集约经营管理标准
1 主题内容与适用范围
本标准规定了集约化经营车队设置、安全生产、机务、财务、稽查管理，驾乘人员行为准
则、星级驾乘人员考评其它相关管理。
本标准适用于集团公司及成员企业。
2 集约化车队设置及管理标准
集约化一个车队的规模原则上应控制在 20—30 部车，车队管理人员的配置应在驾乘人员
总数的 5%左右，具体设置可分为：
队长：主持车队的全面工作；
安机员：负责车队的安全、机务工作；
女管理人员：负责乘务员的管理工作、服务质量管理工作。
如再需加管理人员，要从培养人的角度出发，加大管理力度及将管理工作进一步细化。
各分公司根据集约化车辆的规模，应设立专职或兼职质管员，规模小的由女管理人员兼管，
规模大的应设专职质管员，规模相当大的应设专职部门。
车队管理人员早送晚迎值班制度
早送值班管理人员主要工作内容如下：
每天早晨与第一班车同时到站上岗；
检查驾乘人员的考勤、到岗情况，对迟到者做出处理；
检查驾乘人员执行规章制度和工作标准情况，对检查出的问题要及时处理并做好
记录；
检查车队所有集约化车辆的运行情况及卫生情况；
进行发车前的安全宣传、教育工作，遇有雨、雪、雾等特殊天气按照有关工作程
序履行职责；
密切关注站内客源情况，负责组织安排临时性的加班任务；
掌握客运动态和信息，对出现特殊情况的班次做出合理、及时地调整；
督查半票乘车情况；
科学处理临时性、突发性的事件，并在第一时间内向上级领导汇报；
按照《集团内部集约经营对开线路的相互监管制度》的要求，做好集团内部集约
经营对开线路的相互监管工作；
早送管理人员需做好一天的值班情况记录，填写《调度日志》。
晚迎值班管理人员主要工作内容如下：
按时到岗；
检查各车辆是否正常、按时回公司；
做好次日驾乘人员的班次安排；
做好当日每车的收入记录；
分析各车次的营运状况；
- 2 -
向驾乘人员传达公司临时通知及变动；
了解、掌握驾乘人员的思想动态，做好教育、引导工作；
提醒驾驶员做好车辆维护及例保工作；
帮助驾乘人员解决运行中所遇疑难问题；
检查驾乘人员的车辆卫生整理情况，并在登记本上做好记录；
检查车辆的停放、上锁及厂区安全、水房卫生、擦车梯子摆放情况；
发现问题要及时处理，遇有特殊情况不能及时处理，应做好记录并及时报告有关
人员；
值班纪律：
值班人员必须按时到岗，坚守岗位，不得擅离职守；
早送值班管理人员在末班车发车前、晚迎值班人员在末班车收车前，均不得提前
离岗；
值班人员不得进行任何娱乐活动，不得饮酒；
当日值班人员确因有事不能到岗，必须向领导请示换班或请假；
值班管理人员如没做好工作内容要求，造成的后果，将视情节轻重，经研究给予相应处罚。
例会制度
车队必须规定出固定的每周例会时间，用周讲评的形式对员工定期进行日常培训。例会可
安排在晚上收车后员工较为集中的时间或发车前召集各线路员工集中参加，内容可包括以下方
面：
传达分公司指示和办公会议精神，让员工了解分公司最新动态；
总结一周工作并对下周工作做出安排；
对员工进行职业道德教育或业务技能培训；
点评车队事务、员工工作情况、服务卡成绩；
对员工进行爱车例保、行车安全教育。
要求：在条件允许的情况下，车队全体员工必须参加。如有特殊情况需要请假，必须提前
一天以书面假条的形式报请领导批准。车队要安排专人做好会议记录，同时安排时间给请假人
员补课。
与员工谈心制度
为了及时了解员工的思想、工作、生活等最新动态，车队的队长、管理人员要本着对企业、
对员工负责的态度，经常与员工进行谈心、交流，随时掌握员工的个人信息，并且根据实际情
况，有针对性地进行相应的引导和教育。对于受到处罚的员工，更需要及时地与他们沟通，要
让其认识到错误的严重性和危害性，提高他们的服务意识。在员工遇到困难时，要尽最大努力
地帮助他们解决实际问题。从而使员工对企业产生依赖感、信任感和归属感，提高员工对企业
的满意度，给员工创造一个良好的工作氛围。
奖惩处理只是
为了体现“奖优罚劣”的激励机制，必须根据员工的日常表现做出公平的奖励和处罚。严格
按照处理工作程序操作，保证奖罚到位。
指导思想：奖励、处罚并不是处理员工、处理问题的最后一道程序，对于受到处罚的员工
还需要与其谈心交流，让其在思想上有所触动，真正认识到自己的错误行为给企业和个人带来
的危害。必须将奖惩的结果在一定范围内进行通报，增强员工的荣辱感，同时起到警示他人的
作用。
车辆卫生管理标准
标准的车容车貌是为广大乘客创造舒适乘车环境的基本条件，同时关系到企业的对外形象。
分公司需提供整理车辆卫生的场地、设备。车队可以采取日检查，周总结的形式，由车队管理
人员每天对运行任务结束后，驾乘人员整理、清洁好的车辆卫生进行定位检查验收，并在《车
辆卫生检查本》上认真登记，对不符合标准要求的要立即通知整改，检查人员要进行复查。
车厢文化建设
车厢文化建设是企业服务文化建设的重要环节，浓郁的车厢服务文化氛围是吸引旅客乘车
的根本，生产一线驾乘人员既是客运服务人员又是营销人员，激发他们的工作热情，发挥他们
服务营销创新的积极性是企业的工作目标。
3 安全生产管理
驾驶员必须按照集团公司《驾驶员岗位作业指导书》进行操作。
驾驶员必须参加公司规定的安全会议和安全学习；
驾驶员驾车时必须携带规定的所有证件；
杜绝无证驾车，酒后驾车和私自将自己驾驶的车辆交与他人或维修工人驾驶；
严禁客货混装、超载和绕道行驶。收车后必须将车停放在公司指定地点停放，严禁乱
停乱放；
严格驾车的操作规程，严禁直流供油、明火烤车等违章行为；
车辆运行中严禁与乘务员等闲谈、吸烟、饮食等妨碍安全行车的行为；
自觉接受交警部门的正常检查和管理，坚决服从公司领导及安全生产管理人员的管理，
执行安全规章；
按规定进行车辆例保，不开带“病”车，不带病开车；
爱护车辆，谨慎驾驶，牢记“安全第一、预防为主、综合治理”方针，安全、优质、
高效、文明驾车，树好职业形象。
本着对事故责任者处理“四不放过”的原则，按照事故类型、事故责任，对照集团公司的处
罚标准，对行车事故责任者必须做出相应的处罚。
其他处罚
发生肇事后，如果受害人以被损车辆正用于货物运输或者旅客运输经营活动为由，要求赔
偿被损车辆修复期间的停运损失的，交通事故责任者应当予以赔偿。在追究停运损失时，由公
司安委会研究决定。赔偿损失结案后，到保险公司索赔，保险公司拒赔的部分由有责任的驾驶
员按规定承担。
以上罚款及承担费用，事故结案索赔后由安全生产处给事故责任者下达《事故罚款通知
书》、《承担事故费用通知书》，事故责任者接到通知书后，以现金的形式按期到计财处交付。
- 4 -
4 机务管理
车辆维护管理
指导原则：
车辆维护是对运行的预防性技术作业，是延长车辆使用寿命、确保车辆技术状况完好的重
要措施。各公司必须按照“定期检测、强制维护、视情修理、适时更新的原则”，确保运营安全、
延长使用寿命、降低消耗、争取最大效益。
管理标准：
严格执行集团公司《机务管理标准》。
加强驾驶员对车辆日常维护的考核，监督驾驶员在出车前、行驶中、收车后对车辆的日常
维护情况。
对各项消耗指标的确定及奖惩
指导原则：
定额下达适度宽松、科学合理；严格实施；奖惩分明
对各项消耗指标的确定依据以下因素：
燃料：
预热车；
各条线路上位时间多少、长短；
气候原因；
路况及是否中途上下客；
出厂标定油耗与实际耗的差；
车辆运行年限、里程。
轮胎、保修费
车辆各部位的质量、产地厂家；
运行年限、里程；
运行线路的路况；
修理厂的工时单价。
考核的原则
要结合实际情况分清真伪，不断完善，力求指标定额科学合理；
对节约者的奖励：在月度考核中不对节约者进行任何奖励；待一个时期进行总评，
评选节油标兵奖；爱车例保标兵奖等；
超标者的惩罚：
燃料：按当期燃料采购价进行扣罚；
保修费、轮胎：按一定比例扣罚。
5 财务管理
值班车辆在经营过程中，按单车经营情况由乘务员到财务部门领取定额备用金，用于
支付运行过程中所需日常费用。
运行中所支出的各项费用，凭发票经领导签字批准后到财务部门报销，并由财务部门
负责按单车记帐。
运行中所需票据由乘务员到财务部门按规定登记领取专用客票，并负责妥善保管，不
得丢失。如果丢失，由乘务员按票面全额进行赔偿。
客票要严格按规定使用，即：车票按人使用，不得相互转借或出售给他人使用；票面
及客票副卷上都要如实的填写起止地点、日期、时间等内容，不得少写或不写；票号按顺序使
用，给旅客的票面金额必须和收取旅客的现金金额相一致，不得多给、少给或不给。收车后交
帐时，会计都要核对票号并登记台帐。在没有安装监控探头的车辆上售票时，必须当乘客的面
撕票，在安装了监控探头的车辆上售票时，必须在探头下完成售票的全过程。
每次发车时，乘务员都要对车站填写的客运报单进行仔细的审核，如发现日期、车属
单位、车号、乘客人数、收入的大小写金额不符者应立即与站务员联系进行更正。
单车的收入与支出必须做到日清日结，乘务员要在车辆加完油后，第一时间内上交报
单。不得积压收入和费用支出票据。
在给驾驶员配备过路、过桥费备用金的线路车辆上，备用金和单据必须由驾驶员自行
妥善保管，不允许由乘务员代管，如在票包内出现规定以外的钱款及单据，按贪污票款处理。
如出现突发原因，驾驶员需借用票款用于过路、过桥费或修车等费用支出，乘务员必须立即在
《现金收入明细表》中详细登记说明，以备检查。
运行任务结束后，乘务员必须妥善保管好票据和备用金，不得将票包放在车内。
票包只用于存放车票、票款、优惠卡等钱物，严禁将私人钱物放在票包内，一经发现
放有私人现金，将按贪污票款论处；放有私人物品，给予处罚。
售票时必须使用票包存放票据、票款，如不使用者，将给予严厉处罚。
当班次车票应及时检票计入报单，当班次不能检的客票副卷（车票），须在当日内解
决，如在终点站返回最后一个单趟的客票副卷（车票）不能在当日内解决，必须在第二天到站
后检票计入报单。如第二天休班（或运行其他线路），必须交给接车乘务员处理，不得自己保存，
造成损失的，一切损失自负。
当班次没有计入报单的客票副卷（车票），必须在《现金明细表》上作详细说明，如
在当日内已处理，也需在处理的当班次《现金明细表》上说明。如当日内不能处理并且需要交
给接车乘务员的，双方均需在《明细表》上签字。接车乘务员在第二天将客票副卷（车票）处
理后，必须在《明细表》上注明。
财务部门设立单车核算台帐，负责登记车辆日常经营情况，如车日行程、燃料消耗、过路
过桥费等。
旅客乘车优惠卡管理规定
推行旅客乘车优惠卡是公司的一种营销方式，也是为了扩大市场占有率的一种手段，各分
公司应根据实际情况，积极推出与乘车次数相关联的优惠政策。为使优惠卡的管理规范化，可
