公关手册
格兰德假日酒店
目 录
在酒店通迅中扮演的角色 1
公共关系概述 2
传媒关系 4
新闻信息资料原形 15
旅游作家熟悉酒店的旅程 18
社会关系 23
特别活动 25
紧急事件的通迅交流 29
*****************************************************************公 关 指 南
在酒店通迅中扮演的角色
通迅系统为社团及其伙伴提供完善的公关通迅服务，概述如下：
1. 精选及向消费者出版社及专业传媒提供有关酒店的服务信息。
2. 协助国内国际组织新闻发报会、简报、会谈和个人传媒访问。
3. 为酒店作广告宣传，介绍季节优惠服务及主要包办套餐服务。
4. 创作品牌及有关资料，并监督其正确使用，以加深其公共形象
和品牌知名度。
5. 主要刊物有：
月刊(介绍本公司的新闻及重要事件)
6. 策划和执行通迅计划，令公司成员及伙伴了解重要信息，如品牌特性、管
理规则、专用评诂系统。
7. 向各伙伴提供重要信息，如传媒关系、紧急通迅、大型开幕礼、特别活动
和地方通迅项目。
*****************************************************************
公 关 指 南
公共关系概述
什么是公共关系?
公共关系是解答一个机构如何与公共社团沟通的问题。它不单包括广告宣
传、传媒关系和社会参与。在更广的意义上，它是如何建立社会关系并取得
更多客户的学问。
这意味着一间公司只有取得群众和公共社团的认同，才能顺利成功地运
作。如果不能使客户满意，就不能增加销售额和利润。当酒店以诚恳的态度
赢取客人、企业客户、员工、地方社团、旅行社和旅业伙伴的信任后，无论
你在执行市场项目还是挽救酒店危机时，他们都会投你信任的一票。因此，
真诚坦率是极为重要的。
千万不要把建立关系和公众信任与建立酒店形象混为一谈，因为公共关系
并不能创造企业形象，它只能使其锦上添花。
公共关系的功能:
传媒关系──与新闻传媒协作，推广酒店的设施、活动和服务。
社团关系──支持并参与酒店所在社区的义务活动和筹款活动。
特别活动──有目标有计划地建立酒店的形象。
为旅游作家安排熟悉酒店的旅程──安排最近的推广项目，作家会根据其
经历，介绍酒店设施和服务。
紧急通迅──有效及时地处理有关酒店紧急事件和自然灾害的信息。
根据酒店规模大小、财政预算和公关项目范围，决定由酒店公关部自理
公关项目或委托公关公司负责。各自的有利因素如下：由公关部自理，可直
接控制进度，更好地安排时间，处理紧急情况，如安排恰当，可取得传媒更
大的信任。如由公关公司代理，好处在于其专业公关服务，及其原有的传媒
网落关系，让你有更多时间投入酒店的其余工作。
*****************************************************************
公 关 指 南
指定酒店代言人
酒店又称为微型城市。每天你要迎接新的客人，面对一系列可能发生在任
何社会的问题，如火灾、谋杀、偷窃、遇溺或食物中毒等。因此，传媒很自
然会注视酒店的一举一动。
传媒关系可能是最常见的公关功能，它决定这一重要的公关原则：为酒店
指定一个代言人。通常由总经理或市场部总管担任代言人。但无论如何，代
言人必须熟知酒店各方面情况，表达能力强，能在压力下保持头脑清醒，及
善于交际。代言人必须安排酒店公关人员协助回答传媒的常规问题，指导其
掌握公共宣传活动的技巧。销售部、市场部人员和行政秘书都是适当人选。
公关协作人员是公关活动过程中的重要协调因素，当代言人缺席时他们须回
答传媒的常规问题，及对各种情况正确迅速地作出回应。
*注：酒店员工应知道酒店代言人和只有代言人才有权答记者问。酒店雇
员不能即兴与记者谈话或讨论有关酒店的问题。如有必要，公关人员要联系
有关员工以咨询谈话内容。
*****************************************************************
公 关 指 南
传媒关系
谁是新闻传媒?
这看上去是一个简单的问题。但事实上，在各个市场都有多种不同的传媒。
了解其多样化的特点是做好酒店宣传的关键。
传媒印刷品包括：
每日或每周新闻报纸（目标是社会人群）
地方杂志
国内杂志（目标是特别市场，如旅游、运动、国家新闻发报、商业、金融）
旅游杂志或旅游报（如：住宿、旅游、会议、餐厅）
社团和机构简报（如：商会新闻、业主协会季刊）
传播媒介包括：
地方电视台──附属网落、电缆站
国内电视、电缆网落
地方电台──一般或特备节目
国家电台
通过新闻收集社等报业有关单位发表宣传酒店的文章：
向报业和传媒提供资料。
通过宠大的电信系统传播信息。
特殊媒界
种族媒界
宗教媒界
目标媒界(环境,政治简报)
非英语媒界
*****************************************************************
公 关 指 南
报纸:
地方报纸通常是你最熟悉的传播媒介。一个社区通常有多种报纸,相邻地
区会作每周一次或隔周一次相邻社区信息简介。花一些时间研究这些报纸，
了解内容类型及表达方法。
除主编外，多数日报都另设一个编辑专门负责管理城内外的记者和各部门
记者。查看地方报纸，了解报社记者名单。如：商业/金融、食品、旅游/休闲、
书刊、时装、生活方式、房地产、艺术/娱乐、宗教/科学/体育、照相、周末。
你必须经常联系的是商业/金融、娱乐、食品和生活的报纸编辑，当你不
知道该向谁提供资料时，城市编辑会给你帮助。如需编写地方旅游文章，请
联系旅游部编辑；当报道开幕式、颁奖礼或各项庆祝活动时，专业照相记者
必不可少；而报道有关贵宾活动的最佳人选是专栏作者，但必须紧记的是要
获贵宾同意后才可报道。
*****************************************************************
公 关 指 南
杂志,简报
专业出版社：
旅游杂志，酒店杂志和简报都是与酒店最新信息紧密联系的，关于酒店的
特别介绍、装修、领导发言和颁奖仪式等内容都是值得写的，请联系康年通
迅部门，将信息提供给有关编辑。
四种专业出版社：
