慧聪邓白氏研究及通信事业部介绍(XXXX).ppt

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慧聪邓白氏研究及通信事业部介绍 2 这些外资企业有什么共同点？ ——成功打入中国市场 这些国内企业有什么共同点？ ——在行业内占领先地位 他们都不约而同地选择了慧聪邓白氏研究！ 3 Q1：如何与这些企业并驾齐驱？ ——善用市场调研是成功企业不可或缺的秘诀！ Q2：为何需要市场调研？ ——评估风险及成效 ——发现问题，及时调整 ——掌握行情，与时并进 ——提升企业品牌和竞争力 …… 为何选择慧聪邓白氏研究？ 4 • 成立于2008年11月，总部设于北京，分公司设于上海及广州，由美国邓白氏公司(NYSE: DNB, 1841年 成立)、慧聪网(HKEx: 8292, 1992年成立)和华夏邓白氏中国联手打造，信心保证。 强大集团后盾强大集团后盾 • 提供一站式的市场研究与媒体监测解决方案； • 市场研究涉足中国多种主要行业； • 1400多家平面媒体监测与7000多个网址源监测。 服务全面服务全面 • 市场研究与传播领域的专业技术和研究人员400余名； • 拥有业内专家:100多名； • 兼职信息采集人员: 5000多名； • 可同时于中国大陆230个城市进行同步调查。 人才鼎盛人才鼎盛 • 16年+的行业研究&10年+的媒体监测服务经验 经验丰富经验丰富 • 客户多数为国内各行业的Top10企业、世界500强企业 • 客户稳定，续签率达到80%以上 • 与行业内的专家、厂商、渠道企业保持着密切的合作 合作伙伴优质及稳定合作伙伴优质及稳定 5 •行业发展环境研究 •行业需求与潜力预测 •市场进入/上市评估研究 •市场战略研究 •市场容量研究 计划初期 衡量市场潜力 推出市场前 •市场细分研究 •市场竞争格局研究 •概念/产品数据测试 •广告样片测试 •包装测试 •价格测试 找出潜在客户 进入市场后 •品牌研究 •满意度研究 •广告研究 •促销/推广效果评估 •需求趋势追踪 •销售执行力跟踪 •消费者U&A研究 •创新战略研究 了解客户需求意见 找出业务改善空间 业绩停滞期 服务跨越整个产品生命周期 慧聪邓白氏研究是时刻助你成功的好伙伴 6 22 11 关于我们 服务及产品 联系我们33 7 慧聪网 华夏邓白氏 中国 美国邓白氏 联手 打造 联手打造 提供一站式的市场研究与媒体监测解决方案 慧聪邓白氏研究 关于慧聪邓白氏研究 ——专业、权威的市场研究机构，杰 出企业首选的战略合作伙伴！ 8 公司发展历程 1993 成立 1996 确立研 究优势 1999-2002 国际化 2003-2005 飞速发展 2006-2008 整合壮大 慧聪研 究成立 研究由IT向 汽车、家电、 媒体等多行 业扩展 慧聪媒体监测 数据中心成立 IDG投资慧聪 当选为中国信 息协会市场研 究业分会常务 理事 2003年随慧聪 网整体在香港 创业版上市 完成公司内部整合， 形成行业研究与媒体 监测两大业务体系 成立合资 公司 慧聪研究与美国邓白氏、 华夏邓白氏中国合资成 立慧聪邓白氏研究 9 媒体监测 e-Eyes 市场环 境与市 场竞争 市场研究 IT通讯 汽车 医药 媒体 化工 工业品 消费 电子 品牌 研究 渠道与商 圈研究 满意度 研究 广告 研究 产品 测试 关于慧聪邓白氏研究—两大业务体系 P-AD P-News I-AD I-News 平面 媒体 BBS/ BLOG 网络 媒体 • 1400多种 报纸、杂志 • 7000多个 网址源 10 关于慧聪邓白氏研究--服务方式 服务方式 根据需求为客户度身设计， 定制化的客户专享服务 利用慧聪邓白氏研究自主投 入的研究产品，搭载客户个 性化的研究需求 立足于行业的标准化研究产 品，包括行业分析报告及数 据监测服务 11 慧聪邓白氏研究资质文件 ISO认证证书 市场研究协会理事会单位会员证书 企业法人营业执照 12 市场定位市场定位 目标目标 愿景愿景 行业市场研究与媒体监测专家 致力于成为专业、权威的市场 研究机构，做杰出企业首选的 战略合作伙伴！ 