目录
目录 ..................................................................................................................................................................................1
前言 ..................................................................................................................................................................................1
概述 ..................................................................................................................................................................................2
1 目的 ..................................................................................................................................................................2
2 责任 ..................................................................................................................................................................2
3 手册使用方法 ..................................................................................................................................................2
4 本手册缩略语 ..................................................................................................................................................2
5 解释权 ..............................................................................................................................................................3
一. 售后服务宗旨 ..................................................................................................................................................4
1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 ..............................................................................................4
2 售后服务 LOGO..............................................................................................................................................4
3 售后服务目标 ..................................................................................................................................................4
4 售后服务网络建设 ..........................................................................................................................................4
二. 人员结构、职责及管理 ..................................................................................................................................5
1 服务体系组织结构 ..........................................................................................................................................5
2 工作职责 ..........................................................................................................................................................5
3 任职条件 ..........................................................................................................................................................8
4 资格认证、上岗要求及人员管理 ................................................................................................................10
5 辅助工具 ........................................................................................................................................................11
三. 形象、环境、设施及工具设备 ....................................................................................................................12
1 各功能区要求 ................................................................................................................................................12
2 工具、资料与设备 ........................................................................................................................................13
3 辅助工具 ........................................................................................................................................................13
四. 服务流程 ........................................................................................................................................................15
1 销售—服务流程 ............................................................................................................................................15
2 服务流程 ........................................................................................................................................................15
3 预约 ................................................................................................................................................................16
4 接待（服务顾问） ........................................................................................................................................18
5 维修 ................................................................................................................................................................21
6 质检（质量控制） ........................................................................................................................................23
7 交付 ................................................................................................................................................................23
8 回访 ................................................................................................................................................................25
9 辅助工具 ........................................................................................................................................................26
五. 客户投诉管理 ................................................................................................................................................27
1 投诉处理流程 ................................................................................................................................................27
2 投诉处理原则 ................................................................................................................................................28
3 特别说明 ........................................................................................................................................................28