以采取由财务部门负责优惠卡领用、发放等管理，优惠卡的管理按照票据管理制度执行。
优惠卡及防伪标签的领取、登记和核对
乘务员在财务部门领取优惠卡及防伪标签，每次领取时必须登记日期、优惠卡起
- 6 -
止卡号、防伪标签数量、乘务员姓名、线路、并由乘务员签字。
乘务员将本日发放和填写的优惠卡逐笔将填卡日期、车号、旅客姓名、卡号、身
份证号码、联系方式、乘坐次数登记到优惠卡登记表中，同时应对当日发放的优惠卡张数及防
伪标签的张数进行汇总登记在优惠卡登记表中，对达到线路规定累计次数收回的卡也要登记。
如有合卡的应将所有卡号均登记到优惠卡登记表中并注明合卡。每天收车后，会计根据优惠卡
登记表输入微机登记管理。
财务部门必须定期对乘务员所领取的优惠卡的剩余数量进行核对，做到每个乘务
员的优惠卡、防伪标签帐实相符。如有不符，由相关责任人负责。
优惠卡发放办理管理
按优惠卡号顺号发放，不得隔号、跳号、倒号。
优惠卡实行专线发放制度，即每条线路按各自优惠政策发放，不得混填通用。
对持有《革命军人伤残证》购买半票的旅客，享受乘车优惠办法。其他半票旅客
一律不享受乘车优惠办法。
首次发放优惠卡应认真填写旅客姓名、身份证号码、联系电话、乘车日期、乘车
班次，由当班乘务员盖印章、签字、贴防伪标签。
填写优惠卡时要认真、仔细，尽量避免书写失误,如出现错误,必须在错误处加盖
印章。
对持有优惠卡续乘的乘客，当班乘务员将本次乘车日期、班次填写清楚，并在优
惠卡上签字、盖章、贴上防伪标签。
每次登记后须在车票背面加盖乘务员印章，以示登记，作为以后判断该车票是否
登记的依据，如果乘客将票丢失，将不予办理优惠卡。
如果乘客已办有优惠卡，但乘车时没带，乘务员可对其发放新卡，日后无论乘客
手中有几张卡，凡合计达到优惠规定次数即可返还。
如发现首次填卡日期至当班次续填日期已满一年（或即将满一年）有效期，但还
有几次续乘的填写日期没过期，可提醒乘客将过期的几次废除掉，没有过期的仍可视为有效,可
以续填。
要将办理优惠卡的详细情况认真填写在《旅客优惠卡发放登记表》上。
优惠卡的返还规定
优惠卡有效期限为一年（首次填卡日期算起）。如果乘客在一年内已填满规定次
数，在退卡时超过一年，仍可办理收卡退款手续。
退返的优惠卡必须记录清楚、印章签字防伪标签清晰齐全，乘车时间未超一年，
卡片无残缺（其程度不能影响辨别记录真伪）。
对达到规定次数的优惠卡应在下次乘车时给予退还，退还的金额为当次车票面额
款。
退还优惠卡款时，乘务员必须要求持卡乘客在优惠卡上签字，并收回旧卡交财务
部门，同时询问旅客的联系电话有无改动。
乘务员对退返的优惠卡按照退返日期、车号、旅客姓名、联系电话、乘务员印章、
签字及防伪标签是否齐全有效进行审核。同时当班乘务员需将退卡日期、车号、退还金额、退
还具体情况（如多卡者）填写清楚并签字。
在为乘客办理退卡手续的同时，需将乘客的姓名、联系电话等资料填写在一张新
的空白优惠卡上，交给乘客保存，但不允许填写乘车记录。
会计报销优惠卡时应根据每次记录的日期、卡号、乘务员姓名对照登记薄核查乘
务员有无漏记情况，并对其是否符合退返条件进行审核、然后给予报销。
优惠卡的管理
乘务员每次发放新卡、再次填卡、退卡不得发生错记、漏记情况。
优惠卡丢失不补。
不准出现隔号、跳号、倒号发放。
不准以签字代替印章。（要先签字再盖章）
不可退返已过有效期的优惠卡。（如有发生当事人自负票款）
优惠卡实行一人一卡制度，不得将他人的车票和记录进行累计填写，对已办理优
惠登记的车票必须在车票背面记录登记标志。
《优惠卡发放登记表》记录的情况将由财务部门人员负责，实行微机管理。
填写《旅客优惠卡发放登记表》的规定
《旅客优惠卡发放登记表》中所列各项必须填写，不得缺省。填写字迹必须工整
清晰。
首次填卡日期是乘客第一次乘坐的日期,也就是优惠卡第一个格中填写的日期。当
乘客乘坐次数达到 10、11 次时，乘务员需询问旅客联系电话是否有变动，并将身份证和联系方
式详细登记。如果退卡，要在退卡栏内注明“是”或 “退”，如果未满退卡次数，此栏不写。
防伪标签必须按规定贴在优惠卡上，乘坐一次贴一次，每天贴出标签的总数必须
登记在《优惠卡发放登记表》上。
乘客退卡时有两张(包括两张)以上的卡，登记表中都要同时写明卡号。
如果在办理退卡时另为乘客填写的空卡，在“乘坐次数”栏中注明“空卡”。
当日班次如果没有办理或续填优惠卡的情况，须在当日的《优惠卡发放登记表》上
注明“无”，其他内容仍按规定填写。
优惠卡发放登记表必须于当日收车后上交到车队（住宿班次于次日交驻站调度）。
现金收入明细表管理规定
为了加强售票管理，杜绝贪污票款行为，维护企业的经济利益，要求中途售票线路
的驾乘人员必须将售票情况如实填写在《现金收入明细表》上，以便于核对、排查。
签发
运行中所需明细表由乘务员到车队按规定登记整本领取，按号序使用，不得隔号或跳号使
用。乘务员个人负责妥善保管，不得丢失或转借他人使用。
现金收入明细表的填写
乘务员必须按要求填写清楚往（返）线路、日期、车号、发车时间等项目，缺一
不可。
乘务员必须在为乘客售票结束后，立即填写明细表。不得以任何理由拖延时间填
写，在乘客上车后超过 6 公里没有填写者给予严厉处罚。
- 8 -
要填写清楚乘客上车的准确时间、地点和到达站点，收取票款数额及所使用的票
号。
人数栏目要求用“X—X”表示：例如在同一时间、地点上客的人数为 1，登记时要
写明 1—1；在同一时间、地点上客的人数为 5，登记时要写明 5—1、5—2、---- 5—5 等。
如果中途有货物托运业务收取了现金，也须在《明细表》中的“人数”栏目注明
“货”。
如中途没有上客，需在当班次运行任务结束后,在表格中划上“/”以示没有票款收
入。
如在售票过程中发生特殊情况或因特殊原因需要借用票款备用金，或备用金不够
支付运行正常费用，需借用个人现金时，必须立即在表上作详细说明。如没有明确记录的，按
相关规定给予处理。
如发车时间临时有变动，需在《明细表》中填写清楚实际的发车时间。
填写时要认真、仔细，字迹要清晰，尽量不要有填写失误,如有填写错误，不允许
涂抹，在错处划横线。如有三处以上的错处改动，将根据情况给予严肃处理。
单趟运行任务结束后，驾乘人员核对无误，要立即签字。不得延迟时间签、代
他人签或请他人代签。一经签字，即视驾乘人员认可以上各项目的填写。
现金收入明细表的管理
收车后，乘务员须将现金收入明细表，随《行车日志》一起交到车队。
如有班次因故没有发出，车队管理人员在上交时应另行注明。
车队负责将明细表分线路装订好，于第二日上午上交有关部门收存、备查。
货物承运管理
在车站发生货物承运业务时，必须经过站方，不允许驾乘人员私自办理。
按规定行车中途接受货物托运时，乘务员必须当面撕票，除按规定填写票面内容外，
还需在票面及客票副卷上注明“货”。如发货人离开车身时，乘务员仍没有撕票，即被认定为贪
污票款。无乘务员的班次由驾驶员按本条执行。
如中途办理了货物托运业务，即出售了车票，必须在规定时间内填写《现金收入明
细表》。
行车途中不允许接收对方付款的货物托运业务，一旦发现，按贪污票款处理。
在站方办理托运手续的单据（货单），收车后必须随票款统一交回分公司，由分公
司派出专人到车站进行结算，个人不得私自到车站结算货款，如发现私人结算货款情况，按贪
污票款处理。
车辆营运情况日汇总表
车辆营运情况日汇总表做为财务部门对车辆每日营运情况汇总的重要依据，每天运
行任务结束后，由当班乘务员填写、值班调度核对签字后交财务工作人员。
乘务员在填写时应将日期、车号、运行线路、单趟的里程、各项收入、各项费用支
出、报单人数等项目填写完整，有中途站点的，应将中途站点的报单人数填写完整。
必须对照报单认真填写，不得随意更改。
每项收入都须填写合计数，包括优惠卡。
如有个别单趟无报单，必须在相应的位置上注明。
其他若有特殊情况需在备注栏上注明。
驾驶员姓名栏需由当班驾驶员自己签字。
6 稽查管理
按集团公司《客运稽查管理标准》有关规定执行。
7 星级驾乘人员考评办法
参加考评人员范围：
集约化线路车驾驶员、乘务员（实习期满三个月）。其中有以下情况之一者，不得参加考评；
已授予星级称号的，从当月起取消星级。
因违法犯罪被执法部门处理的；
因违犯规章制度受到下岗处分的；
发生一般同责以上安全责任事故者和由于自身失误造成车辆和工具损坏的；
违反规定,发生服务质量事故,性质恶劣影响较大，被乘客投诉并经查情况属实的。
工作时间不足规定的工作时间的 2/3 的。
业务技能考试成绩低于 90 分的。
考评时间：
每季度一次。以财务结帐时间为准。
考评项目及评价依据：
考评项目共分四项。
旅客满意度。主要依据《服务质量评价表》填写情况与当月客运量的比（以报单为
准）。
车容卫生状况。主要依据每天收车后的车容卫生检查情况。
业务技能比试。主要依据每月进行的业务考试或技能比赛等。
日常表现。主要依据暗查反馈情况和平时每位员工在事业心、责任感、职业道德、
团结互助、集体主义、组织纪律性等方面的表现情况。
奖励分数和扣减分数项目：
奖分项目：为了鼓励员工为企业多做贡献，维护企业的信誉，特设立奖分项目。对
那些在本岗位上为企业做出特殊贡献和为企业争得荣誉的员工，根据贡献大小给予不超过６分
的奖励分数，具体项目如下：
乐于助人，为旅客排忧解难，事迹突出，影响较大。
拾金不昧，数额较大。
优质服务行为，为公司赢得赞誉，在市级以上新闻媒体上宣传。
每次奖励评比分不超过六分。
扣分项目：由于工作失误和自身原因，对企业声誉、信誉和经济效益造成损失的，
- 10 -
给予不超过 6 分的扣分。
评分办法：
满分为 100 分。分别所占的比例为：旅客满意度占 50%(以乘务员发放的《服务质量
评价表》成绩为准)；车容卫生占 20%；业务技能比试占 20%；日常表现占 10%。
每项考评按百分为满分打出分数，再乘以该项所占比例即得出该项分数。具体每项
得分计算办法：
旅客满意度得分：将评比期内服务卡统计的满意度变成以满分为百分的得分，（满
意度为 100%即为 100 分，满意度为 90%为 90 分，以此类推），乘以 50%，即为该项目得分。
车容卫生得分：评比期内卫生检查的平均成绩即为该项的得分。
业务技能比试得分：以百分为满分的实际成绩乘以该项目所占的比例。
日常表现得分：由管理人员以及有关领导依据日常表现的具体评价项目对参评人
员进行评价，满分为 10。每月一次，参评期内的平均成绩即为该项得分。
每位员工每项得分之和加上奖励得分减去扣分即为本月考评总得分。
