餐饮部组织机构图
餐饮部经理
餐饮部副经理
文员
川菜厅主管 粤菜厅主管 西餐厅主管 娱乐部主管 管事部主管 川厨厨师长 粤厨厨师长 西厨厨师长
领班 大厅领班\贵宾房领班 早班领班\晚班领班 早班领班\晚班领班 库管\DJ 师
凉菜领班 小吃领班 热菜领班 凉菜领班 小吃领班 热菜领班 凉菜领班 小吃领班 热菜领班
领位\服务员 领位\吧员\服务员\ 领位\吧员\送餐服务员 吧员\清洁工 洗碗工
吧员\传菜员 会议服务员\传菜员 会议服务员\服务员 棋牌服务员 清洁工
凉菜员 小吃员 炉子/打荷 凉菜员 小吃员 炉子/打荷 凉菜员 小吃员 中餐师/西餐师
墩子/蒸灶 墩子/蒸灶 糕点师 打荷/墩子/蒸灶
餐饮部经理上班时间及工作内容
早班工作时间：08：30—18：30 晚班工作时间：09：30—19：30
时间 早班 晚班
周一 范颖 王海霞
周二 范颖 王海霞
周三 王海霞 范颖
周四 王海霞 范颖
周五 范颖 王海霞
早班经理工作内容：
1、检查会议准备工作并跟进会议接待；
2、检查厨房收货情况；
3、如有 VIP 早餐，需全程跟进服务；
4、做好其它工作；
晚班经理工作内容：
1、检查 VIP 餐前准备情况，全程跟进 VIP 用餐情况；
2、跟进各餐厅的服务；
3、VIP 用餐完毕后才可下班；
4、做好次日工作安排；
备注：1、以上安排可根据情况进行调整，调整后需通知 AM。
2、若 以上接待，需早晚班经理同时跟进。
南涛宫组织机构图
南涛宫主管
贵宾房领班 大厅领班
领位员 吧员 值台服务员 划单员 值台服务员 会议服务员 传菜员 资产管理员
凉菜/热菜/小吃
南涛宫主管岗位职责：
1、在部门经理的领导下工作，向经理汇报工作，并对其工作负责。
2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核的检查，保证在规定时间内各服务点上的
人员及服务。
3、按照餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作的协调。
4、掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给
厨房及部门经理。
5、根据餐厅业务需求，每月或不定期地组织服务质量专题及相关培训。
6、餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境保持良好。
7、对有投诉及其它意见的客人，征询意见并解决问题，再进行反馈。
8、协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系；
9、对餐厅签单情况督促跟进；
10、完成部门经理下达的其它任务和交派的其它工作；
南涛宫工作项目程序与标准说明书
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：餐厅主管 直接上级：餐饮部经理
一、召开部门主管级例会
1.讲述、反馈 （1）、每日 10：00，由部门经理召开每日的管理人员例会，由各餐厅主管讲
各点在前一天所出现的问题及工作情况；
（2）、餐饮部经理对各餐厅的问题进行总结并提出解决方式；
（3）、各餐厅、厨房内部进行沟通、协调工作；
（4）、认真、仔细的作好记录；
二、召开餐厅人员班前例会
1、召集人员点名 在上午 11：00，下午 16：30 分，在贵宾房吧台前召集所有服务员开会；
2、讲解 （1）、对参加人员讲解今日主管级例会传达的内容和情况，并进行安排；
（2）、对昨日工作进行总结；
（3）、讲解当日预订情况：
a 宴会的人数及时间、地点；b、宴会的形式； c、宴会的服务方式；d、宴会
的重要客人； e、宴会的酒水、香烟安排； f、客人的特殊需求；g、审查菜
单；
（1）、针对工作情况，对服务员进行具体分配并讲解时间、质量上的标准；
3、分配工作 （2）、对重点客人进行的特殊服务；
（3）、指定各项环节的负责检查人；
4、检查仪容、仪表 检查每位服务员的仪容、仪表是否符合要求；
三、宴会厅台型的设计
1、设计原则 根据客人的要求，合理利用宴会厅场地，表现出客人的用意，体现宴会的
规格和标准，同时方便服务员宴会服务；
2、确定和主桌和主人 （1）、将主桌、主人位置摆在突出的位置上；
（2）、按照客人的特殊要求摆放；
3、确定其它台型的位置 （1）、按照要求依次摆放其它台型的位置，每餐桌之间的位置不少于 2 米，
餐桌靠墙的距离不少于 米；
（2）、餐桌与服务台的位置应摆放合理，以方便服务员的服务，同时又不影
响客人的用餐；
4、检查 检查整体台型的布局，使整体台型符合要求且美观；
四、餐前检查
1、抽查 根据领班餐前检查时所发现的问题，抽查餐前检查是否有漏查，同时检查更
改的结果；
2、重点检查 对有 VIP 及重点厅房的准备工作进行重点检查；
（1）、灯光、空调及其它设施设备是否运行正常；
（2）、电视是否打开并锁定在中央电视台的“新闻频道”；
（3）、宴会菜单审核，是否符合要求，并将菜单进行打印 2 份，分别位于主
宾和副主宾的左边；
（4）、餐具的清洁和摆放的标准；
（5）、凉菜是否上桌，菜品的色泽、香型、造型是否达标；
（6）、服务员的酒水准备情况是否符合要求，是否按照要求提前斟倒好酒水，
并摆放好香烟、火柴或打火机；
（7）、领班、服务员是否站位迎接客人；
（8）、洗手间卫生设备用具是否准备齐全；
五、餐中检查
1、检查菜品 （1）、上菜的时机、顺序应与宾主用餐速度相匹配，所要上桌的菜品与菜单
上的菜品应相同；
（2）、观察每款菜品的变化及宾主对菜品的偏向；
2、观察客人 （1）、观察客人的就餐习惯、爱好，主动询问客人，征求客人意见，及时地
向厨房反馈；
（2）、协助客人点烟、挂衣服及其它细微的服务；
（3）、观察客人用餐的心情；
3、检查督促服务 （1）、员工服务的灵活性、规范性；
（2）、桌面及地面的清洁；
（3）、服务员对菜品摆放及搭配的位置是否美观；
（4）、服务员是否按要求更换骨碟、烟缸、小碗等餐用具；
（5）、对整型菜品是否对客人进行了分餐，并为客人乘上；
（6）、服务员是否勤于斟倒酒水；
六、餐后工作
1、送客 （1）、检查帐单是否正确，是否买单；
（2）、待客人起身后，为客人拉椅、递送衣帽、提包等其它物品；
（3）、送客人至电梯口，帮助客人按电梯，微笑道别“谢谢光临、欢迎再次
光临、请慢走”，待电梯关闭才可离开；
（4）、安排协助客人提行李至酒店大门口处、房间或停车场；
2、检查 （1）、检查客人有无遗留物品；
（2）、服务员是否关闭灯光、空调、电视机；
（3）、服务员是否按照规定收台，同时检查其它厅房的工作；
南涛宫领班岗位职责：
1、执行部门经理、主管的工作安排，并进行汇报；
2、开好班前会，带领全班组员工按照餐厅服务程序和质量要求，做好清洁卫生、设施设备和各项菜品、
酒水的介绍和推销工作，确保日常服务工作准确、优质、高效的进行；
3、负责餐厅工作人员的协调、调配、班次安排，保证在规定的时间内各岗位上有优质的服务；
4、掌握了解当日预订情况，做到心中有数，并安排员工准确周到的进行服务；
5、掌握当班组员工的出勤情况，检查员工的仪容、仪表，考核员工平时工作表现，定期向主管汇报；
6、关注餐厅动态，妥善处理餐厅发生的各种问题，如投诉等；
7、做好各部门之间的衔接和协调工作，保持和厨房良好的关系；
8、关心全班组人员的生活、思想情况，抓好文明班组建设；
南涛宫领班的工作内容：
1、登记好员工的出勤情况，检查员工的仪容、仪表，对不符合规定的员工要监督改正。
2、餐前的准备工作：
1）、了解当天预订情况，了解客人的生活习惯和要求；
2）、上班时（10：00）点名检查考勤，开餐前（11：00）与主管召集全体员工开会；
3）、根据当天的工作任务分配员工的工作；
4）、检查员工的餐前准备工作是否完善（调味品、跟酱、配料等）是否根据菜单要求备齐；
5）、检查餐厅的设施设备有无损坏，餐台摆放是否整洁、规范；
3、开餐时间的工作：
1）、宾客进餐期间，领班应细心观察，指导和帮助服务员为客人服务；
2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务；
3）、对宾客之间，客人与服务、菜品、服务员之间发生的问题要妥善处理和协调，未能处理的应及
时报告主管、经理；
4）、员工服务过程中观察客人的同时，也应注意员工的服务考核，对服务员服务过程中存在的问题
要及时发现，并在餐后或班前会上进行讨论和指导，以提高总体服务质量；
5）、客人用完餐后，督促值台员开酒水饮料单、食品单，检查帐单与实际消费相符，防止跑单、开
漏单等情况发生；
4、收餐后的工作：
1）、收餐具、摆台：督促服务员迅速收拾台面餐具，集中到洗碗间进行清洗和消毒，同时换上干净
的台布重新摆台，恢复厅房至 OK 状；
2）、员工做完上述工作后，要进行全面检查，经检查合格后方可下班；
3）、将当班的工作情况、宾客的意见和建议、出现的问题、重要的客人进餐情况等做好工作日记向
上级汇报；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：餐厅领班 直接上级：餐厅主管
一、召开餐厅班前例会
1.检查、考核 （1）、每日 10：00，召集全体人员点名，检查员工出勤情况；
（2）、对员工的考核作好记录；
二、召开餐厅人员班前例会
1、召集人员点名 在上午 11：00，下午 16：30，召集所有服务员开会；
2、总结 针对前一天、上一餐出现的问题进行总结；
3、讲解 由主管或领班对员工讲解预订的基本情况，对重要预订需详细说明；
4、检查 （1）、检查员工的仪容、仪表是否达标；
（2）、员工对会议内容是否作了书面记录；
5、分配工作 分配每个服务员的具体工作点；
三、餐前检查
1、检查设施设备 （1）、每日上午 11：30，下午 17：00 对餐厅进行检查；
（2）、检查餐厅各项设施设备运行是否正常（灯光、空调、电话、电视机、
桌、椅、麦克风、音响等）
2、检查台面摆设 （1）、台型符合要求，餐位的数量与客人的人数一致；
（2）、台面、台布、餐用具干净、无破损；
（3）、口布干净、整洁，所折出的花形符合要求；
（4）、桌椅干净、稳固无破损并摆放整齐；
（5）、转盘干净，转心居中，能平稳转动；
（6）、菜单的数量及摆放标准且干净无污；
（7）、台面装饰符合要求；
3、检查餐具和用具准备 （1）、备餐柜上所备的餐用具（托盘、席面分更、汤勺、菜品装饰垫盘、毛
巾篮）等干净、齐全；
（2）、所备酒水符合客人要求，品种齐全，酒水车干净、无水渍、污渍；
（3）、检查酒具的准备（酒壶、开瓶器皿，若有特殊酒水的还需准
备冰桶、冰夹、酒篮）等；
（4）、小毛巾的准备数量和温度符合规定标准；
（5）、检查卫生间的用具（干毛巾、洗手液、烟缸、垃圾兜、纸巾等）；
（6）、衣柜里的衣架应干净、无破损，并保证与厅房客人人数相当的数量；
4、检查卫生、安全情况 （1）、餐厅地面、门、墙、电视机柜、装饰画、花瓶、花盆清洁、无蜘蛛网
及灰尘；
（2）、应急灯正常运用；
（3）、灭火器材是否按规定位置摆放；
（4）、各条安全通道应畅通无阻；
南涛宫领位员工作内容：
1、 上班前 10 分钟到餐厅，提前将自己的仪容、仪表整理好；
2、 了解当天及后两天的预定。例如：有会议及婚宴应提前到美工部取会标、指示牌和新人的名字。
3、 了解当天预订有无重点或特殊的宴席，如有婚宴，需备好指示牌、新人名字并通知西厨房做婚宴蛋
糕。
4、 作好自己区域里的清洁卫生，整理好前一天的帐单，并了解今日有无签单人到酒店，决定是否送单
去签；
5、 每日上午 11：00—11：30，下午 16：30—17：00 更换餐饮预订员吃饭，并作好预订记录；
6、 迎客人进餐厅用餐，并为客人安排合适的餐位，当客人用完餐后将客人送至电梯内并帮助客人开电
梯；
