眼 镜 零 售 店
经 营 与 管 理
行业概况行业概况
近视眼人群：亿以上
中老年人老花：亿
更换周期： 3年
每年需求量：亿副以上
总交易额：约300亿元
行业现状行业现状
眼镜生产企业：超过4000家
验光配镜店：万家左右
主要生产基地：江苏丹阳、广东东莞、福建
厦门、浙江温州、上海、北京等
大型眼镜连锁将进一步霸占街边店。
预测：在中国将会出现3-5家大型眼镜连锁
眼镜店进一步垄断街边眼镜市场。
“一店独大”和“百年老店”将失去昔日光
彩。
预测：在未来的3-5年里，如果这些眼镜店
不及时改变经营模式，就会失去昔日的光彩。
成品眼镜网上销售渐成规模。
预测：会增加实体店
四是眼科医院配镜模式逐步增多。
预测：稳定增长
五是网络实体眼镜店模式悄然兴起。
预测：会持续增长，但需要投入和完善
以顾客满意为宗旨的营销观念以顾客满意为宗旨的营销观念(4C)(4C)
消费者 Consumer
成本 Cost
方便 Convenience
沟通 Communicateon
消费者消费者(Consumer)(Consumer)
考虑顾客的需要和欲望，将“以顾客为中心”
挑选货源；
组织销售；
研究购买行为；
优质服务。
成本成本(Cost)(Cost)
货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
1、降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，
以减少顾客的货币成本；
2、努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节
约顾客的购买时间；
3、通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良
好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。
方便方便(Convenience)(Convenience)
1、“消费者的易接近性”
2、在店的设计和布局
沟通沟通(Communication)(Communication)
不断地与消费者沟通。
1、地点、商品、服务、价格等方面的信息；
2、影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾；
3、在消费者的心目中树立良好的企业形象。
顾客满意度指数顾客满意度指数CSICSI
顾
客
价
值
顾
客
满
意
与与 效效 果果
（感知质量）（感知质量）
比比 较较
顾 客 忠 诚
顾 客 抱 怨
期期
望望（（
认认
知知
质质
量量））
+
=
-
顾客满意度顾客满意度
顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受
若感知效果<期望，则顾客不满意
若感知效果=期望，则顾客满意
若感知效果>期望，则顾客忠诚
充足的资金。根据目前的市场情况，眼镜店
的投资者最好自己拥有投资的主要现金来源。
如果大部分采取向银行贷款或向亲戚朋友借
钱的方式并不可取，而那些眼镜连锁加盟广
告上宣称的小额投资，全程支持，快速收回
成本的说法，有太多的水分，有的实际操作
后投资远远大于当初广告上宣传的数字，而
利润却并不多，所以无论开什么样的眼镜店，
即使看准了市场，也必须有充足的资金做周
转，以免造成骑虎难下的局面。
现状调查。详细调查行业现状是开店之前必须的一
步。有些投资者往往走马观花地四处转转，有的则
是在别的眼镜店做事，看着自己呆的那家眼镜店赚
钱就产生了自己开店的想法。事实上，在目前市场
竞争已经白热化的情况下，前期的市场调查必须细
致和深入，至少应该包括消费者、当地各零售店的
整体赢利状况、眼镜产品本身的生产和销售情况、
市场竞争格局等方面。毫无疑问，前期市场调查中
消费者处于核心地位，因为所有的市场营销都是围
绕消费者进行的。因此需要对消费者的消费状况进
行细分，比如消费者消费价格差别、不同消费群体
