]management guide. Windsor: NFER-NELSON, 1988. 11
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 调查企业员工的工作环境状况、员工在工作中的主观感受，以及员工在工作中身体与心理的状况，包括工作的情感要求、隐藏情绪的要求、工作影响、发展可能性、工作自由度、角色冲突，领导者素质、社会支持、工作反馈、团队精神、工作中的不安全感、总体健康状况、心理健康状况、活力和社会关系等。 2）国内压力源量表研究。国内工作压力测量量表也有一定发展，主要有以下几个方面： ①对国外量表进行翻译，如萧爱玲（2002，对Cooper的OSI-2进行翻译），赵西萍（2008，在研究中选用了发表在国际一流管理学刊上的工作压力量表进行双向翻译）等人； ② 对权威量表进行修改，如蒋奖等（2004）、梁小平（2009）、杨佳等（2009）在其论文中均对OSI量表进行了增减维度或者增减问题数量等方面的修改； ③针对各种对象进行一定范围的自编量表设计。这方面的探索也比较多。如谢军（2005）初步编制了企业员工工作压力量表；刘勇陟（2005）对深圳水务集团有限公司员工工作压力进行调查，设计了自编“工作压力量表”等。 从现有资料分析，国内自编量表大多存在一些问题：一方面，对测量过程的控制难以达到国外学者水平，因此量表与测量对象之间容易产生偏差，内部效度和统计效度一般不高；另一方面，量表设计通常受行业、地域或其他人口统计变量的限制，针对不同类型群体进行压力量表编制，即使内部效度较高，在外部效度方面也难以达到普适效果。 压力反应 1、压力反应界定 压力反应（stress reaction）的概念，最初是由Selye提出的，但是他所定义的压力反应实质是生理上的反应。 此外，也有学者认为压力反应的概念等同于压力，如之前在压力界定部分所提到的，Ivancevich 和 Matteson（1984）将压力简单定义为：个体对于环境的反应。 Munz（2001）认为，压力在本质上是由于环境要求和个体特征相互作用引起的个体焦虑性反应，压力反应是个体在某些方面过分紧张的一个预警性指标。当压力发生在工作场所时就称为工作压力。 国内研究中，王明辉、张淑熙（2003）将压力反应界定为：各种情绪反应及生理指标的变化，如个体产生焦虑、情绪低落等心理指标，高血压、头痛、失眠、溃疡等生理指标，他们将压力反应定义为人对压力事件的反应。刘志宏（2005）提出，压力反应是指在压力来源的持续作用下，个体产生能被主观意识到的，身心方面消极反应的过程。 12
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 2、压力反应的维度与测量 1）单维度——生理反应。 在压力反应研究前期，压力反应的测量主要侧重生理方面。一开始的一些实验研究以生理指标心率、血压、皮肤电阻和其他生理症状：如头疼、肠胃反应等作为压力反应的指标。如Kennedy,Hughes和Schneider（2004）在神经质对压力的调节作用的研究中，采用心率作为主观压力的指标。也有不少研究将焦虑、抑郁、孤独和自尊作为测量压力反应的指标。国内不少研究直接采用SCL-90症状自评量表、焦虑自评量表、抑郁自评量表等心理健康或心理症状评估的量表对心理压力反应结果进行测评。 2）三维度——生理、心理和行为 压力研究最先在学校领域进行，而压力反应三维度的划分始于Shimada等人（1993）做的一项关于“小学生校园压力与压力反应关系”的研究。Shimada及其之后的大量研究均表明，学生在校园压力过程中不仅会产生焦虑、抑郁等负性情绪，同时，还可能带来认知行为改变、躯体症状反应等多种身心反应。 当前对压力反应的维度划分研究则具有一定的一致性，较为系统和全面，基本划分为三部分：生理、心理和行为。刘杰（2004）在对大学生压力反应结构的研究中将压力反应分为了三个维度，即生理维度、情绪维度和行为维度。孙立志（2008）将压力反应定义为：工作压力源在个人生理、心理和行为方面引起的反应，其中，心理反应包括认知和情绪两方面。 这方面的量表主要是成熟量表基础上的自编问卷，即从三个维度出发，结合其他成熟量表进行改编。典型的有程俊玲等（2004）编制的压力反应问卷，共17个题目，此量表包括3个维度：生理反应（5个项目，α=）、心理反应（8个项目，α=）、行为反应（4个项目，α=）。 3、压力源、压力感与压力反应概念辨析 用一句话表示这三者之间的关系，即压力反应是个体对压力源作用的主观感受（压力感）的表现。压力感受是主观感受。压力反应比压力感更客观，更易观察。 从国内外已有压力研究文献，可以发现压力的评估和测量主要是从两个角度进行：一是从压力源角度，二是从压力反应角度。压力源是来自于环境、社会、工作、生活的躯体、精神、心理刺激；压力反应是个体表现出来的客观特征，用来表示个体自我感知被压力源困扰的程度；二者都是客观的。这样看来，压力源和压力反应都可以用来测量压力感受的大小，似乎没有什么大的差别。 二者区别在于：压力源具有不可控、不确定的特点，而对于压力反应，我们可以采取有效的措施进行控制，因此对于压力的缓解，在压力源不可改变情况下，主要是缓解压力反应13
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 方面。具体的压力应对方式主要在下一节进行综述。 压力应对与工作压力模型中介变量研究 1、压力应对（Coping）的概念 在工作压力模型中，一个重要变量，亦是压力研究的一个重要领域，即压力应对。尽管对于压力源的构成和分类，学术上未能达成统一，但有一点是多数学者专家所赞同的，即个性差异和个体特征是影响压力的一个重要因素。这从一个侧面说明，在压力面前，我们不是被动的，是可以发挥主观能动作用的。因此，组织采用压力管理的应对策略将在一定程度上影响员工压力。 Lazarus与Folkman（1999）将压力应对定义为“一个不断变化的认知和行为上的努力，以管理被评价为消耗或超出个体资源的外部或内部的要求”。Endler与Parker（1994）将应对定义为“任何预防、消除或者减弱压力源的努力”。 2、压力应对的分类 对于压力应对的划分，大致有3种分类方法。 1）基于双因素理论的分类。如Dewe（1989）将压力应对分为直接应对和缓和应对。其他学者的命名如积极应对和消极应对、控制应对和逃避应对、问题型应对和情绪型应对等，都是一个意思。直接应对目的是直接消除感知到的压力源，而缓和应对则主要是降低情绪上的不适。 2）基于不同应对层面的分类。这种分类主要将应对方式分为组织层面应对和个体层面应对。组织层面上的应付压力策略主要包括任务和角色需求的管理(组织沟通、目标设置、工作再设计、工作轮换、工作扩大化、工作丰富化)，以及生理与人际关系需求的管理(弹性工作制、参与管理、身心健康方案)。个体层面上的应付压力的策略是指个体面对压力事件时所采用的认知调节和行为努力的对策和方法：社交支持、积极或消极的态度、补充行为等。 3）基于不同对象的应对。如史蒂芬·威廉姆斯和莱斯利·库伯（2004）的三级压力干预模式，将压力干预分为三种干预措施： 有效的压力管理应是这三种干预措施的综合运用，整合形成完整干预模式，如图所示。 14
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 干预程度 个人行动 企业行动 个人调整 管理层调整 调查结构 初级最 大 个人技巧 的 为帮助应对努 压力而提供力 二级 根据优先培训和协助 程 次序采取 度 行动 三级 利用支持 提供支持 图 三级压力干预模式 我国学者赵永想（2009）的压力管理策略与三级干预措施类似，将压力管理的含义分为三部分理解：一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的环境因素；二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。 3、工作压力模型的中介变量研究 国内外研究从多种角度证明了应对方式类型与压力反应间的强相关性，有效的压力应对对于工作压力有重要的缓解作用，是压力源与压力反应间的中介变量，其方式影响着压力反应的强度与性质，从而调节着压力反应。 结合对压力应对的分类，我们亦可将压力应对在压力模型中的中介作用分为以下两种情况（一般来说，以个体层面的压力应对为主，因为外因总是要通过内因才能起到作用）： 1）个体层面（内因）压力应对的中介作用。 Andrews（1978）研究发现，个体在高应激状态下，如果缺乏支持与良好的应付方式，心理损害的危险度可达％，为普通人群的两倍。Vaillant也认为，通过了解受试者在面临危险环境时习惯使用的自我防御类型，可以预测精神健康。 2）组织层面（外因）压力应对的中介作用——压力管理。 从理论角度看，结合国内外的研究表明，组织因素是目前压力研究的热点，尤其是组织支持变量。唐杰，林志扬（2009）在其研究中以18篇颇具价值的外文文献为例，总结了当前压力研究尤其是压力应对方面的研究中的热点问题，其中关于组织和组织变革方面的占了相当比重。本文也在国内期刊网站（中国知网和万方数据库）以关键词“压力”在中国知网和万方数据库中对有关员工压力的相关文献（2000年至今）进行搜索，主要针对CSSCI和PKU15