住所──介绍酒店业的各方面信息，如新项目开发、市场项目、装修、重
要人事变动。
旅游──旅行社、会议主办机构、同业伙伴，如航空公司、出租车公司、
及其它有关旅游业的信息。
餐饮──餐饮专栏编辑希望了解最新的餐饮情报，如特别推界、创新出品、
烹饪潮流和省力设施。
会议──着重介绍会议的策划者、地点、酒店服务和成功的会议，使酒店
有更大把握代办以后的重大会议。
消费者出版社：
专业杂志将注意力集中在特别行业,而消费者杂志则集中报道特别的公共
或利益事件,如商业、爱好、家庭、电脑、食品、长幼、体育或旅游。只要信
息特别，就能吸引其注意力。
*****************************************************************
公 关 指 南
电信服务
最著名的国际新闻收集机构，如 AP,UPI 等，在很多城市都有分部，又如
Copley News Service,Gannett New Service ,King Features Symdicate，这些机构
都能有效地报道酒店的信息。给宠大的信息集团提供的信息可于一天内在各
地报刊出现 500 次。查看电话目录，找出信息收集机构。
电信和信息收集机构象一般报社一样雇佣记者和编辑，但它们并不出版报
纸，而是将收集的信息卖给报社和传媒。通过卫星技术，可将信息快速传向
世界各地。这使传媒能以最快速度发报。
如果你向这些信息收集机构提供酒店信息，它们可通过报社、电视台、
电台将信息传播到世界每一个角落。也可将有新闻价值的、幽默的、人性的、
有特殊效果的照片快速传送各地。即使电信服务不能给你提供出色的摄影师，
也可根据文章内容或质量要求恰当地采用你提供的照片。
*****************************************************************
公 关 指 南
传播媒介
联 网 的 意 思 是 国 际 性 的 主 要 电 台 、 电 视 台 、 电 缆 系 统 （ 如
ABC,CBS,NBC,CNN,FOX,
ESPN）向世界各地作信息传播。除专业媒介外，公共传播系统在各地区和联
网点均有分部。
地方传媒就是驻本地区的传媒，你可在电话本上找到它们的地址和电话。
与各地方传媒联系，索取指定编辑、项目主管和新闻部主管的姓名。定期寄
送酒店近期的日程安排，如会议、展销会和特别活动等。如有知名公众人物
出席会议，确保安排有关报社、传媒作新闻放送。
传播媒介比报社更能吸引观众，但由于其专业技术要求，使其显得有点神
秘。但我们只需简单直观地看和听，得到有关酒店的重要信息。电视注重视
觉，而广播则注重听觉，可根据不同需要，联系不同类型的传媒。
当报道新信息前两三天，应联系指定记者。事先应了解记者界中一些特
别的规则,如可私下与旅游业记者取得直接联系。
如赶不及预先联系记者，应在活动举行当天通知地方新闻记者。广播电台
能以最快速度传播信息，电台工作人员会立即赶到场，将事件的详细内容录
制成录音带于当天放送。
*****************************************************************
公 关 指 南
与传媒合作
与指定代表、公关顾问和地方传媒保持联系，成为酒店信息的最佳来源，
这是非常重要的。特别是发报市场推广和紧急信息时，取得传媒的信任，是
正确发报新闻必不可少的因素。
要与新闻界──报社电台、电视台、杂志社人员保持联系，约见有关负责
人，向其讲述酒店近况，但要注意的是不要单纯为局限的利益刻意推销，而
是当确实需要放送重要信息时才联系他们。
以下是与传媒合作的几点规则：
因新闻界分秒必争，必须及时对其要求作出回应。
合理详细地提供资料。
要实事求是，准确地提供信息。
如已答应向某记者提供独家消息，就应遵守诺言。
*****************************************************************
公 关 指 南
目标传媒
吸引传媒采访的关键在于向其提供有新闻价值的信息。培养新闻意识，留
意能吸引传媒的事件，并向传媒提供最新信息。传媒需要的是新奇的、实质
性的信息，而不是单纯推销的信息。例如餐厅的开业，既有商业性，又有娱
乐性，应根据不同的需要，向不同的传媒提供信息。商业编辑会着重介绍餐
厅的市场定位、营利潜质和对地方经济及就业的影响。而饮食评论家则着重
介绍餐厅的菜单、装修布置和厨师的国际经验。
公共关系最大的挑战是辨别什么是有效信息，什么是无效信息。当记者或
编辑认为你的信息有新闻价值时，应如何跟进呢?如何安排会面时间?他们是
否需要更多的信息和照片呢?如果没有人对你提供的信息感兴趣时，应努力查
出原因。可能因为信息过时，也可能需要从另一个角度提供信息。当你有一
定经验时，你就能辨别什么才是有效的新闻信息。
无论目标是什么，尽量使它简单化，以新闻工作者的角度考虑信息是否符
合地区需要，并照顾读者和观众的需要。假如你是读者，你会对一间工厂的
生产过程感兴趣吗?你应判定所提供的信息是否确有新闻价值，或只是刻意推
销?一些编辑较喜爱概括事件内容特征的简要资料。定期寄送简要信息，编辑
会安排时间发表有关文章。要注意在节假日和公众假期，对报刊篇幅有所限
制。
*****************************************************************
公 关 指 南
广告和新闻有很大的区别。编辑和记者在确定是否发报新闻时并不会想
到你是否在他的报社或电台、电视台登广告。决定能否发报的因素是信息本
身的价值，而不是广告金额。千万不要威胁传媒说，如果不为我们发报新闻，
我们就不在这里登广告。从策略上，这会危害与传媒的良好关系。
以下是新闻放送的基本信息类型：
开业──物业类型、目标市场、预算入住率、员工数量、对地方经济的影
响力、
市场竞争力。
装修──费用、内部设计、新设施、客房特点、餐饮特色。
商业──曾获奖项、行业趋势、目标市场、市场计划、特别设施和服务、
人事变
动、酒店对主要商业发展的意见。
环境──循环再造系统、能源保护、环保设施、社区、酒店员工和客户的
参与。
社会关系──慈善筹款活动、教育工程、免费提供房务和劳务服务。
