销售中心管理手册
目 录
第一章：新成国际员工销售中心管理制度
总则
适用范围
员工职责
制定原则
补充细则
第二章：销售中心销售管理制度
销售部日常工作规范
销售接待流程及制度
客户归属的认定
认购、签约及复核的管理办法
购房合同变更管理细则
资料管理
保密制度
第三章：销售中心物业管理制度
新成国际员工销售中心管理制度
一、总则：为规范销售中心员工内部管理，对外树立良好企业形象，特作以下管理规定。
二、适用范围：新成国际销售中心员工。（销售部、物业部、招商部）
三、员工职责：保障销售中心各项工作正常有序运转；管理和监督销售中心各合作单位工作执行情
况
四、制定原则：销售中心所有员工须遵从新成国际员工手册，针对销售中心制定补充管理细则
五、补充细则：
1、考勤时间：针对销售中心对外客户接待时间制定，保证销售中心高效管理与运转
工作时间： 夏季作息时间 9：00 -12：00 13：00-18：00
冬季作息时间 9：00-12：00 13：00-17：00
举起各项活动根据活动时间调整，以保障销售工作正常进行为基础，做好各项销售服务工作。
2、值班时间：销售中心各节假日保证一名经理以上人员现场值班，其余经理员工电话 24 小时保持
畅通，以方便值班经理处理销售中心各项事宜，保障销售中心各类问题及时得到解决。
3、物品登记管理作为本手册的附件
4、物品交接手续：销售中心所有物品（不包括楼书、户型单页等销售资料）清点完毕交予中信物
业管理公司全全管理；销售中心所以销售资料（楼书、户型单页、手提袋等）由策划部清点完毕交
予牧和销售代理公司管理。
5、物品出门管理：销售中心所有物品（不包括楼书、户型单页等销售资料）离开销售中心必须填
写《物品出门条》相关内容后，由中信物业管理见条填写无误后予以准许出门。
6、销售中心公共区域行为管理制度
1) 销售中心上班员工仪容仪表要求：整洁、得体、大方。头发梳理整齐、服装熨烫挺括、领带正
挺、服饰搭配美观大方、皮鞋亮净。
2) 销售中心上班员工穿着职业装，要求：春、夏季男女员工均穿着职业装（男士：白衬衣，黑西
裤，黑皮鞋；女士：职业装。秋、冬季，男女员工均穿着职业冬装（男士：白衬衣加黑西装，
黑西裤，黑皮鞋；女士：职业装）。
3) 上班时间因公外出的员工自行在前台做好登记。
4) 销售中心一层大厅内不得大声喧哗，不得闲聊，与访客交谈应不影响他人,一层接待大厅区域
内一律不得吸烟，吸烟请到室外或专设的吸烟区。
5) 员工不得在公共办公区化妆，化妆时间只能在上班之前进行，确保上班时间进入工作状态。
6) 上班时，按统一规定着装，着装需整洁，佩带工作牌。进入办公区前擦净鞋底，不得将水渍、
污物带入。下班时，按保密要求保存文件和软盘，自行关闭电脑，关闭电源，锁好抽屉和门窗，
将座椅推入办公桌下，最后离开办公室者必详细检查电器和门窗，确保关闭无误
第二章：销售中心销售管理制度
销售日常工作规范
销售部工作守则：
1、 热爱房地产行业，树立对房地产行业的坚定信心，踏踏实实地开展工作。
2、 树立对公司的信心，与公司同舟共济、共同努力发展。
3、 员工之间及上下级间互相尊重，团结协作，共同营造正常协调的工作氛围。
4、 注重平时的休息，工作时间内保持良好精神状态。
5、 严肃、认真地对待公司制定的一切规章制度与工作任务。
6、 所有员工必须遵守公司规章制度，必须尊重、服从直属上级的工作安排；如在任职
期间对直属上级安排的工作有异议时应先服从并执行，但可在当时或事后向直属上
级提供合理化建议或提出申诉，公司会于三日内给予答复。对于拒绝服从工作安排
或当场顶撞直属上级的，公司将对该员工进行行政处罚。
7、 保持能胜任工作的信心，遇到工作上的困难懂得利用团队、直属上级的力量解决难
题。
8、 员工须爱护售楼部及公司的一切工具及设施。所有资料、工具等使用后须放回原处，
不得随手乱放。
9、 员工在工作期间的所有资料归公司所有，员工不得私自保留或隐藏相关资料，如确
需保留应征得公司相关领导的同意后方可留存。公司一经发现违反该条规定，则有
权将该员工除名。
10、直属上级在安排工作时，必须考虑员工提出的正当理由。
11、树立起对公司的责任感；努力发掘公司日常工作、管理上的缺点，提供合理化的
建议或解决方案。
12、忠于公司，自觉维护公司利益。杜绝任何有可能导致直接或间接使公司财产、名
誉受损的隐患，一旦发现有财物遗失、破损、损害、违背、侵犯公司声誉、利益等
情况出现，应立即报知上级领导。
一、考勤制度
1、实行综合工时工作制：工作时间 9：00-18：0 0，午间：11：30---13：00(轮流午餐
及休息，前台需保留不少于 2 名置业顾问做好接待工作,确保现场接待有序进行)。
工作时间不得无故离岗，超过 15 分钟又未请假者，罚款 20 元。二次以上者，予以
待岗处理或视情节直接予以辞退。
2、 值班制度（根据部门实际情况可适当调整）：热销期及夏季实行值班制，工作时间
9：00-19：00。值班人员次日上班时间 10：00—18：00。
3、休假制度：每周工作六天，实行轮休制，须提前安排好个人工作事宜。鉴于置业顾
问计酬方式的特殊性，置业顾问正常工作日的工作延时不计加班，遇国家法定节假
日，置业顾问轮流补休。
4、打卡制度：上下班主动打卡，在上班时间内一天只打一次考勤卡的按迟到及早退处
理，迟到 30 分钟以内罚款 50 元，迟到超过 30 分钟在 1 个小时以内罚款 100 元，
超过 1 个小时视旷工 1 天处理。当月内累计迟到四次及以上，将予以停岗。
5、请假制度: 有事请假，应写请假报告，注明时间、事由（事假、病假）；病假不能到
公司，须电话告知，再补请假单，病、事假根据公司有关规定执行。早晨请假不论
时间长短，按半天计算，每月累计不超过三次（超过每次罚款 50 元）；每月病事假
不超过三天（特殊情况例外），超过者公司将根据其状况安排待岗休息或从事其他
工作。不得电话请假（特殊除外）。所有病、事假将在月底汇总、存档，作为对每
位置业顾问评定考核标准的一部分。
6、调班制度：调休、调班应提前一天提出申请，征得销售经理同意后，并在销售助理
处备案，否则按旷工处理。
二、妆容管理制度
1、每日早晨 9：00 整理好仪容仪表，在前台做好候客准备工作。上班时间未进入工作
状态者（如未着工号牌、着装不规范、未化妆、上班时间睡觉、吃东西等），均作
为违规处理，罚款 20 元，妆容着装在 9：10 未到岗者视为迟到处理。
2、 着装：所有置业顾问必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，树立良好
的公司形象（未穿工装罚款 50 元并不允许接待客户），着黑色皮鞋，女士皮鞋前不
露趾后不露跟，皮鞋上不得有夸张饰物。
3、 置业顾问不得佩带戴夸张、前卫戒子、手链、耳环，指甲不宜过长，保持清洁，女
生忌涂颜色艳丽的指甲油，不用气味浓烈的香水，展示优雅大方形象。
4、 置业顾问发型及颜色不得太前卫，须适度，要随时保持干净、利落、有精神，打扮
应符合职业需要，女生必须束发并着淡妆，以示对客户的尊重。
5、 早晨、中午勿食口味较重的辛辣食品，餐后使用口香糖（大厅区域不能继续嚼口香
糖）以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物、瑕疵（置业顾问在售楼现
场禁止吸烟）。
注：违反上述规范处以 20-50 元/次罚款。
三、言行规范
1、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗口、喊同事绰号或大声叫人，也不得私
下交头接耳谈论与工作无关的事宜，违者罚款 20 元。
2、置业顾问严禁在销售区域开玩笑、打闹、追逐，影响公司形象，违者予以警告，每
次罚款 50 元，情节严重者予以待岗。
3、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上，违者罚款 20 元。
4、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过 3 分钟，违者罚款 20 元。
5、在销售区域不得当着客户面化妆、吃口香糖及其它食品，看报刊、杂志等，违者罚
款 20 元。
6、女性置业顾问着裙装时，注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。
7、严禁在接待客户时，手持香烟，违者每次罚款 20 元。
8、工作时间不谈论同事隐私。
9、工作时间严禁打牌、打电脑游戏及做与公司无关私事，特别是电脑游戏和打牌，违
者每次罚款 50 元，二次以上，予以停岗。
10、部门的报刊资料主要供客户阅读，部门工作人员在客户阅读后应及时整齐地放回
报架。
11、遇到找领导的客人要妥善接待，合理安排。在了解来客姓名、来意后与领导联系，
未经领导许可不得将领导电话告诉客人。遇到上级部门来访要立刻请示领导，同
时妥善接待，不要轻易回答提问。
12、部门工作人员看到领导到来要起立、问候、让座，并吩咐倒水。
以上须各置业顾问逐步从被动遵守转变为自动执行，更须长期坚持下去。
四、值班工作职责
为了更好的完善销售现场管理，培养置业顾问的团队参与意识与现场管理能力，
部门决定实行值班置业顾问管理制度。
1、 检查并维护销售现场清洁卫生状况，发现不洁处及时通知保洁人员。
2、 准备当天所需的售楼资料，并随时保持摆放有序，如：楼书、户型图、房屋认购书、
价格表等。资料注意摆放整齐，及时补充。
3、 整理当日报纸，并归于报架上。
4、 早上晨会前检查并打开沙盘电源，需巡查沙盘区域，发现异常及时报告。
5、 每日晨会前，监督置业顾问自觉签到，接待客户时以固定顺序轮序。未签到者按迟
到处理，值班人员负责协调各置业顾问接待客户相应情况，做到公平公正。同时提
醒下位同事作好轮序准备。√表示已经接待，○表示轮空。
6、督促其他置业顾问详细填写“来电、来访”，录入客户资料电子文档及日报，汇总统
计销售日报并向销售助理提交当日电子客户资料及销售日报。
7、下班后必须关前台电脑（含主机、显示器）、保持前台整洁。
8、提醒明日值班置业顾问。
9、每日会议时，当日值班人员做好会议记录，待会议结束后，让每位置业顾问签字确
认。
10、收集当日工作中各位置业顾问的意见或建议，记录在会议本上并于次日会议时间
反映具体情况，以便得以及时处理。
注：违反上述规定者处以 20-100 元/次罚款。
五 、加强同事间的合作、协作、配合
为提高置业顾问之间相互合作、配合，在置业顾问的新、老客户同时需要接待时
或有多组客户同时需要接待时，其他置业顾问应主动进行协助，发扬团队精神，共创
团队业绩。销售主管和销售经理均有责任进行协助，不能怠慢每一位来访客户。销售
团队将定期在销售内部实行个人协作意识不记名评定，并记入个人年终评定。
销售现场接待程序及制度
销售部是公司的一个窗口，又是一个整体，既要提倡独立工作能力的发挥，更要
有较高的团体合作精神，每位置业顾问应以亲善、耐心且不卑不亢的态度接待、接听
每位咨询者的询问和电话，以促进销售进度和树立公司形象。
一、来电接听流程如下：
来电——项目简短介绍——了解客户相关信息并登记——邀约到访——挂电后发送邀
约短信
1、接听电话必须用普通话：“你好，新成国际”；
2、要求语气亲切，态度和蔼，精神饱满。
3、遵循轮序接听原则，置业顾问尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客
户的需求，邀请客户来销售现场进行面谈。最后有礼貌地留下其有效联系方式并道别。
接听完后完整填写《客户来电登记表》，并及时发送邀约短信。
二、到访接待流程如下：
到访——区域沙盘介绍——项目沙盘介绍——单体模型——样板间——洽谈区逼定
——送客出门
1、按照当日轮序表接待客户，轮到自己接待时做好充分准备（项目资料，笔，文件夹，
计算器等备齐），以饱满的精神迎接客户的到来。
2、客户到访，当轮置业顾问立即上前，热情接待“您好，欢迎到访新成国际”。
3、简单寒喧，递上自己的名片做自我介绍，了解客户类型（新、老客户），所属区域
及信息渠道，开始介绍项目区域情况、项目情况。
4、对项目进行简单介绍后，根据客户需求推荐户型，介绍户型图并带看样板间。介绍
项目时应完整、详实，既不偷工减料，又不夸大其词，不做虚构宣传，更不得随意承
诺客户。注意回答问题技巧。
5、做好现场配合，让同事知晓客户意向房号，便于相互之间氛围的营造。
6、进入洽谈区算价逼定。
7、接待完毕，请客户做来访登记，预约下次来访；送客户出门。
8、将接待后的桌面收拾整齐，以便于下一位同事有序的开展工作。
三、来电、接待制度
1、每日接待轮次由当日各置业顾问到岗时间确定，依次排序，明确踩盘的由末
尾置业顾问接待，未表明的按轮序接待。
2、在电话铃声响第三声前，必须提起听筒接听，并使用普通话“您好，新成国
际”。 凡在响铃 3 次后无人接听电话的，所有在场置业顾问罚款 20 元。
3、所有接听电话必须作好电话记录，以备销售部做市场调查资料，接听人员统
一记录再备案继续追踪。对于不做电话记录者每次罚款 20 元。当周两次违反
者给予停岗处理。
4、来电、来访除了登记在来电、来访本里外，还需在每日下班前输入销售部电
脑内。这两样的登记均是客户确认的重要依据，缺一不可，少一项均不是确
认依据。 每日下班前需向值班置业顾问提交电子日报表，未及时准确统计数
据上报者，罚款 20 元。
5、所有楼书、报纸广告、短信等一切对外宣传资料及促销方式，员工必须第一
时间了解并掌握。当日的报纸广告确认所有员工都掌握后由销售助理保存归
档。
6、客户到访，置业顾问须面带微笑、有礼貌，在客户进入售楼处大门的同时，
轮值置业顾问应起立主动迎候，有条不紊的接待。
7、客户进入售楼处后，如果按顺序由 A 置业顾问接待而 A 置业顾问未及时进入
接待状态， A 置业顾问轮空，B 置业顾问依次接待。
8、若客户是第二次登门，且客户主动说明上次接待人员姓名，此时接待人员不
得转身就走，须有礼貌地安排客户入座、倒水，请他看资料，并告之被指明
的置业顾问接待，不得大声喊指明置业顾问而应该“请稍等，我帮您请他过
来”或“请稍坐，我帮你请他过来”等礼貌用语（如被指明的置业顾问不在，
则由同组置业顾问负责接待）。
9、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，原接待置业顾问也未在
第一时间取得客户确认，则按新客户接待，接待过程中，在客户愿意配合的
情况下请其他置业顾问查询客户归属，完成客户交接（如原置业顾问不在，
则由同组置业顾问负责接待）。如客户不愿配合的情况，A 位置业顾问负责全
程接待，完毕后应主动进行来访登记，将接待客户情况告之原置业顾问，以
便今后追踪客户。若原置业顾问在前 15 日内未做电话回访，则归属新接置业
顾问。
10、当老客户提出到工地看现场时，如公司未做相关统一工作安排，应婉言向客户作
好解释工作。
11、客户离开后，立即清理销售台上的资料，重新归类，清洁剩余物（纸杯扔入
垃圾箱、烟灰缸倒掉、椅子放好等），并记录客户情况，准备重新接待下一位客户。
12、在接待客户过程中，不得翘腿、抖腿，或身体依靠其它物体，做到举止端正。
13、严禁当着客户面争执客户的所属，违者罚款 100 元，情节严重者予以待岗或
辞退。
14、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示上级领导或咨询有关部门解决，当日
不能解决须以书面报告交至经理处，以汇总解决。由于置业顾问未能准确理解公
司有关销售方面的制度（又未咨询同事），自行承诺而造成客户不满，有损公司声
誉者罚款 200 元，并作书面检查存档。
15、在销售过程中，不得随意承诺客户的要求，严禁与客户发生争执，违者予以
辞退。
16、每日下班前工作例会，主要针对当日客户接待情况、客户提出问题、个人建
议、信息反馈、其它房产公司的优势、新意等。每月每位置业顾问必须提交
一份市场调查表，定期跟踪竞争项目的动态，每月 30 号提交。
客户归属的认定
一、依据：
1、 客户建档有效期为一个月，以电子文档和客户登记本为确认依据，缺一不可。
2、 客户有效建档以来访并留有名字和联系电话为标准。
3、 以成交为准。
4、 如出现客户交叉现象，各置业顾问应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调
解，当所发生的客户交叉情况标准没有明确时，由销售经理进行界定，如不服从安
排，双方均不享有该套房屋的提成。
二、准则：
1、 置业顾问接待客户后，15 天内无回访记录的，客户 15 天后来访，如找原置业顾问，
则归原置业顾问接待，否则属新客户。
2、 置业顾问接待客户后，客户再次来访，归原置业顾问接待，若该置业顾问不在，则
由 A 位接待并登记在当天的销售日志上面或者直接转交给该置业顾问。如果客户
