管理者形象设计
由不同的对象而设计不同的形象
1.在上级面前的形象的设定。在上级面前，管理者变成了被管理者，就使得对于管理者
而言，这种公共关系较为特殊，也使得管理者在处理这种关系中处于两难境地。那么，怎样
摆脱这种两难处境呢？应当说，上级是一个管理者的首要公众，没有上级的支持，管理者也
就难以顺利实施对下属的管理，其地位势将难以保持，莫遑论升迁了；上级也是被管理者追
求的公众，作为下级，管理者不应等待上级主动接近自己，而应当自己主动去密切关系，促
进各方面交流，并尽可能在上级面前留下一个好的印象，从而得到上级的赏识、欢迎，为巩
固自己的地位创造条件。
对上级的服从决非盲从，执行上级的指示也并非要把上级的指示当作教条。管理者在上
级面前的形象应是有能力，有头脑，而盲从产生的形象只能是相反。管理者在处理对上级的
关系时必须考虑到自己是下级，同时也是管理者这种双重身份，协调好下级与管理者这两个
表面上似乎冲突的社会角色。作为一个管理者应当是上级的得力助手，能够将上级的指示与
实际情况相结合，应当具有独立思考的能力，不应对上级唯唯诺诺，上级有了错误也应以合
适的方式帮助上级修正。总之，在上级的眼中，管理者也应是个管理者，而不单纯是一个下
级。
作为管理者，面对上级，应当是人才而非奴才。充分展示自己的能力，表现出人才的一面。
至于对上级阿谀奉承，溜须拍马，置原则与人格于不顾，则是奴才的行为。奴颜婢膝不仅会
损及在下属面前管理者的形象，而且得不到上级的尊重，早晚都会被上级所摒弃。中国古代
就有人写文章对此进行针贬，文中认为，宰相大臣们身居高位，但到了金殿之上，就要跪伏
于地，长
此以往，其人格早已湮没，骨头也脆软，如何能站得直，行得正，去处理国家大事呢？
在上级面前的形象设定时，也应考虑到具体情况的不同。管理者同上级的关系密切，富
有人情味，如朋友、老同事、老上级等，则可以随便一些，但也应是在作到基本要求的同时，
保持一种亲密关系，亲密也应在有节、适度及互相尊重的基础上，以免损坏彼此的形象。如
仅是公务交往，则只能理解为熟悉，因而要严格一些，应当给上级的印象是可以信赖的好下
级，
不能去追求与上级的朋友关系。
上级的具体个人特点，尤其是性格特点，在设定管理者形象时应加以充分考虑。有些管
理较为民主，性格也较能宽容，喜欢有棱有角的下级管理者，则不妨给他以正直的印象。相
反，则应给予上级以善体人意、关心上级的印象。
2.在下级面前应具备的形象。管理者是相对下级而言的，没有下级也就没有管理。管理者的
工作同下级息息相关，只有与下级处好关系，才能调动下级的积极性，发挥他们的作用，使
下级帮助自己把工作干好。对于管理者来说，下级同上级一样，是管理者的首要公众，管理
者如得不到下级的认可就无法维持管理者地位。下级虽不能像上级一样马上对管理者的地位
产生重大影响，然而，一旦这种因素积累起来，将比上级的态度更具决定性。得到下级拥护
的管理者也比较能维护好自己的地位，下级的支持在一定程度上能够抵消上级的消极看法，
从而影响上级的决定。因此，虽然管理者是被下级追求的公众，管理者也应将下级作为受欢
迎的公众来对待，在这里，管理者固然不必像对待上级那样主动地增加联系，促进交流，但
也应当具有相当的主动性，坐等将使管理者失去部分公众，使他们从独立公众转变为逆意公
众。
无疑，下级总是希望管理者能够管理本单位、部门或组织，顺利成功地完成各项任务，
保证本单位、部门或组织的顺利发展、运行，同时下级也希望管理者能够满足他们的利益要
求，关心、爱护他们，成为他们可资依靠、信赖的对象。因此，管理者形象的设定首先应从
这一方面下工夫，而不仅仅是口号连天，实事却没作成几件，到头来效果适得其反。
富有政绩，关心下级的利益要求，爱护下级这些内容可以说是管理者在下级面前形象的
最基本，也是最主要的内容。此外，管理者还应根据下级的具体情况特点、设计自己的形象。
下级同管理者之间的关系当然也有亲密、生疏之分。同下级保持良好的关系是必要的，但应
以不危害正常公务关系为限。根据弗洛伊德的理论，管理者维护一个集体是以每个成员都能
感受到管理者对成员的爱为条件的，一旦这种感受消失，集体就将解体。因此，管理者不应
同下级中的个别人保持过分亲密的关系，即使这种亲密关系已然存在，也应和公务交往严格
分开，防止在下级面前产生不公正的形象。
3.与同级的同事之间的形象的设计。这种关系是建立在平等基础上的，因此，这种关系和日
常人际关系有较多的相类似之处，日常关系的一些要求也适用于此。然而，作为管理者，仅
作到常人的要求是不成的。作为管理者应考虑到双方都是管理者的身份，避免因不拘小节等
原因妨害管理者的尊严。这样处理同级关系的要求也应当成为设定管理者在同级面前的形象
的出发点。
处理同级关系的要求是：
一、积极配合而不越位擅权；
二、明辨是非而不斤斤计较；
三、见贤思齐而不嫉贤妒能：
四、相互沟通而不怨恨嫉忌；
五、支持帮助而不揽功推过。
管理层次不同
1.高层管理者。高层管理者作为重大指示、命令的发出者，不可能亲自监督每一项命令、指
示的具体执行，需要以其威信来保证命令的顺利执行。这就要求高层管理者的形象是威严而
有能力，能够让公众信赖。同时，管理者身居高层，容易脱离群众，为了让群众感受到组织
的温暖，增强组织的凝聚力，也必须让群众产生领导者平易近人的形象。
2.中层管理者。对于中层管理者来说，由于高层管理者头上的光环与其无缘，所以，相对于
高层管理者那种超人式的尊严来说，中层管理者的威严应是常人性质的威严，中层管理者也
可以平易近人，但决不能像高层管理者一样随便，而是要保持一定的距离。高层管理者能够
同群众亲密无间，而不致危及形象，是因为群众根本把他们当作超人来对待，不会想到双方
还是平等的，可以交朋友。高层管理者同群众可以随便一些，群众却不会同高层管理者随便
一点。这些条件，中层管理者是没有的，这就是问题所在。中层管理者如果视自己的威严高
过一切，也易引起上级的反感，这就是对待领导的态度问题了，这里不多谈。
3.下层管理者。下层管理者也有其威信，但这种威信是由于得到上级支持和由于与下级同事
的融洽关系而得来的，并非仅因其职权。下层管理者不应有什么威严，否则只能被认为是摆
架子，引起下面的反感。下层管理者同群众的交往没有什么平易近人的说法，因为他整天就
是与群众打交道，热情友好是工作的一部分，否则将直接损害其工作，进而危及他的利益。
下层管理者可以毫无顾虑地同群众密切相处，而不必担心损及个人形象，因为他在群众的眼
中，根本就是个平常人。群众只要求他能够负责他的工作，并不去要求他有什么杰出之处。
他可以和群众交朋友。成为群众的知心人。总之，群众对下层管理者的形象的要求只有一条：
和他们一样，只要是个好人。
管理者的分工不同
1.决策型管理者。决策型管理者在组织内部负责大政方针的制定，对重要事件拍板决定。决
策必须有理有据，这要求管理人广闻博识，有较高水平；决策需要大胆、果断，因此决策型
管理者也要富有胆识，坚决、当机立断。相应地，这也是对管理者形象的要求。
2.执行型管理者。执行型管理者要把大政方针等决策性命令、指示贯彻到实际中去，因此，
其形象应是注重原则，机智灵活，并且能够认真负责。
3.一般管理者。一般管理者主要是对人进行管理，因此，在用人方面的态度对管理者形象起
决定作用。因为善于用人不仅对组织的发展有很大作用，而且能促进并帮助管理者的工作，
进而因其政绩而影响其形象，再则善于用人本身也是形象的重要内容，所以许多管理者在利
用传媒树立自己的形象时，用人往往是其中的重要内容。对于一般管理者来说，当然更是如
此。
由管理者个人特点的不同而设计不同的形象
（一）气质不同
管理者的气质差别有多种区分说，在此我们将之分为外向或内向。其实，管理者中并没
有极端的外向气质或内向气质，只是有一定的倾向而已。
（二）生活经历
每个人的出身是不同的，而其后的经历更是千差万别，管理者自然也是如此。在设定管
理者的形象时，必须考虑到这种差别。实际上，生活经历本身就构成管理者形象的一部分。
如果不注意到这一点，就有可能使设定的形象与已形成的形象发生冲突或不协调，从而不利
于形象的树立。
管理者形象的塑造条件
管理者形象是其内在能力、素质、知识水平、道德修养等的外部表现，因此，作为一个
管理者，首先要提高自己的个人修养水平，这也是形成良好形象的前提。但前提并非现实，
还要有促成由可能向现实转化的外部条件。首先要创造获得公众的物质利益条件，能够满足
公众对物质利益要求。其次是要有成功的事业活动，并能得到广泛的传播。形象需要维护，
管理者不仅应自己不断地提高本身的各方面水平、素质，而且要时刻注意，不做有损形象的
事，避免形象的前后矛盾和冲突。
管理者要有管理者应具备的各方面素质，大致有政治、思想、法纪、道德、作风、业务、
知识、理论、能力、心理、身体等几方面。
具有较高的思想水平，对于管理者正确认识各种事物，指导工作实践是有非常大的帮助的，
能够增加管理者的个人魅力，直接有利于形象的塑造。作为管理者，展示在公从面前应是遵
纪守法的形象，而要遵守法纪，则必须了解掌握必要的法律、规章、制度的知识，具备较高
的法律素养。作为一个管理者，形象当然应包括道德方面的内容，在中国这样一个对伦理道
德极度重视的国家，道德形象不佳，足以抵消其他方面的一切努力。对于管理者的形象影响
较大者，主要是工作作风和生活作风。工作作风是管理者的思想道德素养、科学文化素质以
及能力、气质等在工作中的具体反映。工作作风良好，对于在内部公众面前形成良好的形象
有重要作用。生活作风则是道德素养在生活中的具体反映。生活作风良好，未必能产生太多
正面效应；生活作风败坏，则会对管理者形象造成毁灭性的破坏。许多管理者在生活作风上
的问题，如自私自利、贪污腐化，不仅破坏其形象，而且直接危及其领导地位，而在两性关
系上的作风问题将更为严重，有些管理者因此名声扫地，丢掉乌纱帽后仍难得清静。管理者
的形象应是见闻广博，而非孤陋寡闻，因此，管理者就需掌握大量的社会知识和广泛的基础
理论知识。没有充足的基础理论知识，不可能表现得学识渊博，社会知识不够丰富，就会显
得落后于时代，不能适应社会需要。这里的一般能力指管理者应具备的各种除公关能力以外
的工作能力，可以分为许多方面，如记忆力、思维能力、管理能力、开拓能力等，这里我们
不一一列举，管理者只有具备多方能力，把工作做好，才能谈得上塑造形象，否则，根本不
是一个合格的管理者。心理素质心理素质包含的范围很广，在这里我们主要是指管理者的意
志、情感等方面的承受力。管理者可能需要应付突如其来的事变，这不仅为一般工作所需，
也适于事业活动。身体素质身体素质不佳不利于管理者做好工作是无疑的，管理者的工作相
对而言，总是艰巨而又繁重的，如果没有好的身体素质，就会心有余而力不足，无法胜任工
作，工作不好当然不利于形象的塑造。身体素质影响工作从而影响形象，只是间接的一面。
直接来说，有些公关工作，直接对身体提出要求，如长时间地谈判、讲话，体质弱是难以胜
任的。
工作成绩的作用
作为管理者，形象的最主要部分是能力的因素。工作绩效，或者说政绩，是管理者各种
能力的综合表现，也是最引人注目，最得人信任的表现。一般说来，公众与管理者不会有太
多的直接接触的机会，更多是经过宣传来了解管理者，最有力的宣传内容，也就是工作绩效。
管理者的形象总是同组织的形象密不可分，相依相成的。一方面，组织的形象对管理者的形
象起着决定作用。另一方面管理者的关公形象也对组织的形象有所影响。做好管理工作，取
得实实在在的政绩，才能为树立管理者的良好形象打下扎实的基础。
形象的展现与培养是有区别的，但在现实中也是不可分割的，所以只能统而论之，论述
中我们也将见到其两者的区别与联系。培养形象在工作、生活、事业活动中都有其内容。且
不说管理者努力搞好工作，作出政绩，从而培养其形象。在工作方法、方式上也有培养形象
的可能。例如，高层管理者视察工作，在视察中与工人亲切交谈，就显得密切联系群众，平
易近人。仅仅一次的亲切交谈是不够的，多次强化才能在公众心目中确立这种形象，当然，
方式也可多样化一点，不一定要去进行亲切谈话，这是在工作中培养形象。
事业活动中的形象展现是以工作、生活中形象的培养为基础的。在生活中嘻嘻哈哈、玩
世不恭，在事业活动中却显得道貌岸然、一本正经，只能使熟知内情的人感到滑稽，即使是
骗不知就里者也不可能永远成功，因为这种形象是做作出来的，往往在内里透着虚伪，只有
在生活中、工作中的形象与形象协调一致，其表现才能发自内心，真诚、自然。事业活动中，
管理者展现形象的过程，也就是形象的培养过程。
形象的维护
孔子要求君子要作到“恭、宽、信、敏、惠”，管理者无疑也要达到这些要求。这些要求，实
际上是一些行为规范，属于道德的内容。管理者只有在行为上注重自律，才能较好地维护自
己的形象。管理者也应主动从各方面提高自己的素质，为树立良好形象创造更大的可能，同
时也为维护自己的形象创造更好的条件，以增强应付各种妨害管理者形象的事件的能力。管
理者如不善于维护自己的形象，又无人清除妨害管理者形象的因素，最终只能使管理者的管
理地位丧失。管理者也可能依赖组织来维护自己的形象。在生活中经常可以听到有关工作调
动的事情，其中有一部分是因关系不和。作为管理者，可以考虑把不利于自己的因素，用组
织的力量，使之不再妨害自己。
礼仪
（一）真诚待人
社会礼仪虽然是出于工作的需要，但并非摆样子给人看的，公关札仪之可贵处在于通过形式
表现出主人的真诚、朴实。真诚待人，礼仪就会是促进事业活动顺利进行的重要条件，反之，
虚伪、矫揉造作的礼仪只能让人感觉难受，也就谈不上对事业活动的帮助了。
（二）谦虚谨慎
谦虚谨慎、戒骄戒躁，是一个人应有的美德，也是一个管理者必备的品格。对上对下，对于
同级，都能一视同仁，待之以礼，待之以诚，友好共事，只有谦虚待人者才能获得对方的好
感和信任，而骄傲自大、粗鲁无礼，则会招人反感，两种态度造成的事业活动的成败也自然
在预料之中了。
（三）礼节适当
管理者在事业活动中，交往的环境、对象等条件有时是很不相同的，因此，社会礼仪的运用
也要根据情况，区别对待。
（四）礼节适度
管理者的事业活动，很关键的一条就是如何注意分寸，把握住适度的原则，在内容与形式的
统一上选一个恰当的结合点。管理者应在事业活动中妥善地运用礼仪，并因时、因人、因地
而加以变化，使之更好地服务于管理者的事业活动，但决不能为了讲求礼仪，无原则地妥协
退让。
（五）服饰仪表
管理者应注意一下自己的服饰打扮、外在仪表。服饰美、仪表美，是礼仪礼节的重要内容和
要求。注意服饰打扮、外在仪表，并非要求管理者一定要庄重威风，而是说在公共场合和公
共活动中，不管穿什么衣服，梳什么发式，外表怎样装饰，都要清洁、整齐、庄重、自然、
质朴，给人以一种良好的印象。在任何场合、环境下，自己的衣服、仪表和身份都要与之相
适应，尤其在庄重场合和外事活动中更应如此。
（六）言谈举止
管理者的一举一动都可能给人们留下深刻的印象。待人接物，为人处事都反映了领导者自身
的修养。管理者既要注重言谈举止的内在实质，又要注意其礼仪礼节，管理者的一举一动、
一言一语，都应给人一种亲切、诚实、可信、可靠的感觉。既不可做里傲气，盛气凌人，目
空一切，也不可轻薄俗气，让人鄙视；既不可过分自信，自以为是，也不可自渐形秽，自觉
事事不如人；既不可行为放肆，毫无顾忌，也不可谨小慎微，过分拘谨，畏首畏尾；既不可
粗言俗语，不拘礼节，也不可滑头滑脑，虚伪不实。还应养成良好的坐、行、食姿态和习惯，
以及卫生、谈笑等习惯，去掉在这方面的粗俗不良习惯。总之，无论在什么场合，尤其是外
事场合，言谈举止都应得体恰当，落落大方，不卑不亢。
管理者个性设计
□管理者迷人的个性
一个杰出的管理者要有迷人的个性
什么是迷人的个性？
当然是能够吸引人的个性。
但是，是什么使个性能够吸引人？让我们在此发掘其中真相。你的个性是你的特点与外表的
总和，这些也就是你和其他人所不同的地方。你所穿的衣服、你脸上的线条、你的声调、你
的思想，你由这些思想所发展出来的品德，所有这一切都构成你的个性。
你的个性是否令人喜爱，是另外一回事。
很显然的，你个性中最重要的一部分，就是你的品格所代表的那一部分，也就是外表上看不
出来的那一部分。你的衣服式样，以及它们是否适当，毫无疑问地构成了你个性中很重要的
一部分，因为人们都是从你的外表获得对你的第一印象。
即便是你握手的态度也密切关系到是否将因此吸引或排斥和你握手的人。
你眼中的神情也构成你个性中的一个重要部分，因为有些人能够由你的眼睛看穿你的内心，
看出你内心深处的思想，看出你最隐秘的念头。你身体的活力———有时候称作个人魅力
———也是你个性中的一个重要部分。
同时，对其他人的生活、工作表示深切的关心与兴趣，可以用来表现你的个性内容，使你的
个性能够永远引人喜爱。
管理者真正迷人的个性必须具备以下几要素：
1.养成使你自己对别人产生兴趣的习惯。而且你要从他们身上找出美德，对他们加以赞扬。
2.培养说话能力，使你说的话有分量，有说服力。你可以把这种能力同时应用在日常谈话及
公开演讲上。
3.为你自己创造出一种独特的风格，使它适合你的外在条件和你所从事的工作。
4.发展出一种积极的品格。
5.学习如何握手，使你能够经由这种寒暄方式，表达出温柔与热忱。
6. 记住：在合理的范围之内，你的限制就是你在你自己的头脑中设立的那个限制。
在这六项因素中，第二和第四因素是最重要的。
如果你能具有这些好的思想、感觉以及行动，便可以建立起一种积极的品格，然后学习以有
力及富说服性的方式来表达你自己，那么，你将展示出迷人的个性。
具有积极品格的管理者自然有很大的吸引力，而这种力量有时看得到，有时看不到。但只要
你一走进这种人中间，即使他一句话也没有说，你仍会感觉到那“看不到的内心深处的力
量”。
现在要提醒你注意，发展“迷人个性”所需要的六个因素中的第一个。
“与他人友好相处”的好处并不在于这个习惯可能为你带来金钱或物质上的收获，而在于它能
对养成这个习惯的人的品格产生美化的效果。
管理者自己和蔼可亲，将会使其他人感到快乐，你也会得到快乐，而这种快乐是无法以其他
任何一种方式获得的。
管理者迷人的个性所具有的积极品格如下：
1.善于谈话。
2.懂得微笑。
3.不吝惜自己的同情。
管理者日常生活说话形象设计
世界上充满了善谈者，但却没有那么多会说话的人。在日常生活中，管理者言谈得体是非常
必要的。言谈得体的关键之一是使他人高兴的能力；关键之二是不要垄断谈话；关键之三是
帮助他人有目的地谈话。
为此，应该做到：
求同存异避免冲突；学会倾听；夸奖别人。
（一）求同存异避免冲突
跟别人交谈的时候，不要以讨论异议作为开始，要以强调而且不断强调双方所同意的事情作
为开始。不断强调你们都是为共同的目标而努力，唯一的差异只在于方法而非目的。
要尽可能使对方在开始的时候说“是的，是的”，尽可能不使他说“不”。奥佛斯屈教授在他的
《影响人类的行为》一书中说：“‘是’是最不容易突破的障碍，当一个说‘不’时，他所有的人
格尊严，都要求他坚持到底。也许事后觉得自己的‘不’说错了；然而，他必须考虑到宝贵的
自尊！既然说出了口，他就得坚持下去。因此一开始就使对方采取肯定的态度，是最最
重要的。
“懂得说话的人都在一开始就得到一些‘是的’反应，接着就把听众心理导人肯定方向。就好像
打撞球的运动，从一个方向打击，它就偏向一方；要使它能够反弹回来的话，必须花更大的
力量。“这种心理模式很明显。当一个人说‘不’，而本意也确实否定的话，他所表现的决不是
简单的一个字。他身体的整个组织———内分泌、神经、肌肉———全部凝聚成一种抗拒的
状态，通常可以看出身体产生一种收缩或准备收缩的状态。总之，整个神经和肌肉系统形成
了一种抗拒接受的状态。反过来说，当一个人说‘是’时，就没有这种收缩现象产生，身体组
织就呈前进、接受和开放的态度。因此，开始时我们愈能造成‘是，是’的情况，就愈容易使
对方注意到我们的终极目标。”
（二）学会倾听
倾听使人获得收益：
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏。
根据人性的知识，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢
自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感受到自己被重视。
倾听他人谈话的好处之一是，别人将以热情和感激来回报你的真诚。
2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力。
推销员如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好，而不学会使用倾听的话，他是无法了解
顾客的。无法了解顾客，则推销的效率就低，甚至令人讨厌。一个成功的推销员说过：有效
的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后，倾听。倾听使你了
解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人，你的
人际沟
通才能有效率。
人们都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下
判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。
