世纪联华操作手册
公司简介
• 联华超市于一九九一年起在中国上海开展业务，在十三年间，以直接
经营、合作经营、加盟经营和收购兼并的方式发展成为一家率先在全
国完成网点布局的连锁零售企业。至二零零三年，联华超市以营业额
计已连续七年成为中国最大的连锁零售营办商。 集团经营大型综合超
市、超级市场及便利店三大主要零售业态，照顾了广大消费者的不同
需要；三大业态分别透过「世纪联华」、「联华超市」、「快客便利
」品牌不断扩张。二零零一至二零零三年，「联华超市」与「快客便
利」获得中国连锁经营协会评定的「中国优秀特许品牌」之一。 联华
超市公司董事长王宗南先生获「二零零三年中国零售业十大风云人物
」殊荣。
公司使命
• 联华超市一直紧守“顾客第一,唯一的第一”的理念，采
取以客为本的市场策略，旨在以具竞争力的价格提供品种
繁多的优质商品和增值服务，为顾客提供愉快的购物体验。
我们的使命，是巩固领导优势，在中国零售市场建立卓越
地位。
公司策略
为巩固联华超市在中国连锁零售业的领导优势，本集团力求
(i)拓展现有零售网络，提升规模经济效益；
(ii)继续客户至上，专注核心业务，以满足消费者需要为目标；
(iii)强化供应链基础；
(iv)运用先进资讯科技减省成本及争取竞争优势。
(v)继续投放资源提升品牌知名度。
联华超市的整体目标是继续扩大国内市场占有率，以及提高整体
产能力及营运表现.因此，本集团实行以下策略以达成上述目标； 拓
展零售连锁网络 ·增加规模经济效益及盈利能力 · 进一步发展供应
链基建，发挥效益 · 善用科技 · 优化人力资源 · 增强品牌向慕
策略
发展历史
• 联华超市的前身为联华商业，是根据上海市人民政府财贸办公室于一九九一
年五月二十二日批准由内外联合贸易在上海成立，注册资本为人民币
12,000,000元，首家超级市场于一九九一年九月在上海开业。
•
• 我国经济增长迅速，人民生活水平提升，连锁店经营方式将广受消费者欢迎。
为抓紧多元化发展的商机，联华超市于引进上实资产及三菱商事后，转制成
为中外合资企业。
• 一九九九年十二月，为筹集更多资金发展直营大型综合超市业务及设立新配
送中心，联华超市的注册资本由人民币180,000,000元扩大至约人民币
300,000,000元。
• 二零零一年五月，为筹集更多资金以满足扩充零售网络所需,联华超市的注册
资本进一步增加人民币100,000,000元至约人民币400,000,000元。
• 于二零零一年底，联华超市转制为股份有限公司。
• 于二零零三年六月二十七日以H股形式成功在香港联合交易所有限公司主板上
市
股东架构
集团架构
• 销售网络
• 联华超市恪守“顾客第一，唯一的第一”的理念，立志创建一个全面及现代化的
• 零售连锁企业。本集团以相宜价格提供品种繁多的优质商品和服务。
• 联华超市主要提供三种零售模式。包括大型综合超市，超级市场及便利店，
• 冀能兼顾消费者不同的购物习惯及喜好。 世纪联华大型综合超市针对要求“一
• 站式”购物体验的消费者。
• 所谓“一站式”，即让他们同时享受购物与天伦之乐，和家人消磨一个整天，在同一
个地点完成他们的购物所需。因此，世纪联华大型综合超市的商品种类繁多，质高价
优，并提供多种附加服务。例如洗衣、银行、药品、相片冲印与补鞋等服务，以满足
消费者“一站式”的购物需要。 联华超级市场主要针对需要日常生活必需品的城市消
费者。
• 因此其提供的商品及服务多与日常生活息息相关。联华超级市场多位于人口
• 密集的住宅区，其店铺面积亦较大型综合超市小。 快客便利店的目标顾客则
• 是需要快捷有效、方便及二十四小时购物服务的消费者。
• 因此，便利店占地较其他模式的网点更小，且多位于人流量高的地点，店内商品以必
需品为主，种类精挑细选，而产品价钱一般高于超级市场及大型综合超市的售价。快
客便利店的营业时间一般为每天十六至二十四小时。
• 本公司被中国连锁经营协会特许委员会评定为二零零一年到二零零二年期间连锁超市
