快速提升业务收入的12大经营法则
经营顾问
策划咨询师 刘洋
行为的四大循环
无意识无能力
有意识无能力
有意识有能力
无意识有能力
你曾想过多少种办法来增加体检中心的业务量？10种，还是50种？
事实上，只有3种增加业务量的方法！
1.增加客户数目；
2.增加每一客户单笔业务的平均交易金额；
3.增加客户回头交易次数。
任何人都在销售！
劫匪的故事
劫匪甲“赚”了八十五美元现金；
劫匪乙使用简单地增加收入策略，发掘被隐藏的资产、机会及可能性，在抢劫当天先赚了七十美元，将戒指和手表卖给当铺，赚了六十美元，然后再将当铺的收据卖回给被抢者，再得九十美元，他总共的收入是两百二十美元。
这个增加收入的创新模式就是我们要学的，因为它可以用在任何行业的任何人身上。
而目前，很多企业还是通过类似劫匪甲的传统模式开展经营活动：
工业企业主要通过业务代表推广产品；
零售商家基本上只在报纸与电视上做广告；
律师几乎都是靠口口相传来介绍业务；
体检中心主要靠中心主任与业务人员到企业跑业务；
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在今天的共同学习与探讨中，我们需要清楚的认识到：当我们只像同行的竞争者一样做生意，最多也只能得到中等的成果与一般的利润，并且很容易失去我们的市场。我们必须要像劫匪乙一样创新经营方法！
不同行业创新经营经营获得发展的例子：
2005年1月，三个清华大学毕业的博士创办了一个婚恋网——百合网，给人当媒婆收佣金。
一般的婚恋网上服务，都是通过提供海量信息吸引用户，而百合网反其道而行之，通过提升筛选的准确率和成功率来赢得客户；
“心灵配合系统”+1980元/半年服务费+“国政通”用户诚信体系+百合网线下服务；
准确的目标客户选择——目前超过800万用户注册，中国第一婚介品牌，亚洲未上市企业100强。
为就餐超过1000人的餐厅服务的洗涤机
5万/台，能洗碗、洗菜、去除农药残留，较人工洗节水30%，并可省去5个工人的开支，但卖得不理想
一次性支付5万的结算方式，让很多餐厅老板望而生畏——有风险；
创新经营模式：免费安装，用3个工人的工资来交月租（餐厅老板只要聘请1个工人就可以了，反而省去了1个工人的开支）！
经营模式一改变，销售马上火爆！
网络营销打造的草根总统
奥巴马竞选网站注重的社交互动性，重在双向沟通，设计很酷、简洁，而麦凯恩、希拉里的网站则重在信息的单向性展示，比较传统；
把控热点话题（如金融危机、油价、伊拉克战争）等搜索引擎的关键字营销；
利用视频做病毒营销——模特埃廷格《奥巴马令我神魂颠倒》的歌曲在Youtube点击超过1100万次；
竞选网站“捐款15美元，帮助奥巴马竞选成功”的直邮营销，成就了奥巴马富可敌国的“网络提款机”：130万人捐款，80%来自网络，绝大部分捐款金额少于100美元。
钓竿理论
要快速提升体检中心的业务收入，首先得掌握创造这些收入的经营法则！
快速提升体检中心业务收入5倍以上的12大经营法则
初级版：
1. 了解客户购买的真正目的
2. 加码服务
3. 宾主两益的借力营销
4. 无风险合作策略
5. 服务敲门砖
6. 联系老客户
7. 建立转介绍系统
高级版：
8. 以物易物
9. 用直邮与电话销售开发新客户
10.网络营销
11.品牌经营，打造独特卖点
12.测试测试再测试
经营法则之一：了解客户购买的真正目的
电钻的故事
我将“了解客户购买的真正目的”作为第一法则告诉各位，是因为我们任何人都是其他产品或服务的购买者，我们事实上在任何一次购买的经历中，都希望能找到一个真正了解我购买需求、并切实为我的利益着想的机构或者服务人员。
你的客户与你做生意，你必须了解客户购买的真正目的。一旦你帮助客户获得了他想要的目的，你就可能成为客户在这方面的终生顾问。
请问各位：
客户购买体检服务的真正目的是什么？
客户向我们购买的真正目的是什么？
经过我的研究发现：很多人都认为做体检的目的就是了解自己的健康状况。
作为专业的医务工作者，我们知道健康是一个动态的平衡状态，它是身体、心理与社会功能的协调统一。也就是说，实验室数据显示正常并不一定代表就健康，现在体检的结果正常也不代表明天就一定还正常。
