（KPI 绩效考核）KPI
关键绩效指标辞典
财务类指标
关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源
部门费用预算达成
率
(实 际 部 门 费 用 /计 划 费
用)*100%
部 门 费 用
实 际 及 预
算资料
项目研究开发费用
预算达成率
(实际项目研究开发费用/计
划费用)*100%
项 目 研 究
开 发 费 用
实 际 及 预
算资料
课题费用预算达成
率
(实 际 课 题 费 用 /计 划 费
用)*100%
课 题 费 用
实 际 及 预
算资料
招聘费用预算达成
率
(实 际 招 聘 费 用 /计 划 费
用)*100%
招 聘 费 用
实 际 及 预
算资料
培训费用预算达成
率
(实 际 培 训 费 用 /计 划 费
用)*100%
培 训 费 用
实 际 及 预
算资料
新产品研究开发费
用预算达成率
(实际新产品研究开发费用/
计划费用)*100%
新 产 品 研
究 开 发 费
用 实 际 及
预算资料
承保利润 寿险各险种的死差损益情况，
死差损益=实际死亡率-预期
死亡率
理赔统计、
精算部
赔付率 （本期实际赔付额+本期未决
赔款-本期支付上期未决赔款）
/本期经过的寿险风险保费
理赔统计、
精算部
内嵌价值的增加 将来保单价值的贴现值 精算部、财
务部
人力成本总额控制
率
(实际人力成本/计划人力成
本)*100%
财务部
标准保费达成率 (公司实际标准保费/计划标
准保费)*100%
财务部
附加佣金占标准保
费比率
(附 加 佣 金 /营 销 标 准 保
费)*100%
财务部
续期推动费用率 (续期推动费用/“孤儿单”佣
金)*100%
财务部
业务推动费用占标
准保费比率
(业 务 推 动 费 /标 准 保
费)*100%
财务部
公司总体费用预算
达成率
(公司实际总费用/预算总费
用)*100%
管 理 费 用
实 际 及 预
算资料
公司办公及物业管
理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100% 财务部
车辆费用预算达成
率
(实际数/预算数)*100% 财务部
党办管理费用预算
达成率
(实际数/预算数)*100% 财务部
党办、工会费用预算
达成率
(实际数/预算数)*100% 财务部
日常办公费用预算
达成率
(实际数/预算数)*100% 财务部
办公费用预算达成
率
(实际数/预算数)*100% 财务部
会务、接待费用达成
率
(实际数/预算数)*100% 财务部
专项费用预算达成
率
(实际专项费用/预算专项费
用)*100%
财务部
销售目标达成率 (实 际 销 售 额 /计 划 销 售
额)*100%
销售报表
理赔率 (理赔数量/销售数量)*100% 理赔报表
产品/服务销售收入
达成率
(实际销售收入/计划销售收
入)*100%
销 售 月 报
表
全部账户净投资收
益 率 /同 期
Benchmark
全部帐户净投资收益率/投资
委员会选择的市场基准收益
率
（Benchmark=国债指数、企业
债指数、封闭式基金指数、
LIBOR、CFO评估的 CD基准利
率按计划的可投资比例加权
的同期收益率)
财务部/证
券 市 场 公
布数据
投资收益率计划达
成率(董事会批准的
年度计划收益率)
全部帐户净投资收益率/董事
会批准及不时调整的的年度
投资计划
财务部
不 良 帐 款 比 率
/Benchmark
按照中央银行贷款分类标准
逾期不能收回的资产占可投
资资产的比重/年初投资委员
会确定的基准
(Benchmark=投资委员会年初
批准的比例)
财务部
(普通账户债券投资
+全部账户直接投资
净投资收益率)/同
期 Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总
经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=国债指数、企业
债指数、LIBOR、CFO评估的 CD
财务部
基准利率按计划的可投资比
例加权的同期收益率)
普通账户基金投资
净投资收益率/同期
Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总
经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=同期封闭式基金
指数收益率)
财务部
全部独立账户直接
投资净投资收益率/
同期 Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总
经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=同期国债指数、