营业商方面的两大“中国优秀特许品牌”之一。
高管团队
• 执行董事
• 王宗南
• 王宗南先生，49 岁，高级经济师，本公司董事长暨上海百联总裁兼执行董事，
负责本集团整体经营管理及制定各项业务发展策略。王先生于一九八五年在
上海师范大学修读政治教育，并于一九八六年在华东政法大学修读法律。并
于一九九七年在华东师范大学攻读世界经济研究生课程。王先生曾先后任职
于上海市黄浦区商业委员会、上海市黄浦区人民政府及内外联商社。王先生
于一九九六年一月加入本集团，自一九九六年起担任本公司董事长至今。一
九九七年起至今获委任为友谊集团董事兼总经理，二零零零年起获委任为友
谊股份董事长。一九九六年至一九九七年连续二年，王先生获上海市商业企
业管理协会颁发的上海市优秀企业家称号；二零零二年获中国连锁经营协会
颁发中国连锁业突出成就奖；同年获中国商业企业管理协会颁发之中国商业
创业企业家称号；二零零三年获全球并购研究中心颁发中国
• 十大并购人物奖，获二零零三中国零售业博览会颁发的中国零售业十大风云
人物称号，获财经时报、世界经理人和新浪财经颁发的十大逆势而上经理人
称号，获《经理人》中国商界颁发的中国十位最有价值的卓越商业领袖称号。
二零零四年，获《世界经理人周刊》、世界经理人网站颁发的二零零三／二
零零四蒙代尔－世界经理人成就奖。
• 良威
• 良威先生，53 岁，高级经济师，现任本公司总经理，负
责本集团的经营管理工作。良先生于一九八二年毕业于黑
龙江商学院，持有商业经济学士学位。由一九八二年至一
九九二年，良先生于上海纺织品公司任职科长，负责计划
业务。良先生于一九九四年十一月加入本集团。由一九九
二年至一九九四年，良先生担任联合贸易经理，负责外贸
业务。由一九九四年至一九九七年担任本公司副总经理，
由二零零零年起，良先生获委任为本公司总经理至今。良
先生于商业企业不同部门的管理方面积累逾二十年经验。
• 徐苓苓
• 徐苓苓女士，45 岁，中国注册会计师及国际注册内部审计师
协会会员，现任本公司财务总监，负责本集团整体的财务管理
工作。徐女士于一九八七年毕业于上海立信会计学院，持会计
学士学位。二零零一年在上海社会科学院研究生部毕业，主修
工商管理专业。于一九七五年至一九八三年间，徐女士担任上
海黄浦烟酒公司第二中心店主任；一九八三年至一九九六年间
任职上海王宝和总公司同缘公司财务部负责人；徐女士于一九
九六年六月加入本公司，出任审计部经理，一九九七年擢升为
财务总监，负责本集团财务、审计、统计和投资。徐女士于消
费行业公司的财务和管理方面积累逾二十一年经验。
• 蔡兰英
• 蔡兰英女士，51岁，高级经济师，现任本公司副总经理兼
杭州联华华商董事长，全面负责浙江地区营运管理工作。
蔡女士一九六九年毕业于杭州商业技工学校，获大专文凭，
主修副食品，并在中央党校函授学院进修经济课程。蔡女
士于零售业绩累逾三十五年经验。蔡女士为杭州华商集团
有限公司之创办成员之一，曾任总经理；二零零二年七月
获委任为杭州联华华商董事长。蔡女士曾于一九九零年荣
获“浙江省优秀企业家”称号。
• 非执行董事
• 吕明方
• 吕明方先生，46 岁，高级经济师，本公司副董事长。吕先生于一九九六年毕
业于复旦大学，持经济学硕士学位，主修企业管理。于一九九七年四月加入
本集团前，吕先生曾先后任职于上海市药材公司、上海市医药管理局、文报
社、上海万国证券公司（现申银万国证券股份有限公司）。彼于一九九五年
七月于香港加入上海实业（集团）有限公司。一九九五年至二零零一年间吕
先生曾任上实资产副总经理、上实联合董事总经理、上海实业（集团）有限
公司助理总裁兼计划财务部总经理等职。吕先生自二零零二年一月起至今担
任上海实业（集团）有限公司副总裁以及上海实业控股有限公司执行董事、
行政总裁和上海实业医药科技（集团）有限公司董事长。
• 木岛纲雄
• 木岛纲雄先生，56 岁，一九七一年在日本庆应义塾大学
毕业，持学士学位，主修经济学。木岛先生于一九七一年