的消费心理、消费流行款式等方面。通过对消费者
全面的了解，才能准确地进行市场定位。
市场定位。一般来说，眼镜店的市场定位主要包括
产品消费档次、消费群体差别、店址选择、装修布
局、促销策略、管理思路等诸多方面。眼镜店的市
场定位是一个环环相扣的综合工程，必须把各方面
因素整合为一个有机的整体才能发挥出最佳效益。
比如，你要做奢侈眼镜基本上必须在最繁华的商业
地段，做学生群尽量靠近高教园区，做白领阶层则
最好靠近写字楼密集的地方。同时，你的装修布局、
促销方法、产品价位等都要迎合店内目标消费人群
的消费心理，而你的管理也必须围绕这些市场特点
服务，确保整个营运流程的畅通。
成本控制 不可否认的是，国内眼镜行业在
发展的初期利润的确很高，所以大多数的眼
镜店都开在当地或所在商圈的黄金地段。但
随着行业竞争的不断加剧，眼镜零售店利润
率的下降已成为不可否认的事实，另一方面，
总是会有别的新兴行业或传统的快速消费行
业无形中抬高房租价格。 比如近几年手机
卖场就大批进驻各城市的核心地段。而且，
房租只是成本的一部分，在各方面的挤压下，
很多眼镜店的综合成本已压得老板喘不过气
来。
合适的店址。对于眼镜店的选址，可谓众说纷纭。
但选址时必须根据自己的目标顾客群来定位却是不
争的事实。近几年，有的眼镜店由于房租过高已被
迫转让，有的选择搬迁，但搬迁后房租降了，客流
量却也大幅下降。如果选择在城市的核心商圈，以
便吸引更多的顾客，又要避开高额的房租，则可以
考虑把店开在二三楼甚至更高的楼层。这样营业面
积中以大很多，租金却节省很多。进而把节省下来
的租金更多用于广告宣传和改进服务质量。这种折
中 的店址选择方式近几年在很多城市已经开始实
行。
开店的步骤
开店第一步开店第一步
SWOT分析
1、优势分析（S）
2、劣势分析（W）
3、机会分析（O）
4、威胁分析（T）
开店第二步开店第二步
市场定位及选址
1、主要服务对象？
2、目标客群的需求？
3、我们的宗旨？
选址
1. 选中的店铺是否能满足经营目标。
2. 店面越宽越好
3. 区域的商业气氛
4. 店铺所处的路段也大有讲究。
开店第三步开店第三步
营销
1、产品策略
2、价格策略
3、渠道策略
4、促销策略
（1 ）开业初期促销活动 （2）特色服务
（3）短期促销活动 （4）长期促销
5、广告策略
6、其他营销策略
开店第四步开店第四步
预算及手续办理
开店第四步开店第四步
预算（表二）
投资资金估算表投资资金估算表
序号 项目 数量 投资资金 备注
1 店面 50平方米 40000 采取租赁方式,年租金为50000元/年
2 设备 30000 焦度计、磨边机,电脑验光仪, 综合验眼台等
3 货品 20000
4 通讯设施 5000 主要是电话费
5 店面装修 50000 包括设计、装修材料等
6 流动资金 55000 工资、水电费,广告费,交通运输费, 等
7 合计 200000
装修风格您喜欢哪种？
开店第五步开店第五步
人员管理
一、架构:
眼镜店采取直线制的组织形式.设一个经理,下辖验光师、咨
询顾问各一名。
二、职责
经理：制定分解目标，并组织实施至完成
验光师：验光并负责技术保障
咨询顾问：主要负责销售及客户维护
三、流程 （规范制定、坚决执行）
四、薪酬（公平合理、奖罚分明）
眼镜门店的运营
眼镜店卖的是什么？眼镜店卖的是什么？
眼镜产品
+
眼镜技术
+
眼镜服务
眼镜技术包括哪几个方面？眼镜技术包括哪几个方面？
眼科医学眼科医学 屈光不正、斜视、弱视等眼患屈光不正、斜视、弱视等眼患
几何光学几何光学 球面、柱面、非球面、渐进多焦点球面、柱面、非球面、渐进多焦点
工工 程程 学学 磨边、装配、镀膜、加硬磨边、装配、镀膜、加硬
材材 料料 学学 镜片材料、镜架材料镜片材料、镜架材料
测测 量量 学学 测量与检验测量与检验
美美 学学 面廓与眼镜的组合、颜色对比组合面廓与眼镜的组合、颜色对比组合
眼镜的服务包括哪几个方面眼镜的服务包括哪几个方面？？
接
待
咨
询
验
光
导
购（
配
镜）
回
访（
电
话
回
访）
抱
怨
处
