顧客導向質量運作管理體系
顾客需求 产品设计
规格
材料规格 制造方法 成品验收 顾客需求
生产设备
操作人员
设计管制 进料管制 售后服务 完工管制 制程管制
全公司品管(CWQC)
总经理
各厂 各室 各部
各课
各组
各班
各课 各课
1.政策与目标活动
( 由上而下)
2.专案小组活动
(横向联系)
3.品管圈活动
(由下而上)
全面质量管理(TQM)
经营品质
管理品质
基层品质
顾客满意
方针管理
內部稽核
品质管理系统
专案改善
品质小组、改善提案
3.品管組織
制程品管
成品品管
設計品管
统计分析
量具管理
售后服务
成品品管
設計品管
统计分析
售后服务
品质矫正
巡檢
SPC
成品品管
設計品管
统计分析
售后服务
設計管制
品質系統
專案活動
成品品管
精益生产
6σ
统计分析
二、质量管控系统
1.供货商管理
2.采购作业
3.进料检验
4.制程过程品管
5.质量变异处理
6.产品开发
7.小批量生产
8.成品品管
9.质量记录
10.不合格品管制
11.售后服务
制程进料检验 成品品管 售后服务
1.制程过程品管
2.质量变异处理
1.产品开发
2.小批量生产
1.质量记录
2.不合格品管制
目的：1.降低不良率
2.持续质量稳定
质量管理系统
采购
二级流程
供货商管理
1.
供货商管理标准化(续)
2.
采购料件
合同内容
采购数量 交货日期 罚款要求检验项目抽样计划
合同审批
供货商确认
供货商供货
采购作业标准化
进料检验
供货商管理
进料检验标准化
准备送
验单
执行抽
检
结果记录与
判定
合格 让步接
收
不合格
入库
退货
供货商管
理
不良率及性
能能力
(PPK)评估
3.
• 控制措施：把生产中出现的不良品按其
不良原因区别处理后，统计不良品数的
PPM，并与进料检验不良率一起按规
定实施处理；
• 改善措施：当品质出现异常时，发行纠
正措施要求单给供应商，要求采取措施
纠正。
进料检验（IQC）
IQC：Income Quality Control进料品质管制
送货单
送检单
检验标准书
仪器
工具
适当的环境
标识卡
验收入库单
进料检验的八大要素
允收
拒收
特采
全检
重工:
送检批几乎全部不合格，但经加工处理后，货品
即可接受。
检验结果的处理方式
4.
前工程零件
操作程序 技术文件 设备能量 自检项目
制程品管
首检巡检自检
品质监测
交下工程
成品品管
NO
YES
制造过程品管标准化
CPK<1
质量变异处理
不合格品管制
制程控制：一般是指对物料进入物料仓到
成品入库前各阶段的生产活动的品质控制。
主要包括：原材料加工控制、半成品、在
制品控制、和产品装配与包装控制。
制程检验（IPQC）
IPQC：In Process Quality Control
制程检验的方式：
1) 首件自检、互检、专检相结合
2) 工序控制与抽检、巡检相结合
3) 多道工序集中检验或逐道工序进行检验
4) 零件、产品完工检验
5) 抽检与全检相结合
明确检验与试验的前提条件，保证上道工
序合格
明确检验与试验的项目
明确所用的仪器、设备或量规
明确测验方法
明确特殊条件下，判别合格与否的原则
明确检验、试验结果的记录方法
明确检验、试验信息的传送方法
明确从事检验的人员所具备的技能资格
制定检验规程要明确事项
首件(末件)检验的确认
生产资料的核对
IPQC巡检规定
巡检时间频率
按产品品质标准检验
IPQC巡检记录
品质异常的反馈与处理
IPQC的作业要点
5.
产品变异产生
质量变异反应
售后服务 自制件
永久措施
质量变异处理标准化
原因探讨
矫正方案与执行
质量追踪
技术 人员材料设备制程
暂时措施
执行追踪
改善标准化记录存盘
NO
YES
6.
