工作礼仪
现货公司的营销渠道很多，营销人员需要在各种营销场合都能够保持一个比较正确的工
作礼仪，这对营销工作来说至关重要。因为这不仅很大程度上关系能否给客户一个良好的第
一印象，也间接影响到后续跟进的效果，而且每个泛亚的营销人员都代表着公司的形象。
比如银行渠道是泛亚最重要的渠道资源之一，银行网点对泛亚营销人员的工作礼仪就
要求十分严格。每一家银行都有自己的着装要求，要严格按照银行制定的规章去执行（比如
说：妆容以淡妆比较适宜，刘海不能盖过眉毛，头发要用头花扎起来，正装，佩戴银行驻点
人员的工牌，挂工作证，穿深色皮鞋等）。这也是最基础的礼仪规范，一般来说银行都会有
相关的礼仪培训，包括站坐姿势、化妆、接待用语、服务技巧等。
（一）男性礼仪
1. 男性营销人员礼仪
头发：洁净、整齐、无头屑，不染发，不做奇异发型，不要蓄长发。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、纯净明亮。
耳朵：内外干净，无耳屎。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲，不留八字胡或其它怪状胡子。
2. 男性销售人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、
身份和公司的个性。不宜过分华丽或耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，与人谈话或打招呼时，将第一个纽
扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品
而鼓起来。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
皮鞋：要穿黑色或是（当西装为褐色时）褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋，系好
鞋带，鞋面洁净亮泽，我尘土和污物。
袜子：袜子不要退落，袜子的颜色最好与皮鞋一致。
3. 男性销售人员的姿势
站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；
上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展
或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90 度。如坐在深
而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外漏。忌讳：二郎腿、
拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
行走：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
（二）女性礼仪
1. 女性销售人员的仪容
要化淡妆，不用深色的口红
长发要梳整齐，不要用华丽的头花装饰品
佩戴首饰应简单大方，至多不应超过三种，每种不宜多于两件
不要留长指甲，涂自然色的指甲油
慎用香水，可适当使用清新的淡香型香水，避免过量使用芳香型化妆品；过量、浓郁的.
香水反而会引起对方的反感。
2. 女性销售人员的穿着
服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超
短裙。
在办公时应穿黑色浅口无带皮鞋。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要退落和脱丝。
3. 女性销售人员的姿势
站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
（三）握手礼仪
1. 握手必须用右手，伸左手显得不礼貌。如果恰好右手正在做事，或者手弄的很脏很湿，
应向对方说明，摊开双手表示歉意，或立即洗干净手，再与对方热情相握。握手时不
宜隔着桌子。
2. 行握手礼时，两脚立直，上身稍向前倾，四指并齐，拇指张开与对方相握，握手时间
以 3 秒钟为宜，然后与对方的手松开，一般不要用双手去握对方的单手。
3. 握手的力度要适中，既不能有力无气，也不能握的太紧，过重让人不舒服，太轻给人