帮助杰出企业更加卓越！ 关于通信事业部 13 通信事业部成立于1997年，致力于专业的通信行业研究。 主要客户主要客户 我们在通信行业的合 作伙伴覆盖产业链上 下游，包括运营商、 设备供应商、终端供 应商、SP，包括中国 移动集团总部、北京 移动、广州移动、东 莞移动、深圳移动、 广东移动客户服务中 心、河源移动 、肇庆 移动、茂名移动、揭 阳移动、山东移动、 河北移动。 团队成员团队成员 通信事业部下设四个 研究小组：运营商研 究小组、通信设备研 究小组、网络设备研 究小组、广电设备研 究小组。总共有5050多多 名名研究人员，60%60%以以 上上为硕士学位。 核心研究产品核心研究产品 客户满意度研究、厅 效、人效、坪效评估 分析、业务/服务特征 研究、渠道特征研究、 用户行为研究、数据 支撑研究。 14 我们拥有雄厚的数据库资源…… 媒体数据库 商业数据库行业数据库 中小企业数据库 积累了10年媒体数 据使慧聪邓白氏研 究可追析监测行业 内任一主流品牌和 产品的发展历程与 策略变化，慧聪邓 白氏研究建立起了 全国最大的竞争情 报信息系统，通过 筛选与分析，为研 究员把握行业发展 趋势提供了有力的 数据支持。 从1996年开始，慧聪 邓白氏研究便对IT、 家电、汽车、医药等 多个行业进行持续跟 踪，并定期汇总行业 的企业、产品、销量、 价格、渠道等数据， 推出相应的数据报告， 为研究提供了大量一 手连续性的数据支持。 共享母公司美国邓 白氏集团亿条企 业的商业信息，其 中包含400万家中国 企业信息；同时依 托于慧聪网B2B商 业平台750多万国内 中小企业数据库， 为慧聪邓白氏的行 业研究、竞争情报/ 审慎性研究等服务 提供了强大的数据 支撑 。 750多万中国国内 中小企业数据库。 在此中小企业数据 库基础上慧聪邓白 氏研究发展出一系 列B2B研究产品， 为以企业作为销售 对象的公司提供相 关的营销策略及发 展战略建议。 15 品牌 研究 渠道与商 圈研究 满意度 研究 产品 测试 市场环境与 市场竞争  行业整体状况  市场需求研究  竞争状况研究  消费U&A  市场细分与定位 对应分析 聚类分析 聚类回归 神经网络 CHAID  产品概念测试  产品价格测试  新产品开发 卡诺模型 联合分析 BASS模型 ASSESSOR模 型  品牌资产  品牌价值  品牌健康  品牌形象  品牌转换  渠道管理 与监督  渠道策略  渠道运营 效率  商圈研究 广告 研究  消费者满意度  渠道满意度  员工满意度  神秘顾客暗访  广告监测与效果  公关监测与效果  促销监测与效果 我们专注于…… 16 我们拥有一支经验丰富的咨询专家队伍 欲详细了解慧聪邓白氏专家资源库，请登陆： 张世平 中国竞争情报领域实战型操作专家，竞争 情报高级讲师，竞争情报专家。北京城市 学院竞争情报研究所研究员 竞争情报专家 王广富 北大光华管理学院北大光 华管理学院营销学博士 资深咨询顾问 杨晓东 资深企业资 源管理专家 资深顾问 侯志高 慧聪网电信频道 主编 资深行业顾问 喻国明 中国人民大学新闻 学院副院长博士生 导师 首席顾问 17 强大的通信行业门户…… 18 我们创新性地开发了专业的模型…… 满意度模型 客户价值估计模型 客 户 感 知 度 差 距 模 型 19 经过长期积累有丰富的培训资源 我们有专业的培训队伍，经过长期积累有丰富的培训资源，我们整合最优质的资源投入服务提升当中。 