1.开发计划
营销策略 顾客需求 技术能力 产品标竿
2.产品设计
设备需求 材料规格 产品特性工程图纸设计验证
产品开发标准化
质量目标
原型试作
设计审查
(续)
产品开发标准化
3 .制程设计
品管要项生产技术制造工序
小批量生产
设计审查
PPK 评估
检验能量制程能力生产能量
4.产品和制程确认
设计审查
量产
至 2,3项
YES
NO
7.
试造计划
试造技术 试造设备 试造材料 检验项目
过程监控
产品检验
成本分析 能量评价 不良率与
ppk 评估
过程评估质量鉴定
产品和制
程确认
量产
制造过程品管
NO
YES
小批量生产标准化
8.
成品完工
申请检验
成品品管标准化
检验设备
执行抽样或全检
合格标示
检验规范
产品追溯
入库或出货质量记录
不合格品管制
YES
NO
最终检验和试验也称成品检验或出厂检验，是完工
后的产品入库前或发到用户手中之前进行的一次全
面检验。这是最关键的检验。
FQC成品管制（最终品质控制）
FQC：Final Quality Control
是防止不合格产品出厂和流入到用户手中，
损害用户利益和本企业的信誉；
最终检验和试验是全面考核产品质量是否
符合规范和技术文件的重要手段，并为最
终产品符合规定要求提供证据，因而最终
检验和试验是质量控制的重点,也是实行质
量管理活动的必需过程。
最终检验和试验的目的与作用
依据企业文件进行检验
按规定要求检验作出结论
审批认可
最终检验和试验的要求
9.
记录分类
质量记录标准化
进料检验
记录填写
制程检验完工检验
质量分析记录存盘记录分送
记录运用 产品追溯 定期呈报
10.
不合格品产生
外购物件 自制件
不合格标示
不合格品管制标准化
处理探讨
质量记录
产品追溯
全检 放行报废返工让步接收
质量变异处理
退货标示
退货处理
11.
产品出货
满意度调查后勤维修
质量讯息反馈
质量改进
执行追踪
售后服务标准化
顾客抱怨售后质量调查
了解现象
质量变异处理
处理回报
三、制程管控的改善
何谓制程（过程）Process
所谓作业中之制程（过程），即是泛指制造、工程、工作、
业务、服务之所有过程。
所有过程的品质要做好，即是要做好制品品质、工程品质、
工作品质、业务品质及服务品质。
制程管制包括：进料管制、制造过程管制及成品管制（Ｉ
ＱＣ、ＩＰＱＣ、ＦＱＣ）
制程（过程）管制的概念
在工作进行过程中，掌握影响品质的有关因素加以
管制，使结果在管制状态谓之。
管制≠检查，品质是于制造过程中形成的，若制程能
力不足，无法做好品质保证。
制程（过程）管制的概念
制程管制不只管制结果，对过程亦须加以
管制，亦即要结果好，过程一定要先做好。
构成制程的有关因素是动态的，会随着时
间经过而产生变动，制程要管制的是异常
原因的变动。
材
料
原
料
零
件
规
格
A
B
C
供货
商
成
品
规
格
客
户管
制
标
准
作
业
指
导
书
抽
样
检
验
办
法
检
查
作
业
标
准
书 制程管制
()
品质保证
()
管制
点
.
C
.
C
管
制
标
准 作
业
指
导
书
管
制
标
准
作
业
指
导
书
抽
样
检
验
办
法
检
查
作
业
标
准
书
制
程
1
制
程
2
制
程
3
S . I . P . O . C
制程变动的因素
制程必定会有变动，无法做出完全同样的产
品，其变动的原因可分为两类：
偶然原因(制程在管制状态)---不易除去
异常原因(制程在非管制状态)---可避免且必
须除去
制程要在管制状态，才有办法进行管制即过程有关
因素须在正常的、安定的状况下
在管制状态下，不代表做好品质保证
1.管控点的设定是否周密？是否与顾客要求的
品质有关联？
2.制程能力是否足够？
制程管制的先决条件是掌握顾客要求品质，决定重
要的成品代用特性。
制程管制应先确立的基本观念
制程解析 标准化
实 施制程管制
C p？管制状态？管制状态
？
不足Yes
No
足够
制程在管制状态（不代表没有不良发生）
CPK>1?