餐厅──特色菜、厨师介绍、试酒专家、获奖菜式、餐厅主题、假日特别
推界、
免费早餐。
娱乐──大型表演项目、知名人士的照片和传记、休闲推界、欢乐嘉年华。
市场推广──常客优惠方案、特别推界、假日推广、季节推广。
贵宾──重要外宾、政府领导、著名人士、影视红星。
(注：必须经其同意才可向传媒透露其行踪。)
酒店特征──历史建筑、附近的自然景区、艺术博物馆、公园。
人事变动──招聘员工、个别优秀员工的成绩、有能人士、杰出服务、社
会自愿
活动、对酒店业的专业意见。
*****************************************************************
公 关 指 南
接近新闻媒界的方法
你可用不同方法接触地方新闻界，但一个轻松的私人会谈是酒店代表与记
者编辑建立友好关系的最好方法。
以下是一些简要的事项：
给对你所提供的信息感兴趣的记者提供最新消息。
给旅游业、商业、地方经济和重要社会发报的记者发出正式信件。
由有经验的、形象好的员工参与传媒会谈。在酒店内留意这类员工，并给
其提供接触传媒的机会。
在酒店或编辑办公室与地方传媒会面。
你可能是当地酒店业、旅游业、商业发展的专家，写一篇专业文章送交地
方传媒，发表为专栏文章或作为日后更多文章的催化剂。
特别事件是读者、观众和听众感兴趣的，因此被所有传媒接受。咨询传媒
将以何种方式介绍酒店，并向其提出建议。
*****************************************************************
公 关 指 南
会谈
酒店代表应懂得每次与记者的会面都是向外界传播酒店信息的机会。当传
媒向你发问而你不知如何作答时，不要避开传媒的问题。你应努力地审度形
势，准确、负责地一一作答，这样你必能使形势转劣为优，同时获得传媒和
公众的信任。
基本上包括两种会谈：突发性和有计划的。
突发性会谈大多通过电话进行，但也有可能在你发表演说和解说特别事
件时发生。虽然不能为突发性会谈作准备，但必须了解以下原则：
不要过快作出回应。虽然记者时间紧迫，但你必须在会谈中全神贯注，不
能马虎作答，同时关注任何紧迫事件，尽可能按照记者安排的时间完成会
谈。
在会谈前，咨询记者所需的信息。如你不知如何作答，可直说需要进一步
探求详细情况。一个合格的公关人员的首要条件是切查事实。如你并非信
息的最佳提供者，请建议记者向可提供帮助的人咨询。或在确知答案后，
尽快告知记者。
另一种会谈是有计划、有足够时间准备的。中断会谈或另外安排时间再续
会谈都可能引起传媒不满。所以应预先作充足准备，如有需要，可预先准备
好回答内容。研究记者发表的文章、主持的电视或电台节目，了解其发问方
法和类型。然后练习回答记者有可能提出的问题。
主持会谈的几个要点：
在你的办公室或其它你认为最舒适的地方会见记者。
专注面对记者。不接听电话，不接见突然来访者。
不谈没准备的问题或不想记者发表的内容。
不要猜测数字。但如有很大把握，也可作恰当估计。
还未弄清问题时不要作答，应请记者重复问题。
不要重复记者所说的负面字句。例如：当记者问：“贵酒店的客人因这次
食品中毒事件受惊了?”这时不要重复敏感字眼。而应这样回答：“公共卫
生局现正调查本次事件，稍候会对客人及员工提供最新信息。”
在正式会谈结束后，或在关闭录音机、摄像机后，不要过早松懈。因为这
时你所说的话仍然可能被记者列入发表内容。
不应要求在出版前看稿，这样是不合符标准的，而且还可能造成对专业新
闻工作者的冒犯。然而，当记者对事实或数字有疑问时，可再次复核信息。
这可给你再次检查事实和补充最新资料的机会。
*****************************************************************
公 关 指 南
新闻发报会
曾经有一断时间，新闻发报会是传播重要信息的唯一手段。然而现在商界
正在滥用新闻发报会，就象”狼来了”的故事一样。
新闻发报会应是一次正式召集记者听取重要发言和特别新闻的会议。如果
信息并不重要，记者以后将不再到会。例如，为宣布投入 1500 万美元扩大营
业这一重要信息可召开新闻发报会，而不要为新任总经理而召开发布会。又
如，可为宣布酒店进行牵涉千万居民和商业的事件召开新闻发报会，而不是
为参与慈善活动而召开。
如下是召开新闻发报会应遵守的原则：
安排适合大多数传媒的时间，如周二周三的早上 10 点，特别是对于日报
和电视台记者。每周按照报纸最后时限相应地安排时间。周一和周五通常
是传媒较为繁忙的时间，不是新闻发报的合适时间，周末对于出版社也不
合适。
在新闻发报前三天到五天向地方传媒发出书面通知。尽可能派人直接送给
传媒负责人。在发报前一天致电有关传媒，确保有关编辑和记者接到邀请。
在会上，分派主要发报纲领。
提供有关新闻发报所需资料，包括与发报有关的背景信息，如发言人的照
片和传记。康年通迅部门可提供有关本公司的信息。
将发言控制在 15 分钟以内，然后让记者发问。
预先准备回答记者可能发出的问题，彩排回答问题，甚至录音，并作出改
进。
确保召开新闻发报会的会场有完善的音响系统、足够的电路输出、扬声器
和椅子。如有几家电视台同时参与，准备传媒采访用的工具。
将公司品牌标志放于演讲台前，酒店的标志置于显眼处。
告知记者电话的位置。
在入口处安排人员引领记者入会场，介绍发言人，及协助会议进行直到结
束。
注意：电视传媒需摄录有趣的新闻部分，因此所有模型、海报或可见物件
都应照顾到发言人和传媒。
在会前 15 分钟作好一功准备。
准时召开会议。
在发报会结束后，可与记者单独会谈。
*****************************************************************
公 关 指 南
新闻信息资料原形
新闻工具
传媒对酒店的第一印象通常由介绍酒店特点的印刷品而获得。因此，这些
资料必须具备能有效提供信息、连贯、最新和完整的特点。不要过于简要地
介绍酒店的销售情况，因为这些简要资料通常不能满足传媒的需要。如有可
能，给这些资料附上吸引人的封面和讲解人的名片，这样会使其更具吸引力。
刊物的内容如下：
最近的新闻。
介绍酒店最新情况的报纸，杂志和文章。
介绍酒店或市场项目特点的小册子。