六. 技术支持与管理 ............................................................................................................................................29
1 技术支持手段 ................................................................................................................................................29
2 质量控制管理 ................................................................................................................................................29
3 技术手册资料管理 ........................................................................................................................................29
4 辅助工具 ........................................................................................................................................................30
七. 保修及索赔 ....................................................................................................................................................31
1 首次免费强制保养 ........................................................................................................................................31
2 索赔流程 ........................................................................................................................................................31
3 保修及索赔规定 ............................................................................................................................................32
4 辅助工具 ........................................................................................................................................................34
八. 配件运营 ........................................................................................................................................................35
1 名词解释 ........................................................................................................................................................35
2 配件库存及保证金 ........................................................................................................................................35
3 配件订购 ........................................................................................................................................................35
4 配件接收及入库 ............................................................................................................................................37
5 配件发料 ........................................................................................................................................................38
6 配件日常管理 ................................................................................................................................................39
7 盘库 ................................................................................................................................................................39
8 配件索赔 ........................................................................................................................................................40
9 其他 ................................................................................................................................................................42
10 辅助工具 ....................................................................................................................................................42
九. 培训 ................................................................................................................................................................43
1 目的 ................................................................................................................................................................43
2 内容 ................................................................................................................................................................43
3 流程 ................................................................................................................................................................43
4 规范 ................................................................................................................................................................44
十. 日常工作规范 ................................................................................................................................................45
(一) 客户管理 ................................................................................................................................................45
(二) 人员日常工作规范 ................................................................................................................................47
(三) 环境、设施及工具设备管理规范 ........................................................................................................51
(四) 售后服务专用邮箱的管理规范 ............................................................................................................52
(五) 起亚汽车售后服务车管理规范 ............................................................................................................53
(六) 24 小时服务热线管理规范 ...................................................................................................................54
(七) 外出救援规范 ........................................................................................................................................55
十一. 信息反馈 ........................................................................................................................................................57
1 总则 ................................................................................................................................................................57
2 规范 ................................................................................................................................................................57
3 日常信息反馈内容 ........................................................................................................................................58
