绍 兴 市 益 泉 大 酒 店
餐饮部任职条件及工作程序
绍兴益泉大酒店位于绍兴市区最大经济开发区—袍江新
城，紧挨高速公路绍兴出口处，交通十分便捷，是新城内首
家四星级挂牌酒店，集商务、餐饮、住宿、娱乐、休闲于一
体，主楼高 22 层，设客房 278 间，大中小会议室 7 个，商
务配套设施齐全，拥有风味各异的包厢 46 个、餐厅 4 个，
总餐位数 1100 个，拥有达 10000 平方米的健身娱乐中心，
健身房、乒乓球室、网球场、游泳池、美容、桑拿、足浴、
棋牌、KTV、演艺吧等设施一应俱全，配有 500 车位大型停
车场，是中外宾客进行商务活动、会议、旅游观光、康乐休
闲的理想场所。
第一节 职能范围
1、 编制餐饮部预算，拟定各餐厅的收入、成本、费用和利润计划，报营运总监、总经理审
批，纳入饭店预算，并组织贯彻实施。
2、 负责餐饮产品生产和销售活动的组织工作，包括：食品原材料的申购、验收、厨房生产
加工的组织；餐厅客源市场预测经营；餐饮产品的销售和服务等工作。
3、 拟定餐饮产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环
境。
4、 合理地组织调配人力，制定人员招聘计划，充分调动各级人员积极性，确保餐饮产品质
量和服务质量，满足客人消费需求。
5、 大力做好宴会推销、预定安排、宴会活动过程的组织工作，提高宴会质量，增加餐饮产
品收入，树立饭店形象，提高饭店声誉。
6、 建立健全成本核算与成本控制制度，从原料购进、入库、出库、加工制作到产品销售，
形成成本管理体系，控制实际成本，降低消耗，提高经理利益。
第二节 岗位职责及各岗位人员任职资格
职 位：店长
直接上级：总经理
督导下级：后堂主管/楼面经理/楼面主管
日 期:二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
全面负责餐饮部各项行政管理，制定并实施餐饮部计划和预算，主持餐饮部正常工作
的运作，定期实行目标考核：
1．在总经理的领导下，贯彻经营方针和各项规章制度与领导决策，全面负责餐饮部经
营工作，对生产组织、产品质量、服务质量和预算任务的完成承担全责；
2．根据公司下达的全年营业预算，分析餐饮经营状况，组织餐饮部管理人员制定预算
分配指标，分配给各部门并保证得到实施，使预算任务顺利完成；
3．主持召开餐饮部晨会，检查各厨房及餐厅的经营状况和完成结果，协调各餐厅、厨
房的工作环节中的存在的问题，提出改进措施，不断提高餐饮部经营水平、经济效益。
4．熟悉酒店的客源市场，并有针对性的提出年度各月、各季度食品节的活动并出好季
讯菜品等宣传资料。
5．协调楼面与营销部、客房、工程部、人资部、财务部、保安部、总经理办公室等的
业务关系，以保证各项餐饮活动得以正常完成。
6．与后堂主管研究、计划定期进行固定菜单和变动菜单包括节日特色菜、时令菜、特
别推介菜等的菜单筹划与设计,不断推出不同层次的菜肴品种以满足客人的需求。
7．负责组织、督促餐饮销售活动的进行，会同餐饮销售人员分析市场情况，提出销售
办法、扩大客源市场，从而保证营业收入的提高。
8．掌握和控制餐饮部门成本情况，适时提出价格策略和价格调动方案，报主管上司审
批后组织实施；
9．审核、批准下属部门的采购申请报告，物品申请报告，食品酒水申领报告，控制餐
饮部门成本消耗水平和费用开支
【任职资格】
1. 文化程度：具有中专/大专以上学历，受过旅游饭店管理专业培训；
2．专业知识：具有餐饮管理学、社会学、心理学、市场营销学等多方面的知识，熟练
掌握前厅服务程序和服务技巧；
3．能够根据市场变化和顾客需求，及时调整经营策略，善于组织和开展各种促销活动；
4．善于指导和激励下属员工积极工作和准确评估员工作绩效，编制部门员工培训的最
佳方案，能够熟练地制作、运用各类营业报表；
5．熟悉各种零餐、自助餐的服务规程，熟悉各种会议及展览的设计布置与安排；
6．熟悉各种菜品品种的口味、特色和配料；
7．了解各种顾客特别是重要顾客和老顾客的风俗习惯，口味特点，并建立档案，组织
有针对性的对客服务；
8． 熟悉餐饮经营人事管理方面的法规和制度。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职 位：楼面经理
直接上级：店长
督导下级：主管
日 期:二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
全面协助店长负责统管餐厅的工作：
１． 指导和监督各餐厅属下员工所有营运工作；
２． 指导和监督各餐厅食品的成本控制并为顾客提供高品质的食物；
３． 处理有关客人对食物及服务的投诉；
４． 定期参加各部门协调会议，与各部门沟通协商，以利工作开展；
５． 每日参加餐饮会议，各餐厅管理人员检讨客人投诉传达上司的批示，研究食品推广及
服务质量提高等等；
６． 经常检查本部门员工的仪容仪表，检查个餐厅的卫生，确保用餐环境清洁及出品的卫
生安全；
７． 严格执行上司分派的各项工作。
【任职资格】
１． 文化程度：具有高中以上文化程度；
２． 专业知识：具有旅游市场学、销售学、社会学、饭店管理；
３． 工作能力：具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力；
４． 熟悉饮食生产的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握各部门的岗位职责和工作
程序；
５． 能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食
品展销活动；
６． 具有饭店预算管理知识，执行预算目标；
７． 善于指导和激励下属员工工作，评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职 务：楼面主管
直接上级：楼面经理
督导下级：组长
日 期:二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
１． 做好楼面经理的助手，对上级分配的要按质、按量、按时完成；
２． 发挥带头作用，对自己严格要求，对下属给予帮助、辅导，做好现场培训，严格按操
作规范进行服务工作；
３． 熟悉菜牌、酒水牌、做好每餐的促销工作；
４． 抓好员工纪律、服务态度，了解员工在业务技术水平和思想作风等方面的动向；
５． 抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生与 PA 主管做好清洁卫生的协调工
作；
６． 加强对餐厅的财产管理，掌握和控制好物品的使用情况；
７． 及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作；
１． 做好工作日志，准确交接班工作，做好工作总结。合理地分配安排当班人员的工作；
２． 按操作规范和工作标准检查班内优质服务的水平；
３． 针对性地对下属进行业务技术的指导和培训；
４． 严格执行跟踪检查和现场管理制度，及时发现问题并使问题及时得到完善解决，及时
有效地对班员的工作进行评估；
５． 班前会布置工作内容要准确、明晰，对已完成的工作进行小结；
６． 严格落实交接班工作：提前到岗，作好清洁卫生的检查，每天要做到三交清四不走（交
清设备、器具、交清需跟办事宜、交清注意事项，服务工作未做好不走、卫生工作未
做好不走、遗留问题未处理好不走、接班人员未到不走；
７． 财产管理制度:每班一清点,每月总清点,登记须明确;
８． 管理制度:环境卫生要整洁,食品卫生要保质,个人卫生要达标:
９． 信息反馈制度:重视宾客要反映,留意同行动态,整改措施,事事须结果;
１０． 请示汇报制度:如实汇报情况,报喜也要报忧,执行上司指示要彻底,有意见可保留;
１１． 思想工作制度:会议,培训灌输与个别谈心相结合,新观与老传统相结合;
１２． 协调制度:协调好各班之间的工作,班内员工之间的工作既要合理分工又须精诚配合.
【任职资格】
1、 文化程度：具有高中以上文化程度；
2、 专业知识：具有饮食管理的专业知识
3、 悉本部门各项工作流程，并能熟练操作；
4、 能同厨房、行政等部门配合，满足顾客要求；
5 有效地处理投诉，具有管理协调能力；
6 能制定本部门培训计划，亲自培训员工；
7、 仪表整洁，性格外向，思维敏捷，勇挑重担；
8、 具有善于处理人际关系和各种事件（包括突发事件）的能力做好上班人员的考勤及班前
准备工作；
9、 熟记酒单、菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地等，了解饮食服务程序和各
种特殊服务程序；
10、 能与客人保持良好沟通；
11、 反应灵敏、机智灵活、具有良好的沟通能力，善于处理顾客实际问题；
12、 能够有效协助楼面经理进行各种宴会、茶话会、展览会、会议等的设计布置及安排；
岗位职责及各岗位人员任职资格
职 务：迎宾员
直接上级：前厅主管
督导下级：
日 期:二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
１． 使用服务敬语,微笑迎宾掌握餐厅当天预定情况，主动询问客人用餐人数，视客人
要求领客人到恰当的用餐位置；
２． 如有电话订座或来人订座时，应准确填写定座，并复述给给客人听以作确定(用餐
人数,用餐时间,禁忌,特殊要求);
３． 尽可能地多记常客的姓名,习惯,喜好,使客人有宾至如归的感觉;
４． 熟悉酒店内的服务设施和项目;
５． 负责保管好本部门的各类设备,检查,更新,派送报纸
６． 负责做好指定范围内的公共卫生.
７． 欢迎茶的工作及时到位。
1.主动问候客人，向客人介绍餐厅情况、熟悉酒店的各项服务设
施，以便解答客人的询问。
2.了解当天客情，掌握酒店当天的餐桌安排情况，合理安排客人
的餐位。
3.安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌，报纸等。与服务员做好交
接工作。
4.严格登记销售部销售实况，不得徇私舞弊，一旦查处，给予 1000
元过失处理。
5.接听电话，安排预订，进行登记、及时通知全体服务人员。
6.熟记常客及 VIP 客人的姓名，编写就餐客人的资料，建立客人
档案，尽量照顾管人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感觉。
7.完成上级交办其它事宜。
【任职资格】
１． 高中以上学历，身高在 165—170cm 之间，相貌端庄，形象气质好；
２． 熟悉餐厅各种促销活动，有较强营销观念；
３． 语言表达能力较强，头脑灵活，语言甜美，微笑待人；
４． 身体健康，能长期站立工作。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职 务：服务员
直接上级：餐厅主管
督导下级：无
日 期:二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
1．做好餐前准备工作，按要求领取干净台布、口布等棉织品，清洁、擦试各种餐具和
酒具，按不同的要求、规格和档次铺台，并检查桌椅是否完好，开餐前 10 分钟，将各种服
务用具准备完毕；
2．按照主管的安排做好上菜、跑菜、斟酒、上饮品，注意客人用餐情况；
3．为客人提供饮食服务,用最快的速度,一流的质量满足客人的各种需要;
4．及时清理属于自己服务区域内的桌面,更换台布,烟缸,撤换个人用过的杯子,盘子,保持
台面卫生；
5．头脑灵活,反应敏捷,主动为客人提供各种服务.
