中小型餐饮业员工满意度、组织承
认诺与工作绩效的关系研究
三班展示：
目 录
一、绪论
二、文献综述
三、理论框架与研究方法
一、研究背景
现实问题阐述
研究意义
理论意义
实践意义
研究思路与方法
现实问题阐述
中国中小型餐饮业现状
餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放
起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略四个个阶段，取得突
飞猛进的发展。
目前，全国已有餐饮网点400万个。2005/2006年度中国餐饮百强企
业资产总额约320亿元、利润总额约60亿元、从业人员约80万人，分别
较去年同期增长%、%和%，高于全社会餐饮业的平均
增长水平。
由此可见，餐饮业如何好招工、招好工、用好工、留好工，成为企
业管理人员需要认真考虑的问题
现实问题阐述
中小型餐饮业基层员工的现状
工作量大、辛苦
工资低
工作枯燥无味、缺少热情
得不到很好的激励
归属感差
总之，企业面临着长期以来对基层员工的心理、行为及产出绩效的
忽视，员工流失率高，忠诚度低，态度懒散，消极怠工现象尤其显著，
阻碍了中小型餐饮业的生存和发展。
现实问题转化为理论问题
自20世纪60年代起，特别是近二十年来，
工作满意度、组织承诺、工作绩效的研究引
起了人力资源管理者极大的兴趣，产生了许
多有价值的文献，但关于我国中小型餐饮业
基层员工工作满意度、组织承诺、工作绩效
三个变量关系的实证研究尚未完善。
理论问题阐述
员工满意度研究是管理领域永恒的话题，需要管理者不断去发觉新
的变化，并找到与之适应的企业管理实践的措施。顾客满意可以为企业
带来好的业绩，对于餐饮业使顾客满意的主要因素是企业员工提供了满
意的服务和产品，所以，内部员工满意可以为企业带来更好的服务以及
产品，企业员工的个人的绩效也就对企业绩效有至关重要的影响。相比
工作态度积极工作满意度高的员工，消极怠工的员工的绩效肯定是极低
的，而且会影响到企业整体绩效的提高。如何提高员工工作满意度，激
发员工的工作热情、积极性，有效的激励员工，提高工作绩效，使其
对组织有更高的承诺，从而降低离职率提高企业盈利水平获得竞争力，
是一个值得深入思考的问题。
研究目的
本研究将以在职的中小型餐饮业的员工为研究对象,进行以下研究问题
的探讨:
（1）探讨工作满意对工作绩效的影响，存在的何种关系；
（2）讨论工作满意度怎样对组织承诺产生影响进而又是怎样他影响工
作绩效的；
（3）所有变量间的作用机制，包括作用方向作用强度。
经由上述研究问题的分析探讨,本研究的目的是期望能验证工作满意
组织承诺与工作绩效关系的理论模式,籍此提供给中小型餐饮业管理者作
为更好的管理员工的参考依据"
研究意义
理论意义
专门的针对餐饮业管理理论中涉及组织承诺、工作绩效的研究不多，餐
饮业员工工作绩效的研究更为鲜见。员工的行为既有共性成分，也存在
着差异性或特殊性，而应分析餐饮业特定的适用性。国内外对工作满意
度、组织承诺、工作绩效变量的单个研究比较多，但变量之间的关系研
究为数较少。本文对中小型您个餐饮业基层员工工作满意度、组织承诺
与工作绩效的关系的研究丰富了以往对此相关研究的人力资源管理理论。
实践意义
社会：作为劳动力密集的中小型餐饮行业，基层员工一般占到员工总数
的80％以上。有利于行业的完善和进一步发展；
组织：大部分中小型餐饮企业根本就没有员工手册，和员工完全只是雇
佣关系，没有人力资源管理的理念。他们既不分析本餐饮文化，更加忽
视员工的心理、态度对于工作行为的影响，导致员工满意度极低，流动
性大，招工难。本研究的目的在于提高工作满意度，制定留人政策提供