客户了解目前健康状况的目的，就是想知道未来如何才能进入或者始终保持在健康的状态上。
因此，客户购买体检服务的真正目的是：了解自身目前健康状况，并知道未来该如何进入或者保持在健康状态。
我们在体检服务当中，有多少类似“买电钻”的故事发生？
现在，我们大多数体检中心的服务还只停留在体检方面，客户体检之后需要的亚健康调理、疾病干预与健康教育服务，很多都推到了门诊。我们该如何满足客户这些没有被满足的服务需求呢？
做好准备，在接下来的课程中，你需要一起来为我们体检中心创造发展大计。
经营法则之二：加码服务
加码服务：在服务现有客户的同时，帮助你获得更大利润的简单方法。
加码服务的常用技巧：
1. 增加产品与服务的选择；
2. 增加数量或时间的选择；
3. 增加组合的选择。
加码服务的黄金之想：
客户不是在购买我的服务与产品，而是在购买最终成果；
客户通过我购买服务与产品，是因为他们相信我能帮助他们获得更大的方便、安全、愉悦、经济、成就，或者只是简单的自尊感。
人们买照相机，并非真的只要一架照相机，他们想要的是要保存快乐时光与美丽风景的乐趣。
产品可能只是一支牙膏，但在客户的心中，结果却是个更灿烂、明亮的笑容，以及少去向牙医报到几次。
如果你将客户追求的结果清楚地留在心中，几乎总是可以再多加些产品及服务，帮助客户达到他们想要的更方便、完整及有效的最终结果。
汽车4S店的销售服务
为什么能做到这一点，因为汽车销售商都知道：人们并不是简简单单来买由四个轮子组成的汽车，而是舒适、惬意的驾驶生活。他们深深明白这一点，并在销售中不断向客户强调这一点。
并且，他们还会让客户清楚明白：如果以后单独购买这些物件，价格会高很多，现在只要加3、400就能买到平常需要花1000元才能买到的配件。
这样的案例在各行各业中都有体现，比如商场里最常见的加100可加送一条价值300元的领带，比如电脑公司里的加200就送打印机。
加码服务或产品销售，客户也是觉得很划算，愿意消费，而很多商家往往从加码卖出的商品中所获得的利润，可能比卖车、卖电脑或卖服装本身还多。
如何找到我们的加码服务
第一个原则：
观察客户在向我们购买服务时，他们在做什么？我们能在收取一定费用的情况下，给他们提供这些服务或产品吗？
讨论：客户在购买我们的体检服务时，他们在做什么？
排队、等待；
紧张，担心；
尴尬，不好意思；
怕失东西；
……
我们能做什么？
第二个原则：
观察人们购买服务后的后继行为，然后提议可以在收取费用的情况下我们代为执行。
讨论：客户在体检之后，健康人群、亚健康人群与疾病人群分别会采取什么后继服务，我们能为他们做什么？
第三个原则：
再次仔细思考：我们是否已经真正满足了客户的真正目的。
记住这句话：
我们是为客户购买的目的服务，我们应该带领客户到达他们所要的结果，我们会变成他们值得信赖的顾问，他们也才会成为我们的终生客户。
加码服务操作秘籍
1. 加码服务操作秘籍1：增加服务与产品的数量与频率
当我们的客户产生购买动机时，应该让我们的客户尽量去买他们想要买的东西。
如果你让客户有所选择或者有所激励的话，他们会增加比平常多的购买量。客户可以有各种原因进行较大数量的购买，你不可能预估所有的原因，你当下该做的第一件事就是：让你的服务或产品有更多的选择。
中级受控级别
美国《商业周刊》杂志，曾经推出过两种订阅方案：
第一种方案是只提供人们一种一年的订阅期55美元，第二种方案是提供一年期55美元，两年期95美元，三年期只要120美元。
在第一种订阅方案中，由于大家没有选择，平均消费额度是55美元；第二种订阅方案，由于提供了三种选择，其中40%客户选择了三年期，25%客户选择了两年期，只有35%客户选择了一年期的订阅方案。很显然，第二种方案的收入与平均利润都要显著高于第一种方案。
一名图书供应商使用的不同数量选择的“加码”技巧：
如果书店打电话给供应商要送20本经济类的书过去，供应商就会说：“我们不知道你现在还有什么样的书，这样吧，我再给你送来100本以上的书，不好卖的书你再退过来就是了”。
这招很管用，书店保留的书比原来订购的书更多，供应商的生意量增加了，老百姓也可以看到更多不同类型的书，书店也提供了更好的服务，这是三赢的局面。