理
接待前细节（准备工作）
配镜顾问按照《员工行为规范》的要求在店
内等候顾客。
柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平
竖直，标识齐全。
销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、
价格表、镜片样本、配镜定单）整齐摆放在
伸手可及的地方。
接待
第一步：欢迎顾客
在顾客进店时，临近门口的员工打招呼：
“欢迎光临某某眼镜，请问有什么需要
帮忙的吗？”（表情、动作、眼神）
提问：禁忌什么？
咨询
第二步：问明对方来意，
您是想配框架眼镜，还是要配隐形?是想买
成镜还是换镜架修零部件
第三步： 问诊及提供免费服务
提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调
整镜架、更换鼻托等，在此过程中，寻找
顾客需求点并和客户“套近乎”、交朋友。
判别顾客类型判别顾客类型
1)1)戴镜多年，经验丰富型戴镜多年，经验丰富型
2)2)漫无目的，心中没底型漫无目的，心中没底型
3)3)走马观花，四处转悠型走马观花，四处转悠型
4)4)多年顾客，全权交付型多年顾客，全权交付型
验光验光
1.沟通交流弄清情况
2.一视同仁童叟无欺
3.验光过程科学严谨
4.不要抬杠以理服人
5.热情服务耐心周到
专业验光师的注意事项
1、形象，白大褂上没油，穿西装必须打领带
2、自信，技术就是值钱的
3、心态，验光师的工资是客户给的
验光过程
1、亲情接待
（非你不可、说啥配啥、转介顾客）
2、优质问诊
（发现问题、解答问题、解决方案）
3、专业验光
4、有效沟通
案例：孩子14岁，有近视
验光超人的句式
“这是XX检查”
“它是干什么的”
“你要如何配合我”
“做这个检查有什么好处”
验光处方
1、字写得漂亮
2、验光单由4个部分组成
（1）问诊记录
（2）检验情况
（3）配镜方案（高、中、低）
（4）专家建议
竞争中的成长
检查流程多一步
沟通话术多一句
仪器设备多一台
服务心态多一点
争取机会多一天
坚持执行多一年
配镜配镜
1.公平竞争不砸同行
2.讨价还价要讲技巧
3.义务服务不贪小钱
4.观察思考争取双赢
5.真心实意宽厚待人
6.相机行事机动灵活
回访回访
11、建立档案、建立档案
22、定期回访、定期回访
33、注重细节、注重细节
44、详细记录、详细记录
了解顾客需求的方法了解顾客需求的方法
观察法观察法 通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，
找到顾客购买意愿产生的线索
推荐商品法推荐商品法 试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来
推断其需求
询问法询问法 通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再
加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充
分表达他们自身的真实想法，提问时要注意： 不要单方
面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序
渐进
倾听法倾听法 耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自
己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出
什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：
不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，
不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求
FABFAB句式销售法句式销售法
