（电子行业企业管理）皇
家飞利浦电子公司
飞利浦将思科作为了一个有效的催化剂。JohnWhybrow是网络委员会的主席，他表示："如果您想要进行改
革，您必须为人们制定一个目标。思科以其在电子商务领域的领先地位，为我们树立了一个很好的榜样。"
"我们的网络是我们的一项战略性的资产，是我们在全球开展业务的基础。在开始进行我们的网络化转型工
作时，我们必须采用覆盖整个集团的标准和一套统一的基础设施，并在此基础上建立所有部门。思科在这个
领域也为我们树立了榜样。"
基本情况
皇家飞利浦电子公司是全球最大的电子公司之一，也是欧洲最大的电子公司。下面是它的一些基本情况：
•2000年的收入高达 349亿美元--比上一年增长了 20%
•在全球 100多个国家拥有 19万 2千名员工
•在财富评出的全球三十大电子公司中排名第九
•飞利浦每年生产接近 25亿个白炽灯泡和 3千万个显像管
•全球每七台电视机中就有一台采用了飞利浦的显像管
•全球 30%的办公室、65%的大型机场、55%的足球场和 30%的医院都是采用飞利浦的照明产品技术
•每年全球的医院在采用飞利浦的 X光设备上进行大约 250万次心脏病诊断
飞利浦设有六个部门：照明、消费电子、家用电器、安全系统、半导体和医疗系统。
"我们在我们的业务的'卖方、买方和内部'都采用了 Web技术。总体而言，我们希望不断提高生产率、增加
收入和改进客户服务。电子商务可以帮助我们实现这些目标。"
下面将以飞利浦的两个部门为例，说明飞利浦对 Web技术的全面采用。
富有创新精神的飞利浦照明
飞利浦在全球的照明市场位居第一，并且以勇于创新而闻名。照明部门在全球拥有四万七千名员工，在 16
个国家设有制造业务。从二十世纪九十年代中期以来，它一直是飞利浦的电子商务的积极开拓者。
"我们召开了一次会议，启动我们的电子商务计划，并邀请思科来给我们做了一次演讲"，飞利浦照明负责电
子商务的副总裁 JimWorth表示，"这次活动产生了巨大的影响--我们的经理们都被思科在互联网上开展业
务的速度和轻松所吸引，尤其对他们的 24小时财务周期印象颇深。我们立即决定再邀请他们给我们做一次
报告。"
Jim强调指出，照明部门在制定电子商务战略时，从很多来源获取了建议和信息。"思科建议我们用一种更
加全面的方式来将业务网络化"，他解释说，"例如，由于我们过去主要关注于客户自服务应用，他们提醒我
们注意内部和供应商流程。"
"思科的网络就绪优先任务列表也非常有用。它可以评估网络化项目对于业务的影响。无论我们在什么时候
使用它，它都可以帮助我们深入地了解我们的业务情况。"
视频流
照明部门部署了一个用于在飞利浦的内联网上提供视频演示的应用--这是根据思科自己的视频点播（VoD）
解决方案产生的创意，思科还为照明部门提供了源代码作为参考。
该部门首先用这种 VoD功能来将一段 20分钟的发言从新的 CEODavidHamill处发送到全球的大约 1000名员
工。JimWorth表示，这个应用让该部门能够以比过去快得多的速度向更多的人发送信息，包括相应的
PowerPoint幻灯片。这个应用的满意度非常高，大约在 90%左右。视频信息是以流的方式传输的，因而没有
传输延时，也不需要高速的连接。
"它是一种简便、有效的通信工具，可以大幅度地拓展我们的接触范围"，JimWorth肯定说，"它让我们可以
积极地利用我们已经部署的网络，而无须考虑带宽问题。随着我们不断拓宽这项应用的使用范围，它可以大
幅度地节约差旅成本。"
"照明部门正在利用 VoD应用进行员工培训，并可能为客户提供产品培训。课堂教学可以打包在一起，利用
结合的视频和 PowerPoint演示提供给学员。"
JimWorth表示："我们计划以一套更加全面的课程满足更多学员的需要。显然，如果您可以通过学员的台式
机对其进行培训，您可以节约大量的资金。"
实现真正的价值
飞利浦的照明产品主要通过三个渠道进行销售：分销商和批发商；连锁零售商店；原始设备制造商（OEM）。