7、 与服务员共同制订完善的“客史档案”
8、 在规定时间内签完帐单，并与财务部核对，每周五报部门经理；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：餐厅领位 直接上级：餐厅领班
工作职责：热情周到的迎送客人、引领客人就席；
工作原则：微笑迎宾、注重仪表、礼貌待人、工作积极
1、迎接客人 （1）、领位员上午 11：30，下午 17：20 在自己的工作岗位上迎侯客人；
（2）、当客人走出电梯时，领位员主动迎向客人，微笑的招呼客人：“先生/
女士，欢迎光临南涛宫餐厅”；
（3）、有礼貌的询问客人有无预订，是哪个单位或姓氏所预订的宴席，并确
认是订单所预订的客人；
2、引领客人 （1）、当确认客人所订的厅房后，引领客人进入厅房；
（2）、引领客人时，走在第一位客人的左前方，与客人保持 1 米的距离；
（3）、在走廊拐弯处时，领位员主动走在外边，向客人升出手势，上身稍向
前倾，礼貌的提示客人：“这边请”或“请随我来”；
（4）、按照先宾后主，女士优先的原则，为客人拉椅，并协助客人入座；
（5）、将客人脱下的衣服或携带的行李放在衣柜里，并告之客人；
（6）、离开厅房时预祝客人用餐愉快；
3、送客 （1）、当客人走到走廊处时，转身微笑的面向客人，礼貌的询问客人上楼还
是下楼，并协助客人开电梯，与服务员共同站在电梯门口，向进入电梯的
客人点头道别：“请慢走”、“欢迎 下次光临”等；
（2）、待电梯关门运行后，与服务员方可离开；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：围围裙的操作程序说明
1、准备工作 （1）、准备好干净、整洁、无破损的围裙；
（2）、准备好大头针、图钉等用具；
2、围围裙 （1）、双手持围裙，将围裙依次挂在桌沿边的台布上，在用图钉固定；
（2）、围裙与桌面的高度一至；
（2）、调整围裙使下垂部份相等，围裙的松、紧应适当，也不能围太紧，会
损坏围裙，以距离地面 2CM 为佳；
3、检查 （1）、使围裙盖住图钉、大头针，不能露在围裙外；
（2）、围裙的接头不能围在明显能看见的地方；
（3）、检查地上有无遗留图钉、大头针，以免其它人员伤害；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：宴会口布花折叠的操作说明
1、准备 （1）、根据宴会人数，准备数量相当且干净、平整的口布；
（2）、口布的颜色与桌布的颜色能合适的搭配；
2、折叠口布 （1）、碟口布的基本方法：
a、推 b、折 c、卷 d、翻 e、捏 f、穿
（2）、突出主人、主宾、副主人、副主宾与其它花的区别，是由高到低的方
式折叠，若主人花是鸟，则鸟头正对主人；
（3）、折叠时依照一花一鸟，鸟语花香的方式；
3、注意事项 （1）、操作时不能用口咬住口布；
（2）、杯花插在水杯的 2/3 处，手不能接触杯口位置；
（3）、了解宾客对花、鸟的忌讳；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：铺口布的操作程序说明
1、铺口布的顺序 在客人就座后，服务员立即上前按照先宾后主，女士优先的原则，顺时针
方向依次为客人依次铺口布；
2、操作标准 （1）、站在客人的右侧，从客人的餐盘上拿下口布花，转身将口布打开，
再用左手拿住口布放在骨碟前，右手轻轻的拿起骨碟，将口布的一角压在
下面；
（2）、也可为客人铺在身上，注意是右手在前，左手在后，以免碰撞客人和
对客人不礼貌；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：中餐宴会摆台的摆台操作说明
一、准备工作
1、领取餐具 （1）、根据参加宴会客人的人数及菜单的内容，领取餐具数量和种类；
（2）、所有餐具干净、整洁、无破损，玻璃器皿许透明；
2、准备餐具 （1）、准备好摆台所用的骨碟、小碗、小勺、水杯、红酒杯、小酒杯、烟缸、
牙签、火柴、金勺子、金筷架、金毛巾碟、菜单、台布、口布、转盘、转
心、围裙、托盘、图钉等；
（2）将餐具按玻璃器皿、瓷器、金器进行分类，整齐摆放在服务边台上；
（3）、将火柴、牙签、菜单另外放在一边，布草类放置一侧；
二、摆台操作说明
1、铺台布 （1）、选择 240CM 的白台布，台布需干净、整洁、无破损；
（2）、手持台布站立于陪同与翻译之间的位置，用力将台布抛开，覆盖在桌
面上，正面向上，台布四周下垂相等
2、放转盘、转心 将转心放在台布中心线上，再放转盘，转盘与转心及台布的中心重合；
3、围椅子 由第一主人位开始顺时针方向进行，椅子的边离台布距离 ，每两椅
子间间距相等；
4、摆放餐具 （1）、骨碟定位：从主人位开始按顺时针方向用托盘依次摆放，骨碟距桌
边 1CM；
（2）、摆放小碗和勺子：将小碗摆在骨碟的左上方，距骨碟距离为 1CM，
勺子位于小碗中间，勺柄向左；
（3）、摆放金筷架、金器勺子、筷子和牙签：筷架摆放在骨碟的右上角 1CM
处，再将金器勺子放在金筷架上，金器勺子向骨碟里面，摆放筷子一端靠
另一边，将穿好筷套的筷子放在筷架上，筷套正面向上，筷子下方距桌边
，牙签摆放在金器勺子与筷子之间，距桌边 2CM，店徽向上；
（4）、摆放杯具：由红酒杯定位，红酒杯位于骨碟正前方 处，与骨
碟的中心在同一直线上，水杯位于红酒杯左边，小酒杯位于红酒杯右边，
三杯间间距为 1CM 且在同一条直线上；
（5）、摆放毛巾碟：从主人位开始，两套餐具中间并排摆放 2 个，距桌边
1CM；
（6）、摆放烟缸、火柴：烟缸每桌 4 个，分别位于主人和副主人右侧
及陪同与翻译之间，烟缸上的两个缺口正对左右两边的客人，主人和副主
人处的烟缸需摆放火柴，
（7）、摆放口布：先将口布在落台上折好，再放在托盘里，从第一主宾开始
依次摆放，突出主人位、副主人位、主宾位、副主宾位，及台面上花的整
洁、美观、大方；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
一、餐前准备
1、开班前会 （1）、提前 10 分钟到餐厅，检查自己的仪容、仪表，再到吧台上签到；
（2）、详细作好班前会上的记录，（昨日的工作总结，当日的人员分配、当
日预订情况、客人有无特殊要求等）；
2、餐前检查 （1）、进入厅房内打开电源、空调、灯光、排气扇、电视机检查是否能正常
运行；
（2）、检查厅房其它设施设备是否完好有无破损；
3、准备工作 （1）、对厅房的卫生进行检查（桌面、地面、洗手间、卫生间、沙发、茶几、
工作台）对出现的问题进行清理；
（2）、根据当天的预订情况对餐用具进行检查能否够用，准备开瓶器、开水、
茶叶、火柴、纸巾等物品；
4、餐前准备 （1）、根据宴会预订情况将酒水、饮料备好（其中白酒 2 种、红酒 3 种、啤
酒 2 种，饮料 5 种以上）；
（2）、将当餐的菜单抄入厅房，并进行审单，再根据菜单上的菜品备好所需
的配料、调味品；
（3）、根据客人用餐的时间提前 15 分钟上凉菜，按荤素分开、颜色分开；
5、引领客人 （1）、当一切准备工作就绪，服务员在厅房门口迎接客人的到来，当领位员
将客人引领到厅房门口时，为客人开门，礼貌的向客人问好“中午好/晚上
好，欢迎光临”并引领客人入位就座，并为客人斟倒茶水，送上热毛巾、
（2）、撤口布、筷套并为客人铺好；
二、餐中服务
1、询问酒水 （1）、待客人入席后，主动询问主人所需要的酒水，并为客人介绍酒水的产
地、酒精度数、香型等；
（2）、客人选定酒水后，用托盘将酒水展示给客人；
2、斟倒酒水 （1）、为客人斟倒酒水时，商标对准客人，从主宾位开始，按顺时针方向依
次进行；
（2）、酒水按标准定进行斟倒，白酒 8 分，红酒 1/5，询问饮料时，用托盘
乘上，商标面向客人，当客人选定后，转身开启，再为客人斟倒 8 分；
3、上菜服务 （1）、待客人凉菜用至 1/3 时，服务员该向厨房提示走热菜，出菜的快慢
程度根据客人的用餐速度由服务员掌握，并告之厨房配合；
（2）、上热菜时，服务员站在副主人右边，对旁边的两位客人提示“对不起，
打扰一下”，将菜品放在转盘边上，再将菜品转向主人与主宾之间的位置停
下，进行介绍；
（3）、上头菜及一些特色菜时，为了对菜品衬托，服务员上菜时，必须跟上
菜品装饰垫盘（金器、银器）；
（4）、在上整形的菜品（全鸡、全鱼、全肘等），服务员应主动为客人分成
小份，并为客人乘上；
（5）、多留意小孩及老人，并协助客人取食品；
（6）、在菜品上齐后，要提醒客人“菜品已上齐，请问是否还需要什么？”；
（7）、细心观察客人对每样菜品的食用程度，做好记录并反馈给厨房及上级；
4、席间服务 （1）、随时为客人添加酒水、饮料；
（2）、保持台面卫生，根据客人的菜品，每餐换 3--5 次骨碟、烟缸烟头超
过 2--3 个需更换、上味型不同的菜品时需更换汤碗，并保持餐具的整洁；
（3）、礼貌周到的满足客人提出的自己能解决的问题，对不能解决的马上
上报，对客人进行反馈；
（4）、细心观察客人的言行、举止、爱好，做好客史档案；
5、餐后服务 （1）、客人喝酒完毕后，询问客人是否需要主食，同时向客人介绍主食的品
种，供客人选择；
（2）、客人不需要主食或食用主食完毕后，服务员送上水果，同时跟上水果
叉，并换上干净的毛巾；
（3）、在客人食用水果时，可根据情况，征求客人对餐厅服务以及菜品的意
见或建议，致谢客人并进行反馈；
（4）、退回未用完的酒水，与吧员核对，开好酒水单，到收银处将帐单打出，
进行食品、酒水的仔细核对，确认无误后将帐单带进厅房，以备客人买单；
6、结帐 （1）、客人提出买单后，服务员询问客人的买单方式（现金、会员卡、挂房
帐、挂帐单位、刷卡等），客人提出自己的付款方式后，为客人进行结帐；
（2）、主动询问客人是否需要发票，根据消费现金提供给客人相对应的发票；
7、送客 （1）、待客人起身后，主动为客人拉椅，将客人存放的物品递交给客人手中；
（2）、站在厅房门口送客人同时提醒客人物品是否都带齐；
（3）、将客人引领到电梯口，为客人开电梯并与领位员共同把客人送进电梯
内，待客人全部进入后，转身面向电梯向客人点头致意“请慢走，欢迎下
次光临”，电梯关闭运行后，服务员才可离开；
三、餐后工作
1、关电器设备 （1）、检查是否有遗留物品；
（2）、“三关一拔”：关电视、空调、灯光、拔电视机插头；
2、收台程序 （1）、按照先围椅，再收布草、玻璃器皿、金银器具、小餐具、大餐具的
顺序依次将脏餐具送进洗碗间进行清洗、消毒；
（2）、将洗碗间干净的餐具收回，进行第二餐的台面布置；
南涛宫传菜员的工作职责：
1、作好餐前准备工作，做好自己区域里的清洁卫生，准备好传菜用具和各项调味品；
2、在餐厅领班和传菜组长的带领下，按照餐厅的工作程序和质量要求做好走菜服务工作；
3、开餐期间主要负责菜单和菜肴的传递工作，按照厨房出菜的顺序要求，准确无误、平稳、快捷的将
菜品送至其厅房；
4、及时的清理和撤走厅房值台员撤下的脏餐具，送洗碗间清洗；
5、在传菜过程中，必须使用托盘；
6、熟记餐厅台号及菜肴名称；
7、把好传菜过程中的食品质量关；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：餐厅传菜员 直接上级：餐厅领班
1、开班前会 （1）、提前整理好自己的仪容、仪表后到吧台处签到；
（2）、认真记录好班前会上领班讲解、交代、分配的工作；
2、餐前准备 （1）、检查好自己区域内的清洁卫生及自己当天传菜的用具；
（2）、折毛巾，根据季节将毛巾温到一定的温度（冬季 40°C，夏季 25°C）；
（3）、折香菜，将香菜洗净放入装有清水的器皿里；
（4）、准备当天的调味品、菜品配料；
3、传送冷菜 （1）、服务员将菜单送进传菜间，按照菜单上面的用餐时间，提前 15 分钟
将冷菜送入其厅房；
（2）、把好菜品的质量关，（颜色、装饰、卫生）；
（3）、凉菜送至厅房时，告之服务员菜品的名称；