理论上的过程控制原理
Y = f (X)
找到少数、关键的Xs ，显著的影响到Ys
透过各种有效的改善工具或方法进行改善,
以找到最佳的Xs 控制范围，以得到目标中
的Y’s 值
找到X’s 的最佳操作条件，以及控制与监
控之机制与工具，以确保Xs的良好控制，
而产生目标中的Y’s 值
Y：質量特性
X：不良現象，異常原因
实务的制程管制
决定该单位制程的作业目的---Y
识别达成目的的关键因子--- 魚骨圖、對策
評估法、風險評估法
建立关键因子的管制机制---QC工程表或管
制计划(CP)
建立关键因子的作业标准---SOP
QC工程表制作
选定产品及其工程、符号
检讨管制点（管制项目、点检项目）
评估管理方法（含抽样）
在制程的何处，设定何者为管制点，是制
程管制能否有效、顺利进行的关键。
制程管制的落实
依QC工程图，制作阶层别的管制项目与
点检项目一览表，使权责明确，掌握自主
管理。
制作时应与上、下工程充分沟通联系，使
所设定的项目，确为所需且能环环相扣。
魚骨图
范例
指示处
噴上
不适当
的蠟
作业者错误
机械不良
方法不佳
材料不良
不熟练
未按作业執行
遺漏作业
精度不夠
噴枪堵塞◎
潤滑不足
噴蠟條件未註明
噴枪离本体太近◎
蠟質儲存太久
異物混入
調配不當
问題点系統图
不符合
项目
异常原
因
(why1)
(why2) (why3) (why4) (why5) 改进方法 執行結果
與確認
監測作為
指示处
喷上不
适当的
蜡
喷枪离
本体太
近
操作者
无法固
定距离
没有固
定器
1.增加固
定装置。
2.自动喷枪。
1.增加固定
装置并在线
确认良好。
2.基于同一
在线生产多
种门板无法
共享故不接
受。
每月對固定裝
置進行保養
喷枪堵塞 喷蜡未订
操作
条件
操作者
自行订定
喷蜡的黏
度,
压力与温
度的操作
条件
透过实验设计
法,找出黏度,
压力与温度的
操作条件。
作业标准书上
修订温度压力
的标准，其制
程能力达
Cpk=
由操作者將操
作條件填在自
檢表上，品管
員巡查確認
NN改善法 D5 D6D4 D7D2
制程
名稱
設備
裝置
特性 特
殊
分
類
方法 反應計
畫
產品 制程 產品/制程
/公差
量測 抽樣數 抽樣瀕
率
管制方法
噴蠟 噴蠟的
厚度
測厚
儀
5 1h Xbar-R
管制圖
現場班
組長開
會檢討
喷枪 温度、黏
度压力的
标准
30℃,
2cm/min,
200psi
流量
儀
1 開工前 由操作者
将操作条
件填在自
检表上，
品管员巡
查确认
技術部
門與現
場檢討
固定
装置
設定噴蠟
距離
20cm 卡尺 1 每月 对固定装
置进行保
养
技術部
門與現
場檢討
QC工程表(管制計畫)
不良
现象
原因分析 对策拟订 决策分析
效果 时效 技术 成本 合计 评比
指
示
处
喷
上
不
适
当
的
蜡
不熟练 每周一晚上进行技术培训 2 6 6 9 23
未按作业执行 开工前由品管员查核确认 3 5 6 9 23
遗漏作业 开工前由班组长查核确认 2 4 8 9 23
精度不够 每月由机修工确认 2 5 8 7 22
喷枪堵塞 透过实验设计法,找出黏度,压力与
温度的操作条件
10 8 4 4 26 2
润滑不足 开工前自检 3 4 7 8 22
喷蜡条件未注明 技术部门一周内将未注明条件补上 2 4 8 8 22
喷枪离本体太近 增加固定装置 10 7 8 5 30 1
蜡质储存太久 储存超过3个月即报废 3 3 8 5 19
异物混入 开工前自检 2 4 8 8 22
调配不当 技术部门一周内将调配条件补上 4 6 4 8 22
对策评估法(针对「对策」作评估) D4
D5
不良现象 原因分析 对策 执行结果
与确认
监测作为
指
示
处
喷
上
不
适
当
的
蜡
喷枪堵塞 透过实验设