F 特性 （feature）:“因为……”
特性是描述商品的一些特征：
特性是有形的，这意味着它可以被看到，摸到
特性就是要回答“它是什么？”
A 优点 （adventage）:“所以……”
优点解释了特性如何能被利用
优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到
优点回答了“它能做到什么？”
B 利益 （benefit）:“对您而言……”
利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动
机， 即告诉顾客
将如何满足他们的需求, 利益也是无形的
利益回答了“它能给顾客带来什么好处？”
为顾客展示眼镜产品时：顾客若反复地翻看起初为顾客展示眼镜产品时：顾客若反复地翻看起初
拿取的，或多次提出有关同拿取的，或多次提出有关同 款产品的问题，或者款产品的问题，或者
长时间地注目于某种产品，是其喜欢的信号。长时间地注目于某种产品，是其喜欢的信号。
1、应尽快地拿出，让顾客选择，并肯定顾客的选择
2、向顾客展示的数量不能太多，以二、三个为宜
3、向顾客展示的产品，应便于其比较选择
4、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等
5、向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商
品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，
这样可以满足其夸富心理
通过提问测试顾客购买动机和具体要求：
（1）
“您以前戴过眼镜吗？”
回答：“没有”——“那您先验光好吗？我们
这里验光是很专业，我可以根据您的光度为您选
择适合您的眼镜。”
顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现
在视力情况，配镜的主要动机等。并可为顾客引
荐顾客经过的柜台内产品，特别给顾客宣传本公
司的促销活动和新产品。
回答：“有”——眼镜带来没？帮您免费保养
一下。
“您这副眼镜戴了多久？”“您这副眼镜在哪里
配的？”若眼镜比较新则赞美一下顾客的眼镜，
有眼光） （若这副眼镜陈旧且不在本公司配的，
则客观找出该顾客眼镜的缺点。如：您这副眼镜
已经生锈了，“镜架已经严重变形”“您这副眼
镜款式比较陈旧了”“您这副眼镜太重了”…
通过提问测试顾客购买动机和具体要求（通过提问测试顾客购买动机和具体要求（22））
您是做什么工作的呀？”（问此问题需要注意语
气和方法，注意，要得知顾客的职业，有很多不
同的方法）
司机、户外工作者等工作属于远距离用眼多，可
按顾客看远标准度数验配，翻译、老师、平面设
计工作属于近距离用眼多，可与顾客沟通，对看
远要求不高可浅配，长期近距离用眼且看远也有
要求，则建议顾客配两副眼镜，看远看近会比较
舒适，看远看近都需要戴镜且频繁互换，建议配
渐进片。
通过提问测试顾客购买动机和具体要求（通过提问测试顾客购买动机和具体要求（33））
“您出汗多不多？”
出汗多建议选择钛架、板材架、有塑料镜腿的
镜架，如顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜。
“您喜欢什么样的颜色镜架？”
若顾客没有特别要求，则根据顾客的皮肤颜色
为顾客选择镜架。
“您对镜架的款式有什么特别的要求？全框、半
框还是无框？”
“您想要休闲一些还是正式一些？”
“您想要传统一些还是时尚一些？”
“您对镜架的材质有什么特别要求？钛架、板材
架还是合金架”。
眼镜是一门边缘学科，它兼容了光学、医学、美学，眼镜是一门边缘学科，它兼容了光学、医学、美学，
材料等多个学科。需要专业的人才去做。材料等多个学科。需要专业的人才去做。
现在的眼镜市场，已经从暴利行业转到的低利润行业。现在的眼镜市场，已经从暴利行业转到的低利润行业。
由于人们意识的提高对眼镜店专业性的要求也越来越由于人们意识的提高对眼镜店专业性的要求也越来越