3.倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。
心理学家已经证实：倾听能减除心理压力，当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适
的倾听者是最好的解脱办法之一。
你帮了别人的忙，解除人家的困境，当你需要的时候，别人就会随时感恩报德的。
4. 倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一。
一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、具同情心的倾听者面前都常常会软
化而通情达理。
5.倾听可以学习他人，使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚的受人欢迎的人。
6.少说多听，还可以保护自己必要的秘密。
倾听作为人格的魅力之一，倾听作为一种技巧，应该掌握哪些方法要领呢？
1.真心愿意听，并集中注意力。
如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时，最好是客气地提出来：“对不起，我很
想听你说，但我今天还有两件事必须完成。”
倾听可能会耽误我们一些时间，但如前面所述，倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先
安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的。真心真意，
就能集中注意力。
2. 要耐心。
（1）等待或鼓励说话者把话说完，直到你能听懂他的全部意思。有些人语言表达可能会有
些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。
（2）当遇到你不能接受的观点，甚至有伤你的某些感情的话，你也得耐心听完。你不一定
要同意对方观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的
目的。
（3）避免某些不良的习惯。
随便插话打岔、改变说话人的思路和话题、任意评论和表态，把话题拉到自己的事情上来、
一心二用做其他事等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利于倾听
习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上。
（4）适时进行鼓励和表示理解。
倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势，以理解说话人
的身体辅助语言。同时必须适时用简短的语言如“对”、“是的”等或点头微笑之类进行适时的
鼓励，表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真的听，并且听懂了。如果某个意思没
听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下，这样说话人能顺利地把话说下去。
（5）适时作出反馈。
说话人的话告一段落，你可以作出一个听懂对方话的反馈。有时说话人会要求倾听人作出反
馈。准确的反馈对说话人会有极大鼓舞。比如：“你刚才的意思我理解是⋯ .”、“你的话是不
是可以这样来概括⋯ .”等等。但是不准确的反馈却不利于倾听。
（三）夸奖别人
一句轻轻的夸奖，能使别人如沐春风。
一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天。
因此，要看如何正确使用夸奖的决窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿。如此美事，何乐而
不为！
·夸奖别人
人类本性最深的需要是渴望别人的欣赏，因此，管理者一定要多夸奖别人。即使是用最普通
最平常的语言夸奖别人，对于你来说，是平常又平常的事，但对于别人来说，意义却非同凡
响，它可以使别人愉悦，使别人振奋甚至可以因为这句话而改变自己的一生。
夸奖别人最忌讳的是用不很诚意的态度说出敷衍的话。例如，你看到你的女同事今天穿了一
件新衣服，你只说了句“你的衣服很好看。”那是完全不够的，你不妨加上：“这衣服配你的肤
色特别好看！”“你买这种新衣服特别有眼光！”等等随兴发挥的话，那一定会把你的女同事逗
得咯咯的笑。
千万得记住：人是喜欢被人夸奖、被人欣赏和赞美的，当别人一夸到他比别人更强或某方面
做得特别的好，那他一定会变得乐不可支的。当然应将“夸奖”和“拍马屁”区别开来。夸奖是
一门艺术，可以使别人和自己快乐，而“马屁功夫”则是阿谀奉承且庸俗的东西，一旦落入“拍
马屁”的陷阱内，那么你的夸奖便不是成功的夸奖。
如何使用恭维话
说恭维话要注意场合、对象及恭维的内容，最忌就是敷衍了事，不着边际。恭维者以为口才
过人，受恭维者则如坠云雾。
恭维别人要讲究实际，同时要有旁敲侧击的能力。假如有位政界要人很有政绩，但他的诗写
得也可以，你想恭维他时就撇开恭维他的政绩，转而恭维他所写的诗，假如你还能背上一首
或诵上一两句他的诗，那么你不妨和他作次长谈，取得的交际成果就很可喜了。
这就是对名人的恭维法。对普通人，恭维他的劳动成果就使他欣欣然，恭维名人则一定要会
旁敲侧击，恭维那些鲜为人知，但他内心又极度想让别人津津乐道的东西。原本他内心也羞
于启齿，此刻经你一恭维，他顿时会精神大爽。
言不由衷的话千万别说，恭维别人的短处会使人认为你在嘲笑他，并且会认为你是一个浅薄
无知的人。
恭维话包含三个方面：一不可恭维过多；二不可不切实际地恭维；三莫乱恭维。
管理者笑容形象设计
（一）微笑的魅力
真诚的微笑不但可以使人们和睦相处，也能给人带来极大的成功。旅馆大王康拉德·希尔顿
就是善于利用微笑而获得成功的典型。希尔顿独霸“皇后、皇帝”两座大饭店，当之无愧地享
用了美国“旅馆大王”的称号。
美国“旅馆大王”希尔顿于1919 年把父亲留给他的12000 美元连同自己挣来的几千元投资出
去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆业生涯。当他的资产从1500 美元奇迹般地增值到几千万
美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，
你跟以前根本没有什么两样⋯ .事实上你必须把握比5100 万美元更值钱的东西：除了对顾客
诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来往，你要想出这样一种简单、容
易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而
行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一
个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务。”只有它才实实在在地同时具备母亲提
出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一
句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使
在旅馆业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心
里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属
于旅客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员
的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金
时代。
美国《商业周刊》主编卢·扬大谈到企业管理中顾客问题时说：“大概最重要、最基本的经营
管理原则乃是接近顾客，同顾客保持接触，从而满足他们今天的需要并预见他们明天的愿望。
可是现在普遍忽视了这个基本前提。”美国的许多学者也通过对美国许多优秀公司的研究，
总结出这样一句格言：优秀公司确实非常接近他们的顾客。企业如果可能接近顾客，微笑服
务是法宝。一个商店、旅馆如果缺乏美好的微笑，就如同花园失去了和煦的春风和明媚的阳
光。从事服务行业的经理们，不妨效仿一下希尔顿旅馆的做法，或许，这会使你的事业飞黄
腾达。
（二）说笑话的秘诀
当一大群人相聚时，如果大家都陷于沉闷，那么聚会便死气沉沉。如果中间有一个人在此刻
谈笑风生，妙趣横生，令人忍俊不禁，整个聚会便进入一种热闹和谐的气氛中，那么，这位
谈论者一定是掌握了说笑话秘诀的一个成功的交际者。
说笑话可能是交际艺术中最难掌握的一门艺术了。它不仅和人的乐观天性有关，而且也需要
一定的知识和技巧。
说笑话不一定要让人笑得前仰后翻，最平常的、最轻松的笑话便是最高级的笑话。
说笑话时说者不笑，那又是一个方法。当然脸上不必死板板的，微含笑意便可，如果说笑话
者自己未说先笑了起来，大家精神便松驰下来，笑话便难以取得效果。说笑话时，脸上表情、
手上举止一定要配合所说笑话，要做得煞有其事，使听众纵声大笑。
秘诀之二是说笑话时一定不要卖关子，特别在关键处，笑话和谚语不同，它需要急速而下，
使听者在笑意凝集时突然在一瞬间释放出来，哈哈大笑，那便是取得说这个笑话的很大成果
了。
说笑话要注意的是，当你说了一半时，却无一人发笑，你此刻只好捧自己的场，自己纵声大
笑，这样，才不会出现冷场的气氛。
当然，别人说话时，你尽量捧场，因为你捧了别人的场，别人自然会捧你的场。你才能在交
际中大展身手。
（三）运用智慧的幽默
快乐人生中有那么一条，就是如何运用智慧的幽默。这样开玩笑就不易伤害别人的心，使他
和自己的生活时时刻刻地充满了风趣和快乐。那么，这样的人，便是一个令人快乐的成功的
交际家。
如何运用智慧的幽默呢？
开玩笑时首先确定你的朋友类型。一般来说，朋友类型可分三种，一种是机智狡猾型，另一
种是大智若愚型，还有一种是介于二者之间。开第一种人玩笑时，这种人不会让你占任何便
宜，会组织语言进行反攻，使你无法得逞。开第二种人玩笑时，他会显得若无其事，与大家
一道欢笑，或者装傻，似乎不懂得此事。因此，这两种人的玩笑都可以开。
最担心的是你的第三种类型的朋友。这种人被人笑过之后很容易恼羞成怒，搞得大家不欢而
散。
所以，开最安全的玩笑必需事先了解朋友是属于那种类型的人，这样，开起玩笑来，既无伤
大雅，又热闹满室，显得交际水平特别的高。
开玩笑时还要注意一点就是：
不要把自己的快乐建筑在别人的痛苦上！因此，开玩笑时，不应取笑他人的生理缺陷，例如
驼背、断足、麻脸等等。也不要笑别人考试不过关，做生意倒了霉，或别人衣衫褴褛⋯ .对
于这些东西，你应该显示你仁厚的同情心，去安慰、鼓励他们，让他们觉得你是个有情有义
的人，他们会对你产生信任及尊敬，无形中你便建立了管理威严。
所以，你把你的聪明机智运用到智慧的幽默中来，使别人和自己都享受快乐，那么，你就得
到更多喜欢你、钦佩你的人，获得支持和关心你的朋友。
管理者第一印象形象设计
“良好的开端是成功的一半”。交往世界里的开端———第一印象，同样会决定一个人的交往
“命运”。一个良好的第一印象是交往者雄厚的资本，是交往者可以引以自豪的条件。管理者
在编织人际关系网之时，应当首先想到的是：照照镜子，留心举止，在别人的心中留下一个
良好的第一印象！
先入为主：人生交往的资本
人能否操纵自己在心理交往中的形象和地位？人生交往的资本是什么？
漂亮的外貌，高雅的气质，抑或热情的品质，金钱与地位？都不是。社会心理学家的研究告
诉我们，人生交往的资本是良好的第一印象！
第一印象就是在与陌生人交往的过程中，所得到的关于对方的最初印象，这种第一印象在对
人认知和交往中会起着重要的作用，良好的第一印象甚至可以成为一个人炫耀的资本，直接
决定一人的交往活动。中国的成语“先入为主”便是对这种第一印象的作用的最好概括。
国外曾经有一本关于第一印象心理学的书，其副标题是The four minutes sel1，这个副标题
似乎有点夸张，把人生当作了游戏或赌博。其实不然。在充满竞争，讲求效率的现代社会里，
尤其是商业界，交涉的成功与否，关系到能否让对方相信你，而这一切，只消短短的4 分
钟的交往，即可分出胜负，因此第一印象可以决定交往中的一切，是交往成败的关键，而良
好的第一印象则是交往的资本，是保证交往的继续或博取群体接纳的必备条件。如果在对方
的心目中留下了良好的第一印象，我们不仅能够骄傲地说“良好的开端是成功的一半”，而且
可以因“先入为主”而信心百倍地去稳操胜券，获得交往的成功。
那么，为什么良好的第一印象能被赋予如此的美誉呢？这就需要从第一印象的构成和特点谈
起了。
第一印象实际上主要是由四个方面构成的：自己看起来如何，自己的声音听起来如何，该说
什么话和如何听人说话等。乍看起来不以为然，可细细品味，却又不无道理。美国亚利桑纳
州立大学经营管理学系以商界人士为对象进行调查，结果发现，受调查的人一般一天中约有
85％的时间，不是以自己说话，就是以听他人说话的方式，作为沟通的手段，也就是仅用
说和听就可以达到沟通的目的。而我们每一个人又何尝不是如此。
心理学的研究则进一步表明，第一次与人见面时，如何说话或说话时他人的看法怎样，往往
比实际谈话的内容更具影响力，因为和他人接触的几分钟内，对方的注意力特别集中，记忆
力也很强，将眼睛和耳朵都朝向你，捕捉从你身上发出的信息，并依此形成对他人的第一印
象。通常，对方先用眼睛注意你的性别、年龄、衣着、姿势、脸部表情等“外部”特征，也就
是说一个人在没有张口说话之前，就已经将一半以上的信息由脸部表情等表层的东西传达给
对方了，而对方也将这些特征作为构建一个人轮廓的原材料，这些材料足以勾勒一个人了。
同时，眼睛对信息的处理是极其神速的，在几秒钟内即可组合完毕，而且可以达到“乱真”的
程度，足以区别于他人。在这之后，就是耳朵起作用了，初次见面，对方还习惯于去听你的
声音，“听”
你的情绪、态度和人格。如果我们把“看”和“听”相加起来的话，那么在最初的几分钟内，90％
的信息已经接受，还有什么印象不能形成？
因此，良好的第一印象的建立，首先靠的就是外部特征和“所说的话”。那么，恰如其分
地展示自己和有效地说话，则成了提供信息的重要途径。例如，说话时要能把要强调的事有
效地传递给对方，以保证沟通的完美性；说话时说的内容要与表现方式一致，那种目光游离
或冷若冰霜的欢迎方式，只能换来不佳的印象。
而良好的第一印象之所以能起到先入为主的作用，主要是因为第一印象具有“泛化”的特点，
会在对方的心目中开辟一个新的领地，以唯一的形象来取代空白。而对方由于仅仅认识了这
唯一的形象，便会“以点概面”，作“似”有理由的推论和同化。如果我们一开始就以良好的第
一印象为对方所认同，整个交往的绿灯便会像夜间航行的飞机跑道一样统统打开，出现一个
令人赏心悦目的交往景象。
如果说好看的外貌像一张全球护照在交往世界中通行无阻的话，那么外貌终有褪色的时候；
如果说热情和能力可以赢得众多的朋友和真诚的友谊的话，那么这些个性特点的“人为”性也
会让一些人可望而不可及；如果说金钱、地位、关系可以使人神通广大的话，那么这些“神
通”终归会因其庸俗而为一些人所唾之。所以，真正能称得上人生交往资本的，当非良好的
第一
印象莫属！良好的第一印象像一把无形的钥匙，可以打开任何人关闭的交往大门。阿里巴巴
用“芝麻，开门吧”的魔法获得了金银财宝，而我们现代人则只要依靠良好的第一印象就可以
畅游人生，尽情嬉戏于交往的河流，走向他人的心灵。
看看镜子中的自己：建立良好第一印象的前提
自由自在地创造良好的第一印象，潇潇洒洒地走向他人、走进人群，这是那些屡屡被第一印
象所困扰的人们最梦寐以求的，也是管理者每一个人包括津津乐道的话题，并希望以此获得
朋友、获得爱情、获得事业的更大成功。
虽说人生是一个大舞台，但人的生活毕竟不是游戏，也不是演戏，每一个人都难以轻松自如
地去“演自己”。建立良好的第一印象也是如此。欲自由自在地创造良好的第一印象，必须善
于剖析自己，分析自己；要看看镜子中的自己，了解“自己看起来如何”。
可以说，很多人都无法回答“自己看起来如何”这个问题。但是，一个人如果能在与人见面的
最初几分钟内，自由自在地创造出令自己满意并为对方接纳的形象的话，实际就等于已经回
答了“自己看起来如何”之类的问题。
因为，每个人的态度、动作、衣着、表情甚至身体特征本身，都不断地在展示一个人自己，
向对方提供关于自己的信息，对方完全可以依此而毫不费力地得出“你是什么样的人”的结论，
此时的结论就是第一印象。所以，要想自由自在地创造自己的形象，其前提就是看看镜子中
的自己。具体说来有三：
一是注意外表和体态语言；
二是了解自己的优点；
三是懂得从哪些方面去塑造形象。
脸部表情和体态语言是建立良好形象的重要内容，是建立人际关系的重要根据。外表讨人喜
欢是一项很宝贵的资本，这种人更能获得他人的关心和信任。在我们身边，经常有一些人对
非词语信号很敏感，与人交谈时总是面带笑容，听人说话时表现出专心的样子，这些人一般
都是人际关系很好的人。
因此，在交往中，我们每一个人首先需要检查自己的外表，注意自己的体态语言，努力排除
一切干扰良好印象形成的因素。例如，不是发自内心的“浅笑”，握手时的手部无力和目光偏
离，听人说话时的注意力分散等等，都会影响良好的第一印象的建立，而这些表现都是一个
人态度的流露，都是我们可以通过事先的注意而加以避免的。严格地说，人际交往的开始，
并不是两
个人见面的那一刻。因此，事先了解对方的特点，并根据对方的特点设计自己的体态语言和
说话方式，无疑将有助于交往，有助于第一印象的建立，这些超前的活动应该成为人际交往
中不可缺少的一个组成部分。即使我们不必事先花时间去做交往的准备工作，我们在交往的
最初几秒钟，也应当很快地注意到与交往有关的外部特征和体态语言，不要在交往的一开始
就被对方以一种不喜欢、不接纳的态度所对待，因为那是不可救药的，以后纵然在交往中表
现再好，也没有回天之力了。
了解自己的优点也是建立良好第一印象的重要前提工作。虽然每一个人都竭力维护自己的形
象，自我感觉良好，但能客观地评价自己，如实了解自己优点的人并不多见。所以在交往中，
有些人不是对自己的长处过分得意，便是错误地理解了自己的所谓优点，这样，就难免在交
往中碰壁。相反地，有些人既不是天生丽质，也没有过人的优点，却对自己的优点和缺点了
如指掌，并能很好地利用和发挥自己的优点，每每交往皆能得胜还朝。所以，与他人交往并
非要将自己的优点全部展示，就是说，不是优点越多越好，也不是所有的优点都能在交往中
起到好的作用，而是要表现得恰到好处，符合对方的期待才行。
要创造良好的第一印象，还必须懂得从哪些方面去创造条件，懂得事先从哪些方面去做准备
工作。通常，人们在交往中，特别是初次见面时，会注意对方的八个方面，即性别、年龄、
外表、脸部表情、视线、态度、容许接近范围和身体接触。在交往的最初几分钟内，有一半
以上的信息是通过它们来传递的，这些信息便是构成第一印象的重要成分。
性别是形成第一印象的首要因素。人们在第一次见面时，通常都会因同性或异性而有不同的
交往表现，特别是人们会“习惯地”将某些特征分别地赋予男性或女性，而这一点又以对女性
的轻视更为突出。因此，在与别人第一次交往时，一个女性如果能很好地运用其他的非词语
沟通方式，可以弥补或帮助对方超越性别观念，使对方转而注意其他的方面。而令女性困惑
的是，
她们比男性更能正确地看清对方的身体语言，却往往被自己的身体语言破坏了自己的优点，
就是说，她们很难掩饰对对方的感觉或自己的感情。这样看来，男性要更多地学会如何去看，
去识别，女性要更好地去做，去表现，这样才有利于建立良好的第一印象。
年龄在第一印象形成中的作用为更多的人所忽视，不过，确实由于年龄由动作或态度显示出
来，其本身并不醒目，所以我们可以借外表或其它因素来掩饰年龄，也可故意引人注目，如
通过发型或服饰的设计，即可“显老”或“显小”。
似乎外表因素是人们在交往中最为重视的，其中对建立第一印象起作用的外表因素主要有身
材、姿势、服装、发型和饰品等，这些外表因素最常被人们用作构筑第一印象的材料，也是
对方特别注意的方面，并依此判断一个人。通常，一个人穿着整洁会给人留下一良好的印象，
一个人站有站相、坐有坐相，会赢得很多人的欢心，而那些不修边幅的人，常常遭人拒绝。
人的脸部表情是一个人内心状态的“晴雨表”，是一个人情绪、态度和人格的外在表现。利用
自己丰富多彩的表情来建立自己的第一印象，不失为一着妙棋。表情不仅可以展示自己的良
好的人格，可以弥补自身的一些先天不足，也可以掩盖自己的一些缺点，“蒙娜丽莎”式的永
恒的微笑会使一些人成为交往中的常胜将军。顾客与营业员之间的交往更多的都是初次交往，
广州南方大厦靠的是微笑服务赢得了更多的顾客，变一次性交往为长期性交往。著名交际学
家戴尔·卡耐基也曾告诫人们：要学会微笑。但是，人的脸部表情很难“读”准，正如微笑可以
表达友好、表示歉意，也可以表示轻视、表达不友好，所以我们还要善于去“读”表情以外的
信号，这有助于我们了解一个人真正的感情状态，确保接受信息的准确性。反过来说，就要
