客务部经理工作程序 01
1.参加酒店
2. 召开部门会议
3. 现场巡查、督导
4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉
做工作记录
客务部经理工作程序 01
1. 参加酒店
步骤/内容 标 准
1.应客务经理的临时
委托，代其参加酒店
晨会
记录会议精神及对部门的要 求。
传达信息；落实本部门的工作要求。
信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会 通报协调事宜,提出建议。
记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的
每日晨会
通报部门特殊宾客信息 （宾客、投诉宾客）
汇报今日工作重点。
记录会议要求。
4.客务经理主持召开
的一周部门例会
记录会议内容和部门对工作的要求。
通报上周工作及布置任务的完成情况。
汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2. 召开部门会议
步骤/内容 标 准
1.检查仪表仪容 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无
抽丝，化好淡装，不留长指甲。
逐个检查。
2.布置当日任务 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种
工具、清洁剂。
3.培训 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间
进店、离店房号
用笔记录，准确无误。
强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。
客务部经理工作程序 01
3. 现场督导、巡查
步骤/内容 标 准
1.检查服务工作、
卫生状况
经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，
予以纠正。
对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修
项目及时报修。
检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案
并予以落实。
2.房间质量 每日抽查领班检查过的房间 间。
房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上
安排恢复。
3 接待工作 检查预定房间的准备工作，根据接待要
求，对客房的卫生、设备进行检查，确保
按酒店要求布置。
检查住店的服务规范，确保符合酒店要
求，客人满意。
4.楼层钥匙管理 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录 检查领班的工作日志，保证其记录完整。
抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准
确，交班内容无遗漏。
6 检查消防器材 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训
员工
指出存在的问题和解决方法。
布置工作任务，提出要求及欲达目的。
根据制定的培训计划开展培训。
员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，
符合要求。
客务部经理工作程序 01
4. 处理突发事件
步骤/内容 标 准
1.了解事件发生的
过程
听取汇报。
亲自了解。
2.提出解决建议 客观分析。
维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案 能被宾客接受。
维护酒店利益。
4.备案 事件的跟踪处理。
宾客对处理结果的信息反馈。
部门内部的专题培训。
5. 处理客人投诉
步骤/内容 标 准
1.倾听 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，
不要插话打断客人。
礼貌地向客人道歉。
询问客人的姓名和房号。
2.解决问题 详细了解情况，做出具体分析。
找出解决问题的方法并征询客人的意见。
热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
如不能马上答复客人，应立即请示上级。
首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
客务部经理工作程序 01
续表
步骤/内容 标 准
3.记录 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。
写明时间，投诉原因，解决方法。
有些记录要上报大堂副理备案。
就此事对员工进行培训，避免再次发生。
6、与其它岗位相接口的程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
1. 前厅程序 前厅经理
2. 大堂程序 大堂副理
3. 大堂程序 金钥匙
4. 楼面程序 楼面经理
5. 程序 经理
管理随想：（共 5 页）
客务部楼面经理工作程序 05
客务部楼面经理工作程序
1. 召开班前会
2. 参加部门会议
3. 现场巡查、督导
4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉
做工作记录
客务部楼面经理工作程序 05
1. 召开班前会
步骤/内容 标 准
1.检查仪表仪容 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无
抽丝，化好淡装，不留长指甲。
逐个检查。
2.布置当日任务 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种
工具、清洁剂。
3.培训 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间
进店、离店房号
用笔记录，准确无误。
强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。
1. 参加酒店/部门会议
步骤/内容 标 准
1.应客务部经理的
临时委托，代其参
加酒店晨会
记录会议精神及对部门的要 求。
传达信息；落实本部门的工作要求。
信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会 通报协调事宜,提出建议。
记录、跟办其它部门协调要求。
3.参加由客务经理
主持的每日晨会
通报部门特殊宾客信息 （宾客、投诉宾客）
汇报今日工作重点。
记录会议要求。
4.主持召开客房楼
面管理人员例会
传达客务部经理对工作的要求。
通报工作及布置任务的完成情况。
制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。
客务部楼面经理工作程序 05
3. 现场督导、巡查
步骤/内容 标 准
1.检查服务工作、卫
生状况
经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，
予以纠正。
对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修
项目及时报修。
检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案
并予以落实。
2.房间质量 每日抽查领班检查过的房间 间。
房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上
安排恢复。
3 接待工作 检查预定房间的准备工作，根据接待要
求，对客房的卫生、设备进行检查，确保
按酒店要求布置。
检查住店的服务规范，确保符合酒店要
求，客人满意。
4.楼层钥匙管理 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录 检查领班的工作日志，保证其记录完整。
抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准
确，交班内容无遗漏。
6 检查消防器材 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训员
工
指出存在的问题和解决方法。
布置工作任务，提出要求及欲达目的。
根据制定的培训计划开展培训。
员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，
符合要求。
客务部楼面经理工作程序 05
4. 处理突发事件
步骤/内容 标 准
1.了解事件发生的过 听取汇报。
程 亲自了解。
2.提出解决建议 客观分析。
维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案 能被宾客接受。
维护酒店利益。
4.备案 事件的跟踪处理。
宾客对处理结果的信息反馈。
部门内部的专题培训。
5. 处理客人投诉
步骤/内容 标 准
1.倾听 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，
不要插话打断客人。
礼貌地向客人道歉。
询问客人的姓名和房号。
2.解决问题 详细了解情况，做出具体分析。
找出解决问题的方法并征询客人的意见。
热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
如不能马上答复客人，应立即请示上级。
首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
客务部楼面经理工作程序 05
续表
步骤/内容 标 准
3.记录 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。
写明时间，投诉原因，解决方法。
有些记录要上报大堂副理备案。
就此事对员工进行培训，避免再次发生。
6、与其它岗位相接口的程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
1、 楼面程序 楼面领班、客房中心领班
管理随想：（共 5 页）
楼面领班工作程序 11
楼面领班工作程序
1. 班前准备
2. 分配清扫房间
3. 召开班前会
4. 检查房间、卫生间 6. 收取小酒吧帐单
5. 报空房 7. 饮料管理
8. 检查服务员工作单
9. 交接班
楼面领班工作程序 11
1.班前准备
步骤/内容 标 准
1.领取表格 领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。
看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前
班交班事项；
看当日进、离店表，了解客情。
2.领取钥匙 领取所辖段的万能钥匙。
在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和
领用时间。
3.领取寻呼机 领取所辖段的寻呼机。
填写寻呼机单。
2.分配清扫房间
步骤/内容 标 准
1.计算需做房数 计算当日实际出租房间数，数据准确。
2.分配工作 根据实际任务调配清扫员。
根据当日的做房数分配清扫员。
3.召开班前会
步骤/内容 标 准
1.开会 根据考勤表点名。
检查仪表仪容。
布置工作任务。
2.培训 指出前一天做的不好的地方。
今后应改正做好的。
楼面领班工作程序 11
4.检查房间
