快速提升店铺销售业绩的经营模式
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遵守时间遵守时间
课堂要求
零售运营部
零售运营部
一、店铺管理者的角色
店員：具体工作
店長：统筹工作
管 人 理 事
二、店铺管理者的个人素质：
讨论:
怎样才算是一位
称职的店铺管理
者?
(从态度、知识和技能
三方面进行讨论)
二、店铺管理者的个人素质
态度方面:
1、有归属感、忠于公司
2、主动、力求上进
3、具备責任心
4、团队精神
5、尊重及照顾下屬
6、果斷、命令不忘教育
二、店铺管理者的个人素质
知识方面:
1、商品知识
2、推銷技巧
3、店鋪運作知识
4、管理知识
二、店铺管理者的个人素质
技能方面:
1、计划、组织能力
2、表达技巧
3、逻辑思維能力
4、沟通能力
5、人際关系能力
6、領導、監控能力
零售运营管理
从“管理结果”到“管理过程”
零售运营管理要素
零售对SR、 DSR的期望
店铺管理者的六大角色
执行者
教导者
领导者
管理者
经营者
代表者
店铺管理者店铺管理者
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店铺管理者的七个重要职责
店铺业绩管理
店铺日常管理
店员管理
商品管理
顾客关系管理
财务管理
信息情报管理
店铺
商品店员
零售经营铁三角
13 15
店铺管理者的心态
坚持目标
渴望成功
面对挑战
能做重复枯燥的事
对店员耐心教导
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
允许店员犯错
内心关怀店员
积极
耐心
开朗
包容
16
核心
技能
主动沟通力店员指导力
团队领导力
目标管理力
店铺管理者应具备的核心技能
零售运营部
零售运营部
从“管理结果”到“管理过程”
以往的关注点
订货
目标传达
执行率
回款
现在的关注点：单店的垂直增长
卖场温度计---关注数据、关注顾客感受
全面推动顾客服务---关注可改善的每个细节
零售运营管理
从“管理结果”到“管理过程”
零售运营管理要素
零售对SR、 DSR的期望
店铺KPI
鼓励 教育
早会
服
务
目
标
生
意
目
标
运
作
目
标
顾客/公司/员工
满意的目标为基础
考虑外在因素
-顾客群
-天气/潮流
考虑内在因素
-员工士气/技巧
-货品存量
-运作效率
人
机
物
法
环
时段会议
晚会
生意
分析
现场
管理
陈
列
服
务
货
品 标准
促
销
零售运营部
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销售人员最需要提升的是对生意的判断
•目前，品牌公司人员
最需要提升的是对客
户“生意判断的能力”。
同时也反应出，客户
对公司人员的谈判能
力和客户服务意识都
给予一定的认可。
• A客户：及时的双向
互相沟通比什么都重要。
• B客户：多为客户考
虑些问题是关键。
零售运营部
卖场温度计：
毛利…
库销比
坪效
评估店铺业绩的12项数据指标
人效
销售额
同比
连带率
客单价
平均单价
畅/滞销10款
分类额/占比
流失率
零售运营部
24
主要店铺
表现指标 启示 行动
总销售额
了解生意走势
为员工订立目标
比较各分店销售 情
况
每天定期跟进，每周总结， 调
整促销及推广活动
激励员工，鼓励员工冲上更高
销售额
比较各分店情况，评估店铺主
管员工及货品的组合
主要店铺表现指标启示
零售运营部
主要店铺
表现指标 启示 行动
分类货品
销售额
（鞋、服装、配
件、运动生活）
四类货品销售额
了解各类货品的组合与销
售情况，从而在订货、组
货及促销上做出判断
了解该店/该区消费者取
向
比较本店与正常销售比例，
得知本店销售的特性
重新编写下一次的订货
组合
将销售低种类在店内加
强促销
将慢流种类展示，加强
配搭
主要店铺表现指标启示
零售运营部
主要店铺
表现指标 启示 行动
坪效
（每天每平米
的销售额）
例，如店铺月
度平效 ＝该店
当月销售额／
店铺营业面积
／天数
分析店铺面积的生
产力
确认店内存货数量
与销售的对比
深入了解店铺销售
真实情况
确认店铺生产力而调整策略
1、是否需要增大店面
2、店内存货是否足够
3、检讨生产力低的原因
— 员工技巧
— 陈列不当
— 种类太少
— 配搭不齐
主要店铺表现指标启示
零售运营部
主要店铺
表现指标 启示 行动
畅销10款
滞销10款
得知前十名热卖
产品，了解畅销
原因
了解后十名慢流
原因，进行相应
的促销活动
检查前五位产品库存，订立库存
安全线，准备补货
了解畅销产品情况，准备替代品
安排滞销货品促销
增强员工对滞销货品的销售技巧
主要店铺表现指标启示
零售运营部
主要店铺
表现指标 启示 行动
连带率
（销售件数/交
易次数）
了解货品搭配销售
情况
掌握客人的消费心
理
了解员工附加销售
技巧，和服装搭配
技巧
比率低于者为低，应立即提
升员工的附加销售力度
检查陈列是否与货品搭配相符
最好更换货品位置，令相互可
搭配产品放在临近位置
检讨促销政策，鼓励多买
主要店铺表现指标启示
零售运营部
主要店铺
表现指标 启示 行动
客单价
（销售额/交
易次数）
寻找消费者承受能力
比较货品与客人能力
是否相符