求我们脸上的表情应与传达的语言或声音保持一致，因为脸部的表情对第一印象所产生的效
果很大，人们在接受各种信息时，习惯于注意对方的脸部表情，并且在两者不一致时，忽略
对方的表情，而相信对方的声调。
如果我们因为声调被对方降低了我们的印象分数，那就太不值得了。
眼睛是能够说话的，在交往中，眼睛被对方注视得最多，成了判断一个人内心状态的最
主要依据，两个人见面时即使没有张口，从目光上即可判断出心理占优势的一方。所以我们
在第一次与人见面时应善于有效地运用自己的视线，也要学会了解对方视线的含义并随时调
节自己的视线，不能因为它而触怒对方或导致交往的中断。一般的，可以直视对方，但以不
引起对方不愉快为原则。在见面时，一直直视对方，比较不会出差错。
人的动作是一个人情感和态度的自然体现，但一般人却很少注意自己的站立和坐的姿势、
走路方式以及一些习惯性动作，而这些对构成一个人的第一印象却是非常重要的。例如，慌
张地走路，表示有压力或不安；动作自如表示态度坚定、自信。因此，为了保证与人交往时
能给对方留下良好的第一印象，应当事先克服某些不良动作，特别是某些习惯性动作。
一个人的容许接近范围和身体接触情况对于建立良好的第一印象也有影响。一个人的容
许接近范围直接反映了他的人格特征，而身体接触也是沟通的重要手段。有些人逢人有分寸
的握手，既得体，又表现了热情、开朗的性格，对于建立第一印象是非常有利的。
上述八个方面都是建立良好的第一印象所必须做的准备工作，我们随时须注意这些方面
的含义和作用，并根据对方的情况和当时的环境恰当地准备和使用，让对方对我们有一个良
好的第一印象，其中我们要特别注意掌握身体、声音及语言等三种传递手段，注意自己的服
装、脸部表情、微笑、点头、视线、动作、姿势、个人空间和接触方式都在“说”些什么。
当我们看清了镜子中的自己，做好了建立良好第一印象的前提性工作，就应当进入实战
状态，在实际的交往活动，特别是与人的第一次见面中，去努力塑造良好的第一印象，去获
取人生交往的资本。
仅仅是说和听：组成第一印象的要素
第一印象的决定性功能已是毋庸置疑的了，在他人的心目中留下良好的第一印象，也成
了每一个交往者的心愿。但是，有些人又总是觉得建立良好的第一印象，似有登天之难，不
知道如何去做。实际上，建立良好的第一印象不需要高深莫测的理论知识作指导，也不需要
日以继夜、夜以继日地去做，因为组成第一印象的要素仅仅是：说和听。
在人们的交往过程中，事实正是如此。初次与陌生人交往，除了人的仪表和外貌、风度以外，
从交谈中也能得到更多的信息，而且人们从交谈中可以进一步了解他人的性格、兴趣、价值
观和观念。因此，人们都很重视交谈，而同时作为说话者和听话者的交往者，说和听当是不
可分割的两大要素。
要想通过“说”来建立良好的第一印象，首先要分析自己的声音，“看看”自己的声音听起
来如何，因为自己说话的速度、声音大小、音质和口齿清晰度等特点，在传递信息的过程中，
和说话方式、说话内容同等重要。有时一个人仅仅靠声音的优美就能深深地吸引别人，同样
一份报纸，经不同的人一念，效果大不一样。再优美的散文，让声音嘶哑的人去念，也会干
巴巴
的，而干巴巴的菜单，让话剧演员或配音演员去念，也会很优美。这就是声音的效果。
我们要让别人对自己的声音有好的感觉，应当做好五件事。一要会换气，使说话的整个
过程都有充足的新鲜空气，这是形成良好声音的前提。二要会根据房间大小、听众人数、噪
音量、说话内容以及本人的情绪来决定自己的说话速度，同时要学会停顿。三是要能控制声
音的大小，保证自己的音量既能强调重点，又能让对方了解谈话内容，因此，高亢和低沉都
不失为好的音
量，只要适合当时的环境即行。四是要消除破坏音质的因素，让自己的音质成为对方特别注
意的因素。五是要咬字清晰，就是让发出的各种声音都很清晰，这样容易让对方听懂。
分析和注意了声音之后，就该转入说话的正题了。至于如何说话，应当是配合对方或迎
合对方，并且根据话题选择适当的说话方式，使其与自己的声音、体态语言和说话内容三者
之间取得一致。只有这样，我们才能利用语言来吸引对方和提高自己的第一印象水平。所以，
我们最好是一张口就能给对方留下一个良好的第一印象，这就牵涉到使用交往用语的问题。
有些人能很准确而又得体地称呼对方，使用得不亢不卑，而对方也很乐意接受，有时对方一
听到他最愿意听的称呼，即从心理上认同了他，并给予情感的接纳。
生活中常见的“套近乎”，很多人就是先从“称呼”上开始的。但是，并非尊称和谦称都能
使人认为你的修养很好，有时只能让人觉得你迂腐、做作、缺乏信心等。
在谈话过程中，如何用恰当的方式去“说”更为重要，它一方面关系到信息的传递，另一
方面关系到别人由此对一个人的评价，因此后者更为重要。
说话委婉即是一种很恰当的方式，同样的内容，如果能够委婉地去说，对方就能够从理
智上和情感上愉快地接受，同时对方也能对说话者有一个好的印象。例如，如果谈话中对方
有事相求，而你又不想直截了当地拒绝，就可以委婉地说：“这种事目前恐怕很难办到”，说
话含蓄也有利于自己第一印象的建立。说话时，如果谈吐像天花板一样平坦，势必味同嚼蜡，
相反地，说话含蓄是说话人高雅、有修养的表现，也是对听话人的一种尊重，它总能让对方
在再三回味中不断增加对说话人的好感。说话幽默风趣也很重要。在交往中，幽默更是具有
许多妙不可言的功能，它能活跃交往的气氛，能化解交往的冲突和窘境，等等。
除了用“口”去说之外，我们还可以借助于体态语言来帮助提高第一印象的水平。在初次
与人交往时，首先要能恰当地运用手势，例如，与人握手应正视对方，面带微笑，完全伸开
手掌握住对方，力量既不重也不软。在说话过程中，可以配合说话内容和方式，用手势表示
自己的自信、力量、赞赏等。其次，说话时要善于用眼睛表示出对对方的友好、注意、关心，
让对方感觉到说话时的真切。最后，在说话时还要重视自己的面部表情、姿势以及与对方距
离的作用。这些前面已有述及，不另叙述。
“说”的同时，对方正依据各种词语的或非词语的信息对说话者勾划第一印象的轮廓。而
对方说的时候，我们怎样去“听”，也是构成我们第一印象的重要材料。
“听”是一门艺术，善于听人说话是与人谈话时最重要的。在交往的过程中，擅长听的人，
在别人的心目中都有良好的第一印象。要做到“会听”，首先要求我们有正确的“听”的态度，
专心地听对方谈话，态度谦虚，始终用目光注视对方。其次，在听的过程中，要善于通过体
态语言、语言或其它方式给予必要的反馈，做一个积极的“听话者”。例如，听话时适当的点
头
或“嗯”、“嗅”等表示自己确实在听和鼓励对方继续说下去；思考对方所说的话以填补停顿时
间；重新说一遍自己曾听到的内容，等等。最后，要能巧妙地表达自己的意见，不要表示出
或坚持明显与对方不合的意见。因为对方希望的是听的人“听”他说话，或希望听的人能设身
处地为他着想，而不是给他提意见。这些都是听人说话的技巧。因此，我们在对方说话时要
积极倾听，在初次交往的最初几分钟里即能加入对方的谈话中，并且察言观色、随机应变，
从对方的说话和体态语言中确立自己恰当的反应，产生和谐的气氛，从而留给对方良好的第
一印象。
应该说，如何“说”和如何“听”并没有固定的模式，我们应当根据对象、情境、说话内容和自
己的特点，确定最为合适的方式，这样才能真正地发挥“说”和“听”在建立良好第一印象中的
作用。
没有交往，生命之树就会在时间的涛声中枯萎，心灵之壤就会在季节的变奏里荒芜。每
一次交往都是起于相识，都是基于第一印象，良好的第一印象是一切交往成功者在交往第一
回合的胜利，而这一胜利都有“说”和“听”的功劳。
微妙的加工技术：印象形象设计完成
我们能够“一目了然”，在短短的几分钟内对他人形成一个比较准确的印象，这个过程确
实是奇妙的。我们是怎样对对方的各种信息进行选择的，又是怎样把选择的信息进行加工和
组织的，为什么这些信息就能够被我们加工成一个人的印象？回答这些问题，实际就是回答
印象形成的过程和机制的问题。
印象形成的过程，是一个既简单又复杂的动态过程，它运用了联想、想象、推理等多种
心理过程来处理有关他人的信息，但在加工信息时又似乎仅仅是数学上的加加减减。
通常，人们常常有这样一种倾向，人们即使获得的是对方的一些零碎的信息，也要“由
此即彼”，去力图判断对方的其它更多的特性，并形成一个统一的印象。在形成这种印象时，
人们还习惯于把对方的各种特性协调一致起来，把那些相对或相反的特性按照自己的理解去
其一而取其另一，以便减少或消除不一致性。
不仅如此，人们在印象形成时还有一种倾向，就是所形成的印象总是带有一定的评定性。
社会心理学家奥斯古德认为，印象的评定可分为三个维度：评价维度，如好——坏；力量维
度，如强—弱；活动维度，如主动—被动。其中，评价维度是最主要的维度，人们通常依据
评价维度的社会特性和智慧特性来评价他人。例如我们可能认为某人有乐于助人、为人真诚
等社会特性以及有技能、聪明等智慧特性，而另一人则有缺少人缘、令人厌烦等社会特性以
及不可靠、笨拙等智慧特性，这样我们对这两个人的印象就很具区别性了，同时对这两个人
的其他两个维度也就差不多确定了。但是社会特性更多地影响人们对他人作是否喜欢的评定，
而智慧特性更多地影响人们对他人作是否尊敬的评定，因此，在印象形成特别是建立第一印
象时，社会特性起着更重要的作用。
由于这种评价维度的特点，构成印象的各种信息资料的比重是不一样的，有些信息资料
的比重大于其他信息资料，从而影响到整个印象的形成和组织。例如，台湾学者杨国枢发现，
中同人比较重视伦理道德方面的评价，他提出的第一个维度就是“善良诚朴——阴险（或冲
动）浮夸，”而西方的研究则发现了“热情——冷淡”的核心作用。
那么，人们在面对一个实实在在的人，在面对对方一系列的人格特性的信息时，又是如
何加工整理成一个整体的印象的呢？社会心理学研究表明，信息加工的方式主要有三种：累
加法、平均法和加权平均法。累加法是指通过累加一个人的各种品质而形成印象。例如，某
人有理解
力强、沉着、有信心等三个优良品质，而某人除此之外还有足智多谋、聪明等两个优良品质，
那么，人们对后一人则会有更肯定的态度和形成更好的印象，这里人们就是根据全部特性的
赞同值的总和来下判断的，这就是运用累加法进行信息加工的过程。
但是，运用累加法进行信息加工，有时很难对人作出正确的评定和区别。美国社会心理
学家安德森于1968 年提出了一个品质等级表，在这个品质等级表中，各种可以用来描述一
个人品质的形容词都被按其积极性用分数排成等级。例如，坦率和聪明在这个等级表中都是
最好的品质。而欺骗、虚伪则是较差的品质。现在如果有甲、乙两个人，他们的品质及其分
数分别是：
甲乙理解力强（＋3） 理解力强（＋3）
沉着 （＋2） 机智 （＋2）
有信心 （＋1） 志同道合（＋2）
足智多谋（＋2）
多嘴多舌（－3）
如果我们用累加法加工信息，那么甲乙两人得分相等，都是6 分，形成的印象一样。
但是很显然，我们对上述两个人的印象一般不会是一样的，这就要求我们用其他的方法来加
工信息。
平均法就可以很好地解决这个问题。
平均法是指对各种品质进行平均，依照平均值来形成印象，这种平均法比累加法要更为
正确。例如，在用累加法对上述两个人无法区别时，如果按平均法计算，
甲是（3＋2＋1）÷3＝2，乙是（3＋2＋2＋2－3）÷5＝，
对甲的印象比乙好。
确实，当对方的特性较多而且较复杂时，平均法能形成相对比较正确的印象，但是，在
以平均法形成印象的过程中，有时会受到陪衬特性和负面特性的影响，而出现一些例外，这
种例外主要有两种情况。一是某一特性对个人整体印象的意义，取决于其他的陪衬特性。例
如，“智慧”作为一个优良特性并不总是使一个人具有良好的印象，如果“智慧”加在一个“冷淡”
的
人身上，就不会使别人对他的印象变得更好些，而只有当“智慧”加在一个“热情”、“友好”的人
身上，才会提高整体的印象。陪衬特性的这种作用，与人们欲建立协调一致印象的倾向有密
切关系。对此，社会心理学家曾以格式塔学派的观点来进行解释，认为当部分有关信息改变
后，则一个人的整体概念也会随之发生变化，即任何一个特性的意义会随其陪衬特性而改变，
“冷淡”者的“智慧”带有贬义，具有敌视、威胁的意味，“热情”者的“智慧”则有“帮助”、“友好”的
意味。二是在平均法的印象形成中，人们对正面特性与负面特性并非等量齐观，往往负面特
性的比重高于正面的特性，若其他的条件相同，负面特性对整体印象的影响大于正面特性。
人们在根据负面特性进行印象评定时，比根据正面特性印象评定更有信心，特别是极端的负
面特性更起作用，如果有一个极端的负面特性，不论其他特性怎样，它也足以造成一个不好
的印象。
由于这种极端特性的存在，运用平均法来进行信息加工已是不完全准确的了，为此，社
会心理学家安德森于1968 年提出了加权平均法，按照这种方法，印象的形成一般根据平均
法，但对于极端特性（极好的和极差的特性）应予以加权，即先对于极端特性确定权重系数，
然后再按照平均法加工处理各种特性。由于这种加权平均法，我们在综合他人的各种信息时
就更为准确了，特别是可以避免那些极端的负面特性“一锤定音”的现象，也不会出现极端的
正面特性所产生的晕轮效应。
虽然人们在加工信息时是按照上述三种方式进行，从而形成他人的印象的，但是整个信
息加工的过程并非如此简单，加工信息时不仅受首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应
或定势效应的影响，而且还会因知觉主体的不同而不同。一般的，认知简单的人，其价值选
择和评价的能力较低，他们通常用简单的肯定或者否定的方式加工信息，表现为好坏、美丑
的简单二分法、一元认知方式。而认知复杂的人，其知识结构层次多，对于信息的综合能力、
运筹能力强，他们在加工信息的过程中，采用尽量多的认知范畴，进行多元选择，在较高的
层次上加工信息，形成总体印象。
任何人无论采取哪一种方式加工信息，最终所形成的印象都不是很准确的，因为要判断
一个人具有哪些特性（品质）是相当困难的。但是，如果我们能够在头脑中消除关于人的生
理特点与心理特点相关的观念，并能学会从别人的角度看自己，我们看人就可以看得更准，
对他人形成一个较为准确的印象。
管理者走向美好人际关系的桥梁
人际关系不是上帝，却可以像上帝一样送人上“天堂”或贬人下“地狱”。人际关系状态良
好的时候，人的内心充满光明，生活变得充实、轻松、愉快而幸福，人耐受挫折的能力、战
胜困难的信心也大大加强。而当一个人人际关系状态不好的时候，其内心一片灰暗，生活会
变得空虚和压抑，充满烦恼与不幸。此时生活不再是享受，而是负担和苦难。而且，随着一
个人人际关系状况的变化，其耐受挫折的能力和自信也会大大下降。生活中稍有风吹草动，
他也会感到四面楚歌，风声鹤唳。因此，对于任何一个人，了解人际关系不良的原因，学会
改善自己的人际关系，提高自己赢得美好人际关系世界的潜力，都是人生长河中不能不为的
一大重要任务。踏上心理学家通过艰苦的劳动建造起来的桥梁，并执着地向前迈进，你梦寐
以求的美好人际关系世界就会离你越来越近。
改善人际关系的方法
改善人际关系的技术，是针对人际关系不良的相对易变的一类原因发展起来的。即这些
技术都是试图改变人们的自我意识水平，或移情能力，或社交技能，并通过这种途径使人们
的人际关系状况得到改善。
总括起来，改善人际关系的心理学技术有两大类。一类是综合性的方法，可以同时改善
人们的自我意识水平、移情能力和社交技能。这类方法主要有敏感性训练和角色扮演。第二
类方法是分别训练自我意识水平、移情能力和社交技能，这类方法主要有意识训练法、移情
练习和社交能力训练等。这里主要谈谈综合性方法。
（一）敏感性训练
敏感性训练是一种从团体心理疗法发展起来的团体训练技术。
敏感性训练团体有多种形式。开展最普遍的是训练团体或称T—小组。
它的活动方式主要是语言交流。这类团体通常由5 人到15 人组成，包括一名心理学家。训
练期限可以是1 至4 周。
训练团体主要以非指导性的方式为参与者提供真实体验“此时此地”的情境。在活动的开初，
团体成员之间往往先谈论参加这种活动的意图，想解决的问题和感兴趣的问题是什么。随着
沟通的深入，人们会逐渐了解别人对自己的问题和当时的表现怎样反应。当团体成员之间的
信任感和真诚的气氛建立起来后，团体作为一个整体会不容忍任何成员拒绝暴露自己的真正
自我。此时参与者通常的角色伪装会被撕去，使他们更好地看到自己的本来面目，并在其他
成员的支持下理解并接纳自己真正的自我。与此同时，参与者也会在没有社会角色限制的条
件下，通过各个成员所提供的多角度的见解学会准确掌握、理解和评价别人的情绪状态和行
为的意义，并在别人真实的反馈调节中，作出正确而为别人所接纳，同时又对人际关系起积
极作用的反应。
在这一过程中，我们既了解了自己的真实面目和别人对自己言行的真实反应如何，提高了自
我意识水平，也学会了对别人所表现出来的真实的情绪状态和行为作准确的理解和评价，提
高了移情能力；还学会了如何对别人作恰当而又为社会所接受的反应，提高了社交技能。
训练团体的活动所以能够成功地改变人们人际关系的状况（它使许多人真正解决了与别
人的冲突和矛盾），是因为它提供了一个不同于通常社会生活的特殊世界。在日常生活中，
我们由于受多种社会联系的束缚，既不能自然、真实地表现自己，也难以得到有关自己的真
实反馈。例如由于种种原因，明明我们能力平平，别人却说我们能力超群。因此，通常的社
会生活常常使我们实际上生活在一个不十分明朗，甚至是虚幻的世界中。我们实际上很难知
道自己的真实状况和别人的真实状况，很难知道我们的行为适当与否。我们没有真正真实的
东西作为参照。
所以，随着你在社会结构中所处的位置越正式、越重要，你的周围世界也越来越受各种角色
关系的束缚。所以，高地位的人更可能得不到有关自我的真实反馈，从而使他更脱离真实世
界，并导致其自我意识水平越来越低，移情能力越来越落后，社交技能越来越简单，最终成
为只会自以为是、天下唯我独尊、只会板着脸孔训人、抓起笔杆画圈的庸人。显然，学会摆
脱角色关系的束缚，以互相合作、互相依赖的方式维持真诚的人际关系，是个性真正向高水
平发展的基本前提。
著名心理学家阿龙森曾对训练团体的目的和功能作过如下总结：①培养明确、坦直的交
往技能。②学会摆脱角色关系的束缚，以互相合作、互相依赖的方式建立和维持真诚的人际
关系。
③学会用正常的人际交往技能解决纠纷和冲突，抛弃强制和操纵的方式。④提高对于自己内
部的情绪反应和行为的觉察力和敏感性，增加对自己行为后果的觉察力。⑤增加自我内在系
统与外在情境的沟通。⑥提高对别人情绪反应和行为的觉察力与敏感性。⑦学会从多种立场
来了解人与事。
在上述总结中，1 至3 条属于社交技能的范畴；4 至5 条属于自我意识的范畴；6 至7
条属于移情的范畴。
（二）角色扮演
角色扮演是一种直接摆脱既定角色关系束缚的个体训练技术。它是通过角色改变方法，
让别人充当或扮演某种角色，站在一个新的立场去体验、了解和领会别人的内心世界，理解
自己反应的适当性，由此来增加扮演者的自我意识水平、移情能力，并改变其过去的行为方
式，使之更适合于自己的社会角色，从而获得新的社交技能。
角色扮演技术的应用十分广泛，既用来训练人员，如训练领导者、管理者，使人们从扮
演下属的经验中学会理解下属和与下属进行适当合作；也用于心理咨询，使人们通过角色扮
演解决人际冲突，或是使人们通过角色扮演获得新的心理特点。
在人际关系方面，角色扮演方法还可以直接帮助人们改善双方相互作用的状况，最终有
效地改善彼此之间的人际关系。
完善自我的道路
（一）认识自我，接纳自我
也许有人会认为，为什么还要强调认识自我，难道我还不认识自己？心理学家发现，尽
管更多的人都认为对自己是了解的，但事实上许多人都没有很好地了解自己，他们或是对自
己估计过高，表现出“自我感觉良好”，过于自信，或是对自己估计过低，过于自卑。
不能客观地进行自我评价和不接纳自己的那些自以为低劣和难以启齿的方面，是阻碍人
们朝更高心理健康水平发展的首要障碍。不切实际的自我概念会直接造成种种困难。如过高
或过低估计自己，都会使人丧失适合于自己的成功机会。高估自己，会使人选择那些自己实
际上达不到的目标，经受不必要的挫折；低估自己，则会使人丧失进取的热情，不去努力寻
求发展。结果都是使自己不能顺利发展。
不能接纳自我对于发展的限制就更明确了。不能接纳自我的人在实际生活中是没有勇气
表现真我的。而任何真我不能与自己所处的客观现实接触的人，显然是不能达到真正的个性
健康的。一个人如果不能接纳自我，会导致不珍惜自己的“自践”倾向，甚至会不顾自己的身
体、声誉、地位和前途而自暴自弃。因为他们没有正常的自我价值感。对于无价值的自我，
自践自毁是自然的、合乎逻辑的。
一个人怎样才能客观地认识自我呢？
首先，我们必须学会多方面、多途径地了解自我。在日常生活中，我们对于自己的判断和理
解，往往高度依赖于小范围内的社会比较和别人对于自己的评价。而实际上这样形成自我概
念有很大的局限性，它无助于人们适应更大的生活范围。比如，许多大学生在中学阶段都是
校校者，常常是在老师、家庭、社会和同学的一片赞誉声中生活。可是，进入群英荟萃的大
学，他们
就未必是引人注目的人物。这时，他们常常会找不到自己在集体当中的恰当位置，面临难于
适应大学生活的困难。有许多人先是为自己确定的目标过高，结果屡屡受挫，失败之后又很
快从心高气做转入自卑，甚至心灰意冷，再也鼓不起求胜的热情。
所以，我们需要从多方面、多途径了解自己，不只从稳定的生活世界周围，而是从自己