以不受重视的感觉。
4. 握手时双目要平视对方的眼睛，微笑致意。切忌漫不经心、东张西望，边握手边看其
他人或物。
5. 握手的先后次序一般由年长的先向年轻的伸手，女士先向男士伸手，身份地位高的先
向身份地位低的伸手。拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；告别时，应由客人先
伸手，表示感谢，并请主人留步。
6. 当贵宾或与老人伸出手时，应快步趋前，用双手握住对方的手，身体微微前倾，以表
示尊敬，还可以根据场合，表握手边问候，说一些欢迎和热情致意的话。
7. 男士若戴手套、帽子、墨镜时，须先将其取下，待握完手后再戴上方才合礼，女士则
不在此限。如果女士不愿意握手，可以微微欠身，或用点头、说客气话来代替握手。
（四）名片礼仪
1. 见客户前把名片准备好，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。
2. 递交名片要用双手或右手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下
端，让顾客易于接受。
3. 递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”、“很高兴认识你”等之类
的客气话。
4. 接过对方名片后要点头致谢，不要立即收起来。不可随意玩弄和摆放，最好认真读一
遍，要注意对方的姓名、职务、职称、并轻读不出声，以示敬重。
5. 对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放在台面，后放入自己口袋
或手提包、名片夹中。
6. 名片递送的程序一般是地位低的先向地位高的递名片，男士先向女士递名片。如果人
比较多时，初次见面名片最好整齐地放在台面，以免搞错人名。
7. 陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，不要在一群陌生人中到处传发自己
的名片，处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。
8. 出席重大的社交活动，一定要记住带名片。
9. 交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。
（五）拜访礼仪
1. 不告而访是失礼的行为。拜访他人应该先约好时间，以免扰乱对方正常的工作，即
可避免成为不速之客，也可防止扑空。
2. 赴约应遵守时间，准时到达。如确有意外发生而不能赴约或需要改期或改时间，要
事先通知对方，并表示歉意。失约或迟到过多都是不礼貌的行为。
3. 拜访之前应该将名片与所需的资料准备齐全，同时注意服装与仪容仪表的规范性。
4．拜访时应将手机调至震动状态，如果是重要客户，最好关掉手机。在谈话中频接打
电话往往会使人感到缺乏诚意。
5. 到达客户家或被访人的办公室时，事先都要敲门或按门铃，等到有人应声允许进入
或进出迎接时方可进入，不可擅自闯入。否则，会被视为缺少教养。
6. 拜访客户时最好不要吸烟，如确有需要，应到指定的吸烟区或事先征得主人和在场
女士的同意。
7. 交谈应开门见山，直入主题，以不超过半小时左右为宜，不要浪费时间，注意言辞
得当。
8. 控制好拜访时间，应注意观察被拜访者的言行举止，如发现对方不耐烦或心不在焉，
应适时、礼貌地提出告辞。切勿在回程的电梯及走廊中窃窃私语，以免被人误解。
9. 不管拜访的目的成功与否，都应该十分注意告辞的方式。告辞之前要稳，不要显得
急不可待。辞行时应与主人及在场的其他人员一一握手或点头致谢。
10.如有意邀对方回访，可在握手时提出邀请，并及时回访。
（六）迎送礼仪
1. 准确掌握对方抵离的时间，主方人员应先于客方到达指定地点迎候。一般要在班机、
火车等到达前 15 分钟赶到。
2. 一般情况下迎接者应包括一名身份相当的人员，如果对方身份特殊或是尊贵的领导，
还可以安排献花，通常由儿童或年轻女子在参加迎送的双方主要领导人握手后，将
鲜花送上，送花时，还需要注意对方的风俗习惯。
3. 要先介绍最高领导，然后按照职位高低顺序依次介绍。先把男士介绍给女士；把年
轻的介绍给年长得；把职位低的介绍给职位高的。