4 辅助工具 ........................................................................................................................................................58
十二. 经营分析工具 ................................................................................................................................................59
1 财务分析常用术语和概念 ............................................................................................................................59
2 维修能力分析常用术语和概念 ....................................................................................................................60
3 辅助工具 ........................................................................................................................................................63
十三. 考核与奖惩 ....................................................................................................................................................64
1 售后服务考核 ................................................................................................................................................64
2 奖惩方法 ........................................................................................................................................................64
3 辅助工具 ........................................................................................................................................................64
前言
本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的
指导手册。对执行过程中发生的问题及建议，可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反
馈，韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。
对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料，如其内容与本手册内容相抵触，
以本手册内容为准。
概述
1 目的
各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容，为使用韩国起亚汽车
的客户进行规范的售后服务，提升韩国起亚以及各经销商的形象，提升客户忠诚度及客户向其
他人推荐的可能，达到经销商利润最大化。
2 责任
1) 各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动的责任。
2) 各特约销售服务店应严格按照本手册中涉及到的相关规范规定的内容开展工作。
3) 未经韩国起亚汽车上海分公司许可，各特约销售服务店及特约服务站不得自行设立任何
分支机构。
3 手册使用方法
本手册为指导售后服务工作的综述性文件，涉及到其它手册的内容可参考本手册中的提
示进行查阅。
4 本手册缩略语
1) 韩国起亚汽车上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韩国起亚
2) 韩国起亚汽车上海分公司售后服务部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服务部
3) 韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店－－－－－－－－－－－－－－－－特约店
规范的售后服务
提升客户满意度高素质的人员 一流的硬件设施
提升品牌形象
提升客户忠诚度与向他人推荐的可能
经销商利润最大化
4) 韩国起亚汽车上海分公司特约服务站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服务站
5) 韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店及特约服务站－－－－－－－－－－经销商
5 解释权
本规范解释权归韩国起亚汽车上海分公司售后服务部
一. 售后服务宗旨
1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务
经销商所开展的一切售后服务活动，都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则，
让客户真正感受到韩国起亚无微不至的关怀。
2 售后服务 LOGO
3 售后服务目标
达到客户满意度最大化，提升品牌形象，提升客户忠诚度，最终达到客户、经销商及韩国起
亚利益的最大化。
4 售后服务网络建设
1) 以四位一体的特约销售服务店（销售、售后服务、配件、信息反馈）为主。
2) 以特约服务站（售后服务、配件、信息反馈）为辅。
二. 人员结构、职责及管理
经销商应建立完善的人员体系结构，选拔称职人员担任相应职务，使一切工作得以顺利开展
并不断发展。
1 服务体系组织结构
1) 经销商应按照韩国起亚售后服务标准设立组织机构，特约店由总经理，服务站由服务站
总负责人负责全面工作。
2) 各经销商应有独立的人员编制，建立健全的内务管理制度。
3) 各经销商应建立独立健全的财务核算系统。
4) 各经销商应指派专人或建立专职部门负责客户档案管理工作。
5) 经销商售后服务体系组织机构的建立可参考下图《售后服务体系组织结构图》。
2 工作职责
服务经理（A/S 经理）
1) 全面负责售后部门各项工作。
2) 负责与相关部门协调制定并实施年度售后服务营销计划。
3) 负责提出全年度售后服务相关活动的计划并组织开展。
服务经理
客户关系员 信息协调员
服务主管 车间主管 技术总监 配件主管
服
务
顾
问
索
赔
员
设
备
管
理
机
修
电
工
钣
金
喷
漆
质
检
员
计
划
员
销
售
员
库
管
员
说明：1. 虚线框中人员在经销商进厂量少时可以由相关人员兼任。
2. 如果经销商有专门的客户关系部，客户关系员应属于客户关系部。
图 2-1 售后服务体系组织结构图
培
训
讲
师
4) 对辖区韩国起亚客户的服务满意度负责。
5) 定期进行报表审核和工单分析，定期进行经营数据的比较与分析。
6) 确定售后各部门人员配备需要，建立人事档案。
7) 协调售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神。
8) 落实相关人员参加韩国起亚组织的培训及其他活动，维护双方共同的利益。
9) 管理售后服务热线，处理客户投诉或抱怨。
服务主管
1) 按照韩国起亚的服务规范开展业务，保持与客户的良好关系，达到并超越客户的期望值。
2) 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解。
3) 实现或超额实现营业目标。
4) 根据公司规定维护派工单并进行定期整理。
5) 建立工作档案，建立顾客维修记录。
6) 指导并监督服务接待人员按照韩国起亚的服务规范完成接待工作。
7) 随时与车间及配件部门保持沟通联系。
8) 与相关部门协调推行服务预约制度。
9) 参加韩国起亚组织的相关培训并认真组织部门内训。
10) 定期向售后服务经理汇报工作。
技术总监/培训讲师
1) 参加韩国起亚组织的各种技术相关培训，并及时进行维修工人内训。
2) 协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析，并做出质量鉴定。
3) 对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。
4) 技术疑难问题处理及现场技术指导。
5) 定期向韩国起亚售后技术科反馈技术信息。
6) 建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。
7) 负责管理 HotLine 系统，及时掌握 HotLine 上公布的技术通告和其它相关信息，并对其
内容给员工进行培训和推广。
车间主管
1) 贯彻经营/服务目标，管理、监督日常维修工作。
2) 控制维修质量，降低返修率。
3) 评价技工能力，统计技工效率、生产率。
4) 协调相关部门建立完善的客户维修档案。
5) 负责车间安全生产及车间环境的管理。
6) 保证设备、工具正确使用及技工遵守安全规则。
7) 通过效率分析改善车间维修流程。
8) 负责服务顾问与维修人员之间的联系。
9) 按需合理分配维修工的工作内容。
配件主管
1) 负责管理、督促配件人员做好配件工作。
2) 根据韩国起亚的要求和市场需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内。
3) 参加韩国起亚售后服务部组织的业务培训，并负责对店内有关人员进行内训。
4) 负责协调好配件部门和其它部门的关系，确保维修工作的顺利开展。
5) 负责向韩国起亚售后服务部反馈配件方面业务信息。
6) 审核、签发配件订单。
7) 审核、上报配件月度报表给韩国起亚售后服务部。
服务顾问
1) 按照韩国起亚的服务规范开展业务。
2) 按照韩国起亚规定的标准服务流程进行工作。
3) 随时掌握车辆维修进度。
4) 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解。
5) 实现或超额实现所有售后服务销售目标。
索赔员
1) 熟悉韩国起亚的保修政策、相关规定及工作程序。
2) 对索赔项目进行检查分析。
3) 整理审核索赔的相关费用和相关报表。
4) 按照韩国起亚售后服务部要求按时提交索赔相关报表。
5) 主动收集、反馈车辆质量问题。
6) 负责管理索赔旧件。
信息协调员
1) 负责管理韩国起亚指定的售后服务专用邮箱，每天定时查收邮件。
2) 按照韩国起亚的要求按时提交各类信息反馈报表。
3) 每天定时查看 DMS 系统上的通知，并及时向相关部门传达信息。
4) 负责进行市场信息的收集与整理。
5) 负责 CSI & SSI 业务。
客户关系员
1) 负责接听服务热线，记录热线内容。
2) 负责客户投诉内容的协调并及时报知相关负责人。
3) 负责救援工作的协调并及时报知相关负责人。
4) 负责客户预约服务的协调及时报知相关负责人。
5) 负责客户跟踪服务。
3 任职条件
服务经理
1) 具有相当于大专以上学历。
2) 熟悉汽车维修行业各项政策。
3) 有三年以上汽车维修和管理经验。
4) 有很强的生产经营管理能力、组织协调能力及沟通能力。
5) 有开拓和创新精神。
6) 熟练掌握计算机的使用。
7) 有驾驶执照。
服务主管
1) 具有相当于大专以上学历。
2) 熟悉汽车相关知识，有三年以上汽车维修经验，并具有一定的管理经验。
3) 有很强的沟通表达能力、应变能力和理解能力。
4) 熟练掌握计算机的使用。
5) 有驾驶执照。
技术总监/培训讲师
1) 具有相当于大专以上文化程度。
2) 熟悉汽车行业的各项标准。
3) 具有五年以上汽车维修经验。
4) 对汽车故障有很强的分析判断能力。
5) 有很强的学习能力、理解能力、表达能力。
6) 有一定的培训技巧。
7) 有一定的组织能力。
8) 有很强的责任心。
9) 熟练掌握计算机的使用。
车间主管
1) 具有相当于大专以上学历。
2) 有五年以上汽车维修及生产管理经验。
3) 有一定的组织管理能力和较强的组织协调能力。
4) 对汽车故障有很强的分析判断能力。
5) 有很强的责任心。
配件主管
1) 具有相当于大专以上学历。
2) 有三年以上汽车配件供销管理经验。
3) 熟悉目前汽车配件市场行情。
4) 有较强的组织协调能力。
5) 有很强的表达沟通能力。
6) 熟练掌握计算机的使用。
服务顾问
1) 具有相当于大专以上学历。
2) 熟悉掌握汽车相关知识。
3) 有很强的沟通表达能力、应变能力和理解能力。
4) 具备一定的推销技巧。
5) 仪表端正。
6) 有驾驶执照。
索赔员
1) 具有相当于大专以上学历。