我们要牢牢记住：客户应该有机会来采购合适的服务或者产品数量，我们提供者应该做的就是为客户构架一个好的条件，再加上各种数量上的选择，生意自然就来了。这名客户从第一次和你做生意起，就会一直和你做下去。
讨论：现在，我们针对自己体检中心，我们可以增加哪些服务与产品的数量与频率？
参考：
一年期体检，送亚健康调理卡/保健品/书籍/讲座；
两年期体检，打折优惠；
超过5万的体检项目，送 n个领导的健康VIP服务；
你可以创造的有很多！
加码服务操作秘籍2：锦上添花
我的车一般是自己在家里洗，有一次一个洗车工向我兜售生意：他说平常洗车15元/次，每两周洗3次就只要10元/次，还可7折获得车内保养服务。我选择了每两周洗3次这个方案，他的利润增加约一倍，而我也感谢他提供这些有价值的服务。
我是否会真的每两周都去他那洗车，不一定，但他给了我一个选择，起码看起来比较有说服力。
我们很多时候在做决定时，并没有用大脑在做决定。当我们提供客户三倍数量的产品或服务时，他们只要付出两倍到两倍半的代价，客户省了17%到33%的钱，而我们赢取的利润也更多。
如果客户买X数量的产品或服务，我们可以获得50%的利润，经过一个数量的选择，客户愿意花两倍至两倍半的代价买三倍的产品，而在成本方面，我们一般只要增加直接成本即可。
干洗店洗一件衣服收5元，但是提供客户洗三件收元的服务。干洗店洗一件衣服的成本是价格的一半（一般来说，数量增加时，单个成本会降低）。洗一件衣服，干洗店有5元的生意，赚元的利润，客人升级到三件元时，有元的收入，利润增加到5元，要比平常的元增加一倍。
讨论：我们该如何锦上添花？
我们知道，我们服务200人相对100人增加的成本，要低于服务100相对50人增加的成本，如果我们让客户以两倍半的价格购买原来3倍人次的服务，我们的业务收入与利润会怎样增加？
商业世界有一个潜在的规则：越多的人使用你的服务，就会越多的人相信你，然后吸引更多的人来使用你的服务。
加码服务操作方式3：让客户按时与整批购买
为什么让客户一次只买一定的数量，如果他们一次完成整笔交易会不会更好？
香港迪斯尼乐园在大陆开始发售300多港元的年票，就是将一次的服务做一年来卖。
几乎任何的服务及大部分产品都可以按照“时间”来提供。
公园可以按季售票，也可以按日售票，验光师可以提供
单独的验光服务，也可以在每年更换眼镜或隐形眼镜时
顺便进行验光。
讨论：
如何将体检服务变成季度、月度服务来推广？
如何将体检服务变成不同人员批次来推广？
节日健康礼品卡
假日体检
重点人群（领导、学术带头人、高危人群）季度（月度）健康关怀卡
孕前夫妻体检卡
你可以想出的还有很多… …
经营法则之二的总结：有没有感觉？
经营法则之三：宾主两益的借力营销
鲨鱼与领航鱼的宾主两益关系
在企业界，营销费用、广告费用上很多公司花费了成千上万的钞票，用来开发与维持客户。很多生意人将营销费全部用来开发一位对象，但也只得到一部分生意。然而在传统的营销手法中，这被认为是理所当然的事。
但是，你有没有想过：你是否能够减少用来开发“准客户”的时间、金钱和心力，而只将时间和金钱专注在那些已经准备购买的人们身上？
从另一方面来看，你是否能够重新争取以前试着开发、但却未成功的潜在客户？这些客户可是你早就认定一去不回头，把它们当广告费注销的钱啊！
好消息是：你当然可以。
宾主两益借力营销黄金法则：
1.你完全可以找到那些老早就把你该做的事已经做好的机构或个人（如保健品公司、保险公司等）；
2.你完全可以从别人的客户、你无法找到的潜在客户、客户的客户那里获得额外的利益。
有些机构或专业人士，早就花了时间、精力及广告费用来吸引客户，我们只要巧妙的通过商业间的合作，就能获得接近新客户的机会。
你是否有银行信用卡，每个月的信用卡账单中，是不是会有一些产品或服务的推销方案。这就是宾主两益关系的实例。
案例说明：品牌知名度不高的企业做宾主两益的借力营销
3源美乳霜与黛安芬内衣（买1送1：买1瓶3源美乳霜，送1件黛安芬内衣）
无论你在宾主两益的关系中处于何种地位，你都是有利的：
如果你在宾主两益的关系中处于“宾”的地位，就会马上替你带来更多的客户及现金；如果你是“主”，由于你协助客户获得市场上的新价值，这种关系也会替你带来好处。