企业债指数、封闭式基金指数
及 CD基准利率按可投资比例
加权的同期收益率)
财务部
所负责项目的净投
资 收 益 率 /同 期
Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总
经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=相应项目的指数
同期收益率水平)
财务部
投资收益率计划达
成率
所管辖帐户净投资收益率/总
经理批准及不时调整的的年
度投资计划
财务部
销售目标达成率(资
产管理中心)
(实际直接销售资产管理产品
收入/计划收入)*100%
综 合 管 理
部
客户类指标
关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源
包装水平客户满
意度
接受随机调研的客户对包装
水平满意度评分的算术平均
值
包装水平客户
满意度调研
某重点产品市场
占有率
平均值：产品市场销售额/市
场容量
市场销售月报，
市场资料
公共关系效果评
定
对与媒体、保险学会及社会的
效果评定
上级领导评定
解决投诉率 (解 决 的 投 诉 数 /投 诉 总
数)*100%
投诉记录及投
诉解决记录
客户投诉解决速
度
年客户投诉解决总时间/年解
决投诉总数
投诉记录
营销计划达成率 (营销实际标保/营销计划标
保)*100%
财务部
新契约保费市场
占有率
(新契约标保/新契约市场总
容量)*100%
财务部
新契约保费增长
率
（本年度新契约标保-上年度
新契约标保）/上年度新契约
标保
财务部
13个月代理人留
存率
(服务满 12个月的人数/12个
月前入司的人数)*100%
财务部
续期任务达成率 二次达成率=宽限期未实收的
二次保费/考核期间应收的二
次保费；三次达成率=宽限期
未实收三次保费/考核期间应
收的三次保费
信息技术部
续保率 (续保实收首期件数/续保应
收首期件数)
*100%
财务部
出租率 出租的面积/应出租的面积 物控中心
市场知名度 接受随机调查的客户对公司
知名度评分的算术平均值
问卷调查
媒体正面爆光次
数
在公众媒体上发表宣传公司
的新闻报道及宣传广告的次
数
公众媒体
危机公关出现次
数及处理情况
总公司级危机事件在中央级、
全国性媒体出现的产生重大
负面影响的报导次数及处理
情况
公众媒体、上
级领导评价
公共关系维护状
况评定
与媒体、保险学会及社会保持
良好沟通和合作的状况
上级领导评价
网站用户满意度 对客户进行随机调查的网站
满意度评分的算术平均值
支持满意度调
研
客户满意度 接受随机调研的客户和代理
人对服务满意度评分的算术
平均值
客户满意度调
研
客户投诉解决的
满意率
(客户对解决结果满意的投诉
数量/总投诉数量)*100%
客户投诉记录
服务推广数量的
达成率
（服务实际推广数量/服务计
划推广数量）
*100%
服务统计资料
新客户增加数量 (本 期 新 客 户 数 /总 客 户
数)*100%
本期新客户数，
客户总数
最终客户数量 (本 期 老 客 户 数 /客 户 总
数)*100%
本期老客户数
/客 户 总 数
*100%
新产品的开发数
量
产品上市的实际数量 销售资料
技术服务满意度 对客户进行随机调查的技术
服务满意度评分的算术平均
值
对客户技术服
务满意度调查
直销客户满意度 对直销客户进行随机调查的
满意度评分的算术平均值
综合管理部组
织评估
内部营运类指标
关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源
书面的流程和制度
所占的百分率(ISO
标准)
(书面化的流程和制度数目/
所有需要制订的流程和制度
总数)*100%
需书面化的
流程与制度
规定
工作目标按计划完
成率
(实际完成工作量/计划完成
量)*100%
工作记录
报表数据出错率 (查出有误报表数量/提交报
表总数)*100%
报表检查记
录
文书档案归档率 (归 档 文 档 数 /文 档 总
数)*100%
文档记录
国内外市场调研报
告的质量
上级评定
项目可行性分析报
告质量
项目可行性
分析报告质
量认证/上级
评定
财务报表出错率 (查出有误的财务报表数量/
提交的财务报表总数)*100%
财务报表检
查记录
财务分析出错率 (有误的财务分析数量/提交
的财务分析总数)*100%
财务分析记
录
各部门预算准确率 (1-超出或未达成预算/部门
预算)*100%
各部门费用
预算达成率
KPI辞典更新的及
时性
将新生成的 KPI第一时间放
入 KPI辞典
KPI辞典
策划方案成功率 (成 功 方 案 数 /提 交 方 案
数)*100%
策划方案提
交与成功记
录
提交项目管理报告
及时性