4、传送热菜 （1）、当值台服务员通知出热菜时，传菜员立即通知厨房；
（2）、按照菜单上的顺序平稳、快捷地将菜品送至目的地并告之服务员菜品
名称；
（3）、征询服务员对出菜的节奏的意见，并反馈给厨房；
（4）、把好菜品的质量关，对不符合要求的菜品拒绝送出；
5、传送小吃 （1）、小吃穿插在菜品中间，粤菜的甜点需上在最后；
（2）、如客人有特殊要求，需按照客人的要求送上；
6、传送水果 （1）、在菜品送完后，将水果送入厅房；
（2）、重要接待，需督促厨师制作每人每的水果；
7、收尾工作 （1）、将脏餐具按大小重叠收回洗碗间；
（2）、清理好托盘，并放置整齐；
（3）、每餐完后配料送进厨房保管；
（4）、清洁传菜台和传菜通道；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：会议服务员 直接上级：餐厅领班
一、会议台型的摆放
1、准备用具 根据订单的要求将用具准备好（会议桌椅、台布、围裙、水杯、茶杯、
烟缸、火柴、纸、笔、话筒、音响等）；
2、确定台型 根据定单人数和要求，确定出会议的台型：（座谈式、课堂式、戏院式）
（1）、会议桌每排之间保留间距为 —2 米，每横排会议桌成一条直线，；
（2）、主席台摆在突出位置，并面向会议大厅；
3、摆台 （1）、按要求先摆好会议台型，铺上台布，台布要求干净、平整；
（2）、摆坐椅，两椅之间保持在 15cm 左右，椅子摆在条桌下，每张条桌摆 2
个或 3 个座位，椅背成一直线；
（3）、根据定单要求摆放纸、笔，摆放纸时距桌面 1cm，平行桌面，笔尖朝
上，笔的中心在纸的右上角处；
（4）、水杯或茶杯放在纸垫上，茶杯柄向右，摆放在纸的右上方，要求横竖
都保持在一条直线上；
（5）、烟缸每两个之间座位摆放 1 个，保持在一条直线上，火柴摆放在烟缸
的上沿缺口处；
（6）、如客人要求摆放鲜花，鲜花每 5 人摆放 1 盆，（但一般遵循客人意见）；
4、摆放其他设施设备 按照会议定单要求将所需的设备摆放齐全并调试好，（话筒、投影仪、幕布、
电视、录象机、横幅、会标、装饰物、演讲台等）；
5、检查 检查台型是否符合要求，台面是否整洁、用具是否干净、摆放是否规范；
会议指示排、欢迎排是否都到位；
二、会议的服务
1、准备工作 （1）、提前半小时将水壶和开水、矿泉水备好，将门、窗、安全通道打开；
（2）、再次检查设备是否调好；
（3）、领位员提前到门口引领客人；
2、会议服务 （1）、会议开始后，服务员站在不影响客人开会的位置；
（2）、保证会场四周安静，服务员操作轻、稳，在不打扰客人的情况下，为
客人添加茶水、更换烟缸、满足客人的其他特殊要求；
（3）、会议客人中场休息时，整理会场，及时恢复台面卫生、补充和更换各
种用品；
3、清理会场 （1）、会议结束后，仔细检查会场有无客人遗留物品；
（2）、检查会议室中酒店各种仪器是否齐全、完好，防止客人损坏或被带走；
（3）、回收会议用具、整理设施设备，清理会场卫生；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目承担人：吧台服务员 直接上级：餐厅领班
一、餐前准备工作
1、准备工作 （1）、提前整理好自己的仪容、仪表，提前 5 分钟上岗；
（2）、清洁吧台内的卫生、使物品摆放整齐；
（3）、统计好前一天的酒水销售，分类，按要求做好报表，交计财部；
（4）、根据前一天的酒水日报表和库存数，清点好酒水；
2、领取酒水 （1）、根据前一天的盘点数，点出当日需领用的酒水数量，在管事部领用；
（2）、根据宴会订单的要求，预算出酒水的用量，备足当日的用量；
（3）、做出当日烟、酒水的估清，班前会上告知服务员；
二、餐中工作
1、准备酒水 （1）、将所需冷冻的酒水提前放入冰柜里制冷；
（2）、负责各厅房的酒水借用，并作好记录；
（3）、根据客人要求，为客人递送酒水及为介绍酒水品种；
（4）、大型宴会根据客人要求，提前准备好客人所需的酒水；
三、餐后及其它工作
1、清理吧台 （1）、宴会结束后，收集每份酒水单（红联），做好吧台酒水、烟清理工作；
（2）、将剩余的酒水回收吧台，分类放好；
（3）、如客人自带酒水，客人用完餐后，协助客人清点剩余酒水，并请客人
确认，如客人需寄存在酒店取用的酒水，必须做好登记（日期、数量、品种、
单位、姓名），并提示客人保质期的大概时间；
2、其它工作 （1）、把吧台内物品摆放整齐，熟悉所有物品存放的地点；
（2）、为服务员取拿部分用品（餐巾纸、牙签、火柴、打包盒、口袋等），并
保证物品的数量，保证不估清；
（3）、为婚宴、会议客人拉送酒水、备假酒；
（4）、会议用餐或大型接待时，按要求根据情况摆设酒水台，为客人提供鸡
尾酒等服务；
3、酒水的保存与摆放 （1）、红酒需平放或倒放，白酒立放，商标面向客人；
（2）、吧台内的酒柜必须保持干燥，但温度不能过高；
（3）、随时查看各种酒水、饮料、香烟的保质期，过期物品按要求退回；
（4）、名贵的酒水可摆放在突出位置；
4、接听电话 （1）、电话铃响 3 声内必须接听；
（2）、用中英文问好，报餐厅及自己的名称，询问客人所需的服务；
（3）、记录下电话内容，并报告给当事人，信息传达流畅；
南涛宫资产管理制度：
1、餐具实行包干制，按《餐用具分布表》数量配给，由分管厅房的服务员签字生效；
2、服务员对分配的餐具有使用的权利和保管的义务，每月各点的包损金额不得超过限定金额；
3、若有客人赔偿，需当日将收银员盖章的酒水单红联和餐具残渣一并交财产管理员，及时换回新餐具
（客配餐具不在报损的范围内）；
4、若当月报损额超出，则按超出金额进行赔偿，若当月报损未满报损范围，金额不得累计到下一月里；
5、财产管理员不定期抽查，若发现服务员自己范围内的餐具有丢失或多出，由当事人按餐具金额赔偿；
6、厅房负责人若休假必须提前交接，特殊情况未交接的由当天所安排的负责人与领班或财产管理人员
一同进行清点，若未办理交接手续，出现问题由未交班者负责；
7、财产管理人员在报损餐具时，须当事人签字认可，财产管理人员要一视同仁，坚持原则；
8、服务员和财产管理员都有义务及时更换破损餐具，以保证厅房餐具的正常运转；
9、对所用餐具的若有借调，须遵循“谁借谁还”、“谁借出、谁收回”的原则，除特殊情况外，必须在三日
内归还，做好记录，并告之财产管理员和领班、主管；
10、当日值班人员须对当日的刀叉、分更、毛巾篮、毛巾夹、蟹钳、龙虾针、蛋糕刀进行清点和与前
一天核对，并作好记录，如数据前后不统一，须上抱领班或主管；
11、所有服务员要对自己所管辖的餐具数量做到心中有数，实事求是，厅房与大厅的报损餐具不得私
自拿用，不得弄虚作假，若餐具不够用可向餐具管理人员借用，用后立即如数归还；
12、金银器、不锈钢餐具、托盘不得报损，若丢失或损坏须及时赔偿。
南涛宫值班制度：
1、值班人员 2 人早上 8：30 准时开门，然后打开开水器；
2、吧台内留 1 人接听电话和清点刀、叉等餐用具，另外 1 人到各个厅房将窗户打开；
3、检查南涛宫大厅和山海厅有无异常，9：00 时再将窗户关上，收集厅房的所有水壶放开水器旁；
4、9：30（开水烧好时）将各个厅房的开水打好，并送进厅房；
5、到西餐厅打当日及后一天的预订，看当日大厅是否零时有预订或增加有预订，如零时增加，其中 1
人去大厅摆台；
6、公区人员把所有厅房的洗手间卫生做好后，值班人员检查是否打扫干净，如未达到要求的，需通知
公区立即整改，干净后双方签字确认；
7、如临时有客人订餐或看会议室，必须要有 1 位值班人员跟进；
8、中午其他人员下班后，关掉壁灯，检查南涛宫大厅和山海厅门是否关好；
9、检查公区卫生是否做干净，双方签字确认；
10、检查刀、叉、分更、毛巾篮、毛巾夹、蟹钳、龙虾针、蛋糕刀是否齐全、干净，并摆放整齐，并
为厅房重新打开水；
11、16：20 到西餐厅打下午及第二天的预订；
12、晚上客人走后，通知公区打扫卫生，关好电源、门窗；
13、清理刀、叉、毛巾篮、毛巾夹等用具，并在值班交接本上注明；
14、通知安全检查，并与安全部人员再一次进行检查，双方签字后并锁好门，将钥匙交至安全部，
签字后离开；
南涛宫换布草人员制度：
1、早上 9：00 准时到餐厅；
2、点清前一天布草单上的数据，检查交接本上有无前一天的留言；
3、到布草房领取干净的布草，按前一天单子上的数据对所有布草进行清点，清点正确后按前一天收集
每个厅房布草的数据和种类、颜色，按要求发放到各个厅房；
4、做好布草帐目本，每月 25 日进行盘点；
5、换布草人员注意查询次日有无大型婚宴或其它接待，关注次日桌布是否够用，主动到布草房借次日
用的布草；
6、每天中午、晚上都要将脏布草送进布草房进行清洗，脏布草不能在餐厅过夜并与布草房人员仔细点
数交接，打好单据；
川味楼餐厅组织机构图
川味楼主管
大厅领班 雅间领班
点菜员 零点服务员 划单员 领位员 值台服务员 吧员 资产管理员
凉菜/热菜/小吃
川味楼主管岗位职责：
1、 在部门经理的领导下，认真有效的完成上级交办的工作及任务，并向经理汇报；
2、 参加每周一至周五的部门主管级例会，向上级汇报前一天的工作内容和结果，了解餐厅每日收入
情况，记录当日会议内容，并在餐厅班前会上进行通报；
3、 负责餐厅领班和员工的考勤，合理安排餐厅人员的工作项目；
4、 按照餐厅服务程序和服务质量要求，负责餐厅的各项管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作
的协调。
5、 掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好相关餐饮方面资料的收集和积累工作，并及
时反馈给厨房及部门经理。
6、 根据餐厅服务及其它业务方面的欠缺，制订餐厅培训计划，并每月或不定期地组织员工培训。
7、 餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境符合要求。
8、 对有投诉及其它意见的客人，礼貌的征询意见并合理的解决问题，再进行反馈。
9、 有效控制餐厅成本，增加员工节能、节约意识；
10、协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系；
11、对餐厅签单情况督促跟进；
12、完成部门经理下达的其它任务和交派的其它工作；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：川味楼餐厅 工作项目承担人：餐厅主管 直接上级：餐饮部经理
一、召开部门主管级例会
1.反馈工作 （1）、每周一至周五，由部门经理召开每日的管理人员例会，餐厅主管讲述餐
厅前一天所出现的问题及工作情况；
（2）、餐饮部经理对各餐厅的问题进行总结并提出解决方式；
（3）、各餐厅、厨房内部进行沟通、协调工作；
（4）、记录好例会内容，以便传达给员工；
二、召开餐厅人员班前例会
1、召集班前会 （1）、在每日 11：00（有特殊情况改为 10：00）和 16：30，召集所有服务
员开会；
（2）、对参加人员讲解今日主管级例会传达的内容和情况，并进行安排；
（3）、对昨日和上餐的工作进行总结；
（4）、讲解当日预订情况
a、零点的预定情况；b、服务方式；c、客人的特殊要求；
（1）、针对工作情况，对服务员进行具体分配并讲解质量上的标准；
2、分配工作 （2）、对重点客人进行的特殊服务；
（3）、指定各项环节的负责检查人；
3、检查仪容、仪表 检查每位服务员的仪容、仪表是否符合要求；
三、餐前检查
1、抽查 根据领班餐前检查时所发现的问题，抽查餐前检查是否有漏查，同时检查更
改的结果；
2、重点检查 对有 VIP 及重点厅房的准备工作进行重点检查；
（1）、灯光、空调是否运转正常；
（2）、电视是否打开并锁定在“新闻频道”；
（3）、宴会菜单审核，是否符合要求；
（4）、餐具的清洁和摆放的标准；