一定的依据，并通过与工作绩效关系的实证研究，使得该政策不仅能够
留住员工，解决中小型餐饮业所面临的人才危机问题；
个人：对于个人来说提高工作满意度，更加忠诚于组织，可以提高员工
的工作绩效。
研究思路与方法
研究思路
1、 现实问题观察与思考
2、 提出构思 确定选题
3、 变量确定 提出假设
4、 量表设计 制定问卷
5、 统计分析 验证假设
6、 研究结论 提出建议
研究方法
文献分析:在确定论文的研究框架基
础上，检索关键绩效指标的构建方面的专著、
论文、调研成果、理论方法等；对检索到的
文献进行筛选，摘取与论文写作有关的资料；
理解摘取的资料，对其进行再加工，以此作
为论文写作的文献资料和依据。
实证研究法
文献综述
研究对象
工作满意度、组织承诺、工作绩效的相关研究，国内外都取
得了一定的进展。从研究内容上看，国内外学者研究了他们
的构成，分析他们与其它变量之间的关系，同时在理论上的
应用也做了一定的研究。从研究的方法上看，不仅有理论性
研究，也有实证性研究；不仅有探索性研究，也有验证性研
究。然而，由于多种原因，学者们对于工作满意度、组织承
诺、工作绩效的之间关系研究仍不够成熟，在许多方面都存
在着争议，应用的局限性也比较大。员工工作满意度以怎样
的机理去影响工作绩效？本文将以中小型餐饮业员工为研究
对象进行研究分析。
因变量——工作绩效
界定
我们在研究中认为，在中小型餐饮企业管理的具体
实践中，应采用较为宽泛的绩效概念，即包括行为
和结果两个方面，优秀的绩效，不仅取决于做事的
结果，还取决于做这件事所拥有的行为或素质。即：
结果或目标（做什么）+行为（怎么做）=高绩效这
一观点在 Brumbrach （1988）给绩效下的定义中
得到很好的体现，即“绩效指行为和结果。行为由从
事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。行为
不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完
成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与
结 果分开进行判断”。
维度：对工作绩效的维度的研究主要有以下几种观
点：
Campbell（1990)等对美国军人的一项研究提出了工作绩效
八因素论，包括工作的熟练性、非特定工作的熟练性，个体
纪律性和努力、促进同事关系和团队绩效等；并认为该模型
涵盖了所有的工作行为，但是该模型在实证研究上至今未被
充分的验证。
Borman&Motowidlo（1993)在前人基础上提出了工作绩效二
因素模型，结合组织公民行为和亲社会行为的研究等研究将
工作绩效分为任务绩效和周边绩效或关联绩效。该模型的提
出很好的吸收了前人的研究成果，并在实证研究上得到了很
多支持。
Allworth（1997) 首先提出了工作绩效三因素模型，认为在
前人工作绩效二因素模型的基础上还应补充上适应绩效。
国内学者温志毅（2005）提出工作绩效应包括任务绩效、适
应性绩效、人际绩效和努力绩效四维度，并通过探索性和验
证性因子分析得出四维度中的努力绩效和适应性绩效并不是
处于从属地位，而是独立存在的绩效维度。
韩翼和廖建桥（2005）的研究结果是：员工的工作绩效由任
务绩效、关联绩效、学习绩效和创新绩效四维度组成。工作
绩效是一个从任务绩效到关联绩效再到学习绩效，最后到创
新绩效的螺旋上升过程，且认为在传统的组织中，通常比较
关注任务绩效，但在学习型组织中，学习绩效和创新绩效应
越来越受人们重视。
测量：
在参考 Borman 和 Motowidlo （1993）、Scottert 和
Motowidlo（1996）的研究的基础上，任务绩效主要参考余