的整个生活经验来了解自己。既了解别人对自己的评价、自己与别人的差别，也了解自己操
纵周围事物、把握周围世界的状况；既了解自己的能力、身体特征，也了解自己的性格、品
德，等等。这样，我们才可能对自己有一个全面的了解，使自己在范围广大的领域中都能完
成良好的适应，拥有不断发展的机会。
其次，要学会从周围世界中获取有关自我的真实反馈，避免由于自己的主观理解所带来
的误差。心理学研究证明，我们对于周围世界的信息选择和理解都要受到我们需要倾向的制
约。因此，我们对于外部世界所给予的反馈常常不能正确理解。比如穿着打扮，现在大学生
当中流行健美裤、高筒靴，许多人穿起来的确显得更富有吸引力。然而，别人穿着好看和流
行，并不说明这些装束也适合自己。如果没有别人那样修长的身材，那可能就只适合穿过膝
大衣，硬要穿健美裤、高筒靴，也许会引起注意，但这种注意可能是喝倒彩，而你自己却以
为那是赞美。
因此，在日常生活中，一种途径的反馈的真实含义，往往需要从其他途径得到验证。特别是
人们往往并不直接表达对我们的真实评价，甚至是口是心非。如果简单相信，并成为一种倾
向，那么我们的自我概念就会越来越脱离真实自我。有些人在生活中甚至故意诱发和猎取自
己期望的评价，而不考虑这些评价的真实性，当然就更不可取了。
在表面上，似乎每个人都首先喜爱他自己，并以自我为中心，看不出有谁明确表示不能
接纳自己。但实际上，几乎每个人都有某些自己不能接纳的东西。无论什么特征，甚至是别
人看来显然是优秀的特征，只要这种特征妨碍了人们的自我价值感，认为是自己不该具有的，
人们就不能接纳自己的这一特征。
从心理学的角度看，帮助人们达到充分自我接纳的途径有如下几条。
第一，消除误解。在我们的正统教育中，总是向人们灌输理想人格的观念，而忽视引导
人们正视自己的黑暗的或社会价值观所不接受的一面。事实上，人并不是一个理想的、死板
的观念，而是一个活生生的有机体，因而人有冲动、有攻击性、有本能的欲望。人有时会产
生与社会鼓吹的理想人格不相符合的念头，有时会有与社会期望不相符合（但未必是犯罪或
不道德）的行为。而这些念头和行为就常常成了人们不能自我接纳的根源。如青年人的恶毒
的报复念头（也许从来也没打算真正实施）和手淫行为。我们常常会因为有这种念头和行为
而认为自己实质上是一个很坏的人，从而导致自我价值感的危机，使我们不能接纳自我。而
实际上，这种念头、这种行为，几乎每个人都曾经验过，它们的存在并没有使我们比别人更
丑恶、更低级。对于这些东西，我们应当正视，它们可能是人性的黑暗方面，但又是自然的
方面。我们害怕暴露、害怕承认并导致我们自我贬低的许多念头和行动，其实并不只是我们
具有，而是多数人所具有的。只是别人也与我们有同样的顾虑而不敢承认罢了。因此，它们
无损我们的价值和尊严。
第二，避免以唯一的标准进行社会比较。我们的自卑情绪也常常源于用唯一的标准来衡
量自己。在一定的范围内，以唯一的标准来把自己同别人相比较，势必会出现优劣、高低之
分。实际上，世界是复杂的，人身上更多的特征都具有两面性。前面提到，甚至缺陷也可能
会引起过度补偿作用，使人们反而有所超越。在实际生活中，每个方面都超越别人或每个方
面都比别人低劣的情况几乎是不存在的，在大学生这个群体中更是如此。通常情况是，我们
在有些方面优于别人，而在另一些方面又不如别人。我们可能长于记忆，考试成绩颇佳，外
语水平也不错，但我们的独到见解、逻辑思维能力可能不如别人；我们可能不会跳舞，不会
琴棋书画，但我们学习更踏实，待人也更谦逊热情，如此等等。显然，我们在某一方面的落
后（有时还是暂时的、偶然的），并不能成为自卑的理由，我们可能在更多的方面超越了别
人。退一步说，即便用某一单一标准来衡量自己，对于在某一范围内优秀的人，在更大范围
来看未必还优秀。而在某一范围内落后的人，在更大范围内也未必还落后。
第三，扩展自己的生活经验，创造自我发现的机会。自卑也常常来自对新环境的适应困
难。如果尽可能扩展自己的生活经验，不断在自己的心理世界中充实新的内容，我们的自我
会不断随之延伸，使自信心和自我价值感得到发展。同时，内涵更为丰富的自我会提高我们
应付周围世界变化的能力，确立自我胜任感。这里，应当尤其强调自我发现的创造。新的经
验是一个人
应付世界、把握世界的过程，在这一过程中人们会发现许多自己不曾表现和不相信自己具有
的能力和特征。因此，新的经验建立的过程实质也是自我发现的过程、自我了解的过程和自
我发展的过程。这种自我发展会使人达到更好的自我信任和自我接纳。因此，在日常生活中，
我们不应以自己不会或没有某一方面能力而放弃对新经验的尝试。所以，社会调查你应当试
一试，家庭教师你应当做一做，跳舞你应当学一学。也许不要太长时间，你会发现，你的调
查报告比你预料之中的更好，你是一个出色的家庭教师，你的舞跳得比许多人都优美。而所
有这些，是你曾经不相信会发生的事情。我们需要记住，我们的每一个自我发现都是自我的
真正实质性的发展，这种发展要比我们反复重复某些东西的价值不知要大多少倍。
第四，适当的抱负水平。挫折常常会诱发自我拒绝情绪。在日常生活和学习中，有些挫
折是无法避免的，而另一些挫折则常常是因为我们不切实际的成就欲望导致的。心理学家建
议，最为适当的抱负水准，应当是选择既有适度的把握，又是适度的冒险的目标。如果你不
考虑把握，一味冒险，那你会经常遇到挫折，既白白耗费精力，又给心理上带来消极影响。
如果一味求稳，而不愿意担一点风险，那你会错过许多发展的机会，使自己总在原有水平徘
徊。那么，你的抱负水平是否适当呢？如果让你玩套圈游戏，距离由你自己选择，你是冒险
选择较远的距离，还是绝对求稳，选择较近的距离呢？也许，你更愿意选择既有一定难度又
有一定把握能够投中的距离。如果你选择的是最后一种，那么你的抱负水准是适当的。如果
你选择前两种情况，那么你的抱负水准还应调节，作适当的降低或提高。
（二）确立充分的安全感
人是理性的动物。任何一个人，只要他还有生活下去的愿望和热情，那就是他感到自己
的生命还有价值。走上绝路的人，无论是因为什么事情引起，根本的原因都是他感到自己活
着已没有任何价值。人要求自己的生活富有意义、自己的生命有价值的倾向，是人的最稳定、
最强烈，并时刻都在对人的行为发生影响作用的倾向之一。人的这种追求自我价值确立的基
本倾向，一方面推动着人们进行各种活动，以维持和发展人们的自我价值观，另一方面又使
人在各种心理活动和人际交往中带有鲜明的自我价值保护倾向，唯恐自己的自我价值受到威
胁。当自我价值面临危机时，人会表现出安全感明显缺乏，机体也会处于敏感的自我防卫状
态，随时准备进行自我保护。前面已经说到，机体的自我防卫状态不仅会禁锢自我，使之停
步不前，而且还会使人为避免自我受到伤害而主观臆造各种保护盾牌，从而使人越来越不敢
接触自己的真实面目，越来越远离客观现实，使人的心理健康水平下降。在日常生活中，我
们要想使自己的安全感得到充分确立，将更多的创造力从心理防卫的束缚中解放出来，必须
具备两个心理条件。
第一，必须形成相对稳定的独立的自我价值观。前面我们已经讲到，自我价值判断和理
解，以及由此形成起来的自我价值观，往往高度依赖于别人对我们的评价，依赖于我们在一
般习俗的价值观念上所进行的社会比较。诚然，这两个途径的确是自我价值的重要途径，但
是，如果只依赖于这两个途径来确立自己的价值，那我们对自己的价值就不能自我把握，自
我的控制权
就全部交给了外部世界。这样，我们就随时处于担心自己被外部世界否定和抛弃的危机之中。
为了不为外部世界所抛弃，我们就只好花费相当多的心理能量来从事外部世界赞同，但实质
上又无助于我们发展的某些非生产性的活动，有些人甚至直接谄媚外部世界，以获得虚荣的
青睐。
我们知道，外部世界用来衡量人的价值的某些习俗标准，从人的个性发展和社会发展的意义
上说是没有价值的，甚至是反动的。社会上的许多东西是按照习惯的原则构成和存在的，而
不是按照合理的原则和理想的原则构成和存在的。我们要想使个性得到不断发展，使愿望、
努力与自己的发展相联系，我们就必须抛却这些不合理的东西对于我们的限制。而要抛却它
们对于
我们的束缚，途径只有一条，那就是要树立崇高的理想，努力为之奋斗。如果我们用以判定
自己价值的自我价值观同社会用以衡量人的先进价值观，即共产主义价值观相一致，那我们
就能获得前进的巨大动力。
应当指出，我们强调自我价值观对于提高心理健康水平的意义，并不意味着我们强调自
我中心，强调不顾社会的利益而简单追求自我的发展。实际上，任何真正的自我发展，真正
的心理健康，都来自于自己为社会的发展所作的不懈努力。在实际生活中，将自我理解为自
私的人也势必遇到重重困难，既遇到人性中光明的一面的阻碍，也遇到人性中黑暗的一面的
责难。这种人终将被社会所抛弃，使他们实际上丧失任何使自己的个性获得发展的机会。这
样的人在其一生中心理健康水平如果不是逐步下降的话，也绝不会日益提高。
安全感的确立与人们的自我认识和自我接纳是紧密联系的。独立的自我价值观的形成需
要依靠充分的自我认识，而任何不能自我接纳，不敢暴露自己真我的人，是谈不上真正的安
全感的。安全感确立的第二个心理条件，是人需要有稳定而良好的人际关系的支持。人是社
会的动物，人是一个生物机体，因而人需要别人，需要别人情感上的接纳和支持，需要别人
的关怀、照顾和爱。不仅如此，人际关系还是自我概念和自我价值观的直接支持因素。有益
于他人，是人的价值最根本的方面。人需要别人不仅是为了获得情感上的支持和得到实际的
爱护，更是为了能够爱别人，为别人造福。这样，人际关系成了自我价值显示的最重要途径
之一。心理学家发现，人对于自己的知觉和判断也同样依赖于自己的行为，因此，经常的自
我价值显示是我们保持自我价值感，从而也是安全感确立的重要条件。
对于人际关系的情感支持和自我价值显示的意义，可能每个人都有深刻的体验。只要简
单反省一下我们的经验或注意考察一下周围的同伴就不难发现，我们平时当然需要人际关系
的支持，而在面临困难或遭遇挫折的时候，我们就更需要别人的理解和同情。在自我价值的
显示方面，也许很多人都有体验：我们的一次最大的自我满足，是自己作出了某种牺牲而为
别人提供了实质性的帮助。
明确生命意义的根本源泉
在日常生活中，很多人常常会由于自我价值保护倾向的驱使，自觉不自觉地从社会生活
的非本质方面去寻找自己的价值。我们有时会为得到别人的欢心而不辞劳苦，为搞到一张自
己希望得到的邮票而费尽心机，有些人甚至为追求时髦的打扮，为弄到一架可以炫耀的照相
机而走上犯罪道路。这些表现都源于同一个原因，那就是还没有发现学习和工作是生命意义
最根本、最稳定的源泉，而是将精力投入了那些表面、高度随时间和流行观念变迁的方面。
这样做的结果，是使自己的心理能量投资与心理发展背道而驰，并终于使自己的心理发展水
平停留于原有的状况。事实上，那些追逐表面的、非本质生活的人并不幸福，甚至有些人看
起来很成功，其实依然很空虚。
广义地说，学习也是工作。工作的、社会的、经济的及不要不劳而获的道德意义是十分
明显的，但是，除了这些以外，它还有一个日常生活中我们没有注意的更为重要的意义，即
它还是保持和增进心理健康的重要因素。人正常生存所最不可缺的，首先是工作。人生的意
义、自我价值确立和显示，都需要通过工作来实现；个人的身体的、心理的和社会的发展，
也需要凭藉工作来完成。心理学的研究揭示，不仅人的心理健康水平与工作有着直接联系，
人的身体状况和生命运动也同工作密切关联。工作是健康长寿的必要条件。日常生活中我们
也会注意到，与退休后继续工作的人相比较，退休后不再工作的人衰老得更快。
工作之所以有这样不可替代的心理意义，并直接成为人们心理健康和个性发展水平的最
重要的决定因素之一，是由卫作本身的特点决定的。这可以从以下几个方面来说明。
第一，工作可以促进身体的发展。身体的发展除了需要正常的发育和营养之外，还有一
个更为重要的条件，那就是合理地使用身体的各个部分。而合理使用身体各部分的一个重要
途径，就是工作。人的身体，从大脑到四肢，都是严格按照用进废退原则存在的。你对哪一
部分不进行恰当利用，它就会退化和萎缩。心理学家作过实验，大脑或四肢得到充分运用的
动物，大脑细胞和肌肉纤维会更为发达。对人的研究也同样证明了这一点。应当强调，工作
与运动虽都可以使身体得到锻炼，但对于更多的人来说，运动并不为大脑提供丰富的刺激。
因此，工作对于大脑的发展比运动更加重要。我们许多人都已经验到，如果不断学习，经常
思考问题，思维能力就会不断增强；相反，如果经常不去思考问题，面临难题时就会感到木
然，头脑中一片空白。
第二，工作是满足感的重要源泉。也许你眼下正在为应付期末大考而加班加点，或者正
在为准备考研究生而拼搏。也许你没少抱怨劳累。但是，当工作告一段落，看到自己的优秀
成绩和入学通知书时，你一定会感到一种强烈的满足感。许多人可能还记得考大学时的艰辛，
但印象更深的可能还是接到入学通知书时的狂喜和欢欣。工作的满足感与自我接纳情绪和安
全感是相联系的。不能经常有工作满足感的人，也很难自我接纳，很难有稳定的安全感。
第三，工作提供了自我价值显示的机会。人的自我价值感的保持和发展，需要有经常的
自我价值显示或自我表现来提供支持信息。为了显示自己的价值（能力、地位、特征等），
我们经常会从事与实际利益无关的事。参与电视辩论会耗费我们大量精力，但我们仍乐此不
疲；学生会工作繁琐而无实惠，但仍有人参加。驱使我们从事这些活动的内在动力，首先是
自我表现的欲望。必须指出，并不是所有的人都懂得只有工作才可能为我们提供最合理、最
经常、最稳定的自我表现机会。许多人为了猎取自我表现的机会，甚至不惜放弃工作。从心
理发展的角度说，这是无益的。只有生产性的，也就是能够为社会创造价值的自我表现，才
能够既有益于个人发展，又有益于社会。这种自我表现的机会正存在于工作之中。也许，许
多人就是这样通过在工作中争取更多的自我表现机会而走上成功道路的。
第四，工作可以使人保持与现实环境的接触。我们已经多次提到，生活在现实世界中，
保持与客观环境的接触是保证心理真正健康的一个必要条件。工作保持了个人同一个稳定的
客观环境的接触，也保持了个人在一个现实的人际关系世界中生活。从社会心理学的角度说，
人同现实社会保持接触的一个重要途径，就是在一定的社会团体中充当一定的角色。在你所
充当的
角色周围是其他各种与你的角色相协同的角色，他们会从各种途径将你所不能直接接触的外
部世界带给你，使你保持与更大范围的社会现实相联系。心理学家发现，人们如果失去了工
作环境、失去了工作的机会，他们对世界的理解会越来越偏离本来面目。另一方面，当人们
的许多需要不能在现实的工作当中获得满足时，他们会借幻想来满足自己。而经常的幻想正
是人们滑入自己构筑的虚幻世界的一座桥梁。
第五，工作可以使人不过于注意自己。日常生活中常有这样的现象，原来工作时身体健
康、性格开朗的人，退休后不长时间就出现了这样那样的不适，生活上也开始婆婆妈妈，总
是感到这也不好，那也不行。心理学家发现，这是由于退休以后人们不再需要将主要精力用
于应付工作，从而自我注意日益增加的结果。过分的自我注意会使我们对周围世界的注意范
围缩小，从而使行动的准确性和适当性降低。许多人可能都体验过过于自我注意的烦恼。独
自行路的时候，身后走来了几位你想认识但还不熟悉的漂亮姑娘，你是否觉得胳膊、腿都不
太灵便？在大庭广众之下发言的时候，你是否体验过脸红语塞之感，连想好的精彩话语都不
翼而飞了？这就是评价情境所导致的过于自我注意的结果。心理学家们发现，工作是避免人
们过于自我注意的最好途径。工作的时候，迫使你将注意力主要投入到思考或操作上，此时，
你就不能再有时间或
能量注意自己，你就会重又保持与周围环境的适当联系。此外，工作还可以帮助一个人摆脱
忧虑。无论有怎样痛苦的事情，一旦全身心地投入工作，人就会暂时将它们忘却。随着时间
的推移，某些心灵创伤的消极影响也会逐渐消失。在这里，工作直接起着防止有害情绪侵害
人的心理健康的作用。
如沐春风——管理者语言形象设计
管理者主持会议的语言形象设计
我们召开会议，是为着一定的目的，有组织地商量议事、解决问题。这是一个互相交流、
沟通的过程。一方面，有较多的与会人员通过会议主持人运用的语言以及表情、手势等来观
察管理者的思想素质、组织决策能力和文化修养及对某个问题的态度与倾向；另一方面，管
理者本人一般也利用这个机会，来贯彻自己的管理意图，引导与会人员作出某项判断或决策，
并以此表现自己的管理艺术和才华。所以，对任何一名管理者来讲，不断研究和提高主持会
议的语言艺术，树立一个特定的语言形象是十分必要的，也是明智的选择。
□现代会议主持人是如何造就的
我们召开的各种会议中有90 ％都拖得太长，几乎没有什么组织工作，令人厌烦或者毫
无结果。不客气他说，这往往应归咎于作为主持人的管理者。一位出色的管理者在主持会议
时都能应付自如，通过绝妙的幽默和对会议程序的强有力的控制，以及他对议题实质的清晰
掌握，使会议取得成功。
一般来说，会议大致可分为两类：交际会议（如招待会）和工作会议（如日常工作例
会）。本节主要探讨后者。在这些会议中，作为主持人的管理者，往往以此下达工作指令，
听取群众意见和下级报告，综合决策，统一思想认识，协调行动。这些工作过程管理者应设
计一个怎样的语言形象呢？
（一）理想的会议主持人——民主、公正并且非常老练理论上，主持人应是“会议的公
仆”，即使他是管理者，他的责任在于确保会议作出的决议是合理的、可靠的，尤其是，他
必须在确保自由言论的同时，维持秩序并使少数服从多数。最巧妙的主持人仅限于表现出他
的公正和民主，这正是管理风范的影子。一般情况下，会议所涉及的问题无关紧要，他会欣
然接受集体的意愿，但对某些特殊问题，他必须设法做出合乎自己意愿的决定，以挫败某些
潜在的势力，这就必须在语言方法上下大工夫。显而易见，主持会议的管理者自有相当数量
的人尊重其权威，但为了保持人们的信任，他起码在外表上要让人感到自己是没有偏见的，
是客观、公正、民主
的，对众人的意见是敏感的，绝不把自己的观点强加于人。
（二）管理者在召开会议前必须有充分准备
每个会议都应有一个议程，最好通盘考虑一下，用心制定出来，了解有关背景和介绍材
料。议程的安排是一个复杂而微妙的问题，请记住这两条原则：
1.人们总是拖延前面的议题而草率对待后面的议题。因此，分量较重的问题应安排在前
面，而日常议题和琐细议题在后。
2.人们不会轻易地由笑转怒，因此，敏感的问题安排在会议中间，并不要忘了在它前面
搁上几个轻松愉快或是能活跃气氛的议题。如果主持人能恰到好处他说几个笑话，赞扬
人们一番，气氛会更佳。另外，请不要忘了事先了解一下重要与会成员的态度，这样才
好运用自如，说话时有的放矢。
（三）着手设计语言形象
会议应在预定的时间开始而不要提前或推迟，否则将影响大家情绪。让每个人都就座后，
主持会议的管理者应面带微笑，用一种交谈的语调热情他说：“欢迎各位，我宣布会议开
始。”会议记录将从此刻开始，而此前所说的任何话都不记录。同样，会议结束时，主持人
也应宣布会议结束。
会议上所用的称谓自始至终应当一致，或者是正式的，或者是非正式的。若在一个正式
会议上，与会者彼此之间互不相识，可以互相称呼某某先生或某某小姐。如果可能的话，他
们应当互相称呼各自的名字。如果没有有关规定可以遵循，作为会议主持人的管理者，您将
不得不决定应该如何严格地进行会议。您可以坚持要求每个人只能就某个问题发一次言，或
者您并不严格，允许人们自由发言，而当他们离题乱扯时把他们拉回来，在适当的时候总结
一下，然后问大家：“我们都认为这是我们想要采取的步骤吗？”怎样形成一个好的会场气氛
呢？记住您可以这样做：在您的目光和别人接触后，要停顿一下，做一个亲切的表示。不要
总是盯着一个人看，而要让您的目光无意识地巡视大家的脸。讲话时绝对不要着急，要不慌
不忙。当您研究自己的发言稿或反复考虑所要说的文字时，不必担心产生长时间的停顿，讲
话的速度太快和总是显得忙忙碌碌的主持人会使大家感到很不安，影响气氛。
讲话时，要使用友善的语言和适当的幽默并对任何一个与会者给予鼓励和同情，对那些
害羞或不善于表达思想的人应有特别关照，对这类人您不妨事先暗示他或她准备一番。
您可以直接了当地用这种方式开始讨论一个议题：“这里有一份材料，它对某个问题做了说
明并提供了各种可供选择的方案，有谁想为这份材料辩护或是反对它？”如果看起来大家很
快便赞同了这份说明，您就可以立即加以概括：“这么说我们大家都同意这份说明了⋯ .？”下
面几种说法都是可取的：“诸位的希望是不是⋯？”或“我们是不是同意⋯？”等。主持会议这样讲
话的管理者，从不会被指责为不民主或把自己的观点强加给别人，而实际就是这样。另一优
点是：即使您的设想是错误的，也很容易挽回。如果讨论反反复复仍得不出结果，主持者应
打断争论并归拢双方的观点：“我建议这个问题集中在这两种选择上⋯ .要是这样，诸位能否
进一步看看各自的利弊⋯ .？”
当某人做了一篇傻里傻气的发言或者一通并不符合您的本意的发言之后，怎么办？通常
是不做任何表示，让他任风吹，并等待下一个人发言继续讨论，管理者决不能在此时“贬低
他人”，那将有失身份并可能使您失去支持。如果有人固执地坚持一种不切实际或您所不喜
欢的想法，您只需停顿一下，然后说：“好⋯ .好⋯ .”。此时自会有人了解您的意思，举出这个
建议不可能被接受的理由，并进行反驳。优秀的管理者从不滥用自己的权力去扼杀别人的想