再次到访时不记得原来是由哪位置业顾问接待的，则由 A 位接待并留下客户信息
登记在当日会议记录上面，各置业顾问通过查询认领，若超过 3 天无人认领则该客
户归 A 位所有。
三、轮空：
1、 当接客户轮值人员不在，按轮空计，如有事，可置业顾问间互调接待顺序。
2、 接老客户时有新客户来，按轮空计。
3、 A 位打电话之前没有和 B 位协商换位的算轮空，接听来电的轮空后补上。
4、 其他人员下班后，值班人员接待客户不做轮序。正常上班前或下班后所接客户不计
轮序。
5、 接新客户时老客户来了，可以让同事帮助接待老客户或新客户，不要找 A 或 B 位
帮忙。
6、 如发现同时接待的客户是自己的老客户，可于事后翻查以往记录，不能当着客户争
抢归属，凡当面与客户争吵的，该客户的归属由销售经理分配给当时的 B 位。
7、 客户认可：凡问了一次有关房子问题的均算接待客户，计入轮次。
四、来电和来访：
1、 来电鼓励报姓名，客户来访时如报置业顾问名字计为该置业顾问老客户，不计轮次。
2、 电话客户来访时所找置业顾问不在，由 A 位置业顾问接待，属新客户。
3、 A 位不接电话（只在现场没有其它人的情况下接听），做好接待来访客户的准备。
4、 来电来找置业顾问 B，但 B 不在，直接由 A 位接待。
5、 如老客户来找置业顾问 B（或者表明来找 B），而 B 不在，则由置业顾问 A 接待,计
入轮次。若 A 接待后当天售出，则成交归 B 和 A（A30%,B70%）,未成交归 B。
6、 客户来过却没有指明找谁或不记得谁接待过，由 A 位接待当天成交（交纳定金）
后，B 凭客户追踪记录，可与 A 提成分配（各占 50%），若 B 没有持续追踪记录且
超过建档期的归 A。
7、 老客户不记得 B 接待过，A 接待当天未成交且 A 在会议记录上进行了老客户记录
的，而 B 在成交前可凭原客户持续追踪记录进行客户认领，如果 A 没有在会议记
录上登记的，即使是合同已签定，所有手续已办完毕都要将此套归还 B。
8、 老客户由 A 进行接待并登记在会议记录上，若 B 在 A 接待后三天内发现，亦可凭
原客户持续追踪记录最后一次追踪记录进行客户认领完成成交，否则归 A。
9、 客户通知第一接待的置业顾问要来定房，而第一接待的置业顾问不在，可以请同事
帮助定单，业绩归原第一接待的置业顾问。
10、 B 认出 A 现在接待的客户是自己的老客户，可以在 A 介绍沙盘前告诉 A 是自
己的客户，由 A 退出改由 B 接待，在接待完毕后 B 向 A 出示原记录和追踪记录，
若 A 已进行沙盘介绍时 B 不得上前认领，在客户离开后向 A 提出，该客户归 B。
11、 同一组客户其直系亲属分别到售楼部由不同置业顾问接待的，归第一接待的置
业顾问所有。如果直到签完合同原第一接待的置业顾问都没有认出客户，则属定房
置业顾问所有。（有效期至签合同当日），若在已定购未签合同原置业顾问知晓，可
与第二次接待的置业顾问进行分配（各占 50%）。
12、 若客户不愿找 B,认可 A 接待，A 向销售经理汇报核实后，后续跟进由 A 负责，
若 A 成交，B 属有效建档期，提成平分。客户对 B 进行投拆，则此成交与 B 无关。
五、老带新：
1、老客户带新客户，归原老客户的置业顾问接待，不计轮次，如原置业顾问不在，由
A 位接待，新客户资源归 A。
2、老客户带新客户，如果新客户自己来的，没有指定接待的情况下由 A 位接待。指定
接待的置业顾问不在，也由 A 为接待。
3、 离职人员的老带新客户无指定接待的由 A 为接待。
4、 房交会客户谁跟踪回访的由谁负责后继工作。
5、 客户投诉不愿意再找原置业顾问接待的归 A 位接待。
六、提成具体分类表
置业顾问 具体情况 提成比例
A 客户 C 始终为 A 接待、且成交 A 得 100%
A、B
客户 C 首次看房为 A 接待，且登记有效期，但
成交时为 B 接待，A 休息且不知客户要定房；
A 得 70%，B 得 30%
A B
A 的客户 C 直接定房，A 休息，但 A 事先通知
销售经理或者销售主管的
A 得 100%
A、B
客户 C 首次看房本应由 A 接待，但 A 正忙无法
接待，按顺序轮到 B 接待，且成交
B 得 100%
A、B
客户 C 首次看房由 A 接待，第二次看房由 B 接
待，最后 A 接待且成交
A 得 100%
A、B
客户 C 首次由 A 接待，客户 C 的直系亲属由 B
接待
A 成交：A 得 100%
B 成交：A 得 50%，B 得
50%
A、B A 为新置业顾问不能独立成交，B 协助且成交 A 得 50%，B 得 50%
任何一位 展会期间、活动期间，置业顾问成交
置业顾问按个人实际成交
得 100%
A、B
客户 C 来找 A，A 不在并且委托 B 接代，B
成交
A 得 100%
认购、签约及复核的管理办法
为规范合同认购、签约程序，使工作更加合理化、有序化，现制定销售部合同认
购、签约流程，请全体置业顾问、销售助理严格遵守。
一、认购
1、 客户提供身份证明及相关个人资料。
2、 置业顾问到销售助理处查询房源的销控信息。
3、 置业顾问填写《房屋认购书》。
4、 客户、置业顾问分别在《房屋认购书》签字。
5、 现场销售助理在确认销控后审核价格、签约日期、备注等信息，核对无误后在《房
屋认购书》上签字确认，如销售助理休息，由销售主管或经理确认签字。
6、 销控的标准是以填写定单并交定金为准，销售助理将客户选择房源完成销控后微信
告知全体置业顾问做好销控。
7、 客户到财务处交纳定金，没有复核签名的定单，当值收银员将拒绝收款。
8、 现场财务开具定金收据，并在《房屋认购书》上盖章确认。
9、 置业顾问将《房屋认购书》客户联和购房须知交给客户，《房屋认购书》的财务联
交给现场财务，《房屋认购书》的存根联交给销售助理留存。
10、置业顾问应及时将客户认购资格审查的相关资料扫描后上传至房管局审查。
二、合同签定与复核的管理细则
1、 客户通过认购资格审查后，根据《房屋认购书》约定时间，置业顾问督促客户到售
楼部签订《商品房买卖合同》；签约前三天置业顾问提醒客户应携带的资料和首付
款金额。
2、 置业顾问应负责客户签订《商品房买卖合同》。
3、 购房合同签定完毕后必须由销售助理进行复核，销售助理休息或其他公事繁忙时则
由销售主管或经理代为复核工作，并由复核人员在财务录入单及合同审核单上签名。
没有复核签名的合同，公司不予在合同上加盖公章。
4、如发现经复核后的合同仍有计算错误，则当事人和复核人员各罚 100 元/份。
如发现未复核而已收款的合同，当值收银人员罚款 100 元／份。
5、如给公司造成经济损失者，报公司另行处理。
购房合同变更管理细则（试行）
一、合同姓名变更
1、 仅限直系亲属变更姓名（仅限父母、子女、夫妻，需出示证明文件原件并留复印件）
2、 对于已备案客户原则上不予变更，需经公司领导同意后方可更名。
二、合同及收据遗失
合同原件遗失及收据遗失，均不予补签合同和不开收据。需告之客户在报刊上刊载遗
失声明。
三、换房
在未签定购房合同签前，应符合以下条件：
1、 以小面积房换大面积房。
2、 房款总额以少换多。
除此情况外，原则上不予换房，特殊情况打报告上报公司。
四、付款方式变更
1、原按揭客户在签定合同后，按要求办理完按揭手续，按揭客户可变为一次性付款方
式，但不享有一次性优惠（特殊情况打报告）。
2、若按揭无法办理（按揭办不下来）可变为一次性付款，不享有一次性优惠。
销售助理资料管理
资料内容
1、 送公司的资料。
2、 公司下发文件：如通知、通告、指示、决定、决议等。
3、 会议纪要。
4、 内部资料，包括一般资料和重要资料（需长期保存）。
5、 送其他部门或公司资料，工作联系函、工作呈报等。
6、 其他部门送本部门资料：工作联系函、通知、通报、决定等。
7、 策划部送行业信息，包括：简报、其他楼盘信息等。
8、报刊杂志信息：相关行业信息、广告信息等。
9、法律方面资料：主要指法律顾问的意见书、信函等。
10、项目售前资料：包括国土出让协议复印件、预售许可证复印件、建设工程许可证
复印件、建设规划许可证复印件 、项目总平图、户型平面图、售楼资料、价格表
等。
11、项目售中资料：包括房屋认购书、购房合同、工程变更单、退房申请单及批复、
按揭资料、客户档案等。
12、项目售后资料：如客户信息资料等。
13、置业顾问档案：包括入职时间、生日、奖罚情况等。
14、项目“销售日、周、月报表”等各类报表。
15、销售资料：主要指商品房合同摘要、车库销售情况、已售房、余房信息等。
16、客户档案明细。
注：违反上述规定未准时完成工作的处以 20-100 元/次罚款，销售资料未及时录入
处以 100 元/次。
保密制度
一、以下各项属于公司的商业机密：
1、 公司为发展而展开的各项业务拓展活动及新项目的拓展、洽谈信息；
2、 公司因管理或业务需要搜集的各类法规、规定及市场调查报告等；
3、 各项目组策划报告、推广计划、未执行的促销手段、VI 及广告设计稿、销控信息、
销售率及相关资料、分析报告等；
4、 已存档或未存档的客户资料、已签约的合同、定购书等；
5、 公司财务相关报告；
6、 公司为行政、人事、财务、奖金制度、业务管理而制订的一系列文件、规章制度及
报表等；
7、 未经公司允许所有置业顾问一律不许对外提及销售条件中涉及的折扣。
8、 公司与客户之间的来往传真、信件以及其他文件等。
9、 人事资料。
10、其他特别指定的保密事项。
二、保密措施
1、 非经同意和批准，任何人不得擅自摘录、复印、临摹、拓印载有公司商业机密的文
件、资料等。
2、 非经同意和批准，任何人不得以各种形式将载有公司商业机密内容的资料携带出售
楼部或公司之外。
3、 员工不得以所知的公司商业机密图谋私利，一经发现公司有权追究其所带来的一切
损失，将视情节轻重追究其法律、刑事责任。
4、 员工不得以任何形式向非相关人员泄露公司商业机密。
5、 员工不得从事同行业或相关行业的兼职服务。
三、对保密工作的管理监督
1、 保密工作实行岗位责任制，各负责人直接负责保密措施的具体落实。
2、 各负责人在部署工作或下达任务时，应严格把握分寸，防止应过分扩散而泄密。
3、 销售经理应经常检查属下的保密工作，及时纠正违反保密规定的行为，对重大泄密
事件，应及时上报公司领导，以便及时采取对策，减少损失。
4、 属下发生违反保密规定的行为，将同时追究其上级的责任。
5、 员工如经发现违反保密规定，将视情节轻重给予经济或行政处罚，情节特别严重、
给公司造成重大损失者，将立即给予解聘并追究其法律责任。
第二章：销售中心物业管理制度
岗位职责
一、门岗工作职责
1. 维持门口人员、车辆的进出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌；
2. 负责检查进出门岗物品，防止物品丢失及危险品进入所服务区域。对进入服务区域
的大件装饰、装修材料必须盘问和控制，同时联系工程维护主管进行现场处理。如：
整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等；
3. 负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行公司对车辆进出的管理规定，认真检
查车型、车牌号，避免出现差错；
4. 负责及时办理车辆出、入场手续，根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手
势，动作引导车辆进出，并作好进出车辆的检查和登记。
5. 严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结。负责临时停放车辆的场
地租用费票据及费用的收取；
6. 制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放；
7. 了解和掌握业主（使用人）的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况；
8. 负责对进入服务区域的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员、精
神不正常人员等进行盘查、劝离或监控；
9. 依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长，并负责现场
秩序的维护。负责本岗位秩序维护工作，保证值班电话、对讲机不被无故占用；
10. 负责执勤区域内的公共设施安全，维护岗位环境卫生，及时发现和制止不良行为，
对造成影响、损失的当事者，及时报物业服务中心处理；
11. 负责外来邮件、报刊杂志的签收登记和配合发放工作；
12. 协助其他岗位做好秩序维护工作。
二、巡逻岗岗位职责
1.负责按巡逻路线图对公共区域及重点部位进行巡逻检查，做好数据的采 集及巡逻记
录，发现安全隐患或不符合规定的情况及时制止和劝阻，及时向班长或业主（使用人）
反映检查中发现的问题；
2.对所服务区域自行车、摩托车的不规范摆放进行整理，对道路泊车，停车秩序进行监
管，发现可疑情况或安全隐患，应及时制止并向班长和控制中心报告；
3.对装修户进行监督检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长报告，并联系工程
维护部人员到现场处理；
4.对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班班长。制止
来宾或公司内部员工的违章行为；
5.检查各消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正
确，有无消防隐患；
6.负责邮件、报刊的投递发放工作；
7.协助其他岗位人员做好秩序维护工作。
三、秩序维护班长岗位职责
1.在项目秩序维护主管或无秩序维护主管的项目负责人领导下开展工作；
2.负责带领本班员工上岗执勤、记录，对员工的工作进行现场指导；
3.及时向秩序维护主管反映员工生活、工作及纪律情况，协调处理员工提出的问题；
4.负责对所管理范围内的新员工和调职员工做好在岗培训；
5.负责检查各岗位的工作情况并记录；
6.负责所管员工的思想沟通，并配合主管做好员工的思想工作，根据上级要求，合理组
织、监督员工按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；
7.对在岗时发生的突发事件，及时采取处置措施，并报告部门主管，事后向主管提交书
面报告；
8.负责秩序维护部员工的内务管理，定期组织班务会；
9.及时发现安全隐患并即时处理、上报；
10.协助其他部门完成物业服务中心的工作；
11.总结工作中的经验，为秩序维护部的建设出谋划策。
一、工程维护员岗位职责
1. 在班长的领导下，具体执行工程设施设备的运行、保养、和维修；
2. 爱护工具及设备，服从班长调度；积极参加公司或部门组织的学习和培训；
3. 严格执行各种规章制度及设备运行操作管理规程；
4. 负责清洁自己所管理的设备房内的卫生，并对设备进行日常维修保养；
5. 认真作好设备运行、保养、维修、巡检等记录，对重大问题及时上报工程维护主管；
6. 负责所服务区域的水、电抄表工作；
7. 在工作中应按规定着装，配戴工作牌、精神饱满，现场作业应遵守安全操作规定和
劳动纪律；
8. 遇自来水爆管、煤气泄漏等急修，应在接到通知后立即赶到现场进行处理，无法立
即处理者，须立即报告工程维护主管；
9. 在接到服务中心下发《派工单》或通知后，应按约定时间前往处理，不得无故拖延。
二、工程维护主管岗位职责
1. 贯彻执行公司制定的政策、决议和规定以及物业服务中心的相关规定；
2. 负责工程维护部的工作方案制定及各岗位的岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核
标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行检查监督，对违反规定的行为进行
处理；
3. 负责工程维护部各岗位人员工作的分工及协调工作；
4. 负责物业服务中心操作层员工有关工程业务知识的培训工作，并对工程维护人员的
日常工作进行指导；
5. 负责与外部或政府各专业职能部门的协调与联络工作，并及时向项目经理汇报；
6. 负责有关工程方面的文件、档案资料的收集管理工作，并遵守公司的保密制度；
7. 负责每月按合同约定对公共设施设备维保单位的工作状况进行监督，并于每月 25
日上报检查结果；
8. 负责按合同约定签收公共设施设备维保单位的维保记录；
9. 对临时出现的设备故障第一时间通知维保单位，并现场采取应急措施，跟踪处理完
毕，并将故障处理过程进行记录，事后对设备出现的故障进行分析总结；