以平均单价作为货
品价位的参考数
增加以平均单价为主的产品数
量
将高于平均单价的产品特殊陈
列
以低于平均单价的产品吸引
实用型顾客
主要店铺表现指标启示
零售运营部
主要店铺
表现指标 启示 行动
平均单价
（销售额/销售
件数）
寻找顾客的消费能
力
检讨员工的销售技
巧
增加以平均单价为主的产品数
量
将高于平均单价的产品特殊陈
列
提高员工销售中高价位货品的
能力
主要店铺表现指标启示
零售运营部
主要店铺
表现指标 启示 行动
人效
（每天每人的销售额 ）
如店铺月度人效＝该
店当月销售额／该店
总人数（含店铺管理
者、收银、导购、库
管，不含夜间值班员
和保洁员）／天数
检讨员工产
品知识及销
售技巧
检讨员工与
货品匹配
检讨员工排
班合理性
实地教练员工提高产品姿势与
销售技巧
重新根据员工最擅长销售的产
品安排销售区域
每班次均须安排销售能力强的
同事
主要店铺表现指标启示
零售运营部
主要店铺
表现指标 启示 行动
货品流失率
（缺货吊牌价／期间
销售额 X100％ ）
如，月度货品流失率
＝月末盘点缺货吊牌
价／月销售额
X100%
检讨货品
丢失情况
检讨货品
损耗
检讨员工防盗
意识
检查店内盲点/经常丢失货品的地
方/采取相应措施（鱼线、对小货
品多个货品一起包装等）
改善货品展示
改善仓库保管情况
提高经常丢失货品的员工的防盗
意识
主要店铺表现指标启示
零售运营部
主要店铺
表现指标 启示 行动
库销比
（库存件数÷ 周销售
件数）
表预估售清库存所需
周数
检讨货品
销售情况
检讨畅、
滞销产品
分析销售进度是否正常（如：店
库销比与区域库销比对照）
改善货品展示
辅导提高员工销售技巧
对照产品生命周期，对于滞销品
及时做出调整
主要店铺表现指标启示
零售运营部
以店铺主要表现指标
店铺策略 产品是否适合整区顾客
服务技巧 员工是否有销售能力
运作效率 是否有纪律及效率仓库店铺
生意分析
零售运营部
个案分析
生意 本店/每月 地区平均/每月
分类货品销售额 鞋:服装:配件= 43↓:52:5 鞋:服装:配件=49:57:4
坪效/(RMB/平米) 180↓ 220
连带率/(件数/单数) ↓
平均单价（RMB/件数） RMB110 ↓ RMB160
客单价/(RMB/单数) RMB200↓ RMB220
请分析该店铺该如何提升生意
?
如何增加每日销售额
店铺当日销售额=
人流量 x 进店百分比(客流量) x 店铺成交率 x 平均
消費金额
例子:
100,000人 x % x 20% x ¥200= ¥20,000
(100人)
增加营业额四步曲
第一步：
抓住三种顾客，增加购买能力：
增加现有顾客的购买率，使他们买得更多。
吸引新顾客购买。
吸引竞争者的顾客，转换购买品牌。
增加营业额四步曲
第二步：
深挖产品潜力 持续拉动销售：
提供新产品；
改进产品性能，增加产品的功能，增加产品
的花色、品种、规格、型号。
增加营业额四步曲
第三步：
扩大市场影响，推动品牌力度：
增加市场占有率（开店或加盟店）
开拓新地域市场
增加营业额四步曲
第四步：
创造市场作战，多元化经营：
向前整合：纺织厂、服装厂、批发。
向后整合：生产型企业整合到营销型企业。
水平整合：同行业或非同行互相联合或购
并。
店铺管理
不达标的原因很多, 诸如用人不当、待慢顾客、进
货失误、补货不及时、现场管理混乱等, 这都是管
理不善造成的。
店铺管理者是店铺的管理者, 管理做得如何, 决定
营业额的高与低。
店铺
商品 宣传活动
顾客服务
营业员
店铺管理中之五大类主要题目
主題举例
1 . 增强店铺的营运能力
•简化流程
•改善店铺配置陈列
•缩减等待時间
•提高设備的效率
主題举例
2. 增强商品的竞争
• 增强商品的搭配
• 降低次品率
• 减低断色断码情況
主題举例
3. 提升宣传活动的有效性
•有效规划促销活动
•提升广告的效力
•提高市场情报的准确性
主題举例
4.提高营业员的素质
•建立营业员的专业形象
•提升营业员的销售能力
•发挥团队精神
•发挥员工创意
主題举例
5. 提升顾客服务的水平
•改善营业员的服务态度
•提升营业员的商品知识
•提升营业员应对能力
零售运营部
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意义：
透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩
效成果，并关注店员能力与心态之发展。
绩效改善
目标设定
行动展开
绩效考核
沟通与激励
什么是目标管理
店鋪目标达成的5步曲：
經營
要素
目標
計
劃
任
用
領
導
控
制
組
織
管理五部曲
51
为什么要推动目标管理？
激发店员往共同方向目标努力
使管理的成果看得见
激发店员自主性与创造力
作为不断改善进步的工具
52
目标设定的基本要求
目标的设定是指努力就可达到的。
目标既然设定，就要想办法达到。
目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。
零售运营部
1. 目标分解技巧
分解目标原则:
1. 参考去年同期销售额
根据去年生意额,加上适当增幅
2. 考虑是否有促销及推广