4. 车内的坐席后排的最右边为上席，陪同乘车时，最好让客人从右侧门上车，主人从
左侧门上车，避免从客人座前穿过。如果人数较多，乘坐大、中型客车，则可由客
人随意就坐。
5. 引导一位客人时，接待人员应行进于其左前方；引导多位客人时，接待人员应居于
来宾队伍的左前方。
6. 引导上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，接待人员走
在前面，客人在后面；让客人走楼梯的内侧，接待人员走外侧。
7. 电梯引导时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先
走出电梯。
8. 在交谈结束后，要给客人送行。如果客人需要乘班机、火车等交通工具离开时，应
将客人送至机场、车站的入口处，双方相互道别后，在双方视线不能看到对方之后，
送行人员再离开。
9. 当为身份特殊或是尊贵的领导送行时，要事先联系好贵宾休息室，做好饮料等准备；
派专人协助办理票务、行李托运等手续。
10.迎送工作一定要准确掌握客人信息、航班、车次的抵离时间，及早通知有关人员做
好住宿、餐饮等各项准备。送行时要事先估计交通情况，切勿误点失礼。
（七）接待礼仪
1. 不管是什么身份的客人，都要平等接待，热情款待，使客人有宾至如归的感觉。
2. 客户到时，应起身欢迎，如一时脱不开身或客人要找的同事不在，要向客人解释并
请客人稍等，若客人愿意等待，可取些报纸、刊物等给客人阅读。如客人主动说找
某某人，应说“您好，请随我来”或“这边请”等。
3. 如客人是在找人，应说“您好，请问您找哪位”的问候，如果客人要找的领导或同事
因有事不在，要明确告诉对手，并请客人留下姓名、电话或地址。
4. 如果是长者、上级来访，应请其坐上位（一般靠近门的一方为下座）。主人在一旁陪
同，委派下属送茶。茶水要浓度适中、量度适宜，一般在六七成杯为宜。端茶时，
应用双手，一手握杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口；交谈中间，应不时的为
客人续茶。
5. 客人准备告辞时，一般都应真诚挽留，表示希望客人多坐一会儿或希望下次再来。
如果客人执意要走，一定要等客人先起身后再起身相送，应将客人送至门口，握手
后嘱咐客人慢走，不要立刻关上房门，更不要关门太响；如果是送至电梯，则要待
电梯关门后再走。
6. 对年长的客人或长辈、上级等，应送至楼下，再握手道别，同时要目送客人远走。
如果客人回首招呼，应点头或举手示意。
7. 与客人交谈时应注意调节环境的湿度、温度，同时注意环境的安静。夏天选择有电
扇或空调的环境接待客人比较合适；冬天客人的帽子、大衣脱下后应由主人接过，
并挂在衣帽架上。
8. 如果来访者和同室的其他人不熟，其他人最好不要在旁聆听，更不要随便插话。
9. 尽管有些来访者不受欢迎，主人也不能根据自己的好恶下逐客令，而应该采取一些
合乎礼貌的做法。对于办不到的事情，应委婉拒绝，说明原因，以求来访者的谅解。
（八）介绍礼仪
1, 为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事，以免造成不必要
的尴尬。如果是为宾主充当介绍人，为了表示对宾主的尊重，一般是将主人介绍给
客人。
2. 要注意介绍顺序，其顺序应该是向年长者引见年轻者；向女士引见男士；向身份地
位高的人引见相对地位低的人。如没有特殊身份的人在场，则可按照先来后到的次
序为他人介绍，应是把后来者介绍给先到者。
3. 介绍时，被介绍双方都应该起身站立，面带微笑，目示对方，不要心不在焉。当介
绍者介绍完毕后，被介绍双方应微笑握手，互递名片。
4, 如欲结识对方，而又无人引见，如有可能，既可向对方自我介绍。如果有介绍人在
场，最好不要自我介绍。自我介绍时，应先向对方点头致意，得到回应后在介绍姓
名、身份、单位等。
5. 介绍时要简洁明了，口齿清楚，彬彬有礼。注意实事求是，掌握分寸，不能胡乱吹
捧，以免使被介绍人处于尴尬地位。
（九）电话礼仪
1. 用清晰而愉快的语调通话能显示出较高的职业素养，虽然对方无法看到你的面容，
但你的喜悦或烦躁的情绪会通过语调流露出来。
2. 通电话是语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑与对方交谈，可使你的声音听