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 级别的杂志及硕博士论文，方法上选用标题检索法，发现在文章标题或者关键词中提及组织支持的文献显著超过其他相关变量出现的频次。 从实务角度看，早在1917年，美国企业就开始提供员工援助计划（EAP：Employee Assistance Plan）的支持，以缓解员工压力，提高工作绩效。EAP服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事和客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。 组织支持相关研究 组织支持理论与组织支持感 1、组织支持理论 组织支持理论（Organizational Support Theory, OST）最早是由美国心理学家Eisenberger（1986）提出的，其产生的理论基础是社会交换概念、酬报原则和组织拟人性化思想。组织支持理论指出，当员工感受到来自组织方面的支持时，即当员工感觉到组织对其很关心、支持和认同时，员工可以获得良好的激励、员工在工作中就会有很好的表现。与压力理论不同，组织理论由于其出现较晚，研究比较集中，尚未形成多学派的研究局面，Eisenberger的概念得到了大多数学者的认可和沿用。 组织支持理论的提出克服了以往研究中强调员工对组织的承诺，而很少关注组织对员工承诺的局限性。其强调组织对员工的关心和重视是员工愿意留在组织内部、为组织作出贡献的重要原因，即先有组织对员工的承诺，然后才有员工对组织的承诺。 2、组织支持感 Eisenberger（1986）进一步提出了组织支持感（Perceived Organizational Support, POS）的概念，并将其定义为：员工对于组织重视自己的贡献和关注其幸福感的全面看法。这一概念有两个核心的要点：一是员工对组织是否重视其贡献的感受；二是员工对组织是否关注其幸福感的感受。组织的支持能够满足员工的社会情感需求，如果员工感受到组织愿意而且能够对他们的工作努力进行回报，员工就会为组织的利益付出更多的努力。Eisenberger（1991）认为较高的组织支持感会使员工产生一种回报组织的心理压力，进而提高员工的工作投入、组织承诺和工作绩效，帮助组织实现其目标。当员工感知到来自组织的支持时，对威胁刺激的感知就可能弱化，或者相信在组织支持下能应付自己单独不能应付的威胁刺激。 组织支持的测量 组织支持感受概念诞生后，大量的研究证明了它是一个独立的概念。Eisenberger等同时16
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 开发出了由36个条目组成的组织支持感调查问卷（survey of perceived organizational support,简称SPOS）对POS进行测量，这个问卷被证明确实是一个单一维度量表。近几年国外所做的关于组织支持感的研究大多采用的是从SPOS原始问卷中抽取17个具有较高因素负荷的条目，也有一些研究采用更少的条目（比如7个条目），也没有出现明显的问题，可能是因为该量表具有单一维度和较高的内部信度。 在国内，凌文铨，杨海军，方俐洛（2006）在中国文化背景下，通过对涉及制造、服务和咨询等行业的调查，编制了由24个条目构成的，信效度均较好的3因素模型组织支持感问卷。基础模型的3个因子分别为：工作支持因子，员工价值认同因子和组织对员工利益的关心因子。模型经过了的验证，同时问卷的再测信度和同质性信度分别为和，说明此量表的稳定性亦较高。且三维模型相对于西方的单维模型来说，更能反映组织支持对员工激励的重要作用。 另外，刘智强（2005）在其博士论文中将组织支持感区分为职业协助支持、上级支持、公正性支持、工作保障支持、尊重支持、亲密支持和社群支持。陈志霞（2006）通过对知识员工组织支持感及其影响进行实证研究，得出组织支持感存在不同层次的含义和不同的权变结构。 基于组织支持的工作压力研究 西方学者自2002年以来就开始研究组织支持感的中介效应。国外的研究表明，组织支持感是诸多关系间的重要调节或中介变量。国内学者对组织支持感也进行了一定的实证研究，不过时间上相对滞后，且在国内，除少部分学者研究员工组织支持感的结构维度和影响因素外，已有的研究大都集中于组织支持感的结果，仅有屈指可数的少数学者研究其中介效用。 组织支持可能是压力源与压力反应之间的重要调节或中介变量。Stanmper等研究发现，组织支持在角色压力和压力结果、满意度、留职意向之间发挥显著缓冲效应。Asad & Khan研究指出，具有较高组织支持感的员工的工作压力水平往往相对较低。在国内，袁少锋和高英（2007）在针对知识型员工的研究中表明，组织支持在良性压力源与积极压力反应之间发挥显著的中介作用；在负性压力源与积极和消极压力反应之间都发挥显著的缓冲作用。 基于我国电信运营企业的变量研究现状 我国电信运营企业员工压力相关研究 目前围绕压力的研究主要集中围绕压力模型的各个变量及基于压力模型的各变量之间关系研究。主要细分领域包括：1）压力源量表的编制；2）压力应对方式研究；3）将压力因素作为前因变量或后果变量的关联性研究；4）基于各种调节和中介变量作用下的压力模型研究。17
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章 文献综述 其中，第四点在国外研究较多，国内研究尚处于起步阶段，且是当前热点问题。 针对电信运营企业员工的压力研究有以下几方面：1）行业调查报告。此类研究主要从各种员工压力现象入手，通过问卷和深度访谈的形式，调查员工压力现状，如2006年度四川电信员工压力调查报告。优点在于数据来源真实可靠，带有较强的实用主义色彩；缺点在于理论支撑不足，往往不能从系统角度提炼观点，因而难以找出关键问题，且缺乏长远价值。2）压力现状分析。针对各种对象的压力研究文献颇多，而从电信运营企业角度出发进行研究的文献还比较少，如苏铭（2008）的硕士论文“通信运营行业工作压力现状分析与对策研究”等。与报告形式的成果相比，这类文献有一定的理论价值，但研究宽泛，并未有针对性地找出有效缓解员工压力的关键点。3）在压力测量方面，虽不完全严谨，但飞象网在2011上半年从职业压力和生活压力两个方面出发，调查了国内三大运营商的员工压力现状，对于电信运营企业来说，比较具有代表性和时效性，但从理论价值上看，也有许多方面值得推敲。 我国电信运营企业组织支持相关研究 国内外针对电信运营企业员工组织支持（组织支持感）的研究文献较少，主要原因可能由于组织支持概念提出的时间较短。现有的文献研究主要在08年电信运营行业重组后，员工的组织支持感与工作满意度和离职倾向等结果变量之间的关系（孟祥菊，2010）。但并不表示组织支持在电信运营企业中没有价值，实际上，不仅仅是由于频繁的改革和重组，在组织公平、上级支持、激励和工作环境等跟组织因素息息相关的各个方面，电信运营企业也存在种种不尽如人意之处，都在一定程度上对员工进而对企业产生深刻影响。 小结 压力源维度的验证问题是剖析员工压力的首要问题，在量表的编制上，无论是对国外量表进行翻译，对权威量表进行修改，还是针对各种对象进行一定范围的自编量表设计，均不能完好地反应我国电信运营企业员工压力来源的特点。这是本文在接下来章节中的主要工作之一。 此外，通过对以往文献的总结，我们发现，不少学者直接或者间接、部分或者整体地证明了组织支持感因素以及其他因素在压力来源和压力反应的作用中的作用。而在我国电信运营企业员工中，员工压力来源如何、压力感受在人口统计变量上的分布如何、组织支持感因素的作用机制如何，将在以下的实证分析中得到验证。18
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第三章 研究模型与假设 第三章 研究模型与假设 研究对象的选择与界定 本文的研究对象是我国三大电信运营企业员工。在经验和理论的基础上，本文认为由于电信运营企业多次拆分和重组还有其越来越频密的战略、体制、组织结构乃至组织文化上的调整，致其因这种组织因素，给电信运营企业员工产生了相当大的工作压力。因而考虑从员工对组织因素的感受——组织支持感角度考察其员工压力有一定现实意义和应用价值。而针对国内对电信运营企业员工压力和组织支持理论的研究不足，以及组织支持对电信运营企业员工压力研究的现实价值，本文试图在我国电信运营企业的平台之上，着重研究组织支持变量在压力源与压力反应之间的作用机制。 研究模型的建立 本文以我国电信运营企业员工压力来源和压力反应为前因变量和后果变量，考虑组织支持的中介作用，同时掺入运营商、部门、性别、年龄、学历和婚姻情况等调节变量以控制差异性。在以上研究设计基础上，本文提出研究模型如图所示： 起调节作用的 人口统计变量 主要压力源 压力反应 （多维，待验证） （单维） 组织支持 图 总体研究模型 该模型主要讨论在压力源作用于我国电信运营企业员工而产生压力反应的过程中，组织支持因素能否起到中介（主要是正向中介，即缓冲压力）作用。而要得出结论，一个需要首先解决的问题在于主要压力源的验证（即模型的左半边），这个问题的解决是建立各变量关系的先决条件；另一个附加问题在于基于不同人口统计变量的员工压力感（压力反应）差异，这个问题的解决有利于我们对我国电信运营企业员工压力的更好认知。 针对电信运营企业员工，在既建模型基础上，围绕这样几个问题，本文将提出如下的三个假设。 19