星级评定标准：
星级划分为四星级、三星级、二星级、一星级。其基本条件要求如下：
四星级驾乘人员：旅客满意度 100%；每月卫生检查合格率 100%；业务技能比试成绩 98
分以上；日常表现得分在 98 分以上。
三星级驾乘人员：旅客满意度 98%以上；每月卫生检查合格率 95%；业务技能比试成绩 95
分以上；日常表现得分在 95 分以上。
二星级驾乘人员：旅客满意度 95%以上；每月卫生检查合格率 90%；业务技能比试成绩 90
分以上；日常表现得分在 90 分以上。
一星级驾乘人员：各项得分低于二星级基本条件的。
星级驾乘人员产生办法：
应制定出不同星级的名额比例数，对符合各星级基本条件要求的驾乘人员，根据总分排名
由高到低选取，分别授以四星级、三星级、二星级驾驶员和乘务员。因名额和排名限制落选的
人员自然成为下一个星级的驾乘人员。
星级待遇：
被评为星级驾乘人员每月应分别给予星级奖励。
特殊情况的人员的星级评定：
因公离开岗位时间超过规定工作时间 1/3 的，每项得分（业务比试成绩以实际成绩为准）
为：
实际岗位工作时间得分×（ 实际工作时间÷公司规定工作时间）+上次考评得分×（离岗时
间÷公司规定工作时间）
以此分数参加排名和星级评定。
星级中止规定：
凡出现第一条所列情况之一的，立即中止该星级称号及待遇。
8 劳动管理及薪资管理
驾乘人员请假制度
针对本职工作岗位的实际情况，在合理安排车辆运行的前提下，必须保证员工的正
常休息时间。车队所有员工应牢固树立奉献精神，爱企业、爱岗位，顾全大局，积极克服个人
困难，为企业振兴尽职尽责。
正常工作时间 驾乘人员工作时间原则上实行一周五天工作制。车队可根据线路和
班次的实际要求区别规定。如有特殊情况，由车队管理人员根据工作需要另行调整安排。
事假 如个人因事请假，须提前两天，以书面的形式向值班管理员递交请假条，经
批准后方可休假；
病假 如因生病或突发急病等情形需立即请假者，应及时向值班管理人员报告，作
相应调整。三天以上的病假，需持县级以上医院出具的病历、药费单据和假条证明，报所属车
队，经批准后方可休假。
请假应由本人以请假条形式提前申请，不得委托他人代请或代替他人请假。
病、事假必须事前请假，事后补假一律无效。确因急症不能事前请假的，必须于上
班前由本人或其亲属电话请假，事后持县级以上人民医院出具的病历、药费单据和假条证明，
办理补假手续。
由于工作岗位的特殊性，正常休班人员如离开市区，需向值班管理人员报告，告知
去向地址，并保证通讯工具二十四小时畅通，随时准备上岗；
未经管理人员批准，驾乘人员严禁无故脱岗、调班。如车辆因故障需要维修，不能
确保班次正常发车的应提前报告值班管理人员；
全体驾乘人员要严格恪守以上各项规定，服从现场调度和值班管理人员的安排，如
有违者，按相关规定给以严肃处罚。
驾乘人员出车前管理规定
凡有以下情况之一者，驾乘人员不允许执行运行任务，并即时上报领导及管理人员。
单人线路休息时间少于 7 个小时。
睡眠不充足、精神不饱满。
出车前 18 小时内饮酒出现感觉机能降低、反应迟钝等异常状态。
12 小时内服用以下药物：对神经系统有影响的药物；催眠药物；使人恶心或产生
生理变态反应的药物；止痛药物；兴奋剂；治疗癫痫病的药物；治疗高血压的药物。
其他因素：℃情绪不稳定，如产生烦恼、愤怒、抑郁等；℃身体状况不适，如发
烧 37℃以上、严重感冒等。
驾乘人员必须严格遵守《驾乘人员请假制度》规定，有事提前两天向管理人员请假，
如确因上述原因或临时有事不能出车的，需在距离发车时间最少两小时通知管理人员，由管理
人员另行派人上车。如其他因素有可能造成迟到者，必须在第一时间通知管理人员，以利采取
补救措施。
在车队调度计划已做出安排，但由于因个人原因不能执行本班次运行任务的，须由
当事人给予顶班人员补偿金，补偿金标准由分公司自行制定。
职业装、劳保用品的管理规定
- 12 -
正确规范地职业着装是成功企业的象征，不仅能显示企业素质的品位，服务于企业
建设，又能起到规范职工言行和职业行为的作用，进而达到“创企业品牌形象，发挥品牌效应”
的目的。
要求标准：
各分公司必须为集约化经营的驾乘人员配备统一款式的职业装，包括：
驾驶员：冬季大衣、西服套装、衬衣（长、短袖）、马甲、领带、皮鞋；
乘务员：冬季大衣、套裙（外套、衬衣[长、短袖]、马甲、裙子、飘带）、皮靴、
皮鞋；
新聘用的驾驶员在企业暂时没发放统一标志服前，参加岗前培训时，必须穿着与
公司要求的颜色、款式基本相同的西服套装、衬衣、领带、皮鞋。
劳保用品的发放
对车队的全体驾乘人员执行的劳保用品的规定。由于工种性质的不同，要求的标准较高，
有别于其他工种的劳保标准，各公司根据实际需要进行发放。
职业装的穿着范围
车队驾乘人员的职业着装，只限在经营场所穿着，不准在非经营场所穿着，不准转借他人，
不准穿着职业着装参加非企业经营范围内的任何开业、营业等场所活动。
职业装的穿着规定
运营工作期间，必须穿着标准职业装；
要严格按规定的季节和配套搭配统一穿着，季节换装的时间按车队的统一安排、
通知；
皮鞋、袜子、外套等不准混穿，不准乱季节穿着；
不准在指定范围外穿着；
在整理车辆卫生、修车时，不准穿着职业装（鞋），必须更换工作服（鞋）。
驾乘人员薪资规定
指导原则：
以“服务优先、以岗定薪、多劳多得、奖优罚劣”为基本原则，通过量化的指标进行考核，
改变驾乘人员过分依赖计件工资、只顾及个人利益而忽视企业利益的陈旧观念。 因此，驾乘人
员的工资必须要有企业的利益因素关联。
在经营稳定的线路上实行“奖先鞭后”的办法。
对新开辟线路实行固定与变动相结合的工资形式。一般开班第一个月可以按全固定工资计
算；第二个月按固定工资占 80%、其他指标占 20%的计算方法；依次类推：第三个月固定工资
占 60%、其他指标占 40%的方法计算；第四个月固定工资占 40%、其他指标占 60%的方法计算；
第五个月固定工资占 20%、其他指标占 60%的方法计算；第六个月实行稳定线路的统一工资办
法进行。
驾乘人员未来的计酬办法应向服务质量决定一切的原则转移，也就是驾乘人员工资的多少
取决于旅客满意度，旅客满意度达到 100%才能够达到最高工资。可以采取固定工资，但这个固
定工资不同于以往的死工资，不是干好干坏都拿固定数额，而是根据服务质量、旅客的满意度
来考核，即旅客的满意度达到什么程度就领取相应数额的工资。
薪资的确定与组成
驾乘人员的目前的薪资由以下部分组成：
收入指标；
工作量、辛苦度（里程、路况等因素）指标；
星级服务等级（旅客满意度、卫生检查、业务技能、日常表现）指标；
消耗定额指标。
薪资的考评与管理
薪资的考评：驾乘人员薪资的考评以薪资中四项考核指标为基础，结合驾乘人员
岗位工作标准的考核情况，每月统计，次月兑现。
薪资管理：驾乘人员薪资管理，由车队领导负责考勤、考核及各项数据的整理，
按期报公司财务科核准，代扣代缴“三金”等。
相关待遇：在职驾乘人员在实行本薪资办法后，独生子女、煤气补贴、取暖费、
降温费等福利待遇和规定的婚、产假、过年、过节等福利执行分公司的统一规定。
奖金：车队设立奖金制度，视经营效益和个人绩效情况适时进行奖励。
其它
在职驾乘人员执行集约化车队的薪资管理办法后，其原工资仍按正常职工工资管理办法执
行，同时享有按正常考核标准的工资调整等档案工资管理。
驾乘人员管理标准
客运经营场所规范
客运经营场所是指所有与旅客运输相关联的营运场所，包括起止车站、沿途站点、运行线
路等特定的处所。
驾乘人员形象规范
统一、整洁的标准着装；
朴实、美观的仪容仪表；
优雅、得体的言行举止；
规范、标准的职业形象。
驾乘人员服务规范
标准、悦耳的普通话；
热情、礼貌的语言表达；
真诚、温馨的优质服务；
安全、快捷的运行质量。
9 驾乘人员素质要求及工作标准
驾乘人员职业培训
岗前培训
为了使新聘用员工能迅速了解企业，并初步掌握专业知识与技能，尽快地适应本职岗位，
各公司必须对新聘用的驾乘人员进行岗前培训：
- 14 -
培训要求
车队的驾乘人员必须在完全符合招聘标准中的基本条件、素质条件的基础上，进行岗前培
训，全面掌握授课内容，为上岗做好准备。
适用范围
新聘用驾驶员、乘务员
培训内容、时间：
军训培训时间：30 课时
内容：军事化的基础训练。
企业概况及入厂须知：培训时间：3 课时
内容：本企业发展历史、部门机构设置，管理机制，发展规划及今后发展方向等。
思想道德、职业道德培训：培训时间：3 课时
内容：以《公民道德建设实施纲要》以及职业道德建设为主要内容的道德培训。
安全教育培训时间：6 课时
内容：国家及企业各种安全规章制度、三级安全教育。
车队管理规定培训：培训时间：30 课时
内容：本手册内容、客运规则等。
职业技能培训：培训时间：3 — 5 周
内容：（驾驶员）：机务常识；（乘务员）：服务礼仪、礼节，形体训练，普通话训练，
车内服务、旅客心理学，案例学习，沿途景点介绍、当地历史风土人情知识等。
上岗前实习演练，上车观摩：培训时间：6 — 8 天
考核测验
各项目培训结束后，对培训人员进行综合考试，包括理论及现场模拟考试，现场模拟考
试按培训人员工作标准评判，理论考试满 90 分为合格，考核合格后方可取得上岗资格，对于
不合格的人员给予劝退处理。
培训小结
培训结束后，参训人员必须进行自我鉴定与培训小结，并对工作提出合理化建议及今后的
工作打算。
在岗培训
对车队的驾乘人员采取在职的离岗培训制度，从而不断提高服务、技能素质。
日常追踪培训：
驾乘人员考核合格上岗后，一般不再脱产培训，为了不断提高自身素质，采取以会代训
和利用换班、调休和周讲评、月总结的时间进行专业技能和素质培训，在职培训时间一般掌握
在每月不少于 4 个课时，具体内容视情况确定。
外派或内请培训：
对表现优秀的员工要进行重点培养，定期采取参加邀请知名人士知识讲座和公派到其他
相关行业部门或学校进行学习深造的方式，来不断提高自身素质和业务水平。
短期离岗培训：
可根据实际工作需要，调整在职的驾乘人员进行短期离岗培训，使其业务技能得到不断地
提升。
驾乘人员在职其间如因违纪或其它原因，需下岗培训或停班整顿的，经管理人员确定，报
车队队长批准后，根据相关规定要求确定下岗人员和培训的时间及内容。
下岗培训人员必须在参训期间写出对错误的认识，在培训结束后做出培训小结，由培训人
员认可后，方可安排上岗。
其它培训：
为保障乘务员的未来发展需要，在人员调配充裕时，可对其进行其他业务技能的培训，如：
文秘、财务方面以及外语、计算机等知识培训。