起来更为友好热情。坐姿端正多发出的声音会亲切悦耳，充满活力。
3. 打电话时应事先理清自己的思路；养成随时记录的习惯；立即表明身份；确定对方
是否具有合适的通话时间；表明自己打电话的目的；通话时避免与旁人交谈；设想
对方要问的问题。
4. 迅速准确的接听：来电应该在第二声铃响之后立即接听，让对方久等是很不礼貌
的；电话铃声响一声大约 3 秒，电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。
不管对方以何种心态说话，你应以尊重、理解的心情聆听，站在对方的角度看问
题。
5. 重要的第一声：“您好，泛亚有色金属交易所”。要求声音清晰悦耳、吐字清脆；接
电话时，应有“我代表单位形象”的意识；要有喜悦的心情，欢快的语调能给对方留
下极佳的印象，面部表情会影响声音的变化，抱着“对方看着我”的心态应对。
6. 了解来电的目的：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，每个电话都十分重要，
不可敷衍；尽可能问清事由，避免误事；自己无法处理的电话，认真记录下来客户
姓名、电话，及时向上级或有关部门反映。在客户叙述时，寻找问题根源，并复述
其问题所在。
7. 认真清楚的记录：掌握五个技巧，何时（when）、何人（who）、何地（where）、何
事（what）、为什么（why）。当在客户的叙述中找不到问题的症结时，你可用简单
提问提示客户。
8. 挂电话前的礼貌：当你为来电者解答问题后，对方一般会表示感谢，此时你应该说：
“不用谢！这是我们应该做的”、“欢迎您下次来电！”。结束电话交谈时，一般应当由
打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说一声“再见”；挂电话时须轻放电话，
一定让对方先挂电话。
9. 其他注意事项：接听电话时应使用文明礼貌用语，不得使用“喂、喂”、“你找谁呀”、“不
关我的事”等不文明用语；通话时一般不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势
对方也能够“听”得出来；通话时避免与旁人交谈；手机个性化彩铃以柔和的轻音乐
为宜，不使用怪诞的铃声。
(十) 会议礼仪
1. 遵守会场秩序，提前五分钟到会场，会议期间手机应关闭或调至震动状态，一般情
况下不得在会场内接打电话；认真做好会议记录，不得有趴着、打哈欠、低头睡觉、
来回走动以及交头接耳的行为。
2. 要注意会议室的坐次位置，一会议室的门为基准点，在里侧的座位是主宾的位置。
如果是有主客双方参加的会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，客人坐
在会议桌的左边。
3. 与会者少、规模小的小型会议，全体与会者都应排座，不设立专用的主持台；与会
者多、规模较大的大型会议，在会场上要分设主席台和群众席，主席台一般面对会
场主入口、群众席。主席台成员的桌上要放置正反两面的桌签。
4. 主席台排座分为主席团排座、主持人坐席、发言者坐席。主席团位次有三个基本规
则：前排高于后排、中央高于两侧、左侧高于右侧。
5. 主持人坐席的位置可居于前排正中央或前排两侧；但不应该坐在后排。
6. 在正式会议上，发言者发言的时候，不宜坐在原处，发言者的规定位置一般在主席
台的右前方或主席团的正前方。
7. 会议主持人一般由具有一定职位的人担当，主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱
满，主持人言谈应口齿清楚、思维敏捷。如果是站立主持，应双脚并拢，腰背挺直；
如果是坐姿主持，应上身挺直，双臂前伸，两手轻按桌沿。主持过程中，切忌出现
挠头揉眼、拦脚等不雅动作。
8. 会议参加者应衣着整洁、准时入场，进出有序，依会议安排落座。在每个人发言结
束后，应该鼓掌致意；中途退场时，应轻手轻脚，不影响他人。
9. 会议应安排专人做好会议记录和拍摄工作，重要的会议应全程摄像。
（十一）中餐礼仪
1. 座次：以门为基准点，里面正对大门的位置为主人位；以主人为中心，以靠主人位
置远近来体现主次；以由为上，即主人的右手位置是最主要的位置；主宾双方人员
应穿插安排。