飞利浦照明过去都是通过电子文档交换（EDI）、传真或者电话与这些渠道进行联系。尤其是 OEM订单需要拨
打大量电话和收发很多文件。
在优化了这些现有的流程之后，该部门开始评估在 Web基础上进行供应链管理的可能性。JimWorth表示："
我们的目标是完整地将供应商通过制造流程和分销商等渠道联系到一起。我们已经开发了能够将我们的分销
商和我们的订购系统连接起来的外联网服务。现在我们可以全天候地执行自服务订单录入和订单状态查询等
任务。"
这样做的目的是将所有主要的市场都尽快转移到网上，实现 100%的电子订购和查询--消除错误、降低订单
处理成本和提高客户的满意度。
JimWorth表示："有些市场已经能够在线处理 40%的订单，我们开始逐渐意识到我们的外联网给我们带来的
重要价值。通过采用互联网解决方案，我们得以迅速地从我们的客户获得大笔的采购订单。"
"通过这些外联网解决方案，我们得以积极地建立我们的客户的简历，记录他们的行为。这种客户关系管理
方式为我们带来了真正的竞争优势。"
全部的发展潜力
飞利浦医疗系统（PMS）是另外一个率先使用 Web技术的部门。PMS是全球第二大的医疗诊断影像设备供应
商。该部门在一百多个国家开展业务，它的诊断和其他产品在 2000年的销售额高达 44亿美元。
PMS设立了一个电子商务部门。PMS的电子商务部门的总经理 LidiaFonseca解释说："除了组建一个强有力
的内部团队以外，我们还从外界的一些市场领袖那里获得帮助，与我们进行合作。"思科与 PMS的高级经理
们进行了一次会谈。"在那次会议之前，我们的很多经理都不熟悉 Web计划全部的发展潜力"，Lidia回忆说，
"但是思科对他们进行了非常形象的介绍。"
由外至内
SMS邀请思科与两个网络就绪工作组合作，帮助他们：
•确定电子商务的首要任务
•找出和评估"迅速获胜能力"
•确保业务和 IT需求保持一致
•提供一个用于部署网络计划的实际框架 PMS将它当前的主要任务确定为客户关系管理（CRM）、Web展示、
知识管理和供应链管理（SCM）。"我们决定关注于三个目标群体：客户、经销商和员工。并采取一种'由外至
内'的方法，先从我们的客户开始"，LidiaFonseca表示。
稳固的 CRM优势
PMS开始迅速地执行一系列优先考虑的网络计划。首先从 CRM开始，因为该部门迫切需要一个能够为它提供
一个单一、端到端客户视图的平台和流程。
电子商务部门在三个月之内选择了 Siebel平台。仅仅六个月之后，SMS就在北美部署了第一个模块--机遇
管理，并在 2002年 2月推出了第二个模块--报价和配置。
LidiaFonseca表示："我们以前拥有一个非常散乱的流程，而这项 CRM计划旨在建立与客户的密切联系。作
为一个重要的产品，仅仅通过移植传统的系统，我们就立刻获得了投资回报。我们的分析显示，我们每年需
要花费两百万美元来维护我们的两个传统系统。Siebel的系统的价格是 60万美元。这样，即使不考虑该系
统带来的其他优势，我们也可以在两年之内收回全部投资。"
该部门计划在 2003年之前全面采用 Siebel平台。同时，它在北美地区显示出另外一个优势是它可以大幅度
地缩短向客户提供报价的周转时间--从原来的十四天缩短到只需一天。
全面的 Web方式
PMS的 Web展示是飞利浦医疗系统和它的客户进行联络的主要渠道之一。LidiaFonseca表示："在设计我们
的 Web展示的过程中，我们采用了三个主导原则。第一是支持销售流程和我们的销售人员。第二是建立密切
的客户关系。第三是通过与众不同的服务，获得竞争优势。"
新的 Web展示放弃了传统的、以产品为中心的方式，而是全面地结合了产品、服务和医疗应用--它还可以
充当专家的会议场所，成为面向所有 PMS用户的信息来源。
在新的网站推出以后，访问量增长了一倍以上--这是这种方式发挥作用的第一个明确迹象。它还有助于节约