培训考评管理
为了加强培训纪律，规范参训人员的行为，保障各项培训工作的顺利进行，体现培训的严
肃性和重要性，拟定以分值的形式对培训人员在培训期间的日常表现做出评价，特制定本考核
管理办法：
严格遵守学习时间，不准无故迟到、早退，迟到或早退（一小时以内）一次，扣
除 2 分，累计达三次者，予以劝退。
因病或因事不能参加培训学习的，需及时请假，请假需以书面的形式提前申请。
培训期间，请假 1 课时扣除 分（6 课时/天），累计达到 18 课时（3 天），将视为自动放弃培
训机会。
迟到、早退一小时以上或无故不参加培训学习，视为旷课。旷课 1 课时扣除 3 分，
累计旷课 6 课时，予以劝退。
培训期间必须遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，凡因不遵守课堂纪律被点名
批评的，每次扣除 1 分。
对于布置的培训作业，要认真、及时地完成，未认真、及时完成培训作业的，将
扣除 2—5 分。
上课期间不得接打私人电话、收发私人信息或阅读刊物、修剪指甲，发现一次，
扣除 1 分。
培训期间中午禁止饮酒，不允许在培训教室内吸烟，发现一次，扣除 5 分。
跟车实习纪律视同培训学习，未经允许不得自行换车、脱班，如因个人原因迟到，
没有跟上安排车辆实习的，必须请示车队领导或管理人员重新安排，同时，按照迟到处理。
必须服从安排,仔细观摩，不准在车上睡觉或从事与实习无关的事，违者按旷课
处理。
必须认真、虚心地向培训、驾乘人员学习，尊重师长，如与公司员工发生争执，
扣除 15 分，如属主要过错方，立即辞退。
跟车实习要主动谦让乘客，尽可能地帮助旅客，绝不允许与乘客发生矛盾，如
出现此类错误，立即辞退。
跟车实习必须帮助当班驾乘人员整理车辆卫生，待卫生检查合格后方可离开，
违者视情节按早退或旷课处理。
跟车实习人员需将观摩学习的情况详细填报在《跟车实习情况汇报表》上，并
且在短期跟车任务结束后，上交到培训部门，如不上交扣 5 分。
- 16 -
对培训期间表现特别优秀的人员，将给予 5—10 分的奖励。在相同条件下，优
先向车队推荐。
本考评的基本分为 100 分，如在培训期间或培训结束后，分数达不到 80 分者，
将予以劝退。
属短期离岗（下岗）培训者，凡违反上述规定，每项次均延迟培训期一天。
驾驶员工作程序
发车前
提前一小时到岗
检查预热车辆，检查并整理车辆卫生
做好出车前其它准备工作
提前半小时到站
按规定的检票时间将车安全停靠在发车位
打开乘客门及行李仓
为旅客装行李、贴行李标签
同快递人员办理货物托运交接手续
发车前一分钟，锁闭行李仓
根据乘务员通知，关闭车门、发车
配备双班驾驶员的车辆，由其中一名驾驶员指挥倒车
行驶中
按规定线路、时速行驶，并定时、定点换班驾驶
行驶途中系好安全带
在允许的情况下，停车迎候旅客上车
进入收费站，做好交费、验证工作
途中按指定站点位置停靠下客
进入终点城市，遵守市区行车规定
停车后
驶入终点站，在规定下客区停稳后开启乘客门
开启行李仓，认真对照行李标签，为旅客提取行李并道再见
乘客下车后，将车驶入规定位置停放
中途上客班次在《现金收入明细表》上签字
按卫生管理办法要求清理卫生
按公司规定做好收车后的各项工作
驾驶员工作标准
基本准则
遵守公德，忠诚守信，始终坚定“企业利益至上”信念；
顾全大局，发扬无私奉献，舍己利人的行业风范；
倡导团结互助、协作进取的团队精神；
能吃苦耐劳，做到任劳任怨；
不断进取，勇于创新；精益求精，正视挑战。
岗位职责
驾驶员是安全行车、按时运行的主体，在整个运行中听从乘务员的指挥，首要任务是安全、
准时、平稳、舒适地将旅客运抵目的地；其次在不违反法律、法规的前提下，尽最大努力地为
乘务员的工作和旅客的方便提供便利。
坚决服从调度安排，认真执行作业计划；按规定线路、站点停靠，不得越站行驶。
严格遵守各类交通规章制度，谨慎驾驶，安全第一；
做好车辆日常维护，确保车辆处于良好的技术状况；
定期参加安全例会和培训学习，不断提高业务技能；
热情对待乘客，配合乘务员为乘客提供优质服务。
基本要求
上岗前着标志服（要求：制服平整无皱折，领、袖口洁净无污渍，饰扣齐全，袜
子无破损，手套无油污，皮鞋干净光亮），发型朴实大方，头发干净不油腻，不留胡须，面部整
洁。
使用“十字”文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），行为规范，举止得体大
方，不做有损自身形象和企业形象的事。做事用心，诚恳待客，养成随时搭手帮旅客一下的良
好服务习惯。
发车前
发车前一小时到岗打卡。
检查车辆外观卫生是否符合标准要求（车辆外观整洁无脏污，车身包漆光亮，挡
风玻璃及车窗明净光亮，张贴标志齐整、美观，发动机外表清洁）。
检查安全部位、胎压等；
启动预热车辆，查听异响；
各控制开关良好，保持车内温度（停靠发车位前 5 分钟打开空调，保证冬季温度
为 15--20℃，夏季温度为 26±2℃）；
星级服务牌是否插放准确、到位；
检查班车线路牌是否正确（特别是在临时更换线路、加班或包车时），各类证件是
否齐全、有效；
车用手机必须开机；
检查防滑、消防器材是否齐全、有效；
除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。
始发站
提前半小时驶至始发站。
按规定检票时间将车安全停靠发车位。
保持车内温度，达到标准（整个上位期间必须保持空调正常工作）。
打开乘客门及行李仓。
站立于行李仓一侧，规范熟悉礼貌地为旅客摆放行李，认真贴好行李标签。（要求：
- 18 -
要及时迎接和问候旅客，并及时回答旅客问题；要轻拿轻放，文明装卸；唱报件数；站姿要规
范；要验明物品，严禁易燃易爆危险品携带上车。）
检票完毕，发车前一分钟锁上行李仓，做好发车前的准备。
根据乘务员指挥关闭乘客门，发动车辆。
指挥倒车时，须站在车辆左后方进行指挥。
不准私带无票旅客上车。
起步驶出站
起步时应先关闭乘客门，按规定排档，平稳起步，并准确观察行车道的车辆通行
情况。
出口处应主动停车接受车站检查，按序出站。
出站时按规定时速、线路运行，仔细观察车辆、行人及路况，谨慎驾驶。
按要求系好安全带。
行车途中
行车中严格遵守交通规则驾驶，集中精力，提前处理情况。避免急打方向、急刹
车、急加速。车辆在行驶中要求快捷、平稳、匀速，使旅客倍感舒适、安全。
按规定线路运行，如遇特殊情况（路况、事故或其他情况）需绕道行驶，须征得
分公司同意后方可绕行。
在乘务员起身服务时要密切配合，为乘务员提供最理想的服务条件（平稳、匀
速），行驶中严禁脱档滑行。
中途如有旅客上下车时，须在交通法规和运管规定允许的情况下，将车停靠在安
全的地方。
接受乘务员指令停车下客或处理其他情况。提前 5KM 与乘务员交流报单中旅客中
途下车的具体地点。
临近收费站减速并做好交费验证工作。
不疲劳驾驶，按规定定点、定时换班。
停车休息时，必须保证有一名驾乘人员看守车辆，并打开强排风进行换气。
途中托运货物必须将货物件数、运费、收货或发货人姓名、电话通知车组其他人
员，并于十公里之内填写于行车日志。
途中如出现肇事、险情、抛锚，驾驶员应立即将详情（时间、地点、原因及载客
人数，能否个人处理或排除，及需要何种救助）汇报分公司，按分公司指令处理。行车途中如
有发现交运集团公司的车辆肇事，须立即参与抢救，并及时汇报分公司；如是发生抛锚则有义
务参与诊断，但最多时间不能超过 5 分钟，以免班车贻误班次。
驾驶员必须确保车辆在对社会承诺的时间内到达目的站。遇有特殊原因导致车辆
无法按时到站，应在到达规定时间半小时前通知乘务员向旅客告知预计到站的时间。
执行包车任务时，无论车辆有无空座均不允许中途上客（包车方的人员除外）。
在加班或包车空驶返回时，在有乘务员并且携带票据的情况下中途可以上客，否
则不允许上客。
驶入终点站
进站转弯时，须判明情况，减速慢行，操作得当。
在规定位置停稳后，开启乘客门。
打开行李仓，认真仔细地对照行李标签为旅客提取行李，做到轻拿轻放，并向旅
客道别。
发现旅客遗失物品，妥善保管，适时地等候失主领取。如有失主到车组认领，必
须核实物品无误，登记失主单位、姓名、身份证号码、联系电话，并让失主写出书面材料。确
因班次时间无法等候时，收车归队后应立即上交值班领导。
关闭行李仓，将车驶入规定车位，按规定清理车辆卫生，为下个班次做好准备。
收车后
每个班次运行任务结束后，核对乘务员填写的《现金收入明细表》，无误后签字确
认。
到指定加油站加油。
认真填写行车日志，汇报行车情况。
认真打扫车辆外观卫生（要求同标准要求）。
按照公司要求，做好车辆的保养工作。
将车开至规定位置停放。
认真填写交接班记录，责任一同交接。
其他要求
上岗前要保持仪容整洁，给旅客留下最佳印象。
工作时间忌食韭菜、葱、蒜等有挥发性异味的食物。
班次间隔禁止喝酒，车辆运行期间禁止吸烟、吃零食。
禁止在工作场所（车内、车场院内）吸烟、随地吐痰。
站位姿势标准，禁止在站位时与他人闲谈、打私人电话、收发信息等。
杜绝与旅客或站方人员发生口角、争吵、打骂（坏人除外）。
讲究语言文明，不准口语污秽，不得谩骂过路人及肇事者。
按规定开启阅读灯开关。
回答旅客的询问时必须要站立，热情礼貌。在服务过程中，如使旅客行动受阻，
必须礼让旅客，必须牢固树立“旅客优先”的原则；
如发现路边有乘客示意停车，而乘务员正在车内巡视服务，不得踩急刹车，影
响乘务员进行服务。
当班车运行到达目的站后，无论行李仓内有无行李，都要与乘务员一起下车送
客。
旅客下车时，不得对其催促。
行李仓要清洁，不得有异味。
冬季擦车时必须使用热水。
工作期间不得与乘务员进行非工作内容的交谈，工作必须讲求效率，进行交流
要简明扼要，充分表现严谨的工作作风。
驾驶车辆期间不允许做与运行工作无关的事，不允许接打私人电话，如接到公
- 20 -
司或车队人员打来的与工作有关的电话，须由乘务员接听和传达；
驾乘人员不得在他人和乘客面前发生争执。
如发生混乱或突发事件，必须与乘务员一起排除问题，安抚旅客。
如有实习人员跟车学习，必须认真传授业务技能，同时将跟车实习人员的考勤、
实习等情况详细填报在《跟车实习人员考评表》上，在收车后随《行车日志》一起上交到车队。
运行任务完成后，必须将油箱加满。
遵守场、站卫生管理规定，保护工作场所卫生，不准将水（茶叶沫）倒在地面
上，更不准将车内垃圾随地丢弃。
车辆卫生整理工作要在划定的卫生、停车区域内进行，不准占用行车通道刷洗
车辆。