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第三章 研究模型与假设 研究假设的提出 电信运营企业员工压力来源研究 解决我国电信运营企业员工压力问题，首先须分析电信员工压力的来源，压力源的维度的确定也是在本研究模型中的首要分析点，是后续研究的前提。结合当前对我国电信运营企业员工压力方面的研究，取长补短，本文在Cooper（1988）OSI量表框架的基础上，结合飞象网2010年上半年针对电信运营商员工压力调查的问项，重点关注其中较显著的几点（包括工作本身的压力、职业发展前景等），提出以下假设： H1：我国电信运营企业员工压力来源主要包括工作本身压力、人际关系、职业发展前景、角色压力、组织政策和家庭—工作冲突六个方面 H1a：工作本身压力是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 H1b：人际关系是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 H1c：职业发展前景是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 H1d：角色压力是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 H1e：组织政策是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 H1f：家庭—工作冲突是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 基于不同人口统计变量的电信运营企业员工压力研究 以不同人口统计学变量为调节的员工压力研究可以从一个角度反映压力在通信企业员工中存在的特点，作为辅助研究，其价值在于使得员工压力的分析更有针对性。结合电信运营企业的特点，特别是三家电信运营商不同的企业文化、不同电信运营部门的工作性质以及一些员工自身差别，本文认为，基于不同人口统计学变量，员工的压力感受应存在显著差异，故提出如下假设： H2：基于不同人口统计变量的电信运营企业员工压力感有显著差异 H2a：不同运营商的员工压力感有显著差异 H2b：不同部门员工的压力感有显著差异 H2c：不同性别员工的压力感有显著差异 H2d：不同年龄员工的压力感有显著差异 H2e：不同教育程度员工的压力感有显著差异 H2f：不同婚姻状况员工的压力感有显著差异 基于组织支持中介作用的电信运营企业员工压力研究 本文的研究重点在于组织支持作用机制的验证。国内外研究表明，组织支持可能是压力20
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第三章 研究模型与假设 源与压力反应之间的重要调节或中介变量。在经验和理论的基础上，本文认为组织因素是导致电信运营企业员工工作压力的重要原因，另一方面，组织因素也能对员工压力起到缓解作用，因此试图在我国电信运营企业的平台之上，研究组织支持变量在压力源与压力反应之间的作用机制，即在此验证其中介作用。 结合当前关于组织支持在员工压力中的中介作用的研究，我们提出如下假设： H3：组织支持是员工压力源和压力反应之间的中介变量 H3a：组织支持是工作本身压力和压力反应之间的中介变量 H3b：组织支持是人际关系和压力反应之间的中介变量 H3c：组织支持是职业发展前景和压力反应之间的中介变量 H3d：组织支持是角色压力和压力反应之间的中介变量 H3e：组织支持是组织政策和压力反应之间的中介变量 H3f：组织支持是家庭—工作冲突和压力反应之间的中介变量 21
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第四章 实证研究方法 第四章 实证研究方法 变量的操作型定义及量表的选择 自变量 由Cooper（1988） 所发展的测量员工压力来源的OSI 量表1相对比较系统，广为学术界所采用，并应用在许多不同的职业，皆颇具信度及效度。但由于完成该量表所需时问较长，有时难以取得被试者的合作，且在中国情境中未考虑到跨文化影响因素。因此台湾陆洛（1994）和萧爱玲（2002）等人进一步以OSI英文版为基础，发展为OSI 中文版乃至OSI中文精简版。因此，本研究在问卷设计时，借鉴了OSI 中文精简版，作为问卷总体设计来源。 另一方面，飞象网（CCTIME飞象网——网址为——是由中国通信行业资深专家项立刚先生发起，邀请到了中国信息通信行业数十位媒体精英加盟，并得到了海外投资商的青睐，定位于中国信息通信领域第一门户网站，致力于推动中国信息通信产业的发展）在2010年上半年进行了全国范围内的电信运营企业员工压力调查，从而符合样本的文化特殊性（Fran，Hackett and Liang，2007）。 本研究正是在cooper的基础上，结合“飞象网”调查中比较显著的压力源因素，进行了改编，从而设计出了包括22个具体指标共6个方面的测量模型。如下表所示： 表 我国电信运营企业员工压力源构成 维度 描述 SR11工作多，任务重，时间紧 工作本身的压力SR12工作难度高 SR13工作责任和风险比较大 SR14同行业竞争压力太大 SR21同事之间关系紧张，存在勾心斗角 人际关系 SR22自己的工作不被别人支持或认可 SR23与上下级之间缺乏有效沟通 SR31目标很难在组织中实现 职业发展前景 SR32提升的可能较小 SR33很难学到新的知识和技能 SR34随着工作时间增长，抱负心逐渐被挫 1 Cooper CL, Sloan SJ & Williams S. Occupational stress indicator [J]management guide. Windsor: NFER-NELSON, 1988. 22
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第四章 实证研究方法 SR41对自己的职责不太确定 角色压力 SR42会同时接到两个以上相互冲突的任务 SR43所拥有的资源或自身能力不能胜任工作 SR51绩效考核设计不合理 SR52很少有机会参与决策，组织缺乏民主性 组织政策 SR53没有一个利于企业与员工共同发展的文化氛围 SR54薪酬缺乏公平性 SR55不满意上司的领导方式，缺乏说服力 SR61工作得不到家人与朋友的支持和认可 家庭-工作冲突 SR62自己或家人的身体、工作方面出了一些状况，不能全身心投入工作 SR63认为工作与家庭本身就是冲突的，而照顾家庭也确实耽误了工作 计分方式上采用李克特5级打分法，1表示“非常不同意”，2表示“不同意”，3表示“中立”，4表示“同意”，5表示“非常同意”。 因变量 本研究将压力反应定义为：工作压力源在个人生理、心理和行为方面引起的反应。主要研究工作压力反应的消极方面，主要表现在生理、心理和行为三个方面。对于压力反应的测量，本文采用成熟量表基础上的自编，主要包括： 1、一般健康问卷（CHQ：General Health Questionnaire） 一般健康问卷(GHQ)是英国医生Goldberg等（1972）编制的一个主要用于普通医疗病人和社区人群筛查和评定非精神病性精神疾患的自评问卷。问卷原有60项问题，后来发展成30项、28项、12项问题的三个缩减版本。本文在GHQ-12的基础上选择较有代表性的六项作为生理压力反应测量指标。 2、CPSS心理量表（Chinese Perceived Stress Scale Questionnair） 压力测量工具采用CPSS，利用该量表反应压力程度，其英文版本(PSS)在国际上被普遍接受和广泛应用，与其他压力量表相比，由14个条目构成，其中第4、5、6、7、9、10和13题是反向问题。CPSS具有条目少，应答简便等特点，适合评价职业人群心理健康状况。 3、行为反应方面的问项（工作满意、工作绩效） 2009）在其放射工作人群研究中同时使用了CHQ-12和CPSS。而本文认同压力反应的三因素说，在这两项量表的基础上又增加了行为反应方面的两个问题。 因变量部分的量表在计分方式上采用李克特5级打分法，1表示“从来没有”，2表示“极少有”，3表示“不清楚”，4表示“经常有”，5表示“很多。 23