10. 负责物业区域内房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑和设施的运行、养护、
维修、管理工作，并负责制定相关的制度和具体的实施措施，以确保其正常工作；
11. 负责按公司及物业服务中心的规定对业主（住户）申报的房屋装修、设备安装方案
进行审核并按公司或物业服务中心认可的操作流程办理装修及安装手续，对于业主
（住户）提出的违反规定的装修、安装要求,须报项目经理审核；
12. 负责监督检查房屋装修、设备安装的施工现场，对违章施工采取相应措施做出处理；
13. 协助业主（住户）房屋装修、设备安装的验收工作，对于违反约定的，按照《装饰
装修管理约定》相关条款处理，并制定整改方案和期限督促其进行整改；
14. 负责受理业主（住户）就有关建筑、安装工程的投诉，制定整改方案和期限，并作
好回访工作；
15. 负责制定有关工程方面的特约服务项目的成本核算，并报项目经理审核；
16. 新设特约服务、项目合作、资源的利用和开发等创收方案须报项目经理审核并经公
司批准后方可实施；
17. 每日 18：00 前向项目经理报当日处理违章装修、安装、投诉及当日巡检情况的记
录；
18. 每日 18：00 前完成当日的工作日志并制定出次日的工作计划；
19. 负责工程维护部的设备、设施、工具、用具、工程材料、办公用品及公共性用水、
用电的成本控制和管理工作，并于每月 25 日上报本月工程材料、公共性水、电消
耗的统计报表；
20. 每月于 25 日上报下月的购物计划；
21. 总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划
策；
22. 配合其他部门完成物业服务中心工作；
23. 完成项目经理交办的其它工作。
三、环境维护主管岗位职责
1. 负责所服务区域环境维护的日常工作，按照项目经理的指示和公司的管理目标，拟
定工作计划，组织各项清洁卫生、园林养护、消杀等保养服务的具体工作；
2. 对所服务的公共区域的面积及附属物、公共设施应详细记录，拟定物业环境维护实
施方案，合理安排人员和使用设备与工具；
3. 每日对所服务区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不洁之处及时组
织清洁返工。对所发现的卫生死角，应及时调配人员予以彻底清洁；
4. 每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导。观察和掌握员
工的工作情绪，做好员工的思想工作；
5. 建立和不断完善本部门管理制度，实行规范化、科学化的管理；
6. 每月对环境维护人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核，对优
秀者进行表扬，对差者加强在岗培训力度；
7. 每周定期组织环境维护人员进行专业培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工
具的使用和工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及职业素养；
8. 安排好新员工的上岗培训和日常的业务技能、服务意识、工作标准等项目的培训工
作；
9. 严格控制各种物品的消耗，负责所服务区域环境维护物品的统计、领用、消耗和保
存；
10. 每月对绿化外委单位的工作状况按合同约定和维养计划进行监督，并于每月 25 日
上报检查结果；
11. 总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划
策；
12. 配合其他部门完成物业服务中心工作；
13. 完成项目经理交办的其它事项。
四、客户人员岗位职责
1. 遵守公司制定的政策、决议和规定以及服务中心制定的相关规定；
2. 负责业主/住户相关费用的收取、统计和退费工作；
3. 负责业主/住户各种资料、数据、信息的登记、存档和管理工作；
4. 负责业主入伙手续的办理，协助开发单位整理房屋产权资料工作；
5. 负责接待业主/住户及来宾，并做好咨询、处理和解释工作；
6. 负责业主/住户有关家政、绿化、工程维修服务需求的登记工作，并根据其要求
进行流程安排，及时下达服务通知单：其他特约服务、项目合作、场地租赁、房屋
中介等需上报项目经理统一安排；
7. 负责受理业主/住户投诉的登记工作，并及时处理或通知相关责任人做出处理，
每日 18：00 前将当日投诉处理记录汇总报项目经理；
8. 负责为业主/住户办理经公司或物业服务中心认可的房屋装修及设备安装手续；
9. 负责安排与业主/住户相关的通知制作、发放预定物品的分发工作；
10. 负责按公司的规定为业主/住户或其任何的人员办理相关证、卡的工作；
11. 负责本物业服务中心人事管理、劳动纪律的管理、培训管理、档案资料管理、物资
管理、内部员工沟通等工作；
12. 总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划
策；
13. 完成项目经理交办的其他工作。
五、秩序维护主管岗位职责
1. 负责组织全体秩序维护人员履行职责，圆满完成公司交给的各项秩序维护任务；
2. 协助行政部完成秩序维护人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及护卫
人员的岗中、技能等各项培训；
3. 负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；
4. 负责秩序维护部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案
的演练；
5. 负责拟制秩序维护人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导护卫人员贯彻执
行；
6. 关心班子建设，做到选好苗、培训好、使用好、管理好。经常指导他们工作，帮助
他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；
7. 协同警方搞好社区综合治理，并与驻地的派出所、治安综合治理办公室、消防队等
职能部门联系，定期通报管区内治安、消防等情况；
8. 随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流；
9. 在责任区内发生治安、刑事案件时，应及时组织人员保护好现场，并控制事态的发
展；
10. 总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划
策；
11. 负责所辖区域队员的每月考评；
12. 配合其他部门完成物业服务中心工作。
六、项目经理岗位职责
1. 按合同约定对本项目的各项服务工作和经营工作进行计划和落实；
2. 负责所服务项目各项公共管理服务按质按量的完成；
3. 负责就服务区域事项和开发商、相关职能部门进行衔接和沟通；
4. 负责对服务项目外委单位按照合同标准进行监督检查；
5. 负责所服务区域各项费用的收取；
6. 负责所服务区域各项重大投诉的处理和上报；
7. 负责监督本项目对顾客沟通的执行情况，并组织整改落实；
8. 负责项目团队的建设，完善内部管理，使各项工作程序均达到公司要求的品质；
9. 负责所服务区域的成本控制；
10. 项目第一责任人，负责保证公司资产的安全；
11. 负责对下属的督促、培训、指导，为公司培养后备人才。
12. 完成上级领导交办的其它工作。
保洁工作制度
一、环境维护班长岗位职责
1. 接受环境维护主管的领导并对其负责。每日班前注意当日环境维护主管的部署和提
示，做好日常工作安排，监督落实环境维护员岗位职责。以身作则，起到带头做用；
2. 每日做好所负责区域的环境维护员工作质量、工作状态及仪容、仪表检查，对环境
维护工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向环境维护主管反映；
3. 根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的日常保
管工作，并合理控制清洁用品消耗；
4. 关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性，高质量完成所辖区域
的环境维护工作；
5. 组织班组会议，及时传达上级指示，定期向环境维护主管汇报工作。
二、环境维护工具卫生标准制度
1. 清洁工作完成后清洁用具要清洗干净，晾干，归类整理，摆放整齐；
2. 抹布等要专项使用，不能一布多用；
3. 机器设备使用完毕后要清洗除尘，用抹布擦干，随同电缆线一同归入库房管理；
4. 设备使用中要按正确比例配比清洁剂，根据功能专用，不得混用。清洁用水不得乱
倒，避免污染；
5、员工操作其他工具时，不得将人具分离，避免遗失和不美观，避免影响他人。
三、环境维护工作监督检查制度
1. 环境维护人员应如实填写工作记录；
2. 环境维护主管/班长监督检查环境维护工作并核查工作记录。核查工作记录每周每
岗位不低于三次；
3. 楼道、停车场、游泳池环境维护员每日不低于三次填表记录,外围、总坪、办公区
及大厅、洗手间、样板房、售楼处环境维护员每日不低于五次填表记录；
4. 计划卫生工作班长应全面检查并核查工作质量,环境维护主管全面检查或重点抽查。
对不符合质量标准的应安排环境维护员返工并按相应规定对环境维护员做
四、环境维护工作流程
1. 提前 15 分钟到岗；
2. 主管/班长安排当天的计划卫生，指出当天的注意事项；
3. 检查清洁工具和清洁剂，并在库房中领用机具，填好机器使用登记表；
4. 准时上岗，带齐清洁剂与清洁工具；
5. 到岗后立即清理垃圾杂物，并更换垃圾袋，由专人运送到垃圾中转站；
6. 填写好第一次《巡视记录表》；
7. 清洁楼层地面、梯道地面、大厅地面、外围、总坪等地面；
8. 填写好第二次《巡视记录表》；
9. 清洁各区域内需擦拭的物件；
10. 填写好第三次《巡视记录表》；
11. 做当天的计划卫生清洁；
12. 填写好第四次《巡视记录表》；
13. 再次清洁各区域内的地面，并收集垃圾；
14. 填写好第五次《巡视记录表》；
15. 清洁好各种清洁用具，按序存放入库房，并做好记录；
16. 总结当天的工作情况。
五、环境维护机具使用维护管理制度
1. 环境维护主管/班长负责机具的使用维护管理；
2. 环境维护员使用机具前后必须进行登记；
3. 使用前检查机具各部件是否完好，有故障的需检查修理后方使用；
4. 使用过程中严格按照机具操作说明进行操作；
5. 工作休息期间，应将机具的线、管收拾整洁，不能妨碍业主/住户的休息和生活；
6. 使用后对机具清洁入库；
7. 定期检查维护。
六、环境维护节能措施制度
1. 根据各区域工作情况制定最低物料消耗计划；
2. 爱护使用各种清洁工具，提前报损或人为损坏的由使用人负责赔偿，正常报废的工
具要以旧换新；
3. 掌握正确、科学的清洁用品、药剂使用常识；
4. 节约用水用电，养成用后随时关闭的习惯；
5. 建立奖励机制，对用料省、工作质量高的班组和个人实行奖励；
6. 采购中，选择较适用的清洁剂和用材，尽量降低价格，节约费用；
7. 实行计划领用制度，合理安排使用量。
七、环境维护物品存放制度
1. 环境维护库房存放从行政部领出的物品和供货商直接送到物业服务中心并验收合
格后的物品；
2. 存放地点应确保干燥、通风、安全；
3. 物品存放应整齐有序，有毒、易燃、易爆、易腐蚀的危险品应分开放置并有明显标
识；
4. 环境维护主管/班长保管库房钥匙，并在物业服务中心留存备用钥匙；
5. 物品领用时，应遵循以旧换新、以一换一的原则签字领取，环境维护主管/班长应
控制物品的使用周期和耗材用量。
八、环境维护员岗位职责
1. 服从环境维护班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁
工作；
2. 物尽其用，厉行节约；
3. 爱护和保管好所使用的环境维护工具与物品，爱护各种设施设备；
4. 发现服务区域内的可疑情况和安全隐患及时上报,对服务区域内发现的违章现象，
及时进行劝阻和制止；
5. 积极协调、配合其他部门、班组的工作；
6. 积极参加培训，加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊事件的
处理能力。
九、绿化工作检查标准制度
环境维护主管每月按照合同标准对绿化外委单位的工作状况进行检查，对未达标
准内容即刻通知外委单位，并监督落实整改。检查标准如下：
一、草坪
1. 草坪修剪整齐,剪至 5㎝高度左右(草坪自然生长高度不超过 10～15㎝),无明显起伏、
无明显交错,在簇丛、树丛、道路边缘无漏剪的草,剪掉部分的草不超过叶片自然高度的
1/3；
2. 无明显的枯死、坏死草坪,同一块草坪坏死枯死不超过 5㎡;无明显的杂草, 杂草清除
率 90%以上；
3. 草坪紧密无明显的裸露泥土, 同一块裸露泥土不超过 ㎡, 无明显的板结泥土；
目视 2 米无明显的虫迹(如地老虎、毛虫等)；
4. 草坪内无其它植物落叶、树枝、垃圾等,清除率 90%以上；
二、乔木、灌木
1. 树叶繁茂,无坏死、枯死、枯萎的树叶树枝,坏枯树枝清除率 90%以上；
2. 乔木每年至少修剪一次，灌木每年至少修剪四次,新枝不超过 30㎝左右,常修剪保持
原有造型(如球形、塔形、条形等)；
3. 乔木目视 2 米无明显病害虫攀爬树叶树干, 树干无明显虫害洞口，灌木无病虫害攀
爬树叶树干现象；
4. 乔木树枝间及树干根部周围无垃圾杂物，灌木在簇丛根部无垃圾杂物；
5. 修剪乔木坏枯树枝及施药肥时有防护措施(如高梯、警示牌等)，修剪前告知物业服务
中心。
三、花卉盆栽、绿篱、绿化带
1. 花叶茂盛、花朵鲜艳, 无枯萎病害虫叶,成活率 95%以上；
2. 目视 2 米无病害虫攀爬，无根茎断折等现象；
3. 枝叶花叶干净无积尘,花盆干净无污迹；
4. 绿化带修剪整齐一致、每年至少修剪四次,新枝在 15-30㎝内应修剪。
十、绿化工作作业要求制度
1. 动用噪音大的机具作业应安排在非节假日期间进行，且在中午 12：30-14：30 不得
使用。
2. 绿地内无大量石头、杂物、垃圾；
3. 按计划对树木与草坪采取施肥、草坪修剪以及树木支撑等技术措施；
4. 绿化消杀工作前 3 天客户服务中心发出消杀通知，并将使用的药物名称一并公示；
5. 绿化用水为无污染水源，所浇土壤疏松不板结，水不外流不污染道路；
6. 杂物、垃圾在物业服务中心指定地点堆放，杂物、垃圾在规定时间内清 除，做到
日产日清；
7. 使用农药注意安全，避免伤及他人（在人多、有小孩等处避开），对未使用完的药
物应及时由专人清理后按要求进行保存；
8. 绿化施肥时不污染路面，有防护措施（如穿长衣裤等）；
9. 节约用水用电；
10.绿化设施损坏在 24 小时内通知物业服务中心；
11.绿化清洁工具整齐摆放在指定位置。
十一、消杀管理制度
1. 环境维护主管/班长负责服务区域的消杀工作；
2. 消杀工作前 3 天客户服务中心发出消杀通知；
3. 灭鼠投药时间晚上 6 点—7 点，堵鼠洞 1 次/月；
4. 灭蚊投药时间晚上 6 点—8 点，6 月—10 月每月至少 1 次大面积消杀；
5. 灭蝇投药时间中午 2 点—4 点，6 月—10 月每月至少 1 次大面积消杀；
6. 消杀时穿戴好防护服，注意周围环境，避免伤及他人或自己；消杀后机具清洗干净
入库存放 ；
7. 消杀药品专列存放；
8. 跟进防疫部门/街道办事处对消杀工作的安排。
紧急事件处理制度
1. 为了对紧急事件进行有效控制和及时处理，避免造成重大影响或损失，特制订本制
度；
2. 紧急事件包括：洪灾、事故停电、漏电、爆管、煤气泄漏、电梯困人、重大设备事
故等；
3. 紧急事件采用电话或对讲机方式联系，但必须互报姓名，并将情况报告清楚；
4. 接紧急事件报告后，应立即汇报上级，并由现场职位最高的负责人统筹安排，人为
隐匿不报，引起严重后果的，追究当事人责任；
5. 人为拖沓，致使影响扩大的，追究受派人责任；
6. 处理不了的紧急事件，应立即报告，由上级统筹安排处理；
7. 紧急事件处理参见质量手册《紧急事件处理程序》。
特约维修管理制度
1. 接到特约维修派工单后，应在约定时间内到达业主家中，急修在 30 分钟内必须到
达业主家中；
2. 维修服务人员需自带鞋套；
3. 维修作业时，需注意保护业主财物，未经业主同意，严禁动用业主物品。对维修产
生的垃圾，要清扫干净，完工自行带走；
4. 若一时无法完成，需向业主讲明原因，请业主谅解，并约定再次上门时间；
5. 若业主要自行购买维修材料，需耐心向业主说明材料的品牌、型号、规格、数量，