6、客人结帐离店后，快速、准确的做好翻台的各项工作，迅速地接待下一位客人用餐。
【任职资格】
1．文化程度：初中以上文化程度；
2．了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，具有熟练的服务技能；
3．自控能力强，处事灵活，眼明手快。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职 务：洗碗工
直接上级：管事部经理
督导下级：无
日 期:二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
１． 在清洗的过程中，一定要分开大小，小清洗，洗出来的餐具要分类放整齐，严格按
一清、二洗刷、在冲水，四消毒的的流程进行；
２． 严格按照洗碗机的操作程序进行操作和保养；
３． 有大型宴会要提早准备好，洗干净用餐餐具；
４． 对银器、金器的保养，要求每用完一次先用银粉洗干净，然后擦拭干净，用纸包好
存放；
５． 每个岗位上班前要检查上轮班有没有遗留事情，若有则应安排人完成，下班要高干
净水位卫生，关好水、电、门才下班。
【任职资格】
１． 初中以上文化程度或同等学历；
２． 懂得洗涤设备的性能、使用和保养方法，熟悉各种清洁剂的性能、特点及使用
方法，以及各种餐具的名称、用途、清洁和保养方法。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职 务：厨师长
直接上级：店长
督导下级：厨部各档口主管
日 期:二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
1.发展和改善本店的菜单，经常汇同店长对固定菜单及各式菜单进行调整，发展新的烹
饪方法，保证食品质量；
2.保证原材料和供应充足，掌握原材料需求，仔细认真地核实具体标准量，严格进货检
查，有效入库存储和库房控制；
3.最大限度的利用原材料，避免浪费，掌握库存量，防止超量库存造成食品变质，参与
和制定菜单及价格，保证必要利润；
4.保证经营活动的高效率，尽可能地改善食品质量，督察厨房各工作点的运转功能，对
于影响出品质量的机器故障要及时报告，密切与餐厅的工作联系，处理客人对有关食品的投
诉；
5.保障所负责厨房日常工作开展，制定排班表，监督员工遵守饭店纪律及各种规章制度；
6.负责厨师的定期培训，考核评估厨师的工作表现及工作技能。
7.每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度；
8.检查各厨房设备运转情况和厨具、用品的使用情况，制定年度订购计划；
9.根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式、增加花式品种，以促进
销售。
【任职资格】
1.具有高等院校烹饪专业毕业文化程度；
2.精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程；
3.了解饮食市场行情，通晓发展和改进菜式的知识，具备选择原料，改进食品制作的能
力；
4.掌握食品生产质量的要求和标准，具备丰富的原材料采购、供应、库存的知识，能有
效地控制成本；
5.善于评估和培训员工，能有效合理安排和分配工作。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职务：厨房主管
直接上级：厨师长
督导下级：各部厨师
日期：二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
1． 负责本部的日常工作安排，制定本部的岗位职责，指导下属的技术操作，根据季节性替
换和潮流变化，适时推出创新品；
2． 落实餐饮部的工作指标，协调厨房、楼面的工作关系，做到工作方向明确，严格管理；
3． 抓好员工的思想工作，技术培训，不断改进食品质量和制作方法；
4． 合理安排使用物资，掌握客人心理需求，了解食品质量，保证供应不脱节；
5． 合理使用资源，保证生产流程畅通，控制好成本。
【任职资格】
1. 具有烹饪中专或职业高中毕业文化程度或同等学历;
2. 具备以下专业知识: (1)各种原料的性质\不同部位的用途及加工方法;
(2)各菜系的特点,特别是鄂菜的制作知识;
(3)成本核算和成本控制知识;
(4)食品卫生和食品营养知识;
(5)精通各种烹饪技巧(煎、炒、焖、炸等)。
3．持三级厨师或以上证书；
4．作风踏实细致、责任心强。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职务：案台主管
直接上级：中餐厨师长
督导下级：厨工
日期：二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
1． 根据厨师长的要求，负责指导员工掌握原、主、辅材料的制作标准、规格；
2． 控制原、主、辅材料的利用，减少不必要的浪费；
3． 为炉头做好各种准备工作，保持高工作效率；
4． 检查工作设备，保持其完好而正常使用；
5． 每天检查原、主、辅料，使它们都能得到完善保管；
6． 检查工作区域的卫生及员工的仪容仪表符合酒店的标准；
7． 保证砧板的卫生达标和员工的个人卫生达标。
【任职资格】
1． 具有烹饪中专或职业高中毕业文化程度或同等学历；
2． 热爱烹饪事业，钻研技术，作风踏实，吃苦耐劳；
岗位职责及各岗位人员任职资格
职务：案台厨师
直接上级：案台主管
督导下级：无
日期：二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
1． 案台分为头砧、二砧、三砧、四砧；
2． 所有砧板岗位都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制作和腌制法；
3． 按照酒店的操作规程和斤两的规格，做到有条不絮地处理日常工作；
4． 头砧要懂得厨部货源的存放地、季节、比率的加工的方法，鉴别使用，负责熟料、名贵
干货加工、火腿的处理等，全面指挥开线的生产技术，掌握和配制一切高级宴会、酒会
的食品的半制成品，掌握料头的使用和高级干货、海味的保管和使用，有计划地做好货
源计划；
5． 二砧：懂得厨部货源 的存放地、季节、比率的加工方法，鉴别使用，负责管理冰箱的
炒、切、片等原料，跟进宴席和帮头砧工作，指导三砧板的工作；
6． 三砧：负责生料熟馅制作和原料腌制，协助二砧板管理冰箱和宴席肉类的工作，加工日
常肉料，指导第四砧工作，并带好手下，做好砧板工作；
7． 四砧：协助三砧的日常工作，负责加工日常的肉料加工，并做好砧板的工作。
【任职资格】
1． 具有烹饪专业或职业高中毕业文化程度；
2． 热爱烹饪事业，能吃苦耐劳，钻研技术，作风塌实。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职 务：炒炉
直接上级：头炉
督导下级：无
日期：二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
1． 炒炉分为头炉、二炉、三炉、四炉、五炉……..
2． 头炉要技术全面，掌握本店经营的各种菜系烹饪方式，随时变换菜式，掌握各种菜式的
售价、毛利的核算；全面指挥一切生产的技术工作，负责调羹汤、脆浆以及筵席为主，
负责炒炉的一切工作，研究创新菜式，指导二炉工作；
3． 二炉起一般席单和例牌菜为主，以及席单的单尾；
4． 三炉早上开档滚烫工作，帮起大小筵席，研究创新菜式及协助炒炉线的技术；
5． 四炉负责开早档滚、炸、文等工作，帮起一般的席单和散单，例牌菜等。
【任职资格】
1． 具有烹饪专业或职业高中毕业文化程度；
2． 具有厨师等级证资格
3． 热爱烹饪事业，能钻研技术，吃苦耐劳，作风塌实。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职务：打荷
直接上级：主管
督导下级：无
日期：二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
1． 打荷岗负责一切宴会、零餐、小菜的跟单，按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的摆
设、造型；早班要作好各种菜式的准备工作，开收酱料档；掌握各种菜式的盛装器皿和
上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型，掌握煎、炸、文、飞水的加工等；
2． 荷王：负责早上开炉、开档的酱料、滚上汤、羹汤，负责跟头炉指挥席单上菜以及指挥
其它打荷工作，并做好环境卫生工作；
3． 二荷：负责跟窝碟等，对一切要造型的菜单进行搭配；
4． 三荷：负责跟日常散单，负责窝碟的准备工作，兼顾打荷的一切工作，负责清理荷台卫
生和晚上收炒炉档和早上领酱料计划的保管和放置。
【任职资格】
1． 具有烹饪专业或职业高中毕业文化程度；
2． 热爱烹饪事业，能钻研技术，吃苦耐劳，作风塌实。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职务：上什
直接上级：主管
督导下级：无
日期：二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
1． 头什：负责熬上汤和掌握蒸、煲、炖、扣全面的技术操作；
2． 帮头砧：负责发高级干货包括鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、干贝等。
【任职资格】
1． 具有烹饪专业或职业高中毕业文化程度；
2． 热爱烹饪事业，能吃苦耐劳，作风塌实。
岗位职责及各岗位人员任职资格
职务：水台
直接上级：案台主管
督导下级：无
日期：二 0 一 0 年五月
【岗位职责】
1． 水台：负责本岗牲口的养、杀、保管、斩、剪、折、洗的操作技术，识别各种动物的肥、
瘦、老、嫩、雌、雄，懂得各种生猛以及垂死牲口的处理；掌握初步的精细加工，要协
助砧板工作，保持冷藏库的清洁；
2． 帮水台：负责杀牲口和斩、起、剪、折、洗的技术工作，负责协助水台的工作，早晚开
收市台档，帮磨水台砧板的全部刀。
【任职资格】
1． 具有烹饪专业或职业高中毕业文化程度；
2． 热爱烹饪事业，能吃苦耐劳，作风塌实，钻研技术。
第四节 工作规程及操作程序
题目：餐饮制定菜单程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
确定制定菜单的依据：
（1） 地方特色。民族的、地方的、传统的、文化的、艺术的特色都反映到菜肴
原料、烹饪过程、色香味形、食用方式、餐厅环境等方面。因此，菜单制
定时就应考虑销售哪些能保持一定地方风味又兼及本酒店所经营食品的特
色。
（2） 市场需求和客人爱好。要了解客人对本地特色菜的喜爱程度，对价格的接
受程度以及同行业市场竞争的状况等。
（3） 食品原材料的供应情况。要了解原料的品质、数量、价格，还要考虑原料
供应的季节性和储藏的难易程度。
（4） 技术力量。要准备好的烹调技术力量，除烹调技术外，还要娴熟的服务技
术。
（5） 成本与价格。对于有些高成本的食品，不能一味提高价格来获取毛利，只
能通过适当提高某些成本低的食品的毛利率来补偿。因此，要注意一项食
品中的高、低成本的搭配，也要注意在一张菜单中有高、低成本食品的搭
配。
（6） 厨房的设备。要考虑厨房设施是否具备。
2、 制定菜单的基本原则：
（1） 限制菜单上的项目数量。菜单上的项目不宜过多，制定菜单时，要有限度
地供应一些食品，外加几个特色菜。经过半年或更长时间后，再视情况适
当增加项目。
（2） 要考虑厨师技术力量和技术水平，一提高菜单上各项目的质量。质量不高，
足以使客人离去而永不再来。
（3） 提高管理效率，降低成本。
3、 制作菜单的标准。制作菜单时应掌握五个标准：即标准的进货规格，标准的食谱、
制发，标准的产品，每份食品的标准量，每份食品的标准成本。
4、 菜单的定价方法：
（1） 制定菜单价格时，应考虑：价格能清偿所有的成本和费用；做到价格合
理，使客人认为物有所值；并确保获得一定的利润。
（2） 确定菜单上各项食品的方法要有：仿效其它餐厅定价法，销售成本率法，
计价系数法，主要成本法，实际成本法，边际贡献法（毛利），基本价格
等多种。制定菜单定价时应根据饭店及餐厅的具体情况，产品结构不同，
选用不同的方法，做到定价合理。
5 各种菜单的制作：
(1) 菜单制作程序。厨师长开出一份新菜单后，首先要把每个菜所用各种原料按
品种、规格重量写大表个上。同时要根据个种原料的采购时的费用，计算出原
料经加工后所剩可用净料的费用，从而得出原材料的成本价格。
(2) 中餐零点菜单制作。大菜菜单：较长时期内不变化，制作的依据是饭店的档
次，能代表本餐厅的风味特点。特式菜单：每月推出十余种新菜，以满足客人
饮食口味的变化；海鲜野味菜单：要能满足客人的需要并能吸引客人，扩大销
售。
(3) 中餐宴会菜单的制作。要根据客人预定要求，说明人数、时间、地点及标准，
由餐饮部向厨房下宴会通知单。餐厅开出菜单经客人认可后再分配各班组加工
制作，做好宴会前的准备工作。
工作规程及操作程序
题目：原材料采购程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、决定采购原材料的品种、数量、价格的多少时，应考虑需求情况、有无足够训练有素的
人员、仓库的面积大小、供应商的情况、与供应商的距离、食品是否容易变味等多种因素。
在综合分析的基础上确定。
2、采用标准采购规格书。为避免采购各种中容易出现的差错和麻烦、采购时应填写标准采
购规格书。
3、日常采购规则。
（1）鲜货由厨师长提前一天填写市场定货单、交采供部及仓库。
（2）一般饮料、酒水、食品，有仓库填写杂货单、交采供部
（3）特殊需要的酒水、食品，由餐饮部填定货物单，交采购部及仓库
（4）各单位将货物和交货单送交财务部门。验收人员将货送到仓库，并将发票和其他凭证
送采购人员。
（５） 采购人员将原始凭证送交财务部门。经过对原始正的进一步核准，财务部门向供应
商付款。
（６） 确定应采购数量。根据菜单和经验确定正常使用量，确定各种容易变质的食品原料
的现有数量；计算正常使用量与现有数量之差。
