在线淘宝销售技
巧
售前导购技巧
售中沟通技巧
售后处理技巧
阿里旺旺工具的运用
自动回复语的设置一：
阿里旺旺页面的主面
板
设置 自动回复设置客服设置
快捷短语的设置
设置 聊天设置 快捷短语设置
顾客(09:39:37):
在吗？
*****客服(09:39:38):
您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？
在的亲
第一时间回复顾
客
客服的接单技巧
一：专业用语的使用
1：可以给顾客提供真实有用的信息，方便顾客进行选购
2：可以让顾客产生信服感，从而相信产品的品质，更重要的是，相信你
二：强调利益
要去让顾客明白：你购买我的商品，你可以得到什么好处。
例
顾客：鞋子是什么材质的
？
① 客服：鞋子是真皮头层牛皮的
② 意大利工艺制作，手工缝制
③ 在脚感及舒适程度方面都很好哦，鞋子很上档次，比一些鞋子都要
好呢
④ 我们卖了很多，顾客反应都很好呢，您可以看看评价
三：学会说“不”
面对顾客的包邮或者优惠的要求，要注意拒绝的方式和方法，学会委婉的说“不
”
四：适当让“利”
顾客在选购商品的过程中，通过讨价还价，给顾客适当的让利，让顾客在选购商
品的过程中产生巨大的满足感，从而给店铺带来好的印象
例
顾客：（22:01:53）
我买2合能包邮吗
：（22:02:23）
咱家的这款商品都是最低价格了，店铺薄利多销，只赚个回头客
顾客：（22:03:44）
那就110好不
：（22:04:00）
这款商品性价比已经非常高了，从德国代购回来都是实价，实在没办法帮您
优惠了
顾客：（22:05:28）
也不差2-3快，做生意干脆点吗
：（22:06:36）
我只是售前的客服 没有这个权利的
在线沟通的五张王牌
迎
察
问
说
应
迎好了顾客，就意味着成功的一半
一：迎
及时的回复将得到顾客良好的第一印象
切忌过于简单生硬的用语，将影
响顾客的服务体验
标准化的客服礼貌用语是必要的
建议配合恰当的旺旺表情效果更
好
的注意事项
案例分析
顾客：在吗？
老板：在
顾客：你们家这款是双肩的还
是单肩的？
老板：商品介绍中有的
顾客：晕
惜字如金，失败的沟通
(9:39:38):
您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？
在的亲
有什么可帮到您
╮ⅲ (9:40:16):
这款都包邮什么快递呢？
(9:40:34):
什么快递方便亲些了
(9:41:04):
亲，不包哦
您最好是申通或是圆通哦
中通快递和韵达也可以了
案例一
案例二
二：察的注意事项
第一时间搜集顾客的职业，身份，
性格脾气
猜测顾客的购买力，通过顾
客的交易信息来了解顾客
我们对顾客的分析尽量不
要让顾客清楚
根据分析结果来引导顾客选
购商品
知已知彼
从哪里去观察？ 顾客的个性签
名
是否在店铺
有购买记录
收货信息
购买等级
注册时间
三：问的注意事项
在与顾客沟通过程中，
观察顾客的购买意图
三分问，七分听
提问用一种引导的语
境，而不是简单直接
做到用提问激发顾客的
购买需求
提问中可以穿插推荐，
理容易促进销售
好的提问可以让我们更
加了解顾客
营造语境，减
少顾客防范心
理
通过提问让顾客
觉得自己还应该
购买些什么
找到店铺商品，
进行推荐
增加了解，与
顾客做朋友
(9:44:08):
您是要发什么快递了亲
ⅲ (9:44:16):
呢
:蓝诗诗 (9:44:23):
您是那里的
╮ⅲ (9:44:33):
我是锦州的，但我要往内蒙古发
:蓝诗诗 (9:45:01):
发那边的我要问一下收多少钱
其他快递不可以到吗亲
ⅲ (9:45:27):
到不了呢
:蓝诗诗 (9:45:38):
您发个地址我看看
╮ⅲ (9:46:13):
内蒙古额尔古纳市
:蓝诗诗 (9:46:28):
亲，请稍等，我问一下
还没有拍单，得到大概收货信息
进一步问询，得到详细的收货
地址
问询其他快递方式，准备抛
出店铺默认快递
主动帮助顾客查询，赢得
顾客好感
说的注意事项
客服不是机械的报
说明书
通过问和察进行
针对性的推荐
需要客服对
店铺商品进
行充分的了
解
切记：语气生
硬
哀╮ⅲ (10:51:55):
那这款服装的面料冬天穿着，可以吗？
:蓝诗诗 (10:52:05):
冬天不行哦
这是秋装哦
╮ⅲ (10:52:12):
纱线成份: 8097%棉
这是棉的嘞。。
:蓝诗诗 (10:52:22):