培训课程 基础课程 《商务礼仪》 《成功从优秀员工做起》 《仪容仪表》 《职业生涯规划》 …….. 服务课程 《电话营销用语》 《服营厅服务礼仪》 销售类 《用FAB介绍产品》 《销售流程》 《SPIN顾问式提问技巧》 《基于性格的个性化销售》 管理类 《压力与情绪的管理》 《冲突管理》 《有效沟通技巧》其他 20 渠道督导与示范基地建设 团队是团结、快乐 团队是各 司其职、 各尽其能 团队是分享、感恩 团队是支持、信 任 我们对快乐团队的诠释： HAPPY（Health, activity, positive, profession, you ） 快乐是可创造的、可感染 的、可转化的。我们的培 训师帮助各候选厅进行团 队建设，通过轻松游戏， 带动团队活跃氛围. 同时，让每一位团队成员 在游戏中领会团队合作、 感受团队氛围，培养团队 精神，助力快乐团队建设。 21 慧聪邓白氏通信客户遍布全国主要省市 我们在通信行 业的合作伙伴 覆盖产业链上 下游，包括运 营商、设备供 应商、终端供 应商、SP。 长期合作的省级移动运营商见上图，长期合作的地市级移动运营商包括：广州、深圳、东莞、 中山、肇庆、揭阳、河源、云浮、韶关、潮州、厦门、漳州、三明、杭州、嘉兴、宁波、舟山、 哈尔滨等数十家。 广东某运营商 福建某运营商 浙江某运营商 河北某运营商 西藏某运营商 宁夏某运营商 四川某运营商 江苏某运营商 陕西某运营商 黑龙江运营商 贵州某运营商 湖北某运营商 山东某运营商 北京某运营商 辽宁某运营商 湖南某运营商 内蒙古某运营商 新疆某运营商 山西某运营商 重庆某运营商 22 慧聪邓白氏拥有先进的硬件设备 名称名称 数量数量 备注备注 自有CATI 外呼中心 232个座席 慧聪邓白氏设在北京CATI中心具有先进的设备、优秀的团队、成熟运作经验。 •能实现复杂的样本抽取、问卷设计、配额监控、号码预设、员工和访员管理 •满荷载状态下能在1天内完成2000-2500份样本的满意度调查（视问卷长度而定） •在调研效率，调研质量上较传统调研形式具有非常明显的优势 •可提交问卷逻辑设置命令条件清单供客户审阅，清单内容包括样本总量配额、 甄别筛选条件、跳问、终止访问条件、问卷访问时间长度 合作CATI 外呼中心 200个座席 慧聪邓白氏与某省外呼中心达成合作，可以采用租用其外呼中心方式进行合作 慧聪邓白氏慧聪邓白氏 CATICATI外呼中心外呼中心 23 客户名称客户名称 客户名称客户名称 中国移动集团总部（重点客户） 西藏移动（重点客户） 漳州移动 北京移动（重点客户） 福建移动（重点客户） 三明移动 广州移动（重点客户） 黑龙江移动（重点客户） 厦门移动 东莞移动（重点客户） 陕西移动（重点客户） 龙岩移动 深圳移动（重点客户） 山西移动 铁岭移动 广东移动客户服务中心（重点客户） 遵义移动 舟山移动 河源移动 （重点客户） 湖北移动 宁德移动 肇庆移动（重点客户） 杭州移动 福州移动 茂名移动（重点客户） 云浮移动 贵州移动 揭阳移动（重点客户） 丹东移动 宁波移动 山东移动（重点客户） 哈尔滨移动 宁夏移动 河北移动（重点客户） …… …… 我们与中国移动集团有过合作…… 24 其他行业部分客户 25 22 11 关于我们 服务及产品 联系我们33 26 客户满意度研究 满意度研究的五大特色 服务效果 服务输出 内部支撑 服务提升 理论研究 我们不仅仅长期专注通信行业 的客户满意度，我们还为众多其他 行业客户提供满意度测评服务 