法，那实在是往自己脸上抹黑。对付这种情况的要领在于及时辨别出其中的危险性，然后设
法孤立他们，使之成不了大气候。
管理者主持会议时应避免的几个问题
在具体主持会议时，要全面体现上述谈到的几个方面，并非易事，因为会议的种类与情
况各不相同，不可能也没有必要对每一种会议，对管理者的每一句话怎么说都提供现成的答
案，只能靠管理者灵活把握和运用。但是，这决不是说没有规律可循。只有想到了，才能说
出来，连想都没有想到，怎么能吐语如丝。所以，这里略向大家提供一些思路，或许对引导
我们在实践中更好地运用这一语言艺术有所裨益。
（一）避免照本宣科
在会议上，管理者和与会人员同处在一个环境之中，在语言上不能呆板拘谨，否则将影
响会议气氛，不利沟通参加人员的思想。因此，建议不要照本宣科，因为那看起来更像是在
念教科书而不是在讲话，使听者觉得味同嚼蜡，昏昏欲睡，与其这样，还不如使用录音机更
使人感兴趣。当然，有许多场合下必须照本宣科，比如庄重严肃的会议主题发言、有法律效
力的条文、
敏感的政治决议等严肃文件。但您仍有许多办法使自己的宣读变得生动活泼，请尽量把讲稿
上的内容变成自己的语言。即使做不到这一点，也应带上丰富的感情色彩，读得轻重适合，
抑扬顿挫，给听众以鲜明、生动、有力的感觉，吸引他们的注意力。
您尽可以在会议开始前讲几个笑话或在会议刚开始时来个小幽默，以此调节气氛，没碰
讲稿以前就和听众建立起一种融洽的关系。我想您无论如何也应事先准备好开场白并且记住
讲稿的第一部分，这样，当您仍站在大家面前时，就可顺利地把会议导入正轨。此时您才可
以返
回主席位置，开始宣读那些该死的讲话稿。
如果您能在适当的时候中断朗读，来一段独白，讲一个故事或说一个笑话（当然这都应
与会议的内容有联系或以此暗示），这样每一次都可以恢复或增强那种融洽的气氛。中断的
最后方法是：停下来，指着一幅挂着的图表或示意图进行说明，或放个幻灯片之类。
当然，主持会议发言中最好的方式是不要讲稿，甚至连提纲也不要，这需要管理者具有
相当水平的真功夫。如果您现在还不想这样去做，那么我想在召开会议以前至少应对整个程
序和内容仔细思考一下，打好腹稿，做到心中有数，这样临阵才能显出真水平。
（二）不要大喊大叫
有些管理者主持会议讲话时不太重视语言艺术，或者是机械的说教，或者是以权压人，
把自己的观点强加给别人，这两种方法均来源于同一个错误：讲话者对听众不敏感，领导权
威意识压倒了民主思想，以致他加重语气，眉飞色舞，滔滔不绝。请记住：你的任务是诱导
而不是强迫。作为管理者，作为主持人，您几乎统帅了一切。所以，即使您在讲话中有上述
缺点，听众也拿你没办法，但他们却“不能言而能怒”，强烈的反感会使他们对您美好的印象
产生扭曲，他们把这种讲话看作粗暴、专横、偏狭而不予理睬，即使您的看法是正确的。
只要词语、技巧运用得当，完全不需大喊大叫就可以引导听众按您的意思作出决议，如
果发现与会者的注意力有所分散，不必提高声音，相反有时候把声音压低更能吸引他们的注
意力，运用巧妙的语言技巧，比任何别的方法都能更有效地获得听众。
（三）会议语言中的眼神和面部表情
主持会议的管理者运用这种无声的语言艺术和与会者建立起融洽的关系往往至关重要。
特别是在大型会议上，许多主持人想到他们在发言中两眼第一次巡视听众时，往往感到吃惊：
他们几乎每一个人都在目不转睛地盯着你，期待着你的下文。
您也许不太在意这些，然而在与听众建立密切关系方面，眼神的重要性无论怎样强调都
不过分。您应该让每个听众都感到您是在对他讲，没有一个人会感到他被遗忘了（如果你总
是把注意力集中到少数几个人身上，其他人就会有这种感觉）。然而，有少数管理者在讲话
时并不能很好地掌握这种平衡，这就招致不可避免的后果：只有少数人感受到了您的目光，
但他们却可能因此而坐卧不安，因为管理者热烈的目光盯在他们身上一动不动；同时其他人
却感到自己被忽视了。
与眼神相对应的是面部表情，这一点大家一般都做得极好，深深懂得要如何更多地使用
微笑。友好的微笑，善意的微笑，不快的微笑以及其它各类微笑乃至愤怒的微笑。确实是这
样的，如果一位管理者在主持会议的讲话中冷若冰霜，满面怒容，双唇紧绷，就会猛地拉大
他与其他与会人员的距离，使领导形象变得不可接近，这当然是任何一个明智的管理人士所
深恶痛绝的。
二、管理者作报告的语言形象设计
不打官腔，反对居高临下
管理者作报告，语言力求通俗，也就是运用群众语言反映群众的感情、呼声、心愿等。
因此，管理者在作报告过程中对语言态度有更高的要求，这就是不打官腔，反对居高临下。
有些管理者由于自身修养较低，报告中官气薰天，不可向迩；颐指气使，唯我独尊，使人望
而生畏。他们往往把作报告看成是炫耀自己的方式之一，总忘不了自己是个官，居高临下，
专横武断，
好拉架子，爱拿腔调，官气十足，令人十分讨厌。而大部分管理者还是注意到了这一点的，
能够自觉注意在报告语言中不脱离群众。
除此之外，一些多余的叹词也还是去掉为妙，有的管理者讲话好带“这个”、“那个”、“反
正”之类的口头语，或“嗯”、“呐”之类的叹词，这种习惯很容易引起听众反感，从而影响报告
效果。
让您的声音听起来像上帝
管理者在报告语言中必须注意音调和音量，它应当有这样的容量，在几句之内发出长而
深的声音、雷鸣般的声音、平缓的声音等。切忌像电动锣鼓一样，整个报告一个调子走下来。
报告语言也要求生动活泼，它应当时而强，时而弱，时而停顿，时而跳跃。同时，您必须使
自己的每一个词都清晰可辨，这样任何意思都不会遗漏。
报告语言并不强求语言声音纯正，每个人的音域都不同，如果把所有的声音都变为一种
模式，真是不可思议。报告中应有各种各样的声音，并配以态势语言，这样才显得多姿多彩，
富有生机，但每个人都必须使自己的声音发生效力。
（一）音量。管理者在报告过程中必须有足够的音量使坐在最后排的人都能清楚地听到您的
声音，有些报告者声音十分低弱，显得有气无力。通常这不是因为报告者没吃饱饭，就是因
为他心不在焉。如果真是后者，则大煞风景了。唯一的挽救办法就是提提神，因此建议此时
尽可能地使呼吸深一些。若是在报告中经常这样，那可需要事先在下面练习一番了，不断深
呼吸，吞
吐气流，会使音量逐渐变强。当然，有些管理者的问题不是声音有气无力而是声若雷鸣，这
容易使前排的人不得安宁，亦需逐渐缓解这份强劲才好。
（二）节奏。报告的语速应当适当，保持合理的语言节奏。语言的快慢基本上是由停顿决定
的，停顿处理得好，报告就显得流畅而且有节奏，听了耳内舒服；如果讲话只顾拿腔调，该
停顿的地方不停顿，不该停顿的地方胡乱停顿，结果很可能造成很大的误会或笑话。这种例
子实在太多了。可想而知，出现这种情况将给整个报告的效果和管理者的形象产生何种影响！
讲话停顿一般有三种：
一是意义停顿，即根据语句的意思所做的停顿；
二是逻辑停顿，指为了强调某一重点而略作停顿，以期引起大家重视；
三是语法停顿，是由句子的语法结构所做的停顿。只有掌握和运用好这些停顿的方式，才能
使整个报告在语言艺术的流畅上保持一个轻快、明确的节奏，增强报告的吸引力，因此，管
理者在作报告的语言过程中必须对此给予足够重视。
当然，灵活有效地运用这些艺术技巧需要在实践中磨练，远不是我们在此纸上谈兵般他
说几句所能达到的。
（三）音质。有些讲话者的声音没有起伏，令人昏昏欲睡，这固然不好；但有些人发音短而
尖锐，听起来刺耳；有些人发音低而粗厉，过于威严。这两点也同样是管理者在报告语言中
应注意克服的，如果您想取得听众的喜爱，必须努力使自己的声音变得宏亮圆润起来，在报
告过程中机敏地运用音韵和节奏、语调、面部表情与词语艺术相配合。一个完善的报告者一
旦缺乏了生气和色彩，任何内容上完美无暇的报告都可能成为最可怕、最单调乏味的东西，
那当然不是我们所希望的。
管理者同下属谈话的语言形象设计
在现实生活中常常能够看到这样一种现象：最受重用、最成功的管理者不是那些专业能
力最强的人，往往是既有专业知识，又善于讲话，善解人意，善于管理的管理者。这种现象
给人们一个启示：现代社会，要想在事业和生活上取得成功，一个管理者除了需要掌握专业
知识外，还应掌握处理人际关系的能力，特别是统帅下属的能力。一句话，管理者必须抓住
下属的心，赢得他们的合作，使之心甘情愿并充满激情地服从你的管理，为你工作。安德
鲁·卡内基曾经向他的一个公司经理施瓦布支付100 万美元的年薪，即每天3000 多美元，
这是美国工商界年薪最早超过100 万美元的人，为什么？因为施瓦布是个天才吗？不是。
因为他比别人更多地懂得如何多生产钢铁吗？胡扯！唯一的原因在于：他能使许多比他更懂
钢铁生产的人为他工作。卡内基这样评价他的这个经理：他知道如何把比自己聪明的人吸引
到身边并为自己拼命工作。
您想成为一名卓有成效的管理者吗？为此，您首先应当注意的就是同下级谈话的艺术，着手
设计您和下级谈话时的语言形象。
管理者同下属谈话时的形象
当您的下属应约走进您的办公室的时候，当您在巡视工厂，在车间里握住某个工人的手
的时候，作为一名管理者，您是否已经想过，应该如何运用您口中的文字为自己树立一个良
好的形象，并同时使您周围的人充满钦佩的崇拜呢？请不要忘记遵循这样的原则。
（一）胸襟开阔，不抱怨下级的形象
当然你可以指出他的错误或缺点，作为一名管理者，请时刻注意维护你的形象，尽量不
要去抱怨下，而是要努力理解他们，了解为什么他们会那样做。这比无休止地责怪或抱怨更
有利、有力。“了解了一切也就原谅了一切”。
历史长河中可以找出无数个例子说明管理者们面对自己的下属时，无休止的抱怨是毫无
用处的，这只能激起下属的反感，因为抱怨使对方产生了抵触情绪，而且常常使他拼命辩解
自己是正确的。责怪和抱怨是危险的，因为这伤害了下级作为一个人的宝贵自尊心，伤害了
他的自重感，并会引起他的不满。毫无疑问，这一切都会损坏您的形象并对各种工作造成坏
的影响。
世界著名心理学家斯金纳证实：在训练动物时，奖赏好行为的方式比惩罚坏行为的方式有效
得多。以后又有证据表明这一道理也适用于人类，责怪不能带来长久的改变，却往往招致怨
恨。请不要忘记，就像渴望获得承认一样，您的部下害怕面对上司时受到谴责。如果您想事
业成功，请您在与下属谈话时决不要轻易指责，即使您是对的，因为我们之间相处的不是逻
辑生物，而是感情生命，充满偏见，为骄傲和虚荣所驱使。记住：“伟人通过他对待普通人
的方式表现了他的伟大。”在您的言谈之中，手下人也同样能看到一个头儿的灵魂！
（二）诚心诚意给予下级赞赏的形象
您希望自己的下属尽全力为自己做好工作，然而请不要忘记，要想使某人去做某事，普
天之下只有一个法子。您是否曾思考过？是的，只有一个方法，这就是使他愿意这样去做，
即使是上级对下级。当然，您尽可以强硬地命令下属去做，或以解雇的威胁使您的部下与您
合作，但请不要忘记，这一切只能当着您的面时如此。而背后，必将大大地打个折扣，因为
这些最下策的方法具有明显地令人不愉快的反作用。
您使人做某事的唯一方法就是予之所欲。您的下属需要什么？西蒙·弗洛伊德说：“性欲
和伟大欲。”林肯指出：“人人都喜欢赞美的话。”詹姆斯则说：“人类本性中最深刻的渴求就
是受到赞赏。”这是一种令人痛苦却是持久不衰的人类饥渴。只有真正能够满足这种心理饥
渴的极个别人才能掌握住他人，而“如果这种人去世，就连殡仪员也会感到遗憾。”请问，当
您作为一个管理者与下级促膝交谈的时刻，您是否意识到自己应该说些什么？
在用来激励手下人尽所有力量工作的手段中，最有效的就是谈话中的赞赏，最廉价的，也是
这种赞赏，付出这种代价，所费不过张口之劳，而令明智的管理者因此获得的回报，却将难
以数计。日常工作之中，机灵的管理者从不错过任何一个可以用来赞赏或表扬下属的机会，
他们明白，这每一次表扬的火花，都将引燃一堆火，一堆熊熊燃烧的烈焰。机不可失，时不
再来。当您与下属谈话时，如果有机会对他表示赞赏或表扬，请决不要放过，就那样做吧，
努力找出下属的优点和成绩，给予他热情的赞扬。“真诚地表示满意并慷慨地给予赞赏，您
的下属将为拥有一个优秀的管理者感到幸运，除了回报您以辛勤的工作之外，他将珍惜您的
赞扬，并且在一生中始终记得这些话。即使在经过了许多年后，他们仍会时时回想起曾经拥
有那样一位管理者⋯ .”。
（三）宽和，关心下属的形象
当您坐在宽大的办公桌后面与手下人侃侃而谈的时候，是否想到他心里希望此时自己的
头儿作个什么角色？我只是想向您建议，交谈中如果您不把自己看成是他的上司而是认为自
己在同一个老朋友讨论问题，谈话的效果可能会更好。
宽和、关心下属的语气和内容将比任何东西都能吸引手下人的注意力。宽和与关心，不仅是
一般人际交往中不可缺少的内容，对于一名管理者来说，这种素质更具有重要作用。任何一
个人在与自己的上司交谈时都不会喜欢那种雷霆震震的气氛，相反，他们会为一种如浴春风
的感觉所陶醉，即使在与普通人的交谈中，恶语相向，漠不关心也足以让人趣味索然甚至挑
起烽烟。对于一位管理者，特别是在与下属谈话之中，必须时刻给人以宽厚和温暖的感觉。
如果您能使自己在交谈中充满长者风度和人情味，不但会使自己的下属倾心折服，树立一个
优秀的领导形象，即使是在您的同事或上司眼里，也会因此而刮目相看。至此，所有工作自
会一帆风顺。在生活和工作中，我们都是有思想感情的人，而决不是死板的没有理性的东西。
故此，请您不要把手下人看成一个个任由摆布的棋子，强迫他们去做，不如让他们愿意去做，
这就需要我们尽量不要用死板的命令词语，请尽量在您的谈话中加入多一点儿的人情味，即
使您在向他下达一项任务。否则，即使您的下属当面应诺，仍然可能有不少麻烦，因为没有
人喜欢接受死板的命令，包括您和我，不是吗？
一个精明的管理者在同下属的交谈中懂得如何使自己看起来更宽和，更关心手下，并以
此打动部下的心，使之忘我工作。他们能巧妙地用另一种方式发布“命令”，而使下属们心甘
情愿的接受，毫无不满和抗拒⋯ .
管理者同下属谈话时应注意的几个问题
上面我们谈了管理者同下属谈话时应遵循的三条基本原则，用来从总体上把握谈话的质
量。现在，继续就几种具体的交谈方式作一探讨，或有裨益。谈话的基本原则与具体问题之
间，是一般与特殊的关系，具体方式在基本原则的指导之下，基本原则则体现在具体方式之
中，唯有将两者结合，方得运用自如。
（一）不要抢功诿过
上下级之间聊起来，不免经常要对工作中的功过是非评论一番，下属经常把功劳推给上
司，过失则自己揽了去。更有甚者，某些头儿自己也喜欢这一套，上司在与下属的谈话中，
这么做却是大大的失策。作为上司，必须敢于正视自己在工作中所起的作用，分清功过是非，
争抢下属功劳而推脱过失，除了进一步损坏管理者自身形象，再无一利。
（二）表扬下属
从传统习惯来看，过去的一些上司，尽管明知下属有成绩和优点，却很少表扬，他们认
为表扬有害无利，相反却相信处罚和责骂。其实，表扬不但能使上下级谈话时的气氛更加活
跃，沟通管理者与下属的感情和关系，更可以在一定程度上满足下属在荣誉和成就方面的欲
望，发挥更大的积极性，努力前进。
表扬要具体。切忌含糊其词。表扬本来是一件好事，但有时运用不适宜则使下属感到反
感。因此，管理者在谈话中表扬下属时应斟酌词句，要明确具体。比如，有些管理者赞扬下
属时使用这样含糊的评价：“你是一名优秀工人。”“你工作得很好”之类，其实，以这种方式
表扬他人是毫无用处的，因为你没有明确赞扬评价的原因。有时您的部下甚至因此而产生误
解、混乱和窘迫，乃至关系恶化。一般认为，用语越是具体，表扬的有效性就越高，
因为下属会因此而认为您对他越了解，对他的长处和成就越尊重。
表扬应抓住时机。与下属的谈话中能把握住有利时机去表扬对方，其效果可能是事半功
倍，而失掉有利时机，其效果则可能是事倍功半。一般的说，部下开始为你办某件有意义的
事情，就应在开头就予以表扬，这是一种鼓励；在这种行为的进行过程中，管理者也应该抓
紧时机再次表扬，最好选在他刚刚取得一点成就的时候约谈一次，这样有助于您的下属趁热
打铁，再接再励。另外，请不要忘记，当他的工作告一段落并取得一定的成绩时，下属期望
得到您的总结性的公开表扬。当然，在与下属交谈之中，表扬也是有“度”的，任何事物都有
一定的度，适度表扬将会使您的下属心情舒畅，反之，则可能使他感到难堪、反感。因此，
谈话中管理音必须从内容、方式和频度等诸方面把握好这个“度”。在上下级的语言艺术中，
表扬虽是“点行成金之术”，但它仍需根据不同情况巧妙运用，只有适宜的表扬，才能在交谈
中架起“心桥”，使上下级关系更加和谐。
（三）与下属谈话中批评的方法
上下级交谈中，有表扬，就有批评。批评的作用是为了限制、制止和纠正下属的某些不
正确的行为。您的下属不仅需要表扬，同样也需要批评，当然这里不是指那种冷酷的无情打
击。在现实生活中，某些管理者不愿甚至不敢对他人提出批评，下属工作做的不好，宁可派
人另作，也不愿指出他的不足；犯了错误，干脆睁一只眼闭一只眼，只装作没看见。其实，
这种怕因批
评而得罪人的想法实在是不必要的。得罪人的批评有时并不在于批评本身，而在于批评的原
则与方法运用是否得当。外国有句谚语说：“关键不在于你说什么，而在于你怎么说”，就包
含这方面的意思。运用得当，批评和表扬一样，都是激励下属的一种方法，批评是为了改变
您的下属，而且要求不引起他的反感，这确实需要每一位管理者掌握一些批评的语言艺术在
批评您的下属和他人之前，先来一点儿表扬，不但会使谈话顺利得多，而且也会使被批评者
更加乐于接受。
2.保全下属的脸面——含蓄的批评语言。说实在的，在您与下属的谈话中，他对自己的名誉
要敏感的多，作为管理者，当您希望改变自己下属的时候，请不要忘记保全他的脸面，这也
同样会给您带来巨大收益，达到批评目的，而不为此招致任何怨恨。“人要脸，树要皮”，敏
感的下属对直接了当的批评深恶痛绝，如果管理者在谈话中能巧妙地含蓄地提醒他们注意自
己的错误，往往会取得意想不到的成果。
顾全下属的面子，特别是在批评时，这是至关重要的，可惜的是并不是所有的管理者在
谈话中批评下属时曾考虑过这些！为了自己的目的和权威，横暴地对待下属的感情，挑剔、
恐吓自己的手下而从未想到这会伤害他们的自尊心，更会损坏您自己的形象。当您再次在部
下面前怒火中烧时，为什么不先思考几分钟呢？减轻下属的痛苦，就是减少自己的麻烦！
3.雷霆一击，而后阴转晴，我能够理解。有时您的下属所犯的错误实在是让人忍无可忍了，
愤怒的火山再也压抑不住，如果您认为有必要给他们一个教训，不妨爆发一次，特别是在众
目睽睽之下。当然，此时您必须确认自己是正确的，而且不能过于苛刻，这电闪雷鸣的一击
将给您的部下留下深刻的印象，更好地树立管理者的权威。当然，此时受到批评的这名下属
成了牺牲品，他可能会对自己的头儿充满不满甚至抱怨、痛恨。故此，事情过去以后一定不
要忘记给予补偿，将这个小小的污点轻巧地除去。
总之，不同的人由于经历、知识、性格等不同，批评和接受批评的能力和方式都有很大
差别，管理者在与下属谈话中，应根据当时的实际情况和不同的下属的特点，区别对待，采
用不同的批评方式。
管理者与同级管理者相处的语言形象设计
作为一名管理者，在日常交往相处之中，比较复杂的恐怕就要算与同事之间关系了，既
有合作又有竞争，既有配合又容易有矛盾。在日常相处之中，怎样协调同级管理者之间的关
系呢？在中国古老的文化传统中，人们长期以来奉行一条基本交往原则是：君子之交淡若水。
用在此处，我想它更具有一定的合理性，虽然并不是所有的管理者们在互相交往中都奉行这
种艺术方
法。
“君子之交淡若水，小人之交甘若醴”语出《庄子·山水》。意思是说，有才德的人之间的
交情清淡得像水一样，轻浮的人之间的交情短期内甘美得像美酒一样，意指君子以淡泊相亲，
小人以利相亲。我们暂且不提这句话文字上意义的对错，仅在语言艺术方面谈一谈同级管理
者相处应注意的几个问题。首先，同级管理者相处的第一要诀即是“敬”。有个成语叫“相敬如
宾”，用在此处很合适。相敬如宾原是用来形容夫妻关系之和睦的。同级管理者的关系与上
下级之间关系大不相同，就好比夫妻。大家都知道，从外表上看，大部分夫妻关系都是和谐
的，即使两口子正在家里打得不可开交，突然外人来了，比如说来客人了，这时也会马上“休
战”，整席待客，又是一团和气，“相敬如宾”似的甜甜蜜蜜；同级管理者之间亦是如此，日常
的一言一行都受到上下级及其他人的关注，因此语言艺术的第一要诀是个“敬”字。其次，须
讲求一个“难得糊涂”。所谓“君子忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处。”作领导的
讲求宽和二字，同级之间更是如此。语言之中，反对“锋芒毕露”四字，须能容人，不责小过，
不发隐私，至少公开场合应如此。
舌尖上的智慧形象
（一）左右逢源的形象
张仪是战国时代连横政策的创立者，也是当时著名的游说家，为了宣传他的政策，张仪
在楚国住了很长一段时间，但没有得到重视，所以生活一直很清苦。于是决定另谋出路，但
他不想两手空空地走开，于是就策划了一个计谋。当时楚君为怀王，他不但自己昏庸无能，
而且非常宠爱南后郑袖。张仪就在这上面打主意，他去谒见楚王说：“我在这里也待了一段
日子，一直没有什么成就，因此我想到晋国试试看。”楚王答应了，接着张仪建议给楚王带
回中原的美女。因为当时的楚国大部分地区都是未开放的蛮荒之地，中原才是文明的中心，
而且大家都知道中原地区的女子才是真正的美女，于是怀王大喜，赐给张仪很多珠宝。接着，
张仪又暗中叫人向外传播这个消息，南后知道了，由于事关自身之前途，所以整日焦虑不安，
后来也给张仪送来重礼。临行之日，张仪以辞别为由谒见怀王，并请求赐宴，酒席之上，张