车辆入库维修、保养时，驾驶员必须在现场监督、看管车辆，需更换零部件时，
必须报请车队领导批准。
严格按规定运行，不准私自换班，如有特殊情况，应提前两天向分管领导请假。
时刻注意树立良好职业形象，不准在车内东倒西歪，或做出不雅的动作（坐在
车座上将双脚搭在方向盘、护栏或车座靠背上），发车前、班次间隙或收车后，不得蹲在车边。
团结同志，不在任何场所泄露公司机密、散布对公司、同志间的不满言语等。
按时参加规定的例会及其他会议和学习，认真听取会议学习内容，做好记录。
开会时必须关闭移动通讯工具，不得接打电话或收发信息，更不得做出阅读刊
物、修剪指甲等散漫行为。
不准擅自使用车内配发附品（如纸杯、清洁袋等）。
工作场所（场院、车内）不允许亲属长时间的滞留。
违反上述规定，要立即整改，验证达标；对造成影响后果的，要承担相应责任，
并视情节严重，分别予以警告、罚款、检查、下岗培训直至解除劳动合同、开除等处分，同时
制定整改措施，预防类似事情发生。
乘务员工作程序
发车前
发车前半小时到岗（长途班线提前一小时到岗）
按规定时间签到
在从有驻地办事处的终点站返程发车前与驻地办事处人员做好预订票的交接
打开音响，播放影视节目
进入检票口，恭迎旅客上车
回答旅客询问
宣传、配发晕车药，并适时进行服务其他项目
发放配餐食品
收取预订票乘客票款，与驻地办事处人员做好票款交接
根据报单，核对旅客人数
检查报单填写是否有误
检查整理行李架、车内行李仓门
通知司机关闭车门、发车
指挥驾驶员倒车，驶离检票口
出站口主动出示报单，接受车站检查
行驶中
向旅客致欢迎词和乘车常识（指导旅客系安全带）
宣传发放优惠卡
为旅客播放文娱节目（根据要求播放企业宣传光盘、广告片，节日喜庆光盘等）
发放为旅客提供方便的手提袋或其它赠品
每 15—20 分钟一次车内巡视服务
向旅客介绍沿途风光
停车休息或有旅客途中下车时，提前向旅客公告，做好宣传
休息完毕，起步前核对人数
进行烟台交运快车驻地办事处的宣传，并发放宣传卡，填写《回程旅客登记表》。
途中上客及时填写《行车日志》或《现金收入明细表》
发放《服务质量评价表》
向旅客致欢送词
停车后
下车后立于车门侧，向旅客再见
到达终点站后，驻地有办事处的，将《回程旅客登记表》交给办事处人员。
中途上客班次在《现金收入明细表》上签字
全程运行任务结束后，收交报单、现金收入（票款），上交行车日志、服务质量评
价表、现金收入明细表及退返的优惠卡
清点配餐数量，配齐车内所需附品
清理车内卫生
填写交接车记录
做好收车后的其它工作
乘务员工作标准
基本准则
遵守公德，忠诚守信，始终坚定“企业利益至上”信念；
顾全大局，发扬无私奉献，舍己利人的行业风范；
倡导团结互助、协作进取的团队精神；
能吃苦耐劳，做到任劳任怨；
不断进取，勇于创新；精益求精，正视挑战。
岗位职责
乘务员是优质服务的主体，是整个运行的指挥者，为达到旅客最高满意度负责。
坚决服从调度安排，认真执行作业计划；
严格按照工作程序和工作标准作业，确保服务项目正常进行开展；
- 22 -
尊重旅客，热情、文明服务，竭力满足乘客需求；
做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适乘坐环境；
定期参加培训学习，不断提高业务技能。
基本要求
上岗前着标志服（要求：制服平整无皱折，领、袖口洁净无污渍，扣子齐全、袜
子无破损、皮鞋干净光亮），佩戴上岗证于左前胸，仪容整洁；
淡妆上岗（要求：唇膏宜选用淡色系，眼影忌过分亮的色彩，不染另色头发，保
证清新、健康的形象），不涂有色指甲油，不留奇异发型，不戴奇异（耳环、戒指、项链）饰物；
身体健康，精力充沛，无影响营运工作的不适症状；使用标准普通话，行为规范，
举止得体大方,语言清晰流畅,服务主动热情,灵活使用十字文明用语；（请、您好、对不起、谢
谢、再见）
微笑服务，不勉强敷衍或机械呆板，要保持始终如一的真诚，自然的微笑。做事
用心，诚恳待客，养成随时搭手帮旅客一下的良好服务习惯。
熟练掌握车内灯光、视听系统、空调、座椅等设施的性能及操作调整；
了解烟台及终点城市风土人情、地理、旅游、交通支干线及商业餐饮等方面的知
识；
各类证件齐备、有效。
发车前
发车前半小时到岗（长途班线提前一小时到岗）；
发车前 25 分钟携有效证件到车站签到处签到、盖章；
检查车内卫生、设施等各个部门是否符合标准要求。（头套干净平整无皱折、无头
发，窗帘平整归位、座套平整无皱折，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，水
壶、饮水机柜子干净无水渍，行李架干净无杂物，电视、碟盒、顶灯、天窗、垃圾桶等部位无
灰尘，做到“四净一亮二无”，即地面净、座椅净、内饰净、窗帘坐套净，门窗玻璃亮；车内无
异味，无卫生死角）；
长途班线配发的报纸置于座椅靠背袋内，相邻两座一份报纸，报头朝向旅客，放
于靠近走廊的座位；
除灭火器、饮水机、水壶、水杯、线路牌（放于运转台右下角处）整齐有序地放
在指定位置外，车内不得堆放其他杂物；配餐放置于配餐柜（篮、箱）内，不得堆放在厕所、
垃圾桶周围或车内走廊等让人感觉不舒服的地方。
查所需物品（服务卡、优惠卡、印章、防伪标签、备用金等）是否配备齐全；
检查星级服务牌是否插放准确、到位；
检查所需证、牌是否配戴齐全；
保证车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫；
车辆上位前 5 分钟提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量
适中；
提前注满水壶，水温需根据季节调至适宜。备好发放附品等，做好上位准备。
从有驻地办事处的终点站返程发车前，需与办事处人员做好预订客票的交接，并
在《旅客订票明细表》上签字。
检票上客
请车站检票员在安全卡上签字盖章；
检票时站立于乘客门一侧，面向检票口；
恭迎旅客上车并向每位旅客问好，面带自然的微笑，目光友好和善注视旅客，遇
到老弱病残旅客，应主动上前搀扶，动作要轻柔；提醒乘客对号入座，并伸左手示意引导。
提醒旅客将大件行李放入行李仓内，严禁旅客携带易燃易爆物品上车；
适时上车为旅客倒水，引导旅客在正确的位置上坐好，帮助旅客把随身物品整齐、
稳固放到行李架上，根据旅客需要调节空调开关，协助旅客打开扶手；
询问有无晕车旅客，正确配发晕车药品，并提醒旅客使用卫生清洁袋；提醒并帮
助前（后）排旅客系好安全带；
引导在办事处预订好车票的旅客上车坐好，并向乘客售票。
发放配餐食品，发放时应告知乘客并逐个递送到乘客手中；
发车前 5 分钟播放公司乘车常识宣传片。
发车前 3 分钟通知车内旅客检查好自己的随身物品，并提醒旅客保管好自己的贵
重物品，关闭车内行李仓盖，做好发车前的准备；
将收齐的票款交给办事处人员，并且在《旅客订票明细表》上签字，做好交接手
续。
检查报单填写是否正确，据报单核对旅客人数和半票人数情况，对不符合规定者，
立即联系本班次检票员，予以补票；
核准人数无误后，通知驾驶员关闭车门，单人驾驶车辆需由乘务员到辆左后方指
挥驾驶员倒车。要求：对周围情况判断准确，精力集中，指挥手势标准；
严禁私带无票旅客上车；
非本车乘客和工作人员一律不准上车。
出站口主动出示报单接受检查。
起步发车
运行平稳后，向旅客致欢迎词，并鞠躬致礼（30 度/3 秒）；
讲解优惠卡解说词；
按分公司规定播放广告、娱乐、风光等宣传片，音量适中；
落实中途下车旅客到站的具体地点，并通知驾驶员；
发放为乘客提供方便的手提袋，发放时应告知乘客并逐个递送到乘客手中。
行车途中
及时为旅客送水，要用眼神与乘客交流，不要大声问“有没有喝水的旅客？”，看
到旅客有需求之意后，小声征询旅客是否需要水，声音要小，以不打扰到其他旅客为宜；
为乘客办理《乘车优惠卡》，并填写《旅客优惠卡发放登记表》。
活跃车内气氛，为旅客营造一个轻松愉快的乘车环境；
每 15—20 分钟进行一次车内巡视服务。巡视时速度要慢，面带微笑，目光温和；
根据旅客需要进行空调、电视音量、车厢采光、座椅角度的调节；
- 24 -
旅客如有联系时，必须立即起身询问，做到“齐耳”服务（即让自己的耳朵与旅客
的口在同一水平线）用商量、征询的语气讲话，让旅客接受建议；
对晕车的老人、小孩及病残旅客进行重点照顾，为有困难的旅客排忧解难；
给中途上车的乘客售票，并认真填写《现金收入明细表》和《行车日志》；
进入休息区前 5 分钟讲解休息区解说词，停车休息时必须保证一名驾乘人员看守
车辆。休息完毕起步前，应核对人数，无误后通知驾驶员发车。如有缺员延长 5 分钟予以寻找，
超时限旅客不到，必须由 3 名乘坐该车的旅客在证明材料上签名予以证明，并留下乘客联系电
话。
终点站有驻地办事处的，进行办事处的讲解宣传，发放宣传卡片，询问乘客回程
情况，做好《回程旅客登记表》的记录。
发放《服务质量评价表》。
因故影响班车到站时间，应尽量提前半小时告知乘客。
巡视询问落实中途下车乘客下车的具体地点，提前 5KM 与驾驶员沟通。
对中途下车的乘客进行验票，并提醒乘客待车辆停稳后带好自己的物品按顺序下
车；同时提醒车内其他乘客看管好自己的物品，以免取错。
中途下车的旅客有行李，应下车对照其行李标签为旅客拿行李，并道再见（祝旅
途愉快）。
旅客到站下车时，应先下车，站于乘客门一侧向旅客道别；
进入市区前，讲解并巡视通知旅客应在市区内规定停靠的站点下车，严禁随意停
车。
驶入终点站
向旅客致欢送词；
提醒旅客带好自己的随身物品；
下车后立于乘客门一侧，向每位旅客道再见，必须用目光注视旅客，并搀扶老人、
带小孩的旅客下车；
整理车内卫生，先将窗帘全部束好，再打扫卫生清洁袋、头套、地面、座垫等部
位卫生（要求同标准要求），不允许有废票存在；
旅客下车后，发现有遗失的物品，如失主未能及时领取，返回后应马上向值班领
导说明情况，及时上交。如有失主到车组认领，必须核实物品无误后方可交付。同时做好失主
单位、姓名、身份证号码、联系电话等资料的登记工作，并请失主写出书面材料。
收车后
将《回程旅客登记表》送交给驻地办事处人员。
收存整理上交客运报单、车辆营运情况日汇总表、旅客优惠卡发放登记表；
整理上交行车日志、服务质量评价表、现金收入明细表、旅客优惠卡发放登记表
及退返的优惠卡。
认真配齐车用副品及发放副品（纸杯、卫生清洁袋、垃圾袋、圆珠笔、纯净水、
配餐、手提袋等副品）；
认真整理车内卫生（要求同标准要求），待管理人员验收合格后方可离队。
其他要求
上岗前应先照镜子，保持仪容整洁、给旅客留下最好印象；