对酒店实际情况的介绍应包括以下背景信息：
1) 酒店的地址、电话及传真号码、预订号码、总经理姓名。
2) 具体位置，包括距离机场、火车站、名圣古迹、政府大楼、娱乐设施和购
物中心的路程。
3) 客房、套房、楼层、礼宾部、俱乐部及酒吧的数目。
4) 客房设施。
5) 给宾客提供的服务。
6) 建筑、室内设计、楼龄、重新装修的情况、历史、面积。
7) 宴会中心的设施：座位、面积、独立会议室、董事会议室、视听设施。
8) 休闲设施：健身中心、游泳池、网球场、高尔夫球场。
9) 员工人数。
10) 特别活动项目，如环境、社区、慈善筹款活动。
11) 紧急疏散措施、楼层应急措施。
12) 酒店外观特点的黑白照片，并附上图片说明。
13) 重要人物，如总经理、市场部总管、餐饮部总管的黑白照片、并简述其生
平、包括教育、经历、得奖情况、参与的专业协会及社团。
14) 公司近况。
15) 公司的位置图和旅游指南。
*****************************************************************
公 关 指 南
新闻发报
当你认为有必要为酒店近期的特别活动、新设施、人事变动而作新闻发报
时，要简要清楚地叙述，并确保在每篇文章中都包括人物、事件、时间地点、
原因和具体情况等要素。首段应简要介绍事件，然后组织附属段落进一步叙
述，较重要的段落应放于开头。使用简单易懂的词，避免用行外人不懂的专
业名词，多用短句和篇幅不大的段落。要真实客观地叙述事实，当牵涉到议
论推测的字句要用引号引述，或注明出处。
完成后，至少给另一个人审查，看是否有错字或错用标点符号。
最后，确保文章符合以下几条准则：
如没有注明新闻放送的字样的信纸，就用酒店专用信纸，不要用私人信纸。
附上作者或公关部人员的姓名和电话，以便传媒咨询信息。
在首页开头 1/3 处开始书写，并划上标题线，对于简要叙述字句应用黑体
显示或加下划线引起读者注意。
在文章最开头标上日期线，包括事件发生的地点和新闻发报的日期。
如文章超过一页，则在第一页的底部标上待续字样，在文章末尾标上###
或-30-。然而，很少新闻报道超过两页。
经常把文章传送给酒店通迅中心，它们将用于酒店的公关宣传，提高酒店
的曝光率。
发表文章的目的是有效地向传媒介绍酒店的最新动向。你的文章通常不会
被原封不动地刊登。出版社一般会对文章进行修改甚至重写。然而这并不
是坏事，因为这表明编辑者已接收你的信息，只是用较适合出版的方式重
新编辑而已。
*****************************************************************
公 关 指 南
照相
照相质量对于酒店是非常重要的。把照片插入文章中会增加报道篇幅。不
要小看照片的价值，如专业的黑白照片、彩色底片和透明胶片。
介绍酒店的照片应包括：酒店外观、特色建筑（如喷水池和建筑标识
物）、入口、大堂、餐厅、休息室、宴会厅、娱乐设施、客房和管理人员（如
行政人员、经理和部门主管)。
为酒店物色和储备一个专业摄影师, 尤其是具备建筑专业知识的摄影师，
摄影有收藏价值的照片，这是非常重要的。可雇佣当地新闻记者拍摄特别事
件中的照片。查看当地报纸中的照片，找出最出色的摄影师，他们通常会从
事业余摄影工作。或者可为酒店储备专用的有经验的摄影师。
以下是关于优劣照片的提示：
不要刊登即照即有的照片
照相时加入人物会增加趣味性，但要注意人物的衣着和发型，并记住标识
日期。
不要拍摄表情僵硬的照片，如人们握手等刻意动作，当人们表情轻松或全
然不知正在拍照时才是拍摄的最佳时间。
尽力为编辑者提供优质的照片，例如用独特角度拍摄品质非凡的照片。时
刻紧记要达到吸引观赏者注意的目的。
请照片上的所有人物签名，并建议他们如何正确使用照片。
给每张照片附上文字说明，用另一张纸说明照片中的人物及要表达的意思。
将纸条贴于照片背面，纸条的 1/3 应折于照片前面。不要用回形针夹照片。
给群体照片附上文字说明，从左到右注明人物的姓名、职位及所属团体，
最好不要超过四个人物说明。
不要在照片背面书写，因为笔画的压力会损坏照片的冲印效果。
给传媒寄送最新照片，因他们只对最新照片感兴趣。
给信息中心提供照片以增加酒店的宣传机会。
*****************************************************************
公 关 指 南
旅游作家熟悉酒店的旅程
任务作家或业余旅游作家
与专门介绍旅游业的作者、专栏作者和传媒工作人员保持联系是有公关价
值的。虽然他们很少会为酒店作专题介绍，但他们也会用一定的篇幅报道有
关情况。他们需要的是一些特色资料，如历史悠久的餐厅，为商旅提供的独
特服务，及跟酒店礼宾司的有趣经历。
旅游作家通常以两种方法工作：一种是已从出版社或传媒获得任务安排的；
另一种是先写好文章再投稿。就象通过电信系统快速传播新闻一样，这些旅
游作家通过各传媒刊登其作品的过程中，增加酒店的知名度。
可联系国家旅游作家协会，向其咨询本地及各地区的作家信息，或花费 95
美元查询国内作家目录，找出最优秀的旅游作家，包括任务作家、业余旅游
作家及传媒作家，向他们提出写作建议。
*****************************************************************
公 关 指 南
熟悉酒店的旅程
由旅行社、旅游组织者、旅游作家介绍酒店的文章要比广告更深入可信。
向专栏作家、业余作家和传媒作家介绍酒店的最佳方法是通过对酒店的实地
考察。
最成功的作家旅程融合了商业和休闲旅游，包括目的地、酒店、吸引人的
景点、交通和餐厅。最终目的是要让这些得到第一手资料的作者向目的消费
者推界酒店的服务。为安排得更完善，要与其它同业伙伴合作，如当地旅游
局、旅游推广公司、商会、航空、旅游景点及其它酒店餐厅。有时所有安排
由当地旅游局负责，酒店只需提供住房、酒会或早餐；有时你可与其它同业
伙伴一起安排整个旅程；如酒店自设公关部，也可自己安排旅程。
以下是美国旅游作家协会和公关委员会提供的一些信息：
你要推界的目标市场是什么?邀请的作家来自什么国家、地区和城市?是餐
饮评论家、消费者旅游作家、或是专业新闻工作者?