我们不仅仅关注客户满意度 感知的研究，我们还为众多的客 户提供服务输出质量的监测 我们不仅仅研究外部客户， 我们还为众多客户提供内部员工 满意度测试 我们不仅仅研究客户感知， 我们还提供培训、实地辅导等短 板提升咨询服务 我们不仅仅重视当下客户满 意度实践，我们还长期关注国际 满意度研究的最新进展提积极传 播新的理念与思想 27 厅效、人效、坪效评估分析 08年重庆移动加大对服营厅投入，服营厅数量增加10%，现有97 个自营厅，600多个外包厅，700多个自建他营厅，但服营厅业务 量增长仅为%，设备闲置率高，厅效有待提高。同时重庆移动 乡镇厅都是外包，营销能力较差。如何通过资源优化实现服营厅效 用最大化，这对重庆移动来说是严峻的考验。 1、重庆消费者对手机增值业务需求不大，业务体验业务量小； 2、没有专门的导购人员（引导员），客户自主体验意识薄弱； 3、设施陈列没有发挥引导使用； 4、一线人员对自助分流、终端引导意识不强； 5、重庆移动对外包厅的营销能力考核不足；…….. 1、重点通过终端设备科学合理的陈列摆设，引导客户使用； 2、通过服营厅内引导标识，加强功能区域的宣传和引导； 3、制定符合重庆移动服营厅的终端陈列标准（重点） ； 4、个别有条件有需要的服营厅增设导购人员（如：示范厅）； 5、加强对外包服营厅的考核、指导和培训；…….. 以重庆 为例 28 服务场景技巧编撰 以客户到厅内接受服务提供的客户服务和体验路线为依据，客户与厅内人员、 设备、环境、物料等接触点为背景，梳理出常见场景、疑难场景等客户接触场景， 作为拍摄脚本，以期形成易于一线人员接受的视频课程案例。 徘徊 办理结果 离开 争议 办理等待 客户咨询 排队等候 办理沟通购机 自助服务 业务体验 环境 进厅 厅前 到达 寻找 画面：客户在路上寻找服营厅要 进行缴费。 旁白：服营厅VI标识是客户寻找 中国移动服营厅的有效办法…… 画面：服营厅玻璃透视， 推至厅内，近镜头到台席、 垃圾桶等 旁白：环境代表一个厅的 整体形式，是客户产生第 一感知…… 画面：客户进入服营厅，询 问后表示要办理入网业务。 旁白：入网是服营厅常见业 务之一，规范是……，营销 技巧…… 画面：当客户表示要购买心 机时 旁白：心机展陈技巧是…… 购机介绍技巧是…… 画面：当客户表示要缴 费、打详单时 旁白：自助分流可以帮 助服营厅减轻业务流压 力…… 画面：当客户高声提出对业 务办理异议 旁白：第一要义疏散围观客 户，将客户引至…… 画面：当人流激增，排队等候人数 超过三人时 旁白：厅经理、值班经理充当导引 员，安抚、分流焦急客户，为等候 客户…… Flash课件注重短平快， 一般围绕很小的一个主 题开展，例如服务场景 路线图，我们可以截取 很多个片段，分别制定 不同情景的Flash课件， 每个课件大小在5M内。 29 定量测量客户期望及服务供给能力 根据定量测量的客户期望值，全面梳理现行服务标准，结合服务资源，判断服务供给能力，找准需要 改善或弱化的节点。 规则：如果我们做不到客户期望的那一步，那么我们要告诉客户后退两步才是我们能做到的。 典型示例：客户前面有5个人等候，平均办理时长6分钟，那我们提醒客户：您可能需要等待1个小时， 为了不耽误您的时间，建议您选择其他方式办理。 商业过程商业过程 子过程子过程 客户期望点供给能力判断客户期望点供给能力判断 营业厅服务 1. 等候时间在接受范围内 2. 营业员的整体表现 3. 营业厅环境 4. 业务办理快捷 1. 月初月尾客流量大，无法提供有效及时服务，必须进行 该时段的客户期望控制 2. 厅先天比较小，承载能力有限，需提示客户 3. …… 话费信息服务 话费的准确性 解答话费信息的疑问 1. 