服务利润链
胡激涛
目录：
学习目的
服务利润链原理
案例分析
1 、两个故事的思考？
诺德斯特龙——防滑链
西南航空公司 ——派专机送旅客
2 、我们接受的服务培训是怎样的？
假定顾客总是对的。
4
要么寻求低运营成本，要么找到使自己的业务与竞争者区别开的手段；
3
超出顾客期望；
2
对待顾客要象对待王公贵族；
1
我们参加过的许多研讨会或读过的许多最近写的书中都告诫我们：
那些讲故事的大师轻松自在地在听众中走来走去，讲述着在此场合下看似恰当的奇闻轶事
纠错：
过于重视过程质量，而忽视最终结果
将服务局限于前台，而疏忽了服务的其他方面
总是脱离具体的背景
在不成立的假定基础上提出建议
注重表象而忽略内在的原因
大师的建议在某些情况下是完全不合适的，并且总是存在一定的错误
刚才两个故事中的做法，你觉得合适吗？
－－企业盈利才是硬道理
学习目的：
帮助我们了解服务利润链对公司经营活动的意义
帮助我们明确顾客满意度和利润提高与企业成长之间的重要关系
加深对创造价值的理解
加深对平衡计分卡的逻辑理解
－观看光盘
职员忠诚度与满意度
顾客满意度与忠诚度
利润与成长
服务价值
服务利润链模型
用户满意度模型
感知质量
预期质量
感知价值
形象
用户满意度
用户忠诚
通过结构变量关系模型并具体采用部分最小二乘法（ PLS ）进行计算。
目前中国用户满意度指数模型共选择了六个结构变量。
用户满意度是形象、预期质量、感知质量、感知价值的结果变量。
形象、预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量。
用户忠诚则是用户满意度的结果变量。
服务利润链的原理
1 、顾客价值等式：
案例：从深圳到北京参加培训
从顾客的角度来看，价值等式可以简单地表示为：
顾客价值 =
为顾客创造的服务效用 +服务过程质量
服务的价格 + 获得服务的成本
员工
能力
满意
忠诚
服务质量
服务价值
赢利能力
运营战略与服务让渡系统
服务概念
目标市场
工作场所设计
职位设计/决策权限
挑选与发展
报酬与赞赏
信息与沟通
服务顾客的适当“工具”
质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本
吸引力价值
服务设计与让渡以满足目标顾客需求
终身价值
保留
重复交易
推荐
2 、服务利润链原理
收入增长
生产率
与产生
质量
满意
忠诚
内部
外部
一,利润,增长与顾客忠诚度相关联
顾客价值增加的百分比
有关行业中顾客忠诚度上升 5 个百分点带来的利润增加
b,顾客忠诚度与顾客满意度相关联
销售收入
订票准确
服务迅速
利润
顾客评分
（五分制）
最高的 10%
最低的 10%
盈利能力与顾客满意的关系（美洲快递商务旅行办公室）
c,顾客满意度与服务价值相关联
收入（10亿美元）
收入利润率
准点到达
每100000旅客中投诉数
美国前八大航空公司关于收入、利润、准点到达与顾客投诉比较（1995）
d,服务价值与员工生产率相关联
1995 年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数
传统指标
e,员工生产率与员工忠诚度相关联
重新招聘成本
＋
培训成本
服务行业其他损失
生产率下降
顾客满意度下降
＋
近期有关汽车交易商销售人员的研究表明：
工作经验<1 年
工作经验>5 年
替换
损失$
36 000 美元
f,员工满意度与工作的内在质量相关联
销售收入
做事的方式
环境设施
利润
员工评分
（五分制）
最高的 10%
最低的 10%
工作场所的舒适性
赢利性
美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系
1
非常不满
2
不满
3
无所谓
4
满意
5
非常满意
20%
40%
60%
80%
100%
忠诚度（保留率）
满意–忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者”
缺点区
不关心区
友爱区
传道者
近传道者
破坏者
满意–忠诚曲线上的关系
17%
1%
8%
12%
那些提供高质量服务的公司的销售额增长是低质量服务的公司的 2倍，利润则是其12倍
总结---从高质服务中受益
高
低
高
低
销 售 额
利 润
观看光盘 32:24
6%
- 2%
当顾客满意度低的公司在市场份额上出现负增长的时候，顾客满意度g高的公司的市场份额却增长了6%
总结---从高质服务中受益
市场占有率的改变
5%
顾客满意
顾客不满意
40%
以优质服务吸引顾客
满意顾客中会有 5%向竞争对手转移，但是如果顾客不满意，转移率就是40%
－为发现、需要和确保目标顾客的满意与忠诚做必须做的工作
－做给员工工作权限和支持所必须做的工作，使得其向目标顾客传递高价值
服务利润链将管理思想集中成两个重要观点：
星光使者公司
案例分析
公司简述：
星光使者信息技术服务有限公司是TCL电脑控股公司，由原来TCL电脑客服系统分离出来，主要拓展IT服务外包市场，并致力成为专业的服务提供商
竞争力：
－可提供远程服务显示终端的呼叫中心
－遍布全国465个服务网点
－执行力强且专业的服务队伍
伙伴：系统集成商
客户：全国性客户（大型的企事业单位）
星光使者公司对客户需求分析
案例分析
星光使者公司对客户需求分析
案例分析
星光使者公司
案例分析
财务
客户
内部
客户自修复能力提升手段及远程解决手段的实现
员工满意度
- 高端的系统集成商：优势互补，实现共赢
- 全国性公司：回避与当地的服务公司和系统集成公司竞争
客户的需求：服务专业化、提高系统和服务的质量、降低运营成本
员工职业培训计划和薪酬机制
- 比04年实现300％的增长
团队式发展，主人翁精神
对专业工具的引进，（包括设备、检测软件、预防软件）
专家文化和执行文化
问与答
课程总结