（5）、凉菜是否上桌，菜品的色泽、香型、造型是否达标；
（6）、服务员的酒水准备情况是否符合要求，是否按照要求提前斟倒好酒水；
（7）、领班、服务员是否站位迎接客人；
四、餐中检查
1、检查菜品 （1）、上菜的时机、顺序应与宾主用餐速度相匹配，菜品与菜单上的菜品应
相同；
（2）、观察每款菜品的变化及宾主对菜品的偏向；
（3）、服务员上菜的程序、方式符合规范；
2、观察客人 （1）、观察客人的就餐习惯、爱好，主动询问客人，征求客人意见，及时地
向厨房反馈；
（2）、观察客人用餐的心情；
3、检查督促服务 （1）、员工服务的灵活性、规范性；
（2）、桌面及地面的清洁；
（3）、服务员对菜品摆放及搭配的位置是否美观；
（4）、服务员是否按照要求换骨碟、烟缸、小碗等餐用具；
五、餐后工作
1、送客 （1）、检查帐单是否正确，是否买单；
（2）、送客人至楼旋转楼梯口或走廊处，微笑向客人道别“谢谢光临、欢迎
再次光临、请慢走”，对 VIP 客人需送到电梯口，并协助客人开电梯；
（1）、检查客人有无遗留物品；
2、餐后检查 （2）、服务员是否关闭灯光、电视机、空调；
（3）、服务员是否按照规定收台，同时检查其它厅房的工作；
（4）、客人对新菜品食用的程度和偏向；
川味楼领班岗位职责：
1、有效督促本班组服务员优质高效的完成各项工作和任务；
2、负责对本班组人员的考勤、考绩，根据员工的表现对员工进行表扬、批评、奖惩；
3、根据每日工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪容、仪表、摆台、卫生符合标准；
4、了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，作好与厨房的协调工作；
5、带领本班组人员为客人提供高质量、高效益的服务，确保本班组人员按服务程序和标准为客人提供
服务；
6、全面了解本餐厅的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉；
7、了解客人姓氏和特殊要求，与客人建立良好的关系；
8、客人就餐完毕，督促服务员开酒水单，防止跑单、漏单；
9、餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅 OK 状态，并将当班的工作情况、宾客反映、开餐中出
现的问题、重要接待和客人进餐情况做好记录，向主管或部门经理汇报；
10、提高本班组全体人员素质，按计划对员工进行培训；
11、完成上级交派的其它工作；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：川味楼 工作项目承担人：餐厅领班 直接上级：餐厅主管
一、召开餐厅人员班前例会
1、召集人员点名 在 11：00（有婚宴或特殊情况需改为 10：00），召集所有服务员开会；
2、总结 针对前一天，上一餐出现的问题进行总结；
3、讲解 由主管或领班对员工讲解预订的基本情况，对重要预订需详细说明；
4、检查 （1）、检查员工的仪容、仪表是否合格；
（2）、员工对会议内容是否作了书面记录；
5、分配工作 分配每个服务员的具体工作点，并说出今日估清单；
二、餐前检查
1、检查设施设备 （1）、每日上午 11：30，下午 17：00 对餐厅进行检查；
（2）、检查餐厅各项设施设备运行是否正常（灯光、空调房、电话、电视机、
桌、椅等）
2、检查台面摆设 （1）、台型符合要求，餐位的数量与客人的人数一致；
（2）、台面、台布、餐用具干净、无破损；
（3）、口布干净、整洁，所折出的花形符合要求；
（4）、桌椅干净、稳固无破损并摆放整齐；
（5）、转盘干净，转心居中，能平稳转动；
（6）、台面装饰符合要求；
3、检查餐具和用具准备 （1）、备餐柜上所备的餐用具（托盘、席面分更、汤勺）等干净且摆放整齐；
（2）、所备酒水符合客人要求，品种齐全；
（3）、检查酒具的准备（酒壶、开瓶器皿，若有特殊酒水的还需准备冰桶、
冰夹）等；
（4）、小毛巾的准备数量和温度符合规定标准；
（5）、服务员对今日估清的了解情况；
4、检查卫生 餐厅地面、门、墙、电视机柜、装饰画、花瓶、花盆清洁、无蜘蛛网及灰尘；
5、检查安全情况 （1）、应急灯正常运用；
（2）、灭火器材是否按规定位置摆放；
（3）、各条安全通道应畅通无阻；
（4）、空调房内物品摆放整齐；
三、餐中检查
1、检查菜品 （1）、上菜的时机、顺序应与宾主用餐速度相匹配，菜品与菜单上的菜品应
相同；
（2）、观察每款菜品的变化及宾主对菜品的偏向；
（3）、点菜所出的菜品特征与客人要求的相同；
2、观察客人 （1）、观察客人的就餐习惯、爱好，主动询问客人，征求客人意见，及时地
向厨房反馈；
（2）、帮助客人电烟、挂衣服等，协助客人细微的服务；
（3）、观察客人用餐的心情；
（4）、提供特殊的服务，（协助服务员多留意小孩、老人、残疾人等）
3、检查督促服务 （1）、员工服务的灵活性、规范性；
（2）、桌面及地面的清洁；
（3）、服务员对菜品摆放及搭配的位置是否美观；
（4）、服务员是否按照规定为客人换骨碟、烟缸、小碗等餐用具；
（5）、对整型菜品是否对客人进行了分餐，并按照标准程序进行操作；
（6）、点菜员点菜的灵活性和技巧是否按照客人的年龄和类型进行介绍；
四、餐后工作
1、送客 （1）、检查帐单是否正确，是否买单；
（2）、待客人起身后，协助客人拉椅，递送衣帽、提包等其它物品；
（3）、VIP 客人送至电梯口，帮助客人按电梯，微笑道别“谢谢光临、欢迎
再次光临、请慢走”，待电梯关闭才可离开，普通客人送在走廊拐弯处或旋
转楼梯门外；
2、检查 （1）、检查客人有无遗留物品；
（2）、服务员是否关闭灯光、空调；
（3）、服务员是否按照规定收台，同时检查其它厅房的工作；
（4）、将客人提出的意见或建议上报主管；
川味楼餐厅领位员工作职责：
1、仪表整洁美观，彬彬有礼、热情大方的迎送客人进出餐厅；
2、做好开餐前的准备工作，备好干净的菜谱、菜单、预订单；
3、负责接受宾客在餐厅的订餐，包括电话预订，接受客人预订时要问清客人姓氏、单位、具体用餐时
间、人数、标准、联系电话及有无其它要求，并做好记录，报告餐饮预订中心及餐厅领班；
4、负责礼貌的将所有用餐客人引领进餐厅，并恰当地为客人安排餐位；
5、了解餐厅的情况，以便随时能灵活的安排，并向服务员送上菜谱；
6、留意疑惑客人跟随进餐厅，并报告上级引起重视；
7、负责替客人存放衣、帽、文件等物品；
8、认真专研业务，熟记客人姓名、职务、单位，爱好做好客史档案；
9、为坐在休息室内的客人斟倒茶水、送上烟缸等服务，并随时留意客人的情况；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：川味楼 工作项目承担人：餐厅领位 直接上级：餐厅领班
工作职责：热情周到的迎送客人、引领客人就席；
工作原则：微笑迎宾、注重仪表、礼貌待人、工作积极
1、准备工作 （1）、检查好自己的仪容、仪表，保持服装的整洁、美观；
（2）、提前 5 分钟到餐厅，了解当日预订情况，并作好记录；
（3）、做好自己区域内的清洁卫生，准备好休息厅的烟缸、茶碗、火柴等物品；
（4）、检查餐厅指示牌上的内容是否为今日餐厅的主要接待项目，并保持干净；
2、迎接客人 （1）、领位员在每日上午 11：30，下午 17：20 在自己的工作岗位上迎侯客人；
（2）、当客人走至餐厅拐角处或旋转楼梯时，领位员主动迎向客人，微笑的招
呼客人：“先生/女士，欢迎光临川味楼餐厅”；
（3）、有礼貌的询问客人有无预订，是某单位或姓氏所预订的宴席，并确
认是订单所预订的客人；
2、引领客人 （1）、当确认客人所订的厅房后，走在客人左前方 1 米，引领客人进入厅房；
（2）、按照先宾后主，女士优先的原则，为客人拉椅，并协助客人入座；
（3）、将客人脱下的外套或携带的行李挂在衣架上或寄存在吧台，告之客人；
（4）、对于零点客人或无预订的客人根据客人的人数为客人安排餐位，如情
侣客人可安排在靠墙边的卡座位置，漂亮的女性客人或衣着华丽的年轻客
人可安排在大厅中间或明显的位置，家宴客人安排在靠边的位置，带有洽
谈性的客人或商务客人可安排在厅房；
（5）、如客人是点菜，将菜谱递交给值台服务员，并与服务员交接客人的其
它要求和行李的存放地点、用餐标准、是否到齐等其它工作；
（6）、离开客人时预祝客人用餐愉快；
3、送客 （1）、当客人走至厅房门口时向客人礼貌的点头道别：“请慢走”、“欢迎
下次光临”等；
（2）、目送客人离开后，与服务员才可离开，如是 VIP 客人需将客人送至
电梯口，并协助客人开电梯；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：川味楼 工作项目承担人：吧台服务员 直接上级：餐厅领班
一、餐前准备工作
1、准备工作 （1）、整理好自己的仪容、仪表；
（2）、清洁吧台内的卫生、使物品摆放整齐；
（3）、冰桶、冰夹等用具进行消毒并摆放整齐；
（4）、根据前一天的酒水日报表和库存数，清点好酒水；
2、作好销售报表 （1）、收集当日出售的酒水销售单，做好每样酒水的数据统计并在填入报表；
（2）、及时的将报表交计财部；
3、领取酒水 （1）、根据前一天的盘点数和今日的预订情况，点出当日需领用的酒水数量，
在管事部领用；
（2）、根据宴会订单的要求，预算出酒水的用量，备足当日的用量；
（3）、做出当日烟、酒水的估清，班前会上告之服务员；
二、餐中工作
1、准备酒水 （1）、将所需冷冻的酒水提前放入冰柜里制冷；
（2）、负责各厅房的酒水借用，并作好记录；
（3）、根据客人要求，为客人介绍酒水品种，递交酒水；
（4）、大型宴会根据客人要求，提前准备好客人所需的酒水；
2、向客人介绍酒水 （1）、根据客人的需求，耐心的为客人介绍酒水；
（2）、观察客人的喜好和消费能力，为客人推荐酒水的品种；
三、酒水、物品的摆放、管理和其它工作
1、酒水的保存与摆放 （1）、红酒需平放或倒放，白酒立放，商标面向客人；
（2）、吧台内的酒柜必须保持干燥，但温度不能过高；
（3）、随时查看各种酒水、饮料、香烟的保质期，过期物品按要求退回；
（4）、将酒水饮料分类存放，红酒、白酒各自放在一个柜里，啤酒放在吧台
下，酸奶需存放在冰柜里；
2、酒水、香烟的管理 （1）、酒水发放时应做好登记；
（2）、对于存放在冰柜里的饮料，随时检查保质期并及时更新；
（3）、发放香烟时，须在烟的隐蔽处做特殊符号，防止客人调包；
3、接听电话 （1）、电话铃响 3 声内接听，声音甜美，音量适当；
（2）、用中英文问好，报餐厅及自己的名称，询问客人所需的服务；
（3）、记录下电话内容，并报告给当事人，信息传达流畅；
4、其它工作 （1）、为婚宴、会议客人拉送酒水、备假酒，并点清数量；
（2）、会议用餐或大型接待时，按要求根据情况摆设酒水台，为客人提供鸡
尾酒等服务；
（3）、如客人自带酒水，客人用完餐后，协助客人清点剩余酒水，并请客人
确认，如客人需寄存在酒店取用的酒水，必须做好登记（日期、数量、品种、
单位、姓名），并提示客人保质期的大概时间；
（4）、把吧台内物品摆放整齐，熟悉所有物品存放的地点；
（5）、为服务员取拿部分用品（餐巾纸、牙签、火柴、打包盒、打包袋等），
并保证物品的正常供应；
川味楼零点服务员岗位职责：
1、仪容、仪表整洁、美观，对客人有礼貌，服从上级安排；
2、为客人提供优质的服务，留意客人进餐情况；
3、按照程序和标准，做好各项工作，如摆台、服务、收餐具、备餐具、清洁卫生等；
4、了解每日酒水情况，有无估清，并为客人介绍；
5、为客人提供点菜、上菜、分菜、斟酒等服务项目，并照顾客人的小孩和老人；
6、帮助客人解决用餐过程中出现的问题，若不能解决的上报领班或主管；
7、爱护餐厅设施设备及其它用具，注意轻拿轻放；
8、准确的为客人结帐，并及时收集客人意见和建议，并向领班和主管汇报；