以免业主因买错而造成损失；
6. 严禁接受业主任何形式的馈赠和向业主索取额外报酬；
7. 维修结束后，请业主检查验收，并在《派工单》上签署维修结果和维修服务意见；
8. 重要维修项目需工程维护主管亲自到现场督导；
9. 将《派工单》返回办公室，并做好维修记录。
外委单位监督管理制度
1. 外委单位选择严格按《采购控制程序》执行，保证外包和合作过程处于受控状态，
确保其满足要求；
2. 外委单位维养人员必须经过相关部门的专业培训并取得上岗证后方可上岗工作；
3. 每年初，各项目依据外委单位提供服务质量的情况（如：故障处理率、应急处理、
计划维养合理性、人员配置合理性、维保档案建立等），对其进行评价，填写《供
方调查表》；
4. 主管/班长负责与外委单位进行日常工作衔接，并对外委单位的现场工作进行监督
和评价，确保其按合同约定执行；
5. 主管/班长负责按合同约定每月对外委单位的工作状况进行检查，并于每月 25 日上
报检查结果，对未达到合同约定的外委单位按规定扣款，并填写《检查情况扣分统
计表》；
6. 主管/班长负责按合同内容定期签收外委单位的维养记录，在设备出现故障时督促
外委单位及时维修，并做好详细记录；
7. 主管/班长按付款周期对外委单位工作状况做出评定，填写《供方业绩评定表》。
物业服务在职员工奖惩制度
一、目的：有效的激励员工，引导、规范员工的行为，树立良好的个人形象和公司声
誉。规范公司员工奖惩方法，做到奖罚分明，特制定本制度。本制度为“工资及福利制
度”的补充。
二、原则：奖励为主，惩戒为辅。
三、适用范围：适用于新成国际销售中心物业服务全体在职员工。
四、职责：
1、 行政部负责按公司行政制度对全体员工执行奖惩；负责受理各部门提报的奖励申
请和处罚通知；
2 、各部门、管理处负责提报员工各项考核的奖惩申请；
3 、品质管理部负责核实、初审奖励申请和处罚通知；
4、总经理或懂事会负责奖励申请和处罚通知最后审批；
5、管理要求
奖励分为五大类：
a． 嘉奖
b． 记功
c． 记大功
d． 调薪
e． 晋升
嘉奖
有下列事实之一者（但可能不仅限于以下事实）予以嘉奖（奖金视情况而定）：
a．本职工作圆满完成，经常受到业主、公司领导表扬的；
b．见义勇为、拾金不昧、为公司争得荣誉的；
c．助人为乐，热心服务，义务奉献，有具体事实者；
d．具有优秀品德，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气者；
e．对公司财物能悉心爱护，表现突出者；
f．本部门、管理处考核达优者；
g．能够为公司献策献力，对管理制度或质量体系运作等方面提出合理化建议，并被采
纳者；
h．在完成本职工作的情况下，能顾全大局，对其它部门工作给予大力支持协助者。
记功
有下列事实之一（但可能不仅限于以下事实）和/或产生直接经济效益在 500~5000 元之
间者，予以记功并奖励 300 元。
a．全年度嘉奖达到五次者记功一次，由行政部统计后，直接报总经理批准；
b．在管理制度或质量体系运作等方面，提出合理化建议并经采纳，创造一定经济效益；
c．力行节约，在成本控制方面做出突出贡献者；
d．遇到非常事故，如灾害事故等，能临机应变，措施得当，具有功绩者；
e．从事对公司有显著贡献的特殊行为者；
f．检举或制止违规及损害公司利益的行为，在工作方面有突出贡献者；
g．敬业精神或协调能力出色，部门凝聚力强，工作成绩突出，足可为公司楷模者；
h．员工连续一年未请假或迟到早退者，经审查确认后授予全勤记功奖；
i．对提高公司的声誉有特殊功绩者。
j．大胆实施小改小革，降低成本，提高效率和产品质量，有突出贡献者。
记大功
有下列事实之一（但可能不仅限于以下事实）或/和直接经济效益在 5000 元以上者，予
以记大功，并奖励 800 元。
a．全年度内记功达到五次者记大功一次，由行政部统计后，直接报总经理批准；
b．遇有意外事件或灾害，能奋不顾身，不避灾难，敢冒风险，救护人员及公司财产脱
离危险，因而减少损失者；
c．对管理制度或质量体系运作建议改进，提出合理化建议经采纳施行，成效卓著者；
d．成本控制方面有重大贡献者；
e．有其他重大功绩者；
调薪
有下列事实之一者（但可能不仅限于以下事实），予以调薪，增加工资。
a． 达到晋升条件，但暂时职位没有空缺者；
b． 一年内记大功达到两次及以上者；
c． 工作成绩突出，但尚不足以晋升者；
d． 工作性质发生变化，工作量有较大增加者；
晋升
对工作认真负责，业务水平高，能起模范带头作用，管理水平和协调能力突出的员工，
可予以升职，并享受相应的福利待遇。
a．晋升条件
℃ 具备较高职位的管理能力；
℃ 相关的工作经验和资历；
℃ 相应的管理水平、敬业精神和协调能力；
℃ 职位所需的相关培训；
b．晋升程序
℃可由本人或其主管提出申请，上级主任或经理签署意见，呈交行政部核实经总经理批
准后实施，必要时，可由总经理直接予以晋升委任。
℃部门主管及以上级别人员，由总经理或副总提议，经董事会讨论核定后予以实施。
c．晋升的员工接到调职通知单后，应于指定日期内办妥移交手续，就任新职；
d．凡因晋升变动其职务，其薪酬自晋升之日起重新核定；
e．年度内有记大过行为者，取消晋升资格；
惩罚
惩罚的种类有六种
a．警告
b．记过
c．记大过
d．工资降级
e．降职
f．开除、
警告
有下列情形之一者（但可能不仅限于以下情形）或/和直接经济损失在 300 元以下，予
以警告。
℃ 以下警告予以责任人 10 元罚款
a．质量记录填写有错漏者，且造成轻微后果者（每次）；
b．不符合定置管理标识要求，有错标、漏标、摆错或乱摆现象者；对追查不到责任人
的，将处罚该部门主管；
℃ 以下警告予以责任人 30 元罚款
a．由于工作失误、拖延或责任心原因，影响到相关部门的工作，情节轻微者；
b．不能适时完成工作任务，情节轻微者；
c．对上级下达的任务未能如期完成，又无正当理由的者；
d．责任心不强，缺乏敬业精神，情节轻微者；
e．上班迟到、早退；
f.不按规定统一着装，穿浅色袜子和除黑色以外的其他颜色的皮鞋，没戴领带和工作牌，
服装不整齐不干净；
g.没有做到“微笑服务”，对业主（用户）不友善、热诚，没有严格遵守公司规定的文明
礼貌用语；
h.岗位物品不按规定摆放，岗位卫生差，宿舍个人卫生差；
i.精神不振，弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；袖手、背手、叉手或将手插入
口袋中；执勤中吸烟、吃零食，勾肩搭背；
j.在岗期间披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；
k. 交接班时交接人没有做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清；
接班人没有做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明的；
L.岗位上的相关记录本没有签名和按照规定进行认真填写的；
℃ 以下警告予以责任人 50 元罚款
a．未经上级批准，私自在公司留宿外来人员的；
b．在公司内喧哗或口角而影响正常秩序,制造纠纷或不和谐之气氛的，情节轻微者；
c．不服从主管合理安排及指导，情节轻微者；
d．当值期间睡岗、看小说、听收音机、玩游戏机、手机或做与值勤无关的事；
e．任何违背质量体系文件运作要求的行为，情节轻微者；
f．不能严格控制成本，造成轻微损失者；
g．缺乏团队协作精神，不能接受不同意见，情节轻微者；
h．在岗期间打电话聊天，和无关人员嘻闹，严重影响公司员工形象声誉的行为；
i．私自顶岗、换岗、脱岗，不按规定着装上岗，没戴领带和工作牌，服装不整齐不干
净；
j．违反一切安全用电制度者；
k．工作时间内从事与本工作无关的事情，或在上班时间内干私活者；
L．工作消极，无故不参加集体活动，作风纪律散漫的
(4) 违反了以下行政督导标准规范的予以责任人 50 元罚款
1．办公室物品摆放杂乱无章或堆放与工作无关的物品；
2．将公司物品挪为私用，情节较轻者；
3．人为原因造成公司物品的损坏，情节较轻者；
4．随意移走或取代公共区域摆放的物品；
5．长时间离开办公室或下班时没有整理办公物品；
6．上班非规定时间看报纸（因工作需要除外）；
7．看完报纸后没有放在固定的地方；
8．上班时间在办公区域内进食；
9．办公区域内大声喧哗；
10．办公时交头接耳谈论与工作无关的事；
11．工作时间内做私人事情；
12．工作时间内长时间接待私人探访；
13．公共办公区域吸烟（指定区域除外）；
14．在涉外公务交往中称呼同事别名或外号；
15．在公司办公区域的玻璃、墙壁上留下污痕；
16．无特殊原因在办公区域或走廊内追逐奔跑；
17．在茶水间、洗手间、走廊内长时间站着闲谈；
18．衣物没有挂在更衣室内而是置于其它办公区域内；
19．将衣物在更衣室内乱放；
20．更衣室内乱放杂物；
21．在更衣室内长期逗留、大声喧哗；
22．进入更衣室前没有敲门；
23．未按门上标识进行推、拉门进出；
24．与客户初次见面时没有讲普通话；
25．携带危险物品进入公司；
26．工作时间精神面貌不佳、萎靡不振；
27．不爱护办公区域的清洁卫生，随地吐痰、扔烟头、纸屑等；
28．下班后没有关灯、关闭电器电源和水龙头等；
29．会议中手机或传呼机发出声音或未经允许接听电话；
30．与会人员无故迟到早退；
31．接受问询时,没有告诉询问人其需衔接的公司、部门、人员及电话号码或作好记录，
而是以拒绝性词汇如“不知道、不该我管”等回答，未引起询问者投诉者；
32．报送文件有错别字，每个错别字罚款；
33．借阅公司书籍逾期不还或遇清点期不还者；
34．档案资料收集不完整，归档混乱，未按规定要求管理者无故迟到、早退、缺席会
议；
35．未按规定进行文件签收而造成文件遗失，情节较轻的，对责任人处以罚款；
36．对外报送文件未经分管领导审批，未造成损害的；
37．未履行签字手续的合同，就加盖公章或支付款项，但未给公司造成经济损失的；
38．违反合同管理办法，未给公司造成经济损失的；
39．无故缺席集团组织的重大会议；
40．所借公司书籍有涂画、折叠、撕毁等破损行为；
41．违反档案管理制度，造成资料遗失或损毁，未给公司造成经济损失者；
42．所借公司书籍丢失；
43．人为原因致使办公用具、设备损坏的，责任人清楚；
44．人为原因致使办公用具、设备报废或丢失的，责任人清楚；
45．人为原因致使办公用具、设备报废或丢失的，如责任人不清；
46．不按公司的规定着装；
47．没有佩戴工牌或工牌没有戴在合适的位置；
48．在腰间或胸前外挂钥匙、手机、呼机和其它饰物；
49．佩戴手镯、手链等饰物；
50．所戴戒指夸张或戴二枚以上（含二枚）的戒指；
51．项链露出工作服之外；
52．上班时间女职员佩戴耳针类以外的耳饰；
53．皮鞋不光亮、有破损、灰尘；
54．头发不干净整齐，或衣服上有较多头皮屑；
55．指甲过长，有异物；
56．口腔有异味；
57．男职员头发过长（长过耳）或过短；
58．男职员胡须过长；
59．职员使用香水味过浓；
60．男职员染发（黑色除外）；
61．女职员染发过于怪异；
62．餐厅女职员涂指甲；
63．其他女职员涂抹透明色以外的指甲油；
64．衬衫、外套不清洁、不平整；
65．左胸衣袋内装有物品；
66．衬衣领口未扣；
67．穿着有外领扣的衬衣；
68．发现垃圾等杂物不主动拾起；
69．在电话铃响三声之内没有接起电话；
70．接听电话没有说 “您好，（各公司名简称），请问……”；
71．电话中使用不文明语言；
72．使用专业术语或简略语言，导致对方理解困难的；
73．接到投诉电话时，没有表示歉意；
74．客户所提的问题或要求没有进行相应的记录、处理；
75．接到错打的电话时，没有礼貌回绝；
76．电话听筒没有轻轻放下；
77．拨打、接听电话使用免提功能（特殊原因除外）；
78．公司电话拔打私人电话；
79．工作时间接听私人电话达到 5 分钟以上；
(4) 由于疏忽大意等责任原因，直接给公司造成经济损失在 300 以内的，可处以实际损
失 100%的处罚，以上条款如出现与该条款有冲突的，以该条款为准。
记过
警告五次作为记过一次，有下列情形之一（但可能不仅限于以下情况）或/和直接经济
损失在 300~3000 元之间者，予以记过。
℃ 以下记过予以责任人 100 元的罚款
a．违反请销假规定的；
b．本部门或本管理处季度考核后 3 名；
c．遇到情况不及时向上级主管汇报，造成一定的不良影响及后果；
d．因漏发工作衔接函而影响工作的；
e. 对客户有不礼貌的行为，引起客户的不满；
f. 无故未按衔接函要求安排工作或未按要求时间进行回复的；
j. 工作中与同事发生冲突，事态不严重；
℃ 以下记过予以责任人 200 元的罚款
a．违背体系运作要求，情节严重者（严重不合格、屡犯或拒不改善）；
b．工作中酗酒，影响自己或他人工作者；
d．在成本控制方面，造成浪费，虽尚未造成重大损失，但情节恶劣者；
e．缺乏团队协作精神或敬业精神，不能听取别人意见我行我素，影响相关部门运作，
情节恶劣，但尚未构成辞退的；
f．故意损毁涂改重要文件或公物者；
g．遇突发事件，紧要关头临阵脱逃的
h．制造事端，引起争斗或有打架行为的；或行为粗暴、侮辱其他员工的；
i．有严重的失职行为的；
j．更改或伪造公司通告的；
h．不服从领导工作安排，态度消极者；
i．擅离职守，闲游或上班打磕睡者；给公司造成一定损失的；
j．公开场所谈论公司秘密；
k．在不利于保密的地方放置公司重要资料；
L．对外接待工作中失误,损害公司形象；
m．一个月内连续三次出现工作衔接失误，处罚部门负责人及责任人；
℃ 以下记过予以责任人 300 元的罚款
a．由于工作失误或拖延或责任心原因，影响到相关部门的工作，情节严重者；
b．造谣中伤，散怖谣言及不正确或含有恶意的事，而有损他人的尊严的；
(4) 由于失职等责任原因，直接给公司造成经济损失在 301~3000 元经济损失者，可在
300 元的基础上，加罚超出部分 10%的处罚（多人责任造成时，按责任大小分摊），以
上条款如出现与本条款有冲突的，以本条款为准。
记大过
记过五次作为记大过一次，有下列情形之一（但可能不仅限于以下情形）或/和直接经
济损失在 3000 元以上者，尚未构成开除的，予以记大过
a．连续旷工两天，或每月旷工累计超过 4 天者，如公司给予一次改正错误的机会，不
予开除的，将记大过一次，给予一次性罚款 200 元；
b．不服从上级管理，顶撞领导的，罚款 200 元；
c．擅离职守，致使公司蒙受重大损失者，可处以 500 元的罚款；
d．怠忽工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失，可处以 500 元的罚款；
e．不服从工作安排，使公司因此蒙受重大损失者，可处以 500 元的罚款；
f．在成本控制方面，造成严重浪费，便公司蒙受重大损失但尚未构成开除的，可处以 500
元的罚款。
g．由于疏忽大意等责任原因，给公司造成 3000 元以上的直接经济损失，尚未构成
开除的，其处罚金额由公司给予裁决；以上条款如出现与该条款有冲突的，以该条款
为准。
工资降级
有下列事实之一者（但可能不仅限于以下情形），予以工资降级处理。
a．达到降职条件的，公司给予一次改正错误的机会，不予降职者；
b．一年内记大过达到两次，公司给予一次改正错误的机会，不予以开除的
降职
有下列情况之一者（但可能不仅限于以下情况），予以降职
a．对于严重违反纪律或者有严重失职行为，使企业利益受重大损失，不宜继续担任
现任职务者；
b．管理水平不足以胜任者；
c．技术水平不足以胜任者；
d．敬业精神和团队协作能力不足以胜任者；
e．不采取主动措施或措施不当，影响公司形象，使公司蒙受重大损失者；
f．违背体系运作要求，虽多次纠正，但无有效预防措施或预防措施不当者；
g．精减机构；
开除
(1)有下列情形之一者（但可能不仅限于以下情形）予以开除，并视必要诉诸法律
a．对同事使用暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序或殴打同事或相互殴打，情节恶劣者；
b．偷窃或侵占同事或公司财物经查实者，情节较严重者；
c．无故损毁公司财物，损失重大，足以构成开除的；
d．未经许可，兼职、兼营与本公司同类业务者；
e．在公司服务期间，受刑事处分者；
f．一年中记大过两次者；
g．连续旷工两天或每月累计旷工超过 4 天者；
h．参加非法组织者；
i．违反国家法律、法规、治安管理条例，参予打架斗殴、嫖娼、吸食毒品者，给公司
声誉造成严重影响后果的；
j．伪造或盗用公司印信或利用公司名誉在外招摇撞骗，致使公司名誉、利益、形象
受损害者；
k．因不采取主动措施或措施不当，使公司蒙受重大损失，足以构成开除的。