2) 有三年以上汽车维修经验。
3) 有一定的对车辆进行检查和判断故障的能力。
4) 有很强的表达沟通能力拉和很高的语言技巧。
5) 有很强的责任心和原则性。
6) 能严格按照韩国起亚的保修政策及程序进行索赔业务。
7) 熟练掌握计算机的使用。
8) 有驾驶执照。
信息协调员
1) 具有相当于中专以上学历。
2) 熟练掌握办公自动化操作。
3) 熟练掌握计算机的使用，善于利用网络资源。
4) 有一定的沟通协调能力。
5) 工作踏实，责任心强。
客户关系员
1) 具有相当于中专以上学历。
2) 熟练掌握办公自动化操作。
3) 具有很强的表达沟通能力、应变能力和理解能力。
4) 有一定的汽车专业知识。
5) 掌握一定的心理沟通技巧。
6) 工作踏实，责任心强。
4 资格认证、上岗要求及人员管理
1) 更换服务经理及其他需韩国起亚培训的岗位人员，需填写《专职人员任职资格登记表》。
2) 经销商应及时将已获得上岗资格的各重要岗位人员简历交韩国起亚售后服务部备案。
3) 服务经理出现人员变动时，必须在变动后 3 日内书面通知韩国起亚。
4) 经销商如需更换其它已经接受了韩国起亚岗位培训的人员时，必须写出人员变更情况说
明，呈交韩国起亚售后服务部，并尽量保证培训合格后上岗。
5) 经销商应定期考评各岗位人员工作业绩，并记录在案。
6) 应把所有售后服务人员向起亚汽车售后服务人员管理系统（DB 系统）备案登记。
5 辅助工具
1) 附录 1，《专职人员任职资格登记表》
2) 附录 2，《重要岗位人员变更情况说明》
3) 《售后服务人员管理系统》
三. 形象、环境、设施及工具设备
形象、环境、设施及工具设备是经销商开展工作的硬件基础。各经销商应按照韩国起亚的要
求，具备统一的外观形象、良好的员工工作环境和舒适的顾客休息环境。
1 各功能区要求
1) 特约店各功能区的面积、布局、颜色、张贴物、标识等要求，请参考《起亚中文 CI 手
册》。
2) 各功能区（尤其是客户与员工）应相互独立，禁止混用。
3) 必须保证车辆行驶及人员行走方便、畅通、安全。
4) 各功能区必须保证良好的安全性，且有必要的绿化。
5) 各功能区必须有足够办公设备、用品及通风、垃圾箱等辅助设施，且使用状况良好。
6) 各功能区应挂有相应的人员工作职责及岗位责任要求等，服务经理办公室应挂有组织机
构图。
7) 停车位的设置：
① 具有充足的车位、清晰的标记与编号及明确的区分，以便客户及工作人员方便的找
到停车地点或车辆。
① 便于车辆的泊入、驶出。
① 从接待区可清晰看到待修车停车区。
8) 接待区应张贴或展示：
① 韩国起亚保修规定
① 一般维修或常规保养的价格及常用配件价格
① 服务流程图
① 24 小时服务热线、服务经理热线
① 员工获得的韩国起亚培训资质证书
① 车间进度看板
9) 客户休息室内应有：
① 舒适的座椅
① 空气调节设施
① 足够的衣架、饮水机、水杯、烟灰缸
① 最新的阅读材料，包括儿童及妇女杂志
① 电视机及影碟机
① 宣传手册、海报等
① 上网设备、电源插座等设施
① 与服务有关的奖状及证书，以及服务活动开展情况的照片等
10) 洗手间应设置：
① 防滑脚垫
① 换气设施
① 去除异味的物品
① 马桶坐圈垫纸
① 便池及洗手池处足够的烟灰缸
① 干手器及擦手纸
① 壁画
11) 结算区应靠近客户休息室、精品销售柜台及服务接待区，保障安全的独立封闭的空间。
2 工具、资料与设备
1) 设备请参考《韩国起亚经销商设备目录》中涉及的项目购买。
2) 韩国起亚专用工具是韩国起亚为各经销商配备的专修韩国起亚产品的特制工具，各经销
商必须配备。专用工具目录请参考《韩国起亚专用工具目录（SST LIST）》。
3) 个人常用工具请参考《韩国起亚个人常用工具目录》中的项目配备。
4) 紧急救援车上必须配备一些常用工具以备外出救援时使用，工具配备要求请参考《韩国
起亚紧急救援车配备工具目录》。
5) 在各经销商与韩国起亚签订合同后，韩国起亚售后服务部将无偿向各经销商提供一套相
关资料，资料内容请参考《售后服务资料清单》。
3 辅助工具
1) 《起亚中文 CI 手册》
2) 附录 3，《韩国起亚经销商设备目录》
3) 附录 4，《韩国起亚专用工具目录》
4) 附录 5，《韩国起亚个人常用工具目录》
5) 附录 6，《韩国起亚紧急救援车配备工具目录》
6) 附录 7，《售后服务资料清单》
四. 服务流程
客户对经销商的印象，绝大部分取决于经销商在客户进厂时提供服务的水平如何。建立规范、
全面、细致、以客户为中心的服务流程，将有效的提升客户满意度。
说明：本章中服务流程部分，规范前打★的项目计入考核。
1 销售—服务流程
1) 新车交给客户前，必须进行新车交付前检验（PDI），PDI 项目请参考《新车交付前检验
表》。
2) 车辆销售后，销售部应将客户档案转给客户关系部（客户关系员）。
3) 客户关系部（客户关系员）在销售后跟踪完成后，应对客户发出首次强制保养的邀请，
进入售后服务流程。
2 服务流程
预约
回访
交付
质检
维修
接待
新车交付前检验 销售后跟踪 进入售后服务流程车辆销售
3 预约
形式
1) 主动预约：客户主动与经销商联系，确定进厂时间。
2) 提醒服务：经销商主动对客户进行提醒，并与客户协调进厂时间。
简化流程
参考流程
规范
1) 负责预约工作的人员或部门应掌握自身的预约维修能力。
情况记录 报价确认 跟踪确认
各部门准备
跟踪确认
提供可选时间
客户同意，预约成功
主动预约/提醒服务
准备接待
无配件
有配件
客户不同意
确认进厂时间并报价
诊断并报价
确认配件及报价
情况记录
更新预约计划
预约不成功
2) 如果客户主动预约，初次拨打预约电话时间应为预定进厂时间前 24～72 小时。
3) 如果进行提醒服务，向客户首次致电的时间应为预定进厂时间前 24 小时。
4) 优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。
5) 优先安排主动预约的客户。
6) 预约的进厂时间应尽量方便客户。
7) 提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后 2 小时内，客户关系员
与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。
8) 预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整。
9) 若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有
该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。
10) 客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确进厂原因。
11) 在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道经销商已经将车辆情况清楚掌握。
12) 服务顾问向客户确认进厂时间时，应对进厂项目进行时间与价格的预估并向客户说明。
13) 由于配件无货无法给客户安排预约时，应由服务顾问向客户解释，并对客户说明可优先
安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。
14) 预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。
15) 从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价，不应超过 2 小时。
16) 对于主动预约，客户进厂前一天，负责接待该客户的服务顾问应向客户致电并再次确认
进厂时间；若客户需要调整进厂时间，则在保证双方利益的基础上为客户进行调整。
17) 对于提醒服务，客户进厂前 3 小时进行追踪。
18) 若客户超过进厂时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系并确认到达的准
确时间。
19) 若客户超过进厂时间一小时仍未到达，服务顾问与客户联系后取消本次预约，但可优先
列入下一预约计划中。
20) 各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据。
21) 《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效。
22) 与客户进行电话沟通时必须按照本手册中《人员日常工作规范》的要求进行。
4 接待（服务顾问）
简化流程
参考流程
迎接致意 需求分析 诊断报价 费用解释 接车检查
环车检查
客户信息记录
查看维修记录
检测故障原因
故障再现
确定维修项目
估价、估时
打印工单，客户签字
接车
店内会诊
KMCC
车辆进入车间，客户离开或进入休息室
无法确定
确定
客户需求分析
无法确定
确定
确定
无法确定
非转包
确认转包项目
转包
客户到达
有配件
确认配件
紧急订购，提供到货时间
无配件客户认可后外包
迎接致意
否
是
规范
1) 客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的服务顾问应主动出迎致意，出迎时
携带接车单。
2) 若客户是进厂维修客户，则服务顾问直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并
进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。
3) 遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，
任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户
至相关业务部门。同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进
入营业厅时擦去身上的雨雪。
4) 若服务顾问无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若服务顾问正在接待其
他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。
5) 接待台应备有饮水机，客户在接待台前坐下时应送上一杯水（冷天热水；热天根据客户
喜好选择冷水或热水）。
6) 如果客户需要等候接待，则等待时间不得超过 5 分钟。如果客户等待时间超过 5 分钟或
有几位客户同时等待时，必须增加临时服务顾问。
7) 预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。接待后直接将接车单、委托单与车辆一
起送至车间交给接受了预约的班组。
8) 禁止让返修客户等候接待，在委托单中需注明返修。
9) 对于保养客户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车
辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。接待时间应控制在 5 分钟以内。
10) 对于一般维修客户，倾听客户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于 6 分钟。
11) 在客户进行故障情况描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，
但严格禁止打断客户的描述。
12) 对于客户描述的情况，在记录要点的同时应及时重复确认无误。
13) 对于客户描述的故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段
进行诊断，但必须保证快速、准确。如需试车，必须保证客户在场。
14) 根据客户描述情况确定进厂项目，若暂无配件，应主动向客户说明并向客户提供到货时
间；若需转包修理，应主动向客户说明并得到客户确认后才可以进行。
15) 打印委托单前，应对提车时间及费用情况进行预估，按照客户描述的情况向客户逐项解
释所需进行的项目及该项目所需时间与费用，并参考车间进度预估提车时间。得到客户
确认后才可以打印。
16) 委托单至少三联，一联客户用作提车；一联前台保存备份；一联用于随车作业。
17) 若即将进行的项目中存在索赔项目，应及时向客户说明并解释清楚。
18) 预估准确，预估费用与实际发生费用相差不要大于 10%，预估时间与实际时间相差不要
超过 30 分钟。但在作业过程中发现新问题时除外。
19) 如果客户在到达经销商处时服务顾问未出迎，则在从客户手中接过车钥匙前应随同客户
一起进行环车外观检查、贵重物品确认，并在接车单上标明。
20) 如果客户需自己付费更换配件，则先与客户确定旧件是否带走，并在接车单和委托单上
注明。
21) 服务顾问在从客户手中接过车钥匙后，应将标有客户车牌号及停车位号码的钥匙牌连在
钥匙上，方便找到车辆。
22) 服务顾问应在客户面前将护车套件（方向盘套、座椅套、脚垫，如果条件许可还应包括
换档手柄、灯光雨刷控制手柄等维修工可能接触地方的保护套）安置好，并亲自将车辆
送入车间。
23) 接车时，服务顾问应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等的位置及角度。
24) 服务顾问将车辆送入车间时，应先建议客户去客户休息室休息，然后将车辆送入车间将
接车单与委托单交给车间主管，最后向客户确认车辆已经送入车间并再次说明预计交车
时间；若客户要求直接离开，则在和客户确认预计的交车时间后送客户离开，并留给客
户能够随时联络到的联系方式，在客户离开后应随时保持联系。