最新的营销案设计有缺陷，已经引发批量投诉，需评估 能否提供专席服务，需同理心关怀 2. …… 新业务服务 1.产品质量 2.费用合理 3.定制得到确认 4.退订方便 1. SP商广告虚假或过度宣传难以杜绝，能否建立阀门 2. 已经发生过重大投诉的业务，帮助客户办理及开通新业 务能否提醒潜在风险 3. …… 期望点筛选示例 30 内部支撑系统满意度提升 31 下沉一线研究 提升内部客户感知 Step2: 内部顾客（员工）的工作规律研究 Step3: 分析内部顾客（员工）工作需求与业务流程之 间的关系 Step4: 内部顾客的满意度及最佳工作状态研究 Step5： 话务员情绪劳动测评 客 户 服 务 中 心 Step6： 寻找内部服务质量认知的缺口及其对员工服 务质量输出的影响 Step7： 建立一线话务员胜任特征模型（Competence Model） Step1: 建立项目的研究理论基础及摸底研究 A 类对象设定：一线话务员 B 类对象设定：业务支撑层 C 类对象设定： 管理层 32 整体流程梳理、电子渠道功能模块整合 业务/服务特征研究  各类渠道包含的服务项目  不同服务项目的功能特点  不同服务项目的使用现状  …… 确定各类业务的关键属性： 产品类型、用户界面、优先渠 道、身份认证、对外口径等 渠道特征研究  电子渠道的目标用户群体分析  电子渠道的适用特征分析  电子渠道的用户使用状况  …… 确定各类电子渠道的关键属性： 身份认证、输入方式、输出结果、 体验方式、宣传举措、特殊需求 等 用户行为研究  用户对电子渠道的认知  用户的渠道选择行为  用户的使用行为特征  用户的满意度状况  …… 确定各品牌用户的行为属性： 行为需求、行为目的、渠道使用 偏好、曾使用过的类似业务属性 等 数据支撑研究  现有移动数据分析系统能 输出哪些结果  …… 确定从移动内部能够获取的数据 信息种类及其内容，以便于支撑 日常的电渠分析 梳理 33 渠道网格化管理 经过对越秀区现有资源（包括营业厅、社会渠道、基 站等）的研究及地理位置边界的确定，最终将越秀区有效 划分为55个网格，为实现区域网格化管理奠定基础。 经过对市场环境和竞争环境的排查摸底， 深入分析各网格通讯市场需求以及发展潜力， 找到潜在需求最大的网格，为广州越秀区的 渠道资源的优化配置提供依据。 以广州 为例 34 市场属性与地理属性的经纬战略管理 北区网格划分是按照服营厅管辖划分的，必然会出现需求相对同质的网格群，这些网格或相互连接， 形成一定的经济带，或被其它网格所阻隔，形成一个一个独特的重点市场。 通过分析各网格属性数据可以找出市场类型较为相似的网格进行一体化的市场营销。 以重庆 为例 35 渠道营销服务能力提升 在对杭州移动自身社会渠道网点进行检测时，同时对竞争对手杭州联通和杭州电信的营销渠道进行 有效监控，搜集竞争对手情报，及时了解竞争对手动向。 竞争对手渠道特点 竞争对手渠道分布 竞争对手最新活动 竞争对手客户的消 费偏好等 及时掌握汕头通信市场发展态势 全面掌握竞争对手渠道差异状况 建立竞争对手市场动向，建立预警机制 持续：信息搜集 + 效果评估 神秘顾客暗访 寻找问题 知己知彼，百战不殆 竞争差距 服务营销创新 服务现状 服务形象 营销能力 业务宣传 借鉴竞争对手服务优势 以杭州 为例 竞争对手渠道 网点情报搜集 36 市场竞争情报监测 37 11 33 关于我们 产品及服务 联系我们 22 38 谢谢 ! 机密及版权所有 本资料为机密文件，版权归慧聪邓白氏研究所有。未经慧聪邓白氏研究书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。