德成(1996)编制的基于中国国情的任务绩效量表，关联绩效
主要参考姚丽霞（2002）编制的关联绩效量表。量表包括任
务绩效和关联绩效两个维度，共 12 题，采用李克特五点记
分，从 1 到 5 分别代表“非常不同意”、“比较不同意”、
“同意”、“比较同意”、“非常同意”，分数越高，表示
工作绩效越高，反之越低，量表所包含项目如表所示。
中小型餐饮业的基层员工消极怠工，对组织
依附感忠诚度弱的现象，他们的不满意对他
们的工作绩效的影响结果是什么，是通过怎
样的机制去影响的，实证研究专门针对这方
面的成果比较少。所以，本文将以中小型餐
饮业的基层员工为研究对象，探讨他们之间
的关系。
自变量——工作满意度
界定：
工作满意最早的概念起源于霍桑研究
(Havhomestudies),于1927至1932年,共同
主持这项研究"研究指出:工作者的情感影响其
工作行为,而工作者的社会及心理因素才是决
定工作满意与生产力的主要因素"
维度
本研究所采用的定义是由smihtetal-(1969)所提
出的JobDese0PtivenIdxe,JDl"这个定义不仅最广为
后继研究者所运用,而且层面简洁清晰的分为五大层
面,包括工作本身、升迁、薪水、上司、工作伙伴"
测量
明尼苏达满意度量表：明尼苏达满意度量表
（Minnesota SatisfactionQuestionnaire，简称
MSQ）是 1957 年明尼苏达大学工业关系中心的研
究者 Weiss、Dawis、England & Lofquist（1967）
编制而成，是较为权威的测试工作满意度的量表。
原因：
一是因为题目简短，受测量者较易于认真受
测；
二是因为在研究维度上也较容易进行区分；
三是因为此量表或以此量表为母本的量表经
过许多研究者使用和检验，所以在效度和信
度都经过检验，有较高的可靠性。
经过对前人的大量研究进行分析，我们发现
单纯的研究工作满意度对工作绩效的影响是
不够，存在着中介变量在期中发挥着中间作
用，我们研究目的是探讨工作满意度对工作
绩效、工作满意度对组织承诺以及组织承诺
对工作绩效的影响。
中介变量——组织承诺
界定：
测量
Mowday, Steers，和 Porter 的组织承诺量表
Mowday,Steers,&Porter (1974) 根 据 组 织 承 诺
规 范 性 的 观 点 研 究 出 组 织 承 诺 量 表
(Organization Commitment Questionnaire,OCQ)
，分别用以测量组织承诺的三个成分:(1)认同一一
接受组织的价值和目标；(2)投入一一心理上沉浸、
专注于个人的工作活动；(3)忠诚一一种热爱和忠诚
于组织的感情。
Meyer 和 Allen 的三因素组织承诺量表
另一个在组织承诺研究领域运用较多的量表就是Meyer,
Allen的三因素组织承诺量表(3-OC)(Meyer,Allen,1990,
1991)。它包括三个分量表：感情承诺量表，持续承诺量表
和规范承诺量表，分别测量：①感情性承诺量表②持续性承
诺量表③规范性承诺量表。(三个维度)
本论文的组织承诺部分的问卷设计主要参考了 Meyer 和
Allen 的三因素量表，并对其进行检验。
关系
Herzberg 在双因素理论中指出，有的激励因子可以激发一个人的工作
意愿，进而追求好的工作绩效。Organ( 1977 ) 等也提出类似的看法，认
为工作满意度会影响到工作绩效。
Dubin，Champoux ＆ Porter( 1975 ) 研究认为，员工组织承诺越高，工
作绩效也越高。国内学者韩翼( 2007 ) 研究认为，组织承诺总体上与工
作绩效呈正相关关系，高的组织承诺水平产生高的工作绩效