(按时提交管理报告/报告总
数)*100%
项目管理报
告记录
管理委员会对办公
室服务满意度
管理委员会对办公室服务工
作的满意度调查的算术平均
值
满意度调查
内部客户满意度 接受民主测评的相关部门对
被测评部门所提供服务的满
意度
内部客户满
意度民主测
评结果
招聘空缺职位所需
的平均天数
空缺职位总数/招聘空缺职
位所用的总天数
招聘天数记
录
员工晋升评审活动
的及时有效开展
晋升评审记
录及员工对
晋升意见记
录
员工工资发放出错
率
错误发放的工资次数/发放
的工资次数
工资发放记
录
劳动争议处理及时
性
投诉记录
绩效考核数据准确
率
(实查有误数据/考核数据总
数)*100%
投诉记录
绩效考核按时完成
率
(按时完成的绩效考核数/绩
效考核总数)
*100%
绩效考核记
录
内部网络建立的安
全性
内部网络安运行 系统故障记
录
提交分析报告的质
量
个案完成及时性 个案处理时间=个案完成的
日期-个案上报的日期
上报与批复
的文件
统计分析的准确性
和及时性
及时对各分公司的核保、核
赔数据进行统计分析，并使
分析结果具有使用价值
上级领导的
评价
分公司总经理室及
相关部门满意度
分公司总经理室及相关部门
对客户服务部工作的满意度
问卷调查
提出新产品建议的领导认可的新产品建议的数上级领导的
数量和质量(鼓励
创意性指标)
量和质量 评价
建立与研究及政府
部门的联系
与国家研究部门及政府部门
联系的广泛与密切程度
相关部门及
上级评价
对外信息披露的及
时性
按照章程规定的时间向外界
批露应该批露的信息
批露的文件
记载
股东及董事满意度 股东及董事对董办工作的满
意度
满意度调查
与外部中介机构的
沟通协调
上级评价
充分及时掌握相关
政策、法规的变化
对与董事会工作相关的政策
法规的变化及时掌握，及时
应对
上级评价
与股东、董事沟通
的及时性、准确性
及时、准确地与股东、董事
沟通的程度
上级评价
会议组织、安排的
有效性
及时、有效安排会议的程度上级评价
英文资料翻译的准
确率
(准确提供的英文资源的数
量/按照章程规定应该提供
的英文资料的数量)*100%
英文资料翻
译检查记录
信息的准确性 内部及对外部发布的信息的
准确性
上级评价
内部信息收集的及
时性
及时收集公司内部的与董办
工作相关的信息
发布的文件
内部客户满意度
（部门秘书）
部门内部及相关部门的满意
度
满意度调查
劳动合同签订的及
时性
劳动合同签订时间=劳动合
同签订或续签时间-按照规
定签定或续签劳动合同的时
间
工作记录
入职离职手续办理
的及时性
员工入职或离职办理相关手
续时间=员工入职或离职实
际办理相关手续时间-按照
规定办理员工入职或离职相
关手续时间
工作记录
人员编制控制率 (实 际 人 力 /计 划 人 力 编
制)*100%
上报文件
机构扩展达成率 (实际扩展的机构/计划扩展
的机构)*100%
上报文件
机构内设控制率 (各机构下的实际部门及岗
位设置数/计划数)
*100%
上报文件
法律意见建设性 法律意见被提意见对象和法
律部主管领导的认可
上级领导的
评价
诉讼事件处理结果
与公司方案的一致
性
公司批准的诉讼方案与诉讼
结果的比较
工作记录
对于对外签署的法
律文件提出意见的
有效性
经法律部审批的法律文件合
法、合规或贯彻了公司领导
的意图
上级领导的
评价
稽核意见建设性
（de）
稽核意见被提意见对象和法
律部主管领导的认可
上级领导的
评价
稽核报告的质量 1.符合内部稽核的工作规定；
2.有无重大差错；3.稽核建
议的针对性、有效性
上级领导的
评价
ISO9000质量手册
有效性的维护
工作内部协调、督导
和培训；2.文件的及时修改
与更新；协会的评价
（质量、效率）
上级领导的
评价
会议组织质量 会议组织安排的及时性，形
式、主题、材料准备是否充
分
会议记录、记
要
与各分公司日常联
络
与各分公司保持畅通的信息
联络
电话、文件、
E-mail
文件传递效率 按照文件的紧急程度按时、
按质传递
公司文件流
转规定
文件制作效率和准
确性
按照文件类型及时制作、印
发
公司公文管
理规定
机要档案和文件的
归档
机要、文件、档案及时归档公司公文管
理规定
公章使用准确性 用章类型、流程、批准程序
正确
公章管理办
法
OA系统使用管理 OA系统的正常使用 OA系统使用
状况
总裁办对司机班服
务满意度
总裁评价
外事信息管理的效
率
对外事信息及时处理的及时
性与效率
处理记录
外部合作关系管理
的效率与规范性
对外合作项目开展
的配合与管理效率
总裁室满意度
外事信息发布的及
时性
外事接待任务完成
的效率与质量
外事档案管理的系
统性与规范性
口译、笔议的及时
性与准确性
司机出车安全率 (安全出车次数/实际出车次
数)*100%