9、节约能源、控制能源的流失；
10、勤劳诚实，专研业务，积极向上，任劳任怨的工作态度，努力学习，不断充实自己的生活观点；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：川味楼 工作项目承担人：零点服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：零点摆台和服务操作说明书
一、零点摆台程序
1、准备工作 准备好摆台时所用的餐具：骨碟、小碗、小勺、筷架、筷子、水杯、圆形
餐桌、小酒杯、烟缸、毛巾碟、牙签筒、台布、口布、托盘等；
2、铺台布 （1）、选择尺寸合适的台布，长方桌用 180CM 台布，6 人桌用 183CM 台布，
10-12 人桌用 220CM 台布，台布需干净、整洁、无破损；
（2）、手持台布站立于陪同与翻译之间的位置，用力将台布抛开，覆盖在桌
面上，台布四周下垂相等；
3、放转盘、转心 将转心放在餐桌中心，再放转盘，转盘与转心、台布、餐桌的中心重合；
4、围椅子 由第一主宾开始顺时针方向进行，椅子的边离台布距离 ，每两椅子
间间距相等；
5、摆放餐具 （1）、骨碟定位：从主人位开始按顺时针方向用托盘依次摆放，骨碟距桌
边 ；
（2）、摆放小碗和勺子：将小碗摆在骨碟的左上方，距骨碟距离为 1CM，
勺子位于小碗中间，勺柄向左；
（3）、摆放筷架和筷子：筷架摆放在骨碟的右上角 1CM 处，再将穿好筷套
的筷子放在筷架上，筷子下方距桌边 ；
（4）、摆放茶碟、茶碗：茶碟摆放在筷子的右边，距离筷子 1CM，距离桌
边 2CM，茶碗放在茶碟正中，底部向上，茶柄向右；
（5）、摆放杯具：由直升水杯定位，直升水杯位于骨碟正前方 处，
与骨碟的中心在同一直线上，小酒杯与直升水杯在同一直线上，距直升水
杯 1CM；
（6）、摆放毛巾碟：从主人位开始，两套餐具之间并排摆放 2 个，距桌边
1CM；
（7）、摆放烟缸、火柴、花瓶、纸巾篮、桌号牌、牙签筒：烟缸每桌 2 个，
分别位于主人和副主人右侧，烟缸的两个缺口正对左右两边的客人，另一
缺口上摆放火柴，火柴店徽向上；花瓶放在转盘中心，右边分别是桌号牌、
牙签筒，左边是纸巾篮，所有物品均在同一直线上，且间距间为 1CM；
（8）、摆放口布：先将口布在边台上折好，再放在托盘里，从第一主宾开始
依次摆放，大厅的花要求统一、整洁、美观、大方；
二、零点服务程序
1、餐前服务 （1）、当客人入坐后，点菜员立即上前为客人点菜；
（2）、在客人点菜的同时，服务员为客人送上茶水、毛巾；
（3）、站在客人右边按先宾后主的原则为客人铺口布、撤筷套；
2、订食品单 （1）、服务员为客人介绍餐厅特色菜及新菜，帮助客人选择菜品，为客人建
议菜品的搭配及数量；
（2）、客人订完食品后向客人复述菜品内容，再下单至收银员和厨房；
3、酒水的推荐和服务 （1）、客人订完食品后，服务员主动上前询问客人是否需要酒水，并介绍酒
水的品种及相关内容；
（2）、待客人选定酒水后，用托盘乘上酒水向客人展示后并为客人斟倒；
4、上菜服务 （1）、凉菜在定单进厨房 5 分钟后，菜品送出，并为客人送上；
（2）、凉菜剩余 1/3 时，为客人上热菜；（由于是零点，具体根据情况）
（3）、礼貌的用普通话向客人介绍菜名、特色、典故，并回答客人的问题；
（4）、上热菜顺序按照海鲜、头菜、家常菜、蔬菜、鱼类，上汤及小吃时也
根据客人的要求；
6、餐中服务 （1）、随时清理客人的台面、为客人换骨碟、烟缸；
（2）、随时撤走台面上的空盘，保持台面的整洁；
（3）、为客人分散整形的食品，并为客人乘上；
（4）、上水果：在客人用完餐后，为客人送上水果，并插上牙签；
三、餐后服务
1、征询意见 （1）、服务员站在客人右边为客人服务最后一道毛巾；
（2）、在不打扰客人的情况下，主动和领班一起礼貌的询问客人对本餐厅的
服务菜品是否满意，记录下客人的意见或建议，对客人表示感谢；
2、结帐 （1）、当客人结帐时，问清客人结帐方式，到收银台开好酒水单，帐单打出
后，仔细检查、核对，将帐单夹在收银夹里从客人右侧送上；
（2）、客人结帐后，真诚致谢客人；
3、送客 （1）、客人起身离开时，服务员主动协助客人拉椅、递送客人物品，并提醒
客人带好随身物品；
. （2）、将客人送至餐厅门口，致谢客人，再与领位员一起将客人送出餐厅；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：川味楼 工作项目承担人：点菜服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：点菜服务员操作标准：
1、点菜 （1）、客人入座后，点菜员从领位员手中接过菜单并上前递送给客人，
微笑问“先生/女士：请问可以点菜了吗？”；
（2）、点菜时站在客人右边，姿态端正，保持微笑，并主动介绍餐厅的特色
菜和季节菜；
（3）、耐心地向客人介绍，并认真记录，询问客人对所点的菜有无特殊要求；
（4）、如客人所点的菜品没有，应向客人道歉，并为客人介绍相同类型的菜；
（5）、协助客人搭配食品的数量和营养；
（6）、烹饪时间较长的菜品提前告之客人；
（7）、对客人点的菜品进行复述；
2、推销酒水 （1）、点菜员应熟练的掌握各种酒水知识，通过观察预计客人对酒水价位
的需求，再次询问客人的要求；
（2）、推销酒水时采用从高档向低档推销的方式，不能有针对性的推销某一
种品种，应多征求客人的意见；
（3）、待客人确定酒水后，再到吧台领取相应的酒水，用托盘展示给客人；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：川味楼 工作项目承担人：餐厅传菜员 直接上级：餐厅领班
1、开班前会 （1）、提前 5 分钟上岗，提前整理好自己的仪容、仪表后到吧台处签到；
（2）、认真记录好班前会上领班讲解、交代、分配的工作；
2、餐前准备 （1）、检查好自己区域内的清洁卫生及自己当天传菜的用具；
（2）、折毛巾，根据季节将毛巾温到一定的温度；
（3）、准备当天的调味品、菜品配料；
3、传送冷菜 （1）、服务员将菜单送进传菜间，按照菜单上面的用餐时间，提前 15 分钟
将冷菜送入其厅房，点菜客人在定单进厨房 5 分钟后送出；
（2）、把好菜品的质量关，（颜色、装饰、清洁）；
（3）、凉菜送至厅房时，告之服务员菜品的名称；
4、传送热菜 （1）、当服务员通知出热菜时，传菜员立即通知厨房；
（2）、按照菜单上的顺序平稳、快捷的将菜品送至目的地；
（3）、征询服务员的意见对出菜的节奏，并反馈给厨房；
（4）、把好菜品的质量关，对不符合要求的菜品拒绝送出；
5、传送小吃 （1）、小吃穿插在菜品中间，粤菜的甜点需上在最后；
（2）、如客人有特殊要求，需按照客人的要求送上；
6、传送水果 （1）、在菜品送完后，将水果送入厅房；
（2）、重要接待，需督促厨师制作每人每的水果；
7、收尾工作 （1）、将脏餐具按大小重叠收回洗碗间；
（2）、清理好托盘，并放置整齐；
（3）、每餐完后配料送进厨房保管；
（4）、清洁传菜台和传菜通道、墙裙地面卫生；
川味楼资产管理制度：
1、 餐具实行包干制，按《餐用具分布表》数量配给，大厅按照桌数的多少分配；
2、 服务员对分配的餐具有使用的权利和保管的义务，每月各点的包损金额不得超过限定金额；
3、 若有客人赔偿，需当日将收银员盖章的酒水单红连和餐具残渣一并交财产管理员，及时换回新餐具
（客配餐具不在报损的范围内）；
4、 若当月报损额超出，则按超出金额进行赔偿，若当月报损未满报损范围，金额不得累计到下一月里，
帐本随时上报领班或主管；
5、 财产管理员不定期抽查，若有丢失或多拿，由当事人按餐具金额赔偿；
6、 厅房负责人若休假必须提前交接，特殊情况未交接的由当天所安排的负责人与领班或财产管理人员
一同进行清点，若未办理交接手续，出现问题由未交班者负责；
7、 财产管理人员在报损餐具时，须当事人签字认可，财产管理人员要一视同仁，坚持原则；
8、 服务员和财产管理员都有义务及时更换破损餐具，以保证餐具的正常运转；
9、 对所用餐具的若有借调，须遵循“谁借谁还”“谁借出，谁收回”的原则，并做好记录，并告之财
产管理员和领班、主管；
11、如有婚宴接待主动向财产管理人员借用餐具，婚宴完后主动还回；
12、所有服务员要对自己所管辖的餐具数量做到心中有数，实事求是，厅房与大厅的报损餐具不得私
自拿用，不得弄虚作假，若餐具不够用可向餐具管理人员借用，用后如数归还；
13、金器、不锈钢餐具、托盘不得报损，若丢失或损坏须及时赔偿；
14、申请购买不够餐厅正常使用的餐具，并提供数量和型号。
西餐厅组织机构图
西餐厅主管
早班领班 晚班领班
领 吧 自 会 送 点 领 吧 自 会 送 点
位 助 议 餐 菜 位 助 议 餐 菜
员 员 餐 服 员 员 员 员 餐 服 员 员
服 务 服 务
务 员 务 员
员 员
西餐厅主管岗位职责：
1、 在部门经理的领导下工作，向经理汇报工作，并对其工作负责。
2、 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核的检查，保证在规定时间内各服务点上的
人员和服务。
3、 按照餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作的协调。
4、 掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好相关西餐方面资料的收集和积累工作，并及
时反馈给厨房及有关领导。
5、 根据餐厅业务需求，每月或不定期地组织服务质量专题及相关培训。
6、 对自助餐菜品及客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境保持良好。
7、 对有投诉及其它意见的客人，征询意见并解决问题，再进行反馈。
8、协调餐厅与其它餐厅、部门的公共关系；
9、对餐厅签单情况督促跟进；
10、负责 VIP 会议的接待并全程跟进；
11、负责自助餐的台型设计、安排和餐厅氛围；
12、完成部门经理下达的其它任务和交派的其它工作；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：餐厅主管 直接上级：餐饮部经理
工作时间：8：30-14：00 17：30-20：00
一、参加部门主管级例会
1.讲述、反馈 （1）、每日 10：00，由部门经理召开每日的管理人员例会，由各餐厅主管讲
各点在前一天所出现的问题及工作情况；
（2）、餐饮部经理对各餐厅的问题进行总结并提出解决方式；
（3）、各餐厅、厨房内部进行沟通、协调工作；
二、召开餐厅人员班前例会
1、召集人员点名 每天 11：30、17：30 召集当班所有服务员开班前会；
2、讲解 （1）、对参加人员讲解今日主管级例会传达的内容和情况，并进行安排；
（2）、对昨日工作进行总结；
（3）、讲解当日预订情况；
（1）、针对工作情况，对服务员进行具体分配并讲解时间、质量上的标准；
3、分配工作 （2）、对 VIP 会议分布清楚，检查 5 楼的其它工作是否影响会议质量；
4、检查仪容、仪表 检查每位服务员的仪容、仪表是否符合要求；
三、自助餐台型的设计
1、设计原则 根据季节变化和各类活动的形式，合理变化餐厅自助餐台型和装饰物，使餐
厅美观、新异；
3、确定其它台型的位置 （1）、以自助餐台为中心，周围依次摆放餐桌位置，每餐桌之间的位置不少
于 1 米；
（2）、餐桌与服务台的位置应摆放合理，以方便服务员的服务，同时又不影
响客人的用餐；
3、检查 检查整体台型的布局，使整体台型符合要求且美观；
四、餐前检查
1、抽查 根据领班餐前检查时所发现的问题，抽查餐前检查是否有漏查，同时检查更
改的结果；
2、重点检查 对有 VIP 会议室的准备工作进行重点检查；
（1）、灯光、空调是否运转正常；
