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如何塑造酒店
经理人职业竞争力
HPE酒店职业经理人系列培训教程
主讲：李 勇
古今之成大事业、大学问者，必经
过三种之境界：
‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望
尽天涯路’，此第一境也；
‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔
悴’，此第二境也；
‘众里寻他千百度，回头蓦见，那
人正在灯火阑珊处’，此第三境也。
是谁决定了
酒店企业的成败？
传统的理论
企业的兴衰成败，主要是老板的责任。
美国麦肯锡公司的最新结论
公司能够持续发展和改革，达到更高的业
绩，关键的因素不在于高级管理者，而在
于企业是否有一批懂经营、会管理、善沟
通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁
勤治、求真务实的中层管理者。
酒店经理人的工作状态
思考：
起得比鸡早，
睡得比狗晚，
吃得比猪差，
干得比牛多。
忙
盲
茫
莽
亡
君劳臣逸则国亡
君逸臣劳则国兴
主要内容：
1、差距敲响警钟
2、酒店未来面临的三大“强敌”
3、酒店经理人断层时代已经来临
4、扁平化时代的中层革命
一、“酒店经理人的革命”迫在眉睫
——让自身适应变革
差距敲响警钟
讨论：
现在国内有很多酒店的老板自身都是非常优秀的，
但是这些酒店的中层管理队伍、员工队伍是否也
是优秀的？
中国优秀酒店与世界级酒
店存在的差距在哪里 ？
一、 企业文化差距：
我们用权谋聚集员工，世界级酒店用文化
凝聚员工。
一个好的酒店用来凝聚人心的东西主要有三个：远景、
核心价值观和战略目标。
在相当一些中国酒店业中，核心价值观只是手段而已！
一些“狐狸型”的管理者常常把“以人为本”、“消费者是
上帝”一类感人肺腑的话挂在嘴边，而一旦利益当前，一切
仁义道德就靠边儿站。
二、 绩效管理差距：
我们管理员工的现在，世界级酒店管理
员工的未来。
绩效管理可以归结为两句话：首先，你怎么发挥员工的能
力来实现企业目标；其次，你怎么评价员工对酒店的贡献，然
后用什么去回馈员工？这是既矛盾又统一的两个方面。
中国不少酒店业存在的问题就是只注重服务客人的短期效
果，注重员工的单方面发展而不太注重员工的综合发展。管理
者和员工之间的关系大多是典型的“服从导向”，就是“在这
里做老老实实听我的，我就让你在这里做得下去”，“你不绝
对听我的，就可以走人了”。
三、公司管控差距：
中国酒店业靠能人，世界级酒店业靠制度
与文化。
中国酒店业和世界级酒店业最大的差别在于我们
对公司的控制是由人来完成的，而不是通过制度与
流程系统来完成的。这种情况最大的危害在于企业
最后变成了“老板游戏”——一个大老板带动无数个
小老板。
四、 营销系统差距：
我们利用消费者的幼稚，世界级企业促进
消费者的成熟 。
所有世界级企业都在致力于与消费者一起成长，
甚至帮助消费者更加理性和成熟。由此，我们看到所
有世界级企业的优异业绩，都是在价值链上精耕细作
的结果。
中国酒店业要提高自己的营销水平，也要从源头
抓起。真正优秀的营销不是靠制造阶段的“策划”获
得的，甚至不是靠执行出来的，尽管营销的策划与执
行都很重要。
五、 领导力与团队差距：
中国酒店业强调权谋，世界级酒店业
强调认真。
为什么我们不少酒店业领导几千人就在大谈大公司病？
而世界级酒店业拥有几万人，几十万人还能灵活依旧？
根本原因在于，世界级酒店是基于“事”的领导，中国
酒店是基于“人”的领导。在事实和数据面前，领导与被领
导者之间是平等的，双方就能在思想上获得统一，从而能够
“把正确的事做好”。如果领导的关键点在人际关系，人与
人之间就必然是不平等的，必然讲究人与人之间的谋略。
向管理要效益必将成为
所有企业的第一生存法则
企业最基本的任务就是
重点建设中层管理者队伍
差距敲响警钟
最可怕的不是差距
而是不知道差距在哪里？
未来面临的三大“强敌”
讨论：
今天全球的经济竞争可以比喻成什么呢？
这场战争将旷日持久
随着全球化、数字化与快速化时代的到来，中国
酒店业正面临着三个：“强敌”
外来企业：
资金＼战略＼品牌＼文化
本土企业：
双重压力＼打价格战
ＷＨＯ？
企业自身＼充分认识自己
经理人断层时代已经来临
讨论：
我们发现：现在越接触中国的企业，越深入了解
中国的企业，就会发现一个明显的问题？
序言
经理人断层时代的来临
人才短缺
今天中国企业最主要的问题恐怕
不是战略上的问题，而是高效能
的中层管理者短缺的问题
扁平化时代的中层革命
讨论：
目前大多数酒店企业的状况是什么呢？