L．利用职权受贿的，使公司蒙受损失者；
m．擅离职守或不服从工作安排，致使公司蒙受重大损失，足以构成开除者；
n．在宿舍赌博，宣传、观看黄色小说、刊物、录相、光碟的；
o．凡违犯法律，导致公司声誉或业务受损者；
(2)有下列违反了行政督导标准规范（但可能不仅限于以下情形）予以开除，并视必要
诉诸法律
1．对公司职员的重大过失行为，维护隐瞒或知情不报；
2．煽动其他职员偷工懈怠,干扰日常工作；
3．擅自伪造涂改公司记录或文件,提供虚假商业情报；
4．违反公司保密规定,将公司情报泄露给任何宣传媒介或给商业竞争者以任何形式之协
助；
5．未经上司许可或授权,对外评论公司各项政策及经营手段，造成严重不良影响者；
6．在工作时间内擅自进入其他职员工作区域逗留，未经许可窥视、翻看公司机密文件；
7．随意拷贝、删除、篡改、泄露公司重要电脑资料；
8．利用公司的名义作办公以外的任何用途；
9．私下对公司政策或个人进行评论，传播不利于公司团结的消息；
10．对客户无礼,嘲讽或挖苦客户，造成严重不良影响；
11．同事间斗殴，造成严重影响者；
12．滥用职权，以权谋私、打击报复或包庇行为；
13．私开发票、谋取私利；
14．聚众闹事，扰乱工作秩序；
15．利用工作之便敲诈欺骗客户财物或利用职权贪污受贿；
16．恶意中伤、诽谤、谩骂同事；
17．偷拿、盗窃公司财产或他人财物；
18．对下属考核明显不公正并造成严重后果；
19．不服从上级主管的合理的工作安排，态度恶劣、屡劝不听者；
20．拉帮结派，挑拨离间，欺侮公司同事者；
21．收受客户贿赂者；
22．无故损坏公司财物，造成重大损失者；
23．利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损者；
24．擅离职守，使公司蒙受重大损失者；
25．遇到情况不及时向上级主管请示和汇报，造成严重的不良影响及后果；
员工功过相抵消规定
公司员工的同年度功过可以抵消，以发生于同一年度内者为限，具体规定如下：
嘉奖与警告抵消
记功五次或嘉奖五次，抵消记过一次或警告五次
记大功一次或记功五次，抵消记大过一次或记过五次
说明
公司设立专项资金，专款专用，财务部半年公布一次资金的去向，以及结存，确
保资金的合理利用；
“奖惩申请单”填写时要说明奖励与处罚的原因、结果，品质管理部、行政部认真
核实奖惩事实，并签署意见呈请总经理批准后予以实施；
财务部根据经审批的“奖惩申请单”予以实施奖惩，处罚、奖励金在规定时间内以
现金支付；如未按规定时间内支付，给以加倍处罚。
一项事故或责任，若牵连到多个部门或个人，可依据情节对相关责任人进行处罚，
牵连到管理责任的具体责任主管负联带责任。
若奖励事项由多人共同合作完成，其奖金按参加人数进行平均分配；
若各部门对奖惩不公或奖罚不明现象，可在 3 天内直接向行政部投诉纠正，投诉
最终仲裁部门为总经理；
随公司管理的不断深入，将逐步制订出具体量化的考核方案，作为本制度补充和
完善。
本制度推行中，可根据实际情况，公司将进行必要的修改。
6 相关文件
《行政督导标准规范》
《行政管理制度》
7. 质量记录
《奖惩申请单》
售楼部服务工作指引
为保证我公司承接的处于售楼部服务的各项目能够高质量的完成现场各项服务工作，现制定此
销售现场服务工作指引，要求各项目认真学习此工作指引，并将其中各项要求运用于各项工作的开
展。
第一部分 管理服务模式
在承接一个新的售楼部服务项目前，我们须全面了解该售楼部的基本情况，认真听
取开发商的各项具体要求，并与售楼部的主要工作部门—销售部进行对接，由拓展部
牵头，片区经理、品质部经理、人力资源中心经理、项目拟派现场主管共同会商、讨
论确定售楼部整体物业服务的工作重点及管理服务模式。
我们须时刻牢记 “忠诚我们的事业，信守我们的诺言，在服务中走向完美”的理念，
通过高品质的服务、良好的形象展示及完美氛围的营造，使前来售楼部的客户享受到
热情、细致、周到的服务，亦获得更多的尊崇享受。我们的服务团队需要做到全程关
注我们的客户，绝不让任何一位客户感觉到被冷落。现场主管需要做到不断挖掘出每
一个岗位的细节并且在服务的过程中我们会注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以
此为主线，贯穿对客户服务的全过程。现场主管在管理形式上强调管理的制度化、标
准化、程序化；强调服务的高标准、高质量、高效率。倡导“以客户为中心”的服务思想，
推广“客户满意服务”的核心服务理念。让客户尊荣备致以树立项目形象，提升楼盘品质，
促进销售。
在贯彻贴心服务模式前提下，实现无缝对接服务。即我门的客户乘车来到我门售楼
部的那一刻，我们全体服务人员将对客户全程关注。由秩序维护队员替客户开门、礼
仪迎宾、接待对客户的路线引导、茶水服务、景观区接待全程陪同参观、随时为我门
的客户提供服务。直到客户离开。
在服务过程中， “忠诚我们的事业，信守我们的诺言，在服务中走向完美”的理念
始终贯彻服务的宗旨。因此服务过程中应做到以下几点：
细心-品质源于细节,客户生活的每一个细节都是管家关注的重点,细心了解观察客
户,敏锐发现业主所需。我们会运用我们丰富而专业的知识来弥补细节的不足。
耐心-不因繁琐而草率,不因怨气而退缩,持之以恒。我们会多站在业主的立场上想一
想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，不会因为事情的琐碎便
消极对待，只会积极而切实地帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。
贴心-想客户之所想,急客户之所急,用规范管理和优质服务让客户感受我们如亲人
般的关怀与体贴. 在与客户的相处中，我们将循序渐进的对住户的习惯、兴趣、爱好等
方面有一个清晰的理解，以便我们能在服务管理全过程中满足客户的需求。客户需要
什么，我们就提供什么服务，真正做到全心全意为客户服务。
诚心-因真而诚,以诚取信;始终以周到专业服务真诚地为客户提供尽善尽美的服务;
我们不会因为生活中的琐碎物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得
到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是秩序维护、保洁还是客
户接待，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在
我们看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不
论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管
理，细微服务。
舒心-随时为客户解决问题,并关注客户需求,经常反省我们为客户提供的服务,是否
还有更好的方式、办法，努力使客户舒适、放心。我们在为客户提供日常专业服务的
同时，在购房理念上给客户创造高格调、高品位的艺术享受以配合业主尊贵的身份
第二部分 实现目标的措施
现场主管应根据既定的服务方案和工作思路，从售楼部进场的第一天开始按各阶
段工作重点主持、安排工作。并按进度计划安排设置管理机构。全面贯彻我公司对项
目的管理思路，确保为售楼部提供全天候 24 小时的优质物业管理服务。并且在设置机
构时充分体现管理机构精干、管理效率迅捷、管理人员高素质的原则。
现场主管应在片区的指导下，品质部的监督下，做到全面的目标管理、计划管理、
质量管理，在服务团队内部形成有效的、科学的管理网络，利用高素质的人员，以便
简化人员数量，降低人工成本，提高工作效率，并对人员的工作情况做到量化管理，
真正做到奖优罚劣，通过深层次的培训工作不断的提高员工的服务水平。具体有如下
要求：
1.依法管理、热心服务
依法经营、依法服务是我们的基本保证，遵循国家的法律、法规、政策、条例，
以业主的利益为出发点，是我们的服务原则。
2.造就一支高素质、有责任心、保持高度服务热情的员工队伍。
现场主管应树立把知识、技能和发展带给员工，把爱心、服务、价值、利益带给
客户的意识，以良好的形象、与时俱进的理念塑造高品质的服务团队。在保证客户得
到优质的服务同时，项目主管应该让我们的员工也享受到充分的、平等的尊重，受到
全面的培训和良好的福利待遇，使员工保持着对公司的认同，保持着高度的工作热情，
从而自觉的把爱心和优质的服务无私地奉献给客户。
3.建立完善的管理制度和规范的操作程序。
现场主管应认真学习公司质量体系文件，在具体工作中严格执行，同时根据项目
实际细化相关规章制度和规范的操作程序，以具体体现专业化的物业服务。
4.完善的员工培训计划
现场主管应深刻认识到，我们工作的成败源于每一个员工的具体表现，在于员工
对工作的热爱，在于员工的服务意识和具备良好的服务技能。因此项目主管应按公司
质量体系文件要求定期组织相关培训，让每个员工都要受到各方面的、不间断的培训，
同时要让员工认识到公司会给每个人良好的个人发展前景和优厚的回报，使他们获得
尊严、荣誉和工作的乐趣，从而自觉的将爱心和优质的服务带给客户。
5.高质素的现场主管
优秀的服务和高质量的项目管理始于现场主管，我们对现场主管的要求是诚实、正
直、有责任心、尊重和爱护员工。同时要求片区经理全面指导、协助、监督现场主管，
以期全面完成项目团队的培训和锻炼，将有效的提高管理和技能技术，通过员工应用
到为客户的服务当中去。
6.检查督导
我们计划将检查督导分为三个环节进行：
1) 片区经理具体指导现场主管各项工作的开展，每月到现场检查督导不少于二次，对
于发现的问题应予以分析，给出明确的整改要求；
2) 拓展部经理每月不少于一次与开发商相关部门和人员进行沟通，及时了解开发商服
务需求的变化和阶段性的工作重点，同时收集各方面对于我们工作的评价。拓展部
经理应及时将上述工作的沟通和信息的收集情况传达给片区经理，片区经理及时对
工作做出部署。
3) 品质部根据公司质量体系文件要求对项目进行品质督导。
第三部分 现场主管的主要职责
1.现场主管主要职责
1) 负责现场服务团队的全面管理，按照合同约定带领团队提供现场服务，并在现场与
开发公司相关部门和人员进行沟通和协调；
2) 贯彻执行公司 ISO9001：2008 质量管理体系，按标准实施管理；
3) 合理调配人员、保持各岗位的分工与协作；
4) 负责现场的咨询服务、接待服务、秩序维护、环境维护等工作；
5) 配合开发商现场与销售有关的工作。
除做好内部管理工作，现场主管应特别做好以下工作：
1）与销售人员配合，提升销售额
随着社会的发展，业主对物业服务的重视程度日益提高，在前期售房的过程中购
房客户不仅会关心房价，亦会希望更多了解入住后的物业服务状况，根据这一需求现
场主管应注重与销售人员的配合与沟通，配合销售人员解答客户提出的对于未来物业
管理方面的问题与疑问，良好的物业服务人员素质与形象、精心设置的物业服务内容、
耐心而全面的解答，势必会增强客户购房的信心与决心，对于增加销售额起到了良好
促进作用。
2）项目基础资料收集
前期信息收集：在房屋销售期时，我们会通过与客户的接触，了解更多客户所关心的物
业方面的需求，为后期的物业管理提供更多信息。对于上述资料现场主管应专门建档以
供制定项目服务方案时使用。
客户特性：现场主管在现场应积极与购房客户进行沟通，收集比较详细的业主信息，对
未来业主群体特性有深入的了解，掌握未来业主的生活和消费习惯，同时针对部分业主
应收集更为详细的资料，如：有代表性的业主的基本背景资料，开发商对于个别业主的
特殊承诺，个别业主在购房过程中产生纠纷的原因等。对于上述资料现场主管应专门建
档以供制定项目服务方案时使用。
3）无缝对接服务
对来访客人服务：即我们的客户乘车来到我们售楼部的那一刻，我们全体服务人员将
对客户全程关注，直到客户离开销售中心。
主出入口 停车场 大厅门岗 销售大厅
礼并通知接待 引导车辆停放 开车门 敬礼 茶水服务
客
户
礼
仪
岗
泊
车
岗
门
岗
岗
接
待
岗
来电或售楼部人员不在的客户接待服务：早上或夜间无销售人员，如有客户电话来访，
我们要求必须介绍项目基本情况，同时做好详细记录，待销售人员上班，我公司项目
经理对来电情况进行转达。以便对潜在客户全面了解。
网络交流活动：可通过网络与业主不定期进行沟通，亦可通过加入业主 QQ 群的方式
及时将相关法律法规和服务信息等发布，澄清业主的误解，让业主全面真实的了解我
们的服务。
亲情问候活动：在各种节日来临，根据需要给客户电话或短信问候，营造一种邻里亲
情、互相关爱的文化氛围。
4）形象管理服务
现场主管应通过服务人员形象及售楼部整体环境形象的策划与管理创造高尚品质
和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。
人员形象的管理：注重服务人员形象的管理，在招聘人员过程中会严把进人关，所有
服务人员统一着装上岗，仪容仪表整洁，并在日常的管理和培训当中不间断地进行检
查监督。
环境、标识的管理：标识标牌统一设计制作，安放在固定位置，现场标识统一、规范、
有序。物品摆放统一整洁，发现问题应立即整改。
5）细节服务：现场主管应不断研究客户需求，因为我们知道地扫得再干净，秩序维护
员站得再标准，当客户满意度达到一定程度时，已经很难再有提高，但一旦有某个标
准没有达到，业主满意度就会急剧降低，那使因为日常的管理工作没有关注到客户内
心的需求。只有让客户从内心深处感受到我们服务的关切和细质，才能拥有广告无法
达到的口碑效应，所以在本项目我们提供的细节服务无处不在，不但体现项目档次和
气质，更重要的是让细节服务成为涓涓细流，流入客户内心深处，感动客户，加速准
业主成为我们真正的业主。通常我们应开展以下细节服务内容：
遮阳板服务：提前关注当天天气情况，根据当天天气情况为我门的客户提供雨伞、提
供遮阳板。
雨伞服务：提前关注当天天气情况，根据当天天气情况为我门的客户提供雨伞服务。
车辆记录服务：对前来客户的车辆做详细记录，包括车的品牌、型号、车牌号，目的
是为了对客户群的一个评估。
医药箱服务：接待台将备用医疗箱为我门的客户提供一些清热降暑的药物，及一些简
单的包扎。
湿（热）毛巾服务：客人在大厅入座后给客人递毛巾。
卫生间衣帽架：方便客人使用。
洗手盆处提供剃须刀、烘干机：可为需要的客户预先配置。
手机充电服务：当客人需要充电时，专人负责接收，冲完电后交给客人。
擦鞋服务：在入口处摆放擦鞋机。
功夫茶服务：除咖啡、普通茶水、饮料服务外，提供功夫茶服务。
儿童游戏专区服务：为方便业主看房，在相关区域设置小型儿童游乐设施。客人看房
时可提供陪同游玩。
阅览区服务：准备一些报纸杂志和电脑，方便客人休息时使用。
备用拐杖、轮椅服务：供需要的人员使用。
微笑服务：针对绝大部分售楼部很严肃的形象，在本项目提供微笑服务。
针线包服务：在大厅卫生间备有针线包，
参观工地服务：提供雨鞋、雨伞和安全帽
养护服务：植物租摆、插花的养护服务；
环境美化服务：节假日或重要活动，对售楼中心范围内进行环境布置和美化服务；
来访客户信息服务：每周对来访客户车辆统计，包括客户车型、访客数量等重要信息
的收集整理分析，每周一报销售部门。
老花眼镜服务：我们预计老年客户因为老花的原因无法看清宣传资料上的文字，所以
配备老花眼镜。
关注客户感受服务：有些服务是看不见，摸不着的，但是可以感受得到而且印象深刻，
除了以上的细节服务以外，我们还全程关注客户的心理感受。
如销售中心的气味控制：没有什么比自然的空气更清新了，所以每天保洁员上班时都
要开窗换气，避免长期关闭门窗带来的异味让客户反感。定期清洗空调很重要，同时
辅助空气清新剂的使用，保证销售中心无异味的出现。
温度调节：一般来讲人体最适宜的温度为 23-24 度，所以尽可能在销售中心开放的时段
保持恒温，我们的做法是提前半小时开启空调。
背景音乐的曲调选择，音乐音量的控制：建议多用钢琴曲等世界名曲，忌用流行歌曲，
音量应控制在不影响交流为主。
配合开发商品牌推广或其他活动服务：重要节日的现场气氛布置；盘促销活动的现场
配合管理；冷餐会；客户交流会；旅游等的协助。
设施设备开启与关闭时间（参考实际情况做相应的调整）
空调： 8 ：40 -18：00 责任人：保洁
饮水机： 8 ：50-18：00 责任人：保洁
外围灯：（冬天） 18：30-7：30 责任人：秩序
外围灯：（夏天） 19：00-7：00 责任人：秩序
大厅灯： 8 ：30-18：30 责任人：秩序
背景音乐： 9：30 -18：30 责任人：秩序
水景： 8 ：30 -18：30 责任人：秩序
第四部分 现场主管接待客户要求
1.接待客户时的礼仪：
1) 集中注意力，不得东张西望，确保视线与对方接触。注意保持微笑，表现出感兴趣、
友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应出现冷漠、厌倦或不屑的表