（2）、音响、话筒是否能正常使用；
（3）、客人特殊要求的物品是否到位，如鲜花、投影仪、演讲台等；
（4）、会议用具的清洁和摆放的标准；
（5）、开水、矿泉水的准备；
（6）、领班、服务员是否站位迎接客人；
五、餐中检查
1、检查菜品 （1）、自助餐菜品的质量、卫生及搭配；
（2）、观察每款菜品与上一餐有无变化；
（3）、菜品能否满足当餐预订客人的用量；
（4）、水果、冰淇淋及现场操作菜品的质量及摆放；
2、观察客人 （1）、观察客人的爱好，主动询问客人，征求客人意见，及时地向厨房反馈；
（2）、帮助客人点烟、挂衣服等，协助客人细微的服务；
（3）、观察客人用餐的心情；
3、检查督促服务 （1）、员工服务的灵活性、规范性和主动意识；
（2）、员工是否保持自己片区内桌面及地面的清洁，并及时撤走台面上的空
餐具；
（3）、观察自助餐菜品的空缺，及时添加；
五、收尾工作
1、收餐 （1）、收餐具体时间早餐 10：00，午餐 14：00，晚餐 21：00，特殊情况除
外；
（2）、先收可回收还可利用的菜品，送回厨房，将剩余菜品送至员工食堂；
（3）、检查卫生，准备下一餐的餐用具；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：餐厅领班 直接上级：餐厅主管
工作时间：早班：7：00-15：00 晚班：15：00-23：00
一、召开餐厅人员班前例会
1、召集人员点名 在 11：30，17：30，召集当班服务员开会；
2、总结 针对前一天出现的问题进行总结；
3、讲解 由主管或领班对员工讲解预订的基本情况，对重要预订需详细说明；
4、检查 （1）、检查员工的仪容、仪表是否达标；
（2）、员工对会议内容是否作了书面记录；
5、分配工作 分配每个服务员的具体工作点；
二、餐前检查
1、检查设施设备 检查餐厅会议室各项设施设备运行是否正常（灯光、空调、电话、
桌、椅、麦克风、音响等）
2、检查台面摆设 （1）、台型整洁、美观符合要求；
（2）、台面、台布、餐用具干净、无破损；
（3）、桌椅干净、稳固无破损并摆放整齐；
（4）、对每个片区内的清洁卫生进行检查；
3、检查餐具和用具准备 （1）、检查备餐柜上所备的餐用具托盘、刀、叉、汤勺、咖啡勺等干净；
（2）、检查台面上摆放的糖盅、盐等调料品干净、分量
（3）、检查酒具的准备（酒壶、开瓶器皿，若有特殊酒水的还需准
备冰桶、冰夹、酒蓝）等；
4、检查卫生、安全情况 （1）、餐厅地面、门、墙、装饰画、花瓶、花盆清洁、无蜘蛛网及灰尘；
（2）、应急灯正常运用；
（3）、灭火器材是否按规定位置摆放；
西餐厅领位员工作内容：
1、 工作时间 8：00—14：00，17：30—20：00，上班前 10 分钟到餐厅，提前将自己的仪容、仪表整理
好；
2、 了解当天及后两天的预定，及有无会议预订，并将预订告之厨房；
3、 了解当天预订有无重点或特殊的宴席；
4、 作好自己区域里的清洁卫生，整理好前一天的帐单；
5、 按规定是时间内签完所有的帐单，并与财务部核对报主管与经理；
6、 迎客人进餐厅用餐，并为客人安排合适的餐位，当客人用完餐后微笑地将客人送出西餐厅门口，并
向客人道别：“欢迎再次光临”等；
7、 与服务员共同制订完善的“客史档案”。
8、 在每餐交班本上做好人数登记并与总台核对，办理手续；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：餐厅领位 直接上级：餐厅领班
工作职责：热情周到的迎送客人、引领客人就席；
工作原则：微笑迎宾、注重仪表、礼貌待人、工作积极
1、迎接客人 （1）、领位员在岗位上迎接客人时间为 8：00—9：30，11：40—13：30，17：
40—20：00，特殊情况根据客人预定的时间，提前 15 分钟在自己的工作岗
位上迎侯客人；
（2）、当客人走入餐厅时，领位员主动迎向客人，微笑的招呼客人：“先生/
女士，欢迎光临西餐厅”；
（3）、有礼貌的询问客人有无预订，是哪个单位或房间所预订的，并确
认是订单所预订的客人；
2、引领客人 （1）、当确认客人所订的餐后，引领客人进入餐位；
（2）、按照先宾后主，女士优先的原则，为客人拉椅，并协助客人入座；
（3）、将客人脱下的衣服或携带的行李协助客人放好于吧台寄存处，并告之
客人；
（4）、离开座位时预祝客人用餐愉快；
3、送客 （1）、当客人走出餐厅门口时，转身微笑的面向客人，礼貌的询问客人上楼
还是下楼，并为客人指示电梯口方向，向客人点头道别：“请慢走”、“欢迎
下次光临”等；
（2）、如是 VIP 客人，则需将客人送至电梯口，并协助客人开电梯，待电梯
关门运行后，与服务员方可离开；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：吧台服务员 直接上级：餐厅领班
工作时间：8：30—14：00，17：00—20：00；
一、餐前准备工作
1、准备工作 （1）、整理好自己的仪容、仪表；
（2）、清洁吧台内的卫生、使物品摆放整齐；
（3）、根据前一天的酒水日报表和库存数，清点好酒水；
2、作好销售报表 （1）、收集当日出售的酒水销售单，做好每样酒水的数据统计并在填入报表；
（2）、及时的将报表交计财部；
3、领取酒水 （1）、根据前一天的盘点数，点出当日需领用的酒水数量，在管事部领用；
（2）、根据宴会订单的要求，预算出酒水的用量，备足当日的用量；
（3）、做出当日烟、酒水的估清，班前会上告之服务员；
二、餐中工作
1、准备酒水 （1）、将所需冷冻的酒水提前放入冰柜里制冷；
（2）、根据客人要求，为客人调换、介绍品种，添加酒水；
2、向客人介绍酒水 （1）、根据客人的需求，耐心的为客人介绍酒水；
（2）、观察客人的喜好，为客人推荐酒水的品种；
三、酒水、物品的摆放和管理、及其它工作
1、其它工作 （1）、随时做好吧台酒水、烟清点工作；
（2）、如客人自带酒水，客人用完餐后，协助客人清点剩余酒水，并请客人
确认，如客人需寄存在酒店取用的酒水，必须做好登记（日期、数量、品种、
单位、姓名），并提示客人保质期的大概时间；
（3）、把吧台内物品摆放整齐，熟悉所有物品存放的地点；
（4）、为服务员取拿部分用品（餐巾纸、牙签、火柴、打包盒、口袋等），并
保证物品的数量，保证数量的正常供应；
2、酒水的保存与摆放 （1）、红酒需平放或倒放，白酒立放，商标面向客人；
（2）、吧台内的酒柜必须保持干燥，但温度不能过高；
（3）、随时查看各种酒水、饮料、香烟的保质期，过期物品按要求退回；
（4）、将酒水饮料分类存放，红酒、白酒各自放在一个柜里啤酒放在吧台下，
酸奶需存放在冰柜里；
3、酒水、香烟的管理 （1）、对于存放在冰柜里的饮料，随时检查保质期并及时更新；
（2）、发放香烟时，须在烟的隐蔽处做特殊符号，防止客人调包；
4、接听电话 （1）、电话铃响 3 声内必须接听；
（2）、用中英文问好，报餐厅及自己的名称，询问客人所需的服务；
（3）、记录下电话内容，并报告给当事人，信息传达流畅；
（4）、如是送餐电话，需问清客人的地点、时间、及其它特殊要求，并马上
上报领班和厨房；
5、其它工作 （1）、准备咖啡及喝咖啡的配套用品；
（2）、会议用餐或大型接待时，按要求根据情况摆设酒水台，为客人提供鸡
尾酒等服务；
（3）、协助餐厅加菜、点菜、送餐、收餐等工作；
（4）、随时清洗酒水用具，保证用具的清洁；
（5）、负责中英文写菜品名称；
（6）、替换晚班员工吃饭，保证晚餐自助餐的出菜；
（7）、负责将各餐厅每日工作笔记本和当天预订于 9：00 之前交餐饮办公室；
西餐厅服务员工作职责：
1、服从领班安排，按工作程序与标准做好营业的准备工作；
2、迎接客人为客人提供自助餐及西式正餐服务；
3、为客人提供酒水、饮料服务；
4、为客人提供的要求及时解决，自己不能解决的问题必须上报；
5、当班结束后与下一班做好交接工作；
6、做好吧台与厨房的衔接工作；
7、为客人介绍酒水、菜品知识；
8、及时补充餐具、菜品，监督菜品的质量、搭配；
9、协助客人取送食品，按要求送餐；
10、完成领班、主管交代的其它工作；
11、如遇伤、残客人、小孩、老人及其他特殊客人时，帮助客人取拿食品，并提供个性化服务；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
工作时间：早早班：6：30-15：00，早班：7：00-15：00，晚班 15：00-23：00， 夜班：17：30-2：00；
餐厅服务员班前会上仪容、仪表的标准说明：
1、仪容、仪表 （1）、工作服干净、整洁、无破损；
（2）、左胸前方佩带工号牌，字迹清晰；
（3）、工作鞋必须是酒店发放的布鞋，男员工可穿深色皮鞋；
（4）、头发干净、整齐，男员工不留长发，女员工头发过肩需束上；
（5）、不留长指甲、染指甲，保持手和指甲的干净；
（6）、女员工画淡妆，不可浓妆艳抹；
（7）、岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
餐厅的卫生工作说明：
1、开餐前的卫生 （1）、每餐前整个餐厅应进行全面清理；
（2）、保证餐用具干净、表面清洁、无异物；
（3）、地面、玻璃、墙裙、花瓶、花盆、、餐桌、椅子应干净无灰尘、无蜘
蛛网、烟头；
2、餐中的卫生 （1）、保证自助餐台、现场操作台、沙拉台、展示柜的清洁，无异物、残渣；
（2）、随时注意客人用餐的台面卫生，撤走客人用过的脏餐具；
（3）、保证整个餐厅的整体卫生；
3、餐后的服务工作 （1）、恢复自助餐台的整洁，柜内用具码放整齐；
（2）、清理地面杂物，恢复餐厅卫生；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：点菜服务员 直接上级：餐厅领班
点菜服务操作说明：
1、准备工作 （1）、了解今日菜品是否充足；
（2）、掌握并了解菜品知识及每种菜品搭配的酒水；
2、点菜 （1）、服务员站在客人右边 的位置为客人点菜；
（2）、询问客人的制作方法和酒水的搭配；
（3）、协助客人参考菜品的分量和搭配；
3、复述 （1）、客人点完菜后，向客人复述菜品，让客人再次确认；
（2）、书写整洁，注明客人的台号、要求等；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：点菜服务员 直接上级：餐厅领班
点酒水服务：
1、准备工作： （1）、准备好酒水单，完好无破损；
（2）、准备好酒水填写单，填好日期、台号、人数等项目；
2、向客人展示酒水单 （1）、将酒水单打开第一页，鞠躬礼貌的双手送给客人；
（2）、如有女士，酒水单应先给女士；
3、为客人订酒水 （1）、根据适当的情况为客人介绍酒水及相关知识；
（2）、听清客人点的酒水饮料并仔细记录；
（3）、询问客人的特殊要求，如是否需要冰冻等；
（4）、复述客人需要的酒水；
4、为客人展示酒水 （1）、用托盘服务上酒水为客人展示，商标对准客人，让客人再次确认；
（2）、为客人服务上酒水；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：送餐服务员 直接上级：餐厅领班
送餐服务的主要内容：
送餐服务是高档饭店为方便宾客、增加收入、减轻餐厅压力，体现饭店档次而提供的服务项目。
1、早餐：主要提供美式、中式和零点早餐；
2、午餐、晚餐提供烹调容易、较为简单的西餐和快餐；
3、点心：三明治，面、饭、甜点、水果等；
4、饮料：提供餐厅现有的饮料；
5、总经理赠送给酒店重要客人的花篮、水果篮、卡片等；
6、送给重要客人的生日礼物；
7、节日工给宾客的其它礼物；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：送餐服务员 直接上级：餐厅领班
电话预订的接听
1、双语问候 （1）、按规范接听电话，向客人问好，先英文后中文。