作家的写作角度是什么?是围绕特别事件、季节活动、还是最新信息?
将邀请多少作家?建议人数在 8-10 个左右，人数过多反而不好。在邀请之
前先了解新闻界的规定，有些传媒只允许优惠旅游，而不允许免费旅游。
行动规则：
列一份邀请名单，向旅游作家协会索取新闻记者和业余作家的成员目录。
向作家记录保存机构咨询作家的专长和经常出版其作品的出版社。
为这次作家旅程作预算。如提供免费招待要花费多少?通常酒店会负责住
宿、税收、机票、接待酒会、晚餐和免费早餐。
确定所需时间和涉及地区。最好安排在为期三四天的长周末，当作家是远
道而来时，他们会要求逗留一周。征求各位作家的意见，并决定具体时间。
要注意的是应避开旅游旺季、其他作家团和旅游业庆典和会议。
*****************************************************************
公 关 指 南
根据作家个人的目的和要求，列出有关的旅游伙伴名单。不一定要作家留
宿酒店，可只提供午餐、晚餐、和招待会，带领他们参观酒店客房。当旅
程结束时，向作家赠送写作资料，而不是带推销性质的资料。在这个推销
文化泛滥的社会，这样做会较受作家欢迎。
计划旅游路线。传媒较喜欢参观古迹和著名景点，这样可以得到很多有趣
的信息，避免安排枯燥无味的旅程。酒店应注意以下几点：不要在客满的
餐厅招待作家，也不要在独立房间招待，而要选客人数量适中的餐厅。在
旅程中给作家留一些私人时间。如果可能，不要每天都更换住处。
发出邀请信。优秀的旅游作家每天都会收到来自世界各地的邀请信，有刺
激、幽雅、边远、独特等各式各样的地点。要尽量把邀请信写得有吸引力，
并提前较长的时间发出（至少三个月,最好半年）,介绍旅程中一些特别的
安排。
当计划好旅游路线，作家已接受邀请后，应通知各旅游同业伙伴关于所有
参与作家的完整资料。并重新复核酒店协助安排的项目。给每位作家寄送
旅程路线安排，并寄送同行作家的名单和有关资料。
旅程结束后的跟进工作。向作家咨询，看是否已将重要的信息包含在文章
中。不要追问作家发表文章的时间。然而，可向他们索取手稿。我们应了
解的是，出版社通常要在收稿 6 个月到 9 个月,甚至更长的时间后才发表
文章。
* 注：作家旅程具有跨行业的特点和市场推广作用。只要适当组织，就可收
到免费宣传的效果。
*****************************************************************
公 关 指 南
招待旅游作家:
有时酒店可能有幸独力招待一位作家。这时，旅游作家通常是联系康年
Communication 工作人员或国家/地方旅游机构，要求贵酒店提供免费住宿。
作家有可能不将写作重点放在酒店；然而，贵酒店可能是旅游手册中介绍的
当地唯一可为作家提供帮助的酒店。无论如何，这是一次令作家对酒店留下
深刻印象的好机会，酒店不单要提供设施和服务，而且要随时为他们提供写
作资料。
尽量避免发生任何误会。事先说明作家须付的金额和酒店负责的账目。将
这些信息和到/离日期、旅游路线等详细资料一起寄送给作家。如酒店提供免
费服务，则要具体说明，如住宿、税收、早餐等。同时要写清楚不包括的项
目：电话/传真、清洁/洗衣、餐饮、送餐服务、机票/出租车、健身中心等。
与作家会面，在进餐时介绍酒店的餐饮情况。也可问作家的作品登载情况，
及向作家索取一些作品，但切记千万不要令作家感到厌烦。大多数作家都会
认真负责地跟进关于这次旅程的文章，如果他对酒店服务感到满意时，以后
还会再来。
*****************************************************************
公 关 指 南
怎样辨别旅游作家的真伪?
