第10章 物流运作质量管理
本章学习重点
物流服务质量及其质量环要点
物流服务质量管理体系要点
6σ管理要点
物流运作管理
4/16/2022
1
【引例】
美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天
要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无
论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需
的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以
及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的
地区提供服务。
公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于
在质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即通过推出一系列
小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改
善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中
存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以%的精
确性来跟踪230 000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。
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案例启发
上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作，
提高物流企业的市场竞争力，因此，如何对物流运作过程实施有
效的质量管理，就是本章所要讨论的重点。
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物流服务质量管理概论
物流服务质量
1．物流服务质量的概念
物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其
他相关要求的程度。
2．物流服务质量的内容
从物流服务质量的形成过程来看，物流服务质量一般包括
物流服务技术质量和物流服务功能质量。
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物流服务质量
3．物流服务质量的主要指标
1) 运输服务质量指标
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物流服务质量
3．物流服务质量的主要指标
2) 配送服务质量指标
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物流服务质量
3．物流服务质量的主要指标
3) 仓库管理质量指标
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物流服务质量
3．物流服务质量的主要指标
4) 顾客满意程度指标
4．物流服务质量与物流质量之间的关系
物流服务质量是物流质量的核心内容和满足客户要求
的具体体现，而物流质量也为实现物流服务质量提供
可靠的保证，
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物流服务质量管理
1．物流服务质量管理的概念
以全面质量管理思想为指导，运用科学的管理方法和手
段，对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、
组织和控制等工作的总和。
(1) 全对象的管理。
(2) 全过程的管理。
(3) 全员参与的管理。
基本特点
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物流服务质量管理
2．物流服务质量管理的内容
3．物流服务质量管理的原则
(1) 以客户为中心。
(2) 领导作用。
(3) 全员参与。
(4) 过程方法。
(5) 管理的系统方法。
(6) 持续改进。
(7) 以事实为决策的依据。
(8) 互利的供需方关系。
案例阅读10-1 神龙公司提升整车物流服务质量的经验
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质量管理新7种工具简介
1．关联图法
图 某企业针对库存积压问题的关联图
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质量管理新7种工具简介
2．KJ法
KJ法的作图程序：
(1) 确定主题。
(2) 收集文字资料。
(3) 语言资料卡片化。
(4) 汇总卡片和编号。
(5) 绘制图解。
(6) 口头发表。
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质量管理新7种工具简介
3．系统图法
图 系统图法示例
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质量管理新7种工具简介
4．过程决策程序图法
图 PDPC法的概念图
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质量管理新7种工具简介
5．矩阵图法
图 矩阵图法的示意图
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质量管理新7种工具简介
6．矩阵数据分析法
矩阵数据分析法的实施步骤是：
①调查、收集足够数据(上千个)，列出数据表；
②计算各组数据的均值、方差(或标准差)和进行数据标准化；
③列出标准化数据矩阵；
④求出相关系数，列出相关矩阵(是对阵矩阵，对角线上元素为
1)；
⑤求出相关矩阵的特征根与特征向量。这里，特征根表示主成分
的数值，数值越大，代表性越强；特征向量表示各观测值(数据)
与主成分的关系，可以呈现某种规律性；
⑥求出各个主成分；
⑦求各主成分的方差贡献率，分析计算结果，找出改进方向。
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质量管理新7种工具简介
7．箭头图法
箭头图法示意图
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物流服务质量管理体系概述
1．物流服务质量管理体系的概念
是指物流企业中所有与物流服务质量有关的要素，为确
保物流质量满足客户需要这一共同目标的实现，而构成
的物流服务质量管理工作的有机整体。