（2）、 报餐厅名称，使用敬语；
2、询问 （1）、问清客人的房号、人数；
（2）、介绍：A 如早餐主动介绍餐厅早餐的类别，美式、中式还是零点，让客
人选择；B 午餐、晚餐询问客人是点菜还是配餐，并主动介绍餐厅当日
的主要特色菜；
（3）、询问客人需要什么时间用餐；
（4）、询问客人有无其它特殊要求；
（5）、如有烹饪时间较长的菜品，应提前告之客人；
（6）、记录下客人所讲的内容并向客人复述电话重要内容；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：送餐服务员 直接上级：餐厅领班
送餐服务操作说明：
1、准备工作 （1）、根据送餐菜品准备好送餐需要的餐用具：托盘、餐车、餐具、茶壶、
水杯、咖啡杯、咖啡勺、餐巾纸、果酱、黄油等用具；
（2）、核对帐单：与房号是否统一，菜品是否与送餐菜品一至；
（3）、厨房取出送餐菜品，用保鲜膜封好；
2、送餐服务 （1）、送餐途中，保持餐用具平稳，避免食品和饮品溢出，采取一切措施保
证热的食品、饮料热供应，冷的食品、饮料冷供应；
（2）、送餐出发前在收银处领取帐单，核对帐单内容，尽量了解客人的结帐
方式，如付现需带上发票和零钞，跟上收银夹，带上温馨提示卡，同时通知
客房中心签收餐具；
（3）、进房前先核对客人房号，然后轻轻敲门或按门铃，一盘敲三下，稍作
停顿，如房间没有反映，可再敲三下，报称“先生/女士：送餐服务”（如房
间内是外国客人需报上中英文）；
（4）、待客人开门后，先微笑向客人问好，待客人同意后，进入房间，致谢
客人开门；
（5）、询问客人用餐的具体位置，按照客人的要求放置食品；
（6）、如用餐车送餐，应先固定车的脚架，将餐车的两边支平，把椅子摆在
方便客人入座的位置，告诉宾客，菜品放什么位置，配什么调料等，送餐员
要熟悉菜单的内容，随时回答客人宾客的疑问；
（7）、帮助客人开酒、开饮料，并为客人斟倒好；
（8）、根据菜品类型相映规范进行服务；
3、结帐与道别 （1）、右手将帐单夹递给客人请客人确认；
（2）、如客人签房费，将笔递给客人；
（3）、再次询问客人还有其它要求，应尽量满足客人；
（4）、询问客人的收餐时间，以便及时收餐，出门时随手将门关上；
（5）、道别时祝客人用餐愉快，回餐厅时将送餐房号记录在送餐本上，帐单
交收银员处；
4、收餐 （1）、查阅订餐记录上的送餐时间，1 小时后打电话礼貌的询问客人是否可
以收餐；
（2）、按程序进入客房，将餐具收回，并清洁用餐位置，将物品归回原位；
（3）、如客人不在房间内，请楼层服务员协助，及时收回餐具；
（4）、从房间里收回的餐具要清点，及时检查缺损，尤其是刀、叉、咖啡勺
等不锈钢餐具，并通知客房中心签字确认；
（4）、脏餐具及时送回洗碗间清洁消毒；
（5）、当天送餐的餐具必须当日收回，不能在房间内过夜，深夜班每天下班
前再次检查，棋牌夜宵的餐具必须在客人用完餐后收回方可下班；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：自助餐服务员 直接上级：餐厅领班
自助餐的摆台与服务操作说明：
1、准备用具 准备好餐桌上所需的一切用具，包括纸垫、口布、刀、叉、咖啡
杯、咖啡碟、咖啡勺等；
2、摆台 （1）、先将台面清理干净，再把花瓶、糖盅、胡椒瓶、盐瓶依次摆放好；
（2）、将纸垫和面包碟摆好，再依次摆放口布、刀、叉、勺；
3、检查 （1）、餐用具是否干净、无破损；
（2）、糖盅、盐瓶、胡椒瓶内的分量；
4 服务工作 （1）、为客人铺口布，向客人问好，并向客人介绍当餐的食品，协助客人取
用；
（2）、询问客人是否需要饮料，如客人不需要饮料可询问客人喝茶还是咖啡，
并为客人送上；
（3）、当客人取食品入座时，帮住客人摆放餐盘和饮料杯；
（4）、及时为客人撤掉空餐具，添加茶或咖啡，并为客人送上烟缸；
（5）、负责餐台的员工要随时清理餐台，根据就餐人数和时间及时补充食品，
观察餐具是否齐全，及时补充餐具；
（6）、如发现有客人叼着烟在取菜时，应及时上前帮助客人拿烟或取菜品，
并放置客人餐位上，以防止烟灰掉在菜品里；
（7）、客人离开后，及时清理台面，检查客人有无遗留物品，重新摆放餐具，
迎接下一位客人到来；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：自助餐服务员 直接上级：餐厅领班
自助餐的收餐服务操作说明
1、收餐时机 （1）、在早、中、晚自助餐规定的营业时间结束，且餐厅已无客人用餐时；
（2）、若有个别客人在用餐需征求经理意见，是否可以收餐；
2、收餐 （1）、先熄灭自助餐炉燃烧着的酒精，然后撤下自助餐炉；
（2）、拔掉面包炉及其它使用电源的插头后撤下；
（3）、把干净的干食品如面包、点心、黄油及其它经储存可再食用的食品，
用干净的托盘收回送厨房，不能回收和可储存的菜品可调至员工食堂；
（4）、将餐具包括刀、叉、筷子、自助餐夹送至洗碗间清洗、消毒；
（5）、撤掉脏的自助餐盘和盛装食品的器皿送进洗碗间；
（6）、回收可再利用食品如水果、腌菜等，送至厨房；
（7）、在收台的过程中，操作要轻快、避免发生过大响声；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：西餐服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目：西式正餐摆台操作程序说明
一、摆台服务
1、铺台布 铺台布时，由应从餐厅里向外铺，正面向上，台布中线相连，成一直线，台
布下垂部分的四个边要求平行相等；
2、围椅子 椅子定位，每椅子间间距相等，与台布之间的距离为 1CM；
3、摆餐盘 （1）、左手垫上餐巾，包住盘底；
（2）、从主人位开始，右手在每个餐位正中摆放一个餐盘，盘与盘之间的距离
相等，距桌面的距离为 2CM；
4、摆刀、叉 （1）、在餐盘的右侧从左至右依次摆放主菜刀、鱼刀、汤勺、沙律刀，刀刃一
律向餐盘；
（2）、各餐刀之间的距离为 ，主菜刀距餐盘 1CM；
（3）、餐盘的左侧从右至左依次摆放主菜叉、鱼叉、沙律叉，叉齿一律向上；
（4）、除鱼叉距桌边 5CM 外，其余餐叉距桌边 2CM，各餐叉之间的距离为
，主菜叉距餐盘 1CM；
5、摆放面包碟 （1）、在距沙律叉 1CM 处摆放面包碟，面包碟的中心与装饰垫的中心在同一
直线上，面包碟的右侧 1/3 处上摆放黄油刀；
（2）、餐盘的正上方 1CM 处摆放甜品叉，叉把向左，距甜品叉 处摆
放甜品勺，勺把向右；（除餐叉、面包盘、黄油刀外，其余操作均在餐位右
侧进行）
6、摆放酒具 （1）、酒具一律摆在餐刀上方位置，在沙律刀上方 3CM 处依次摆放白葡萄酒
杯、红葡萄酒杯、冰水杯；
（2）、各酒杯杯身之间的间距是 1CM，与桌边形成的夹角为 45 度；
7、摆餐巾 餐巾摆在餐盘上方；
8、摆放其它物品 （1）、摆放烟缸、盐瓶、胡椒瓶；按每 4 人工用一套的标准摆在餐台中线位
置，间距间为 1CM；
（2）、烛台、鲜花，一个的置于餐台的中心位置，数个的摆放在餐台中线上；
9、摆菜单 在餐位的右侧按每人一份的标准摆放菜单；
二、西式正餐的服务
1、准备工作 根据人数、菜肴来准备咖啡杯具、茶具、冰水壶、托盘、烟灰缸及服务用的刀、
叉、勺、酒具、酒水等；
2、席间服务 （1）、宴会开始前 5 分钟摆放黄油，分派面包；
（2）、按排客人就座，按照女士优先的原则，斟倒酒水，打开餐巾；
（3）、西餐宴会多采用美式服务，上菜顺序是面包白脱—开胃菜---汤---鱼类---
副菜---主菜---甜品---水果---咖啡或红茶；
（4）、上菜时要注意先女主宾后男主宾再主人，而后排按照座次顺序上菜；
（5）、注：点牛扒、羊扒要问生熟程度，牛扒最好三到五成熟，上菜时将碟头
朝桌心方向，点沙拉时，要问清客人何种沙拉汁；
（6）、留意客人对撤盘的示意方法：将刀、叉并拢放在餐盘左边或右边或横放
于餐盘上方，表示不吃了可以撤盘；如客人是成“八”字型搭放在餐盘的两边，
则表示暂时不撤盘；
（7）、西餐宴会要求等所有客人都吃完一道菜后才一起撤盘，每上一道菜前，
应先将用完的前一道菜的餐具撤下，并提供和调整相应的餐具；
（8）、在席间服务要随时检查桌面，撤换烟缸，添加冰水、酒水，添派面包、
黄油，替客人电烟；
三、餐后工作
1、关电器设备 检查是否有遗留物品；
2、收台程序 （1）、按照先围椅，再收布草、玻璃器皿、刀、叉、小餐具、大餐具的
顺序依次将脏餐具送进洗碗间进行清洗、消毒；
（2）、将洗碗间干净的餐具收回，进行第二餐的台面布置；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：西餐服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目：西式早餐摆台操作程序说明
一、西式早餐的摆台
1、摆台 （1）、早餐餐具较少，一盘是一刀一叉一勺一面包盘一黄油刀一水杯，左叉
右刀，刀上方放水杯；
（2）、餐具要求非常清洁、无指纹、无污渍；
2、餐前准备 （1）、准备好黄油、果酱、果汁、热咖啡、茶、鲜奶、面包、水果等；
（2）、服务员应有充足的睡眠，提前上岗；
二、西式早餐的服务
1、接受客人点菜 （1）、问清客人需要何种果汁、茶、咖啡，如不需要则倒冰水；
（2）、点菜时，如客人点蛋类，问清客人喜欢怎样烹饪，煎蛋要问是单面还
是双面煎等；
（3）、将定单一联送收银员，一联送厨房，与厨房配合，把握出菜时间；
2、服务 （1）、按菜单准备好配料、用具；
（2）、按果汁---麦片---鸡蛋类---咖啡或茶的顺序上菜；
3、结帐 （1）、如客人要结帐时，不可催促，而是询问客人还需要什么服务；
（2）、客人结帐后起身离开时，服务员拉椅送客人，谢谢客人光临，并提醒
客人带好自己的随身物品；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：西餐服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目：西餐零点服务操作程序说明
1、准备工作 了解客人，布置工作，准备冰水，恭候客人；
2、点菜 （1）、服务员在客人入座后，斟倒冰水，替客人展开口布作好点菜的准备；
（2）、站在客人右侧身体微倾，接受客人点菜，同时应不失时机的推销产品；
（3）、记住客人对菜品的要求，重复客人点的菜品；
2、上菜 （1）、按菜单准备好配料、用具；
（2）、按果汁---麦片---鸡蛋类---咖啡或茶的顺序上菜；
3、结帐 （1）、如客人要结帐时，不可催促，而是询问客人还需要什么服务；
（2）、客人结帐后起身离开时，服务员拉椅送客人，谢谢客人光临，并提醒
客人带好自己的随身物品；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：会议服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目：会议摆台及服务操作程序说明
一、会议的摆台工作
1、准备工作 （1）、了解会议的时间、地点、台型、人数、是否属于 VIP 会议及特殊要求；
（2）、及时检查会议设备，幻灯机、投影仪、插线板、白板及白板笔；
（3）、随时根据定单要求负责准备其它所需物品；
2、摆台 （1）、按照要求桌子摆放整齐、平稳；
（2）、椅子：间距相等，颜色统一，干净无破损；
（3）、杯具：先摆杯垫正面向上，统一图案方向，成一直线，茶杯摆在杯垫正
中，茶杯里放有一茶勺量茶叶；
（4）、烟缸两人共用一个；
（5）、毛巾碟摆在客人左边，根据需要提供鲜花、水果、矿泉水、水杯；
（6）、多余物品撤出会议室，保证会议室舒适；
3、检查 （1）、检查台面用具是否摆齐是否标准，设施设备运行良好；
（2）、通知相关的会议负责人（销售代表和会议方的联系人）；
二、会议服务