工作规程及操作程序
题目：原材料验收程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、验收工作的细节。
（１） 将所有货物同定单或采购记录核定，一面收进未订购或不应购买的物品。
（２） 将收进的货物与标准采购规格书核对，以保证不收进在牌号、质量、重量上不合标
准、不该接受的货物。
（３） 核对手进货物及运送发票，保质保量。
（４） 签收运送发票副本，正式接受货物。
（５） 立即将收进的货物送进仓库以减少被窃或变质的机会，保证正常的存储。
（６） 完成每天的验收报表及其他必要的收货文件。
2、 验收检查退货规定。若发现以下不合规定的：
（１） 冷冻食品。纸箱内有融化液体或冷冻水迹象，冷冻食品结有大的冰快，应退货。
（２） 冻鱼、海产品。如发现已化开后又重新结冻的。
（３） 肉。发粘，颜色不正，有味，应退货。好的牛肉切开时，颜色鲜，是樱桃色；不新
鲜的呈暗色。好的小牛肉呈灰色或浅粉红色，瘦肉柔软光滑。好猪肉呈浅粉红色，肥肉发硬。
（４） 鸡鸭。不新鲜的鸡鸭是翅膀尖上发暗色，劲脖周围发绿，周身呈绿色或紫色。
（５） 鸡蛋、乳制品。鸡蛋破碎或已超过保鲜期，应退货。鸡蛋应在检查单位盖有检验章
后 30 天内食用。
（６） 水果蔬菜。柑橘有异味，颜色发青并腐烂的；柠檬、草莓有褐色硬斑；辣椒、茄子
有浅褐色或棕色斑色的；萝卜、梅子、樱桃有灰色的；莴苣有红褐色的，都应退货。
（７） 罐头食品。有锈斑的，打开后有异味，颜色不正常都应退货。
（８） 干货。颜色不正或有异味，包装已破，有洞或有裂口的，均应退货。
3、 验收制度。为了加强食品验收的控制，验收人员应在所有发票上加盖发票戳应。
工作规程及操作程序
题目：餐饮食品仓库储存规定
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、储存管理。储存应明确存货的需要量。存货的周转量，所需的人工、时间此外，还应考
虑储存的形式、需要的空调、储藏室的安全以及设备情况等。
2、 仓库秩序和卫生。
3、 储存工作细则。
（１） 所有干湿货物、罐头、瓶酒等都应分门别类地存放，以便收发、检验、盘点、清仓
等。一般水果及其制品可存一个冷库、乳制品应另存一处。新鲜禽类常带细菌，必须与其他
货品分开存贮、鱼及海鲜也应单独贮存。肉类应存于环境干燥、组织良好的冰库存内，牛肉
等可先出袋，放干后再存。分类存贮应排列堆放好。
（２） 对于一切、干、湿货物，要有明确的分类贮发记录。凡每日各项进货及凭领料单分
发给各部门的物品，均应有详细注明进发货物的数量、日期及经手人等精确填入入库单，以
便财务部门随时检查，并由此而获得每日、每周、每月正确存发结算，表明每日、每周、每
月的存发情况。做到到货有数，存货有序，发货有据，管理有制度，库存有分类。
（３） 进货都应加由标戳，注明入库日期、价格等。这样有利于盘存和发出工作。
（４） 一切干湿货物都应随时留意，以防变质。干货提防发霉或被虫、鼠咬坏。价格昂贵
的货品应密封贮存。
（５） 贮存罐头食品时，须保留原包装纸和原装木箱。大米、面粉、食盐等仍按原存装的
口袋发出。一般的原则是：所有的货物应按原来的包装发出。
（６） 存贮的物品应定期盘点和不定期抽查核对。做到帐、卡、物、金四方面都能相符。
盘点时允许有合理的耗损，一般为 10%或略多一点。盘点后填好盘存表。表中所填货物的
顺序最好与存货的摆放顺序相一致。
（７） 食品仓库一般每月周转 2-4 次。
（８） 食品仓库不准无关人员进入，关闭时须加锁，钥匙应有两把，一把由保管人员掌管，
另一把存于经理或办公室保险箱内，以应付紧急情况时使用。此外，还应装设建设系统及防
火设备。
（９） 领料单须有主管或经授权人的签字。保管员应先将货物上的价格记录在领料单上，
再将货物发给领料人。然后，立即计算好领料单上的各项货物的总价。
（１０） 保管员在一天结束之时将已计价的领料单交给负责餐饮控制的人员，为确定每
日的食品成本提供依据。
（１１） 领料单应提前交到库房，以便保管员能有条理地工作。
工作规程及操作程序
题目：厨房管理规定
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 热锅厨房
（１） 后锅：负责热菜食品烹制，同时承担各种汤类，汁类制作。后锅每日安排厨房全
盘工作。
（２） 上什：负责蒸制食品、发制鱼翅、干贝、鱿鱼、香菇、鲍鱼等干货，也作部分半
成品。
（３） 砧板：负责食品原材料的切配、腌制、水产品宰杀及加工。
（４） 打荷：后锅的主要助手。负责部分菜肴的腌制调味。菜炒好后，清理盘边，巧妙
点缀，然后上桌。
2、 面点厨房
（１） 负责早餐粥和各类小吃的制作，包括蒸炸各类小吃，制作好备用。
（２） 生面、伊面的制作。生面和伊面制作好后供热菜间使用。
3、 烧烤间
卤、烧、烤类制作。卤：先将肉、禽类洗好、切好、配好调料，放卤水锅中煮。卤
好后放入冰箱保鲜。根据菜单，称好重量，切配好，拼盘上桌。烧烤：先将禽类去膛加工。
用各种调味料进行腌制上色，再烧或拷，制作好装盘，装饰后上桌。
4、 加工间
（１） 海产品加工：打鳞、去膛、冲洗、再分类放入冷柜中备用。
（２） 畜禽类加工：进行精加工。去毛，剁开，去膛、冲洗、放入冰柜备用。
（３） 肉类加工：洗净后，切成块、片、条、丝、末、牛柳等，分类放入盒中腌制，供
热菜间使用。
（４） 宴会热菜配菜。
5、 厨房业务安排
（１） 安排好每天的业务。根据餐饮部或餐厅所下发的业务通知，注意近日来重要来客、
宴会、团体的菜单，由厨房负责人作出安排，作好当天及近日的准备工作。落实负责零点、
宴会、团体等各方面的厨师，并由厨师长决定应精加工的原料数量，指挥、监督业务过程的
进行。
（２） 开餐前的准备工作。开餐前，各单位厨房要在厨师长的指挥安排下，按营业状况
做好各种准备工作。中餐粗加工组应将原料清洗整理好，交切配组，由切配组根据菜单的要
求切成所需形状待用。炉灶厨师制好汤、半成品，并备好调料及灶具。冷菜厨师将应用的原
料作成成品待用，准备好装饰物，切好配料。面点师准备好甜食、点心及开餐所用其他必需
品。
（３） 开餐时的业务组织
A、 在餐厅、宴会厅等处送进菜单或通知宴会、团体开餐后，应将菜单交至传菜部由
其送到厨房。
B、 同一批客人的菜食要同时做。厨房要和餐厅密切配合，按照餐厅通知，随时调整
厨房的工作。再开餐时，炉灶是中心，一切岗位要服从炉灶的需要。
C、 厨房生产的菜食品一般由厨师本人掌握，厨师长对质量把关。如发现有不合格的
菜食，要阻止上菜。中餐由传菜人员给传菜部划单，再由传菜服务员送往餐厅。
D、 用餐结束后的清理工作。将用过的器皿送交刷洗，刀洗净、放好各种设备的电门，
清理工作台面及厨具、炊具等。将所剩食品放入容器内保鲜，写好说明、日期等，做好交接
班工作，关好储藏室的门等。最后一班的厨师要关好煤气、水、电蒸气、油灶的开关。
6、 厨房标准菜谱
（１） 采用标准菜谱可使菜品份额大小和品味达到标准；基本保证食品质量处于同一水
准；容易控制原料的数量和成本。
（２） 标准菜谱的内容，应包括产品名称、所需的各种用料、除一些调料外的各种用料
的使用量、可制作的份数、烹调方法及操作要领、菜食产品的色、香、形、味等特点。
7、 剩余食品保管
(1) 剩余食品及凉食在 ℃以内 2—4 小时不变质。应使用温度计确定温度。
(2) 所有热食品不可放入冰箱储备，一定要冷却后方可放入。
(3) 做好的食品除菜单所用或特别需要外，一般只可可保持两天。
(4) 剩余食品封好交注明日期。不能将剩余食品与新鲜食品混放在一起。
(5) 食品应放入塑料或不锈钢器皿中封严。重新使用剩余食品要再次加热到 74℃
8、厨师仪容仪表与个人卫生。
(1) 仪表：厨房工作人员必须按要求穿工作服和戴工作帽。制服应干净、平整、无破损，
围裙应干净、平整，应佩戴工牌、面点厨师不得戴戒指、耳环不可过耳垂。要穿安
全防滑鞋靴。
(2) 卫生：头发整洁干净，按规定要求用帽遮住。
(3) 勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服。饭前、便后须洗手，工作时要专人、专心、专工具、
专消毒，不系围裙到洗手间。定期进行身体检查，持健康证方可上岗。
9、厨房环境卫生
（1） 保持工作环境、冰箱、设备、地面干净。每日早晨上班前搞一次卫生,每周大清洁一
次。
（2） 每月打药灭虫、鼠一次。
（3） 地面不能有积水，温度达到规定标准。
10、洗碗组管理规范
（1）检查洗碗组员工的出勤情况，每月统计好员工的考勤，报餐饮部办公室，合理分配劳
动力。
（2）巡视各洗碗组员工是否有违反操作规程的情况,及时纠正不良行为。
（3）定期清洗制度。
（a） 每周将所有环架、下栏盆大洗一次。
（b） 每周检查所有玻璃杯，不洁的重洗。
工作规程及操作程序
题目：散餐操作程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
一、散餐服务要求
1、 了解当天供应品种。（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）
2、 备料：（酱料、开水、点菜单、托盘）
二、开市前的检查工作
1、 台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净无缺口、席巾无洞、无污迹。
2、 台椅的摆设：椅子干净无尘、坐垫污迹、台椅横竖对齐或成图案型。
3、 工作台：餐具柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。
三、迎接客人
为了进一步提高餐厅的服务质量，实行称呼客人尊姓服务，程序如下：
1、 迎宾员：
当客人进入餐厅时，迎宾员以鞠躬礼，热情的问候客人“欢迎光临，先生/小姐请问
几位呢？”当客人回答后便问“请问先生/小姐，您贵姓？”把客人带到座位后，拉椅请坐，
双手把菜谱递给客人，说道“X 先生/小姐，这是我们的菜单。”语气亲切，使客人有得到
特别尊重之感觉，迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区的领班。
2、 餐厅服务员：
站岗：在开餐前五分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人，站岗时要注意姿势，
两手自然垂下（女生右手放在左手上向前，男生交叉于向后），头正肩平，收腹挺
胸，不叉腰，不倚墙或工作台。
入座：服务服务员应协助迎宾员安排客人座位，先让女性就座，将椅子拉出，在她
坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌。向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜卡上。
四、服务细则
1、 递巾问茶：从客人右边递巾，并说：“某先生/小姐，请用毛巾。”“你好，请问喜欢饮
什么茶？我们有绿茶……等。”要求语气亲切，保持微笑。
2、 落巾：将席巾解开，轻轻的放在垫碟下。
3、 斟礼貌茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、 点菜：介绍菜式，推销饮品 。
在客人看了菜牌一会儿后，即上前微笑的询问：“某先生/小姐，请问你们需要
点些什么菜？”“我们有… …菜是挺不错的,今天有特别的品种… …试尝好吗?”如客人点
的菜没有供应时,应抱歉说“对不起”建议点别的菜，点才完毕，应复述给客人听，并询
问是否有错漏等。
5、 收回菜谱，酒水牌，由领班、迎宾员集中放在迎送台以作备用。
6、 落单，收银签字有效。
7、 上菜：每到菜要报菜名，上最后一道菜时，要主动告诉客人“某先生/小姐，您的菜
上齐了，请慢用。”并询问客人是否要增加些什么。
8、 上水果：礼貌给客人说“这是酒店奉送的水果拼盘。”
9、 巡台：如发现烟灰盅有两个以上烟头，就要马上撤换；
将空菜碟以及汤碗撤走；
骨碟有两个骨头渣要及时更换；
菜上齐后，把菜卡拿到收银对单后可预先打单。
10、 结帐：给客人结帐需用收银夹，再客人的右边，鞠躬并有礼貌的说：“您好！XX
元，谢谢”要求唱收唱付，结帐后收回礼貌致谢以鞠躬礼送客。
11、 检查工作
1、 客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品；
2、 收撤餐具
首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调
先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器。
3、 清理现场：重新布置环境，恢复原样。
工作规程及操作程序
题目：宴会服务规程
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
第一部分：宴会布局及摆放
宴会布局
1、 根据餐厅布局和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜。
2、 主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。
3、 主桌的大小，应根据就餐人数来确定。
第二部分：宴会要求
当接到宴会筵席时，应做到“六知”“三了解”“三轻”“四勤”。
六知：知台数、知人数、知主人身份，知筵席标准，知开餐时间、知菜式品种。
三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。
三轻：走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
第三部分：宴会操作规程
一、 仪容、仪表检查
1、 工作前要洗手，清理指甲。
2、 头发常梳理整齐。
3、 制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。
4、 女服务员要化淡妆。
5、 上班时间不能佩戴饰物。
二、准备工作
6、 接到订单时需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间
及有何特殊要求。
7、 接待宴会要求摆设餐位，大型宴会摆上饮料杯。
8、 根据宴会对象设置酒吧及分菜台。
