淘宝客服服务及销售技巧培训
Agenda
热情礼貌创造良好的沟通和销售氛围
沟通中的禁区
商品推荐技巧及注意事项
促销活动宣传
把握交易达成机会
-
客户购买信号
主动跟进下单未付款客户
主动服务现在进行时
询单流失率较高客户类型及应对技巧
多学习行业相关知识灵活应对
创造良好的沟通和销售氛围
-
热情友好
好的开始是成功的一半
-
开头语及称呼等注意事项
开头语：要求使用快捷回复热情洋溢、专业、亲切
如：您好，
欢迎光临
XX
官方
旗舰店，我是佳佳，很高兴为您服务
/:^_^
称呼：一定要礼貌，要称呼“您”或“亲”，
不能称呼“你”
多次称呼客户，拉近彼此的距离，有利于创造好的交流沟通氛围
语气：亲切，随和，把客户当成自己的朋友
.
多用积极肯定赞美客户的词语，例如对的，是的，亲的眼光不错，这是我们店热销款
.
表情：适当微笑等旺旺表情，但不得使用夸张的表情
顾客说谢谢时意味着什么
顾客是个好顾客，这种顾客很有可能成为回头客的潜质
我们要做的：
1.
服务到位，让客户成为回头客
2.
给予他们超出期望值的服务，回复语言一定要体现出顾客至上的理念。
话术：
“不用谢，顾客就是上帝呢（表情）
。”
勤用、善用礼貌用语
当需要顾客等待时应当回复：
请稍等
当回答顾客说需要自己看看时应回复：
好的，有什么需要帮忙的您随时叫我
当麻烦了客人的时候应当回复：
真是不好意思给您添麻烦了
当顾客叮嘱商品质量时应当回复：
请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的
当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：
谢谢您对我们的支持和信任
沟通中的禁区
1-
这些都是不能出现的哦
“恩，阿，哦，晕，！，？。。。等等的字和符号
“没有“不”“不知道”“不会”“不懂”“不清楚”
“我不确定”“我也没看过实物” “差不多”
“还行”“基本”（不能模棱两可）
让顾客感受到在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，能让顾客留下的第一步就是靠这
些优秀的服务态度来打动她。
促销活动宣传技巧
交谈开始主动告知买家店铺当前的活促销动
沟通过程中，最少跟买家说
1
次店铺促销活动
聚划算当天，主动买家告知购买聚划算产品再买其他产品免邮
告知店铺活动后，强调包邮条件
注意：聚划算当天活动和平时不一样，聚划算不得发平时活动
把握交易达成机会
-
客户购买信号
顾客：亲，你们活性炭的质量怎么样呢？
当一个顾客这样问了，就表明顾客的购买欲望已经达到了顶点，就差那临门一脚了，各位
销售顾问们，想尽办法去促进成交吧。
客服：亲
，
XX
单
品全淘宝销量第一，买家好评数排名第一，
所有评分均高于行业标准，质量您完全可以放心哦
.
下单未付款跟进
主动服务现在进行时
-
上半部分
主动介绍产品卖点，激发客户购买欲望，引导客户购买
(
善用截图代替文字引导）
客户开门见山确认发货时间时
-
主动查询客户是否已经购买以及是否聚划算产品，再告知相应的发货时间
客户下单后，主动告知预计
XX
内发货，以及发货快递和发货后预计几天左右到货
主动确认收货地址
主动告知客户收到货后有问题第一时间联系我们售后，请客户给我们
5
分
主动服务现在进行时
-
下半部分
几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向
主动了解客户未下单或未付款原因，并根据本文档相关章节提供应对方法应对
主动加未下单客户的旺旺为好友，主动跟进未下单或未付款，直到下单
主动推荐客户收藏店铺，随时关注店铺活动
客户说自己需要再考虑一下时，不得说好的，需主动引导客户继续发问
.
“
您你还有什么不了解或者不明白的地方吗？”
询单流失率较高客户类型应对
-
上
想包邮型： 差一点才满足包邮条件
超过
120
就是包邮的，偏远地区只需要补
20
元运费就可以，
如果购买金额在
300
以上，可
以酌情考虑不用补差价
.
不得主动提出，仅在客户纠结邮费时让步
.
想多要赠品型
视具体情况而定，如果
400
以上的可以酌情考虑多送空调过滤网
或
除湿盒
或
冰箱除味盒
1
个，
需备注或跟做单的人打招呼，以免答应了赠送，而客户没有收到
.
不能赠送其他赠品，尤其是
600g
、
2000g
、醛特宝
3
种产品千万不能当赠品
询单流失率较高客户类型应对
-
中
认为价格贵型
其他地方更便宜
1.
重点讲性价比，强调一分钱一分货，便宜无好货等
2.
选择
XX
的
10
大理由
3.
活性炭有价，家人的健康无价
参考话术
1
：“亲，好的销量源自好品质 好品质才经得起考验 ，一分钱一分货 我们用每一分钱做最好
的活性炭
~
选择
XX
家人的健康有保障
.”
参考话术
2
：亲，我们的商品性价比是最好的呢，看看我们的评价和销量，都是很好的呢
……
（基本上
顾客如果真的发现优点）
询单流失率较高客户类型应对
-
下
货比三家才做决定型
告诉
顾客
XX
作为
全国家用活性炭第一品牌，所有产品经得起考验，真金不怕火炼建议顾客可以咨询亲朋好友或装修师傅，上网搜索
查看
XX
的
口碑等
.
要求提前发货型
跟做单的人确认一下，如果客户满足客户的要求，尽量满足，并把客户
ID
发给做单人员