高。高。
很多商家都以价格战为主，造成了一个恶性的循环，很多商家都以价格战为主，造成了一个恶性的循环，
需要提升技术与服务，走出困境。需要提升技术与服务，走出困境。
进入进入WTOWTO以后很多的国外眼镜店进来，市场的竞争也以后很多的国外眼镜店进来，市场的竞争也
更激烈。更激烈。
结论：眼镜店的出路在于提高的专业性，保证优质的服结论：眼镜店的出路在于提高的专业性，保证优质的服
务和很好的市场营销策略，才能在市场中立于不败。务和很好的市场营销策略，才能在市场中立于不败。
眼镜店的管理
员工 经营人心
日常管理 货物 标准流程
账目 准确透明
一、什么是管理：
在规章制度的前提下，通过各式各样经营人心来完成
工作任务
日常管理工作日常管理工作
二、经营人心：
经营人心永远都是原则制度之外的事。。
a.需求高收入 （人民币）
<<一一>>员工分类员工分类 b.需求多平台 （成 长）
c.需求轻松工作（快 乐）
a.需求高收入（人民币） 业绩高 工作效率高 心态积极
能力要高 机会学习
b.需求多平台（成长） 工作积极 不断给机会、锻炼做事
勤指导 总结分析 学习 晋升空间
c.需求轻松工作(快乐） 公平制度 环境好、不压抑 开心的
新鲜感 轻松人际关系
<<二二>>员工控制比例：员工控制比例：
22：：8 8 原则：原则：
20%20%永远创造永远创造80%80%利润利润
<<三三>>员工类型分工作员工类型分工作
人民币型员工 主做销售
成长型员工 管理技术
快乐型员工 销售管理
三、店长具备的24项综合素质
（含帐、货、销售）（含帐、货、销售）
必备能力（17项）：
门店销售、仓库管理、账目管理、实战培训、投诉处理、
思想工作、促销策划、公关能力、市场调研、绩效考核、
控制成本、组织指挥、专业知识、发现∕解决问题能力、
协调平衡能力、思路性思考能力
懂的（4项）：财务收银、产品展示、岗位职责、劳动法律、
会的（3项）：验光、加工、质检、
第一章第一章 管理者的八大职责管理者的八大职责
不是领导利润，而是领导团队使命、团队价值观、
团队精神和团队目标,让所有员工与你分享充满激
情的远景，让每个人为你的远景而激动，才能将
所有的力量和资源集合起来实现远景
第一章第一章 管理者的八大职责管理者的八大职责
第一件最重要的工作就是--思考
第二件最重要的工作就是--“招兵买马”
第三件最重要的工作就是--推销
第四件最重要的工作就是--沟通员工
第五件最重要的工作就是--倾听顾客
第六件最重要的工作就是--关心下属
第七件最重要的工作就是--奖励
第八件最重要的工作就是-- 激励
第二章第二章 工作的标准流程安排工作的标准流程安排
A.营业前
1．开启电器及照明设备。
2．带领店员打扫店面卫生。
3．召开晨会：
① 整队，点评出勤情况
② 昨天营业额计划完成情况，及个人销售计划完成情况
③ 前天营运过程中出现的问题点评及处理方案
④ 当天的营业额计划及工作安排，注意事项
⑤ 激发工作热情，鼓舞员工士气。
⑥ 企业愿景，企业文化舞蹈
4．点货品，清点备用金
B、营业中
1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2．需督导收银作业，掌握销售情况。
3．控制电器（音箱设备）
4．备齐包装袋，以便随时使用。
5．即时调整商品陈列。
6．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
7．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
8．收集市场信息，做好销售分析。
9．做好促销活动的前期准备和后期收尾工作。
10.时刻站在一线做推销，发现销售中存在的问题，及时改进。
11.现场与顾客沟通，了解服务中存在的各项问题，及时改进
12.店长每天保持与10名老顾客的电话沟通，及时了解顾客的满意度。
C、营业后
1．核对帐物，填写好当日营业报
表,并做好相关的数据分析
（店长必须每日清查各帐本，不相
符合时及时上报，并查明原因）