加入三菱商事，一直从事食品工作，木岛先生现为三菱商
事执行董事及食品本部部长。木岛先生于一九九七年四月
加入本集团，在食品业拥有逾三十年经验。
张琳琳
• 张琳琳女士，34 岁，现任本公司副总经理及世纪联华总
经理，负责本集团大型综合超市业务的营运管理工作。张
女士于一九九三年在华东师范大学毕业，持学士学位，主
修法国文学。张女士于零售业有丰富经验。一九九四年至
二零零一年间，张女士曾先后就职家乐福上海办事处助理、
上海联家及家乐福华东区总经理助理兼发展经理和家乐福
（中国）咨询有限公司的发展部经理。张女士于二零零一
年加入本集团，获委任为本公司副总经理。
• 道书荣
• 道书荣先生，49 岁，高级经济师，现任本公司人力资源
总监，负责本集团的人力资源管理。道先生于一九八六年
毕业于上海电视大学企业管理专业，二零零一年在上海社
会科学院在职研究生班毕业，主修工商管理。道先生于商
业及人力资源管理积累逾二十九年经验。道先生于一九九
六年出任内外联商社人事部副经理；道先生于一九九七年
加入本公司，其后于一九九九年擢升总经理助理并于二零
零一年获委任为本公司人力资源总监。
• 蒋晓飞
• 蒋晓飞先生，33 岁，现任本公司总经理助理，负责本集
团网点开发。蒋先生于一九九三年在上海财经大学毕业，
持学士学位，主修企业管理；一九九六年获硕士学位，主
修国际企业管理。一九九六年至二零零一年间，蒋先生先
后任职友谊集团投资部部长助理和总经理办公室监督助理
以及家乐福华东区发展经理。蒋先生于二零零一年加入本
公司，获委任本公司总经理助理。
• 陈爽
• 陈爽女士，35 岁，现任本公司信息技术总监，负责本集
团的信息系统管理工作。陈女士于一九九一年在清华大学
毕业，获双学士学位，主修自动控制和国民经济管理。一
九九一年至二零零一年间，陈女士先后任职联想集团集成
系统有限公司工程师及业务代表、IBM 中国公司大中华商
品流通事业部部门经理和北京网商世界技术有限公司副总
裁。陈女士二零零一年加入本公司，获委任为本公司信息
技术总监
• 大型综合超市
• 二零零零年九月，本集团于上海开设了旗下第一家世纪联华大型综合
超市，标志着本集团进军大型综合超市业务的第一步。截至二零零四
年六月三十日，本集团直接经营的大型综合超市为34家。
• 根据世纪联华管理协议，本公司获世纪联华授予全线世纪联华大型综
合超市的管理权，固定年期为十年。根据此项协议，在国内经营本集
团大型综合超市所在地之外，本集团亦管理世纪联华的23家大型综合
超市。此外，本公司亦投资于中外合资企业上海联家。上海联家在上
海经营7家大型综合超市。 上海联家为本集团的联营公司，由本公司
拥有%权益，家乐福拥有%权益。
世纪联华操作指导
操作流程
• 一、订单流程
• 二、发票流程
• 三、对帐及收款流程
• 四、总部促销流程
• 五、门店促销流程
• 六、退货流程
• 七、产品调整流程
• 八、售价调整流程
• 一、订单流程
• 世纪联华订单分为总部订单与门店订单，总部订单一
般是首单新品或海报商品，以后是门店订单补货，由
于卖场库存较少，一般下单频率为一周2~3次。
• 卖场不允许短交，供应商如在门店少于订单数量送货
门店会向总部投诉，另外区域需格外注意世纪联华如
出现单品断货订单无法送达，将导致该单品全国性关
闭，同时会遭到世纪联华罚款2000元或2％的订单货
款。
• 二、发票流程
• 上海门店发票送至总部，外地送到门店。
• 三、对帐及收款流程
• 世纪联华允许网上对帐，和向供应商提供一份付款明
细，内容包括扣款项目、退货金额等，并提供该月所
有扣款发票。开票方式月度(进货，退货)一次拉单和
开票。
• 四、总部促销流程
• 由大客户部在30天内与世纪联华总部确定促销
计划，并即时通知公司销售部及生产部备货，
同时大客户部将与世纪联华所在区域销售主管
传真确认促销计划，销售主管将根据促销单品
在当地市场实际销售状况及库存数量，完成备
货工作。