25) 服务顾问应善于利用《车间进度看板》、《工时标准》等辅助工具，随时掌握车间工作进
度。
26) 在客户需要了解工作进度时，服务顾问有义务为客户进行确认。
27) 当客户产生投诉时，服务顾问必须将客户引领至一个安静的环境（例如业务洽谈室）进
行处理，避免因环境嘈杂导致客户心烦而使不满意扩大化，避免不满意的客户影响到其
它客户。
28) 停车区、接待区、客户休息区等的场地设施要求以及服务人员要求，请参考本手册中
《形象、环境、设施及工具设备》及《人员日常工作规范》部分。
5 维修
简化流程
参考流程
规范
1) 各工种作业必须保证及时、准确、诚信，保证作业的质量与速度。
2) 委托单必须保证与车辆在一起。
3) 禁止在客户车内吃东西、喝水、吸烟，禁止接触、乱动与操作项目无关的地方。
4) 在各工位的操作过程中，必须使用保护装置。
5) 操作过程中一旦护车套件发生破损，必须及时更换。
6) 各操作步骤必须按照维修手册进行。
7) 更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。
8) 对于客户已经声明不要的非索赔旧件，在更换下来后应按韩国起亚《韩国起亚汽车保修
派工 进行作业 发现新问题确认后维修 工位自检
否
是
同意
车辆进入车间
派工
领配件等物品
进行作业
确认维修时间、费用、配件情况
征求客户意见
维持初始修理追加维修
维修结束，质检
不同意
确定是否优先
发现新问题
工位自检
规定和程序》中的旧件管理规定进行处理。否则，应在包装后放在车辆后备箱内交还客
户，如果无法放入后备箱，应妥善保存以便交给客户。
9) 车间主管依据委托单内容，按照工种、工作难度进行派工，如果是预约过的客户必须直
接交给已经确定的班组。
10) 对于返修车辆，车间主管应参考上次的维修记录，如果是由于技术水平原因造成的，则
将工作安排给技术更高的班组。
11) 各工位班组长在接车时，应先对照委托单检查简单车辆外观、内饰有无损坏。
12) 所有物品的领用以委托单为依据，例如配件、专用工具、电脑解码仪等。
13) 进行作业时如遇到难以解决的问题，应向技术总监或质检员求助；如果仍然解决不了，
必须与韩国起亚售后服务部取得联系。
14) 工位作业完成，由各班组长进行工位自检，进行如下工作后才可转至下一工位。
① 检查作业项目有无漏项。
① 掌握橡胶件、易损件的磨损情况，并做好记录。
① 工具、资料有无遗失。
① 检查车上的收录机等电器设备是否复原为接到车辆时的状况。
① 将换下的旧件包装好以便交给索赔员或服务顾问，并在交车时交给客户。
① 班组长在委托单上记录下作业内容、完工时间及对车辆使用方面的意见并签名。
15) 某工位完成作业或维修进度发生变化时，需及时通知服务顾问，以便服务顾问更新车间
进度看板或车间进度表，并向客户说明。
16) 在操作过程中，当出现委托单上没有涉及的项目时，必须及时通知服务顾问。服务顾问
确认了维修时间、配件及费用的情况后在委托单上记录，并向客户进行说明。客户同意，
进行追加操作；客户不同意，维持原委托单内容；无论客户是否同意，均需客户在发现
的新项目、处理意见等后面签字（可在说明时或客户提车时签字）。
17) 对于一般小修及保养，尽量保证在车辆进入车间后 2 小时内交车。
18) 各种技术及管理类手册清单参见《售后服务资料清单》
6 质检（质量控制）
参考流程
规范
1) 所有进厂维修或保养的车辆都必须由质检员进行质检。
2) 按照委托单中的项目逐项检查，确保所有项目均已进行。
3) 按照客户描述的情况进行检查，必要时进行路试，确保故障现象消除。
4) 依据委托单上关于车辆状况的记录，检查作业过程中外观、内饰、物品等有无损伤、遗
失等。
5) 对于质检不合格车辆，在《返修车管理表》记录。同时，质检员应在委托单上记录不合
格情况，如可以当时采取措施纠正则就地解决，解决后签名确认；否则签名后将委托单
交与车间主管重新派工，计入内部返修车辆。
6) 对于由技术水平导致的内部返修车辆，车间主管应将工作安排给技术更高的班组进行。
7) 质检员应将检验结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止再次出现同样的问题。
8) 只有质检合格，质检员在委托单上标注并签名后，车辆才可以驶出车间。
9) 返修对客户满意度的负面影响非常大，因此经销商必须严格控制质检环节，将返修率控
制到 2%以下。
7 交付
简化流程
维修工作流程 质检
质检合格
通知交车
返工
记录质检结果
不合格
合格
车辆清洗 客户验车 结算 致谢送别
参考流程
规范
1) 车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必须比送来时更干净。
清洁时必须注意保护漆面，车门玻璃上的水尽量擦干。
2) 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工车停车位上，通知服务顾问验车。必须注意车辆
停放整齐，并保证车头面对通道或大门口，便于客户将车辆驶出。
3) 服务顾问在验车时，将座椅、反光镜、后视镜等的位置及角度调回客户进厂时的状态。
4) 交车准备工作包括进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否有遗失
等内容。
5) 交车准备做完后，服务顾问与客户取得联系，确定客户方便的提车时间。
6) 如果客户无法及时来经销商处提车，在条件允许的情况下，服务顾问应为客户送车。送
车前先准备好结算单，并通过电话向客户解释作业项目及发生费用，最后在送车时陪同
客户验车并进行结算工作。
7) 陪同客户验车时，服务顾问应携带一条白毛巾及委托单陪同客户一起验车，对没有安置
护车套件且维修人员可能接触到的位置进行擦拭，并当着客户的面将护车套件取下。
8) 验车时如果需要进行旧件交接，服务顾问应告诉客户更换下来的旧件放置的位置，并请
客户当面核对。
9) 若客户需要试车，服务顾问应坐在副驾驶的座位上（此时副驾驶的座椅套和脚垫不能取
下）陪同试车，试车完毕下车后将接触过的地方用白毛巾进行擦拭。
10) 服务顾问应陪同客户进行结算。
车辆通过质检
车辆清洗
服务顾问验车，交车准备
与客户联系
客户验车，交接旧件
所做工作及费用解释
客户结算
车钥匙交接
致谢并送别
客户离开
11) 服务顾问需针对客户进厂时描述的情况将结算单中所涉及的作业项目及发生的费用向
客户进行解释。如果有新增项目，也要向客户再次解释。
12) 结算完毕，服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好，交给客户。
13) 将车钥匙等物品交给客户时，服务顾问应将随时可以与自己取得联系的方式及一些注意
事项告知客户，并向客户确认保养提示卡中注明的下次保养时间。
14) 服务顾问应将准备好的《客户满意度调查表》请客户填写，为本次得到的服务进行评价。
15) 服务顾问需将客户送至车旁，为客户打开车门，并主动帮客户将保养提示卡置于不妨碍
客户驾车且醒目的地方。
16) 与客户道别并感谢客户惠顾之后，服务顾问应目送客户车辆离开，直到客户车辆顺利驶
出大门后再回到接待区（接待室）。
17) 客户离开后，服务顾问在《客户档案》中进行备案。
18) 从通知客户交车到物品交接完毕，尽量控制在 5 分钟内。
8 回访
简化流程
参考流程
规范
1) 客户车辆出厂后 24～72 小时内，客户关系部或客户关系员应给客户打电话进行回访工
联系客户 满意度调查 保养提示
车辆出厂后
客户档案准备
联系客户
车辆状况调查
客户是否满意
下次保养提示
回访结束
处理到客户满意是
否
作。
2) 电话必须在客户方便的时间拨打，电话用语参考《日常工作规范》。
3) 如果电话回访无法联系到客户，应在第 4 天向客户发出信函进行回访。
4) 客户关系员需了解客户对车辆的使用状况是否满意。
5) 当客户不满意或出现投诉时，客户关系部应将情况转交给服务主管，由服务主管分配给
当时的服务顾问处理，直至客户满意为止。
6) 对于满意的客户，在通话结束前，向客户发出下次保养的邀请，并在下次保养前进行提
醒服务。
7) 回访后，在《客户档案》中进行备案。
8) 每日的回访任务结束后，客户关系部将当日的回访记录交给服务经理过目。
9 辅助工具
1) 《人员日常工作规范》
2) 《形象、环境、设施及工具设备》
3) 《工时标准》
4) 《韩国起亚汽车保修规定和程序》
5) 各种技术及管理类手册资料
6) 附录 8，《新车交付前检验表》
7) 附录 9，《客户档案》
8) 附录 10，《预约登记表》
9) 附录 11，《接车单》
10) 附录 12，《车间进度看板》
11) 附录 13，《返修车管理表》
12) 附录 14，《客户满意度调查表》
13) 附录 15，《回访记录表》
五. 客户投诉管理
当客户出现投诉时，经销商应通过高效、规范的投诉处理，将客户投诉的负面影响降至最低。
1 投诉处理流程
否
是
出现投诉
经销商接到投诉 起亚上海接到投诉
与客户取得联系
经销商解决问题
经销商提供解决方案
重
大
投
诉
客户是否满意寻求起亚公司支持
否
否
是
是
是否需及时反馈结果起亚上海确定方案
经销商存档起亚上海售后服务部存档
投诉处理完毕
2 投诉处理原则
1) 对于客户投诉，必须专人负责，及时处理，随时汇报进度。
2) 当客户出现投诉时，经销商必须在 30 分钟内与客户取得联系，了解情况。
3) 对于重大质量问题、特殊客户（如媒体工作者、政府机关人员、社会知名人士等）或新
提车客户（购车时间在 2 日之内或车辆行驶里程在 200 公里之内的客户）的投诉，应及
时向起亚上海售后服务部汇报。
4) 经销商必须善于利用自身资源，把可能给起亚和经销商造成的不良影响降到最低。
5) 因自身服务引起的投诉，经销商应积极处理，防止事态扩大，起亚上海售后服务部将给
予技术上的支持。
6) 对于起亚上海售后服务部和客户服务中心反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分
重视，由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进展情况。
7) 处理客户投诉时，必须先处理心情，再处理事情。
8) 因客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必
须避免由于态度问题造成客户投诉扩大化。
9) 解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户
的关注。
10) 投诉解决后，经销商处负责处理投诉的人员应及时回访，同时服务经理亲自跟踪回访过
程，必要时上门回访，防止出现反复。
11) 对于每件投诉，经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。
3 特别说明
处理客户投诉没有固定的模式，必须视当时的情况而定。首先各经销商应积极努力应对和处
理客户投诉问题，再与起亚上海通力合作，圆满解决客户的抱怨。
六. 技术支持与管理
1 技术支持手段
1) 起亚上海提供各种车型的相关技术手册。
2) 起亚上海通过 Hotline 系统发布技术通信，提供技术咨询。
3) 起亚上海提供技术培训。
4) 起亚上海电话解答经销商疑难技术问题。
5) 起亚上海进行重大问题的现场支持。
6) 经销商之间通过 Hotline 系统进行技术交流。
2 质量控制管理
流程
要求
1) 经销商通过 HotLine 反映质量问题，采用质量信息报告(QIR)形式。
2) QIR 的提交必须注重时效性，各经销商应及时提交。
3) QIR 的情况描述必须准确，内容完整，并根据需要附加相关照片。
4) QIR 中必须有解决问题的建议或方法。
5) 对 QIR 的其它要求，请参考《起亚汽车质量信息报告指导手册》。
3 技术手册资料管理
1) 经销商成立初期或起亚汽车推出新车型时，起亚上海将向经销商提供各种车型的相关技
术手册。
2) 经销商应充分利用手册资料，结合起亚上海提供的技术培训，不断提高维修人员的业务
协调解决
改善对策(QIS)
Q I R QIR 整理归类
QIRF,
QIS
起亚上海 A/S经销商 韩国起亚 Q/C
KMC
配套商
水平及维修质量。
3) 各种技术手册资料必须妥善保管，严禁遗失、外传、损坏。
4 辅助工具
1) 各种技术类手册
2) 技术通信
3) Hotline 系统
4) DMS 系统
5) 《起亚汽车质量信息报告指导手册》
七. 保修及索赔
保修索赔工作是经销商十分重要的一项工作，其处理的好坏将直接关系到客户、经销商及起
亚上海的利益，为此起亚上海特制定如下政策和规章。
1 首次免费强制保养
1) 起亚上海为新购买的车辆提供 5000 公里或 6 个月（先到为准）首次免费强制保养。起
亚上海支付强制保养中的机油、机油滤芯及相应的工时费。
2) 5000 公里首次强制保养检查内容参考《5000 公里首次强保检查施工单》。
3) 经销商通过 DMS 系统进行首保的登记备案及索赔申报。
4) 经销商将客户所持《质量保证书》中“5000 公里免费保养”第一联撕下，同《5000 公里
首次强保检查施工单》装订在一起，并拓印车辆的 VIN 号码，保存备查。起亚上海将
依据 DMS 系统中的申报记录为每辆车补偿人民币 200 元。
2 索赔流程
否
否是
否
是
否是
结算
开始索赔
系统提交索赔
是否需 PWA 申请 PWA 申请
PWA 通过
否
系统判定通过
人工判定通过
退回，修改后重新提交
是否人工判定
是
3 保修及索赔规定
保修规定
1) 整车保修期：自购车开具发票之日起 24 个月或 6 万公里（先到为准）；
OPIRUS 自购车开具发票之日起 5 年不限公里