2．营业款核对并妥善保存，留
好备用金。
3．检查电器设备是否关闭，杜
绝火灾隐患。
4．店内人员的清场
店长日常工作流程表店长日常工作流程表
时 段 工作项目 工作重点
8：30－9：00
1、晨会 1、工作主要事项布置,提高伙伴士气
2、员工出勤状况确认 1、出勤，休假，病事假、人员分配、仪容仪表、服装、工作牌、等
3、卖场销售端、后平台状况确
认
1、商品陈列、补货、促销、套餐及清洁卫生状况检查
2、做好各个环节的沟通准备工作
4、昨日营业状况的确认
1、销售整体情况
2、当天的人流量统计
3、销售的商品的平均客单价
4、未完成销售任务的人
9：00－10：30
1、开门营业状况检查
1、各部门人员、商品、促销商品等就绪
2、店门开启、地面卫生清洁工作、灯光照明设备等各方面就绪
2、各部门工作计划重点确认
1、促销、套餐活动计划
2、各个人销售计划
3、人员出勤情况记录
4、其他
10：30－12：00
1、当日上午营运销售问题追踪
1、上午工作营运过程中未完成销售任务的原因分析总结和改善
2、顾客满意度的分析（重点发现存在的问题和解决问题）
2、商品销售情况的追踪
1、缺货商品、定制车房片的确认和追踪
2、畅销商品、季节商品、商品展示和陈列布局的确认
店长日常工作流程时段表店长日常工作流程时段表
时 段 工作项目 工作重点
12：00－13：30
1、物流库存状况确认 1、库存商品品种、数量以及管理状况了解和总结
2、营业高峰状况备案及时
掌握
1、根据实际情况调度支援销售
2、提醒服务人员加强促销活动
13：30－14：00 午餐时间 1、交代指定代管人负责暂代管理工作
14：00－16：30
1、竞争对手调查
1、同地段竞争对手和本店营业状况比较（客流量、促销方案、主
力销售商品）
2、店内会议
1、各环节协调事项
2、如何完成当天的销售任务
3、教育训练
1、新员工在礼仪方面的训练
2、新员工销售实习训练
4、各种计划、报告的准备
1、人员变化、休息、请假、顾客意见等等
2、月、周、日销售计划、营运会议内容的以及竞争对策的准备
店长日常工作流程时段表店长日常工作流程时段表
时 段 工作项目 工作重点
16：30-18：30 销售 重点客户的接待、验光、销售等
18：30－19：00 晚餐时间 1、交代指定代管人负责卖场管理工作
19：00－20：30 当日汇总营运问题点追踪
1、商品的销售情况总结分析
2、促销效果的总结分析
3、盘点、账目消减情况
4、补货和卫生情况监督
5、听取合理化建议做出判断及时改正和调整
20：30－21：00
1、组织实习店长或组长晚间
例会
1、总结日常营运中各环节存在的问题，做好沟通协调，拿出有效
解决方案
2、召集全体员工晚间例会
1、总结当天的整体营运情况，对员工做出激励，
鼓舞士气的同时之处目前员工们如何做好本职工作
一、店面形象管理一、店面形象管理
店面布局与规划\布局设置原则\让顾客觉得是开放的，
容易进入的
让顾客停留的更久\最有效的空间利用，营造最佳销售
气氛\让顾客感觉舒适
a.设计促销主题
b.富有季节变化
A、商品陈列
1.商品陈列技术
所谓商品陈列，就是以眼镜为主体，运用一定的艺术方法和技
巧 ，借助一定的道具，按经营思想和要求，有规律的摆设、展示，
以方便顾客购买，是提高销售效率的重要手段
2.商品陈列的原则
显眼\易选择和拿取\分类明确\货架要放满\相关性商品陈列在一起
3.商品陈列的类型
（1）纵向陈列和水平陈列 （4）活动式陈列
（2）廉价陈列和高档陈列 （5）辅助陈列技巧
（3）大中小型陈列品
B、陈列的十大技巧
1．主 题 促 销 陈 列
2．整 体 视 觉 陈 列
3．整 齐 划 一 陈 列
4．随 即 特 价 陈 列
5．盘 式 淘 宝 陈 列
6．品 牌 定 位 陈 列
7．顾 客 关 联 陈 列
8．价 格 比 较 陈 列
9．低 价 分 裂 陈 列
10.区 域 岛 式 陈 列
二、货物的管理
1.进货
原则:适时﹑适量﹑经济订货和批量订货（并列出采购单和补货单，上
报采购人）.