宾主两益借力营销实操秘籍
黄金之问：
谁已与销售对象有着良好的关系，而我可以和他们一起合作销售相关、不竞争的产品或服务？
1. 你的产品与服务与这家“主体”企业的产品或服务最好不具竞争性。向他们指出，在他们将产品所能得到的利润全部拿到后，重新整理客户名单，就可以获得额外的利润。这对于那些拥有大量一次性购物客户名单的企业尤其具有说服力。
2. 强调这不会夺走或排挤掉“主体”企业可获得的收入或利润，他们不费吹灰之力，就会增加他们的利润。
最高受控级别
3. 若他们同意合作，你可准备所有的营销材料。你也可以提议支付所有的印刷、邮资等费用，或是让他们与你一起共同分担。
4. 若有意外，你会负起赔偿之责，不会让他们受到伤害。此外，你还必须无条件的对你卖出的所有服务与产品提供保证。
注意：
在大多数情况下，潜在的“主体”公司并不了解合作可能产生的影响，首先考虑的是合作带来的风险，所以要主动将“主体”公司可能产生的疑虑点出来，帮助“主体”公司树立合作的信心，主动给予安抚，让他们清楚了解宾主两益关系所能带来的潜在利润数量化。
例如，通过与我们合作，你可以在原来同样客户数量的基础上至少增加20~30%的销售利润。
沟通实例：
你经营一家小区物业公司，我承包家庭装修工程，如经由你介绍而开发成功的客户，我愿意付10%的收益给你作为回报，我会说：“陈总，如果我的估计正确的话，即使在最差的情况下，我半年内应该可以付给你47000左右（按60000一家的最低装修费来算）。”
仅这47000的数字就够叫人感兴趣了。接下来，你还应该把这个方法用得更上一层楼：帮他视觉化，告诉他用这笔钱及接下来的钱做什么。例如，你可以说：“如果运作的好的话，以后每半年你都至少可以获得47000以上的收入，一年就是将近10万元，应该可以支付公司员工的基本工资与福利了吧，搞不好你还能请更多的员工或者扩充设施了呢！”
一定要让对方的脑海里对此合作的最大收益有清晰的景象，让对方明白这是一个不费力气赚到钱的好机会。如果你是对的，他们可以依照模式与别的公司合作，甚至还可以帮助他们；如果你是错的，反正损失在你的身上，因为你才是花费精力与成本的人，所以事情不管往哪方走，他们都只要好处而无坏处。
宾主两益借力营销的黄金之想：
我如何将别人（甚至是竞争对手）的服务与产品也放进我的生意中，而且还比我自己的服务与产品赚得更多？
我不能把什么都加在我的生意中，但是我可以把我的服务与产品拿给其他的生意人试试，好好利用下对方的资源。
经营法则之三的总结：你借了什么？
经营法则之四：无风险合作策略
你有好的服务与产品，可客户还是想看看其他家的服务与产品再考虑购买，你该怎么办？经营法则之四：无风险合作策略你需用掌握。
李先生想要为他的女儿买一匹小马，市场上有两个老板在出售小马。从各方面来看，这两匹马都差不多。
姓赵的卖马人告诉李先生，他的小马要500元，现在就可以牵走。
姓刘的卖马人告诉李先生，他的小马要750元，可以先免付让李先生的女儿试骑一个月。李先生除了可以马上将马牵走外，还可以领取小马一个月吃草所需要的费用。此外，驯马人每周还会到李先生家教李先生与他的女儿如何喂养及照顾小马。
姓刘的老板特意告诉李先生，小马十分温和，最好让他的女儿每天都能骑马，让他们相互熟悉。最后，姓刘的老板说，一个月后，他会到李先生家里来，或是将小马取回，将马房打扫干净，或到时候李先生给他750元，再将小马留下就可以了。
你想，李先生会向谁购买小马呢？当然了，这两个人比都没法比。如果你的经营当中注入了无风险合作策略，你自然天下无敌。
在一般的交易过程中，销售方总是让购买方承担大部分或所有的风险。当你消除客户的风险时，你同时就降低了自己的风险，也消除了购买的主要障碍。
如果你告诉我，如果我对你的服务或产品都不满意，你不但会立刻退还所有购买的费用，并且答应另外给我补偿费用，即是为了回报客户第一次花费时间、精力做出购买的决定。我一定会感受深刻，我很难对你说不。
实例：
很多费用超过2万的营销培训课程，如安东尼罗宾的潜能培训，都会有培训后不满意全额退费的承诺。很多人抱着试一试的态度去听，结果很少有人会提出退款。
很多产品经常标明：不满意30天退款、60天退款，甚至还有一年乃至终生包退的保证。