精神饱满，始终保持甜美的微笑服务，严禁在工作时间睡觉；
站位姿势标准，禁止在站位时与他人闲谈、打私人电话、收发信息等。
工作时间忌食韭菜、葱、蒜等有挥发性异味的食物；
不能与旅客争输赢，要牢记“旅客永远是对的”，杜绝与旅客或站方人员发生口角、
争吵、打骂（坏人除外）；讲究语言文明，不得口语污秽；
工作时间内驾乘人员严禁闲谈、嘻笑。进行工作交流时要简要、扼要，表情礼貌、
严肃，充分体现严谨的工作作风；不允许做与运行、服务工作无关的事。
尊重驾驶员，驾乘人员不得在他人和旅客面前发生争执。
单趟运行任务结束和收车后，都必须严格按标准要求打扫车内卫生，做到车内无
卫生死角、无异味，无蚊蝇等；须对包括后背袋在内的所有部位进行逐一认真的清理、检查，
决不允许有废票存在。确认卫生整理好（时间界定：单趟运行任务结束后，以到车站调度室签
到下一个班次为准；收车后以要求管理人员检查卫生为准）后,如果在车内的任何部位发现废票,
按保存废票处理。
遇到突发事件或发生混乱时，驾乘人员应一起排除问题，安抚旅客；
严禁使用忌语，以自身形象反映公司整体形象；
执行运行任务时不得接打私人电话或收发私人信息。
行车过程中必须系安全带；
有售票班次的乘务员必须在乘客上车的第一时间（5 公里）内售票，严禁贪污票
款；乘务员在接收乘客车费时,应唱收唱付,结束服务时要说“谢谢”；在 6 公里内必须填写好《现
金收入明细表》；
按照规定要求准确、规范地为乘客办理优惠卡，不得有疏、漏项；
严格按规定运行，不准私自换班，如有特殊情况应提前向分管领导请假；
每天收车后需将有脏污的座套、头套换洗，窗帘最少半月换洗一次；
发放《服务质量评价表》要在车辆行驶过总里程的 3/4——4/5 后进行。
旅客下车时不得催促，要提醒旅客小心慢行；
在巡视服务过程中，如使旅客行动受阻，必须礼让旅客，必须牢固树立“旅客优
先”的原则；
按规定时间为乘客开启、关闭阅读灯（1、车辆停靠在发车位时天未亮需开启，
驶离市区后关闭，另有乘客要求时需单独开启；2、进入终点城市市区时天已黑需开启）；
发车间隙和收车后，应立即关闭电视、音响及饮水机；
到站待旅客下车后，应上车察看是否有睡觉未醒的旅客，并轻声将其唤醒下车。
时刻注意树立良好职业形象，不准在车内东倒西歪，或做出不雅的动作。
遵守场、站卫生管理规定，保护工作场所卫生，不准将水（茶叶沫）倒在地面
上，更不准将车内垃圾随地丢弃。
爱护公物，使用公用机器时严格按照使用说明进行操作。
养成良好学习习惯，团结同志，不在任何场所泄露公司机密、散布对公司、同
- 26 -
志间的不满语言等；
车组人员工作当中应相互支持和帮助，对于违纪行为应予以坚决劝服、制止，
如对其他成员违纪行为置之不理，视为同犯；
如有实习人员跟车学习，必须认真传授业务技能，同时将跟车实习人员的考勤、
实习等情况详细填报在《跟车实习人员考评表》上，在收车后随《行车日志》一起上交到车队。
按时参加规定的例会及其他会议和学习，认真听取会议学习内容，做好记录。
开会或学习时必须关闭移动通讯工具，不得接打电话或收发信息，更不得做出
阅读刊物、修剪指甲、收听 MP3 音乐等散漫行为和与会议无关的事。
不准擅自使用车内配发附品（如纸杯、清洁袋等）。
工作场所（场院、车内）不允许亲属长时间的滞留。
凡违反上述规定，要立即整改，验证达标；对造成影响后果的，要承担相应责
任，并视情节轻重，分别予以警告、罚款、检查、下岗培训直至解除劳动合同、开除等处分，
同时制定整改措施，预防类似事情发生。
10 相关管理标准
客户管理制度
客户（乘客）是我们企业赖以生存的支柱，客户管理工作是我们的中心管理工作。可以采
取将办理优惠卡乘客的姓名、联系方式、身份证号码等资料输入微机的办法，建立客户档案。
各公司要设立兼职或专职人员进行管理。
根据乘客返还优惠卡的次数（或其他形式），将乘客分为贵宾客户、重要客户、普通客户三
个等级。对于贵宾客户和重要客户级别的乘客，要不定期地以电话、走访、组织召开座谈会等
多种形式与他们取得联系：一是体现出对他们的关心和重视，增进情感交流；二是让他们了解
本企业的经营形式和管理动态，起到社会义务宣传员的作用；三是征求他们的意见和建议，以
便更好地改进我们的服务质量。通过此项工作，旨在达到增加客户对我们企业的忠诚度，与客
户建立起稳定、长久的服务关系的目的。
乘客意见收集管理制度
为了更好地为乘客提供优质服务，需要及时、准确地将乘客的意见或建议进行收集，对于
表扬或批评意见，及时给予员工或奖励或处罚。对于好的建议，要进行研究、改进，并且要尽
可能地联系到提出建议的乘客，表达感激之意。以此来不断提高乘客满意度。
旅客咨询、投诉管理
为做好旅客咨询、投诉的办理工作，进一步规范客运经营行为，需设立咨询、投诉电话，
并且将电话号码印制、宣传给乘客，要确定处理咨询、投诉的部门或个人。
旅客咨询办理程序
接待人员应记录清楚咨询的内容，对能够给予答复的问题，应及时给予答复；
对需请示有关部门或分管领导的问题，要及时请示，并在两天之内给予答复。
旅客投诉办理程序
接到旅客投诉要记录清楚投诉详细内容。
调查事故原因，调查要客观公正。
根据投诉内容和调查情况，明确责任者，并拿出处理意见。
将处理结果告知投诉人，并征求投诉人的意见。
时间规定：接到投诉后，必须在三日之内调查处理完毕。
10．4 旅客预定票及乘车的管理规定
班车进站后，驻地办事处工作人员上车接收当班乘务员在班车上收集的《回程旅客
登记表》，并向乘务员询问核实旅客返程情况，收集当次班车的旅客信息。
如车上有当日返程的旅客，由驻地办事处工作人员与返程旅客联系，按照旅客要求
和《登记表》填写内容，合理安排班次，到车站办理预订票手续。
每天办事处工作人员将《回程旅客登记表》登记整理，并与旅客进行电话沟通，进
一步核实旅客的出行日期、线路、班次、人数等情况，提醒旅客如行程有改动请提前通知，并
告知旅客如何拿取订购的车票。
办事处工作人员接到旅客的订票电话后，详细询问旅客姓名、联系电话、目的地、
预订车票数量、时间及其他要求，提醒旅客如行程有改动请提前通知，并告知旅客如何拿取订
购的车票。
驻地办事处工作人员按照统计核实的预订票情况和电话订票情况及时为旅客购买
好当日车票，必要时也可提前购票。如旅客行程临时有变动，及时到车站办理改乘或退票手续。
驻地办事处工作人员填写好《订票记录》。
在班车停靠在发车位前（尽量避免在离发车前 15 分钟时间内），驻地办事处工作人
员向当班乘务员递交本次班车《旅客订票明细表》,详细列明预订票的旅客姓名、购票数量及所
购车票的座位号、票款等情况，并与当班乘务员做好车票的交接，双方在《旅客订票明细表》
上签字。
预订车票的旅客到站后，当班乘务员进行核实、迎接上车，引导旅客到车票指定位
置，待旅客坐稳、将随身携带行包放好后，当班乘务员按照售票服务要求唱收唱付、向旅客致
谢。
待票款收齐后，当班乘务员在发车前交给驻地办事处工作人员，驻地办事处人员收
款后，双方在《旅客订票明细表》上签字。
对预定车票发车前 10 分钟未到的旅客，办事处负责及时与旅客联系，如旅客行程
临时有变动，办事处人员负责办理退换票工作。
半票乘车制度
成人及身高超过 米的儿童乘车必须购全价客票，持一张全价客票的旅客可免费
携带 米以下儿童一名乘车，但不供给座位，不配送餐饮。持一张全价客票的旅客携带免费
乘车儿童超过一人或要求供给座位时须购买儿童票（半票）。
身高 米以上 米以下（每车车门处留有身高标记）的儿童乘车应购买儿童票
- 28 -
（半票），供给座位配给餐饮。
残废军人凭民政部颁发的《革命军人伤残证》购买半价优待票，享受全票旅客待遇。
配餐管理制度
基本原则
凡班车运行时间在 3 小时以上，且跨就餐时间的，必须予以配餐。配餐的总数额必须按往
返载客 100%配备。
配餐档次（质量）
具有一定知名度且质量较高或名牌企业的二线产品。
配餐数量
要根据班车运行时间长短以及就餐时间（早、中、晚）确定。按每成人旅客一份配送，但
对于携带儿童（免费）的旅客在本次班车有节余的情况下，也应适量发放配餐。
采购、卫生标准
严把采购食品保质期关，凡有保持期要求的食品，采购日期必须是自食品生产日
期到食品保质期的 1/3 时间内（例如配餐食品为牛奶，生产日期为 2005 年 1 月 1 日，保质期
为 2005 年 7 月 1 日，采购时期必须在 2005 年 2 月 28 日前）。
采购数量应满足需要，不许造成大量的积压浪费，合理控制采购周期。
发放到乘客手中的配餐不得晚于食品保质期的一半期限。
配餐的品种应经常调换，原则上掌握半年更换一次。要建立配餐的调查制度，定
期调查乘客对配餐食品的需求和爱好。可采取在一个班车上配备多种配餐种类，根据乘客爱好
发放。可根据季节性的变化加入水果，如秋天配备苹果、冬天配备桔子、香蕉等。
旅客遗弃的配餐必须交回，由分公司统一处理，不得二次配送，乘务员不得留下
自用。车上当日未发放完的配餐，必须在次日优先配送。
保证配餐工作室的环境卫生，严把配餐的卫生关，特别是夏季更要严加防范。
负责配餐人员必须持有《健康证》，并且要定期查体。
光盘、车载音像系统使用管理
为加强车内光盘、车载音像系统的管理，确保正常使用，为旅客提供舒适、温馨的
乘车环境，各分公司必须定期检修车载音像系统，确保播放的清晰度。为了保证播放内容的健
康，采购光盘的人员必须逐一审查。不得在车内播放淫秽、色情、恐怖、凶杀和其他盗版光碟。
同线路班车播放的光盘内容必须保证半个月更换一次。
驾乘人员使用光盘、车载音像系统前，必须经过培训，熟练掌握其操作方法。
严格按说明书进行操作，严格遵守使用管理规定。
必须播放分公司配备的音像制品及广告片，不得播放自带或乘客提供的音像制品。
严禁非工作人员操作车载音像系统。
为每位乘务员配备的光盘、录音带要随身携带，交换光盘、录音带必须保证完好，
人为损坏照价赔偿。
车内摄像头不得扳动。
音像设备出现故障应立即报告值班技术人员或管理人员，及时维修。
10．8 车载 VCD 碟片播放时间、内容的管理规定
为了更好地宣传和营销企业，同时给乘客提供更完美的视觉享受，特规定如下：一、严格
遵守光盘、车载音像系统使用管理规定，对车上现播放的碟片认真审核一遍，发现问题及时撤
换；二、提高采购影片内容的质量，多准备些具有吸引力的故事片、喜剧片、小品、相声等乘
客喜欢的碟片，并根据线路运行时间的因素合理搭配播放。三、在节日期间要播放具有节日色
彩的碟片，烘托出节日喜庆氛围。四、做好集团企业文化宣传（厂歌“真心永相随”每班次播放