• 世纪联华总部促销，门店在一定范围内有权不
给予该促销产品堆头陈列（端架必须要有的），
所以区域销售主管必须加强与门店主管的沟通，
确保总部促销产品在门店获得堆头位置，使促
销活动获得较好推广效果，另：门店对总部海
报出端架理论上是不收取TG费，只会对总部海
报执行300元帐扣，但门店有费用考核，仍会要
求厂商交去一定的费用，我们要求区域销售人
员除了和门店有较好的客请关系外，可根据门
店在当地的竞争力情况和销售额象征性给予补
偿。
• 五、门店促销流程
• 世纪联华门店有自己独立门店促销活动，
这需要销售人员向大客户部确定好促销
方式和价格并在批准可向门店商谈方可
执行。
• 六、退货流程
• 在退货之前，世纪联华门店会传真退货
清单给我们，我们了解是否合理退货给
予评估，和门店协商处理。
• 七、产品调整流程
• 大客户部与世纪联华总部确定全国结构单品，
各区域可根据当地市场状况，提出部分单品
在规格上的调整，提报至大客户部，由大客
户部与乐购总部协商后进行调整。
• 如大客户部与世纪联华总部确定的单品，在
门店未上柜，可与世纪联华门店主管沟通，
要求上柜，如未果，应立即提报大客户部，
由大客户部与世纪联华总部协商解决。
• 八、售价调整流程
• 世纪联华门店主管无权单独调整产品的零售
价，要得到我司促销提报方可修改。各区域
可根据当地市场价格体系，向门店主管提出
合理的建议零售价，如发现门店有恶意的破
坏区域价格体系行为，需立即向大客户部反
映，由大客户部与世纪联华总部协商解决。
世纪联华全国资料
上海12家
江苏5家
山东3家
安徽5家
天津2家
北京1家
河北2家
福建2家
广东3家
河南3家
四川1家
吉林1家
黑龙江2家
世纪联华 59 家门店分布 13 个省市的 21 个城市
2
8
5
3
2
2
1
2
3
2
3
1
1
%E5%90%84%E7%89%B9%E8%B4%A9%E5%85%A8%E5%9B%BD%E5%88%86%E5%B8%83%E7%A4%BA%E6%84%8F%E5%9B%
华 东 区
22家
华 南 区
9家
上 海 区
12家
华 北 区
9家
世纪联华大区分布资料
东 北
7 家
崇明
宝山宝山嘉定
市中心
浦
东
闵行
南汇
奉贤
金山
松江
青浦
杨浦区虹
口
区
闸
北
区
普
陀
区
长宁区
徐
汇
区
黄
浦
区
静安区
卢
湾
区
上海市中心区
上海市辖区
上海市12家
铜川店
体育场店
青浦店
莘庄店
吴淞店
东宝店
仙霞店
宜川店
南汇店
福山店
长寿店
三林店
世纪联华华东区各门店分档详细信息
序号 店名 部门 联系人 电话 传真 手机 门店分档 备注
1 芜湖店 1005 陈江风 0553-3816842 0553-3825808 A类
2 泰州店 1003 刘丽娟 0523-6887557 0523-6883075 13775669377 A类
3 杏花店 1004 祁宝连 0551-2835862 0551-2835839 0551-3243788 B类
4 双港店 汪波,张玮 0551-5202850 B类
5 扬州店 1010 惠少滨 0514-7340021 13182009960 B类
6 江都店 1019 汤宇明 0514-6965956 0514-6525624 B类
7 江苏通州 1031 张新娟 0513-6117215 0513-6117210 0513-6169313 B类
8 江苏靖江 1035 曾明月 B类
9 仪征店 窦 梅 0514-3211810 0514-3211828 13151138211 B类
10 常熟店 祁伟春 0512-52238801 13338710306 B类
11 济南店 1002 朱林林 0531-2864105 0531-2864113 0531-6229711 B类
12 济宁店 1012 翟庆春 0537-2367972 0537-2367901 0537-2181404 B类