仪请求怀王给予南后的一幅画，以便他到中原按图索骥，楚王应允，张仪假装十分仔细地看
了一番，然后恭敬地向楚王道歉说：“大王，我走遍天下，至今也没有见到南后这样的美女，
而我却又自不量力地要为您寻找更美的女人，真是惭愧，我自己请求处罚。”楚王听了，当
然十分高兴，说：“好！
好！你的想法跟我一样，南后的确是世上最美的女人。”这个无能的家伙，明明钻入了别人
的圈套，却一点也不知道，太可笑了。张仪因为自己的智谋和能言善辩的口才，一下子算计
了与此事相关的两个方面，得到了大笔财物，这真是件不容易的事。
（二）“帮我一把”的形象
《战国策》里有这样一个故事：齐国有个大臣叫张丑在燕国做人质，后来齐燕交恶，他
害怕被杀，乘机逃出燕都，但不幸在边境被俘，怎么办呢？张丑对捕役说：“燕王之所以要
杀我，是因为有人向他告密说我拥有很多财宝，这并不是真的，现在你捉到了我，如果把我
交上去，我就向燕王报告说所有的财富都被你独吞了，那你一定会被千刀万剐，我要死，你
也活不成。”
捕役受到恐吓，便把张丑释放，平安无事的逃回齐国。这是个攻击对方弱点的成功典型，在
过去统治阶级管理阶层的斗争的语言方法中经常可以找到类似事例。
然而，这种方法使人看了有些不好的印象，其实，对于任何人来说，这仅仅是一种方法，
并不依此论定好与坏，在进行交涉时，既然有此奇策，缘何不用？当然，有些时候纵然有这
种条件，但不需利用，其它方法即可解决问题。但是当你们之间的谈话并不顺利，如果您仍
然不去运用这个武器理直气壮地说“帮我一把”，那就真是个傻瓜。当您处于困境，一筹莫展
之时，突然灵机一动而想起这件法宝，使事情得以完结，没有任何人会责备，因为您已经把
整个问题处理的很好。我想，无论您的谈话对手多么圆滑，既棘手而又难对付，但您千万别
泄气，每个人都有可供您利用的手柄，只要运用得当，您就会使他乖乖的帮您一把，并把整
个事情办好。
（三）调解者的形象
同级的僚属之间，矛盾的调解并不少见。一般来说，当C 要为A、B 之间作调解时，他
总会为自己找一个最佳的立场，一种永远不受伤害的方式，所以无论调解成功与否，都能得
到应有的报酬，这种手法，几乎是人人都见过的了。这里所要表明的，却是另一种调解方式。
秦昭王有一位名叫中期的诤臣。所谓诤臣，是指当君主有迷惑或错误时，敢于直谏明诤
的大臣，《汉书·萧望列传》上说：“朝中无诤臣，君王不知己过。”有了这样的下属或同事，
管理者才能经常发现自己的过失。且说这中期有一天在与昭王争论某事，最后他以巧妙的方
法辩倒了昭王。昭王也是历史上的名君，然此时毕竟面子上有些过不去，下不来台，就有些
生气了，中期一见，只好默然退下，大家可以想象当时的场面，一定是十分紧张的了，其他
大臣们只是互相瞪眼看着，想不出什么办法来调解缓和这种场面。正在为难之际，一位近侍
出来打圆场了，“真是伤脑筋，中期确实是个悍人，幸亏他面对的是一位名君，若换成桀、
纣的话，绝对是活不成了”。这里“悍人”的“悍”字，通常是指某个人的性子过于激烈，无法有
效地加以控制，现在我们来看一下这种近侍所用的调解语言艺术，他所以将中期贬低为“悍
人”，将昭王捧为“名王”，不过是为了缓和刚才一时间凝结的紧张气氛，让昭王舒服一下，这
是打圆场时一种较常用的老套。但接下去的话题中，最普通的方法一般要说“把他杀了有点
可惜，饶他一次”之类的话，但这调解者却采取了截然不同的法子，明确地迫使昭王必须饶
了中期。大家都知道夏桀与商纣是历史上有名的暴君，而近侍所说的后半句话中正是巧妙地
指出“若为此等小事就不惜惩办一个大臣，则与桀、纣有何不同？”，秦昭工当然是个聪明人，
一听就懂，所以就借此台阶找回了脸面，此事也就算了。
（四）勇于承担责任的形象
虽然现在管理机构的工作效率正在不断提高，同事们之间谈起工作上的事来也比较干脆
利落了，然而不可否认的是，官僚主义的作风仍然随处可见，而且令人几乎无力反击。您与
同级管理者的谈话中他总是含含糊糊吗？或者总是托辞找借口推托工作吗？请不必着急，出
现这种情况，或许是您的话题并没有引起对方的兴趣。换句话说，您可以先谈一点他感兴趣
的事，然后再涉及工作上的问题，这样效果或许会更好。
□不善争吵的儒家形象
管理者群体是由性格、爱好等互有差异的个体综合组成，大伙在密集的时间、空间内进
行交往，难免有时会嗑嗑碰碰，特别是在言语间发生或明或暗、或强或弱的冲突。此时，如
果双方不能克制地控制情绪，反而附加一些意气用事的做法，如嘲讽、谩骂等，很可能激化
矛盾，以致共事数年的友情荡然无存，反目成仇。
其实，不管什么形式的语言冲突，都大大不利于当事人双方，特别是在同级管理者之间，
个人的自尊心等因素会让我们火上浇油，使冲突越演越烈。这大概是每个管理者都不希望看
到的吧？我们在这里将要谈到的，就是管理者在与同级管理者的谈话中，如何避免冲突的几
个诀窍，或许对您能略有启发。
（一）你不可能完全赢得争吵，因此请不要争吵
您也许是一个极英明的管理者，在100 次与同事的争吵中会有99 次驳得他哑口无言，
然而我却不得不说，这100 次争吵中也同样有50 次他认为自己是正确的，另有50 次他认
为您是错误的，不是吗？比如说你击败了自己的同事，把他驳得体无完肤，甚至证明了他神
经不正常（这当然是开玩笑），然后自己觉得很痛快，然而他呢？不知您是否想过，您使他
在自己的同事或上级或下级面前丢尽了脸面，伤害了他的自尊心，因此，他将怨恨你的胜利
甚至怨恨你个人，而且，将仍保持自己原有的观点和态度。
如果您与同事争辩、刺激、反驳，有时也许会取得胜利，但这将是一个毫无意义的胜利，
因为您将失去对手的好感。我们欢迎分歧，如果一对伙伴总是意见一致，那么他俩中肯定有
一个是多余的，同事们的分歧或许能为您提供一个挽回损失的好机会，但决不要把分歧变为
争吵。请不要只相信自己的直觉，争论中您应谨慎，保持冷静，控制自己的情绪，为什么不
答应仔细考虑并研究对方的主意呢？您的对手也许是正确的，而当您因为一意孤行而发生失
误时，他便可能会说：“我们曾努力劝过你，可你就是不听。”如果真是这样，那可太糟了！
（二）友好的形象
在您与同级的交谈中争论，友好的态度及赞赏更容易使他改变自己的意愿，如果您想要同事
们附合自己的意见，请先在语言艺术上使他们认为您是真正的朋友。
努力建立理解的桥吧，永远不要加高误解的墙，让您的对手说完，不要妨碍、抗辩，这
只会使冲突加剧，然后，找出你们一致的地方，在您新一轮的发言之前先强调这个方面，是
的，就是这样，虽然您可能不赞同同级的话，但请不要打断它，这很危险，要耐心、虚心地
倾听下去，显出诚心，让他们充分表达自己，这样不但满足了他的虚荣，而且您可找出其言
语中的许多破绽。不过，您需要的如果是全身心的支持而不是一切学术上或理论争论的胜利，
请您务必先强调相同点。这样他会感到更满意，您甚至可以让他感到主意是他自己的。
《老子》上说：江海之所以能汇百川，是因为地势低洼。如果圣人想居众人之上，就必
须用言辞表示谦下；如果想居众人之前，就必须用行动表示自己居于众人之后。如此，虽然
圣人居众人之上，众人不感到有压力；居众人之前，众人不觉受驱使。管理者在语言艺术上
的修养，就应以此为榜样！
五、管理者同上司谈话的语言形象设计
除了手下的兵将和平起平坐的伙计们，您在工作中还与谁经常打交道呢？不消说，准是
自己的“头儿”了。对下级有时或许可以显一显领导权威，对同级偶尔可以来个不理不睬，那
么，对上级呢？别的方面我拿不准，但至少在言语上，应该有什么特殊标准吧！从某种意义
上说，管理者在工作中同上级之间的关系远比同下级和同级之间的关系重要，而在与上级的
沟通和联
系之中，语言又占着绝大部分的位置。因此，身为管理者，就不能不在同上级管理者谈话的
语言艺术上多下功夫，在上司心中树立一个语言形象。
□善于与上司交谈的形象
几乎每天我们都要与自己的头儿对话：汇报情况，请示工作等及至日常的寒暄，然而不
知您是否曾经思考过这个问题：我应该怎样同上司交谈？当然，您尽可以自觉或不自觉地把
我们前几节讨论过的语言艺术付诸实践，但在这里必须补充几点特有的技术。
（一）恭维的形象
请您注意，这里所取词意纯粹是技术方面的，丝毫不涉及道德。恭维，绝不等同于“拍
马屁”，因为被恭维是每个人的需要，管理者的管理者自不例外。没有人会认为自己是无价
值的废物，人们都渴求得到别人的重视，管理者更愿意在下级的恭维中找到自我满足的感觉。
是的，人们从不这么说，但绝大部分的人已经这么作了而且正在将来还要这么做！您尽管放
心，没有
人会因受到恭维而生气，纵使过分地吹捧也永远不会招来恶言相向，不费吹灰之力得到他的
满意，诸事因此而更加顺利不也算是无代价的胜利？
提起韩信，大家都不陌生，他帮助汉高祖刘邦一统天下，被封为楚王，后来因政治斗争，
被高祖擒获。刘邦本就是个流氓，因想趁此机会嘲弄他一下，于是就问：“你看以我的能力，
可以带多少兵马？”答曰：“陛下可将兵十万。”高祖接着又问及相国萧何，答曰百万，最后皇
帝问道：“你韩信可带多少兵呢？”韩信回答说：“臣将兵多多益善尔。”就是说：我带兵是越
多越好啊。高祖因此戏弄他说：“既然是这样，你为什么还败在我手下，被捉住了呢？”这位
大将军应声答曰：“我只善于统率士兵，而陛下您却擅长驾驭将军啊！”意思就是说虽然咱们
各有所长，但你比我高明多了，我不如你。
您可千万别以为老韩只是一介武大，瞧这句话说的，何等地高明，虽然这是在恭维汉高
祖，但的确有水平，从语言艺术的角度上讲，找不出一点毛病，更难得的是这是发生在自己
被擒，身陷牢狱之后，居然有这样的情趣！韩信虽没有留住自己的性命，但至少在此保住了
面子，又让高祖高兴了一回，一箭双雕，可谓绝妙之极矣。当然，这正是恭维的关键，如果
功夫不到家，
不分场合、人物胡乱运用，或者语言艺术过于庸俗，反而会自讨没趣。
（二）求实的形象
作为一名管理者，您喜欢怎样的下属？虚伪的小人还是诚实的君子，尽管这两者之间在
某些时候似乎难以抉择，然而我想至少态度上您倾向于后者，那么，请不要忘记，您的上级
也正以这种目光在审视自己的下属。管理者的眼中，工作能力等因素固然重要，然而他在评
价下级属员时首先看重的却是他的态度，您在与上级谈话中，语言艺术的斟酌中可千万不能
忘却这一
点。
“我是对的”的正义形象
“为何我的意见不被采纳？“为啥总是听那个小子一个人的？”，诸如此类的叹息和不满，
您一定没少听到吧？不客气地说，有时甚至还可能出自您自己的口里。是啊，好不容易挖空
心思所得出的计划不为上司采用，实在是令人惋惜，绞尽脑汁的辛劳皆属枉然且不去说它，
可这满腔热情被一盆冷水浇了个透，您说叫人如何不上火。然而感叹之后，不知您是否曾经
回头想过，仔细研究当时自己是如何提出建议，如何游说上司采用的，找找看，为什么我们
失败了？真的是我们的建议或设计不如他人吗？如果答案是否定的，您就应该在语言艺术上
多下功夫，正是因为这里的缺陷导致您败下阵来，多练一练嘴皮子上说服的功夫，让头儿听
你的——做一做上司的管理者！别紧张，我并不是在教唆您“抢班夺权”，本人没有那份胆量，
也不是每个人都有那种能力，我试图说明，在于语言艺术中的说服技巧，特别是游说上司的
法子，这其中的关键，就在于以不致招致对方反驳为主，尽可能地使头儿打从心底里愿意接
受你的意见。
《庄子》里有句名言“无用之用”，它的意思是说“被认为没有用的事物，最后往往会变成
最有用的”。下级管理者与上级管理者之间的关系，决定了您在功说自己的上司时有些总不
便直接说起，这时谈话最好不要一开始就导入正题，那样反而极容易引起上级的反感。如果
您善于迂回绕道前进，从其弱点处下手，晓之以理，动之以情，精确地运用语言艺术，那样
成功就容易多了。
锲而不舍的形象
中国有句老话：“锲而不舍，金石可镂。”当您首次向自己的领导进谏而被拒之门外时，脑海
里是否曾闪现过这句话呢？我极少与自己周围的人谈论某个建议，也没有什么领导，唯一的
感叹是惊讶于电视广告上的那个女郎，年复一年，日复一日，一日数次，她都在重复那几个
相同的文字，以致孩子们都能顺口诵出。她何时也学来了这个公开的秘密技巧？这就是锲而
不舍的劝说的诱惑力，最终使人无法抗拒，至少脑海中留下极深刻的烙印。然而需要注意的
一点是，在这种情况下您必须对自己建议的正确性有相当大的把握，否则后果可能有些不妙，
即使是这一件具备了，“锲而不舍”也是有一定的限度，如果超过了这个界线，不分地点、场
合、时机地喋喋不休，那就成了另外啰嗦，反而会让对方讨厌，觉得你是个“爱唠叨的家
伙”，一旦在上司眼中留下这么个印象，那可就惨了，他将永远带着有色眼镜看你。因此，
如何方能做到恰到好处，实在是一门大学问，很值得我们下力气研究。
维护形象应避免的几个问题
通常，人们在与自己的上司谈话中，总是自觉不自觉地持一种谨慎态度，远不如在日常
生活中那般豪放，为了搞好上下级关系，取得头儿的赏识，有人可能在语言艺术的这一方面
下过很大本钱，或许也颇见成效。然而请不要忘记，就一般人而言，他在与别人的交谈中肯
定有某种道德、观念上的倾向在左右大脑的判断，我们的管理者也是这样。换句话说，一些
在语言技术上看来有用的方法，从道德上判断是不足取的。在与自己管理者的谈话之中，我
们最好不断提醒自己注意。
（一）吹牛皮，说空话
俗话说得好啊，“莫向人前夸海口，强中更有强中手”。管理者交待下任务以后，我们心
里那种迫切想表现自己的情绪是可以理解的，每个人都需要社会的认可，需要管理者的赏识，
但是最关键的却是保持冷静的头脑，即使真的有百分之百的把握，也没有必要表现在嘴皮子
上。因为在工作上，管理者更看重的是下属的成绩，而不只是他的语言技巧。至于平时，牛
皮更是
不能吹，空话少说，指望在这一方面引起管理者重视，无异于“窑头土坯——下雨即碎”，一
旦牛皮戳穿，我们将无地自容，所有的努力也就化为一个泡影。
孔子曾这样批评说：“我以前认为很会说话的人，必定亦值得信任，但现在我认为，只
是很会说大话、空话而不切实行动，还是不能令人安心。”深受儒家文化影响的中国人，包
括我们的管理者，也正以此要求和审视自己的下属。
（二）牢骚太盛防肠断
只要留心观察，不难发现这样一些家伙。他们每日里喋喋不休，牢骚不断，似乎这个世
界没有一点令人满意的地方，无论他们的动机和目的是什么，但我想至少有一点是可以肯定
的：没有人会喜欢这些令人厌烦的家伙。对于一个管理者，如果他不幸有这种爱好，在下属
或同事之间或许还无关紧要，而在自己的头儿面前亦常如此，那可真是大大的不妙了。然而
可悲的是，事实却恰恰如此。晋级没自己、房子没分上、工作不顺心乃至（自己的）下级不
听话等等诸事，无论鸡毛蒜皮还是油盐酱醋，只要有了机会，一古脑的数落给头儿听一听，
好像他倒成了“垃圾处理机”。此时纵使头儿在笑嘻嘻地听着，那也只是他的语言艺术修养罢
了，而内心中，十有八九不耐烦得很，他实在最不愿意当这个保姆。作为一名管理者，自身
必须有一定的魄力。工作上份内之事是职责所在，自应处理妥当，否则上级要这样一个无用
的下属作甚，上级管理者决策层内的问题，一般亦不需我们过问，如此方能秩序井然，至于
其他蝇头私利，明智之士自不计较，岂不闻“贪小利，坏大事”之训乎？不可不戒。
孙子云：“知彼知己，百战不殆”。与自己的管理者谈话亦是如此，只有对他的性情、爱
好等了如指掌，方好“对症下药”，而在考虑他的一般思想倾向时，则不妨参考一下自己对下
属的要求，或许更能明确我们在谈话中应如何应对，这或许也是身兼管理者与被管理者两种
角色所带给我们的优势吧。
管理者的态势语言形象设计
大千世界，无奇不有，人们的音容笑貌、言谈举止可谓千奇百怪，丰富多彩，人的姿态
表情和行为不仅因时、因地、因人而异，即使同一人在不同心情、状况下言行也有很大差别，
人们在言谈举止各方面都自觉不自觉地显示着自己的个性和态度，除了口头的语言之外，我
们尚可以表情动作等方式表达自己，这种自觉不自觉地流露内在感情的过程就是身体语言行
为，也可以称为态势语言，它是无声而又奇妙的语言种类。特别是作为一个管理者，掌握了
它，将使您受益无穷，言谈得体，举止大方，真堪称之为语言法宝。
什么是管理者的态势语言
态势语言和声音语言是语言的两种形式，如果您留神的话，一定会发现这两部分我们在
前几节都曾论及过。的确，人们在运用中更多的是将两者结合到一起，在运用有声语言发送
信息的同时，往往辅以态势语言，甚至可以说，态势语言比有声音语言运用更为广泛，因为
您的一举一动，一笑一颦，无不代表着内心的思想感情，只不过运用技巧因人而异，各有高
低罢了。
（一）管理者态势语言的含义
所谓管理者态势语言，主要是指管理者在与职务有关的活动中，通过自己的动作、神情、
姿态、仪表等表示形式，将为了特定的目的而将自己的意志传达给他人，从而对整个活动施
加影响。这种语言可能是自觉加以运用的，也可能是管理者在活动中不自觉地流露出来，但
不论怎样，它对整个工作或活动方向的巨大影响是不可否认的。从某种意义上说，这种影响
有时甚至远在有声语言之上。聪明的观察者也总是能从管理者的态势语言活动中，窥探到许
多更为秘密的东西。在管理者态势语言中，有一些是大众化程式化的，一望便知：有的却非
常细微巧妙，不为常人所察觉，只有那些善于察颜观色的亲随，才能准确捕捉各种信息，并
以此推断上司的心理活动或某种暗示意图。
（二）管理者态势语言艺术的必要性、重要性
研究表明，态势语言作为人类互相交流感情的一种语言形式，它的产生是必然的。它不
但是人们内在思想和感情的自然流露，而且是人类语言进化的必然结果。管理者是人类社会
中从事领导、管理工作的群体，要完成自己的职务，必然自觉不自觉的运用各种手段，其中
就包括态势语言来进行，虽然由于社会环境、工作要求、个人性格等因素的差异，管理者在
运用这种语言艺术上所表现出的技巧、程度等各有不同，但从来没有人试图否认管理者学习
和掌握这一语言艺术之必要。
除了与有声语言共同结合在一起发生作用外，独立运用态势语言的最大作用就是用以交流思
想、传达感情，在这种功能上，它往往可以起到比有声语言更深刻、更突出的作用。事实上，
我们的眼睛、脸、手、腿等无时无刻不在这样做。管理者在日常活动特别是工作交往中，要
善于运用这一特殊的语言形式，运用得当，有益于更好地表现和完善自己，使管理者在社会
交往的舞台上形象更高雅、优美。
管理者态势语言表现形式
在日常社会生活和工作中，社会交往与人际间的信息沟通始终是相互伴随在一起的。在
任何一次交往中，人们的表情、动作、姿态都在传递着信息，不管您是否有意，不管这种传
递是简单的还是复杂的，是直接的还是间接的，是一目了然的还是难以捉摸的，它都在起着
一种维妙维肖的无曲有声之功效。
（一）眼睛：心灵活动的窗户
眼睛是灵魂的窗户，透过它，你可以看到一个人的喜、怒、哀、乐等各种心态：亲切的
目光，让人感到温暖；阴森的目光，使人心冷；贪婪的目光，让人厌恶，，凡此种种，都通
过眼睛表现出来。眼睛本是用来看周围的世界和其他人的，可是人们也恰恰可以从此觉察到
对方微妙的内心变化。所以，眼睛的动作时常被人们形容为一种目光。有人认为，人与人的
交往不是从彼此的问候时开始，而是始于两人的目光对视之际，最典型的莫过于“一见钟情”
了。因此，管理者在运用态势语言时，必须首先对此加以注意，您与对方视线对视的时间、
视线的方向和位置、目光的柔和等均应留神。
在会议上，作报告时的目光运用前面已有论述，在此不再重复。在日常交往中，联系业
务，洽谈生意以及外事谈判一般采取所谓的“公事凝视”，凝视区均在对方的双眼及前额之间，
这给人以郑重、严肃的感觉，使对方认为您对此事认真，有诚意，并慎重地考虑考虑你的意
见。对下级交待工作时，不妨也如此，但千万不能忘记您应努力使自己的目光更加柔和一些，
这样他会觉得您平易近人，倍感亲切。当然在您愤怒时也不妨以目光表示出来。
（二）“巧笑倩兮”
在人际交往中，面部表情是人们态度的重大反映区域。面部表情是多少世纪培养成功的语言，
比嘴里讲的更复杂到千百倍的程度。面部表情是表示内心感情的最敏感的态势语言，信息总
效果＝7％文字＋38％声音＋55％的面部表情。情态语言在态势语言中所占的比例是多么大。
事
实上也正如此，人们特别是管理者使用态势语言时，最纯熟的就要算这一种了吧，而在这面
部表情中，管理者们最偏爱的就是笑了。当一张笑脸摆在下属和同级们之前时，他们几乎很
快会把它判定为友好的表示，除非背景极其复杂，而决不会去仔细揣摩，反复研究，这轻而
易举的一笑，立即就使两者之间的关系接近了许多。
大部分管理者平时总喜欢面带微笑，这种态势语言告诉人们：“来吧，我是朋友。”当然，由
于性格的差异或其他原因，有的管理者却总是表情严肃，不苟言笑。我想任何一个管理者都
不会这样认为，我们的生活需要微笑，我们的工作也需要微笑，前者为了自己的健康，后者
满足别人的希望，当您在会议上，汇报中或与部下谈心之中，用自己维妙维肖的笑容，向管
理者或下属们暗示或传递一个细小的意向，而对方立刻心领神会之际，一定会从内心中发出
满意的笑容！
笑有真有假，真笑几乎是不受控制的，而假笑则是一种伪装的态势语言。有研究表明：
真笑的第一个表情特征是嘴唇迅速咧开，第二个特征是，在笑的高潮以后，紧接着短暂而迅
速地闪一下眼睛，那些“来得快，去得快”的笑，只是纯粹作为一种态势语言出现，并不容易
引起对方的满足，因而也是不成功的运用。管理者在修正自己的面部表情时应尽量注意克服，
否则将产生适得其反的效果，这决不是我们所期望的。
（三）上帝之手
手势语言艺术，是整个态势语言艺术中的一个大家族，也是人们在自觉运用态势语言时
经常使用的部分，手势灵活方便，变化多样，表达内容丰富，并且比较容易控制，因此在人