无风险合作策略的黄金之想：增加保证就是增加利润
事实上，当客户知道他拥有风险保证政策时，一方面你的销售业绩会上升，另一方面他会对你的产品或服务更有信心，更加配合产品或服务的使用。而你作为销售人员，为了将来不出现退换的投诉，你也会努力的为客户服务，以确定能保证你对客户的承诺兑现。这样，客户与你在这个过程中都是双赢。
我的朋友湖北美雅装饰的王总为客户提供了一个简单的保证：
免费为客户提供装修设计方案，如果客户在设计的任何阶段感觉不满意，美雅就会将客户先付的钱全部退还，并且重做客户不满意的部分，客户仍可以拿设计方案去施工。这个无风险合作策略，让美雅短时间内从一个不知名的装修公司迅速成为湖北省内的前三强。现在，很多装修公司还在与客户就设计一个方案收费4000、3500而讨价还价。
长沙名典作为一家普通的室内窗帘、装饰品公司，同样也使用了这样一个无风险合作策略：
免费为客户提供家庭窗帘与室内装饰设计，如果客户在设计的任何阶段感觉不满意，名典就会将客户先付的钱全部退还，并且重做客户不满意的部分，客户仍可以拿设计方案去找装饰品公司。通过这样一个简单的无风险合作策略，名典已成为长沙软装修行业的老大。
在整个无风险合作策略的过程中，可能很多人会担心，因为你是唯一在交易过程中承担风险的一方，所以你会很注意规避风险。你的客户也会觉察到这一点，他们会逐渐和你靠拢，更加配合你的工作，因为他们会感受到你对交易的热忱、认真与谨慎。
当你使用无风险合作策略时，基本上你是告诉客户，他们一定不会做出错误的、危险的购买决策。这是一个很强的诉求点，会让任何原来有防备的客户卸下武装。
通常一个60天保证期的商品要比一个30天保证期的商品多销出20%至100%。
而你越能具体的告诉人们你会采取什么样的“保证”，你就越能促使他们采取购买行动：
“任何情况下的30天保证”是否比“保证满意”要更有说服力？
而如果用“不追究退货原因，60天内如产品不理想，百分之百退钱”，是不是更吸引人一些呢？
实例：
美国的一个珠宝商，为客户提供了一个非常贴心的保证：任何一个向她购买宝石的人，不管将宝石带至何处，包括给其他朋友或珠宝机构，如果他们不满意，甚至只是单纯的改变想法，只要是在一年之内，他都会将你的钱退还。在美国的珠宝商中，从来没有人敢提出这样的保证，他大获全胜。
长沙很多办公楼电梯里的世纪情珠宝广告，同样也参照了这个模式：
购买价值5000元以上的珠宝，只要未损坏，9年后可按原价的折向该珠宝公司卖出原珠宝，10年后可按9折向该珠宝公司卖出原珠宝。不管9年后这家珠宝公司还在不在，也不管9年后物价上涨多少，这都会让消费者觉得，现在买来的珠宝以后还能变现，事实上10年内只花了500元就买来了漂亮珠宝首饰的享受，因此该珠宝销量一直很好。
广东一汽车销售商提供“购车两周，不满意百分之百退钱”的保证，新车旧车一样适用这个办法，于是他的生意增加了两倍。从来没有汽车商敢如此做，结果他变成一个人对抗整个区域的汽车商。如果你想购买汽车，你还会向其他汽车商买吗？结果他的生意直线上升。
虽然有些人把车子开回家，令人惊讶的是，大部分的人并不是来把钱讨回去，他们是来换更高级的车型。
无风险合作策略可以帮助人们决定如何去行动，并且立刻采取行动，没有恐惧的行动。在毫无风险的情况下，有很多人会抱着不妨一试的心态，如果你的服务或产品正如你所言，一旦开始尝试，就会一用再用，不断重复向你购买。
我必须要郑重告诉你：
你的保证必须真诚、毫无漏洞。一个有漏洞或不真诚的保证，比一个不好的决策会造成更大的伤害。
例如：
有个糖果帮包装纸上写着：如果你不满意该糖果，只须将未吃完的糖果棒及一张解释你不满意的原因寄回我公司，我们会给你寄给你一只同样的糖果棒（注：请附糖果棒快递费15元）；
有一家生产热水器的公司，附带这样的退款保证：30天内，如果你对我们的产品不满意，你只要将未安装及使用过的热水器退还，我们就会退款给你。
我们体检中心应该提供哪些无风险合作策略？
复查结果有误，两倍赔偿；
如由于体检中心后续亚健康调理服务不到位导致第二年客户某项检查结果没有改善，由体检中心全额承担客户第二年的体检费用；
客户对检查结果不满意，100%全额退款；