大多数旅游作家都是值得尊敬的、尽职的专业工作者，但社会上也存在一
些自称是旅游作家而其作品从未被出版社刊登的人。他们要求加入传媒旅游
作家的行列，并要求酒店提供免费住宿，机票或其它优惠服务。但他们实质
上是为了获得旅游优惠，而打着旅游作家的幌子。
以下是几种辨别伪装旅游作家的方法：
向有关传媒旅游作家协会咨询不熟悉的作家资料。向该作家曾工作过的有
关机构和工作人员咨询其工作表现。
如业余作家声称已收到写稿任务，要求编辑提供原始发任务信件。这些信
件虽然不能保证为作家刊登作品，但至少可证明已分派任务给作家。
有些人自称报刊记者，其实是广告销售人员。虽然广告是市场推广的重要
渠道，但不要与报刊文章混为一谈。大多数的传媒机构不会刊登广告公司
寄送的稿件。
调查作者背景时，可向他们索取作品。
当收到提供免费招待的要求时，请向出版社查证该作者的身份，他至少应
是投稿作者。
由公关人员向出版社咨询是否允许作者或业余投稿作者免费旅游。这样会
使调查更简单。
*****************************************************************
公 关 指 南
社会关系
要成为社区的友好成员，真诚的承诺、时间和人力物力的投入、创新的意
念是必不可少的。然而我们将收到不菲的成效，不但可增加酒店的知名度，
而且可令酒店员工士气更高涨，从而使酒店有更好的效益。
作为社区领导者，酒店每天都有可能面对非营利社团的不同要求，例如俱
乐部、学校、商业和其它机构，它们出于不同原因要求你提供帮助。因为在
社区的地位将决定酒店的成功与否，应根据不同的活动评估其价值和地方市
场效应。
是否经常在酒店开展大型活动并不重紧，重要的是每一项活动都有意义，
都是典范的。
以下是在酒店开展活动的几个要点：
作为最出色的康年成员:
与公司的其它本地成员合作，支持地方慈善筹款活动、环保活动、人类协
会或青年运动队的活动。
向各界介绍公司在世界各地的宠大物业网，例如：陈列有代表性的国外圣
诞节装饰物，证实酒店在各项活动中的参与。
通过新闻放送、特别推界、或个人联系将参与的活动情况告知本地各界社
团。
作为地方雇主：
与当地高中和大学一起组织酒店业研究小组。
向高中或大学生提供暑期就业机会。
与当地高中和大学教育者协作，开展内部交流活动。
在高中、大学的学生俱乐部或其它协会开专题讲座，讲解旅游业的创业机
会。
*****************************************************************
公 关 指 南
作为地方商业:
在酒店附近参与建校工程，并每年策划几次活动。
在中午开免费音乐会。
与地方百货商店合作，提供免费服务以配合当时的推广宣传工作。
为慈善活动提供会议室。
在酒店开展无偿献血活动。
为商业团体提供餐饮服务。
赞助学校活动和城市活动。
与当地警察合作，在停车场组织自行车安全知识活动，或出租停车场给当
地学校和教堂开展义务洗车活动。
参与地方婚礼庆典，向新人父母提供餐饮服务。
为家庭同乐活动提供季节优惠、特别套餐服务和景区入场券。
在酒店厨师的协助下开展烹饪竞赛
作为旅游业成员：
参加当地的酒店业协会和旅游业协会。
通过参加旅游研讨会，访问旅行社和支持旅游周活动，推动旅游业发展。
在旅游业的各商业团体和民间团体发言。
与社区其它旅游伙伴，如酒店、航空公司、出租车公司和旅游景点等有关
部门，商讨如何增加旅游业知名度的问题。
*****************************************************************
公 关 指 南
特别活动
特别活动是提高酒店知名度的最有效途径之一。在策划和组织特别活动时，
公关和市场作用融为一体。大型开幕式、政党献词和其它特别活动都能给酒
店一次很好的表现机会。每次活动都必须陈列康年的标志旗，这可使公司品
牌形象深入民心。
在酒店开业一段时期后，已了解酒店的主要客户。根据主要客户名单列出
大型活动的日程表，以吸引目标市场的注意，并引起传媒和地方社团的兴趣。
精心策划每一次活动，吸引传媒和公众的注意。
策划要点如下:
确定活动的目的、观众和主题。结合广告语，想出一个醒目的主题。
联系活动赞助机构，想一个便于记忆的名字。
给本次活动赋予新闻价值。大多数的大型活动都有软性新闻价值，用特别
字眼增加公众的注意力，必须清楚表达意思。
判定本次活动是否能收到预期效果。例如，一次介绍新政党的大型活动和
一次为树立地方信誉而开展的活动是不同的。
预先计划日期、时间、地点、演讲者、嘉宾，如有可能,至少提前六个月
做计划。
写工作计划，包括费用预算、每个阶段的活动时间表，并保证有足够人员
参与工作。
预计可能发生的困难，准备尽可能多的解决方法。
*****************************************************************
公 关 指 南
酒店开业：
无论你的酒店是位于中型大都市的会议中心，或位于豪华的滨海度假胜
地，开业典礼都会给公众留下难忘的印象。筹建期间和开业期间有效的公关
工作不仅可为酒店开拓市场，而且是早期酒店经营成败的关键。在开业典礼
中，时间是策划中最基本的因素，时间表必须有足够的灵活性以应变建筑的
延期落成。
初步宣言：当酒店的建筑计划和位置分布确定以后，向外界公布。当完成财
政预算并开始动工前，计划新闻放送和会谈的时间。
动工：在很多地区，动工是很普遍的事，传媒认为不值得报道，所以要有选
择性、创造性地宣布动工的消息。
封顶：:在德国和斯堪迪纳维亚地区有一个习俗，村民将松树置于建成的房顶
上，希望带来好运。当松树被升到房顶时，所有参与建筑的村民会欢呼庆祝
房屋的落成。今天，在建筑物顶插上树或旗表示已达最高的高度，传媒认为
这是值得报道的。封顶仪式通常会邀请嘉宾参加午餐会或开香槟祝贺。
软性开业：即非正式开业，不适宜邀请传媒到场。因这会减弱几个月后酒店
正式开张时的影响力。例如，当酒店的初期业务量统计出来后，公众对酒店
会有更深的印象。
传媒预演：传媒开幕式以午餐会、鸡尾酒会、或宴会的形式举行，邀请各地
方传媒代表到会，如新闻出版社、城市编辑、商业编辑、旅游编辑、休闲编
辑和娱乐编辑。在传媒开幕式中，向传媒介绍酒店重要领导，如总经理、市
场销售人员、餐饮主管、厨师长等，这不单是一种仪式，而且是一次介绍信
息的好机会。