们日常生活中占有重要地位。管理者的手势语言的种类更丰富，动用范围也更为广泛，在本
章的前几节中，如会议语言艺术、报告语言艺术中我们对管理者的手势语言已略有涉及，在
此更做进一步论述。
正如我们先前所讲过的，态势语言主要作用是表达行为者的思想感情，其中的手势语言更不
例外：老朋友见了要握手，依依不舍要挥手，无可奈何要摊手⋯ 。管理者不但在重大决策或
紧急关头经常运用手势语言来表达自己，这一语言艺术更被广泛地运用到日常生活中，最熟
悉的，恐怕要算握手了。据说外国有的政治活动家在竞选活动中每天要和数千人握手，以致
手上都有了某种疾病。一般地讲，握手是最形式化的身体接触，它只表现疏远的淡漠关系，
但对管理者来说，切不可忽视这一常用的身势语言。从您握手的方式，用力的轻重，有经验
的人将会制定出您的思想活动及性格。有些管理者与人握手时软弱无力，使对方觉得有一种
握着一条死鱼的感觉，如果事情果真到了这份上，您还是改正为好，没有任何下级、同事或
上级会喜欢您用这种态度与他们交流，这就等于说：“我对你不感兴趣⋯ 。”
每个人都懂得运用自己的手势来交流感情，在语言产生之前我们的祖先就开始这么做，
但至今为止只有极少数的人能对这门古老的艺术运用自如，拥有一双“上帝之手”，作为一名
管理者，您鼓励下属时，您指示工作时、难道不想如此么？
风范长存——管理者演讲形象设计
演讲助你事业成功
□必不可少的良将
演讲，就是就某个问题对听众说明事理，发表见解。它是一门将语言、感情、姿态诸方
面进行综合，激发人们心灵之火的艺术。
管理者发表的演讲，主要是施政演讲和思想鼓动性演讲。一个优秀的管理者，他应该同
时是一个演讲家。因为他有责任向人们宣讲政策，并鼓励群众为之奋斗。同时，演讲是管理
者与群众交流思想、联络感情的有效方式，他也可以通过演讲让群众理解他，从而支持他的
工作。
社会生活的复杂性使广大群众对一项政策难取得一致的思想认识，这就需要管理者运用他的
演讲能力，当着群众的面“说清楚”，力求在群众当中形成一个统一的意志，否则，集体的行
动效率就会差一些。要想做一名出色的管理者，必须具备演讲的才能，否则，也将难以实施
有效的管理。演讲本身不是目的，而是达到目的的一种手段，当管理者想要在短时间内向许
多人传达大量的信息时，演讲就是传达的工具。管理者要宣传政策，鼓动人们的工作热情，
介绍生产经验，传授知识，发表对企业发展战略的观点看法等，这一切都需演讲的才能。
演讲是管理者与听众的有效交流工具。通过演讲，可以使听众了解大量的信息，系统的
思想观点、知识，获得对演讲者的完整的印象以便对其言行作出自己的判断。相反，如果管
理者不充分利用演讲的方法，而仅仅通过电话、文件来管理生产工作，就会无形中割断了管
理者与被管理者间的联系，这就必然会造成无形的隔阂。演讲可以帮助管理者学会表达自己
的思想。管理者在实施管理的过程中，都会碰到表达自己思想的问题，学习演讲的第一件事
就是有条理地把思想和材料组织起来，以便学习把演讲者想说的话言简意赅地说出来。只有
这样，听众才会有兴趣听演讲者的演讲。不要认为凭着“口才好”就可以演讲好，内容空洞的
词语是不会打动听众的。每个人都必须根据自己的风格、特点培养自己的演讲风格，有效地
表达自己的思想。
演讲还有利于培养管理者的自信心。一个人的自信心是否强，对他的事业有着关键性的作用。
演讲有利于管理者信心的培养。人们在演讲中的恐惧和胆怯，乃是一种保护自己，避免陷入
困境的本能表现。这主要是由于对演讲场面不熟悉引起的，当习以为常后，恐惧、胆怯将烟
消云散，并转而喜欢这类场面。
演讲可使管理者更多地认识自己。当管理者阐明一个观点、想法时，就会发现自己到底
懂了多少，从而更多地认识自己，并设法充实自己。演讲可以增强管理者的责任感。无论从
事哪一个方面管理的管理者，都首先要求他具备对自己工作和事业的责任感。而演讲，是演
讲者内心世界的流露，是语言和行动的结合，听众在倾听演讲者演讲的同时，也在观察着演
讲者的行动。演讲者面对众多的听众发表自己的观点、见解，就必须对自己说出的话负起责
任来。
另外，演讲还可以便管理者学会与别人相处。在演讲的过程中，管理者会发现、认识到听众
的思想感情和态度，可以学会更多地了解别人，从而更好地与之相处。通过演讲，管理者缩
短了与听众思想感情上的差距，与听众建起了友谊的桥梁。演讲是每一位管理人必须具备的
条件。成功的演讲大大有利于管理者的加强管理，同时，演讲还帮助管理者提高自身的素质，
不断进步。
二、管理者演讲的形象设计
□开头利索明朗
“好的开头是成功的一半”。对于演讲，这句话也同样适用。好的开头对一次演讲来说，
是至关重要的，当然要做好演讲的开头也是有一定难度的。有的人在演讲的开头总爱说上几
句谦虚之词。比如：“同志们，我没有什么准备，实在说不出什么。既然让我讲，只好随便
谈点，讲错了请大家原谅”等等。这虽是谦虚之词，却是一堆没用的废话。演讲还没有开场，
就把
听众弄烦了。也有的演讲者，往往爱用诉苦式的开场白：“同志们，这几天实在太忙了，始
终抽不出时间，加之身体欠安，恐怕讲不好，请大家原谅。”既然有这么多的客观原因，何
必硬来演讲？这类开头都是不好的，必然会影响演讲的效果。
演讲的开头，可以千变万化，没有固定的格式，但不管采用什么样的开场白，都一定要
注意，不要说太多的客套话，不要故弄玄虚，而要提纲挚领地说明演讲的宗旨，起到自然地
引出下文的作用。
但我们在演讲中引用事例时，需要注意不要故弄玄虚，乱加渲染，否则就会弄巧成拙，甚至
事与愿违，引起听众的反感。
□演讲的体态
（一）眼睛
管理者作为人类社会中的管理者，其眼神运用十分广泛，其水平高低必然直接影响着管
理的效果。周恩来总理同人们谈话时，目光和蔼可亲，自然地人们会对他产生一种亲切感和
信任感。因此，管理者在管理活动中，必须锻炼和加强自己的眼神语言艺术，创造出自己的
眼神表达效果。
那么，在演讲中，究竟应如何运用眼神呢？
首先，要注意眼神运用的多样性，准确表达自己的情感。管理者的眼睛要随着自己的情
绪和演讲内容的发展时而目光炯炯，时而目光沉郁。如果管理者始终总是一种无动于衷的眼
神，就会给听众一种麻木、呆滞的感觉，不仅引不起听众的注意，而且有损思想情感的表达。
管理者的眼神变化与自己的思想情绪的变化，演讲内容的发展相和谐，使听众从灵活多变、
维妙维肖的眼神中，深切领悟到演讲者所要表达的真情实意，从而达到交流情感、传播信息
的目的。
其次，将目光注视方向的同一性和观察方位的多样性结合起来。所谓方向的同一性，是指在
演讲中，管理者应该始终保持视线的目标在正前方，炯炯有神地正视着听众。这不仅是听众
感到“他是在向我进行演讲”，以引起听众的注意力和共鸣，而且也可以不断地观察到听众的
反应和情绪。相反，如果管理者或仰视天棚，或俯视地板，或左顾右盼，东张西望，躲避听
众的
目光，那么不仅无法与听众心心相通、交流情感，而且也显得不庄重、不礼貌。显然，这些
注视方向没有同一性的目光是管理者在演讲中应当忌讳的。
唯有自然、活泼、得体的眼神，才是其演讲语言表达的得力助手。保持目光注视方向的
同一性，并不是说眼睛要直盯盯地一动不动。在演讲中，管理者要注意全方位地观察听众，
以增强自己与所有听众的感情联系，具体他讲有三种方法。
一是环视法，即让目光像探照灯环射夜空一样，有节奏或周期性地环视会场。环视是照顾全
场，统观全局的观察法。目的是观察和发现整个会场听众的动态，以收到听众对于演讲的反
应。同时，听众如果感到演讲者在光顾自己，会产生一种亲近感，更加全神贯注地听讲。使
用环视法时必须注意：不要忽略任何角落的听众，因为被你忽略的听众将会感到被轻视而情
感受到伤害，不要头部摆动幅度太大，或眼珠不停地乱动，使听众感到茫然不知所措。
二是点视法，即重点观察某一局部听众，在演讲中对专心致志听讲的听众，管理者投以
赞许和感谢的目光，可以使他们与你的情感更近，对记笔记感到吃力的“困难户”，管理者投
以帮助的目光，他们会更感到温暖，很可能回以感激的点头微笑；对那些面有疑云的听众，
管理者投以启发引导性的目光，可以使其神态趋于安定；对那些想发问，但心情紧张、欲言
又止的听众，管理者如投以鼓励的目光，可以使询问者壮起胆子，大胆提问；对那些交头接
耳、频频躁动的“不安静区”，管理者给予制止性的目光，听讲者就会触目知错，知趣地停止
了“小动作”。点视的目的是多样的，目光根据需要有多种含义，使用目光点视法要注意避免
和听众目光长时间直接接触，那不仅会使点视的听众感到局促不安，而且也会使其他听众受
到冷落。
三是虚视法，即演讲者的眼睛好像盯住某些听众，但实际上什么也没看，而就听众来说，还
会感觉到演讲者在注视他们。演讲使用虚视法，即会使管理者显示出端庄大方的神态，便于
控制会场，又可减少刚一上台由于紧张而产生的心理压力。在回忆和描写某种情景时，虚视
法还会给管理者以思考、沉浸意中的感觉，引导听众进入你所描述的意境中。在表示缅怀、
敬慕之情
时，虚视法有利于烘托气氛，更易于感染听众，引起共鸣。虚视法应用的场合应该注意限制，
时间也不可过多，否则容易使听众对演讲者产生傲慢的感觉。
管理者在演讲中，要准确恰当地运用眼神，还应做到：
第一， 眼神的变化要有一定的目的和情感依据。没有目的的眼神变化是故弄玄虚，
会使听众感到厌恶。不要做作地去瞪眼，不要故意地去半闭双眼，更不要挤
眉弄眼。
第二，眼神在变化之后，就需恢复常态，否则，就会由于眼神运用与演讲内容要脱节而
造成形不达意的后果。
（二）面部表情
演讲时，演讲人的面部表情也是很重要的。因为，从某种意义上讲，演讲是一种信息表
达。一位心理学家用这样的公式来表达信息表达：一个信息表达＝7％语言＋38％声音＋55
％面部表情。
面部表情，是通过面部肌肉姿态的变化，来表达思想感情的行为过程。我国演讲理论家
邵守义说过：“脸部是心灵的镜子。这面镜子，是由脸的颜色、光泽、肌肉的收展、以及脸
面的纹路所组成的。它以最灵敏的特点，把具有各种复杂变化的内心世界，如高兴、悲哀、
痛苦、畏惧、愤怒、失望、忧虑、烦恼、报复、疑惑等最迅速、最敏捷、最充分地反映出
来。”
根据生理学家的研究，人的面部肌肉组织是由24 双肌筋交错构成。这些面部肌肉组织
所产生的感情表现，不受国界、地区、人种的限制，是对于任何社会的人都通行的交际手段。
面部表情语言艺术，主要靠脸、眉、口、鼻四部分来表现。这四者协同行动，共同表演，形
成一个整合形象。
在演讲时，表情的产生首先来自于演讲的内容。同时，表情还取决于演讲当时的具体情
况，取决于听众和管理者本人的情绪，取决于当时充溢着领导者的感情。
面部语言是人的情绪变化的寒暑表。许多心理学家的反复试验，已经无可置辩地证明，
人们的情绪变化，往往在面部上都要有所表现，人们能够清晰地感受到演讲的内容，并在大
脑皮层的有关区域产生优势兴奋中心，从而在管理者与听众之间产生心理共鸣，起到有声语
言有时起不到的效果。
当人们在对某一事物表示不以为然和轻蔑时，往往脑袋稍偏，嘴角斜翘，鼻子上挑；当
人们感到诧异和惊讶时，往往口张大，眼瞪开，眉挑高；当人们心情愉快时，往往表现出活
泼好动、喜形于色，甚至于手舞足蹈，脸上的肌肉动作往上⋯ .总之，人的面部语言是人的
心理活动的反映，人们往往有
什么样的心理活动，就会产生什么样的面部表情。因此，管理者必须注意自己的面部表
情，以轻松友好的面孔与听众进行感情交流。时而含笑，时而微笑，时而现出深沉。喜怒哀
乐要同内容一致起来，同观众或听众的情绪融洽起来，从而为成功的演讲奠定良好的感情基
础。而众多的表情中，应该以微笑作为基础。
（三）手势
有人把演讲手势比喻为绿叶，一篇精彩的演讲是朵红花，红花再好，也需绿叶扶持。手
势语本身就像文字一样地富有表现力，特别是在言语少于思想、三两句话中蕴藏着通篇哲理
的时候，尤其是这样。手势在管理者演讲中的作用是不可低估的。
在演讲中，手势语言有上举、下压和平移等几类；在各类中又分为双手、单手两种；每
种又可分为拳式、掌式、屈肘翻腕式等。根据其功能，我们可以做如下划分。1.指示性手势。
指示性手势，是指管理者在指明对象或发出指示时，所使用的手势。
指示性手指，是管理者经常运用的一种动作。我们看电影和电视就常看到。在古代的领
导活动中，也被大量使用。恰当的指示性手势就是这样，既能有助于表达感情，又具有很大
的包容量，能起到“此时无声胜有声”的作用。
达情式手势。达情式手势，其主要作用是表达感情的。比如，表示愤怒时挥拳头，摊开
双手表示没办法。等等。
达形性手势。达形式手势，是指演讲者为了给听众以一个比较具体、实在、明确的印象，
而对事物形象所进行的模仿。达形性手势，在演讲中也常被运用。例如管理者在演讲中讲到
某物时，可以用手比划其形状。
比拟性手势。比拟性手势，是指演讲者为使听众对抽象事物有一种具体感、实在感，从而用
手表示一些比较复杂的感情和比较抽象的概念。例如，演讲者在作报告时，想要号召大家团
结起来，可以紧握拳头。
演讲时，可以根据自己想要取得的演讲效果，结合使用不同的演讲手势。管理者在演讲时
确立一个正确的手势形象时，要遵循一定的规则：
第一，不可滥用手势。各种各样的手势，如同在舞台上朗读时的种种动作一样，愈少愈有力
量。这是因为，同任何作用于人的视觉东西一样，手势如果被多次反复，便会失去吸引力，
不可能、而且也不应当代替有声语言，不可能、也不应当与有声语言具有相同的功能。
第二，手势必须用得审慎。因为每个人所特有的具有表现力的手势动作是有限的，不审慎就
会与所有的人一样，失去特性，因而其演讲也就失去了光华。
第三，手势必须用得有道理，必须是所阐述的思想、所表达的感情的自然产物，而不是一种
出于紧张、神经质的乱动。管理者演讲的手势不是随便做出来的，它是管理者内心状态的外
部表
现，是管理者进入演讲角色后，在对所讲问题有浓厚的兴趣，对所讲内容有深切感受的基础
上，自然生发出来的。大概管理者都有这样的体会，当自己有演讲的感情冲动，而又十分恳
切他讲出该讲的话时，自己的态势动作就显得自然得体，并常常由于自己的理智和感情倾注
于演讲而忘记自己这时所做的手势动作，虽然未曾受过专门训练，却做得恰到好处，使人感
到真实准确，
无可挑剔。
第四，手势不宜只从肘部做起，那样显得局促，不自然、不大方。从肩部做起，显得有力而
顺眼。领导演讲时的任何手势都要和其说的某句话一起完成。如果太快或太慢，看似小小的
不妥，则往往突出不了你强调的重点，甚至会使听众将别的什么当作你强调的重点。
（四）体态
一般说来，管理者在演讲时，常常采用立势、坐势两种基本体态。有时根据需要，在立
势演讲中，可以不断变换姿势，时而正立势，时而侧立势，时而移动势。究竟采用何种姿势
演讲，最主要的取决于听众对象、演讲内容以及当时的气氛。当然，这与管理者自身的习惯、
年龄等因素有很大关系。
1.立势演讲形象。这会给人以干练的印象和平等的感觉。加上演讲者当时的装束，能够
产生意想不到的客观效果。对管理者来说，立势演讲能够扩大视野，容易发生灵感。随时根
据听众的心理、情绪，调节演讲的节奏、语气，便于与听众进行直接的感情交流。但这种姿
势，也容易给演讲者，尤其是年轻的管理者，造成一定的心理压力，出现怯场或过于拘谨的
情况。而这种演讲姿势又恰恰合适于年纪较轻的同志，所以，加强心理训练是十分必要的。
2.坐势演讲形象。这会给听众以老成庄重的视觉印象。因为这种姿势有一定的遮挡物
（如讲桌等），没有把演讲者的大部分身体暴露出来，所以，演讲者不必调控姿势，少花了
精力，从而集中更多的精力在演讲内容和其它技巧上。当然，这种演讲也有一些弊端：在感
觉上，与听众存在一定的距离。这两种体态各有利弊之处。使用时可根据不同需要选择。管
理者一旦站在讲台上，就应该端正、庄重，同时微微收腹，使胸部挺起，具有一种稳定感。
稳定，能表现出管理者性格的沉着坚定并显示对演讲成功的信心，使听众感到英姿勃勃、潇
洒自如，富有美感。稳定的感觉是通过对称的体形体现的，站立时，不应斜肩、偏头曲颈，
这样会破坏身体的左右对称，导致平衡感的消失。
两脚的站法有两种：一是“前进式”的站法，即一脚在前，一脚在后，两脚稍有距离，成
45°角，重心侧于前足，身躯稍微前倾。这种站势给人一种向上的振奋的感觉，一是“自然式”
站法，即两脚平衡，相距与肩同宽。这种站姿给人一种旨意集中、精神抖擞的印象。无论采
用哪一种站法，都要注意：
第一， 要使自己的站立有利于演讲。站姿不好，演讲的形象就比较别扭，甚至东倒
西歪；
第二，要有利于走动。开始没站好，走步和转动都显得困难，有时还会出现摇晃；
第三，要有利于发音。不适当的站姿，直接影响到演讲者的发音。如果管理者准备坐着
演讲，坐姿要端正、文雅，抬头挺胸、精神饱满地面对听众。切不可上身趴在桌子上，
眼睛只对着讲稿而忽视了听众。坐的时候，可以先用腿的后部触摸座椅，然后，小心从
容地坐下去。不要随随便便地用大动作搬运桌椅或挪动话筒，这样，既容易分散听众的
注意力，也显得太冒失，不稳重。
无论哪一种体态，对演讲者的最基本要求是一致的，即演讲姿势要自然、得体。具体地
说，管理者在演讲时，要始终面对观众，不能把脸侧向一方；姿势也要经常变换，如果总是
一种姿势，就显得呆板，达不到与听众融洽地交流感情的作用；管理者在演讲时，不要在讲
台上来回走动，这样会分散听众的注意力，也不能像木头人一样的一动不动，若那样也会使
听众感到疲劳。特别注意的是，要竭力避免已形成的陋习。如常常地摸眼镜架，摆弄笔杆，
捋头发，抓话筒以及双手插兜等。这些都是下意识地、不自觉中做出的。我们在做时是无意
的，可看到的人却是有心的，会给他们留下不稳重、轻浮、缺乏自信的感觉，这显然不是我
们希望的。
口语表达
演讲是通过声音发生信息的。好的口语表达不仅能准确、恰当地表情达意，而且能声声
入耳，娓娓动听，使听众心潮激荡，如痴如醉，完全陶醉于演讲之中。相反，如果口语表达
不佳，不但不能准确无误地表达出思想和情感，反而会使听众厌恶和烦躁，影响演讲的效果。
（一）声音形象
1.声音正确清楚。为了有效地传达出演讲者的思想、情感，首先要求吐字正确清楚。如果发
音不对、不清，听众就不知道演讲者所云。要达到理想的标准，需从三方面努力：一是要正
确运用发音器官。发音器官是一个有机的整体，这些器官在发音过程中只有相互联系，协调
配合，
才能形成正确清楚的语音。二是要注意会场空间的大小和扩音器的使用。演讲者一定要视会
场空间的大小，控制自己的声音，使每个听众都能听得清楚明白。使用扩音器也要注意距离
适度，离话简太近，声音刺耳；离话筒较远，声音微弱，都会破坏演讲的效果。三是注意声
音的流向，不可将声音只输送给某一部分听众，而忽略了另一部分听众。
2.声音清亮圆润。发音正确清楚，是要求声音表达科学化：清亮圆润则是要求表达艺术化。
如果演讲者的声音如“金石掷地”，清脆悦耳，就会具有一种异乎寻常的力量，不但能吸引人
们的注意力，而且能使人愉悦。声音是否清亮圆润，不仅受制于发音器官的先天条件，而且
取决于训练有素的后天条件。
3.声音富于变化。演讲者的声音要富于变化，如果演讲的声音平淡而没有变化，就会使听众
昏昏欲睡，甚至令人烦燥不安。声音的变化，不仅是听众的要求，也是演讲时表达情感的要
求。内容庄重的演讲，就应用严肃的声音；内容平和的演讲，就应用舒缓的声音。这些，演
讲者在演讲时都要注意加以运用。
4.声音有力、耐久。演讲的声音除了要符合上述要求外，还需要有力、耐久。为此，演讲者
一定需要克服喃喃自语的演讲习惯，在演讲的时候，要有力度，让人受到鼓舞和振奋。声音
如果没有力度，就无法起到感染听众的作用。此外，演讲时，声音还需要持久，有的演讲者
开始演讲的声音还可以，比较有力量，慢慢地，越讲越没劲了，这种有始无终的声音，必将
大大削弱
整个演讲的效果，听众会对管理者的自信心表示怀疑，进而怀疑演讲的内容。
演讲的嗓音是否优美，直接影响演讲的效果；演讲的嗓音运用有其内在的规律，经过训
练是可以提高的。
（二）郑重严肃的形象
管理者的社会角色及其演讲的内容、目的、形式、场合，决定了演讲一般都具有郑重性。
具体表现在口语表达方面，则是选词用语规范、恰切，重音、停顿、节奏使用适当，语言中
肯有力，语调和谐自然。选词用语规范、恰切，主要是指用词准确、恰当，用语合乎语法，
遵守
逻辑，演讲选词用语不仅要从词语的意义、感情色彩和语法特点等语言因素上斟酌推敲，而
且要从国家政策、领导身份、讲话场合等因素上考虑、选择，使演讲的语言规范、严密。反
之，乱用或生造语词，信口开河地乱讲一通，就会失去口语表达的郑重性，甚至失去自己演
讲的威力。
重音、节奏、语调等方面，也是体现演讲口语表达郑重性的重要因素。在演讲中，常常出现
以下一些有失郑重性的口语表达现象：一种是演讲的口语表达没有重音，任意停顿，讲话的
速度很快，像“连珠炮”似的。节奏过于紧促、整个演讲显得慌张。这种现象大多出自才走上
领导岗位的管理者，其主要原因就是不能恰当地控制口语表达的重音、停顿、语速和节奏。
第二种是口语表达的语言轻浮，乱用语气词，口头语过多，不是“哼、哈”，就是“嘛、啊”。
第三
种是不能正确运用语调，语调没有起伏变化，平淡而无声色，甚至故作姿态，耍花腔，怪声
怪调。这三种不良现象，势必都影响管理者演讲的郑重性。那么在确立郑重严肃形象时怎样
才能做到重音突出、停顿适当、速度快慢有致、节奏分明、语气中肯有力以及语调和谐自然
呢？
1.重音。重音就是利用声音的强弱对比，把表现重点内容的词语重读或者轻读，从而起到突
出强调作用的口语表达技巧。可分为语法重音、逻辑重音和感情重音。演讲不管采用什么方
