目录客户关系管理用使训内信电客户关系管理供仅（市场经理版）中国电信政企客户事业部政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
主要内容客户关系管理的概念用使训内CRM中国电信CRM系统信电供仅对客户经理的工作要求政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
客户关系管理客户关系管理的概念（1/4）用什么是客户关系管理(CRM)?使训通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资内信料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋电予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客供仅户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。（资源）政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
客户关系管理客户关系管理的概念（2/4）CRM包括三个层面内容用使¾C（Customer客户）：客户服务渠道管理，即进行市场训内营销的综合性、互动性的服务渠道管理；信电¾R（Relationship关系）：关系营造，建立在优质、高供仅效、便捷服务基础上的真正的客户关系；¾M（Management管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
客户关系管理客户关系管理的概念（3/4）用客户关系管理的意义使训作为一种企业管理机制，通过构造企业的CRM系统，内将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起，使电企业有一个基于供电子商务的面对客户的前沿，从而仅顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。（理念、机制、管理软件和技术）政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
客户关系管理客户关系管理的概念（4/4）用客户关系管理的实施使训要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需内信求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核电心的工作流程，供建立客户驱动的产品服务设计。仅政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
客户关系管理中国电信CRM系统（1/5）CRM系统的功能模块用使¾客户信息管理训内对客户基本信息进行规范化管理信电¾经营信息管理与分析供仅经营信息管理：宏观、业务、政策、其他运营商、合作伙伴、经营人员、经营经理（取数、97）经营分析：业务、客户发展、收益、市场竞争政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
客户关系管理中国电信CRM系统（2/5）CRM系统的功能模块用使¾营销信息管理与分析训内营销信息管理：管理企业对客户进行的市场调查信电以及所采取的营销方案和营销活动等信息，用来供仅对客户的营销方式进行分析。（个人计划）营销分析：客户消费潜力、消费模式与营销模式政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
客户关系管理中国电信CRM系统（3/5）CRM系统的功能模块用¾服务信息管理与分析使训服务信息管理：管理企业对客户的服务信息内容，用来分析企业内对客户的服务水平。（成信本）电服务分析：客户服务质量、满意度、忠诚度及信用度四方面供仅¾销售信息管理与分析销售信息管理：管理客户销售的有关信息。销售分析：了解企业的销售情况，预测业务发展的趋势，掌握销售人员的销售业绩，从而制定出合理的销售计划和方案。政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
客户关系管理中国电信CRM系统（4/5）CRM系统中大客户的主要信息用¾客户基本信息：客户基本信息、客户战略发展和财务信息、客户使训组织结构、客户重大事项及客户竞争信息内¾客户关联信息：客户相关商信机、报价、合同、服务请求、相关市电场营销、客户业务信息、帐务信息、成本信息及计划信息供仅¾客户流失信息：有四种获取方式：根据客户的消费金额的波动情况获得；其它渠道得到的客户危机情况；本地网关口局的准实时清单；通过一站服务系统的退租单信息。（预警）¾客户联系人信息政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
客户关系管理中国电信CRM系统（5/5）对客户经理的工作要求(8点)用¾主动收集、整理客户各种信息，建立并管理客户档案；使训¾做好客户业务需求预测，为有需求的客户定制解决方案；内¾实施主动营销；信电¾注重与客户建立、保持和发展长期合作的客户关系；供仅¾积极协助后台支撑部门处理好客户的各项需求；（工程）¾对提交的各种信息的真实性、有效性负责；（专线）¾按照企业相关保密制度使用业务及技术资料。政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department