1、会议接待工作 （1）、提前 15 分钟将会议室门、灯光、空调打开，VIP 会议需提前 30 分钟；
（2）、茶水提前 15 分钟泡好，客人进入会场立即进行茶水服务；
（3）、毛巾提前 5 分钟摆上，客人用后立即撤下，（有水果时除外）；
（4）、在不打扰客人的情况下随时为客人斟倒茶水、撤换烟缸，动作轻快，
不影响客人开会；
（5）、VIP 会议必须有主管、领班、领位直接参与会议服务；
（6）、会议客人中场休息时，整理会场，及时恢复台面卫生、补充和更换各
种用品；
2、结帐工作 （1）、了解客人的结帐方式；
（2）、开好会议消费的项目，并加以核实，在收银处打单；
3、送客 （1）、会议结束后，服务员站在会议室门口送客，并注意检查客人有无遗留物
品；
（2）、检查会议室中酒店的各种仪器是否齐全、完好，防止客人损坏或被带走；
4、清理会场 （1）、会议结束后，仔细检查会场有无客人遗留物品；
（2）、回收会议用具、整理设施设备，清理会场卫生；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮部 班组：西餐厅 工作项目承担人：会议服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目：签字仪式摆台及服务操作程序说明
一、签字仪式的摆台
1、准备工作 （1）、了解签字仪式的时间、地点、台型、人数、是否属于 VIP 会议及特殊
要求；
（2）、及时检查会议设备，幻灯机、投影仪、插线板、签字笔、签字夹、红酒
及红酒杯、签字花、特殊的签字椅、等；
2、确定台型 （1）、根据定单的要求和签字人数的多少，确定签字台的大小；
（2）、签字台后侧留出空间： 米—2 米的位置；
3、摆台 （1）、将签字台用干净、平整的台布铺整齐，围上围裙；
（2）、将签字花摆放在签字台中间；
（3）、如遇台式小国旗，则将国旗摆在签字台中间；
（4）、签字台的前侧摆放一个小型酒水台，酒水台台面需干净、整洁、美观；
（5）、按签字人数，摆放相应数目的坐椅，如客人需要胸花，则应清点好相应
的数目；
（6）、将其它设备摆放在规定的位置上，（麦克风、横幅、会标）等；
（7）、用植物将签字台四周点缀，营造出相应的气氛；
二、签字仪式的服务
1、准备工作 （1）、根据定单上的人数和要求，将红酒及红酒杯、茶杯、毛巾、毛巾碟、托
盘、红口布备好；
（2）、协助工作人员将签字文件放在客人要求的位置；
（3）、提前斟倒好签字仪式所用的红酒，红酒斟倒为酒杯的 1/3 处；
2、服务酒水 （1）、待客人第一次签字完毕后，负责交接文件；
（2）、待整个签字仪式完毕后，立即将红酒杯送至客人面前；
（3）、待客人干杯后，立即将空杯撤走；
娱乐部组织结构图
娱乐部主管
早班领班 晚班领班
网球教练员 吧员 服务员早班 清洁员 服务员（中、晚班） 换休息人员 资产管理员
娱乐部主管工作职责：
1、参加部门经理组织召开的每日例会；
2、熟悉各项工作，不断提高自身管理水平，认真检查领班的督导工作及执行情况；
3、交接班召开班前会，完成上传下达工作，分配员工任务，总结昨日存在的问题；
4、检查并督导食品卫生，服务质量，落实员工各项规章制度的执行；
5、负责检查各项设施设备的正常运行，用具的日常维护；
6、抓好安全消防工作，防止安全事故的发生；
7、与客人保持良好的关系，建立部门完善的“客史档案”；
8、妥善处理客人的投诉，抓好员工的业务技能培训，不断提高员工的综合素质；
9、及时汇报部门的工作情况和经营情况并根据四星极酒店的要求营造部门的氛围；
娱乐部领班的工作职责：（白班）
1、每天召开班前会，总结前一天工作存在的问题，安排当日工作；
2、做好当班员工的考勤；
3、督促本班员工为客人提供高质量、高效益的服务，确保优质的服务质量；
4、检查夜班员工周计划卫生完成情况，并作好记录；
5、检查早班员工的清洁卫生完成情况；
6、安排物品的领用；
7、督促本班组员工认真遵守酒店和部门的规章制度；
8、及时弥补服务员在工作中出现的失误；
9、对 VIP 客人自己提供尽善尽美的服务；
10、配合主管搞好本部门培训工作；
娱乐部领班的工作职责：（晚班）
1、 每天召开班前会，总结前一天工作存在的问题，安排当日工作；
2、 做好当班员工的考勤；
3、 督促本班员工为客人提供高质量、高效益的服务，确保优质的服务质量；
4、 检查早班员工与中班员工的交接班记录，及时纠正出现的问题；
5、 检查早班员工的清洁卫生完成情况；
6、 安排员工定期打开房间空调并调试好温度；
7、 督促本班组员工认真遵守酒店和部门的规章制度；
8、 及时弥补服务员在工作中出现的失误；
9、 对 VIP 客人自己提供尽善尽美的服务；
10、配合主管搞好本部门培训工作；
11、告之西餐厅送夜宵的桌数，并安排员工为客人送上；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮娱乐部 班组：娱乐部 工作项目承担人：棋牌服务员 直接上级：领班
工作项目名称：棋牌室服务工作
一、准备工作
1、仪容、仪表 （1）、按规定着装、佩带工号牌，女员工化淡妆；
（2）、提前 5 分钟上岗，签到；
2、工作前准备 （1）、提前 30 分钟打开电源、和开水器；
（2）、检查设施设备运行情况，及清洁用具；
（3）、物品摆放合格，作好清洁卫生，备好清洁用具；
二、接待服务及交接班
1、迎接客人 主动问候客人，主动介绍棋牌的种类，征求客人意见；
2、服务 （1）、为客人安排好房间并打开空调，调试好温度及时送棋牌上桌；
（2）、主动征询客人需要的饮品，并为客人送上；
（3）、及时为客人增添茶水、饮品、换烟缸，但不应该打扰客人；
（4）、引领客人结帐，礼貌征询客人对空调、设施设备、服务的意见和建议；
（5）、做好记录，致谢客人，并提醒客人带好自己的随身物品，请客人签字确认；
3、交接班 （1）、填写日期、班次，并签名；
（2）、清点房间物品的数量及其它移交物品；
（3）、未完成的事情，需口头交代，并作好记录；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮娱乐部 班组：娱乐部 工作项目承担人：棋牌服务员 直接上级：领班
工作项目名称：棋牌室点菜服务工作操作说明
1、准备工作 准备好纸、笔以及菜单；
2、点菜 （1）、礼貌的为客人送上菜单，介绍松散标准及收费情况；
（2）、准确记录下客人所点菜品、酒水，询问客人有无其它要求；
（3）、将客人点的菜品为客人复述，让客人再次确认；
3、通知送餐 （1）、正确记录下客人的房号、人数和用餐时间；
（2）、电话通知给送餐部，并进行核对，记录下对方人员名称；
（3）、核对帐单上房号、菜品是否有误，并签收餐具记录；
（4）、引领送餐人员送餐到客人房间，并征询客人用餐还有无具体要求；
4、结束工作 （1）、待客人用餐完毕后，迅速收回房间内餐具；
（2）、及时通知送餐部来收取餐具；
（3）、同送餐部服务员作好餐具交接手续；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮娱乐部 班组：娱乐部 工作项目承担人：清洁服务员 直接上级：领班
工作项目名称：棋牌室房间清洁卫生操作说明
1、准备 （1）、7：30 打开所有房间，通风、唤气；
（2）、准备好做卫生需要的用具；
2、工作 （1）、用湿布抹净窗台、低角线、植物叶，做到无灰、无蜘蛛网；
（2）、清理棋牌桌、椅子、电视机、饮水机、小吃、饮料；
（3）、清理地面卫生，保持无尘；
（4）、检查设施设备运行情况，如有问题上报领班；
（5）、添加房间内所需的用品；
3、结束工作 （1）、报告领班工作完成情况；
（2）、整改检查不合格的地方，直到达标；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮娱乐部 班组：娱乐部 工作项目承担人：网球教练 直接上级：领班
工作项目名称：网球教练员工作操作说明
1、工作准备 （1）、按要求着装，保持服务的整洁、干净；
（2）、提前 5 分钟上岗，打开饮水机开关，准备好茶叶及杯具；
（3）、做好日常卫生，检查场地的用具是否完好、齐全；
2、接待服务 （1）、主动礼貌的向客人问好；
（2）、主动向客人介绍网球场须知、注意事项及收费标准；
（3）、征询客人所需的饮品，并作好记录；
（4）、作好计时登记；
（5）、监守岗位，精力集中，随时为客人拾拣网球；
（6）、随时为客人添加茶水、饮品；
3、结束工作 （1）、引领客人到收银台结帐，并做好登记签名；
（2）、征询客人对网球场的意见或建议，作好记录，致谢客人；
（3）、将网球、球拍等物品整理归位，检查客人有无遗留物品，迅速作好卫生；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮娱乐部 班组：娱乐部 工作项目承担人：台球室服务员 直接上级：领班
工作项目名称：台球服务员工作操作说明
1、工作前准备 （1）、按要求整理好自己的仪容、仪表，按要求着装；
（2）、提前 5 分钟上岗，打开电源；
（3）、按交接记录清点服务用品；
2、客用品消毒 （1）、每日用浸有消毒水的毛巾对球杆进行消毒；
（2）、每日更换客人用的小毛巾；
（3）、按规定摆放好物品；
3、接待服务 （1）、主动热情的向客人问好；
（2）、征求客人选择台球桌，引领客人到位，为客人报时；
（3）、主动合理的介绍台球室规定及收费标准；
（4）、根据客人要求为客人提供饮品服务，并随时为客人添加；
（5） 坚守岗位，集中精力，注意客人的情况，随时为客人提供摆台服务；
（6）、礼貌的劝阻客人违反规定的行为；
4、结束工作 （1）、领客人到收银台结帐，并作好登记；
（2）、检查客人有无遗留物品，如发现计时上报领班并如数交 AM 处；
（3）、将球杆、球架杆归位，作好摆台及清洁卫生；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮娱乐部 班组：娱乐部 工作项目承担人：乒乓球服务员 直接上级：领班
工作项目名称：乒乓球服务员工作操作说明
一、工作前准备
1、准备 （1）、按要求整理好自己的仪容、仪表，按要求着装、佩带好工号牌；
（2）、提前 5 分钟上岗，打开电源，检查是否有灯具损坏，及时报修；
（3）、检查乒乓球桌、乒乓球、乒乓球拍是否完好和备足；
（4）、做好乒乓球的清洁卫生；
2、客用品消毒 （1）、每日用浸有消毒水的毛巾对球杆进行消毒；
（2）、每日更换客人用的小毛巾；
（3）、按规定摆放好物品；
3、接待服务 （1）、站力服务，主动热情的向客人问好；
（2）、引领客人到位，为客人报时；
（3）、主动合理的介绍台球室规定及收费标准，并请客人选择乒乓球拍；
（4）、根据客人要求为客人提供饮品服务，并随时为客人添加；
（5）、监守岗位，集中精力，注意客人的情况，随时为客人跟换烟缸服务；
（6）、礼貌的劝阻客人违反规定的行为；
4、结束工作 （1）、领客人到收银台结帐，并作好登记；
（2）、检查客人有无遗留物品，如发现计时上报领班并如数交 AM 处；
（3）、将拍杆、乒乓球归位，作好摆台及清洁卫生；
工作项目程序与标准说明书
部门：餐饮娱乐部 班组：娱乐部 工作项目承担人：吧台服务员 直接上级：领班
工作项目名称：吧台服务员工作操作说明
1、准备 （1）、检查各种小吃、饮料、茶叶、香烟是否备齐；
（2）、检查有无过期食品；
（3）、做好日常卫生，保持吧台环境卫生；
2、物品领用 （1）、分类填好物品领用单，并找相关人员签字；
（2）、完好的把所领用的物品分类在吧台上放好；
3、物品发放 （1）、按单发放各种物品；
（2）、积极协助早班服务员把物品添到每个房间；
4、帐务工作 （1）、分类整理出各类帐单；
（2）、准确填好每日报表，按要求把报表交财务部；
（3）、在规定的时间内签好帐单；