改變
李健熙
「……如果不从自己开始改变的话是不行的，
除了妻儿之外，其他一
切都要改变。
當然立刻改變是很困難的。但是
即使是困難的，也總比什麼都不改變
要來得強。我們要從最容易、最簡單
的地方開始著手。……」
序言
中国酒店业必须首先解决一个问题
如何让脆弱的中层管理者变得强大，成为
企业的中流砥柱
如何让企业的中层队伍能够适应企业的未
来发展的要求？
就是如何让“羊群”变成“狮子”
是中国企业未来发展的必然要求
主要内容：
1、酒店管理者的战略思维
2、自我认知跳出自我
3、优秀酒店经理人的角色定位
4、管理者如何面对酒店成长中的问题
二、酒店经理人的思维革命
——一切从改变观念开始
思路决定出路
讨论：
如果我们要找出一家企业最根本的问题是什么？
该从哪里入手？
酒店管理者的战略思维
思考：
外部出了问题，从——找起；（
）
员工出了问题，从——找起；（
）
工作出了问题，从——找起；（
）
经营出了问题，从——找起；（
）
今天出了问题，从——找起。（
）
案例：
马经理平日喜欢把重要的事情交给王鹏负责，原因是
王鹏不但责任心强，而且工作能力不错，平时表现比别人
都好。但最近马经理听到许多同事对王鹏有意见。原因是
王鹏经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能代替
他完成那些重要的事情。
于是马经理找来王鹏谈话，告诉他不要炫耀自己，每
个人都有自己的优势，要注意同事的关系。但是没有想到
王鹏第二天却离职走开了。
自我认知——跳出“自我”
这个案例的重要启示：
做酒店管理有三个很重要的前提：
先处理心情，再处理事情
下属离职，炒的是上级的“鱿鱼”
你可以不知道下属的短处，但是一定要
知道下属的长处。
处理好自己心态问题：
1、对待问题，视而不见
2、抱怨：老板特赖、同僚太坏、员工太
怪。
3、推诿扯皮：上面急、下面望、中间有
一个顶门杠。
高效经理人的自我认知
1、正确的责任观—老板意识
管理者是老板的替身，是老板的喉
舌，是企业的脊梁。
应具备全局思维、系统思维以及很
强的老板意识。
老板的三大法则：
1、眼光和定位
比现有财富更重要，定位决定地位
2、品格和团队
一流品格造就一流团队
3、学习、创新和改变观念
一个观念赛过全军万马
2、不与员工建立非工作上
的关系
了解主管和员工是不一样的
注意人情世故的处理
树立自己的威信
有态度有能力，就是人财，是精品。
有态度无能力，就是人材，是次品。
无态度有能力，就是人才，是毒品。
无态度无能力，就是人裁，是废品。
3、做好表率
企业执行力不力的关键
1、表率作用
2、上行下效
做正确的事情
己所不欲勿施于人
得人心者的天下，做下属敬佩的领导
史玉柱为脑白金和《征途》提出的
企业理念是：
说到做到，严己宽人，
只认功劳，不认苦劳。
早上：包公 中午：关公 晚上：济公
4、改善思维模式
不用过去指挥未来
开放心态对待工作
思考一下：
我对自己认识清楚吗？
在酒店我的影响力如何？
我为什么要担任经理这个职位
目前有五种赚钱的方式：
1、站着赚钱 利用辛勤劳动赚钱
2、坐着赚钱 利用经营劳动赚钱
3、躺着赚钱 利用无形资本赚钱
4、睡着赚钱 利用无形资本赚钱
5、玩着赚钱 利用体系和系统赚钱
三个警惕
警惕“老大情结”，树立“责任观”；
警惕“小h”人力资源结构，建立大H框架；
警惕“晋升后遗症”，让“能”者上变为“适”
者上。
克服惰性
惰性包括自主和非自主二类：
自主性惰性：指安于现状，工作停滞，不想
前进。
主要原因：工作目的性不强，没有激励，缺乏热情，不自信。
非自主惰性：指有身心的疲惫倦怠造成的。
主要原因：工作压力太大，忧虑和休息不得法。
三承三启
业务、专业带头人
业务技能辅导者
下属心态建设者
下属行为监控者
优秀酒店经理人的角色定位
人生噩梦的开始，
都是因为不知道自己到底
要做什么？
问题都是管理者“造”出来的
有问题才需要管理者
误区：管理越好，问题越少
企业的问题是每一个人的问题
酒店管理者应是主动发现、承担并且
解决企业每一个问题的人。
管理者如何面对酒店企业成长中的问题
主要内容：
1、酒店经理人的六大内伤
2、酒店经理人的六大职业素养
3、建立积极的职业态度
4、酒店经理人“三忌”
三、 酒店经理人的职业素养
——习惯决定职业成长
素养决定习惯，习惯决定成败
如果你已经决定打开“改变之门”，希
望循序渐进地实现实质性的自我超
越，成为真正的高效酒店经理人，
那么就说服自己从抛弃职业恶习开
始吧！
★事必躬亲，不会激励与授权下属
★没有主见，成为上层领导的“传话筒”
★自大，随欲而行，言谈举止、情绪表现太
过随意
★心胸狭窄、推过揽功、忌反面意见
★不会处理上下级关系