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物流服务质量管理体系概述
1．物流服务质量管理体系的概念
图 物流服务质量环
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物流服务质量管理体系概述
2．物流服务质量管理体系的运作要素
(1) 物流市场开发过程。
(2) 物流服务设计过程。
(3) 物流服务提供过程。
(4) 物流服务绩效分析和改进。
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物流服务质量管理体系概述
3．物流服务质量管理体系的作用
(1) 确保物流服务质量能够满足客户需求。
(2) 构建企业物流服务质量保证能力，突显企业质量竞
争实力。
(3) 不断提高物流服务质量水平。
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物流服务质量管理体系的建立
1．物流服务质量管理体系的3个关键方面
(1) 管理职责。
(2) 人员和物质资源。
(3) 质量体系结构。
图 物流服务质量管理体系的3个关键方面
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物流服务质量管理体系的建立
2．建立物流服务质量管理体系的步骤
(1) 领导决策。
(2) 培训教育。
(3) 分析物流服务质量环。
(4) 编写物流服务质量管理体系文件。
(5) 物流服务质量管理体系的实施。
(6) 物流服务质量管理体系的内部审核。
(7) 物流服务质量管理体系的管理评审。
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物流服务质量管理体系的建立
2．建立物流服务质量管理体系的步骤
(1) 领导决策。
(2) 培训教育。
(3) 分析物流服务质量环。
(4) 编写物流服务质量管理体系文件。
(5) 物流服务质量管理体系的实施。
(6) 物流服务质量管理体系的内部审核。
(7) 物流服务质量管理体系的管理评审。
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物流服务过程的质量控制重点
(1) 物流市场开发过程的质量控制重点。
(2) 物流服务设计过程的质量控制重点。
(3) 物流服务提供过程的质量控制重点。
案例阅读10-2。A运输公司质量管理体系
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物流质量成本
物流质量成本核算
1．物流质量成本的概念
物流质量成本是指为了确保顾客满意的物流服务质量而
发生的费用,以及没有达到顾客满意的物流服务质量所造成
的损失，是企业物流总成本的一部分。
(1) 预防成本
(2) 鉴定成本
(3) 内部损失成本
(4) 外部损失成本
(5) 外部质量保证成本
2．物流质量成本的构成
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物流质量成本核算
3．物流质量成本的核算
1) 物流质量成本核算的实施原则
(1) 物流质量成本的核算应按物流质量成本的各级
科目进行。
(2) 物流质量成本的核算周期通常与相应的物流服务
成本核算周期相一致。
(3) 物流质量成本核算责任归口要便于统计核算与明
确责任。
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物流质量成本核算
3．物流质量成本的核算
2) 物流质量成本核算的组织与分工
3) 物流质量成本核算的方法
(1) 统计核算方法。
(2) 会计核算方法
(3) 会计与统计相结合的核算方法。
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物流质量成本核算
4．物流质量成本的分析和控制
1) 物流质量成本分析的内容
(1) 物流质量成本总额分析
(2) 物流质量成本构成分析
(3) 物流质量成本与企业经济指标的比较分析
(4) 故障成本分析
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物流质量成本核算
4．物流质量成本的分析和控制
2) 物流质量成本分析方法
(1) 指标分析法
(2) 物流质量成本趋势分析
(3) 灵敏度分析。
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物流质量成本核算
4．物流质量成本的分析和控制
2) 物流质量成本分析方法
(2) 物流质量成本趋势分析
(3) 灵敏度分析
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物流质量成本核算
4．物流质量成本的分析和控制
2) 物流质量成本分析方法
(4) 排列图分析
图 排列图分析法
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物流质量成本核算
4．物流质量成本的分析和控制
3) 物流质量成本分析报告
书面的、总结性文件，供领导及其有关部门决策使用。
4) 物流质量成本控制
●确定物流成本目标，并对其实施控制；
●对物流质量成本目标完成情况进行过程控制和监督；
●在过程控制的基础上实现物流质量成本优化，发现
低质量、高消耗之原因所在。
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物流质量成本核算
5．物流质量成本的预测与计划
1) 物流质量成本的预测
(1) 物流质量成本预测的目的。
(2) 物流质量成本预测的资料来源。
(3) 物流质量成本预测的方法。
2) 物流质量成本计划
(1) 物流质量成本计划编制的基本流程
(2) 物流质量成本计划的内容
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物流质量成本管理体系的建立
1．建立物流质量成本管理体系的原则
（1）目的性原则
（2）科学性原则
（4）全面性原则
主要内容包括 （3）协调性原则
（5）系统性原则
（6）有效性原则
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物流质量成本管理体系的建立
2．物流质量成本管理体系指标的构成
1) 物流质量成本评价指标体系
图物流质量成本指标体系
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物流质量成本管理体系的建立
2．物流质量成本管理体系指标的构成
2) 物流质量成本考核指标体系
物流质量成本考核指标是指物流企业用于考核企业、
职能部门及其个人的物流质量成本管理效果、衡量工作
效率所选用的指标
3．物流质量成本的合理构成