9、 客到前准备好茶杯。
10、 准备好消毒毛巾。
11、 大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
12、 将各类开餐用具整齐归一放好。
三、服务细则
13、 递巾问茶：从客人右边递巾，并说：“某先生/小姐，请用毛巾。”“你好，请问
喜欢饮什么茶？我们有绿茶……等。”要求语气亲切，保持微笑。
14、 落巾：将席巾解开，轻轻的放在垫碟下。
15、 斟礼貌茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
16、 点菜：介绍菜式，推销饮品 。
在客人看了菜牌一会儿后，即上前微笑的询问：“某先生/小姐，请问你们需要点些
什么菜？”“我们有… …菜是挺不错的,今天有特别的品种… …试尝好吗?”如客人点的菜没有
供应时,应抱歉说“对不起”建议点别的菜，点才完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏
等。
17、 收回菜谱，酒水牌，由领班、迎宾员集中放在迎送台以作备用。
18、 落单，收银签字有效。
19、 上菜：每到菜要报菜名，上最后一道菜时，要主动告诉客人“某先生/小姐，您
的菜上齐了，请慢用。”并询问客人是否要增加些什么。
20、 上水果：礼貌给客人说“这是酒店奉送的水果拼盘。”
21、 巡台：如发现烟灰盅有两个以上烟头，就要马上撤换；
将空菜碟以及汤碗撤走；
骨碟有两个骨头渣要及时更换；
菜上齐后，把菜卡拿到收银对单后可预先打单。
22、 结帐：给客人结帐需用收银夹，再客人的右边，鞠躬并有礼貌的说：“您好！XX
元，谢谢”要求唱收唱付，结帐后收回礼貌致谢以鞠躬礼送客。
23、 检查工作
1、 人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品；
2、收撤餐具
首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调
先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器。
3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。
四、结帐及送客
24、 清点所有的酒水、香烟、饮料，未开盖的酒水应退回酒吧；
25、 在宴会结束前，把菜卡拿到收银台对单提前打单；
26、 给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢！”；
27、 宴会结束应主动拉椅送客；
28、 提醒客人带齐携来物品，帮助客人回大衣，然后站立门口，用敬语热情欢送。
五、收尾工作
29、 检查台上、地毯上是否有尚燃烟头；
30、 检查客人是否有遗留物品；
31、 收台工作要分工进行，先收香巾、口布、水杯、酒杯、后收瓷器餐具，玻璃器
皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金器器皿需要进行专门清理；
32、 清理现场，恢复原状。
工作规程及操作程序
题目：早餐准备操作程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
一、开市前的检查工作：
1、 了解当天住房情况，准备好自助餐盘；
2、 检查 Buffe 炉的卫生，酒精是否装好，食品夹是否干净备好；
3、 出品前装好热水保温；
二、服务细则
1、 注意酒精的添加，保持炉子的温度；
2、 随时补充食品，保证客人就餐；
3、 迅速撤走客人用完的脏盘，
工作规程及操作程序
题目：洗碗间/传菜部工作程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
一、 洗碗间工作规范
洗碗间的任务主要是负责把洗碗间的成品输送到餐厅，负责餐前、餐后的准备
工作及清理工作。
（一）备餐
负责洗碗间餐前准备工作，以及收尾工作，搞好洗碗间的卫生。
公共卫生
负责所属公共地段的卫生，负责将楼面撤出的托盘清洗干净，保持下栏盘的卫生，
负责将楼面撤下的碗、碟、杯、金银等送到洗碗间。
备餐具
负责将清洗干净的餐具分门别类的放置在搁置架上。
二、传菜部工作程序
（一）开餐前掌握当天供应的品种，并写在记载板上。
（二）摆齐金器，托盘、准备好开餐时所需的配料、餐具、用具。
（三）开餐时按要求站立，有次序地分菜。
（四）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜的名称、台号、由划
单员划单。
（五）出菜必须用托盘。
（六）出菜时必须将菜送到所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖
拿起放回托盘，才能离开。
（七）接到楼面落单时，迅速入夹，并送到生产部门，点清品种应马上通知楼面。
（八）收餐后将所用过的餐具全部清洗入柜。
工作规程及操作程序
题目：中厨生产程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
厨房的生产程序，是指一个菜或一台（多台）的菜单入厨房后，经过各岗位加工，
送出备餐间，由服务员送到客人桌上。
通常厨房做一台菜（宴会），要经过厨房的全部岗位和多个人的工作。
厨房根据每天餐厅客人的预订情况，以及当天要推出的菜式，按照菜单的菜式，
所需要的原料，做计划到食品仓库，由采购员进货，吩咐领料岗去领回，分配各岗
位（包括有砧板、上什、水台）做好一切准备工作，这里有上什的炖品，干货的浸
发，有水台宰杀的各种动物，有烧味部的雕刻、象生拼盘、凉菜等。
砧板配好菜式后跟准料头，全部放置到副荷出。
打荷岗看单进行工作（如果是小菜，即食的，就应该马上端出装载器皿，交
给后锅岗烹制），如果是宴会，就要在起菜前做好每个菜式的上粉，穿、酿、卷、包、
贴、挤工作。上菜的时候分先后次序，造型进行上菜，把后锅烹制好的成品，加好
菜盖送到备餐间，待服务员送给客人。
上什 烧味部 水台
备餐间——砧板——打荷——后镬——打荷——备餐间——客人
领料 打荷
工作规程及操作程序
题目：早餐操作服务程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
一、迎宾
（一）为客人走向餐厅时，咨客应移前在餐厅口，双手自然交叉放在腹放前。
（二）微笑的面对客人，向客人问候。
（三）询问客人的人数，是否已经订座。
（四）询问客人希望的座位。
（五）引领客人入座，在客人稍前侧行走，带至适当的台前。
标准：客人离你 3 米距离时应主动问候客人，面带微笑。
二、拉椅
在示意客人坐下时，首先为女士拉椅，等客人弯腰时慢慢将椅向前推进直至客人坐
下。并说“请慢用”。
三、结帐
（一）在客人示意结帐后，到收银台告知结帐台号。
（二）将结帐小票双手送到客人的面前，吐字清晰的报出客人的消费金额，并表示
感谢。
（三）现金结帐，应在客人面前点清现金。
（四）无论何种方式结帐，都必须谢谢客人。
（五）提示客人换取发票的地点和方式。
四、送客
（一）在客人结帐后，员工更应该特别留意客人随时离开。
（二）在客人示意离开时，应主动上前帮客人拉椅，女士优良。
（三）拉开椅子后，送客人并说：“谢谢光临，再见。”
（四）迎宾员在门口见到客人离开，应微笑时客人表示感谢：“希望能再次光临这里，再见
工作规程及操作程序
题目：酒吧的服务工作程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
一、准备工作
（一）按时上班。
（二）按规定着装，并接受主管的检查。
（三）查看交班本，核对上一班盘点表与实际库存量。
（四）检查酒水品种是否齐全，根据领货单去仓库领发，当面清点数量及重量。
（五）补充冰柜里的酒水。
（六）取分样品酒及装饰物品，检查酒架是否干净整洁。
（七）准备各种调酒用具，配料，装饰物，并合理地摆放在工作台上。
（八）准时参加餐前会。
（九）检查水果的质量及品种。
二、服务程序
（一）接受主管对准备工作的检查，站在指定的吧台内，双手交叉于小腹上。
（二）当值时，随时注意整理自己的仪表、仪容。
（三）及时注意补充冰箱里的酒水。
（四）根据订单的要求发货。订单必须得到收银员的确定。
（五）随时做吧台内及吧台上的清洁卫生工作，擦净水迹，取走弃物。
三、餐后收尾工作
（一）打扫本区域卫生，做到物品摆整齐，台面无异物。
（二）洗净、擦干酒具，酒杯、榨汁机等。
（三）收拾酒架上的货物及样品酒。
（四）对照订单进行酒水盘点，抄写清楚盘点数目。
（五）检查库存量是否与盘点相符，如果不相符合，查明短缺原因。
（六）检查货物库存量，列出明天所需补充的酒水名称。
（七）清除垃圾，保持清洁。
（八）控制各饮品的质量和用料数量，在操作程序方面加强统一服务标准，保持酒吧的声誉。
工作规程及操作程序
题目：餐厅接待流程图
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
客 人
迎 宾 员 领 位
服务员点菜、开单
收银员结帐成品（菜肴）
传菜部传菜（单）厨 部 加 工
工作规程及操作程序
题目：特殊客人的接待程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
一、对挑剔的客人服务
（一）服务时礼貌耐心，不要打断客人的讲话。
（二）不允许同客人争论任何事物的正确与否。
（三）不将自已的意志强加于客人。
（四）不要因客人的挑剔而影响自已的情绪。
（五）对于客人的挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。
（六）记录爱挑剔 的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。
（七）所有服务人员在服务时，须保证一致性。
二、对老年人和残疾人的服务
（一）尽量安排此类客人就座于靠近门中或舒适的位置。
（二）客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌子。
（三）对于行动不便的客人给与及时的帮助。
（四）服务时要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。
（五）{如有必要须帮助客人将食品分切开。
三、为有急事的客人服务。
（一）了解客人情况。
1.迎宾员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉
服务员。
2.迎宾员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅。
（二）服务员为客人提供快速服务
1.待客人应坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料。
2.同时另一服务员立即为客人点单，推荐制作及服务较为迅速的菜肴，如果客人已订
需等待时间较长的菜时服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待。
3.在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。
4.在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料。并撤空盘，换餐盘。
（三）为客人准备帐单
1.客人用餐完毕之前，及时准备帐单。
2.客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意。
四、为左手用餐的客人服务
（一）安排座位
1.服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就坐位置。
2.如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内
无客人落座。
（二）摆放餐具
1.服务员托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的筷架、筷子撤在托盘上，然后转站在客
人左侧，用右手托托盘，左手将筷架、筷子，摆放在客人餐盘的左侧。
2.为客人服务食品及小吃时，将食品以客人左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人
的左侧。
五、为儿童服务
（一）安排座椅
1.当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人
麻烦。
2.当客人带小孩出现时，迎宾员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，
及时通知服务员立即准备。
3.服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅上。
（二）按照其年龄大小摆放餐具，5 岁以下的儿童只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一
个瓷勺。
推荐适合儿童的食品和饮品。
1.当客人点饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管
2.客人订单时，主动向客人推荐适合儿童口味的菜肴或小点儿。
（三）为儿童提供特殊服务
1.为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗。
2.楼面经理可适当为未就餐的儿童一些小点心，小礼品，纸和笔，在小孩玩耍影响客人
就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。
4.当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从椅上抱下交给儿童的父
母。
六、为生病的客人服务
（一）了解情况
1.当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时服务员须礼貌地问清客人
哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。