你可以想到的还有很多……
经营法则之四的总结：
你清楚的知道客户有哪些购买风险了吗？
你准备什么时候开始消除这些风险？
经营法则之五：服务敲门砖
大部分生意的获利，靠的都是那些一再光顾、重复购买的客户。如果你一开始就无法吸引这些客户上门，那你的获利情况就会不好。无风险合作策略的最好拍档——服务敲门砖，能帮你解决这个问题。
事实上，你只要将重点从“新客户身上一次性赚取大笔利润”，转化成“从进新客户未来不断采购中获取利益”就行了。
一位从事建筑业的公司，他们承接新客户的第一笔生意的惯例只收取收支平衡的费用，而且他们会让客户知道，他们没有在这笔生意上赚钱，如此做他们只是为了展示及证明自己的能力与表现。在和他们合作的人中，80%的客户会再回头来找他们。
美国一位从事冷暖空调设备维修生意的公司，秋季淡季时以美元来维修空调系统，事实上这些服务的成本在春夏季时高达30美元。但是，就是这个策略的应用，该公司夏季与冬季的维修业务收入高达6000万美元，是当地生意最好的空调维修公司。
为什么该公司会愿意在淡季时以远低于成本的价格来推广空调维修呢，仅仅是因为淡季生意不好吗？因为该公司很清楚，约有一半的客户在维修后就会发现必须马上解决的问题，这通常会给他们带来125美元的高额利润。
我的商会朋友：湖南精彩印刷的谭总，她推出的彩印名片是6元一盒，吸引了很多朋友到他那里长期印名片。而我们现在的印刷业务，一般也都放在她那里印了。靠这个策略，她现在取得了长沙60%以上的楼盘、50%以上的银行以及45%以上的保险公司在内的大宗印刷业务。
讨论：我们准备提供什么样的服务敲门砖？
企业员工免费健康知识讲座；
企业全年免费健康知识宣教黑板报服务；
低于市场价30%的新员工入职体检服务；
体检机构亚健康人群7折享受后续健康服务；
你可以想到的还有很多……
经营法则之五的总结：
你拿什么敲开客户的门？
经营法则之六：联系老客户
不管从事哪一行生意，每一行都会有一定程度的客户流失。你的首要任务是要了解，你现在的客户流失率是多少，那些不再和你生意往来的客户是谁，客户不再和你及你的机构合作的原因是什么？
大部分不再向原来交易的机构购买产品或服务的原因有三种：
1. 他们发生了一些和你的事业完全无关的事情，使他们暂时停止和你往来。他们有意要回头，但始终没机会采取行动重新恢复往来。
2. 在上次和你的交易过程中，曾经出现问题或不愉快，但只是静悄悄地停止你们的生意往来。
3. 他们并不愿意告诉你，情况有所改变，他们再也无法从你销售的产品或服务上获得利益。
针对第一种原因
事实上，每天都有成千上百的资讯前来轰炸你，消耗你的注意、时间及金钱，每个人都一样。
一旦你和某家机构的经常性互动中止了一段时间，不管他们有多棒，不管他们以前提供了多么好的产品及服务给你，你依然会无情地遗忘。
我经常参加羽毛球俱乐部的周末会员训练，我喜欢在周末打打球。但由于过年期间停止了几次，我就很少去了。我是很想再去参加，但有时习惯周末工作就不想动了。
为什么？如果我必须解释，我会说因为我不够重视这些训练，所以未能自己采取行动。但是如果俱乐部组织者或老师主动地和我联络，不管他是短信还是打电话，我相信我都会再去的。
根据我的观察，超过一半以上的客户流失皆因于原来只想暂时停止商业往来的忠诚客户，他们多数流失了就再无机会重新回头。
我强烈地怀疑，在这些归于沉寂的客户当中，大部分都是这种有意回头但是记性太差的人，你有很多理由来协助这些过去的客户回头，和你重新建立交易关系。
当你在做这些事时，实际上是帮助这些客户重新将我们的服务价值贯注在他们的生活及工作中。
不管我们卖给客户什么产品或服务，对客户都是有所价值的，而在客户未和我们合作的这段期间，其实客户是蒙受损失与不便。当你帮助客户重新建立合作关系，你是在协助他们获得更宝贵的健康。所以，事实上你是有责任与义务以当初双方合作的原意来和他们重新联络，让他们重新享受健康服务。
我们来考虑第二种客户，他们对你或服务机构不满意而暂时中止了与你的合作。
美国白宫消费者事务办公室所做的研究证明：
当客户得到不好的服务时，96%的人并不会马上提出抱怨；平均26位客户有问题时（这其中有六件是“严重”的问题），才会有1位提出正式的抱怨；