*****************************************************************
公 关 指 南
正式开幕典礼：一般来说，正式开幕典礼定于酒店运作后两个月举行。虽然
有很多正式向外界介绍酒店的方法，但无论如何，必须邀请传媒、城市/政府
官员、社区领导、地方旅游业代表和商业领导到场。除正式开幕式外（如剪
彩仪式），应安排晚会庆典。可根据不同的目标市场策划活动，可以是简单
的招待会，也可以是大型盛会。如果组织得好，大型盛会可赢得地方居民的
好感，他们是酒店将来餐饮、宴会和商务市场。传媒也会用较大篇幅介绍盛
会，并将酒店定位为社区的重要成员。
另一个方式是以大型露天自助餐的形式出现，提供各种饮品、食物、娱
乐，并建议到会者参观酒店各种设施。
或者可将几种形式结合起来，如：
为旅游业、经济业、消费业、出版社、城市政府官员和主要客户安排剪彩
仪式。
为地方商业领导、食品、娱乐编辑和社会知名人士安排午宴。
为地方艺术协会、环境协会和儿童慈善机构安排盛会。
其他活动机会： 开业典礼后一段时期，策划一些活动会重新引起公众对酒店
的兴趣。这些活动可以是简单的晚餐、隆重的宴会、或一次特别的竞赛。
除了上一节提到的几种地方大型活动以外，要留意在酒店预订举办的会
议，在协助会议策划人员的同时，可增加传媒报道酒店的频率，从而增加酒
店的知名度，有助于增加酒店会议厅的经营量。酒店虽然不可能为每个会议
提供服务，但可最大限度地增加其营业额。
方法如下：
向客户提供他们想联系的地方传媒名单。
将客户即将举行的活动列入酒店每周时间表。
如有需要，建议安排传媒签到，安排私人房间，让会议主持人会见记者。
安排醒目的会议展台，展示公司的标志和酒店的标志。
协助会议主办者，准备和寄送传媒邀请名单，列出被邀人的姓名、会议举
行的日期、举办团体、地点和主讲者。
*****************************************************************
公 关 指 南
邀请名单
通常决定活动是否特别的因素是与会人员。正确的邀请名单是成功举办活
动的关键。首先应复查时间表上的活动，特别是为吸引各种市场客户的各项
活动，确保邀请名单符合这些活动的需要。例如，当新闻午餐的目的是介绍
酒店管理队伍的特点、酒店的市场哲学、餐饮特点等信息，这类会议中只应
邀请传媒。在向新闻界介绍酒店装修的剪彩仪式中，被邀请者应包括传媒、
未来客源、城市官员和商业领导等代表、不要列出一张范围过大的邀请名单，
应根据活动举办的目的、类型、规模来作具体安排。
传媒的参与
传媒对酒店的兴趣和注意力是建立酒店积极形象的关键。无论是什么活动，
电视、电台和报界对事件的报道比任何广告都有效。当然，若两者结合会产
生更好的效果。不象大多数被邀请者，传媒要求有新闻价值的活动，这是吸
引他们到会的重要因素。首先要列出一份正确全面的传媒邀请名单。不要局
限于旅游和商业记者。有时休闲、娱乐、社会编辑会给你带来意想不到的宣
传效果。
各种媒介有不同的时间表，但只要越早发出邀请信 ，就越少机会与其它
活动相冲突。首先致电新闻界各代表，发出正式邀请。然后在活动前七天提
醒各邀请嘉宾活动的具体时间、地点，并告诉编辑这次活动将会引起读者的
兴趣。在活动举行前一天或当天早上，致电每个还没决定是否参与活动的编
辑，最后提醒他们活动对城市发展和经济的重大影响。
向传媒提供各种写作资料，包括近期有补充性的新闻资料和照片。在活
动结束前，酒店应安排丰富的表演节目。当活动结束时，拍摄一套具有专业
水平的酒店建筑物照片，作存档用。并把传媒所需的写作资料寄送给未能到
会的记者，有关国内报社、城外优秀传媒、专业出版社等。千万不要忘记把
资料寄送给康年的通迅部门。
*****************************************************************
公 关 指 南
紧急事件的通迅交流
随时作好准备
对于酒店，最坏的恶梦莫过于发生火灾、员工抗议、切断所有电话、电力
和水源的自然灾害、在政变中酒店客人扣留人质等紧急突发事件。以上所有
紧急事件都有可能干扰酒店的正常运作。
酒店负责人及员工在紧急情况发生后几小时内如何作出反应，决定了酒店
能否挽回声誉, 尽快恢复正常运作，避免营业额受损。公众认为酒店能否恰当
处理紧急情况最终反应出酒店的管理水平。如有关部门能正确处理危机，就
能保障酒店的营业额。
在紧急情况中成功处理公共关系的关键是预先做好充分准备。因为每种紧
急情况都不同，必须确保酒店当局及各负责部门能及时采取行动。
在紧急情况发生前，请作好以下准备：
制订紧急行动方案。向社区其他有关行业咨询应急方案作为参考。
确保应急方案为酒店各部门人员安排相应的应急措施。为客人提供帮助，
维持酒店安全秩序，记录新闻界的电话，与传媒沟通，在紧急情况下提供
附加帮助，召开新闻记者会。
将酒店主要负责人的姓名、所属部门、车牌和家庭联络电话列在一张信用
卡大小的纸上，由专人管理，随身携带，并定期更新。
建立酒店员工电话网并定期更新，因在紧急情况下，个人力量不足以应付。
预先准备一个能安全发布指令的场地，使酒店员工能在这里聚集并接受指
令，并接见法律顾问和调查当局。安置多条电话线和一条传真线。
完成应急方案后，作应急演习。检查酒店员工是否能及时作出反应，是否
有需要改进之处。假如作火警模拟演习，要预先通知有关当局。有关部门
会在其中提供帮助及建议。
*****************************************************************
公 关 指 南
紧急情况发生后的头 60 分钟
事件发生后的 60 分钟，也就是答传媒问之前，这段时间是非常重要的。
面对紧急情况，你需要时间和信息控制局面。如新闻界很快得知事件，就只
有几分钟的时间让你准备回答记者的提问。在紧急关头为稳定局势，应通知
酒店主要负责人，收集重要信息，安排紧急情况讲词向新闻界公布。最基本
的步骤是通知酒店行政人员作好准备。
以下是紧急情况发生后 60 分钟应采取的措施：
酒店员工通知酒店管理当局。
管理人员记录以下信息：事故发生的时间、日期、类型、地点、具体情况
描述、当值经理、管理人员的签名；管理人员第一时间通知有关安全局，
如警察局、消防局、救护车等，并通知当值经理和总经理。