2 次、企业宣传片每班次播放一次）和普通影碟播放的衔接，科学合理地安排好播放时间，为
乘客提供舒心、顺心的旅途。
10．9 节假日车内装饰规定
为了创造舒适的乘车环境，让乘客感受到“家”的温馨感觉，在节假日期间必须对所有集约
经营的班车进行车内装饰，具体要求：五一、十一、元旦等节日要在车辆第一排车窗两侧悬挂
国旗，车内摆放鲜花。悬挂国旗时间为 1 日—3 日，共 3 天；摆放鲜花时间为 1 日—7 日，共 7
天；春节和圣诞节根据具体情况在车内悬挂一些与节日气氛相吻合的挂件、彩色拉花等。春节
车内装饰的悬挂时间为 7—8 天，具体时间为农历腊月二十八、二十九、三十、初一至初五，没
有腊月三十的年份自动减少一天；圣诞节车内装饰的悬挂时间为 12 月 24 日—26 日，共 3 天。
如车内放有固定的花瓶，需在平日放入一些绿色植物、干花或其他材料做的观赏花，不可摆放
空花瓶，同时必须保持花瓶内外干净明亮。车内悬挂的国旗、小挂件、彩色拉花等物件必须由
专人保管，能重复使用的必须重复使用，以减少不必要的浪费。
集团内部集约经营对开线路的相互监管制度
为了更有效的利用集团内部的管理资源，提高组织管理效率，充分发挥集团管理优势，本
着“同管理、共受益”的原则，特做如下规定：
凡是集团成员企业属地间存在对开集约化经营线路的公司，双方集约化车队的现
场调度管理人员在做好本职工作的同时，必须做好对开线路车辆的现场监管工作。集团在其它
城市设有驻地办事处的，办事处人员也必须对集团集约化车辆做好现场监管工作。具体监管工
作内容包括：
驾乘人员的考勤、到岗情况；
驾乘人员需要执行规章制度和工作标准的其他情况；
车辆的运行情况及卫生情况；
特殊天气对驾驶员进行安全教育；
督查半票乘车情况；
班车的正点运行情况，是否按照对社会承诺时间准时抵达终点站以及到站后的服
务情况。
对出现特殊情况的班次做出合理、及时地调整。
双方车队管理人员要提高责任心和企业大局观，在管理中要认真负责，做到一视
- 30 -
同仁。
对开共营单位要在对开公司的驾乘人员住宿时给予关心和照顾，尽最大努力帮助
解决工作和生活中的实际困难。
对于发现驾乘人员工作或服务质量中出现的较为轻微的问题，必须当面制止，责
令其立即予以整改。
对于发现的较为严重的问题，必须立即向本单位领导及对方公司相关领导同时进
行通报，并及时将检查、通报的情况记录到《集约经营对开线路的相互监管检查考核表》和《调
度日志》的备注栏中。
被监管单位必须根据协管单位反馈的信息进行调查、处理，并将处理情况反馈协
管单位。调查、处理的情况必须留有记录。
集团将各公司相互监管的情况纳入服务质量考核体系，如果由于协管单位的管理
不到位而出现的服务质量问题，集团在追究协管单位的责任同时，将从协管单位的管理考核中
扣分。
各单位必须教育集约化经营的驾乘人员服从协管单位管理，如有协管单位反映驾
乘人员不服从管理的，被监管单位必须按照《集约经营管理标准》 条款要求进行处理。
每月 15 日、30 日通过集团 OA 办公邮箱向集团客运经营部和相互监管单位通报
两次检查情况（发车前、到站后检查各一次），出现较为严重的问题必须立即上报集团客运经营
部并相互通报。
如集团服务质量管理部门在检查中发现管理人员存在不负责任的情况，还将根据
《管理责任追踪办法》进行管理责任追踪。
填报项目管理制度
行车日志的填报说明
行车日志是对车队实施科学管理的重要辅助手段之一，是集团公司和客运企业了解掌握有
关信息的重要渠道和依据，通过行车日志不仅可以分析经营形势，也是锻炼职工提高素质的有
效途径。行车日志详细规定了应统计和填报的项目，特别是运行情况和服务情况，必须求真务
实，真实反映运行情况，所以要求驾乘人员树立高度的事业心和责任感，如实地填写，为公司
正确决策提供有效参数和信息。成员企业应将行车日志反映的有关信息及时汇总分类，重要信
息应及时报告集团公司。集团公司将定期对行车日志进行抽查，以利于市场信息渠道畅通。
具体填报营运报单统计、发放使用配餐附品情况、货物托运情况、收支信息及乘务员工作
小结由乘务员负责统计填报；营运信息由驾驶员填报。
营运信息应反映出当日车辆的运行情况、燃料质量、车辆及机件状况、其他客运企业的车
辆选型和使用以及竞争手段、服务方式等客运市场信息。对运行不正常原因进行分析、解释，
如路况、天气情况、限速、路阻等，出现其它情况应予详细列明。
乘务员工作小结应反映出服务过程情况、车内设施情况、旅客需求及信息、对方车站情况、
对开公司情况、竞争对手情况以及当日个人思想动态和认识。
行车日志当日收车后上交车队值班领导审核；填报中要求真实、准确，如实反映情况，发
放使用配餐附品情况需将每班次的配餐附品情况详细登记，据此领用和配足第二天的使用。同
时驾乘人员还要在运营、服务方面相互监督，如发现相互包庇、隐情不报，将予严肃处理。
日调度计划表填写
车队日调度表是对车队实施日常有效管理的重要方法，对日常工作进行研究并计划，对日
常工作进行有效的控制，并对日常工作的绩效进行记录反映动态的经营形势，并使员工增强企
业主人翁的态度。车队日调度表的填写的项目必须及时、真实、准确，为领导正确决策提供有
效信息。
具体填报由当班值班管理人员填报，并按期归档。
旅客服务质量评价表（服务卡）的使用管理
通过发放服务卡，让乘客监督该班次驾乘人员的服务质量，把车辆运行全过程的服务质量
全方位交给乘客来评定，广泛诚恳征求意见，向乘客寻计问策，以便纠正不足，改进工作，全
方位提高车队的运行质量，树好职业形象。
服务卡的领用
各线路的乘务员根据线路的实际情况领取服务卡，每次不得超过 100 张，并要
将领卡的日期、起止号、数额进行清晰的登记审核。
乘务员之间不得出现借卡现象，个人必须使用自己领取的服务卡，以便排查。
每日收车或接车时必须检查服务卡的数量，确保次日用卡需求。
乘务员领取新卡时，必须是在前期领用的服务卡使用完或不能够满足第二天使
用的基础上领取，除非旧卡即将用完，否则不允许出现新卡与旧卡混合使用现象。
服务卡的使用及统计
服务卡由随车乘务员发放，在运行途中根据当班次乘客人数情况，发放数量掌
握在当班次乘客人数的 15%；采取乘客自由索卡填写、乘客推荐填写或乘务员在乘客允许的情
况下，指派乘客综合意见代填等方式填写并及时收回。
发放服务卡时必须按领用的顺序发放，不允许出现缺号现象。如有缺号，则该卡的所有成
绩均按 0 分计算。
服务卡的发放范围为乘坐本次班车的所有旅客，乘务员发放服务卡要顾及到车
前、车中、车后，老年人、中年人、青年人，男人、女人等各个层次、各种类型的乘客，必须
遵循让车内乘客都享有平等的评分权的原则。
服务卡严禁涂改，一经发现，一律按 0 分计算（包括任何情况下旅客作的修
改）。
当班乘务员收车后将收回的服务卡归纳整理，在第一张卡上填写日期、线路、
车号、班次、驾乘人员姓名及发卡数量，填写项目缺一不可。同时为有效识别往返班次的发卡
情况，乘务员须逐张标明往、返标记，并按序号排放好，随行车日志一并交车队值班领导审核。
服务卡由专人统计分析，汇总填写旅客调查汇总表和服务卡汇总表后上报车队领导，根据
乘客意见及时开展后续改进工作；调查内容应包括旅客到站后需求，以利于延伸服务空间；要
根据经营和管理需要适时修改，以贴近市场为目标，同时服务卡中反馈的旅客满意度要作为考
核驾乘人员的重要依据和参数。
交接车管理
- 32 -
车组按照交付验收—经营运行—停车交接三个过程的程序循环。
当日班次运行完毕后，交车车组人员将车开到指定地点，按照交接车的标准进行
卫生整理，清理当日班次配备物品，提交下班次配备物品清单以及车辆维修保养等车辆技术状
况指标，作好一切交接车手续准备。
接车车组人员在上班次运行收车后，按时到达指定地点，按规定要求接收上班次
车组人员交付的营运班车，检验车况车容卫生是否达到交接车标准，当面清点随车一切物品,填
写《交接车记录本》,办妥一切交接车手续。车辆交接的同时,一切责任同时交接。
交接车辆车况检验标准：
机油、燃油、冷却水、轮胎气压达到规定行车标准；
制动、转向、传动、悬架、灯光、信号安全有效；
车门、窗开关顺畅，安全有效，脚踏板安全稳固，无歪斜或锈蚀；
消防器材、随车工具准备齐全，完好有效。
车辆卫生规定、验收标准
责任的划分：
车辆运行期间，终点站及发车间隙的车容卫生由本班次的驾乘人员负责；其车容卫生的责
任界定：
驾驶员：负责车身外（含发动机、底盘）、行李仓、车内空调虑网的卫生清理以及地毯、卫
生间内座便器。
乘务员：负责车内的所有设施，包括卫生间、门窗玻璃、窗帘、地板、座椅、座套等部位
卫生的清洁整理。
验收标准及要求：
驾驶员负责卫生整理达到标准要求：
车身外观整洁无脏污，车身包漆光亮无脱落，无碰撞划痕等；
挡风玻璃、车窗及后视镜完好无损、明净光亮无污迹，张贴标志整齐，美观；
行李仓内外整洁卫生，无污物，无异味；
轮胎及轮毂清洁无污迹；
发动机清洁无油污；
车内空气虑网定期清洗，保证通风质量，洁净卫生；
除灭火器、垃圾桶、线路牌、水壶、水杯、食品篮等整齐有序放在车内指定位
置外，车内不得堆放其他杂物。
乘务员（保洁员）负责卫生整理达到标准要求：
车内所有设施整洁，空气清新无异味（必须使用相应设施，如负氧离子发生机、
空气清新机等）；
保持天窗、车身等部位清洁，地板、座椅下清洁无污迹，无杂物；
车窗玻璃光亮清洁，无油污、无灰尘；
座椅扶手、餐饮托架、头套、窗帘、座套清洁，归位平整；
随车附品按规定位置摆放，整齐有序；
运转台和行李架清洁无杂物，规定使用物品摆放有序；
靠背袋内无杂物，清洁袋口置于靠背袋内边缘，字朝向乘客，摆放整齐；
安全带置于靠背与坐垫夹角处；
饮水机定期清洗，保持洁净卫生；
做到“四净一亮二无”标准：地面净、座椅净、内饰净、窗帘，座套净、门窗玻璃亮，无卫
生死角，无异味。
其他
在正常交接车及运营过程中，如遇雨、雪、大风等恶劣天气，管理人员可酌情处理，尽量
保证车容的卫生状况；无特殊情况车容卫生不达标者，严格按照标准进行处罚，月内连续三次
检查不达标，将给予停岗培训处分，情况严重者直至解除劳动合同。长途班线车辆如当日卫生
整理不合格，次日接班驾乘人员又不及时采取措施的，应负连带责任。
11 行为准则管理
５元罚款项目：
驾驶员
工牌、证件佩戴不齐或佩戴不标准；
标志服有破损、污渍或皮鞋不光亮；
穿着标志服或标准工作服不规范的；
未按规定使用文明礼貌用语；
工作时间食用韭菜、葱、蒜等有挥发性异味的食物；
运转台、行李架上除规定物品外，堆放其他或过多杂物；
行车日志填写不认真，涂改、乱划严重，无法辨认清楚；
起步时未关闭乘客门；