2) 配件保修期：在保修期内的车辆，其配件保修期与整车保修期相同。超保修期的车辆，
客户在经销商或服务站购买并安装的零件，其零件保修自更换之日起 6 个月或 1 万公里
内，因其本身存在质量缺陷造成不能正常使用时予以保修。
3) 本保修规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止。
4) 一些维修项目在开始之前需要取得起亚上海授权申请(PWA)，而所有的索赔都需要通过
DMS 系统向起亚上海售后服务部提出申请。
5) 保修工时费请参考《工时标准》手册。
6) 关于韩国起亚产品保修的详细内容，请参考《起亚汽车保修规定和程序》
索赔政策
1) 保修规定的适用范围：由韩国起亚生产或供应的用于汽车上的零件（不包括正常损耗零
件等）在正常使用与保养条件下被发现有材料或制造上的缺陷。
2) 不属于保修的情况见《保修合同》相关细则。
3) 受理权限
① 维修费为 5000 元/台次以下的（不含 5000 元），经销商可单独做出先行赔付决定。
但必须通过 DMS 向起亚上海售后服务部提出索赔申请。
① 维修费达到 5000 元/台次或需要换更大的总成（如发动机，缸体，变速器，方向机
等）应在 DMS 中填写《PWA 申请表》报起亚上海售后服务部，审核通过后，方可
处理。
① 油漆索赔达到 5000 元/台次应填写在 DMS 中《PWA 申请表》报起亚上海售后服务
部，审核通过后，方可处理。
索赔管理规定
1) 起亚上海原则上认可经销商对质量索赔方案的裁定，但保留这些裁定的最终解释权。
2) 进行索赔结算时，经销商应向起亚上海寄回费用明细、拖车费发票、旧件明细、发票等
票据。
3) 经销商按起亚上海的有关政策为客户提供质量保修，并处理索赔业务。
4) 起亚上海具有要经销商提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不
全或配件按要求返回未得到遵守，起亚上海具有全部或者部分拒绝支付索赔费用的决定
权。
5) 经销商按起亚上海的规定处理客户的索赔要求，应如实客观地向起亚上海转达客户的要
求，同时应避免客户直接向起亚上海提出索赔。
6) 不属于索赔范围的，经销商应耐心细致地向客户解释不能进行索赔的理由及依据。
7) 如果起亚上海对该索赔做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由经销商承担，无论
在何种情况下，该费用都不能再转嫁给客户。
8) 索赔业务必须由经过起亚上海培训，并取得合格证书的人员进行。
9) 未经起亚上海批准，经销商不得向客户或其他单位出具任何起亚上海质量问题的书面报
告或其他形式的报告。否则由此引起的任何纠纷，由责任经销商承担。
旧件管理规定
1) 经销商要设专人管理旧件，负责旧件的登记、入库、保管。每月随月索赔报表向起亚上
海售后服务部填报《保修旧件明细表》。
2) 经销商要设有索赔旧件库房，旧件应妥善保管，并建立索赔旧件库存台帐。
3) 入库存放的旧件要贴有《保修配件标签》，注明故障原因，并在缺陷部位做出标记。
4) 索赔旧件库要设置旧件存放货架，并分类摆放。典型或有分析价值的旧件要重点保管。
5) 起亚上海售后服务部或配套厂需要调回的旧件，经销商要及时寄回，邮寄费用原则上由
起亚上海或配套厂承担。
6) 经销商不得擅自处理旧件，更不得丢失。
7) 旧件处理程序
① 保修车辆换下来的旧件每半年处理一次。处理前要与起亚上海售后服务部核实旧件
信息后，方可处理。
① 起亚上海售后服务部审核帐目，经双方认可后，在旧件帐目及《保修旧件明细表》
上签字。
① 需要寄回处理的旧件应在接到通知后当天内寄回起亚上海售后服务部或韩国起亚。
4 辅助工具
1) 《质量保证书》
2) 《工时标准》
3) 《起亚汽车保修规定和程序》
4) DMS 系统
5) 附录 16，《5000 公里首次强保检查施工单》
6) 附录 17，《保修旧件明细表》
7) 附录 18，《保修配件标签》
八. 配件运营
1 名词解释
现代汽车（上海）有限公司
现代汽车（上海）分公司，简称现代摩比斯或 HMS（以下用 HMS），是专门为韩国起亚的
经销商提供零配件的自主经营、自负盈亏的独立法人实体。HMS 向各经销商提供韩国起亚纯正
配件，并负责配件发货、运输、索赔及整顿非纯正品市场等一系列配件运营相关业务。
韩国起亚纯正配件
韩国起亚纯正配件是指由 HMS 独家提供，贴有“韩国起亚纯正配件”标志的配件。
除 HMS 不予提供而必须使用的其他配件（NPN 配件）外，特约店应保证不拥有、不使用、
不销售非纯正配件。代理商有必要购买 NPN 配件时，韩国起亚将按相关规定予以补偿。
纯正品的标签如下图：
2 配件库存及保证金
为实现迅速及高效率的维修工作，特约店应储备足够的韩国起亚常用配件库存，并建立高效
的订货和供应制度。库存标准按韩国起亚要求实施。
3 配件订购
订购流程
订单类型及要求
订单类型 制作要求 制作次数及上传时间
紧急订单 E 要求 10 项之内，常用件不能做紧急订单 8 次/月（2 次/周）
常规订单 S 要求 50 项以上，不允许一次上传多个订单 4S 店 2 次/月，服务站 1 次/月
报价订单 Q
索赔订单 W
余额审核
1) 各经销商应准确了解自己的配件帐户情况，避免出现因配件款或保证金不足造成订单无
法处理。
2) 保证金不足时，停止常规订单的处理（包括单独上传的油品、保险杠订单），只处理金
额不超过现有保证金的紧急订单。
3) 若保证金将出现欠款，则紧急订单也不予处理。
4) 欠款时，停止一切订单的处理及配件的发货。
是
否 是
经销商验货
否
是否
制作提交订单
HMS 审核余额
订单分配
保证金不足 紧急订单？
经销商补款
HMS 库房备货
物流配送
订单金额超标
运输方式及运费结算
1) 紧急订单采用铁路、空运或 EMS 三种运输方式，如要求特殊运输方式，请联络 HMS 负
责本区域的人员单独确认，紧急订单的运费由经销商支付。
2) 每月规定范围之内的常规订单（4S 店每月两次，服务站每月一次）采用公路运输，运
费由 HMS 支付。
3) 前期的未满足订单随下一次常规订单发货，采用公路运输方式，运费由 HMS 支付。但
经销商要求未满足货品随紧急订单发送时，运费由经销商支付。
4 配件接收及入库
配件入库流程
规范
1) 配件接收及入库由配件计划员负责，配件主管监督执行。
2) 配件库管员收到 HMS 订单确认单后应预先做好配件的库位安排方案。
3) 配件库管员按照韩国起亚收货检验要求负责收货检验工作，并负责货运单的签收和配件
配件到货
货品完整正确
签收货单
开箱检验准确无误
入库
复查准确无误
配件入库存档 补充订单或配件索赔
否
否
否
是
是
是
的运输索赔工作。
4) 验收过程中发现问题，按相应政策进行订单补充或配件索赔。
5 配件发料
配件发料流程
规范
1）配件发料必须以委托维修单为依据。
2）配件发料由配件销售员负责并通过计算机进行控制及管理。
3）配件销售员收到指令后生成领料单，领料单根据委托单生成，统一编号。
4）配件人员必须熟悉配件仓库信息，能迅速按配件号从正确的位置取得正确的配件。
5）配件销售员应严格按照规定的内容发料，禁止发出所列范围外的配件。
6）配件销售员发料前必须核对将发配件的配件号和数量，以确保发货正确。
7）领料时，维修人员必须在领料单上签字并填写员工编号。
8）配件销售员应妥善保存领料单，领料单保存期一年。
维修人员领料
查询库存信息
打印领料单
配货
发料
领料单存档
更新库存信息
发料结束
6 配件日常管理
库房管理
1）配件的存放应分布合理。
2）常用配件的布置应靠近仓库发料区域。
3）所有配件的存放库位处必须标有配件编号。
4）库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件处于良性循环。
5）退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆。
6）油漆和易燃品必须与其他配件隔离存放。
7）严禁存放非韩国起亚纯正配件，违者按规定重罚。
8）非配件仓库人员严禁进入库房。
9）库房内严禁吸烟。
信息管理
1）定期向韩国起亚售后服务部传送配件的相关信息。
2）各种配件资料必须妥善保管。
3）不断收集并及时提供配件市场的信息资料。
4）收集并提供仿制件、冒牌件。
5）收集并提供为 HMS 提供配件的供应商的推销信息。
6）提供各竞争对手价格信息。
7 盘库
基本原则
1）配件仓库盘库工作必须由配件主管负责，财务部门监督执行。
2）定期进行配件仓库盘库。
3）配件仓库实物盘库尽量于一日内完成（年度盘库尽量于两日内完成）。
4）配件仓库盘库尽量安排在周末，避免在正常营业时间进行盘库。
5）每半年至少进行一次盘库。
注意事项
1）盘库准备
① 建立良好的库位存放系统。
① 由配件仓库管理人员制定出盘库计划（包括日期、进度、清点范围等）。
① 根据盘库计划安排盘库小组人员（包括领导人员和清点人员）。
① 进行仓库清洁，清除废品、废物。
① 分类整理实物，凡残损或变质的货物应另行摆放，做好标记，记录数量，以备盘库
清点后处理。
① 准备好盘库工具。
2）盘点
① 按计划仔细盘库，每种货物要盘点两次。
① 盘库同时清洁货物。
① 服务经理验收盘库清点结果，必要时抽样核对结果的正确性。
3）盘库后
① 将盘库结果报告服务经理，研究解决盘库中出现的问题。
① 整理好相关资料，并及时更新库存信息。
4）库存问题处理
① 查明溢缺、残损等原因，及时纠正。
① 随时与预定的最高和最低的库存量限额进行比较，发现库存积压或不足的情况，及
时组织购销或处理，加速资金周转。
① 发现长期未周转货物并及时改进配件订购计划。
8 配件索赔
索赔原因
1）由于运输原因造成配件缺损等。
2）装箱错误或价格错误。
3）配件质量有缺陷。
索赔流程
索赔规范
1）需要索赔时，经销商应首先判定索赔对象，然后有针对性的进行索赔，务必将配件索赔
表填写清楚。
2）对物流公司的索赔由 HMS 公司监督执行，如确属运输问题而物流不予索赔时，经销商
应及时与 HMS 联系处理。
3）配件到货后出现功能性问题时，经销商应首先与 HMS 公司联系。HMS 与配件供应商协
商问题件寄回的时间、地点等问题，然后通知经销商寄回问题件。供应商将根据对问题
件的检查情况进行赔付。
4） HMS 发货错误、价格有误等问题，可直接与 HMS 联系索赔事宜；
5）索赔期间如遇互相推诿、办事不力等现象，请与韩国起亚售后服务部联系。韩国起亚售
后服务部将采取一定措施，确保经销商利益得到保障。
6）经销商需按照对方要求提供全面完整的文件（提货清单，销售清单，运输单，照片等）。
是 否
经销商确定索赔类型
运输原因造成缺损
向物流公司索赔
质量缺陷 出货、价格错误等
向 HMS 索赔向 HMS 索赔
HMS 通知，问题件寄回
供应商核对，HMS 审核
符合规定，准予索赔？
物流公司审核，HMS 监督 HMS 核对
不予索赔进行索赔
不予索赔的情况
1）经销商订货错误。
2）自提配件。
3）超过索赔时限（索赔时限为收到货品之日起 7 日内）。
9 其他
配件价格
韩国起亚配件采取全国统一价格。经销商应在价格调查、价格维护等方面进行全面合作，协
助韩国起亚针对具体的市场情况制定出专门的价格体系。
系统支持
通过 DMS 系统配件管理部分，经销商可以进行配件订货、入库、配件销售以及库存管理工
作，同时可以查询配件基础信息和订单处理进程等。
信息反馈
各经销商每月 5 日之前将配件库存、配件订购、配件销售，尾货管理等情况以月报表的形式
上报至韩国起亚售后服务部。
10 辅助工具
1） DMS 系统
2）韩国起亚配件大会会议资料。注：该资料在每次配件会议时均会进行更新，因此需以最
新的资料内容作为依据。
3）附录 19，《配件索赔表》
4）附录 20，《配件情况月报表》
5）附录 39，《尾货管理报表》
九. 培训
1 目的
1）为各经销商培养管理和技术骨干，提高经销商的综合管理水平。
2）使经销商与起亚上海加强沟通，了解起亚上海售后服务的各项要求，规范经销商的工作。
2 内容
1）起亚上海提供的培训，包括业务管理、业务技能培训两大类。
2）业务技能培训包括技术培训、索赔培训、配件培训。
3）技术培训主要提供给各工种的维修人员及与维修保养作业有关的技术人员，包括技术通
信、新经销商培训、新车培训和等级培训，等级培训分为初级、中级、高级等三个等级。
4）索赔培训提供给各经销商的服务经理（站长）和索赔员。
5）配件培训主要针对各经销商的配件主管进行。
6）业务管理培训主要提供给各关键岗位人员，包括服务经理、服务主管、服务顾问、车间
主管等。
7）各经销商对自身员工进行内部培训。
3 流程
合格
合格
经销商根据培训计划提出申请
资质审核
通知经销商参加培训
不合格
培训后考核
颁发证书
返回后进行内训
不合格
4 规范
一般规范
1）经销商应主动按照起亚上海的年度培训计划提出培训申请。
2）经销商应建立培训档案，便于对自身培训状况的掌控。
3）通过了起亚上海管理类培训的人员，培训后必须在本岗位工作两年以上。
4）参加过起亚上海培训的人员离岗或换至需重新培训的岗位，事先上报起亚上海的同时提
交重新培训申请，起亚上海根据具体情况重新培训。
5）培训通过后，受训人员应在经销商内部进行所学内容的持续内训，并向起亚上海提交月
度培训总结及计划。
6）经销商每个培训的参加率（以年为单位）应达到 100%；每次培训时的出勤率应达到
100%；所有培训的考试合格率应达到 95%。
7）考核不合格者必须重新参加培训，重新参加培训时需缴纳全额培训费。
接到培训通知后
1）经销商可根据自身需求，将培训申请反馈给起亚上海售后服务部。起亚上海售后服务部
根据培训计划为各经销商酌情安排。
2）经销商收到培训通知后，应按要求安排责任心强、文化素质较高、爱岗敬业的相关人员