2. 筷子：给其他人夹菜的时候，要特别注意用公筷，自用餐具不可伸入公用的碗碟内；
在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具，席间临时离开餐桌时，不能把筷子竖插在
饭碗或食物上面，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；无论筷子上是否残留着食
物，都不要去舔；和他人交谈时，要暂时放下筷子；在他人正在夹菜时，不要越过
手臂交叉夹菜。
3. 敬酒：原则上客随主便，但在正式的商务用餐中，尽量避免不停地劝酒。注意其他
人的习惯，有可能对方不胜酒力。
4. 夹菜：对自己喜欢的食物，不要站起来到餐桌的另一头去夹；为他人夹菜要适度为
止，尊重他人的习惯；当服务员或主人递给自己不喜欢吃或不能吃的食物时，一般
不要拒绝，可取少量放入盘中，并表示“谢谢”即可；在他人正在夹菜时，不可转动
转盘。
5. 进食：吃东西要文雅，闭嘴咀嚼，不要发出声音。如汤、菜太热，可待稍凉后再吃，
切勿用嘴吹。进餐时，不要打喷嚏、咳嗽，万一不能抑制，必须把头转个方向，用
手帕捂住口鼻；与他人碰杯时，要目视对方以示致意。口中有食物时，勿张嘴说话，
谈话时不要将食物放在叉子或汤匙上；说话不要高声，也不用与相隔的客人谈话。
6. 牙签：正式宴会中，不宜当众使用牙签，更不可以用手指剔牙缝中的食物。必须用
牙签时，最好用手捂住嘴轻轻剔，且速战速决。边说话边剔牙或边走路边剔牙都不
雅观，用过的牙签应放在盘中，勿置于桌面上。
7. 吸烟：一般在宴会上是不允许吸烟的，实在忍不住了可去休息厅或吸烟区解决。除
非主人以某种形式带了个头，如向客人递上香烟或自己点燃香烟，否则在宴会席上
叼烟是非常不礼貌的。
8. 结账：结账时要轻声细语，不要影响其他人继续用餐。在商务宴会中，为体现主人
的身份，一般由主人方陪同人员结账。
9. 道别：在宴席没有结束前离席是不礼貌的，如实在有事需要中途离席，最好在宴请
之前就向主人说明理由，表示歉意，届时向主人打个招呼便可悄悄离去，不要大张
旗鼓地与宾客一一握手道别，影响他人就餐；在主人表示结束宴席，主人和主宾从
座位上站起来后，宾客们才能随之起立； 应在门口为宾客送行，客人应向主人致
谢，感谢主人的盛情款待。
（十二）西餐礼仪
1. 西餐座次的排列要求讲究女士优先，恭敬主宾，以右为尊，距离定位，面门为上，
交叉排列。
2. 在正规一点的西餐宴会上，通常讲究吃一道菜要换一副刀叉。进餐时，始终右手拿
刀，左手持叉，一边切割，一边叉而食之。
3. 餐巾平铺在并拢的大腿上，在用餐期间与人交谈之前先用餐巾轻轻地揩一下嘴。切
记餐巾不应用来擦汗、擦眼睛或擦拭餐具。
4. 在切割食物时，不可以弄出声响；切记双肘下沉，而切勿左右开弓；被切割的食物
应刚好合适一下子入口；要注意刀叉的朝向，将餐刀临时放下时，不可刀口朝外；
掉到地上的刀叉切勿再用，可请侍者另换一副。
5. 吃西餐肉菜时，一般要从左往右，以大小一次入口适度为宜，将其以刀叉切割进食。
如与人攀谈时，将刀右、叉左，刀口向内、叉齿向外，呈“八”字状摆放在餐盘之上。
如果吃完了或不想再吃了，则可以刀口向内、叉齿向上，刀右叉左地并排纵放，或
者刀上叉下地并排横放在餐盘里。
6. 在西餐的正餐里，一般至少有两把餐匙。个头较大的叫汤匙，通常摆放在右侧的最
外端；个头较小的叫甜品匙，一般横向摆放在吃甜品所有刀叉的正上方。
7. 餐匙除可以饮汤、吃甜品外，决定不可以直接舀取其他任何主食、菜肴。用餐匙取
食时，动作应干净利落；而且务必不要过量，一旦入口，就要将其一次用完。
8. 一般来说，吃西餐时，每道不同的菜肴要配不同的酒水，吃一道菜要换上一种新的
酒水，一共可分为餐前酒、佐餐酒、餐后酒三种。常用餐前酒水有鸡尾酒、味美酒
和香槟酒；佐餐酒是正式用餐期间引用的酒水，一般均为葡萄酒或半干葡萄酒，讲
究“白酒配白肉，红酒配红肉”的原则；餐后酒是用来助消化的酒水，最有名的是白
兰地酒。
9. 在西餐宴会上，有人敬酒或致词时，在场者应一律停止用餐或饮酒。应当坐在自己
的位置上，面向对方洗耳恭听。
10. 其他禁忌事项：用餐时禁止吸烟；不要跷二郎腿；不宜在餐厅化妆；用餐时不要发
出声，即使喝汤也一样；不要端着盘子进餐，不要端起汤来喝；不用嘴吹汤，或是
用盆、盘或汤匙去反复折汤降温；吃进嘴里的东西不可再吐出。