2.如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客
人。
（二）安排座位
1.迎宾员将生病的客人安排在餐厅门口的座位，以便客人离开餐厅或洗手间。
2.如客人头痛或心脏不好，为客人安排在远离乐队，相对安静的座位。
（三）为生病的客人服务
1.积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭，面条一类的食品。
2.如客人需要就医，向客人介绍附近就医场所
3.为客人提供白开水，以方便客人服务。
（四）突发病客人的服务
1.如遇突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知饭店医务室和宾客服务经理，
同时照顾病人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不易搬动客人。
2.应安慰其他客人，等候医生到来。
3.等医生赶来，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。
工作规程及操作程序
题目：点烟服务程序
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
一、每次班前，服务员应检查打火机，选择拔轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜
高处；
二、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取；
三、服务过程中，服务人员应随时留意客人的动身。客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从
袋中用右手取出火机并握好；
四、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人 10 厘米左右；
五、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务保同则应将火机送上，在送火机的同时，
拇指转动拔轮，燃火后，拇指放在压柄处并使火势保持平稳。
六、在宴会座位比较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火
焰，用双手将火送上；
七、在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手将燃着火机送上，注意在
送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作；
八、座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上。但在送
火过程中，女服务人员应将左手手指并紧平伸轻轻放在右手手腕处；
九、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便。通常来说，火机火焰
和中部应与客人坐平时口部的位置齐平；
十、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已经点燃后再将火熄灭；
十一、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与蓁四指之间，仿佛一个请
的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意。轻轻后退两步，转身离开，站立到
相应服务位置。
第五节 工作标准、考核标准
题目：餐厅服务员的注意事项
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
（1） 保持台面上整洁。如有剩余食物，用叉勺等用具或口布、杂物夹子清洁，不可直接
用手去拿。
（2） 摆台的餐具一定要完好无损。
（3） 客人不小心打翻水杯后，一定要用餐巾吸净水分，然后将清洁的餐巾平铺上面，再
将各种餐具依旧摆放。
（4）上菜前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。发现台面不能再有空位时，要
征求客人意见，将剩下的菜分给客人再拿走空盘，但不要勉强客人。
（5）上菜、上汤时注意手指的位置，勿使手指伸到汤水中，拿杯子要握底部。
（6）上餐具和饮料时，应从客人右边用托盘送上，撤餐具、酒具时从客人左边进行。
（7）凡上菜肴和饮品，要依先主宾，（后次宾，先女宾后男宾的顺序进行。
（8）斟茶和酒水饮料只能八分满。
（9）台面上要有足够的调味品和烟缸供客人使用。
(10)经常更换骨盘和烟缸。更换烟缸时，应用右手将清洁工的烟缸放置在欲更换烟缸的上面
一并拿下，然后再将清洁的烟缸放在台面上。
(11)及时撤去没用的盘和调味品。
(12)收拾台面要使用托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。
(13)客人吸烟时，主动为其点烟。
(14)上甜食时，首先清理好台面，再放置餐具，然后上甜食。
(15)厨房出来的菜应及时送至客人面前。
工作标准、考核标准
题目：客人投诉等特殊问题处理规范
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 坐满了人，忙不过来，又无人帮助。保持镇定，先给客人菜单及茶水,说明忙不过来，
请客人原谅。
2、 由于客人突然增多，厨房速度跟不上。倒茶水给客人并告诉客人菜还未好，不要使客
人觉得自己的菜被遗忘了。
3、 上菜时，偶尔不慎将其油到客人身上， 应立即各客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去
洒在客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗烫服装的全部费用，并通知主管立即重做一
份餐食。餐厅主管应及时到现场向客人道歉，对身分较高且有影响的客人，还应由主要负责
人出面亲致歉意。
4、 儿童吵闹。设法使其高兴，在客人等菜时，有时可用某种东西逗引儿童，使其喜欢。
5、 客人说食品熟的程度不够时，应说：“我给您拿回厨房重加热。”
6、 食品烧得过老而不弥补时，应向客人道歉。马上重新再做一份，或建议客人另点其它
菜，并说明会很快烧好。
7、 客人因不满说：“不会再来时”，请主管处理，由主管出面请客人冷静，额外加一些酒
水，让客人将不满之处讲出来，向店长汇报，采取适当的方式予以弥补。
8、 服务员忘记将点菜输送进厨房，发现客人已等了 20 分钟。马上将点菜单送进厨房，
请自己的主管向厨房主管或厨师长请求协助立即做此菜。同时向客人道歉。
9、 人急于赶飞机或火车，希望快点进餐。要耐心安抚客人,并主动为客人介绍一些方便快
餐。主动去厨房与厨师商量，请其及时、迅速地主客人做好餐点，使客人不至因焦急而产生
不快。
10、 有些客人在心情不愉快时，会特别烦躁，但又不愿被服务员发现。对待这种客人，一
定要谨慎小心，尽量由服务老手去接待，方法是主动送饮料热情介绍菜单， 用细致的服务
去投其所好，取得较好的效果。
11、 用餐客人突然发病。年老体弱的客人在旅游行程中，因劳累过度，有时会突然昏倒在
餐桌边。此时,服务员除做一些力所能及的护理外，应立即报告有关领导，请医生或送客人
去医院急诊。
12、 客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度，不能自制，以致辞呕吐，哭笑无常， 甚至
斗殴等。对醉酒的客人，可在其额上敷湿毛巾，倒醒酒茶， 助其醒酒。对斗殴的客人，
不应介入，应报告相关部门。待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。
13、 有些客人会蓄意寻衅，出方不逊。这种客人是极少的。但万一遇到，应注意策略，既
坚持原则，又要掌握分寸。
14、 服务员顶撞客人，引起客人强烈不满。此时，对不符合规格的菜点就立即调换，一不
及调换的，要给客人退款。事后要对该服员加强教育，予以处理，以保证以后不再发生类似
情况。
工作标准、考核标准
题目：餐厅服务员对客服务的技巧
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、应尽可能快地同客人打招呼。如正在忙于其它客人的事，应使新来客人知道过一会
即能为其服务。
2、 脸上应要有愉快的表情。永远记住笑容比皱眉容易为客人所接受。
3、 谈话时要看客人，使其知道他是受注意的。
4、 直立而放松的姿势是种表示服务人员愿积极服务的态度。
5、 一旦知道客人的姓名，谈话时应称呼其姓（如××先生，××小姐等）。人的姓名是个
人最重要的所有物，是一种骄傲的来源。
6、自然的积极的语言，使客人舒适，而被认为是受欢迎的。
7、与客人谈话时表示信任和感兴趣。
8、视客人的情绪而行事，不要等客人开口说话才按其意愿办。
工作标准、考核标准
题目：餐厅卫生质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花板、墙面无蛛网灰尘，无印迹、水印、掉皮、脱皮
现象。地面边角无餐纸、杂物、无卫生死角。光洁地面每日拖光不少于 3 次，地毯地面
每日吸尘不少于 2 次。门厅、过道无杂物，畅通无阻。绿色植物摆放有序。墙壁字画条
幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁、舒适、无异味。
2、 餐具用品卫生。所有餐具每餐消毒。金器、铜器餐具按时擦拭，无污痕、表面无变色现
象发生。餐具表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，
平整洁净。
3、 员工卫生。除遵守饭店共同标准外，餐厅员工应持健康证上岗。员工个人卫生做到整洁、
端庄、大方。
4、 操作卫生。员工每餐工作前洗手消毒，装盘、取菜、传菜时使用托盘、盖具，不用手拿
取食品。冷菜用冷盘，热菜用热盘。面包甜品用托盘或夹子。冰块用冰铲。防止二次污
染。服务过程中禁止挠头、用手捂口咳嗽、打喷嚏。餐厅内食品展示柜清洁美观，展示
的食品新鲜。服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。
工作标准、考核标准
题目：菜单设计质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年十一月
1、 菜单种类。团体餐配菜菜单不少于 8 种，同一团队每天菜单品种不重样。零点、宴会、
套餐菜单内容丰富，冷热菜分类搭配合理，点心、汤类安排适当，各种菜点营养平衡，
价格有高中低三个档次，定价合理，能够满足客人不同需求。餐厅菜单能够反映本餐厅
的特点与风格，形式多样，尺寸、规格合理。一般餐厅菜单大小尺寸安排在 28cm×38cm
左右。
2、 菜单设计。餐厅菜单由专业技术人员统筹安排，精心设计。外观精美，图案鲜明。封面
印有饭店名称、店徽标志、餐厅名称等。各种菜点反映餐厅经营风味。菜单设计做到美
观、大方、典雅、舒适、有艺术特色和纪念意义。
3、 语言文字。菜单、菜品名称中外文对照。菜品分类顺序编排合理、排列美观。文字简洁
清楚，印刷或书写漂亮。各种菜点配有菜品名称菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂
改、污迹、油迹，清洁卫生。
4、 花色品种。菜单花色品种安排合理。冷菜、热菜、甜点、汤类齐全。零点菜单花色品种
不少于 50--60 种，团体菜单不少于 6--12 种。宴会菜单根据客人定餐标准安排。零点餐
厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在 5：15：4：3 左右。各种产品高中低档搭
配，档次较高、质量较好的产品安排在 25％-30％左右，便于客人选择消费，适应客人
多层次、多方面的消费需求。
5、 产品毛利。各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应，有较明显的区别。充分体现
质价相符的原则，能够调节市场供求关系。同一餐厅菜单种类产品的毛利有区别，有的
高进高出，有的低进高出。一般标准为：主食产品毛利从低掌握在 38--40％左右。冷荤
面点毛利较高，掌握在 45--55％左右。热菜类毛利适中，掌握在 45--50%左右。加工精
细，技术复杂，进价成本较高的名贵产品，毛利可更高。具体产品的毛利可根据市场供
求关系调节。
工作标准、考核标准
题目：餐厅铺台质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、中餐便餐铺台。正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺
台。做到桌面整洁、排列整齐，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够给
客人提供良好的就餐环境。（附便餐餐具摆台标准图）
2、中餐宴会铺台。正式开餐前整理餐厅台面、清理餐厅卫生。餐桌横竖成行、斜对成
线，整齐美观。餐茶酒具摆放以坐位为基础，形成美观、典雅的构图形象。（附宴会摆台标
准图）
3 自助餐铺台。自助餐有设坐位自助餐和不设坐位自助餐两种。其铺台以设坐位自助餐
为主，重点又以菜台为主，其菜台铺台的质量标准是：铺台布、围台裙。台布压缝、整齐美
观，台型宽大。台裙自然下垂，距地面 5--10 厘米，美观舒适，有展示效果。菜台旁边客用
餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便。菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于
米。正式开餐前 10--15 布置菜台。摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤
类三层，从外向内顺序排列，餐具逐步加托垫增高，有层次感，各类菜点疏密排列得当、热
菜、汤菜加盖。