总经理动员所有应变人员减轻事故的危害程度，安抚受害者。
总经理通知酒店董事和高层领导。
总经理准备一份简要陈词，到达现场询问以下情况：事故发生的时间、涉
及的人、现时进展情况、下一步怎样做、导致事故的原因、受直接影响的
人、是否已通知受害者家人、何时会有结果、估计将会导致的情况、是否
危及到其他人、为解决最大的问题已采取什么措施、咨询法律顾问的意见、
决定会见新闻界的时间和地点。如有需要，确定日后会见新闻界的地点、
时间、发言人。
酒店接线员应按以下要点回答传媒的问题：
“我们得知有关酒店在（地点）发生（事件）的报道，现在事件正在调查
之中。我们将在预定于（时间）在（地点）举行的新闻发报会上向传媒提
供有关信息。如阁下不能到会，我们将致电或传真给您发报会的有关内
容。” 并记录每次电话内容以备用。
总经理（或指定发言人）在新闻发报会之前向员工及客人宣读声明，及指
示无论传媒咨询任何关于事故的问题，都应由酒店发言人作出回答。声明
内容应转交康年通迅公司的高级管理人员和资料保存中心。
*****************************************************************
公 关 指 南
总经理主持新闻发报会，在会上宣读事故声明，表明酒店乐意和有关当局
紧密合作，并表示对受害人的关心。如有需要，宣布下次新闻发报会的预
定时间和地点。
必须向酒店高层领导汇报事件的最新发展情况，执行指定通知程序，使有
关人员作好警惕。
与传媒合作
在处理紧急事件中，严格的公关程序和救援程序都是必不可少的。酒店
公关人员必须成为提供事故信息的最佳来源。要紧记，如果你不提供信息，
会有很多人对事件作出不利推测。采取主动是正确处理紧急情况的关键。
在事故发生一个小时后，总经理或指定发言人应继续安排人员了解事件的
最新进展，即使没有新进展，也要向传媒作定时简报。办公室人员应保持信
息流动，准备备忘录和声明，向酒店员工和客人公布，充当通迅员。
在传媒紧急接待处安装电话，准备讲台、麦克风、食物、饮品、新闻资料。
记者到场时，安排人员接待，检查记者的工作证，并引领其进场。指定发言
人应在接待处答电话问，准备声明讲词，与传媒沟通，收集信息，并与行政
人员保持联系。酒店当局不能过分强调在事故中酒店客人感到绝对安全和舒
适。设立传媒接待处有另一个重要原因，传媒不允许干扰求援行动的进行或
进入危险地区。如指定传媒接待中心，就可避免记者在酒店公众地区徘徊。
给新闻记者回电时，应考虑先后顺序和时间的紧迫性。首先应衡量先后顺
序的利弊。例如，首先致电国家传媒，再致电地区传媒。因国家服务中心可
将信息传达给更多的公众，所以应优先致电。因为事故属于突发性新闻，每
位记者都要拿到第一手资料并尽快报道，应向传媒咨询最后时限，以便相应
安排回应顺序。
**************************************************************** 公
关 指 南
通知传媒
预计在各种紧急事故发生时如何回应传媒，以及如何安排酒店各部门的应
急措施，都是对事故的真正发生作的最好准备。紧急事故大致分为几类：酒
店住客自杀、公众人物在酒店进行非法行为、受争议的公众人物入住酒店、
群众的抗议游行示威、自然灾害袭击。
我们在用一般常识处理紧急情况的基础上，还要注意以下一些适用于大多
数紧急情况下与传媒沟通的要点：
在每次会面中，表示酒店当局对客人安全的关心，并已获得消防局、警察
局或自然灾害处理局的帮助。
只谈论你职责范围内的情况──客人、员工和酒店。谈话中应包括人物、
事件、时间、地点、原因、及具体情况。
不要推测受伤、死亡或受害人的情况，应指示记者向合适的负责人咨询。
避免耸人听闻地描述事故现场情况，让传媒由另外一些渠道了解。
向负责当局咨询有关事故的详细情况。
不推测事故原因，不指责任何人，并保证对事件进行全面的调查。
着重说明酒店对紧急情况的应变方案。
介绍酒店的保安情况，详细描述安全措施，如烟感系统、洒水系统和疏散
措施。
不要向记者报假信息，也不要提供负面信息，应再三强调酒店早对紧急事
故作好一切准备。
避免重复记者的负面陈述。例如，记者问：“事故现场是否已失去控制？”
这时千万不要重复”失去控制”等字眼。而要这样回应，说酒店员工在处理
紧急情况方面受过严格训练。
*****************************************************************
公 关 指 南
不要估计事故中的损失金额，表示会在全面调查后再公布有关资料。
如不能作答，应说明原因，如当局正在处理当中，或调查正在进行中，并
在调查确
实答案后，尽快告诉记者。
清楚从容地说话，令人觉得已有专业人员在控制局面。
不与记者争论，保持头脑清醒，细心考虑，从容作答。记住观众不是记者，
而是所有收到信息的人，可能是酒店将来的客人。
重复以前的声明，确保信息清晰连贯。
由专业技术人员到场讲解复杂的专业系统知识。
记录来电或到场的记者名单。
公平对待每一位记者，提供相同的信息，预计提供新信息的时间。
如有可能，收集每一份报纸对事件的报道、电台广播录音、电视台有关报
道，并作好存档工作，以备法律或保险查询用。
*****************************************************************
公 关 指 南
事后管理措施
采取一些措施减轻事故给酒店带来的负面影响。在事故发生后一段时间内，
暂停有关宣传酒店舒适服务的广告。向事故中的受害者表示关心。根据不同
事故，修整事发地点。
在事故期间或之后，为住客换房。并为客人和酒店员工提供心理帮助，助
其摆脱心理恐惧。也有些酒店或地方社团在事故后给员工派发抚恤金。
当形势已受到控制时，应强调酒店一切运作已恢复正常，并动员所有酒店
员工将安定情况传播开去。尽快安排信息发报，例如通过广告宣布酒店运作
已恢复正常。在以后六个月中，由酒店销售人员积极主动地联系租用及预订
酒店服务的客户。如果事故是影响整个社区的自然灾害，如洪水、地震，应
与当地旅游公司合作，联系未来一年即将举行会议的客户。
具体做法如下：
给当地各界代表发保证信和邀请信。
联系当地所有旅游和会议举办单位。
准备在各大旅游公司和航空公司的电脑网显示酒店运作已恢复正常运作
的信息。
向会议举办单位和旅游主办者提供额外的宣传资料。
经常向社会各界公布酒店最新信息。