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第四章 实证研究方法 本文的压力反应量表如表所示： 表 压力反应量表 描述： 1．觉得头痛或头部有压迫感 2．觉得心悸或心跳加快，担心得了心脏病 3．感到胸前不适或压迫感 4．觉得手脚发抖或发麻 5．觉得睡眠不好 6．觉得神经兮兮，紧张不安 1．为一些预料之外的事情的发生而感到不安 2．感觉到不能控制生活中的重要事情 3．感觉到紧张和压力 4．能成功地处理生活中令人烦恼的事情 5．能有效地处理生活中发生的重要变化 6．感觉有信心能够处理好自己的问题 7．感觉到事情在按照自己的意愿发展 8．发现不能完成自己必须要做的事情 9．能够解决生活中令人不快的事情 10．感觉能够控制自己生活中的事情 11．对一些自己无法控制的事情而感到气愤 12．发现自己惦记着一些必须要完成的事情 13．感觉能够控制如何使用自己的时间 14．感觉问题在不断地累积而不能得到解决 1．您对工作的整体满意度 2．您的绩效考核与部门整体水平相比 中介变量 为使结果简单明了，对组织支持的测量采用单维度。为了便于测量感受，用组织支持感代替组织支持。组织支持感量表用以测量样本个体的组织支持感强弱程度，Eisenberger，Huntington，Hutchison et al（1986）最先开发出36条款的组织支持感量表（SPOS），该量表是单维度结构，其内部一致性α值高达。本研究借Rhoades，Eisenberger & Armeli（2001）所采用的8个题项的量表，该量表是SPOS的简化版，在国内多次使用，其效度和信度得到了反复验证，8个题项均为正向题。具体测量题项详见表： 24
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第四章 实证研究方法 表 组织支持感量表 描述： 1．公司会考虑我的意见 2．公司确实能够顾及我的福利 3. 公司关心我的目标和价值观 4. 当我有困难时，公司就会帮助我 5. 如果我因好心而办了错事，公司会原谅我 6. 公司不会一有机会就千方百计地利用我 7. 如果我需要帮助，公司愿意给以援助 8. 我的公司对我十分关怀 在计分方式上采用李克特5级打分法，1表示“非常不同意”，2表示“不同意”，3表示“中立”，4表示“同意”，5表示“非常同意”。 抽样方法及回收情况 问卷发放和抽样方法 1、预调查 在正式调查之前，本文首先在江苏电信TX分公司选取了8个农村支局的负责人、后端和前端营销人员共40人（大于小样本临界值）进行了预调查。预调查阶段问卷发放40份，回收40份。通过对预调查数据的处理，本文初步验证了组织支持在压力源和压力反应之间的部分中介作用。此外，通过预调查，更改了具有模糊性的问项以及容易产生混淆和歧义的问句形式；同时，对问卷的整体格式做了调整，使问卷更简洁明了。 2、问卷发放与抽样 本文采用问卷方法针对运营商员工进行调查。 考虑到不同区域市场电信运营商市场地位和竞争因素的影响，以及取样的容易性，抽样方法上选用同一区域市场样本，即以江苏地区为例，在江苏电信、江苏移动和江苏联通三家运营商中平均取样，主要通过省公司人力资源部向地市公司统一发放，在发放过程中兼顾性别和岗位等因素的比例，保证了问卷发放的效率。 问卷回收情况统计 共发放问卷300份，回收231份，回收率77%，其中有效问卷216份，有效率72%。具体的样本情况如表所示。 由于发放过程中对于前三个变量（公司、部门和性别）的平均控制，因而后三个变量（年龄、教育程度和婚姻状况）即可以反映当前我国江苏地区电信运营商的部分人口特征构成情况。从表可以看出，当前我国江苏地区电信运营商的年龄构成有年轻化的趋势：在回收25
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第四章 实证研究方法 的216个样本中，35岁下的占总体的%，达一半以上。教育程度也趋向高学历发展，大学本科以上学历的占总体的%，达一半以上。 表 样本基本情况 变量 类别 人数 百分比（%） 电信 67 公司 移动 72 联通 77 前端 76 部门 后端 74 管控 66 性别男 103 女 113 30及以下 63 年龄31-35 59 36-45 59 46以上 35 初中 2 高中 16 教育程度 大专 71 大学本科 104 硕士研究生及以上 23 已婚 124 婚姻状况 未婚 82 其他* 10 *注：在我国人口普查中，婚姻状况分为四种：未婚、已婚、离婚和丧偶，由于问卷中设计隐私的问题较为敏感，则将婚姻状况设为三种，“其他”项包括离婚和丧偶两种类型。 统计分析方法 本文主要选用SPSS 对调查所得数据进行分析。分析方法主要包括信度分析、效度和因子分析、描述性分析、单因素方差分析、相关分析、线性回归和逐层回归分析。 1、信度 信度（reliablity）是指量表的可靠性或稳定性。本文采用信度分析主要是检验组织支持感问卷、压力源问卷和压力反应问卷的可信程度。信度从方法角度亦可定义为根据测验工具（即量表）所得到结果的一致性或稳定性。 2、因子分析（含效度） 26
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第四章 实证研究方法 信度是效度的必要条件，而非充分条件，即信度低效度一定低，但信度高未必表示效度也高。因此，在检验了量表结果信度之后，亦需检测我们所选择量表效度（validity）。在管理学研究中，我们通过四种效度指标来实现对研究质量的评价，即构念效度、统计结论效度、内部效度和外部效度（樊景立，2008）。本文在选择量表时，已较好地把握了构念效度（同时具有理论代表性和文化特殊性），在此基础上，本文应用统计软件检验其统计结果效度和内部效度（外部效度不在此检验，因研究仅针对我国电信运营企业的员工，结论的普适性不高），即主要验证该量表的结构维度。在效度检验的基础上，本文进一步运用对压力源量表进行主成分因子分析，以确定其因子构成，即检验假设H1。 3、描述性统计分析和单因素方差分析 本文运用描述性统计分析主要是来描述样本在各个构面上的得分情况以确定样本的总体特征。而单因素方差分析主要是用来检验各个构面在人口统计学变量上是否存在差异，其中，主要检验压力感受在人口统计学变量上的差异性，即检验假设H2。 4、多元线性回归和中介效用的验证 回归分析进一步加强了各研究变量之间相关性的显著程度和影响程度，通过回归系数的运算，按照罗胜强，姜嬿（2008）在传统中介变量检验方法——Baron和Kenny（1986）方法基础上提出的规范方法，初步验证中介效应，即检验假设H3和假设H4： 1）建立因果关系：检验自变量（压力源）与因变量（压力反应）之间的因果关系；相关分析是进行回归验证变量中介效应的基础，是在回归分析之前，先对组织支持感和压力源各维度、压力反应变量相互之间的相关性进行确定，并分析变量间的关系方向(相关系数的正负符号)、关系强度(相关系数的大小)。 2）根据Baron和Kenny的三步回归方法，进行条件验证： ①自变量（压力源）的变化能够显著地解释因变量（压力反应）的变化； ②自变量（压力源）的变化能显著地解释中介变量（组织支持）的变化； ③当加入中介变量（组织支持）后，自变量（压力源）对因变量（压力反应）的影响应等于零或者显著降低，即当控制自变量（压力源）后，自变量（压力源）对因变量（压力反应）的作用消失了，或是明显地减小了。 27
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 第五章 实证结果及讨论 问卷信度分析 一般估计信度的方法很多，不同的方法得到的结果说明的是信度的不同方面。由于本问卷采用五级计分方式，通常使用克朗巴哈信度系数法（Cronbach α）来测量此种问卷的信度。克朗巴哈信度系数是目前最常用的信度系数。一般认为α系数值在以上问卷的可信度较高，在以上表示信度非常好。 通过检验，压力源量表、组织支持量表以及压力反应量表的克朗巴哈系数（Cronbach’s α）都超过了所建议的，本文量表的信度均较高。 表 各量表信度系数 量表 项数（N. of Items） 信度（Cronbach’s Alpha） 压力源量表 22 组织支持量表 8 压力反应量表 22 压力源量表效度分析与因子分析 效度分析 根据Kaiser（1974）的观点，效度可从取样适切性量数（Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy；KMO）值来判别，KMO值同时也是衡量量表是否适合做因子分析的重要指标。KMO值在以上表示尚可进行因子分析，在以上表示适合进行因子分析。 通过分析，压力源量表的效度为，超过一般检验标准，表示压力源量表效度较高；Bartlett's检验的结果显著（P<）；同时，表示题项变量间具有共同因素存在，适合做因子分析。 表 KMO与Bartlett检验 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig. .000 因子分析 表表示每个变量的初始（initial）共同性，以及以主成分分析法（principal component analysis）抽取主成分之后的共同性。共同性越高，表示该题项与其他题项变量可测量的共同28