计法,找出黏
度,压力与温
度的操作条
件
作业标准书
上修订温度、
黏度與压力
的标准，其
制程能力达
Cpk=
由操作者将
操作条件填
在自检表上，
品管员巡查
确认
喷枪离本体
太近
增加固定装
置
增加固定
装置并在线
确认良好。
每月对固定
装置进行保
养
行动计划表
D6 D7D2 D4 D5
制程
名稱
設備
裝置
特性 特
殊
分
類
方法 反應計
畫
產品 制程 產品/制程
/公差
量測 抽樣數 抽樣瀕
率
管制方法
噴蠟 噴蠟的
厚度
測厚
儀
5 1h Xbar-R
管制圖
現場班
組長開
會檢討
喷枪 温度、黏
度压力的
标准
30℃,
2cm/min,
200psi
流量
儀
1 開工前 由操作者
将操作条
件填在自
检表上，
品管员巡
查确认
技術部
門與現
場檢討
固定
装置
設定噴蠟
距離
20cm 卡尺 1 每月 对固定装
置进行保
养
技術部
門與現
場檢討
QC工程表(管制計畫)
不良现象 原因分析 发生度 现行管制措施 难检度 合计
指
示
处
喷
上
不
适
当
的
蜡
精度不够 3 每半年保养一次 4 7
喷枪堵塞 7 首件前做样品喷涂试
验，并维护枪头清洁
6 13
润滑不足 2 开机前检查 4 6
喷蜡条件未
注明
4 由班组长确任是否可
行
3 7
喷枪离本体
太近
8 由操作者自检 6 14
风险评估法
原因分析仅针对「人、机、料、法、环」中的「机」与「法」
(针对「原因分析」作评估)
D2 D4
不良现象 原因分析 对策 执行结果
与确认
监测作为
指
示
处
喷
上
不
适
当
的
蜡
喷枪堵塞 透过实验设
计法,找出黏
度,压力与温
度的操作条
件
作业标准书
上修订温度、
黏度與压力
的标准，其
制程能力达
Cpk=
由操作者将
操作条件填
在自检表上，
品管员巡查
确认
喷枪离本体
太近
增加固定装
置
增加固定
装置并在线
确认良好。
每月对固定
装置进行保
养
行动计划表
D4D2 D5 D6 D7
制程
名称
设备
装置
特性 特
殊
分
类
方法 反应计
划
产品 制程 产品/制程
/公差
量测 抽样数 抽样濒
率
管制方法
喷蜡 喷蜡的
厚度
测厚
仪
5 1h Xbar-R
管制图
现场班
组长开
会检讨
喷枪 温度、黏
度压力的
标准
30℃,
2cm/min,
200psi
流量
仪
1 开工前 由操作者
将操作条
件填在自
检表上，
品管员巡
查确认
技术部
门与现
场检讨
固定
装置
设定喷蜡
距离
20cm 卡尺 1 每月 对固定装
置进行保
养
技术部
门与现
场检讨
QC工程表(管制计划)
四、质量改善程序
方法
2. 6σ方法
戴明循环方法
D0.紧急反应措施(ERA)：客户端的产品的紧急处理方式。
D1.成立小组：通常是跨功能性的，由相关人员组成。
D2.描述问题：使用顾客术语定义问题，并利用5WIH方
式将问题定义并收集问题资料。现象与规范之差距
D3.临时对策(ICA)：生產端對生產過程采取暂时遏止行动，
避免將不良品運送至客戶端。先行满足生产与客户需求
之作法
(8 Discipline)方法
D4.原因调查：依据 D2，针对每一可能原因进行检讨、测
试以界定根本问题。利用鱼骨图或脑力激荡法
D5.拟定永久对策（PCA） ：采取可消除原因的最佳永久对策。
D6.执行永久对策及效果確認：执行永久对策并确认执行效果。
D7.防止再发：采取预防措施以预防相似问题或系统问
题不会再度发生。标准化与监测作法
D8.肯定团队与个人贡献：对团队努力表达肯定，并完
成8D报告。持续维持
找出不良原因
2. 6σ方法
(1).问题说明(D：Define)。
选定改善主题，说明异常原因与制定改善目标。
(2).问题资料搜集与汇整(M：Measure)。
异常原因之数据搜集，并说明搜集方法之程序与正