冬天穿里面就可以
外面肯定要穿棉衣才行啊
内蒙古那么冷
╮ⅲ (10:52:59):
恩，您说的是呢
我就担心朋友穿了，会显大呢
我一会再与朋友沟通一下，看看对这个样式是否喜欢
然后付款
╮ⅲ (10:54:26):
您服务态度一级棒给您五星级客服称号
蓝诗诗 (10:55:02):
好的亲
您有什么需要随时可以联系我
针对顾客
疑问，顾
客进行说
明
0：（09:54:59）
你好
:实习生：（09:55:05）
您好
:实习生：（09:55:14）
稍等 我为您看一下哦
0：（09:55:22）
四岁小孩用那种牙刷
:实习生：（09:55:34）
您稍等哦
:实习生：（09:56:02）
:实习生：（09:56:06）
您看一下这款哦
:实习生：（09:56:36）
咱家这款很不错的哦
:实习生：（09:57:05）
是针对一到七岁儿童的 而且是东拓的哦
:实习生：（09:57:31）
品质是有保障的哦
针对顾客需要进行
推荐商品
质量保证，让顾客
信赖
顾客需要
五：应的注意事
项
顾客对推荐商品提出问题，第一
时间进行回应
我们的目的是促成交易的完成
适度调价，满足顾客
熟悉商品细节
售后处理技巧
常见售后问题
选购商品与想像不符
对服务态度不满意
配货发货错误
物流延迟
物流运输问题
产品质量问题
客服应
该怎么
做
不要认为顾客是错的，或
者找麻烦的
用心倾听顾客的问题，
及时寻找解决方案
真诚道歉，求得顾
客谅解
经过协商，得到解决
方案，达成共识
售后技巧一：沟通交
流
信息
沟通
卖家难
处反馈
顾客
顾客
需求
卖家
通过双方进
行沟通，达
成共识，解
决问题
技巧二：真诚道歉
顾客不是来刻意找碴的，而是一种抱怨，一时不平引起的，需要一个倾诉的对象
来平复心中的不满。
一：分析产生问题的原因
二：承认已方工作上的失误
三：进行诚恳的道歉，求得
顾客谅解
四：给出解决方案，与顾客进行
协商
最终解决问题
淘宝通用知识讲解
拍下订单的
状态
等待买家付
款
买家已付款
卖家已发货
交易成功
交易关闭
确认收货后并作出评
价
买家付款后，卖家进
行发货
拍下订单后，买家打
款完成
拍下订单，还未付款
交易未成功
等待买家付款
一：客服可以修改订单价格
二：客服可以关闭订单
三：三天内不付款，系统自动关闭交易
四：店主可以关闭交易
买家已付款
客服可以修改顾客的收货信息
卖家可以发货
买家可以催发货
买家可以申请退款
卖家已发货
客服可以查询物流信息
客服可以延长收货时间
买家可以申请退款/退货
买家可以确认收货
查询物流： 卖家已发货状态
步骤同修改价格一样，点
击查看物流还可以延长收货时间
最多可以延长十天，买家可以延长一次。卖
家不限次数
交易成功
双方可以进行评价
如何进行评价
？
评价修改期：评价作出后的30天内，逾期将不能再更改。
评价修改路径（买家）：进入“我的淘宝”—“评价管理”—“给
他人的评价”页面
评价修改路径（卖家）：进入“卖家中心”—“评价管理”—“给
他人的评价”页面
评价修改范围：仅限中差评的修改或删除，好评和店铺评分一旦作
出均不可再修改或删除。
修改生效时间：即时生效，页面显示会有30分钟的滞后。
如何修改商品价格
已卖出宝贝 找到顾客订单 点击修改价格
搜索买家
点击修改价
格
（等待买家付款的状态）
订单编号也是
搜索的一个途
径
从多件商品中修改取消一款商品订单
交易状态：等待买家
付款
点击修改价格
勾选需要取消订单的商品，选择理由，点击确认就可以 了
备注
备注：顾客有什么要求，客服可以代为备注。顾客也可以自行备注
简单明了，高度简洁
已卖出宝贝 搜索顾客订单 点击相应颜色的旗子，进行相应备注
天猫积分：在天猫商城内店铺选购商品获得的积分
天猫积分有以下几种获得方法：
1、在天猫购物，交易成功后会获得一定比例的积分，交
易成功后系统自动发放。
2、天猫组织的活动赠送积分，会在活动详情中明示具体
发放时间及发放方法。
天猫积分的使用
“退货运费险（卖家）”是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生
的单程运费提供保险的服务。退货运费险（卖家）目前只针对参加“7天无理由退换
货”的商家。
退货运费险
谢 谢
五月-
2220:40:3220:4020
:40五月-22五月-
2220:40
20:4020:40:3
2五月-22五月
-2220:40:32
2022/5/23 20:40:32