客户在接受到不满意的服务后，90%的人不会再回头来购买；
更糟的是，这些不爽的客户会将他们的体验告诉最少9个人，有的人会将这些资讯传播给20个人以上；
在客户眼中，一个负面的事件，需要20个正面的事件来相抵；
正式提出投诉的客户中，如果投诉的问题得已解决，有70%客户愿意再购买同一机构的服务或产品。如果客户觉得这个问题很快就得以解决，这个比例还可升到95%；
68%的客户会因为企业的漠不关心而不再购买服务或产品。
总之，当你因不愉快的接触而失去一名客户时，并不是永远失去他。事实上，有许多和这些前客户重新搭起桥梁，重新联络的好机会。
客户停止和你做生意的原因很多，但重要的是你要知道，中止关系的原因很少是因为你故意去打扰他、使他不快。
事实上，我可以肯定的说，你一定没想到，是因为你和他联系不多，才是客户停止上门的原因。
在你认识到有八成失去联系的客户可以挽回，就可以马上采取行动，争取大部分的客户回头。好消息是当他们真正回头时，他们可以会变成你最好、最忠诚、最常上门光顾的客户。
如果有客户是因为第三个原因而停止上门（因为环境或地域的改变，使他们再也无法与你合作），他们显然还对你和你的机构还存有很大的好感。你只要和他们重新联络与表达问候之意就可以了。
如果他们告诉你，他们不再能使用你的产品或服务时，你要求他们将自己推介给能从你这边获益的其他朋友、家人及同事。他们通常都很愿意如此做，但他们绝不会自行推介，得靠你自己去加把劲。
了解客户目前的状况，如果客户最近有喜讯，我们为之庆贺并向他们道贺；如果客户最近情况变得不好，我们表达真心的关怀与感同身受，这才是获得推荐及介绍的制胜诀窍。
如果和不再使用你的产品及服务的客户接触，并且适当地要求给予推介，此一简单的动作一般都有五成以上增加业绩的可能性。
重新争取失去联系的客户（简称“失联客户”）
如何使所有失联客户重新再和你来往？你所要做的就是真诚且谦虚地和他们接触。
例如和他们约时间去公司或家里拜访，还有打电话给他们或写信给他们：如果你自己无法做到，最好就是让你的客户服务代表或者后面提到的直邮去接触这些老客户。
与失联客户沟通演习（现场模拟）：
首先，告诉他们事实真相——你告诉他们你察觉到对方有好一阵子没向他们购买产品或服务，因此感觉到不对劲。要确定你在进行这样的沟通时，必须表示出你是真正地关心他们。
在你真诚地表达对双方之间失去联系的关切后，要更真诚地询问他们：“您单位上次在我们这里体检，我们有什么做得不好的地方吗？”你的谈话焦点应放在他们的感受身上。显然其中是有一些事情发生，从而使他们停止再次购买的行为，你要找出来这个东西到底是什么，并且进行弥补。
此一步骤听来简单，但在唤回失联客户身上却具有魔力。但你在争取他们回头时，必须待之有诚。
一个出之于真诚，想要改正错误及问题的努力，也时反而更能拉近与客户之间的关系。同时，它立刻就会消除他们本来可能对你产生的怒气或负面情绪。
大部分失联客户者属于稍早所提到的前两类类型中，客户期望他们的抱怨能够得到真诚且个人的回应。任何轻率、虚情假意、漠不关心的态度，只会将已经够糟的情况弄得更坏而已。
如果他们只是说无意或忘了和你联络，有时甚至会觉得再和你联络时会有一些尴尬情况，此时如果你主动和他们联络，他们会很高兴，通常在几天内或几周内，他们就会重新再向你主动购买产品或服务。
如果他们还在上一次和你打交道的过程中产生了一些问题，他们也许会直言不讳，在此刻，你有绝佳的机会让他们知道他们对你事业的重要性，同时为了曾经发生的问题向对方道歉，并告知他们问题绝非有意，而你根本就未注意到此问题，然后再做一些特殊的事情以争取他们回心转意。
你的行动需视你所处的行业及专业而定，通常所谓补偿他们的不满意，就是指进行必要的更换、提供免费的商品或服务作为补偿、以更好的价格来为他们提供更多、更好的东西。
你的重点；让客户明白他们的满意是你最重视的事。在此过程中，不要附加任何条件（例如要他们再向你购买服务或产品才改进等）。
事实上，这些行为确实是很简单，只要按此方案行事，我敢保证在未来的30天里，会有许多老客户再次上门。
看看有些人如何把他们的客户找回来