★不顾企业利益，只顾部门利益
一、酒店经理人的六大内伤：
很多中层经理人都喜欢亲自参与每件事情，而且处理
问题时常有这样的状态：忽软忽硬。所谓“忽软”
，指的是有些时候“心太软”。该辞退的员工不辞
退，该批评的不批评，该进行处罚的不处罚，结果
负面情绪与不良思想蔓延，致使整个团体的绩效下
降。
有些中层经理人有时会因为突发事件而情绪低落，精
神与工作状态不佳。同样的问题在中层经理人“忽
软”的状态下被放过了，在“忽硬”的状态下却遭
遇了处罚。这样，主管就会与下属形成明显的敌对
情绪。
1.事必躬亲，不会激励与授权下属
中层管理者最失败的就是只做上层领导
的“传话筒”，领导刚一做个决定，他便对
下属发号施令。自己没有任何思想和领会，
这样的管理者往往是被下属看不起的，于
是下属不再听从他的指挥。
2.没有主见，成为上层领导的“传话筒”
只相信自己不相信别人，过于目中无人，
狂妄自大
言谈举止过于随意
口是心非
3.自大，随欲而行，言谈举止、情绪表现太过随意
中国有句古话：士为知己者死。
心胸狭窄、嫉贤妒能是一种典型的自私行为。如果害怕别
人超过自己，害怕自己的位置被别人取代，而对他人加
以诽谤，这是恶意的嫉妒，会在团队内产生恶劣的影响。
经理人要成就事业，必须有宽阔的胸怀。容人之度一个领
导者、管理者比备的基本素养。大家的意见是团队最宝
贵的资源，如果每个经理人都能够虚心接受下属的反面
意见，都能成为下属的知己，那么团队成员之间的关系
将变得越来越紧密，企业的成功与辉煌将指日可待。
4.心胸狭窄、推过揽功、忌反面意见
管理大师杜拉克说，
“管理上司是下属经理人的责任和成为卓有成
效的经理人的关键”。
5.不会处理上下级关系
习惯将自己的 “职责范围”
视为“势力范围” 。
6.不顾企业利益，只顾部门利益
★ 没有规矩不能成方圆
★ 关注细节
★ 正确的，坚持；错误的，改正
★ 以身作则，说到做到
★ 自动自发，全力以赴
★ 务实并且积极的态度
二、酒店经理人的六大职业素养
1.没有规矩不能成方圆
有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不
够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下
来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推
选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空
心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组
成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，但他们常常互相攻击，扯
皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但
分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到
最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐
乐，和和气气，日子越过越好。
同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有
不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严
格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。
2. 关注细节
酒店的成功取决于细节的积累，这种积
累是日常的工作程序、服务规程、服务标
准的体现，尤其是对个例的解决。成功与
失败之间是由细节相连接的，做好了走向
成功，否则就会因小失大，由小错误导致
大错而失败。
从观察中得到信息
从细节中完善服务
管理是由细节组成的，
细节是酒店管理水平的
体现。
57
我们不缺少雄韬伟略的战略家，
缺少的是精益求精的执行者；
我们不缺少各类管理规章制度，
缺少的是规章条款不折不扣的执行。
2022/7/10 58
3.正确的，坚持；错误的，改正
在酒店里，对于一些违反行为准则或规章制
度的行为，管理者应该第一时间进行制止，坚
持做到正确的，坚持；错误的，反对。
例如：
员工上班手机的管理
员工上班迟到 ？
4.以身作则，说到做到
说我们做的
做我们说的
写在纸上、挂在墙上、说在嘴上、
落实在行动上
执行力的衡量标准——
1、自动报告工作进度-让上司知道
2、对上司的询问有问必答-让上司放心