13 兴芜店 1026 龚淑华 0553-5721103 5721111 13033043286 C类
14 蚌埠店 1022 陈亮 0552-4015920 0552-4018525 C类
15 六安 1037 曾宪铎 0564-3227224 0564-3227132 13956112562 C类
16 江宁店 1009 江 华 025-52190485 025-52182699 13913825665 C类
17 盐城店 1027 陈力海 0515-8180180 8180162 13770053343 C类
18 建湖店 1028 陆 萍 0515-6235030 0515-6231532 C类
19 东台店 1030 李云华 0515-5257304 0515-5257308 0515-5188583 C类
20 大丰店 1029 尤伟兵 0515-3529617 0515-3529559 0515-3898020 C类
21 海门店 1033 邵培华 0513-2190216 0513-2190215 C类
22 维坊店 1011 朱成文 0536-8246931 0536-8246893 13326369963 C类
世纪联华华北区各门店分档详细信息
序号 店名 部门 联系人 电话 传真 手机 门店分档 备注
1 富丽城(双井) 刘 建 010-58623462 13021205683 A类
2 天津广东路店 2001 胡志强 022-23252991 022-23252387 81286855 A类
3 天津中山路店 2002 王 炎 022-26264329 022-26358688 13302164496 A类
4 北京通州 2008 李秀梅 010-89501466 89501470 13051416076 B类
5 北京密云店 2012 王铁良 010-69097532 010-69097533 010-87434372 B类
6 北方明珠店 2009 蔡 跃 010-84845828 010-58607026 13311174082 B类
7 保定店 2007 王 彬 0312-2069037 0312-2069150-156 13833212344 C类
8 北京燕平店 高兴会 010-80111078-830/831 13051418559/85424328 C类
9
石家庄金保利
店
2006 宋 杰 0311-7789635 0311-7767630 13102809709 C类
世纪联华东北区各门店分档详细信息
序号 店名 部门 联系人 电话 传真 手机 门店分档 备注
1 沈阳华山店 3604 李 刚 024-31201119 024-31201105 13940047510 B类
2 哈尔滨胜达店 3602 张 明 0451-84672022 0451-53996316 88093135 B类
3 沈阳重工店 3605 王志刚 024-31041003 024-31041000 024-81703396 C类
4 沈阳兴工店 3607 曹 鹏 024-81987470 13898896945 024-81987470 C类
5 长春朝阳店 3601 郝云霞 0431-8404045 0431-8404017 13943133818 C类
6 哈尔滨学府店 3605 周炳领 0451-53929741 0451-53929710 C类
7 辽宁本溪 3608 高 峰 0414-2229730 0414-2229714 138041434688 C类
世纪联华上海区各门店分档详细信息
序号 店名 部门 联系人 电话 传真 手机 门店分档 备注
1 福山店 1001 郦 斌 58311767 68768813 13301738883 A类
2 吴淞店 1007 顾铮华 56842147 56842177 13321962522 A类