参加培训，并及时反馈回执。如有特殊情况，可加以说明申请延迟培训，但严格禁止代
替参加培训。
3）参训人员由各经销商自行选定，但必须经由起亚上海售后服务部资格审核。
培训期间
1）准时报到。
2）身着工作制服。
3）培训期间，经销商不得给学员安排其他工作。
4）上课时，必须关闭移动电话或传呼机。
5）严格遵守培训时间，若一门课程缺课 2 小时以上，该课程将不予通过。
6）培训教材为起亚上海内部培训教材，严禁外传。
7）课程中严格遵守课堂纪律，认真学习，积极配合讲师。
十. 日常工作规范
(一) 客户管理
1 目的
通过一系列有计划、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度，增加客户向他人宣
传的可能。通过维系客户、培养客户、创造客户，达到起亚汽车与经销商的利益最大化。
2 步骤
1) 100%的建立全面的客户档案。
2) 利用客户档案，为客户提供定期提醒及温情问候等服务，主动向客户发出邀请。
3) 经销商通过完善的硬件设施与优秀的工作人员为客户提供优质的进厂服务。
4) 提供各种形式的非技术类服务。
5) 处理好每一次的客户投诉。
3 准则
1) 客户管理与处理投诉一样，都是以做客户心理工作为重点。
2) 必须使客户感觉到经销商是真诚的关心客户。
3) 所有的活动，必须在不违反法律法规、不违背市场规律、不损害其它经销商利益的前提
下进行。
4 客户档案
客户档案的建立
1) 特约店售后服务部每日应从本店销售部获得本日销售出车辆的客户档案。
2) 对于非本店销售的客户，在首次进行主动预约或首次进厂时建立完整的客户档案。
客户档案的内容
客户档案内容应丰富全面，可以如实反映车主、使用者及车辆的所有情况。以下为推荐的客
户档案的部分内容。
1) 客户信息：姓名、生日、联系电话、联系地址、邮政编码、职业、爱好等。
2) 车辆信息：销售商、品牌、车型、车牌照号、VIN 号、发动机号、变速箱（手动/自
动）、颜色、钥匙号、购车日期、用途（公用/私用）。
3) 进厂经历：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、服务顾
问、维修班组。
4) 当客户同意时，还可为客户的家庭成员建立档案，了解家庭成员的生日、爱好等。
客户档案的利用
以下为推荐的一些内容。
1) 利用客户的联系方式，可在客户生日、中国传统节日、客户重要的纪念日等送上祝福。
2) 根据客户的职业或爱好，定期为客户提供一些相关的提醒信息；在条件允许的情况下，
可组织有类似职业的客户进行座谈交流。
3) 不同时期客户会有不同的需求，经销商一旦知道了客户的某项需求，可及时为客户提供
相关信息。
4) 即使客户的车辆已经报废，经销商仍应保留该客户的个人及家庭信息并加以利用，使客
户产生经销商“对人不对车”的感觉，加深客户对经销商的感情。
5) 根据客户车型、有关总成及配置等的内容，定期向客户提供例如汽车知识等方面的提示。
6) 根据客户的进厂经历，推测客户下次保养的时间，提供提醒服务。
7) 在进行促销活动时，向所有有客户档案的客户进行通知。
8) 如果客户档案中有客户家属的档案，也应针对家属的信息资料进行一些“攻心”活动。
客户档案的管理
1) 客户档案内容发生变化时，必须及时更新。
2) 客户档案必须严格管理，终身保存，建议采用数据库形式建立电脑存档，并及时备份。
3) 每 6 个月或 12 个月进行一次盘点，明确客户流失情况，找出原因并制定改进措施。
5 客户服务
请参考本手册相关规定进行。
6 客户管理的评价要素
1) 保有量：当地市场范围内，起亚汽车产品的总台数。
2) 管理内客户：在经销商处建档并在经销商处进行维修保养服务的客户。
3) 月作业台次：当月来经销商处接受维修保养服务车辆的台次。
4) 管理内化率（特约店适用）：特约店销售的车辆中，仍在经销商处进行维修保养服务的
车辆所占的比例。
管理内化率 ＝ 管理内用户数 ÷ 网员单位销售车辆累计数 ×100%
5) 回访服务：客户车辆离开经销商处后，在规定时间内对客户进行跟踪回访。
回访服务率 ＝ 回访数量 ÷ 交车台数 × 100%
6) 用户满意度：客户对经销商的维修保养质量、收费标准、服务态度等方面的认可程度。
7) 当日交车率：当日维修保养的车辆中有多少当日完成作业并交给用户。
当日交车率 ＝ 当日交车数 ÷ 当日作业台次 × 100%
8) 返修率：当日已经完成维修保养作业并已交给客户的车辆中，因作业原因原有故障现象
再次发生而必须返修的车辆所占的比例。
返修率 ＝ 返修车辆数 ÷ 当日交车数× 100%
9) 时间费用提示率：在客户车辆进入车间前，进行了完工时间与费用预估提醒的车辆占当
日进厂车辆的比例。
时间费用提示率 ＝ 完工时间、费用估价提示台数 ÷ 当日来店台次× 100%
10) 定期保养通知率：对当月需做保养的管理内客户，提供了提醒服务的车辆所占的比例。
定期保养通知率 ＝ 定期保养通知数 ÷ 当月需做定期保养用户数 × 100%
7 辅助工具
1) 附录 9，《客户档案》
2) 《经营分析工具》
(二) 人员日常工作规范
1 营业厅工作人员规范
仪表
1) 头发
① 男士：短发，保持头发的清洁、整齐，禁止染色。
① 女士：发型发色文雅、庄重，梳理整齐。
2) 面部
① 表情：表情自然、明快，面带微笑。
① 眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。
① 牙齿：每天刷牙，保持口腔卫生，注意不要有口臭。
① 脸部：男士每天要刮胡须，保持面部清洁。
① 鼻子：注意不要让鼻毛长到外面。
① 耳朵：保持清洁，男士禁止带耳饰。
① 化妆：女士所戴饰物必须简洁庄重，化淡妆。
3) 手
① 随时保持手部清洁。
① 勤剪指甲，女士不要涂颜色鲜艳的指甲油。
4) 体味
① 不得有狐臭、汗臭等异味，不得喷洒浓烈味道的香水。
5) 服装
① 衬衫保持领口、袖口无污迹。
① 领带（领花）要紧贴领口，系正。
① 工作服要保持整洁，穿着时必须把纽扣系好，并在左侧胸前佩戴工作牌。
① 男士穿黑色或深色袜子，女士如果穿制服裙时要穿肤色长丝袜。
6) 鞋
① 鞋带要系好，鞋面要擦亮，无灰尘。
7) 白毛巾
① 随身携带一块干净的、用于擦拭的白毛巾，并保证毛巾随时清洁。
行为规范
1) 问候客户
① 客户进入营业厅时，服务顾问要主动向客户行鞠躬礼，并伴随问候：“欢迎光临起亚
汽车！”。
① 鞠躬问候客户时，男士双手自然垂放在裤线上，女士双手叠放在腹前，以腰为轴向
前俯身 45 度。
① 问候客户时，要保持温暖的微笑，头稍抬起，下颌微收，肩膀放松、放平，头、腰、
背要自然挺起，保持一条直线。
① 在走廊或楼梯上遇见客户，暂停行走微笑问候客户。
2) 与客户握手
① 握手一定要伸右手，伸出的手掌应当垂直于地面。
① 握手的时间以 3 到 5 秒为宜，用力大小也要适度。
① 握手时目光应该注视客户。
3) 与客户交换名片
① 向客户递上名片时，要用双手，保证名片的正面对着客户，并伴随语言：“我是服务
顾问×××，很高兴为您服务！”。
① 接受客户名片时，要端正站立，面带微笑，双手捧接，接过名片后，从头到尾认真
默读一遍，意在表示重视和尊敬。
4) 与客户交谈
① 向客户作介绍时，注意保持个人距离。
① 在给客户看资料时，为了方便对方观看，应注意资料朝向客户的方向。
① 在与客户交谈时，视线应在对方的眉间，话语明朗清晰，语速适中。尽量使用客户
可以理解的语言。
① 在倾听客户说话时，应适当把身体稍倾向对方，以示关心。
5) 引导客户
① 方向引导：五指合拢，指向所示方向，面带微笑，视线放在客户的眼睛上。
① 向导：向导应先于客户两三步，并随时回头以便给客户介绍方向。
① 开关门：如果需要推门，推开门后，服务顾问先进去，以便做先导；如果需要拉门，
拉开门后，服务顾问自己站在门旁，以便于客户先进入。
6) 接听电话
① 电话铃响三声之内接听电话。
① 讲话语言简洁明了，语速适中。
① 等对方放下电话后再轻轻放下电话。
① 在营业厅内接听电话时要保持端正的坐姿和微笑的表情。
① 在接待客户过程中，请保持自己的手机处于静音状态。
7) 送别
① 客户准备离开营业厅时，服务顾问应主动引导客户走出大门。
① 客户上车后，服务顾问应在车侧站好，面带微笑向客户挥手道别，等客户车开远后
方可离开。
语言规范
基本要求：用语礼貌，吐字清晰，语速适中，精神饱满。
1) 与客户交谈部分
欢迎光临起亚汽车！
您好
我是×××，很高兴为您服务！
麻烦您
劳驾
打扰了
请问
请稍等
抱歉
请多关照
非常感谢
对不起
明白了
感谢您的光临，欢迎您下次光临！
再见（再会）
2) 电话接听部分
您好，起亚汽车××××特约店（服务站）
您好，起亚汽车××××
让您久等了，我是××部门的×××
请稍等片刻
您还有其它事情吗？
对不起，他不在，我能否代为转告？
对不起，我听不清楚，麻烦您重复一下好么？
再见
2 车间及库房人员规范
仪表规范：
1) 头发：头发要保持整洁，男士要求留短发。
2) 面部：保持面部清洁，男士每天要刮胡须。
3) 手：工作时要求佩戴工作手套。
4) 工作服：工作服要求整洁，无破损，穿着时要系好所有纽扣；工作帽要戴正并保持清洁。
工作规范
1) 严格按照维修规范进行操作，严格执行车间安全规范。
2) 劳保用品齐备，做好劳动保护。
3) 管理好本工位的工具、本工位维修车辆的车内物品，以防丢失。
4) 爱护所使用的仪器、仪表、设备、工具，节约能源。
5) 爱护客户的车辆，在车间内严格限速。
6) 设备、工具使用完毕，应在清洁后整齐的摆放在指定位置。
7) 不准进入业务区和客户休息室，如有技术或其他问题需与客户商谈时，应由服务顾问和
车间主管进行联系。
8) 对于特种或专用工具、仪表、设备，应专人负责、专人保管，防止意外损坏、丢失。
9) 保持本岗位以及车间的内部卫生。
3 全体员工需注意的规范
1) 遇见客户时要面带微笑，主动问候。
2) 在走廊或楼梯上
① 肃静地靠右侧通行。
① 禁止在走廊或楼梯内闲谈。
① 遇见客户时，暂停行走并简单问候。
① 客户在前面行走时，应在其后行走，如有急事，经过简单问候，从左侧侧身超越。
3) 客户接待区（接待室）、车间内严禁工作人员吸烟。
4) 工作人员不得在客户休息室内休息。
(三) 环境、设施及工具设备管理规范
1 管理规范
1) 所有功能区都应指定专门的负责人，负责保证功能区的整洁及标识线、标识牌、张贴物
等整洁与完好，保证设备、用品的正常使用及更新。
2) 每位工作人员在上班前、下班后及工作过程中，都应保证自己工作区域以及工具设备等
物品的整齐、清洁、完好。
3) 设施设备的定期检查维护工作及维修工作必须由专业人员进行，每月至少检查一次。
4) 对所有员工进行安全知识教育，下班时必须切断电器设备前一级开关及压缩空气开关。
5) 设备操作人员必须培训后上岗，并建立设备的技术档案。
6) 各种文件、工具、资料等在各自的功能区内必须分类摆放，并贴有标签。
7) 各种文件、工具、资料等必须由专人管理维护，定期检查，并建立借出、归还档案，保
证物品的干净、完好、齐备。
8) 定期检测标定各种检测类工具设备，保证其精确度。
9) 重要设备旁应贴有安全操作规范和注意事项。
10) 对于无法继续使用的专用工具，必须及时与起亚上海联系并及时更新。
11) 对于无法继续使用的工具或设备，应向车间主管汇报并及时更新。
12) 油品、漆料等危险品应与其它物品区分单独安置，并有专人管理负责安保工作。
2 辅助工具
1）附录 21，《工具资料管理表》
(四) 售后服务专用邮箱的管理规范
1 关于售后服务专用邮箱的配备
1) 为了更快捷更准确地互通信息，起亚上海要求所有特约店及特约服务站必须配备售后服
务专用邮箱。
2) 售后服务邮箱统一使用 KIA 售后服务专用邮箱。
3) 电子邮件地址格式如下：
邮箱地址 邮箱地址解释
特约店 A07V*-W@ A07V*－特约店代码；W－售后服务
服务站 *****-W@ *****－特约店代码；W－售后服务
2 售后服务专用邮箱管理规范
1) 售后服务专用邮箱为各经销商与起亚上海售后服务部传递通知、公文、信息等的专用邮
箱，不得与销售、配件部门混用。
2) 售后服务专用邮箱由售后服务经理直接管理，信息协调员负责每日上午、下午定时查看
邮箱。如有新邮件，信息协调员务必及时查收，及时落实到相关部门。
3) 信息协调员负责售后专用邮箱的维护工作，如发现专用邮箱出现问题（如无法正常收发
邮件等），信息协调员须及时联系起亚上海售后服务部。
(五) 起亚汽车售后服务车管理规范
1 管理规范
售后服务车
1) 售后服务车的管理权归属于各经销商售后服务经理。
2) 经销商在接到紧急救援车之日起 1 个月内办理完毕牌照、保险、服务车标识等手续，并
以 E-mail 方式向起亚上海售后服务部提交以下信息：
① 紧急救援车：车辆照片（车头、车左侧、车尾、后备箱（带电脑解码仪及救援工
具））；行驶证正本/副本照片；《紧急救援车管理报表》。
① 代步车：车辆照片（正面，左侧面，尾部）、行驶证正本/副本照片；《代步车管理
报表》。
3) 服务车标识：
① 紧急救援车须按照起亚上海要求贴指定样式的标识膜。
① 代步车不得贴膜。除起亚汽车代步车统一标识外，车体不得贴有其他标识。起亚汽
车代步车标识统一贴在后风挡玻璃内侧右下角处。
4) 售后服务车的 VIN 码均由起亚上海指定，各经销商不得擅自以其它车辆替代。如有特
殊情况需变更指定售后服务车车，必须向起亚上海售后服务部提出书面申请，得到起亚
上海售后服务部批准后方可更改。更新的售后服务车必须为新车，不得以已上牌车辆和
试乘试驾车替代。
5) 每台售后服务车必须建立专门的运营档案。
6) 紧急救援车需配备电脑解码仪一台且保证紧急救援专用工具配备齐全，以上物品均放置
在紧急救援车后备箱内。
7) 代步车投入使用前必须保全险。