不是因为车辆本身的原因，没有保证车内温度调至规定温度；
早、晚班车未按要求开启阅读灯；
参加例会、培训学习无故迟到；
开会或学习时接打电话、接发信息、阅读刊物、修剪指甲、收听音乐等；
最后一个休班日，未按规定时间到车队接班。
乘务员
工牌、证件佩戴不齐或佩戴不标准；
标志服有破损、污渍或皮鞋不光亮；
没有化淡妆上岗或工作期间配戴奇异首饰；
穿着外露部分有破损的袜子；
穿着标志服或标准工作服不规范；
未按规定使用文明礼貌用语；
工作时间食用韭菜、葱、蒜等有挥发性异味的食物；
运转台、行李架上除规定物品外，堆放其他或过多杂物；
- 34 -
早、晚班车未按要求开启阅读灯；
没有在规定时间内签到；
上位前没有打开音响或没有将音量调节到适中；
上位前没有将水壶提前注满；
倒水姿势不符合要求；
服务卡没有填全规定项目、隔号发放或上交的服务卡没有按序号排列、丢失服
务卡/张；
各类单据填写不清或有涂改痕迹(现金收入表除外)；
行车日志填写不认真，涂改、乱划严重，无法辨认清楚；
填写单据中有漏填项目（如班次、日期、收入、油耗等）；
没有及时检查出报单中出现的错误；
没有特殊情况，未在第一时间到会计处结算
参加例会、培训学习无故迟到；
开会或学习时接打电话、接发信息、阅读刊物、修剪指甲、收听音乐等；
最后一个休班日，未按规定时间到车队接班。
10 元罚款项目：
驾驶员
未按规定时间将车停靠发车位；
没有按规定在安全卡上盖印；
营运过程中衣冠不整；
非工作场合穿着标志服；
未按要求穿着标准工作服整理车辆卫生；
穿着拖鞋（鞋拖）上下班及打扫车辆卫生；
迎送乘客站位姿势不标准（交头接耳、东张西望、打电话、谈话聊天等）；
起步时没有关闭行李仓或乘客门；
乘务员在场时，不用乘务员指挥，自行倒车；
没有插放星级牌；
运行中驾乘人员进行非工作内容交谈或做与运行工作无关的事、或与乘客进行
较长时间非工作内容的交谈；
谩骂过路人或肇事者；
正常天气使用自来水刷车；
在场站院内刷车时，占用行车道；
不按规定使用负离子；
擅自使用车内附品；
在车内东倒西歪，有损职业形象；
无故不参加例会、培训学习；
通讯工具没有保证 24 小时畅通，致使车队用人时无法联系；
破坏工作场所卫生的；
车辆卫生整理完毕后，未经检查、签字，擅自离队。
乘务员
乘务员因个人原因，迟到 10 分钟以内；
没有系飘带、着头饰；
非工作场合穿着标志服；
未按要求穿着标准工作服整理车辆卫生；
穿着拖鞋（鞋拖）上下班及打扫车辆卫生；
工作期间留较长指甲或染有色指甲油；
指挥倒车手势不标准；
没有插放星级牌；
运行中驾乘人员进行非工作内容交谈或做与运行、服务工作无关的事；
微笑服务、齐耳服务做得不到位；
运行途中睡觉；
谩骂过路人或肇事者；
巡视时间超过 15—20 分钟，间隔时间在 30 分钟以内；
迎送乘客站位姿势不标准（交头接耳、东张西望、打电话、谈话聊天等）；
没有唱收唱付票款、票据、没有向乘客道谢；
到站后没有及时上交《现金收入明细表》；
在车内东倒西歪，有损职业形象；
与乘务员在乘客面前发生争执；
通讯工具没有保证 24 小时畅通，致使车队用人时无法联系；
擅自使用车内附品；
与乘务员在乘客面前发生争执；
；
不按规定使用负离子；
车辆卫生整理完毕后，未经检查、签字，擅自离队。
将配餐放在不恰当位置，如厕所和垃圾桶周围、车内走廊等。
20 元罚款项目：
驾驶员
无特殊情况未按规定时间到岗打卡；
执行运行任务时，没有穿着统一标志服、打领带；
与车站人员发生争执、打骂；
与乘务员在乘客面前发生争执；
与乘务员在乘客面前发生争执；
；
运行途中故意压点慢行；
行驶中出现急打方向、急刹车或急加速现象；
- 36 -
行驶中长时间（3 秒钟以上）鸣笛；
发现路边有乘客招手示意停车，不顾乘务员正在巡视服务突然急刹车，造成乘务
员摔倒或险些摔倒；
路遇本公司车辆坏停，不停车救助；
工作期间吃零食；
运行途中接打与工作无关的电话。
违章行车，证件被扣，不及时向车队汇报并讲明原因的；
没有特殊情况，不填写行车日志、代替他人填写或由他人代写行车日志；
没有在规定时间内签字、代替他人或由他人代替在各种表格、单据上签字；
离开车队后，没有关闭车辆电源、行李仓或乘客门；
最后一个休班日，接班时饮酒过量，不能正常接班；
交接班时，未按规定填写《交接班记录》。
无特殊原因，没有保证车辆在对社会承诺的时间到达目的站,提前或晚点 5—8 分
钟（含 8 分钟）；
使用生硬的语气催促旅客上、下车；
在临时更换线路、加班或包车时，没有及时更换线路牌。
乘务员
乘务员因个人原因迟到 10 分钟以上，但没有影响正常发车。
所需物品配备不齐（如优惠卡、服务卡、防伪标签、印章等）；
没有穿着统一标志服；
与车站人员发生争执、打骂；
与驾驶员在乘客面前发生争执；
没有特殊原因，私自不站位迎送乘客；
不指挥倒车；
没有在优惠卡上签字、盖章、贴防伪标签，缺少其中任何一项；
缺漏服务项目（如解说词不完整、没有询问晕车药、没有发放赠品等）；
没有按规定出售车内配发商品；
工作期间吃零食；
运行途中接打与工作无关的电话或接发与工作无关的信息、收听音乐（使用车
载 VCD 以外的电器）。
丢失报单、现金收入明细表等（已填写或未填写的/张）重要单据，有价单据除
按原价赔偿金额外；
没有特殊情况，不填写行车日志、代替他人填写或由他人代写行车日志；
代替他人或由他人代替在各种表格、单据上签字；
转借服务卡；
没有特殊情况,单程运行任务结束时没有认真整理车辆卫生，致使车内卫生状况
较差；
离开车队后，将票据、票款或票包存放在车上；
接班时，未按规定填写《交接班记录》。
使用生硬的语气催促旅客上、下车。
50 元罚款、下岗学习 3—7 天处罚项目：
驾驶员
没有特殊原因，到站迟到 10 分钟以上，没有影响正常发车。
梳留怪异发型（例如光头、长发）；
出车时没有携带所有的有效相关证件；
没有为旅客贴行李标签或未对照行李标签为旅客提取行李；
工作场所（车内、车场院内）吸烟；
迎送乘客站位时吸烟；
行车中未按规定系安全带；
车辆起步时没有排档起步；
行车中有空档滑行现象；
行驶中有违章现象；
无工作原因单人线路睡眠时间少于 7 小时驾车；
未经允许私自换班；
运行结束后，未将油箱加满，除将油箱加满外；
到站休息或整理卫生过程中利用车载系统看影碟、收听广播、音乐等；
交接车时交接项目不详细或交接不全；
没有整理车辆卫生擅自离开车队；
不执行车辆保养计划，擅自拖保、漏保；给车辆造成机件损坏，除赔偿车辆损
失外；
车辆入库维修或保养时，不在现场监督看管车辆；
擅自动用或私拿旅客遗失物品者，除视物品价值给予相应经济罚款处分外；
私自将车交给他人或维修人员驾驶；
对待乘客态度蛮横、语言粗鲁或粗暴装卸旅客行李。
被投诉到分公司或车队，经查属实，情节较为轻微，能够取得乘客原谅；
最后一个休班日，未经批准不到车队接班；
工作场所有争吵打驾的行为；
询问、传播暗查人员身份。
无特殊原因，没有保证车辆在对社会承诺的时间到达目的站,提前或晚点 8—10 分
钟（含 10 分钟）。
乘务员
行车中未按规定系安全带；
未经允许私自换班；
发车前未按规定核实报单人数，造成乘客错乘、漏乘；
中途休息未清点人数，造成乘客误乘、漏乘；
未按规定指挥倒车，造成刮、碰等轻微事故；
- 38 -
没有填发优惠卡；
执行中途上客售票班次的运行任务没有带票的；
巡视时间在 30——60 分钟；
微笑服务、齐耳服务很差，几乎没有；
没有为中途下车旅客对照行李标签提取行李（单班驾驶员情况下）；
乘客下车后未及时关闭电视音响或饮水机；
到站休息或整理卫生过程中利用车载系统看影碟、收听广播、音乐等；
没有特殊情况，当日没有上交报单，在次日或隔日上交；
没有特殊情况，单程运行任务结束时没有整理车辆卫生；
无工作原因睡眠时间少于 7 小时仍执行服务任务；
擅自动用或私拿旅客遗失物品者，除视物品价值给予相应经济罚款处分外；
交接车时交接项目不详细或交接不全；
将当班次没有检票的客票副卷保存至第三天以后（含第三天）处理或将客票副
卷丢失的，除按原价赔偿车票外；
对待乘客态度蛮横、语言粗鲁；
投诉到分公司或车队，经查属实，情节较为轻微，能够取得乘客原谅；
最后一个休班日，未经批准不到车队接班；
工作场所有争吵打驾的行为；
询问、传播暗查人员身份。
200 元罚款、下岗学习 7——15 天处罚项目：
驾驶员
迟到至班次发车时间仍未到岗（未造成停班，造成停班的，除此处罚外，另给予
当班满员收入的 25%的罚款）；
故意破坏公司内公共设施的；
发生轻微碰刮事故没有及时向车队汇报；
运行中发现机件损坏，没有及时向车队汇报并进行修理；
无特殊原因，没有保证车辆在对社会承诺的时间到达目的站,提前或晚点 10—15
分钟（含 15 分钟）。
擅自将车内附品（例如纸杯、清洁袋、乘客未用的配餐等）带回家或宿舍使用；
次日有运行任务的情况下，当晚聚众搓麻、打扑克、喝酒；
被投诉到市交通运管部门，经查属实，影响分公司声誉；
发生质量事故。
乘务员
迟到至班次发车时间仍未到岗；
故意破坏公司内公共设施的；
巡视间隔时间超过 60 分钟；
擅自将车内附品（例如纸杯、清洁袋、乘客未用的配餐等）带回家或宿舍使用；
被投诉到市交通运管部门，经查属实，影响分公司声誉；
发生质量事故。
违反本条款的，第一次给予罚款 400 百元，下岗学习十五天，第二次解除劳动合同
处罚：
挑拨离间，传播散布不利于企业团结、稳定，及他人形象的流言蜚语；
对维护正义者打击报复、刻意打击先进或对他人进行恶意的语言攻击；
没有特殊情况，单程没有发放服务卡，或存在弄虚作假行为（包括单程不发卡、其
他班次多发卡、自己填卡、找一位乘客多填卡、上交卡数与实际发卡数不相符、涂改分数等）；
在公共场所或工作场所打架斗殴；
执行运行任务前一天饮酒过量，不及时通知管理人员换班，勉强驾车。
根据情节轻重，给予相应处罚，直至解除劳动合同处罚项目：
被媒体曝光，严重影响公司声誉；
出卖企业机密；
不服从管理指令或不完成指派的工作任务；
因个人工作失误，造成无法挽回或较大的损失，严重影响公司声誉。
其他
违反集团公司其它相关规定的，按规定要求标准处罚。
对于要求整改的问题，如果没有及时整改，被另有处罚权的职能部门人查出，仍可
对其进行双重处罚或多重处罚。
遵循“同样错误不允许犯三次的原则”，对以上罚款项目（除第六、七项外），同样
错误第一次违犯，给予相应处罚，第二次违犯，给予相应罚款的 10 倍罚款处分，第三次违犯，
解除劳动合同。
附加说明
本标准由集团公司相关部门负责解释。
本标准自公布之日起执行。