3 体育场店 1018 董 杰 64266566 64265663 13916128235 A类
4 东宝店 1017 陈 勇 66291035 66293037 13774413771 B类
5 青浦店 1020 孙明 59855463 59855743 27710900 B类
6 南汇店 1021 黄 勇 68005472 68005573 13817340703 B类
7 长寿店 1013 李 平 62981641 62981341 13817577790 C类
8 仙霞店 1023 廖竹林 52198817 C类
9 宜川店 1015 徐 良 56058054 56058516 13501635355 D类
10 莘庄店 1016 华 春处长 64984877 64925155 13501839318,28177991 D类
11 三林店 1025 孙浩磊 50847442 50826100 13818837516 D类
12 铜川店 1034 唐汝民 52242508 13816157533 D类
世纪联华华南区各门店分档详细信息
序号 店名 部门 联系人 电话 传真 手机 门店分档 备注
1 福州店 5602 李天明 13859092259 0591-83940661 A类
2 广州番禺店 5981 张 文 020-34813330 13710315981 A类
3 广州淘金店 5604 黄焕新 020-83500512 020-83594518 13112244859 B类
4 广州佳南店 5601 舒正雄 020-61248166 020-61248148 13710597272 B类
5 广州嘉盛店 5606 伟建告 13189091855 020-84345622 020-89836135 C类
6 广州九州店 5605 王建军 020-61366050 020-61366061 13711204985 C类
世纪联华管理
2005 － 世纪联华系统信息
1 年度目标 2004 达成率
2005
2 合同条款
3 产品信息 SKU分析及选择分解
促销 计划评估
4 客户责任人
历史记录
5 KA配置人数 客户经理
区域KA主管
6 年度增量费用预算 客情 计划达成效果
促销 实效性的评估
7 目标任务分解 季 度 月份 单店
8 销售计划 全国计划 执行人
区域计划 执行人
9 财务资料 应收账款 查询账款
1 0 物流信息
年度合同条款
05年度合同条款
公司合同要点填写
1、帐期:
2、基本返利：
3、广告商品费：
4、新店开业：
5、年节费：
6、新品费：
7、导购员管理费：
年度目标分解
按区域分解
区域 年度目标 季 度
1 2 3 4
A
B
C
D
E
F
A 区域目标分解
区域名称： A 区域 年度目标
门 店
月 份
1季度 2季度 3季度 4季度
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
可以增加预期与实际完成的对比 － 达标率 － 完成进度
B 区域目标分解
区域名称： B区域 年度目标
门 店
月 份
1季度 2季度 3季度 4季度
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
可以增加预期与实际完成的对比 － 达标率 － 完成进度
人力资源配置图
客户经理总配置人数：
KA主管 终端导购
产品线
系统产品线 系统区域产品线
门店产品线 区域门店特殊贴码产品区域门店特殊贴码产品
价格带
A类产品线价格带 B类产品线价格带
C类产品线价格带
竞品竞品A-B-CA-B-C对比对比
其它部分
• 产品策略
• 促销策略 全国、 区域、单店
• 价格策略
• 客情策略 三条线展开 （略）
• 终端策略 A 类终端
B 类终端
C 类终端
操作模板
• 客户经理－－模块 （完善中）
• 客户系统管理
• KA主管 －－模块 （完善中）
• 区域门店管理