4 自助餐餐台铺台标准是：餐桌摆放整齐、美观，餐桌之间通道宽敞、其宽度不上于
米，对客人用餐有引导、疏散效果。餐桌上每个坐位餐具选择适当，数量较少，摆放
整齐，美观，烟缸、牙签等齐全。
工作标准、考核标准
题目：迎宾领位质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 迎宾领位人员。餐厅领位员个人形象美观、端庄、大方、有良好的气质和风度修养。服
务意识主动、强烈，态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌。外语水平较高，语言表达能
力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范，熟练掌握迎宾领位工作内容、
工作程序、善于有针对性地做好迎宾、领位工作。
2、 宾领位准备。正式开餐前整理个人卫生，化淡妆。着装整洁，面带微笑，提前 3--5 分钟
上岗，准备迎接客人。
3、 宾领位服务。客人到餐厅门口，主动迎接，问候语言亲切态度和蔼。询问人数，是否有
订餐。服务语言准确、规范。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、
后随员，1 先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。客人进入餐厅，引导客人入座，交看台服
务员，衔接协调良好。
4、 别客人服务。客人用餐结束来到餐厅门口，主动问好，征求意见。告别客人，欢迎客人
再次光临。
工作标准、考核标准
题目：中餐服务质质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 客人订餐。客人订餐、订坐，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用
餐时间、订餐内容、坐位要求。复述客人姓名、房号、用餐时间、从数清楚。做好记录，
提前安排。电话订餐，电话铃响三声内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电
话态度和蔼，语言清晰。
2、 迎接客人。客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。常客称呼姓名。按顺序引导客
人入座。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。客满时请客人稍候，安排好休息坐位，
告知客人大致等候时间。
3、 餐前服务。客人来到餐桌，看台服务员仪表端庄、整洁、面带微笑地迎接客人，拉椅让
座。台面台布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好 ，双手递上菜单，询问
客人用何茶水及上茶，斟茶服务规范，递送餐巾及时，服务周到。
4、 开单点菜。客人点菜，态度热情，主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价
格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍
对客人的问题部必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单按出品岗位分单。点菜单送收
款台确认，并保留一联，其余两联交传菜部。
5、 上菜服务。各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，找到先上现象发生。客人点
菜后，15 分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜 45 分钟内出齐。需增加准备时
间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节
奏与时间，托盘走菜姿势轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双行呈放，
摆放整齐、规范。铁板食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上齐后告知客人，祝
客人用餐愉快。
6、 看台服务。为客人斟第一杯酒水。适时体察客人需求，照顾好每一台面客人。需要客人
用手食用的食品，同时上盛有茶水的净手盅。适时主客人添加酒水。适时撤换脏骨盘、
整理台面。客人吸烟，打火及时。烟叶缸内烟头不超过 3 个。做到照顾全面周到、上菜
撤盘准确及时，待客服务周到细致。
7、 收款送客。账单清楚，核对准确，客人付款当面点清，客人挂账的，答字手续完善，并
表示感谢。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。
客人离开后，撤台快速、动作轻稳，10 分钟内重新整理好餐台，餐茶酒具摆放整齐规范。
撤下的台布、口布、餐具存放指定一点。
工作标准、考核标准
题目：团体用餐质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 用餐安排。团队、会议客人用餐，前厅总台制作团体资料，向餐饮部下达团队、会议客
人用餐通知单。厨房掌握每个团队、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间、
用餐要求。餐厅根据客人餐费标准和用餐要求，制定团队、会议客人菜点，每天提前准
备好原材料，做好用餐安排。
2、 菜食标准。团队、会议客人的菜食标准与用餐客人的餐费标 准相适应。每个团队、会议
客人之间用餐村准不同，菜肴品种、数量和质量标准不同，体现差别。团队、会议客人
的菜单循环搭配使用，每餐不重样，客人能够享受不同风味，具有新鲜感。
3、 餐前准备。做好餐厅卫生、铺台，桌面和台面餐具摆放美观人员安排合理，餐菜用品准
备齐全、摆放整齐。每个团队、会议的餐桌使用事先做好安排。服务员掌握菜单，能够
熟记和背诵主要风味产品的名称、特点、风味、烹制方法和来历典故，便于向客人介绍。
服务员个人卫生符合要求。
4、 用餐服务。客人来到餐厅，迎宾员主动迎接，引导客人入座快速。对习惯和信仰不同的
客人给予特别照顾。每上一道菜，介绍产品名称、风味和派菜主动。照顾老人、小孩热
情、耐心。告别客人。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，
告别客人。客人离开后，撤台快速、动作轻稳，10 分钟内重新整理好餐台，餐茶酒具摆
放整齐规范。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。整个团队、会议客人用餐服务的
客人满意程度不低于 90%。
工作标准、考核标准
题目：自助餐服务质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年十一月
1、 餐厅布局。自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局。自助餐台设计美观，台型宽大、
位置突出，台前客人取菜走动活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观。餐桌排列美观。
2、 菜点供应。菜点安排合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类全。菜式品种
不少于 30 种，取用方便。
3、 迎接客人。客人来到餐厅门口，主动问好，态度和蔼，语言亲切，笑脸相迎。引领动作
规范。坐位安排合理。符合客人心愿。
4、 用餐巡视。客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人
咨询有问必答。自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度，餐桌适时整理，保持干净、整
洁。
工作标准、考核标准
题目：客房送餐服务质量
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 送餐设备与用品。餐厅配订餐电话、餐茶用品陈列柜、送餐车辆。订餐电话完好畅
通，无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等
齐全完好，清洁卫生，摆放整齐。餐车质量优良，无损坏，可向不同方向移动，支架灵
巧、内备金属网状夹层和固体酒精，保温性能良好，清洁卫生。各种餐具每餐消毒，保
管陈列柜有防尘措施，整个送餐部环境整洁。
2、 客房菜单与订餐。客房配备订餐菜单，早餐、正餐菜单齐全。客人订餐，电话铃响
3 声内接听。订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候。接听电话热情，语音清晰。
熟记菜单内容，报价准确无误。订餐客人姓名、房号、所点产品名称、订餐人数、用餐
时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，得到确认。
3、 备餐服务与时间。客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确，按客人要求的送餐时
间提前准备好食品、饮料。送餐前，服务员备好餐车、托盘、用品，准备好饮料，检查
餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间 20 分钟内送
入客房，午餐不超过 25 分钟，晚餐不超过 30 分钟。保证客人及时用餐。
4、 送餐服务。送餐员送餐时走工作电梯。途中遇到客人，主动问好。抵达用餐客人房
间，轻敲房门，自报身份，经客人允许后进入房间。若房内无人，则在门外等候。进门
后，向客人致意问好，称呼客人姓名。按客房要求，清理好房内餐桌，将餐具摆放整齐。
主动征求客人是否要增加其它食品或饮料。贵宾订餐、送餐时掌握接待规格和客人生活
习惯。
5、 结账挂账服务。客人用餐，告知客人收回空盘和餐具的大致时间。客人用餐 1 小时
左右，送餐员到客房收盘和结账。账单准确、清楚。结账使用账单夹，双手呈递客人，
请客人过目付款。现金结账，当面点清；挂账签收，手续完善。结账后收盘碗、清理用
餐台面卫生快速、无声响。最后告别客人。回到餐厅后交接账款，手续完善。
工作标准、考核标准
题目：餐厅收款质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年十一月
1、 收款设备与用品。收款台位置合理，台面美观舒适，客人结账方便，配收款机、信用卡
压卡机、程控电话。设备完好，清洁卫生。收款传票、簿本、报表、书写工具等办公用
品齐全，摆放整齐，取用方便，能够适应餐厅收款服务需要。
2、 收款人员。收款员熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。服务
语言运用准确。每天提前 15 分钟上班，换好工作服，女士化淡妆。交接班手续完善，
账目、打零周转金清点清楚、准确。收款台面清洁卫生、整齐规范，做好各项收款准备
工作。
3、 账单准备。收到点菜单，按台号分类。账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、饮料、
其它消费及服务费分项核算准确，输入电脑，打印纸带操作规范。客人结账前，各餐台
账单准备齐全、完好，等候服务员前来结账。
4、 收款服务。客人示意结账，服务员从收款台取得账单，用账单夹呈送客人面前，礼貌地
将账单送给主客或要求结账的客人。客人用现金结账，账款当面点清，找回零钱交给客
人，向客人表示谢意。客人签单挂账，请客人出未房卡。客人用信用卡结账，收款员检
查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真伪。准确无误后，使用压卡机压卡后
请客人签字。
5、 账款交接。楼面服务员将账单、现金交回收款台，双方当面点清、审核无误。交接手续
完善。
6、 报表制作与交班。收款员熟练掌握计算机输入、储存、读出、制表等操作方法。客人账
单按菜点、酒水、烟草、服务费等分类记账、输入电脑准确无误、无错漏。下班前，现
金送总台保险柜，交接手续完善。
工作标准、考核标准
题目：中餐宴会质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，对宴会厅的设施设备、经
营范围、预订标准、场地利用大体情况清楚。电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的
宴会预订记录在“预订表”上，宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、
菜单、酒水要求等，记录准确，订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力，能
够根据客人的预订要求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人的预订要求。
2、 预订跟踪与确认。宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，应主动及时地
与主办单位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。宴会预订后，大型宴会提前 3~5 天与预订
人联系，中小型宴会提前 1~3 天与预订人联系，告知客人饭店已做好宴会准备，请客人准时
来店，防止宴会预订落空。
3、 宴会联络与准备。正式举办宴会前，厨房、宴会厅、采供部、物业部、保安部等各有关
部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会兴办前 1~3 天，餐饮部
向有关部门打印宴会会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、
菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知