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 性特质越多，越可以结合为共同因子。 在抽取主成分之后，表中所示SR42和SR43两个题项变量的共同性（,）均显著小于其他题项，因此考虑剔除。 表 共同性 Initial Extraction SR11 .634 SR12 .572 SR13 .630 SR14 .481 SR21 .508 SR22 .651 SR23 .626 SR31 .638 SR32 .700 SR33 .575 SR34 .674 SR41 .523 SR42 .364 SR43 .341 SR51 .515 SR52 .637 SR53 .664 SR54 .686 SR55 .591 SR61 .545 SR62 .600 SR63 .585 Extraction Method: Principal Component Analysis. 表为转轴后的因素矩阵，采用最大变异法（Varimax）进行直交转轴，在结果显示格式中选择忽略绝对值小于的数值。可以看出SR41、SR42和SR43的因素负荷量较小，考虑剔除。 29
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 表 转轴后的成分矩阵 成分 1 2 3 4 5 SR11 .758 SR12 .659 SR13 .741 SR14 .686 SR21 .666 SR22 .757 SR23 .680 SR31 .592 SR32 .784 SR33 .648 SR34 .745 SR41 SR42 SR43 SR51 .603 SR52 .711 SR53 .663 SR54 .688 SR55 .663 SR61 .604 SR62 .764 SR63 .745 a Rotation converged in 7 iterations. 剔除部分题项后的压力源量表信效度及因子分析 对于剔除第四个因子后的压力源量表，再次进行分析和检验，验证其信度、效度以及因子构成情况，结果如下： 1、信度分析 量表的克朗巴哈（Cronbach’s α）系数为，超过了所建议的，该量表的信度较高。 表 剔除部分题项后的信度分析 Cronbach's N of Items Alpha .841 19 30
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 2、效度 剔除部分题项后的压力源量表的效度为，适合做因子分析。 表 剔除部分题项后的效度检验 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .844 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Df 171 Sphericity Sig. .000 3、因子分析 抽取主成分之后的共同性均超过或接近，五个共同因子可以解释的总变量差异为%。转轴后的成分矩阵因素负荷量均显示良好。 表 剔除部分题项后的题项变量共同性 Initial Extraction SR11 .633 SR12 .591 SR13 .595 SR14 .485 SR21 .539 SR22 .642 SR23 .631 SR31 .720 SR32 .731 SR33 .586 SR34 .674 SR51 .587 SR52 .648 SR53 .680 SR54 .737 SR55 .587 SR61 .547 SR62 .632 SR63 .622 Extraction Method: Principal Component Analysis. 31
Total Variance ExplainedInitial EigenvaluesExtraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums of Squared LoadingsComponentTotal% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 表 剔除部分题项后的解释总变异量 Method: Principal Component Analysis. 表 剔除部分题项后的转轴后成分矩阵 Component 1 2 3 4 5 SR11 .762 SR12 .643 SR13 .756 SR14 .690 SR21 .683 SR22 .750 SR23 .726 SR31 .661 SR32 .804 SR33 .651 SR34 .739 SR51 .688 SR52 .740 SR53 .709 SR54 .757 SR55 .643 SR61 .622 SR62 .787 SR63 .773 a Rotation converged in 6 iterations 对压力源量表因子分析的结果显示，第一、二、三、五、六个因子与原先设想的构念题32
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 项基本符合，因此，针对电信运营企业员工的压力源量表包含共五个因子，归纳如下： 因子1：组织政策（ZZ）。包括SR51、SR52、SR53、SR54、SR55 因子2：职业发展前景(ZQ)。SR31、SR32、SR33、SR34 因子3：人际关系(RG)。SR21、SR22、SR23 因子4：工作本身压力(GB)。SR11、SR12、SR13、SR14 因子5：家庭-工作冲突(JG)。SR61、SR62、SR63 在操作上剔除之后，对于剔除的角色压力因子，本文将从理论上给出解释。OSI量表针对SR4角色压力所设计的问项：SR41对自己的职责不太确定、SR42会同时接到两个以上相互冲突的任务以及R43所拥有的资源或自身能力不能胜任工作与问卷的其他问项存在内容上存在一定的重复性，如工作本身压力的一些问项（SR12工作难度高、SR13工作责任和风险比较大等）以及组织政策的一些问项（SR55不满意上司的领导方式、SR53没有一个利于企业与员工共同发展的文化氛围）等。而剔除这些重复性的问项（即剔除角色压力因子），其他因子也能较好地解释整个概念（总解释率%）。 至此，假设H1部分（H1a、H1b、H1c、H1e和H1f）得证。 压力各维度权重 进一步，以压力源的五个维度为自变量，以压力反应为因变量，通过多元线性回归，可以计算各维度权重，即各个维度的标准化回归系数。可以得出标准化回归模型： 压力感受=*组织政策+*职业发展前景+*人际关系+*工作本身压力+*家庭-工作冲突 33
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 各构面的描述性统计分析 各构面的描述性统计分析 运用对各个构面进行描述性统计分析如表所示。 表 各构面的描述性统计 变量各维度（构面）名称 个数（问卷份数） 最大值 最小值 平均值 方差 组织政策（ZZ） 216 压职业发展前景(ZQ) 216 力人际关系(RG) 216 源 工作本身压力(GB) 216 家庭-工作冲突(JG) 216 压力反应 216 组织支持（ST） 216 由表我们可以看出：我国电信运营商员工压力比较大（压力源均分，压力反应均分），但尚不严重。其中来自于工作本身的压力最大（），其次为职业发展前景（）和组织政策（），而来自家庭-工作冲突的压力相对较小。另一方面，我国电信运营商员工的组织支持感得分也比较高，其均分为。 34
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 单因素方差分析 1、基于人口统计学变量的压力感差异分析 表 基于人口统计变量的压力感差异分析 压力感（压力反应） 变量 类别 人数 均值 F值Sig. 差异显著 （P值） 情况 电信 67 公司有 移动显著 72 联通差异 77 前端 76 部门 后端有显著 74 管控差异 66 性别男 103 有显著 女 113 差异 30以下 63 年龄30-35 59 有显著 36-45 59 差异 46以上 35 初中 2 高中 16 教育程度大专 71 无显著 大学本科 104 差异 硕士研究生及以上23 已婚 124 婚姻状况 未婚有显著 82 其他差异 10 从表可以看出，不同运营商员工的压力感差异显著（F值=，P值=<），其中，移动员工压力最大（压力感得分均值为），电信次之（），联通压力最小（）。 不同部门员工的压力感差异明显（F值=，P值=<），其中，前端员工压力最大（压力感得分均值为），后端次之（），但与前端差距不大，管控部门员工压力相对最小（）。 不同性别的员工压力感差异显著（F值=，P值=<），男性员工的压力（压力感得分均值为）要显著小于女性员工（）。 35