8) 紧急救援车只能用于起亚汽车产品的紧急救援，不得作为它用。
9) 代步车应为客户专用的维修代步车辆，使用时以有索赔及有重大投诉和抱怨的客户优先。
10) 特约店在向客户提供代步车服务时，客户需填写《客户使用代步车申请表》申请使用代
步车，并建议签订书面合同，明确责任，避免纠纷。
售后服务车管理员
1) 经销商应指定专人负责保管售后服务车的备用钥匙以及行驶证正本。
2) 售后服务车管理员负责售后服务车的维护和保养工作，确保车辆良好的工作状态。
3) 售后服务车管理员须如实填写售后服务车运营档案并妥善保管。
4) 每月 2 号下午 15 点前，售后服务车管理员负责督促信息协调员将上月的《紧急救援车
运营月报表》及《代步车运营月报表》E-MAIL 至起亚上海售后服务部。
2 辅助工具
1) 《起亚中文 CI 手册》
2) 附录 23，《紧急救援车管理报表》
3) 附录 24，《代步车管理报表》
4) 附录 25，《紧急救援车运营月报表》
5) 附录 26，《代步车运营月报表》
6) 附录 27，《客户使用代步车申请表》
7) 附录 28，《代用车使用合同》
(六) 24 小时服务热线管理规范
1 规范
1) 24 小时服务热线专线专用，禁止与办公电话混用。
2) 各经销商应准备一部用于 24 小时服务热线的移动电话。
3) 24 小时服务热线座机必须为直拨电话。
4) 电话的接听及用语请参考《日常工作规范》。
5) 接听人员必须认真、耐心地接听客户的来电，每一通呼入、拨出的电话都必须有较详尽
且真实的电话记录（电话记录表见附件），以备起亚上海及经销商负责人核查。
6) 接听人员要求参考《人员结构、职责及管理》
7) 对于客户提出的合理要求，接听人员必须满足；对于不合理要求，接听人员必须向客户
耐心解释。
2 辅助工具
1) 《日常工作规范》
2) 《人员结构、职责及管理》
3) 附录 29，《售后服务热线电话记录表》
(七) 外出救援规范
1 救援人员规范
1) 外出救援时必须填写《外出救援表》，并携带正联外出救援。
2) 外出救援时，救援人员应着统一的起亚汽车工装，工装要求整洁且标识及铭牌明显。
3) 救援人员外出救援时应携带如下物品。
① 《外出救援表》正联
① 本店/站的服务联系卡或本人的名片
① 可保证随时进行通话的移动电话一部
① 预计需要用到的配件
① 如未驾驶紧急救援车外出，应携带救援工具、电脑解码仪、护车套件
4) 救援人员必须具备独立排除故障的能力及熟练的驾驶技能。
5) 救援人员外出救援时，必须随时与本特约店或本服务站负责人保持联系。
6) 救援人员外出救援时，必须随时与客户保持联系，减少客户的焦急程度，参考如下。
① 单程行驶在 1 小时以内的，出发前与客户联系一次，即将到达时与客户联系一次；
① 单程行驶在 1 到 2 小时之内的，出发前与客户联系一次，中途与客户联系一次，即
将到达时与客户联系一次；
① 单程行驶超过 2 小时的，出发前与客户联系一次，即将到达时与客户联系一次，途
中每小时与客户联系一次。
7) 救援人员外出救援见到客户后，应以如下言语作为开场白：“您好，我是起亚汽车××××
特约销售服务店（特约服务站）的救援人员，我的名字是××××，工作编号××××，这是
我公司的服务联系卡（我的名片）”。
8) 救援人员在救援现场时，应随时保持良好的态度、饱满的热情；可满足客户的合理要求；
对客户的不合理要求应努力解释。
9) 若故障无法当场排除需拖回处理，必须主动协助客户将故障车拖回本特约店或服务站，
在客户放心的将车辆交给特约店或服务站相关人员后送客户离开。
2 夜班人员规范
由于夜间有可能出现外出救援情况，因此对夜间值班人员增加如下要求：
1) 夜间值班必须有值班记录。
2) 值班人员接听求助电话时，请参考《日常工作规范》。
3) 如需外出救援，且值班人员不具备外出救援的能力，必须在最短的时间内进行派工。
4) 值班人员外出救援时，请参考《救援人员规范》。
3 救援时间规范
1) 当客户车辆距离特约店或服务站的单程距离在 100 公里以内时，3 小时内到达。
2) 当客户车辆距离特约店或服务站的单程距离超过 100 公里时，每增加 50 公里，时间延
长 1 小时。
3) 如需经历特殊路段或夜间外出救援，时间可适当延长，但救援人员必须向客户及时说明，
避免客户焦急。
4 免费救援
1) 当保修期以内的客户车辆因产品质量问题不能正常行驶时，特约店和服务站必须进行免
费救援。
5 辅助工具
1) 《日常工作规范》
2) 《救援人员规范》
3) 附录 30，《外出救援表》
十一. 信息反馈
1 总则
信息反馈是经销商重要的基础工作之一。经销商应高度重视信息反馈和信息统计分析工作，
及时准确地收集和反馈各类信息，加强与起亚汽车的信息交流。
信息反馈的作用如下：
1) 为起亚汽车提供质量改进的依据。
2) 为起亚汽车制定售后服务政策提供依据。
3) 为起亚汽车配件制定合理的运营政策提供依据。
4) 为完善起亚汽车售后服务网络提供依据。
5) 为提高用户满意度提供改进依据。
6) 保证起亚汽车工作的顺利开展。
起亚上海售后服务部负责经销商售后信息反馈的考核工作，经销商信息反馈的数量、质量、
效果作为年终评比的重要考核内容。
2 规范
1) 信息反馈要及时、准确。信息反馈要按照要求在规定的时间内及时提交。起亚上海将对
信息反馈予以考核。
2) 反馈信息要实事求是、准确无误，不允许降低或夸大事实，不允许反馈虚假信息。
3) 反馈信息参照对应的表格，填写前请认真阅读表格内的备注，格式必须统一。
4) 反馈信息需以电子邮件形式发送的，必须使用售后服务专用邮箱及 DMS 通知，如需以
传真形式发送的，请注明收件人姓名、经销商名称、信息协调员姓名及联系电话以便查
收。
5) 经销商向起亚上海反馈信息后必须向起亚上海确认是否接收到。
6) 信息协调员必须保证每天定时查看售后服务专用邮箱，如遇非常规性信息反馈时，应及
时按照起亚上海通知（公文）要求完成信息反馈工作。
7) 反馈信息要求使用起亚上海规定的标准术语。
8) 文字（图片）清晰，语言通顺。
9) 在非特殊情况下，不允许越级上报。
3 日常信息反馈内容
1) 常规定期反馈
常规定期反馈一般以电子邮件形式向起亚上海售后服务部进行月汇报。
① 客户信息周报表
① 保修配件周报表
① 召回车辆周报表
① 特约店经营月报
① 售后服务车运营月报
① 配件信息月反馈表
2) 常规不定期反馈
当有符合常规不定期反馈类型的情况出现时，经销商需进行反馈。反馈时必须参考相应的表
格说明进行填写，然后按照要求及时向起亚上海售后服务部进行反馈。
① QIR
① PWA
① 经销商活动计划汇报及活动总结
① 经销商人员任职资格登记
① 经销商人员变更情况汇报
4 辅助工具
1) DMS
2) 附录 1，《专职人员任职资格登记表》
3) 附录 2，《重要岗位人员变更情况说明》
4) 附录 20，《配件信息月反馈表》
5) 附录 25，《紧急救援车运营月报表》
6) 附录 26，《代步车运营月报表》
7) 附录 33，《特约店经营月报表》
8) 附录 34，《经销商活动计划报表》
9) 附录 39，《尾货管理报表》
10) 附录 40，《客户信息资料备案表》
十二. 经营分析工具
1 财务分析常用术语和概念
主营业务收入
维修业务带来的收入。
主营业务收入 ＝ 有费维修保养收入 ＋ 有费维修保养材料收入 ＋ 转包收入
＋ 其它收入
1) 有费收入：进行有费维修保养时获得的收入，包括为顾客维修和索赔（含首保）获得的
收入。
有费收入 ＝ 客户付费维修保养收入 ＋ 厂家付费索赔（含首保）补偿收入
2) 转包收入：在维修中进行转包而获得的收入。
3) 其它收入：其它与主营维修业务有关的收入。
主营业务收入净额
主营业务收入扣除主营业务税金后的金额。
主营业务收入净额 ＝ 主营业务收入 － 主营业务税金
1) 主营业务成本：开展主营业务而付出的成本。
主营业务成本 ＝ 人工成本 ＋ 材料成本 ＋ 转包成本 ＋ 房屋租金或厂房折旧成本
＋ 维修设备折旧成本 ＋ 维修车间水电分摊成本
2) 人工成本：支付给直接生产人员（维修工）的工资和福利。
3) 材料成本：用于主营业务而支付的材料成本。
材料成本 ＝ 维修配件成本 ＋ 装饰精品成本 ＋ 钣喷材料成本 ＋ 其它材料成本
4) 转包成本：完成转包业务而支付的成本。
毛利
主营业务收入净额扣除主营业务成本后得到的金额。
毛利 ＝ 主营业务收入净额 － 主营业务成本
三项期间费用
开展主营业务需支付的三项期间费用，包括：管理费用、服务营销费用和财务费用。
三项期间费用 ＝ 管理费用 ＋ 服务营销费用 ＋ 财务费用
1) 管理费用：包括，支付给间接生产人员（非维修人员）工资、福利；非生产车间分摊的
租金或折旧费用；非生产车间分摊的水电费用；培训费用等。
2) 服务营销费用：用于售后服务营销的费用。
3) 财务费用：用于售后服务指出的财务费用。
其它营业外收支
除主营维修业务外的收入或支出。
营业利润
毛利除去总费用后加减其它营业外收支后的金额。
营业利润 ＝ 毛利 － 总费用 ± 其它营业外收支
净利润
营业利润扣除所得税之后的的金额。
净利润 ＝ 营业利润 － 所得税
特殊公关费用
建议：将每年销售利润的 3%作为售后服务公关费用。
2 维修能力分析常用术语和概念
特约店维修保有量（UIO）：
特约店维修保有量是指特约店管理内用户数量。
特约店市场占有率
特约店维修保有量与当地维修保有量的比值。
特约店市场占有率 ＝ （特约店 UIO ÷ 当地市场 UIO） × 100%
总服务台次
特约店依据不同的维修分类统计的台次。
总服务台次 ＝ 有费服务台次 ＋ 免费服务台次
1) 有费服务台次：需要收费的服务台次之和。
有费服务台次 ＝ 有费保养台次 ＋ 有费维修台次 ＋ 有费钣喷台次
＋ 其它有费维修台次
2) 首保台次：进行首次保养的服务台次。
3) 索赔台次：进行索赔维修的服务台次。
4) 返修台次：同样的修理进行两次或两次以上的服务台次。
标准生产工时
完成作业所需要的标准工时。标准工时一般依据厂家的标准工时或当地维修行业标准制定。
标准有费工时
完成有费作业所需要的标准工时。标准工时一般依据厂家的标准工时或当地维修行业标准制
定。
实际工时
完成维修作业所需要的实际工时。
总工时
上班的总时数（按 8 小时/人天 计算）。
总工时 ＝ 可用工时 ＋ 其它工时
＝ 生产工时 ＋ 非生产工时 ＋ 其它工时
＝ 有费工时 ＋ 无费工时 ＋ 非生产工时 ＋ 其它工时
1) 可用工时：生产工时与非生产工时之和。
可用工时 ＝ 生产工时 ＋ 非生产工时
2) 生产工时：有费工时与无费工时之和。
生产工时 ＝ 有费工时 ＋ 无费工时
3) 有费工时：进行有费维修作业时需要的工时。
4) 无费工时：进行无费维修作业时需要的工时。无费维修包括返修、赠与等。
5) 非生产工时：进行设备保养、环境清洁整理所用工时。
6) 其它工时：进行会议、行政、培训等所用工时。
进厂台数（填单数）
进厂维修台数即填单数量。
8) 单项有费填单数量：仅一项有费项目的填单数量。
9) 当日未完工台数：当日未完成维修的台数。
预约总数
进行预约的总数量。
预约应约数：
进厂维修的预约客户数量。
每个维修工平均有费工时
标准有费工时与维修工数量的比值。
每个维修工平均有费工时 ＝ 标准有费工时 ÷ 维修工数量
每个维修工平均维修车辆数
填单数与维修工数量的比值。
每个维修工平均维修车辆数 ＝ 填单数 ÷ 维修工数量
单项有费项目填单比例
单项有费项目填单数与填单总数的比值。
单项有费项目填单比例 ＝ 单项有费项目填单数 ÷ 填单总数
工位周转率
填单数与机修工位总数的比值。
工位周转率 ＝ （填单数 ÷ 机修工位数） × 100%
生产率
标准生产工时与实际生产工时的比值。
生产率 ＝ （标准生产工时 ÷ 实际生产工时） × 100%
维修工工时利用率
实际总生产工时与维修工可利用工时的比值。
维修工工时利用率 ＝ （实际总生产工时 ÷ 维修工可利用工时） × 100%
返修率
返修数量与总进厂量的比值。
返修率 ＝ （返修数量 ÷ 总进厂量） × 100%
毛利率
毛利与主营业务收入的比值。
毛利率 ＝ （毛利 ÷ 主营业务收入） × 100%
客单价（年计）
一年中平均每张维修单可以获取的收入，即主营业务收入/总进厂量（填单数）
客单价 ＝ 主营业务收入 ÷ 总进厂量（填单数）
保养客单价（年计）
一年中平均每张保养单可以获取的收入，即保养收入/保养台次
客单价 ＝ 主营业务收入 ÷ 保养台次
年产值
一年里主营业务收入与其它营业外收入的和。
年产值 ＝ 主营业务收入 ＋ 其它营业外收入
维修客户档案
特约店所有的维修客户档案数量。
1) 新增维修客户数量（外售）：非本店直接销售的新增维修客户数量。
2) 新增维修客户数量（本店）：本店直接销售的新增维修客户数量。
流失客户
180 天未进厂客户应列为重点追踪客户；270 天未进厂客户即可划为流失客户。
忠诚客户
可以按照年维修额或年进厂次数来确定，经销商依据所在地区的消费水平的不同来确定。
如：预计车辆年均客单价超过 1000/次或年进厂次数超过 7 次的客户为忠诚用户。
员工流失率
一年内流失员工数量和员工总数的比值。
员工流失率 ＝ （一年内流失员工数量 ÷ 员工总数） × 100%
3 辅助工具
1) 《起亚汽车 4S 经销商运营手册》
2) 《起亚汽车 4S 经销商运营手册》
3) 附录 35，《财务跟踪表》
4) 附录 36，《维修能力跟踪表》
5) 附录 37，《财务分析案例》
6) 附录 38，《维修能力分析案例》
十三. 考核与奖惩
1 售后服务考核
考核是起亚上海对经销商规范政策执行度的评价手段，具体考核内容请参考《考核规范》。
2 奖惩方法
根据考核结果，起亚上海将对经销商进行相应的奖励或惩罚，具体内容请参考《奖惩方法》。
3 辅助工具
1) 《考核规范》
2) 《奖惩方法》