单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求。
4、 厅堂布置。餐厅经理在宴会举办的当天，提前 1~3 小时组织服务人员做好厅堂布置。布
置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成
行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案
型、豪华型，主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利客人进餐和服务员上菜。
花草、盆景摆放位置得当，整洁。需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯的大型
宴会，设备配置和安装照明，与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅布置做到环境美观，设
备舒适，清洁卫生，台型设计、餐桌摆放、主桌安排整体协调，存衣处、休息室整理干净，
厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风格。客人有舒适感、方便感。
5、 宴会铺台。宴会铺台在开宴前 15~30 分钟完成。台型美观、大方。台面餐具、茶具、酒
具摆放整齐、规范，形象美观。菜单、席次牌、烟盅、调味品摆放位置得当。主桌或主席区
坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片摆放端正。
6、 任务分配。宴会开始前，楼面经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时
间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。任务分工明确具体。
宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点，主要原料、
烹制方法、典故来历，便于上菜时主动向客人介绍。
7、 迎接客人。迎宾着制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄，迎接、问候、引导操作语言规
范，服务热情礼貌。客人来到餐厅门口时，协助主办单位迎接、安排客人入位。贵宾引到休
息室，提供茶水、香巾，服务主动热情，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。
8、 茶水、香巾服务。客人来到餐桌，服务员拉椅让座主动及时。按规范标准递送餐巾，除
去筷子套、送香巾、戡茶。
9、 上菜服务。正式开宴前 5~10 分钟上凉菜。菜点摆在转盘上，荤素搭配、疏密得当、排
列整齐。客人入座后，询问宾客用何酒水和饮料，按规范斟酒，不溢出。客人祝酒时，服务
员应停止走动。上热菜报菜名，准确地介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。上菜时应
掌握顺序和节奏，选好位置，不得碰撞客人。上客人需要用手食用的菜点时，应同时上茶水
洗手盅。上菜时一律要使用托盘，动作应规范。
10、 分菜派菜服务。开宴过程中分菜派及时。每上一道主菜，先将菜点摆在餐桌上，报
出菜点名称，请客人观看，再移到接手桌上分菜。分菜派菜应准确，严格按礼仪顺序递给客
人食用。派菜后的剩余菜点摆放桌面上。随时清理台面。
11、 用餐巡视服务。宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。要适时撤换骨盘，
保持桌面整洁。适时撤换香巾，续斟酒水饮料。客人吸烟，应主动及时为客人点烟，适时撤
换烟缸，烟缸内烟头不超过 3 个。上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换
上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后主动及时递送香巾、为客人斟热茶。
12、 餐后服务。主办单位宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。客人离开，拉椅送
客，配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。客人离开后，收盘收碗、清理台面要快速。整
个宴会服务过程中做到预订准确、准确充分；厅堂美观，铺台规范；服务热情、主动、细致、
礼貌、周全，气氛热烈，客人满意程度不低于 98%。
工作标准、考核标准
题目：厨房卫生质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、日常卫生。厨房每日清扫不少于 4 次，保持干净、整洁，无食品原材料加工后的废料堆
积。地面整洁防滑，无油污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角、下水、地漏处无卫生死角。炊
具、厨具每天洗涤消毒。案板、刀具定时煮沸。各种盖布、抹布每天清洗，专布专用。整
个厨房各种机械设备与冰箱、厨柜定时或每天擦拭。
2、冷荤卫生。冷荤加工间单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏室
内紫外线消毒，每餐消毒强度不低于 70 微瓦/平方厘米。案板每天清洗消毒，刀具定时煮沸。
熟食架、冰箱每天清洗，10 天用热碱水冲洗消毒 1 次。各种食品、半成品、生、熟分开，
荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。
3、饮用水卫生。饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物。水龙头及开关把手始终保持
清洁卫生。饮用水中不含病源微生物和寄生虫。饮用水经消毒处理，不用自然井水、河水。
4、虫害防治。厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过 1 厘米。所有管道人口呼下水沟
出入口安装金属网，网口洞隙小于 1 厘米，防止蚊蝇爬人。厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂与
其它虫害措施。基本无虫害发生。
工作标准、考核标准
题目：客人设诉处理质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、受客人投诉。接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容要仔细聆听，
站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间在感情上的距离，
让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。
2、客人投诉调查。涉及饭店及其它部门和人员，且事实不清的客人投诉，做好记录，了解
客人投诉原因、要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内
容记录要准确具体，调查要认真细致。不推脱、搪塞客人。
3、客人投诉处理。所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，
不争吵、不辩论。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法
的意见。根据饭店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。基属客
人误解或不了解饭店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的关系。
客人接受处理意见后，表示感谢。
4、投诉处理善后工作。餐饮部每天的投诉记录，交部门经理汇总。重要投诉、及时报告上
级。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质
量。已经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼
貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。
工作标准、考核标准
题目：食品原料质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 原料采购。所有采购的食品原材料完全符合国家卫生标准。采购渠道正当，鲜活原料保
证新鲜完好。色泽、质地、弹性符合要求，无变质、过期、腐坏、变味的食品原材料进店。
采购运输车辆用后冲洗干净。所有原料采购均做到质量优良、数量适当、价格合理、符合厨
房生产需要。
2、 库房验收。所有采购进店的食品原材料均经过验收。验收进货商标、质地、颜色、包装、
色泽与弹性、气味、运输工具检查细致、认真，保证进入厨房和库房的原料质量与卫生。变
质、变味、表面融化、不合卫生要求的食品原料拒绝入库。验收手续健全、完善，无随意放
行影响原料质量与卫生的岗位责任事故发生。
3、 原料贮藏。南非 要贮藏的食品原材料分库贮藏保管。库记温度控制，干货库 18~22 度，
酒水库 14~18 度，常温库 0~10 度。干货库房保证室内干净、凉爽、干燥、通风良好，相对
湿度 40%，无虫害、鼠害。原料货架位置适当，摆放整齐，货架底高不少于 20 厘米，离墙
面不少于 10 厘米。无包装的食品原料密封，容器贴有标签。各种食品原料严格按规定的日
期存放，坚持先进行出原则。过期食品原料及时处理。常温库房随时检查温度，一般食品控
制在 4~7 度左右，奶制品与肉类控制在 0~4 度，海鲜控制在—1~3 度左右。各种原料贮藏过
程中始终保持清洁、卫生、安全、完好，基本无丢失、腐坏、变质变味等人为责任事故发生。
4、 原料出库。原料出库，厨房领料单、出库单健全，手续完善。每次出库，原料名称、规
格、用途、出库数量准确，交接手续健全。有腐坏、变质、变味的食品原料，停止使用，及
时报废处理。保证厨房使用的原材料质地新鲜、清洁卫生，符合产品烹制质量要求。
工作标准、考核标准
题目：食品加工质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 原料选择。各厨房原料选择同产品风味相适应。主料、配料、调料选择根据产品烹制要
求确定。部位准确，用料合理，力求鲜活。不同风味的产品原材料不随意替代，所选原料符
合配菜要求，保证质量。
2、 原料加工。粗加工分档取料。择、削、剔、卸部位准确、合理下刀，保证原料营养充分，
做到取料准确、形状美观、清洁卫生。涨发原料发足发透，冷冻原料解冻彻底。原料细加工
符合产品风味要求，密切配合烹调需要。同种风味，同类产品的原料加工掌握菜肴定量标准，
合理下刀，物尽其用，做到整齐、规格、均匀、利落，丝、片、条、块、段、粒、茸等均能
符合炉灶烹制要求，便于原料烹调入味。原料加工过程中，把好质量关，不符合烹制要求的
原料不作配菜使用。杜绝因原料加工不合理、不规格影响产品质量的现象发生。
3、 产品配料。厨房设配菜师。各种产品烹制前根据产品风味和主料、配料、调味料比例标
准配菜。产品配料合理、比例适当。没有随意下料、偷工减料、克扣宾客等不良现象发生。
能够从产品配料上保证产品质量。
4、 炉灶烹制。厨房根据产品风味和厨师技术力量、技术水平配备炒菜厨师。大厨、主厨或
头灶、二灶等分工明确，责任清楚，充分调动厨师积极性，发挥烹调技术水平。各种产品根
据风味要求和烹制程序组织生产。主料、配料、调味料投放合理、及时，火候、油温、成色、
出菜时间掌握准确，保证炉灶产品烹制质量。
5、 成品质量。各种产品的最终质量同产品风味、产品特点相适应，色、香、味、形符合要
求。厨房把好成品出菜质量关。味差、不熟、不合产品风味和质量标准的菜肴不许上桌。产
品质量的客人满意程度不低于 98%。
工作标准、考核标准
题目：餐厨联系质量标准
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年十一月
1、 菜点准备。厨房每天按菜单及预订客人人数准备好食品原材料，告诉楼面经理当时
能够提供的各项食品，通知到每个服务员。厨房每日因原料短缺不能提供的少数食品下
沽清单通知到餐厅经理和服务员。短缺的花色品种不超过 10%。
2、 开餐协调。厨房每天组织好产品生产，保证菜点质量。客人点菜，厨房按传菜单先
后顺序烹制，无先到后上菜现象发生。客人反映菜肴不熟或质量太差、咸淡不宜，报告
餐厅经理，必要时请厨师长出面及时解决，需要换的菜点，快速更换，使客人满意。客
人点菜单没有的菜点，服务员先征得厨房同意，然后烹制。若不能满足客人的要求，应
耐心解释，求得客人谅解，餐厅所有点菜单的台号、点菜品种、客人人数、服务员号码、
特殊要求等内容书写清楚准确，以保证厨房按点菜单要求烹制。
3、 特别菜点。厨房供应菜单上没有的，但是是厨师长特别推销菜点或季节菜、时令菜、
新产品，应事先制定特别菜单，准确及时地通知餐厅服务员。服务员对新菜点接受培训
后上岗，能够及时掌握这些新菜点名称、风味特点、烹制方法，便于主动推销。
4、 问题处理。餐厅点菜、走菜、厨房烹制发生质量问题，引起餐厨矛盾不协调，餐厅
和厨房均不在开餐时争论是非。双方能够主动配合，先满足客人要求，迅速为客人上菜、
换菜和提供桌面服务。事后由楼面经理、厨师长出面协调。
第六节 管理制度
题目：餐前例会制度
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
（1） 每日餐前例会楼面经理主持。内容包括：传达公司的最新规定，告知贵宾的接
待要求和注意事项，通报新菜单，当日菜式沽清单，对员工进行岗位分工，要求员工迅速记
忆。
（２） 检查员工对特价菜及餐厅的各季节性活动了解情况。
（３） 讲评工作，奖优罚劣。
（４） 检查员工仪表及应配备的用具。
（５） 班前会开始时，如有员工未按时参加均以迟到论处。
（６） 凡在班前会上未按规定回答上级所提出问题者，将给予相应处罚.