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 不同年龄员工压力感差异明显（F值=，P值=<），其中，36岁到45岁员工压力最大（压力感得分均值为），35岁以下员工次之（30岁以下：；30岁到25岁：），46岁以上员工压力相对最小（）。 不同教育程度员工的压力感不存在太显著的差异（F值=，P值=>）。 不同婚姻状况员工的压力感之间存在显著差异（F值=，P值=<），其中已婚（压力感得分均值为）和未婚员工（）的压力感差异不大，选择“其他”选项即离异和丧偶的员工（）的压力感则明显较前两种大。 至此，假设H2部分（H2a、H2b、H2c、H2d和H1f）得证。 36
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 2、基于人口统计学变量的组织支持感差异分析 从表可以看出基于不同公司、部门、性别、年龄、教育程度和婚姻状况的员工，其组织支持感差异均不显著，换言之，在组织支持感受上，我国电信运营企业员工的状况趋于一致性。 表 基于人口统计变量的组织支持（感）差异分析 组织支持（感） 变量 类别 人数 均值Sig. F值差异显著 （P值） 情况 电信 67 公司 移动无显著 72 联通差异 77 前端 76 部门 后端无显著 74 管控差异 66 性别男 103 无显著 女 113 差异 40以下 63 年龄40-45 59 无显著 46-45 59 差异 46以上 35 初中 2 高中 16 教育程度大专 71 无显著 大学本科 104 差异 硕士研究生及以上23 已婚 124 婚姻状况 未婚无显著 82 其他差异 10 37
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 多元线性回归和中介作用验证 相关分析 本文通过Pearson相关分析来检验自变量、中介变量与因变量之间的相关性。具体结果见表。 表 各变量间的相关系数表 组织 组织 职业 人际 工作 家庭-压力 支持 政策 发展 关系 本身 工作 反应 组织 系数 1 支持 Sig. 组织 系数 ** 1 政策 Sig. 职业 系数 ** ** 1 发展 Sig. 人际 系数 ** ** ** 1 关系 Sig. 工作 系数 * * 1 本身 Sig. 家庭-系数 ** ** ** ** * 1 工作 Sig. 压力 系数 ** ** ** ** ** ** 1 反应 Sig. 由表可以看出，压力反应变量与其他所有变量均呈显著正相关。 而组织支持变量与压力源的组织政策变量、职业发展前景、人际关系变量以及家庭-工作冲突变量四个维度均呈显著负相关，与压力源的工作本身维度不显著相关。进一步，我们通过多元线性回归系数来验证组织支持变量在压力源和压力反应中的作用机制，即验证假设H3。 38
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 多元线性回归及中介效应的验证 回归的结果如表所示。模型1和2分别反应了将压力源的五个因子，压力源与组织支持分别作为自变量进入回归方程的结果。 表 多元线性回归结果 因变量 压力反应 模型1 模型2 自变量 β系数 VIF β系数 VIF 组织政策 职业前景 人际关系 工作本身 家庭-工作 组织支持 — — R2 调整后R2 Sig. ** ** F值 ** ** 由表可以看出，两个回归模型整体解释变异量均达到显著水平。（F值分别为，；显著性检验的P值均为<）。同时三个模型的容忍度水平（tolerance）基本均在以上，方差膨胀系数VIF均在至之间，远小于10，说明进入回归方程式的自变量间不存在明显的多元共线性问题。 按照罗胜强，姜嬿（2008）的规范化步骤，用Baron和Kenny（1986）三步验证方法，通过比较各个模型的回归系数，本文对组织支持变量在压力源与压力反应之间的中介效用进行验证。实际上我们可以从表初步观察出：在加入中介变量组织支持因素后，压力源对压力反应作用的标准化回归系数大多有不同程度的降低（如在引入组织支持变量后，员工来自组织政策的压力对于压力反应的系数由降低为）；此外R2与F值也均有不同程度的增加。 更为详细的量化验证结果如表显示。表中，b1表示压力源各维度对于压力反应进行回归的标准化回归系数，b2表示压力源各维度对于组织支持进行回归的标准化回归系数，b3、b4表示压力源和中介变量同时进入回归方程中的标准化回归系数。按照Baron和Kenny的方法，b1应显著不等于零，b2应显著不等于零，当加入中介变量后，b3应等于零或显著降低，同时b4应显著不等于零。因此，本文以中介变量解释比重——（b1-b3）/b1*100的大小来验证中介39
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 效应的存在与否和中介作用的大小。 表 各中介指标值 b4 组织支持解释比 b1 b2 b3 重% 组织支持 — — — — 组织政策 — 职业前景 — 人际关系 — 工作本身 — 家庭-工作 — 从表可以看出，在加入组织支持变量后，压力源的五个维度中有四个维度（组织政策、职业发展前景、人际关系和家庭-工作冲突）的标准化回归系数明显变小，即b3显著降低，而b4显著不等于零（P=<）。计算组织支持解释率，可以看出除了工作本身变量之外，其他四个维度的组织支持解释率均为正数，其中组织政策与压力感受之间的组织支持解释率为%，即来源于组织政策的压力与压力反应之间有近60%被组织支持解释（其他同理）。因此，组织支持在压力源变量的大多数维度中对于压力反应有较为显著的部分中介作用，即对于由于组织政策、职业前景、人际关系和家庭-工作冲突引起的压力感受，组织支持可以起到缓冲作用；而对于来自工作本身的压力，组织支持的缓解作用则不明显。 至此，假设H3（H3b、H3c、H3e、H3f）部分得证。 40
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第五章 实证研究结果 研究假设验证结果 综上，将本文的研究假设验证结果整理如表所示。 表研究假设验证结果 假设内容 验证结果 H1：我国电信运营企业员工压力来源主要包括工作本身压力、人际关系、职业发展前景、角色压力、组织政策和家庭—工作冲突六个方面部分成立 H1a：工作本身压力是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 成立 H1b：人际关系是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 成立 H1c：职业发展前景是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 成立 H1d：角色压力是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 不成立 H1e：组织政策是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 成立 H1f：家庭—工作冲突是影响我国电信运营企业员工压力的重要因素 成立 H2：基于不同人口统计变量的电信运营企业员工压力感有显著差异 部分成立 H2a：不同运营商的员工压力感有显著差异 成立 H2b：不同部门员工的压力感有显著差异 成立 H2c：不同性别员工的压力感有显著差异 成立 H2d：不同年龄员工的压力感有显著差异 成立 H2e：不同教育程度员工的压力感有显著差异 不成立 H2f：不同婚姻状况员工的压力感有显著差异 成立 H3：组织支持是员工压力源和压力反应之间的中介变量 部分成立 H3a：组织支持是工作本身压力和压力反应之间的中介变量 不成立 H3b：组织支持是人际关系和压力反应之间的中介变量 成立 H3c：组织支持是职业发展前景和压力反应之间的中介变量 成立 H3d：组织支持是角色压力和压力反应之间的中介变量 不成立 H3e：组织支持是组织政策和压力反应之间的中介变量 成立 H3f：组织支持是家庭—工作冲突和压力反应之间的中介变量 成立 41