情。
2) 在客户讲话时切勿将其打断。
3) 把客户当作朋友，即使客户是在投诉、报怨，用眼睛去微笑，打电话时也要把微笑
纳入声音中去。
4) 任何情况下不得与客户发生争执。
5) 在服务的过程中永远保持微笑状态；
2.仪容仪态要求
1）仪容仪表
要点：
1、女士长发须
束成发髻，
2、保持口腔、
面部、颈部等
身体卫生。
3、男士按标准
着装。
4、禁止佩带夸
张饰品。
要点：
1、保持个人卫生、
整洁仪容、仪表。
2、精神饱满，面带
微笑、亲切规范。
3、女士需淡妆，
4、岗位统一着装。
5、正确佩戴工号牌
（左口袋上方 1cm
正中处）。
6、禁止上岗前吃刺
激性食物及饮酒
要点：
1、女士长发须
束成发髻，男士
不留长发、胡须。
2、保持口腔、
面部、颈部等身
体卫生。
3 按标准着装。
4、禁止佩带夸
张饰品。
（1） 整体：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、清洁整洁。忌精
神不振、目光无神、邋遢。
（2） 发型：男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。无烫发、染发；女士长
发束后或盘髻，使用深色发夹，忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。
（3） 面容：女士淡妆上岗；男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。忌胡须拉
杂、浓妆艳抹和当众化妆。
（4） 身体：注意个人卫生，指甲无污垢，不涂染有色甲油，身体无异味，不喷洒刺
激性香水。忌上班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场所内吸烟。
（5） 服装：着标准工作服，服装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整不鼓起、不
显露个人物品。按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好。忌服装不
合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣。
（6） 工牌：佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置），保持佩戴
端正。忌工牌破损或字迹模糊。
（7） 饰物：男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。女性领花平整，紧贴衣
领。除婚戒之外忌佩戴夸张的装饰项链及戒指。
（8） 鞋： 深色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面
要保持光亮干净，以黑色为宜。
（9） 袜子：男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜。
3.岗位人员标准：
1) 大专及以上学历。
2) 形象气质佳，高品质的服务意识和服务标准，亲和力强，有良好的语言表达能
力。
3) 标准的普通话。
4) 上岗前通过培训考核以下内容：
熟知公司基本情况,包括开发商和物业服务公司名称、资质等级、服务理念、主
要业绩，并能熟练介绍；
熟知项目信息，包括项目规模及布局、主要户型及面积、样板间布局及面积、
样板间陈列物品情况，并能熟练介绍；
熟悉各岗位服务标准，包括岗位技能和服务礼仪，并能熟练操作。
物业管理知识，包括物业管理法律法规、物业管理基础知识、临时管理规约的
各项内容、项目物业管理策划方案，并能熟练运用和介绍。
5） 准确回答客户对物业管理服务政策的问询、质疑等
4.质量标准
1) 熟悉公司各项制度，做到及时准确上传下达。
2) 准确回答客户对物业服务内容及物业管理法律法规的问询、质疑等。
3) 提前宣传物业服务内容，介绍环境卫生、配套设施、治安消防、装修管理、车
辆管理、特色服务等情况，增强客户的认同感。
4) 收集客户信息，建立客户档案，保证档案资料完整、清晰、无缺失、无破损，
方便检索。档案资料要求管理安全可靠，有借阅权限规定、借阅手续完备。档
案柜内资料摆放有序、整齐，标示明确。档案柜内无尘、无虫，室内环境适宜
储存。
5) 定期开展准业主物业服务需求调查，加强与准业主的沟通与联系，听取准业主
的建议与意见。项目应有调查计划、记录和分析报告，并根据调查结果制定后
期服务举措。
5.服务流程：
咨询服务
要点：面带微
笑、两眼平视
对方、注意力
集中，不夸夸
其谈。认真做
好记录。
要点：客人走
近 即 刻 起 身
问候：“您好，
请 问 有 什 么
需 要 帮 助
吗？”语气亲
切、面带微笑。
要点：礼貌邀
请客人落座，
“请坐”手势标
准、轻柔，热
情接待。
第五部分 接待岗位要求
1.接待岗位行为规范
1）体态及行为
§ 快步走，但不可奔跑。走路自然大方。
§ 站立时收腹挺胸。不可斜靠墙或其它物体。手不可置于口袋内或放在不该放的
地方。
§ 指路时，五指并拢，手心向上。
§ 不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。
§ 打喷嚏或哈欠时用手捂住嘴。
2）坐姿
入座要轻，至少坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，身体稍向前倾，
则表示尊重和谦虚。
背站在椅前，一脚揶后，左侧手抚裙、坐下、两脚收拢， 两腿并扰向前伸——显个高，
后缩——显个矮，两腿分开坐极不雅，而应并拢，两手交搭于腿上，不要叠腿、瘫坐
3）站姿
抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖
分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间，也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在
腹前或腹后。
身体姿式五个：提臀、收腹、挺胸、抬头、缩下巴
脚位：脚分开 30 度
头位：正站、环顾、需要时转动身体，仰着下巴说话、扭脖子不好
背平：应平，忌高低不平；
手位：手背在身后与人说话，表示心中有傲气，双手抱臂表示封闭。
要点：
1、长发须束成
发髻。
2、禁止上岗前
吃刺激性食物
及饮酒；指甲
过长、染艳丽
发色；佩戴夸
张饰品。
要点：
1、保持个人卫
生、整洁仪容、
仪表。
2、精神饱满，面
带微笑、亲切规
范。
3、女服务员需淡
妆，保持手部的
干净白皙。
要点：
1、长发须束成
发髻。
2、禁止上岗前
吃刺激性食物
及饮酒；指甲
过长、染艳丽
发色；佩戴夸
张饰品。
▲ 站立姿势 ▲ 避让礼仪
4）走
忌低头、手不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小、咚咚响。忌拖步子。忌在
走廊上跑。忌边吃边走。
不好的走路姿势：前探式、莫索里尼式（渴望成功、自视甚高）、内外八字
5）引路（大厅，楼梯，开门）
（1） 在大厅引路时，应走在客人左前方的 2、3 步处，与客人步伐保持一致，并适当
为客人作些介绍。
（2） 楼梯：原则上应尽量靠右边排成一列行走，让出左边给急于上下的人通过。无
论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。
（3） 开门：轻拉轻放，做个为别人稳住门的人
向外开门时：敲门-开门-把住门把手-立于门旁-施礼-进门-用右手关门-请客人入座-
安静退出
向内开门时：敲门-自己先进-侧身-把住门把手-请客人进-关门-请客人入座-安静退
出
通过一扇向内、向外开的门时应注意的礼节：
让客人先行通过，且无须做任何开门的动作
当同时有五个以上的客人来时，接待人员应该先通过，以便为客人引路
如果已知这扇门很难开启，则应走在客人之前，并向客人解释：“这扇门很重，还
是由我来开吧！”
要点：
1、精神饱满、面带微
笑。
2、双手自然下垂或交
叉置于前腹。
3、禁止歪头驼背、依
壁靠墙、东倒西歪；
交头接耳、远距离交
谈；手里拿与工作不
相干的物品。坐岗、
干与工作无关的事情。
要点：
在 工 作 场 所 内
遇 见 客 人 或 上
司 时 需 主 动 点
头问好，并停步
侧身退让。
2、大厅接待工作流程及标准
（1） 看见有人进入大厅，立即起立
（2） 提前做好茶水、咖啡、饮料、冰水的准备、当客户进入售楼部后，及时端上托
盘走向客户，向客户问好，并提供饮料供客户选择。
（3） 来人如果是开发商或公司领导，鞠躬并主动打招呼：“某某总或某某主管，早
上好！（中午好！下午好！晚上好！）”
（4） 来人如果是客户，接待人员应走到适当位置，鞠躬并用手指示座位方向说：“您
好，这边请！”当客户落座之后，接待人员在离客户一尺左右的距离站定并鞠
躬询问：“您好，先生（女士、小姐），我们这里有咖啡、清茶、饮料和水，请
问要点什么？”如果是一群客人，则要挨个询问，有老人和小朋友在时也要礼
貌询问。当客人回答后，则说：“好的，请稍等。”当客人所需端来之后，如果
一群客户中有老人，从老人先发放；在摸不清在座所有客人谁为尊长时，则从
按顺序挨个发放；发放完毕后说：“请（各位）慢用，有什么需要敬请吩咐。”
然后请售楼小姐前来洽谈。
（5） 来人如果是售楼小姐，则点头致意：“某某姐，您好！”对于售楼小姐的合理要
求，应不遗余力的去完成。
（6） 来人如果是办事或找人，应相应为其指点。
3.为客人饮品服务工作标准
（1） 接待人员要求出品动作迅速，保证出品质量，正确调制和搭配食品，不允许有
食品质量的任何闪失，做到妥善保管和随时检查，禁止使用已过保质期的食品。
（2） 主动服务，时刻巡场，保持台面、桌椅、用具的清洁及摆放。三轻一快：“操
作轻、言语轻、步伐轻，行动快”
（3） 当客人在销售人员陪同下准备落座时，应主动上前请坐，并点头致意问好，及
时征询客人的需用（或茶水准备妥当请客人选用），以最快的速度将茶饮上齐。
要点：
吧台整洁、
物料摆放
有序
要点：
果 盘 及 食
物 不 得 有
手印、污物，
出 品 的 白
水 清 洁 透
亮。
要点：
出品时必
须仔细检
查，食品
搭配合理
美观。
（4） 吧台：物品整齐归类放置。一次性用具使用完毕应及时清除。
（5） 各类食品、水果使用、启封后需用保鲜膜及时封存，并放置在专柜内，不得交
叉污染、串味；果叉、果刀每日消毒，不得交叉混用。
（6） 托盘应保持清洁、干爽、无油污及水渍。
（7） 不锈钢器具表面光滑、洁净、无水渍、指印、污迹。
（8） 玻璃茶几表面光亮，无水迹、污渍，摆放居中。
（9） 桌椅横竖对称，桌椅及椅垫无污迹、水迹、尘垢。注意对椅凳角落底部的中缝
清洁；外台应注意对伞柄和饰物等的清洁。
（10） 更换烟缸：客人使用烟缸时，烟缸里面烟头不能超过 3 枚。用备用烟缸替换时
应注意防止烟灰飞散。洁净烟缸覆盖上面，收回托盘后再放置。烟缸太大就先
放备用烟缸，再收替换烟缸。
要点：收回
托盘后再放
置洁净烟缸
到桌上。
要点：
洁净烟缸覆
盖于被替换
烟缸上面，
一起收回托
盘。
要 点 ： 收
回 托 盘 后
再 放 置 洁
净 烟 缸 到
桌上。
4.服务流程：
迎宾接待
茶水服务：
巡场服务：
收台服务：
要点：
1、手势指引“欢
迎光临”。
2、禁止面无表
情、心不在焉、
慢待客人、行
为不雅。
要点：
1、上品时侧立
身体，左手托盘，
右 手 握 杯 具 下
三 分 之 一 处 。
2、轻声问候 “您
好，打搅一下”。
3、轻放器皿。
要点：
1、大门旁侧立。
2、、微笑、鞠
躬，致欢迎词
“您好，欢迎光
临×××”。
3、禁止东张西
望、注意力不
集中
要点：
1、手势指引
“欢迎光临”。
2、禁止面无
表情、心不
在焉、慢待
客人、行为
不雅。
要点：
1、出品迅速。
2、果盘茶具及
食物不得有手
印、污物，茶
水饮料温度适
宜，浓淡适中，
沏入杯七分满。
3、摆放有序。
要点：
1、上品时侧立
身体，左手托
盘，右手握杯
具下三分之一
处。 2、轻声
问候 “您好，
打搅一下”。
3、轻放器皿。
要点：
摆放完毕后，
右手五指并拢，
掌心面向客人，
示 意 ： “ 请 慢
用”。
要点：
1、退步、点头，
轻步离开。
2、避免身体与
客人发生碰撞。
3、禁止在客人
面前打喷嚏、
打呵欠、搓手、
身体晃动、玩
弄小饰品等
5.洽谈区、休息区域管理服务内容及标准
（1） 每天上午 9：00 以前，做好吧台茶水等的准备工作。
（2） 接待人员流程：询问→配制→递送→毕礼→观察→收理
（3） 询问：客人入座后，应立即主动上前询问客户：您好！我们备有咖啡、茶、白
水、饮料、冰水请问你需要饮用哪一种。讲话的声音大小是以对方能听见为宜，
话语清淅，甜美，目视对方（如有多位客人时应先问年长的或女士），面带微
笑认真听取并以记录，严防送错。
（4） 配制：根据客人点用种类分别快速配制。
（5） 递送：将配制好的茶水等递送到客人手中或茶机上，用左手手心紧贴托盘底部
中央，托起的高度以胸部为平，并与胸外立面呈 90 度夹角，口微闭，面带微
笑目视客人所在位置，轻步前往，距客人 3 米时应减慢步速，到客人跟前后，
轻呼“先生/女士/小姐/小朋友 …”为您备的茶水/咖啡/饮料请饮用。
（6） 礼毕：待客人取完托盘内的饮品后，或由接待人员员放到茶机上后用右手伸直
微弯度慢指向饮杯，轻语讲“请慢用”，随后退一步，慢转身离去。
（7） 观察：特别是坐在谈判区的客人，要观察饮用情况，并随时上前，轻呼“先生/
要点：
1、确认客人离去。
2、用托盘进行台面清理。
3、及时将桌椅复位。
4、禁止徒手收台、行动拖沓、丢三落四。
要点：
1、手持托盘放于身侧。
2、微微颔首、两眼环视四周，侧道缓行，轻
步与客人保持两米距离。
3、眼角观察台面及杯内水量，及时续水；台
面有杂物时立即清理。
4、客人掏烟应及时上前为客人点烟，双手微
合，火机斜拿，火头不能过猛。
女士/小姐/小朋友 …”对不起打搅个一下，请问还需为您补充茶水/咖啡/饮料吗。
（8） 收理： 待客人离开后，即刻收捡饮料杯等物品，清洗擦干和消毒。
（9） 禁止行为：口对着饮料，用手抓茶叶，饮料，拿杯口和、小搅拌匀头部分，严
禁将饮品私自饮用或分发给非客户人员饮用。
（10） 其他服务
医疗箱服务：接待人员台将备用医疗箱为我门的客户提供一些清热降暑的药物，及
一些简单的包扎。
手机充电服务：当客人需要充电时，专人负责接收，冲完电后交给客人。
擦鞋服务：在入口处摆放擦鞋机。
儿童游戏专区服务：业主看房，如需要照顾小孩。立即上前带领小孩游玩，直到家
人来领。
阅览区服务：准备一些报纸杂志和电脑，方便客人休息时使用。如果发现报刊、沙
发上有些凌乱要及时整理。
备用拐杖、轮椅服务：供需要的人员使用。使用完后收回
物业咨询服务：国家及成都市物业管理的有关法律法规，业主临时管理规约、前期
物业管理服务协议及将来管理等情况；项目物业管理费等相关问题；其他有关物业
管理的咨询
6.物资管理
1、接待人员负责对饮品的保管和使用。交接班要清点物品数量并记录；
2、每月报预期饮品采购计划；领用入库必须签字；
3、每日使用情况做好登记工作；
第六部分 秩序维护礼仪服务管理
1.值班安排
1) 一般采用两班制；
2) 中午吃饭时分两班轮流进行，保证售楼部安全；在 12：00--13：00 客人较少，
安排值班人员轮班就餐；
3) 礼仪岗位全部站岗，为保证站岗质量，每半个小时轮换 1 次，以保证服务质量，
又减少人员从而节约成本。
2.秩序维护员素质要求
工作经验：二年以上同行业工作经验或退伍军人。
自然条件：
1) 身高：175cm 以上
2) 视力：良好
3) 年龄：30 周岁以下
4) 籍贯：不限
5) 语言能力：能说普通
6) 表达能力：语言表达清楚，有一定的沟通能力
3.秩序维护人员仪表规范
帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高,饰带平整。
衬衣：衬衣干净，平整，肩章完好，扣子无松落，内衣不得高于衬衣领，毛衣不得外
露。
领带：领带干净，位置无歪斜，下端需与腰带齐高。
大衣：按公司通知时间开始着大衣，干净整洁无皱。
裤子：干净无皱，无污渍或泥土。
内腰带：着黑色带外扣，伸出部分不得超过 10 公分，需系紧
皮鞋：着正装黑色皮鞋，光亮无泥土。
袜子：须着纯黑色袜子。
工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋衣缝线中央平齐。
作训服：干净、整洁。
胶鞋：干净完好。
个人卫生：不得留长指甲、指甲保持干净，不得涂指甲油，两侧头发整齐不触及耳，