出入库手续齐全率 (应办手续/实办手续)*100%
帐务差错数 查出错误的帐务数 帐务记录
安全事故发生次数
分公司基层组织和
思想建设
员工文体活动及福
利规划与实施
外部联系维护满意
度
企业文化建设任务
达成率
(实际达到的企业文化建设
效 果 /预 期 达 到 的 效
果)*100%
工作记录
新闻审稿准确率 (准确发布的新闻稿件/全部
发布的新闻稿件)*100%
工作记录
内部刊物按时出刊
状况及质量评定
上级领导评
价
公司宣传品制作
分公司业务指导
宣传档案归档率 (归档宣传文档数/文档总
数)*100%
文档记录
网站出错率 (页 面 出 错 个 数 /总 页 面
数)*100%
客户投诉记
录
设计制作出错率 （设计制作规范/制作总页
数）*100%
测试记录
信息内容出错率 (信息内容及错别字出错数/
总的信息更新量)
*100%
检查记录
信息更新延误率 信息更新时间是否依照规定
时间执行
检查记录
服务响应时间 向客户提供服务的响应时间
的平均值
客户服务记
录
“泰康在线”知名
度的提高
对随机调研的业界和最终客
户对“泰康在线”认知度的
提高百分比
市场调查
媒体曝光次数 有关“泰康在线”的文章在
新闻媒体上发布的数量
媒体剪报汇
总记录
媒体危机情况处理
成功率
(媒体危机情况处理成功案
例数/媒体危机情况案例总
数)×100%
记录情况
应用开发出错率 (出错的功能块个数/总功能
块数)*100%
软件开发文
档
系统和网络故障率 (发生故障次数/（设备数*
天数))*100%
系统故障记
录
业务管理规范程度
及效率
业务流程顺畅/业务管理规
定书面化/业务流程高效化
实际业务
项目报告按时完成
率
(按时完成的项目报告数量/
需要完成的项目报告数
量)*100%
工作记录
项目成功率 (成功的项目数量/项目总数
量)*100%
工作记录
网站建设配合流畅
度
完备的策划案、编辑和设计
制作的完整衔接
客户档案和
业务记录
客户档案和业务单
证完备率
(完备的客户档案和业务单
证数量/客户档案和发生业
务总数)*100%
客户档案和
业务记录
档案管理出错率 (查出管理有误的档案数量/
档案总数)*100%
档案管理检
查记录
档案更新延误率 (延误档案更新的数量/档案
总数)*100%
档案管理检
查记录
总经理满意度 接受随机调研总经理对文章
撰稿等方方面面满意度评分
总经理满意
度调研
值
项目调研报告的认
可数量
项目调研报告被认可的实际
数量
工作记录
工作制度和工作流
程实施、改进比率
(实施的新制度和流程数/制
定 的 新 制 度 和 流 程 总
数)*100%
中心综合管
理部组织评
估
政策风险控制效果 (直接上级评估标准) 中心综合管
理部组织评
估
组合经理指令执行
效果
(直接上级评估标准) 中心综合管
理部组织评
估
项目论证的参与程
度、效果
(直接上级评估标准) 中心综合管
理部组织评
估
工作文档管理的完
整性和时效性
(直接上级评估标准) 中心综合管
理部组织评
估
研究报告预测的明
确与准确程度
(直接上级评估标准，聘请外
部专家、合作伙伴对每篇研
究报告进行评价)
综合管理部
组织评估
研究报告数量 (直接上级评估标准) 综合管理部
组织评估
公开发表研究报告
数量
(直接上级评估标准) 综合管理部
组织评估
数据引用、处理的
合理性
(直接上级评估标准) 综合管理部
组织评估
研究报告深度 (直接上级评估标准) 综合管理部
组织评估
项目计划目标达成
率
(直接上级评估标准) 综合管理部
组织评估
新产品开发及市场
推广成功率
(研究开发部经理评估标准)综合管理部
组织评估
新客户开发成功率 (研究开发部经理评估标准)综合管理部
组织评估
新产品开发数量 (研究开发部经理评估标准)综合管理部
组织评估
后台作业差错率 (中心总经理评估标准)
作业流程制度化和
标准化程度
(中心总经理评估标准，由总
经理评估，包括所有负责的
后台系统)
中心综合管
理部组织评
估
作业流程优化及实
施程度
(中心总经理评估标准) 中心综合管
理部组织评
估
后台作业的效率 (中心总经理评估标准) 中心综合管
理部组织评
估
后台支持的主动性 (中心总经理评估标准) 中心综合管
理部组织评
估
系统故障率 (综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
系统危机处理效率 (综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
系统管理标准化、
制度化程度
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
系统管理作业流程
优化的实施程度