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第六章 结论与展望 第六章 结论与展望 本文的主要结论 1、我国电信运营企业员工压力主要来源于组织政策、职业发展前景、人际关系、工作本身和家庭-工作冲突等五个方面。 通过在我国电信运营企业员工中验证压力源量表维度，本文发现我国电信运营企业员工压力主要来源于组织政策、职业发展前景、人际关系、工作本身和家庭-工作冲突五个方面，来源于家庭-工作冲突方面的影响最大，来源于组织政策的影响次之，五个维度的权重分别为、、、和。 标准化回归模型为：压力感受=*组织政策+*职业发展前景+*人际关系+*工作本身压力+*家庭-工作冲突。 2、基于不同人口统计特征的我国电信运营企业员工压力状况存在显著差异。 我国电信运营商员工压力总体比较大（压力源均分，压力反应均分），但尚不严重。其中来自于工作本身的压力最大（），其次为职业发展前景（）和组织政策（），而来自家庭-工作冲突的压力相对较小。另一方面，我国电信运营商员工的组织支持感较高，其平均得分为。 而基于不同人口统计变量的运营商员工压力感差异显著。不同运营商员工，移动员工压力最大（压力感得分均值为），电信次之（），联通压力相对最小（）。不同部门员工，前端员工压力最大（压力感得分均值为），后端次之（），但与前端差距不大，管控部门员工压力相对最小（）。不同性别的员工男性员工的压力（压力感得分均值为）要显著小于女性员工（）。不同年龄的员工中，36岁到45岁员工压力最大（压力感得分均值为），35岁以下员工次之（30岁以下：；30岁到25岁：），46岁以上员工压力相对最小（）。不同婚姻状况员工中已婚（压力感得分均值为）和未婚员工（）的压力感差异不大，选择其他选项的员工（）的压力感则明显较前两种较大。而不同教育程度员工的压力感不存在太显著的差异。 3、组织支持变量是我国电信运营企业员工压力源与压力反应作用之间的中介因素，起一定程度上的缓解作用。 通过相关分析和多元线性回归，可以验证我国电信运营企业员工压力源与压力反应之间的中介变量。组织支持在压力源变量的大多数维度中对于压力反应有较为显著的部分中介作用，即对于由于组织政策、职业前景、人际关系和家庭-工作冲突这四个压力源因子所引起的42
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第六章 结论与展望 压力感受，组织支持可以起到缓冲作用；而对于来自工作本身的压力，组织支持的缓解作用则不明显。 基于组织支持的电信运营企业员工压力缓解建议 我国电信运营企业应重视员工压力来源的组织因素，增强员工的组织支持感。尤其要重视组织政策、职业发展前景、人际关系和家庭-工作冲突等能够通过有效的组织举措加以缓解的方面。 1、从宏观经济角度，维持稳定、健康的行业环境 从整个行业的大环境看，组织变革带来的人事变革是近年来影响运营企业员工压力的重要方面。近几年通信行业一直处于改革重组当中，特别是2008年第三次电信业大重组后，随之而来的内部人事格局变动严重影响了不少运营商员工工作。不少运营商员工因重组后一夜间成为另一个运营商员工而感到失落、缺乏归属感，很多职工的工作岗位、收入、职位变化很大，再加上市场竞争，导致全行业压力空前。因此，首先要解决“整个行业处于一种思想上焦躁彷徨、紧张压抑的状态”的情况。 由于我国电信运营行业的特殊性，其宏观方面的调整变化不仅与我国经济和市场因素有关，国家政策的导向在这其中常常举足轻重。因此，另一个更具可行性的方面即须结合电信运营企业的特点，从企业方面着手。 2、从微观企业角度，重视组织作用，关注员工组织支持感受 1）从普遍作用上讲，改革并完善当前的人力资源管理机制，辅助以员工援助计划（EAP）的实施。 近年来，电信运营企业员工逐渐趋向于高学历、高素质，高素质员工的一个重要特点即是需求层次的提高，更由物质方面的追求趋于自我成功感的追求。结合我国电信运营企业现有的用人观念和制度安排，企业应在企业的培训、晋升渠道和绩效考核等员工更为重视的方面进行改革，满足员工对于自我提升、自我发展的需求。另一方面，结合我国电信运营企业网络式的组织结构，由集团公司和各省公司双向推动，有效实施员工援助计划（EAP），使之成为企业常规项目，产生实效，而不流于形式。同时，改善员工工作环境，重塑企业文化，营造宽松和谐的组织氛围。 2）从问题针对性作用上讲，尤其关注压力敏感员工 无论是行业的重组还是企业内部的变革，对于员工个人来说，在一定意义上都是难以改变的客观现象。从企业的角度，就须要建立合理的应急机制，对于任职环境发生调整的员工，应给与及时的安慰和鼓励，帮助其重新进行新的、合理的岗位分析和职位生涯规划。 对于已然压力感知比较大的员工，则找出其主要压力来源和压力症状，从源头和结果两43
南京邮电大学硕士研究生学位论文 第六章 结论与展望 方面“双管齐下”。 3、从员工个体角度，重视个体差异，提高员工压力管理能力 处于不同环境中（不同运营商、岗位部门、性别和婚姻状况）的电信运营企业员工，而即使是处于同样外部环境中的员工其人格特征、追求、价值观、生活方式等方方面面也会存在差异，这便将导致员工压力感差异显著。因此，企业首先应重视员工个体差异，根据不同员工的特点，实施差异化的压力管理策略。因此，企业应鼓励积极控制和调整自己的心态，提高自我效能，进行良好的自我压力管理，为缓解压力创造心理条件。 研究不足及展望 本文虽然得出了一些有价值的结论，但由于时间和经验的关系，尚存在一些不足，需要在今后研究中加以深入。 1、本文选取的是组织支持因素作为中介变量来考量组织因素在员工压力缓解中的作用，但不排除有其他因素在员工压力源对于压力感受中的中介作用；而这也是本文今后的研究方向。 2、在样本的选取上，为了排除干扰因素（如国家政策和地区竞争因素等），本文选取的是江苏地区的三家电信运营商进行调查，可能存在样本量不足的问题，亦有可能存在地区代表性过强的因素，因此需进一步在我国其他地区的运营商中进行验证。此外，由于考虑行业针对性问题，本文仅在电信运营行业进行了组织支持中介效用的验证，今后的研究中可将这一结论扩展到其他行业或不同样本，以验证模型的外部效度。 44
南京邮电大学硕士研究生学位论文 致谢 致谢 这篇论文的完成预示着我近三年的研究生生涯也即将画上句点。犹记得我刚来南邮的时候，虽已经过四年大学磨练，与现在相比，仍是活脱脱一个稚气未脱的学生样。从一开始的论文写作练习、翻译练习到后来写小论文、写申报项目书、协助导师指导本科生毕业设计，从最初战战兢兢的师门内演讲练习，到如今在南审继续教育学院真刀实枪地上课，包括这篇学位论文的写作过程，我的蜕变成长恍如昨日，尤历历在目。 在论文完成之际，我首先要感谢我的导师周文成教授，正是周老师的细心教导和不断鼓励，不仅在学习和事业上给予我极大的教导和帮助，还让我学会了如何先学做人再做学问，学会与人分享、吃亏是福，学会重视团队的合作…… 感谢我的父母和家人，感谢你们在我成长路上一路不弃的照顾与扶持。感谢我本科母校山东大学威海分校的老师和同学，尤其感谢梁文玲老师和魏文忠老师，在我毕业后依然给了我极大的鼓励和帮助。感谢江苏联通牟阳师兄、黄锦师兄、江苏电信的高娟女士以及其他在问卷发放和回收中提供帮助和便利的学长友人。最后感谢经管院的师兄师姐师弟师妹三年来的相处陪伴，感谢我的舍友和我的朋友们，你们的情谊值得我一世珍惜。 最后，衷心感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授！ 再次感谢！ 45
南京邮电大学硕士研究生学位论文 参考文献 参考文献 [1] Eisenberger S .Perceived organizational support [J]. 1986, 2. [2] Van Yperen, ., Janssen, and Dissatisfied or Fatigued but Satisfied? Goal Orientations and Responses to High Job Demands [J]. Academy of Management Journal, 2002, 45(6):1161-1171. [3] Kraimer M L, Wayne S J, An Examination of Perceived Organizational Support as a Multidimensional Construct in the context of an expatriate Assignment [J].Journal of Management, 2004(3):209-237. [4] Williams S，Cooper L. Managing work place stress：A best practice blue print[M].John Wiley, Sussex, ：53-69. [5] Fevre, ,, G , distress, and interpretation in occupational stress[J].Journal of Managerial Psychology,2003,18(7):726-744. [6] Kottke,.,Sharafinski, sequervisor and organizational support[J]. Educational and Psychology Measurement, 1988(48):1075-1079. [7] Shore, Barksdale. Examining degree of balanced level of obligation in the Employment relationship: a social Exchange Approach [J]. Journal of organizational behavior, 1998 (19):731-744. [8] Justin Aselage, Robert Eisenberger. Perceived organizational support and Psychological eontracts; A theoretical integration [J]. Jounal of Organizational Behavior, 2002, 24(5):491. [9] Hans stress of life [M].New York: McGraw-Hill, 1956. [10] Eisenberger R, Ctm-lmings J, Armeli S, Lynch P. Peleeived organizational support, discretionary treat—merit，and job satisfaction [J]. Applied Psychology,1997, 82(5):812-820. [11] Lazarus,R.,Folkman,S.