进货前作业:店内合理的眼镜容纳量,包括陈列和库存.店内眼镜产品的
组合和结构的规划. 同时要满足促销活动的安排,这样不会是广告宣传
和店内的商品脱节,从而影响到促销效果,甚至得罪顾客而造成反效果.
还要注意突出季节性.
2.存货
必须对库存了如指掌，通过合理的进货批量和进货时间,使存货总成本
最低,从而避免商品过季,消除恶性库存,保证顾客想买的时候有相应的
商品,最终目的是将商品变成现金,并创造利润
3.缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以在下订单时，必须考虑
营业的具体情况。每隔一段时间，畅销品应有意识的增加订货数量，
以避免营业额原地不动或不断滑坡
三、盘点
盘点的目的
1.在本盘点周期内的亏盈状况
2.店铺最准确的目前的库存金额，将所有库存数据恢复正确
3.以便在下一个周期加强管理，控制损耗
4.发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角
原则:真实﹑准确﹑完整﹑清晰﹑团队精神
制度:每日盘点 同时每月的最后一天进行全部盘点.
整理好店内所售商品的账目，及时上报财务整理好店内所售商品的账目，及时上报财务
四、投诉管理四、投诉管理
投诉处理流程投诉处理流程
一、A.顾客投诉
投诉分类：当面投诉、电话投诉、网络投诉
当面投诉当面投诉
投诉原因：
A.镜架投诉
镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、脚套）、
变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、
钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。
备注：备注：
1.脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、
钛架过敏鼻托丢失。
以上经过调整和解释基本可以解决。
2.其余，先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜架。。
.镜片投诉镜片投诉
膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同
光度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点、螺纹。
备注：备注：
1.膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致, 先查看是
否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。
2.其余原因，已取镜后不予以更换。
.隐形投诉隐形投诉
磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、
有疾病不能戴、换品牌不舒服、丢失
备注：备注：
1.丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换
2.直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换
3.磨眼、换品牌不舒服酌情处理
.太阳镜投诉太阳镜投诉
黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂、掉
漆
备注：备注：
1、黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。
2、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂（非人为因素，一个月内）
、掉漆，予以更换
.验光投诉验光投诉
头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效应）、隐形换
算错误
备注：备注：
过适应期后仍有感觉，重新验光。确定原因后，如为验光错误，予以更
换。
.加工投诉加工投诉
没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔松动、打孔
裂片、漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左右做反、打孔不在一条水平
线、开槽左右不一致、加工速度过慢、烤焦镜架
备注：备注：
1、漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修整，加工师自
行处理解决。
2、没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔裂片、
左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜架，予以更换。
.服务报诉服务报诉
口径不统一、承诺不到位、越级使用权限、跟顾客吵架、态度不端正、
用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写丢、店内活动
理解错误、
强买强卖、价位记错、误导消费、开错单子、忘记备注、怠慢顾客、无