管理制度
题目：主要餐、酒具的使用与保存
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
（1） 餐具应分类存放，特别是高档瓷器及金器、银器等，应派专人保管，定期擦洗、清
点数量。
（2） 普通玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，倒扣于盘格内。如
有裂口,立即拣出。
（3） 餐厅各种餐具有固定的周转数目,应严格加以控制，每月盘点后，按破损数目填写物
品申领单领取。损坏照价赔偿。
管理制度
题目：布草的管理控制
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
（1） 各楼面记录每日布草的更换情况及楼面内周转数目。
（2） 为防止布草流失，各楼面将多余部分的布草收回，需要时再按所需量取用。
（3） 布草应注意及时清洗,经常清点，用过的湿布草立即送走。
（4） 布草应注意轮换使用，专布专用。
（3） 各楼面每周固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目准确。每月底配合饭
店布草房进行盘存。
管理制度
题目：楼面经理每日工作检查
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
（1） 餐厅内的地面及四周是否清洁。
（2） 餐厅门口是否有接待人员招呼客人。接待员和服务员仪表、仪容是否符合标准，态
度是否亲切有礼貌，接待客人是否稳妥， 菜单是否整洁，特式菜单是否更换，宴会菜单是
否准备齐全。
（3）服务员出勤及身体健康状况。工作时间服务员的行为。
（4）空调温度是否适中。
（5）餐具是否完好无损并齐全，是否符合标准和要求。
（6）服务员点菜是事迅速、准确无误，上菜的时间是否过长，是否按程序灵活地为客人提
供就餐服务。
（7）餐厅服务员是否按要求收拾餐具。
（７） 各种餐具是否有足够的储备。
管理制度
题目：低值易耗品的管理规定
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
餐厅使用的低值易耗品较多，包括餐巾纸、点菜单、牙签、筷套等，因价格不高，往往
引起员工的不注意而造成浪费。因此，要严格控制，合理使用，发现员工随意丢弃，浪费或
者转送给非应使用人员，应予以处罚。
一、有低值易耗品均由管事部负责保管，并按各餐饮营业部门的工作使用需要以一个月时间
段为单位制定出整个餐饮部所需低值易耗品的品种与数量，按其备用。
二、各营业经营部门应最大程度地重复利用仍可使用的低值易耗品，如牙签、筷套等。
三、控制好低值易耗品的发放数量（视经营情况而定），切实做到以控制为主。
四、在工作中如发现员工随意浪费或故意不回收可使用的低值易耗品，根据公司相关规定予
以处理。
管理制度
题目：餐饮部人员的职业道德
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1． 礼貌待客，微笑服务。
（１） 餐厅吧台等处的工作人员在同客人接触过程中，应谦逊有礼自然的微笑。及时向客
人招呼，问好，说：“请”、“谢谢”等词。
（２） 服务时与客人偶尔交谈，不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格及其它私事，但要
回答客人的询问的有关旅游、本饭店及本地的一些情况。
（３） 餐厅吧台等处的服务员应特别注意自己的仪表、个人的清洁卫生和服装的整洁。
（４） 要遵守客人的风俗习惯，对客人的服装、嗜好、肤色、发音等不能指指点点，在客
人面前举止要端庄。不得嘲笑客人。不向客人索要物品，或用暗示等方式变相索取。
客人赠现金和物品时，应婉言谢绝。
2．一视同仁
（1）前来惠顾都是客人。不能重视外宾，轻视内宾，也不能以客人衣着等的好坏而对其
持不同的态度。不得看人办事、改变服务质量。
（２） 即使客人十分挑剔，也不能有厌烦的表示。
3．为客人解决困难。应树立为客人排忧解难是自己最大乐趣的思想。
4．团结协作。餐饮服务工作，具体分工很细。但是这种分工不是绝对的，经常要随接
待任务和情况而变化。应该是既分工又协作。只有这样，才能把任务完成得出色。
5．遵守工作纪律
（1）分清内外，提高警惕，严格执行有关保密规定。
（2）不得背着饭店同外国人私自交往。
（3）不得利用工作关系营私牟得。
6、敬业乐业，努力钻研。
（1）首先要自学地克服旧意识的影响，尊重、热爱自己的职业，明确自己工作的意义。
（2）努力钻研业务，提高服务水平，在工作中不断创新。
管理制度
题目：餐厅服务人员的行为规范
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 不在客人的区域大笑，大声叫人，争吵，打闹，扎堆，聊天。即使是在谈工作，见
客人进来，也应停止谈话，立即为客人服务。
2、 不得在有客人的区域打呵欠、抠鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或身体、吹口
哨、哼歌、打瞌睡。不得无精打采，依墙或家具而立。更不得将手放入口袋。
3、 只能在指定的地方吸烟，不得在客人找不到的场所及厨房、库房等处吸烟。
4、 不得在客人面前咳嗽、打喷嚏，特殊情况下，应用手帕遮住口鼻。
5、 不得目不转睛地看着客人。
6、 不得在客人面前闻食品、吃、喝等。
7、 不得催促客人。
8、 不得较正客人的发音。
9、不得打断客人的谈话。
第七节 安全操作须知
题目：餐厅安全操作制度
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
一、餐厅楼面安全防范工作。
（一）配备灭火筒或干粉灭火设备，并会使用。
（二）通电设备使用要按操作要求，并定期检查，维修。
（三）通道上不堆放杂物，地面要无油迹，水渍及菜汁。
（四）服务员要提醒客人注意自己的皮包，手袋，有可疑人物应迅速向上级汇报。
（五）服务员应注意观察客人的面部表性，及时处理突发病性。
（六）台椅台桌要定期检查。
二、厨房安全防范工作
（一）配备灭火筒或干粉灭火设备，并会使用。
（二）通电设备使用要按操作要求，并定期检查，维修。
（三）通道上不堆放杂物，地面要无油迹，水渍及菜汁。
（四）检查冰箱的温度，防止原材料变质。
（五）检查自来水，煤气阀门空调的使用情况，发现问题及时下维修单。
（六）了解厨房设备的性能以及使用方法，按正确方法操作。
（七）防止食物中毒事故发生。
三、安全操作要求。
（一）具有较强的安全意识，防患于未然。
（二）正确使用电器、煤气炉具。
（三）有正当的保护措施，如工作用于套，衣帽鞋具。
（四）有系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。
四、安全工作中的注意事项及防护措施。
（一）注意观察细微，遇事镇定。
（二）千万不能违反规定的操作方法。
（三）电器引起的火灾不能用泡沫灭火器，只能用干粉灭火器或 1211 灭火器。
（四）发生电器火灾时，千万勿试图用手拉电源开关或用剪刀剪断电线，而应借助
木棒拉开电源开关及用剪刀剪去电线的一端。
（五）燃料应放入规定地段，必须远离明火或炉具。
（六）处理受伤者请勿滥用药物或未经消毒的布包扎伤口，应找专业医务人员处理。
（七）清洁用品，药剂要与食用调味品严格分开，并注有明显的标志。
（八）电器故障应请电工修理，不得自行聪明，自己动手维修，以免出事。
（九）叉、刀之类的利器，使用时要谨慎别图快，贮存时封好刀口、叉口或放在刀
架上。
（十）积极与工程部、保安部联系，定期检查电器的使用，室内装修的小修小补，
灭火系统或灭火筒是否处于正常工作状态。
（十一）使用拌肉机，切肉机，压面机等，勿把手伸进去帮助启动或推动，用后必
须切断电源。
（十二）切勿在餐厅内，厨房、洗碗处通道内奔跑或嬉戏，以防发生意外。
（十三）摔破的玻璃或陶瓷用具，不要用手去捡，应使用扫帚把现场清洁干净。
（十四）在运送菜肴或物品时，不要超过了最大运载，尤其是徒手运送时，数量太
多难以保持平衡的。
（十五）运送、拿取过热物品使用手套或毛巾。
（十六）碗、筷的清洗应使用清洁精和手套，玻璃器皿的清洗要注意用力程度。
（士气）忽携带火种（如烟头）等进入工作区，尤其是仓库、厨房重地。
（十八）厨房内的地面有积水，要勤清扫，以免引起摔跤。
安全操作须知
题目：餐厅防止事故发生
部门：餐饮部
日期：二 0 一 0 年五月
1、 使用机械设备时，应注意以下几点：
（1） 按制造厂商的说明使用。
（2） 了解电门开关的位置。
（3） 无专管的人员在场不得开动。
（4） 未清洁干净，不插电源。
（5） 不用手在机械设备内加添食物。
（6） 机械运转不正常时，不继续使用。
（7） 发现电器，机械设备问题，应及时通知工程部处理。
2、 工作时，应遵守下列各点：
（1） 食品或饮料不能装得过满，装托盘时，物品不能过多。
（2） 开两面活动的门时，动作应慢，以免反弹。
（3） 出现不安全时，应立即报告。
（4） 保持通道畅通。
（5） 只能走路，不能跑。
（6） 对溅出的汤、酒及食物，应立即擦干。
（7） 运用正确的抬高或放下技巧。
（8） 收拾用过的杯盘等，不应堆叠过高。
（9） 使用刀及其它有锐利刃口的工具应仔细小心。收藏时，要保持刃口。
（10） 绝不能用手去接正在跌落的刀。
（11） 托起或移动装满食物的容器时应有人帮助。
（12） 在靠近火烹调时，使用长柄的器皿。
（13） 放锅中的蒸汽时，提锅盖要站在一定的距离处。
（14） 使用带柄的锅是时，应使用把柄离开火焰。