(1984).Stress, appraisal，and York:Springer. [12] .,. Perceived organizational support:a review of the literature[J].Journal of Applied :698-714. [13] siegall,Marc,Putting the stress back into role stress:improve the measurement of role conflict and role ambiguity[J].Journal of Managerial Psychology,2000,15(5)：427-439. [14] Ivancevich J M, Matteson M T. Stress and Work: A Managerial Perspective [M].Glenview,L:Scott,Foresman, 1980:58-62. [15] Noblet, A. Rodwell, J., &McWilliams, J. Organizational change in the public sector: Augmenting the demand control model to predict employee outcomes under New Public Management [J].Work&, 20:335-352. [16] Cooper CL, Sloan SJ & Williams S. Occupational stress indicator [J]management guide. Windsor: NFER-NELSON, 1988. [17] 中国三大运营商员工压力调查报告[EB-OL]．飞象网 [18] 2006年度四川电信员工压力调查报告[R] ，2006． [19] Richard Blonna．多变世界中的压力应对（石林译）[M]．高等教育出版社, 2008：78． [20] 斯蒂芬 P 罗宾斯．组织行为学(第七版)[M]．孙健敏李原等译．北京：中国人民大学出版社,1997：474—467． [21] 蓝采风．挑战压力[M]．中国纺织出版社, 2001． [22] 陈晓萍，徐淑英，樊景立．组织与管理研究的实证方法[M]．北京大学出版社，2008． [23] 李怀祖．管理研究方法论（第2版）[M]．西安交通大学出版社，2005． [24] 吴明隆．问卷统计分析实务——SPSS操作与应用[M]．重庆大学出版社，2010． [25] 梁小平．上海职业女性工作压力调查及压力管理研究[D]．同济大学，2009． [26] 林韦君．正向思考与工作压力感受之关联性研究[D]．台湾国立中央大学，民国9846
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南京邮电大学硕士研究生学位论文 附录 附录 基于组织支持感的员工工作压力状况调查问卷 尊敬的先生/女士： 这是一份纯学术性的问卷，目的在于探讨组织支持感与工作压力感受之间的关系，您的意见是本研究的重要资源，恳请您予以协助，耐心填写。 本问卷采用不记名方式，所有资料仅用于研究，资料绝对保密，请您依实际的感受以最快、最直接的反应详实填答，请勿遗漏任何一题。谢谢！ 敬祝 身体健康，工作愉快！ 南京邮电大学经济与管理学院 企业管理 【填表说明】 1、 如果您填写的是电子版问卷，请将您的选择改为红色字体；如果您填写的是打印版问卷，请在相应的选项序号上画“○”即可。 2、 如您填写的是电子版问卷，烦请发送至：XXX 再次表示感谢！ 3、 请依据过去三个月的工作经验填答（如若参加工作未满三个月，请放弃本问卷的填答）。 第一部分 组织支持感 描述： 非常反对 反对 中立 同意 非常同意 1．公司会考虑我的意见 1 2 3 4 5 2．公司确实能够顾及我的福利 1 2 3 4 5 3. 公司关心我的目标和价值观 1 2 3 4 5 4. 当我有困难时，公司就会帮助我 1 2 3 4 5 5. 如果我因好心而办了错事，公司会原谅我 1 2 3 4 5 6. 公司不会一有机会就千方百计地利用我 1 2 3 4 5 7. 如果我需要帮助，公司愿意给以援助 1 2 3 4 5 8. 我的公司对我十分关怀 1 2 3 4 5 第二部分 工作压力源 描述： 非常反对 反对 中立 同意 非常同意 1．工作多，任务重，时间紧 1 2 3 4 5 2. 工作难度高 1 2 3 4 5 49
南京邮电大学硕士研究生学位论文 附录 3．工作责任和风险比较大 1 2 3 4 5 4．同行业竞争压力太大 1 2 3 4 5 5．同事之间关系紧张，存在勾心斗角 1 2 3 4 5 6．自己的工作不被别人支持或认可 1 2 3 4 5 7．与上下级之间缺乏有效沟通 1 2 3 4 5 8．目标很难在组织中实现 1 2 3 4 5 9．提升的可能较小 1 2 3 4 5 10．很难学到新的知识和技能 1 2 3 4 5 11．随着工作时间增长，抱负心逐渐被挫 1 2 3 4 5 12．对自己的职责不太确定 1 2 3 4 5 13．会同时接到两个以上相互冲突的任务 1 2 3 4 5 14．所拥有的资源或自身能力不能胜任工作 1 2 3 4 5 15．绩效考核设计不合理 1 2 3 4 5 16．很少有机会参与决策，组织缺乏民主性 1 2 3 4 5 17．没有一个利于企业与员工共同发展的文化氛围1 2 3 4 5 18．薪酬缺乏公平性 1 2 3 4 5 19．不满意上司的领导方式，缺乏说服力 1 2 3 4 5 20．工作得不到家人与朋友的支持和认可 1 2 3 4 5 21．自己或家人的身体、工作方面出了一些状况，不能全身心投入工作1 2 3 4 5 22．认为工作与家庭本身就是冲突的，而照顾家庭也确实耽误了工作1 2 3 4 5 第三部分 工作压力感受 描述： 从来没有 极少有 有时有 经常有 很多 1．觉得头痛或头部有压迫感 1 2 3 4 5 2．觉得心悸或心跳加快，担心得了心脏病 1 2 3 4 5 3．感到胸前不适或压迫感 1 2 3 4 5 4．觉得手脚发抖或发麻 1 2 3 4 5 5．觉得睡眠不好 1 2 3 4 5 6．觉得神经兮兮，紧张不安 1 2 3 4 5 1．为一些预料之外的事情的发生而感到不安 1 2 3 4 5 2．感觉到不能控制生活中的重要事情 1 2 3 4 5 3．感觉到紧张和压力 1 2 3 4 5 4．能够成功地处理生活中令人烦恼的事情 1 2 3 4 5 50
南京邮电大学硕士研究生学位论文 附录 5．能有效地处理生活中发生的重要变化 1 2 3 4 5 6．感觉有信心能够处理好自己的问题 1 2 3 4 5 7．感觉到事情正在按照自己的意愿发展 1 2 3 4 5 8．发现不能完成自己必须要做的事情 1 2 3 4 5 9．能够解决生活中令人不快的事情 1 2 3 4 5 10．感觉能够控制自己生活中的事情 1 2 3 4 5 11．对一些自己无法控制的事情而感到气愤 1 2 3 4 5 12．发现自己惦记着一些必须要完成的事情 1 2 3 4 5 13．感觉能够控制如何使用自己的时间 1 2 3 4 5 14．感觉问题在不断地累积而不能得到解决 1 2 3 4 5 1．您对工作的整体满意度 很高 较高 一般 不高 很低 2．您的绩效考核与部门整体水平相比 很高 较高 一般 不高 很低 第四部分 背景资料 您的公司 1.电信 2.移动 3.联通 您所在部门 1.前端 2.后端 3.管控 您的性别 1.男 2.女 您的年龄 以下 -35 -45 -55 以上 教育程度 1.初中 2.高中 3.大专 4.本科 5.硕士及以上 婚姻状况 1.已婚 2.未婚 3.其他 ------ 问卷到此结束，感谢您的填答 ------51
南京邮电大学硕士研究生学位论文 攻读学位期间发表的论文 攻读学位期间发表的论文 1、在《中国电信业》2011年3月总123期上发表论文《全业务运营环境下企业营销团队建设》，本人为第一作者。 52