如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标
练习
去年同期月度销售额:
今年增长比例: % 增长幅度:
本月促销促进生意增长比例:
%
增长幅度:
本月业绩指标:
零售运营部
1. 目标分解技巧
分解目标步骤:
1. 准备该月份每日销售目标图(见图一)
2. 准备参考资料，例如该月节日、天气等
3. 准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等
(例如去年同期20万,今年增长10%,则目标为22万);
4. 如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内(如有,促销一般促
进生意10%,则目标为万) 。
5. 从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四
各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。
6. 将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按
照上述比例分配，结果写在’每日销售目标图’上。
7. 参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，迭接
演化，至满意为止。
8. 至此，该月份的「每日销售目标图」大致上完成。
9. 核对「每日销售目标图」上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏
差，适当分配调整数字使之一致。
零售运营部
55
目标分解技巧
时段目标:
• 每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至15:00、第二时段
15:00至18:00、第三时段18:00至21:00、第四时段21:00至当天结束营业。
• 参考过往纪录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段20%、第二时
段30%、第三时段40%、第四时段10%，合共100%。
- 注意周日的分配比例与周末可能有明显差异
- 注意在销售高峰时段安排充足人手
3. 将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志
或星期卡上，成为该日或该星期的「时段目标计划表」。
4. 考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字，迭接演化，至满意为止。
5. 核对「时段目标计划表」上总和应该相等于该日的总销售目标。如有偏差，
适当分配调整数字使之一致
时段 15点前 18点前 21点前 营业结束
前
时段
目标
达成
目标
零售运营部
目标分解技巧
员工目标:
参考:
1. 员工过往成绩
2. 该月份个别员工上班天数
3. 员工的销售能力
4. 员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧
同时:
• 经验充足的员工：员工自行订立目标
• 经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员
工完成目标订立
例会记录表--1
日期： 星期/节日 天气
早班同事姓名
个人生意目标
实际销售额
时段 15点 18点 21点 营业结束
时段目标
达成目标
生意額目標 $
__________
累計達成率
________%
上月同期生意 $
_________
连带率.目標
__________
累積生意 $
__________
上月同期累積 $
_________
例会记录表例会记录表--2--2
例会内容 跟进行动
1、销售业绩：
2、产品知识/重点推荐：
3、服务：
4、运作：
5、人手编排：
检讨会内容
销售达成： 连带率：
赞赏点：
学习点：
零售运营部
信念转换
一般心态 正面心态
1. 目标太高,完不成
2. 员工技巧不行,所以目标达
不成
3. 同事时常会松懈,尤其生意
不好的时候
天气不好,生意不好
1. 商场客流不高,生意做不
好
顾客喜欢国际牌子,所以
生意不好
1. 查找去年同期业绩数据,去年已经做到,
我们有能力做到;检查客单价,提高单比
销售额
2. 根据同事销售业绩,挑选销售技巧弱的同事
进行教练,提高销售技巧
3. 根据时段目标,加强现场教练与跟进
4. 提高连带率,增加销售
5. 顾客关系管理,提高成功率
6. 对比地区平均各类别货品销售比率,选择
重点货品进行搭配,增加对李宁目标顾客的
销售成功率
零售运营部
目标调整及分析
调整步骤:
1. 每周小结一次,计算目标达成率
2. 如未达成本周业绩指标,则将本周差额平均分到未来几周
3. 如2周后,目标达成率仍较低,则调整月度目标,例如调整到原目
标的90%(目标一),同时仍保留原目标(目标二)
4. 如本月目标未完成,则调整本月差额平均到下月.
5. 目标未达成检讨及跟进行动:
6. 1)检讨’生意分析指标’,找出生意提升方向;
7. 2)检讨店铺跟进行动,每周利用’店铺管理者管理跟进表’
(表一)制定目标跟进行动
零售运营部