确性。
(3).问题数据解析与确认(A：Analyze)
对数据进行分析，找出影响异常之可能原因。
(4).改善方案选择与执行(I：Improvement)。
选择可行之改善方案并确认改善之结果。
(5).可行方案持续维持(C：Control)。
改善目标之管制方法与标准化。
找出不良原因
D1,D2
D2
(5W)
D4
D5，D6
D7
戴明循环方法
(1).P (Plan)--计划，确定改善方针和目标，确定
改善方案。
(2).D (Do)--执行，实地去执行，实现改善方案中
的内容。
(3).C (Check)--检查，总结执行改善方案的结果，
了解效果为何，及找出问题点。
(4).A ( Action )--行动，根据检查的问题点进行
改善，将成功的方法加以适当推广、标准
化；将产生的问题点加以解决，以免重复发
生。
D1,D2,
D3,D5
D6(執行)
D6(確認)
D7
五、質量確認
1.性能能力指標(PPK)
2.制程能力指标(CPK)
-2828抽樣計畫
数据中之统计参数(μ, σ)
σ S
=N (μ, σ2) =N( , S2)
估计
估计
N(批量)
(μ, σ)
抽样 n(样本)
( ,S)
(集中趋势，准确度,
越接近目标值越好)
(散布程度，精密度,
越小越好)
正态分配
1.性能能力分析(PPK)
m
USPLSP
质量之比较
方法：
(不良率),越小越好。
,CPK越大越好。
数据之来源
进料 产品
制程
○○○○ ○○○○…
○○○○○
○
○
○
○
○
○
研发
N n n1 nk
….
N n
N n
(抽样检验)
GB2828(计数值)
GB6378(计量值)
CPK
(抽样检验)
GB2828(计数值)
GB6378(计量值)
PPK PPK
PPK
抽样
抽样
品质的依据
品质
质量特
性A
质量特
性B
质量特
性K
数据
MSA
(证明数据之有效性)
“制程” 稳定性
“成品” 满足顾客需求
CPK
P(不良
率) 指标
PPK
P(不良
率)
指标
自某完工产品中，随机抽取40个件检验，其强度分别为：
, , , ,, , , ,
, , , , , , , ,
, , , , , , , ,
, , , , , , , ,
, , , , , , ,
试估计该产品：
(1).预估生产之不良率？
(2).及PPK？
案例：PPK
不良率及PPK之计算(利用excel)
PuPl
○○○○○○○○○○○○○○○○… ○○○○○○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
成品进料
制程
USPLSP
2.制程能力指标(CPK)
PUPL
执行汽车活塞环之管制项目，下表显示8组样本数据，样本大小n=5。
试计算制程能力与估计制程不良率（若USP=，LSP=）
案例：CPK
计算结果
1
Z
2
3
4
(1).N(批量),AQL(可接受的最大不良率)；
(2).检验水平(S1、S2、S3、S4、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ) ；
(3).正常检验，加严检验，放宽检验；
(4).一次抽样，二次抽样。
(5).得 n，Ac，Re
(6).判定允收或拒收
例：
(1). N=3000，AQL=→n=？，Ac=？，Re=？
(2). N=300，AQL=→n=？，Ac=？，Re=？
(3). N=30，AQL= →n=？，Ac=？，Re=？
-2828抽樣計畫
表1，樣本代字（CL）對照表
0收1退之抽樣計畫(MIL-STD-1916)
表2，計數值抽樣計畫
105E與1916抽樣計畫對照表
GB2828样计划正常、加严及放宽之
转换规则
。
。
1.連續10批被允收