曾经一家零售店，他们会给那些9个月内未再光顾生意的顾客一张面额20元的代币券，上面并没有附带任何其他条件。很少人会放弃免费赚20元的机会，也很少人会只消费20元。如果他们花了40元（平均数字是60元），零售店在这次重新光顾的新生意中至少一半赚了钱，可以算是打平。研究发现，每10名以此方法召回的失联客户，有4名会回头持续交易。
一位律师，写信给所有的失联客户，告诉他们可以提供两个半小时的免费咨询服务，协助他们检查是否有何忽略的法律程序，或是将自己暴露在法律的危险中。他的老客户中有一半接受了此免费服务，而其中又有一半成为了他的付费客户。
有一家空调公司，也为一年以上未再光顾生意的老主顾提供免费调整检查的机会，接触的老客户中有四成很高兴地接受了此一服务，而其中有再度成为付费客户。
你必须制定和失联客户联络的计划，最好能够亲自或电话拜访，如果实施有困难，再寻求帮手来协助你。如果这个工作量对你实在太过庞大，时间又赶，也可借由传真、信件（可以参考后面的直邮推广）来进行。
如果你必须通过电子邮件来传达诚挚而感人的信，然后再进行后续联络，建议你从最近失联的客户开始。
你是如何确定你的客户是否是活跃的买主？每个客户应该都有一个与时间、购买金额及产品组合相对应的购买模式，任何客户以前都循此模式来进行购买，只要他们不再照此模式行事，他们就变成失联客户。你的工作就是要改变这种状况。
当你和这些失联客户接触时，你必须选择以下三项事当中的一项来执行。
由于许多客户并不是故意要停止与你合作，他们很快就会为了弥补你以前的被动，再向你购买，并且推介其他客户来购买。你必须提供一些“欢迎重回怀抱”的特殊奖品或奖励。
对于那些以前与你接触时曾发生不愉快经验、情绪不满的失联客户对症下药，不管可能是什么原因，重要的是要解决它。如免费提供一些特别的服务或产品、对他们的情况表达尊敬及感谢、对以后可能的合作提供很好的条件。你应该请他们吃晚餐、送他们电影票等，所以尽量使用你的创意。
最后，当你和第三种客户重新联络时，不要因为没有利用价值而弃而不顾，要对他们过去的光顾及忠诚表示感激，最后再礼貌地请他们转介绍自己的服务或产品。如果你是真心表达你的感激之情，他们会乐于协助。
经营法则之六的总结：
你准备何时打电话给你好久没联系的老客户？
经营法则之七：建立转介绍系统
你会惊讶地发现，大部分的新客户都是来自直接或间接的转介绍（你也许会想到“口碑”这个词），但是很少有人会制定正式且积极的转介绍系统。
很多时候，我们大部分的时间、精力及金钱都花在了各种传统营销方案上，其实只要花其中一小部分的金钱及时间开发一个转介绍系统，效果可能会好几倍。
如果你对你的客户表示关心，告诉他们你的产品和服务是如何改善其生活、事业，他们就可能会介绍稳定且高品质的客户给你。你只要做到的只是告诉客户该如何去做就好了。
把每位顾客看成是亲切且有价值的终生朋友，因为这正是你的客户对你的意义：亲切且有价值的朋友。总之，他们会以重要且密切的购买行动来表达对你的信任，因为这些购买会对他们的生活、幸福、舒适、快乐或繁荣昌盛有关。他们信任你并依赖你。
有位心理医生只遵循了我给他建议的一件事情，生意就大发利市：他告诉任何人替他介绍新病人，第一次诊疗免费。这位心理医生自己吃下成本，但新的生意很快就把成本补回来了，因为有如此多的病人建议他们的朋友和家人来此看诊。
一位拥有一家园艺公司的经营者通过使用转介绍系统，一年生意量增加50%：每次他的合作厂商介绍一笔栽种培养业务个他，他都会将该笔生意的20%做为介绍费支付给合作厂商。
如何建立转介绍系统
首先，当每一次客户经由销售员、信件、电子邮件或是电话和你进行个人式的接触时，要礼貌地询问他们是谁介绍过来的。你必须先设定这个舞台。
让客户知道你很喜欢和他们做生意，也许他们有一些相熟的朋友和他们有同样的想法。告诉他们你想和这些有价值及可信任的朋友认识，请他们转介绍。
接着，协助客户清楚地看到谁最能从你所提供的服务及产品中得到最大成果。告诉他们这可能是什么样的人或单位，他们身在何处、可能在做什么，以及为何能够获得很好的服务成果。
我再次强调：转介绍是花钱最少、风险最低及利用程度最高、在取得新客户时最具偿还成本潜力的一种方法。
讨论：我们该如何建立我们的转介绍系统？
经营法则之七的总结：
你准备介绍谁到你这来接受你的服务？