开支--PMS的打印和邮件成本减少了 40%。作为这个项目的顾问，思科帮助 SMS开发了这个项目的实施方法。
PMS还采用了一种通用的"界面"，其中包括与 PMS新近收购的公司（例如 ATL超声和安捷伦的医疗解决方案
部门（HSG））的集成。给人留下深刻印象的功能之一是，PMS能够在收购完成当天就推出带有飞利浦标志的
HSG网站。
通过自帮助获得领先优势
对于 PMS来说，它的知识管理活动涉及到在线学习、面向外界客户的外联网和门户等多个领域。它的主要目
标是：通过自帮助将知识送到员工、合作伙伴和客户的手中。
例如，它推出了一个在线学习中心来提供各种经过鉴定的课程。
"全球各地的医院和诊所的放射科医生必须进行不断地学习"，LidiaFonseca解释说，"我们内部有大量的医
疗专家，而且我们认识很多为教育课程提供内容的专家。我们能够将这些技能结合到一起，开发一套创作工
具。医疗机构现在可以利用这些工具制作数字化的课程材料，再由我们在线提供给学员。"
截止到 2001年底，在线学习中心已拥有九千个注册用户。在为医疗人员提供真正价值的同时，该服务还有
助于加强飞利浦和医疗机构之间的联系。"有五千多所医院注册了在线学习计划，其中很多医院目前还没有
购买 PMS的产品。因此我们可以接触到很多新的潜在客户"，LidiaFonseca表示。
真正重要的优势
PMS的产品通常是高价值的、复杂的解决方案，具有很长的销售周期和持续的服务、升级需求。因而培训非
常重要，尤其是对于维护工程师来说更是如此。目前 PMS开始通过在线学习中心，经由 Web提供培训课程。
这样做可带来两项优势。首先是可以大幅度地缩短工程师开始使用设备所需要的时间，这相当于提高现场工
作效率。其次，PMS可以节约大量的差旅和维护成本，以及培训材料的打印和制作成本。
"仅仅对于最初提供的一些课程，我们就可以每年节约 50万美元。随着我们全方位地增加课程数量，与'实
地'培训相比，我们将能节约数百万美元"，LidiaFonseca报告说。
在 2002年，随着 SMS对 ATL超声和安捷伦的医疗解决方案部门的收购，对于在 PMS进行培训的需求几乎在
一夜之间就增长了 50%。PMS能够通过 Web轻松地满足这些培训需求，而不需要招聘额外的教师或者增加培
训场所。"这带来了真正重要的优势"，LidiaFonseca表示。
供应链预测
在供应链方面，该部门制定了一项旨在为经销商单独建立外联网的计划。这个全球性的解决方案主要针对 55
个经销商，可以提高他们与飞利浦进行通信的速度和效率。
LidiaFonseca再次指出："我们将文档分发的成本降低了 70%--仅此一项在 2001年就节约了大约 350万美元。
我们还将提供重要信息的时间从 20天缩短到了 1天。"
目前的供应链活动主要集中于开发集成化的预测和规划工具。这项计划在刚开始时主要集中于内部流程，但
是现在正在迅速地向供应商拓展。PMS希望将运营周期缩短 50%，节约'数百万美元'的库存成本。
提高生产率
飞利浦在 2002年的一项主要任务将是提供可以自动执行一系列人力资源、管理和财务职能的门户。这些面
向内联网的门户将包括用于处理职务申请、申报开支、修改个人信息、进行差旅预定等任务的自服务应用。
它们的设计目的是降低成本、提升职务满意度和提高生产率。
LidiaFonseca表示："飞利浦正在迅速地创建一个无纸化环境。在这种环境下，员工可以在他们每天早晨开
始工作时拜访的第一个地方，获得开展工作所需要的所有信息。这种方式有助于大幅度地提高生产率。"
"一个很好的例子是，我们可以让新员工更快地投入工作，因为他们不需要等待下一个培训课程。"
飞利浦还希望通过它的内联网成为一个"零延时企业"，即准确、及时地与员工进行交流。JimWorth表示："
飞利浦正在经历巨大的变革。与员工的交流非常、非常重要，而内联网则是实现这个目标的关键手段。"
感谢阅读