后发不得触及衣领，不得烫染怪异发型，不得留胡须。
站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐
姿。
4.秩序维护队员礼仪礼貌
1）基本礼仪礼貌要求
（1） 每位秩序维护人员必须做到与客户交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、
态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做
到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。
（2） 遇客户或开发商工作人员应站立点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”
等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。
（3） 路遇客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。
（4） 在为客户或办公区职员进行服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻
烦您、对不起、谢谢、慢走”。
（5） 工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。
（6） 队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，如对方正在讲话，
要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：
“对不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、
闲聊。
（7） 上班期间不得接打私人电话或公话私打。
（8） 未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。
（9） 按门上标识进行推、拉门进出。
2）售楼部特别规定优质服务要求：
笑脸相迎
礼貌的问候
干净利索的工作作风
整洁端庄的仪容仪表
谦虚礼貌的用语
可以面对业主以及来访者的表情
微笑的表情
认真的表情
诚恳的表情
绝对不能有的表情
呆板的表情
发怒的表情
在工作中绝对不允许的行为
不整洁的仪容仪表
对客人不理不睬
同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语
粗暴使用工作用品
“不太清楚”“不知道”的待客用语
出差错时，推卸责任
冒失的工作行为
看书、看报、玩手机、听音乐、打盹或靠在工作台上
在公共场所勾肩搭背
以衣貌、性别、年龄来区分客户服务专员来访者
3）秩序维护人员礼貌问答参考用语
（1）如遇对方态度粗暴
“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了这里及您的安全。对不起，谢
谢合作！”
(2)对外来推销人员
“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”
“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”
“请您原谅”。
(3)对需要帮助的人
“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？”
“我能帮助您吗？”
“别客气，这是我应当做的。”
“不用谢！”
“对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢”
(4)听取意见和批评
“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”
“我们立即采取措施予以纠正”
“谢谢您对我们工作的帮助和指教”
“请您消消气，不便之处，请您原谅”
“对不起，我们一定多加注意”。
(5)停车场用语
“先生（小姐），您好！，欢迎光临”
“先生（小姐），您走好，欢迎下次光临”
5.服务内容
1) 负责客户服务专员的礼仪服务。
2) 负责售楼部的警戒和向导工作。
3) 负责售楼部物品出入的管理工作。。
4) 定时巡视各区域，杜绝不安全隐患。
5) 负责公共区域禁止吸烟的管理工作。
6) 负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和
消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工
作。
7) 负责整个售楼部区域交通疏导及停车场管理服务。
6.礼仪岗位交接标准：
流程
1) 每半小时进行交接岗
2) 接岗队员在接岗前整理好个人着装
3) 以标准的齐步方式走向预定交接岗位
4) 正对交岗队员，在距离交岗队员三步的距离停下成立正姿势
5) 按标准的军礼（举手礼），交接队员同时行举手礼
6) 礼毕后交接岗队员同时左脚向左跨一步，约与肩同宽，右脚迅速靠拢左脚
7) 交接岗队员双方按相反方向向前行走三步立正，同时向后转体成立正姿势
8) 在立正基础上左脚同时向左跨一步，与肩同宽，右脚迅速靠拢左脚成立正姿势
9) 交接岗队员同时行举手礼，礼毕后上岗队员立即成立正军姿定型，下岗队员以标准
的齐步走方式离开。
标准
齐步的标准：
左脚先向正前方迈出约 75 厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前
移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；
两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇
指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米；向后摆臂时，手臂自然
伸直，手腕前侧距裤缝线约 30 厘米。行进速度每分钟 116－122 步。
举手礼的标准：
在立正的基础上，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角
约 2 公分处，手心向下，稍向外张（约 20 度），手腕不得弯屈，右大臂略与肩平，同
时注视受礼者。
7.迎宾礼仪岗站姿要求
1) 采用跨立姿势，除敬礼以外，不得有其他动作。（跨立标准）左脚，向左跨出。两
脚于肩同宽;右手握拳，左手抓握右手腕。左手拇指跟部对正腰带上檐，两肩后张，
挺胸
2) 每半小时轮换一次，交接岗必须按程序执行。
3) 当指挥车辆的队员需要帮助时可下岗，但处理完毕后应立即回到岗位。
8.车场礼仪岗服务流程及标准
1）流程：看见车辆来临：主出入口礼仪岗敬礼---泊车岗指挥停车---开车门—关车门—
引导至售楼部入口---大厅门岗敬礼
2）车辆进入
（1） 引导：立正、快速整理仪表、用标准的跑步方式跑步到未停放车辆的车位前 5
米处，立正，目视车辆，一手与肩抬平伸直指向车位，一手伸直与前身面 450
以 3 秒钟的速度与来车的方向同车位的方向来回摆动，指引车辆进进入车位停
放，
（2） 指挥停车：当车一端将进入车位时，立正、快速整理仪表、用标准的跑步方式
跑步到车位的末端，立正，双手抬起与肩平并弯曲，手心向里，慢慢做车辆前
进的手式，注意车距，当车辆快慢行到车位末端时，立刻双手手心面对来车停
下。
（3） 开车门：跑步方式跑步到离车门边 50 公分左右，立站在车门左或右端，待车
内人员有下车举动时，一手拉车门手把，一手手心向下手背紧贴车门门框，待
车门开启后，面带微笑目视客人，轻呼“您好，欢迎光临，请带好贵重物品”。
开车门的顺序是：后坐左边位-右边位-副驾位-驾驶位，待客人完全下车后，手
拉着门扣轻用力将门推扣上，
（4） 检查车辆：以慢步行围车转一圈，查看车灯车门是否关好，车辆外表面与部件
是否有划伤，损坏等情况（特别是新色的情况），如有立即告之车主并作记录。
当客人走出车位时要立正目视客人到达大厅门岗处后，回到岗位记录等待下次
来车。
（5） 雨伞服务：提前关注当天天气情况，根据当天天气情况为我门的客户提供雨伞，
在下车门后为客人打扇，站立客人左边，直到门口为止，并作出请的手势，同
时“您走好”；
（6） 遮阳板服务：太阳较大，客人离开车后，立即将遮阳板盖在车的前挡风玻璃上。
（7） 客户档案服务：对前来客户的车辆做详细记录，包括车的品牌、型号、车牌号，
目的是为了对客户群的一个评估。
3）有客人车辆离开时：
有客人离开时：立正、快速整理仪表、用标准的跑步方式跑步到客人拟开车的车
位傍边，如有二人以上时，先开后右边的车门，或副驾驶位门或驾驶位门。立站在车
门左或右端，待车防盗销打开后，一手拉车门手把，一手手心向下手背紧贴车门门框，
待客人完全上车后，面带微笑目视客人生，轻呼“请慢走”，手拉着门扣轻用力将门推扣
上，跑步到车到车的后端 5 米处，立正、快速整理仪表、双手抬起与肩平并弯曲，手
心向里，慢慢做车辆前进的手式，注意车距，当车辆快行到车道时，立刻双手手心面
对来车叫停，马上做车辆前行手式，与道路站成直线，立正，一手与肩抬平伸直，一
手伸直与前身面 450 以 3 秒钟的速度与车辆开出方向一致来回摆动。待车行到离自已 5
米时敬礼到车远离致 3 米后礼毕，转身走回原岗位。回到岗位记录、执勤、待岗。
4）停车场规定
（1） 所有机动车辆停泊的方向及角度应一致，并随时检查车辆完好完备的情况；
（2） 所有停放在场的车辆必须登记车牌号、外观颜色，品型、停放事由、进出时间；
（3） 停泊车辆的车门,车窗未锁好的应及时提示车主，提示车主保管好车上的贵重物
品；
（4） 如客户要求自行进入施工场地时，要耐心给予解释，为了安全需要，请客户到
销售大厅由置业顾问带入其内。
（5） 人员必须填写自已到岗和换岗时间。接岗人必要查看车辆等物品情况与数量，
一般情况下按每日每人轮岗时间和顺序进行。
（6） 随时对车辆进行巡逻，确保车辆安全。
9.售楼部大门区域管理服务
1) 站在进门的一侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和
接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
2) 当客人在门外约 1～2 米远处，在立正的基础上，右手取捷径迅速抬起，五指并拢
自然伸直，中指微接帽檐右角约 2 公分处，手心向下，稍向外张（约 20 度），手腕
不得弯屈，右大臂略与肩平，同时注视受礼者。待客人离开 1 米左右，礼毕恢复标
准站姿；
3) 如果有客户、秩序维护或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，
归还时间；
4) 如有老、弱、病、残、孕客人应做好特殊服务，和客户服务专员配合好提供专人服
务；
5) 对进出的每一位客户不但有热情的迎送声，可贵的是还用优美的手势指引。
6) 无论哪位客户问讯，不是用手指引前后左右，而是按“首问责任制”要求亲自带到客
户要去的场所。
10.巡逻岗服务
1、如遇客户应在 2 米远停下敬礼问“您好”，待客户走过 1 米礼毕转身再离去。对停放
在市政公路上车辆（主要对客户车辆）要注意巡逻和监视，以防被撬扢、划伤、被盗
等,客户上下车要上前开门行礼问好。(欢迎光临/请慢走)。
2、对相关场地设备设施、人员等进行巡视和管理，发现隐患应立即处理；
3、主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼或立
正点头致意，必要时说：“您好！”
4、完成好上级交待的其他任务
11.夜间岗管理
1) 提高警惕，严守工作岗位，值班期间不准睡觉、离岗；
2) 售楼部工作人员下班后，值班队员应作好巡视检查，特别是财务室等重要部位要逐
一巡查，检查内容为门窗、灯、空调、饮水机等是否关闭或完好，如没有应逐一关
闭。发现问题的应做好登记第二天反映。
3) 夜班队员接班后停车场如还有车辆应派一人在停车场。晚间如有在销售中心所管区
域加班或施工（特别注意施工现场物品设施设备完好情况）等时需注明离开情况和
时间，并在第二天向上级汇报。
4) 夜间巡逻：发现可疑人员及事故隐患应及时查控、排除，并做好检查记录；检查警
用用具、应急通迅是否完好等。
5) 值班注意事项:
（1） 喝水时自备杯子,严禁用为客户准备的纸杯。
（2） 严禁使用售楼部的电话打信息台、私人电话等。
（3） 严禁使用售楼部电脑。
（4） 按开发商要求，定时对销售中心内电器设施进行开关。
12.夜间值班接听电话规范
1) 铃声响起三声以内（设有彩铃的在十秒内），必须接听电话。
2) 拿起电话，应说：“您好！***售楼部”；保持声音清晰，音调柔和。
3) 认真倾听对方的电话事由，将对方需求记录在《客户服务需求登记表》上，并
认真详细回答；。
4) 通话完毕，应说“再见”！语气平和，待对方放下电话后再轻轻放下电话，任何
时候不得用力掷听筒。
5) 接电话听不懂或没听懂对方的语言，应说：“对不起，请您再重复一遍，好
吗？”。
6) 若中途遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，
恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或
过低，以免对方听不清楚。
8) 第二天应立即向主管反映接听电话的记录，
第七部分 保洁服务管理
1.工作安排
1）时间安排：
9：00 以前全面保洁必须完成，实行“零干扰服务”
7：00—9：00 室内外全面保洁、清运垃圾
14：00－15：00 第二次清洁
其余时间为巡视保洁
2）值班安排
（1） 中午吃饭时分两班轮流进行，保证售楼部卫生；在 12：00--13：00 客人较少，
安排就餐人员数量多一点；
（2） （2）17：30 以后只有 1 人值班，秩序维护队员协助对物品安全管理；
（3） 每星期一客人较少的情况下实施计划卫生；
（4） 地板打蜡一律在夜间进行，以免影响客户。
2.保洁素质要求
工作经验：二年以上同行业工作经验
自然条件：
（1） 身高：155cm 以上
（2） 视力：良好
（3） 年龄：20-35 岁左右
（4） 籍贯：不限
（5） 语言能力：能说普通话
（6） 表达能力：，有一定的沟通能力、
（7） 其他条件：专业知识丰富、工具使用熟练。
3.保洁员的着装标准
（1） 头发要整洁、干净，长发后束，发夹须为黑色，戴头花，染发不得过于艳丽，
不得佩戴艳丽发饰，不得留怪异发型；
（2） 只可带婚戒、订婚戒、耳针，项链不得外露；
（3） 须穿黑鞋，着夏装时须穿肉色袜子，着冬装时穿黑色袜子，均应无破损，不许
着中、高跟鞋；非工作需要不允许在工作区域内打赤脚或穿拖鞋。特殊情况在
工作完毕后应及时穿好鞋袜；
（4） 指甲均须修剪整齐，不涂指甲油，长度不得超过指尖；需化淡妆；
（5） 上班时间必须穿工作服，在左胸规定位置正确佩带工号牌，工作服要干净、整
洁并无破损，内衣不可露出领口；非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，未经
允许不得在工作服外，戴袖套、围围裙等，不允许将衣服搭在肩上。服装衣袋
不装物品，袋内物品不外露。非当班时间（因公或经批准外），不得穿着工作服
外出；
4.保洁员礼仪礼貌
1) 手不得放在衣、裤包内，不得背手或双手抱臂，不得勾肩搭背，站不得靠墙、桌，
2) 如正在进行扬尘清洁或冲洗作业，有路人经过时应立即停下避让；冲洗作业时应尽
量避免水管破口处朝向路人；
3) 应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走、请帮我等”；
4) 应做到“三轻”：“操作轻”、“走路轻”、“说话轻”；
5) 看到客户离开,或洽谈桌上有水杯或资料时,请先停下手头工作,主动到前台询问置
业顾问客户是否离开.如果离开立即收拾桌面,桌上的其它物品或资料送至前台,之
后再做手头的工作。
6) 当客户向你走来应该主动询问:您好!请问有什么需要帮助吗?
7) 问路的话,尽量把客户带到可以直接看到目的地处.
8) 决不主动与客户闲聊,客户问到项目内容,销售上的内容可讲外,其余问题全部请客户
可找销售人员,或者主动帮其把销售人员叫过来(这边有我们的置业顾问,请问需要
我帮您找一位吗?)
9) 避让客户：在清洁中,阻碍到客户通行时,应主动停止手头工作, 并侧身让过，同时打
招呼，保持微笑的表情。如客户阻碍了清洁工作.要等客户离开时再进行工作,行走
时遇到客户应主动避让,让客户先行；
10) 给客户递任何物品应该双手；
11) 客户感谢.应回谢!