Rayton( 2006) 的相关研究发现工作满意度与组织承诺具有正向相关关
系。
理论框架与研究假设
一 研究模型的确定
1.现有的模型研究不足及初期模型
本文对已有相关文献进行回顾和梳理，发现已有研究主
要针对特定职业、特定行业进行案例和实证研究，没有权威
的结果来解释三者之间的关系，也没有对员工满意度、组织
承诺对工作绩效之间影响程度的研究，个别研究以具体企业
为单个的案例来分析员工对该企业的满意度、组织承诺和工
作绩效的相关关系。本研究针对中小型餐饮企业这类员工作
为样本，来观察员工满意度、组织承诺和工作绩效之间的关
系。本文的创新点在于基于已有文献梳理的基础上，结合相
关理论提出组织承诺作为员工满意度、工作绩效的中介变量
的假设模型，研究组织承诺与员工满意度、工作绩效之间的
关系，以及组织承诺对员工满意度、工作绩效之间的影响。
2.初期框架的探索性研究
（1）方法及流程
本研究采用半结构话访谈以及开放式问卷
进行探索性研究，这两种方法一直为众多学
者专家在研究中广泛使用。
最初选取了长春市吉林大学前卫校区北
门的名扬小厨的四位服务员为采访对象，通
过了解之后，得到了初步员工满意度，组织
承诺，以及工作绩效之间的关系。
结果分析
主要有一下结论：
A.员工满意度对组织绩效可能有正向影响。
B.员工满意度可能通过影响组织承诺来影响工
作绩效。
得到初期模型：
员工满意
度
组织承诺 工作绩效
3.研究模型修正
针对现有研究的不足之处，并结合深度
访谈与开放式调查的结果，本研究对构念之
间的关系进行了逻辑和理论上的推演，从而
确定了本研究欲探索的方向：
（1）员工满意度对组织绩效的影响的探索
（2）员工满意度对组织绩效的内在机制影
响的探索
提出新的模型理论
员工满意
度
感情承诺
持续承诺
规范承诺
工作绩效
H1
H3a
H3b
H3c
H2a
H2b
H2c
研究假设的提出
1.员工满意度对工作绩效的直接影响
通过文献分析，本文认为员工满意度是员工工
作绩效的影响因素之一，员工满意度会最后总反应
到员工的个人工作绩效上。通过访谈我们了解到，
在中小型餐饮业员工流动率很高，一个员工在工作
中满意度越高，越热爱这个工作才会把自己的热情
和力量贡献给所在的企业，才会为企业创造更多的
价值，此时的工作绩效才是最高的。基于以上得出
假设：
H1:员工满意度对工作绩效有正向影响。
2.组织承诺对员工满意度和工作绩效起中介作用
（1）工作满意度和组织承诺关系
通过对以上论文的分析和结合我们的访谈，我们发现员
工满意度对工作绩效不仅仅有直接影响，员工满意度还可以
影响组织承诺从而影响工作绩效。组织绩效越高员工就会越
把自己视为组织中的一份子，会产生唇齿相依的情感。为企
业贡献自己的力量，对于员工来说，对工作越满意越容易对
企业产生认同感，会把为企业工作转化为为自己工作，从而
得出假设：
H2：工作满意度对组织承诺具有正向影响.。
H2a: 工作满意度对情感承诺具有正向影响。
H2b: 工作满意度对持续承诺具有正向影响.。
H2c: 工作满意度对规范承诺具有正向影响.。
(2)组织承诺和工作绩效的关系
对于访谈内容的总结，普遍员工认为当他们
把自己视为企业中的一份子时给企业带来的收益
时最高的，也就是说组织承诺越高工作绩效也就
越高。只有把企业当作自己的家时，才会为企业
创造更高的价值。从而得到假设：
H3:组织承诺中介员工满意度对工作绩效有正向影
响。
H3a: 情感承诺中介员工满意度对工作绩效有正向
影响。
H3b:持续承诺中介员工满意度对工作绩效有正向
影响。
H3c:规范承诺中介员工满意度对工作绩效有正向
影响。
三、主要参考文献
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