体现在预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障
成本4项之间的比例关系，具体表现为9个方面。
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物流质量成本管理体系的实施
1．实施的步骤
(1) 做好培训教育。
(2) 建立物流质量成本管理
体系以及相应的组织结构
(4) 根据物流质量成本
目标制定物流质量成本计划。
主要内容包括
(3) 结合本企业、本部门的实际
情况制定物流质量成本管理办法，
(5) 定期对物流质量成本的
各项费用进行核算和分析
(6) 定期对物流质量成本进行考核。
（7）根据物流质量成本分析
编写物流质量成本报告，为
质量改进提供依据
（8）确定物流质量成本改进
目标及相应的改进措施，并组织落实。
(9) 对物流质量成本管理实施结果进行
考核、奖惩、总结、分析、改进、提高
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物流质量成本管理体系的实施
2．实施需要掌握的3个要点
(1) 物流质量成本核算是基础
(2) 物流质量成本的分析和控制是重点
(3) 物流质量成本考核是关键。
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物流运作质量6σ管理
6σ管理综述
1．6σ管理的含义
3σ质量与6σ质量分布示意图
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6σ管理综述
2．6σ管理的内容
(1) 以顾客满意为中心，追求卓越。
(2) 用数据和事实说话。
主要内容包括
(3) 聚焦于业务流程改进。
(4) 有预见的积极管理。
(5) 无边界的合作。
(6) 追求完美，容忍失误。
案例阅读10-3 6σ管理的产生
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6σ管理的导入
1．导入6σ管理的条件
(1)坚实的
(2)管理基础。
(2) 领导者的
大力支持。
(3) 专兼结合
的骨干队伍。
(4) 良好的
企业文化。
2．导入6σ管理的准备工作
(2) 制定恰当的企业战略2
(1) 企业现状调查。1
(3) 组建6σ管理团队。3
(5) 选择恰当的导入方式。5
(4) 选择合适的初始改进项目。4
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6σ管理的实施
1．6σ管理项目的界定(D)
(1) 明确顾客要求。
(2) 界定改进流程范围。
(3) 确定项目目标。
(4) 制定项目进度计划表。
2．6σ管理项目的测量(M)
(1) 描述过程。
图 SIPOC流程图
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6σ管理的实施
2．6σ管理项目的测量(M)
(2) 验证测量系统
(3) 测量过程能力
(4) 边测量边收集数据
3．6σ管理项目的分析(A)
(1)分析数据，
(2)查找原因。
（2）确定关键原因。
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6σ管理的实施
5．6σ管理项目的控制(C)
(1) 制定控制标准。
(2) 明确管理职责。
(3) 实施监控。
4．6σ管理项目的改进(I)
(1) 提出改
进方案。
(2) 选择改
进方案。
(3) 实施与评
价改进方案。
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物流服务质量需要设定专项质量特性值指标进行测定。物流服务质量涉
及物流服务设施、设备和方法，即物流工程质量涉及物流质量保障体系及
其运作，涉及人员素质及其工作质量。因此，需要提供优质的物流工作质
量保障物流工程质量，通过提高物流工程质量和物流工作质量保障和提高
物流服务质量。
要把握物流服务质量与物流运作质量的关系。在物流运作过程中需要进
行物流服务质量分析，采用新的7种质量管理工具应结合物流运作过程实
际问题进行，通过物流服务质量服务过程循环提高物流服务质量。
建立物流服务质量环十分必要，并以此为据给出了构建物流服务质量管
理体系的关键方面和步骤。
物流质量成本的构成分为两部分，需要针对物流质量成本构成进行优化。
通过对6σ管理的新理念和新方法的介绍，拓宽物流服务质量管理新思路。
本章小结
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一、辨析题
1．物流服务质量包括物流服务的过程和结果的质量。( )
2．对于物流企业而言，物流质量就是物流服务质量。( )
3．物流质量成本越低越好。( )
4．通过6σ的管理使质量水平有突破性的提高，关键是对流
程的再造和创新。( )
二、多选题
1．物流服务质量控制的重点是( )。
A．物流服务提供过程 B．物流市场开发过程
C．物流服务评价过程 D．物流服务绩效分析和改进
E．物流服务设计过程
综合练习
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二、多选题
2．物流服务质量管理体系由以下哪几个关键方面所构成？(
)
A．物流服务实现 B．人员和物质资源 C．质量体系结构
D．质量控制 E．人员和物质资源
3．在物流质量成本管理中，属于物流质量成本分析的内容有(
)。
A．故障成本分析 B．物流质量成本构成分析
C．预防成本分析
D．物流质量成本与企业经济指标的比较分析
E．物流质量成本总额分析
综合练习
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二、多选题
4．物流质量成本评价指标体系包括( )。
A．个人物流质量成本指标 B．物流质量成本相关指标
C．物流质量成本结构指标 D．物流质量成本目标指标
E．部门物流质量成本指标
5．具体实施和完成6σ项目的是 ( )。
A．大黑带 B．倡导者
C．黑带 D．公司执行领导
E．绿带
综合练习
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三．简答题
1．简述建立物流服务质量体系的步骤。
2．质量管理新7种工具的含义及其适用范围是什么？
3．物流服务质量管理应该遵循哪些原则？
4．物流质量成本由哪几部分构成？
5．6σ管理的主要内容有哪些？
综合练习
4/16/2022 50
四、案例分析题
湖南白沙物流的质量管理（见教材）
仔细阅读本案例，详细分析并回答下列问题。
1．湖南白沙物流有限公司是如何构建物流服务质量管
理体系的？从物流质量管理方面是如何保证其实现的？
2．湖南白沙物流有限公司的物流质量管理还有哪些方
面需要进一步完善？为什么？
综合练习
4/16/2022 51