12) 眼里有活，能够主动发现客户需求,如客户在沙盘处抽烟,可主动把烟灰缸送
过去.发现客户拿着垃圾在寻找垃圾桶,可主动给客户指明。
5.服务内容
1)负责售楼部所有公共区域的清洁保养工作，公共区域包括：售楼部内展厅、吧台、
洽谈区、客户服务专员区、多媒体室、地面公共设施、外围广场、等。
2) 遇有雨雪天气，负责及时清扫并在出入口处设置保护地垫和提示牌。
3) 负责售楼部地面及玻璃幕的清洁保养工作。
4) 负责售楼部内垃圾的清运工作。
5) 负责售楼部内盆景、美化工作。
路遇客人：
6.工作标准及流程
区域 位置 工作程序 质量标准 工作频次
日常卫生:道路、
垃圾桶、指示牌、
雕塑、草坪灯、
灯杆（ 米以
下）、栏杆、花
盆、花台、椅子、
广场、配电箱、
栏杆、扶手、窗
台窗框、开关、
墙面、踢脚线、
灭火器
1、将垃圾袋收入垃圾车中，换上新垃圾袋，将
垃圾倒入指定地点；
2、用大扫把彻底清扫路面，将垃圾倒入垃圾桶；
3、用毛巾、鸡毛掸擦抹所有设施设备
4、用毛巾、小扫把、撮箕随时保洁。
5、处理积水：用推水器或是拖布将地面的积水
刮干净或是拖干净。
6、花岗石地面推尘：用大尘推按照花岗石的纹
路推尘或是来回顺推，将地面的灰尘和垃圾推
到一起，堆成几个小堆，垃圾也应堆放在花岗
石的边上或是不显眼的位置；
7、拖污迹:将拖布和装有水的水桶提到有污迹的
地方,进行清洁处理,如果难以处理的话,可以适
当使用清洁剂;
8、保持区内花盆摆放整齐，应保持花盆放在接
水盘和装饰围盆中央，对花盆四周及里面露出
的部分的擦拭清洁；
9、巡视保洁:带上扫把.撮箕和鸡毛掸巡视自己
扬负负责的区域,及时清扫纸屑.烟头.痰迹.树叶
等,发现问题及时处理。
每日一次
全面清洁，
而后随时
保洁外 围
停 车
场
道路
计划卫生：路灯
（ 米以上）、
两 米 以 下 外 墙
及 PVC 管、高指
示牌、道路、地
面、垃圾桶；
1、接水台搭上梯子用扫把和撮箕清扫台面，外
侧用刷子刷洗干净；
2、灯由水电工配合取下灯罩，保洁除蚊虫、擦
抹干净；
3、用鸡毛掸除去灰尘及蛛网；
4、道路用高压洗地机冲洗；
5、广场及平台用单擦机洗地，吸水吸尘器吸干
净；
无垃圾、无水迹、
无污迹、无积尘、
无痰迹、无虫迹、
无果皮、烟头，无
指纹、无杂物、无
蛛网、无划痕、
植物花盆整洁、摆
放有序
地面光洁、见底色
路面垃圾滞留时
间不能超过 1 小
时
垃圾桶.烟灰桶周
围地面污迹,垃圾
不能超过桶的 2/3。
半月一次
垃圾桶每
星期 1 次、
地面、道
路 1 次
大
厅
卫
生
日常卫生:地面、
垃圾桶、玻璃、
柱子、门框、茶
几、桌椅、沙发、
沙盘、客户服务
1) 先打开窗户透气，根据提前半小时打开空调、
饮水机。
2) 收集垃圾（茶几上的纸杯、烟缸里的垃圾、
地面上的杂物），垃圾桶内是干垃圾的，如纸团、
塑料袋等，将垃圾集中倒入一个垃圾袋。垃圾
1）烟灰缸烟头不
超过 3 个，垃圾不
能超过垃圾桶的
三分之二、垃圾桶
每日一次，
其余随时
保洁
重点：
1、工作区内，当客人走来
约 2 米处，立即停止清洁，
站立旁边，主动让路，请客
人先行。
2、面带微笑，主动问候：
“您好！”
3、指引方向及解答客人提
问。
4、禁止：无视客人走过；
面无笑容，无问候语；不停
止清洁，
专员台、开关、
灯具、花瓶、装
饰品、花盆、资
料架、电视、鲜
花、饮水机、擦
鞋机、伞架、玻
璃门、烟灰缸、
踢脚线、百叶窗、
植物、灭蚊灭蝇
等
桶内有水、痰、烟灰的应更换新垃圾袋。将桶
内外擦干净；
3) 由里到外依次清洁桌椅、沙发、茶几、办公
设备、空调机外表面及出风口。
4) 办公桌上的清洁是由上到下，从左到右，先
清洁桌上电脑显示屏，键盘及键盘架，依次是
传真机、文件夹、文具盒、名片夹、电话等。
清洁这些物品时，顺带将整个桌面清抹一次，
然后将桌上物品摆放整齐，将文件按原来摆放
位置、顺序摆放整齐、电话线理顺不缠绕。推
柜表面抹尘，清洁推柜办公桌侧面的鞋印，清
洁电脑主机及其托架。
5) 先用抹布清洁茶几，再根据面料选用不同的
方法清洁，保养沙发，并注意清理沙发下的垃
圾。
6) 从左向右用抹布依次清洁墙上的挂画、标语、
标牌、饮水机、窗台、窗槽、地角线，同时将
窗帘调整到规定的统一高度；
7）由里到外用用尘推排地，并清除地面污垢；
7) 将杯子拿到卫生间清洗干净，将杯子擦干或
尽量将余水倒干净，放回原位；
8) 巡示保洁，收拾客人阅读后的报纸、杂志、
用过的纸杯等。清倒烟灰缸，烟头存放不得超
过 3 个；先将抹布盖住烟灰缸，以免烟灰飘洒，
倒入垃圾桶后，用毛刷或干毛巾清洁烟灰缸，
然后轻放回原位，特别重要的场合，保洁员应
准备一只备用烟灰缸，先放干净烟灰缸，拿走
脏烟灰缸，这样可以提高工作效率，对客人的
打扰度也最低；
9) 打扫办公室所有物品必须归位；
10) 着装应随时保持干净整洁，将头发束起，应
佩带头花和发套，鞋子为黑色。
11）领班在安排工作计划时，应安排在周末及
非办公时间进行，不得妨碍办公区的日常工作，
周一至周六上午工作时不得登高或占据通道，
特殊情况请示主管，由主管知会清洁现场工作
人员后进行操作；
12）不得翻看办公室的任何文件、报纸、书刊、
杂志，不得打开、翻动抽屉，不得动用办公室
的任何办公设备。不得随意将办公桌或茶几上
的文件、纸片、零件或不明物品丢弃，应在条
件允许的时候询问物品所有人是否需要，否则
应放回原位；
13）未经允许，不得私自处理、变卖纸箱、报
纸、公司宣传资料、海报、信件、表格、文件
等。更不得私自处理旧电器、家具、办公用品、
内无垃圾，垃圾袋
清洁，
2）天花板、灯具、
墙角等无蛛网、灰
尘；
3）玻璃、镜面光
亮无水冲痕迹及
手印；
4）墙面洁净无污
迹、纸屑；
5）金属件表面光
亮；饰柜整洁无浮
尘；
6）保持环境整洁，
空气清新。
7）地面干净、整
洁、光亮、无烟头、
无灰尘、无水迹、
无痰迹、见底色
8）桌椅摆放规范
整齐
9）植物摆放整齐、
无枯枝杂叶、叶面
无灰尘、无蛛网
废铜铁等；
14）在办公区域工作期间手机必须关闭或处于
无声状态；
计划卫生：玻璃、
灯具、天花板、
地面打蜡、沙发
套、皮沙发、桌
面保养、木地板、
桌布、窗帘
1、用玻璃清洁剂按适当比例稀释成混合液，按
照刮玻器的使用方法将玻璃刮净；
2、将鸡毛掸放在伸缩杆顶端，扫去灯具、天花
板上灰尘、蛛网、蚊虫；
3、用固体腊按照其使用方法，顺序打磨地面；
4、按照碧丽珠的使用方法，将皮沙发和桌面顺
序清洁上光；
5、按照家私蜡使用方法，将木地板顺序上光；
6、将沙发套、桌布和窗帘取下洗净。
7、水电工协助取下灯罩，保洁清洗干净。
布艺沙发
套、桌布
每月 1 次；
皮沙发、
玻璃每周
1 次；窗帘
每季一次，
地面打蜡
每周 1 次
其余每月
1 次
办
公
区
域
日常卫生:桌椅、
杯子、地面、文
件柜、文件夹、
电话、办公用品、
饮水机、电脑、
烟灰缸、楼道、
鲜花、植物、阳
台、门、内窗台、
装饰画、装饰品、
垃圾桶、空调、
卫生间
1）先打开窗户透气，根据主管规定打开空调、
饮水机。
2）收集垃（茶几上的纸杯、烟缸里的垃圾、地
面上的杂物），垃圾桶内是干垃圾的，如纸团、
塑料袋等，将垃圾集中倒入一个垃圾袋。垃圾
桶内有水、痰、烟灰的应更换新垃圾袋。将桶
内外擦干净；
3）由里到外依次清洁办公桌椅、沙发、茶几、
办公设备、空调机外表面及出风口。
4)办公桌上的清洁是由上到下，从左到右，先清
洁桌上电脑显示屏，键盘及键盘架，依次是打
印机、传真机、文件夹、文具盒、名片夹、电
话等。清洁这些物品时，顺带将整个桌面清抹
一次，然后将桌上物品摆放整齐，将文件按原
来摆放位置、顺序摆放整齐、电话线理顺不缠
绕。推柜表面抹尘，清洁推柜办公桌侧面的鞋
印，清洁电脑主机及其托架。
5）先用抹布清洁茶几，再根据面料选用不同的
方法清洁，保养沙发，并注意清理沙发下的垃
圾。
6）从左向右用抹布依次清洁墙上的挂画、标语、
标牌、饮水机、窗台、窗槽、地角线，同时将
窗帘调整到规定的统一高度；
7）由里到外用尘推拖地面；
8）将主管规定清洗的领导的杯子拿到卫生间清
洗干净，将杯子擦干或尽量将余水倒干净，放
回原位；
9）按主管要求的频率进行保洁，主要工作是巡
示办公区域，收拾客人阅读后的报纸、杂志、
用过的纸杯等。清倒烟灰缸，烟头存放不得超
过 3 个；
10）打扫办公室所有物品必须归位；
1）烟灰缸烟头不
超过 2 个，垃圾不
能超过垃圾桶的
三分之二；
2）天花板、灯具、
墙角等无蛛网、灰
尘；
3）玻璃、镜面光
亮无水冲痕迹及
手印；
4）墙面洁净无污
迹、纸屑；
5）金属件表面光
亮；饰柜整洁无浮
尘；
6）保持环境整洁，
空气清新。
7）地面干净、整
洁、光亮、无烟头、
无灰尘、无水迹、
无痰迹
每日一次，
随时保洁
11）领班在安排工作计划时，应安排在周末及
非办公时间进行，不得妨碍办公区的日常工作，
周一至周六上午工作时不得登高或占据通道，
特殊情况请示主管，由主管知会清洁现场工作
人员后进行操作；
12）不得翻看办公室的任何文件、报纸、书刊、
杂志，不得打开、翻动抽屉，不得动用办公室
的任何办公设备。不得随意将办公桌或茶几上
的文件、纸片、零件或不明物品丢弃，应在条
件允许的时候询问物品所有人是否需要，否则
应放回原位；
13）未经允许，不得私自处理、变卖纸箱、报
纸、公司宣传资料、海报、信件、表格、文件
等。更不得私自处理旧电器、家具、办公用品、
废铜铁等；
14）在办公区域工作期间手机必须关闭或处于
无声状态；
计划卫生：天花
板、玻璃、外窗
台、电脑彻底清
洁、灯具、窗帘、
沙发
1、将鸡毛掸插入伸缩杆顶端，扫去天花板、灯
具的蛛网、蚊虫、灰尘，灯具需要拆开清洁的，
请水电工协助清洁；
2、按照刮玻器的使用方法清洁玻璃；
3、按照电脑清洁膏的使用方法清洁电脑表面及
键盘、鼠标；
4、用鸡毛掸或毛巾掸去灰尘；
5、取下窗帘清洗干净
电脑、玻
璃每周 一
次，天花
板、灯具、
外窗台、
每
洗
手
间
日常卫生:垃圾
桶、便池、小便
池、墙面、地面、
镜面、洗手台、
水龙头、地垫、
窗台、窗框玻璃、
门、纸盒、干手
机、烟灰缸、感
应器
1 每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁三次；
2 开灯、打开窗户、排气扇；
3 清扫地面垃圾、清倒垃圾桶垃圾、更换新垃圾
袋后放回原处；
4 蹲便器、小便池要冲水，倒入洁厕剂，侵泡 2
分钟，洗完镜面和面盆后再用便池刷刷洗。上
下两面，四周表面均要清洗，然后用清水冲净；
5 面盆：用清洁剂和百洁布或面盆刷洗面盆和水
堵。从左到右抹干净洗漱面台，用不掉毛的润
毛巾从上到下擦拭干净镜子。将洗漱台上物品
整齐放回原位；同时台面应保持无水渍，随时
用干净毛巾擦拭干净。水龙头也要清洗干净，
保持光亮，水龙头的死角用牙刷刷干净；
6 擦洗天花板、排气扇、门、墙面、台面、标牌、
玻璃、及镜面一遍；
7 用拖布拖干净地面；
8 地垫吸尘、擦拭后放回原位。太脏的应该用清
洁剂刷洗后晾晒；
9 随时补充卷纸、洗手液、擦手纸；
10 适当喷洒空气清新剂，小便池内放置香球；
11 随时保洁，清理地面垃圾，抹干净台面水迹，
更换垃圾袋；
1 目视墙壁干净，
便器洁净无黄渍；
2 镜 面 干 净 无 水
迹，面盆无污垢，
台面无水迹，室内
无异味，臭味；
3 地面无烟头，纸
屑，污渍，积水。
4 地面干爽、无水
迹、无污渍；镜面
光洁无水迹；
5 洗 手 台 面 无 水
迹，洗手盆内无污
渍、无异物；
6 各 种 设 施 及 装
饰小品无灰尘、无
污渍；
7 厕纸、洗手液充
足,废纸篓内垃圾
超 过 1/2 时 及 时
倾倒,及时冲洗便
池，便池、小便器
无污垢，小便器内
及时填充香精球；
每日 3 次，
随时保洁
龙头上光
每天 1 次，
8 卷纸和面巾纸
应叠成三角形,露
出 7 厘米左右，方
便客人使用；用纸
不足时应及时补
充；
计划卫生：玻璃、
灯具、天花板、
高处窗框、外窗
台、墙面、镜面、
地垫、水龙头
1、将鸡毛掸插入伸缩杆顶端，扫去天花板、灯
具的蛛网、蚊虫、灰尘，灯具需要拆开清洁的，
请水电工协助清洁；
2、按照刮玻器使用方法清洁玻璃；
3、用鸡毛掸或毛巾掸去灰尘；
4、地面清洗：机器无法去的地方，用适量清洗
剂，毛刷刷净，毛巾擦干
地垫至少
每周两次，
天花板、
灯具、外
窗台、高
处窗框每
月两次，
玻璃每周
一次
日常卫生：水池
漂浮物
景观水面清洁:用漏网将水池里的树叶或杂物打
捞到水桶里面,然后倒入垃圾桶内；
水面无杂物，清洁、
卫生
每天数次
喷
水
池
计划卫生：池底、
池壁、池内石子、
灯具、水泵、池
内装饰
1．用铲刀、地刷清洁池壁池壁底水垢；
2. 用毛巾擦拭灯具,用高压水枪冲洗池壁、池底、
石子、水泵及灯具，冲洗灯具时应降低水压，
并用扬铲铁锹翻转石子，边冲边扫污水，使其
充分洗净。
见本色、无水垢、
无青苔、无杂物
每月换水，清洗池
底、璧，保持水池
清洁；
每月彻底清洗一
次雕塑等物件
每月一次
灭鼠
投药、堵鼠洞
在晚上 6 点-7 点将鼠药投放到鼠迹或鼠洞外，
第二天早上 8 点前搜集死鼠，次日若仍发现鼠
迹应继续投药。投放处必须有明显警示语，以
免发生安全事故
无明显鼠迹、绿化
带内无鼠洞
每月一次
灭蚊
投药：室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂
消杀时间：晚上 6：00-8：00
消杀地点：蚊虫易孽生的阴暗潮湿地点。
消杀频次：根据蚊虫孽生情况由管理处确定
无明显蚊虫在飞；
视季节而
定
灭蝇
投药：室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂
消杀时间：下午 2：00-4：00
消杀地点：阴暗潮湿及有腐败物质地点
消杀频次：根据苍蝇孽生情况由管理处决定
无蝇蛆孳生，无明
显苍蝇；
视季节而
定
消 杀
工作
灭蟑螂
药品：气雾剂
消杀时间：夜间或发现蟑螂时
消杀地点：发现蟑螂
消杀频次：根据发现蟑螂的情况由管理处确定
无蟑螂
视季节而
定
7.玻璃清洁方法
1) 计划清洁频次：每星期一早上日常卫生完成后进行。每日发现局部问题及时清
理。
2) 工具准备：涂抹器，玻璃刮，伸缩杆，水桶，玻璃清洁剂，清水，抹布
3) 先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。
4) 将玻璃清洁剂按 1:5 加入清水稀释。
5) 把浸有清洁水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端，从上往
下垂直刮。
6) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。
7) 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，可以将刮横向移动。
8) 用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。
9) 最后用拖把抹净地面上的污水。
10) 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。
8.地板打蜡
（1） 计划清洁频次：每星期一晚上进行。每日发现局部问题及时清理。
（2） 工具准备：高速擦地机、吸水吸尘器、地板蜡、抹布
（3） 先将要处理的地面清洁干净，吸水吸尘器吸干地面；
（4） 然后将固体蜡均匀的涂抹在地面上，
（5） 使用高速擦地机进行打磨处理，均匀将整个地面打磨完毕后，进行最后的抛光
处理。
（6） 保护地面和光亮作用。
9.垃圾清运方式及流程
（1） 每天清运及时。
（2） 清运率 100%。
（3） 周围无污垢，无积水。
（4） 清运后及时冲洗，离池 (箱)2m 外没有异味。
（5） 垃圾桶外表无明显污迹无垃圾粘附物。
销售现场能源使用控制计划
一楼灯具
8:30—9:00 ：开启除室外过道灯外的全部灯光。
18:00—22:00 ：保留两组沙盘灯、大厅灯带、入口接待厅区灯、卫生间灯，其余灯光
关闭（若销售接待时间延长相应配合）。
22:00—8:30 ：所有灯光关闭，以监控摄像头灯源提供照明。
空调
温度控制：夏季 25℃，冬季 20℃，春秋季视室温情况控制开闭和温度。
开关时间：上班前半小时开启，下班前一小时提前关闭。
办公区
提倡节约、重视安全，要求人走关灯、关空调、关电源、锁闭门窗。
电源控制实施
1、每天 18:00—18:30，由秩序维护队逐部位检查，包括一、二楼各处灯具、空调、电
脑、饮水机等电源和门窗关闭情况，对异常情况进行处理后登记。
2、每天 9:00—9:30，物业碰头会，通报头天异常情况，对违反能源控制要求的，衔接
销售部进行罚款。