法体现专业、
语言不当、查不到会员卡资料
备注：备注：加强监督、培训（处罚）
.商品缺货投诉商品缺货投诉
无常规现片、定制片时间过长、单订镜架时间过长
备注：备注：
1、及时补货。
2、未到货及时通知，加强与供应商联系。
3、无货时及时沟通，做出预备方案。
.环境投诉环境投诉
气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、
引导标志不明显、
商品摆放不整齐、商品摆放不合理
备注：备注：改善硬件设施
.顾客自身问题的投诉顾客自身问题的投诉
打折、礼品、活动、情绪、使用不当
备注：备注：耐心服务，细致劝解。
处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）
1）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所
减轻
2）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对
3）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情
4）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录下来
5）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法便可征求客
户意见。
质 量 检 验 管 理
作业指导书 （作业程序）
进货检验 （抽
样）
制程检验 （全
检）
交付检验 （复
核）
检验记录 （客观证
据）
仓 储 管 理
验收 （对 帐
单）
贮存 （通风 、 干
燥）
标识 （明显、易操作）
建帐 （ 动 态 管
理）
盘点 （定期、不定期）
设 备 管 理
购 置 （合适偏高原则）
验 收 （技 术 标 准）
使 用 （操 作 规 范）
维 护 （定 期 保 养）
维 修 （专业技术人员）
供 货 管 理
供货厂商的选定（双赢）（双赢）
供货厂商的监督
（供货厂商之健康发展而不是日益衰退）（供货厂商之健康发展而不是日益衰退）
供货厂商之奖惩
绩优者：货款提领予以优惠（时间上）绩优者：货款提领予以优惠（时间上）
绩差者：清包退货、汰换绩差者：清包退货、汰换
与供货厂商之技术沟通
常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准）常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准）
价 格 管 理
价格策略价格策略 恶性打折的危害恶性打折的危害
损害老顾客的利益损害老顾客的利益,,减少回头客减少回头客
全年利润缩水全年利润缩水
价价 格格 层层 次次
形象产品高定位形象产品高定位
主推产品价格的稳定主推产品价格的稳定
特价品、价格战专用品特价品、价格战专用品
如何对付价格战如何对付价格战
一一 看看
二分析二分析
三决定三决定
价格折让的技巧
套餐套餐
百元自选套系百元自选套系
价格对比
明示价与实销价刺激明示价与实销价刺激
高档衬托平价主推高档衬托平价主推
价格介绍由低向高价格介绍由低向高
削价商品应明示
款式陈旧款式陈旧
有缺陷（非重缺陷）有缺陷（非重缺陷）
超市策略
小城市可以进超市小城市可以进超市
广告及公关管理
广告的策划
广告的媒体（根据当地实际情况）广告的媒体（根据当地实际情况）
广告的时机（广告的时机（ ））
广告的主题思想广告的主题思想
广告的预算
第一年第一年 年销售额的年销售额的 10%10%
第二年第二年 年销售额的年销售额的 7%7%
第三年第三年 年销售额的年销售额的 3~5%3~5%
广告的创新广告的创新
IPIP卡卡 书签书签 卡套卡套
POP广告
配镜手册配镜手册 厂商海报厂商海报 展示卡展示卡 价格卡价格卡
橱 窗
国外眼镜店的橱窗展示国外眼镜店的橱窗展示
橱窗的吸引力橱窗的吸引力 橱窗道具橱窗道具
营销公关策划
公众和公益事业公众和公益事业
光明工程光明工程
希望工程（资助贫困生）希望工程（资助贫困生）
商店促销活动评审
预期目标预期目标 达标率达标率 成绩成绩
存在问题存在问题 改进措施改进措施
财 务 管 理
资
金
情
况
表
资
金
平
衡
表
盈
亏
计
算
表
主
推
商
品
经
营
情
况
表
商
品
流
通
费
用
表
商
品
每
月
固
定
费
用
计
划
表
可
变
动
费
用
定
额
和
分
解
表
日常管理的十六大管理法则日常管理的十六大管理法则
1. 1.管管 人人————靠制度靠制度
.管管 货货————靠标准靠标准
.管时间管时间————靠流程靠流程
.管信任管信任————靠品德靠品德
5. 5.管业绩管业绩————靠考核靠考核
.管销售管销售————靠态度靠态度
.管知识管知识————靠学习靠学习
.管过程管过程————靠策略靠策略
9. 9. 管结果管结果————靠能力靠能力
.管态度管态度————靠思路靠思路
.管误会管误会————靠沟通靠沟通
.管工作管工作————靠计划靠计划
.管团队管团队————靠用人靠用人
.管用人管用人————靠胸怀靠胸怀
.管公司管公司————靠战略靠战略
.管利润管利润————靠模式靠模式
感恩您！