法，使用重音都必须做到：要从演讲的内容、感情、环境和对象出发；要读音轻重有层次，
有主次，能互相映衬，显出波澜；要注意协调，做到重音不是喊叫，轻音悦耳动听，高低起
伏，自然和谐。
2.停顿。停顿就是在语词之间、句子之间、段落层次之间的顿歇。演讲表情达意离不开停顿，
通过停，可以使听众听清、理解演讲内容，可以便演讲者获得换气润嗓、调控演讲气氛的时
机。“停顿不是突然把语音切断，一般是延长字的读音，是声音短暂的休止，而不是思维和
表情神态的停顿。”停顿不要“一刀两断”，而应“藕断丝连”。何处停顿，停顿的时间长短，
主要取决于语句结构、段落层次、意义情感和某种特殊需要。
3.节奏。演讲的节奏就是根据思想感情的起伏激缓，结构的松散疏密，语音的轻重顿连，语
速的快慢徐疾，语调的抑扬顿挫，表演的动静行止等，有节拍、有规律表现的综合技巧。语
速是演讲节奏的主要因素，是表现内容的重要手法。一般地说，内容重要之处，中心句、段，
语速要慢，而非重要的内容部分，则语速较快。表现急速行动、强烈鼓励、热烈争辩、紧急
命令等情境，或欢乐、兴奋、惊惧、急切、激昂的感情，语速较快，而表现忧郁、沮丧、悲
痛、失望、犹豫、沉静、闲适的心情，语速较缓。
语速与演讲的基调和环境气氛也相联系。明朗、欢快的基调，紧张、热烈的气氛，语速
稍快；沉痛、抑郁的基调，幽静、庄重的环境语速平稳。演讲运用语速要疾缓有致，一张一
弛参差错落，做到“快而不乱，慢而不拖”，以声传情。反对那种活像“抽风病”似的“连珠炮”演
讲语速，也反对那种“懒汉呻吟”式的“马拉松”演讲语速。
节奏和语速紧密相关。语速急快，呈现快节奏，语速徐缓，呈现平缓型节奏。此外，节奏还
和其它多种因素有关，要把握好节奏，需综合的调控。作为演讲，要注意不同场合、不同演
讲内容，采用不同的节奏。
□幽默、口语化及简洁
（一）幽默形象
幽默、风趣的语言能够增强管理者演讲的表现力，既能深化主题，又能使演讲的气氛轻松和
谐，既可调整演讲的节奏，又可使听众消除疲劳。
2.用漫画式的描写。这种方法就是管理者用语言画漫画。
第二种，狂妄自大、骄傲自满，主观片面，粗枝大叶；不抓业务，空谈政治；不听人言，蛮
横专断；不顾实际，胡乱指挥。这是强迫命令式的官僚主义。
第三种，从早到晚，忙忙碌碌，一年到头，辛辛苦苦；对事情没有调查，对人员没有考察；
发言无准备，工作无计划；既不研究政策，又不依靠群众，盲目单干，不辨方向。这是无头
脑的、迷失方向的、事务主义的官僚主义。3，用借代造成幽默感。借代是不出现本体而出
现借体的一种修辞方法。
（二）口语化形象
所谓口语化，就是要求管理者的讲演，语言要“上口”、“入耳”。“上口”、“入耳”，这是对
演讲语言的基本要求。“上口”是对说的方面的要求，就是讲起话来与平常说话没有什么差别；
“入耳”是听的方面的效果，叫人听起来没有什么语言障碍，如同平时说话一样顺当。所以管
理者的演讲要经得起说与听的考验。
所说的口语化，并不是日常口头语的复制，而是经过加工提炼了的具有规范化、逻辑性
的口头语言。比如有些管理者的即兴讲话，常常出现重复、啰嗦、零乱、模糊和用词不当，
辞不达意、词语搭配不当以及音节重沓、脱落、停顿、习惯上的口头语等问题，是不符合口
语化规则的。怎样确立口语化形象呢？要注意把握以下几点。
1.尽可能地使用短句。句子过长，讲起来费劲，意思不好把握，听起来也感到紧迫，令人费
解。
2.改倒装句为正装句。倒装句是一种积极的修辞方法，具有强调某种成
分的作用。但有的倒装句在演讲中显得很别扭，不够“入耳”，改成正装句
后，就容易为听众所把握。
3.改换或删去听不明白的文言词语或成语。演讲用声音来交流感情，文字的字形不起媒介作
用。如果在演讲中掺杂一些不便于听的或为听众所不熟悉的文言词或成语，听众听起来吃力，
就影响效果。
4.改单音词为双音词。因为单音词声音短促，不容易听清楚；双音词声音存在的时间长，留
给听众的印象深。因此，讲演中的单词要尽可能地改用双音词。
5.改生僻的词为常用的词。所谓生僻的词，主要指不常用的、意思晦涩的词。演讲中要注意
把它们改成常用的、现成的词。
6.不用生造的怪模怪样的词。生造的词是指个人生编硬造的、不合实际不合汉语规律的词。
7.用明白的语言解释难理解的术语。管理者在演讲时，常常运用一些专业术语和比较抽象的
科学概念。怎样把它们解释明白，这就是语言的通俗化问题。一是要注意用浅显易懂的形象
事物解释抽象的概念：二是用举例来说明听众陌生的事物；三是用对比的手法解释某种现象。
（三）简洁明快的形象
古语云：“言不在多，达意则灵”。语言是传递信息和交流思想的工具，演讲者的技巧和
表现手法主要体现在语言的运用上。在当今的信息时代，人们的生活、工作节奏大大加快，
人们更需要简洁、准确、明晰的言谈，而管理者或企业家对时间更是珍惜如金。简洁、明快
地运用语言，对管理者来说，尤为重要。
二是要熟练地运用演讲这门艺术的逻辑力量。演讲不是表演，演讲的逻辑力量远远超过表演
式演讲的艺术效果。在林肯的演讲辞中，演讲的中心思想贯串于始终，具有强有力的逻辑力
量。
三是内容要集中，文辞朴实精辟，没有任何多余的修饰成分。语言的简洁，具有无限的魅力。
管理者在演讲时，要把追求语言的简洁、明快、中肯、准确，作为有效演讲的重要手段之一。
□真挚的感情
管理者在演讲时，不仅要考虑到演讲的形式、内容以及内在的哲理对演讲效果的作用，
还要考虑到演讲的对象是人，演讲要以情动人。听众最忌讳演讲者在演讲中盛气凌人，动辄
训人，也不喜欢听空洞、干巴的大道理。听众喜欢的是演讲者自己的真情实感。那么，演讲
者的真情实感从何而来呢？它不是凭空而来的，也不是故作姿态、逢场作戏，它只能来自实
际生活，来
自切身的感受。作为演讲者，要想打动听众，他首先要能打动自己。只有通过感情才能具体
发现对方、发现自己，从中找到共同的东西，产生心理的“共振效应”。
一个演讲家如果讲话华而不实，只追求外表漂亮，是难以使听众信服的；如果感情不真
切，也难以便听众倾心，与之共鸣。
百变不惊——管理者权变形象设计
在我国，权变管理思想早在古代伟大思想家孔子、孙子和吴子等人的学说中就已经提出
来了，特别是孔子、孙子的权变管理思想，在国外已经产生并正在产生重大影响。孔子首次
对通权达变进行了高度的评价，把它放在共学、同道、守道之上，作为这四个层次中的最高
层次。他指出：“可与共学，未可与适道；可与适道，未可与立；可与立，未可与权。”可以
同他一道学习的人，未必可以同他一道取得某种成就；可以同他一道取得某种成就的人，未
必可以同他一道事事依体而行；可以同他一道事事依体而行的人，未必可以同他一道通权达
变。孔子这里的“权”，就是指权衡轻重，随机应变。他在《论语·里仁》里具体解释了权变理
论的内涵：“君子之于天下也，无适也，无莫也，义与之比。”管理者对于天下的事情，没有
规定要怎样干，也没有规定不要怎样于，只要怎样干合理恰当，便怎样干。
一、中国权变理论概述
（一）权变。就是管理者应该因人制宜、因时制宜、因地制宜，灵活而不是固守的，多变的
而不是单一的，既能权衡轻重，又能随机应变地运用管理方法。也就是说，管理者应依据环
境的自变数与管理方法的因变数之间的函数关系来确定一种最有效的管理方式。权变理论的
涵义包括以下三方面内容：
1.审时度势。即审察时机，忖度形势。因为事有常变，理有穷通，人各有志，“兵无常势，
水无常形”。要善于分析竞争对手的优劣，了解市场规律，职工价值趋向和消费者的需求趋
向，内部与外部的条件，权衡其利弊得失，确定其最佳管理方式。
2。因人、因时、因地而异。不因人、因时、因地而异，则是我们常说的“一刀切”，“一刀切”
是抽象化的思维方式，它跟权变理论是格格不入的。“一刀切”的思维方式不能也不愿意具体
问题具体分析，满足于规定的粗糙的程式和标签，至于体察民情、理解民意、上情下达或下
情上达、需要的异同等对管理者都是一个未知数，从而导致管理者成为教条主义者或官僚主
义者。作为高明的管理者，应因人、因时、因地而异地进行权变管理。
3.合理化。权变管理的目的决不是华而不实、哗众取宠，而是通过对不同的管理对象的了解、
理解而采用不同的管理方法。日本学者竹内启认为国家现代化就意味着国家权力机构达到合
理化，经济现代化就意味着工农业发展的合理化，社会现代化就意味着承认人的基本的平等
性，人的现代化就意味着确立人的主体性。竹内启把合理化提得这么高是否恰当另当别论，
但合
理化作为权变理论的内涵则是不能动摇的。
（二）权变理论的态势。充分调动职工的社会主义积极性，在企业发展上造成一种积极态势
是十分重要的。企业发展上的积极态势的决定因素可表述为态势＝f（人、环境、灵活度、
质量、新奇）。可见，态势是人、环境、灵活度、质量、新奇这五种因素的函数。也就是说，
一个企业要处于积极的态势，就应是人的素质的提高、必备的良好环境、因时因地的灵活度、
信得
过的质量以及新颖独特的产品的综合结果。具体如下：
1.人的因素。我国古代兵法家孙膑提出“间于天地之间，莫贵于人”的论断，其着眼点就在于
训练精兵强将，提高部队的战斗力。作为一个企业，职工以及指挥员的素质的强弱往往是十
分重要的。孙膑对将帅的要求是“得主专制”（有统一指挥作战的全权）、“知道”（懂得作战
规律）、“得众”（取得士兵的信赖），“左右和”（将帅团结）、“量敌计险”（善于因敌
致胜），这样才能统兵打胜仗，而对士兵的要求则是“篡贤取良”（精选士兵，确保兵精卒
锐）、严格法制、严格训练和耐心管理，使之勇于战、巧于势、美于德、善于调养。作为企
业的管理者和职工，何尝不需要这样的精兵强将！
2.环境因素。就社会环境的总体而言，必须形成一个竞争态势。过去那种自然经济是永远也
形不成这种态势的。社会主义市场经济体制解决了社会主义企业的竞争态势问题。具体来讲，
还得有这样的环境：第一，企业环境变化节奏加快，同时，市场变化和消费者需求变化节奏
加快；第二，处于激变之日，单凭直线趋势而作出判断、制订方针是冒险的。企业在新形势
下必须进行纵横交叉趋势分析；第三，消费者基本需要满足之后，更多的是从个性角度购买
消费品；第四，社会从以群体性商品生产为基础的性质转向以先进技术和极端复杂、密集的
信息交流为基础的性质。这些环境因素把企业推向权变的顶端，企业不审时应变就难以生存。
3.灵活度因素。孙子主张“九变之利”，就是灵活度的具体化。所谓“九变”，就是指各种机变，
即那种不照正常情况，循规蹈矩，而根据具体情况，从当时的客观情况出发所作的特殊处置，
怎样行动最合适就怎样行动的多种机变。竞争中的现代化企业，必须具备这种机变能力。
当代企业以单一产品进入市场圈的单一型经营策略，被愈趋剧烈的市场竞争所打破。企业为
了自身成长需要，必须增强其灵活度，运用一种新的策略。西方采用的“多角化策略”值得我
们借鉴，即各种策略必须具体分析，灵活运用，不可盲动。这种策略有许多优点，诸如风险
分散（一种产品失败可由另一种产品的成功来补偿）、利用生产能力的余力、附属产品的运
用、共同费用的节约等等。
4.质量因素。孙子说：“木石之性，安则静，危则动，方则止，圆则行”。转动千仞之山的圆
石，就能飞滚而下，形成高速度的运动，以加强冲击力和能量，这就能形成势；而若是方的
木石，它就不能滚动形成势。方与圆就是质量问题。企业产品的质量因素包括两个方面：一
是保质保量、高质高量，物美价廉，这样才能使企业产品的声誉与日俱增；二是要向广大消
费者提供优质服务、优质保修、优质咨询，使消费者对产品的厂家产生感情。
5.新奇因素。企业产品“出奇制胜”，才具有永久的魅力。“故善出奇者，无穷如天地，不竭如
江河。”善于出奇的将帅，战法变化就像天地那样运行无穷，像江河那样奔流不竭。当代的
新产品，无不以奇制胜。当前欧美消费者对消费品的追求是新奇、时髦、多变；我国消费者
对消费品的追求也开始倾向于新奇、时髦和多变。因此，一个企业如果不以创新为前提，不
能以新奇制胜，并使产品更新频率加快，要形成积极态势几乎是不可能的。
二、权变形象设计
（一）情感权变形象。所谓情感性权变，是指针对情感需要的不同而实施的不同管理方法。
代表性的理论有三种：
1.孔子的激发与克制理论。孔子主张“泛爱众”，不仅要求用情感惠民，给民众以实际利益，
而且要“博施济众”，普遍地给人民以实惠，使大众的生活都过得好；又主张“克己复礼”，克
制自己，使自己的言行合于礼，符合周礼的规范要求。对孔子这一理论我们应采取扬弃态度，
他关于在情感中应灵活权变地注意两极，即激发与克制的辩证统一是十分可取的。
2.因形用权。吴子主张“因形用权”，通过表现于外部的形貌而因势制宜、因情指法，以求不
费大劲就能取胜。“因形用权”是为了夺心，夺心先得知心。所以，对手性格上的特点特长、
能力以及弱点，必须了如指掌。在查明对手的情况之后，“因形用权，则不劳而功举”。吴子
这里主张费小劳而举大功的环境是在敌众我寡的情况下产生的，仅这一点来说，则意义重大。
在竞争的世界里，若企业也处于“敌众我寡”的态势下，企业家只要知彼知己，深知对手的特
点，根据不同的“敌情”，采取不同的战法，以己之长，击彼之短，就能在竞争中得到“不劳而
功举”的效果。
（二）方法权变形象。我们中国人的深层心理结构是由孔子仁的哲学思想铸造的，而作为仁
的方法论则是中庸，我们根据国情，从权变理论的角度，提出中庸和反中庸的方法性权变理
论。
中庸，强调对立面的统一、联结、协调、平衡、静止，强调矛盾的同一性，但它又忽略
矛盾的矛盾性，即对立面的转化、斗争、对立、冲突、排斥。所以，我们在提中庸这个方法
论的同时，又提反中庸这个方法论，即矛盾的转化，用这样的方法指导企业才不会陷入片面
性。具体方法如下：
1.调中庸这一方法论是不全面的，是缺乏权变观的。中庸这一方法论也非灵丹妙药，当
环境与之适应就会主动，当环境与之不适应就会被动，我国几十年的经济建设的经验教
训都证明了这一点。方法论的完备方能导致权变理论的运用。
2.要注意过头和不及，过头了就会犯左的错误，不及就会犯右的错误。使决策不左右摇
摆，切合实际，不犯左和右的错误；同时，我们对错误的分析不应只局限于左或右，它
有多种情况，把错误只划在左右，就走向了片面性。
3.企业家在决策时应注意“可行性”范畴，“可行性”范畴可以被看成是可能性和现实性两
个范畴的中介，对“可行性”范畴进行考察，就会去掉盲目性；同时，企业家又要有这样
的魄力，能果断的放弃眼前利益和稳定平衡状态，以换取长远大目标的成功。
4.采用“和而不同”的方法。承认人与人之间在能力、气质、性格上的差异，善于用其所
长、避其所短，使整个企业人际关系达到矛盾对立面的完美的和谐；同时，要坚持真理，
敢于竞争，为维护真理不惜与人对立，冲破墨守成规的“和谐”，富有进取和挑战精神。
5.在经济建设中，要防止冒进，防止盲目追求速度的现象，还要注意发挥城市经济中心
的多功能作用。同时，在勇于开拓的征途上，遇到了一连串失败仍然相信自己能解决问
题，化失败为成功，对权威无惧无怨，自己绝不搞权威主义。
（三）谋略权变形象。谋略性权变理论体系之完善首推我国古代兵法家
孙子的思想，当今世界有影响的军事学院以及企业家，都把《孙子兵法》作为必读教材。
孙子谋略性权变思想最闪亮的是“奇正理论”。
孙子说：“三军之众，可使必受敌而无败者，奇正是也。”统帅全国军队，即使遭受敌人
的进攻，也一定不敢失败，这是由于“奇正”运用得正确。“奇正理论”可使败中求胜，小胜可
大胜。运用奇正的目的，是因为“胜可为也”，胜利是可以造成的（主观能动作用），“虽敌众，
可使无斗”，敌人虽多可使它不能战斗。所谓正，是按照通常的战术原则，以正规的作战方
法进行战斗；所谓奇，是根据战场情况，运用计谋，出其不意攻其不备，打敌于措手不及，
采取奇妙的办法作战。奇正理论有以下特点：
1.奇正相生，辩证统一。刘怕承这样评价奇正理论：“正兵和奇兵是辩证的统一，是为
将者必须掌握的重要法则。”“奇中有正，正中有奇，奇正相生，变化无穷”。正奇双方，失去
一方均不可，“有正无奇，虽整不烈，无以致胜也；有奇无正，虽锐无恃，难以控御也。”作
战只有正兵而无奇兵，阵势虽很严整但不能给对方造成突然猛烈的打击，这样无法取胜。只
有奇兵而没有正兵，攻势虽很锋锐，但没有可作依靠的钳制力量，就难以控制敌人。
我们许多企业家，在经营管理中，只注意正或只注意奇，把事物绝对化，失去权变思想，
不知奇中有正，正中有奇，奇可为正的权变思想。
2.力求以智取胜。正奇理论的一个显著特点是力求以智取胜，不只是以力取胜。力求以
智取胜，就要巧设计谋，“为不可测”，“巧能战事”，“易其事，革其谋，使人无识；易其居，
过其途，使人不得虑。”作为一个企业家，在竞争对手面前，行动应该经常变化，计谋不断
更新，并让对方推测不出意图。在经济战中，针对竞争对手，我们可以设下若于谋略以求“巧
能成事”，如先发制人与后发制人相结合；扬长避短与扬短避长相结合等等。
3.兵因敌而制胜。经济战也是如此，是根据对手的情况而决定取胜的方针。“兵之形避实而
击虚，水因地而制流，兵因敌而制胜。”要因敌而制胜，就是用谋略性权变避实而击虚，避
开对手坚实的地方去攻击对手的弱点。
（四）思维权变形象。一个优秀的管理者，必须对权变管理运用自如。权变是人的意识所支
配的，因此，权变首先是人的思维性权变。个人必须思路广阔，头脑开放，敏捷好动审时静
思，方能在权变中取得主动权。确立思维性权变形象包括以下几方面内容：
1.思维敏捷和思维缓慢相结合。一个善于权变的管理者，许多地方需要思维敏捷，脑瓜
灵活，能适应万变中的情况，左右开弓，得心应手。同时，有时也需要思维缓慢，大智若愚，
显得思维不那么灵活。其实，这是深沉所需要的。对于某项大的行动，大的决策，我们常常
需要的是后者而不是前者。
2.正思和反思相结合。我们的管理者，常常习惯于从正面去思考、考察，这显然是必要
的，但是由于现代管理中会出现种种复杂情况，我们在正思的同时，还应该运用反思，即把
一个问题从反面想一想，看它是否行得通。在我国历史上，韩信故意背水布阵，一则是要引
诱敌人，二则是为截断自己士兵的退路，只能孤注一掷反身猛扑，结果大败敌军，导演了著
名的“背水一战”的历史战役，至今还为后人传诵。古代作战，背水结阵乃兵家之大忌，韩信
身为大将军为什么一反常理呢？他用《孙子》的话说就是“陷之死地而后生，置之亡地而后
存”。这一决策的英明之处正是违反了常理，进行了创造性地反思，采用了一般人不敢用的
作战方法，而这种方法又是遵从、符合辩证逻辑思维规律的结果。
3.辩证思维与想象思维相结合。在思维方式上，我们常常重视抽象思维，特别是抽象思
维中的形式思维，只注意局部特点。作为一个现代管理者，还应更多地运用辩证思维。辩思
维要求在对立面的统一中把握对立，从矛盾的内在必然性去考察对象，使以辩证法为核心的
科学思维方法，具有普遍指导意义。
要善于权变，光具有抽象思维方法是不够的，还必须具有想象思维方法。大多数人习惯
于直观思维，利用直观形象解决任务，还没有升华到想象思维的高度。想象思维是一个管理
者富有创造力的源泉，在想象中，在已有的个人经验或人类经验的基础上创造出主观上或客
观上的新东西。
4.局部思维与系统思维相结合。对于一个现代管理者来说，我们不仅要用局部方法进行
思维，更重要的是要运用整体方法思维，就系统论、控制论和信息论来说，这三论实为一体，
它运用于思维方法上也是如此。企业是一个整体，企业各个部门之间的联系、流通、互补都
要靠整体效应来实现，各个部门都要体现其整体性。企业领导应随时立足于整体，统筹全局，
用整体论的方法来协调系统与人、系统与系统、系统与环境、系统与要素的相互关系以及系
统输出所探求的企业整体目标。
5.求同思维和求异思维相结合。有许多人善于求同思维，善于学习前人的知识、经验、
规律和法则，而不太善于求异思维，不善于迅速摆脱早先建立的那些联系，并易于随和、盲
从。
求异思维关注现象之间的差异，意在暴露已知与未知之间的矛盾，揭示现象与本质之间的差
别。它的一个显著特征就是对被人们认为是完美无缺的定论持怀疑态度。对于现代管理者，
富有求异思维能力是十分重要的。每一位基层管理者应，具体情况具体分析，能够随着形势
的发展，不失时机地因地因人因事作出处理，求大同存小异，原则性与灵活性奇妙结合，这
可以说是权变方法论的核心。
（五）组织权变形象。对于天下的事情，孔子一惯主张只要怎样干合理恰当便怎样干；孙子
也认为，优势不是固有的，是靠指挥官的德才深思诸因素造成的。在激烈的竞争态势下，应
该实行组织性权变。当科技产生新成果、或人事变动、或工作变化都会影响组织架构。因此，
组织架构必须适应改革中的环境，诸如在激烈竞争的市场，在科技不断更新的社会，在同业
对人才需求的竞争中，以及职工的多种需求中，诸如此类，触一发就会动全身，没有与之相
适应的组织性权变是不能适应这一竞争环境的。
应竞争环境之变，企业组织作分合之变。“以利动，以分合为变者也”。分析企业管理组
织机构的演变史，就是分合为变的历史。起初实行直线制，管理者直接管理工厂；继而实行
职能制，管理者通过职能人员管工厂；再而推行直线职能制，管理者从大的方面实行直线领
导但借助职能人员为之参谋去做好工作；现在不少企业实行事业部制，企业设总公司，然后
或以地区为单位，或以某事业为单位，设立组织机构，即事业部，总公司与其所属的事业部，
实行有分有合的管理原则。所有这些莫不是应着生产经营条件的变化而变化，合于利而动的。
怎么有利于搞好生产，怎么有利于开展商品经济活动，怎么有利于企业竞争机体的完善，怎
么有利于竞争事业的成功，就怎么设置分合机构，或合多一点，或分多一点，不拘一格。