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
工作文档管理的完
整性和时效性
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
清算数据时效与准
确性
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
清算作业流程标准
化、制度化程度
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
清算作业程序优化
与实施程度
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
行政服务工作量与
效率
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
资金划拨在途时间 (综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
资金调拨作业流程
制度化、标准化程
度
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
资金调拨作业流程
优化及实施程度
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
流动性报表及现金
流量预测的有效性
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估
法定会计核算差错
率
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估工
作
管理信息报表的有
效性、准确性和及
时性
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估工
作
未发现的交易差错
比率
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估工
作
法律文书起草的规
范性
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估工
作
法律文书服务的效
率
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估工
作
参与研究项目提供
法律建议的有效性
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估工
作
投资法律风险控制
效果
(综合管理部经理评估标准)综合管理部
组织评估工
作
销售部门满意度 (满意度调查问卷评估标准)中心综合管
理部组织评
估
内部投资经理满意
度
中心投资经理采用满意度调
查问卷评估
中心综合管
理部组织评
估
内部客户满意度(中
心资产组合管理部、
研究开发部评估)
资产组合部、研究开发部、
总经理采用满意度调查问卷
评估
中心综合管
理部组织评
估
内部投资经理/研
究员满意度
满意度问卷调查 综合管理部
组织评估
投资经理/投资会满意度问卷调查 综合管理部
计满意度 组织评估
投资经理、财务经
理满意度
满意度问卷调查 综合管理部
组织评估
学习与成长指标
关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源
个人培训参加率 (实际参加培训次数/规定应参
加培训次数)
*100%
培训出勤记
录
部门培训计划完
成率
(部门培训实际完成情况/计划
完成量)
*100%
部门培训计
划记录
提出建议的数量
和质量(鼓励创意
性指标)
领导认可的新产品建议的数
量和质量
上级领导的
评价
公司内勤培训规
划的制定及实施
制订公司总体及各岗位的培
训规划，并组织实施
上级领导的
评价
团队建设成功率
员工自然流动率 (离职人数/现有人数)*100% 人力资源部
员工合作性
创新建议采纳率 （被采纳的创新建议数量/部
门建议总数量）*100%
创新建议采
纳记录
新技术掌握运用
程度
培训种类 培训种类总计 培训种类记
录
员工培训与激励
满意度（包括培训
计划完成率、员工
激励等）
下属员工用满意度调查表评
分
中心综合管
理部组织评
估
研究开发部员工
满意度
满意度调查问卷评估 中心综合管
理部组织评
估
研究项目创新及
项目规划、组织
(中心总经理评估标准) 中心综合管
理部组织评
估
培训与研讨参与
率
(实际参加培训与研讨的员工
数/规定应参加培训与研讨的
总人数)*100%
培训研讨出
勤记录
培训参与率 (实际参加培训的员工数/规定
应参加培训的总人数)*100%
培训出勤记
录
内部员工满意度 (综合管理部经理评估标准) 综合管理部
组织评估工
作
感谢阅读