3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松
4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事
5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效
6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满
7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步
5.自动自发，全力以赴
日本和香港的巨富们几乎都是出身寒门，文化程度大
多为小学、中学--贫穷的生活不容许他们接受太多的
教育。他们成功靠什么？答案是“苦难”。
比如霍英东出生于穷苦的水上人家，岸上竟没有他们
的立锥之地，他们竟不习惯穿鞋。父亲穿鞋上岸，在
饭馆翘二郎腿吃面，回家时竟把鞋子忘在那里。霍英
东当过铁匠、苦力，当苦力时被煤油桶砸断一根手指。
苦难没有使他屈服，他不断激励自己“不在艰难中屈
服，要在艰难中自强”，最后终成大业。
6.务实并且积极的态度
不服输的林肯
21岁，做生意失败；
22岁，角逐州议员落选；
24岁，做生意再度失败；
26岁，爱侣去世；
27岁时，一度精神崩溃；
34岁时，角逐联邦议员落选；
36岁时，角逐联邦议员再度落选；
45岁时，角逐联邦参议员落选；
47岁时，提名副总统落选；
49岁时，角逐联邦参议员再度落选；
52岁时，当选美国第16任总统。
管理故事：碗底的红烧肉
老板接到一桩业务，有一批货要搬到码头上去，又必须在半天内完成。任务
相当重，手下就那么十几个伙计。
这天一早，老板亲自下厨做饭。开饭时，老板给伙计一一盛好，还亲手捧到
他们每个人手里。
伙计王接过饭碗，拿起筷子，正要往嘴里扒，一股诱人的红烧肉浓香扑鼻而
来。他急忙用筷子扒开一个小洞，三块油光发亮的红烧肉焐在米饭当中。他
立即扭过身，一声不响地蹲在屋角，狼吞虎咽地吃起来。
这顿饭，伙计王吃得特别香。他边吃边想：老板看得起我，今天要多出点力。
于是他把货装得满满的，一趟又一趟，来回飞奔着，搬得汗流如雨……
整个下午，其他伙计也都象他一样卖力，个个挑得汗流浃背。一天的活，一
个上午就干完了。
中午，伙计王不解偷偷问伙计张：“你今天咋这么卖力？”张反问王：“你
不也干得起劲嘛？”王说：“不瞒你，早上老板在我碗里塞了三块红烧肉啊
！我总要对得住他对我的关照嘛！”“哦！”伙计张惊讶地瞪大了眼睛，说：
“我的碗底也有红烧肉哩！”两人又问了别的伙计，原来老板在大家碗里都
放了肉。众伙计恍然大悟，难怪吃早饭时，大家都不声不响闷笃笃地吃得那
么香。
一忌：差不多、过得去、慢慢来
二忌：算了，下次注意
三忌：不过，我以为
四.酒店经理人“三忌”与“三问”
一问：你说怎么办
二问：差距在哪里
三问：为什么
一名成功酒店职业经理人的
竞争力：
“一力”即实力；
“二识”即见识、胆识；
“三性”即理性、悟性与韧性。
主要内容：
1、管理团队的人际关系影响工作绩效
2、打造高绩效管理需要“狼性管理”
3、酒店经理人的团队管理风格
四、打造高绩效的酒店管理团队
——我们需要“狼性管理”
★ 与人打交道的能力不足
★ 领导力严重缺乏，管理过度
★ 团队的凝聚力不够，经不起考验
★ 错误的工作观念影响和谐
★ 协调能力较差，好事情办成坏事
一、管理团队的人际关系影响工作绩效：
不成功企业的成本
有一半来自团队的内耗
我们说：有什么样的管理者，就
会创造什么样的团队文化！管理者
的个人好恶在很大程度上决定了企
业团队的价值取向。
二.酒店经理人的团队管理风格
1.管理者风格决定团队文化
管理者风格 团队成员特征
爱才、惜才、用才 唯恐自己“不成材”
严格要求、规范管理 小心自律，遵章守纪
乐于沟通 积极协作
用心赏识、及时激励 更加出色的表现
积极创新 爱动脑筋
愿意分享知识、经验 积极求进，心胸宽广
管理者风格 团队成员特征
爱受吹捧 拍马技术日益成熟
放任自由、人情管理 营造办公室俱乐部
盲目乱撞、朝令夕改 无头苍蝇、无所适从
家长做派动辄批评 逆反对抗、消极怠工
疏于交流 各行其是、拒绝配合
漠不关心、从不赞美 信心失落、敷衍了事
2.高绩效团队管理者的管理风格
较强的团队概念，他说“我们”非“我”
强调团队的集体表现，而不是强调个人英雄
避免内耗，努力使1+1等于3而不是
有明确的目标，并能将目标分解为任务
鼓励沟通、鼓励分享，在团队中建立起畅通的交流渠道
注意给与成员成功的感觉，适时予以激励
为员工的成长提供资源，帮助他们设定职业生涯规划
践行语录：
管理的本质是行，而不是知。
经理人的诉求：
工作有价值、生活有品质
戒：
脑袋空空、行走匆匆、到头来一场空
